NÂNG CAO mức độ hài LÒNG của BỆNH NHÂN sử DỤNG DỊCH vụ KHÁM CHỬA BỆNH điển HÌNH tại BỆNH VIỆN TRUYỀN máu HUYẾT học full

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỬA BỆNH ĐIỂN HÌNH TẠI
BỆNH VIỆN TRUYỀN MÁU HUYẾT HỌC
HuỳnhVăn Minh*
TÓM TẮT
1. PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trước sự phát triển ngày càng nhanh của xã hội sức khỏe con
người ngày càng được chú ý và mức sống con người ngày càng nâng
cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải nâng cao.
Sự ra đời các bệnh viện dân lập ngày càng nhiều bên cạnh các
bệnh viện công ngày càng phát triển, hiện nay trước sự phát triển
ngày càng cao của khoa học kỹ thuật và các thành tựu đạt được trong
ngành y trong nước nhưng theo đánh giá khách quan về năng lực
cạnh tranh và mức độ phát triển còn thua các nước trong khu vực đặc
biệt là Singapore người dân sẳn sàng trả tiền để đạt chất lượng dịch
vụ cao nhưng không được đáp ứng từ đó làm mất một lượng khách
hàng lớn.
Vì vậy bệnh viện truyền máu huyết học cần phải phát triển để
đáp ứng các yêu cầu trên và xứng đáng là một trong những bệnh viện
đầu ngành, đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho người bệnh muốn
như vậy chúng ta cần phải có một nghiên cứu về người bệnh để biết
được họ cần gì ở chúng ta. đó là lý do vì sao tôi chọn đề tài “Nâng
cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chửa
bệnh điển hình tại Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học”


1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện truyền
máu huyết học. Từ đó hiểu được tâm tư nguyện vọng người
bệnh, cung cách phục vụ của nhân viên bệnh viện, tiếp thu

những ý kiến đóng góp xác đáng, nắm bắt những nhu cầu
của bệnh nhân, qua đó xây dựng phương hướng phát triển
sắp tới của bệnh viện.
Đánh giá chất lượng hoạt động khám chữa bệnh dựa trên
đánh giá của bệnh nhân và đưa ra các giải pháp. Từ đó cải
thiện ngày càng tốt hơn công tác khám và chữa bệnh cho
bệnh nhân. Phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu tìm ra
những cơ hội để phát triển đồng thời có những giải pháp để
hạn chế những thách thức mang lại sự hài lòng cao nhất cho
người bệnh.
Từ các lý thuyết nghiên cứu đề ra các giải pháp để nâng cao
sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Truyền Máu Huyết Học
1.3 Nội dung nghiên cứu:
Thông qua việc xác định các giả thiết về yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân với việc cung cấp dịch vụ y tế
tại bệnh viện truyền máu huyết học, chúng tôi đưa ra bảng
câu hỏi với nhiều nội dung để thu thập ý kiến đánh giá cũng
như những đề nghị, đề xuất của họ.
Dựa theo bảng câu hỏi được thiết kế sẳn phỏng vấn trực tiếp
khách hàng với các nội dung liên quan: Nhân lục, cơ sở hạ
tầng, Cung cách phục vụ, Tài chính, Thông tin, Mức độ đáp
ứng, sự quan tâm.
1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh viện Truyền máuhuyết học cho người bệnh nội và ngoại trú đã qua
nội trú.
Tiêu chuẩn loại trừ: Trẻ em và người nhà không chịu hợp
tác.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:







Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng
khảo sát, Bộ câu hỏi được thiết kế sẳn bảo đảm tính giá
trị và độ tin cậy cao.
 Bảng khảo sát chia làm 5 mức độ: Hoàn toàn không
đồng ý, Không đồng ý,Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn
đồng ý.
 Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu
khảo sát ,cũng như ước lượng và kiểm định mô hình
Dùng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định tính lẩn
định lượng, dùng thang đo SERVQUAL.
Phân tích kết quả số liệu:Các phiếu sau khi thu thập được
làm sạch, kiểm tra tính đầy đủ và chính xác sau đó nhập vào
máy xử lý bằng phần mềm SPSS.
Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dử liệu:các thống kê
mô tả, phân tích nhân tố khám phá(EFA),kiểm định thang đo
(Cronbach’s Anpha). T-test, ANOVA, hồi quy bội với phần
mêm SPSS.

2. Kết quả nghiên cứu
Dựa vào bảng câu hỏi và 8 nhân tố của Victor Sower và các
cộng sự, những câu hỏi và nhân tố không phù hợp bị loại bỏ
cũng như một số câu hỏi được thay đổi để hình thành nên

bảng câu hỏi cho nghiên cứu này (chất lượng dịch vụ bệnh
viện có tác động lên sự hài lòng của khách hàng (người
bệnh) với các giả thiết như sau:
H1: Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và
càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng
cao.
H2: Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự
hài lòng của khách hàng càng cao.
H3: Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng
càng cao.
H4: Thông tin cung cấp càng đầy đủ, rõ ràng và càng nhanh
thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.


H5: Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù
hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
H6: Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài
lòng của khách hàng càng cao.
Nghiên cứu được tiến hành hai giai đoạn chính: (1) là nghiên
cứu định tính nhằm xây dựng bảng khảo sát;(2) nghiên cứu
định lượng nhằm thu thập, phân tích dử liệu khảo sát, cũng
như ước lượng và kiểm nghiệm mô hình.
1.4.2 Nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: Hầu như là các câu
hỏi tương đối rõ ràng tuy nhiên có một số câu hỏi trùng lắp
và không phù hợp sau khi điều chỉnh lần cuối cùng và cho ra
bảng câu hỏi như phụ lục 3 và phỏng vấn lại 1 lần nữa hầu
hết đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của họ đối với bệnh viên. Ngoài ra, cũng có một số
ý không đồng ý nhưng chỉ có một ý kiến không hài lòng 1 cá

nhân hay bộ phân nào đó trong bệnh viên.
2.2 Nghiên cứu định lượng:
Tổng hợp bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng để khảo sát gồm 43
câu hỏi (43 biến quan sát) gồm 2 phần. Trong đó : Phần 1 là thông
tin chung và phần 2 là nội dung bảng câu hỏi. Với tính chất nhạy
cảm của đề tài có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người bệnh,
vì vậy bảng câu hỏi được thể hiện không thể hiện cụ thể thông tin
người bệnh thực hiện bảng khảo sát khả năng hợp tác cao hơn, đồng
thời dữ liệu thu thập được trung thực và chính xác hơn.
2.3 Mẫu
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được sử dụng
để chọn mẫu cho nghiên cứu. Mẫu được chọn từ 2500 bệnh
nhân từ ngày 01/10/2012 đến 07/10/2012. (Đến khám và
điều trị tại bệnh viện truyền máu huyết học). kích thước mẫu
ước tính cho nghiên cứu là n>= 238.
Để đạt được cỡ mẫu nghiên cứu trên, bảng câu hỏi phỏng
vấn được gửi đến 400 người bệnh được phát phiếu trực tiếp


điền vào bảng câu hỏi trong khoảng thời gian từ 01/10/2012
đến 07/10/2012 rải đều cho 5 ngày. Sau đó thu về 390 bảng
trong đó có 335 bảng hợp lệ, 55 bảng không hợp lệ do thông
tin không đầy đủ hoặc phiếu trắng. Sau khi làm sạch, ta có
bộ dữ liệu sơ cấp với 335 mẫu được sử dụng nghiên cứu.
2.4 Kết quả khảo sát như sau:
Kiểm định mô hình đo lường
- Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach Anpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất
cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó tất cả các
thang đo đều được sử dụng trong các bước phân tích tiếp

theo.
Bảng 2.1: Bảng độ tin cậy thang đo Cronbach” Anpha

Số
thứ
tự
1
2
3
4
5
6

Thang đo

Số
biến
quan
sát

Cronbach/
s Alpha

Hiệu quả
5
0.806
Cơ sở vật
7
0.797
chất

Bửa ăn
7
0.824
Thông tin
6
0.868
Viện phí
6
0.812
Nhân
5
0.779
viên
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Hệ số
tương
quan biến
tổng thấp
nhất
0.807
0.799
0.824
0.868
0.813
0.779

EFA đối với các thang đo này, tác giả sử dụng phương
pháp trích yếu tố Principal Component Analysis cùng
với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu

tố có eigenvalue lớn hơn 1.


Các thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng gồm
6 thành phần với 36 biến quan sát.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.

.912

Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of
Sphericity

5006.350

df

630

Sig.

.000

Bảng 3.4: Ma trận xoay các thành phần
Rotated Component Matrixa
Component
1

2

TT3

.747

TT5

.727

TT4

.703

TT2

.701

TT1

.690

TT6

.672

3

BA3

.738

BA4

.706

BA2

.705

BA5

.662

BA6

.608

BA7

.593

4

5

6


BA1

.584

HQ4

.663

HQ3

.663

HQ2

.646

HQ1

.618

HQ5

.521

HT3

.670

HT2

.601

HT1

.579

HT7

.573

HT4

.534

HT6

.497

HT5

.447

VP4

.767

VP5

.715

VP3

.596

VP6

.582

VP1

.549

VP2

.549

NV2

.758

NV3

.724

NV1

.670

NV5

.613

NV4

.609


Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 36 biến quan sát được
phân tích thành 6 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading)
đều lớn hơn 0.4 nên các biến quan sát đều quan trọng trong
các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Hệ số KMO=0.912
nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-square của kiểm
định Bartlett’s Test đạt giá trị 5006.35 với giá trị sig. của
kiểm định là 0.00; do vậy các biến quan sát có tương quan
với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt
54.675 thể hiện rằng 6 nhân tố rút ra giải thích được 55%
biến thiên của dữ liệu; do vậy các thang đo rút ra chấp nhận
được.
Như vậy các biến quan sát đưa vào EFA được rút gọn thành
06 nhân tố với các giải thích về nội dung của từng nhân tố
này và từ đó căn cứ vào bản chất của các biến cụ thể mà
nhân tố bao gồm sẽ tìm ra tên mới cho nhân tố, tính chất này
được gọi là tính chất khám phá, đó là một đặc trưng nổi trội
của EFA (Nguyễn Trọng Hoài và cộng sự, 2008):
Nhân tố thứ nhất bao gồm 6 biến (Kí hiệu như sau TT1, TT2,
TT3, TT4, TT5, TT6) được đặt tên là Thông Tin với biến
độp lập là
Nhân tố thứ hai bao gồm 7 biến (Kí hiệu như sau BA1, BA2,

BA3, BA4, BA5, BA6, BA7 ) được đặt tên là Bữa ăn
.
Nhân tố thứ ba bao gồm 5 biến (Kí hiệu như sau HQ1, HQ2,
HQ3, HQ4, HQ5 ) được đặt tên là Hiệu quả liên tục với biến
độp lập là
.


Nhân tố thứ tư bao gồm 7 biến ( Kí hiệu như sau: HT1, HT2,
HT3, HT4, HT5, HT6, HT7) được đặt tên là Cơ sở vật chất
với biến độp lập là
.
Nhân tố thứ năm bao gồm 6 biến ( Kí hiệu như sau: VP1,
VP2, VP3, VP4, VP5, VP6) được đặt tên là Viện phí
.
Nhân tố thứ sáu bao gồm 5 biến (Kí hiệu như sau NV1,
NV2, NV3, NV5) được đặt tên là Nhân Viên
.
Ta sử dụng biến HL làm biến hài lòng chung. Vì chỉ có một
biến nên ta không chạy EFA. Biến này sẽ được phân tích
trong hồi quy.
Phân tích hồi quy bội
Ảnh hưởng của 6 nhân tố đến mức độ hài lòng của người
bệnh này được mô tả trong 6 giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Thông tin cung cấp càng đầy đủ,rõ ràng và càng nhanh
thì sự hài lòng của khách hàng càng cao .
H2: Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài
lòng của khách hàng càng cao.
H3: Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự
hài lòng của khách hàng càng cao.

H4: Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng
càng cao.
Kết quả bảng ANOVA, Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ
số hồi quy (βi) với i=1,2,3,4,5,6 ta thấy tất cả các hệ số
đều có ý nghĩa thống kê Sig (Coefficients) = 0.0000 < 5%
do đó các giả thuyết ,
,
không bị bác bỏ.
Nghĩa là 6 nhân tố đều có ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài
lòng chung của người bệnh (Biến phụ thuộc Y).
Bảng 2.2: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summaryb


Model

R
Square

R
a

1

.797

DurbinWatson

Adjusted R
Square

.636

Std. Error of the Estimate

.629

.591

1.918

F

Sig.

a. Predictors: (Constant), nhan vien, vien phi, co so vat
chat, hieu qua, bua an, thong tin
b. Dependent Variable: SC1
ANOVAb
Sum of
Squares

Model

1

df

Mean Square

Regression

200.014

6

33.336

Residual

114.714

328

.350

Total

314.728

334

95.316

.000a

a. Predictors: (Constant), nhan vien, vien phi, co so vat chat, hieu qua, bua
an, thong tin
b. Dependent Variable: SC1
Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
(Constant)
1

B

Std.
Error

Beta

Collinearity
Statistics
t

Sig. Tolerance VIF

3.555

.032

110.032 .000

thong tin

.405

.032

.417 12.502 .000

1.000 1.000

bua an

.283

.032

.292

8.756 .000

1.000 1.000

hieu qua

.258

.032

.266

7.976 .000

1.000 1.000

co so vat
chat

.260

.032

.268

8.039 .000

1.000 1.000

vien phi

.333

.032

.343 10.288 .000

1.000 1.000

nhan vien

.331

.032

.341 10.238 .000

1.000 1.000

a. Dependent Variable:
SC1
Ngoài ra, mô hình cũng đáp ứng điều kiện về phần dư. Phần
dư có phân phối xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean =0.00, độ lệch chuẩn
Std.Dev = .991) và đại lượng thống kê gần bằng 2 (1.918) nên các
phần dư trong mẫu không có tương quan với nhau.


Từ bảng 2.2 phương trình hồi quy tuyến tính được xác định
như sau:
Y = 3.555 +0.405
+ 0.282
+ 0.258
+ 0.26
+
0.333 + 0.331
Với mô hình hồi quy trên hệ số Durbin-Watson = 1.918, giá
trị VIF (Hệ số phóng đại phương sai) đo lường được các hệ
số βi i=1,2,3,4,5,6 đều nhỏ hơn 4 ta khẳng định rằng mô hình
hồi quy không có hiện tương quan chuỗi và đa cộng tuyến
(Theo tài liệu thống kê thì nếu hệ số VIF lớn hơn 10 thì các
biến trong mô hình có dấu hiệu đa công tuyến, ngoài ra
chúng còn tăng độ lệch chuẩn hệ số hồi quy của mô hình và
làm giảm giá trị thống kê) nghĩa là mối liên hệ giữa các biến
độc lập này là không đáng kể nên mô hình hồi quy là đáng
tin cậy.

Mặc khác, giả thuyết Ho được đặt ra là hệ số tương quan
tổng thể của các phần dư bằng 0, nếu phần dư không có
tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị số DurbinWatson lới hơn 1 và nhỏ hơn 3. Kết quả hồi quy ở bảng 3.8


có giá trị Durbin-Watson = 1.918 ta có thể kết luận rằng, sai
số có tính độc lập không có tương quan giữa phần dư hay nói
cách khác ta chấp nhận giả thuyết Ho, các giả định về sai số
không bị vi phạm.
Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến mức độ hài
lòng
- Ảnh hưởng của các cấp độ tuổi đến mức độ hài lòng:
Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.785 >> 0.05, ta
chấp nhận giả thuyết Ho nghĩa là không có sự khác biệt giữa
các nhóm.
- Ảnh hưởng của Giới tính tới mức độ hài lòng
Giả thuyết Ho: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng
giữa nam và nữ . Ta tiến hành kiểm định và có kết quả như
sau:
Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.866 >> 0.05, ta
chấp nhận giả thuyết Ho nghĩa là không có sự khác biệt giữa
các nhóm người nam và nữ.
- Ảnh hưởng của tính chất công việc tới mức độ hài lòng:
Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.003 < 0.05, ta
bác bỏ giả thuyết Ho nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê giữa các nhóm người có tính chất công việc khác
nhau, cụ thể là:
 Khác biệt giữa Sinh viên và Viên chức
 Khác biệt giữa Sinh viên và Công nhân
Sinh viên đánh giá mức độ thõa mãn của họ thấp hơn một

cách có ý nghĩa thống kê đối với Viên chức và công.
-

Ảnh hưởng của trình độ học vấn tới mức độ hài lòng

Kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.736>>>
0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho nghĩa là không có sự khác
biệt giữa các nhóm trình độ.
- Ảnh hưởng của địa chỉ sinh sống đến mức độ hài lòng:


kết quả cho thấy có giá trị thống kê Sig = 0.925 >>
0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho nghĩa là không có sự khác
biệt giữa các nhóm người có địa chỉ sinh sống khác nhau.
IV Kết luận
Cải cách dịch vụ tại bệnh viện truyền máu huyết học là yêu
cầu cấp bách cho hiện tại và tương lai để nâng cao chất
lượng dịch vụ. Với phương châm “khách hàng là thượng đế”
ngay từ khi mới thành lập bệnh viện luôn cố gắng cải thiện
chất lượng dịch vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho
người bệnh. Mục tiêu của bệnh viện là đem lại sự hiệu quả
cho điều trị mang lại sức khỏe cho người bệnh đó là cách
gián tiếp để người bệnh tin tưởng vào bệnh viện và đến
khám chữa bệnh ngày một đông hơn. Để làm được như vậy
bệnh viện đề ra các giải pháp và thực hiện nó. Mặt khác
thông qua các kệnh thông tin như họp hội đồng người bệnh
hàng tháng, thùng thư góp ý, đường dây nóng…bệnh viện
tiếp thu ý kiến và phân tích để đề ra kế hoạch thực hiện và
duy trì những yếu tốt và nâng cao hơn nửa đem lại sự hài
lòng cao nhất cho người bệnh.

Đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh điển hình tại Bệnh viện Truyền
máu Huyết học”đã nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh tại bệnh viện trên các phương pháp khoa học đã
được nghiên cứu và kiểm nghiệm từ đó cho ra những kết quả
đáng tin cậy giúp cho lảnh đạo bệnh viện hiểu và nhận thấy
nhu cầu của người bệnh để đề ra những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho người bệnh.
V Kiến nghị:
Sự hài lòng của người bệnh, người nhà là tiêu chí quan trọng
quyết định sự sinh tồn của bệnh viện. Do đó qua nghiên cứu
này chúng tôi đề xuất một số ý kiến như sau nhằm nâng cao
sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh
viện Truyền máu huyết học:


Xây dựng nguồn lực vững mạnh (con người, cơ sở hạ
tầng) để đáp ứng nhu cầu của người bệnh, nâng cao sức
khỏe người bệnh.
Không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn. Luôn
trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyên kỹ năng ứng xử
phù hợp với người bệnh.
Cung cấp thông tin cho người bệnh rõ ràng và kịp thời cho
người bệnh để họ an tâm và tham gia vào quá trình điều trị.
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, ứng dụng triệt để
và hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Nâng cao bửa ăn giúp đảm bảo dinh dưởng cho người
bệnh.
Luôn kiểm tra giám sát, phát động phong trào thi đua.
Đánh giá, khen thưởng công bằng. chấn chỉnh kịp thời

những vấn đề còn tồn đọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh.