Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng agribank huyện quỳ hợp tỉnh nghệ an

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu
khách hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Đây là một trong những dịch vụ
truyền thống tại ngân hàng. Các ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút
nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường từ các công ty và cá nhân. Trong số
đó, nguồn từ cá nhân được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Bởi các
tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ đều có thể
gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản
tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu an toàn. Ngân hàng Agribank luôn đứng đầu trong số
các ngân hàng thương mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc
gia đặc biệt là khu vực nông nhiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt
thị trường và luôn đứng đầu về nguồn vốn, số tài sản nhân viên. Tuy vậy vẫn còn
nhiều phàn nàn về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank. Điều đó chứng tỏ chất
lượng dịch vụ của ngân hàng chưa thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng chỉ
mới dừng lại ở những mức độ nhất định. Vì thế từ việc nghiên cứu những nhân tố
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm doanh nghiệp sẽ phát hiện
những nhân tố nào ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào
ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc phục những
nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Nhận thức được điều đó trong thời gian gần đây ngân hàng Agribank huyện
Quỳ Hợp đã thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng để đưa ra các biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tíền gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết hợp những
kiến thức lý thuyết đã được trang bị trên nhà trường và kiến thức thực tiễn khi thực
tập tại ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp. Chúng tôi đã tiến hành thực hiện đề


tài “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp - Nghệ An” làm khóa luận tốt
nghiệp.
2.Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung
Đề tài này nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp. Trên cơ
sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiền tiết
kiệm của ngân hàng Agribank Quỳ Hợp trong thời gian tới
- Mục tiêu cụ thể
+ Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm tại ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp
+ Nghiên cữu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Agribank huyện quỳ Hợp.
+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank huyện Quỳ Hợp.
2.2 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank huyện Quỳ
Hợp.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
3.1.1 Nghiên cứ sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo
luận nhóm và phỏng vấn thử. Tham khảo ý kiến của một số nhân viên của ngân
hàng và một số cán bộ cấp cao của đơn vị mà tác giả đang thực tập, phỏng vấn thử
người thân đã từng gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp. Mục

đích của nghiên cứu này để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm.
3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin
khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ. Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm 2 phần chính, trong đó: phần I bao gồm 34
câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank
huyện Quỳ Hợp, phần II còn lại hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng. Thông
tin thu thập sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 nhằm có được
những thông tin cần thiết cho phân tích.
3.2 Thu thập số liệu
Thu thập qua 2 nguồn:
- Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ tài liệu, báo cáo kết quả kinh doanh
của ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp, các tài liệu nghiên cứu liên quan đến đề
tài, báo chí, Internet.
- Nguồn số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra phỏng vấn, điều tra chọn mẫu
+ Phỏng vấn: Phỏng vấn những khách hàng mà mình quen biết, và tham
khảo ý kiến của một số nhân viên và một số cán bộ quản lý của đơn vị đang thực
tập
+ Phương pháp điều tra chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân
tầng. Từ danh sách khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp, ta có thể phân loại khách hàng theo số tiền
gửi tiết kiệm với 4 mức khác nhau: dưới 10 triệu (chiếm khoảng 20%), từ 10 đến
50 triệu (chiếm khoảng 45%), 50 đến 100 triệu (chiếm khoảng 25%), và trên 100
triệu (chiếm khoảng 10%). Số phiếu của mỗi mức gửi tương ứng với tỷ lệ khách
hàng của mỗi mức.


+ Cỡ mẫu: Từ danh sách gửi tiền tiết tại kiệm tại ngân hàng là N = 277

khách hàng. Chúng ta sử dụng công thức dưới đây để xác định kích thước mẫu
(cochan 1977):
Với n = kích cỡ mẫu được tính

z = giá trị z liên quan đến việc xác định mức độ tin cậy chọn mức độ tin cậy
là 95%, thì giá trị z sẽ là 1.96. p = ước tính phần trăm trong tập hợp thường
được thiết lập giá trị của p tới 0.5. q = (1-p) là tỷ lệ mẫu không được chọn.
e = sai số). Chiếm một nửa độ rộng của khoảng tin cậy. Giá trị tham khảo:
0.05. Vậy n = 384 → n/N = 384/295=1,38 >5% nên sử dụng công thức điều
chỉnh cỡ mẫu. n’= n / (1 + n /N)= 160
Vậy cỡ mẫu của nghiên cứu là 160. Tuy nhiên để tăng tính đại diện của
mẫu, tiến hành phát 170 bảng hỏi với tỷ lệ như trên và thu về 160 bảng hỏi
trong đó có:
70 phiếu của khách hàng gửi từ 10 đến 50 triệu
40 phiếu của khách hàng gửi từ 50 triệu dến 100 triệu
30 phiếu của khách hàng gửi dưới 10 triệu
20 phiếu của khách hàng gửi trên 100 triệu
3.3. Phương pháp xử lý số liệu
 Thống kê tần số Frequency và thống kê mô tả
 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One Sample T-Test)
Cặp giả thuyết thống kê:
Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).
Với giá trị Test value = 3


α là mức ý nghĩa kiểm định, đó là xác suất lớn nhất để bác bỏ giả thiết Ho
Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig > α giả thiết Ho được chấp nhận

Nếu Sig < α giả thiết Ho bị bác bỏ
 Đánh giá độ các thang đo yếu tố thông qua hệ số tin cậy Cronbach's
Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra
sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai
khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số
của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp
này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế
các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết
được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.Theo đó, chỉ những
biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và
thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên
cứu:
+

0,8 < Cronbach’s Alpha <1 : thang đo lường là tốt nhất

+

0,7 < Cronbach’s Alpha < 0,8 : thang đo lường sử dụng

+

Cronbach’s Alpha >= 0,6 : thang đo lường có thể sử dụng

được

được
 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá AFE để thu nhỏ và

tóm tắt các biến để nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích
nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra
nhân tố đại diện của các biến quan sát.
 Kiểm định mô hình hồi quy:
Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính


bội có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn
Trong đó

Y: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm
βk: Hệ số hồi quy riêng phần của biến thứ k
Xi: Biến độc lập trong mô hình.

X1: Hài lòng về độ tin cậy
X2: Hài lòng về năng lực đáp ứng
X3: Hài lòng về năng lực phục vụ
X4: Hài lòng về sự đồng cảm
X5: Hài lòng về yếu tố phương tiện hữu hình 1
X6: Hài lòng về yếu tố phương tiện hữu hình 2
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi tới gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp.
4. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank huyện Quỳ
hợp.

+ Phạm vi về không gian: Ngân hàng Agribank huyện Quỳ hợp – tỉnh
Nghệ An
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp giai đoạn từ năm
2008 - 2010 từ các phòng ban của ngân hàng, đặc biệt là Phòng kinh doanh và
Phòng nhân sự; Số liệu thứ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ
tháng 2 đến tháng 3 năm 2011.
5. Tóm tắt đề tài


Đề tài tập trung nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp, gồm 3 phần chính:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong phần này bố cục gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm, sự thỏa mãn của khách hàng, mô hình thang đo sarvqual của
Parasuraman. Ý nghĩa thực tiễn sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống ngân hàng thương mại.
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp thông qua các yếu tố: tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tết
kiệm tại ngân hàng Agribank huyện Quỳ Hợp
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đưa ra những kết luận cho đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm

thực hiện giải pháp cho nội dung nghiên cứu.