Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn hòa bình, hạ long

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH HẠ LONG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm du lịch đang thu hút nhiều du khách đến
viếng thăm. Hòa cùng dòng chảy của nền kinh tế thế giới, du lịch – ngành công nghiệp
không ống khói đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ở nước ta hiện
nay. Bởi lẽ, khi kinh tế phát triển, mức sống của người dân tăng cao, thời gian rảnh rỗi
nhiều hơn nên đòi hỏi nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều. Họ đi du lịch với mục đích
nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa, lịch sử, thăm hỏi... Kinh doanh du lịch
mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách sạn, nhà hàng mọc lên nhằm
đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du khách trong và ngoài nước. Vì
vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ,
xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất
năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn nữa.
Khách sạn Hòa Bình Hạ Long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thuộc công ty
TNHH Thương mại và dịch vụ Hương Sen. Qua quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận
buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long, em thấy rằng: trong những năm kinh doanh
gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của
bộ phận buồng nói riêng còn gặp nhiều hạn chế và bất cập do cả yếu tố khách quan và
chủ quan.
Về chủ quan: còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân
lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý; trình độ, kỹ năng
phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của khách sạn
đang bị xuống cấp.
Về khách quan: còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức năng,
tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày càng
nâng cao…
Do đó, khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp
nhằm khắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông qua việc hoàn
thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đã nêu ở trên nên em quyết định lựa chọn
nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Trong đó
em sẽ đi sâu vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và các
vấn đề ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ. Từ những lý do trên nên em đã mạnh dạn
nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại


khách sạn Hòa Bình Hạ Long.”
Đối tượng nghiên cứu là quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ
Long và các vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn.
Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm: khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng
tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại
khách sạn và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn
Hòa Bình Hạ Long.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và
các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ
Long.
Để thực hiện được mục tiêu trên, chuyên đề có các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận của quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn.
- Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long.
- Điều tra, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa
Bình Hạ Long trong thời gian qua.
- Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm hoàn
thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi cụ thể như sau:
Về nội dung: Trong quy trình công nghệ phục vụ buồng có rất nhiều các quy
trình khác nhau như: quy trình làm vệ sinh buồng, quy trình phục vụ khách lưu trú,

quy trình kiểm tra buồng..., trong đó đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu chủ yếu
đến quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách
trong quy trình làm vệ sinh buồng và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ
buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Cụ thể là đi sâu vào phân tích các dữ liệu sơ
cấp và thứ cấp để phát hiện ra những vấn đề tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến
nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long.
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại
khách sạn Hòa Bình Hạ Long.
Về thời gian: Các vấn đề trong đề tài được trực tiếp nghiên cứu hoạt động
nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long trong thời gian từ ngày 29
tháng 3 đến ngày 1 tháng 5 năm 2010 . Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại
báo cáo kết quả kinh doanh của năm 2008 – 2009 và trong thời gian thực tập.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy
trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
1.5.1. Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng trong
khách sạn


1.5.1.1. Khái niệm nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
1.5.1.2. Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh
thu lớn (50-60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm
chính của khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc
mở rộng quy mô các dịch vụ khách trong khách sạn.

Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân
tay nên đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm và sự thận trọng trong công việc.
Nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng
nghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, đồng thời có thói
quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn.
Nhân viên của bộ phận buồng ít giao tiếp với khách mà chủ yếu tiếp xúc với tài
sản của khách nên đòi hỏi họ phải là những người trung thực, ngay thẳng, thật thà.
Hoạt động phục vụ buồng rất đơn điệu nhưng lại vô cùng vất vả đòi hỏi sử dụng
rất nhiều lao động.
Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn
như: lễ tân, bàn, bar, bếp, các bộ phận khác... để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ mà
khách yêu cầu.
1.5.1.3. Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách
đều có tám bước cơ bản giống nhau như sau:
Nhận công việc

Ra khỏi buồng

Chuẩn bị và xác
nhận ưu tiên

Ghi sổ

Vào buồng
khách

Làm vệ sinh
phòng ngủ

Làm vệ sinh
phòng vệ sinh

Hình 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách

Kiểm tra


Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau:
Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, các nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng
buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa buồng.
Nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi buồng khách. Trong
quá trình làm việc, các nhân viên buồng cần chú ý ghi phiếu các thông tin: lượng đồ
vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào và ra khỏi
buồng, đánh dấu buồng đã dọn.
Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký
buồng tại phòng trực buồng.
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từ khi
nhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường và
khăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn. Sau khi đã tính toán lượng
đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải và khăn
tắm cần thiết đó. Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ vải hoặc
kho tầng. Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa
là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải và khăn tắm được xếp
vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá
đỡ. Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc, tránh mất
thời gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác định yêu cầu các loại

vật dụng cung cấp cho buồng từ khi nhận báo cáo tình trạng buồng và tính toán lượng
tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó nhân viên
viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó nhận vật dụng cung
cấp cho buồng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên cùng của xe đẩy
hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía bạn và
dễ đọc, và lưu ý không sờ vào bằng tay ướt. Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng
để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các đồ dùng trong buồng: Các loại đồ dùng trong buồng như: văn phòng
phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là, danh bạ điện
thoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm,
hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm... được các nhân viên tính
toán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết) sau đó nhân viên
nhận các đồ dùng trong buồng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất
lượng đồ dùng cho ca làm việc.
Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn buồng có
khách đề nghị trước, sau đó dọn buồng trống và buồng khách đã rời khỏi khách sạn để


không làm phiền khách và nhanh có buồng để bán. Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn những
buồng có khách.
Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước của buồng khách rồi quan sát. Nếu
thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đến
buồng khác. Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần. Khách không trả lời thì gõ
cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường. Khách khóa xích hoặc có
trong phòng thì đến buồng khác. Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiến khách,
đồng ý thì vào dọn buồng.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
Làm thoáng

Kiểm tra toàn
phòng
phòng
Kéo rèm, kiểm
tra các móc treo
Tắt hoặc điều
chỉnh các bị
trong buồng

Hút bụi hoặc
lau sàn nhà

Làm vệ sinh phòng
ngủ

Sắp xếp nội thất
và đồ đạc

Nhặt và loại bỏ
các đồ vật trước
khi dọn

Bổ sung các vật
dụng đặt buồng

Đổ gạt tàn, thu
nhặt rác và thay
túi đựng rác

Lau cốc tách,

sắp bàn trà

Kiểm tra đồ thất
lạc và các đồ cần
bảo dưỡng

Kiểm tra
xem khách
có giặt là
hay không

Thay
nước
bình hoa
tươi, tưới
cây

Làm
giường
theo
mùa

Làm sạch tất cả
các bề mặt

Hình 1.2: Quy trình làm vệ sinh phòng ngu
Làm thông thoáng phòng bằng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạt đồng
thời bật các bóng đèn để thay thế những bóng đèn bị cháy. Sau đó, kéo rèm, kiểm tra
các móc treo xem có bị hỏng không, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng, nhặt
và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn.

Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác. Chú ý dập tàn thuốc đang cháy dở,
dụng cụ ăn tại buồng thì chuyển về kho tầng hoặc gọi bộ phận nhà hàng lên lấy.
Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng. Trong khi lau và hút bụi đồng
thời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như TV, tủ lạnh… nếu
hỏng cần báo sửa chữa kịp thời.
Kiểm tra xem khách có giặt là hay không, nếu có thu nhận quần áo dơ bẩn, kèm
theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, cho quần áo vào túi giặt là đặt sẵn trong buồng và
cho lên xe đẩy. Cuối ca, giao cho thư ký bộ phận buồng hoặc giao cho bộ phận giặt là.
Thay nước bình hoa tươi, tưới cây ở ban công (nếu có)
Làm giường theo mùa tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa. Công việc
được tiến hành theo trình tự sau: đầu tiên, nhân viên chọn đồ vải, sau đó trải tấm lót
đệm, trải ga dưới rồi trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga trên và chăn,
vuốt, dắt ga và chăn, lồng và đặt gối, cuối cùng là trải tấm phủ giường.
Làm sạch tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, TV,
bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh. Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế,
gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ. Sau đó, lau cốc tách, sắp bàn trà.
Bổ sung các vật dụng đặt buồng: đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng
nước thừa, dép đi trong nhà, bồng hoa quả (nếu có), đồ uống trong mini bar. Sắp xếp
nội thất và đồ đạc sao cho gọn gàng, ngăn nắp và đúng chuẩn. Hút bụi hoặc lau sàn
nhà, nền nhà, ban công, quét trần, tường. Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn,
đóng cửa.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ tự
theo các bước sau:
Kiểm tra toàn
bộ

Làm thoáng

phòng
Thu gom khăn
khách đã sử
dụng ra ngoài

Làm vệ sinh
phòng vệ sinh

Mở nắp và xả
nước bồn cầu
Đổ rác và thay
túi đựng rác

Đặt thùng rác,
thảm xốp, xịt
nước thơm

Lau sàn phòng
tắm
Vệ sinh bồn rửa
tay và các vật
dụng xung quanh

Vệ sinh bồn
cầu

Hình 1.3: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh

Bổ sung các đồ
dùng

Làm thoáng phòng bằng cách mở cửa, bật đèn và quạt thông gió, kiểm tra đèn,
nếu có hư hỏng cần báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát buồng.
Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xe
đẩy, ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào phiếu công tác. Không để đồ vải bẩn hoặc ướt
trong phòng tắm khi lau dọn và không dùng các đồ này để lau dọn phòng tắm.
Mở nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và phun hóa chất hoặc dùng khăn
thấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt.
Đổ rác và thay túi đựng rác. Kiểm tra những đồ có giá trị khách bỏ quên, cẩn
thận với dao cạo râu và kim.
Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh: Đeo găng tay cao su, mặt cao
su ở ngoài, mặt trơn ở bên trong, kéo lên ¾ cánh tay, gần khuỷu tay, giữ tay sạch và
khô để bảo vệ da và tay; cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong
nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ; lau khô toàn bộ đồ dùng sạch và sáng,
chuyển ra phòng ngủ; vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước; cọ rửa xung
quanh bên trên và bên cạnh chậu rửa tay; lau gương bằng nước rửa kính và khăn cho
sáng, không có vết và vết xước; sắp xếp lại các đồ dùng trên giá gương hay bàn đá;
dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm và xung quanh; kiểm
tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm; lau khô vòi sen, bồn tắm và xung quanh.
Vệ sinh bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn cầu
để 3 phút để chất tẩy tác hoạt; dùng chổi sạch cọ bên trong, bên dưới, trên thành bồn
cầu theo hình vòng tròn xung quanh; khi cọ rửa bên ngoài bồn cầu dùng khăn ẩm lau
hết các vết bẩn theo chiều thẳng đứng: két chứa nước và tay giật nước, nắp bồn cầu,
nắp nhựa để ngồi, than bồn, phần chữ T giữa chỗ ngồi và két nước; bên ngoài bồn cầu
dùng khăn riêng lau khô và sáng; kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ, đậy nắp, dán băng
giấy “Đã vệ sinh sạch và an toàn ” hoặc thả bông hoa vào trong chứng tỏ bồn cầu đã
được vệ sinh sạch và vô trùng.
Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm: bổ sung 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1 khăn
lau chân, đảm bảo khô, sạch, không rách, không sờn; đặt vật dụng phòng tắm: 2 xà

phòng tắm, 2 dầu gội đầu, 2 bàn chải răng đính kèm 2 kem đánh răng mini, 2 lược, 2
băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm bông ngoáy tai, 2 bao chụp tóc, 2 bath gel; tất
cả các vật phẩm đồ dùng phải đặt đúng nơi quy định, logo quay ra ngoài cho đẹp và
khách dễ nhìn thấy.
Lau dọn sàn phòng tắm: thu dọn các dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy sạch ra
ngoài; quét và nhặt rác, tóc trong phòng tắm; dùng cây lau bằng dung dịch hóa chất
pha với tỷ lệ 1/60 rồi lau khô toàn bộ, chú ý các góc phía sau cửa, sau bồn cầu và phếu
thu nước sàn.
Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm
Kiểm tra toàn bộ khăn, các vật phẩm đồ dùng và các thiết bị đảm bảo an toàn,


hoạt động tốt; phòng vệ sinh phải khô và không có mùi hôi. Tắt đèn, khép cửa còn ¼
để không khí thong thoáng với phòng ngủ.
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
Nội dung: Nhân viên buồng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không; điều
hòa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt ở chế độ; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp,
để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điện và dây
điện thoại có gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh, khung tranh
có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây nối quay vào
phía trong không; các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và sạch không; buồng
có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa
lần cuối.
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, giờ vào, ra khỏi buồng, lượng đồ
vải sử dụng và những điều cần chú ý...
Bước 8: Ra khỏi phòng
Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo.
Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.

Quy trình làm vệ sinh buồng có khách giống quy trình làm vệ sinh buồng
khách trả nhưng tiến hành đơn giản hơn và cần chú ý:
- Không kiểm tra đồ thất lạc
- Không trả lời điện thoại của khách
- Không kiểm tra các ngăn kéo
- Không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi
chúng ở trong sọt rác.
- Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác thì cần báo cáo giám
sát tránh thất lạc và phàn nàn từ khách.
1.5.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố
trong đó có các yếu tố beentrong và các yếu tố bên ngoài.
a. Yếu tố bên trong
 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn
Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định
sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quy
trình thực hiện nghiệp vụ buồng của nhân viên buồng trong khách sạn. Khi làm việc
với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ buồng sẽ làm việc một
cách tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinh
doanh khách sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc


hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhân
viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao.
 Cách bài trí
Cách bài trí buồng cũng gây ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ của nhân viên
bộ phận buồng trong khách sạn. Cách bài trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt không chỉ làm
cho nhân viên phục vụ buồng tác nghiệp nhanh chóng mà còn làm cho khách hàng
thấy thoải mái, hài lòng.
 Trình độ tổ chức quản lý

Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh
lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn
lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát
triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Việc bố
trí và sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí
tiền lương vì chi phí tiền lương cho người lao động là loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng chi phí. Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong
việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
 Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn
Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo cho sự nghỉ ngơi của
khách, là người tạo ra dịch vụ cùng với khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ của nhân
viên buồng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng. Đội ngũ lao động có
chất lượng càng cao thì sẽ tạo những dịch vụ buồng có chất lượng càng tốt và ngược
lại. Trình độ của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ
và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
b. Yếu tố bên ngoài
 Khách hàng
Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh bất
kỳ một dịch vụ nào. Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính,
giai tầng xã hội... của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng như sự
trông đợi của họ đến dịch vụ phòng nghỉ.
 Các đối tác cung ứng
Để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng, khách sạn phải sử dụng rất nhiều các
loại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng cụ
trong buồng, các loại đồ vải sử dụng…Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số
lượng, chất lượng thì việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng sẽ diễn ra thuận lợi,
ngược lại, việc cung ứng không đứng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trình
nghiệp vụ buồng của khách sạn.
 Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh. Để

tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày càng
quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng
dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thực hiện
mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường.
 Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ
Đối với các khách sạn ở Việt Nam nói chung cũng như những khách sạn Hòa
Bình Hạ Long nói riêng thì việc thay thế và ứng dụng khoa học công nghệ là vấn đề
không đơn giản. Thực tế cho thấy, do khả năng tài chính của khách sạn vẫn còn hạn
chế nên việc đầu tư cho công nghệ: thay thế, bổ sung và ứng dụng… còn nhiều bất
cập. Cùng với trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực làm việc trong
lĩnh vực quản lý và phục vụ của khách sạn còn chưa cao nên việc này đã gây ra nhiều
khó khăn trong việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ, như: sử dụng
phần mềm máy tính trong công tác tổ chức, kiểm tra, giám sát và điều hành hoạt động
của nhân viên tác nghiệp, trong việc tiếp nhận thông tin và lưu giữ thông tin từ phòng
khách, phối hợp thông tin từ bộ phận phòng với các bộ phận khác… Chính những hạn
chế này đã ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn làm
ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ buồng chất lượng cao đến khách.
1.5.1.5. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
a. Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Theo quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn: “ Cải tiến chất lượng là những hoạt
động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức
đó.” (TCVN ISO 9001: 1996)
Dựa vào khái niệm trên ta có thể hiểu “ hoàn thiện là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
“ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là những hoạt động được tiến hành

trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình
trong quy trình nghiệp vụ buồng nhằm tạo ra lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của
tổ chức đó.”
b. Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ trong khách sạn được hiểu là hoàn thiện các
khâu trong quy trình nghiệp vụ của bộ phận buồng sao cho chuẩn và phù hợp với
khách sạn mình. Để làm được điều này, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng trình
độ đội ngũ lao động, đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong bộ
phận buồng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:


+ Đối với đội ngũ lao động quản lý, họ phải là những người đã qua khoá học
quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu
không phải là đại học chuyên ngành); đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong
khách sạn tối thiểu 2 năm; trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng, giao
tiếp thông thạo; phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng; am hiểu các lĩnh vực hoạt
động của nghành, am hiểu những chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, phải
nắm bắt nhạy bén những biến đổi của môi trường, có trình độ tổ chức quản lý tốt, tư
tưởng, đạo đức tốt và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Doanh nghiệp có kinh doanh
thành công hay không? Kinh doanh trong lĩnh vực nào? Chất lượng dịch vụ cao hay
thấp? phụ thuộc phần lớn vào các quyết định của các nhà quản trị.
+ Đối với lao động tác nghiệp, vai trò thực thi của đội ngũ tác nghiệp là rất lớn.
Đội ngũ lao động này phải nắm bắt được phương hướng kinh doanh do cấp trên đưa
ra, hòa nhập với môi trường làm việc, với nền văn hóa của khách sạn. Vì vậy, lao động
tác nghiệp phải là những người có chuyên môn cao, luôn tuân thủ quy định của khách
sạn. Ngày nay, khi mô hình quản trị hiện đại ngày càng được áp dụng rộng rãi thì vị trí
và vai trò của lao động tác nghiệp ngày càng được để cao hơn, chỉ có họ mới có thể
làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, đội ngũ lao động tác nghiệp
chính là một trong các yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để tạo nên

đội ngũ lao động tác nghiệp có chất lượng cần phải tiến hành đồng thời công tác hoạch
định, tuyển chọn, bố trí, đánh giá, đào tạo và đãi ngộ lao động. Từ đó, tạo điểu kiện
hoàn thiện hơn các quy trình làm việc, nâng cao hơn chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong kinh doanh khách sạn, khi nhà cung cấp và nhân viên tương tác với nhau
phụ thuộc khá nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác, thông qua hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật phần nào khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách
sạn mà đặc biệt là dịch vụ phòng – sản phẩm đặc trưng của khách sạn. Chính vì vậy,
khách sạn cần phải luôn đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để không chỉ làm thỏa
mãn khách hàng mà còn giúp nhân viên tác nghiệp nhanh hơn, mang lại hiệu quả cao
hơn.
c. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng không chỉ đối với khách sạn mà còn đối với khách hàng và xã hội.
Đối với khách hàng: hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng giúp khách hàng
cảm thấy thoải mái, thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ mà mình đã mua, từ đó họ sẽ tuyên
truyền, quảng cáo các dịch vụ đó tới bạn bè, người thân của họ
Đối với doanh nghiệp: để hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng đạt hiệu
quả cao thì việc hoàn thiện quy trình tại bộ phận buồng là hết sức cần thiết nhất là
trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nó giúp nâng cao vị thế,


khẳng định được hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường, ổn định kinh doanh tăng
khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Nó giữ được tập khách hàng hiện tại,
thu hút khách hàng tiềm năng, chống lại những đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh.
Đối với xã hội: quy trình hoàn thiện hơn giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con
người được hưởng thụ nhiều hơn thành quả của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ
buồng với những nội dung cụ thể sau:

- Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long
Nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, xem
xét các khâu trong quy trình diễn ra như thế nào? Các nhân viên bộ phận buồng thực
hiện các bước đó ra sao? Các trang thiết bị, dụng cụ được chuẩn bị và tác nghiệp như
thế nào?
- Xác định phương pháp nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn
Hòa Bình Hạ Long
Quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long được nghiên cứu
thông qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Cụ thể là thu thập dữ liệu sơ
cấp bằng việc phát phiếu phỏng vấn nhân viên cho toàn bộ nhân viên bộ phận buồng
trong khách sạn Hòa Bình Hạ Long và phát phiếu phỏng vấn khách hàng cho một số
khách hàng đến lưu trú tại khách sạn; thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như các ấn
phẩm, báo, tạp chí, phòng kinh doanh, các số liệu thống kê, Tổng cục du lịch, mạng
Internet...
- Tiến hành thực hiện các phương pháp nghiên cứu
Sau khi xác định được phương pháp nghiên cứu, ta tiến hành nghiên cứu theo
các phương pháp đã xác định.
Đối với dữ liệu sơ cấp: ta cần nghiên cứu thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn sao cho
phù hợp với nội dung nghiên cứu cụ thể là liên quan đến việc hoàn thiện quy trình
nghiệp vụ buồng trong khách sạn. Với nguồn dữ liệu thứ cấp cũng tương tự, cần chọn
lọc những thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Tiến hành thu thập dữ liệu
Phiếu phỏng vấn được phát đúng người đúng thời điểm, đủ thời gian để người
được phỏng vấn trả lời hết các câu hỏi. Số phiếu phát ra không quá ít cũng không quá
nhiều, phải phù hợp với quá trình nghiên cứu. Số phiếu thu lại phải đủ với số phiếu
phát ra.
- Tiến hành xử lý các dữ liệu
Sau khi thu thập đầy đủ các dữ liệu cần thiết, ta tiến hành xử lý các dữ liệu ấy
bằng cách lập bảng xem có bao nhiêu người trả lời giống nhau.
- Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng

tại khách sạn, xác định những bất hợp lý của các bước quy trình và nội dung từng
bước. Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó.
- Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp
nhằm thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long
Sau khi tiến hành nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách
sạn và đưa ra được các bất hợp lý của quy trình đó, cần xem xét đưa ra được một quy
trình chuẩn, phù hợp với khách sạn và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp
vụ buồng tại khách sạn.

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH


THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
HÒA BÌNH HẠ LONG
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.2.1. Giới thiệu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long
Khách sạn Hòa Bình Hạ Long nằm trong khu du lịch và giải trí quốc tế Tuần
Châu bên cạnh vịnh Hạ Long hiền hòa xinh đẹp hai lần được UNESCO công nhận là
di sản thiên nhiên thế giới.
Khách sạn Hòa Bình Hạ Long thuộc công ty TNHH Thương mại dịch vụ
Hương Sen chính thức đi vào hoạt động vào ngày 30 tháng 4 năm 2007. Hiện nay,
khách sạn được xếp hạng 3 sao của Bộ văn hóa thể thao và du lịch. Lĩnh vực kinh
doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung
như tổ chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc, đặt tour du lịch...
Với diện tích 3500 m2 bao gồm các phòng nghỉ có ban công hướng ra vịnh Hạ
Long, tiện nghi đầy đủ. Hai nhà hàng có thể phục vụ 300 khách, nhà hàng tầng 6 là địa
điểm lý tưởng cho những buổi tiệc BBQ ngoài trời phòng họp có 3 mặt hướng ra biển
rất thích hợp cho những cuộc hội thảo, hội nghị.

Đề tài của em đã giới hạn chỉ nghiên cứu hai quy trình nghiệp vụ buồng trong
khách sạn đó là: quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng
có khách tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Nhìn chung, hai quy trình này tương đối
giống nhau, chỉ khác ở chỗ là làm vệ sinh buồng có khách đơn giản hơn so với quy
trình làm vệ sinh buồng khách trả.
Sau một thời gian thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long,
em nhận thấy rằng, các quy trình làm vệ sinh tuy được thực hiện đầy đủ theo các bước
nhưng cách thức thực hiện hết sức đơn giản, một số nội dung ở mỗi bước đã được lược
bỏ làm cho chất lượng của việc thực hiện quy trình không cao.
 Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả:
Tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, quy trình làm vệ sinh buồng khách trả được
tiến hành tuần tự theo các bước như sau:
Nhận công việc
Chuẩn bị và xác
nhận ưu tiên
Vào buồng
khách

Ra khỏi buồng
Quy trình làm vệ
sinh buồng khách
trả
Làm vệ sinh
phòng ngủ

Làm vệ sinh
phòng vệ sinh

Hình 2.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả
Bước 1: Nhận công việc

Ghi sổ

Kiểm tra


Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi
buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như
máy bộ đàm, chìa khóa buồng.
Cuối ca, nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất,
hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký của nhân viên cho
trưởng buồng .
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho
buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc.
Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung
cấp cho buồng. Sau đó, nhân viên sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng.
Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng sẽ dọn phòng VIP
trước, rồi đến phòng Double, Twins, sau cùng là phòng Triple và phòng Family.
Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách sau khi đã xác nhận ưu
tiên rồi gõ cửa hai lần. Nếu không có ai trả lời thì mở cửa vào buồng, quan sát và dọn
buồng. Nếu khách trả lời thì lễ phép chào khách và xác nhận lại với nhân viên lễ tân về
tình trạng buồng.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng
vào phòng vệ sinh; thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn); kiểm tra TV xem có sử dụng
được không; lau bàn làm việc, bàn uống nước; kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển
xuống bộ phận giặt là; lau sàn nhà; bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc,
cà phê…

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Trước hết, nhân viên cần thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng
ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính,
gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật
dụng đặt buồng còn thiếu: trà, nước lọc, diêm…
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần
cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không,
buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa.
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý
như: đồ vật mất, hỏng…
Bước 8: Ra khỏi phòng


Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp
theo.Cuối ca, xe đẩy được nhân viên đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ
vải bẩn và túi rác.
 Quy trình làm vệ sinh buồng có khách:
Tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, quy trình làm vệ sinh buồng có khách được
tiến hành theo các bước như sau:
Nhận công việc

Chuẩn bị và xác
nhận ưu tiên
Vào buồng
khách

Ra khỏi buồng

Quy trình làm vệ sinh
buồng có khách
Ghi sổ

Làm vệ sinh
phòng ngủ

Làm vệ sinh
phòng vệ sinh

Kiểm tra

Hình 2.2: Quy trình làm vệ sinh buồng có khách
Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi
buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như
máy bộ đàm, chìa khóa buồng.
Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ
vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký nhân viên cho
trưởng buồng .
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho
buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc.
Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung
cấp cho buồng. Sau đó, sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng
Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Nhân viên buồng sẽ dọn buồng có
khách yêu cầu trước, còn nếu không họ sẽ dọn buồng theo thứ tự phòng VIP trước rồi
mới chuyển sang các buồng tiếp theo.
Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi

gõ cửa hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan
sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào
dọn buồng.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ


Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng
vào phòng vệ sinh; lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì
chuyển xuống bộ phận giặt là, sau đó lau sàn nhà và bổ sung các vật dụng còn thiếu
như: trà, nước lọc, cà phê…
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra
ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính,
gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật
dụng còn thiếu.
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần
cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không,
buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên chào khách và ra khỏi buồng.
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý
như: đồ vật mất, hỏng…
Bước 8: Ra khỏi phòng
Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo.
Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.
2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu
2.1.2.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn nhân viên và khách hàng
 Phương pháp phỏng vấn nhân viên và khách hàng:
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và

khách hàng khá đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm và đem lại hiệu quả cao. Phương
pháp này được thực hiện qua 7 bước sau:
 Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn
Nhằm thu thập những dữ liệu sơ cấp về quy trình nghiệp vụ buồng tại khách
sạn Hòa Bình Hạ Long để từ đó đánh giá thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại
khách sạn Hòa Bình Hạ Long.
 Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn
Phiếu được phát cho quản lý và các nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân
viên của bộ phận buồng và khách đến lưu trú tại khách sạn. Do khách đến khách sạn
Hòa Bình Hạ Long chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng khách phỏng vấn là khách
nội địa.
Số lượng: Do thời gian thực tập tại khách sạn có hạn và căn cứ vào cơ cấu
khách, số lượng khách trung bình lưu trú tại khách sạn trong 1 ngày (24 khách/ngày/32
phòng) cũng như công suất sử dụng phòng hiện tại (60 – 70%) của khách sạn nên em


quyết định phát ra 10 phiếu phỏng vấn khách hàng. Đối với phiếu phỏng vấn nhân
viên, do số lượng nhân viên buồng rất ít (5 nhân viên) nên em chỉ phát ra 10 phiếu
phỏng vấn nhân viên.
 Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn (Xem phụ lục1,2)
 Bước 4: Phát phiếu phỏng vấn
Thời gian thực hiện: Từ ngày 10/05/2010 đến ngày 15/05/2010
Cách thức thực hiện: Với sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn Hòa Bình Hạ
Long, đặc biệt là nhận viên bộ phận buồng và nhân viên lễ tân, phiếu phỏng vấn khách
hàng được phát gián tiếp cho khách đang lưu trú tại khách sạn. Phiếu được đặt trên bàn
gương, cạnh đèn ngủ (gần giường ngủ của khách) nhằm thu hút sự chú ý của khách.
Việc phát phiếu được tiến hành sau khi dọn xong phòng khách ngày hôm đó. Phiếu
phỏng vấn nhân viên được phát trực tiếp cho nhân viên trong giờ nghỉ trưa.
 Bước 5: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra khách hàng sẽ được thu vào lúc dọn phòng ngày hôm sau, khi

khách đã điền xong vào phiếu. Sau khi thu phiếu, kiểm lại số phiếu thu hồi được căn
cứ trên số phiếu đã phát ra ngày hôm trước. Phiếu phỏng vấn nhân viên được thu lại
ngay khi nhân viên trả lời hết các câu hỏi.
 Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu
Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu phỏng vấn, tiến hành tổng hợp các ý kiến
đánh giá của khách hàng và nhân viên, sau đó xem xét có bao nhiêu ý kiến đánh giá
giống nhau.
 Bước 7: Kết luận
Thông qua phân tích ở trên ta có sẽ có một kết luận chung về quy trình nghiệp
vụ buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Từ đó chỉ ra các ưu điểm, hạn chế trong
quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp cấp
bách cũng như những giải pháp lâu dài để khắc phục những hạn chế và phát huy ưu
điểm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất.
2.1.2.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Phương pháp đánh giá quy trình nghiệp vụ buồng qua nguồn dữ liệu thứ cấp là
phương pháp thu thập tất cả các dữ liệu đã qua xử lý, thông qua phòng kinh doanh của
khách sạn Hòa Bình Hạ Long (cơ cấu lao động của khách sạn); các giáo trình, sách, ấn
phẩm, báo, tạp chí có liên quan…; các số liệu thống kê, những quy định liên quan đến
khách sạn từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, mạng Internet…
2.2. Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình
Hạ Long
Qua khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long và
trên cơ sở các số liệu, dữ liệu sơ cấp và thứ cấp có được qua phần 2.1.2., em thấy rằng
quy trình nghiệp vụ tại đây đã thực hiện đầy đủ theo các bước nhưng trong mỗi khâu


tác nghiệp vẫn còn nhiều điểm hạn chế cần khắc phục.
2.2.1. Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long
qua phân tích dữ liệu sơ cấp.
Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi
buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như
máy bộ đàm, chìa khóa buồng.
Cuối ca, các nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc
(đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký nhân viên
dọn buồng cho trưởng buồng .
Như vậy, ta có thể thấy rằng ở đầu ca không có người kiểm tra, giao việc cho
nhân viên buồng mà nhân viên phải tự tìm hiểu các thông tin dọn dẹp buồng trên bảng
theo dõi buồng khách. Điều này làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong quá trình
làm việc, không bị áp lực từ người quản lý nhưng đòi hỏi nhân viên phải có tinh thần
trách nhiệm cao nếu không quy trình sẽ bị cắt xén thời gian, các công việc phải thực
hiện sẽ ít hơn. Việc không kiểm tra, giám sát nhân viên như thế này có thể là do các
nhân viên trong Khách sạn Hòa Bình Hạ Long đều làm chung với nhau từ khi khách
sạn mới được thành lập, đã có mới quan hệ khăng khít với nhau và hầu hết các nhân
viên trong khách sạn đều là họ hàng của nhau.
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho
buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc.
Việc nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng
sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng dễ xảy ra tình trạng thừa, thiếu
đồ dùng gây mất thời gian trong quá trình tác nghiệp. Bởi đây chỉ là tính toán theo cảm
nhận của bản thân, không có căn cứ rõ ràng. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ
vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng.
Sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng
Việc sắp xếp các vật dụng cung cấp cho buồng cũng như các dụng cụ dọn
buồng cũng không theo một quy định nào cả, mỗi nhân viên dọn buồng lại có một
cách sắp xếp khác nhau mà họ cho là thuận tiện cho họ. Có như vậy là do họ không
muốn mất thời gian cho việc xếp sắp các vật dụng theo như quy trình vì họ cho rằng
làm như vậy rất mất thời gian và các trang thiết bị trong khách sạn cũng không nhiều
nên chỉ cần xếp cho chúng gọn gàng, vừa mắt là được.

Qua phỏng vấn quản lý và nhân viên bộ phận buồng (xem phụ lục 1) em được
biết, nhân viên của bộ phận buồng chủ yếu chỉ được học nghiệp vụ tại lớp nghiệp vụ
cấp tốc, có chứng chỉ hoặc bằng trung cấp nghiệp vụ, vì khách sạn quy mô nhỏ và
không phải lúc nào cũng đông khách nên rất ít người có bằng cấp, trình độ chuyên


môn xin vào đây, điều này bắt buộc khách sạn phải nhận những lao động có trình độ
kém hơn.
Trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách và các thiết bị dụng cụ phục vụ quá
trình tác nghiệp của nhân viên vẫn còn thiếu rất nhiều, vì vậy mà việc dọn buồng
không theo một tiêu chuẩn nào, thấy bẩn thì dọn, không thì thôi.
Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng sẽ dọn những buồng
có khách trước nếu khách yêu cầu, nếu không họ sẽ dọn những buồng khách trả trước.
Bước 3: Vào buồng khách
Đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi gõ cửa
hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan sát.
Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào
dọn buồng.
Qua việc phỏng vấn quản lý (xem phụ lục 1) em được biết rằng thái độ của nhân
viên với khách hàng rất lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình. Khách hàng chưa có lần nào phần
nàn với quản lý về thái độ chưa tốt của nhân viên với khách. Điều này chứng tỏ rằng,
nhân viên khách sạn được trang bị kiến thức về việc giao tiếp với khách rất tốt.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng
vào phòng vệ sinh. Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn). Kiểm tra TV xem có sử dụng
được không.
Ngoài việc kiểm tra TV, nhân viên buồng cần kiểm tra các đồ điện khác trong
buồng như ấm đun nước siêu tốc, các loại đèn, điều hòa, tủ lạnh, điện thoại… để kịp
thời sửa chữa.
Lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là xem có đồ cần giặt

không. Lau sàn nhà. Bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê…
Trong quy trình làm vệ sinh phòng ngủ tại Khách sạn Hòa Bình Hạ Long không
có bước làm thoáng phòng, có thể là do nhân viên không muốn mất thời gian trong
quá trình tác nghiệp, nhưng khâu làm thoáng phòng rất quan trọng, nó giúp trao đổi
không khí trong phòng, làm không khí bớt ngột ngạt, thoáng mát.
Hiện tại, lao động tại bộ phận buồng mới chỉ có 5 người tính cả quản lý. Quản
lý bộ phận buồng cũng tham gia vào quá trình tác nghiệp nhưng làm việc ít hơn các
nhân viên khác. Như vậy với 4 nhân viên chia 2 ca làm việc, 2 nhân viên một ca với số
lượng công việc không hề nhỏ đòi hỏi các nhân viên phải thao tác rất nhanh trong quá
trình làm việc. Sau khi phỏng vấn cả quản lý và nhân viên về số lao động hiện nay tại
bộ phận buồng của khách sạn (xem phụ lục 1) thì họ đều cho rằng lượng lao động như
hiện nay là quá ít so với số lượng công việc, vì vậy cho nên việc thực hiện quy trình
nghiệp vụ buồng theo chuẩn là điều không thể xảy ra.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh


Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra
ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính,
gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật
dụng còn thiếu.
Phòng vệ sinh là nơi làm vệ sinh cá nhân của khách, là nơi khách nghỉ ngơi,
ngâm mình sau khi vui chơi, giải trí đâu đó nên nhân viên cần lâu dọn thật sạch sẽ và
không quên xịt nước thơm để khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Và trước khi dọn
phòng vệ sinh, nhân viên cũng cần làm thoáng phòng bằng cách bật quạt thông gió.
Qua phỏng vấn nhân viên ta thấy rằng việc làm vệ sinh phòng vệ sinh chưa được cẩn
thận, các bề mặt chưa được lau khô sau khi rửa vì nhân viên cho rằng sau một thời
gian chúng sẽ tự khô, việc lau cho khô rất mất thời gian và cần có thêm nhiều khăn để
lau khô các bề mặt đó. Qua phỏng vấn cả nhân viên và quản lý bộ phận buồng em
cũng thấy được rằng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng khách mới tạm coi là đầy đủ,
trang thiết bị phục vụ tác nghiệp cho nhân viên bộ phận buồng cũng còn thiếu rất

nhiều làm ảnh hưởng khá lớn đến quá trình tác nghiệp của nhân viên, như thiếu máy
hút bụi, bộ đàm…
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần
cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không,
buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa. Qua
phỏng vấn nhân viên, em được biết rằng bước kiểm tra phòng không mấy được nhân
viên coi trọng do họ chủ quan, “vừa làm xong thì sao phải kiểm tra lại, mình làm thì
mình biết, cùng lắm là nhìn lại xem có chỗ nào chưa ổn là được.”
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý
như: đồ vật mất, hỏng…
Bước 8: Ra khỏi phòng
Xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe
đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.
Bước 7 và 8 trong quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long
nhìn chung tương đối tốt, các nhân viên hầu hết thực hiện theo như quy trình chuẩn.
2.2.2. Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long
qua phân tích dữ liệu thứ cấp
 Cơ cấu nguồn vốn tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long
Khách sạn Hòa Bình Hạ Long là khách sạn thuộc công ty TNHH Thương mại
dịch vụ Hương Sen đã đi vào hoạt động được 3 năm và được xếp hạng 3 sao của Bộ
văn hóa thể thao và du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tương đối đầy


đủ (xem phụ lục3). Các trang thiết bị trong buồng khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn thiếu một số thiết bị, một số khác thì đã bị hư hỏng,
xuống cấp. Còn các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên trong quá trình tác nghiệp tại
bộ phận buồng còn thiếu rất nhiều làm giảm năng suất và chất lượng làm việc của đội

ngũ nhân viên.
Biểu 2.1. Cơ cấu nguồn vốn tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long
SO SÁNH
CÁC CHỈ TIÊU
NĂM 2008
NĂM 2009
+/%
Tổng số vốn
8.100
7.900
- 200
97,53
Vốn cố định
5.900
6.120
230
103,73
- TSCĐ hữu hình
4.850
4.890
40
100,82
- TSCĐ vô hình
1.050
1.150
100
109,52
Vốn lưu động
2.200
1.780

- 420
80,91
- Vốn bằng tiền
830
400
- 430
48,19
- Vốn bằng hàng
1.370
1.380
10
100,72
(Nguồn: Phòng kế toán tài vụ, Khách sạn Hòa Bình Hạ Long)
Theo biểu 2.1, tổng số vốn của khách sạn Hòa Bình Hạ Long năm 2009 giảm
200 trđ (tương ứng là 2,47%) so với năm 2008, là do nguồn vốn lưu động của khách
sạn năm 2009 giảm 420 trđ (tương ứng là 19,09%) so với năm 2008, đặc biệt là vốn
lưu động bằng tiền: giảm 430 trđ (tương ứng giảm 51,81%). Điều này dẫn đến khả
năng hoạt động tài chính của khách sạn bị bó hẹp.
Đồng thời, nguồn vốn cố định hữu hình của khách sạn Hòa Bình Hạ Long năm
2009 tăng 230 trđ (tương ứng 3,73%) so với năm 2008. Mức tăng này không đáng kể,
chứng tỏ trong năm 2009 khách sạn có đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và các
trang thiết bị nhưng chỉ mới ở mức tu sửa chứ chưa thay thế và đổi mới. Chính điều
này làm cho cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không thể cạnh tranh được với các
khách sạn khác trong đảo mặc dù khách sạn có rất nhiều lợi thế về vị trí địa lý, hướng
phòng, diện tích…
Cơ sở vật chất kỹ thuật không đầy đủ, còn thiếu, hỏng ảnh hưởng rất nhiều đến
quy trình nghiệp vụ buồng của nhân viên cũng như làm mất lòng khách hàng. Cụ thể ở
bước làm vệ sinh phòng ngủ và làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên không có
nhiều loại khăn lau chuyên dụng cho từng bộ phận riêng mà chỉ sử dụng 2 chiếc khăn
để lau toàn bộ phòng ngủ và phòng vệ sinh, đôi khi nhân viên còn sử dụng khăn khách

đã sử dụng để lau. Khi lau sàn nhà nhân viên phải dùng cây lau nhà chứ không dùng
máy hút bụi vì khách sạn chưa có máy hút bụi. Khách hàng cũng rất hay phàn nàn về
trang thiết bị trong phòng khách như: điều hòa không có nước nóng, ấm siêu tốc không
chạy, đèn ngủ cháy…
 Trình độ đội ngũ lao động bộ phận buồng cua khách sạn Hòa Bình Hạ Long
Trong kinh doanh khách sạn, lao động được sử dụng chủ yếu là lao động trực


tiếp. Tổng số lao động của khách sạn Hòa Bình Hạ Long là 38 người trong đó có 25
người là lao động trực tiếp và phần lớn là lao động nữ. Hiện tại, bộ phận buồng mới
chỉ có 5 lao động cả quản lý và nhân viên (xem phụ lục1).
Biểu 2.2. Trình độ đội ngũ lao động bộ phận buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long
NĂM 2008
NĂM 2009
SO SÁNH
Số
Tỷ
Số
Tỷ
+/%
STT
CHỈ TIÊU
lượng
trọng
lượng
trọng
(người)
(%)
(người)
(%)

1
Tổng số lao động
42
38
-4
90,47
2
Tổng lao động phòng
6
14,29
5
13,16
-1
83,33
Giới
Nam
2
33,33
1
20
-1
50
3
4
66,67
4
80
0
100
tính

Nữ
Trình độ
≥ ĐH
0
0
0
0
0
0
5
83,33
4
66,67
-1
80
4
chuyên CĐ - TC
1
16,67
2
33,33
1
200
môn
SC - PT
Trình độ
A
3
50
4

66,67
1
133,33
2
33,33
2
33,33
0
0
5
ngoại
B
1
16,67
0
0
-1
0
ngữ
C
Hình thức HĐDH
2
33,33
2
40
0
0
6
4
66,67

3
60
-1
75
lao động
HĐNH
Tuổi
18 - 24
3
50
3
60
0
0
2
33,33
1
20
-1
50
7
bình
24 - 30
1
16,67
1
20
0
0
quân

30 - 38
(Nguồn: Khách sạn Hòa Bình Hạ Long)
Theo biểu 2.2, ta thấy: Tổng số lao động tại khách sạn năm 2009 so với năm
2008 giảm 4 lao động (tương ứng giảm 90,47%), riêng lao động tại bộ phận buồng
giảm 1 lao động (tương ứng giảm 83,33%). Đồng thời, lao động tại bộ phận buồng của
khách sạn chủ yếu là lao động nữ, chiếm 66,67% vào năm 2008 và tăng lên 80% vào
năm 2009 trong tổng số lao động ở bộ phận buồng, điều này là phù hợp với đặc điểm
của ngành kinh doanh khách sạn. Nhưng về trình độ của đội ngũ lao động buồng của
khách sạn thì vẫn chưa cao và vẫn chưa được nâng cao: không có lao động nào tốt
nghiệp đại học qua các năm, hầu hết chỉ là trung cấp và sơ cấp. Số lượng và mức tuổi
bình quân của lao động buồng từ 18 – 24 tuổi khá trẻ (3 lao động – chiếm 50% tổng số
lao động của khách sạn), nguồn lao động trẻ có thể là lợi thế về sự nhanh nhạy, nhiệt
tình, sáng tạo trong công việc nhưng cũng là một điều đáng lo ngại về kinh nghiệm
làm việc, giao tiếp với khách hàng không đúng mực và khó khăn trong việc giải quyết
các tình huống và phàn nàn của khách.
Trình độ đội ngũ lao động của bộ phận buồng còn nhiều hạn chế được thể hiện
rõ qua các bước chuẩn bị đồ vải, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng khách, bước
kiểm tra buồng khách và làm vệ sinh buông khách. Khi chuẩn bị đồ vải, nhân viên cần


xem xét, sắp xếp đồ vải và các vật dụng theo một trình tự hợp lý, logic, khoa học và
thuận tiện cho quá trình tác nghiệp của mình, không những thế, khi khách hàng nhìn
vào họ thấy được sự gọn gàng, cẩn thận và yên tâm sử dụng các dịch vụ khác mà họ đã
mua của khách sạn. Bước kiểm tra buồng khách là bước rất quan trọng nhưng qua
phỏng vấn được biết hầu hết các nhân viên chưa thực hiện bước này một cách chu đáo.
 Trình độ tổ chức quản lý
Ta có thể thấy rằng, cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận buồng rất đơn giản, chỉ
gồm một cán bộ quản lý, còn lại là nhân viên tác nghiệp. Thỉnh thoảng cán bộ quản lý
và lãnh đạo khách sạn cũng đi kiểm tra, kiểm soát quá trình thực hiện nghiệp vụ của
nhân viên nhưng công tác kiểm tra, kiểm soát thực hiện chưa nghiêm túc, còn mang

nặng tính hình thức vì vậy chất lượng làm việc của nhân viên chưa cao, nhiều nhân
viên chưa tự giác và thiếu tinh thần trách nhiệm với công việc như dọn buồng chậm
cho khách, khi dọn phòng phát hiện ra sự cố như hỏng van nước, ấm đun nước…
nhưng không báo cho bộ phận liên quan để kịp thời sửa chữa
Như vậy, thông qua việc phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được, em
nhận thấy các vấn đề mà khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần quan tâm hiện nay đó là
hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng thông qua việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ lao động theo tiêu chuẩn hướng quốc tế hóa.

Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH HẠ LONG
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ
buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long
3.1.1. Một số kết luận


Qua tìm hiểu và thu thập thông tin, các ý kiến của nhân viên và khách hàng về
quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, ta có thể thấy rằng quy
trình nghiệp vụ buồng của khách sạn đã có một số điểm phần nào thỏa mãn nhu cầu
khách hàng nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều điểm cần hoàn thiện.
3.1.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân
 Ưu điểm:
Nhìn chung, quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ
Long đều được thực hiện đầy đủ và lần lượt qua các bước, nội dung của các bước tuy
không được chuẩn nhưng đều thực hiện nhằm mang lại cho khách hàng những dịch vụ
tốt nhất, thoải mái và thỏa mãn nhất có thể.
- Trong bước 1: nhận công việc, các nhân viên buồng đã thực hiện đầy đủ đúng
theo quy trình. Khi thực hiện bước này chính xác thì các bước tiếp theo nhân viên thực
hiện mới được thuận lợi.
- Trong bước 3: vào phòng khách, các nhân viên thực hiện cũng rất chuẩn. Điều

này thể hiện rõ qua việc phỏng vấn khách hàng (xem phụ lục 2), các khách hàng tỏ ra
rất hài lòng với thái độ của nhân viên với họ.
- Ở bước 7 và bước 8: ghi sổ và ra khỏi buồng, các nhân viên buồng cũng đã
thực hiện đầy đủ nhằm kiểm soát những buồng được dọn, những buồng đã được dọn
sạch, trang thiết bị trong buồng, những vấn đề cần lưu ý… nhằm mang lại cho khách
hàng những điều tốt nhất, sự hài lòng, thỏa mãn nhất.
 Nguyên nhân:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng của khách sạn rất đồng bộ tạo thuận
lợi cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp. Và đặc biệt ở khách sạn Hòa Bình Hạ
Long, tất cả các phòng đều có ban công hướng ra biển. Đối với khách du lịch nghỉ
biển, ngay khi tỉnh giấc đã được ngắm phong cảnh tuyệt vời của biển qua ban công
khách sạn thì còn gì bằng. Đây cũng chính là lợi thế đặc biệt mà không một khách sạn
nào trong đảo Tuần Châu có được.
- Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn đều là những người có thời
gian làm việc lâu năm tại khách sạn từ khi khách sạn mới thành lập do đó có nhiều
kinh nghiệm phục vụ khách và rất gắn bó với khách sạn, am hiểu các lĩnh vực hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên của bộ phận
buồng trong khách sạn lại tương đối trẻ (với độ tuổi trung bình là 25 tuổi), họ đều là
những người nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện nên tạo được nhiều ấn tượng tốt với khách.
Đặc biệt cơ cấu tổ chức quản lý tại bộ phận buồng đơn giản, vì vậy các thông tin, phàn
nàn, tình huống đột xuất xảy ra được phản hồi lại một cách nhanh chóng.
3.1.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
 Hạn chế:
- Trong bước 2: chuẩn bị và xác nhận ưu tiên dọn buồng cho khách, các nhân