Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở việt nam (TT)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (320.83 KB, 14 trang )
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thơng vận tải
HỒNG VĂN LÂM
Tập thể hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. Lê Qn……………………………..
2. TS. Nguyễn Văn Bính…………………………..
XÂY DỰNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG
SẮT Ở VIỆT NAM
Phản biện 1:………………………………………………...
Phản biện 2:………………………………………………..
Phản biện 3:………………………………………………..
Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
Mã số: 62840103
Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp
Trường họp tại: Trường Đại học Giao thông vận tải
vào hồi ……. giờ ….. ngày …. tháng …. năm 2016
TĨM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Có thể tìm luận án tại:
Trung tâm Thơng tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải.
Thư viện quốc gia
Trung tâm thư viện Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải
Hà Nội -2016
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ
1. PGS.TS Lê Quân, Ths Hoàng Văn Lâm (2008), “Quản lý chất
lượng VTHK ĐSVN hướng tới quản lý chất lượng toàn diện”, Tạp chí
GTVT số 7/2008.
2. NCS Hồng Văn Lâm (2011), “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng, người lao động, nhà QLDN và
quản lý kinh tế vĩ mơ”, Tạp chí GTVT số 3/2011.
3. NCS Hồng Văn Lâm (2012), Nghiên cứu phương pháp đánh giá
CLVT, Chủ nhiệm, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường mã số NCS2011VTKT-31 trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2012.
4. NCS Hồng Văn Lâm (2013), “Phân tích các yếu tố hình thành
chất lượng VTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 7/2013.
5. NCS Hoàng Văn Lâm (2014), “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu
CLVTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 9/2014.
6. NCS. Hồng Văn Lâm (2016), “Mơ hình chuỗi chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách bằng đường sắt”, Nội san Khoa học và Cơng nghệ
giao thơng, só 01 tháng 3/2016, trường Đại học Công nghệ GTVT
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Khi nghiên cứu hệ thống lớn và phức tạp, mơ hình hóa là một trong
những phương pháp tiếp cận khoa học nhằm hiểu rõ bản chất, quá trình vận
động và lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý doanh
nghiệp (QLDN). Quản lý chất lượng (QLCL) đóng vai trị như một hệ
thống ngun tắc, phương pháp kết nối các hoạt động quản lý với quá trình
sản xuất, cung ứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt MTCL và hiệu quả kinh
doanh. Mỗi doanh nghiệp cần xuất phát từ các yêu cầu thực tiễn về quản lý
để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCL cho phù hợp. Hiện nay,
hình thành một số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL
như theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất
lượng hoặc áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống. Trong đó,
phương pháp phân tích thiết kế hệ thống được lựa chọn như một giải pháp
đảm bảo tính ứng dụng cao, cho phép nghiên cứu triển khai ngay mơ hình
QLCL (MHQLCL) trong thực tế. Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và
VTHK nói riêng, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫn chưa
được chú trọng thích đáng. Hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu tập trung trả
lời hai câu hỏi: “Chất lượng là gì?” và “đánh giá chất lượng như thế nào?”.
Do đó, cịn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng MHQLCL trong
lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách (VTHK)
Tại Việt Nam, một số nghiên cứu xây dựng MHQLCL đã đưa ra mơ
hình khái quát chung, chưa nghiên cứu chuyên sâu cho một lĩnh vực đặc thù
như VTHK bằng đường sắt. Trước đòi hỏi của thị trường và chiến lược phát
triển ngành đường sắt, nghiên cứu đổi mới hệ thống QLCL nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh là một yêu cầu cần thiết và cấp
bách. Do đó, đề tài “Xây dựng MHQLCL dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở
Việt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống
QLCLVTHK, đáp ứng đòi hỏi cấp bách về đổi mới hệ thống quản lý VTĐS
ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
2. Mục đích nghiên cứu của luận án
Xây dựng mơ hình khung định hướng cho q trình phân tích thiết kế
chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: MHQLCL dịch vụ VTHK bằng đường
sắt; lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện nay làm cứ liệu để phân tích hiện trạng
và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến QLCLVTHK.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án
Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau:
2
- Phân tích tính hệ thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của
CLVTHK;
- Hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên các phương diện
khác nhau để nghiên cứu xây dựng MHQLCL phù hợp;
- Đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng mơ hình QLCLVTHK
theo cách tiếp cận hệ thống.
Ý nghĩa thực tiễn của luận án:
- Phân tích thực trạng và đặt ra yêu cầu xây dựng mơ hình QLCLVTHK
bằng đường sắt ở Việt Nam;
- Xây dựng mơ hình đảm bảo tính hệ thống và khả thi cao để các bên
liên quan nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK. Hệ thống chỉ
tiêu CLVTHK có tính ứng dụng cao trong thực tế QLCL của ĐSVN.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống QLCLVTHK trên thế giới
Có nhiều phương pháp nghiên cứu xây dựng MHQLCL nói chung, với 4
xu hướng chủ yếu: Phát triển mơ hình lý thuyết (theo chu trình PDCA, hệ
thống TQC, TQM, CWQC); thỏa mãn tiêu chuẩn chất lượng và/hoặc giải
thưởng chất lượng; tích hợp nhiều MHQL trong một doanh nghiệp; sử dụng
các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng mơ hình cấu trúc,
chức năng của hệ thống quản lý đáp ứng yêu cầu thực tế QLCL.
Trong lĩnh vực VTHK, hầu hết các nghiên cứu đều xoay quanh câu hỏi
đánh giá chất lượng như thế nào. Tại châu Âu, đánh giá CLVTHK công
cộng theo Tiêu chuẩn chất lượng EN 13816 và EN 15140 [69],[70]; xây
dựng mơ hình tốn học đánh giá CLVTHK theo EN13816 [58], hoặc mơ
hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman [64]. Tại Trung Quốc, một
số nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích đa tiêu chí kết hợp lý thuyết
lơ-gic mờ để xây dựng mơ hình CLVTHK tại ga đường sắt [61], xây dựng
hệ thống đánh giá chất lượng biểu đồ chạy tàu đường sắt [50]. Tại Nga,
nghiên cứu xây dựng mơ hình tích hợp các phương pháp đánh giá
CLVTHK bằng đường sắt [75].
Về nghiên cứu xây dựng mô hinh QLCLVTHK, có sự khác biệt giữa
mục tiêu và cách tiếp cận giữa các nước trên thế giới, theo một số hướng:
Tiêu chuẩn hóa (VTHK cơng cộng châu Âu); gia tăng tiện ích cơng nghệ
phục vụ HK (ĐS Nhật Bản) [47],[67], [73]; phát triển công nghệ vận tải
thông minh (ĐS Trung Quốc) [56]. tiêu chuẩn hóa chất lượng kết hợp TQM
(ĐS Ấn Độ) [54]; phân tích quy trình kinh doanh (ĐS Nga) [65].
B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mơ hình QLCLVTHK ở Việt Nam
Về nghiên cứu xây dựng MHQLCL nói chung với một số cơng trình
nghiên cứu điển hình: Xây dựng mơ hình tập hợp các yếu tố và biện pháp
3
đảm bảo chất lượng trong chu trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm (mơ hình
ngơi nhà chất lượng, cây chất lượng) [25]; xây dựng mơ hình tích hợp nhiều
hệ thống và công cụ QLCL trong từng giai đoạn của q trình kinh doanh
[16]. Các mơ hình này mang tính ngun tắc chung và khái qt hóa cao,
chưa định hướng xây dựng MHQLCL mang tính đặc thù như VTHK.
Về xây dựng mơ hình QLCLVTHK, các nghiên cứu cịn rất hạn chế về
số lượng và mức độ chuyên sâu; tập trung chủ yếu theo hướng phân tích các
yếu tố ảnh hưởng để lựa chọn giải pháp quản lý mang tính định hướng hoặc
giải pháp hiện thời nâng cao chất lượng đối với một số mặt của CLVTHK
[10], [15], [18], [20], [23],[34]; tuy nhiên, các nghiên cứu này nhưng chưa
đề cập đến vấn đề xây dựng mơ hình QLCLVTHK như thế nào.
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở phân tích tình hình nghiên cứu phát triển QLCLVTHK trên
thế giới và Việt Nam, tác giả luận án rút ra một số nhận định sau:
- Trên thế giới, với nền tảng công nghệ vận tải tiên tiến, các nghiên cứu
phát triển hệ thống QLCL chưa phù hợp với công nghệ và môi trường kinh
doanh ở Việt Nam.
- Tại Việt Nam, câu hỏi làm thế nào để xây dựng mơ hình QLCLVTHK
là một vấn đề khoa học chưa được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu.
- QLCLVTHK bằng ĐS ở Việt Nam chưa đảm bảo tính đồng bộ, giảm
tính hiệu lực và hiệu quả cần có cách tiếp cận phù hợp để xây dựng hệ
thống QLCL tổng thể ;
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án
Trên cả phương diện lý luận và thực tiễn, câu hỏi làm thế nào để xây
dựng hệ thống QLCLVTHK một cách khoa học, hiệu quả đang là một
khoảng trống khoa học cần được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu.
Các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra đối với đề tài luận án gồm:
(1). Quan hệ giữa các yếu tố của hệ thống VTHK với CLVTHK.
(2). Bản chất, nguyên tắc, yêu cầu và hoạt động QLCLVTHK.
(3). Lựa chọn phương pháp xây dựng mơ hình QLCLVTHK.
(4). Phân tích thực trạng, xác định yêu cầu đổi mới QLCLVTHK bằng
ĐS ở Việt Nam hiện nay.
(5). Xây dựng mơ hình QLCLVTHK bằng đường sắt định hướng cho
quá trình nghiên cứu xây dựng chi tiết hệ thống QLCL và triển khai trong
các giai đoạn tiếp theo.
D. Phương pháp nghiên cứu
- Phân tích các tài liệu, cơng trình nghiên cứu liên quan, sử dụng phương
pháp tiếp cận hệ thống để xây dựng mơ hình QLCL;
- Thu thập tài liệu, văn bản hiện hành và tổ chức quản lý của TCTĐSVN
để phân tích xác định mục tiêu, u cầu đổi mới mơ hình QLCLVTHK;
4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải HK
1.1.1. Dịch vụ vận tải HK
VTHK là một hệ thống phối hợp hoạt động của con người (người lao
động trong hệ thống dịch vụ), sử dụng PTVT, KCHT, vốn, thông tin và các
nguồn lực khác nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của HK trong một khoảng
khơng - thời gian xác định. Theo q trình di chuyển của HK, có thể phân
tích chuỗi tương tác dịch vụ đối với HK gồm tập hợp dịch vụ tại nơi đi, dọc
đường và tại nơi đến (hình 1.2).
Hệ thống vận tải
Nơi đi
Nơi đến
HK
Quá trình vận tải
Dịch vụ dọc đường
Dịch vụ tại nơi đi
Dịch vụ tại nơi đến
Hình 1.2. Chuỗi dịch vụ theo quá trình VTHK
Mỗi phương thức vận tải có ưu điểm, hạn chế và khác biệt cơ bản về cơ
sở vật chất kỹ thuật, quy trình cơng nghệ, tổ chức quản lý hoạt động vận tải.
Theo đó, tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của hệ thống
VTHK đến CLVTHK cũng rất khác nhau.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ VTHK
VTHK có đầy đủ các đặc tính chung của dịch vụ (tính vơ hình của sản
phẩm; không ổn định và không đồng nhất về chất lượng, không thể đảm
bảo đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật định trước). Đặc điểm riêng của VTHK
thể hiện trên các khía cạnh: Nhu cầu vận tải; tương tác giữa hệ thống vận tải
và HK; yêu cầu an toàn sinh mạng và đáp ứng các nhu cầu phát sinh của
HK; thỏa mãn nhu cầu phát sinh, dễ thay đổi; chịu tác động của môi trường;
1.1.3. Khái niệm CLVTHK
Tồn tại một số quan niệm khác nhau về CLVTHK: (1) tổng thể những
đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải biểu hiện bằng hệ thống
chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của HK khi sử dụng
phương tiện [23]; (2) mô tả CLVTHK bằng hệ thống chỉ tiêu phản ánh các
thuộc tính đo lường sự hài lòng của HK và hiệu suất dịch vụ VTHK [69];
(3) mức độ hài lòng của HK theo so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) và so
5
sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa chất lượng dự kiến và chất lượng cảm
nhận [71]; (4) tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại
của HK [2]. Như vậy, chưa có sự thống nhất về các căn cứ đánh giá, hoặc
thiếu sự đánh giá từ góc độ HK. Cần xác định CLVTHK theo những giá trị
HK nhận được về chất lượng vận tải (mức độ an tồn, nhanh chóng, thuận
lợi, tiện nghi và thoải mái cho HK), đáp ứng nhu cầu phát sinh như ăn,
uống, giải trí, nghỉ ngơi,..(gọi là chất lượng DVKTH) và bảo vệ môi trường.
CLVTHK là mức độ đáp ứng của quá trình vận tải và các dịch vụ kèm
theo đối với nhu cầu, yêu cầu của HK, đồng thời đảm bảo an tồn mơi
trường và xã hội. Các căn cứ đánh giá CLVTHK: Công bố của doanh
nghiệp vận tải với các yếu tố định lượng (an toàn, sự đúng giờ,..); cảm nhận
và đánh giá định tính mang tính chủ quan của HK (mức độ sẵn sàng, thái độ
phục vụ, kỹ năng ứng xử của nhân viên,..).
1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh CLVTHK
Hệ thống dịch vụ VTHK gồm nhiều bộ phận cấu thành, tương tác với
HK trong suốt quá trình vận tải, hình thành chuỗi các quá trình dịch vụ
cung cấp cho HK. Mỗi yếu tố hay quá trình quan hệ với các yếu tố khác
theo mơ hình ”nhân – quả”, phân tích thành 3 bộ phận: - Chất lượng đầu
vào; chất lượng quá trình nội bộ; chất lượng đầu ra (hình 1.3).
Theo quan hệ tương tác giữa hệ thống dịch vụ VTHK với HK,
CLVTHK gồm các thành phần sau:
1- Chất lượng vận tải: An toàn vận tải; đáp ứng yêu cầu vận chuyển và
chất lượng dịch vụ HK.
2- Chất lượng DVKTH: Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh;
3- Trách nhiệm bảo vệ môi trường và an toàn xã hội;
3
Chất lượng
đầu vào
1
2
Chất lượng
nội bộ
Cung cấp
Chất lượng
đầu ra
HK
Phản hồi
Hình 1.3. Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK
1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
Có nhiều quan niệm khác nhau và đều thống nhất cho rằng: QLCL là
tập hợp các hoạt động quản lý nhằm mục tiêu tạo ra chất lượng sản phẩm để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích kinh tế cho các bên
liên quan. Theo tác giả luận án, QLCL là hệ thống nguyên tắc, phương pháp
quản lý nhằm điều khiển hành vi của người lao động động tác động đến
6
tồn bộ q trình sản xuất hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và tối ưu hóa sản xuất kinh doanh.
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng
Định hướng bởi khách hàng; phân định rõ trách nhiệm, đảm bảo tính
thống nhất và đồng bộ giữa lãnh đạo và người lao động; xem xét dưới góc
độ hệ thống; cải tiến liên tục; quyết định quản lý dựa vào phân tích thơng
tin, dữ liệu phản hồi;; vai trị của giáo dục, đào tạo; đảm bảo hài hịa lợi ích;
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK
QLCLVTHK phân tích dưới nhiều góc độ khác nhau: Theo cấu trúc dịch
vụ,; theo q trình vận chuyển, theo q trình QLCLVTHK
QLCLVTHK
Giải
trí,mua
sắm,..
Ăn, uống,..
VCHLBG
VCHK
PTVT
KCHT
QLCL dịch vụ
kèm theo
QLCL
vận tải
QLCL cơ sở
VCKT
7
trình hoạt động và (3) hành vi. Cấu trúc xác định bởi giới hạn và tương tác
với môi trường, các phần tử bên trong và quan hệ giữa chúng. Quá trình
hoạt động của hệ thống gồm các chức năng và quan hệ tương tác giữa các
phần tử bên trong và môi trường. Hành vi thể hiện sự biến đổi và /hoặc xu
thế phản ứng của hệ thống.
Mơ hình hệ thống là một hình thức trừu tượng hóa, khái qt hóa q
trình và kết quả nghiên cứu hệ thống thực. Mơ hình là một dạng biểu diễn
đơn giản, dễ hiểu cho phép giải quyết vấn đề nghiên cứu hệ thống thực mà
vẫn đảm bảo độ chính xác cần thiết, đồng thời có thể truyền tải rõ ràng
quan điểm, mong muốn và kết quả phân tích của người nghiên cứu.
1.3.2. Mơ hình quản lý và mơ hình QLCLVTHK
Có nhiều quan điểm khác nhau về mơ hình quản lý. Theo quan điểm hệ
thống, MHQLCL là một cách nhìn hệ thống QLDN trên phương diện QLCL
sản phẩm/dịch vụ; đặc tả các hoạt động QLCL về cấu trúc, quá trình và
hành vi.
Mơ hình QLCLVTHK là một mơ hình diễn tả hoạt động QLCL của hệ
thống VTHK. MHQLCL có thể thay đổi khi có những biến động của mơi
trường kinh doanh; sự thay đổi mơ hình phải tn theo ngun tắc kế thừa
và cải tiến mà không phá vỡ hệ thống quản lý hiện tại của doanh nghiệp.
Hình 1.7. Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ
Môi trường kinh doanh
QT1
Điều chỉnh
chiến lược
(Cấu trúc)
(Quá trình)
(Hành vi)
QT2
QT3
QT4
QT5
Phản
hồi
HK
HK
Yêu
cầu
QT6
Hình 1.9. Quản lý chất lượng VTHK theo q trình
1.3. Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK
1.3.1. Hệ thống và mơ hình hệ thống
Khái niệm và phương pháp tiếp cận “hệ thống” ra đời nhằm xem xét tính
trật tự, tồn vẹn bao trùm tính riêng lẻ của từng bộ phận cấu thành sự vật,
hiện tượng. Có nhiều quan niệm khác nhau về hệ thống, nói chung một hệ
thống được xác định trên các phương diện: (1) giới hạn và cấu trúc; (2) quá
Hình 1.11. Các phương diện đặc tả mơ hình quản lý
1.4. Phương pháp xây dựng mơ hình QLCL
1.4.1. Mục tiêu xây dựng mơ hình QLCL
Mục tiêu xây dựng MHQLCL là cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn
giải pháp thiết kế chi tiết hệ thống QLCL, đồng bộ trong hệ thống quản lý
doanh nghiệp.
1.4.2. Căn cứ để xây dựng MHQL chất lượng
Các căn cứ để xây dựng MHQLCL: Mục tiêu xây dựng MHQLCL; cấu
trúc và đặc điểm của hệ thống sản xuất kinh doanh; các đặc tính biểu hiện
chất lượng đầu ra của sản phẩm; cấu trúc và quy trình quản lý làm căn cứ để
phân tích hành vi;
Tổng Công ty ĐSVN
- Quản lý kỹ thuật và kinh doanh KCHTĐS;
- Quản lý kỹ thuật và cung cấp sức kéo;
- Quản lý dịch vụ điều hành vận tải (ĐHVT);
- Quản lý cung cấp dịch vụ hỗ trợ khác;
Các doanh nghiệp vận tải đường sắt (DNVTĐS)
- Quản lý vận dụng toa xe
- Quản lý kinh doanh vận tải hàng hóa;
- Quản lý kinh doanh vận tải HK , hành lý và bao gửi
Khách hàng
(người thuê vận tải hàng hóa và HK )
Hình 2.1. Mơ hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt ở Việt
Nam
QLCL cấp TCT
DVHK,D
KTHtrên
tàu
DVHK,DV
KH tại ga
QLCL DVHK và
DVKTH
ƯP-CNĐS
QLCL
ĐHVT
Công tác
chạy tàu ở
ga
ĐHVT tuyến
Đầu máy
Thiết bị ga
Toa xe
QLCL
PTVT
QLCL
KCHTĐS
TTTH ĐS
1.4.3. Đánh giá mơ hình QLLCL
MHQLCL được phân tích đánh giá trên các khía cạnh sau:
1- Đánh giá mức độ chính xác về tính tương đồng của MHQLCL;
2- Đánh giá sự phù hợp của quy trình quản lý với các nguyên tắc QLCL;
3- Đánh giá sự phù hợp của hệ thống chỉ tiêu chất lượng;
4- Đánh giá sự phù hợp về kỹ thuật mơ tả;
5- Đánh giá tính hiện đại và khả năng thay đổi của mơ hình.
1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mơ hình QLCL
Có nhiều phương pháp xây dựng mơ hình QLCL với các cách tiếp cận
khác nhau. Để xây dựng mơ hình QLCLVTHK, luận án áp dụng phương
pháp phân tích hướng đối tượng trong xây dựng mơ hình cấu trúc; xây dựng
quy trình và biện pháp QLCL theo phân tích chức năng. Căn cứ vào quan
hệ tương quan giữa các yếu tố để phân tích hành vi của hệ thống quản lý.
Kết luận chương 1
MHQL nói chung và MHQLCL nói riêng được phát triển theo nhiều
phương diện khác nhau. Dù phát triển bằng mơ hình nào thì cấu trúc,
nguyên tắc, quy trình QLCL đều vận hành theo chu trình quản lý định
hướng bởi mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và hệ thống quản lý.
Chương 2
THỰC TRẠNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
2.1. Phân tích cấu trúc của mơ hình QLCLVTHK
2.1.1. Mơ hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt
Theo [27],[28],[29],[30], mơ hình kinh doanh VTHK của ĐSVN theo
cấu trúc phân tầng giữa các bộ phận quản lý đến khách hàng (hình 2.1).
9
Việc tách bạch quản lý kinh doanh các thành phần dịch vụ vận tải tạo
môi trường tự chủ kinh doanh, động lực phấn đấu cho các bên liên quan.
Tuy nhiên, mơ hình này cũng gây khơng ít khó khăn khi tổ chức phối hợp
hoạt động giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng;
2.1.2. Phân tích cấu trúc của MHQL
Với mục tiêu quản lý chất lượng kỹ thuật, mơ hình QLCLVTHK bằng
ĐS ở Việt Nam cấu trúc theo chiều ngang liên quan đến hoạt động vận tải.
Về cơ bản, cấu trúc theo chiều ngang phù hợp với tính phức hợp của
dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Tuy nhiên, đòi hỏi cơ chế phối hợp chặt
chẽ, đồng bộ giữa các phân hệ quản lý để đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ
trong QLCL.
Cầu đường;
8
Hình 2.2. Cấu trúc mơ hình QLCLVTHK theo chiều ngang
2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý
Nhiệm vụ quản lý kinh doanh của ĐSVN phân cấp theo mơ hình cơ cấu
tổ chức theo 3 cấp: Quản lý cấp cao (Tổng Công ty ĐSVN); quản lý cấp
trung (các công ty con, công ty dịch vụ vận tải); quản lý cấp cơ sở (các bộ
phận sản xuất trực thuộc các công ty con, công ty dịch vụ vận tải);
Về ưu điểm: Tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị chủ động lựa chọn
giải pháp tối ưu hóa bộ máy quản lý; xây dựng và tổ chức thực hiện phương
án kinh doanh; chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh;
Về tồn tại cần khắc phục:
- Hạn chế tính hiệu lực và giảm tính đồng bộ, thống nhất khi triển khai
các chính sách, chương trình chất lượng trên toàn hệ thống VTHK.
- Quan hệ chi phối mang tính độc quyền từ TCT ĐSVN về KCHT,
ĐHVT, đây là giới hạn CLVTHK nằm ngoài khả năng của các DNVTĐS;
- Tồn tại liên kết chéo, đan xen về trách nhiệm; hạn chế tính chủ động và
giảm động lực thúc đẩy nỗ lực của các bên tham gia, do MHQL mới chuyển
đổi từ tập trung sang phân tán.
10
2.2. Phân tích chức năng của mơ hình QLCLVTHK
Có thể phân tích thực trạng cơng tác hoạch định mục tiêu và QLCL các
yếu tố cấu thành VTHK để đánh giá chức năng QLCLVTHK bằng đường
sắt ở Việt Nam.
2.2.1. Hoạch định chính sách, MTCL
Với quan điểm của nhà cung cấp, chính sách, MTCL nhằm đảm bảo an tồn,
trật tự, thơng suốt, chính xác và hiệu quả, tuy nhiên mang tính chủ quan của
bên cung cấp dịch vụ; hệ thống chỉ tiêu chất lượng chưa xuất phát từ nhu
cầu, yêu cầu của khách hàng nên chưa đảm bảo tính tồn diện.
2.2.2. Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt
TCTĐSVN giao nhiệm vụ cho Ban quản lý KCHTĐS, các Ban quản lý
dự án khu vực và phối hợp với các Chi nhánh khai thác vận tải tổ chức quản
lý nhằm đảm bảo duy trì chất lượng KCHTĐS (theo Quy chuẩn, Tiêu chuẩn
kỹ thuật) đáp ứng yêu cầu vận tải. Tuy nhiên, chưa hình thành hệ thống chỉ
tiêu chất lượng đánh giá thông qua ý kiến phản hồi của HK.
2.2.4. Quản lý chất lượng phương tiện vận tải
Hoạch định MTCL PTVT đường sắt chưa được thực hiện một cách đồng
bộ và thống nhất trong tồn Ngành. Kiểm sốt chất lượng PTVT nhằm
MTCL kỹ thuật (theo Quy chuẩn, Tiêu chuẩn); thiết bị phục vụ HK chưa
xem xét tính tiện ích sử dụng từ phản hồi của HK.
2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải
QLCL ĐHVT nhằm kiểm sốt an tồn, thơng suốt và đúng giờ của các
hành trình đồn tàu. Với điều kiện hiện tại về KCHT và PTVT, mức độ đáp
ứng yêu cầu ở mức thấp. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng tập trung đánh giá và
kiểm soát một số yếu tố chất lượng kỹ thuật, chưa phân tích đầy đủ theo các
nguyên nhân dẫn đến chất lượng thấp, còn thiếu hụt một số chỉ tiêu liên
quan đến sự thoải mái, tiện lợi cho HK như mức độ êm thuận của đồn tàu,
sự kết nối giữa các hành trình đồn tàu và kết nối giữa VTĐS với các
phương thức vận tải khác.
2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ HK ở ga và trên tàu
QLCL DVHK gồm: DVHK ở ga và trên tàu. QLCL DVHK ở ga thuộc
quản lý của các Chi nhánh VTĐS khu vực; QLCL DVHK trên tàu thuộc
trách nhiệm của Đoàn tiếp viên Đường sắt. QLCL DVHK tập trung vào các
hoạt động chức năng phục vụ HK đi tàu; hệ thống chỉ tiêu chất lượng mang
tính khái qt hóa cao nhằm kiểm soát hoạt động của các chức danh liên
quan (trưởng tàu khách, nhân viên khách vận, phó tàu an ninh,..) mà chưa
xem xét dưới góc độ HK.
2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo
DVKTH ở ga mới chỉ đáp ứng một phần nhu cầu phát sinh của HK, chủ
yếu do các cá nhân bên ngoài hoạt động mang tính tự phát, nằm ngồi tầm
11
quản lý của nhà ga. DVKTH trên tàu nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, uống của
HK; nhưng chưa chú trọng đến phản hồi từ HK.
2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi
từ hành khách
2.2.9. Ưu điểm và tồn tại của MHQL chất lượng dịch vụ vận tải HK
1. Ưu điểm:
Về cấu trúc: MHQL có dạng phân tán và phân cấp trách nhiệm cho các
bộ phận quản lý độc lập các yếu tố cấu thành dịch vụ VTHK, tạo điều kiện
thuận lợi cho các bộ phận liên quan chủ động đổi mới bộ máy quản lý;
Về hoạt động QLCL: QLCL về KCHT, PTVT tuân theo Quy chuẩn,
Tiêu chuẩn thống nhất; QLCL ĐHVT, DVHK, DVKTH định hướng bởi
mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu, yêu cầu của HK. CLVTHK ngày càng
được khách hàng và dư luận xã hội đánh giá cao.
2. Những tồn tại cần nghiên cứu đổi mới mơ hình quản lý:
- MHQL chưa đảm bảo tính đồng bộ, hệ thống; tồn tại quan hệ trách
nhiệm đan chéo nhau trong QLCLVTHK. Cần xuất phát từ yêu cầu quản lý
để xây dựng mơ hình quan hệ chức năng phù hợp;
- Hệ thống chỉ tiêu CLVTHK tập trung vào chất lượng kỹ thuật, chưa
phản ánh toàn diện dưới góc độ đánh giá của HK.
2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK
bằng đường sắt ở Việt Nam
2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải HK bằng đường sắt
Xu thế thay đổi nhu cầu VTHK: Tăng trưởng thấp đối với phương thức
vận tải có chất lượng thấp, kém linh hoạt, khơng thuận lợi cho HK và chi
phí đi lại cao; gia tăng đối với dịch vụ chất lượng cao hoặc giá rẻ, thuận tiện
và linh hoạt cao.
2.3.2. Mục tiêu đổi mới hệ thống quản lý
Đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và hiệu quả hơn, trong đó, định hướng
tin học hóa hệ thống QLCL là mục tiêu quan trọng hàng đầu nhằm hiện
thực hóa chiến lược phát triển Ngành trong giai đoạn hiện nay.
2.3.3. Yêu cầu đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK
1. Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu CLVTHK dưới góc độ đánh
giá của HK.
2. Xây dựng quy trình quản lý tổng thể kết nối đồng bộ hoạt động giữa
các bộ phận liên quan nhằm kiểm soát, đảm bảo và nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải cung cấp cho HK.
Kết luận chương 2
Thông qua phân tích hệ thống tài liệu và thực tế quản lý hiện nay của hệ
thống dịch vụ VTĐS ở Việt Nam, chương 2 của luận án đã phân tích, đánh
DVKT
THĐS
UPCNĐS
DVKT ĐM
ĐM
ĐHVTT
CĐS
THĐS
ĐHVTG l
l
BHHK
DVT
DVG
DVKT
CNTT
l
TX
l
TBG
l
DKTG
DKTT
DVT
VT
TBG
TX
DKTT
DVG
CCTP
- Chính sách QLCL
- Quy chuẩn, Tiêu chuẩn chất lượng
CCTP
HK
Chất lượng
CLVTHK
Hình 3.3. Mơ hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK bằng đường sắt
3.2.3. Mơ hình cấu trúc tổng thể
Cơ cấu tổ chức quản lý theo 3 cấp: chiến lược, chiến thuật và tác nghiệp
Hình 3.4. Các cấp QLCL của hệ thống vận tải HK
DVHK trên
tàu
DVHK ở ga
DVHK
DVHK
DVHK trên
tàu
DVHK ở ga
ĐHVT tuyến
ĐHVT
ĐHVT ở ga
PTVT
Toa xe
Cấp tác nghiệp
Hình 3.2. Cấu trúc ngồi của mơ hình QLCLVTHK
3.2.2. Mơ hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK
Mơ hình chuỗi chất lượng thể hiện quan hệ “nhân – quả” giữa các yếu
tố, quá trình đến CLVTHK cung cấp cho HK, gồm: các dịch vụ kỹ thuật
(CTĐS, THĐS, ĐM, TX; CNTT); gác chắn đường ngang (CĐN);
ƯPCNĐS; bảo hiểm (BHHK), cung cấp thực phẩm (CCTP); cầu ĐS
(CĐS); thiết bị ga (TBG); HTTT THĐS (THĐS); ĐM; TX; ĐHVT ở ga
(ĐHVTG); ĐHVT tuyến (ĐHVTT); DVHK ở ga (DVG); DVHK trên tàu
(DVT); DVKTH ở ga (DKTG); DVKTH trên tàu (DKTT).
Cấp chiến thuật
- Nhu cầu;
- Cạnh tranh
QLCL cấp TCT
Đầu máy
(3). TTVT
Thiết bị ngà
ga
(4).
HK
Cấp chiến
lược
Đánh giá
KCHTĐS
QLCL
VTHK
TTTH ĐS
cung cấp
Yêu cầu
DVKT TX
CĐN
DVKT
CTĐS
Cầu đường
(2). NCC
DVKT CTĐS
DVKT THĐS
DVKT ĐM;
DVKT TX;
BHHK;
DVKT CNTT
UPCNĐS
13
DKTG
12
giá thực trạng QLCLVTHK; đặt ra yêu cầu xây dựng mô hình QLCL đảm
bảo tính hệ thống, hiệu quả .
Chương 3
XÂY DỰNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HK BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
3.1. Mục tiêu, quá trình xây dựng mơ hình QLCLVTHK bằng đường
sắt ở Việt Nam
3.1.1. Mục tiêu xây dựng mơ hình
Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế chi tiết hệ thống quản lý tổng thể và
các bên tham gia cung ứng dịch vụ vận tải cho HK.
3.1.2. Quá trình nghiên cứu xây dựng mơ hình quản lý
Xây dựng mơ hình QLCLVTHK gồm: mơ hình cấu trúc, hệ thống chỉ
tiêu CLVTHK; quy trình QLCL; hành vi hệ thống QLCLVTHK;
3.2. Xây dựng cấu trúc mơ hình QLCLVTHK bằng đường sắt
3.2.1. Mơ hình cấu trúc ngồi
Mơ hình cấu trúc ngồi mơ tả quan hệ QLCL giữa hệ thống dịch vụ
VTHK với các tác nhân ngoài liên quan.
(1). QLNN
14
QLNN
DVKT
CNTT
DVKT
TTTH
DVKT
CĐS
TTVT
DVKT
ĐM
BHHK
DVKT TX
QC1
CĐN
QC4
QC8
l QC3
l
QC6
l
l
QC7
QC5
l
l
UPCNĐS
QC2
l
QC10
QC9
15
3.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng đường sắt
Hệ thống chỉ tiêu CLVTHK theo quan điểm đánh giá của HK gồm các
chỉ tiêu đánh giá định tính theo cảm nhận của HK và chỉ tiêu đánh giá định
lượng theo thống kê của hệ thống dịch vụ VTĐS.
3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ HK ở ga
Bảng 3.6. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ HK ở ga
Mã
Tên nhóm
TBG1 Chất lượng hệ
thống THĐS ở
ga
TBG2 Mức độ đáp ứng
nhu cầu về
không gian sử
dụng
TBG3 Mức độ đáp ứng
yêu cầu sử dụng
thiết bị
Chỉ tiêu chất lượng
TBG1.1. Mức độ ổn định và rõ ràng của THĐS
TBG1.2. Mức độ thuận lợi cho HK khi di chuyển qua ĐS
TBG1.3. Mức độ kịp thời cảnh báo an toàn cho HK;
TBG2.1 Đáp ứng nhu cầu sử dụng của quảng trường ga
TBG2.2. Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của phòng đợi tàu;
TBG2.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của đường ke khách;
TBG2.4. Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của lối đi, cửa ra – vào ga;
TBG3.1. Mức độ an toàn cho HK khi sử dụng các thiết bị ga;
TBG3.2. Mức độ thuận tiện của lối đi cho HK;
TBG3.3. Mức độ thuận tiện của hệ thống biển báo, hướng dẫn HK;
TBG3.4 Mức độ sạch sẽ, vệ sinh môi trường của các thiết bị nhà ga;
3.3.2. Chí tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ HK trên tàu
DKTT
DVT
TX
TBG
DVG
DKTG
CCTP
VT (AT, YC)
QC12
QC11
Bảng 3.7. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ HK trên tàu
CCTP
Mã
TX1
HK
Dòng chất lượng
Dịng quan hệ quản lý
Đánh giá CLVTHK từ HK
TX2
Hình 3.5. Mơ hình cấu trúc QLCLVTHK
Các phân hệ quản lý của mơ hình QLCLVTHK:
Mã
QC1
QC2
QC3
QC4
QC5
QC6
QC7
QC8
QC9
QC10
QC11
QC12
Phân hệ quản lý
QLCL TCT
QLCL CĐS
QLCL THĐS
QLCL ĐM
QLCL TX
QLCL TBG
QLCL ĐHVTG
QLCL ĐHVTT
QLCL DVG
QLCL DVT
QLCL DKTG
QLCL DKTT
Nhiệm vụ
Hoạch định chiến lược chất lượng
QLCL cầu đường sắt
QLCL hệ thống thơng tin tín hiệu đường sắt
QLCL đầu máy
QLCL TX
QLCL thiết bị ga đường sắt
QLCL công tác điều hành chạy tàu ở ga
QLCL công tác điều hành chạy tàu trên tuyến
QLCL dịch vụ hành khách ở ga
QLCL dịch vụ hành khách trên tàu
QLCL dịch vụ kèm theo ở ga
QLCL dịch vụ kèm theo trên tàu
Tên nhóm
Mức độ đáp
ứng nhu cầu
về khơng
gian sử dụng
Mức độ đáp
ứng yêu cầu
sử dụng
Chỉ tiêu chất lượng
TX1.1. Mức độ đáp ứng về không gian của chỗ ngồi, nằm;
TX1.2. Mức độ rộng rãi và thuận tiện của lối đi lại trên TX;
TX1.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu của chỗ để hành lý;
TX1.4. Mức độ đáp ứng về không gian của thiết bị vệ sinh;
TX2.1. Mức độ thuận tiện và chắc chắn của thiết bị bảo vệ (cửa xe,
cửa sổ, tay vịn và lưới bảo vệ);
TX2.2. Mức độ ổn định và hoạt động tốt của thiết bị chiếu sáng;
TX2.3. Mức độ ổn định và hoạt động tốt của quạt, điều hịa khơng
khí;
TX2.4. Mức độ ổn định và hoạt động tốt của thiết bị âm thanh;
TX2.5. Sự đầy đủ, rõ ràng, thuận tiện của các biển báo, chỉ dẫn,
hướng dẫn HK;
TX2.6. Sự đầy đủ, thuận tiện của thiết bị vệ sinh;
TX2.7. Mức độ sạch sẽ của các thiết bị trên toa xe;
3.3.3. Chỉ tiêu chất lượng quá trình vận tải
Bảng 3.8. Các chỉ tiêu chất lượng về an toàn vận tải
Mã
AT1
AT2
Tên nhóm
Mất an tồn
chạy tàu
Mất an tồn
chạy tàu
(theo
ngun
nhân)
Chỉ tiêu chất lượng
AT1.1. Hệ số mất an toàn do tai nạn chạy tàu;
AT1.2 Hệ số mất an toàn do trở ngại chạy tàu
AT2.1. Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của bộ phận chạy tàu ga;
AT2.2 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của nhân viên lái tàu
AT2.3 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của điều độ chạy tàu;
AT2.4 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của nhân viên gác hầm, cầu,
đường ngang;
16
AT3
Mức độ
thiệt hại do
mất an toàn
vận chuyển
AT2.5. Hệ số mất an toàn chạy tàu do KCHTĐS;
AT2.6. Hệ số mất an toàn chạy tàu do tác động ngẫu nhiên.
AT3.1 Hệ số thiệt hại về cơ sở vật chất;
AT3.2 Hệ số thiệt hại về con người
Bảng 3.9. Phương pháp tính các hệ số mất an toàn vận tải
n
1. Hệ số mất an toàn do tai nạn: K
(3.1)
t . nan
at _ 1.1
n
nt.nan :Số vụ tai nạn chạy tàu; n:Số đoàn tàu chạy trong kỳ;
n
2. Hệ số mất an toàn do trở ngại chạy tàu K
t .ngai
at _ 1.2
nt.ngai :Số vụ trở ngại chạy tàu;n: Số đoàn tàu chạy trong kỳ;
3. Hệ số mất an toàn do lỗi bộ phận chạy tàu ga:
3.3)
nc.tau _ ga
nt .nan nt .ngai
(3.4)
nt .nan nt .ngai
nlai_tau :Số vụ tai nạn, trở ngại do lỗi của lái tàu;
5. Hệ số mất an toàn do lỗi điều độ chạy tàu
K at _ 2.3
(3.5)
nd _ do
nt . nan nt . ngai
nd_do :Số vụ tai nạn, trở ngại do lỗi của điều độ chạy tàu;
6. Hệ số mất an toàn do lỗi gác cầu, hầm, đường ngang:
K at _ 2.4
(3.6)
nchan
nt .nan nt .ngai
nchan :Số vụ tai nạn, trở ngại do gác cầu, hầm, đường ngang;
7. Hệ số mất an toàn do KCHT
(3.7)
nkcht
K at _ 2.5
nt .nan nt .ngai
nckht :Số vụ tai nạn, trở ngại do KCHT;
8. Hệ số mất an toàn do tác động ngẫu nhiên
K at _ 2.6
nm.truong
nt .nan nt .ngai
(3.8)
nm.truong :Số vụ tai nạn, trở ngại do yếu tố ngẫu nhiên bên ngoài;
9. Hệ số thiệt hại về cơ sở vật chất do tai nạn chạy tàu:
TT
(3.9)
K
CSVC
at _ 3.1
D
TTCSVC: Tổng thiệt hại về cơ sở vật chất (đồng); D: Doanh thu (đồng)
10. Hệ số thiệt hại về con người do tai nạn chạy tàu:
A
(3.10)
K
nguoi
at _ 3.2
Tên nhóm
Mức độ đáp ứng
yêu cầu vận tải
YC2
Mức độ phù hợp
về giá vé
Chất lượng
thông tin dịch vụ
vận tải
YC3
YC4
Chất lượng công
tác BHHK
Chỉ tiêu chất lượng
YC1.1 Mức độ đúng giờ của hành trình;
YC1.2 Mức độ thuận lợi cho HK lựa chọn hành trình;
YC1.3 Mức độ thuận lợi khi chuyển tiếp giữa các PTVT
YC2.1 Sự phù hợp về giá vé;
YC2.2 Sự phù hợp về giá cước vận chuyển hành lý, bao gửi
YC3.1 Mức độ ổn định và hoạt động liên tục của hệ thống cung
cấp thông tin cho HK;
YC3.2. Mức độ đầy đủ, chính xác, kịp thời của thông tin cung cấp;
YC3.3 Mức độ dễ dàng tiếp cận và trao đổi thông tin
YC4.1 Đảm bảo nhanh chóng, thuận lợi cho HK
YC4.2 Đảm bảo quyền lợi của HK;
YC1.1 tính theo hệ số đúng giờ : K yc _ 1.1
nc.tau_ga :Số vụ tai nạn, trở ngại do bộ phận chạy tàu ga;
4. Hệ số mất an toàn do lỗi lái tàu:
nlai _ tau
K at _ 2.2
Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển
Mã
YC1
(3.2)
n
K at _ 2.1
17
3.3.3.2. Chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển
(3.11)
ndung_gio: Số đoàn tàu chạy đúng giờ trong kỳ;
YC2.1: Có thể đánh giá định lượng bằng hệ số so sánh chi phí (γchi_phi)
hoặc đánh giá định tính theo cảm nhận của HK;
chi _ phi
Clua _ chon
Cdv _ khac
(3.12)
Clua_chọn, Cdv_khac: Chi phí quy đổi của dịch vụ HK lựa chọn và dịch vụ
khác. Nếu γchi_phi <1: loại dịch vụ lựa chọn rẻ hơn; nếu γchi_phi =1: lợi thế so
sánh bằng nhau; nếu γchi_phi >1: dịch vụ lựa chọn kém lợi thế.
3.3.4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ HK
Bảng 3.11. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ HK ở ga
Mã
Tên nhóm
Chỉ tiêu chất lượng
DVG1 Chất lượng phục vụ DVG1.1 Đảm bảo an ninh, trật tự khu vực quảng trường;
HK ở quảng trường DVG1.2. Chất lượng công tác hướng dẫn, chỉ dẫn HK vào
ga
ga;
DVG2 Chất lượng phục vụ DVG2.1 Đảm bảo an ninh, trật tự ở phòng đợi;
HK ở phòng đợi tàu DVG2.2. Đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi cho HK (chờ vào ga
lên tàu);
DVG3 Chất lượng công tác
bán vé
DVG4 Chất lượng công tác
bán vé điện tử (qua
mạng internet)
A
Anguoi: Số người bị chết, thương do tại nạn; A:Số HK vận chuyển;
ndung _ gio
n
DVG5 Chất lượng cơng tác
DVG3.1 Mức độ nhanh chóng, chính xác của nhân viên bán vé;
DVG3.2 Mức độ đa dạng về hình thức bán vé;
DVG3.3 Mức độ sẵn sàng tư vấn, trợ giúp của nhân viên bán vé;
DVG4.1. Mức độ sẵn sàng và ổn định của dịch vụ bán vé điện tử
qua mạng;
DVG4.2. Mức độ dễ dàng đặt vé, mua vé thành cơng trên mạng
internet;
DVG4.3. Mức độ an tồn khi đặt mua vé trên mạng internet;
DVG4.4. Mức độ xử lý thay đổi yêu cầu vận tải của hành khách
DVG5.1 An toàn cho hành khách đi lại trong khu vực ga;
18
19
hướng dẫn hành khách DVG5.2 Tính đầy đủ, chính xác và dễ quan sát của thông tin chỉ
vào – ra
dẫn;
DVG5.3 Mức độ sẵn sàng hỗ trợ kịp thời của nhân viên;
DVG6 Chất lượng dịch vụ
DVG6.1 Đảm bảo an toàn, nguyên vẹn cho HLBG
bảo quản, vận chuyển DVG6.2 Mức độ thuận tiện, nhanh chóng, chính xác khi gửi, nhận
HLBG ở ga
HLBG;
DVG6.3 Mức độ sẵn sàng hỗ trợ vận chuyển HLBG của hành
khách;
DVG7 Chất lượng giải quyết DVG7.1 Mức độ nhanh chóng, chính xác và đúng quy định;
khiếu nại, sự cố VTHK DVG7.2 Đảm bảo quyền lợi cho hành khách;
- DVG4.1: đánh giá theo hệ số mất an toàn đối với HK:
K dvg _ 4.1
At _ nan
Adi _ tàu
(3.13)
Với At_nan: Tổng số HK bị tai nạn khi đi lại trong khu vực ga;
Adi_tau: Tổng số HK đi tàu.
- DVG5.1 đánh giá theo hệ số mất an toàn về HL-BG
Q
K dvg _ 5.1 tt _ HL
QHL
Bảng 3.13. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo
Mã
Tên nhóm
Chỉ tiêu chất lượng
DKT1 Chất lượng dịch DKT1.1 Mức độ đa dạng, phù hợp của món ăn, uống với khẩu vị của
vụ ăn, uống
HK;
ở ga
DKT1.2 Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm;
DKT1.3 Mức độ sẵn sàng, nhanh chóng của nhân viên phục vụ;
DKT1.4 Phù hợp về giá cả;
DKT2 Chất lượng dịch DKT2.1 Mức độ đa dạng, phù hợp của món ăn, uống với khẩu vị của
vụ ăn, uống
HK;
trên tàu
DKT2.2 Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phầm;
DKT2.3 Mức độ sẵn sàng, nhanh chóng của nhân viên phục vụ;
DKT2.4 Phù hợp về giá cả
DKT3 Chất lượng dịch DKT3.1 Mức độ đáp ứng của dịch vụ mua sắm, thương mại, khách
vụ hỗ trợ khác sạn;
DKT3.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu giải trí (sách báo, truyền hình,
internet..)
DKT3.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu gửi phương tiện cá nhân;
3.4. Xây dựng quy trình QLCLVTHK bằng đường sắt
(3.14)
Với Qtt_HL: Tổng tổn thất HL-BG vận chuyển trong kỳ (kg);
QHL: Tổng khối lượng HL-BG vận chuyển trong kỳ (kg);
3.4.1. Quy trình quản lý tổng thể
Quy trình QLCLVTHK phát triển dưới dạng chương trình chất lượng
theo chu trình lặp với 6 chức năng và 04 kênh phân tích, điều chỉnh.
Chiến lược kinh doanh
Bảng 3.12. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ HK trên tàu
Mã
Tên nhóm
Chỉ tiêu chất lượng
DVT1 Chất lượng cơng DVT1.1 Mức độ đầy đủ, dễ quan sát của thông tin chỉ dẫn trên tàu;
tác hướng dẫn DVT1.2 Mức độ sẵn sàng, tận tình và kịp thời của nhân viên ;
HK trên tàu
DVT2 Đảm bảo đủ tiện DVT2.1 Mức độ đầy đủ, sạch sẽ của vật dụng phục vụ HK (chăn, ga,
nghi cho HK
gối, đệm)
DVT2.2 Đảm bảo nhiệt độ, trong sạch của khơng khí trong toa xe;
DVT2.3 Mức độ sạch sẽ của thiết bị vệ sinh;
DVT2.4 Mức độ thuận tiện của thiết bị cho HK tự bảo quản hành lý;
DVT3 Đảm bảo an
DVT3.1 Phòng chống tệ nạn trộm cắp tài sản;
ninh, trật tự trên DVT3.2. Phòng chống gây rối mất trật tự an ninh trên tàu;
tàu
DVT3.3. Phòng chống tệ nạn xã hội trên tàu (cờ bạc và tệ nạn xã hội
khác);
DVT3.4. Mức độ sẵn sàng và kịp thời giải quyết sự cố về an ninh,
trật tự trên tàu;
DVT4 Chất lượng giải DVT4.1 Mức độ sẵn sàng, giải quyết kịp thời yêu cầu của HK;
quyết yêu cầu về DVT4.2 Đảm bảo thuận lợi cho HK;
vận tải của HK ; DVT4.3. Đảm bảo lợi ích của HK
DVT5 Chất lượng giải DVT5.1 Mức độ sẵn sàng giải quyết kịp thời, nhanh chóng tai nạn,
quyết tai nạn, sự sự cố VTHK;
cố VTHK
DVT5.2 Đảm bảo quyền lợi cho HK;
3.3.5. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo
C1. Hoạch định chiến lược chất lượng
C2. Hoạch định mục tiêu chất lượng
(IV)
(III)
(II)
C3.Xây dựng kế hoạch chất lượng
(I)
C6.
Phân tích,
điều chỉnh
C4.Thực hiện kế hoạch chất lượng
C5. Đo lường chất lượng
- Dịng điều khiển:
- Dịng phản hổi, điều chình
Hình 3.6. Quy trình QLCLVTHK tổng thể
3.3.2. Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng
Bảng 3.14. Phân tích chi tiết chức năng quản lý
TT
C1
Chức năng
Phân tích chức năng
Hoạch định C1.1. Phân tích, dự báo biến động của mơi trường kinh doanh
chiến lược C1.2. Phân tích tình hình thực hiện mục tiêu của kỳ trước;
chất lượng C1.3. Phân tích, dự báo khả năng đáp ứng của các nguồn lực
20
C2
C3
C4
C5
C1.4. Quyết định chiến lược chất lượng và phát triển nguồn lực
C2.1. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng CĐS
C2.2. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng THĐS
C2.3. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng ĐM
C2.4. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng TX
C2.5. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng TBG
C2.6. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng ĐHVTG
Hoạch định
C2.7 Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng ĐHVTT
MTCL
C2.8. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DVG
C2.9. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DVT
C2.10. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DKTG
C2.11. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DKTT
C2.12. Phê duyệt MTCL tồng thể
C3.1. Xây dựng kế hoạch chất lượng CĐS;
C3.2. Xây dựng kế hoạch chất lượng THĐS
C3.3. Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐM
C3.4. Xây dựng kế hoạch chất lượng về TX
C3.5. Xây dựng kế hoạch chất lượng TBG
Xây dựng kế
C3.6. Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐHVTG
hoạch chất
C3.7. Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐHVTT
lượng
C3.8. Xây dựng kế hoạch chất lượng DVG
C3.9. Xây dựng kế hoạch chất lượng DVT
C3.10.Xây dựng kế hoạch chất lượng DKTG
C3.11.Xây dựng kế hoạch chất lượng DKTT
C3.12. Phê duyệt kế hoạch chất lượng tổng thể
C4.1 Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng CĐS;
C4.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng THĐS
C4.3. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng ĐM
C4.4. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng về TX
Tổ
chức
C4.5. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng TBG
thực hiện kế
C4.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng ĐHVTG
hoạch
C4.7. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng ĐHVTT
chất lượng
C4.8. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DVG
C4.9. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DVT
C4.10. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DKTG
C4.11. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DKTT
C5.1. Đo lường chất lượng CĐS;
C5.2. Đo lường chất lượng THĐS
C5.3. Đo lường chất lượng ĐM
C5.4. Đo lường chất lượng kỹ thuật TX
Đo
lường C5.5. Đo lường chất lượng thiết bị kỹ thuật ở ga
chất lượng C5.6. Đo lường chất lượng thiết bị phục vụ HK ở ga
C5.7. Đo lường chất lượng thiết bị phục vụ HK trên tàu
C5.8. Đo lường mức độ về an toàn vận tải
C5.9. Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu vận tải
C5.10. Đo lường chất lượng DVG, DKTG
C4.11. Đo lường chất lượng DVT, DKTT
Phân tích và C.61. Phân tích, điều chỉnh chức thực hiện kế hoạch chất lượng
21
C6
điều chỉnh
C6.2. Phân tích, điều chỉnh kế hoạch chất lượng
C6.3. Phân tích, điều chỉnh MTCL
C6.4. Phân tích, điều chỉnh chiến lược chất lượng
Chiến lược kinh doanh
C1.1
C1.2
C1.3
C1.4
C2.1 C2.2 C2.3 C2.4 C2.5 C2.6 C2.7 C2.8 C2.9 C2.10 C2.11
Điều chỉnh mục tiêu
(0)
C2.12
(1)
C3.1 C3.2 C3.3 C3.4 C3.5 C3.6 C3.7 C3.8 C3.9 C3.10 C3.11
Điều chỉnh kế hoạch (0)
C3.12
(1)
C4.1 C4.2 C4.3 C4.4 C4.5 C4.6 C4.7 C4.8 C4.9 C4.10 C4.11
C5.1 C5.2 C5.3 C5.4 C5.5 C5.6 C5.7 C5.8 C5.9 C5.10 C5.11
Chú thích:
- Giá trị tùy chọn lơ-gic
(0): Khơng phù hợp;
(1): Phù hợp
- Dịng điều khiển:
- Dịng phản hổi:
(I) Yêu cầu điều chỉnh thực hiện
C6.1
(II) Yêu cầu điều chỉnh kế hoạch
C6.2
C6.3
(III) Yêu cầu điều chỉnh mục tiêu
(IV) Yêu cầu điều chỉnh chiến lược
C6.4
Hình 3.7. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK
22
3.5. Phân tích hành vi của hệ thống QLCLVTHK
Phân tích hành vi hệ thống QLCLVTHK nhằm xem xét hệ thống dưới
góc độ mơ hình động. Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, luận án căn cứ
vào quan hệ cấu trúc tĩnh và quy trình quản lý để phân tích định tính xu
hướng vận động của hệ thống QLCLVTHK, vấn đề phân tích định lượng sẽ
nghiên cứu chuyên sâu khi có đủ dữ liệu thực tế triển khai mơ hình.
3.5.1. Phân tích quan hệ tương tác giữa các phân hệ quản lý
Về cấu trúc, hệ thống quản lý gồm các phân hệ quản lý theo từng lĩnh
vực chun mơn hóa cao, phù hợp với tính phức hợp của hệ thống VTHK
bằng ĐS. Quan hệ trách nhiệm phân tầng giữa các phân hệ quản lý vừa đảm
bảo tính hiệu quả trong quản lý lĩnh vực chun mơn, vừa đảm bảo tính hệ
thống, đồng bộ theo chuỗi dịch vụ cung cấp cho HK.
Về quá trình, quy trình QLCL thể hiện sự kết nối chức năng giữa các
phân hệ quản lý theo chu trình liên tục cải tiến thơng qua 4 kênh phản hồi;
các chức năng C2- C3- C4–C5 tiến hành đồng bộ trong tồn hệ thống.
3.5.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải HK
Ảnh hưởng của các yếu tố đến CLVTHK phân tích theo 04 nhóm:
(1) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, gồm: KCHTĐS và PTVT. Giới hạn chất
lượng KCHTĐS, PTVT ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn vận tải, tốc độ và sự thơng
suốt của q trình vận vận hành đồn tàu;
(2) Chất lượng quá trình vận tải (VT): Với điều kiện nhất định về KCHTĐS,
PTVT, công tác ĐHVT quyết định đến an toàn và đáp ứng yêu cầu vận tải của HK;
(3) Chất lượng DVHK: Đảm bảo an toàn và thuận lợi cho HK đi tàu. Trong đó,
mức độ sẵn sàng, trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng
rất lớn đến cảm nhận của HK về chất lượng dịch vụ vận tải;
(4) Chất lượng DVKTH đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và phù hợp với
khẩu vị của HK, mức độ sẵn sàng và thái độ phục vụ cùa nhân viên có ý nghĩa quan
trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ HK.
3.6. Tổ chức triển khai MHQL
3.6.1. Đánh giá MHQL
Ưu điểm:
- Về cấu trúc: Theo cách tiếp cận hệ thống, mơ hình cấu trúc phân tích hệ thống
QLCL thành các phân hệ quản lý chun mơn, đảm bảo tính tương đồng và phù
hợp với cấu trúc của hệ thống VTHK bằng ĐS;
- Về quá trình: Quy trình QLCLVTHK vận hành theo chu trình liên tục
cải tiến hệ thống và nâng cao chất lượng;
- Về hành vi: Mơ hình đã giải thích cơ sở lơ-gic để phân tích và đề ra
biện pháp kiểm sốt CLVTHK theo chuỗi chất lượng;
- Về cơng cụ quản lý: Hệ thống chỉ tiêu chất lượng xây dựng theo từng
nhóm phù hợp với cấu trúc dịch vụ và thuận lợi trong tổ chức hoạt động
QLCLVTHK.
23
Một số tồn tại: Cấu trúc và quy trình QLCL chưa đạt mức độ chi tiết cần
thiết đến từng bộ phận sản xuất; mơ hình chưa xem xét vấn đề phân cấp
trách nhiệm quản lý hành chính;
3.6.2. Tổ chức triển khai mơ hình
Xây dựng kế hoạch triển khai theo 04 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Rà soát hệ thống quy chuẩn, tiêu chuẩn kỹ thuật;
Giai đoạn 2: Khảo sát và phân tích chi tiết để xây dựng cơ sở dữ liệu đo
lường CLVTHK theo cấu trúc nhóm chất lượng;
Giai đoạn 3: Xây dựng quy chế phối hợp giữa các đơn vị tham gia cung
cấp dịch vụ vận tải cho HK, đảm bảo kết nối đồng bộ, thống nhất các hoạt
động chức năng theo chu trình QLCL tổng thể;
Giai đoạn 4: Nghiên cứu thiết kế xây dựng HTTT quản lý QLCL thống
nhất trong toàn hệ thống.
- Cần đẩy mạnh cơng tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ, đổi mới tư
duy của người lao động; xây dựng mơi trường làm việc tích cực cho người
lao động đảm bảo sự thống nhất hành động hướng tới MTCL thỏa mãn nhu
cầu, yêu cầu của HK.
Kết luận chương 3
Kết quả xây dựng mơ hình QLCLVTHK thể hiện trên các phương diện:
- CLVTHK được mơ tả theo mơ hình chuỗi chất lượng, cho phép xác
định toàn diện những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải; hệ
thống chỉ tiêu chất lượng cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện cơ sở dữ
liệu chất lượng hiện nay của hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt.
- Theo cách tiếp cận hệ thống, mơ hình cấu trúc đảm bảo tính hệ thống, phù hợp
với đặc thù hoạt động quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.
- Theo cách tiếp cận quá trình, quy trình QLCLVTHK đảm bảo sự kết nối đồng
bộ giữa các phân hệ quản lý trong hệ thống quản lý VTĐS.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN
Mục tiêu nghiên cứu của luận án là xây dựng mơ hình mang ngun tắc
nhằm cung cấp cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp nghiên cứu
thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.
Những đóng góp mới về khoa học và thực tiễn của luận án:
- Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú lý luận về CLVTHK,
QLCLVTHK; QLCLVTHK được phân tích dưới các góc độ khác nhau làm
căn cứ quan trọng để phân tích xây dựng mơ hình cấu trúc và quy trình
QLCL;
- Luận án vận dụng phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mơ
hình cấu trúc, quy trình QLCLVTHK đảm bảo phù hợp với cấu trúc của hệ
thống dịch vụ VTHK, kết nối đồng bộ hoạt động của các bên tham gia cung
24
cấp dịch vụ vận tải cho HK. Đây là căn cứ quan trọng để tiếp tục nghiên
cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK nói riêng và QLCL của hệ thống
VTĐS nói chung.
- Hệ thống chỉ tiêu CLVTHK đảm bảo tính tồn diện và hệ thống nhằm
cung cấp cơ sở khoa học để nghiên cứu triển khai quy trình QLCLVTHK
trong giai đoạn hiện nay.
Hệ thống VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam là một hệ thống lớn và
phức tạp, vấn đề QLCLVTHK như thế nào là một phạm trù nghiên cứu rất
rộng và phức tạp. Quá trình nghiên cứu đề tài luận án không thể tránh khỏi
một số tồn tại sau:
- Chấp nhận lược bỏ một số vấn đề quản lý liên quan (chi phí chất
lượng, hành vi người lao động) nên cần nghiên cứu chuyên sâu để làm rõ
hơn cơ sở khoa học và thực tiễn trong QLCLVTHK;
- Quy trình QLCLVTHK chưa phân tích chi tiết và phân cấp chức năng
cho từng bộ phận quản lý cụ thể. Do đó, cần căn cứ vào điều kiện cụ thể của
từng bộ phận liên quan để phân tích chi tiết và xây dựng cơ sở dữ liệu phù
hợp.
- Mơ hình cấu trúc và quy trình mới thể hiện hệ thống QLCL dưới góc
độ tĩnh, chưa phân tích sâu và chi tiết quan hệ động giữa các yếu tố ảnh
hưởng đến CLVTHK. Đây là một phạm trù nghiên cứu phức tạp cần thực
hiện trong các nghiên cứu mang tính chuyên sâu hơn để làm rõ vấn đề.
KIẾN NGHỊ
Đối với quản lý nhà nước (gồm Chính phủ và Bộ GTVT): Rà sốt
và xem xét điều chỉnh hệ thống chính sách nhằm đảm bảo môi trường thuận
lợi cho các bên liên quan chủ động hơn nữa trong đầu tư đổi mới toàn diện
hệ thống quản lý kinh doanh dịch vụ VTHK bằng đường sắt.
Đối với Tổng Công ty ĐSVN và các doanh nghiệp vận tải: Trong
ngắn hạn, nghiên cứu xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất tồn
ngành nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK. Kết
quả đánh giá chất lượng cho phép xác định chất lượng đạt được và những
yếu kém của hệ thống dịch vụ hiện tại để có giải pháp cải tiến phù hợp;
trong dài hạn, xây dựng kế hoạch đầu tư theo giai đoạn, từng bước xây
dựng cơ sở dữ liệu tổng thể và hồn thiện HTTT quản lý trên cơ sở phân
tích chi tiết mơ hình QLCLVTHK. Về con người, cần có chính sách đào tạo
phù hợp đảm bảo mọi thành viên nhận thức đúng vai trò, trách nhiệm,
quyền lợi và sẵn sàng đóng góp cơng sức nhằm đổi mới hoạt động quản lý
và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
