Thực trạng và giải pháp bán hàng cho nhóm sản phẩm ô tô du lịch huyndai của công ty cổ phần tập đoàn hòa bình minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
BÁN HÀNG CHO NHÓM SẢN PHẨM Ô TÔ
DU LỊCH HUYNDAI CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HÕA BÌNH MINH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ HÀ LY
MÃ SINH VIÊN

: A19855

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ MARKETING

HÀ NỘI – 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
BÁN HÀNG CHO NHÓM SẢN PHẨM Ô TÔ
DU LỊCH HUYNDAI CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HÕA BÌNH MINH

Giáo viên hƣớng dẫn

: Ts. Vũ Thị Tuyết

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Hà Ly

Mã sinh viên

: A19855

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

HÀ NỘI - 2015

Thang Long University Library


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ

trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận có nguồn gốc và được
trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên

Nguyễn Thị Hà Ly


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy giáo, cô giáo trong khoa kinh tế
quản lý trường đại học Thăng Long nói chung và các thầy cô giảng dạy chuyên ngành
quản trị marketing nói riêng đã trang bị đầy đủ kiến thức cho em để có thể viết bài
khóa luận tốt nghiệp. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Vũ Thị
Tuyết và các anh chị làm việc tại Công ty Cổ phần tập đoàn Hòa Bình Minh đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ để em có thể hoàn thành bài khóa luận này. Vì kinh nghiệm
chưa nhiều và kiến thức còn hạn chế, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến về
bài khóa luận của Tiến sĩ Vũ Thị Tuyết và quý công ty. Một lần nữa, em xin trân trọng
cảm ơn!
Sinh viên

Nguyễn Thị Hà Ly
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thạc sỹ Phạm Long Châu, người đã trực tiếp
hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu. Bằng kiến
thức chuyên môn và sự tận tình, cô đã giúp em hiểu rõ nhiều vấn đề và tạo điều kiện
tốt nhất để em hoàn thành khóa luận này.
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy cô giáo đang giảng
dạy tại trường Đại học Thăng Long, những người đã trực tiếp truyền đạt cho em những
kiến thức cơ bản vững chắc làm nền tảng để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Công ty

Cổ phần Du lịch Thương mại và Đầu tư và các cô chú, anh chị thuộc phòng Kinh
doanh – Marketing đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và tận tình hướng dẫn
em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này.

Thang Long University Library


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƢƠNG 1.

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG

................................................................................................................... 1

1.1. Tổng quan về bán hàng ............................................................................................. 1
1.1.1. Khái niệm về bán hàng ............................................................................................. 1
1.1.2. Các hình thức bán hàng chủ yếu ............................................................................. 1
1.1.3. Vai trò của bán hàng trong doanh nghiệp .............................................................. 2
1.2. Quy trình bán hàng ................................................................................................... 3
1.2.1. Tìm kiếm cơ hội ........................................................................................................ 4
1.2.2. Tiền tiếp cận khách hàng ......................................................................................... 4
1.2.3. Tiếp cận khách hàng ................................................................................................ 5
1.2.4. Thuyết trình bán hàng .............................................................................................. 5
1.2.5. Kiểm soát những phản đối ....................................................................................... 5
1.2.6. Kết thúc bán hàng ..................................................................................................... 6
1.2.7. Chăm sóc khách hàng .............................................................................................. 6
1.3. Quản trị hoạt động bán hàng .................................................................................... 6

1.3.1. Lập kế hoạch bán hàng ............................................................................................ 6
1.3.2. Triển khai kế hoạch bán hàng ............................................................................... 10
1.3.3. Quản trị lực lượng bán hàng ................................................................................. 10
1.3.4. Đánh giá hiệu quả bán hàng ................................................................................. 15
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng ................................................. 16
1.4.1. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................................ 16
1.4.2. Các nhân tố bên trong ............................................................................................ 18
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA NHÓM SẢN PHẨM Ô TÔ
DU LỊCH HUYNDAI CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN TẬP ĐOÀN HÕA BÌNH
MINH

................................................................................................................. 21

2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần tập đoàn Hòa Bình Minh ................. 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................... 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty .................................................................................... 22
2.1.3. Tình hình kinh doanh của công ty các năm gần đây ........................................... 25
2.2. Sơ lƣợc về thị trƣờng ô tô của công ty ................................................................... 27
2.2.1. Thị trường khu vực phía Bắc ................................................................................. 27
2.2.2. Thị trường kinh doanh của Huyndai Hòa Bình Minh ......................................... 29
2.3. Quy trình bán hàng của công ty ............................................................................. 29
2.3.1. Quy trình bán hàng tại địa điểm của công ty ......................................................... 29


2.3.2. Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng.......................... 32
2.4. Công tác quản trị bán hàng cho nhóm sản phẩm ô tô Huyndai của Công ty
Cổ phần tập đoàn Hòa Bình Minh ......................................................................... 35
2.4.1. Lập kế hoạch bán hàng .......................................................................................... 35
2.4.2. Triển khai kế hoạch bán hàng ............................................................................... 35
2.4.3. Quản trị lực lượng bán hàng ................................................................................. 36

2.4.4. Đánh giá lực lượng bán hàng ................................................................................ 40
2.5. Đánh giá hiệu quả của hoạt động bán hàng của công ty trong giai đoạn năm
2012-2014 .................................................................................................................. 41
2.5.1. Đánh giá kết quả bán hàng của công ty trong thời gian qua ............................... 41
2.5.2. Đánh giá chỉ tiêu bán hàng theo kế hoạch của công ty........................................ 43
2.6. Nhận xét về hoạt động bán hàng của nhóm sản phẩm ô-tô du lịch cá nhân
trong giai đoạn năm 2012-2014 .............................................................................. 44
2.6.1. Ưu điểm ................................................................................................................... 44
2.6.2. Những hạn chế cần khắc phục .............................................................................. 45
2.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế ......................................................................... 47
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP BÁN HÀNG CHO NHÓM SẢN PHẨM Ô TÔ
DU LỊCH HUYNDAI CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN TẬP ĐOÀN HÕA BÌNH
MINH

................................................................................................................. 49

3.1. Phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng của công ty ......... 49
3.1.1. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................................ 49
3.1.2. Các nhân tố bên trong ............................................................................................ 50
3.2. Các giải pháp bán hàng cho nhóm sản phẩm ô tô du lịch Huyndai của Công
ty Cổ phần tập đoàn Hòa Bình Minh ..................................................................... 52
3.2.1. Hoàn thiện quy trình bán hàng của công ty.......................................................... 52
3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty .............................................. 54
3.3. Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................................ 58
Vận dụng linh hoạt chính sách về giá ................................................................... 58
Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường ..................................................... 58
Tăng cường hoạt động hoạt động marketing ........................................................ 60
Bổ sung hình thức đặt hàng và mở rộng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đối với
dòng xe chở khách của Huyndai ........................................................................... 61
KẾT LUẬN

3.3.1.
3.3.2.
3.3.3.
3.3.4.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thang Long University Library


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2012-2014 ...............25
Bảng 2.2. Chính sách đãi ngộ tài chính của công ty .....................................................39
Bảng 2.3. So sánh lượng xe bán ra trong năm so với chỉ tiêu số xe được đề ra............43
Bảng 2.4. Đánh giá mức hiệu quả của việc hoàn thành kế hoạch .................................44
Biểu đồ 2.1. Tổng kết thị trường tiêu thụ của Huyndai Hòa Bình Minh năm 2014.....29
Biểu đồ 2.2. Doanh thu của Công ty Hòa Bình Minh năm 2012 -2014 ........................41
Biểu đồ 2.3. Lợi nhuận của Công ty Hòa Bình Minh năm 2012 – 2014.......................42
Sơ đồ 1.1. Quy trình bán hàng .........................................................................................4
Sơ đồ 1.2. Lập kế hoạch bán hàng ...................................................................................7
Sơ đồ 1.3. Mô hình mạng lưới theo khu vực địa lý .......................................................12
Sơ đồ 1.4. Mô hình mạng lưới theo sản phẩm, ngành hàng ..........................................13
Sơ đồ 1.5. Mô hình mạng lưới theo khách hàng ...........................................................13
Sơ đồ 1.6. Mô hình mạng lưới hỗn hợp.........................................................................14
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty .........................................................................24
Sơ đồ 2.2. Quy trình bán hàng tại địa điểm của công ty ...............................................30
Sơ đồ 2.3. Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng ..................33
Sơ đồ 2.4. Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng ...................................................36

LỜI MỞ ĐẦU
Lí do chọn đề tài
Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa,
nền kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh
doanh thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung
của toàn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước,
phải làm thế nào để tìm kiếm được mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu của tiêu
dùng, đáp ứng được những đổi thay đổi của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền
kinh tế thị trường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng
đổi mới sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh buôn bán tạo ưu thế riêng trên thị trường
và cùng nhau cạnh tranh lành mạnh. Và điều này cũng thể hiện rất rõ tại thị trường
kinh doanh ô tô tại Việt Nam. Kinh tế phát triển, mức sống ngày càng được nâng cao
vì vậy người dân không những chỉ quan tâm đến việc “ăn no mặc ấm” mà còn phải “ăn
ngon mặc đẹp”. Cuộc sống đủ đầy khiến cho người tiêu dùng có xu hướng hưởng thụ
cuộc sống nhiều hơn, họ không những chú trọng vấn đề thời trang, làm đẹp mà nhu
cầu sắm xe hơi cá nhân cũng đang rất được quan tâm. Nhận thấy thị trường kinh doanh
ô tô tại Việt Nam là rất tiềm năng, hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp trong và
ngoài nước đầu tư phát triển vào ngành công nghiệp ô tô, trong đó phải kể đến Toyota,
Huyndai, Kia, Mazda,… là những thương hiệu xe nhập khẩu đã và đang rất được ưa
chuộng tại thị trường Việt Nam, ngoài ra một số thương hiệu xe hơi hạng sang như
BMW, Rollroy, Audi… mới thâm nhập vào thị trường Việt Nam trong vài năm gần
đây và đã có rấ nhiều sự quan tâm của những người thuộc nhóm thu nhập cao. Tuy
nhiên, dù nền kinh tế Việt Nam đang có sự tăng trưởng mạnh nhưng vẫn là nước mới
thoát nghèo (vào năm 2010) bước vào ngưỡng quốc gia có thu nhập trung bình vì thế
người tiêu dùng còn rất quan tâm đến giá cả khi có ý định sắm một chiếc ô tô cho
riêng mình và Huyndai là một trong những thương hiệu có chỗ đứng trong lòng người
tiêu dùng với tiêu chí đảm bảo chất lượng, thiết kế đẹp, mẫu mã phong phú, giá thành
rẻ. Công ty Cổ phần ô tô Huyndai Thành Công Việt Nam là nhà nhập khẩu và phân
phối xe Huyndai Hàn Quốc độc quyền tại Việt Nam, công ty đã có nhiều đại lý ủy
quyền phân phối xe Huyndai phủ sóng trên toàn quốc từ Bắc vào Nam và có sức tiêu

thụ khá mạnh mẽ. Tuy nhiên, đại lý ủy quyền của công ty tại các tỉnh vùng núi phía
Bắc là Công ty Cổ phần tập đoàn Hòa Bình Minh dù được đánh giá là rất có tiềm năng
những vẫn đang gặp nhiều khó khăn trong công tác hoàn thiện cách thức kinh doanh,
nâng cao hiệu quả bán hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Nhận thức được tầm quan
trọng của vấn đề này, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp bán
hàng cho nhóm sản phẩm ô tô du lịch Huyndai của Công ty Cổ phần tập đoàn

Thang Long University Library


Hòa Bình Minh” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Mong rằng với
việc chỉ ra được những hạn chế còn tồn tại và những đề xuất, giải pháp được đưa ra sẽ
phần nào giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ trong ngành công
nghiệp ô tô, góp phần nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lí thuyết về marketing nói chung và hoạt động bán hàng, quản trị bán
hàng nói riêng, từ đó sẽ phân tích về tình hình hoạt động của công ty, ưu điểm, hạn chế
còn tồn tại trong quá trình kinh doanh, bán hàng nhằm đề xuất một số giải pháp thiết
thực, phù hợp trong từng công việc, giúp công ty hoàn thiện hoạt động bán hàng góp
phần nâng cao doanh số, lợi nhuận, đưa sản phẩm công ty phủ sóng rộng khắp khu vực
các tỉnh vùng núi phía Bắc.
Đối tƣợng nghiên cứu
Trong quá trình cần nghiên cứu những hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng
mà công ty đã từng sử dụng và tìm hiểu quy cách bán hàng của công ty đã được xây
dựng ra sao, đạt được kết quả như thế nào, cần khắc phục những khuyết điểm gì để từ
đó có thể đưa ra được những nhận xét đúng đắn, khách quan nhằm hoàn thiện hoạt
động bán hàng cho công ty một cách hiệu quả nhất.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần tập đoàn Hòa Bình Minh (địa chỉ: đại lộ
Hùng Vương, khu 4, Vân Phú, Việt Trì, Phú Thọ)

Phạm vi thời gian: Các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh
thu, lợi nhuận, chi phí,… trong khoảng thời gian từ 2012 đến năm 2014.
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng của
công ty.
Kết cấu của khóa luận
Nội dung bài khóa luận gồm ba phần chính:
Chƣơng 1. Cơ sở lí luận về bán hàng và quản trị hoạt động bán hàng
Chƣơng 2. Thực trạng hoạt động bán hàng của nhóm sản phẩm ô tô Huyndai của
Công ty Cổ phần tập đoàn Hòa Bình Minh
Chƣơng 3. Các giải pháp bán hàng cho nhóm sản phẩm ô tô du lịch Huyndai của
Công ty Cổ phần tập đoàn Hòa Bình Minh


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG
1.1. Tổng quan về bán hàng
1.1.1.

Khái niệm về bán hàng

Có nhiều khái niệm về bán hàng:
Theo Philip Kotler: “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa,
dịch vụ thông qua sự trao đổi, người mua tiềm năng để bán được hàng”.
Còn theo James M.Comer: “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám
phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng
quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.
Nghề bán hàng được coi là một trong những nghề ra đời sớm nhất trên thế giới.
Lịch sử của bán hàng đã có từ hàng ngàn năm trước đây.
Thời kì ban đầu, nghề bán hàng được coi là nghề không có tương lai sáng sủa,
không có nhiều cơ hội thăng tiến. Nhưng đến năm 1980, quan niệm của mọi người về

nghề này đã thay đổi. Họ có thái độ tích cực hơn, có hiểu biết sâu sắc hơn về giá trị
của nghề bán hàng và hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Lịch sử phát
triển của nghề bán hàng được chia làm 4 thời kì đó là: thời kì trước khi bắt nguồn
(trước năm 1750); thời kì bắt nguồn (1750 - 1870); thời kì bắt nguồn (1750 - 1870);
thời kì phát triển nền móng (1870 – 1929) và thời kì tinh lọc và hình thành (từ 1930
đến nay).
1.1.2.

Các hình thức bán hàng chủ yếu

Các loại hình thức bán hàng chủ yếu là: Theo địa điểm bán hàng; theo quy mô
bán hàng; theo hình thức hàng hóa; theo đối tượng mua hàng hóa; theo chức danh và
theo đẳng cấp bán hàng.
 Theo địa điểm bán hàng: Hình thức bán hàng theo địa điểm bán hàng gồm có
bán hàng lưu động và bán tại địa điểm bán hàng. Trong đó, bán hàng lưu động
là người bán hàng không có cửa hàng và thường đi chào hàng tận nơi người có
nhu cầu; bán tại địa điểm bán hàng là người mua sẽ đến giao dịch tại điểm bán
hàng như trung tâm thương mại, siêu thị, chợ…
 Theo quy mô bán hàng: Hình thức này bao gồm bán sỉ (bán buôn) và bán lẻ.
Trong đó, bán buôn là hình thức mua khối lượng hàng lớn từ các nhà sản xuất
với mức giá ưu đãi, sau đó bán lại cho các nhà bán lẻ, các tổ chức hoặc đơn vị
bán buôn khác; bán lẻ là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng
hàng hóa từ các công ty, nhà bán sỉ rồi chia nhỏ và bán lẻ cho người tiêu dùng.
1


 Theo hình thức hàng hóa: Gồm có bán hàng hóa (vật phẩm hữu hình) ví dụ
như ô tô, quần áo, giày dép, máy móc, thiết bị, vật liệu xây dựng, và bán dịch
vụ (vật phẩm vô hình) ví dụ như dịch vụ khách sạn, du lịch, dịch vụ giải trí,
khám chữa bệnh, mua bán chứng khoán và các giấy tờ có giá trị…

 Theo đối tượng mua hàng hóa: Bán hàng cho khách hàng là người tiêu dùng,
trong lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, xuất khẩu…
 Theo chức danh: Đội ngũ bán hàng được gọi bằng nhiều chức danh khác nhau:
nhân viên bán hàng, kỹ sư bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc bán hàng,
nhân viên phát triển kinh doanh, nhân viên phát triển thị trường…
 Theo đẳng cấp bán hàng:
 Người tiếp nhận đơn đặt hàng: Những người này bán hàng mang tính thụ
động, chờ đợi khách hàng yêu cầu. Nhiệm vụ của người bán hàng chỉ mang
tính trao đổi – nhận tiền – giao hàng. Một dạng khác của người tiếp nhận
đơn đặt hàng là bán hàng từ xa bằng cách tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
qua điện thoại, email, fax…
 Người tạo ra đơn đặt hàng: Là người biết cách tạo ra giá trị cho khách hàng,
tư vấn, giải quyết cho khách hàng trong từng tình huống cụ thể. Người tạo
ra đơn hàng cần phải có kỹ năng bán hàng và trình độ cao hơn so với người
thu thập đơn hàng. Những người này được đào tạo bài bản để hoàn thành
tốt công việc của mình. Nhiệm vụ của họ là phải xây dựng, duy trì mối
quan hệ mật thiết, lâu dài với những khách hàng chiến lược của công ty.
 Người hỗ trợ kỹ thuật: Áp dụng trong lĩnh vực bán hàng kỹ thuật. Nếu sản
phẩm có tính kỹ thuật cao, người bán hàng có thể được hỗ trợ bởi các
chuyên gia kỹ thuật khi trao đổi, đàm phán với khách hàng.
1.1.3.

Vai trò của bán hàng trong doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp là một đơn vị hạch toán độc lập,
tự tổ chức quản lí hoạt động sản xuất kinh doanh. Hoạt động của doanh nghiệp bao
gồm rất nhiều khâu khác nhau có mối liên hệ mật thiết, trong đó khâu quan trọng nhất
là bán hàng. Chỉ khi bán được hàng thì doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh
doanh, tìm kiếm lợi nhuận và mở rộng quy mô sản xuất. Tất cả các hoạt động của
doanh nghiệp đều nhằm đạt được mục đích cuối cùng đó là tìm kiếm lợi nhuận trong

đó khâu bán hàng là khâu quyết định sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh. Như vậy, có thể thấy, bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt
động cơ bản quan trọng của hoạt động kinh doanh có vai trò to lớn đối với xã hội và
doanh nghiệp.
2

Thang Long University Library


Đối với nền kinh tế quốc dân, hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với
người tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân.
Tạo thêm việc làm và tăng thêm thu nhập cho người lao động. Đối với các cơ quan nhà
nước và hoạch định chiến lược và chính sách thông qua nhịp điệu mua bán trên thị
trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu của xã hội, từ đó để ra quyết sách thích
hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đối với doanh nghiệp thương mại bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực
tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống của
nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với người tiêu dùng, đảm bảo cân đối
giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp
là lợi nhuận, vì vậy nó quyết định chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của doanh
nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn hàng, dịch vụ, dự trữ.
Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã
vạch ra, hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vị
được giữ vững và củng cố trên thương trường. Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ
mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của
người tiêu dùng, do vậy đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp đối
với các đối thủ cạnh tranh.
Kết quả bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phán ảnh sự đúng đắn
mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phán ánh sự nỗ lực của doanh nghiệp, tổ chức

trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực
của doanh nghiệp trên thương trường.
1.2. Quy trình bán hàng
Để bán hàng hiệu quả trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, khách hàng có vô
số sự lựa chọn nhà cung cấp vừa ý. Dù cách này hay cách khác trong hoạt động bán
hàng đều dẫn đến hợp đồng được kí kết giữa người mua và người bán, người mua và
người bán giúp đỡ lẫn nhau, người bán giúp người mua tìm được sản phẩm, dịch vụ
phù hợp, người mua giúp người bán đạt được mục tiêu, giải quyết được lượng hàng
sản xuất ra. Dưới đây là quy trình bán hàng 7 bước cơ bản trong hoạt động bán hàng:

3


Sơ đồ 1.1. Quy trình bán hàng
1. Tìm kiếm
cơ hội

2. Tiền tiếp
cận khách
hàng

3. Tiếp cận
khách hàng

4. Thuyết
trình bán
hàng

7. Chăm sóc
khách hàng

6. Kết thúc
bán hàng

5. Kiểm soát
những phản
đối

(Nguồn: Quản trị bán hàng - NXB Hồng Đức)
1.2.1.

Tìm kiếm cơ hội

Đây là bước đầu trong quá trình bán hàng nhằm thu thập tất cả những thông tin
liên quan hoặc có thể liên quan tới sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích sàng lọc và tiếp
cận những thông tin này. Thông qua những khách hàng hoặc mối quan hệ hiện tại để
tìm kiếm thêm khách hàng mới. Sau đó, tiến hành gọi điện tới khách hàng để tìm hiểu
nhu cầu mà không cần phải hẹn trước. Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin,
tuy nhiên thông tin thường được phân thành hai loại: qua nguồn thông tin nội bộ doanh
nghiệp và qua nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp.
Nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp: Được lấy từ tạp chí; bản tin nội bộ; đồng
nghiệp; khách hàng hiện tại; nhà cung cấp; đối tác cung cấp; đối thủ cạnh tranh; mạng
lưới toàn cầu…
Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp: Được lấy từ các phương tiện truyền
thông; mối quan hệ cá nhân; họp; hội thảo; các sự kiện…
1.2.2.

Tiền tiếp cận khách hàng

Ở bước này trước hết nhân viên bán hàng cần tìm hiểu, phân tích, đánh giá tất cả

các thông tin liên quan đến khách hàng và cơ hội bán hàng. Đây là bước quan trọng
trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây
dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng
không có nhiều triển vọng. Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin, tuy nhiên
thông tin thường được phân thành 2 loại: qua nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp và
qua nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp. Nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp:
được lấy từ tạp chí, bản tin nội bộ, đồng nghiệp, khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối
tác cung cấp, đối thủ cạnh tranh, mạng lưới toàn cầu… Và nguồn thông tin bên ngoài
doanh nghiệp được lấy từ sự các phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, họp,
hội thảo, các sự kiện…
Tiếp sau đó, nhân viên bán hàng sẽ lập bản danh sách khách hàng tiềm năng và
thiết lập những cuộc hẹn với khách hàng.
4

Thang Long University Library


1.2.3.

Tiếp cận khách hàng

Mục tiêu trong giai đoạn này là tìm mọi cách để gặp mặt, xây dựng và phát triển
mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là đối với những khách hàng tiềm năng. Khách
hàng tiềm năng là một cá nhân, một tổ chức có đủ tiềm lực tài chính và khả năng đưa
ra quyết định về việc mua sản phẩm, dịch vụ của người bán hàng. Hay nói cách khác,
khách hàng tiềm năng là người tích cực tìm kiếm những điều mà nhân viên bán hàng
tiếp thị. Họ cũng có một số hiểu biết nhất định vì họ đã trải qua hầu hết quá trình suy
nghĩ trước khi quyết định và biết mình muốn gì – hoặc ít nhất họ cũng có khái niệm về
cái mình đang mua. Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt nhưng có thể
mang lại nhiều giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai. Khi tiến hành xử lí thông

tin khách hàng, thì công ty sẽ có được cơ hội để biết và hiểu nhiều hơn về khách hàng
của mình. Nhờ sự hiểu biết đó, công ty có thể đưa ra những phương pháp biến khách
hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu – những khách hàng có nhu cầu và sẵn
sàng mua sản phẩm.
Bên cạnh đó, người bán hàng cần chuẩn bị bài thuyết trình để giới thiệu về công
ty, sản phẩm dịch vụ đồng thời phân tích chi tiết trước về từng đối tượng khách hàng
để có cách tiếp cận phù hợp.
1.2.4.

Thuyết trình bán hàng

Nhân viên bán hàng chuẩn bị tất cả các tài liệu về sản phẩm và những tài liệu
khác liên quan để giới thiệu khách hàng. Ở khâu này, nhân viên bán hàng cần cố gắng
làm sao để khách hàng có thể thấy được rõ những giá trị và lợi ích một cách tối ưu
nhất, và quan trọng hơn những lợi ích mà doanh nghiệp mang lại có lợi thế hơn hẳn và
phù hợp nhu cầu khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh đồng thời để lại cho họ
những ấn tượng tốt cũng như niềm tin đối với doanh nghiệp. Điều này rất quan trọng,
bởi khi khách hàng có thiện cảm đối với doanh nghiệp và thỏa mãn tối đa với những
lợi ích nhận được họ sẽ ra quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ một cách nhanh
chóng hơn.
1.2.5.

Kiểm soát những phản đối

Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình
giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lí hay
logic. Để xử lí những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ,
đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lí giá trị những
ý kiến phản đối. Tuy nhiên còn có một số kỹ thuật được sử dụng trong tình huống này
như: hiểu và xử lý ngay những phản đối của khách hàng; trì hoãn; không thừa nhận và

không phản bác; chấp nhận phản đối của khách hàng; từ chối hoặc lờ các phản đối của
khách hàng.
5


1.2.6.

Kết thúc bán hàng

Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cần
biết nhận ra cách thống nhất thương vụ ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói
hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc
biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt sử dụng những câu hỏi mở
làm khách hàng khó từ chối hơn. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cũng cần khẳng
định lại với khách hàng về chất lượng sản phẩm, đề nghị khách hàng dùng thử sản
phẩm. Tiếp đó là thỏa thuận về giá, trao đổi tỷ lệ chiết khấu (nếu có), thỏa thuận về
phương thức thanh toán, phương thức giao hàng, bảo hành, bảo trì sản phẩm và gửi
đơn đặt hàng theo mẫu của công ty cho khách hàng.
1.2.7.

Chăm sóc khách hàng

Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn
khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ
nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện
mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay
mất khách hàng. Kiểm tra về tiến độ giao hàng, lắp đặt sản phẩm ngay khi đơn hàng
được thiết lập. Ngoài ra cần chăm sóc khách hàng sau khi đã nhận hàng và sử dụng
dịch vụ. Cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng trong việc sử dụng và duy
trì sản phẩm. Đào tạo, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng sản phẩm (nếu cần). Một

thời gian sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng cần gọi điện cho
họ để theo dõi, hỗ trợ nếu cần thiết đồng thời giới thiệu thêm về những dòng sản phẩm mới.
1.3. Quản trị hoạt động bán hàng
Theo James M.Comer: “Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những
người thuộc lực lượng bán hàng của doanh nghiệp hoặc những người hỗ trợ cho lực
lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như: lập kế hoạch (bao gồm xây
dựng mục tiêu bán hàng, phân tích nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lược và chiến
thuật bán hàng); triển khai kế hoạch bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng (bao
gồm tuyển dụng, đào tạo, tổ chức, tạo động lực cho nhân viên bán hàng và đánh giá
hiệu quả bán hàng)”.
1.3.1.

Lập kế hoạch bán hàng

Một vài vấn đề không được dự kiến trước và giám đốc bán hàng phải đối mặt với
những sự cố cần sử dụng thủ tục giải quyết vấn đề đã được đề nghị. Một số vấn đề có
thể được dự kiến như là nhu cầu phân chia khách hàng khi một khu vực lớn lên vượt
quá khả năng của đại diện bán hàng. Tiến trình kế hoạch hóa trong dự trù chiến lược,
chương trình và thủ tục để đạt đến mục tiêu, cố gắng biết trước những vấn đề và giảm
thiểu ảnh hương của chúng. Tiến trình kế hoạch hóa không chỉ để chắc chắn thực hiện
6

Thang Long University Library


đúng chiến lược mà còn dạy cho nhân viên cách lập kế hoạch như thế nào đồng thời
thắt chặt cam kết giữa nhân viên và giam đốc.
Tiến trình kế hoạch hóa quản trị bán hàng bao gồm các bước sau:
Sơ đồ 1.2. Lập kế hoạch bán hàng

Từ những
mục tiêu/
nhiệm vụ
của công ty

Phân tích
các yếu tố
ảnh hưởng

Xây dựng
mục tiêu
bán hàng

Xây dựng
chiến lược
bán hàng

Xây dựng
chiến
thuật bán
hàng

(Nguồn: Quản trị bán hàng – NXB Hồng Đức – 2008)
1.3.1.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
Bước đầu tiên trong lập kế hoạch bán hàng là cần phân tích những yếu tố bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp để nhận biết được những điểm mạnh, điểm yếu cũng
như những cơ hội thách thức đối với một dự án bán hàng hay một sản phẩm dịch vụ
của công ty. Từ đó mới đưa ra được những mục tiêu và kế hoạch phù hợp với tình hình
của doanh nghiệp và thị trường để đẩy nhanh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mới ra
mắt hay các loại sản phẩm dịch vụ khác đã có mặt trên thị trường nhưng tốc độ tiêu

thụ chậm hoặc đang trong giai đoạn bão hòa. Có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến công
tác lập kế hoạch bán hàng đó là yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
 Những yếu tố bên trong doanh nghiệp
Trước hết nhà quản trị cần phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp để dự
toán xem với năng lực tài chính hiện tại cũng như nguồn huy động vốn khả thi có thể
đầu tư mạnh cho công tác bán hàng hay cần giảm thiểu chi phí nhưng vẫn tối đa hóa
lợi nhuận. Tiếp sau đó, yếu tố cơ sở vật chất hạ tầng cũng cần được chú ý. Cơ sở hạ
tầng khang trang, hiện đại, chuyên nghiệp cũng góp phần không nhỏ trong việc nâng
cao doanh số trong công tác bán hàng. Thứ ba, nhà quản trị cần chú ý đến hệ thống
kênh phân phối hiện tại xem đã hợp lí chưa, thành viên kênh nào làm việc hiệu quả
hay chưa đạt để có thể bố trí thiết lập lại kênh phân phối chặt chẽ, hoạt động tập trung
và hiệu quả hơn và từ đó có thể rút kinh nghiệm cho những sản phẩm dịch vụ mới mà
doanh nghiệp sẽ tung ra thị trường trong tương lai. Và cuối cùng, nhà quản trị bán
hàng cần phân tích yếu tố con người đó là đội ngủ quản lí, cán bộ công nhân viên
trong doanh nghiệp để xem xét, đánh giá năng lực, trình độ, tay nghề của họ, làm việc
có hiệu quả hay không, tinh thần nhiệt huyết cũng như mức độ tập trung đối với công
việc và trên hết là lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp.
7


 Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Thứ nhất nhà quản trị cần phân tích thị trường tiêu thụ sản phẩm để thấy được
với môi trường kinh tế văn hóa xã hội và nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng ở địa
bàn đó thì sản phẩm của doanh nghiệp có phù hợp và bán được hàng hay không. Ngoài
ra, nếu công ty có ý định mở rộng phát triển sản phẩm ở thị trường mới cũng cần phân
tích đánh giá những yếu tố như đã nói để đánh giá mức độ khả quan và sự thành công
về doanh thu, lợi nhuận của sản phẩm đó ở thị trường mới mang lại cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó cũng cần cân nhắc đến các sản phẩm cạnh tranh cùng loại hoặc các sản
phẩm có khả năng thay thế để rút ra được sản phẩm của doanh nghiệp có ưu nhược
điểm gì hay có điểm gì tạo nên tính đột phá, khác biệt mới lạ mà sản phẩm của đối thủ

cạnh tranh mà họ không có được.
1.3.1.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan
trọng nhất với một quản trị viên bán hàng. Việc xây dựng mục tiêu bán hàng chính là
tiền đề để xây dựng các mục tiêu về doanh số, mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu thị phần,
mục tiêu thâm nhập thị trường mới, mục tiêu bao phủ thị trường.
 Mục tiêu doanh số
Mục tiêu doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng cần đạt được
trong một khoảng thời gian nhất định. Mục tiêu doanh số cần phải đo lường được, có
khả năng đạt được và thời gian hoàn thành cụ thể. Ngoài ra, việc xây dựng mục tiêu
doanh số còn phải dựa vào nhiều yếu tố khác như: kết quả bán hàng những năm trước,
dự báo xu hướng tiêu thụ, khả năng phát triển của ngành, tình hình cạnh tranh… Các
số liệu này thường được lấy từ báo cáo kết quả bán hàng của các kì trước và từ bộ
phận Marketing, nghiên cứu thị trường.
 Mục tiêu lợi nhuận
Mục tiêu lợi nhuận là khoản lợi nhuận doanh thu về sau quá trình tổ chức bán
hàng và kinh doanh của doanh nghiệp. Khoản lợi nhuận này có thể đc phân chia thành
tổng lợi nhuận hay lợi nhuận của từng dòng sản phẩm. Tuy nhiên để dễ tính toán, các
quản trị viên bán hàng thường dùng tỉ lệ phần trăm lợi nhuận cần đạt được làm mục
tiêu bán hàng thay vì xác định một khoản lợi nhuận nhất định. Thêm vào đó, khi xây
dựng mục tiêu lợi nhuận, các quản trị viên bán hàng phải căn cứ vào tính khả thi, có
thể đạt được và xác định khoảng thời gian cụ thể. Một số căn cứ để xây dựng mục tiêu
lợi nhuận gồm: mục tiêu của toàn doanh nghiệp, doanh số bán hàng, giá thành sản
phẩm…

8

Thang Long University Library

 Mục tiêu thị phần
Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh. Mục
tiêu thị phần là tỉ lệ phần trăm giữa khách hàng có được trong tổng số khách hàng mục
tiêu cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định sau khi tiến hành các nỗ lực để
tổ chức hoạt động bán hàng. Mục tiêu thị phần cùng phải rõ rang, đo lường được, có
khả năng thực hiện được và có thời gian cụ thể. Để xác định mục tiêu thị phần thì cần
dựa vào thị phần hiện tại, thị phần của đối thủ cạnh tranh, các yếu tố về thị trường và
nguồn lực đầu tư vào thị trường.
 Mục tiêu thâm nhập thị trường mới
Trong lĩnh vực bán hàng thì thị trường mới bao gồm cả khách hàng mới trong hệ
thống kênh phân phối và bán hang hiện tại, hoặc khách hàng mới do phát triển kênh
bán hàng mới hoặc doanh nghiệp muốn phát triển hẳn một địa bàn hoạt động bán hàng
mới. Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trong và là cơ sở tạo sự tăng
trưởng. Do tính chất như vậy nên các nhà quản trị viên bán hàng thường xác định mục
tiêu thâm nhập thị trường mới song song với mục tiêu phát triển khách hàng.
 Mục tiêu bao phủ thị trường
Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh
nghiệp muốn đạt được, bao gồm số lượng các địa điểm, khu vực bán hàng có trưng
bày và bán các sản phẩm doanh nghiệp và số lượng đơn vị sản phẩm được trưng bày
hay bán tại mỗi địa điểm đó. Trong thực tế, doanh nghiệp thường đặt mục tiêu bao phủ
thị trường gồm cả số lượng các điểm bán và số lượng các sản phẩm tại mỗi điểm bán.
1.3.1.3 Xây dựng chiến lược bán hàng
Chiến lược là cách thực hiện mục tiêu như thế nào. Cấp công ty phải lựa chọn
các chiến lược tiếp thị để có thể thâu nhận được “những lợi tức chênh lệch” từ phía đối
thủ. Giám đốc bán hàng phải đối mặt với những tình huống khó xử: đưa ra chiến lược
của công ty và mục tiêu của khu vực, phải làm gì cho mỗi khu vực để đạt được lợi
nhuận chênh lệch từ đối thủ trong khu vực kia.
Chiến lược của giám đốc dựa trên khả năng của nhân viên trong mỗi khu vực của
họ và điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ. Ví dụ trong một khu vực nơi có nhân viên
nhiều kinh nghiệm, và đối thủ cạnh tranh mạnh, giám đốc và nhân viên phải nghiên

cứu điểm yếu về đặc trưng sản phẩm hoặc khách hàng. Dựa trên những điểm này,
chiến lược sẽ đạt được kết quả bằng việc tập trung vào những khách hàng và sản phẩm đó.
1.3.1.4 Xây dựng chiến thuật bán hàng
Chiến thuật là những hoạt động cụ thể để thực hiện chiến lược nhằm đạt được
mục tiêu đề ra. Sau khi đưa ra được chiến lược cho mục tiêu đặt ra trong kỳ kế hoạch
9


bán hàng thì doanh nghiệp phải vạch ra được những chiến thuật cụ thể, chi tiết như có
những chính sách gì, hoạt động gì, nhiệm vụ, thực hiện như thế nào, triển khai vào thời
gian nào… Khi xây dựng chiến thuật, doanh nghiệp phải dựa vào tình hình kết quả
kinh doanh của kì trước kết hợp với những kinh nghiệm đã có để dự đoán kết quả xem
chiến thuật đó có khả quan và mang lại kết quả tốt hay không. Nếu dự đoán cho thấy
công ty có khả năng đạt được mục tiêu đặt ra thì kế hoạch đó sẽ được thực hiện.
1.3.2.

Triển khai kế hoạch bán hàng

Việc thực thi kế hoạch, giám đốc bán hàng giao cho mỗi nhân viên những công
việc cụ thể để họ thực hiện theo kế hoạch. Nếu kế hoạch đó hướng tới khách hàng
trung tâm thì sau giai đoạn tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp sẽ thiết lập cuộc hẹn với
khách hàng. Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước
mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm những biểu hiện bên ngoài, những lời mở
đầu và cách nhận xét bên trong câu chuyện. Bên cạnh đó, giám đốc bán hàng có thể
dựa vào mức sử dụng chi phí tiêu chuẩn và báo cáo bán hàng để theo dõi việc thực
hiện kế hoạch của các nhân viên.
Nhân viên bán hàng có nhiệm vụ báo cáo kết quả làm việc trong ngày lên giám
đốc để cấp trên có thể nắm được họ đang làm gì để thực hiện kế hoạch đã đề ra. Giám
đốc bán hàng sẽ thông qua những kết quả đó để chắc chắn rằng nhân viên duy trì hoạt
động theo kế hoạch. Nếu nhân viên không thực hiện đúng theo kế hoạch hoặc nhận

được những phản ứng không mong đợi từ khách hàng thì nhân viên và giám đốc cần
xem xét và sửa đổi kế hoạch ban đầu để có được hiệu quả cao nhất.
1.3.3.

Quản trị lực lượng bán hàng

Công tác quản trị lực lượng bán hàng bao gồm: tuyển dụng nhân viên bán hàng,
đào tạo nhân viên bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng, tạo động lực cho nhân viên
bán hàng và đánh giá hiệu quả bán hàng.
1.3.3.1 Tuyển dụng nhân viên bán hàng
Tuyển dụng nhân viên bán hàng là một chuỗi hoạt động đề ra để sắp xếp những
người mà có thể phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp về ví trị nhân viên bán hàng.
Thông thường, một số các tiêu chí doanh nghiệp đưa ra đối với ứng viên để chọn nhân
viên bán hàng sẽ là: giao tiếp tốt; thành thạo kỹ năng mềm; có kinh nghiệm bán hàng
là một lợi thế; nhạy bén, linh hoạt; nhiệt tình; năng động… Mục tiêu của giai đoạn
tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên môn hóa ngày càng
cao càng tốt. Quá trình tuyển dụng được chia ra làm 2 loại: tuyển dụng chính thức và
tuyển dụng không chính thức.
 Quá trình tuyển dụng chính thức:
10

Thang Long University Library


Trong quá trình tuyển dụng chính thức, nhà quản trị bán hàng sẽ tìm kiếm các
ứng viên để bù đắp một lĩnh vực thiếu đặc biệt. Nhà quản trị tiến hành một hoặc nhiều
hoạt động như thực hiện các chuyến đi tuyển dụng tại các trường đại học, viết quảng
cáo, tiến hành tư vấn, phỏng vấn lực lượng bán hàng để tìm được những người dự
tuyển thích hợp, thu hút người cung cấp hoặc các nhân viên của đối thủ.
 Quá trình tuyển dụng không chính thức:

Một nguyên tắc mà các nhà quản trị bán hàng cần biết là tiến hành tuyển dụng
thường xuyên. Một số nhà chuyên môn cho rằng, nhà quản trị cần tuyển dụng không
ngừng với sự giúp đỡ của các nhân viên giỏi hàng đầu trong vùng. Như vậy, việc tuyển
dụng là một bộ phận linh hoạt và liên tục trong công việc của nhà quản trị bán hàng,
không kể đến quy mô doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là nhà quản trị duy trì các mối
quan hệ qua lại với những người dự tuyển trên diện rộng. Thực chất, sự đảm bảo trong
mối quan hệ qua lại với những người dự tuyển chất lượng có thể làm đơn giản hóa rất
nhiều quá trình tuyển dụng chính thức, tránh được chi phí do một vị trí bỏ trống trong
một thời gian dài.
1.3.3.2 Đào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo là quá trình tác động có hệ thống nuôi dưỡng và tích lũy kĩ năng lao
động luôn đáp ứng các yêu cầu mới của công việc và của môi trường. Đối với nghề
bán hàng, các nhân viên bán hàng càng cần được đào tạo, bổ túc về trình độ chuyên
môn, kỹ năng mềm và kiến thức về sản phẩm thường xuyên bởi các sản phẩm ngày
càng đa dạng, nhiều tính năng và áp dụng công nghệ mới, thị hiếu khách hàng cũng
thay đổi theo xu hướng và trào lưu đồng thời người tiêu dùng cũng ngày càng tinh tế
và khắt khe hơn khi lựa chọn sản phẩm mà nhất là đối với các sản phẩm có giá trị cao.
Vì vậy, nếu nhân viên bán hàng không liên tục nuôi dưỡng và tích lũy kỹ năng thì rất
khó có thể thuyết phục khách hàng và hoàn thành tốt công việc cấp trên đưa ra.
Tổ chức các lớp học bồi dưỡng kỹ năng mềm nhằm nâng cao khả năng xử lí tình
huống hay giao tiếp với từng đối tượng khách hàng, thuyết trình giới thiệu sản phẩm
cho khách hàng,... và các buổi học về các sản phẩm mới giúp nhân viên bán hàng nắm
rõ về ưu nhược điểm, những điểm mạnh của từng sản phẩm cũng như các thông số kỹ
thuật, tính ứng dụng đối với thực tế để họ có thể tư vấn tốt hơn, phù hợp với nhu cầu
của từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, các khóa thực tập thực tế cũng là một
phương pháp tốt để đào tạo đội ngũ bán hàng nhất là với những nhân viên mới được
tuyển dụng vào làm việc tại doanh nghiệp.
1.3.3.3 Tổ chức lực lượng bán hàng
Tùy vào tính chất của từng sản phẩm hoặc định hướng bán hàng của công ty mà
người ta có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các hình thái sau:

11


Mô hình mạng lƣới theo khu vực địa lý
Tổ chức bán hàng theo địa bàn là tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất. Đại diện bán
hàng có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp cho tất cả
các khách hàng trong địa bàn ấy. Việc tổ chức bán hàng theo địa bàn này triệt tiêu
hoàn toàn khả năng bán hàng của hai hay nhiều đại diện bán hàng cùng doanh nghiệp
đến chào hàng cho cùng một khách hàng. Tính chất đơn giản của cơ cấu tổ chức này
đảm bảo giảm được chi phí quản lí, người quản lí dễ dàng đảm nhiệm công việc hơn,
nhân viên cũng dễ dàng thấy rõ hơn nấc thang thăng tiến của họ. Một khi những sản
phẩm bán ra tương đối đồng dạng và không có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt nào từ sản
phẩm hay khách hàng thì đây là cơ cấu tổ chức bán hàng rất hiệu quả.
Sơ đồ 1.3. Mô hình mạng lƣới theo khu vực địa lý
TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Giám đốc
khu vực 1

Giám đốc

Giám đốc

Giám đốc

khu vực 2

khu vực 3

khu vực 4

Mạng lưới các điểm và tuyến bán hàng
Mô hình mạng lƣới theo sản phẩm, ngành hàng:
Cơ cấu tổ chức này phân chia theo tính chất của sản phẩm. Đại diện bán hàng giờ
đây trở thành những chuyên gia về một sản phẩm nào đó hoặc một số những sản phẩm
tương đối giống nhau. Cơ cấu tổ chức này đặc biệt khi sản phẩm bán ra đòi hỏi mức độ
chuyên môn hóa, trình độ kĩ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng của sản phẩm.
Điều này cho phép các nhà doanh nghiệp tận dụng và phát triển những nhân viên bán
hàng giỏi cả kiến thức lẫn năng khiếu về một loại sản phẩm nhất định. Trong nhiều
doanh nghiệp, lực lượng bán hàng vừa được kết hợp tổ chức theo cơ cấu sản phẩm,
theo khu vực địa lí để đảm bảo chiếm lĩnh thị trường. Chỉ có một điểm không mấy hữu
ích và cần phải cân nhắc thêm, đó là việc có thể có nhiều đại diện bán hàng khác nhau
đến giao dịch với cùng một khách hàng và đôi khi họ cạnh tranh lẫn nhau.

12

Thang Long University Library


Sơ đồ 1.4. Mô hình mạng lƣới theo sản phẩm, ngành hàng

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Giám đốc mặt
hàng B

Giám đốc mặt

hàng A

Giám đốc mặt
hàng C

Mô hình mạng lƣới theo khách hàng:
Người ta dựa vào thói quen mua sắm, giới tính, thu nhập… để phân chia lực
lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng được chia thành nhiều chi nhánh và mỗi chi
nhánh sẽ phụ trách 1 nhóm khách hàng có cùng đặc điểm và tính chất như nhau. Ví dụ
nhóm phục vụ khách hàng quan trọng, nhóm phục vụ khách hàng công ty, nhóm phục
vụ khách hàng mua lẻ…
Sơ đồ 1.5. Mô hình mạng lƣới theo khách hàng
TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Kênh siêu thị

Kênh đại lý
bán buôn

Kênh đại lý
bán lẻ

Mạng lưới các điểm và tuyến bán hàng
Mô hình mạng lƣới hỗn hợp hay còn gọi là mô hình kết hợp
Những doanh nghiệp nào chuyên môn hóa lực lượng bán hàng của mình theo
hướng sản phẩm hay theo hướng đặc thù khách hàng thường có cơ cấu tổ chức lực
lượng bán hàng theo lãnh thổ địa lí có chuyên môn hóa theo hướng này. Về cơ bản,
một cơ cấu tổ chức hỗn hợp, là nỗ lực nhằm tận dụng cả hướng chuyên môn hóa theo

13


khách hàng và theo sản phẩm một cách rất hiệu quả, tận dụng tốt những lợi điểm về
quản lí của loại cơ cấu tổ chức theo lãnh thổ địa lý.
Sơ đồ 1.6. Mô hình mạng lƣới hỗn hợp
TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC KINH DOANH

Giám đốc KV 1

Giám đốc KV 2

Giám đốc KV 3

Giám đốc ngành hàng 1

Ngành hàng 1

Ngành hàng 1

Ngành hàng 1

Giám đốc ngành hàng 2

Ngành hàng 2

Ngành hàng 2

Ngành hàng 2

Giám đốc ngành hàng 3

Ngành hàng 3

Ngành hàng 3

Ngành hàng 3

1.3.3.4 Tạo động lực cho nhân viên bán hàng
Đội ngũ nhân viên bán hàng và doanh thu họ mang lại cũng giống như huyết
mạch của một doanh nghiệp. Khi doanh thu tăng trưởng, dường như mọi thứ sẽ tiến
triển tích cực. Ngược lại, khi doanh thu sụt giảm, doanh nghiệp sẽ bị bao trùm bởi
những điều hướng tích cực. Vì vậy điều quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp là
làm thế nào để hiểu và động viên đội ngũ bán hàng để họ làm việc tốt, mang lại doanh
thu cao cho doanh nghiệp?
Thông thường, để động viên lực lượng bán hàng, doanh nghiệp thường có các
chế độ đãi ngộ riêng cả về vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên bán hàng. Hay còn gọi
là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.
Đãi ngộ tài chính: bằng các kế hoạch lương, thưởng như như tăng lương,
thưởng, phụ cấp, một số chi phí liên quan… Kế hoạch lương bao gồm lương ròng,
lương gộp, lương cộng hưởng, lương hoa hồng.
 Lương ròng: Là số tiền lương cố định mà nhân viên bán hàng nhận được hàng
tháng sau khi đã trừ các khoản như: bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế
(BHYT), bảo hiểm nhân thọ (BHNT), thuế thu nhập cá nhân (TNCN).
 Lương gộp: Là số tiền lương cố định mà nhân viên bán hàng được trả hàng
tháng nhưng chưa trừ các khoản như: BHXH, BHYT, BHTN, thuế TNCN.
14

Thang Long University Library


 Lương cộng thưởng: Ngoài khoản lương cố định, nhân viên bán hàng được
thưởng khi cá nhân hoặc nhóm bán hàng hoàn thành các chỉ tiêu đề ra.
 Lương cộng hoa hồng: Là hình thức kết hợp giữa tiền lương cố định hàng
tháng cộng với một tỉ lệ phần trăm thưởng trên mỗi chỉ tiêu bán hàng để
khuyến khích người bán hàng hoàn thành tốt công việc của họ.
Đãi ngộ phi tài chính: Doanh nghiệp động viên, khuyến khích nhân viên bán
hàng hoàn thành tốt công việc của họ thông qua một số hình thức như: ghi nhận công
lao của họ với bằng khen hoặc kỷ niệm chương; khen ngợi trước toàn bộ phận hoặc
toàn công ty; đề bạt, thăng chức; cho phép tham dự các cuộc họp quan trọng, các
chương trình hội thảo, hội nghị khách hàng quy mô lớn; cử đi học những khóa quan
trọng ở trong hoặc ngoài nước.
1.3.4.

Đánh giá hiệu quả bán hàng

Để đánh giá hiệu quả bán hàng các doanh nghiệp thường đánh giá việc hoàn
thành với các chỉ tiêu so với các mục tiêu kế hoạch cần đạt được trong bảng mô tả
công việc, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá mức tiêu thụ kì này so
với kì trước. Một số phương pháp đánh giá như sau: phân tích, đánh giá hoạt động bán
hàng theo mục tiêu; phân tích, đánh giá hoạt động bán về số lượng; phân tích, đánh giá
hoạt động bán hàng theo doanh thu; phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo lợi
nhuận thực tế hay theo chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch hàng tháng.
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
 Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra. Lượng hàng hóa bán ra trong kì được
xác định bằng công thức:
Qx=Qn + Qđk – Qck
Trong đó:

 Qx: Khối lượng hàng hóa bán đầu kì
 Qn: Khối lượng hàng hóa nhập trong kì
 Qđk: Khối lượng hàng hóa tồn kho đầu kì
 Qck: Khối lượng hàng hóa tồn kho cuối kì
 Chi tiêu doanh thu bán hàng
Doanh thu bán hàng phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của doanh nghiệp
thông qua hoạt động bán hàng. Doanh thu bán hàng là nguồn thu nhập quan trọng giúp
doanh nghiệp tiếp tục hoạt động, mở rộng thị phần và trang trải chi phí trong quá trình
sản xuất kinh doanh cũng như bán hàng. Công thức tính doanh thu như sau:
15


TR= Qi * Pi
Trong đó
 TR: Doanh thu bán hàng
 Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra
 Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa i
Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản
phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng
thanh toán của khách hàng.
 Chỉ tiêu lợi nhuận
Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn
bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
Π = TR – TC
Trong đó:
 Π: Lợi nhuận đạt được
 TR: Doanh thu bán hàng
 TC: Tổng chi phí
Lợi nhuận càng cao chứng tỏ hiệu quả hoạt động bán hàng và hoạt động kinh
doanh nói chung của doanh nghiệp cùng với các kế hoạch đề ra là hợp lí. Từ đó, cần

củng cố và phát huy kết quả đạt được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng nhằm
giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh.
 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng
Chỉ tiêu kế hoạch bán hàng đo bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa được
bán ra trong kì trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra.
Hht= Qx/Qkh * 100%
Trong đó:
 Hht: Hoàn thành kế hoạch
 Qx: Lượng hàng hóa bán trong kì
 Qkh: Lượng bán ra theo kế hoạch
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng
1.4.1.

Các nhân tố bên ngoài

1.4.1.1 Môi trường văn hóa xã hội
Phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng có ảnh hưởng
sâu sắc đến cơ cấu nhu cầu thị trường. Chẳng hạn kết cấu dân cư và trình độ dân trí có
16

Thang Long University Library