ÔN TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ÔN TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Câu 1: Khái niệm khách sạn theo tổng cục du lịch Việt
Nam? Trình bày những đặc điểm của Kinh doanh khách
sạn.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khách sạn muốn đi vào hoạt động cần có giáy phép của Tổng cục DL VN.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
o

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy mang khách đến

o

Tài nguyên du lịch ở mỗi nơi có quy mô khác nhau nên có ảnh hưởng đến quy mô khách
sạn

o

Giá trị tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng khách sạn

o

Khách hàng mục tiêu của tài nguyên du lịch sẽ quyết định các dịch vụ cung cấp của khách
sạn

Di Sản thiên nhiên và Di Sản văn hóa ( Di sản văn hóa vật thể và phi vật thể)

Di sản thiên nhiên: Vinh Hạ Long, Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ bang.
Di sản văn hóa vật thể: Quần thể di tích cố đô huế, Đô thị Hội An, Khu đền Tháp Mỹ
Sơn, Khu di tích Trung tâm hoàng thành Thăng Long Hà Nội, Thành Nhà Hồ.
Di sàn Hỗ hợp: Quần thể danh thắng tràn an.
Di sản Văn hóa phi vật thể: Tín ngưỡng thờ cúng Hùng Vương ở phú Thọ, Nhã nhạc âm
nhac cung đình Việt Nam, Không gian văn hóa cồng chiên Tây Nguyên, Ca trù, Quan họ
bắc Ninh, Hội gióng ở đền phù đổng và đền sóc, Hát xoan ở Phú Thọ, Nghệ thuật đờn ca
tài tử Nam bộ, dân ca ví giặm nghệ tĩnh.
Di sản tư liệu: Bia đá các khoa thi tiến sĩ triều lê và mạc, Mộc bảng triều nguyễn – Mộc
bản kinh phật thuyền phái trúc lâm chùa Vĩnh Nghiêm, Châu bản triều Nguyễn.
Công viên địa chất toàn cầu: Cao nguyên đá đồng văn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
o

o

Do đòi hỏi của cơ sở vật chất phải tương xứng với tầm cỡ của khách sạn

o

Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị, chi phí xây dựng và vốn lưu động để
mở cửa khách sạn khá lớn

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động lớn
o Kinh doanh khách sạn bản chất chính là kinh doanh dịch vụ, mà dịch vụ ở đây là hiếu
khách (hospitality) nên cần rất nhiều nhân viên so với các ngành công nghiệp khác
o Sử dụng nhiều lao động thời vụ
o Chi phí lao động chiếm tỉ trọng lớn
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
o

Chịu tác động bởi thời vụ

o

Chịu tác động bởi các quy luật kinh tế xã hội


o

Chịu tác động bởi các quy luật tự nhiên

o

Chịu tác động bởi tâm lý của con người

o

…

Câu 2: Theo tiêu chí vị trí địa lý và mục đích lưu trú thì
khách sạn được phân loại như thế nào? Ví dụ tên 1 KS cụ
thể.
Theo vị trí địa lý:
-

Khách sạn trung tâm thành phố (city center hotel): thường là khách sạn thương mại, nằm
ở khu vực trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này
mắc hơn những khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương
nhân, hoặc những du khách có thu nhập cao.

Ví dụ: Khách sạn Nikki Sai Gon tọa lạc 235 Nguyễn Văn Cừ TP.HCM là khách sạn 5 sao ở trung tâm
thành phố.
-

Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): một khu nghỉ dưỡng thường
nằm tại những khu du lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số
vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh yên
bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận
động phù hợp với vị trí địa lý tại nơi đó.

Ví dụ: Nam Hải (Hội An): Đây là khu nghỉ dưỡng toàn biệt thự nằm cạnh
Hà My, một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam. Kiến trúc độc đáo
của khu nghỉ dưỡng này lấy cảm hứng từ lăng vua Tự Đức tại Huế
-

Khách sạn ngoại ô (suburban hotel): hầu hết là khách sạn vừa và
nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá cả phải chăng.
Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm,
khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt
của thành phố.

Ví dụ: Lakeview Hotel Motel là một khách sạn ngoại ô nước Úc,…
-

Khách sạn ven đường (highway hotel): là các nhà nghỉ hay khách
sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây.
Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên đường,
cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm
xăng, cũng như nhà sửa ô tô.

Ví dụ: The highway là một khách sạn ở Úc thuộc dạng khách sạn ven
đường,…..
-

Khách sạn sân bay (airport hotel): những khách sạn này với quy
mô và dịch vụ khác nhau thường phổ biến đối với khách du lịch
do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du
lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá


cảnh hay bị dời giờ bay. Những khách sạn này còn cung cấp
phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay
Ví dụ: Khách sạn Tân Sơn Nhất ở TP.HCM, ....
-

Khách sạn sòng bài (Casino hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ
và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc... thường được xây dựng lộng lẫy,
các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ
bạc các loại.

Ví dụ: Khách sạn New York, New York ở Las Vegas là bản sao của thành
phố New York với kiến trúc bên ngòai giống như các tòa nhà chọc trời ở NY
như tòa nhà Empire State, có cả tượng Nữ Thần Tự Do và cầu Brooklyn.
Bên trong khách sạn là Quảng trường Thời đại Times Square và Phố Wall.,
…..

Các Khách sạn trên thế giới có được phân loại theo
cùng một tiêu chuẩn chất lượng và hạng hay không? Vì
sao? Liên hệ từng trường hợp cụ thể ở Việt Nam.

Câu 3:

Không. Vì dựa vào nhiều yếu tố khác nhau như: Vị trí địa lý, trình độ kinh tế, Quy
mô, luật pháp, ... thì mỗi quốc gia sẽ có một tiêu chuẩn riêng về chất lượng và
hạng.
Ví dụ; Theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 có các yêu cầu chung như sau:
Vị trí, kiến trúc
- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn.
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố
trí hợp lý, thuận tiện.
- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.
- Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn.
Trang thiết bị tiện nghi
- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông tốt,
chất lượng phù hợp với từng hạng.
- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24
h, có hệ thống điện dự phòng.
- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự
trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường.
- Hệ thống thông gió hoạt động tốt.
- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.


- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.
Dịch vụ và chất lượng phục vụ
Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng.
Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công
việc và loại hạng khách sạn.
- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm

một lần (có giấy chứng nhận của y tế).
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.
Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng
chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm
quyền
Câu 4: Hãy kể tên 10 thương hiệu khách sạn thuộc tập đoàn quốc tế có
mặt tai Việt Nam? Ngoài ra Việt Nam còn xuất hiện loại hình lưu trú
nào? Mô tả các loại này?
Tên 10 thương hiệu khách sạn tiêu biểu thuộc tập đoàn quốc tế có mặt tại VN:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Park Hyatt thuộc tập đoàn Hyatt Hotels.
Sheraton thuộc Starwood Hotels and Resorts.
Sofitel thuộc Accor Hotels.
Chuỗi khách sạn Best western thuộc BEST WESTERN Hotels.
Khách sạn Intercontinental Asian SaiGon Thuộc Intercontinental Hotels
Group
Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon thuộc TẬP ĐOÀN MARRIOT
Hilton Hanoi Opera thuộc Hilton International.

Novotel thuộc Accor Hotels
New World thuộc Rosewood Hotel Group
Khách sạn Nikko SaiGon thuộc tập đoàn JAL Hotels

Các loại hinh khác ở Việt Nam
1.2. Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một
số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi
có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar,
cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.
1.3. Biệt thự du lịch (tourist villa)là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê,
có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du
lịch.


1.4. Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch
thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn
hộ du lịch.
1.5. Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan
thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách cắm trại.
1.6. Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi
cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
1.7. Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu
hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách
du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.
1.8. Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan),
lều du lịch.
Câu 5: Thiết kế mô hình tổ chức theo chức năng thì khách sạn gồm
những phần nào? Sắp xếp các bộ phận trên theo Front of House và Back
of house?

Thiết kế tổ chức theo chức năng của khách sạn
Các khách sạn tư nhân thường được tổ chức theo tuyến chức năng, trong đó các
bộ phận khác nhau sẽ thực hiện những chức năng đặc trưng của bộ phận đó. Có
5 bộ phận chính: Bộ phận Phòng, Ẩm thực, Bán hàng và tiếp thị, Kế toán, Nhân
sự.
Bộ phận lưu trú (Room Division)
Bộ phận lưu trú thực hiện chức năng bảo đảm chỗ lưu trú cho khách của khách
sạn. Bộ phận này được chia thành nhiều phòng ban nhỏ hơn:
 Bộ phận Tiền sảnh (Front - office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để
làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức
năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận này.
•
•
•
•

Bộ phận lễ tân (Reception): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để
làm thủ tục đăng ký và trả phòng
Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tiếp nhận các yêu cầu của khách
ngoài việc lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch
vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn.
Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các
phòng được đăng ký trước ở khách sạn.
Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Tiếp nhận, giải quyết các
rắc rối, phàn nàn của khách và cũng là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở
thích của khách.

 Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping): Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của
khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn.
•

•

Bộ phận giặt ủi (Laundry): Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo
của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên.
Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): chịu trách nhiệm dọn phòng cho
khách mỗi ngày, chuẩn bị các vật dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn.


•

Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn
phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn.

 Bộ phận Bảo vệ (Security): Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.
 Bộ phận Kỹ thuật, bảo trì (Maintenance & Engineering): Phụ trách về việc vận
hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn.
Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage)
Chức năng chính của bộ phận Ẩm thực là cung cấp thức ăn và đồ uống cho các
thực khách của khách sạn. Trong một khách sạn lớn sẽ có nhiều khu vực khác
nhau để đảm nhiệm chức năng này.
 Bộ phận chế biến sản phẩm hay là bộ phận nhà bếp (F&B Production/Kitchen):
người đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng (Executive chef) người này trong
bất cứ mỗi khách sạn hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn. Bên dưới
còn có các đầu bếp chuyên môn khác.
 Bộ phận phục vụ bàn (F&B service) : thường có một trợ lý Giám Đốc các nhà
hàng riêng lẻ của các quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, các
nhân viên phục vụ bàn và nhân viên dọn dẹp.
 Bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp” (Stewarding): công việc là lau chùi,
vệ sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa.
 Bộ phận phục vụ hội nghị và Tổ chức tiệc (Conference & Banquet).

Bộ phận Bán hàng và Tiếp thị (Sales & Marketing)
Là bộ phận phụ trách quảng bá và bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn trên
các kênh như trực tiếp (direct), công ty (corporate), đại lý du lịch (travel agency),
trang web bán phòng (online travel agency). Có sự phân chia công việc giữa các
nhân viên trong bộ phận này. Ví dụ như sẽ có người chuyên phụ trách hội nghị,
người chuyên phụ trách về tour thị trường du lịch... Đôi khi còn được chia theo
khu vực địa lý hay quốc gia.
Bộ phận Nhân sự (Personnel)
Là bộ phận có chức năng riêng biệt, không liên quan đến khách hàng, nhưng vẫn
có vai trò quan trọng và được chia thành 3 khâu nhỏ: tuyển dụng, đào tạo và
quản lý phúc lợi. Tuy nhiên, quyết định thuê nhân viên, thăng cấp hoặc kỷ luật lại
chủ yếu phụ thuộc vào các bộ phận khác. Ý kiến của bộ phận nhân sự chỉ dừng
lại ở mức cố vấn.
Bộ phận Kế toán (Accounting)
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều
hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao
dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả
hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế
toán thu và kế toán chi. Còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của
khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt
động trong khách sạn
Sắp xếp:


 Front – of – the – house
- Front – office
- F&B service
- Conference & Banquet
-Sales & Marketing
 Back – of – the – house

- Housekeeping
- Security
- Maintenance & Engineering
- F&B Production/Kitchen
- Stewarding
- Personnel
- Accounting

Câu 6: Nêu khái niệm và chức năng của khu vực hỗ trợ và

đón tiếp khách hàng, quầy lễ tân?
Bộ phận hỗ trợ khách hàng về thông tin và hành lý
(concierge)
Khái niệm :
-

Tiếp nhận yêu cầu của khách ngoài việc lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón
tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn. Đồng
thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm giải trí của
khách sạn và khu vực giải trí chung quanh.
Chức năng :
Theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam, bộ phận hỗ trợ khách hàng về thông tin

-

-

và hành lý có thể :
Cho thuê mượn trang thiết bị.
• Đáp ứng yêu cầu mượn hay thuê đồ của khách một cách tích cực và lịch sự.

• Xác định xem khách có phải trả một khoản phí hoặc đặt cọc nào theo quy
•

định của khách sạn hay không.
Nhập thông tin món đồ đó vào sổ thiết bị của nhân viên hành lý, bao gồm tên,

•

số buồng, ngày cho thuê và xuất chứng từ cho thuê có chữ ký của khách.
Chứng từ cho thuê được lưu giữ trong tập hồ sơ khách hàng tại quầy lễ tân để

làm chứng cứ đối chiếu khi khách trả đồ cùng với trả buồng.
Hỗ trợ kĩ thuật hay công nghệ thông tin.
• Hỗ trợ khách một cách tích cực khi khách có thắc mắc về các vấn đề công
nghệ thông tin hay xử lý các hư hỏng trong khách sạn, như không thể kết nối
Internet qua mạng không dây (wifi) hay các thiết bị không hoạt động.


-

•

Tư vấn về các quy trình kết nối Internet qua mạng không dây hay qua mạng

•
•
•

nội bộ để hỗ trợ khách khi cần thiết.
Cung cấp mật khẩu khi khách có yêu cầu truy cập mạng.

Đảm bảo có một bộ dây nối và phích cắm điện để cho khách mượn khi cần.
Có thể truy cập hoặc có thông tin liên lạc của các chuyên gia địa phương khi

khách cần sự hỗ trợ của chuyên gia.
Hỗ trợ tổ chức du lịch.
• Đảm bảo có một bộ tài liệu quảng cáo chương trình du lịch để bày trên quầy
•

hoặc cất trong tủ của nhân viên hành lý và lễ tân.
Tư vấn có hiểu biết về các chương trình du lịch, bao gồm những nơi cần đến,
các điểm du lịch chính, có thể là danh lam thắng cảnh hoặc các điểm du lịch

-

-

•

lịch sử, văn hóa, sức khỏe hay những điểm du lịch khác.
Cung cấp thông tin về cách đặt chương trình du lịch, thông tin chi tiết về các

•

chuyến du lịch như độ dài, thời gian đi và về,…
Hỗ trợ khách sắp xếp đặt chỗ, không chỉ để quảng bá du lịch mà còn để hỗ

•

trợ khách vì khó khăn về ngôn ngữ.
Sắp xếp để khách trả tiền thông qua quầy thu ngân của khách sạn, không

•

phải tại quầy thông tin và hành lý.
Hỗ trợ khách mang hành lý và nhắc nhở khách mang theo các đồ dùng cần

•

thiết khi đi du lịch như hộ chiếu, kem chống nắng, bình nước,…
- Hỗ trợ sắp xếp phương tiện vận chuyển
Thiết lập đội ngũ taxi được công nhận chuyên chở và “thân thiện với khách du

•

lịch”.
Xác nhận điểm đến với lái xe taxi và xác định trước mức giá tiền cho khách

•

nếu không tính theo đồng hồ.
Liên hệ với công ty cho thuê có uy tín nếu khách yêu cầu thuê xe tự lái (theo

•

chính sách quy định của khách sạn).
Gợi ý khách về các công ty cho thuê xe máy hay xe đạp có uy tín (theo chính

•

sách quy định của khách sạn).

Đảm bảo tiếp cận được các quy trình đặt vé máy bay và có số điện thoại liên

hệ của các hãng hàng không.
Xử lý thư và tin nhắn cho khách
• Xác nhận rằng tin nhắn, thư, fax, thư điện tử hay bưu kiện thuộc về khách
•

đang lưu trú hay sắp lưu trú trong khách sạn.
Để tin nhắn ở nơi thích hợp, có thể ở hộc chìa khóa, trong danh sách khách

•
•

đến hay tủ hồ sơ của khách, và để bưu kiện tại nơi quy định.
Thông báo với khách về thư đến.
Kiểm tra giấy chứng minh của khách trước khi giao thư hay tin nhắn cho

•
•

khách.
Hủy tất cả các thông báo sau khi khách đã nhận được thư.
Chuyển tiếp thư cho khách nếu khách đã rời khách sạn và ghi lại việc này vào

sổ công tác.
Sắp xếp các cuộc gọi báo thức
• Ghi lại thời gian khách yêu cầu báo thức tại nơi quy định.
• Nhắc lại với khách thời gian, tên và số buồng của khách để kiểm tra chính xác
các chi tiết.

-

•

Cài đặt giờ báo thức cho khách vào hệ thống, tùy thuộc vào hệ thống được sử

•

dụng.
Gọi điện thoại cho khách đúng giờ yêu cầu nếu sử dụng hệ thống báo thức

thủ công hoặc chuyển yêu cầu cho tổng đài điện thoại.
Phân phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách
• Giao phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cho một nhân viên quầy lễ tân để phát
•

cho khách vào ngày họ sắp rời đi.
Đề nghị khách đặt phiếu thăm dò ý kiến đã điền (được dán kín) không đề tên

•

vào thùng thư.
Chuyển tiếp các phiếu thăm dò ý kiến đến bộ phận quản lý theo đúng kênh
quy định.

Nhân viên phụ trách hành lý :
-

Là những nhân viên cung cấp những dịch vụ hành lý bên trong khách sạn hoặc

các cơ sở lưu trú khác.

Chức năng :
-

-

-

Xử lí hành lý
• Di chuyển và xử lý hành lý (ra, vào) cho khách.
• Cất giữ, bảo quản hành lý: Mỗi nhân viên được cung cấp nhiều xe đẩy hành lý.
Những xe đẩy này tương xứng với cách trang trí và loại khách sạn.
Hộ tống khách đến và đi khỏi buồng:
• Hỗ trợ khách theo yêu cầu khi họ đến.
• Hộ tống khách lên phòng (hướng dẫn sử dụng các dịch vụ, thiết bị trong
phòng).
• Sắp xếp các dịch vụ vận chuyển cho khách sắp rời khách sạn.
Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa và dịch vụ hành lý
• Dự đoán số khách đến, khách đi và các yêu cầu của khách, có thể là mở cửa,
vận chuyển hành lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển hay những yêu cầu
•

khác
Mở cửa xe cho khách khi khách sử dụng taxi hoặc các phương tiện vận

•

chuyển khác khi đến hoặc đi
Hỗ trợ mang túi xách và sắp xếp trước nhân viên hành lý khi khách rời khỏi

•

khách sạn nếu khách yêu cầu
Cung cấp các dịch vụ liên kết bao gồm việc dự báo trước và sắp xếp dịch vụ
đón tiếp và hành lý, liên kết với các dịch vụ của tổ lễ tân và dự đoán các yêu
cầu về phương tiện vận chuyển.

Lễ tân - Front desk
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ
cho khách bao gồm:
 Đón tiếp khách
 Thủ tục check-in, check-out
 Nhận đặt phòng, phân buồng cho khách. Lễ tân bàn giao

phòng cho khách dựa trên sở thích và yêu cầu của khách.


Nhiều khách sạn có người quản lý phòng (rooms controller) có
nhiệm vụ ấn định phòng cho khách lẻ và khách nhóm.
 Kiểm kê phòng
 Hướng dẫn, hỗ trợ khách. Trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản nào,

chăm sóc các nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn
 Cầu nối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ

phận Buồng, Nhà hàng và An ninh.
 Báo cáo lại tất cả các lo ngại của khách cho quản lý.

Câu 7: Hãy nêu nhiệm vụ của bộ phận an ninh và bộ phận

buồng phòng? KS phải chiệu trách nhiệm đối với tất cả
những sự việc mất cắp hay hư hại phương tiện vận chuyển
trong nhà xe of khách sạn không? Vì sao?

Bộ phận phục vụ Buồng phòng:
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong
tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận đón tiếp trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và
các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi
làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách. Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự
cố. Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ
phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.
Bộ phận an ninh khách sạn:
Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách sạn khỏi mất mát cũng như bảo vệ tài sản và tính
mạng của khách hàng. Thông thường, giám đốc an ninh có một đội ngũ nhân viên phù hợp với tính
chất và mức độ của mối đe dọa đến một khách sạn cụ thể, kích thước, vị trí của nó, và chiến lược
quản lý của nó. giám đốc an ninh quản lý các chức năng bộ phận của mình đối với hai mối đe dọa
mở rộng và phân loại tổng quát: bên ngoài và bên trong.
Các mối đe dọa bên ngoài nói chung là những gì biểu thị sự rủi ro cho các khách sạn và khách
hàng của mình do các hành động của người bên ngoài. An ninh nội bộ là một khu vực chức năng
mà thường có liên quan với việc giảm nguy cơ mất mát tài sản; trong hầu hết các trường hợp, điều
này liên quan đến kiểm soát hàng tiêu dùng phổ biến và rất hấp dẫn của khách như rượu, thực
phẩm đắt tiền, đồ nội thất, và, Tất nhiên, tiền mặt của khách sạn. Trách nhiệm của người quản lý
an ninh trong đấu tranh với các mối đe dọa trên bao gồm sau đây:
• Cung cấp sự an ninh thân thể tại sảnh của khách sạn.
• Thích ứng với các chính sách và thủ tục cho các thiết kế và vị trí xây dựng.
• Sử dụng thiết bị điện tử, thiết bị viễn thông hiện đại, báo động gần nhau, chuyển động máy dò,
và truyền hình mạch kín để tăng cường khả năng khách sạn loại bỏ các mối đe

Tùy thuộc vào nội quy của khách sạn mà mỗi khách sạn sẽ có mức độ
chịu trách nhiệm đối với tài sản của khách. Nhưng với các khách sạn lớn
-


có uy tín thì Khách sạn cũng phải chịu trách nhiệm đối với một phần sự
việc như mất cắp hư hại phương tiện vận chuyển trong nhà xe của khách
sạn. Vì tội phạm cũng có thể xảy ra ở bãi đậu xe của khách sạn. Ban an
ninh của khách sạn có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách sạn và khách
hàng mà tại nhà xe lại có thể bao gồm cả phương tiện vận chuyển của cả
khách sạn và của khách hàng. Thường thì, các loại xe đều có giá trị từ
tương đối đến rất lớn, vì thế, việc đảm bảo an ninh trong bãi đậu xe cũng
là phần trách nhiệm rất lớn của ban an ninh khách sạn. Các biện pháp
phòng ngừa có thể bao gồm việc thuê thêm nhân viên, lắp đặt thêm đèn
chiếu sáng, xây dựng một hàng rào xung quanh bãi đậu xe, thêm một
cổng bảo vệ, và thêm màn hình bảo mật hơn.
Câu 8: Trình bày quy trình cung cấp dịch vụ ẩm thực theo yêu cầu của
khách hàng doanh nghiệp?
Potential
client
contacts
hotel

by telephone, letter,
fax, request for proposal,
in person

Hotel
contacts
potential

client

by telephone, personal letter,
direct mail, cold call,
sales blitz

Negotiations

Contract(s)
Signature(s

Isolate
decision
maker
Hotel qualifies
potential client;credit check

Proposal:
menu, decor, prices,
objective, budget, theme

Facility
tour

Book room.
Plan menu, floor plan/layout.
Implement
Inform chef, banquet service and banquet
setup, engineer, outside vendors, other internal departments.

BEO
distribution
Payment

Follow-up


Đây là quy trình tiếp nhận và cung cấp dịch vụ ẩm thực :

1. Tiếp nhận thông tin khách hàng theo 2 hình thức :
a. KH chủ động liên hệ với khách sạn để đưa ra những yêu cầu
 Phương tiện : điện thoại,thư, fax, yêu cầu về bảng báo giá . Và họ đến trực tiếp
tại khách sạn.

2. Khách sạn chủ động liên hệ với khách hàng: KS sẽ chủ động tìm kiếm KH tiềm
năng thông qua các kênh như là : ĐT, Personal Letter biết đích danh người nhận,
gửi mail trực tiếp, COLD CALL : cuộc hẹn đến gặp KH nhưng không không báo
trước, Sale blitz :1 cuộc tổng ra quân của bộ phân sale

3. Kiểm tra khả năng tài chính của khách hàn: Khả năng tài chính  chứng tỏ
khả năng thanh toán của khách hàng có cao hay không ? Cực kì quan trọng.
4. Tìm ra người có quyền quyết định sử dụng dịch vụ ở khách sạn hay không :
Người đứng đầu và có quyền quyết định cao nhất  tách họ ra
5. Dẫn họ đi khảo sát cơ sở vật chất của khách sạn: biết được thông tin cơ bản
( nhà hàng, hồ bơi, bnhiu phòng ).  dẫn khách đến phòng phục vụ tiệc ( tổ
chức sự kiện
6. Báo giá: Đưa ra gợi ý thực đơn  đưa ra gói trang trí  đưa ra 1 bảng giá tổng
hợp lên kế hoạch ngân sách , chủ đề bữa tiệc.
7. Tiến hành thương lượng
8. Ký hợp đồng

9. BEO ( Banquet Event Order ) : lập 1 bản tóm tắt liệt kê chi tiết các vật dụng
chuẩn bị cho event ví dụ set up phòng thế nào, đồ ăn thức uống.
10. Đặt phòng khách sạn Giới thiệu đầu bếp  Đặt dịch vụ ăn uống và set up
tiệc, các kỹ thuật viên , các dịch vụ bên ngoài
11. Tiến hành thực hiện : là lúc khách đã đặt xong các dịch vụ, các nhân viên của
từng bộ phân sẽ tiến hành cũng cấp dịch vụ cho khách.
12. Kiểm tra và theo dõi : là trách nhiệm của các Manager , phải theo dõi quá
trình cung cấp dịch vụ khách sạn để phát hiện ra sai sót và đưa ra các biệnpháp
khắc phục kịp thời.
13. Chi trả : Sau khi sử dụng các dịch vụ thì Khách hàng sẽ nhận được hóa đơn
thanh toán và tiến hành thanh toán tiền cho các dịch vụ mình đã sử dụng .
Câu 9: Trình bày sơ đồ các bước trong quá trình tiến trình thực hiện
Marketing theo nguyen tắc hinh tròn khép kín của khách sạn?
Sơ đồ tiến trình Marketing:


Quá trình marketing không phải là đường thẳng theo từng bước mà là vòng tròn
liên tục mà nhà quản trị phải tiến hành lặp đi lặp lại như là việc cải thiện sức
cạnh tranh hoặc như là phân khúc khách hàng trong thị trường.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Quyết định làm cái gì

và phục vụ nó cho ai.
Thiết lập giá cả.
Xây dựng nhận thức và
kích thích nhu cầu.
Khách sạn luôn sẵn
sàng về mọi thứ.

Kết toán, xác định và quản lý doanh thu.
Chuẩn bị để cung cấp và làm hài lòng.
Giữ chân khách hàng.
Đo lường sự thỏa mãn.

Khi một khách sạn đang tồn tại, có thương hiệu tung ra một sản phẩm hoặcdịch
vụ mới, thì ta có thể lược bỏ bước 3 và 4 trong tiến trình marketing. Vì khi một
khách sạn đang tồn tại và có thương hiệu thì 2 bước trên đã được hình thành từ
những tiến trình marketing trước đây.

Nhằm thực hiện tiến trình lập dự báo và hoạch
đinh ngân sách, bộ phận tài chính có thể sử dụng công
cụ hữu hiệu nào?
Câu 10:

Khai thác dữ liệu là một quá trình tự động hóa lớn có thể sử dụng các phân tích thống
kê để sàng lọc những dữ liệu lớn đặt ra ban đầu, để phát hiện hữu ích, biết mẫu hoặc
xu hướng dữ liệu có thể giúp bạn xây dựng chiến lược tiếp thị đúng đắn và tối đa hóa
lợi nhuận.
Công cụ hữu hiệu là Data Mining (khai phá dữ liệu).
Data Mining là quá trình được phần lớn tự động hóa; sử dụng những phân tích thống
kê để sàng lọc trong khối lượng lớn dữ liệu để tìm ra những mẫu, xu hướng dữ liệu
hữu dụng, chưa rõ ràng hoặc trước đây chưa được biết đến.

Từ nguồn dữ liệu có sẵn, công cụ Khai thác dữ liệu rút ra được những mẫu có ý nghĩa
và lập nên những mô hình dự đoán hành vi khách hàng, bổ trợ cho việc ra quyết định.
Những nguồn dữ liệu có thể có: Những nguồn thông tin phổ biến nhất mà KS có thể
có được là CRSs (Central Reservation System), PMSs( Property Management
System), ngoài ra còn có Cơ sở dữ liệu từ chương trình khách hàng trung thành, cuộc
khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
CRSs: Hệ thống nhận hết tất cả thông tin (nhận đặt phòng, chi tiêu của KH trong tất cả
các dịch vụ ,câu hỏi từ Call Center, có ở các KS lớn, cập nhật thông tin của tất cả các
chi nhánh


PMSs: Lưu lại thông tin của những Khách đã có lịch sử đặt phòng, (guest bookings,
guest details, online reservations, point of sale, telephone, accounts receivable, sales
and marketing, banquets, food and beverage costing, materials management, HR and
payroll, maintenance management, quality management and other amenities)
Ứng dụng của công cụ KTDL trong Ngành công nghiệp khách Sạn:
Phân loại khách hàng thành những phân khúc được định hình trước, cho phép việc
kiểm tra và giám sát các nhóm thị trường.
Gộp những nhóm khách hàng (có những đặc điểm giống nhau như về nhân khẩu học,
phong cách sống,hành vi mua hàng thực tế) dựa trên kiến thức và cơ sở dữ liệu sẵn
có,mà không phải phụ thuộc vào những định nghĩa nhóm đã được xác định trước.
(việc này giúp người quản lí khách sạn hiểu được khách hàng của họ là ai)
Phát hiện những dữ liệu bất thường (việc gia tăng đặt phòng của 1 khách hàng nào đó,
thông tin này rất hữu dujgn nếu KS muốn cảm ơn KH về việc mua hàng của họ hoặc
cung cấp một chương trình khuyến mãi để bày tỏ sự cảm kích
Phát hiện ra mối liên quan giữa các hồ sơ, được ghi lại thông qua kết nối và chuỗi
khám phá
Dự báo được giá trị tương lai của biến dựa trên mô hình và xu hướng trong dữ liệu