Ôn thi cuối kì quản trị chất lượng Đại học Tôn Đức Thắng

1. Triết lý của Quản lý chất lượng toàn diện.
Quản lý chất lương toàn diện : là một phương pháp quản lý định hƣớng vào chất
lương, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài
hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó
và của xã hội.

2. 5S là gì? Hãy nêu các công việc cụ thể trong 5S?
a. Định nghĩa: là chương trình hướng vào việc cải thiện điều kiện vệ sinh của DN.
Thông qua đó đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích quan trọng như xây dựng
tinh thần làm việc tập thể, ý thức trách nhiệm cua mỗi nhân viên, giảm chi phí ẩn,
an toàn lao động.
b. Các công việc cụ thể:
− Sàng lọc(SERI):
Là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm
việc. Chống xu hướng của con người muốn giữ mọi thứ cho những trường hợp dự
phòng, chỉ giữ những loại dụng cụ, phương tiện tối thiểu hỗ trợ cho công việc, nên dán
nhãn “đỏ” vào những dụng cụ, thiết bị và vật liệu cần thiết giữ lại.
− Sắp xếp(SEITON):
Là bố trí, sắp đặt mọi thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý để dễ dàng, nhanh chóng cho
việc sử dụng. Khi sắp xếp nên sử dụng những phương tiện trực quan một cách rõ ràng,
đễ mọi người dễ nhận biết, tạo nơi làm việc có tổ chức, giảm thiểu thời gian tìm kiếm,
loại bỏ những hành động dư thừa gây lãng phí thời gian.
− Sạch sẽ(SEISO):
Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị để đảm bảo môi trường, mỹ
quan tại nơi làm việc. Tất cả mọi thành viên trong đơn vị đều có ý thức và tham gia giữ
gìn vệ sinh, phải có đủ phương tiện, dụng cụ vệ sinh cho đầy đủ và thích hợp.
− Săn sóc(SEIKETSU):
Là liên tục duy trì, cải tiến nơi làm việc bằng: Seri, Seiton và Seiso.
Là duy trì thường xuyên những việc đã làm, cải tiến liên tục nơi làm việc để đạt được
hiệu quả cao hơn là điều rất quan trọng và cần thiết.
− Sẵn sàng(SHITSUKE):

Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi làm việc.

3. Tám nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
1. Định hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo


3. Sự tham gia của mọi người
4. Tiếp cận theo quá trình
5. Tiếp cận hệ thống để quản lý
6. Cải tiến liên tục, thường xuyên
7. Tiếp cận thực tế để ra quyết định
8. Xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với nhà cung cấp/cung ứng

4. Mục đích của công cụ thống kê. Và nêu tên của các công cụ thống kê được áp
dụng trong kiểm soát chất lượng.
a. Mục đích
Giá trị của các công cụ thống kê là ở chỗ nó đem lại những công cụ đơn giản nhưng
hữu hiệu. Chúng có thể được sử dụng một cách độc lập hoặc kết hợp để xác định chính
xác điểm bất thường, các điểm thiếu kiểm soát và giảm thiểu những tác động của chúng
b. Công cụ thống kê:
− Phiếu kiểm soát (Check sheets)
− Lưu đồ (Flow charts)
− Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)
− Biểu đồ Pareto (Pareto chart)
− Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)
− Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)
− Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

5. Các bài học kinh nghiệm trong quản trị chất lượng.

− W. Edwards Deming: Cần giảm độ biến động bằng cải tiến liên tục chứ không phải
bằng thanh tra ồ ạt. Chủ trương quản lý chất lượng bằng các công cụ thống kê.
− Joseph M. Juran: 80% sai hỏng về chất lương do quản lý gây ra, công nhân chỉ dưới
20%. Từ đó, ông đòi hỏi các nhà quản lý phải đươc đào tạo về chất lượng.
− Philip B. Crosby: Quản lý chất lƣợng là “ phòng ngừa “, ông đặt ra từ “vacxin chất
lƣợng” mà các công ty nên dùng để ngăn chặn tình trạng không phù hợp với yêu cầu.
− A.V Feigenbaum: Quản lý chất lƣợng toàn diện-TQC. Quản lý chất lƣợng là nhiệm
vụ của tất cả các phòng ban chứ không chỉ riêng phòng QLCL.


6. Chu trình cải tiến chất lượng. Vẽ sơ đồ chu trình.
Chu trình PDCA: do TS. W.Edwards Deming –người Mỹ, chuyên gia hàng đầu về
quản lý chất lƣợng đã đưa ra có thể áp dụng cho bất cứ công việc nào.
Chu trình bao gồm các chu kỳ liên tục, gồm 4 giai đoạn kế tiếp nhau, chu kỳ sau
dựa trên kinh nghiệm của chu kỳ trước, để không ngừng cải tiến chất lƣợng, tạo nên sự
phát triển xoắn trôn ốc theo hướng đi lên.
PLAN: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian
và phương pháp đạt mục tiêu.
DO: Đưa kế hoạch vào thực hiện.
CHECK: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
ACT: Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích
hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.

7. Các phương pháp thực hiện đánh giá chất lượng.
− Phương pháp PHÒNG THÍ NGHIỆM: đo trực tiếp, phân tích hóa lý,…- chi phí lớn


− Phương pháp CẢM QUAN: dựa vào sự cảm nhận của các cơ quan thụ cảm của con
người. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào kinh nghiệm chuyên môn, đôi khi thiếu chính xác,
nhưng lại ít tốn kém,…

− Phương pháp GHI CHÉP
− Phương pháp TÍNH TOÁN: Chủ yếu xác định một số chỉ tiêu ở giai đoạn thiết kế.
− Phương pháp CHUYÊN GIA: còn lại là “phương pháp trưng cầu ý kiến chuyên gia”:
PP DELPHI, PP PATTERN
+ Ưu điểm: đơn giản, cho kết quả nhanh để làm cơ sở cho việc ra các quyết định kinh
doanh, ứng xử tức thời.
+ Nhược điểm: mang tính chủ quan của chuyên gia, kết quả phụ thuộc vào trình độ của
chuyên gia,…

8. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng.
−
−
−
−
−
−

Xác định vấn đề cần giải quyết
Phân tích thực trạng
Phân tích nguyên nhân của vấn đề
Đề ra các giải pháp và thực hiện giải pháp
Theo dõi quá trình
Đưa ra các biện pháp cải tiến

9. Nhóm chất lượng là gì? Mục tiêu cơ bản của nhóm chất lượng?
−
−
−
−
−

−
−
−

a. Định nghĩa :
Là một nhóm ít người
Cùng trong một đơn vị công tác
Tự nguyện tham gia các hoạt động chất lƣợng
b. Mục đích :
Nâng cao khả năng quản lý và lãnh đạo cho quản đốc, đốc công và động viên mọi
ngƣời tham gia để không ngừng tiến bộ.
Nâng cao ý thức của người lao động, tạo ra một môi trường làm
Tạo ra những hạt nhân để thực hiện chủ trương, chính sách do lãnh đạo đề ra nhằm
không ngừng nâng cao chất lƣợng
c. Mục tiêu
Đóng góp cho sự cải tiến và phát triển của doanh nghiệp
Tạo ra môi trường làm việc lành mạnh, trong sáng trên cơ sở tôn trọng người lao
động.Khai thác khả năng và tiềm năng to lớn của người lao động

10. Định nghĩa, phân loại, các bước áp dụng, lợi ích của Benchmaking.


a. Định nghĩa : Benchmarking là một phương pháp mang tính liên tục dùng để đánh
giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ và thói quen để đạt được vị trí dẫn đầu trong ngành.
Phương pháp này cũng được định nghĩa như là một phương pháp “tìm kiếm những
cách thức tốt nhất trong thực tiễn giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn, nâng
cao khả năng cạnh tranh trong ngành”.
b. Phân loại 6 loại
− Phương pháp Benchmarking kinh điển:
Tham quan (Site visit);

Công nghệ ngược (Reverse engineering);
Phân tích cạnh tranh (Competitive analysis);
Benchmarking nội bộ.
− Phương pháp Benchmarking hiện đại:
Benchmarking cạnh tranh (Competitive);
Benchmarking quá trình hay chức năng (Process or functional).
Benchmarking chiến lược (strategic);
Benchmarking thế giới (World class).
c. Các bước áp dụng :
HOẠCH ĐỊNH
1) Xác định vấn đề cần được Benchmarking
2) Xác định các công ty để so sánh
3) Xác định phương pháp thu thập dữ liệu và tiến hành thu thập
PHÂN TÍCH
4) Xác định “khoảng cách về khả năng thực hiện ở hiện tại
5) Lập KH về các mức độ khả năng thực hiện sẽ đạt được ở tương lai
TỔNG HỢP
6) Truyền đạt nghiên cứu của benchmarking và đạt được sự chấp thuận
7) Thiết lập các mục tiêu chức năng


HÀNH ĐỘNG
8) Phát triển kế hoạch hàng động
9) Triển khai những hành động cụ thể và kiểm soát tiến trình
10)Kiểm tra lại các mức chuẩn
TRƯỞNG THÀNH
Đạt được vị trí dẫn đầu
Các thực tiễn được tổng hợp ứng dụng vào các quá trình
−
−

−
−
−
−
−
−
−
−
−
−

d. Lợi ích :
Dáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thích nghi với những thực tiễn tốt nhất của ngành nghề.
Trở nên cạnh tranh hơn
Thiết lập các mục tiêu hợp lý, thực tế và có thể đạt được.
Phát triển các tiêu chuẩn đánh giá chính xác năng suất
Tạo nên sự hỗ trợ, sức bật cho sự thay đổi nội bộ
Xác định và chọn lọc các chiến lược
Lường trước thất bại
Kiểm tra sự hiệu quả của chương trình chất lượng của bạn
Tái thiết kế
Tăng cường hơn kỹ năng giải quyết vấn đề
Tạo điều kiện thúc đẩy sự rèn luyện và óc sáng tạo

11. Phân biệt giữa kiểm tra và thử nghiệm. Nêu mục đích của việc kiểm tra.
12. Khái niệm ISO 9000
− ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, là tập hợp các kinh nghiệm quản lý
chất lượng tốt nhất đã được thực hiện trong nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời
được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.

− Tại Việt nam, Tổng cục tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng đề nghị, Bộ khoa học
công nghệ (và môi trường) đã ban hành hệ thống này với tên gọi TCVN ISO 9000.
− Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản:
o ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Cc yu cầu
o ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở v từ vựng
o ISO 19011:2011 Hướng dẫn đnh gi cc hệ thống quản lý


o ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thnh cơng bền vững

13. Nêu ngắn gọn các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
− CÁC CHÍNH SÁCH KINH TẾ: chính sách đầu tư, chính sách phát triển ngành,
chính sách thuế, chính sách đối ngoại, các quy định về việc xuất nhập khẩu,…
− CÁC ĐIỀU KIỆN KINH TẾ - XÃ HỘI: trình độ phát triển nền kinh tế; những yếu
tố về văn hóa, truyền thống, thói quen.
− NHỮNG YÊU CẦU CỦA THỊ TRƯỜNG: nghiên cứu nhận biết để định hướng
cho chính sách chất lượng trong hiện tại và tương lai là một trong những nhiệm vụ
quan trọng trong nền kinh tế.
− SỰ PHÁT TRIỂN CỦA KHOA HỌC KỸ THUẬT: làm cho chu kỳ sống sản
phẩm ngắn đi. Muốn nâng cao chất lượng phải làm chủ khoa học kỹ thuật và ứng
dụng nhanh chóng vào sản xuất.
− HIỆU LỰC CƠ CHẾ QUẢN LÝ: hệ thống pháp luật chặt chẽ, chính sách thưởng
phạt về chất lượng sản phẩm đối với doanh nghiệp.

14. Vẽ mô hình chi phí chất lượng truyền thống và cho biết ý nghĩa

Mô hình truyền thống: Tồn tại chi phí tối ưu, mức chất lượng tối ưu => Quy luật đánh
đổi!
- Chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá bằng 0 khi 100% sản phẩm bị lỗi => tổng chi
phí chất lượng cao khi chất lượng sản phẩm thấp và ngược lại.

- Thực chất là mô hình mang tính lý thuyết, xây dựng trong môi trường sản xuất tính, quy
trình sản xuất cố định

15. Các bước cần thiết để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
ISO 9001:2000.
−
−
−
−
−
−
−
−

Đánh giá hiện trạng,
Lập kế hoạch và tổ chức đào tạo,
Tổ chức soạn thảo tài liệu,
Áp dụng các tài liệu đã soạn thảo,
Đánh giá nội bộ
Khắc phục các điểm không phù hợp,
Chuẩn bị tài liệu và đăng ký chứng nhận,
Đánh giá của tổ chức chứng nhận

16. Các tiêu chí phân loại chi phí chất lượng và tên gọi của các chi phí chất lượng
trong từng tiêu chí.

Chi phí phù hợp: Là các chi phí phát sinh để đảm bảo các sản phẩm được sản xuất
phù hợp với tiêu chuẩn, quy định, điều khoản hợp đồng.

+ Chi phí phòng ngừa: Giáo dục, đào tạo; nghiên cứu, thí nghiệm; kiểm tra; điều tra
khả năng nhà cung cấp; hỗ trợ kỹ thuật; xem xét lại sản phẩm mới...
+ Chi phí đánh giá: chi phí cho hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng NVL, bán
thành phẩm, thành phẩm để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của quá trình sản
xuất, yêu cầu khách hàng....


Chi phí không phù hợp: Là các chi phí do việc sản xuất ra các sản phẩm không đáp
ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn, yêu cầu của khách hàng.
+ Chi phí sai hỏng bên trong: các chi phí do việc sản xuất các sản phẩm không đáp
ứng yêu cầu được phát hiện tại Doanh nghiệp qua các hoạt động kiểm tra, đánh giá.
Ví dụ: Chi phí hao hụt vật tư; phế phẩm; giảm cấp; làm lại, sửa chữa; kiểm tra lại;
đình trệ sản xuất; chi phí cơ hội....
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài: Chi phí liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ bị lỗi được
phát hiện sau khi sản phẩm, dịch vụ đã được chuyển giao cho khách hàng. Ví dụ: Bảo
hành; giải quyết khiếu nại khách hàng; đổi sản phẩm; bồi thường tổn thất; sửa chữa,
bảo dưỡng; tổn thất do mất uy tín.

17. Các bước trong quá trình hình thành chất lượng sản phẩm?
1) Giai đoạn thiết kế sản phẩm
Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sản phẩm. Chất lượng của
thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các yêu cầu của người
tiêu dùng.
2) Giai đoạn sản xuất
Là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm.
Chất lượng ở khâu sản xuất kém sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm.
Kiểm soát chặt chẽ ở khâu sản xuất theo phương châm phòng ngừa sai sót.
3) Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm: ảnh hưởng thể hiện ở hai mặt:
Tổ chức lưu thông tốt sẽ giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian
lưu giữ.

Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản phẩm.

18. 12 bước trong quá trình xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng toàn diện
(TQM).
1. Am hiểu – nhận thức
2. Cam kết

3. Tổ chức
4. Đo lường


5.
6.
7.
8.

Hoạch định
Thiết kế nhằm đạt chất lượng
Xây dựng hệ thống chất lượng
Theo dõi bằng thống kê

9. Kiểm tra chất lượng
10. Hợp tác nhóm
11. Đào tạo, huấn luyện
12. Thực hiện TQM


19. Nội dung của ISO 14000 và lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn IS0 14000.
a. Nội dung:
20. ISO 14000 là một bộ các tiêu bao gồm các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý môi

trường nhằm hỗ trợ cho các tổ chức giảm thiểu ảnh hưởng xấu đến môi trường, tuân thủ
đúng pháp luật, quy định và chính sách môi trường khác. ISO 14000 tương tự như ISO
9000 trong quản lý chất lượng. Cả hai đều đưa ra quy trình làm cách nào để sản xuất một
sản phẩm.
21. Các vấn đề mà ISO 14000 quan tâm:
• Kiểm định môi trường ra sao
• Thẩm định tác động đối với môi trường
• Tạo nên tín nhiệm đối với sản phẩm
• Phân tích chu trình chuyển hoá củ sản phẩm
• Cách thức truyền đạt thông tin về môi trườngcho nhân viên và công chúng
b. Lợi ích:
− Ngăn ngừa ô nhiễm
− Tiết kiệm chi phí đầu vào
− Chứng minh sự tuân thủ luật pháp
− Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nước ngoài
− Gia tăng thị phần
− Xây dựng niềm tin cho các bên liên quan

22. Các cấp bậc mong đợi của khách hàng theo quan điểm của Giáo sư Kano. Vẽ
hình minh họa. Giải thích và ví dụ minh họa.
a. Đặc tính phải có: đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có. Nếu không,
KH sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó, KH sẽ cem như đương
nhiên, sự thỏa mản của khách hàng hầu như chẳng thay đổi;
b. Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được KH đề cập đến như một chức
năng mà họ mong muốn. Mức độ CL của thuộc tính này càng cao, KH càng hài
lòng.
c. Đặc tính thích thú: những đặc tính này nếu không có, KH vẫn mặc nhiên chấp
nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì KH sẽ rất thích thú vì
bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng.
23. Hình vẽ minh họa

24.

25. Giải thích:
-

-

Ở cấp độ 1: là đặc tính phải có, khi tăng “ mức độ đáp ứng mong đợi”, thì
“mức độ thỏa mãn của khách hàng” không tăng lên, vì khách hàng nghĩ đó là
điều đương nhiên, còn khi “ mức độ đáp ứng mong đợi” giảm, “ mức thỏa mãn
của khách hàng” sẽ giảm nhanh, bởi khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu sự
mong đợi của họ ko được đáp ứng. VD như chức năng chính của 1 chiếc điện
thoại là nghe, gọi và nhắn tin, nếu 3 chức năng bắt buộc phải có này ko được
đáp ứng tốt hoặc không có thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, không sử
dụng sản phẩm, hoặc nếu có mà tốt đi chăng nữa, thì khách hàng nghĩ đó là
điều cần phải có ở 1 chiếc điện thoại, sẽ ko cảm thấy hài lòng hơn.
Ở cấp độ 2: là đặc tính 1 chiều, khi mức độ đáp ứng mong đợi” được đáp ứng
càng cao thì “mức độ thỏa mãn của khách hàng” càng cao, nó tỷ lệ thuận với


-

nhau. VD: 1 chiếc điện thoại ngoài các chức năng chính như nghe, gọi và nhắn
tin nếu như có các chức năng khác như chụp hình, nghe nhạc .v.v. thì khách
hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng về sản phẩm.
Ở cấp độ 3: là đặc tính thích thú, nếu như đặc tính này ko có, thì khách hàng
vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, còn nếu có, và đáp ứng nhiều hơn mong
đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng. VD: các chức năng

của điện thoại như chụp hình được thường xuyên nâng cấp, cải tiến chất lượng
hình chụp, nếu như ko có sự nâng cấp đó thì khách hàng vẫn chấp nhận sản
phẩm, còn nếu đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng, thì khách hàng sẽ cảm
thấy rất thỏa mãn.

26. Nguyên lý tập trung vào khách hàng theo quan điểm của Quản lý chất lượng
toàn diện và phương pháp thực hiện của nguyên lý này ra sao.
− Xác định khách hàng là ai? Khách hàng là mục đích hoạt động của công ty. Mỗi
người đều có một KH để phục vụ.
• Khách hàng bên ngoài.
• Khách hàng bên trong.
− Tìm hiểu Khách hàng mong muốn điều gì ?
27. Trả lời 4 câu hỏi mấu chốt:
• Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có những đặctính gì?
• Mức độ nào của những đặc tính này thỏa mãn được những mong đợi của khách
hàng.
• Mức độ quan trọng tương đối giữa các đặc tính này ?
• Khách hàng thoả mãn như thế nào đối với mức độ cung cấp


28. Bài tập
1. Mức chất lượng
2. Biểu đồ nhân quả.
3. Pareto
4. Trình độ chất lượng
5. Biểu đồ p & np
6. Hệ số phân hạng
7. Biểu đồ tần số
8. Hệ số phân hạng (?)
9. Biểu đồ X & R trung bình

29.
30.