thực trạng của lao động trong khách sạn Heritage, hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn trong những năm gần đây.DOC

LỜI MỞ ĐẦU
Trong các doanh nghiệp nói chung, và đặc biệt là trong các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn thì nguồn lao động đóng vai trò quyết định sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu kinh doanh của
doanh nghiệp là lợi nhuận thì các doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quả
các nguồn lực của mình: Vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, và nguồn lực con
người. Trong đó, con người có vai trò quan trọng chi phối hiệu quả sử
dụng của các nguồn lực khác, do vậy, vấn đề nguồn lao động và sử dụng
tiềm năng lao động của doanh nghiệp mình như thế nào cho hiệu quả luôn
là nhiệm vụ quan trọng đối với các nhà quản lý cấp cao, đặc biệt là trong
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu
là dịch vụ.
Nhận thức được vai trò của người lao động trong việc tạo ra chất lượng
dịch vụ của khách sạn để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp, trong lần thực tập thực tế tại khách sạn
Heritage Hà Nội, em tập chung tìm hiểu về nguồn lao động của khách
sạn. qua việc nghiên cứu những cơ sở lý thuyết về lao động và các chỉ tiêu
về hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn, cùng với thực tế tại một cơ
sở thực tập là khách sạn Heritage Hà Nội, em đã có một cái nhìn tổng
quát về thực trạng của lao động trong khách sạn Heritage, hiệu quả sử
dụng lao động của khách sạn trong những năm gần đây và để từ đó đưa ra
một số kiến nghị nhằm cải thiện công tác quản trị nguồn lao động và nâng
cao hiệu quả sử dụng nguồn lao động tại khách sạn Heritage Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Đình Hoà đã giúp đỡ, hướng dẫn
em trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề: Lao động và hiệu
quả sử dụng lao động tại Công ty liên doanh Khách sạn Heritage Hà Nội
Sinh viên thực hiện.
1
Phần 1
Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng
lao động trong kinh doanh khách sạn

1.1. Cơ sở lý luận về lao động trong khách sạn.
1.1.1. Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
• Lao động chủ yếu là lao động dịch vụ
• Tính chuyên môn hoá cao
• Số lượng lao động nhiều trong cùng một không gian và thời gian
• Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
• Cường độ lao động không đồng đều
1.1.2. Các loại lao động trong doanh nghiệp khách sạn.
1.1.3Nguyên tắc quản trị lao động trong khách sạn.
 Quản trị đội ngũ lao động phù hợp với tính chất, đặc điểm và mô hình
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả của công tác quản trị lao
động là việc sắp xếp đội ngũ lao động làm việc phù hợp với tính chất, đặc
điểm của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế
đều có những đặc thù riêng do đó việc sắp xếp đội ngũ lao động cũng
phải đảm bảo các yêu cầu sau:
• Nguồn lực được bố trí phù hợp, tránh bị lãng phí.
• Công tác quản lý lao động được thực hiện dễ dàng.
• Hiệu quả trong hoạt động sản xuất, kinh doanh đạt cao.
2
Để đạt được các yêu cầu đó cần phải nghiên cứu kỹ tính chất, đặc thù của
doanh nghiệp, cụ thể là:
• Sắp xếp đội ngũ lao động, thời gian làm việc phải đảm bảo khai
thác tối đa nguồn lực trí tuệ (chất xám ) của các nhà nghiên cứu, do
đó phải bố trí thời gian làm việc phù hợp với nhịp sinh học để đảm
bảo khai thác có hiệu quả nhất, được áp dụng đối với doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học.
• Việc bố trí, sắp xếp nguồn lực đảm bảo cho người lao động phát
huy được năng khiếu bẩm sinh ở những thời điểm phù hợp, được
áp dụng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực văn

hoá, nghệ thuật, thể thao.
• Sắp xếp lao động đảm bảo yêu cầu tính liên tục, không để xảy ra
thời gian chết, được áp dụng đối với các doanh nghiệp hoạt động
sản xuất, kinh doanh mà yếu tố thời gian cho một sản phẩm được
các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu.
Công tác quản lý lao động thể hiện ở việc sắp xếp nguồn lực lao động phù
hợp với quy mô của doanh nghiệp cũng hết sức quan trọng.
Các doanh nghiệp có quy mô nhỏ cần được bố trí với đội ngũ nhân viên
làm việc gọn nhẹ và có hiệu quả. Một số công việc được bố trí kiêm
nhiệm, các phòng ban cũng được tinh giản đảm bảo vừa tạo điều kiện
thuận lợi trong công tác quản lý vừa nâng cao được hiệu quả kinh doanh.
Ngược lại, các doanh nghiệp có quy mô lớn với số nhân viên đông, kinh
doanh đa ngành nghề thì phải bố trí lực lượng lao động và đội ngũ quản
lý tương xứng. Điều này rất quan trọng, bởi vì sẽ giúp cho các nhà quản
lý nắm bắt và điều chỉnh được từng hành vi của cá nhân qua đó nâng cao
hiệu quả trong công tác quản lý lao động.
3
 Quản trị đội ngũ lao động trong doanh nghiệp đảm bảo tính khoa học,
hiệu quả, phù hợp với các quy định của pháp luật, đảm bảo tính công
bằng.
Sắp xếp đội ngũ lao động trong doanh nghiệp cần phải dựa trên các yêu
cầu:
• Chỉ tiêu cụ thể để đánh giá mức độ hoàn thành công việc.
• Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chế độ trả lương, thưởng
• Tỷ lệ giữa số lao động trực tiếp (làm việc theo ca) và lao động gián
tiếp (làm việc theo giờ hành chính).
• Số cán bộ quản lý trên tổng số nhân viên bộ phận.
• Định biên lao động cho một đơn vị sản phẩm
Sắp xếp đội ngũ lao động trong doanh nghiệp phải phù hợp với quy định
của pháp luật và phải dựa trên các yêu cầu sau:

• Thời gian trong một ca làm việc
• Số ca làm việc trong ngày.
• Độ tuổi và giới tính.
• Các quy định đối với một số ngành nghề mang tính đặc biệt.
• Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày
trong tháng..)
1.2. Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng lao động trong doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.
4
Trong các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung, và đặc biệt trong
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, để đánh giá hiệu quả lao động có hai
chỉ tiêu sau:
5
1. Năng suất lao động bình quân:
H1 = D/N
Trong đó:H1- Năng suất lao động bình quân
D – Tổng doanh thu
N- Số lao động bình quân
ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho ta biết doanh thu bình quân trên tổng số lao
động của doanh nghiệp (thường tính trong một năm), hay một lao động
thì tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu.
Qua việc so sánh chỉ tiêu này trong các kỳ kinh doanh có thể đánh giá
được hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp trong các kỳ là tăng
lên hay giảm sút, hiệu quả là cao hay thấp. Nếu H1 tăng, có nghĩa là
doanh thu bình quân trên tổng số lao động tăng lên điều này chứng tỏ
rằng việc sử dụng lao động có hiệu quả, hay doanh thu do một lao động
tạo ra đã tăng lên.
2. Hiệu quả lao động bình quân:
H2 = L/N

Trong đó: H2 – Hiệu quả lao động bình quân
L – Tổng lợi nhuận
ý nghĩa: chỉ tiêu này cho ta biết cứ mỗi người trong đơn vị làm ra bình
quân bao nhiêu lợi nhuận. H2 cao chứng tỏ mỗi lao động trong đơn vị
làm việc có hiệu quả (tạo ra nhiều đồng lợi nhuận).
Kết luận: Các chỉ tiêu H1 và H2 dùng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao
động của doanh nghiệp và so sánh giữa hai kỳ phân tích. điều cần chú ý
khi sử dụng các chỉ tiêu này là phải loại trừ ảnh hưởng của biến động giá
cả.
6
Từ hai công thức tính hai chỉ tiêu hiệu quả lao động ở trên cho thấy ở cả
hai công thức để tăng hiệu quả sử dụng lao động có thể giảm số lao động
bình quân trong doanh nghiệp. Nhưng biện pháp này khó có thể thực hiện
trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn do đặc điểm lao động trong
khách sạn là có tính chuyên môn hoá cao, mỗi người chịu trách nhiệm
công việc riêng của mình, người khác không thể làm thay làm hộ. Hơn
nữa, đặc tính của sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, đòi hỏi số lượng lao
động trực tiếp lớn, quá trình tạo ra dịch vụ trùng với quá trình tiêu dùng,
quy trình tạo ra dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp ăn ý của nhân viên của các bộ
phận khác nhau trong khách sạn nhằm tạo ra sản phẩm tốt nhất để thoả
mãn nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó là định mức lao động bắt
buộc đối với thứ hạng của khách sạn nhằm đảm bảo tạo ra dịch vụ có chất
lượng cao tương xứng với thứ hạng của nó mà không vi phạm quy định
của luật pháp về sử dụng lao động và tiêu chuẩn lao động cho các thứ
hạng khách sạn. Chính vì vậy, biện pháp giảm số lao động bình quân chỉ
có thể thực hiện được ở một số thời điểm nhất định trong kỳ kinh doanh
của khách sạn, dựa vào tính mùa vụ, thời vụ cao điểm hay thấp điểm mà
số lượng khách thay đổi để điều chỉnh số lượng lao động cho phù hợp;
biện pháp hữu hiệu là việc quản trị lao động có hiệu quả. Vấn đề này phụ
thuộc vào nội dung của quản trị lao động có hiệu quả được trình bày dưới

đây.
Biện pháp thứ hai để tăng hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn là
tăng doanh thu hoặc tăng lợi nhuận. Yếu tố quyết định đến doanh thu
hoặc lợi nhuận mà khách sạn có được phụ thuộc trực tiếp vào khách hàng
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. khách sạn có thể đa dạng hoá
dịch vụ của mình nhằm tăng doanh thu, nhưng mấu chốt vẫn là sự hài
lòng của khách hàng để có thể tạo uy tín, thu hút nhiều khách đến với
khách sạn, điều này là do chất lượng dịch vụ của khách sạn quyết định.
7
Ngoài ra, để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn, còn phải
phân tích các khía cạnh sau:
3. Phân tích tình hình biến động lao động của khách sạn trong mối
quan hệ với doanh thu của khách sạn bằng chỉ số.
I1=Ti/(T0*D1/D0)*100%
Trong đó:
Ti – lao động của kỳ phân tích
T0 – lao động của kỳ phân tích
Di – doanh thu của kỳ trước
ý nghĩa: Khi so sánh tình hình biến động lao động trong khách sạn
giữa hai kỳ phân tích, nếu:
I1<1 thì có nghĩa là tiết kiệm lao động so với kỳ trước
I1>1 thì có nghĩa là tăng chi phí lao động so với kỳ trước
I1=1 thì có nghĩa là không có sự thay đổi so với kỳ trước
Từ đó ta có thể biết được số lao động đã tiết kiệm được (hoặc là đã
lãng phí) bằng Di/D0.
4. Phân tích tình hình biến động quỹ tiền lương của khách sạn
trong mối quan hệ với doanh thu bằng chỉ số.
Is = S1/(S0*(D1/D0)*100%
Trong đó:
S0 – là quỹ lương của kỳ phân tích trước

S1 – là quỹ lương của kỳ phân tích
D0 – là doanh thu của kỳ phân tích trước
D1 – doanh thu của kỳ phân tích
8
ý nghĩa: Kết quả của chỉ số cho ta biết
Nếu :
Is <1 thì khách sạn đã tiết kiệm quỹ lương so với kỳ trứơc
Is>1 thì khách sạn đã lãng phí quỹ lương so với kỳ trước
Is = 1 thì khách sạn đã không thay đổi quỹ lương so với kỳ trước
Từ kết quả đó ta có thể suy ra quỹ tiền lương đã tiết kiệm được
(hay lãng phí) bằng S1-S0*D1/D0.
Kết luận: Từ kết quả phân tích trên, ta có thể thấy được hiệu quả
sử dụng lao động của khách sạn qua đó tìm ra sự hợp lý hay bất
hợp lý trong việc sử dụng lao động và từ đó có giải pháp thích hợp
nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả sử dụng lao động.
1.2.2. Các yếu tố quyết định hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.
1.2.2.1. Nội dung và nhiệm vụ của quản trị lao động:
 Bố trí và sử dụng nhân viên.
Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn phụ thuộc chủ yếu vào vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên có hợp lý
hay không? Bố trí và sử dụng nhân viên hợp lý có nghĩa là biết cách sắp
xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy
hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội
ngũ lao động.
Do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhu cầu sử dụng lao
động giữa các thời điểm khách nhau trong năm cũng như trong ngày
thường không ổn định.Nói cách khác, thường xuyên có hiện tượng tăng
hoặc giảm lao động ở từng bộ phận trong doanh nghiệp. Một trong các
phương pháp có thể khắc phục tình trạng này là đề bạt hoặc thuyên
chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác. ứng dụng của hình

9
thức này la không làm tăng thêm số lao động trong doanh nghiệp, nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động hiện có của doanh nghiệp và phát huy
năng lực, sở trường của nhân viên. Như vậy, việc bố trí và sử dụng nhân
viên sao cho có hiệu quả là vấn đề quan trọng và phức tạp. Nguyên tắc
của vấn đề này là đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm đạt được mục
đích là nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, chất lượng phục vụ, phát huy
năng lực, sở trường của người lao động, tạo động cơ, tâm lý hưng phấn
trong quá trình làm việc.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn là dịch vụ, do vậy quá trình tạo ra sản
phẩm của nhân viên và quá trình tiêu dùng của khách hàng là trùng nhau.
Do vậy, chất lượng của dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc phần lớn vào
trạng thái tâm lý của nhân viên phục vụ. để tạo ra dịch vụ thoả mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng thì nhân viên phục vụ phải điều chỉnh hành vi
của mình cho phù hợp với hành vi của khách hàng, và để điều đó được
thực hiện tốt thì trong quá trình bố trí và sử dụng nhân viên, người quản
lý phải dựa vào đặc điểm tâm lý của từng nhân viên (độ tuổi, giới tính,
tình trạng sức khoẻ...) để bố trí ca làm việc và công việc phù hợp với đặc
điểm của họ, từ đó giúp họ có thể làm việc hiệu quả hơn.
phân công lao động hợp lý là điều kiện để nâng cao năng suất lao động.
Phân công lao động là quá trình gắn từng người lao động với những
nhiệm vụ phù hợp với khả năng của họ. Việc hoàn thiện bố trí, phân công
công việc, hiệp tác lao động phải đảm bảo trên cả ba mặt: kinh tế- kỹ
thuật – tâm – sinh lý và xã hội.
 Tổ chức lao động và công việc
Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn là việc sắp xếp đội ngũ
lao động của khách sạn cho phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích lao động làm
việc.
10