Tiểu luận marketing phân tích chiến lược marketing dịch vụ hãng du lịch saigontourist

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA THƯƠNG
MẠI-DU
Chiến lược marketing
dịch
vụ LỊCH-MARKETING
BỘ MÔN MARKETING DỊCH VỤ

GVHD: NGUYỄN CÔNG DŨNG
Thực hiện: Nhóm 4-marketing 3-k34

1

TP. Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011


Chiến lược marketing dịch vụ

 Nhận xét của giảng viên:
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................

2


Chiến lược marketing dịch vụ

THÀNH VIÊN NHÓM
STT

HỌ TÊN

LỚP

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam đang được đánh giá là điểm đến an toàn nhất khu vực và là đất nước có nhiều
tiềm năng về du lịch. Nhưng tại sao con tàu du lịch Việt Nam chưa thể đi lên cạnh tranh kịp
trong thời kỳ hội nhập. Chúng ta phải làm gì nhất là khi quan niệm “hữu xạ tự nhiêu hương” chỉ
có giá trị phần nào, bù vào là hoạt động marketing.
Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp, tập trung, đúng tầm và
đặc biệt hạn chế được sự nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng một chiến lược Marketing cụ thể thì
ngành du lịch Việt Nam phải có sự ủng hộ và góp tay của các doanh nghiệp. Vậy các doanh
3


Chiến lược marketing dịch vụ
nghiệp du lịch đã làm gì để tận dụng lợi thế mà tự nhiên mang lại, có phải chiến lược marketing
là điểm yếu của họ.
Chúng ta sẽ đi vào một doanh nghiệp lữ hành cụ thể luôn đi đầu trong lĩnh vực du lịch của
Việt Nam-Saigontourist-để phân tích chiến lược marketing dịch vụ của họ từ đó đưa ra giải pháp
cụ thể. Bài phân tích gồm những nội dung chính sau:
1. Đặc điểm ngành du lịch và marketing trong du lịch
2. Phân tích chiến lược marketing dịch vụ (7P) đối với tour IKO Travel của

Saigontourist
3. Giải pháp của nhóm đưa ra

I.

Cơ sở lý thuyết
1. Marketing dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình được tiêu dùng ngay sau khi được sản xuất ra nhằm mục đích mang
lại một lợi ích nhất định cho người tiêu dùng. Theo cách tiếp cận mới về thì dịch vụ là mọi hoạt động

giao tế giữa mọi khách hàng với mọi người trong công ty

4


Chiến lược marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản phẩm thông thường.
Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn. Hiểu theo nghĩa nào
đó, marketing dịch vụ chính là marketing những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho
người tiêu dùng một vài lợi ích nào đó.
Và nếu một công ty đang cung cấp những sản phẩm dịch vụ vô hình, một chiến dịch marketing
với những yếu tố thích hợp nhằm xây dựng các mối quan hệ bền vững là vô cùng thiết yếu cho thành
công.
Công cụ marketing dịch vụ: Khác với marketing sản phẩm thông thường công cụ của marketing
dịch vụ không phải là 4P mà là 7P, đặc biệt 3P sau còn có phần quan trọng hơn

5


Chiến lược marketing dịch vụ

2. Ngành du lịch và marketing dịch vụ trong lĩnh vực du lịch
2.1 Đặc điểm ngành du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt
động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm
hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích
khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư;
nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.
Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch như sau:“Du lịch là hoạt động

của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên củam ì n h n h ằ m t h ỏ a m ã n n h u c ầ u t h a m q u a n ,
g i ả i t r í , n g h ỉ d ư ỡ n g t r o n g m ộ t khoảng thời gian nhất định” . Theo Quy chế quản lý Lữ hành
của Tổng cục Du lịch Việt Nam 1995, các thuật ngữ sau đây được hiểu như sau:
Sản phẩm du lịch (tourism products) là tổng hợp của nhiều thành phần khác nhau, bao gồm
những vật hữu hình và vô hình. Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những kinh nghiệm.
Đơn vị cung ứng du lịch (Tourism Suppliers) là cơ sở kinh doanh, cung cấp sản phẩm du lịch
cho khách du lịch. Ví dụ như khách sạn, công ty lữ hành, điểm du lịch….
Mục dích chuyến đi (Purpose of visit) khách tham quan và du khách đi du lịch với mục dích có
thể là hưởng thụ như: những ngày nghỉ, kỳ nghỉ, văn hoá, hoạt động thể thao, thăm thân nhân bạn bè
hay những mục đích hưởng thụ khác. Ngoài mục đích hưởng thụ và nghề nghiệp, những người đi du
lịch có thể vì những động cơ khác như: nghiên cứu , chữa bệnh, chuyển giao và những lý do khác.
Thực tế, một người đi du lịch không đơn thuần vì một mục dích, nhưng kết hợp nhiều mục đích, trong
đó có một mục đích chính.
6


Chiến lược marketing dịch vụ
.Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước, bao gồm tham quan một hay nhiều điểm
du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.
Kinh doanh lữ hành (touroperatior business) là việc thực hiện các hoạt động: nghiên cứu thị
trường, thiết lập các chương trinh du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình
này trực tiếp hay gian tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình
và hướng dẫn du lịch.
 Khách du lịch và phân loại khách du lịch
Khách du lịch ( Visitors) hay còn gọi là khách viếng là những người từ quốc gia này đi tới một
quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm việc gì khác” (ngoại trừ
hành nghề hay lãnh lương). Định nghĩa này được áp dụng cho cả khách du lịch trong nước. Khách
viếng được chia làm hai loại: du khách và khách tham quan.
 Du khách ( Tourists) là khách du lịch, còn gọi là khách ở lại qua đêm (overnight visitors).

“du khách là khách du lịch, lưu trú tại một quốc gia trên 24 giờ đồng hồ và ngủ qua đêm
ở đó, với lý do kinh doanh, thăm viếng hoặc làm việc gì khác”.
 Khách tham quan (excursionists) là khách du lịch, còn gọi là khách du ngoạn hay khách
ở trong ngày ( Day visitors). “khách tham quan là khách du lịch đến viếng thăm một nơi
nào đó dưới 24 giờ đồng hồ và không ở lại qua đêm, với lý do kinh doanh, thăm viếng
hay làm một việc khác”. Theo cách xếp loại những người đi du lịch của WTO, những
người đi du lịch bao gồm những người ghi và thống kê du lịch và những người không ghi
vào thống kê du lịch.
Có rất nhiều cách phân loại khác nhau tùy theo tiêu chí phân loại và mục đích cụ thể. Ở đây chỉ
xét chung nhât, theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịch bao gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người
nước ngoài cư trútại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam không quá 12 tháng. Khách
du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du
lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoàicư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch không quá 12
tháng.
2.2 Đặc điểm marketing trong lĩnh vực du lịch
Du lịch cũng là một ngành dịch vụ mang nhiều tính chất đặc thù của một ngành sản xuất không
khói, nên marketing trong lĩnh vực du lịch được kế thừa và phát triển trên nền tảng marketing dịch vụ,
và sự cần thiết của chiến lược marketing dịch vụ vào du lịch trong xu thế ngành du lịch đang ngày càn
quan trọng và khẳng định vị thế.
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng; những sản
phẩm , dịch vụ du lịch; những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm
nhằm thoải mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức”. (sàn phẩm du lịch vì
ở xa khách hàng và cố định , nên những dợn vị cung ứng phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản
phẩm).
Marketing trong du lịch được định hình và quyết định bởi bản chất tự nhiên của nhu cầu trong
ngành du lịch, và những đặc điểm hoạt động của các ngành cung ứng. Những dạng chiêu thị và phân
phối được sử dụng cho các sản phẩm du lịch có những đặc điểm riêng của nó, phân biệt việc sử dụng
7

Chiến lược marketing dịch vụ
chúng với những ngành công nghiệp khác. Những đặc điểm này hình thành nền tảng chung cho
Marketing du lịch.

II.

Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ của hãng du lịch Saigontourist
1. Tổng quan về Saigontourist

Thành lập năm 1975 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công
ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại
Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong
nước.
Hoạt động kinh doanh chính: Chuyên thiết kế, triển khai các dịch vụ du lịch, tour du lịch trọn
gói và du lịch kết hợp hội nghị, sự kiện (MICE) cho khách hàng trong nước và quốc tế bằng kinh
nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng.
Mạng lưới quan hệ đối tác: Thương hiệu Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi nhận diện
trong và ngoài nước. Hiện nay, Công ty phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 450 công ty, đại lý du lịch
trên toàn cầu như Pháp, Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc,
các nước trong khu vực ASEAN… và là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế
(PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí
Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam.
Thương hiệu lữ hành hàng đầu: Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist
luôn được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầu
doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Việt Nam”.
Tôn chỉ hoạt động : Cam kết nỗ lực mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối
tác, bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa lợi ích doanh nghiệp và cộng đồng xã hội.

8

Chiến lược marketing dịch vụ
Mục tiêu phát triển:Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng về
thị trường, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ trong cả 3 lĩnh vực du lịch
quốc tế, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài; hướng tới vị trí trở
thành một trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực và quốc
tế.
Triết lý kinh doanh :“HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN
HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG”
Xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu Lữ hành Saigontourist hơn
35 năm qua là chuỗi chu trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách
hàng và cộng đồng xã hội. Việc không ngừng cải tiến áp dụng các tiêu
chuẩn quản lý mới, sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ luôn đặt khách
hàng ở vị trí trung tâm, dựa trên đồng thuận tập thể, xác định rõ sứ
mệnh doanh nghiệp với cộng đồng xã hội… đã góp phần tạo lập văn
hoá kinh doanh, văn hóa thương hiệu Saigontourist.
Bản quyền thương hiệu : Bản quyền thương hiệu Lữ hành
Saigontourist và Logo được bảo hộ bởi Cục sở hữu Công nghiệp và
Bản quyền tác giả Việt Nam.
Logo của Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist với biểu tượng
hoa mai vàng truyền thống, tượng trưng cho mùa xuân đất nước, màu
vàng toả ra ánh sáng, năng lượng của niềm vui, sự sung túc, thịnh
vượng. Chữ S màu vàng trên nền xanh tượng trưng cho hình dáng Việt
Nam, đồng thời là chữ viết đầu tiên của tên gọi Saigontourist. Hình tròn
nhỏ màu xanh với một sọc đứng và ba sọc ngang nằm giữa chữ S tạo
dáng hình quả địa cầu phản ánh chiến lược mở rộng quan hệ và hoạt
động quốc tế của Saigontourist. Cùng với hoa mai vàng, dòng chữ “Lữ
hành Saigontourist” và tên giao dịch quốc tế “Saigontourist Travel
Service” được định vị trong một khối thống nhất, thể hiện sự phát triển

ổn định trên một nền tảng vững chắc.
 Các tour hoạt động
Du lịch quốc tế
Một trong những thế mạnh hàng đầu của Công ty Dịch vụ Lữ
hành Saigontourist là mảng du lịch quốc tế với hệ thống quan hệ đối tác
mở rộng trên toàn thế giới. Ngay từ ngày đầu thành lập, du khách khắp nơi trên thế giới đã tin tưởng
lựa chọn thương hiệu Saigontourist với những chương trình trọn gói trải dài khắp đất nước và loại hình
đa dạng.
Sản phẩm nổi bật Saigontourist giới thiệu đến với bạn bè, du khách quốc tế dựa trên lợi thế cạnh
tranh danh lam thắng cảnh, sức mạnh và chiều sâu văn hóa Việt, thông qua các loại hình: du lịch thuần
túy, du lịch khám phá, tìm hiểu văn hóa – xã hội, du lịch thám hiểm, du lịch ẩm thực, du lịch sinh thái,
Du lịch tàu biển quốc tế và đại lý hàng hải
Sớm tiếp cận nguồn khách tàu biển từ đầu những năm 90 thế kỷ 20, Saigontourist là một trong
những công ty lữ hành hàng đầu khai thác và phát triển du lịch tàu biển tại Việt Nam. Với ưu thế về
9


Chiến lược marketing dịch vụ
kinh nghiệm phục vụ những đoàn tàu biển lớn sang trọng, các loại du thuyền và thuyền buồm, du lịch
tàu biển là một trong những thế mạnh của Saigontourist với sự đa dạng về tour tuyến.
Du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event)
Du lịch MICE của Saigontourist là lựa chọn hàng đầu của các công ty, doanh nghiệp, xí nghiệp,
trường học…. bởi khả năng đáp ứng dịch vụ cao và được triển khai hiệu quả cả trong và ngoài nước.
Hiện Công ty khai thác chuyên nghiệp các chương trình MICE trọn gói (kết hợp tham quan với tổ chức
hội nghị, hội thảo, sự kiện, chương trình team-building nâng cao tinh thần tập thể, tinh thần đoàn kết
cho nhân viên công ty, hoạt động xã hội, ngoại khóa, chương trình du lịch khen thưởng incentive) và
các dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng ở tại các khách sạn 4-5 sao, phương tiện vận chuyển, chương
trình tham quan trước và sau hội nghị, hội thảo).
Du lịch nước ngoài
Với hệ thống đối tác uy tín tại nước ngoài đồng thời luôn bám sát nhu cầu của khách hàng, Công

ty liên tục giới thiệu nhiều loại hình du lịch nước ngoài trọn gói đa dạng, phù hợp theo mùa, theo thị
hiếu, thu nhập và lứa tuổi của du khách: du lịch thuần túy, du lịch kết hợp khảo sát dịch vụ, thị trường,
ngành nghề, du học, tham dự hội chợ, hội thảo, khám chữa bệnh, thăm thân nhân, du lịch khám phá
văn hóa – lịch sử, du lịch dành riêng cho người cao tuổi, du lịch báo hiếu v.v…
Du lịch nội địa
Saigontourist đã sớm xây dựng hệ thống chương trình tham quan đa dạng và dịch vụ chất lượng
đảm bảo nhất dành cho du khách Việt Nam và Việt kiều với những điểm đến trải dài khắp mọi miền
đất nước.
Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel
Với thế mạnh và kinh nghiệm trong việc tổ chức những chương trình đặc biệt phục vụ các lãnh
đạo quốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp nước ngoài cũng như các chương trình tour VIP dành cho đối
tượng khách hàng có thu nhập cao, từ tháng 6/2005, Saigontourist đã tiên phong phát triển thương hiệu
nhánh PREMIUM TRAVEL dành cho dòng sản phẩm du lịch cao cấp trong và ngoài nước.
Các sản phẩm và dịch vụ du lịch Premium Travel được thiết kế nhằm đáp ứng một cách tốt nhất
những yêu cầu đặc biệt về chuyến đi du lịch, công tác trong và ngoài nước. Điểm khác biệt ở các tour
này chính là dịch vụ cao cấp, chọn lọc, riêng biệt, phù hợp với phong cách, nhu cầu và quỹ thời gian
của khách. Premium Travel đem lại cho khách cơ hội trở thành chủ sở hữu thẻ Premium Travel với
chức năng thanh toán quốc tế, ưu đãi nhiều dịch vụ cao cấp trong và ngoài nước.
Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người đều có thể du lịch
Từ tháng 9/2008, Saigontourist chính thức triển khai dòng sản phẩm mới: Du lịch tiết kiệm IKO Travel với phương châm “Mọi người đều có thể du lịch” bên cạnh dòng sản phẩm tour truyền
thống và dòng tour cao cấp Premium Travel. Sự ra đời của IKO Travel là bước phát triển tiếp theo của
chiến lược phát triển đa dạng dòng sản phẩm, dịch vụ và triết lý kinh doanh “triển khai dịch vụ đem lại
nhiều lợi ích cho cả cộng đồng” của Saigontourist.
Trên cơ sở kế thừa tính chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản
phẩm và dịch vụ nhánh của Saigontourist, IKO Travel được phát triển từ chính nhu cầu du lịch “vừa
đủ, hiệu quả, và phù hợp với ngân sách” của du khách.
2. Phân tích Marketing dịch vụ đối với tour IKO Travel của công ty dịch vụ lữ
hành Saigontourist
2.1.
Đặc điểm tour IKO Travel và nhu cầu khách hàng cần đáp ứng

10


Chiến lược marketing dịch vụ
IKO Travel là tour du lịch tiết kiệm chính thức được phát triển từ năm2008 với phương châm
“mọi người đểu có thể du lịch”
Khách hàng của tour IKO nhắm tới:
Tất cả mọi người, mọi nhà có thu nhập trung bình hoặc thu nhập thấp(dưới 10 triệu/tháng) hay
đơn giản là tất cả mọi người muốn đi du lịch trong chi phí có hạn.
Thích thăm quan danh lam thắng cảnh, mua sắm, mở mang kiến thức.
Nhu cầu mức chi phí vừa phải nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan,
dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du
lịch…
2.2.
Phân tích 7P trong chiến lược marketing dịch vụ đối với tour du lịch
tiết kiệm “IKO TRAVEL”
2.2.1. Product
Sản phẩm trong ngành du lịch không phải là sản phẩm thực tế mà chính là dịch vụ mà nó cung
cấp tới khách hàng. Một phần của dịch vụ cung ứng tới khách hàng mà khách hàng có thể cảm nhận
được, nhưng còn một phần khác thì khách hàng không nhận biết được nó nằm ở phía sau mỗi hành
trình. Sản phẩm dịch vụ du lịch có thể được xem dưới 4 cấp độ chứ không phải là 5 cấp độ của sản
phẩm thực tế:

Công ty lữ hành Saigontourist là một công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam với nhiều gói tour
du lịch khác nhau. Với gói tour du lịch tiết kiệm IKO Travel, một dòng sản phẩm ưu việt nhằm đáp
ứng dịch vụ hài lòng nhất với chi phí tiết kiệm nhất tới khách
hàng của mình.
Lợi ích cốt lõi ( core benefit of service/ generic product)
IKO Travel tiên phong ra đời xuất phát từ chính nhu cầu
thực tế trong xã hội về những dịch vụ du lịch có mức chi phí

tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng với khẩu
hiệu:”mọi người đều có thể du lịch”
Đây là dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm kế thừa được phẩm chất chuyên nghiệp trong chiến lược
xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm cũng như dịch vụ nhánh của Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist. Đồng thời, IKO Travel cũng là sáng kiến hữu hiệu hưởng ứng chủ trương kích cầu đầu
tư và tiêu dùng của Chính phủ Việt Nam, Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
11


Chiến lược marketing dịch vụ
Sản phẩm thực tế (actual service/ expected product)
Saigontourist nhằm mục đích để có được thị phần lớn tại Việt Nam. Vì vậy, công ty tiếp
tục nâng cao thương hiệu, tính năng của nó và chất lượng dịch vụ tới khách hàng.
Nhãn hiệu: Từ năm 1999 Saigontourist luôn được bình chọn và thừa nhận “hàng đầu trong hoạt
động du lịch” (Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn). Khách hàng
luôn thích chọn Saigontourist cho mỗi tour du lịch.
Với định hướng phát triển “từ du lịch tiết kiệm đến du lịch cao cấp” Trên cơ sở kế thừa tính
chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng
các
dòng thương hiệu sản phẩm và dịch vụ
nhánh
của Saigontourist, IKO Travel được phát
triển
từ chính nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả,
và phù
hợp với ngân sách” của du khách. Màu sắc
và
kiểu dáng của logo IKO Travel thể hiện nội
dung
tiếp sức cho du khách trên mọi chuyến đi

mơ
ước, phù hợp khẩu hiệu của dòng sản phẩm
này
“Mọi người đều có thể du lịch”. IKO là cụm
từ viết
theo phát âm tắt “Eco” của Economy (tiết
kiệm,
kinh tế…). Nếu như logo của dòng sản
phẩm
du lịch cao cấp Premium Travel được thiết kế sang trọng, tinh tế thì logo IKO Travel lại thể hiện đầy
đủ đặc trưng của dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm với tiêu chí riêng: chữ “O” được thiết kế cách điệu
theo hình bàn chân ngộ nghĩnh của lữ khách đặt chân tới mọi nẻo đường mà không bị trở ngại về chi
phí; đồng thời đây cũng là hình ảnh cách điệu của mặt trời và bọt sóng biển, thường có trong các tour
du lịch yêu thích. Màu vàng cam trên thân chữ là sự kết hợp giữa gam màu đỏ đầy năng lượng, sức
sống và màu vàng - màu của niềm vui, của ánh nắng mặt trời…; màu xanh biểu tượng cho sự phát triển
liên tục và tràn đầy hy vọng của loại hình du lịch cho mọi người, mọi nhà.
Mức chất lượng: Saigontourist luôn luôn là một người tiên phong mang lại dịch vụ tốt nhất nhu
cầu đi lại để hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng và luôn luôn ưu tiên
hàng đầu của công ty. Saigontourist tuân thủ hoạt động theo Quy trình quản lý chất lượng ISO
9001:2000 và là đơn vị lữ hành đầu tiên tại Việt Nam được nhận chứng chỉ này. Công ty cũng đạt
được một số thành tựu vinh dự về các dịch vụ như “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2010” do người
tiêu dùng bình chọn theo kết quả điều tra của báo Sài Gòn Tiếp Thị và “Doanh nghiệp lữ hành được
hài lòng nhất” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn từ 2003 đến 2009.
IKO Travel có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình
tham quan, dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương trình, đầy đủ phí bảo
hiểm du lịch…
Các tính năng: Liên tục từ năm 2008, Saigontourist đầu tư phát triển chương trình “Du lịch tiết
kiệm IKO Travel cùng Saigontourist” với hàng trăm tour đa dạng trong và ngoài nước thông qua việc
đẩy mạnh việc liên kết với các đối tác, hàng không để có mức giá cạnh tranh nhất dành cho khách du
lịch thuần túy và khách hàng là các đơn vị, doanh nghiệp…

12


Chiến lược marketing dịch vụ
Dịch vụ lưu trú và Dịch vụ vận chuyển đa dạng-thoải mái: Du lịch tiết kiệm IKO Travel của
Saigontourist còn mở rộng đến gói dịch vụ Free & Easy (bao gồm vé máy bay, khách sạn hoặc resort,
xe đón tiễn sân bay…) để du khách tự do tham quan, khám phá, mua sắm, thưởng thức ẩm thực… Với
mạng lưới đối tác khách sạn - resort đa dạng và rộng khắp cùng nhiều chương trình khuyến mãi, ưu
đãi, dịch vụ Free & Easy của Saigontourist là lựa chọn lý tưởng dành cho du khách năng động, muốn
tận hưởng sự riêng tư để thỏa sức du ngoạn cùng gia đình, bạn bè trong mức chi phí hợp lý nhất.
Sản phẩm tăng cường (augmented product)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình du lịch cho tất cả khách hàng có nhu cầu tìm hiểu
thông tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục một cách nhanh nhất. Tư vấn khi đi du lịch nước ngoài và chọn đặt
vé máy bay, ngược lại tư vấn cho người nước ngoài muốn đi du lịch tại Việt Nam. Trang web đăng đầy
đủ thông tin về các tour cũng như đặc điểm và lưu ý khi đi du lịch. Khách hàng nếu không biết sẽ được
giới thiệu một chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu giải trí ở địa điểm lưu trú. Trong tour, người du
lịch sẽ nhận được các quảng cáo và phí bảo hiểm, chai nước khoáng miễn phí, mũ và hành lý của Polo
có in thương hiệu Saigontourist.
Dịch vụ sau bán hàng: Trong điều khoản của dịch vụ sau bán hàng, Saigontourist sẽ cung cấp
cho khách hàng thẻ hội viên và phiếu giảm giá.
Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm du lịch, cung cấp cho khách hàng với tiền đền bù hợp lý theo vấn
đề đột xuất. Đồng thời, giá tour du lịch nước ngoài của Saigontourist hiện nay vẫn được đảm bảo tính
trọn gói, đầy đủ thuế, phí, và được tặng toàn bộ phí bảo hiểm du lịch toàn cầu của Chartis (Hoa Kỳ)
với giá trị bảo hiểm từ 630.000.000đ/khách/vụ đến 2.100.000.000đ/khách/vụ (áp dụng cho tuyến Châu
Âu).
Sản phẩm tiềm năng (potential service)
Saigontourist sẽ còn chủ động triển khai các hành trình du lịch tiết kiệm khởi hành đầu tuần, tiện
lợi cho những du khách linh động về thời gian; hay nâng cao dịch vụ tour nghỉ tại khách sạn 4-5 sao,
điểm tham quan mới lạ, độc đáo do khách hàng yêu cầu nhưng giá không tăng so với tour thông

thường
2.2.2. Price
Doanh nghiệp saigontourist đang sử dụng gói cước trọn gói cho các tour du lịch tiết kiệm và
giảm giá cho những khách du lịch trong nước để kích thích nhu cầu nội địa:như dịch vụ kỳ nghỉ cung
ứng trọn gói nơi ở tạm,các bữa ăn,phương tiện đi lại,nước uống…
Giá trọn gói là việc tận dụng khai thác chi phí cố định,tăng hiệu quả của chi phí đầu tư nên hoạt
động nhiều loại dịch vụ kết hợp,các dich vụ có thể san sẻ những chi phí chung cho nhau.Các dich vụ
khác nhau được thực hiện trong sự trọn gói phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và tương ứng với một giá.
Và điều quan trọng là phải tạo ra nhiều lợi ích cho khách hàng khi họ mua trọn gói. Saigontourist là
một công ty kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như khách sạn,nhà hàng,vận chuyển ,du lịch,… và tỷ
phần thị trường trên thị trường tương đối cao nên việc định giá trọn gói cho các tuor du lịch là một
chiến lược phù hợp.
Bên cạnh đó việc saigontourist chiết khấu 5% giá vé theo số lượng khi có nhóm trên 6 người để
kích thích khách hàng.

13


Chiến lược marketing dịch vụ
Ngoài ra doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm
và dịch vụ đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. Đôi lúc
doanh nghiệp có thể cần giảm giá các sản phẩm, dịch vụ.
2.2.3. Place
Được thành lập năm vào năm 1975, đến nay STS đã phát triển mạnh mẽ bao gồm 4 văn phòng ở
các quận trung tâm TP HCM (Văn phòng chính: 45 Lê Thánh Tôn, Q.1, TP.HCM, STS Chợ Lớn, STS
Tân Bình, STS Tân Sơn Nhất) , và các chi nhánh khác tại các thành phố lớn trong cả nước như Hà Nội,
Bình Dương, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Cần Thơ. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, STS đã đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực : Du lịch
quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước.
Việc đầu tư, mở rộng hoạt động của các Chi nhánh STS và văn phòng mới nằm trong chiến lược

tăng cường phát triển hệ thống điều hành – kinh doanh và tăng cường khai thác thị trường khách tại
chỗ, qua đó tiếp tục mở rộng thị phần và đa dạng hóa các loại
hình sản phẩm dịch vụ lữ hành của Saigontourist. Trong 8 tháng đầu năm
2011, Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist đạt tổng doanh thu trên 1.030 tỷ đồng (tăng
gần 20%) và phục vụ hơn 240.000 lượt du khách trong
và ngoài nước. Việc chuyển đổi mô hình hoạt động sang
loại hình TNHH Một Thành viên (từ tháng 6/2011) cùng
kết quả tăng trưởng bền vững là cơ sở để Saigontourist
tiếp tục đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh – điều
hành trên toàn quốc. Luôn giữ vững vị trí lữ hành hàng
đầu Việt Nam về thương hiệu và hiệu quả kinh doanh.
Bên cạnh đó, các lĩnh vực như du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, đại lý vé máy bay quốc
nội và quốc tế…của Saigontourist đang ngày càng mở rộng, sáng tạo nhiều dòng sản phẩm mới và
chuyên biệt phục vụ nhu cầu đặc trưng của du khách hàng, tiêu biểu như dòng sản phẩm dành riêng
cho người cao tuổi, free&easy, du lịch tàu biển 5 sao fly - cruise...
Cùng với việc mở rộng hệ thống các chi nhánh, văn phòng để thuận tiện cho việc giao tiếp với
khách hàng, STS còn đầu tư mở rộng các hình thức khác nhanh hơn, tiện lợi hơn cho khách hàng như
đặt vé online thông qua hệ thống website của công ty ( dulichtietkiem.com, dulichhe.com,saigontourist.com,…)., đặt vé qua điện thoại, giao vé tận nơi,….
Do đặt tính riêng biệt của ngành công nghiệp du lịch, các nhà bán lẻ các tour du lịch trọn gói yêu
cầu phải có những kiến thức chuyên ngành về thông tin du lịch. Vì vậy, chọn lọc phân phối phù hợp
đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của STS.
Ngày nay, do phát triển công nghệ, các nhà khai thác du lịch sử dụng chiến thuật khác nhau để
tiếp cận khách hàng tiềm năng. Do đó, STS sử dụng chiến lược để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng
phân khúc khách hàng. Cụ thể, nó sẽ phân phối các tour du lịch trọn gói qua ba kênh khác nhau.
Ba kênh phân phối chủ yếu của STS là:
 Kênh 1 : STS thành lập hệ thống các chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng.

14

Chiến lược marketing dịch vụ
 Kênh 2 : STS gửi vé cho các đại lý du lịch và các đại lý sẽ bán lại cho khách hàng để


hưởng hoa hồng.
Kênh 3: Thông qua hệ thống website của công ty là dulichhe.com, khách hàng có thể
dễ dàng lựa chọn cho mình 1 tour du lịch thích hợp và mua trực tiếp bằng hình thức
chuyển khoản hay giao vé tận nhà.

SaiGonTourist Travel Service

Travel Agent

SaigonTourist Offices

Website

2.2.4. Promotion
Khi lần đầu tiên được đưa ra thị trường, CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
(STS) áp dụng chiến lược đẩy và kéo để tạo ra khách hàng. Sau đó, đi qua một số trung gian tiếp thị,
Saigontourists cố gắng quảng cáo các tour du lịch cho người tiêu dùng cuối cùng. Đặc biệt, khuyến
mại và quảng cáo là những công cụ hiệu quả nhất mà công ty thường sử dụng.
Khuyến mãi :
Các chương trình khuyến mãi của Công ty dịch vụ lữ hành SAIGON TOURISTS (STS) chủ yếu
nhằm vào chính sách giá vào những thời điểm thích hợp trong năm. Ví Dụ: các ngày lễ, Tết trong
năm, dịp hè, lễ hội,v.v. Điểm đặt biệt của của STS là giá vé
trong những ngày này chẵng những không khác biệt so với
ngày thường mà còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo,
điều này đã tạo sự khác biệt cho công ty và cạnh tranh với

các công ty du lịch thường tăng giá cao vào những dịp lễ.
Ngoài việc giảm giá vé, STS còn áp dụng các chương
trình ưu đãi khác dành cho khách hàng là thành viên để giữ
khách hàng cũ và phát triển những khách hàng mới, một
chương trình cụ thể đó là “Nhân dịp kỷ niệm 36 năm thành lập Saigontourist (1.8.1975 – 1.8.2011),
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist triển khai chương trình ưu đãi đặc biệt tặng thẻ Saigontourist
Premium Travel (Premium Travel – Thương hiệu dòng sản phẩm cao cấp của SaigontouriSTS) dành
cho khách hàng mua dịch vụ SaigontouriSTS Travel Voucher có giá trị tối thiểu từ 3 triệu đồng/khách
trong ngày 1.8.2011 tại Văn phòng chính Lữ hành SaigontouriSTS 45 Lê Thánh Tôn, Quận 1, Tp. Hồ
Chí Minh, văn phòng SaigontouriSTS – Chợ Lớn”, chương trình thẻ Saigontourist Premium Travel đã
được Công ty Dịch vụ Lữ hành SaigontouriSTS tiên phong triển khai thành công từ tháng 6/2005, từ
năm 2010, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục mở rộng triển khai chương trình thẻ ưu đãi
dành cho khách hàng Saigontourist với 2 loại thẻ: Saigontourist Travel và Saigontourist Premium
Travel.
15


Chiến lược marketing dịch vụ
Bên cạnh đó, công ty STS còn tổ chức các chương trình khuyến mãi kèm theo như chương trình
mãi “Đã trúng bạn phải trúng to! Du lịch hè cùng Saigontourist, Trúng 200 triệu - Cả nhà nô
nức, thỏa sức ngao du!” được triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011. Trong 3 tháng triển khai,
SaigontouriSTS đã phát hành hơn 115.000 phiếu bốc thăm trên toàn quốc, tương đương với doanh thu
trên 345 tỷ đồng. Thành công của chương trình khuyến mãi này góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh
doanh của Saigontourist trong dịp Hè 2011. Ước tính trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ
hành Saigontourist đạt doanh thu hơn 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ hơn 240,000 lượt khách trong
nước và quốc tế. được triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011. Trong 3 tháng triển khai,
SaigontouriSTS đã phát hành hơn 115.000 phiếu bốc thăm trên toàn quốc, tương đương với doanh thu
trên 345 tỷ đồng. Thành công của chương trình khuyến mãi này góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh
doanh của STS trong dịp Hè 2011. Ước tính trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành
Saigontourist đạt doanh thu hơn 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ hơn 240,000 lượt khách trong

nước và quốc tế.
STS còn áp dụng hình thức “Quà tặng du lịch” đó là SaiGonTourist Travel Voucher phát
hành dưới dạng tấm thiệp nhỏ gọn, lịch lãm - là lựa chọn hoàn hảo cho mọi khách hàng muốn có tấm
thiệp ý nghĩa, sang trọng làm quà tặng báo hiếu cha mẹ, tặng người thân, bạn bè trong dịp đám cưới,
mừng tân gia, kỷ niệm sinh nhật, mừng khai trương,... Saigontourist Travel Voucher có tính năng rất
đa dạng, khách hàng có thể sử dụng để mua các dịch vụ do Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist
cung cấp như: tour du lịch trọn gói trong và ngoài nước, đặt phòng khách sạn,
thuê xe và mua
vé máy bay. Với hơn 300 tour trong và ngoài
nước phục vụ
dịp hè này, trong đó có nhiều tour chuyên
biệt dành
riêng cho người cao tuổi, tour du hè cùng gia đình,
tour trăng mật, tour
tham quan kết hợp chữa bệnh, tour khám phá di sản
văn hóa - thiên nhiên…,
người nhận SaigontouristTravel Voucher có
thể dễ dàng
chọn được chuyến nghỉ hè lý thú, phù hợp.
Không chỉ có
vậy, Saigontourist Travel Voucher còn là
dịch vụ tiện
lợi khi bao gồm cả dịch vụ như đặt phòng
khách sạn,
thuê xe, mua vé máy bay (giao tận nhà nếu có yêu cầu)…
Ngoài ra, khách hàng tham gia du lịch cùng STS còn được tặng kèm một số sản phẩm như áo
thun, nón, bút, balo tùy theo tour.
Hình thức tặng kèm này giúp STS giữ
hình ảnh trong tâm trí khách hàng.
Quảng Cáo :

Bốn kênh truyền thông quan
trọng mà STS sử dụng đó là : Báo, tạp
chí, quảng cáo ngoài trời và Internet.
•

Báo: Tuổi trẻ, Thanh
Niên, Tiền Phong, v.v..
4 lần 1 tuần.

16


Chiến lược marketing dịch vụ
•

Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình ( hướng đến các khách hàng trong
nước), Travellive, Asia Life (hướng đến khách nước ngoài) 2 lần 1 tháng.

•

Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt các bảng quảng cáo ở một số quận trung tâm của trung tâm
thành phố như quận 1, quận 3, quận 5.

•

Internet: Quảng cáo trên một số trang web nổi tiếng của Việt Nam như : vnexpress.net,
vietnamtraveltour.net, dulichhe.com, dulichtietkiem.com.

Quan Hệ Cộng Đồng ( PR) :
Saigontourist (STS) thường xuyên tham gia tài trợ các chương trình nhân đạo khác như : Vì nạn

nhân chất độc màu da cam, Hiến máu nhân đạo và giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật
Nụ cười Việt Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo, Ủng hộ bệnh nhân nghèo, nạn nhân sóng thần,
nạn nhân bão lụt, SaigontouriSTS còn là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam tài trợ tổ chức chương trình
Thắp sáng niềm tin – chương trình tham quan và tặng sách nói du lịch hàng năm cho học sinh khiếm
thị tại Tp. Hồ Chí Minh … để quảng bá thương hiệu của mình.
Marketing trực tiếp :
Gửi mail trực tiếp đến khách hàng : để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, STS sẽ
gửi catalog, tờ rơi thông báo khi có các tour du lịch trọn gói mới. Đặc biệt, những thư chỉ gửi cho
khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích và ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng.
STS thường xuyên cập nhật các tour du lịch lên trang web của mình là
để khách hàng dễ dàng lựa chọn.
People
Công Ty Dịch Vụ Lữ Hành Saigon Tourist (STS) là thành viên của Tổng Công ty Du lịch Thành
Phố Hồ Chí Minh (Saigontourist), hiện tại hoạt động theo hình thức công ty TNHH Một Thành viên,
cơ cấu lãnh đạo của công ty bao gồm:
Cơ Cấu Tổ Chức của STS :
2.2.5.

Ông Đỗ Văn Hoàng
Chủ tịch hội đồng quản trị

Ông Nguyễn Hữu Thọ
Phó chủ tịch

Ông Trần Hùng Việt
Phó Tổng Giám đốc

Bà Phan Bạch Mai
Ủy viên

Ông Lê Ngọc Cơ
Phó Tổng Giám đốc

Ông Nguyễn Huyên
Phó Tổng Giám đốc

17


Chiến lược marketing dịch vụ
Chính sách nhân sự của công ty:
Triết lý kinh doanh của công ty là “LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH
HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN”. Do đó, mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh,
khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Công ty, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng
cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần
để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho
mục tiêu phát triển của Công ty.
SaiGonTourist hiện tại đã thành lập cơ sở đào tạo cho mình đó là Trường Trung Cấp Du Lịch và
Khách Sạn SaiGonTourist (STHC). Từ đó, công ty dễ dàng tuyển chọn ra nguồn nhân sự giỏi, có năng
lực.
Sự hợp tác tuyển dụng lao động giữa Saigontourist và Tập đoàn Costa Crociere S.p.A đã và đang
góp phần mang lại những cơ hội làm việc tốt cho lao động Việt Nam. Bên cạnh mức thu nhập hấp dẫn
và ổn định, người lao động Việt Nam còn được làm việc trực tiếp trong môi trường đào tạo nghề quốc
tế chuyên nghiệp của châu Âu, giúp tích luỹ nhiều kinh nghiệm tốt cho những công việc sau này.
Chính sách đào tạo :
Cùng với việc phát triển hệ thống các cơ sở đào tạo, STS còn tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân
phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực
lượng nhân viên chuyên nghiệp cho mình. Chương trình
đào tạo của STS giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn
cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống,

để dù khách hàng giao tiếp với bất cứ trung tâm nào
cũng đều nhận được một phong cách STS duy nhất, đó
là sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của
khách hàng.
Ở STS, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. STS khuyến khích nhân viên
chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp của bản thân. Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và
Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ và hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân
viên.
STS đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát
triển. Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay trong công việc, học
tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-learning).
Nhân viên quản lý, điều hành của STS cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến
lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v.
Chính sách khen thưởng :
Chế độ khen thưởng cho nhân viên của STS gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất
lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. STS có các chế độ cơ bản như
sau:Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn được
hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến,
thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Công ty. Tất cả nhân viên chính
thức của STS đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động.
2.2.6. Process
18


Chiến lược marketing dịch vụ
Với kinh nghiệm trên 20 năm trong lĩnh vực tổ chức các tour du lịch, STS có các chương
trình tour vô cùng chuyên nghiệp và hiện đai. Cụ thể như sau : Sau khi khách hàng tiếp nhận
thông tin từ Saigontourist thông qua các kênh phân phối, các chiêu thị hay bất kì một phương
tiện nào đó, khách hàng sẽ chọn cho mình tour du lịch thích hợp, tiếp đến, khách hàng sẽ thanh
toán để có được vé du lịch. STS sẽ tiếp nhận thông tin khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách

hàng, sắp xếp, lên kế hoạch, sau đó hướng dẫn viên du lịch sẽ cung cấp cho khách hàng những
thông tin chi tiết của tour du lịch. Cuối cùng, khách hàng tận hưởng cuộc hành trình và trực tiếp
cung cấp phản hồi đển với hướng dẫn viên du lịch hoặc quản lý.
Sau đây là một chương trình tour cụ thể của STS.
CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH TIẾT KIỆM 2011
PHỐ BIỂN NHA TRANG
NGÀN HOA ĐÀ LẠT
( 5 NGÀY 4 ĐÊM,ĐI VỀ BẰNG XE ÔTÔ)
“ Có những lúc bất chợt lòng xao xuyến
Biển vỗ bờ những câu hát ngân nga
Và có lúc lòng ta dường im lặng
Đón rộn ràng từng cánh thắm đua nhau…”
NGÀY 1: TPHCM - NHA TRANG

05h30 : Xe và HDV Công ty du lịch SaigonTourist đón

đoàn

điểm hẹn.Bắt đầu hành trình chinh phục Thành phố biển NHA

TRANG.

tại

07h30 Đoàn dừng chân dùng điểm tâm sáng tại nhà hàng Hưng
Phát I, nghỉ ngơi
08h00 Tiếp tục lộ trình, Trên đường đi Hướng dẫn viên sẽ cùng
Quý khách tìm hiểu những danh thắng, phong tục tập quán từng vùng mà

đòan

đi

qua, kết hợp sinh họat trò chơi tập thể, đố vui có thưởng trên xe, những phần quà dễ thương
dành cho người thắng cuộc.
11h30 Đoàn dùng cơm trưa tại Phan Thiết, sau đó ghé tham quan bãi biển Cà Ná, một trong
những bãi biển đẹp, nổi tiếng của Miền Trung, là nơi xưa kia Công chúa Huyền Trân và Vua
Chế Mân thường dạo chơi.
15h30 Đến Cam Ranh. Đoàn đi theo con đường Sông lô Cam Ranh vào Nha Trang. Theo
con đường Trần Phú, xe đưa đoàn vào khách sạn nhận phòng, nghỉ ngơi.
17h00 Đến Nha Trang, xe đưa quý khách về khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi.Dùng cơm tối.
Buổi Tối Quý khách tự do khám phá thành phố biển về đêm
NGÀY 2: RỰC NẮNG PHỐ BIỂN NHA TRANG
19


Chiến lược marketing dịch vụ
6h30: Ăn sáng. Xe đưa đoàn tham quan chùa Long
phật trắng lớn thứ 2 Việt Nam. Tháp bà Ponagar, Hòn
11h30: Ăn trưa. Nghỉ ngơi.Quí khách tự do khám phá
Nha Trang. Xe đưa quý khách tham quan Vinpearlland
(Hòn Ngọc Việt) chi phí tự túc một KDL cao cấp nhất
Nha Trang, chinh phục và thử cảm giác đặc biệt của hệ
thống cáp treo ngang biển, tham gia các trò chơi cảm giác
mạnh tại KDL, thưởng thức màn trình diễn nhạc nước
hòanh tráng tại sân khấu nhạc nước hiện đại bậc nhất Đông Nam Á.
NGÀY 03: NHA TRANG – THÀNH PHỐ NGÀN HOA
07h00 Dùng điểm tâm sáng tại nhà hàng. Đoàn khởi
BÃI DÀI vùng “Biển xanh – Cát Trắng – Nắng vàng”
Trang.

10h30 Làm thủ tục trả phòng, dùng cơm trưa tại
nhà hàng, khởi hành đi Đà Lạt Trên đường đoàn tham
quan và ngoạn cảnh công trình Thủy Điện Đa Nhim - Đèo
Ngoạn Mục, Quý khách dừng chân tại đỉnh đèo “săn”
những bức ảnh đẹp và ngắm cảnh.

Sơn có tuợng
Chồng.

hành đi tham quan, tắm biển
Nha

16h30 Đến Đà Lạt, xe đưa quý khách vào khách
sạn nhận phòng nghỉ ngơi.
17h30 Quý khách dùng cơm chiều tại nhà hàng, sau đó tự do nghỉ ngơi hoặc thưởng thức
những giọt cà phê đăng đắng trong không khí se lạnh của núi rừng Tây Nguyên

NGÀY 4: KHÁM PHÁ ĐÀ LẠT
07h00 Quý khách dùng điểm tâm sáng. Xe đưa
quý khách tham quan Thiền Viện Trúc Lâm, ngắm
nhìn –Hồ Tuyền Lâm để cảm nhận được sự nhẹ nhàng,
thanh thoát và hiểu hơn nữa về thế giới của các loài hoa
cũng như sự muôn màu muôn vẻ của chúng.
11h30 Quý khách dùng cơm trưa, xe đưa đoàn
về lại khách sạn nghỉ ngơi.
14h00: Xe đưa đoàn đi tham quan Nhà thờ
Domain De Marie trên ngọn đồi Mai Anh và mua
hàng len do các em mồ côi đan thêu. Tiếp tục lộ trình, đoàn tham quan KDL Langbiang, Chinh phục
đỉnh Langbiang ngắm nhìn Tp Đà Lạt từ trên cao. Xe jeep lên đỉnh tự túc .
17h30: Quý khách dùng cơm tối tại Ẩm thực Tây Nguyên Liên Mút

Giao lưu văn nghệ cồng chiêng với các cô gái và chàng trai miền sơn cước, thưởng thức
rượu cần, thịt rừng bên ánh lửa bập bùng
20


Chiến lược marketing dịch vụ
Buổi tối Tự do dạo phố núi về đêm.
NGÀY 5: ĐÀ LẠT - TPHCM
06h30 Trả phòng, Quý khách dùng điểm tâm sáng.
07h00 Xe đưa đoàn mua sắm tại chợ Đà Lạt.
08h00:
Đoàn khởi hành về lại TPHCM
11h30 Quý khách dừng chân dùng cơm trưa tại Bảo Lộc, thưởng thức đặc sản: Trà và Cafe
miễn phí và Quý khách có thể mua sắm thêm tại đây.
18h00
Về đến TP.HCM, kết thúc chuyến tham quan. Công ty Du lịch SaigonTourist kính
chào và hẹn gặp lại quý khách.
2.2.7. Physical evidence
Saigontourist có hệ thống văn phòng chính và các chi nhánh, các gian hàng triển lãm có thiết kế
đơn giản, hiện đại, thuận
tiện
cho việc trao đổi thông tin
giữa nhân viên và khách
hàng. Thông tin về tour
được đăng tải rõ ràng trên
website chuyên đề du lịch
theo mùa của công ty;
banner và các catalog trong
văn phòng; sự hướng dẫn,
tư vấn của nhân viên.

21


Chiến lược marketing dịch vụ
Chi Nhán

Phương tiện di chuyển an toàn, chất lượng cao được cung cấp bởi các hãng xe như Mercedes,
Toyota, Huyndai ; các hãng máy bay trong và ngoài nước. Trong chuyến đi khách hàng còn được tặng
nón, áo thun, áo mưa (tùy theo diều kiện thời tiết).
Lưu trú với khách sạn từ 2 tới 4 sao, phòng nghỉ thỏa mái và đầy đủ tiện nghi; nhà hàng, thực
phẩm vệ sinh và đặc thù theo từng điểm đến.
Tour Sài Gòn – Nha Trang – Đà Lạt :
22


Chiến lược marketing dịch vụ

Thông tin tour : Trên website dulichtietkiem.com, tư vấn của nhân viên: chương trình tour và
điểm đến theo timeline; bảng báo giá dịch vụ, báo giá
theo loại
khách sạn; thông tin hướng dẫn về trẻ em, hành lý,
giấy tờ, điều khoản hủy vé...
Phương tiện vận chuyển: Xe khách điều hòa
nhiệt độ, tivi, âm thanh, đèn đọc sách, nước suối, khăn
lạnh, ghế ngồi rộng rãi thỏa mái.
Lưu trú: Tiêu chuẩn 2 khách/phòng, tùy chọn
phòng đơn hoặc đôi, hệ thống khách sạn theo giá vé từ
2 đến 4 sao như:
Khách sạn 2 sao Thiên Tân - Nha Trang: Nhìn ra biển

- Máy lạnh – Hệ thống thông gió
- Máy nuớc nóng sử dụng năng luợng mặt trời.
- Truyền hình cáp
- Điện thoại quốc tế
- Hệ thống wifi
- Tủ lạnh mini
- Đèn bàn làm việc, đọc sách
Khách sạn 4sao Yasaka – Nha Trang: Nhìn ra vịnh Nha
Trang
Két riêng
Truy cập internet (ADSL và WiFi)
Trà / cà phê
Truyền hình cáp
Mini bar
Điện thoại quốc tế
Phòng tắm tiện nghi
Khách sạn 4 sao Ngọc Lan – Đà Lạt : Tầm nhìn ra hồ Xuân Hương :
23


Chiến lược marketing dịch vụ
- Truyền hình cáp/vệ tinh
- Điện thoại quốc tế
- Wifi
- Lò sưởi
- Mini-bar
- Remote điều chỉnh đèn
- Két an toàn
- Dịch vụ phòng 24/24 giờ
- Phòng tắm hiện đại

Thực phẩm : Khách có thể chọn ăn theo tour hoặc ăn ngoài. Ăn theo tour sẽ được phục vụ tại
nhà hàng khách sạn lưu trú.
Tại Nha Trang : các món hải sản
Đà Lạt : Ẩm thực Tây Nguyên : Rượu cần, thịt rừng, cafe và trà Bảo Lộc
III.

Đề xuất giải pháp cho chiến lược marketing dịch vụ hiệu quả của Saigontourist
1. Product

Nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt là hướng ra quốc tế
Cần chú ý đến việc xây dựng những sản phẩm, dịch vụ đặc thù để phục vụ khách hàng tốt hơn
cũng như để đóng góp nhiều hơn vào cộng đồng, phát huy nguồn lực du lịch tại địa phương như: đưa
ra chương trình tặng toàn bộ phí bảo hiểm cho khách đi du lịch nước ngoài, dần xây dựng và định vị
thương hiệu du lịch cao cấp ra thế giới.
Nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới từ đó phát triển các loại hình tour du lịch
mới để đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng
Đối với thị trường lữ hành, các bộ phận nghiên cứu thị trường, xây dựng tour, tuyến du lịch luôn
theo sát các xu hướng du lịch mới của du lịch ở Việt Nam cũng như du lịch thế giới. Việc phát triển,
xây dựng sản phẩm mới cũng được xác định là phải gắn liền với phát triển thị trường mới. Riêng đối
với thị trường du lịch quốc tế, bên cạnh những thị trường ổn định lâu nay như Pháp, Đức, Nhật,... mở
rộng phát triển thêm những thị trường mới ở Mĩ la tinh và Châu phi.
Đẩy mạnh đa dạng hóa các dạng tour và các hình thức dịch vụ
Phát triển chương trình du lịch trong nước được thiết kế mới với nhiều chùm tour được phân
nhóm dựa trên những khảo sát về các thị trường của du lịch nội địa như: khách lẻ đi tours định kỳ,
khách lẻ đi theo nhóm, theo gia đình, khách đi du lịch theo nhóm của các công ty, xí nghiệp, đoàn thể,
24


Chiến lược marketing dịch vụ

khách du lịch Việt kiều,... Và chương trình du lịch nước ngoài với nội dung đa dạng như tham quan,
nghỉ dưỡng, kết hợp khảo sát, hội nghị, mua sắm, tìm hiểu du học, chữa bệnh, du lịch tàu biển.
Tiếp tục tập trung phát triển kinh doanh đa dạng dịch vụ lữ hành đối với thị trường trong và
ngoài nước, đẩy mạnh khai thác các thị trường quốc tế mới, cao cấp nhằm tiếp tục đẩy mạnh công tác
xây dựng và phát triển thương hiệu Saigontourist lữ hành gắn kết chặt chẽ với các hoạt động vì cộng
đồng và xã hội.
Tạo mối quan hệ giữa doanh nghiệp và thị trường
2. Price
Biện pháp tăng tính hiệu quả kinh tế cho phương pháp đinh giá trọn gói:
Trong đó,nhu cầu,chi phí, giá và chi phí của các hãng cạnh tranh cùng những tố liên quan khác là
những căn cứ của việc cân nhắc,xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phương pháp thích
hợp.Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí và phương thức đánh giá của các hãng cạnh
tranh,mức giá và lợi nhuận của họ.Cần so sánh mức giá và chất lượng dich vụ tour của các hãng cạnh
tranh chính với doanh nghiệp trên mỗi đoạn thị trường. Việc nắm được chi phí và chi phí cơ hội của
các hãng cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán được thiên hướng và cấu trúc giá của nó.
Phải chú ý tới mối quan hệ qua lại giữa chi phí và nhu cầu.Hiệu quả từ mối quan hệ này là
khuyến kích nhu cầu với một chi phí kinh tế.
Để xác định được giá trọn gói,doanh nghiệp phải thực hiện sao cho mang lại lợi ích nhiều hơn
cho khách hàng khi họ mua trọn gói.Hơn nữa phải tạo ra thặng dư tiêu thụ giữa các loại dịch vụ,đó là
hiệu quả kinh tế của sự trọn gói.Tạo thặng dư tiêu thụ là thực hiện dịch chuyển giá trị giữa các dịch vụ
trong gói làm cho chúng trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng.Thông thường những dịch vụ có chất
lượng và khách hàng có nhu cầu tiêu dùng,dich vụ đó sẽ được thực hiện mức giá cao hơn đồng thời hạ
giá dịch vụ khách hàng ít quan tâm trong gói so với giá trị của chúng.
Thực hiện sự hạ giá tuyệt đối cùng với việc dịch chuyển giá trị tạo ra thặng dư tiêu thụ,giá trọn
gói có sức hấp dẫn và khuyến khích khách hàng tiêu dùng trọn gói.
3. Promotion:

Công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch là hoạt động cung cấp, truyền đạt thông tin tới du
khách, giúp họ biết đến các điểm du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch và lên kế hoạch tham gia các
chương trình du lịch, trong hành trình tìm hiểu khám phá những điều khác lạ.

Thông tin là chiếc cầu nối giữa điểm du lịch với du khách, là công cụ tuyên truyền,
quảng bá và xúc tiến hữu hiệu nhằm làm hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và khách du lịch.
Điều này được thể hiện như sau:
- Với doanh nghiệp và những người hoạt động trong ngành Du lịch: Thông tin từ điểm
đến, từ các cơ sở dịch vụ du lịch là điều kiện để các doanh nghiệp, các công ty lữ hành xây dựng
sản phẩm dịch vụ du lịch tới khách du lịch tiềm năng. Thông tin phản hồi từ du khách là cơ sở
giúp họ điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách du lịch. Ngoài ra,
thông tin cũng là cơ sở để nhà lãnh đạo quản lý xây dựng chiến lược tuyên truyền, quảng bá du
lịch và ra quyết định phù hợp với điều kiện thực tế trong hoạt động du lịch.
- Với khách du lịch: Thông qua thông tin du lịch, du khách có thể yên tâm tin tưởng tham
gia du lịch với nhiều hình thức, nội dung phù hợp với sở thích và kinh tế như lựa chọn các tour
của các doanh nghiệp hoặc tự xây dựng lịch trình, điểm đến riêng.
- Với các nhà đầu tư du lịch: Qua thông tin về tiềm năng, thế mạnh du lịch, bản sắc văn
25