Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác marketing mix tại khách sạn đông phương 2

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị
trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, nó đã
thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc
sống. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Và nhu cầu của con
người ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổ
biến ở cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch trở thành nhu cầu phổ
biến đối với con người.
Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất
lượng cuộc sống của người dân nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi
là ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giải quyết một số
lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân
thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt khác du lịch còn được
xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị.
Đối với Việt Nam, Đảng và nhà nước ta xác định: kinh doanh du lịch là
ngành kinh tế mũi nhọn bởi nó là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, nó
góp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới
và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác,mở rộng giao lưu hợp tác giữa nước
ta với nước ngoài, giúp nâng cao dân trí, và phát triển kinh tế xã hội đất nước.
Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh
du lịch cũng trở lên năng động hơn. Hoà chung vào nhịp độ phát triển của
ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà
đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở lên sôi động không kém.
Riêng tại Khánh Hòa, tính đến thời điểm tháng 1/2010, toàn tỉnh có 406 khách
sạn, resort, nhà khách từ 5 sao đến các cơ sở lưu trú chưa phân hạng và hơn 18
dự án đang xây dựng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, để tồn
tại và phát triển mỗi khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút
khách hàng đến với khách sạn của mình.
Sử dụng các công cụ của Marketing mix sẽ giúp cho khách sạn thực
hiện được mục tiêu trên bằng việc lựa chọn thị trường, tìm kiếm khách hàng,
đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ. Bởi vì Marketing được coi là

“nghệ thuật chinh phục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”.

1


Tuy nhiên Marketing – mix chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó được tiến hành
dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những thực tế trên, qua thời gian học tập ở trường Đại Học
Nha trang và thời gian thực tập tại khách sạn Đông Phương 2 , em nhận thấy rõ
mối quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách cho nên em
mạnh dạn chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN
THIỆN CÔNG TÁC MARKETING - MIX TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG
PHƯƠNG 2”
Do điều kiện thiếu nhiều thông tin trong việc nghiên cứu cũng như những
kiến thức thực tế khác mà một số phần trong chuyên đề này chỉ xin giới hạn ở
việc đề xuất các mô hình chiến lược chung có tính khả thi và một số ý kiến gợi
ý cho khách sạn chứ chưa thể đề ra các chính sách hay kiến nghị cụ thể được.
Kết hợp với trình độ và kiến thức có hạn nên chắc chắn chuyên đề này không
thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các thầy cô và các bạn góp ý.
Em xin chân thành cảm ơn!
Kết cấu bài báo cáo bao gồm:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì Bài
báo cáo gồm 2 phần:
Phần A: Báo cáo tổng hợp:
I. Giới thiệu khái quát về khách sạn Yasaka – Sài gòn – Nha trang
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn
Phần B: Chuyên đề hẹp: Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác
Marketing – mix tại khách sạn Đông Phương 2
I. Cơ sở lý luận chung về hệ thống Marketing-mix trong khách sạn-du
lịch.

II. Thực trạng hoạt động Marketing - Mix tại khách sạn.
III. Đánh giá về tình hình hoạt động Marketing – Mix tại khách sạn
IV. Một số giải pháp, kiến nghị hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix

2


PHẦN A: BÁO CÁO TỔNG HP



TỔNG QUAN VỀ
KHÁCH SẠN
ĐÔNG PHƯƠNG 2

I/ GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ DOANH NGHIỆP
3


I.1/ Quá trình hình thành và phát triển:
 Tên đơn vị: DNTN ĐÔNG PHƯƠNG
 Trụ sở: 96A4 Trần Phú – Nha Trang – Khánh Hòa
 Tel: (84.58) 3522580 – 3521137
 Fax: (84.58) 3527965
 Email:

 Wed:dongphuonghotel.com.vn
 Chủ DN: ông Huỳnh Quang Hiền
Năm 1999, ban đầu khách sạn được xây dựng trên địa chỉ 96A4/6 Trần
Phú với diện tích 380m2 tổng số phòng là 32 phòng và chính thức đưa vào hoạt

động tháng 4 năm 2000. Vào thời điểm này, nền kinh tế Việt Nam có bước phát
triển tốt, con người không chỉ biết làm việc mà họ còn biết cách thư giãn, và
Nha Trang là điểm đến lý tưởng cho nhiều du khách, lượng khách đến ngày
càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch thì chủ đầu tư khách sạn
quyết định cho nâng cấp khách sạn.
Đến tháng 3 năm 2003 cải tạo và xây dựng thêm 170 m 2, với địa chỉ là
96A4 Trần Phú, đưa vào sử dụng toàn bộ là 90 phòng. Đây là thời điểm mà
khách sạn làm việc rất hiệu quả, thu hút lượng lớn khách du lịch lưu trú tại
khách sạn, và khách sạn cũng đã tạo được tên tuổi trên thị trường du lịch, nhiều
khách lựa chọn Đông Phương 2 là địa chỉ quen thuộc khi đến với Nha Trang.
Vì vậy mà doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể.
Đầu năm 2008, một lần nữa chủ đầu tư quyết định nâng cấp khách sạn,
để đưa khách sạn từ 2 sao tiến lên tiêu chuẩn 3 sao. Sau một năm ngưng hoạt
đông để sửa chữa đến tháng 6/2009 Đông Phương 2 chính thức đi vào hoạt
động, gồm 120 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế, các thiết bị trong và ngoài
trang nhã, hiện đại và lich sự, tất cả được thiết kế bằng chất liệu gỗ sồi cao cấp
và mây tre Việt Nam mang đậm tính chất dân tộc. Ngoài lĩnh vực chính là kinh
doanh lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: dịch vụ Nhà hàng,
dịch vụ vận chuyển, tour du lịch, spa….
I.2/ Chức năng, nhiệm vụ, các lĩnh vực hoạt động chủ yếu
I.2.1/ Chức năng: là cơ sở phục vụ lưu trú, khách sạn có chức năng sản xuất
và tổ chức phục vụ những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng những nhu cầu về ngủ,
nghỉ ngơi ăn uống giải trí và những nhu cầu khác của khách du lịch. Trong đó,
lưu trú là chức năng đặc thù và cũng là chức năng cơ bản nhất.

4


I.2.2/ Nhiệm vụ:
 Cố gắng làm hài lòng khách một cách tốt nhất trong thời gian khách lưu

trú tại khách sạn.
 Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, hiệu quả của
hoạt động kinh doanh.
 Đảm bảo thu nhập ổn định, đáp ứng tốt nhất nhu cầu cơ bản trong cuộc
sống, và khơng ngừng bồi dưỡng nâng cao trình chun mơn, nghiệp vụ
cho cán bộ cơng nhân viên làm việc tại khách sạn
 Sử dụng tốt nguồn vốn hiện có, ln khơng ngừng tái đầu tư tích lũy
vốn. Thường xun cải tiến nâng cao cơ sở vật chất, tiện nghi trang thiết
bị trong phòng.
 Thực hiện đầy đủ luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách
sạn
 Tham gia tích cực các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, bảo vệ mơi
trường
I.2.3/ Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
 Dịch vụ lưu trú
 Phục vụ cho ăn uống cho khách lưu trú
 Dịch vụ vận chuyển
 Dịch vụ đổi tiền (Amex, JCB, Visa, Master Card)

 Dịch vụ tour du lịch
 Dịch vụ đặt vé: máy bay, tàu lửa, ơ tơ…
 Dịch vụ giặt ủi trong ngày
 Cho th xe: xe máy, xe đạp, ơ tơ,…

 Q lưu niệm
 Internet khơng dây, điện thoại quốc tế
 Dịch vụ Spa, karaokê

GIÁM ĐỐC

I.3/ Cơ cấu tổ chức của khách sạn
I.3.1 Sơ đồ về cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo kiểu trực
tuyến tham mưu và được mơ tả trong sơ đồ sau:
Phó GĐ KD 

Bộ 
phận
buồn
g

Bộ 
phận 
bảo 
vệ

Bộ 
phận 
kỹ 
thuật

5

Bộ 
phậ
n 
bếp

Phó GĐ NSự

Bộ 
phậ
n kế 
toán

Bộ 
phậ
n lễ
tân

Bộ 
phận 
kinh 
doanh


Boọ
phaọ
n
nhaứ
haứn

I.3.2/ Vai trũ ca cỏc b phn
Giỏm c: L ngi ng u khỏch sn, l ngi cú trỏch nhim v
hot ng sn xut kinh doanh v iu hnh mi hot ng ca khỏch sn.
Giỏm c chu trỏch nhim bo ton vn v phỏt trin vn c giao, l i
din phỏp nhõn ca khỏch sn trc phỏp lut. Giỏm c cú quyn t chc b
mỏy ca doanh nghip, dch v, cú quyn b nhim, min nhim, khen thng
k lut, nõng bc lng, nhõn cụng lao ng ký hp ng theo quy nh nhõn
cp hin hnh.

Phú giỏm c nhõn s: L ngi ph giỳp Giỏm c trong cụng tỏc
qun lý iu hnh khỏch sn, l ngi chu s phõn cụng ca Giỏm c, v cú
th c y quyn khi Giỏm c i vng. Phú giỏm c nhõn s cú trỏch nhim
nh Giỏm c v chu trỏch nhim cỏ nhõn trc phỏp lut v s y quyn ú,
ng thi cú trỏch nhim tuyn chn nhõn cụng lao ng, theo dừi quỏ trỡnh
lm vic ca cỏn b cụng nhõn viờn khỏch sn chm cụng lm vic, khen
thng hay k lut i vi nhõn viờn khỏch sn.
Phú giỏm c kinh doanh: Cng l ngi ph giỳp Giỏm c trong cụng
tỏc kinh doanh, qun lý s sỏch k toỏn, hoch toỏn ca khỏch sn, cú th c
y quyn qun lý khi Giỏm c i vng, cú trỏch nhim nh Giỏm c v phi
trỏch nhim cỏ nhõn trc phỏp lut v s y quyn ú. Phú giỏm c kinh
doanh cú trỏch nhim theo dừi mỏy hot ng kinh doanh v doanh thu li
nhun ca khỏch sn, l ngi cú trỏch nhim rt ln v s liu, d liu ca

6


khách sạn, theo dõi phân công công tác hoạch toán, kiểm toán một cách chính
xác.
Bộ phận kinh doanh: Trưởng bộ phận kinh doanh: là người chịu trách
nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh, tiếp thị của khách sạn.
• Có nhiệm vụ đề ra các phương cách quảng bá, tiếp thị các loại hình dịch
vụ của khách sạn tìm kiếm và khai thác nguồn khách cho khách sạn,
soạn thảo hợp đồng ký kết với các đơn vị lữ hành hàng năm.
• Triển khai và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch của các bộ phận liên
quan đến dịch vụ đã được thể hiện với các đơn vị lữ hành và khách
hàng.
• Được phép giải quyết trong phạm vi giới hạn các trường hợp cần thiết
phải linh động về giá cả, chế độ khuyến mãi trong các hợp đồng hay các
yêu cầu của khách hàng.

•

Nhân viên kinh doanh là đầu mối liên lạc giữa khách sạn và các đơn vị
lữ hành nói riêng và khách hàng nói chung trực tiếp bán tất cả sản phẩm
dịch vụ của khách sạn cho khách hàng thông qua các hợp đồng và quy
định sẵn có. Nhận và trả E-mail của khách hàng.
Bộ phận lễ tân: Trưởng lễ tân là người đại diện cho bộ phận của mình,

chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc về việc tổ chức dịch vụ đón tiếp, chịu
trách nhiệm về các hoạt động đăng ký chổ, thanh toán với khách hàng và phân
công theo dõi nhân viên làm việc trong bộ phận mình.
Tiếp tân viên đón tiếp khách hàng, giới thiệu và giúp khách hàng chọn
lựa và bán dịch vụ bổ sung cho khách hàng, phân phòng cho khách, lập hồ sơ
cho khách đang ở, làm thủ tục thanh toán cho các dịch vụ khách sử dụng trước
khi khách cheek out.
Bộ phận phòng: Trưởng bộ phận phòng chịu trách nhiệm về vệ sinh
phòng, các trang thiết bị tiện nghi, tiêu chuẩn đặt phòng. Dựa vào số lượng
khách đăng ký ở và dự báo khách sắp đến để bố trí nhân viên. Đảm bảo nhanh
chóng chất lượng phục vụ khách. Có trách nhiệm quản lý cũng như đề xuất
thay mới các vật tư hàng hóa như:ra, khăn tắm…Nhân viên phục vụ chu đáo,
làm vệ sinh thay thế những vật dụng khi cần thiết, khi khách trả phòng phải trải
minibar và các trang thiết bị tiện nghi. Nếu sử dụng minibar hoặc làm hư hỏng
TTBTN thì báo lễ tân tính tiền.

7


Bộ phận nhà hàng: Trưởng nhà hàng có trách nhiệm quản lý toàn bộ
tài sản, hoạt động kinh doanh và nhân sự của nhà hàng. Phân công công việc cụ
thể cho từng nhân viên đồng thời chỉ đạo công tác phục vụ ăn uống trong mảng

phục vụ của khách sạn: tiệc, hội nghị, phục vụ đám cưới…Nhân viên nhà hàng
thực hiện các quy trình phục vụ bán một cách nhanh chóng có chất lượng cao.
Đón tiếp và phục vụ khách, chuẩn các dụng cụ và phương tiện cho các bữa tiệc
gần nhất.
Bộ phận bếp: Trưởng bộ phận bếp phải chịu trách nhiệm về chất lượng
món ăn được phục vụ tại khách sạn, quản lý thực phẩm cũng như phân ca cho
nhân viên. Nhân viên bộ phận bếp phải thực hiện đúng theo yêu cầu vệ sinh an
toàn thực phẩm trong chế biến, chịu trách nhiệm về chất lượng các món ăn mà
mình chế biến.
Bộ phận kế toán: Thu nhận các báo cáo doanh thu, đề xuất mua hàng từ
các bộ phận, hàng ngày kiểm tra các nguyên lệu nhập vào về số lượng, chủng
loại, chất lượng, giá cả. Cùng bếp kiểm tra nguyên liệu thực phẩm trước khi
chế biến phục vụ khách. Thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận cũng như lập
các chứng từ thu chi hàng tháng để báo cáo lên Ban Giám Đốc khách sạn, cùng
các bộ phận kiểm tra, kiểm kê tài sản theo định kỳ.
Bộ phận bảo vệ: Trưởng bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm trước Ban
Giám đốc về trật tự trong khuôn viên khách sạn, nhiệm vụ phân ca cho nhân
viên thực hiện công việc có hiệu quả như phối hợp với công an khu vực, dân
phòng nhằm đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn 24/24h. Nhân viên thực
hiện công việc bảo vệ trong khuôn viên khách sạn, theo dõi, giám sát việc xuất
nhập hàng hóa của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện
nước trong khách sạn, xử lý, sữa chữa kịp thời các hỏng hóc về kỹ thuật nhằm
giúp khách sạn đem tới những dịch vụ tốt nhất. Đồng thời theo dõi chỉ số điện
nước hàng tháng và nộp lên kế toán.
I.4/ Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới
I.4.1/ Thuận lợi
Nha trang được biết đến là thành phố du lịch biển đảo với vịnh Nha
trang được công nhận là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, quanh năm khí
hậu ôn hòa, ít chịu ảnh hưởng của thiên tai là lợi thế thu hút du khách trong và

ngoài nước. Đây là một cơ hội lớn để khách sạn thu hút khách đến với khách
sạn.
8


Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công
việc đồng thời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương đối đồng đều.
Có vị trí khá thuận lợi: nằm trên đường Trần Phú – được mệnh danh là
một trong những con đường đẹp nhất Đông Nam Á. Chỉ mất 3 phút đi bộ là du
khách có thể đến bãi biển Nha Trang, ngoài ra khách sạn còn gần trung tâm
thành phố và khu mua sắm, đối diện công viên Phù Đổng
Khách sạn sau hơn 10 năm hoạt động đã tạo được tên tuổi trên thị
trường du lịch. Nhiều khách hàng từ TP.Hồ Chí Minh thường xuyên sử dụng
dịch vụ lưu trú của khách san.
Khách sạn được sự hỗ trợ từ Đông Phương I về khách cũng như tài
chính…
Vừa được nâng cấp sửa chữa nên cơ sở vật chất, các trang thiết bị còn
mới, hiện đại. Đáp ứng được nhu cầu của du khách.
I.4.2/ Khó khăn:
Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tại thời điểm tháng 1/2010,
toàn tỉnh có 406 khách sạn, resort, nhà khách từ 5 sao đến các cơ sở lưu trú
chưa phân hạng và hơn 18 dự án đang xây dựng.
Khách hàng ngày càng chú trọng hơn về chất lượng phục vụ, khó tính
hơn trong đánh giá, lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh
toán
Nhiều Doanh Nghiệp làm ăn manh mún, nhỏ lẻ: tự ý nâng giá phòng, ép
giá… tạo nên tiếng xấu chung cho ngành kinh doanh khách sạn Nha Trang.
Khách sạn có thời gian ngưng hoạt động hơn 1 năm để xây dựng nâng
hạng sao, do đó hoạt động kinh doanh có sự gián đoạn, nhiều khách hàng
chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ.

Công tác xúc tiến, quảng bá, tiếp thị du lịch còn chưa có chiến lược tổng
thể rõ ràng. Cái tên Đông Phương chưa phải là thương hiệu mạnh ở Việt Nam.
Diện tích khách sạn có giới hạn không thể đầu tư để nâng cấp hạng sao
cho khách sạn
I.4.3/ Phương hướng phát triển
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ về mọi mặt. khuyến khích
nhân viên không ngừng trau dồi, bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ nghiệp
vụ…
Quản lý chặt chẽ qui trình hoạt động, nâng cao năng lực bộ máy quản lý.

9


Đảm bảo an ninh, phòng chống tệ nạn trong khách sạn.
Hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm, tiếp tục nâng cấp ổn định hoạt
động để luôn đáp ứng đủ tiêu chuẩn cả khách sạn 3 sao
Tăng cường liên kết với các đối tác, các công ty du lịch trong và ngoài
nước, các đại lí lữ hành…

II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
TRONG THỜI GIAN QUA
II.1/ Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ
KINH TẾ

VĂN HÓA XÃ HỘI

MÔI TRƯỜNG VI MÔ
ĐỐI THỦ TIỀM ẨN

CHÍNH
TRỊ
PHÁP
LUẬT

NHÀ
CUNG
ỨNG

MÔI TRƯỜNG
NỘI BỘ

SẢN PHẨM THAY THẾ

KHÁCH
HÀNG

TỰ
NHIÊN

ĐỐI THỦ HIỆN TẠI

KHOA HỌC KỸ THUẬT

II.1.1/Môi trường vĩ mô
Bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào trong quá trình tồn tại và phát
triển cũng đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường. Từ việc phân tích
môi trường kinh doanh sẽ giúp cho các doanh nghiệp thích ứng được những
thay đổi của môi trường kinh doanh, tìm thấy những cơ hội mới, đưa ra các
chiến lược hạn chế rủi ro, từ đó ngày càng tăng trưởng và phát triển

II.1.1.1/ Môi trường chính trị pháp luật
Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến an
toàn, thân thiện trong một môi trường nhiều biến động của thế giới. Đây là điều
kiện thuận lợi để thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài trên tất cả các lĩnh vực.
Với chính sách “ Việt nam sẵn sàng là bạn với tất cả các nước” cùng với nhiều
chính sách ưu tiên phát triển, quảng bá du lịch của nhà nước, đưa du lịch trở

10


thành một ngành kinh tế mũi nhọn, đã tạo điều kiện cho các cơ sở mạnh dạn
đầu tư phát triển du lịch Ngoài ra, môi trường chính trị ổn định giúp tạo niềm
tin và sự thoải mái cho khách đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, chữa bệnh….
Bên cạnh đó, chúng ta đã hoàn thành và triển khai luật du lịch, ban hành
nhiều văn bản hướng dẫn tạo ra một môi trường pháp lý rõ ràng hơn trong hoạt
động kinh doanh du lịch.
• Nghị định số 27/2001/NĐ – CP của chính phủ về kinh doanh lữ hành,
hướng dẫn du lịch
• Thông tư 04/2001/TT – TCDL hướng dẫn thực hiện Nghị định số
27/2001/NĐ – CP ngày 05/06/2001 về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn
du lịch.
• Thông tư 87/2002/TT – BTC quy định chế độ thu nộp và quản lý phí
thẩm định phân hạng cơ sở lưu trú du lịch
• Thông tư 03/2002/TT – NHNN hướng dẫn về quản lý tiền ký quỹ của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
• Thông tư 107/2002/TT – BTC sử dụng lệ phí cấp giấy phép kinh doanh
du lịch lữ hành quốc tế
Ngoài ra, nhà nước còn ban hàng loạt các chính sách hỗ trợ cho ngành:
o Các chính sách về xuất nhập khẩu
o Chính sách về hải quan

o Chính sách về phát triển hạ tầng cơ sở: quy hoạch vùng chuyên về du
lịch, xây dựng và nâng cấp nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí….
o Chính sách về quy hoạch, bảo vệ, bảo tồn khu du lịch thiên nhiên, phát
huy tối đa ngành nghề thủ công mỹ nghệ mang sắc thái riêng của dân
tộc…
o Chính sách về đào đạo và bồi dưỡng nhân sự, từ đó có được đội ngũ cán
bộ có đủ năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc
II.1.1.2/ Môi trường văn hóa – xã hội
Việt Nam nói chung, Nha Trang – Khánh Hòa nói riêng có nhiều nét
văn hóa đặc sắc, nền ẩm thực độc đáo đa dạng, sự thân thiện của người dân địa
phương là điểm nhấn thu hút du khách quốc tế. Những năm gần đây, Nha
Trang – Khánh Hòa đã đăng cai tổ chức nhiều sự kiện văn hóa – du lịch như tổ
chức Festival biển, đăng cai hoa hậu Việt nam, Hoa Hậu Hoàn Vũ 2008, Hoa
Hậu Trái Đất 2010 vừa qua, các chương trình giao lưu văn hóa Việt – Nhật,

11


Việt – Hàn,…thu hút một lượng lớn du khách, quảng bá hơn nữa du lịch tỉnh
nhà ra khắp năm châu.
Tỷ lệ phát triển dân số bình quân hàng năm của Viêt Nam trong giai đoạn
1999-2009 giảm xuống còn 1,2%, đạt mức thấp nhất trong nửa thế kỷ qua.
Hiện nay, nước có 58 triệu người trong độ tuổi lao động thực tế (từ 15 đến 64
tuổi), đang ở thời kỳ “dân số vàng”: Tuổi thọ bình quân của người Việt Nam
cũng có bước tiến rõ rệt khi tăng lên đến 73,1 tuổi và dự kiến đạt 75 tuổi vào
năm 2020. Chất lượng dân số được cải thiện từng bước cả thể chất, trí tuệ và
tinh thần. Thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đang tăng. Số liệu
thống kê cho thấy GDP bình quân đầu người năm 2009 tăng 1,14% so với năm
2008. Chính vì vậy người dân hướng tới một nhu cầu cao hơn, đó là giải tỏa
tâm lý, nâng cao hiểu biết, muốn đuộc gần gũi thiên nhiên…..

II.1.1.3/ Môi trường tự nhiên
Việt Nam là một quốc gia sở hữu một “ vẻ đẹp tiềm ẩn” được thiên
nhiên ban tặng nhiều thắng cảnh độc đáo và kì thú: vịnh Hạ Long – di sản thiên
nhiên nhiên thế giới, vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng… Với bờ biển dài
3269 km có hàng trăm những bãi biển dài và thơ mộng: bãi biển Đà Nẵng được
mệnh danh là 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh, Đại Lãnh là một trong
những bãi biển thơ mộng nhất Việt Nam… và trên 4000 hòn đảo lớn nhỏ. Đặc
biệt là hệ thống động thực vật vô cùng phong phú, đa dạng sinh học cao: trên
12000 loài thực vật, 7000 loài động vật. Hệ sinh thái rừng đa dạng ấy kết hợp
với sông nước và hệ thống hang động kì vĩ tạo nên nhiều cảnh quan độc đáo
thu hút các nhà nghiên cứu khoa học và khách du lịch.
Khánh Hòa – xứ sở của trầm hương luôn được coi là vùng đất thiên thời
địa lợi với tiềm năng đa dạng và thế mạnh về du lich biển đảo: thời tiết ấm áp,
nắng đẹp gần như quanh năm, nhiệt độ trung bình hằng năm 26,7 C ,có bãi
biển đẹp xanh, cát trắng, nhiều đảo vịnh đẹp ( Hòn tre, hòn Mun, Hòn Tằm,
vịnh Nha Phu, vịnh Cam Ranh, vịnh Vân Phong,..), hệ thống sinh vật biển
phong phú, có nhiều di tích tham quan thắng cảnh đẹp: Tháp Bà Ponaga, lầu
Bảo Đại, khu di tích YERSIN, khu du lịch Dốc Lết….
Hơn nữa Nha trang – Khánh hòa nằm ở vị trí hết sức thuận lợi, trên con
đường giao thương hàng hải quốc tế, tiếp giáp vùng du lịch Tây Nguyên – Đà
Lạt, cách không xa lắm hai trung tâm kinh tế, văn hóa lớn của cả nước là TP.
Hồ Chí Minh và cụm du lịch Huế - Đà Nẵng - Hội An. Chính vì vậy đã tạo

12


điều kiện thuận lợi cho các hoạt động quảng bá, thu hút du khách trong và
ngoài nước của khách sạn
Tuy nhiên, hiện nay sự biến đổi khí hậu làm nhiệt độ tăng và nước biển
dâng, đe dọa tương lai của ngành du lịch nói chung và du lịch biển Việt Nam

nói riêng. Sự gia tăng nhiệt độ khiến mùa nóng kéo dài hơn. Trong khi đó, số
lượng ngày mưa bão ở Nha Trang ngày càng tăng đã tác động không nhỏ tới
doanh thu của khách sạn. Nhiệt độ tăng lên cũng khiến cho dịch bệnh cũ và
nhiều dịch bệnh mới phát triển mà con người khó có thể kiểm soát. Trong báo
cáo gần đây của Ủy ban Liên chính phủ về biến đổi khí hậu (IPPC) đã khẳng
định, dưới tác động của nhiệt độ các căn bệnh như sốt rét, sốt xuất huyết, viêm
não, viêm phổi… đều tăng lên..
Các hoạt động du lịch bao gồm hoạt động nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,
và hoạt động lữ hành bị phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện thời tiết, thậm chí
các tour du lịch có thể bị hủy do điều kiện thời tiết xấu liên tiếp, bão lụt, lũ quét
do biến đổi khí hậu gây ra. Nhiều chương trình du lịch tới khu vực miền Trung,
vùng núi phía Bắc đã phải hủy, hoãn, chấm dứt giữa chừng do gặp mưa bão bất
ngờ.
Ngành Du lịch cũng đã nhận thức rất rõ hoạt động du lịch phát triển
mạnh cũng làm gia tăng việc tiêu thụ tài nguyên thiên nhiên và tác động tới khí
hậu. Ô nhiễm môi trường sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm du lịch và ảnh
hướng tới sự phát triển bền vững của ngành du lịch. Chính vì vậy ngành Du
lịch cũng đang nghiên cứu các giải pháp để tìm ra năng lượng sạch thay thế
như năng lượng gió, năng lượng mặt trời, xử lý lượng rác thải, nước thải triệt
để nhằm bảo vệ môi trường, giảm thiểu tác động của biến đổi khí hậu...
II.1.1.4/ Môi trường kinh tế
Trong những năm gần đây, Việt Nam luôn được đánh giá là quốc gia có
tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập
vào tổ chức thương mại thế giới (WTO). Trong 6 tháng đầu năm 2010, nền
kinh tế Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng nhanh hơn trên đà hồi phục từ cuối
năm ngoái. Theo số liệu công bố tại cuộc họp giao ban của Bộ Kế hoạch và
Đầu tư ngày 24-6, tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) 6 tháng đầu năm đạt 66,1% so với cùng kỳ năm ngoái. Cuộc sống của người dân đã dần được cải
thiện, vấn đề về “cơm ăn áo mặc” không còn là vấn đề nan giải nữa,và bây giờ

13

người ta quan tâm đến việc ăn ngon, mặc đẹp, đi du lịch nghỉ ngơi sau những
ngày làm việc căng thẳng.
Trong xu thế chung, du lịch Viêt Nam đã có nhiều cố gắng chủ động
hội nhập quốc tế, việc tổ chức thành công hội nghị Bộ trưởng du lịch APEC
2006 vừa qua là một minh chứng. Tuy nhiên, ngành du lịch cũng gặp phải
những luật lệ cạnh tranh quốc tế quyết liệt và gay gắt hơn khi bước vào sân
chơi mới này. Mặt khác, tiến trình hội nhập WTO đã thúc đẩy việc cải thiện và
mở rộng các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam và
thế giới, góp phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnh
vực du lịch nói riêng của nước ta ngày càng thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do
và bình đẳng hơn. Do đó, khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia, huy
động được nhiều nguồn vào hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch. Theo
lời một lãnh đạo Tổng cục Du lịch VN, hiện nay có không dưới 50 dự án
resort, khách sạn xin giấy phép, đã và đang khởi công và đưa vào hoạt động,
nhất là những tuyến điểm mới tại Phú Quốc, Cam Ranh, Hội An, …
II.1.1.5/ Môi trường khoa học kỹ thuật
Khoa học công nghệ được xem là một trong những yếu tố quan trọng quyết
định sự phát triển của một doanh nghiệp, một ngành thậm chí là một quốc gia.
Hiện nay, việc ứng dụng các phần mềm quản lý, phần mềm tính toán, hệ thống
mạng nội bộ… giúp các quy trình thủ tụ cho khách nhanh hơn, thuận tiện hơn,
dễ quản lý được toàn diện khách sạn một cách nhanh chóng, linh hoạt, nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó thông qua Internet, các khách sạn có thể xây dựng trang web
riêng để quảng bá thương hiệu, khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin về
khách sạn, có thế đặt phòng phòng trực tuyến qua website, thủ tục nhanh gọn,
đơn giản. Ngoài ra, nhờ vào sự phát triển khoa học công nghệ, khách hàng còn
có thể thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng, sử dụng các loại thẻ Visa du
lịch, Séc,… để thanh toán mà không cần mang theo nhiều tiền. Thêm vào đó,

việc ứng dụng thẻ từ thay cho chìa khóa cửa phòng giúp khách sạn dễ dàng
quản lý lượng khách lưu trú. Và còn nhiều ứng dụng khác nữa mang lại nhiều
tiện nghi hơn nữa cho du khách cũng như khách sạn mà nhờ đó, nền công
nghiệp du lịch sẽ ngày càng phát triển.

14


II.1.2/ Môi trường vi mô
Hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường hiên nay đòi hỏi doanh
nghiệp phải đặt mình vào môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, nhiệm vụ
đặt ra cho các nhà chiến lược là phải phân tích và phán đoán các thế lực cạnh
tranh trong môi trường ngành để xác định cơ hội và thách thức ảnh hưởng đến
cạnh tranh của họ
Việc phân tích môi trường ngành được Michael porter ( Giáo sư đại học
Harvard) đưa ra trong tác phẩm “Chiến lược cạnh tranh” 1980 và “Lợi thế cạnh
tranh”(1985), xây dựng thành 5 lực lượng cạnh tranh thể hiện:

Các đối thủ tiềm ẩn

Nhà cung cấp

Doanh nghiệp và đối
thủ hiện tại

Khách hàng

Sản phẩm và dịch vụ
thay thế

II.1.2.1/ Khách hàng:
Là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển
của công ty. Đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể sờ, không thể thử,
khách hàng chỉ có thể biết được chất lượng dịch vụ khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Vì vậy để làm họ hài lòng một cách tuyệt đối không phải điều đơn giản, đòi hỏi
không có bất cứ một sai xót nào trong suốt quá trình phục vụ.
Khách hàng của khách sạn Đông Phương 2 bao gồm du khách trong nước
và ngoài nước ta có thể phân nhóm khách hàng như sau :
o Coporate

: các công ty ,các tập đoàn đặt hội trường để tổ chức hội

nghị, hội thảo … hay là đặt phòng cho các khách hàng , chủ tịch . …

15


o Travel agency ( TA ) : các công ty du lịch đặt phòng cho khách tour :

Vietravel, Intrepid, Buffelo, du lịch Bến Thành, Dược Hậu Giang, Văn
Hóa Việt, Saigon tourist
o Khách walk in : khách lẻ , khách tự do đến đăng ký phòng không thông
qua TA .
Hai nhóm khách hàng đầu là hai nhóm khách hàng chính của khách sạn ,
có mức giá ưu đãi, tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng gây áp lực cho
khách sạn. Hai nhóm khách hàng này khách sạn gọi là nhóm khách hàng trung
gian. Vì đối tượng phục vụ trực tiếp của khách sạn là lượng khách mà hai nhóm
khách hàng này mang đến .
II.1.2.2/ Nhà cung cấp:
Tập đoàn phân phối và bán lẻ Metro Cash & Carry chi nhánh tại Thành

phố Hồ Chí Minh là đơn vị chính, chuyên cung cấp nguyên vật liệu đầu vào
cho việc chế biến các thực phẩm đồ ăn, thức uống, dụng cụ phục vụ cho khách
sạn, đảm bảo yêu cầu về vệ sinh thực phẩm, có thể dễ dàng truy xuất nguồn
gốc khi cần. Tuy nhiên, lượng rau, hải sản tươi cung cấp cho khách sạn lại chủ
yếu lấy từ chợ Đầm Nha trang, chưa đảm bảo vấn đề vệ sinh, nguồn gốc, khách
sạn cần khắc phục.
II.1.2.3/ Đối thủ cạnh tranh:
Trước sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, sự tiến bộ của
khoa học công nghệ, thì sự cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên khốc liệt hơn, đe
dọa đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi phải
luôn ý thức được mối nguy hiểm đó và đề ra các đối sách có tính chiến lược để
nâng cao sức cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho khách sạn mình trong quá trình
hoạt động.
Có nhiều cách để xác định đối thủ cạnh tranh.
Nếu phân theo hạng sao của khách sạn thì đối thủ của Đông Phương II
là những khách sạn 3 sao trên địa bàn TP Nha Trang như: The Light, Hải Yến,
Hải Âu, Viễn Đông, Paradise...
Nếu xét theo cùng vị trí nằm trên đường biển là các khách sạn nằm trên
đường Trần Phú như: Yasaka, Hải Yến, Lodge...
Nếu phân theo thị trường khách mục tiêu là các khách sạn cùng hướng
vào thị trường khách nội địa như: Quê Hương, Yasaka, Bali...

16


II.1.2.4/ Đối thủ tiềm ẩn:
Chính sách định hướng phát triển ngành du lịch cộng với lợi thế phát
triển du lịch mà thị trường khách sạn tại Nha Trang đang nóng lên. Số lượng
các dự án xây dựng và đang thi công tăng nhanh. Trong đó có nhiều tập đoàn
nước ngoài nổi tiếng tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều đó đòi hỏi

Đông Phương phải có chiến lược thích hợp, có các giải pháp Marketing hiệu
quả để đứng vững trong tình hình hiện nay.
II.1.2.5/ Sản phẩm và dịch vụ thay thế:
Nhân tố ảnh hưởng không kém đến sự phát triển của khách sạn Đông
Phương 2 đó chính là sự xuất hiện ngày càng nhanh chóng và đông đúc của các
loại hình dịch vụ du lịch khác như: nhà hàng, quán bar, dịch vụ tắm bùn,
massage, các dịch vụ vui chơi giải trí khác…
II.2/ Năng lực kinh doanh của khách sạn
II.2.1/ Lao động
•

Phân theo cơ cấu giới tính:
Bảng Cơ cấu giới tính của khách sạn Đông Phương 2

Nam

Nữ

STT

Bộ phận

Số lượng

Số lượng

1

Lễ tân

4

7

2

Buồng

2

13

3

Nhà hàng

6

11

4

Kinh doanh

1

2

5

Kế toán

2

6

Thủ quỹ

1

7

Bảo vệ

4

8

Kỹ thuật

4

9

Bổ sung

3

4

24

40

Tổng cộng

Nguồn: Khách sạn Đông Phương 2

17


Nữ chiếm đa số 62,5%, còn lại là nam 37,5 %
Bảo vệ, bảo trì chủ yếu là nam
Lễ tân, buồng chủ yếu là nữ
Biểu đồ Cơ cấu giới tính của nhân viên Khách sạn Đông Phương 2
BIỀU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH

37.50%

62.50%

Giới tính nam

1

2

Giới tính nữ

• Phân theo cơ cấu trình độ:

Khách sạn Đông Phương 2 với tiêu chuẩn 3 sao, đa số nhân viên được
đào tạo có chuyên môn nghiệp vụ.
 Lễ tân và nhân viên phục vụ nhà hàng là bộ phận quan trọng
thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên đòi hỏi cao
về ngoại ngữ cũng như trình độ nghiệp vụ, đa số trình độ từ cao
đẳng đến đại học.
 Nhân viên buồng: 100% được đào tạo nghiệp vụ qua các lớp đào
tạo ngắn hạn. Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ không
cao vì học ít tiếp xúc với khách hàng.
Nhìn chung, nhân viên trong khách sạn đều có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, có ngoại ngữ, có trình độ từ trung cấp nghề đạt 43.75%, cao đẳng
chiếm 37.5%, đại học chiếm 18.75%

18


Biểu đồ Cơ cấu trình độ nhân viên khách sạn Đông Phương 2

BIỂU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ

18.75%

43.75%

37.50%

1

Trung cấp

2

cao đẳng

3

Đại học

Bảng Phân chia lao động theo trình độ ở các bộ phận
STT Các bộ phận

Ngoại ngữ

Đại học

Cao đẳng

Trung
cấp

1

Kinh doanh

2

2

1

2

Kế toán

1

1

1

3

Thủ quỹ

1

4

Lễ tân

7

4

7

5

Buồng

1

1

4

10

6

Nhà hàng

10

2

6

9

7

Bảo vệ

ít

8

Kỹ thuật

ít

1

1

2

9

Dịch vụ bổ sung

3

1

3

3

25

12

24

28

Tổng cộng

1

4

Nguồn: Khách sạn Đông Phương 2
Nhân viên có trình độ ngoại ngữ chủ yếu là Tiếng Anh có 25 nhân viên
trên tổng số 64 nhân viên, chiếm 39.06%. Chủ yếu là các quản lý và nhân viên

19


bộ phận Lễ tân và nhà hàng vì đây là 2 bộ phận thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng nên phải thông thạo ngoại ngữ.
II.2.2/ Cơ sở hạ tầng:
Về tổng thể:
 Khách sạn có 8 tầng, 120 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao
và được chia làm 4 loại:


8 phòng Senior Deluxe diện tích 32 m2, có ban công riêng,
hướng biển.
Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh,
Internet không dây, Máy điều hòa nhiệt độ, Máy nước nóng lạnh,
Hệ thống báo cháy, Két sắt, Tủ lạnh, Bồn tắm sục khí, Áo choàng
tắm, Máy sấy tóc, Ghế sofa, Trà, cà phê, nước khoáng hàng ngày



8 phòng Junior Deluxe diện tích 24 m 2, có ban công riêng,
hướng biển.

Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh,
Internet không dây, Máy điều hòa nhiệt độ, Nước nóng lạnh, Hệ
thống báo cháy, Tủ lạnh, Bồn tắm, Áo choàng tắm, Máy sấy tóc,
Ấm nấu nước



20 phòng superior diện tích 22 m2, hướng phố

Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, Máy điều
hòa nhiệt độ, Internet không dây, Hệ thống báo cháy, Máy nước
nóng lạnh, Tủ lạnh, Bồn tắm, Máy sấy tóc, Két sắt, Ấm nấu nước


84 phòng Standard diện tích 22 m2, hướng phố và biển

Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, Máy điều
hòa nhiệt độ, Internet không dây, Hệ thống báo cháy, Tủ lạnh, Bồn
tắm, Máy sấy tóc, Két sắt, Ấm nấu nước
 Nhà hàng Trống Đồng nằm ngay tại tầng trệt với sức chứa trên 300
khách. Phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc biệt các món hải sản tươi sống
của vùng biển Nha Trang.
 Phòng hội nghị ở tầng 8 có diện tích 72 m2. Sức chứa:

+ Kiểu rạp hát : 70 khách
+ Kiểu lớp học : 50 khách
+ Kiểu chữ U : 30 khách

20

Trang thiết bị phòng hội nghị: Máy chiếu, màn hình, flipcharts, tivi,
video, micro không dây, bục thuyết trình, hệ thống âm thanh, ánh sáng
hiện đại….
 Trung tâm dịch vụ thương mại với đầy đủ các dịch vụ: đánh máy, photo

copy, phiên dịch, fax, e-mail và internet
 Hồ bơi: Được xây dựng trên tầng thượng của khách sạn và phục vụ đồ
uống cho khách
 Dịch vụ Spa được đưa vào hoạt động tháng 8 năm 2010 với đầy đủ tiện
nghi nhằm đáp ứng nhu cầu: thư giãn, nghỉ nghơi, chăm sóc sắc đẹp.
 Phòng tập thể thao, phòng karaokê đầy đủ tiện nghi
 Quầy bán hàng lưu niệm
 Phòng y tế
Hệ thống hạ tầng công cộng:
 Hệ thống điện: của khách sạn được nối với mạng điện quốc gia, cung

cấp điện cho toàn bộ khách sạn.
 Hệ thống nước: khách sạn trang bị hệ thống lọc nước sạch, tiệt trùng và

hệ thống lọc nước hồ bơi hiện đại nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh cho
khách khi sử dụng.
 Hệ thống máy lạnh: máy lạnh được trang bị ở tất cả các phòng. Riêng ở

ngoài tiền sảnh thì được cung cấp hệ thống lạnh trung tâm với công suất
lớn.
 Hệ thống phòng cháy chữa cháy: khách sạn trang bị hệ thống chữa cháy

tự động, mỗi tầng, mỗi phòng đều được bố trí các bình chữa cháy – nơi
có thể lấy sử dụng được dễ dàng. Mỗi tầng lầu cũng được cung cấp các

bảng điện chỉ dẫn lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra.
 Hệ thống máy tính: các phòng ban đều được trang bị máy tính, có hệ

thống nối mạng ADSL và mạng nội bộ, tạo sự thuận lợi cho nhân viên
trong công việc văn phòng, và với những khách muốn sử dụng dịch vụ
Internet.
 Ngoài ra còn có thang máy riêng cho khách và nhân viên, có cầu thang
thoát hiểm khi gặp sự cố.

21


II.2.3/ Năng lực quản lý:
Hầu hết những người quản lý của khách sạn đều tốt nghiệp đại học chuyên
ngành, có thể giao tiếp tốt bằng tiếng anh. Và có kinh nghiệm trong quản lý
khách sạn.
Giám đốc: Bà Huỳnh Hoàng Yến, đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản
trị, ngoại ngữ
Quản lý khách sạn: ông Huỳnh Quang Vinh Hiển, tốt nghiệp chuyên ngành
quản lý khách sạn
Quản lý nhà hàng: bà Bùi Minh Khuê tốt nghiệp chuyên ngành nhà hàng
khách sạn.
II.2.4/ Vốn:
Vốn pháp định: 8 250 000 000 đồng
Vốn đầu tư: 9 150 000 000 đồng
II.3/ Tình hình thưc hiện các hoạt động chủ yếu của khách sạn
II.3.1/ Quản trị nhà hàng:
II.3.1.1/ Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Trưởng Nhà Hàng

Bộ phận bàn

Bộ phận bếp

Bếp trưởng

Nhân viên
phục vụ

Bếp Phó

Nhân viên
bếp

II.3.1.2/ Tổ chức mua hàng:
Nhân viên kho của khách sạn nhận đề xuất từ bộ phận bếp, sau đó đặt hàng
công ty Metro các mặt hàng thực phẩm đông lạnh, thức uống, dụng cụ, công ty
này sẽ vận chuyển hàng đến khách sạn. Còn mặt hàng rau, thực phẩm tươi( hải

22


sản, thịt gia cầm, gia súc) đặt hàng mối quen ở chợ Đầm- Nha Trang. Khi có
tiệc thì đặt hàng trước 2 ngày, nếu Metro không cung ứng được thì phải trả lời
bằng mail để bộ phận cung ứng có cớ mua ngoài, còn bình thường thì đặt hàng
1 tuần 2 lần.
II.3.1.3/Quy trình tổ chức nhập hàng:
Khi xe hàng đến, bảo vệ, kế toán, nhân viên kho sẽ kiểm tra hàng, cân, đối
chiếu hóa đơn xem có đúng trọng lượng, số lượng, hạn sử dụng. Nếu hàng
đông lạnh có vấn đề về màu sắc, củ quả có dấu hiệu bị dập nát, dụng cụ có dấu

hiệu bể vỡ, lập biên bảng, không nhận hàng đó. Việc thanh toán cho nơi cung
cấp sẽ do kế toán phụ trách
II.3.1.4/ Tổ chức lưu trữ và bảo quản:
Sau khi kiểm kê đủ lượng hàng như hóa đơn thì tổ chức đưa vào kho bảo
quản.
Khách sạn có bốn kho:
Rau đưa vào kho mát, bảo quản ở nhiệt đô 25- 300C
Thịt đưa vào kho cấp đông, bảo quản < 150C, sử dụng trong vòng 3 ngày.
Các đồ khô như gia vị, trà, rượu, bia đưa vào kho khô
Còn các dụng cụ, chén bát, ly tách đưa vào kho tài sản
II.3.1.5/ Tổ chức xuất kho:
Khi bộ phận Bếp đề xuất lên thì nhân viên kho xuất kho, bộ phận bếp cử
người thường là bếp trưởng hoặc bếp phó đến kiểm hàng, ký nhận.
Nếu là hàng phục vụ tiệc cưới thì xuất trước 2- 3 ngày
Nếu là hàng phục vụ Buffet sáng thì ngày nào cũng xuất hàng.
Cuối ngày nhân viên kho có trách nhiệm thống kê số lượng hàng hóa đã
xuất kho trong ngày
II.3.1.6/ Tổ chức chế biến:
Quy trình chế biến thực phẩm gồm 2 giai đoạn:
• Giai đoạn sơ chế:
 Phân loại nguyên liệu
 Làm gà, vịt, cá….
 Nhặt rau gọt củ quả
 Rửa sạch
 Cắt, thái, băm, chặt , giã…

23


 Tẩm ướp gia vị

 Nhào, nặn, nhồi ( định hình sản phẩm)
• Giai đoạn chế biến nóng:
Biến đổi những thực phẩm tươi sống, chưa sát trùng thành những món ăn
hợp vệ sinh, bổ dưỡng, có mùi thơm ngon khác nhau, giúp cơ thể dễ tiêu hóa.
Tùy theo món ăn mà lựa chọn những phương pháp chín khác nhau: dùng nhiệt
( đun nóng ướt, đun nóng khô), không dùng nhiệt ( lên men và dùng sóng cao
tần)
*** Các yêu cầu cơ bản:
 Có độ chín thích hợp
 Từng loại món ăn có mùi vị riêng
 Đảm bảo đúng màu sắc của món ăn
II.3.1.7/ Tổ chức bán hàng và phục vụ khách:
 Trước khi khách đến:
Quét dọn và lau chùi phòng ăn

Lau các dụng cụ ăn uống: nĩa, muỗng, ly

Kê xếp bàn ghế

Xếp khăn ăn

Bày bàn ăn

Các hoạt động này được diễn ra trước khi khách đến, thời gian chuẩn
bị cho buổi tối là từ 15 – 16 h. Chuẩn bị cho buổi sáng hôm sau là ca tối
khoảng 22h – 23h. Việc xếp khăn ăn, lau đĩa, dao, nĩa, muỗng, ly… được thực
hiện lúc vắng khách
 Quy trình khi khách đến:
** Buffet sáng: khách tự lựa chọn thức ăn đồ uống
*** Chào khách

*** Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
24


*** Khách tự lựa chọn thức ăn
 Chú ý: Trong quá trình khách dùng bữa, người nhân

viên phải chú ý quan sát. Thứ nhất, để dọn dĩa đã
dùng và bổ sung dao nĩa khi khách cần. Do buffet
sáng có rất nhiều món ăn của nhiều quốc gia nên
dụng cụ sẽ khác nhau tùy theo các món mà khách
lựa chọn. Thứ hai, người nhân viên quan sát và rót
thêm đồ uống mà không cần khách phải gọi, điều
này tạo cho họ cảm giác luôn được quan tâm, chăm
sóc tuyệt đối.
***Vì là tiệc buffet nên khi khách đã rời khỏi nhà hàng
nhân viên mới chào khách, cảm ơn và chúc khách 1 ngày vui vẻ.
***Dọn bàn nhanh chóng và xếp lại bàn để phục vụ khách
tiếp theo
**Buổi tối và buổi trưa:
***Chào khách
***Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
***Trình thực đơn
***Chờ đợi khách trong 5 phút
***Ghi nhận yêu cầu gọi thức ăn và đồ uống của khách
***Chuyển phiếu order xuống bếp
***Bày thức uống lên khay và đưa đến bàn cho khách
***nhận thức ăn từ bếp
***Bày thức ăn lên khay và đưa đến phục vụ cho khách
***Đưa thức ăn cho khách

***Thu dọn những đĩa thức ăn đã hết
Trong lúc tiếp cận khách nhân viên phải luôn mỉn cười và tỏ
thái độ ân cần thân thiện. Điều quan trọng là nhân viên phải nắm
rõ thực đơn để giải đáp khi khách thắc mắc. Nhân viên cần phải
thành thạo các quy tắc kĩ thuật và xử lý nhanh các tình huống phát
sinh. Khi chuyển món ăn cho khách hoặc thu dọn các dụng cụ ăn
uống phải dùng khay. Tay trái đỡ khay còn tay phải đặt món ăn
xuống bàn hoặc thu dọn dụng cụ ăn uống để lên khay. Cần phải hỏi
ý kiến khách trước khi dọn.

25