đề cương bài giảng môn Quản trị kinh doanh khách sạn

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - KỸ THUẬT ĐĂK LĂK

NỘI DUNG CHI TIẾT
BÀI GIẢNG

Học phần: Quản lý và kinh doanh khách sạn.
Giáo viên: Lê Thị Liên.


CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
I. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.
1. Kinh doanh khách sạn:
a. Sơ lược lịch sử phát triển của khách sạn: 4giai đoạn
- Nhà trọ thời cổ.
- Thời kỳ khách sạn lớn.
- Thời kỳ khách sạn thương nghiệp.
- Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại.
b. Khái niệm:
Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi.
c. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn:
- Cung cấp dịch vụ về lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
2. Kinh doanh lưu trú:
Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

3. Kinh doanh ăn uống:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm
của các ngành khác).
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung
cấp điều kiện nghỉ nghơi, thư giãn cho khách.
4. Khách của khách sạn:
- Khách của khách sạn còn được gọi là khách thăm viếng (visitor) là người đi tới một nơi
(khác với nơi họ thường trú) với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh
lương từ nơi đó). Khách thăm viếng được chia thành 2 loại:
+ Khách du lịch (tourist).
+ Khách tham quan (excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day visitor).
- Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Các tiêu thức để phân loại khách sạn:
+ Tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.
+ Mục đích chuyến đi của khách.
+ Hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.
5. Sản phẩm của khách sạn:
- Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào
bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích
thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
2


- Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng

ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
- Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
+ Tính vô hình.
+ Tính không thể dự trữ.
+ Tính cao cấp.
+ Tính tổng hợp.
+ Tính không thể chuyển dịch.
+ Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
- Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch. Vì vậy tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến kinh doanh của khách sạn.
2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
- Chi phí ban đầu về cơ sở hạ tầng cao.
- Chi phí đất đai lớn.
- Chi phí trang thiết bị vật chất bên trong khách sạn lớn.
3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
- Có tính chuyên môn hóa cao.
- Thời gian lao động 24/24h.
4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
- Quy luật tự nhiên.
- Quy luật kinh tế - xã hội.
- Quy luật tâm lý con người.
III. Ý NGHĨA CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Ý nghĩa kinh tế:
- Tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của
một quốc gia.
- Góp phần tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.
- Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước.
- Tác động gián tiếp đến sự phát triển của các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ,

nông nghiệp, thực phẩm, viễn thông, ngân hàng,…
2. Ý nghĩa xã hội:
- Gìn giữ, phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất người lao động.
- Nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
- Góp phần tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế
giới trên nhiều phương diện khác nhau.
IV. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN
1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) của khách sạn.
CSVCKT của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống của khách.
Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện
nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thông bưu chính
liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
2. Khái niệm khách sạn.
3


Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch.
3. Bố trí các khu vực và hệ thống trang thiết bị tiện nghi bên trong khách sạn.
3.1. Các khu vực chính của khách sạn.
- Khu vực kỹ thuật.
- Khu vực lối vào dành cho công vụ.
- Khu vực kho và bếp.
- Khu vực sinh hoạt của nhân viên.
- Khu vực nhà hàng.
- Khu vực phòng ngủ.
- Khu vực giặt là.
- Khu vực phòng làm việc.

- Khu vực cửa ra vào chính.
- Khu vực thương mại và dịch vụ.
- Khu vực hội nghị.
- Các khu vực khác.
3.2. Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản trong khách sạn.
- Hệ thống cấp, thoát nước.
- Hệ thống làm lạnh.
- Hệ thống nước nóng.
- Hệ thống thông hơi.
- Hệ thống điện.
- Hệ thống điện thoại.
- Hệ thống phòng chữa cháy.
V. QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN.
Quy trình đầu tư khách sạn gồm 6 giai đoạn.
1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu thị trường.
1.1. Thu thập và gạn lọc thông tin.
- Thu thập các thông tin về các khách sạn hiện có trong vùng: số lượng, quy mô, thứ
hạng, thời gian đưa vào hoạt động, công suất, mức giá bán buồng, vị trí địa lý,…
- Gạn lọc thông tin có liên quan tới khách sạn trong dự án.
1.2. Phân tích và xử lý thông tin.
- Tính mức cung và cầu về buồng.
- Chỉ số tăng trưởng hỗn hợp của cầu.
- Mức cầu về buồng trong tương lai của thị trường.
- Mức cung về buồng trong tương lai.
1.3. Khẳng định các quan điểm và ý tưởng chính của dự án và chủ đầu tư.
- Vị trí của khách sạn trong tương lai.
- Loại, hạng khách sạn.
- Hình thức sở hữu và quản lý.
2. Giai đoạn 2: Đánh giá tính khả thi về tài chính của dự án.
2.1. Dự báo chi phí cho dự án.

- Nhóm các chi phí liên quan đến hoạt động đầu tư và xây dựng khách sạn.
- Các chi phí kinh doanh của một doanh nghiệp khách sạn.
2.2. Dự báo doanh thu của dự án:
4


- Dự báo doanh thu về kinh doanh lưu trú:
D = Pdt x QTK x CSSDPTBdt x tdoanh thu
- Dự báo doanh thu về ăn uống:
DTAU = DTbq/1người x QTK x Tổng số bữa ăn x Thời gian hoạt động.
3. Giai đoạn 3: Đàm phán và cam kết
- Đàm phán.
- Cam kết hoặc ký kết hợp đồng dưới dạng văn bản.
4. Giai đoạn 4: Xét duyệt thiết kế, tiến hành thi công xây dựng và chuẩn bị đưa
khách sạn vào hoạt động.
- Những yêu cầu cần thiết của thiết kế: kiểu dáng đẹp, độc đáo, hài hòa với môi trường
cảnh quan xung quanh.
- Chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động.
5. Giai đoạn 5: Khai trương và đưa khách sạn vào hoạt động.
- Diễn ra khi khách sạn đã thực sự bước vào hoạt động kinh doanh trên thị trường.
- Phải đảm bảo mọi yếu tố về nhân lực, quy trình phục vụ diễn ra một cách trơn tru,
trôi chảy, không để xảy ra bất kỳ trục trặc kỹ thuật nào.
6. Giai đoạn 6: Bảo dưỡng khách sạn.
6.1. Khái niệm chung về công tác bảo dưỡng khách sạn.
Là những hoạt động can thiệp mang tính kỹ thuật nhằm duy trì hiệu quả hoạt động cao
của tài sản trong một doanh nghiệp khách sạn như: tòa nhà, máy móc, trang thiết bị, đồ
dùng,…trong việc thực hiện các chức năng hoạt động của chúng.
6.2. Các loại hình bảo dưỡng khách sạn.
- Về mức độ: Bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới, nâng cấp.
- Về thời gian: Bảo dưỡng có định kỳ, bảo dưỡng đột xuất.

5


CHƯƠNG II

TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
CỦA KHÁCH SẠN
I. TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm tổ chức bộ máy và các yếu tố ảnh hưởng:
1.1 Khái niệm tổ chức bộ máy:
- Tổ chức bộ máy trong khách sạn là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và
các nguồn lực khác (với tư cách là đối tượng quản lý) thành từng bộ phận mang tính độc lập
tương đối.
- Tổ chức bộ máy trong khách sạn phản ánh:
+ Vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân.
+ Mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng gữa các vị trí, các cá nhân
thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy của
khách sạn.
- Quy mô của khách sạn, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận trong khách
sạn.
- Thị trường mục tiêu.
- Phạm vi hoạt động và kiểm soát.
2. Mô hình tổ chức tiêu biểu của khách sạn.
2.1. Kiểu mô hình tổ chức trực tuyến chức năng.
- Đặc trưng: Mang tính chuyên môn hóa cao, chế độ 1 thủ trưởng, thực hiện thống nhất
giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong
khách sạn đã đặt ra.
- Ưu điểm.

• Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa.
• Đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý.
• Chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người
đảm nhận chức danh.
- Nhược điểm.
• Tạo ra mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng
nhất.
• Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động ở từng bộ phận
và từng cá nhân không rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của
người lao động.
• Dồn trách nhiệm vào bậc quản lý trong khách sạn.
2.2. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn có quy mô 100-200 buồng (hạng 3 sao).
- Sơ đồ tổ chức.
- Bộ phận quản lý chung.
• Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn.
• Lập kế hoạch công tác, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn
thành công việc được giao.
6


• Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách
sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài.
- Bộ phận kinh doanh buồng.
• Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
• Được chia thành các bộ phận thành phần như: tổ tiền sảnh, tổ bảo vệ, tổ nhận đặt
buồng, tổ buồng, tổ giặt là, tổ kỹ thuật.
• Công việc của các tổ phụ thuộc lẫn nhau, vì vậy cần có sự tổ chức điều phối chặt
chẽ.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống.
• Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.

• Ở các khách sạn lớn, bộ phận này có thể được phân ra thành nhiều bộ phận nhỏ
tùy vào loại nhà hàng, kiểu quầy uống và hình thức phục vụ.
- Bộ phận kỹ thuật.
• Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các
điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng
dịch vụ.
• Công việc chính: lập kế hoạch vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới trang thiết
bị của toàn bộ khách sạn.
• Được chia thành các tổ điện, nước, xây dựng.
- Bộ phận marketing.
• Là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn.
• Chức năng: điều tiết để sản phẩm luôn thích ứng với thị trường; xác định mức giá
và điều chỉnh cho phù hợp với diễn biến thị trường và kế hoạch kinh doanh của
khách sạn; tổ chức các cuộc gặp gỡ; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến,
tuyên truyền.
- Bộ phận nhân lực.
• Không trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng nhưng lại đóng một vai trò cực
kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả.
- Bộ phận tài chính – kế toán.
• Vừa thực hiện chức năng tham mưu, vừa thực hiện chức năng điều hành.
• Nhiệm vụ cụ thể: chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành,
kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn.
2.3. Mô hình tổ chức của khách sạn có 200-400 buồng (hạng 4-5 sao).
- Sơ đồ tổ chức.
- Hội đồng quản trị.
- Bộ phận văn phòng tổng giám đốc.
- Bộ phận tiếp nhận khách.
- Bộ phận phục vụ buồng (bộ phận quản gia).
- Bộ phận phục vụ ăn uống.
- Bộ phận quản trị thiết bị.

- Bộ phận quản trị nhân lực.
- Bộ phận tài chính – kế toán.
- Bộ phận bảo vệ.
- Bộ phận kinh doanh tổng hợp.
- Bộ phận quầy hàng.
7


- Bộ phận vui chơi giải trí.
II. QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm:
- Giải thích nghĩa Hán – Việt: Quản – trông nom, chăm sóc; trị - sửa sang, răn đe; nhân –
người; sự - công việc, làm việc; lực – sức.
- Quản trị nhân sự: phụ trách sắp xếp con người, sự việc hiện tại trong một tổ chức sao
cho đạt hiệu quả cao nhất.
- Quản trị nhân lực: phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con người để duy trì và
phát triển tổ chức.
2. Đặc điểm lao động trong khách sạn.
- Lao động trong khách sạn là lao động dịch vụ.
- Lao động có tính chuyên môn hóa cao.
- Số lượng lao động nhiều dẫn đến khó khăn trong quản lý điều hành.
- Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Cường độ lao động không đồng đều.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại
ngữ.
- Các đặc điểm về quy trình tổ chức lao động.
 Công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng 2 yêu cầu sau:
+ Vừa phải tiết kiệm lao động, vừa phải đảm bảo chất lượng lao động.
+ Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể, chính xác cho từng chức danh, bảo đảm
tính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần.

3. Vận dụng thuyết Z vào quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
- Thuyết này là mô hình quản trị đặc trưng kiểu Nhật.
- Mô hình quản lý này nhấn mạnh và đề cao tính tập thể, đặt sự hợp tác lên hàng đầu.
- Nội dung cụ thể:
+ Năng suất đi đôi với niềm tin.
+ Sự tinh tế trong các mối quan hệ.
+ Tình thân loại bỏ sự vị kỷ và bất lương trong nội bộ của tổ chức.
+ Nêu cao tính cộng đồng.
 Các đặc điểm đặc trưng trong phong cách quản lý kiểu Nhật:
• Đảm bảo đời sống và công tác lâu dài cho người lao động, tạo được bầu không khí
gia đình trong tổ chức.
• Đảm bảo tính công bằng đối với tất cả những người lao động có năng lực như nhau,
bình đẳng về điểm xuất phát.
• Khi thăng tiến phải có từng thời điểm, theo quá trình công tác của người lao động.
• Phải trải qua quá trình đảm trách công việc ở các lĩnh vực khác nhau.
• Luôn biết đặt lợi ích tổ chức lên trên lợi ích cá nhân.
• Luôn đặt niềm tin vào người lao động để tạo cho mỗi thành viên tự khẳng định vai
trò, vị trí của mình trong tổ chức.
Tạo cho người lao động có cùng trách nhiệm, tham gia vào việc ra các quyết định.
4. Bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
4.1. Vai trò:

8


- Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo và khích lệ
những con người giỏi thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực.
- Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu quản trị nguồn nhân
lực.
- Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân của thành công hay thất bại đối với bất cứ một

tổ chức nào.
- Là bộ phận không thể thiếu của quản trị kinh doanh.
4.2. Mục tiêu:
- Tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực, trung thành, tận tâm với khách
sạn.
- Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao, đáp ứng được tư tưởng quản lý và
phát triển của khách sạn.
4.3. Chức năng:
- Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực:
+ Đảm bảo có đủ số lượng, chất lượng.
+ Bao gồm những hoạt động: dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc; tuyển
chọn nhân lực; thu thập, lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn.
- Nhóm chức năng đào tạo phát triển:
+ Nâng cao năng lực của nhân viên, tạo điều kiện tối đa cho nhân viên phát triển các
năng lực cá nhân.
+ Thực hiện các hoạt động như: Hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành
cho nhân viên; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ
thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ.
- Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực:
+ Kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp
trong khách sạn.
+ Thực hiện các hoạt động như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố, tranh
chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn
lao động.
 Tạo ra bầu không khí tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên
thỏa mãn với công việc và với khách sạn.
4.4. Các nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
• Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý.
- Là sự phản ánh mối quan hệ quyền lực thông tin trong bộ máy tổ chức khách sạn.

- Thông qua sơ đồ tổ chức, người lao động có thể nhận ra vị trí của mình.
• Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành.
- Mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên (thủ trưởng trực tiếp)
mà thôi.
• Nguyên tắc ủy quyền.
- Sự thỏa thuận giữa cấp trên và cấp dưới về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành
động và quyền hạn đối với công việc được giao.
- Ủy quyền phải rõ ràng, hoàn chỉnh và đảm bảo tính hiệu lực.
• Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng.

9


- Những người xuất phát điểm như nhau đều có cơ hội để phát triển năng lực và thăng
tiến giống nhau, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong tổ chức.
• Nguyên tắc tự đào thải.
- Luôn học hỏi cái mới, có tinh thần cầu tiến, biết đấu tranh để cải tiến doanh nghiệp.
4.5. Nhiệm vụ:
- Xác định mô hình tổ chức bộ máy và định biên lao động ở các bộ phận.
- Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn.
- Phối hợp các bộ phận.
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh.
- Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động.
- Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn.
- Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm,…
- Thực hiện các công tác quản lý hành chính khác.
4.6. Cơ cấu tổ chức của bộ phận quản trị nguồn nhân lực.
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận quản trị nguồn nhân lực.
- Giám đốc phục trách nguồn nhân lực.
- Trưởng phòng đào tạo.

- Trưởng phòng nhân sự.
- Trưởng phòng y tế.
- Trợ lý đào tạo cao cấp.
- Trợ lý nhân sự cao cấp.
- Tổ trưởng nhà bếp, cán bộ công nhân viên chức.
- Nhân viên kiểm nghiệm thực phẩm.
4.7. Các loại quy chế quản lý của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
- Quy chế tuyển dụng.
- Quy chế duyệt, điều động và thăng tiến.
- Quy chế về chấm dứt hoặc hủy bỏ hợp đồng lao động.
- Quy chế về làm việc thêm giờ.
- Quy chế về tiền lương, tiền thưởng.
- Quy chế về in ấn.
- Quy chế bảo mật.
- Quy chế về bồi dưỡng đào tạo.
- Quy chế về khám chữa bệnh cho người lao động trong khách sạn.

10


CHƯƠNG III

TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG
KHÁCH SẠN
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.
1. Lý do kinh tế:
- Chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu khách sạn.
- Sơ đồ cơ cấu tỷ trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của
các khách sạn lớn tại Mỹ.
2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới

khách sạn.
- Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đới với bộ phận kinh
doanh lưu trú.
- Là bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều nhất.
- Thiếu nhân viện bộ phận lưu trú, sản phẩm của khách sạn không được thực hiên.
- Là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu tiên, cuối cùng đối với khách.
3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
- Bộ phận nhận đặt buồng xây dựng bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng.
- Là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn.
- Bảng dự báo là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác xác định khối lượng công việc
sắp tới của họ.
II. TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.
1. Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
- Sơ đồ mô hình tổ chức.
- Nhóm các bộ phận trực tiếp: cung cấp dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng.
- Nhóm các bộ phận gián tiếp: đảm nhận các công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì giúp
quá trình phục vụ trực tiếp diễn ra tốt đẹp.
2. Chức năng và nhiệm vụ của một số chức danh quan trọng trong hoạt động kinh
doanh lưu trú.
2.1. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng lễ tân khách sạn.
- Phát triển các dịch vụ trong khu vực lưu trú.
- Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm.
- Tính công suất sử dụng buồng.
- Tính giá bán buồng trung bình.
- Kiểm tra tình trạng buồng.
- Xem xét biến động của thị trường khách lưu trú.
- Kiểm tra danh sách khách VIP.
- Lên kế hoạch phân công, điều động,…
- Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác.
2.2. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng buồng.

- Lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên lam việc tốt.
- Bảo đảm chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn.
11


- Thiết kê sơ đồ biểu mẫu tình trạng buồng.
- Tổ chức quy trình làm buồng.
- Đào tạo, huấn luyện nhân viên.
2.2. Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bảo vệ.
- Đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn cho khách sạn, khách và cán bộ nhân viên của
khách sạn.
- Thiết lập quy trình bảo vệ.
- Quản lý tài sản khách sạn.
- Quản lý hệ thống báo động, chiếu sáng, két an toàn.
- Kiểm soát lượng người ra, vào khách sạn.
III. TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN.
1. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Sơ đồ quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn.
1.1. Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn.
- Thái độ của nhân viên đăng ký buồng ảnh hưởng tới quyết định mua của khách.
- Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanh thu, lợi nhuận cho
khách sạn.
- Xây dựng báo cáo về buồng cho khách sạn.
- Thuyết phục khách để bán sản phẩm giá cao trong khung giá cho phép.
- Tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian.
- Hoạt động đăng ký buồng trội thêm (overbook).
1.2. Tổ chức làm thủ tục check in cho khách.
- Chuẩn bị kỹ càng trước khi khách đến.
- Sơ đồ biểu thị quy trình đón tiếp khách đoàn, khách lẻ của lễ tân.
- Tiến hành kỹ năng “bán tận thu”.

- Cung cấp thông tin về khách sạn và các sản phẩm khác.
- Tìm hiểu phương thức thanh toán.
- Kết hợp với các bộ phận có liên quan.
- Mở tài khoản theo dõi, cập nhật chi tiêu của khách.
1.3. Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu tại khách sạn.
- Là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác.
- Xây dựng kênh thông tin 2 chiều cụ thể, rõ ràng.
- Phải có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Kỹ năng xử lý tốt các phàn nàn của khách.
- Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn.
- Lập báo cáo hàng đêm.
1.4. Tổ chức làm thủ tục check out cho khách.
- Tiến hành các bước chuẩn bị cần thiết.
- Sơ đồ biểu thị quy trình check out.
- Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan.
- Tính số dư, khóa tài khoản cho khách.
- Nắm vững quy trình thanh toán.
- Gợi ý khách phản hồi cho khách sạn.
- Phối hợp các bộ phận khác tiễn khách.
2. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận phục vụ buồng ngủ.
2.1. Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ.
12


- Sơ đồ quy trình làm buồng khách sạn.
- Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách.
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách.
- Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách.
- Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng.
- Xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục vụ cho các hoạt động cụ thể.

- Xây dựng quy chế về việc nhận và bàn giao chìa khóa giữa các nhân viên.
- Quy trình, thủ tục giao, nhận hàng trong kho.
2.2. Tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận phục vụ buồng.
- Ký hợp đồng dịch vụ giặt là với cơ sở giặt là ở bên ngoài.
+ Ưu điểm.
+ Nhược điểm.
- Tự tổ chức hoạt động giặt là tại chỗ.
+ Ưu điểm.
+ Nhược điểm.
- Bảng tỷ trọng tương đối của các chi phí giặt là đồ vải của các khách sạn.
3. Các phương pháp xác định giá cho thuê buồng ngủ của khách sạn.
3.1. Phương pháp định tính:
- Phương pháp xác định giá trên cơ sở cạnh tranh.
- Xác định giá trên cơ sở nhu cầu.
3.2. Phương pháp xác định giá định lượng:
- Tính giá bình quân cho thuê buồng ngủ theo doanh thu lưu trú của khách sạn.
- Tính giá bình quân cho thuê buồng ngủ theo phương pháp bình quân gia quyền.
- Tính giá thuê buồng ngủ cho các thị trường mục tiêu nhỏ của khách sạn.

13


CHƯƠNG IV

TỔ CHỨC KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN
* QUY TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG.
- Xây dựng kế hoạch thực đơn.
- Tổ chức mua hàng.
- Tổ chức nhập hàng.
- Tổ chức lưu kho, cất trữ hàng.

- Tổ chức chế biến thức ăn.
- Tổ chức phục vụ trực tiếp.
I. KẾ HOẠCH THỰC ĐƠN.
1. Vai trò:
- Là bước đầu tiên của quy trình.
- Là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh.
- Là cơ sở để lập kế hoạch kinh doanh.
- Là công cụ thu hút khách hàng.
2. Phân loại thực đơn:
• Thực đơn cố định (static menu): Là thực đơn không thay đổi.
• Thực đơn theo chu kỳ (cyclical menu): Là thực đơn thay đổi theo định kỳ nhất định.
• Thực đơn không có sự lựa chọn (table d’ hôte menu hay prix fixe menu): Là thực đơn
trong đó tất cả các món ăn, đồ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá
xác định.
• Thực đơn có nhiều sự lựa chọn (à la carte menu): Là thực đơn có nhiều chủng loại
món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định. Mỗi món ăn đồ uống trong
thực đơn có nhiều mức định lượng và giá tương ứng.
• Thực đơn trong ngày (du jour menu): Là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần.
3. Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn của nhà hàng:
• Phù hợp với khẩu vị và thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu.
• Cho phép khách hàng tối đa sự lựa chọn.
• Cơ cấu món ăn phong phú.
• Chi phí món ăn tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu.
• Đạt yêu cầu marketing.
• Yêu cầu chất lượng món ăn.
• Yêu cầu lợi nhuận.
• Yêu cầu thẩm mỹ.
4. Xác định giá bán cho thực đơn:
Việc xác định giá bán phụ thuộc vào các nhân tố:
- Giá thành món ăn.

- Tỷ lệ lãi mong muốn.
- Độ co giãn của cầu theo giá.
- Mức độ cạnh tranh của món ăn.
- Chất lượng sản phẩm.
- Uy tín và danh tiếng nhà hàng.
- Định hướng, chiến lược marketing.
- Vị trí, địa thế của nhà hàng.
14


- Tính thời vụ.
5. Thiết kế và trình bày thực đơn:
• Hình thức thực đơn.
• Kiểu chữ.
• Bìa.
• Kích cỡ.
• Giấy.
• Đồ họa trang trí.
• Cách trình bày.
• Ngôn ngữ.
• Yêu cầu khác.
II. TỔ CHỨC MUA NGUYÊN VẬT LIỆU HÀNG HÓA.
• Cần mua những mặt hàng gì?
• Mua với số lượng bao nhiêu?
• Mua với mức giá nào?
• Mua với chất lượng sản phẩm ra sao?
• Khi nào cần mua? (tần suất mua?)
• Khối lượng của mỗi lần nhập?
• Mua ở đâu? Mua của ai?
1. Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa:

• Số lượng hàng bán ra của nhà hàng.
• Số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch.
• Lượng dự trữ hàng hóa (định kỳ và theo mùa).
• Lãi gộp của nhà hàng.
• Lượng hàng hóa hao hụt.
2. Tổ chức mua hàng hóa, nguyên vật liệu:
• Khẳng định nhu cầu về số lượng của từng mặt hàng cần nhập trong kỳ.
• Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất cho từng loại mặt hàng cụ thể.
• Chuẩn bị đơn đặt hàng gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn.
Tiến hành đặt mua, ký hợp đồng với nhà cung cấp.
III. TỔ CHỨC NHẬP HÀNG HÓA NGUYÊN VẬT LIỆU.
1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định nhập hàng hóa:
- Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập.
- Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm đã quy định.
- Những thỏa thuận trong hợp đồng mua cho từng loại mặt hàng riêng biệt đã ký với nhà
cung cấp.
2. Yêu cầu đối với nhân viên:
- Có sự hiểu biết sâu sắc về các mặt hàng cần nhập.
- Hiểu rõ các tiêu chuẩn VSATTP.
- Có kiến thức kinh tế, có khả năng kiểm soát chi phí.
- Có khả năng xử lý những vấn đề phát sinh ngoài hợp đồng.
15


IV. TỔ CHỨC LƯU TRỮ VÀ BẢO QUẢN HÀNG HÓA NGUYÊN VẬT LIỆU.
1. Quy trình kỹ thuật trong quá trình lưu kho cần tuân thủ:
- Điều kiện vệ sinh.
- Điều kiện nhiệt độ.
- Độ thông thoáng.
- Độ khô ráo.

- Điều kiện về ánh sáng.
- Bố trí sắp đặt hàng hóa theo chủng loại.
2. Các thiết bị máy móc chuyên dùng:
- Tủ lạnh.
- Tủ đá.
- Các loại giá đỡ.
- Các loại kệ để xếp và bốc dỡ hàng.
V. TỔ CHỨC CHẾ BIẾN THỨC ĂN.
1. Giai đoạn sơ chế thực phẩm:
- Phân loại nguyên vật liệu.
- Nhặt, cắt.
- Làm tan đá (nếu là thực phẩm đông lạnh).
- Rửa sạch.
- Gọt, thái.
- Sắp xếp.
- Băm, trộn.
- Nhào nặn… các nguyên liệu thực phẩm.
2. Giai đoạn chế biến nóng:
• Là một giai đoạn trung tâm của quá trình tổ chức sản xuất thức ăn trong nhà bếp và
có ý nghĩa quan trọng nhất trọng việc nâng cao chất lượng của sản phẩm thức ăn.
- Mục đích của giai đoạn chế biến nóng:
+ Tăng khả năng hấp thụ thức ăn.
+ Tiêu diệt vi khuẩn gây bệnh.
+ Tăng uy tín của nhà hàng.
- Phương pháp chế biến.
- Hình thức tổ chức lao động:
+ Chuyên môn hóa.
+ Phi chuyên môn hóa.
 Nhân viên nhà bếp thường được tổ chức lao động theo hình thức tổ đội nhằm tăng
năng suất lao động và hiệu quả hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.

VI. TỔ CHỨC PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI NHÀ HÀNG.
• Sơ đồ quy trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng:
- Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn.
- Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng.
- Phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng.
- Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn.
1. Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn.
- Mục đích: tạo ra môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt tạo cảm giác thư giãn,
thoải mái cho khách.
- Nội dung công việc:
16


+ Làm vệ sinh phòng ăn.
+ Sắp xếp, kê bàn, ghế trong phòng ăn.
+ Trải khăn bàn ăn.
+ Bày biện bàn ăn.
+ Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân.
2. Đón tiếp khách và mời khách định vị tại nhà hàng:
* Yêu cầu đối với nhân viên:
- Có khả năng giao tiếp tốt.
- Có trình độ ngoại ngữ nhất định.
- Có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng.
- Có hiểu biết sâu sắc về các món ăn của nhà hàng.
- Có kỹ năng bán hàng tốt.
3. Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng:
* Yêu cầu đối với nhân viên:
- Có thái độ tốt với mọi đối tượng khách trong suốt quá trình phục vụ.
- Tốc độ phục vụ nhanh chóng, chính xác, đảm bảo kịp thời các món ăn.
- Thuần thục trong các thao tác kỹ thuật.

4. Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn.
* Yêu cầu đối với nhân viên.
- Kiên trì, nhẫn nại và lịch sự.
- Cẩn thận, có tính chính xác cao.
- Ngay sau khi khách rời khỏi nhà hàng, khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ
lượt khách mới.

17


CHƯƠNG V

MARKETING TRONG KHÁCH SẠN
I. KHÁI NIỆM VÀ MỤC TIÊU MARKETING CỦA KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm:
- Khái niệm marketing.
- Marketing là quá trình sử dụng mọi nguồn lực có thể để giành được, duy trì và phát
triển thị trường của doanh nghiệp.
- Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc t/m n/c và ước muốn thông
qua quá trình trao đổi.
- Khái niệm marketing trong doanh nghiệp.
- Marketing của doanh nghiệp là toàn bộ những hoạt động nhằm xác định những nhu
cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu thụ để thiết kế (hoặc tìm kiếm) các sản phẩm mà
doanh nghiệp có thể sản xuất (hoặc mua) được, tìm cách phân phối chúng đến những địa
điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ và các nỗ lực
truyền thông để thu hút và duy trì họ với doanh nghiệp.
- Bản chất của marketing.
2. Mục tiêu:
- Có được khách hàng.
+ Thu hút khách bằng thương hiệu tốt.

+ Bán sản phẩm, dịch vụ.
- Giữ được khách hàng.
+ Sản phẩm, dịch vụ hiệu quả.
+ Sự thỏa mãn khách hàng.
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING CỦA KHÁCH SẠN.
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy:
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy.
- Giám đốc marketing (DOS).
- Các dịch vụ marketing.
- Bộ phận bán hàng.
2. Chức năng hoạt động của bộ phận marketing:
- Đối tượng khách hàng.
- Nhu cầu của khách hàng.
- Quy định mức giá của sản phẩm.
- Hệ thống kênh phân phối sản phẩm.
- Cách thức quảng cáo.
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
III. NỘI DUNG QUY TRÌNH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN.
1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu:
1.1. Thị trường kinh doanh lưu trú:
- Lý do phải phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu.
Nâng cao hiểu biết về thị trường.
+ Giúp thỏa mãn khách hàng tốt hơn.
+ Đem lại lợi thế cạnh tranh và khả năng sinh lời cao hơn.
- Các tiêu chí phân đoạn thị trường:
18


+ Tiêu chí địa lý.
+ Tiêu chí nhân khẩu.

+ Tiêu chí tâm lý hành vi.
1.2. Thị trường kinh doanh ăn uống:
* 9 đối tượng khách hàng khác nhau gây ảnh hưởng đến sản phẩm ăn uống:
- Khách hàng không bị dao động.
- Khách hàng tính toán.
- Khách hàng đặc biệt quan tâm đến sức khỏe.
- Khách hàng sành ăn.
- Khách hàng đơn giản.
- Khách hàng dễ ăn uống.
- Khách hàng phàm ăn.
- Khách hàng thích cái mới lạ.
- Khách hàng quan tâm đến môi trường
 Sơ đồ phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn uống.
* 2 quan điểm chính trong ăn uống của khách hàng:
- Quan điểm hiện đại: nhanh, nhẹ, cân đối, đơn giản.
- Quan điểm cổ điển: truyền thống, chu đáo, …
2. Xây dựng chiến lược marketing, phối thức marketing (marketing – mix) trong
kinh doanh khách sạn.
2.1. Kinh doanh lưu trú:
- Sản phẩm (product):
• SP là bất cứ thứ gì khi đưa vào thị trường có thể tạo nên sự chú ý, mua sắm, sử dụng
hoặc tiêu thụ nhằm thỏa mãn cho một nhu cầu, ước muốn.
• Nghiên cứu sản phẩm trên 3 cấp độ:
- Phần cốt lõi của sản phẩm: lợi ích của sản phẩm.
- Phần cụ thể của sản phẩm: mức chất lượng, những đặc điểm, kiểu dáng, tên gọi, bao
bì.
- Phần phụ thêm của sản phẩm: Phụ tùng kèm theo, giao hàng, bảo hành, hậu mãi.
* Vai trò của chiến lược sản phẩm
- Là nền tảng, là xương sống của chiến lược marketing chung.
- Giúp doanh nghiệp có phương hướng để đầu tư, nghiên cứu, thiết kế, sản xuất hàng

loạt. Nếu chiến lước sản phẩm sai lầm thì doanh nghiệp sẽ thất bại, thậm chí phá sản.
- Thực hiện tốt chiến lược sản phẩm thì các chiến lược giá cả, phân phối, chiêu thị mới
có điều kiện để triển khai một cách hiệu quả.
+ Chiến lược chủng loại sản phẩm.
+ Chiến lược cải tiến và hoàn thiện sản phẩm.
+ Chiến lược triển khai sản phẩm mới.
 Sơ đồ quá trình xác định quy mô của một cơ sở kinh doanh lưu trú.
+ Cầu tiềm ẩn.
+ Quy mô.
+ Những quyết định.
- Giá cả (Price).
+ Vai trò, mục tiêu, ý nghĩa của việc định giá.
- Tối đa hóa lợi nhuận.
- Nâng cao hệ số hiệu quả vốn đầu tư.
19


- Giữ cho tổ chức ổn định bằng cách chấp nhận giá cạnh tranh hoặc né tránh cạnh
tranh về giá.
+ Các yếu tố cần xem xét khi định giá.
- Các yếu tố nội tại: mục tiêu tiếp thị, chiến lược phối thức tiếp thị, phí tổn.
- Các yếu tố bên ngoài: bản chất của thị trường và độ co dãn sức cầu, cạnh tranh, cảm
nhận của người mua, các yếu tố môi trường vĩ mô.
+ Các phương thức định giá.
• Định giá dựa trên phí tổn:
G=Z+m
G: giá bán 1 đơn vị sản phẩm.
Z: phí tổn cho 1 đơn vị sản phẩm.
m: lợi nhuận mục tiêu.
• Định giá dựa trên người mua: dựa trên giá trị được cảm nhận của sản phẩm (biến số

phi giá).
• Định giá dựa vào cạnh tranh: tùy thuộc vào mực độ dị biệt hóa sản phẩm.
+ Các chiến lược giá cho sản phẩm mới:
Hớt váng thị trường
- Số lượng người mua đủ để có mức cầu hiện hành cao.
- Phí tổn trên mỗi đơn vị sản phẩm khi sản xuất với khối lượng nhỏ không quá cao đến
độ làm triệt tiêu lợi thế của việc đề ra mức giá mà khách sẽ chấp nhận.
- Không thu hút thêm đối thủ cạnh tranh.
- Hỗ trợ được hình ảnh về 1 sản phẩm hảo hạng.
Thâm nhập thị trường.
• Kích thích tăng trưởng của thị trường.
• Chi phí sản xuất và phân phối ngày càng giảm do cải tiến và tích lũy được nhiều kinh
nghiệm.
• Giảm bớt được cạnh tranh thực tế và tiềm tàng vì đối thủ không thấy hấp dẫn khi lợi
nhuận ít.
- Phân phối, địa điểm (Place).
• Chức năng:
- Thay đổi quyền sở hữu tài sản, chuyển liên tiếp quyền sở hữu tài sản từ người sản
xuất đến người tiêu thụ qua khâu trung gian các hoạt động mua bán.
- Di chuyển hàng hóa (vận chuyển, dự trữ, bảo quản, đóng gói, bốc dỡ,…).
• Nhiệm vụ:
- Chọn kênh phân phối.
- Cần bao nhiêu trung gian.
- Xác định nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện cụ thể của mỗi nhà trung gian.
+ Các nhà kinh doanh lữ hành (tour operator).
+ Các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển.
+ Nhà ngoại giao của cơ sở lưu trú: Phát hành phiếu đặt chỗ.
+ Các tổ chức, hiệp hội khác.
- Chiêu thị (Promotion).
• Vai trò:

- Truyền thông, tiếp thị từ người bán đến người mua.
- Làm cung cầu nhanh chóng gặp nhau.
- Làm sản phẩm, dịch vụ bán được nhanh hơn, nhiều hơn.
20


- Củng cố uy tín, danh tiếng của đơn vị.
• Các công cụ chính của chiêu thị:
+ Quảng cáo (Advertising).
Ưu điểm.
- Tính đại chúng cao.
- Có phạm vi rộng.
- Có sức lan truyền mạnh mẽ.
- Ý tưởng được diễn đạt dễ dàng, hấp dẫn hơn.
Nhược điểm.
- Mang tính độc thoại.
- Vô cảm.
- Chi phí cao.
- Chọn lọc kém.
+ Khuyến mãi (Sales promotion).
Ưu điểm.
- Đẩy mạnh tiêu thụ.
- Tăng doanh số nhanh chóng, mạnh mẽ.
Nhược điểm.
- Chỉ có tác dụng ngắn hạn.
- Không thể khuyến mại thường xuyên.
- Không xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho nhãn hiệu.
+ Cổ động trực tiếp và bán hàng cá nhân (Personal selling).
Ưu điểm.
- Có sự vun đắp tình cảm với khách hàng do tiếp xúc trực tiếp.

- Nhận thông tin phản hồi ngay.
- Phù hợp sản phẩm giá trị cao, nhiều đặc tính kỹ thuật.
Nhược điểm.
- Phụ thuộc hoàn toàn vào tài năng của nhân viên bán hàng.
- Chi phí tính trên đầu người rất lớn.
+ Tuyên truyền (Publicity), quan hệ công chúng (Public Relation).
Ưu điểm.
- Tạo niềm tin cao.
- Vượt qua sự cảnh giác cảm nhận của công chúng.
- Tác dụng mạnh.
- Có thể thực hiện với chi phí rất ít hoặc không tốn gì cả.
Nhược điểm.
- Chỉ có thể dùng khi có dịp.
2.2. Kinh doanh ăn uống:
- Nghiên cứu khách hàng.
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
- Chiến lược sản phẩm, thiết kế sản phẩm mới.
- Các hình thức kích cầu:
+ Trưng bày, triển lãm món ăn.
+ Ngày, tuần, tháng món ăn của các dân tộc khác nhau.

21


CHƯƠNG V

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
I. KHÁI NIỆM.
1. Khái niệm chất lượng:
1.1. Giới thiệu cách tiếp cận về chất lượng:

- Tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (transcendence approach): Chất lượng chính là
sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (product approach): Chất lượng là cái gì mang
tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được.
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach): Chất lượng là sự hoàn
hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc đặc
tính kỹ thuật định sẵn.
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach): Chất lượng là khả
năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (value approach): Chất lượng là quan hệ tỷ
lệ giá trị giữa lợi ích thu được với chi phí bỏ ra.
 Khái niệm chất lượng.
• Quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số
đặc tính của sản phẩm.
• Quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ
làm thỏa mãn khách hàng.
1.2. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm.
- Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng (quality inspection).
- Gắn chất lượng với đảm bảo chất lượng (quality assurance).
- Gắn chất lượng sản phẩm với quản lý chất lượng (quality management).
- Gắn chất lượng sản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện (total quality management –
TQM).
2. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
- Dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ.
+ Được cảm nhận.
+ “Tìm thấy”.
+ “Trải nghiệm”.
+ “Tin tưởng”.
- Mô hình chất lượng dịch vụ.

CLDV khách sạn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.
1. Khó đo lường và đánh giá.
- Phương tiện thực hiện.
- Hàng hóa bán kèm.
- Dịch vụ hiện.
- Dịch vụ ẩn.
22


2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.
- Phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
- Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
- Muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên
phương diện khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
- Chất lượng kỹ thuật: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách
sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong
khách sạn.
- Chất lượng chức năng: thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài
của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe,…
của nhân viên phục vụ.
4. Đòi hỏi tính nhất quán cao.
- Trong nội bộ: Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần
đạt được của doanh nghiệp.
- Giữa khách sạn với khách hàng: Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như
lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.
III. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC

KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM.
1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách
hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân
khách hàng đã có, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng
cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm
mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp
dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực.
- Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí
quảng cáo.
IV. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN.
Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn.

23


Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm tiêu dùng
sản phẩm

Chất lượng dịch vụ được kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận

Chất lượng dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng
(quảng cáo, cam
kết)

Chuyển hóa từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý về mong
đợi của khách hàng
V. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN.
1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.
2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
4. Kiểm tra đều ddặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.
5. Giải quyết phàn nàn của khách.

24


CHƯƠNG VII

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN

1. Nguồn dữ liệu:
Được tập hợp từ nguồn ghi chép nội bộ của các bộ phận:
- Kinh doanh buồng ngủ.
- Đón tiếp phục vụ buồng.
- Kinh doanh phục vụ ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung.
2. Nội dung phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn:
Phân tích nguồn khách của khách sạn.
- Xác định được vị thế của doanh nghiệp trên thị trường trường khách sạn trong kỳ
phân tích thông qua chỉ tiêu thị phần.
- Xác định các đoạn thị trường mục tiêu của khách sạn, xây dựng và hoàn thiện chính
sách marketing.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh chung của khách sạn và từng bộ phận.
Phân tích doanh thu của khách sạn.
- Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản
phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
- Doanh thu buồng phụ thuộc vào số lượng, chất lượng và công suất buồng theo thiết
kế, số ngày kinh doanh trong năm, đơn giá từng loại buồng.
- Phân tích cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách giúp cho nhà quản lý khách sạn lựa
chọn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp từ đó hoàn thiện chiến lược kinh doanh
của khách sạn và sử dụng hữu hiệu các công cụ marketing hỗn hợp.
Phân tích chi phí của khách sạn.
- Chi phí kinh doanh của khách sạn là toàn bộ các chi phí mà khách sạn phải bỏ ra để
thực hiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm chi phí về đối tượng lao
động, tư liệu lao động, thù lao lao động và các chi phí bằng tiền khác.
Phân tích lợi nhuận của khách sạn.
- Bản chất của hạch toán kinh doanh là tìm ra lợi nhuận thuần. Lợi nhuận thuần là
phần còn lại của khách sạn sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.
Các chỉ tiêu tương đối mang tính đặc trưng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp.

- Các tỷ lệ lợi nhuận.
- Các hệ số quay vòng kho và sử dụng buồng (giường), chỗ ngồi ăn.
 Thông qua các chỉ tiêu phân tích, nhà quản lý khách sạn tập trung vào 2 giải pháp có
tính nguyên tắc để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn là: tăng doanh thu và tiết
kiệm chi phí.

25