Khóa luận tốt nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối vĩnh hảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO

NHÓM 5

ĐỀ TÀI TỔNG HỢP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 01/2011


Hội đồng chấm
H c

ng

ng C
h

c

h

n ố nghi p đ i h c

m Thành hố Hồ Chí Minh
h ch Hàng V

c nh n h

n h m

33 ngành Q n ị inh

nh h

c

h

inh T

ng Đ i

n Đ nh Gi M c Độ Hài

ối V nh H

ng m i đ

5, sinh viên
hành c ng

c hội đồng

vào ngày…………............

GUYỄ THỊ BÍCH HƯƠ G
Gi

gày

Ch

ịch hội đồng chấm

gày

h ng

iên h

h ng

c

ng ẫn

năm

Th

năm

ý hội đồng chấm

gày

i

h ng

c

năm


LỜI CẢM TẠ
i đầ
mẹ à ng
những ng

iên ch chúng c n in
i đ sinh hành à n

Q ý hầy c
n ình
i

h

y nđ

ỡng chúng c n cùng

à giúp đỡ chúng

inh T

ng đ i h c

àc

g yễn Thị Bích h

ình c ng cấp ch chúng

chúng

h p số i
i

m Thành hố Hồ Chí Minh

ng – ng

ng s ố h i gi n h c
iđ

n

mh

ng ẫn

n

c

h ng

ng c ng y cổ phần

i đầy đ những h ng in

ng h i gi n

i c ng y.

Và c ối cùng c m n ấ c
ình h

ng

i h àn hành ố đ ài này.

đ nhi

h p số i

i h n

chấ ẫn inh hần để

i những i n h c q ý

C c c chú c c nh chị ở c c ph ng

h

i những ng

sắc đ n:

ch nh m

ng. Đặc i

V nh H

ng hành ính ghi nh c ng n

hể ững m h c p đ n ngày h m n y.

Xin ch n hành c m n s

p

ng ỏ

i đ động iên à giúp đỡ ch chúng c n c

chúng c n c

đ

i

n

ài i

n è đ giúp nh m chúng

phục ụ ch nghiên c

inh hần để chúng

ic

i ấ nhi

cũng nh hỗ ợ ấ nhi

hể h àn hành ố đ ài ần này.

Xin ch n hành c m n ấ c m i ng

i!

Nhóm 5

ii

ng q
ch

NỘI DUNG TÓM TẮT
h m 5. Th ng 01 năm 2011. “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách
Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ Phần Nước Khoáng
Vĩnh Hảo
Group five. January 2011. “To Evaluate the Customers’s Satisfaction in
using products of Vĩnh Hảo Corporation.
V nh H
nhấ n

c

à mộ

hi n n y à hị

c c hành iên

c

h hội nh p s

ấ n

c ống đ ng ch i c

i ài ừ Bắc
ộng c

à c ng y sẽ ph i đối mặ

nh nghi p h c

m ng i i p ục ph
c n nhi

iển đ

ấn đ q n
sự ph

i

m. Vì

Vi

m

ng hi

m à gi i q y

iển ổn định

y ấ c

i sự c nh

i n n inh

c. Và để c

V nh H

ài à đem

hể c nh

nh

i n ình hội nh p

ên ầm c

ng đ c

-

h

nh ngày càng hốc i

n ụng đ ợc những c hội

h

y ín

ợng ên hàng đầ .

h ch h c à c hội đ n en đ n ch phí

ic c

nhằm

động

n đặ chấ

gi i cũng c ngh
h n nhi

ng h

ng c ng y

T y nhiên

đ ợc

ng những c ng y s n

m i hì c ng y ẫn

ấn đ chấ

i sự hỏ m n c

ợng s n ph m nhấ ch

h ch

hàng.
Để đ nh gi m c độ hài
chúng tôi đ

ìm hiể h

hài

h ch hàng đối

ng c

ng sự m ng đợi c
q

đ

ng

ng c

động inh
i iê

húc đ y c ng y inh

h ch hàng đối

nh c

nh c hi

q

Đ ài đ ợc hực hi n ên c sở đi
hợp

i i c h

h p số i

C ng y à i n hành h

i s n ph m này. Từ đ đ
ùng à n ng c

s

m c độ

ng h ch hàng. Thông

h n.

h cấp ở c c ph ng

iii

c ng y

mộ số gi i ph p giúp đ p

m c độ hài
hực

Internet,...

i s n ph m c

ý i nc
n

260 h ch hàng

ng c ng y à ên c c


MỤC LỤC
Trang

ỜI CẢM TẠ ..............................................................................................................ii
MỤC ỤC .................................................................................................................. iv
DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... vi
DA H MỤC CÁC HÌ H ........................................................................................... ix
DA H MỤC HỤ ỤC .............................................................................................. x
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1.1. Đặ

ấn đ ......................................................................................................... 1

1.2. Mục iê nghiên c

.......................................................................................... 2

1.2.1.Mục iê ch ng .................................................................................................... 2
1.2.2 Mục iê cụ hể..................................................................................................... 2
1.3. h m i nghiên c
1.4.

ợc cấ

........................................................................................... 2

úc c

h

n .......................................................................... 3

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN ...................................................................................... 4
2.1 Tổng q n

C ng y Cổ phần

2.1.1 ịch s hình hành à q

c h ng V nh H

ình ph

iển c

.................................... 4

C ng y Cổ phần

c h ng

V nh H ....................................................................................................................... 4
2.1.2Q y m h

động c

2.1.3. Tìm hiể

hị

C ng y C
ng c

2.1.4 Bộ m y ổ ch c c

Ư C HOÁ G V

H HẢO .................. 5

C ng y hi n n y: .................................................... 7

C ng y V nh H : .............................................................. 8

CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................... 10
3.1. C sở í
3.1.1

n .................................................................................................... 10

h i ni m s n ph m n

3.1.2. h i ni m
3.1.3. C c y

c s ối ......................................................................... 10

sự hài ng c

h ch hàng ........................................................ 10

ố nh h ởng đ n sự hài ng c

h ch hàng

s n ph m n

c s ối 11

3.1.7 Khái ni m SPSS ................................................................................................. 13
3.2

h

ng pháp nghiên c

3.2.1 h

ng ph p nghiên c

3.2.2. h

ng ph p

................................................................................. 13

ý số i

................................................................................... 13
................................................................................. 15

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 17
iv


4.1 h n h c c
4.1.1 Định h
4.1.2 Q

C ng y

sự hỏ m n c

h ch hàng: .................................. 17

ng h ch hàng ..................................................................................... 17

ình đ m

chấ

ợng s n ph m n

c s ối c

C ng y: ................... 18

4.2 C ng c iển h i hực hi n nhằm hỏ m n h ch hàng: ............................... 18
4.2.1. ghiên c
4.2.2.

p

yê cầ

h ch hàng ....................................................................... 18

h ch c ng cấp s n ph m ..................................................................... 21

4.2.3. Thi

à ph

iển s n ph m ........................................................................ 22

4.2.4. Chào bán ........................................................................................................... 25
4.2.5. Bán hàng ........................................................................................................... 25
4.2.6. Dịch ụ h y n m i à h
4.3. Thực

ng nghiên c

4.4 Th ng đ sự hài

m i: ...................................................................... 25

m c độ hài

ng c

ng h ch hàng : ...................................... 26

h ch hàng ............................................................... 27

4.4.1 Đặc điểm mẫ đi u tra ....................................................................................... 27
4.4.2 hững nh n ố nh h ởng đ n sự hài ng c
4.5 Mộ số gi i ph p nhằm n ng c
ph m n

c s ối V nh H

m c độ hài

h ch hàng .............................. 29
ng c

h ch hàng đối

is n

...................................................................................... 33

4.5.1 Gi i ph p

ổ ch c q n ý ............................................................................. 33

4.5.2. Gi i ph p

nh n sự........................................................................................ 34

4.5.3. Gi i ph p

m

e ing ..................................................................................... 36

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 38
5.1.

n........................................................................................................... 38

5.2. i n nghị......................................................................................................... 39

5.2.1. Đối

i hà n

c.............................................................................................. 39

5.2.2. Đối

i C ng y V nh H ................................................................................ 40

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1.Cty

: Công ty

2.VH

: V nh H

3.CL

: Chấ

4.SWOT

:M

5.VnExpress

:B

6.MDGS

: C c mục iê ph

7.UBND

: Ủy

8.TNHH

: T ch nhi m hữ h n

9.CP

: Cổ phần

10.CBCNV

: C n ộ c ng nh n iên

11.ISO

: Tổ ch c q ốc

12.GMP

: Tiê ch n hực hành s n

13.HACCP

: Tiê ch n ph n ích mối ng y hiểm à điểm iểm s

14.QLCL

: Q n ý chấ

15.C.Mac

: Karl Mark

16.TCVN

: Tiể ch n Vi

17.NXB

: hà

18.SPSS

: hần m m phục ụ c ng c hống ê

19.UV

: Ti cực ím

20.RO

: H hống

21 PET

: Ch i nhự

22.IT

: C ng ngh h ng in

23.CAGR

: Tốc độ ăng

24.ESOP

: Ch
ng

ợng
n w
in nh nh Vi
n nh n

ấ

iển hiên niên ỉ.

n

iê ch n
ih n

ợng
m

cn

c inh hi

ởng h

ình

ng niên

h ch hực hi n q y n sở hữ cổ phần ch

động

25.WTO

: Tổ ch c h

26.VN

:Vi

ng m i q ốc

27.ATVSTP

: An

28. ĐHCĐ

: Đ i hội cổ đ ng

m
àn

ấ ố

n

ng
i

m

sinh hực ph m

vi


29.SP

:

n ph m

30.KHKTCN

: h

31.KD

: Kinh doanh

32.SXKD

:

32.VAT

: Th

33.VD

: Ví ụ

34.GDP

: Tổng s n ph m q ốc nội

n

h c ỹ h

c ng ngh

ấ kinh doanh
gi

ị gi ăng

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
B ng 2.1: CƠ C U H

TH O ĐỘ TU I AO ĐỘ G................................... 6

B ng 2.2: TÌ H HÌ H H
B ng 2.3: C c chỉ iê c

QUA CÁC

n ph n nh ình hình ài chính: ......................................... 7

B ng 4.1 : B ng ổng hợp m c độ hài
V nh H

M .................................................. 6

ng c

h ch hàng đối

i s n ph m n

c s ối

................................................................................................................... 26

B ng 4.2: B ng Thống ê Gi i Tính h ch Hàng ..................................................... 28
B ng 4.3: B ng Thống ê Độ T ổi h ch Hàng ....................................................... 28
B ng 4.4: B ng Thống ê The Th

h p/ h ng( đ/ h ng) ...................................... 28

B ng 4.5: B ng Thống ê T ình Độ H c Vấn .......................................................... 29
B ng 4.6: B ng Thống ê M c Độ Hài
ối V nh H

c

ng h ch Hàng Đối V i Gi C

c

ối

................................................................................................................... 30

B ng 4.8: B ng Thống ê M c Độ Hài

ối V nh H

ng h ch Hàng Đối V i iể D ng

c

........................................................................................................... 31

B ng 4.9: B ng Thống ê M c Độ Hài
h y nM iC

c

ối V nh H

ối V nh H

ng h ch Hàng Đối V i C c Ch

ng T ình

...................................................................... 31

B ng 4.10: B ng Thống ê M c Độ Hài
c

ợng

........................................................................................................... 29

B ng 4.7: B ng Thống ê M c Độ Hài
V nh H

ng h ch Hàng Đối V i Chấ

ng h ch Hàng Đối V i Th

ng Hi

................................................................................................. 32

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Biể đồ c cấ
Hình 2.2:

hị

ng q

c c năm ......................................................... 8

đồ ộ m y ổ ch c C ng y V nh H

..................................................... 9

Hình 3.1. Mô hình hài lòng ........................................................................................ 11

Hình 3.2. C c Y
Hình 4.1.

Tố Ảnh H ởng Đ n Hài

Đồ Q y T ình iểm

Hình 4.2: Biể đồ c cấ s n ph m q

ng h ch Hàng ................................. 12

Th ng Tin h n Hồi Từ h ch Hàng ......... 20
c c năm ....................................................... 23

Hình 4.3 : Mẫ ch i cũ - Mẫ ch i m i ..................................................................... 24

ix


DANH MỤC PHỤ LỤC
hụ ục 1: B ng c

hỏi đi

h ch hàng

hụ ục 2: B ng hống ê m

x

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
inh

hội ngày càng ph

Vi c nắm ắ

iển nh cầ c

à hiể đ ợc nh cầ c

c n ng

c n ng

i à đi

ài

đ nm cc

i ngày càng ăng c .
mà ấ c nhà q n ị

nà cũng m ng m ốn.
T ên hực

chẳng c nhà q n ị nà

đổi nh cầ c

c n ng

h i điểm hi n

i c n ng

c

iq

ừng h i điểm. Để i

i cần gì ng

i

hể hiể đ ợc sự h y
à hiể đ ợc chính

chỉ c mộ c ch à đi

nghiên

.
ự c nh
i nh

nh ên hị
ấ q y

i

ng iễn

ngày càng g y gắ c c Công ty c nh

Công ty nà cũng đ

m ốn

n đ ợc nhi

nhấ . T ng h àn c nh này Công ty nà c đ ợc sự ng hộ c
giành đ ợc hắng ợi

ng c ộc chi n hốc i

ng c

h ch hàng đối

hi y

ch sự sống c n c

mộ

ụng n sẽ giúp ch c n ng

nghỉ ng i. T ng số ấ nhi
nó., Kh ng 70%
c ộc sống.

ng

i h ng c nhi
i n ợi ừ

i

i c đ ợc nhi

ng

ợng c

s n ph m

i iê

ùng sẽ

i c đ nh gi sự hài

Công ty à h

s n ph m ên hị

ch i à mộ s n ph m đ ợc nhi

nh

s cq n

ng à

nh nghi p.

c ng i c ch nên mộ s n ph m ừ
iên s

ng

này. Vì h

i c c s n ph m c

T ng nhịp sống hi n đ i c n ng

c

c

i

m i

i m h i gi n sẽ đ ợc
h i gi n h n để àm i c à

ng hi n n y, n

c ống đ ng

ch ộng ởi sự i n ợi à hi y

hể c n ng

ắm ắ đ ợc nh cầ

h i gi n để àm h

ấ y

i àn

c n

c

à mộ phần ấ y

đ ch nên hị

ng n

c ống

đ ng ch i à m nh đấ mà mỡ ch c c Công ty giành ấy hị phần s n ph m n
ống đ ng ch i ấ đ

ng

i ng. Chính sự ph ng phú đ

ch ng

i mẫ m

àm ch ng

i iê

i nhi
ùng ấ

h

ng hi

c

ấ nổi

h để ch n đ ợc mộ

s n ph m ừ

ố ch s c hỏe ừ m ng

dùng và doanh nghi p đ

h

nhi

h

c ống đ ng ch i c mặ

c s ối đ ợc ng

ng hi

i iê

đ đi à

ng đ ợc nhi

hành

ng

p s n ph m c

m à

ng

c s ối V nh H

i iê
V nh H

ên hị
i iê

i iê

ng hi n n y

đ đi s

à

ng hi

ụng

i

i

hàng đầ

ên

ày h n 80 năm

i m h c mỗi ng
ng n

n

ùng nh Aq fina,

à mộ h

ùng i đ n à s

ừ ng ồn n

c n ng

mà ng

ch ộng ì sự cần hi c

đ ợc chỗ đ ng ững chắc ên hị

Công ty đ ợc
hỏe c

ùng ấ

ng i m h c c

ie V nh H . T ng đ n
hị

ợi ích à đi

ng đ n.

T ng số c c s n ph m n
s n ph m n

i nhi

c s ối.

c h ng hiên nhiên inh hi

i

n Vi

n ph m c
ấ ố ch s c

i.

V i m ng m ốn i

đ ợc sự hài

s ối V nh H , nhóm chúng

ng c

iđ q y

h ch hàng đối
định ch n đ

i s n ph m n

c

ài: “ĐÁNH GIÁ MỨC

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH
HẢO”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.Mục tiêu chung
Đ nh gi m c độ hài
c

Công ty cổ phần n

ng c

h ch hàng

c h ng V

s n ph m n

c s ối V

H HẢO

H HẢO.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiể
- Thực

ình hình inh
ng sự hài

nh c

ng c

h ch hàng đối

- X c định c c nh n ố q n
s n ph m n
-Đ

i s n ph m n

ng nh h ởng đ n sự hài

c s ối V nh H .
ng c

h ch hàng

c s ối V nh H .

ấ mộ số định h

hàng đối

Công ty.

i s n ph m n

ng à gi i ph p để n ng c

c s ối V nh H

ên hị

sự hài

ng c

h ch

ng.

1.3. Phạm vi nghiên cứu
-V
he

h ng gi n: T i Công ty Cổ hần n
h

ực đị

c h ng V nh H , đi

ý : Q n Th Đ c Q n 3 Q n G Vấp Q n 5

Minh.
- V h i gi n: Từ h ng 12/2010 đ n h ng 01/2011.
2

hị

ng

i T hồ Chí


1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận
h

n gồm 5 ch

ng nh s :

Chương 1. Mở đầu
ê

ý

ch n đ

ài ý

àđ

mục iê nghiên c

à cấ

úc h

ch n Công ty cổ phần n

. T ng ch

ng này cũng nê

c h ng V nh H

ên ph m i nghiên c

n.

Chương 2. Tổng quan
ê

ổng q n

ài i

nghiên c

àq

ình hình hành ph

iển

ch c năng à nhi m ụ cũng nh những ấn đ iên q n đ n ộ m y ổ ch c q n
ý đi

hành c

ng i c

q

Công ty

inh

nh à ph

ng h

ng h

động

ng

Công ty cũng đ ợc đ c p đ n.

Chương 3. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
T ng ch

ng này sẽ ình ày những ấn đ ý

đ ng nghiên c

nh c c h i ni m

sự hài

h ch hàng… g ài

ng c

nghiên c
ph

ch

iên q n đ n ấn đ

c s ối h i ni m khách hàng,

ng này c

ình ày c c ph

đ ợc p ụng àm c sở hực hi n đ ài

ng ph p hống ê ph

m

s n ph m n

nc

gồm ph

ng ph p ph n ích ổng hợp ph

ng ph p

ng ph p m

ng ph p ph n ích

n WOT...

Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Đi s

nghiên c

những ấn đ đ đ ợc nê

đ ợc nh n h c c

c s ối

i n h ch hàng sẽ ch

i Công ty V nh H . Bên c nh đ

hấy m c độ hài

H . X c định những nh n ố ên
i iê

ùng

hài

ng c

. Thấy

Công ty c ng c hực hi n cũng nh q i ình iểm

ợng s n ph m n

ng

ở phần mục iê nghiên c

ng c

s n ph m n

i c hăm

i s n ph m n

ý

c s ối V nh

ng à ên ng ài nh h ởng đ n sự hài

s n ph m này. Từ đ đ

h ch hàng đối

h

q

chấ

c c gi i ph p nhằm n ng c

ng c
m c độ

c s ối cho Công ty V nh H .

Chương 5. Kết luận và kiến nghị
Tổng hợp đ nh gi
q

nghiên c

cũng nh những h

những i n nghị đối
độ hài

ng c

i những ấn đ nghiên c
i hà n

h ch hàng đối

.

ê

những nh n é ừ

hăn mà Công ty gặp ph i. Từ đ sẽ đ

c à Công ty V nh H
i s n ph m n
3

c s ối.

để n ng c

h n nữ m c


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo
2.1.1 Lịch s h nh thành và quá tr nh phát triển của Công ty Cổ phần Nước
khoáng Vĩnh Hảo
 Tên Công ty i

ằng i ng Vi : CÔNG TY C

Ư C

HOÁ G V

H

HẢO

 Tên Công ty i

ằng i ng n

 Tên Công ty i

ắ : VINH HAO Co.

 T ụ sở chính: 72 đ
 Chi nh nh h

c ng ài: Vinh Hao Mineral Water Corporation

ng 19/4 X n An

ực phí

h n Thi

Bình Th n.

m: 12 Đồng đen ph

ng 13, q n T n Bình T .

Hồ Chí Minh.
 Văn ph ng đ i i n
T ần C

V n

h

i T . Hồ Chí Minh: ầ 5

hà m y s n

ấ n

c h ng: V nh H



hà m y s n

ấ n

c đ ng ch i nh n hi

h

ốc M s e 41 - 43

ng 6 Q n 3 T . Hồ Chí Minh.


Ánh Th

h FC

T y h ng Bình Th n.
Vih w : 678/72/32 đ

ng g yễn

ng Hi p Thành Q n 12 T . Hồ Chí Minh.

Đi n h i: (062)3793106 – Fax: (062) 3739108
Email:
à
hành

Website: www.vinhhao.com

nh nghi p h ộc sở hữ hỗn hợp (Cổ phần nhà n

c à

nh n) đ ợc

p he giấy phép số 3400178402 ngày 09 h ng 03 năm 1995 cấp ởi ở

h ch à đầ

ỉnh Bình Th n – ph ng đăng ý inh

nh.


 H

động ên c c nh ực: khai thác, s n xuất, kinh doanh các s n ph m n

h ng hiên nhiên n

c đ ng ch i à c c

in

c gi i h

 Vốn đi u l : 81.000.000.000 đồng ( m m

i mố

c

ên n n h ng.

đồng)

 Định hướng phát triển:
- Đ t tốc độ ăng

ởng bình quân ở m c 35% / năm ừ năm 2008 – 2012.
c khoáng hàng đầu Vi t Nam.

- Là Công ty s n xuất và kinh doanh n

2.1.2Quy mô hoạt động của Công ty CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO

H n 80 năm ịch s
m iđ

i ốn ần đầ

hể hi n Công ty C

ngừng nhằm

c

h y đổi

h ng V nh H

y ì à mở ộng q y m h

động c

ng hi

ị – c ng ngh

n nỗ ực ph

iển h ng

Công ty.

ếu tố về cơ sở vật chất:

a)

ăm 1995
Công ty đặ
n

i

hi ch yển đổi hành Công ty Cổ phần nhà m y chính c
V nh H

c h ng V nh H

s n

h y n T y h ng ỉnh Bình Th n (c ch mỏ

1 5 m) đ đ ợc đầ

ấ cũng nh q i ình iểm

chấ

định hi n hành cũng nh nh cầ c
Công ty đầ

ch h hống

đồng chi m 56 18%

iên ục nhằm

ợng s n ph m phù hợp

hị

ic cq i

ng. Tính đ n n y ổng ng ồn ốn

y ch y n m y m c

ng ổng ốn đi

đ m năng ực

c

ng hi

ị ở m c 45 5

Công ty.

ếu tố về nh n s :

b)

Đ y à mộ

Công ty
hỏe… c
Hi n

ng những y

ố g p phần q y

định sự hành

năng s ấ àm i c ị nh h ởng ởi ình độ

ic

inh nghi m s c

động.
i Công ty V nh H

c 551

động

ng đ c 206 nữ (chi m

37 39%) à 345 n m (chi m 62 61%) đ ợc ph n ổ ở c c nh m nh s :

đ

T ổi

ng ừ 18


c: nhỏ nhấ sinh năm 1992 c
ổi đ n 59

nhấ sinh năm 1951 -

ổi.

D n ộc inh: 548 - D n ộc Chăm: 3

5

/ Q ốc ịch: Vi

m.

ng


Bảng 2.1 CƠ C U NHÂN S
Độ tuổi

THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG

18-30

31-40

41-50

>50

Số lao động

213

224

89

24

T l (%)

39 %

41 %

16 %

4%

Bảng 2.2 TÌNH HÌNH NHÂN S

QUA CÁC N M

SỐ LAO ĐỘNG

N M

Tổng
số

NAM

NỮ

TRÌNH ĐỘ HỌC V N
Trên
ĐH

ĐH

Cao

Trung

đẳng

cấp

CNKT

Cấp

Cấp Cấp

III

II

I

2008

416

226

190

46

15

34

4

101

202

14

2009

540

329

211

59

22

56

8

153

221

21

551

345

206

65

24

62

8

160

210

22

4 tháng
2010

Do ình độ ăn h

ch yên m n nghi p ụ c h n ch s

Công ty đ chú

ng ổ ch c đà

nghi p ụ, đà

nội ộ. inh phí đà

ng 3 năm q : Đà

i yê cầ đặ
ên ng ài, bồi

ốn

ố iên q n đ n m i h

n đ ợc q n m hàng đầ

ỡng

hàng năm cũng đ ợc q n m đ ng ể.

c. ếu tố về tài ch nh:
Vốn à y

,

động c

à ph n ổ s

6

Công ty

đ

ụng ốn nh s :

ấn đ


Bảng 2.3 Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh t nh h nh tài ch nh:

Chỉ tiêu

STT

Đơn vị

Năm

Năm

t nh

2008

2009

%

32,26%

28,55%

67,74%

71,45%

20,12%

32,86%

79,88%

67,14%

1,48

1,04

4,09

2,61

Cơ cấu tài sản
1

- Tài s n ài h n/ Tổng ài s n
- Tài s n ngắn h n/ Tổng ài s n
Cơ cấu ngu n vốn

2

-

ợ ph i

/ Tổng ng ồn ốn

-

g ồn ốn ch sở hữ / Tổng ng ồn ốn

%

Khả năng thanh toán
3

-

h năng h nh

n nh nh

ần

-

h năng h nh

n hi n hành

T suất lợi nhuận
- T s ấ ợi nh n s
4

-T

s ấ

h / Tổng ài s n

ợi nh n s

10,59%

h / D nh h

%

h ần
- T s ấ ợi nh n s

h /

7,51%
15,77%

g ồn ốn ch

sở hữ
2.1.3. T m hiểu về thị trư ng của Công ty hi n nay:
The

hực

ình hình h

Công ty hực hi n i c ph n
ên

y

ẫn

c cấ c

sở đ

ố: Q i m

động inh

ph n đ n hị
 Thị tr

c định hị

ng mục iê

i à đ nh gi ph n ích c c ph n đ n hị

à m c ăng

Công ty ph n hành 3

nh để

ởng c

ừng ph n đ n hị

ng mục iê

i hị

ng m c độ hấp

à ng ồn ực Công ty. Dự

ng à hể hi n

ng truy n thống: là thị

ng

ng ự
ên c

ng s :

ng mà Công ty đ ng c

hị

phần cao và nhi u khách hàng trung thành.
 Thị tr

ng đ ng ph

 Thị tr

ng ti m năng: Công ty ph n ích đ nh gi c nhi u kh

năng ph

iển: là n i hị phần c a Công ty đ ng gi ăng

iển s n l ợng và mở rộng thị phần t i thị
7

ng này.


H nh 2.1 Biểu đ cơ cấu thị trư ng qua các năm
0%

100%

80% 39%

1%

2%

1%

1%

38%

38%

60%

60%

60%
40%

62%

61%

60%

38%

38%

20%
0%

2005

2006

Truyền Thống

2007

2008

Đang Phát Triển

2009
Tiềm năng

2.1.4 Bộ máy tổ chức của Công ty Vĩnh Hảo:
V i m hình ộ m y ổ ch c ực
đi

hành m i h

đ ợc hi

q

y n ch c năng, Công ty ễ àng q n ý

động ừ cấp q n ị c

đ n cấp q n ị hấp à iểm

c ng i c mộ c ch chặ chẽ ự

đ ợc ph n định

ch

ừng ộ ph n.

8

ên ch c năng à nhi m ụ đ


H nh 2.2 Sơ đ bộ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo
.

h n ích đ nh gi

à định h

ng c i i n he M, Q, A

IỂM OÁT
ỘI BỘ

- Đ nh gi
q
he
h ch i n độ
- Đ nh gi i c n
h chính s ch.

NHÀ MÁY

B . VẬT TƯ

BP.TÀI CHÍNH KH

HĐ
QUẢN
TRỊ

BAN
TỔNG
GĐ

- Chi n ợc s n
ph m c i i n q y
ình s n ấ .
- hối hợp hực hi n
q
ình s n ấ –
n ch yển.

h n hồi

B . Ế TOÁ

BP.
MARKETING

h ch n hàng
đầ
hị
ng.
- Tổng hợp h ng in
hị
ng ữ i

n Th m ấn
Gi i ph p ng n s ch.

BP. BÁN HÀNG
- Tầm nhìn,
- Mục iê hị
ng s n
ph m ài
chính.
- iểm n

BAN R&D
h ch đà
à yển ụng nh n
sự.
- Th m ấn gi i
ph p
ng à c c
h n phụ ợ.
B . ĐIỀU HỐI

BP.HÀNH
CHÁNH NHÂN
S
h n ích đ nh gi

à định h

ng c i i n he M, Q, A

9

H
hống
nhân
iên
ổng
hợp
h ng
in
c
định
(ngày
h ng
q ý,
năm)


CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở l luận
3.1.1 Khái ni m sản phẩm nước suối
c s ối à s n ph m đ ợc chi
nhiên q
c n ng

nhi

h

i gi i h

ý inh

c

ấ ừ ng ồn n

c h ng c

nên mộ s n ph m n

ng hiên

c ống inh hi

giúp

à ấ ố ch s c hỏe.

3.1.2. Khái ni m về s hài lòng của khách hàng
a. Khách hàng
The D e C

G en à M y (2003) định ngh :

mộ s n ph m h y ịch ụ. Từ m
h ch hàng: ên

ng à ên ng ài.

ổ ch c c q n h
hàng ên

ở đ y đ ợc hiể

h ch hàng à ng

he ngh

ộng. C h i

h ch hàng ên ng ài à những ng

i ổ ch c à m

c c s n ph m h y ịch ụ c

ng à c c ộ ph n ch c năng c

im
i

i ên ng ài

ổ ch c.

h ch

chính ổ ch c c n g i à h ch hàng nội ộ.

b . Khái ni m s hài lòng.
Có khá nhi
c c

c gi đ

định ngh

đồng ý ằng sự hài

h i ình c m hích hú h y hấ
m ng đợi c

sự hài

h ch hàng nh ng

ng h y h ng hài
ng h ng q

ng c

ng nh

h ch hàng à

i c s s nh chấ

ng

ợng/ ịch ụ

i

h ch hàng.

Theo (O i e 1980 ( ẫn he
mộ hàm số c
c

ng c

C s n ph m/ ịch ụ he c m nh n c

chính h ch hàng.

m ng đợi c

ụ h ch hàng sẽ hấ
hàng sẽ hài ng à
h

ing 2000) thì sự hài

ng.

h ch hàng

n h n chấ

ợng s n ph m/ ịch

nh C s n ph m/ ịch ụ ố h n sự m ng đợi h ch
h ch hàng.

hể àm hỏ m n h ch hàng mộ c ch hi

ph i hiể đ ợc những nh cầ

h ch hàng à

h ch hàng à sự m ng đợi

nh nghi p sẽ đ đ ợc sự hỏ m n c

y để c

ng c

à m ng m ốn c

hàng à những gì mà mộ Công ty cần phấn đấ đ

h . ự hỏ m n c
đ ợc. Đ

q
độ c

cần hi
h ch

à c ch ố nhấ để h


hú

à giữ đ ợc h ch hàng. ự

mộ sự hỏ m n c
c n đ ng hi

ng hành c

ởi ì chúng

mộ sự

ng sự hỏ m n h ng h

hững h ch hàng đ ợc hỏ m n c
mặ hàng h

ch ộng sẽ

Rấ hài

Sự hài

q

ng c

c

m ic

chấ

n h n m ng đợi.

h ch hàng nhỏ h n m ng đợi.

iên q n đ n ấc c

inh nghi m

nh nghi p ( in 2003).

h ng c ch giữ sự m ng đợi à chấ

ng cũng à sự s s nh h i gi

ịch ụ c m nh n

ng hành h n ch .

m h n đ n ấn đ gi c . Mộ

h ch hàng

ng: hi m c độ c m nh n c

n hàng à ịch ụ h

ợng s n ph m à

i

mặ ình c m mộ đi

mộ sự

cũng í q n

hể c đ ợc

n đ ợc chú ý à đ nh gi c .

ự ph n đ n hài
ình

hích

ng chỉ

ng: hi m c độ c m nh n c

h ng hài

q

h ch hàng chỉ c

ợng c

ị này.

s n ph m
h n h c chấ

ợng c m nh n.

hi h ng c ch giữ sự m ng đợi à

s n ph m đ ợc h hẹp ằng h ng hì đ ợc em

là khách hàng hài lòng.
Hình 3.1. Mô hình hài lòng
M ng đợi

Hài lòng

Kho ng
cách
Chấ ợng
c m nh n

ng à hàm số c

Hài

m ng đợi c m nh n cùng

nh n à m ng đợi (O i e 1980

ẫn he

i h ng c ch giữ c m

ing 2000).

c. S mong đợi của khách hàng.
ự m ng đợi c
h ch hàng
nh n
c ng ng c

h ch hàng à h ng chênh

i h năng c ng ng c

c m ốn c

ng

i iê

c ng y nhỏ h n

c ng y.

c m ốn c

h năng c ng ng c

ùng hì h ch hàng sẽ hài
c m ốn c

nh giữ
ng c n n

h ch hàng hì h sẽ h ng hài

c ng y
h năng
ng.

3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối
a) ếu tố bên trong:
11


- B
c

gồm nhi

y

ố nh c ch h c c

ng

iq n ý

đội ngũ nh n viên (nhân viên bán hàng, Nhân iên q n ý

bị chấ

ợng phục ụ ch

- C cy

ng ình h y n m i và h

ố iên q n đ n

ụng gi c

iể

h ch hàng

s n ph m n

m ic

n h n s n ph m nh : chấ

ng s n ph m ấ c những y

ình độ ch yên nghi p
n hàng…)

ng hi

c ng y…
ợng s n ph m sự i n

ố này c động đ n sự hài

ng c

c s ối.

b) ếu tố bên ngoài
-B

gồm c c y

ố nh chính s ch c

nhiên nhà c ng cấp nhiên i

nhà c ng cấp ng yên

m y

ăn phòng Công ty à m i

hàng

ng h i h ch hàng hi m
- T ng những y

h ng chỉ à ng
Vì

y

ên

ng ự nhiên

c ng ồn n
i

hội nh

h ch hàng à mục iê c
i h m gi

ợng s n ph m n

à q

ụng n

n i h ê

y ựng nhà

h i i

m ý h ch

n c

Công ty h

ình

s n ph m.

c s ối à ùy h ộc à sự c m nh n à

h ch hàng nh ng sự h y đổi đ ph i đ ợc hi

đ số h ch hàng s

c h ng hiên

hàng.

hàng mà c n à ng

i c h y đổi chấ

đ nh gi c

đợi c

im

ố

nhà n

c s ối à phù hợp

phù hợp

i sự m ng

i Công ty.

H nh 3.2. Các ếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng
-

h ng
ự in c
ựđ p
ựđ m
ực m

i n hữ hình
y
ng

Y

Chấ ợng
phục ụ

ố ình
h ống

h ng
Thỏ m n
khách hàng

Chấ ợng
s n ph m

Y

Gi c

ốc
nhân

: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000
M c độ nh h ởng c
nhà nghiên c

định ngh

gi đối

i sự hài

h c nh . pe ng Di
12

ng c

h ch hàng đ ợc c c

n & O sh s y (1993) ch

ằng gi


nh h ởng đ n hài

ng à h ng đ ng ể. T y nhiên Zei h m à Bi ne (2000)

ch

ằng gi c

hể nh h ởng đ n nh n h c c

hài

ng (h y hỏ m n) à gi

h ch hàng

chấ

i

ng ịch ụ sự

ị mà h ch hàng nh n đ ợc.

3.1.7 Khái ni m SPSS
Theo diendantinhoc.com s c m nh
i

hống ê à nh ực ph n ích ph

iểm định
nhi

chi

c động iêng i

n nhấ c

ng s i (

) à ph n ích nhi

ng

ý số

ch phép hực hi n nhi

chi

( hí ụ ph n ích ph

i
ng s i

ph n ích nh n ố ph n ích nh m ổ).
c

h năng iểm định đ ợc h ng đ

mối iên q n chặ chẽ
ng đối chính

i nh

nh

yc

hể

ph n ổ đ ợc c c i n c

i ỏ những i n

c hỏi m hình

c.

3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu
a. Thiết kế nghiên cứu.
đồ

m ắ
Khám phá
Nghiên
c định tính t i bàn
Xác định vấn d

Mô t
nghiên c
định ợng ( kh sát khách
hàng)

Thi k b ng câu hỏi đi

tra

Phỏng vấn chính th c (n=260)
Phân tích thực tr ng
sự hài ng c
hách
hàng

Phân tích dữ li

Đ

Ti n ình nghiên c
c

nh ở ch

gi i ph p n ng c

ắ đầ

i i c

sự hài

ng c

h ch hàng

c định ấn đ nghiên c

ng I.
13

Nh n định
h ng
phát triển

à mục iê nghiên

B

c i p à h ch định ph

ng ph p nghiên c

cũng nh ph

ng ph p h

h p h ng in.
Th

h p ữ i

Th

h p ữ i

s cấp: phỏng ấn 260 ng
h cấp: h

q n đ n s n ph m n

h p ữ i

i iê

ùng.

ằng c ch h m h

c c ài i

c h ng V nh H o ở c c ph ng nh n sự

hành chính iểm định chấ

iên

h ch ài chình,

ợng…

 Phương pháp thu thập dữ li u
Đ ợc hực hi n q
ợng.
hài

ghiên c

ng c

: nghiên c

định ính giúp h m ph

đi

ghiên c

h ng đ gi c c mộ
chính h c định

ng c

hỏi h

Để h

h p ữ i

h ch hàng ở c c đị

i cỡ mẫ

nghiên c

ỹ h

định
m c độ

gồm h ng đ
ng

i 22

i3 i nq ns .

phỏng ấn ực i p h ch hàng

à 260 mẫ q n s .

nh m nghiên c

i n hành h

s

m c độ hài

ng c

àn: Q n 3, Q n 5 Q n 9, Q n G Vấp H y n H

Q n Bình Th nh Q n hú
đ i n hành h

ổ s ng h ng đ

i n à h ng đ hài

ợng h ng q

s

định ính à nghiên c

chỉnh

h ch hàng. Th ng đ chính h c c

i nq ns
ằng

h i nghiên c

h n. T

c hi ph

n nh m phỏng ấn h s

ng c

c Môn,

hỏi nh m nghiên c

đ phỏng ấn chính h c.

 Ph n t ch dữ li u
ụng c c phần m m: phần m m

S

ce

11.5.

b. Chọn mẫu và lấy mẫu
Để đ m

ý ngh

h

c ối hiể c

đ

ph i ính

hống ê ng
mẫ

i nghiên c

n để ch n

h i gi n nh n ực cũng nh
ng

mộ

ng

hài

ng đối

ợng mẫ đ
c

nghiên c

ch những h ng in

i s n ph m n

hể

ng đi

n để đ i i n ch
iên h n ch

ích
.D
ổng
mặ

mặ ài chính.

ng ph p ch n mẫ c

ợng mẫ s

ch

h ng đ ợc phép nhỏ h n 30 đ n ị nghiên c

hể à gi m hiể s i số ở m c hấp nh
T ng ph

ph i ch n mẫ s

này ph i ính

h ch hàng c ng cấp

c h ng V nh H

ch c ổng hể.

14

n đ ợc mộ
m c độ

đ để đ i i n à s y ộng