Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng pizza hut minh khai hải phòng

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, trong tình hình kinh tế xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con
người ngày càng nâng cao thì nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng cao
hơn. Việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi ăn uống dần trở thành
nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế, du lịch trở thành ngành quan trọng và đang
phát triển của nền kinh tế Việt Nam giống như hầu hết các quốc gia khác trên thế giới.
Ngành du lịch phát triển kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của một loạt các lĩnh vực
như: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh phát triển khu du lịch,...
Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao đó là kinh doanh dịch vụ
ăn uống.
Nhiều người có ý định mở nhà hàng sau khi cùng người thân hay bạn bè đến một
nhà hàng đông khách nào đó. Vì họ nghĩ rằng với số lượng khách và mức giá như thế, hẳn
ông bà chủ tha hồ mà hốt bạc. Thế nhưng họ có biết rằng, kinh doanh nhà hàng có thể là
một trong những công việc khiến tiền bạc "đội nón" ra đi nhanh nhất không? Bởi ngày
càng có nhiều loại nhà hàng xuất hiện để đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng của con
người. Trước sức cạnh tranh như vậy, làm thế nào để thành công trong kinh doanh nhà
hàng là vấn đề hóc búa đối với các nhà quản lý, với những người có kinh nghiệm lâu năm
trong nghề. Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá đúng thực trạng và đưa ra các giải pháp để
nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không chỉ thu hút sự quan
tâm của các nhà quản lý mà còn thu hút tất cả mọi người.
Trong quá trình thực tập tại Nhà hàng Pizza Hut Minh Khai- Hải Phòng, em đã
học hỏi được rất nhiều điều liên quan đến cách sống, đặc biệt là giao tiếp và trực tiếp
phục vụ khách. Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ
trong nhà hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng, em
quyết định chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Pizza Hut
Minh Khai- Hải Phòng" làm báo cáo thực tập tốt nghiệp.

1


Phần 1

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PIZZA HUT VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP
1. Khái quát về Pizza Hut
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1 Giới thiệu khái quát về Pizza Hut
Pizza Hut đã được thành lập năm 1958 bởi anh em Dan và Frank Carney tại
Wichita, Kansas . Khi một người bạn đề nghị mở một tiệm pizza, họ đã đồng ý rằng
các ý tưởng có thể chứng minh thành công, và họ vay mượn $ 600 từ mẹ của họ để bắt
đầu . Một doanh nghiệp với các đối tác John Bender cho thuê một tòa nhà nhỏ tại 503
Nam Bluff ở Wichita trung tâm thành phố và mua sắm thiết bị cũ để làm pizza,
Carneys và Bender đã mở nhà hàng "Pizza Hut"; vào đêm khai mạc, họ đã cho pizza đi
để khuyến khích sự quan tâm của cộng đồng .Các nhà hàng được mở ra, với việc mở
đơn vị đầu tiên nhượng quyền thương mại vào năm 1959 tại Topeka, Kansas.
Các Pizza Hut ban đầu xây dựng sau này được chuyển đến các trường Đại học
bang Wichita. Dan và Frank Carney sớm quyết định rằng họ cần phải có một hình ảnh
tốt tiêu chuẩn. 2 anh em liên lạc với kiến trúc sư Richard D. Burke, người thiết kế hình
dạng đặc biệt gác ở sát mái nhà và bố trí chuẩn hóa, với hy vọng cạnh tranh với Pizza
Shakey', một chuỗi đã được mở rộng trên bờ biển phía tây.
Đến năm 1972, với 314 cửa hàng trên toàn quốc, Pizza Hut đã công khai trên
hứng khoán New York dưới ký hiệu mã cổ phiếu chứng khoán NYSE: PIZ. Năm
1978, Pizza Hut đã được mua lại bởi Pepsico- sau này cũng đã mua KFC và Taco Bell.
Năm 1997, ba chuỗi nhà hàng đã được tách ra thành “Tricon”, và vào năm 2001
cùng với Long John Silver và Nhà hàng A & W trở thành Thương hiệu Yum!. Các
hoạt động liên tục lâu đời nhất Pizza Hut trên thế giới là ở Manhattan, Kansas, trong
một khu mua sắm và quán rượu được gọi là Aggieville gần Đại học Kansas State .
Từ 1987 cứ trung bình 1 tuần lại có 1 cửa hàng ra đời . Tập đoàn Pizza Hut hiện
sở hữu chuỗi nhà hàng pizza lớn nhất toàn cầu; có mặt ở hơn 100 quốc gia. Ở Việt
Nam, chuỗi nhà hàng Pizza Hut được đầu tư bởi hai công ty: IFB Holdings (ViệtNam),
chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng và Jardine Restaurant Group (Hồng Kông), tập
đoàn đã có kinh nghiệm trong việc xây dựng và điều hành Pizza Hut tại Đài Loan và
Hồng Kông.

2


1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng
Tên đơn vị thực tập : Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng
Địa chỉ: Số 23 Minh Khai, Hải Phòng
Số điện thoại:0313 745 825
Mail:
Ngày 5/4/2014 Pizza Hut chính thức khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hải
Phòng, đánh dấu sự hiện diện của Pizza Hut tại việt Nam lên 41 nhà hàng.
Nhà hàng toạn lạc trên số 23 Minh Khai, quận Hồng Bàng đây cũng là nhà hàng
thứ 41 của Pizza Hut trên toàn quốc, với cùng tiêu chuẩn về chất lượng và phong cách
của mô hình ACDR (Afford able Casual Dine-in Restaurant) nổi tiếng mà thương hiệu
này đã xây dựng. Đó là sự thân thiện chuyên nghiệp khi chào đón khách, khi khách gọi
món cho đến khi rời khỏi nhà hàng, không gian thưởng thức được thiết kế ấm cúng,
sang trọng và thực đơn phong phú, ngon miệng, mang lại những trải nghiệm hoàn toàn
hài lòng cho khách hàng.
Đây có thể nói là một bước tiến đột phá trong việc mang đến những trải nghiệm
đột phá “ Pizza và hơn thế nữa “ đến khắp các tỉnh thành tại Việt Nam. Thương hiệu
nổi tiếng của tập đoàn Yum! Này giới thiệu Pizza chính hiệu ngon tuyệt luôn luôn
được đổi mới nhờ sự sáng tạo không ngừng; hơn thế nữa, Pizza Hut có nguyên menu
lớn với hang loạt lựa chọn cho thực khách tha hồ lựa chọn cho bữa ăn thật phong phú
từ khai vị (appetizer), salad, đến Mì ý (pasta), tráng miệng (dessert),….
Không chỉ có thức ăn ngon, không gian với thiết kế đương đại của Pizza Hut
còn khiến thực khách sẽ có phút giây trọn vẹn bên bạn bè, đồng nghiệp, đối tác và gia
đình. Thế nên, Pizza Hut Việt Nam tự tin phục vụ tất cả các khách hàng từ nhân viên
văn phòng, thương nhân buôn bán, dịch vụ đến gia đình, và các bạn trẻ sinh viên.
1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng
1.2.1. Chức năng
Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng được xây dựng nhằm mục tiêu phát triển thị

trường Pizza một cách mạnh mẽ tới các thị trường tiềm năng với các chức năng sau:
- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh đặt tiệc hội thảo, sinh nhật lớn nhỏ
- Mở rộng thị trường và mang về nguồn lợi nhuận cho tập đoàn.

3


1.2.2. Lĩnh vực hoạt động
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại nhà hàng
- Tổ chức kinh doanh các tiệc hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật.
- Lập kế hoạch các phương án kinh doanh
- Thực hiện đầy đủ chế độ quản lí, kiểm kê tài sản, lao động tiền lương và bồi
dưỡng trình độ chuyên môn.
- Chăm lo đời sống nhân viên, từng bước phát triển nhà hàng vững mạnh.
1.3. Cơ cấu tổ chức
1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng
QUẢN LÝ NHÀ HÀNG

TRỢ LÝ

TRƯỞNG CA

BỘ PHẬN TRƯỚC

BỘ PHẬN SAU

BỘ PHẬN RA ĐỒ

BỘ PHẬN TIẾP TÂN

BỘ PHẬN NHÀO
BỘT

BỘ PHẬN THU
NGÂN

BỘ PHẬN LÀM
BÁNH

BỘ PHẬN CẮT
BÁNH

BẢO VỆ

BỘ PHẬN PHỤC VỤ
BỘ PHẬN CHẠY
BÀN

BỘ PHẬN PHA CHẾ

VỆ SINH CHUNG

BỘ PHẬN RỬA ĐỒ

4

KỸ THUẬT VIÊN
CÁN BỘ AN NINH

1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Restaurant General Manager (RGM) – Quản lí nhà hàng: là người nắm quyền
cao nhất và chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động chung của nhà hàng, đồng thời
phối hợp với các trợ lí quản lí (ARM) chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt các chính sách
và công việc kinh doanh của nhà hàng.
Assistant restaurant manage (ARM) – Trợ lí quản lí chỉ đạo các bộ phận thực
hiện tốt công việc kinh doanh của nhà hàng.
Shift Leader (SL) – Quản lí ca: là trưởng ca làm việc, chịu trách nhiệm quản lí
giám sát nhân viên làm việc trong một ca và chạy ca.
Bộ phận tổng hợp bao gồm:
* Front of house ( bộ phận trước)
Leader-trưởng nhóm: Là người đứng đầu FOH chịu trách nhiệm về việc xếp giờ
làm, phân công công việc cho mọi người.
- Hostes-dẫn khách: thực hiện việc chào hỏi khách, đón khách, giải đáp những
thắc mắc của khách hang trong phạm vi khu vực mình phụ trách. Bên cạnh đó. Hostess
còn chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hang về vị trí ngồi, tư vấn món ăn nếu cần
- Cashier-bộ phận tính tiền: chịu trách nhiệm quản lí thông tin và kiểm soát khả
năng phục vụ khách, trả lời điện thoại (nếu có), thanh toán tiền cho khách và quản lí tiền.
- Server-phục vụ: đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng
vì đây là bộ phân trực tiếp phục vụ khách, nắm bắt nhu cầu của khách. Nhân viên phải
đến sớm kiểm tra và làm công việc dọn dẹp và làm vệ sinh phòng, kê xếp bàn ghế theo
đúng mô hình của nhà hàng, chuẩn bị dụng cụ, set up dao, dĩa, giấy ãn….
- Food Runner: là bộ phận mang đồ ăn, đồ uống ra phục vụ khách hàng.
• Back of House – Bộ phận phía sau
- Leader: là người đứng đầu bộ phận BOH, có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu
mua của các bộ phận tại nhà hàng hàng ngày, hàng tháng, giữ gìn bảo quản hàng hóa,
trang thiết bị nhà hàng, kiểm kê, xuất-nhập hàng hóa.
- Dough- Bộ phân làm đế bánh.

- Make-bộ phận làm bánh: từ đế bánh của bộ phận Dough làm, bộ phận make sẽ
làm bánh Pizza theo sự lựa chọn của khách hàng.
- Cut-Bộ phận lấy bánh trên lò, cắt bánh phục vụ khách
+ Pizza nhỏ đựoc cắt làm 4
5


Pizza vừa cắt làm 6
Pizza lớn cắt làm 8
- Bar-bộ phận pha chế đồ uống
- Auxilarry-bộ phận chế biến đồ khai vị: chịu trách nhiệm chế biến một số món
như salad, soup, khoai tây chiên, cánh gà chiên, cơm gà…….
- Dish Washes-bộ phận rửa đồ: đây là bộ phận khá quan trọng, nắm bắt được quy
trình pha hóa chất, vận hành các máy móc( máy rửa chén bát và các dụng cụ làm bếp).
1.4. Thị trường khách của nhà hàng
Khách hàng mục tiêu:
- Người có thu nhập khá trở lên.
- Nhân viên văn phòng
- Giới trẻ
1.5. Tình hình kinh doanh của Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng
Bảng 1.1: Tình hình kinh doanh của nhà hàng Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng
năm 2014- 2015
Năm

Năm

2014

2015

Tổng doanh thu

6,12

6,70

52,6

2

Tổng chi phí

4,86

4,91

48,9

3
4
5
6
7
8
9

Nộp ngân sách
Lợi nhuận sau thuế
Lao động hiện có
Lao động ng/năm

Tỉ suất phí(%)
Tỉ suất LN/DT(%)
Tỉ suất LN/CP

0,35
0,91
45
0,029
79,4
14,9
18,7

0,35
0,95
80
0,048
80,0
15,0
18,9

59
63,0
3,2
23,8
-1,7
8,0
9,5

STT

Các chỉ tiêu

1

Tỉ lệ tăng trưởng

1.6. Chiến lược phương hướng phát triển của đơn vị trong tương lai
1.6.1. Chiến lược định vị
Trong thập kỷ trước, công ty Pizza Hut đã mở rộng hoạt động của họ trên tầm
thế giới. Một vài khu vực họ bắt đầu xây dựng là Trung Quốc, Nga, Đông Âu, và bây
giờ là hầu hết tất cả các nước.
Nếu xét về mặt định vị thương hiệu, Pizza Hut đang đi theo trên hình mẫu nhà
hàng pizza phong cách Mỹ ấm cúng, thích hợp cho gia đình và bạn bè cùng thưởng
6


thức. Người Việt đã bắt đầu quen với hình thức giao hàng tận nơi của các chuỗi
fastfood và đây cũng là thế mạnh đã được kiểm chứng của Domino's tại Mỹ cũng như
ở các nước khác. Pizza Hut cũng đã sớm đưa mô hình Pizza Hut Delivery vào áp dụng
tại Việt Nam.
Hiện nay, cả 2 chuỗi pizza này đều cam kết giao hàng tận nơi trong vòng 30
phút và tặng bánh miễn phí trong đơn hàng kế tiếp nếu giao trễ. Bên cạnh đó, việc điều
chỉnh thực đơn cho phù hợp với khẩu vị thực khách sẽ ảnh hưởng lớn đến khả năng
thu hút khách hàng của các chuỗi pizza.
Thực khách đến ăn tại hệ thống Pizza Hut bây giờ ngoài pizza ra đã có thể gọi
thêm món cơm dùng với gà hoặc sườn nướng. Pizza Hut đang hướng đến chiến lược
định vị sản phẩm với chất lượng cao mà giá thành lại thấp để đáp ứng mong muốn của
khách hàng đó là sản phẩm “Ngon mà rẻ”.
1.6.2. Chiến lược sản phẩm
* Các cấp độ của sản phẩm:

- Cốt lõi sản phẩm: Hợp khẩu vị của người tiêu dùng
- Sản phẩm cụ thể: Bánh được tạo từ các nguyên liệu truyền thống đặc trưng (lá
Oregano khô, dầu Oliu, gia vị pepperoni…), đế bánh dày.
- Sản phẩm tăng thêm: Cung cấp năng lượng, chất dinh dưỡng cho cơ thể.
* Phân loại sản phẩm:
Pizza là mặt hàng tùy hứng. Cửa hàng Pizza Hut thường được đặt tại các trung
tâm mua sắm và các tuyến đường quan trọng trong thành phố nơi tập trung đông đúc
để thu hút người tiêu dùng.
* Nhãn hiệu sản phẩm
- Tên gọi nhãn hiệu: Pizza Hut được viết cách điệu.
- Biểu tượng nhãn: mái nhà màu đỏ.
- Đặc trưng nhãn hiệu: dễ đọc, dễ nhớ, có 2 màu đặc trưng là đỏ và đen.
1.6.3. Thiết kế bao bì sản phẩm:
- Bao bì tiếp xúc: hộp giấy tùy thuộc kích thước bánh giúp cách li bánh với môi
trường ngoài. Trên hộp có hình ảnh minh họa cho sản phẩm, thông tin khách hàng và
thông tin cửa hàng.
- Bao bì ngoài: bao nilon trắng, dày có biểu tượng Pizza hut. Tạo sự tin tưởng
cho khách hàng về tính vệ sinh của bánh.
7


1.6.4. Chiều dài danh mục sản phẩm: đa dạng và phong phú
Món khai vị:
• Bánh mì bơ tỏi phủ phô mai
• Bánh mì bơ tỏi nướng giòn
• Xúc xích chấm sốt cà chua đặc biệt
• Khoai tây chiên
• Tôm cuộn sợi khoai tây chiên chấm với sốt Tartar
• Cánh gà chiên ( tuyệt vời hơn khi dùng với 4 vị sốt: cà ri, tiêu đen, Cajin, BBQ)
• Mực tẩm bột chiên vàng dùng kèm với sốt tartar

• Cá hồi cuộn tôm, chả giò tôm và cá hồi cuộn chiên dùng với nước sốt
mayonnaise ớt và mù tạc
• Cánh gà chiên, mực khoanh tẩm bột chiên vàng và khoai tây chiên. Dùng với
nước sốt Tartar
Bánh pizza: Supreme, Chicken.....
Soup và salad:
Súp hài sàn phủ bánh nướng
Súp kem sữa với thịt gà và hạt ngô
Súp thịt và rau củ kiểu Ý
Salad trộn kiểu Nga
Salad trộn sốt Thousand Island
Salad, thịt gà trộn sốt Caesar và phô mai parmesan
Salad hải sản trộn sốt Wasabi Caesar
Sandwichest
Tunamelt
Seafood submarine
Garlic sausage sandwiches
Mỳ Ý và cơm:
Mỳ Ý thịt viên trộn sốt cà chua
Mỳ Ý Hài sản trộn sốt cà chua
Mỳ sợi dẹp trộn thịt giăm bông và sốt Carbonara
Mỳ Ý xào tôm tươi và đậu tây
Mỳ Ý hải sản trộn với tôm, mực cá, hành tây, ớt chuông, cà rốt, nước
8


sốt cà ri dùng với một lát Bánh mì bơ tỏi
Mỳ sợi dẹp trộn với nước sốt tiêu đen và tôm, mực cá, đậu tây, nấm
rơm và ớt chuông xanh
Mỳ sợi dẹp trộn nước sốt cà ri, đậu tây, nấm rơm, ớt chuông, phủ với thịt gà

nướng và một lát bánh mì bơ tỏi
Cơm trộn bơ tỏi với cánh gà BBQ
Cơm trộn bơ tỏi với thịt gà nướng, salad, bắp hạt, cà chua và sốt
Tráng miệng và đồ uống:
Kem, trái cây và nước giải khát
2. Nhật ký thực tập
Bảng 1.2. Nội dung nhật kí thực tập
Tuần

Nội dung công việc
- Ngày 15/2: Đến nhà hàng gặp

Bài học kinh nghiệm
- Trước khi bước vào

người hướng dẫn. Sau đó, tham

thực tập em đã được

quan và quan sát cách thức làm

bổ sung kiến thức

việc của nhà hàng.

cũng như những quy

- Ngày 16/2: Đến nhà hàng nhận

định của nhà hàng để

Tuần 1

đồng phục và nghe giới thiệu về

hiểu và không mắc lỗi

( 15/2/2016- 21/2/2016)

nhà hàng và những quy định của

khi làm việc.

nhà hàng.

- Trong quá trình làm

- Ngày 17/2: Học văn hóa nhà

việc em được các anh

hàng và nhận bảng công thức quầy. chị trong nhà hàng

Tuần 2
( 22/2/2016- 28/2/2016)

- Ngày 21/2: Được nghỉ ở nhà học

giúp đỡ và hướng dẫn

bảng công thức quầy.
- Ngày 22/2- 25/2: Học lí thuyết

nhiệt tình nên em tiếp

đứng quầy make.
- Ngày 26/2-28/2: Thực hành đứng
quầy make.

Tuần 3
( 29/2/2016- 6/3/2016)
Tuần 4
( 7/3/2016- 13/3/2016)
Tuần 5
( 14/3/2016- 20/3/2016)

- Quản lí tranning
- Quản lí tranning
- Ngày 14/3- 19/3: Học kĩ năng
phục vụ: làm quen với dụng cụ
9


Tuần 6
( 21/3/2016- 27/3/2016)
Tuần 7
( 28/3/2016- 3/4/2016)
Tuần 8
(4/4/2016- 10/4/2016)
Tuần 9

(11/4/2016- 17/4/2016)

phục vụ, cách thức phục vụ, set up

xúc với công việc

bàn ăn,…

được nhanh hơn, cảm

- Ngày 20/3: Thực hành phục vụ

thấy thoải mái khi làm

những nội dung đã học.

việc.

Ra nhà hàng phục vụ khách

− Được học và thực
hành tại bộ phận bàn,

Ra nhà hàng phục vụ khách
Đứng quầy học cách làm bánh.
Đứng quầy làm bánh một mình.
- Đứng quầy làm bánh một mình.

Tuần 10
( 18/4/2016- 25/4/2016)

- Ngày 25/4: Xin dấu nhận xét của
nhà hàng và trả đồng phục.
- Kết thúc thực tập.

10

bộ phận bếp, bộ phận
lễ tân nên em tiếp thu
được những kiến thức
bổ ích phục vụ cho
quá trình làm việc
cũng như cho công
việc sau này.


Phần 2
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT MINH KHAI HẢI PHÒNG
CHƯƠNG 1
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT
MINH KHAI HẢI PHÒNG
1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất
lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên
cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.

Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc.
Theo từ điển bỏ túi của Oxford thě: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng
so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Theo định nghĩa
ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là
đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn
“Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín
và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng
tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
11


1.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Pizza Hut Minh Khai- Hải Phòng
1.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng
Cơ sở vật chất kĩ thuật là nền tảng đầu tiên cho phép doanh nghiệp tiến hành
hoạt động kinh doanh của mình. Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bất cứ nhà hàng
nào thì yếu tố đầu tiên tạo ra ấn tượng của khách hàng là cơ sở vật chất. Điều đó nói
lên tầm quan trọng của cơ sở vật chất kĩ thuật với chất lượng dịch vụ.
Nhà hàng Pizza Hut Minh Khai đạt tiêu chuẩn về chất lượng và phong cách với
3 yếu tố chính: phong cách- ấm cúng- tiện dụng. 2 khu vực chính là khu vực ăn và khu
vực bếp. Ngoài ra còn có khu quầy bar, khu nhân viên, khu toilet.
- Nhà hàng với không gian rộng, có nhiều khoảng trống tạo nên sự thông

thoáng mà không làm mất đi sự riêng tư của khách. Hệ thống trang thiết bị hiện đại,
đồng bộ giúp cho việc chế biến sản phẩm một cách nhanh chóng hợp vệ sinh. Khu vực
ăn uống hiện đại, ấm cúng, được trang bị hệ thống ánh sáng, âm thanh và điều hòa.
Bàn ghế sạch sẽ, chắc chắn, đặc biệt ghế sofa kết hợp bàn ghế gỗ sang trọng mang lại
cảm giác thoải mái, trang trọng, tạo tính hấp dẫn của nhà hàng.
- Dụng cụ ăn uống như đĩa, dao dĩa, ly…đầy đủ sạch sẽ đồng bộ, đảm bảo quá
trình phục vụ được thực hiện tốt.
− Đảm bảo được hệ thống cung cấp điện nước.
− Có đầy đủ các phòng thuận lợi cho nhân viên làm việc một cách thoải mái.
Dựa vào cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng, ta có thể thấy nhà hàng có những
điểm mạnh sau:
- Pizza Hut là công ty con của tập đoàn Yum! Brands (công ty kinh doanh nhà
hàng lớn nhất thế giới) đạt tiêu chuẩn về chất lượng và phong cách của mô hình
ACDR (Afford able Casual Dine-in Restaurant) nổi tiếng nên nhà hàng được đầu tư cơ
sở vật chất tương đối hiện đại và đầy đủ.
- Hàng năm, Tổng công ty đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục
vụ ăn uống nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, công tác bảo trì, bảo dưỡng của nhà hàng
không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì, sửa chữa.
1.2.2. Đội ngũ lao động tại nhà hàng
Trong bộ phận nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông nhất. Đây là
bộ phận trực tiếp kinh doanh đem lại nguồn thu lớn nhất cho nhà hàng.
12


Hiện nay, nhà hàng Pizza Hut Minh Khai có tổng số 80 nhân viên, đa số là lao
động trẻ và đang ở trạng thái vững vàng, bao gồm: quản lí nhà hàng, trợ lí quản lí,
trưởng ca, bộ phận trước (bộ phận tiếp tân, bộ phận thu ngân, bộ phận phục vụ), bộ
phận sau (bộ phận nhào bột, bộ phận làm bánh, bộ phận cắt bánh, bộ phận pha chế, bộ
phận rửa đồ), bộ phận ra đồ (kỹ thuật viên, cán bộ an ninh, bảo vệ, vệ sinh chung).

Mỗi phòng ban đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng giữa các bộ phận liên kết
chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng, đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng tốt nhất, góp
phần thúc đẩy kinh doanh nhà hàng.
Việc tuyển dụng nhân viên ở Pizza Hut khá nghiêm túc và chặt chẽ. Yêu cầu nữ
(18-35 tuổi), nam (18-40 tuổi). Mỗi ứng viên sau khi nộp hồ sơ sẽ được mời đến
phỏng vấn trực tiếp… Nếu ứng viên đạt yêu cầu và được chọn đi làm thì Pizza Hut
Việt Nam sẽ thực hiện đào tạo đội ngũ nhân viên mới thông qua một số khóa học ngắn
tại trụ sở công ty. Mỗi nhân viên sẽ được học hỏi các kiến thức về thương hiệu Pizza
Hut, được huấn luyện các nghiệp vụ từ cung cách phục vụ khách hàng, bố trí nhà hàng
đến các việc dọn dẹp bảo đảm vệ sinh theo đúng tiêu chuẩn của hệ thống Pizza Hut từ
tập đoàn Yum!. Khi đã đồng ý làm việc cho hệ thống nhà hàng Pizza Hut thì mỗi nhân
viên đều phải ký vào hợp đồng lao động theo mẫu của Pizza Hut Việt Nam, trong đó
quy định rõ mức tiền lương, số tiền bảo hiểm, trợ cấp, thời gian làm việc,…
Bên cạnh đó, cứ định kì Pizza Hut lại tổ chức một số bài kiểm tra về chuyên
môn của từng bộ phận, từng cấp bậc nhằm kiểm tra thái độ cũng như khả năng tiếp
thu, học hỏi của nhân viên. Dựa vào kết quả này có thể xét chuyển vị trí làm việc và
làm một bài sát hạch để làm cơ sở nâng bậc.
Đội ngũ lao động tại nhà hàng thường xuyên được đào tạo để nâng cao tay
nghề, nhân viên làm việc nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao, phục vụ khách hàng
chu đáo,... nắm vững quy trình phục vụ, làm việc đúng giờ và tuân thủ các quy định
của nhà hàng. Nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của đội
ngũ nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng. Nhân viên
gây được ấn tượng tốt với khách hàng từ ngoại hình, trang phục đến sự duyên dáng
trong giao tiếp.
Tuy nhiên, bên cạnh những điểm mạnh trên thì vào thời điểm đông khách, nhà hàng
tuyển thêm nhân viên tăng cường. Những nhân viên này chưa được đào tạo chuyên môn và
kinh nghiệm làm việc. Đó còn là một yếu tố đáng lo ngại cho nhà hàng.
13

1.2.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc
với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót
trong quá trình phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc như thế sẽ đánh giá cao
chất lượng phục vụ. Đó cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của
mình có theo đúng quy trình phục vụ không.
Giai đoạn đón tiếp và nhận đặt
món

Giai đoạn phục vụ

Giai đoạn thanh toán và tiễn
khách
1.2.3.1 Giai đoạn đón tiếp và nhận đặt món
Ở giai đoạn này nhân viên phục vụ phải trải qua các công việc:
- Chào hỏi khách
- Mời khách ngồi, lấy nước mời khách
- Cập nhật thông tin khách hàng (gồm bao nhiêu người, cần bao nhiêu bàn,...)
- Giới thiệu menu, tư vấn về các món ăn trong thực đơn để khách hàng dễ dàng
chọn món
- Ghi nhận món ăn khách hàng đã lựa chọn vào sổ và kiểm tra lại thông tin
tránh những sai sót, nhầm lẫn.
- Thông báo thời gian khách phải đợi để nhà hàng chuẩn bị thức ăn (thông
thường ước lượng khoảng 15-20 phút)
Ưu điểm của giai đoạn đón tiếp và nhận đặt món là giúp nhân viên nắm bắt
được thông tin khách hàng để phục vụ chu đáo hơn. Bên cạnh đó, thể hiện được nhân
viên của nhà hàng rất nhiệt tình, luôn sẵn sàng phục vụ khách. Từ đó nâng cao hình
ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng về chất lượng phục vụ.

14


Tuy nhiên, Nhiều khi vào thời điểm đông khách, quản lý nhà hàng sắp xếp công
việc cho nhân viên chưa được khoa học nên còn xảy ra một số thiếu xót, công tác phục
vụ đôi khi còn chậm.
1.2.3.2. Giai đoạn phục vụ
* Giai đoạn chuẩn bị
- Khi nhân viên phục vụ mang thực đơn món ăn khách đã chọn thì nhà bếp bắt
đầu chuẩn bị món ăn.
- Trước lúc phục vụ, quản lý nhà hàng thường nhắc nhở nhân viên ở từng khu
vực phân chia bàn để phục vụ khách tốt hơn.
- Nhân viên chuẩn bị đầy đủ dụng cụ trên bàn (đĩa, thìa, dĩa, ly, khăn ăn, ...) các
loại gia vị (nước sốt, tương, mù tạt,...). Trong khi chuẩn bị dụng cụ cần được xem xét
từng món một tránh tình trạng làm rối quy trình phục vụ.
- Khi hoàn thành công việc chuẩn bị, nhân viên kiểm tra lại các dụng cụ để đảm
bảo đã đầy đủ.
* Giai đoạn phục vụ
- Khi nhận món ăn từ nhà bếp, nhân viên phục vụ sẽ mang thức ăn và đồ uống
đến tận bàn, mời khách thưởng thức.
- Phục vụ theo trình tự: món khai vị, món chính và đồ tráng miệng. Khi khách
ăn gần hết thì nhân viên mang món mới tránh tình trạng khách đợi lâu. Sau đó thu
dụng cụ khi thức ăn cũ đã hết.
- Phục vụ món tráng miệng: thu toàn bộ đĩa ly, đồ ăn, nước chấm trên bàn ra,
chỉ để lại ly nước. Tránh tình trạng ðã lên món tráng miệng rồi mà trên bàn còn đồ ăn
dơ chưa dọn.
- Sau khi khách hàng thưởng thức xong món ăn, quản lí nhà hàng sẽ trực tiếp
đến hỏi nhận xét, góp ý của khách hàng về món ăn và cách phục vụ để có chất lượng
nhà hàng được cải thiện tốt hơn.
* Giai đoạn thu dọn

Trong khi quản lý nhà hàng trưng cầu ý kiến khách hàng thì nhân viên phục vụ
nhanh chóng thu dọn những đồ ăn thừa trên bàn, lau dọn bàn, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
- Tiến hành thanh toán cho khách.
Dựa vào những hiểu biết thực tế trong quá trình làm việc tại nhà hàng, ta có thể
phân tích những điểm mạnh của nhà hàng trong giai đoạn phục vụ khách như sau:
15


- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, nắm bắt được tâm lý khách hàng, luôn cung cấp
và phục vụ tận tình những dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng có thiện cảm tốt với thái
độ, cung cách phục vụ của nhân viên.
- Quản lý nhà hàng có trách nhiệm quan sát, nhắc nhở nhân viên trong quá
trình phục vụ, sẵn sàng giải quyết vấn đề của khách hàng, lắng nghe nhận xét đảm bảo
mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Menu thiết kế được khách hàng đánh giá là khá đa dạng, phù hợp với nhiều
loại khách hàng khác nhau. Mức giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của
đại đa số khách hàng. Bên cạnh đó, điều kiện an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn
được nhà hàng chú trọng khiến khách hàng rất yên tâm.
Bên cạnh những ưu điểm trên, còn tồn tại một số hạn chế như đối với những
nhân viên mới, đang trong quá trình đào tạo nên phục vụ đôi khi còn chậm, chưa linh
hoạt xử lý khi có phàn nàn của khách. Đây thực sự là một yếu tố đáng lo ngại. Nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại khi phải phục vụ những
khách hàng khó tính nên thái độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách hàng
đánh giá thái độ phục vụ ở những nhân viên này chưa cao.
Ngoài ra, do mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng nên đôi khi công tác
kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên còn lỏng lẻo.
1.2.3.3. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
- Việc thanh toán do bộ phận thu ngân chịu trách nhiệm.
- Nhận được tín hiệu thanh toán của khách, nhân viên phục vụ mang hóa đơn
thanh toán ở quầy thu ngân cho khách.

- Thông báo cho khách lượng tiền phải trả.
- Nhận tiền của khách và hối lại tiền thừa (nếu có)
- Cảm ơn khách và hẹn gặp lại.
Dựa vào kết quả khảo sát khách hàng, đại đa số khách hàng đánh giá là hài lòng
với quá trình thanh toán của nhà hàng, diễn ra nhanh chóng và chính xác, không làm
mất thời gian của khách, phục vụ khách đạt tiêu chuẩn “ Vui lòng khách đến, vừa lòng
khách đi”.
Ở giai đoạn này, nhà hàng chưa có trường hợp khách hàng phàn nàn về việc
thanh toán. Đây là một điều đáng mừng tạo động lực cho nhà hàng phát triển hơn nữa.

16


1.2.4. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng
Bất kì một hoạt động kinh doanh của cơ sở kinh doanh nào thì muốn phục vụ
khách hàng đạt chất lượng tốt nhất cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Tất cả các bộ phận phải nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng như đối với
khách hàng.
Nhà hàng Pizza Hut Minh Khai cũng vậy. Các bộ phận trong nhà hàng thường
xuyên trao đổi, giúp đỡ nhau. Cấp trên giúp đỡ cấp dưới, nhân viên cũ chia sẻ kinh
nghiệm cho nhân viên mới, trao đổi giữa các bộ phận ...nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Nhân viên trong nhà hàng có tinh thần đồng đội và giúp đỡ nhau trong công việc.
- Các bộ phận trong nhà hàng có sự kết nối chặt chẽ, bổ trợ, cùng làm tốt công việc.
- Nhân viên đoàn kết, luôn tạo không khí vui vẻ, mang lại môi trường làm việc
có hiệu quả.
- Quản lý nhà hàng luôn tạo điều kiện làm việc thoải mái mà vẫn đảm bảo tính
nhất quán.
Với những ưu điểm trên thì sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng là yếu
tố quan trọng góp phần tạo ra chất lượng phục vụ tốt, thúc đẩy phát triển kinh doanh

nhà hàng.
Tuy nhiên, đôi khi còn có một số vấn đề chưa nhận được sự thống nhất giữa các
bộ phận nên còn gây tranh cãi. Tuy vấn đề không nghiêm trọng nhưng thiết nghĩ, ban
quản lý nhà hàng cần có biện pháp giải quyết hợp lý.
1.2.5. Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
- Thời gian làm việc: Pizza Hut Việt Nam có nhân viên làm việc bán thời gian
(part time) và nhân viên làm việc toàn thời gian (fulltime). Làm việc theo đúng giờ
quy định
+ Nhân viên làm việc bán thời gian: Ca sáng (8h-14h), ca chiều (5h-23h),
thường là sinh viên có sức khỏe tốt.
+ Nhân viên chính thức: 8 tiếng/ ngày, làm việc theo ca linh động theo sự sắp
xếp của nhà hàng, 1 tuần được nghỉ một ngày trừ thứ 7 và chủ nhật vì hai ngày này số
lượng khách hàng đến Pizza Hut rất đông. Hệ thống nhân viên này luôn được xoay
vòng thời gian làm việc nhằm đảm bảo nhà hàng luôn có nhân viên phục vụ trong suốt
thời gian hoạt động.
17


- Trong quá trình làm việc, nhân viên phải mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên
đúng quy định. Đầu tóc, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, không để móng tay dài hay
nhuộm tóc màu lòe loẹt, không dùng nước hoa nặng mùi.
- Giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng: Các dụng cụ, công cụ làm việc
phải sắp xếp ngăn nắp, thuận tiện, không cản trở công việc.
- Thái độ làm việc: Phải có mặt ở khu vực làm việc được phân công. Hạn chế
nói chuyện riêng tư, không ăn uống trong quá trình làm việc, chỉ sử dụng điện thoại
khi thực sự cần thiết. Luôn vui vẻ, ân cần, lịch thiệp và sẵn sàng phục vụ khách. Hòa
nhã, đoàn kết với đồng nghiệp. Tự giác, có trách nhiệm đối với công việc.
Bản thân em trực tiếp thực tập tại nhà hàng nhận thấy nhà hàng có được những
ưu điểm và nhược điểm như sau:
- Ban quản lý nhà hàng rất chú trọng nghiên cứu, đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ

phù hợp với tâm lý khách hàng, đảm bảo khách hàng có thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên.
- Nhân viên chấp hành tốt các tiêu chuẩn phục vụ mà nhà hàng đề ra, có thái độ
nhiệt tình, hiếu khách, có trách nhiệm với công việc. Vui vẻ, lịch thiệp, mang lại cảm
giác hài lòng cho khách khi đến nhà hàng.hàng
- Khi có tiệc, cần đến những nhân viên tăng cường chưa được đào tạo kĩ nên
các nhân viên này còn mắc phải tình trạng không làm đúng công việc
1.2.6. Một số vấn đề khác
- Chế độ thưởng phạt
Ngoài các yếu tố cơ bản có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ thì chế
độ thưởng phạt cũng khá quan trọng. Ban quản lý nhà hàng cần phải có chế độ thưởng
phạt rõ ràng.
Ví dụ, nhân viên làm tốt công việc thì trích quỹ khen thưởng, có biện pháp phạt
đối với nhân viên thường xuyên mắc lỗi để từ đó cán bộ công nhân viên của nhà hàng
có trách nhiệm với công việc đã được phân công. Hàng tháng hay quý, nhà hàng nên
tổ chức giao lưu, liên hoan để gắn bó tình cảm giữa các cấp, các bộ phận trong nhà
hàng cũng như tạo động lực đưa nhà hàng phát triển.
- Đối thủ cạnh tranh
Pizza Hut Minh Khai tọa lạc trên đường Minh Khai, Hồng Bàng- nơi có rất
nhiều nhà hàng mang phong cách Âu, thu hút thực khách nước ngoài đang sinh sống
và làm việc tại Hải Phòng, cũng như thu hút đông đảo thực khách nội địa. Trong bối
18


cảnh cạnh tranh và khách hàng ngày càng sành ăn, kén chọn hơn. Pizza Hut muốn
cạnh tranh được với các đối thủ cùng bán những sản phẩm tương tự thì bên cạnh công
tác Marketing giới thiệu sản phẩm và chất lượng dịch vụ, nhà hàng phải có những
chiến lược giữ chân khách cũ, thu hút khách hàng tiềm năng như: tạo các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn, tặng phiếu ăn và nước uống miễn phí,... không ngừng sáng tạo và
cải tiến mang đến nhiều món ăn ngon nhất, mới lạ nhất, hấp dẫn nhất, chất lượng tốt
nhất, giá cả phải chăng nhất.

- Giải quyết phàn nàn
Pizza Hut Việt Nam đã thực hiện theo tiêu chuẩn và hướng dẫn của tập đoàn
Yum! đưa ra để huấn luyện nhân viên bao gồm phương pháp đánh giá CER dành cho
quản lý RGM, tiêu chuẩn CHAMPS và cách giải quyết than phiền của khách hàng.
Phương pháp đánh giá CER (the C.H.A.M.P.S Excellence Review) dành cho
quản lý nhà hàng (RGM), thường được thực hiện hàng tháng hoặc trong một khoảng
thời gian nhất định. Phương pháp này chú trọng vào việc nâng cao chất lượng hoạt
động của nhà hàng bằng cách phát hiện ra những nguồn gốc phát sinh các vấn đề phá
vỡ tiêu chuẩn C.H.A.M.P.S, cách giải quyết những vấn đề đó và quan trọng nhất là
ngăn những vấn đề đó lặp lại. Việc ngăn ngừa các vấn đề bằng cách tập trung chú ý
vào hệ thống C.H.A.M.P.S của nhà hàng sẽ giúp tiết kiệm thời gian để giải quyết các
vấn đề phát sinh và dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng và đồng nghiệp.
Việc giải quyết phàn nàn của khách hàng giúp nhà hàng hiểu đúng những
nguyên nhân làm khách không hài lòng và đó là cơ hội cải tiến dịch vụ của nhà hàng,
phục vụ khách hàng tốt hơn
1.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng, bản thân em nhận thấy nhà hàng Pizza
Hut đã đáp ứng mọi tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng sản phẩm, phong cách cũng như
chất lượng phục vụ. Nhìn chung khách đến nhà hàng cũng khá hài lòng với sự phục vụ
ở đây.
- Không gian nhà hàng mang phong cách hiện đại, ấm cúng phù hợp cho thực
khách trải nghiệm ẩm thực trong những buổi gặp gỡ đồng nghiệp, đối tác, bạn bè và cả
gia đình.
- Nhà hàng trang bị cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối đầy đủ và hiện đại.

19


- Nhà hàng xây dựng một hình thức phục vụ trọn vẹn, hoàn chỉnh. Với loại hình
này, khách hàng thực sự được tận hưởng những đặc quyền như một "thượng đế", thoải

mái trải nghiệm bữa ăn hoàn hảo.
- Ban quản lý nhà hàng có trách nhiệm cao trong việc đào tạo nhân viên trong
quá trình phục vụ bài bản, hợp lý, chu đáo, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
- Đa số nhân viên có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình, có năng lực trình độ
chuyên môn, chịu học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm, tuân thủ tiêu chuẩn phục vụ và trách
nhiệm công việc cao.
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết, có trách
nhiệm cao, góp phần rất lớn trong việc hoàn thành nhiệm vụ của Tổng công ty giao.
- Quy trình phục vụ được xây dựng và thực hiện nghiêm túc, được chuẩn bị rất
kĩ từ lúc khách hàng được chào đón tại nhà hàng đến gọi món, thưởng thức và rời khỏi
nhà hàng.
- Quá trình phục vụ nhanh chóng, không để khách phải đợi lâu.
- Thực đơn trong nhà hàng đa dạng, hấp dẫn, giá cả phải chăng với nhiều
chương trình khuyến mãi đặc biệt.
- Các món ăn được trang trí bắt mắt, các loại gia vị đi kèm phù hợp làm tôn lên
hương vị món ăn, kích thích sự tò mò của khách trong việc thưởng thức ẩm thực mang
đậm phong cách Âu.
- Nhà hàng rất lưu tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Tuy nhà hàng mới hoạt động trên địa bàn Hải Phòng từ năm 2014 nhưng đến
nay đã tạo được chỗ đứng vững trên thị trường, làm ăn có hiệu quả, uy tín được nhiều
người biết đến.
Tuy nhiên, không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì các nhân viên của
nhà hàng Pizza Hut cũng không tránh khỏi những thiếu xót. Nhà hàng còn tồn tại một
số nhược điểm như:
- Nhà hàng Pizza Hut nằm trong cùng dãy nhà với nhiều cơ sở kinh doanh khác
nên không gian bên ngoài, biển hiệu của nhà hàng còn bị chi phối màu săc, chưa thực
sự nổi bật, chưa gây được sự chú ý cho khách hàng.
- Mặc dù bộ phận phục vụ của nhà hàng có khá nhiều nhân viên nhưng vào thời
điểm đông khách phải bổ sung nhân viên tăng cường không có chuyên môn cao nên
đôi khi còn lúng túng, mắc lỗi trong quá trình phục vụ.

20


- Đa số nhân viên còn khá trẻ, tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm
chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc. Nhiều khi nhân viên phục vụ vi phạm mặc
sai đồng phục nhưng không bị nhắc nhở, cảnh cáo.
Nhưng nhìn một cách tổng quát, do chất lượng dịch vụ tốt hoặc chất lượng sản
phẩm tốt nên khi khách hàng thân quen đến với nhà hàng đã giới thiệu cho người thân,
bạn bè của họ, đã giúp nhà hàng không những giữ chân được khách cũ mà còn thu hút
khách mới, kể cả khách nước ngoài và khách nội địa.
Khi khách hàng đến với nhà hàng Pizza Hut, điều mà khách hàng quan tâm nhất
và tạo cảm giác thoải mái nhất là sự phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn và
khung cảnh đẹp. Cho nên nhà hàng luôn phải chú trọng quan tâm đến nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm và cơ sở vật chất kĩ thuật. Nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm và cơ sở vật chất kĩ thuật chính là
nâng cao chất lượng phục vụ.

21


CHƯƠNG 2
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
PIZZA HUT MINH KHAI HẢI PHÒNG
2.1. Các định hướng phát triển của doanh nghiệp
2.1.1. Định hướng chung của nhà hàng
Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng thuộc hệ thống Pizza Hut đa quốc gia là một
trong những doanh nghiệp hàng đầu, kinh doanh trên lĩnh vực chủ yếu là dịch vụ ăn
uống, đặc biệt là thị trường đồ ăn nhanh (Fastfood).
Hiện tại, Pizza Hut Minh Khai Hải Phòng đã tạo lập cho mình một thế đứng vững
chắc trên thị trường kinh doanh nhà hàng tại Hải Phòng. Trong những năm qua, nhà hàng

đã không ngừng đẩy mạnh chủ trương nâng cấp chất lượng sản phẩm, phát huy thế mạnh,
khắc phục khó khăn, khẳng định uy tín và thương hiệu để thu hút khách hàng.
Trong những năm tới đây, nhà hàng đặc biệt phát triển mạnh thị trường khách
hàng tiềm năng là những đối tượng có thu nhập khá trở lên. Bên cạnh đó, nhà hàng
cũng có những chính sách ưu đãi để thu hút ngày càng nhiều hơn nữa khách đến với
nhà hàng, nhất là đối tượng khách lẻ, khách quốc tế đi du lịch nhằm mở rộng hơn nữa
thị trường khách thống.
Nhà hàng tăng cường đẩy mạnh nội lực và sức mạnh thương hiệu kết hợp với
cơ hội kinh doanh để thu hút thị trường khách tiềm năng, trong đó có cả khách của các
đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Mục tiêu nhà hàng là đẩy mạnh quảng bá, nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm tối đa công suất. Tập trung phát triển mạnh dịch vụ, quảng bá
và mở rộng mạng lưới chi nhánh.
2.1.2. Định hướng của bộ phận nhà hàng
Để thực hiện được mục tiêu của Pizza Hut là tăng doanh thu trong năm đến, do
đó các bộ phận trong nhà hàng đều đề kế hoạch phát triển để đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới. Do đó, nhà hàng cũng đã đưa ra
định hướng phát triển trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công
tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề ra của khách sạn.
Với mục tiêu là tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng nên kế
hoạch đưa ra là các bộ phận bar và nhà hàng phải hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm
tới là:

22


- Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15%. Để đạt được chỉ
tiêu đề ra thì nhà hàng đã đưa ra biện pháp để thực hiện mục tiêu có hiệu quả là nhà
hàng đề ra chỉ tiêu bắt buộc phải hoàn thành đúng mức quy định, nếu bộ phận nào
không đạt chỉ tiêu thì sẽ áp dụng biện pháp kỉ luật. Bên cạnh đó, để kích thích hiệu quả
làm việc của nhân viên nhà hàng cũng đã đề ra quy định nếu thực hiện tốt chỉ tiêu

doanh thu quy định và vượt định mức thì nhân viên sẽ được hưởng 10% doanh thu
vượt mức quy định.
- Đa dạng hoá các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt
động của các dịch vụ bổ sung.
- Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng
tốt nhu cầu của khách.
- Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng.
2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng
Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, trong môi trường kinh doanh
nhà hàng hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như hoàn thiện quy
trình phục vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, quyết định đến sự sống còn của một
nhà hàng. Để làm được điều này thì nhà hàng Pizza Hut cần có những định hướng tập
trung vào các yếu tố như: cơ sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ lao động, quy trình phục
vụ,... Qua quá trình thực tập tại nhà hàng, sau đây em xin được đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
2.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
- Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn trong tình trạng hoạt
động tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay
mới và nâng cấp.
- Nhân viên kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra thiết bị kĩ thuật, tiến hành bảo
dưỡng định kì hàng tháng theo một kế hoạch đã được xây dựng từ trước trên cơ sở
những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của cơ sở vật chất kĩ thuật. Đồng thời bảo
dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra sự cố.
- Các trang thiết bị kĩ thuật, dụng cụ phục vụ bị hư hỏng hay quá cũ cần phải
thay mới để đảm bảo an toàn cho quá trình sử dụng

23


2.2.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ

Bộ phận phục vụ nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ
khách hàng diễn ra trong suốt quá trình thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng. Tất cả các
quy trình phục vụ khách từ khâu đón tiếp, đặt món, thưởng thức đến thanh toán đều
được phục vụ theo quy trình nhất định. Tuy nhiên, trong thực tế cũng có những ý kiến
phàn nàn về chất lýợng phục vụ. Do vậy, nhà hàng phải liên tục hoàn thiện quy trình
phục vụ nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Tiếp tục duy trì và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ, thể hiện sự
đồng bộ và thống nhất trong nghiệp vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Đón khách, phục vụ và tiễn khách chu đáo, cẩn thận.
- Không nên để khách đợi lâu, không để khách cảm thấy bị xúc phạm vì những
lời nói, thái độ của bất kì ai trong nhà hàng.
- Trong quá trình phục vụ, luôn tươi cười, lịch thiệp, ân cần giúp đỡ khách.
- Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện, bồi dưỡng trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ cho nhân viên trong suốt quá trình phục vụ.
2.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong quá trình phục vụ khách, có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được
nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách.
Do vậy, ban lãnh đạo bộ phận phục vụ cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường
giám sát và quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ khách tốt nhất:
- Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn.
- Thường xuyên kiểm tra trình độ, thái độ phục vụ của nhân viên để kịp thời
đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên. Đào tạo nguồn nhân lực đóng
vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt
động kinh doanh của nhà hàng.
- Đối với nhân viên không chính thức, làm việc bán thời gian, nhà hàng phải có
sự bổ sung, đào tạo nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, tránh tạo ra sự cố không đáng
có trong quá trình phục vụ.
- Đối với nhân viên mới, nhà hàng hướng dẫn, giới thiệu tổng quan về các bộ
phận nhà hàng, về công việc mà họ sẽ làm, dạy văn hóa nhà hàng một cách cẩn thận,
kĩ càng để nhân viên mới không bị bỡ ngỡ khi tiếp xúc công việc.

24


- Thường xuyên tổ chức các kì thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc cho nhân
viên. Có chế độ đãi ngộ nhân sự cả về vật chất và tinh thần phù hợp với công sức mà
họ cống hiến cho nhà hàng, tạo động lực để họ làm việc có hiệu quả hơn.
- Tạo môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết, gần gũi.
Như vậy, nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, tức là
không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
2.2.4. Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao chất lượng
phục vụ
Mặc dù có sự chuyên môn hóa cao trong công việc ở các bộ phận nhỏ, nhưng
phải có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữa các bộ phận này khi phục vụ khách thì
mới có hiệu quả cao. Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải
pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Bộ phận phục vụ cần phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với bộ phận bếp, bộ phận
kĩ thuật, bộ phận bảo vệ,... để đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả.
2.2.5. Các giải pháp khác
- Xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát quá trình phục vụ. Dựa vào hệ thống này,
nhà quản lý có thể kiểm soát được mọi tình hình của nhà hàng từ chất lượng cơ sở vật
chất kĩ thuật, quá trình phục vụ của nhân viên, đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm tại
khu vực bếp, đảm bảo được chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm.
- Thực hiện một số chính sách như khen thưởng, phụ cấp,... tạo động lực làm việc
có hiệu quả cho nhân viên nhằm thúc đẩy, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
- Thiết lập và hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho
khách ngay từ khi đến với nhà hàng.
- Luôn luôn tìm hiểu, nắm bắt tâm lý khách hàng để có những chính sách chăm
sóc khách hàng hữu hiệu nhất, để sản phẩm dịch vụ gần gũi hơn với khách hàng, thu

hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
- Không ngừng sáng tạo, đổi mới chiến lược Marketing quảng cáo, chiến lược
hoạt động kinh doanh,... để đứng vững trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay.

25