Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn hồng ngọc

MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa với sự phát triển của nền kinh tế thị trường
thì du lịch trở thành một nhu cầu cấp thiết của cuộc sống. Ngành du lịch được
xem là ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập
quốc dân. Bên cạnh đó chất lượng ngành cũng ngày càng được nâng cao.
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh
mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền
đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn, biệt
thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ
các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa
dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.
Trước tình hình đó, để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc
nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là điều rất cần
thiết. Bởi vì ngày nay khi đời sống con người cải thiện, nhu cầu ngày càng
được nâng cao thì khách đến khách sạn họ không chỉ đơn thuần sử dụng dịch
vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được vui chơi, giải trí, thư
giãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội… tại khách sạn. Điều đó đòi hỏi khách sạn cần
phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao đó.
Nằm trong số các khách sạn 3 sao của thành phố Hà Nội, khách sạn
Hồng Ngọc bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 1994, tọa lạc tại 30-34 Hàng
Mành - Hoàn Kiếm - Hà Nội. Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị
nội thất hiện đại, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng
có, bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn.
Tuy nhiên trong thời gian thực tập tại khách sạn Hồng Ngọc - Hà Nội em đã
tìm hiểu và thấy rằng hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn,
chưa phong phú, chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tác
phong làm việc cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng

dịch vụ bổ sung chưa mang tính chuyên nghiệp, nhiều nhân viên còn làm việc
riêng, trêu đùa trong giờ làm việc, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn vào mục đích cá nhân, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ chưa cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ bổ sung
không thường xuyên cải thiện, nâng cấp, sửa chữa. Một số khu vực cung ứng
dịch vụ bổ sung đã được khách sạn bố trí một khoảng tương đối rộng nhưng
cách bố trí trong khu vực chưa được hợp lý, thiếu ngăn nắp đặc biệt là khu
masage. Vì vậy đã có không ít những vị khách phàn nàn về chất lượng dịch
vụ bổ sung và đưa ra những góp ý nhưng dường như chất lượng dịch vụ bổ
sung chưa tiến triển.
Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việc
nghiên cứu tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách
sạn là yêu cầu cấp thiết. Khóa luận được thực hiện với mong muốn góp phần
tìm ra hướng đi mới nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn từ đó
ngày càng thu hút khách, tăng uy tín, vị thế của khách sạn. Vì vậy em đã lựa
chọn nghiên cứu đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung của khách sạn Hồng Ngọc” để làm khóa luận tốt nghiệp.
Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Liên quan đến dịch vụ bổ sung, trong những năm trở lại đây đã có một
số đề tài nghiên cứu, sau đây em xin đề cập tới một vài đề tài nghiên cứu đó:
- Lê Thị Tuyết (2008), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Cầu Giấy – Hà Nội, Luận văn trường Đại học
Thương mại.
- Nguyễn Thị Hoài Thu (2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Việt anh – Hà Nội, Luận văn trường Đại
học Thương mại.
Hai công trình trên đều đề cập đến vấn đề hiệu quả kinh doanh dịch vụ
bổ sung, đi sâu và phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung
của khách sạn. Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch

vụ bổ sung luận văn đã đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của


thực trạng đó trong kinh doanh dịch vụ bổ sung. Luận văn đưa ra một số giải
pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ
thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung; tăng cường bồi dưỡng, đào tạo, nâng
cao trình độ của lao động dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
bổ sung; một số giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý. Hai
công trình này đã đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
sung của chính khách sạn nghiên cứu, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung chưa đề cập.
Một số công trình nghiên cứu về phát triển các dịch vụ bổ sung:
- Nguyễn Giang Linh (2009), giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Hòa bình – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.
- Nguyễn Tiến Dũng, (2008) Giải pháp phát triển hoạt động kinh
doanh các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Đawoo, Luận văn trường
Đại học Thương mại
- Nguyễn Đức Lợi (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh
các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hacinco, Luận văn trường Đại học Thương
mại.
- Tô Thị Yến (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Horison, Luận văn trường Đại học Thương
mại.
- Đinh Thị Vũ Hằng (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh
doanh các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Kim liên, Luận văn trường Đại học
Thương mại.
Những công trình nghiên cứu này chỉ mới dừng lại giải quyết vấn đề
phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung mà chưa đi vào khai thác
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung.
Bên cạnh đó có một số luận văn nghiên cứu về khách sạn Mường

Thanh – Hà Nội:
- Phạm Thị Phương (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn MườngThanh – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.


- Nguyễn Thị Thu Thủy (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.
- Nguyễn Thị Giang (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản
tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.
Các luận văn này tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch
vụ tiệc, dịch vụ cơ bản và cũng chưa đề cập đến chất lượng dịch vụ bổ sung.
Như vậy dịch vụ bổ sung đã được đề cập đến ở các khách sạn khác nhau
về phát triển hoạt động kinh doanh hay nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ
bổ sung nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ
sung, tại khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội cũng chưa có công trình nào đề cập
tới chất lượng dịch vụ bổ sung. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn đang là vấn đề khá mới mẻ, nó đã trở thành vấn đề cấp thiết đối
với khách sạn Hồng Ngọc. Vì vậy “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội” là đề tài đầu tiên
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bổ sung không trùng với các đề tài năm trước.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn về tính cấp thiết của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, khóa luận thực hiện nhằm đạt
được mục tiêu sau:
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội.
Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận cần hoàn thành các nhiệm vụ
nghiên cứu cụ thể sau:
- Thứ nhất: Trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch
vụ bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

- Thứ hai: Nghiên cứu, tìm hiểu, đánh giá thực trạng nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc.
- Thứ ba: Phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và các nguyên
nhân của những hạn chế từ đó làm căn cứ để đưa ra các quan điểm nâng cao


chất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tương: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội. Địa chỉ: 30
– 34 Hàng Mành – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
+ Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của
khách sạn Hồng Ngọc trong thời gian từ năm 2012 - 2015. Số liệu minh họa
sử dụng của năm 2012 – 2015.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Khóa luận sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
Thông tin về đối tượng nghiên cứu được thu thập từ nhiều nguồn khác
nhau nên cần phải phân loại, so sánh và chọn lọc những thông tin có giá trị
nhất để sử dụng trong bài viết. Đây là phương pháp giúp nhận rõ những thông
tin cần thiết để thành lập ngân hàng số liệu.
Phương pháp khảo sát thực địa
Đây là phương pháp nghiên cứu truyền thống để khảo sát thực tế, áp
dụng việc nghiên cứu lý luận gắn với thực tiễn, bổ sung cho lý luận ngày càng
hoàn chỉnh hơn. Việc có mặt tại thực địa trực tiếp quan sát và tìm hiểu thông
tin từ những người có trách nhiệm là rất cần thiết. Quá trình thực địa giúp cho
tài liệu thu thập được phong phú hơn, giúp cho việc học tập nghiên cứu đạt
hiệu quả cao và có một tầm nhìn khách quan để nghiên cứu đề tài. Đây là

phương pháp vô cùng quan trọng để thu thập được những thông tin xác thực
cho đề tài tăng tính thuyết phục. Phương pháp này giúp cho người nghiên cứu
có cái nhìn khách quan và có những đánh giá đúng đắn về vấn đề nghiên cứu.
Hiểu vấn đề một cách sâu sắc và tránh được tính phiến diện trong khi nghiên
cứu.


Phương pháp so sánh tổng hợp
Phương pháp này nhằm định hướng cho người viết thấy được tính
tương quan giữa các yếu tố và từ đó thấy được hiện trạng và sự ảnh hưởng
của các yếu tố tới hoạt động du lịch tại nơi đang nghiên cứu. Việc so sánh
tổng hợp các thông tin và số liệu đã thu thập được giúp người viết hệ thống
được một cách khoa học những thông tin số liệu cũng như các vấn đề thực
tiễn. Đây là phương pháp giúp cho người viết thực hiện được mục tiêu dự
báo, đề xuất các dự án, các định hướng phát triển, các chiến lược triển khai
quy hoạch các dự án mang tính khoa học và đạt hiệu quả cao.
5.4. Phương pháp điều tra xã hội học
Phương pháp này có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc nghiên cứu
đề tài. Sử dụng phương pháp này để phỏng vấn trực tiếp một số khách du lịch
ở khách sạn và những người có trách nhiệm quản lý khách sạn, những người
cung cấp dịch vụ cho khách du lịch. Qua đây có thể biết được tính hấp dẫn
của khách sạn, tâm tư nguyện vọng của du khách cũng như của người dân địa
phương, những người đang trực tiếp làm du lịch từ đó có cái nhìn xác thực về
tài nguyên và hoạt động du lịch tại nơi nghiên cứu.
Đóng góp của đề tài
- Tìm ra được những ưu điểm và hạn chế về dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Hồng Ngọc.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Hồng Ngọc.
- Tạo tiền đề cho các em sinh viên khóa sau có thể nghiên cứu sâu hơn

về đề tài này đồng thời sẽ đưa ra được nhiều giải pháp tốt hơn nữa.
- Đối với khách sạn Hồng Ngọc nói chung và các khách sạn nói riêng
có thể áp dụng các giải pháp này để thu hút khách đến với khách sạn nhiều
hơn nữa.
Bố cục của khóa luận
Ngoài phần lời cảm ơn, các mục lục, danh mục, tài liệu tham khảo, phụ
lục, mở đầu và kết luận bố cục khóa luận gồm 3 chương:


Chương 1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong
khách sạn.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Hồng Ngọc.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm liên quan
Khái niệm chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác
nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số
định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư
người Mỹ).
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định theo Giáo sư Crosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
- theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều

quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu
chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa
chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản
xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải
đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau,
sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Khái niệm dịch vụ
- Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm
hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số
là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”
[Nguồn trích dẫn />

- Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu
là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh
tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ
du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận
Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất
lượng là định nghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “ Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như
nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm
vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế”.

Khái niệm dịch vụ bổ sung
Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đưa ra
khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn như sau: “ Dịch vụ bổ sung trong
khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn với
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng”.
Như vậy “ Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đó là những dịch vụ phục
vụ, cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc
như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”. Bản chất của
dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận
lợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ
tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản.


1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vu bổ sung
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua”.
“ Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân
viên giao tiếp”.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E).
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 5814–94 (ISO 8402): “Chất lượng dịch vụ
là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các
yêu cầu đề ra. Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch bổ sung thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua”.
Phân loại dịch vụ

Phân loại dịch vụ căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng gồm có dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ sung.
1.2.1. Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách
hàng. Dịch vụ cơ bản gồm lưu trú và ăn uống.
1.2.2. Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phục vụ cung cấp cho khách hàng,
nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải
có trong kinh doanh dịch vụ. Dịch vụ bổ sung cơ bản bao gồm:
- Dịch vụ vui chơi giải trí như tổ chức tham gia lễ hội, trò chơi dân
gian, vũ hội, học cách nấu ăn các món đặc sản, internet, bowling…. làm sống
động hơn cho kì nghỉ và thời gian nghỉ ngơi.
- Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết: triển lãm, quảng cáo…
- Dịch vụ tạo thuận lợi cho việc nghỉ lại của khách: hoàn thành những
thủ tục đăng ký hộ chiếu, giấy quá cảnh, mua vé máy bay, làm thủ tục hải


quan, các dịch vụ thông tin như cung cấp tin tức, tuyến điểm du lịch, các dịch
vụ trung gian như mua hoa cho khách, đăng ký vé giao thông, mua vé xem ca
nhạc, đánh thức khách dậy, tổ chức trông xe, mang vác hành lý…
- Dich vụ tạo điều kiện thuận lợi trong thời gian khách nghỉ lại: phục
vụ ăn uống tại phòng ngủ, phục vụ trang điểm tại phòng, chắm sóc sức khỏe
tại phòng, giặt là, điện thoại, dụng cụ tự nấu ăn ( đối với phòng có bếp nấu).
- Các dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đặc biệt của con người: cho
thuê xưởng nghệ thuật (họa, điêu khắc); cho thuê hướng dẫn viên; cho thuê
phiên dịch viên; cho thuê hội trường thảo luận, hòa nhạc; cung cấp điện tín,
các dịch vụ in ấn, chụp lại; cho sử dụng những gian nhà thể thao, dụng cụ thể
thao.
- Dịch vụ thương mại: mua sắm vật dụng sinh hoạt, mua sắm vật lưu

niệm, mua hàng quý hiếm có tính chất thương mại.
- Dịch vụ thư giãn: spa, massage, làm đẹp…
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung là chất xúc
tác kích thích hành động của du khách lôi kéo khách ở lại lâu hơn. Nếu khách
sạn khai thác tốt các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo, khác lạ của dịch vụ
bổ sung khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa.
Tăng dịch vụ cũng như tăng thêm việc làm cho người lao động. Xu hướng
hiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ khu vực nông nghiệp sang khu
vực dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là các dịch vụ bổ sung tạo ra sẽ tăng
thêm việc làm cho người lao động đồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịch
đó.


1.2.3. Mức độ sử dụng dịch vụ của khách trong khách sạn
Hình 1: Biểu đồ thể hiện mức dộ sử dụng dịch vụ
của khách hàng tại khách sạn.

36,8%

63,2%

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Chú thích:
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bổ sung
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy dịch vụ cơ bản chiếm tỷ lệ cao 62% bởi vì
đây là nhu cầu cần thiết mà bất kỳ du khách nào cũng cần trong mỗi chuyến
đi của mình. Dịch vụ cơ bản chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Tuy
nhiên chúng ta cũng có thể thấy dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ khá cao, ngày
càng tăng lên rõ rệt vì khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con

người ngày càng được cải thiện tốt hơn con người càng có nhu cầu cao hơn.
Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức vì
vậy thu hút rất đông du khách sử dụng. Và doanh thu chiếm được từ dịch vụ
bổ sung cũng rất cao. Vì vậy cần đầu tư và phát triển dịch vụ bổ sung hơn nữa
để có thể đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu của du khách.
Đặc điểm của dịch vụ bổ sung
• Đặc điểm chung
- Cung cấp các dịch vụ cho khách, chăm sóc khách một cách tốt nhất:
khách hàng có thể sử dụng mọi dịch vụ của khách sạn. Mỗi khách hàng đều
được nhân viên của khách sạn gợi ý, tư vấn sử dụng dịch vụ tốt nhất đáp ứng
mọi nhu cầu mong muốn của du khách. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ bổ


sung khách hàng sẽ được nhân viên chăm sóc nhiệt tình, chu đáo với những
trang thiết bị hiện đại.
- Tăng doanh thu cho khách sạn: dịch vụ bổ sung mang lợi nhiều lợi
nhuận cho khách sạn như dịch vụ spa, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ bán tour…
- Tạo công ăn việc làm cho người lao động: dịch vụ bổ sung cần nguồn
lao dộng dồi dào trong khi đó xã hội còn thừa rất nhiều lao động rảnh rỗi nếu
dịch vụ bổ sung phát triển thì kéo theo nguồn lao động rảnh rỗi sẽ có việc
làm.

• Đặc điểm riêng
-

Tính vô hình một cách tương đối: Đây là nét khác biệt lớn nhất của

dịch vụ bổ sung trong khách sạn với hàng hóa thông thường. Một dịch vụ bổ
sung thuần túy như đổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… không thể
được đánh giá bằng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà

không thể khảo sát được trực tiếp trước khi khách mua. Một khách hàng dự
định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự
nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn với dịch vụ bổ sung thì không thể như
vậy được. Khách không thể đặt thử vé máy bay, không thể xông hơi thử và
cũng không thể thử đổi tiền được… Để đánh giá được chất lượng dịch vụ bổ
sung trong khách sạn một cách chính xác khách hàng có thể dựa vào các
nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung:
Khách hàng được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ
sung. Khách hàng là người đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh
đó khách hàng còn tham gia vào quá trình sản xuất thông qua việc đưa ra các
ý kiến, phàn nàn với khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải nắm vững tâm lý
của khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏa mãn các trông đợi
của khách hàng. Theo lý thuyết trông đợi thì trông đợi của khách hàng gồm 7
loại cơ bản sau:
- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả
và kịp thời, họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng


tốt. Vì tâm lý khách hàng khi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chất
lượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt.
- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng
với bản thân và tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân
viên cung ứng dịch vụ bổ sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách
của một khách sạn chuyên nghiệp. Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối
xử như một cá nhân duy nhất. Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi
họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Cái tôi sẽ đánh giá yêu
cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ bố sung. Vì thế khách sạn cần quan

tâm đến yếu tố sự chú ý cá nhân.
- Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung
cảm nhận quan điểm từ phía khách hàng. Các khách hàng muốn nhân viên
giao tiếp hiểu được những quan tâm của mình về dịch vụ bổ sung đang sử
dụng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên
cung ứng dịch vụ bổ sung phải hiểu tất cả các công việc của họ. Khách hàng
họ trông đợi câu trả lời trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp.
- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất
kể người nói chuyện với họ là ai, họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã
thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu
nguyên nhân thực tế bắt buộc.
- Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều phòng ban khác nhau với
mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối xử với khách hàng chỉ có
thể là duy nhất.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu
cầu đổi tiền thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụ
massage thì nhân viên phục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách.


Khách sạn không thể sản xuất dịch vụ bổ sung khi không có khách tiêu dùng
dịch vụ. Do vậy sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên
cung cầu dịch vụ bổ sung trong khách sạn không thể tách rời nhau, phải tiến
hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra
sản phẩm hỏng.
- Tính không đồng nhất: Thông thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa
nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn. Chẳng hạn, hai khách cùng đến khách sạn
và cùng tiêu dùng dịch vụ quay camera của khách sạn nhưng họ có thể có ý
kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ quay camera này. Nó phụ thuộc vào kinh
nghiệm bản thân về dịch vụ quay camera của khách, nhu cầu từng khách và

khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những cá nhân riêng biệt.
Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ.
Khi vui vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt.
Những người cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách
hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định
trong việc cung ứng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Thường thì một dây chuyền
sản xuất hiện đại nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót. Với các sản phẩm hàng
hóa thì những sai xót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc
với hàng hóa khi nó đã hoàn thiện. Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình
sản xuất có sự tham gia của khách hàng và nhân viên phục vụ, lại không
giống như cỗ máy trong dây chuyền sản xuất hàng hóa luôn lặp lại hoạt động
một cách cố hữu và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau, nên chỉ cần
xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì
khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo. Khách sạn
không những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng mà còn phải đảm
bảo chắc chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng cao
nhất trông đợi của khách hàng. Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về số
lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng


mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung
mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thể
điều phối cho mức cầu. Thời gian rảnh của nhân viên lúc vắng khách cũng
không thể bổ sung cho lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác
định mức cung như thế nào cho hợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn
nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng hoặc giảm vượt qua cung. Để làm được
điều này trước hết khách sạn cần có biện pháp điều chỉnh nhu cầu của thị
trường, sử dụng các chính sách giá cả một cách linh hoạt, tổ chức hoạt động

phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với các khách sạn cùng hạng…
- Khó kiểm tra được chất lượng sản phẩm dịch vụ
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách
sạn nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Nếu như các sản
phẩm hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra
chất lượng dễ dàng thông qua các phương tiện kỹ thuật như cân, đo… Đối với
dịch vụ bổ sung thì ngược lại, phần lớn các dịch vụ bổ sung không được sản
xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làm được một cách dễ
dàng và chính xác vì trong quá trình cung ứng có yếu tố con người. Tất cả các
nhân viên phục vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đảm bảo cung ứng
dịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ. Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộc
nhiều vào tinh thần trách nhiệm và trình độ của nhân viên phục vụ. Mặc dù
khó kiểm tra nhưng việc kiểm tra đánh giá vẫn phải được tiến hành để không
ngừng cải tiến và để cho nhân viên của khách sạn có trách nhiệm với công
việc của mình.
Với những đặc điểm trên ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ
sung khách sạn rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện để làm được điều đó thì
không có cách nào khác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm
cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một
dịch vụ bổ sung tuyệt hảo.


Các phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung
Phương pháp đo lường dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là việc sử dụng các phương pháp
đo lường để đánh giá các mức chất lượng khác nhau của dịch vụ bổ sung.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố trừu tượng nên việc đo lường rất khó khăn
nhưng lại có tầm quan trọng rất lớn trong việc đánh giá tiến trình cung ứng
dịch vụ bổ sung khách sạn. Việc đo lường chất lượng còn giúp khách sạn biết
được chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình đang ở mức độ nào từ

đó có các biện pháp điều chỉnh phù hợp.
Mặt khác chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng
được cung ứng để phục vụ khách hàng, thỏa mãn khách hàng. Do đó để khách
hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình là hoàn toàn
khách quan, có tính xác thực hơn cả. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn của khách hàng được áp dụng phổ biến, quá trình thực hiện khá đơn
giản, kết quả mang lại khá tin cậy vì nó luôn bám sát vào khách hàng – người
trực tiếp sử dụng dịch vụ bổ sung.
Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn em sử
dụng phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, cụ thể
phương pháp được tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Tùy
vào số lượng khách của khách sạn mà làm đủ phiếu cần điều tra.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra với 9 chỉ tiêu để xem chất lượng dịch vụ đã
đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng ở mức độ nào, khách hàng có
những đóng góp và đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung.
Mẫu phiếu điều tra:
Mức chất lượng
STT

Tốt
Chỉ tiêu

Khá

Trung
bình

Kém

Rất
kém


1
2
3
4
5
6
7
8
9

Đặt chỗ
Bán hàng lưu niệm
Hội nghị, hội thảo
Dịch vụ vận chuyển
Massage
Fotocopy, in ấn
Cơ sở vật chất
Giao tiếp khách hàng
Cảm nhận chung

Theo quý khách, khách sạn cần cải tiến những gì?
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Xin quý khách cho biết:

Họ và tên: …………………………………
Điện thoại: …………………………………
Địa chỉ: …………………………………………………………………
Thời gian lưu trú: Từ………………………đến………………………..
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH!


Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Sử dụng thang điểm 5:
Tốt: 5 điểm

Yếu: 2 điểm

Khá: 4 điểm

Kém: 1điểm

Trung bình: 3 điểm
Tương ứng với mức chất lượng:
1≤ X <2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
2≤ X <3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
3≤ X <4: chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
4≤ X <5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
X = 5: Chất lượng dịch vụ tuyệt vời
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Với sự giúp đỡ của các anh, chị nhân viên bộ phận buồng khách sạn,
em tiến hành phát phiếu gián tiếp cho đối tượng khách đã xác định ở trên.
Phiếu được đặt sẵn trên mặt bàn trong phòng nghỉ của khách. Việc phát phiếu
điều tra được thực hiện sau khi dọn xong phòng ngày hôm đó.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Phiếu điều tra được thu vào lúc dọn phòng ngày hôm sau khi khách đã
điền đầy đủ thông tin vào phiếu.
Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu điều tra, em tiến hành tổng hợp
các ý kiến đánh giá của khách theo từng chỉ tiêu, từng mức chất lượng.
Cuối cùng em cho điểm theo thang điểm đã lập ở bước 3.
Bước 6: Xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm Exel để xử lý số liệu.
Bước 7 : Từ kết quả trên đưa ra kết luận
Thông qua việc tính điểm trung bình của các chỉ tiêu trên ta sẽ đưa ra
một số kết luận chung về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Từ đó
chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn,


trên cơ sở đó tìm ra giải pháp khắc phục nhằm cung cấp cho khách hàng chất
lượng dịch vụ tốt nhất.
Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực
khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho
việc nghiên cứu và tổ chức hoạt động của đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Phương pháp khảo sát thực tế
Phương pháp thu thập số liệu về tình hình khách hàng đến với khách
sạn trong một giai đoạn nhất định nhằm đánh giá một cách trực tiếp đồng thời
đưa ra những phương hướng cho hoạt động kinh doanh sắp tới.
Phương pháp điều tra
Phương pháp này có ý nghĩa khá quan trọng trong việc nghiên cứu nhu
cầu của khách hàng. Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được sở thích,
thị hiếu, nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua hình thức phỏng
vấn trực tiếp hoặc qua phiếu điều tra. Thông qua kết quả điều tra mà nhà quản
trị có thể đưa ra thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu đồng thời qua đó
cũng nắm được tâm tư tình cảm cũng như nguyện vọng của khách hàng đối

với khách sạn.
Phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia các nhà nghiên cứu đầu
ngành
Trong ngành kinh doanh để có thể định hướng phát triển, biện pháp cải
tiến, giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh có thể tham khảo ý kiến của
các chuyện gia, các nhà nghiên cứu để đưa ra các biện pháp mang tính khả thi
cho tương la từ đó có những kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn.
Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách
sạn
Nhân tố khách quan
• Môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế: Sự phát triển của kinh tế cho phép con người có nhu
cầu tiêu dùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập mà
còn có thêm thời gian rảnh rỗi. Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn các


dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí,
được tham gia các buổi tiệc tùng, được thể hiện mình... Họ quan tâm nhiều
đến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụ massage, chăm sóc sắc đẹp,
thể hình… Nhu cầu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng lên. Vì vậy khi
kinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn đòi hỏi phải
không ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu cầu của họ.
- Yếu tố xã hội: Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con người
ngày càng được cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịch
càng nhiều. Đáp ứng nhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọc
lên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để tạo được sự cạnh tranh
mạnh mẽ, thu hút được khách hàng khách sạn không chỉ chú trọng đến các
dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống mà phải quan tâm hơn nữa đến dịch vụ bổ
sung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn.
- Yếu tố khoa học công nghệ: Trong xu thế toàn cầu hóa, kinh doanh

khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kỹ thuật. Các
dịch vụ bổ sung như điện thoại, internet, quay phim, chụp ảnh…là thành quả
của sự phát triển khoa học công nghệ. Vì vậy khoa học công nghệ phát triển
đã góp phần làm cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung làm
nâng cao chất lượng cũng như công suất dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên để phù
hợp với sự phát triển khoa học công nghệ thì các nhân viên phục vụ cũng phải
không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm. Đó là trở ngại lớn trong công tác
đào tạo, phát triển nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn. Mặt khác, khoa
học công nghệ phát triển làm cho cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung của khách
sạn trở nên lạc hậu, không theo kịp thời đại. Vì thế lãnh đạo khách sạn cần có
chiến lược xúc tiến, quảng bá hợp lý để khách hàng biết đến một khách sạn
văn minh, tiện nghi và hiện đại.
• Môi trường vi mô


- Yếu tố khách hàng : khách hàng là người quyết định sử dụng dịch vụ
hay không sử dụng dịch vụ. Tùy vào sự chăm sóc cũng như khả năng thuyết
phục của nhân viên dẫn đến khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không.
- Đối thủ cạnh tranh: Do hệ thống khách sạn ngày càng mở rộng, tình
hình cạnh tranh càng thêm gay gắt. Và để có thể giữ vững được nguồn khách
của mình khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn đặc biệt là các khách sạn bình
dân ngày càng diễn biến phức tạp, họ đua nhau chèo kéo khách nên đã giảm
giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng giảm theo, không ít những khách sạn đã
kinh doanh các dịch vụ không lành mạnh, trái với pháp luật. Bên cạnh đó mặc
dù công suất phòng luôn cao do nhu cầu du lịch của khách liên tục tăng nhưng
khách sạn Hồng Ngọc có thể đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong thời gian
tới khi các dự án xây dựng khách sạn hoàn thành. Do vậy khách sạn Hồng
Ngọc cần phải tạo ra nét khác biệt trong dịch vụ bằng cách nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung.

- Yếu tố giá cả : giá cả luôn là điều mà khách hàng quan tâm đầu tiên
khi đến với các nhà cung ứng dịch vụ bên canh đó giá cả cũng là một phép
tính khó đối với khách sạn bởi vì khi cung cấp sản các dịch vụ với giá rẻ thì
lợi nhuận thu được không cao, nếu đắt thì sẽ có sự so sánh giữ khách sạn này
với khách sạn khác. Vì vậy để có dịch vụ tốt mà giá cả hợp lý thì khách sạn
cần đưa ra những tiêu chí sao cho phù hơp nhất.
Nhân tố chủ quan
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: chính là cơ sở hạ tầng, các trang thiết bi
được xây dựng để phục vụ nhu cầu của thực khách. Cơ sở vật chất kĩ thuật
của mỗi khách sạn là khác nhau, phục vụ nhu cầu khác nhau nhưng chúng đều
có chung đặc điểm sau:
+ Tính tiện dụng: các trang thiết bị trong khách sạn đều phải có tính
chuyên môn hóa cao, du khách có thể dễ dàng học hỏi và sử dụng được, phù
hợp với mọi đối tượng khách.


+ Tính sang trọng: các đồ dùng, trang thiết bị phải sạch sẽ, hiện đại
trang trí đẹp mắt thu hút du khách từ những cái nhìn đầu tiên.
Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là một trong những
yếu tố tạo lên thành công cho khách sạn bởi mỗi khách sạn sẽ để lại những ấn
tượng đặc biệt cho du khách cũng như tạo ra những điểm nhấn riêng cho
khách sạn để thu hút khách đến với khác sạn mình.
- Nguồn nhân lực: đây là một yếu tố quan trọng quyết định đến vận
mệnh của khách sạn. Đội ngũ nhân viên có tốt, có nhiệt tình, có chuyên môn
nghiệp vụ và phục vụ tốt luôn làm hài lòng khách hàng thì khách sạn đó mới
phát triển đi lên. Bởi đội ngũ nhân viên là những người thay mặt cho khách
sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là cầu nối giữa các bộ phận với nhau
và với khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm mang tính vô hình
khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên
phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình

cung cấp dịch vụ họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên
chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách. Người nhân
viên phục vụ có thể làm một sản phẩm dịch vụ đạ đến mức chất lượng cao
hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại
cho khách hàng sẽ là tiền đề cho những lần tiếp theo đê khách quay lại khách
sạn mình. Thái độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức
hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn
ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyện nghiệp, trình
độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,
phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối
đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và tăng lợi nhuận cho
khách sạn. Có thể thấy vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là rất quan trọng
vì vậy đối với khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ nói riêng cần phải
đáp ứng các yêu cầu sau:


+ Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt
+ Hiểu biết về tất cả các dịch vụ nói chung của khách san đre khi khách
hàng có tò mò muốn biết thì sẽ đưa ra được những lời giải thích hợp lý và tốt
nhất.
+ Nắm bắt được tâm lý khách cũng như khả năng chi trả của khách
+ Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp
+ Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ khoảng độ tuổi từ 25 đến 40
tuổi. tùy thuộc vào từng bộ phận mà sắp xếp cho phù hợp.
+ Yêu cầu về giới tính: có thể dịch vụ bổ sung cần nhiều nhân viên
phục vụ vì vậy giới tính là nam và nữ có thể như nhau. Nhưng tùy thuộc vào
từng công việc mà sắp xếp sao cho hợp lý nhất.
+ Yêu cầu về ngoại ngữ: nhân viên biết càng nhiều thứ tiếng càng tốt vì
khách đến khách sạn có rất đa dạng. Tuy nhiên đối với nhân viên phục vụ

dịch vụ bổ sung không cần phải trình độ quá cao nhưng đòi hỏi phải có
chuyên môn nghiệp vụ tốt và đặc biệt phải giao tiếp được tiếng anh.
Từ đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nên việc tổ chức
lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ đối với ngành nghề này mà bất kỳ hoạt
động kinh doanh nào việc bố trí và sử dụng lao động đều phải hợp lý, khoa
học. Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung đòi hỏi phải có
tính chuyên môn cao, khả năng nắm bắt công việc nhanh nhạy, nhân viên mỗi
bộ phận ít có tính thay thế từ đó tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy
được hết khả năng của bản thân mình, nâng cao trình độ tay nghề, tạo ra môi
trường làm việc tốt nhất.
- Công tác quản lý chất lượng dịch vụ: có quản lý tốt chất lượng dịch
vụ thì mới có thể thu hút được khách hàng. Bởi vì khi dịch vụ chưa tốt thì cho
dù có cơ sở vật chất kỹ thuật có đẹp mấy đi chăng nữa giá cả có rẻ tới đâu thì
khách hàng cũng cảm thấy không hài lòng và không muốn sử dụng dịch vụ
vủa khách sạn. Vì vây vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ một cách hợp lý là
hết sức quan trọng và cần thiết của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
nào.


Trong ngành kinh doanh khách sạn yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng
không nhỏ tới chất lượng dịch vụ. Để có được một sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi chưa đủ. Yêu cầu
đặt ra là hàng hóa dịch vụ phải phù hợp, sạch sẽ, bắt mắt gây hứng thú và kích
thích du khách muốn tiêu dùng.
Tóm lại các yếu tố trên của chất lượng dịch vụ nằm trong mối tương hỗ
mật thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào mức độ
sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và người phục vụ. Các trang thiết bị, cơ sở vật
vật chất chỉ có thế sử dụng hiệu quả khi có đội ngũ nhân viên có kiến thức, có
trình dộ chuyên môn nghiệp vụ cao. Ngoài ra chất lượng của sản phẩm dịch
vụ còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác như: tùy vào đặc điểm của nguồn

khách mà họ có những nhu cầu khác nhau từ đó đưa ra những đánh giá khác
nhau, tùy thuộc vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường bên
ngoai mà khách sạn không thế kiểm soát được….
Vai trò của chất lượng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh
doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh chung du lịch nói chung.
Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu
cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận
dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ
bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được. Đồi với các nhà kinh doanh
lữ hành, dịch vụ bổ sung là chất xúc tác kích thích sự hành động của du khách
chọn tour du lịch của công ty mình. Nếu doanh nghiệp lữ hành nào khai thác
tối các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo, khác lạ của dịch vụ bổ sung khi
tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn
Tăng dịch vụ cũng có nghĩa là tăng thêm việc làm cho người lao
động. Xu hướng hiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ khu vực nông
nghiệp sang khu vực dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là các dịch vụ bổ sung
tạo ra thêm việc làm, đồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịch đó.