Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

TÓM LƯỢC
Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh –
Hà Nội”
Kết quả đạt được:
Khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường
Thanh – Hà Nội là cần thiết và có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn.
Tóm lược một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Mường Thanh – Hà Nội. Trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu của những công
trình năm trước; phân định nội dung nghiên cứu đề tài làm cơ sở để nghiên cứu và phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh.
Bằng việc sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung căn cứ vào
sự thỏa mãn của khách hàng và qua nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn đưa ra kết quả điều
tra và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Mường Thanh, luận văn đã đánh giá ưu điểm, nhược điểm, trình bày
những phát hiện qua nghiên cứu đồng thời dự báo triển vọng và đưa ra quan điểm về
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn như nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
bộ phận dịch vụ bổ sung; bổ sung, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật dịch
vụ bổ sung; hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Luận văn còn đưa ra một số kiến nghị với nhà nước và ban
lãnh đạo khách sạn.
1
LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội và trên cơ sở kiến
thức tích lũy được về chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em đã hoàn
thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội”.
Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô trong trường và trong
khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại. Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc
đến thầy Phạm Xuân Hậu, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá

trình làm luận văn tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùng toàn
thể cán bộ nhân viên của khách sạn Mường Thanh đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho
em được tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệu hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặt
thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránh
khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự
góp ý của các thầy cô và các bạn đề luận văn của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày tháng năm 2010
Sinh viên

2
3
4.2.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
............………………………………………………………………………… 38
4.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách
sạn……………………………………………………………………………...39
4.3 Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Mường thanh - Hà Nội……………………………………………….40
4.3.1 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Mường thanh – Hà Nội…………………………………………………...40
4.3.2 Một số kiến nghị…………………………………………………………47
4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách
hàng……………………………………………………………………………12
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường thanh – Hà Nội năm
2008- 2009…………………………………………………………………………….23
Bảng 3.2: Tổng nguồn vốn của khách sạn Mường thanh – Hà Nội………………..28

Bảng3.3: Giá một số dịch vụ vui chơi giải trí………………………………………..35
Bảng3.4: Giá Business center service………………………………………………..35
Bảng3.5: Giá dịch vụ điện thoại…………………………………………………….36
5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu
trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các
quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp
chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực
sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – du lịch là một
ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng
không tránh khỏi xu hướng đó.
Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước phát triển
rất mạnh mẽ. Tuy nhiên sự phát triển trong kinh doanh Khách sạn – Du lịch còn mang
tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường
như hiệu quả của nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao.
Trước tình hình đó, để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là điều rất cần thiết. Bởi vì ngày nay khi đời sống
con người cải thiện, nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến khách sạn họ không
chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được vui
chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội… tại khách sạn. Điều đó đòi hỏi khách
sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa mãn
nhu cầu ngày càng cao đó.
Nằm trong số các khách sạn 3 sao của thành phố Hà Nội, khách sạn Mường thanh
bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 9-2003, tọa lạc tại Khu đô thị Bắc Linh Đàm – Hoàng
Mai – Hà Nội - cửa ngõ phía Nam trong khu vực đường vành đai ba của thủ đô. Khách
sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét truyền thống của vùng Tây Bắc,

không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an toàn mang
lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn. Không nằm ngoài guồng quay chung
của ngành, khách sạn Mường thanh – Hà Nội cũng gặp phải nhiều khó khăn từ môi
trường cạnh tranh, từ sự phát triển chung điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội em phát
hiện ra hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn, chưa phong phú, chưa
đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tác phong làm việc cũng như thái độ
6
phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung chưa mang tính chuyên
nghiệp, nhân viên thiếu nghiêm túc, nhiều nhân viên còn làm việc riêng, trêu đùa trong
giờ làm việc, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân, trình
độ học vấn và trình độ ngoại ngữ chưa cao chủ yếu là trung cấp thậm chí chỉ tốt nghiệp
trung học phổ thông, trình độ đại học cao đẳng rất ít. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
cho quá trình tác nghiệp dịch vụ bổ sung không thường xuyên cải thiện, nâng cấp, sửa
chữa. Một số khu vực cung ứng dịch vụ bổ sung đã được khách sạn bố trí một khoảng
tương đối rộng nhưng cách bố trí trong khu vực chưa được hợp lý, thiếu ngăn nắp đặc
biệt là khu masage. Vì vậy đã có không ít những vị khách phàn nàn về chất lượng dịch
vụ bổ sung và đưa ra những góp ý nhưng dường như chất lượng dịch vụ bổ sung ít tiến
triển. Điều đó dẫn đến kết quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung năm 2009 giảm
4,1% so với năm 2008.
Mặt khác trong các đề tài được thực hiện trước đây thì chưa có luận văn nào đề
cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn.
Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việc nghiên cứu tìm
ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là yêu cầu cấp thiết. Luận
văn được thực hiện với mong muốn góp phần tìm ra hướng đi mới nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung khách sạn từ đó ngày càng thu hút khách, tăng uy tín, vị thế khách sạn.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ tính cấp thiết nghiên cứu đề tài kết hợp với kết quả điều tra, phỏng vấn trực
tiếp, em nhận thấy chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội

chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách, còn gặp phải một số khó khăn trong lĩnh vực này.
Do đó em xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài là chất lượng dịch vụ bổ sung của
khách sạn và lấy tên “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Mường thanh – Hà Nội” làm tên luận văn tốt nghiệp.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn về tính cấp thiết của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, luận văn thực hiện nhằm đạt được mục tiêu sau:
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội.
Để đạt được mục tiêu trên, luận văn cần hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu cụ
thể sau:
 Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bổ
sung và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
7
 Thứ hai: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Mường thanh.
 Thứ ba: Phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và các nguyên nhân của
những hạn chế từ đó làm căn cứ cho việc dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ
sung tại của khách sạn Mường thanh – Hà Nội. Địa chỉ: Khu đô thị Bắc Linh Đàm, quận
Hoàng Mai, Hà Nội.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn
Mường thanh trong thời gian 2008-2009. Số liệu minh họa sử dụng của năm 2008 –
2009 và trong thời gian thực tập tại khách sạn.
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết
tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Mường Thanh – Hà Nội.
- Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung trong khách sạn.
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh –
Hà Nội.
- Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội.
8
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn
2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là
định nghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch
vụ bổ sung trong khách sạn như sau:
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa khách sạn với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng.
Như vậy dịch vụ bổ sung trong khách sạn đó là những dịch vụ phụ cung cấp cho
khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải
có trong kinh doanh dịch vụ. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch
vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ
sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong khách sạn

 Tính vô hình một cách tương đối: Đây là nét khác biệt lớn nhất của dịch vụ bổ
sung trong khách sạn với hàng hóa thông thường. Một dịch vụ bổ sung thuần túy như đổi
tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảm giác
tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi
khách mua. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về
các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn với dịch vụ bổ sung thì
không thể như vậy được. Khách không thể đặt thử vé máy bay, không thể xông hơi thử
và cũng không thể thử đổi tiền được… Để đánh giá được chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn một cách chính xác khách hàng có thể dựa vào các nguồn thông tin cá
nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung: Khách hàng
được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ sung. Khách hàng là người
đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó khách hàng còn tham gia vào quá
9
trình sản xuất thông qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khách sạn. Vì vậy khách
sạn cần phải nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏa
mãn các trông đợi của khách hàng. Theo lý thuyết trông đợi thì trông đợi của khách hàng
gồm 7 loại cơ bản sau:
- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả và kịp thời,
họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Vì tâm lý khách
hàng khi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt.
- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân viên cung ứng dịch vụ
bổ sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách của một khách sạn chuyên nghiệp.
Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối xử như
một cá nhân duy nhất. Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi họ có nhu cầu sử
dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Cái tôi sẽ đánh giá yêu cầu của khách hàng về chất
lượng dịch vụ bố sung. Vì thế khách sạn cần quan tâm đến yếu tố sự chú ý cá nhân.
- Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận

quan điểm từ phía khách hàng. Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểu được
những quan tâm của mình về dịch vụ bổ sung đang sử dụng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên cung ứng
dịch vụ bổ sung phải hiểu tất cả các công việc của họ. Khách hàng họ trông đợi câu trả
lời trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp.
- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
nói chuyện với họ là ai, họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng
khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.
- Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu
và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối xử với khách hàng chỉ có thể là duy nhất.
 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền
thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage thì nhân viên
phục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách. Khách sạn không thể sản xuất dịch
vụ bổ sung khi không có khách tiêu dùng dịch vụ. Do vậy sản xuất trong khi bán, sản
xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung trong khách sạn không thể
tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng
để kiểm tra sản phẩm hỏng.
 Tính không đồng nhất: Thông thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa nên rất khó
đưa ra các tiêu chuẩn. Chẳng hạn, hai khách cùng đến khách sạn và cùng tiêu dùng dịch
10
vụ quay camera của khách sạn nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch
vụ quay camera này. Nó phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân về dịch vụ quay camera
của khách, nhu cầu từng khách và khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những cá
nhân riêng biệt.
Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Khi vui vẻ
họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt. Những người cung
ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm,
đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ bổ sung của khách
sạn.
 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Thường thì một dây chuyền sản xuất

hiện đại nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót. Với các sản phẩm hàng hóa thì những sai
xót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó đã
hoàn thiện. Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia của khách
hàng và nhân viên phục vụ, lại không giống như cỗ máy trong dây chuyền sản xuất hàng
hóa luôn lặp lại hoạt động một cách cố hữu và luôn cho ra đời những sản phẩm như
nhau, nên chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh
chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo. Khách sạn
không những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng mà còn phải đảm bảo chắc
chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng cao nhất trông đợi của
khách hàng. Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về số lượng khách cũ bỏ đi, lượng
khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh
chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn
trên thị trường.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thể điều phối
cho mức cầu. Thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho
lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định mức cung như thế nào cho
hợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng hoặc
giảm vượt qua cung. Để làm được điều này trước hết khách sạn cần có biện pháp điều
chỉnh nhu cầu của thị trường, sử dụng các chính sách giá cả một cách linh hoạt, tổ chức
hoạt động phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với các khách sạn cùng hạng…
 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên
không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Nếu như các sản phẩm hàng hóa
thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông
qua các phương tiện kỹ thuật như cân, đo… Đối với dịch vụ bổ sung thì ngược lại, phần
11
lớn các dịch vụ bổ sung không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có
thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong quá trình cung ứng có yếu tố con
người. Tất cả các nhân viên phục vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đảm bảo
cung ứng dịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ. Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộc

nhiều vào tinh thần trách nhiệm và trình độ của nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra
nhưng việc kiểm tra đánh giá vẫn phải được tiến hành để không ngừng cải tiến và để cho
nhân viên của khách sạn có trách nhiệm với công việc của mình.
Với những đặc điểm trên ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung khách
sạn rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện để làm được điều đó thì không có cách nào
khác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình
tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ bổ sung tuyệt hảo.
2.2 Chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
2.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong
khách sạn
a) Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E).
Theo TCVN 5814–94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc trưng
của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch bổ
sung thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung
Berry và Parasuranmam đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các
chỉ tiêu đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình.
Những tiêu chuẩn này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần từ sự tin cậy đến
tính hữu hình.
Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ bổ sung theo các chỉ tiêu sau:
- Đặt chỗ: Đây là khâu đầu tiên trong tiến trình cung ứng dịch vụ bổ sung cho

khách. Khách có thể đăng ký dịch vụ qua quầy lễ tân hoặc đến trực tiếp nơi cung ứng
12
dịch vụ bổ sung đó. Nhưng dù dưới hình thức nào thì nhân viên giao tiếp khách hàng
phải có trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ và đáng tin cậy về các dịch vụ bổ sung
của khách sạn nhằm giúp cho khách có cơ sở để lựa chọn dịch vụ bổ sung phù hợp.
- Bán hàng lưu niệm: Khách hàng có thể lưu giữ những kỉ niệm, những hình ảnh
về khách sạn bằng cách mua những hàng lưu niệm tại khách sạn. Hoặc khách có thể mua
để làm quà cho gia đình, bạn bè… Dịch vụ bán hàng lưu niệm thể hiện ấn tượng sau
cùng của khách về hình ảnh khách sạn nên quyết định một phần không nhỏ sự quay trở
lại của khách.
- Hội nghị, hội thảo: Dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo giành cho các tổ chức, cá
nhân với tiện nghi phòng họp sang trọng, hấp dẫn, hệ thống âm thanh hoàn hảo, sức
chứa lớn thỏa mãn nhu cầu của khách. Tính sang trọng và tiện dụng trong phòng họp sẽ
đem lại sự hài lòng, ấn tượng sâu sắc chỉ có riêng trong dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Dịch vụ vận chuyển: Khách sạn có thể cho thuê xe khi khách có nhu cầu như ô
tô, xe máy hoặc xe đưa đón khách. Khi cung ứng dịch vụ này khách sạn luôn phải đảm
bảo về độ an toàn tính mạng cũng như của cải cho khách, đảm bảo về giờ giấc chính xác,
phương tiện vận chuyển hiện đại, thoải mái, tiện nghi vì khách hàng luôn trông đợi
những điều này.
- Dịch vụ massage: Dịch vụ mang đến cho khách hàng sự thoải mái thư giãn và
phục hồi sức khỏe sau những thời gian hoạt động căng thẳng. Các nhân viên massage
phải đồng cảm và thấu hiểu từng đối tượng khách đặc biệt đối với khách đang mệt mỏi
sẽ tạo ra ấn tượng khó quên trong lòng du khách.
- Fotocopy, in ấn: Dịch vụ được khách sạn cung cấp nhằm giúp khách hoàn thành
công việc một cách tốt nhất. Khi công việc của khách diễn ra suôn sẻ sẽ đem lại cảm
giác vui mừng, phấn khởi và sự hài lòng về dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Cơ sở vật chất: Đây là yếu tố thể hiện tính hữu hình của dịch vụ bổ sung, bởi lẽ
dịch vụ bổ sung là vô hình khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng trước khi
mua dịch vụ. Vì thế yếu tố hữu hình của cơ sở vật chất là cơ sở để khách hàng quyết
định có tiêu dùng dịch vụ hay không.

- Giao tiếp khách hàng: Khách hàng luôn trông đợi sẽ được đón tiếp một cách chu
đáo. Một nụ cười thân thiện của nhân viên cũng đủ làm khách hài lòng về dịch vụ bổ
sung của khách sạn. Khách hàng sẽ đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên qua tinh thần
phục vụ cũng như sự đồng cảm của họ đối với khách. Bất kỳ một trường hợp nào, nhân
viên phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ bổ sung
một cách hăng hái. Sự đồng cảm thể hiện ở sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân
khách hàng bởi họ luôn muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất chứ không phải là
13
cái tên trong danh sách dài. Với từng đối tượng khách hàng nhân viên giao tiếp sẽ phải
có những phong cách phục vụ khác nhau.
- Cảm nhận chung: Chỉ tiêu này thể hiện cảm nhận chung nhất của khách hàng về
tất cả các chỉ tiêu được đưa ra ở trên. Khách hàng hài lòng hay không hài lòng, khách có
quay lại khách sạn nữa hay không được thể hiện ở chỉ tiêu này.
c) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
• - Các phương pháp khác: So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của
hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế. Để đánh giá chất lượng
dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường dựa vào phương pháp đo lường thông qua sự
cảm nhận của khách hàng.
(Hình 2.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách
hàng)
Phương pháp đo lường thông qua sự cảm nhận của khách hàng được đánh giá là
đơn giản mà hiệu quả thu được cao, đồng thời không tốn kém về thời gian và chi phí nên
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Xác định mẫu điều tra
Lập thang điểm và mức chất lượng
Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
14
thường được các doanh nghiệp lựa chọn để đo lường chất lượng dịch vụ. Có 3 hình thức
thăm dò ý kiến khách hàng là phỏng vấn, ghi sổ và phát phiếu điều tra. Phổ biến nhất
vẫn là hình thức thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phát phiếu điều tra ý kiến khách
hàng. Phương pháp này bao gồm 7 bước như hình trên.
2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
a) Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Theo TCVN ISO 9001:1996 nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là những hoạt
động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động
và quá trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
b) Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
 Mức độ tiện nghi: Chỉ tiêu này giúp cho khách không cảm thấy thiếu thốn về cơ
sở vật chất kỹ thuật khi tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Đó là mức độ hiện đại,
thoải mái tiện dụng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách. Với dịch vụ internet, phòng
internet được thiết lập với nhiều trang thiết bị như internet, fax, máy in nhằm giúp khách
hàng liên lạc với người thân qua email, chat… Với dịch vụ vật lý trị liệu với các trang
thiết bị và dịch vụ như massage mặt, massage chân, massage toàn thân, xông hơi…
Phòng karaoke được thiết kế ấm cúng với dàn âm thanh hiện đại là nơi khách cùng
người thân thư giãn, tận hưởng hương sắc của cuộc sống. Nhà hàng của khách sạn có
sức chứa lớn, có thể tổ chức tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị và phục vụ các bữa
ăn trong ngày; các chương trình văn nghệ được diễn ra thường xuyên với nhiều tiết mục
được khách hàng ưa chuộng. Đây là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn khách
sạn của khách.
 Tính thẩm mỹ: Chỉ tiêu này góp phần tạo nên sự hấp dẫn, thích thú cho khách. Vì
vậy khách sạn cần bố trí các trang thiết bị, vật dụng một cách hợp lý hài hòa ấn tượng từ
âm thanh đến màu sắc đạt tính thẩm mỹ cao tạo nên phong cách đặc trưng riêng có của
khách sạn để đem lại cảm giác yên tĩnh, thoáng mát và ấm cúng cho khách khi sử dụng

dịch vụ bổ sung của khách sạn.
 Vấn đề vệ sinh an toàn: Đây là vấn đề mà khách rất quan tâm (đặc biệt đối với
khách phương Tây) khi họ sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Bởi lẽ khi sử dụng
dịch vụ ngoài vấn đề hưởng thụ sản phẩm dịch vụ do khách sạn cung cấp thì họ còn
quan tâm tới sự đảm bảo vệ sinh, sự an toàn tới tính mạng và tài sản của mình. Sẽ chẳng
có vị khách nào khi bước tới khách sạn mà thấy không an toàn cho họ. Vì vậy khách sạn
cần phải có biện pháp đảm bảo vệ sinh, an toàn cho khách.
 Năng suất lao động: Chỉ tiêu này cho biết đội ngũ lao động tại bộ phận dịch vụ
bổ sung đã có hiệu quả hay chưa, cách bố trí và sử dụng các vị trí đã hợp lý chưa, đã tận
15
dụng được nguồn lực lao động chưa. Nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung hài lòng với
công việc của mình sẽ cho năng suất lao động cao. Vì vậy các nhà quản lý phải coi trọng
đến vấn đề đãi ngộ cho nhân viên. Qua chỉ tiêu này cũng cho thấy trình độ lao động tại
bộ phận dịch vụ bổ sung.
 Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng: Thỏa mãn khách hàng là điều khách sạn muốn
vươn tới. Tất cả hành vi của khách sạn từ thiết kế sản phẩm, xây dựng đến tổ chức cung
ứng dịch vụ bổ sung đều dựa trên nhu cầu trông đợi của khách hàng. Vì chính khách
hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung một cách chính xác nhất. Chỉ tiêu này
phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Để nâng cao chất lượng
dịch vụ thì phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngược lại.
c) Nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn
Như ta đã biết các trông đợi của khách hàng luôn luôn thay đổi và để thỏa mãn
khách hàng thì phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Nội dung của
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn gồm 2 nội dung chính:
 Duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung:
Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung (theo Kaoru Ishikawa) là đảm
bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử
dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những
yêu cầu của người tiêu dùng.
- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân

viên theo định kỳ. Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là
gương mặt của khách sạn. Vì vậy phải không ngừng đào tạo, phát triển kỹ năng nghiệp
vụ cho họ.
- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc, thiết bị thường xuyên; loại bỏ những máy móc
hư hỏng, không thể sử dụng được. Đào tạo, hướng dẫn nhân viên nâng cao hiệu quả sử
dụng máy móc thiết bị cho năng suất cao.
- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kỳ về những vấn đề tồn tại trong
công việc. Sau đó các kết quả được thảo luận, thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa ra
các biện pháp khắc phục.
Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:
Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên
nhân của một số vấn đề nhất định.
Biểu đồ tiến trình: Mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
 Cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sung
16
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Để nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
bổ sung bao gồm 14 bước như sau:
1. Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý khách sạn, các bộ
phận có liên quan phải thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
2.Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ bộ
phận dịch vụ bổ sung để thực hiện chương trình cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung khách sạn. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ
chương trình nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ
và thực thi ở bộ phận dịch vụ bổ sung và các bộ phận liên quan.
3. Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong khách sạn phải được kiểm
tra thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ bổ sung đang ở mức nào. Khi kiểm tra

cần đảm bảo tính khách quan và chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Đo lường chi phí của chất lượng dịch vụ bổ
sung để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn mà không ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bổ sung.
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng dịch vụ của khách sạn
phải được công khai hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức
được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung. Đặc biệt tình
trạng chất lượng dịch vụ bổ sung phải được thông tin tới các nhân viên phục vụ giúp cho
họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động
thường xuyên cho việc sửa chữa sai xót. Hàng ngày, trưởng bộ phận dịch vụ bổ sung
cũng như các bộ phận khác trong khách sạn tìm ra những sai xót chất lượng trong ngày
và tìm biện pháp khắc phục, hàng tuần tổng hợp các nhóm trưởng chất lượng để bàn bạc
những sai xót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được và xây dựng các biểu đồ
kiểm soát chất lượng, hàng tháng giám đốc và bộ phận dịch vụ bổ sung cùng các bộ
phận có thẩm quyền họp tìm ra các biện pháp để giải quyết các vấn đề chất lượng dịch
vụ bổ sung tồn đọng trong tháng.
17
7. Thiết lập một chương trình không sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung khách sạn được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai xót
và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng được làm chính xác ngay từ đầu và phải được
thông tin cho mọi nhân viên.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho
mỗi thành viên bộ phận dịch vụ bổ sung để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong
trào cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn.
9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng
cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới phải làm việc
đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.

10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục
tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cho bản thân và cho nhóm của họ. Các giám
sát nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
11. Loại bỏ những nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi
vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các
vấn đề bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đão trả lời một cách nghiêm túc
và có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
12. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu, đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công
bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn
và đã thắng cuộc. Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và chuyên gia
chất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề về chất lượng dịch vụ bổ
sung, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét và tìm biện pháp giải quyết.
14. Sự lặp lại: Là một phần thường trực của tổ chức để tạo ra chương trình mới,
sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, nhà quản trị
khách sạn lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước.
2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu và phân định nội dung nghiên cứu
đề tài
Trong hai năm trở lại đây đã có một số luận văn của trường đại học Thương mại
nghiên cứu về các nội dung liên quan đến dịch vụ bổ sung. Sau đây em xin đề cập tới
một vài công trình nghiên cứu đó:
- Lê Thị Tuyết (2008), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Cầu Giấy – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM
18
- Nguyễn Thị Hoài Thu (2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Việt anh – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM
Hai công trình trên đều đề cập đến vấn đề hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung,
đi sâu và phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Trên
cơ sở nghiên cứu thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung luận văn đã đánh

giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của thực trạng đó trong kinh doanh dịch vụ bổ
sung. Luận văn đưa ra một số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn
thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung; tăng cường bồi dưỡng,
đào tạo, nâng cao trình độ của lao động dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa các loại hình dịch
vụ bổ sung; một số giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý.
Hai công trình này đã đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
sung của chính khách sạn nghiên cứu, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
chưa đề cập.
Một số công trình nghiên cứu về phát triển các dịch vụ bổ sung:
- Nguyễn Giang Linh (2009), giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Hòa bình – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM
- Nguyễn Tiến Dũng, (2008) Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Hà Nội Đawoo, Luận văn trường ĐHTM
- Nguyễn Đức Lợi (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Hacinco, Luận văn trường ĐHTM.
- Tô Thị Yến (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Horison, Luận văn trường ĐHTM.
- Đinh Thị Vũ Hằng (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Kim liên, Luận văn trường ĐHTM
Những công trình nghiên cứu này chỉ mới dừng lại giải quyết vấn đề phát triển
hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung mà chưa đi vào khai thác vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung.
Bên cạnh đó có một số luận văn nghiên cứu về khách sạn Mường thanh – Hà Nội
nơi em thực tập:
- Phạm Thị Phương (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Mường thanh – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM
- Nguyễn Thị Thu Thủy (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Mường thanh – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM
- Nguyễn Thị Giang (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách
sạn Mường thanh – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM

19
Các luận văn này tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ tiệc,
dịch vụ cơ bản và cũng chưa đề cập đến chất lượng dịch vụ bố sung.
Như vậy dịch vụ bổ sung đã được đề cập đến ở các khách sạn khác nhau về phát
triển hoạt động kinh doanh hay nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung nhưng
chưa có công trình nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung, tại khách sạn Mường
thanh – Hà Nội cũng chưa có công trình nào đề cập tới chất lượng dịch vụ bổ sung. Do
vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn đang là vấn đề khá mới mẻ, nó
đã trở thành vấn đề cấp thiết đối với khách sạn Mường thanh. Vì vậy “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội” là đề tài đầu tiên
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bổ sung không trùng với các đề tài của năm trước.
2.4 Phân định nội dung nghiên cứu đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội không
chỉ có ý nghĩa lớn đối với khách sạn Mường thanh – Hà Nội mà còn có ý nghĩa đối với
tất cả các khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung. Đề tài có vai trò quan trọng bởi tính
cấp thiết của nó trong tình hình hiện nay vì nó góp phần hoàn thiện cơ cấu dịch vụ tại
khách sạn, thu hút khách và tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm khách sạn.
Từ khái quát tình hình nghiên cứu và thực tế điều tra trực tiếp trong thời gian thực
tập tổng hợp tại khách sạn Mường thanh, nội dung nghiên cứu của luận văn được phân
định như sau:
- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ
sung khách sạn.
- Điều tra, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường
thanh – Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường
thanh – Hà Nội.
20
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường

Thanh – Hà Nội
3.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là việc sử dụng các phương pháp đo lường
để đánh giá các mức chất lượng khác nhau của dịch vụ bổ sung. Chất lượng dịch vụ là
yếu tố trừu tượng nên việc đo lường rất khó khăn nhưng lại có tầm quan trọng rất lớn
trong việc đánh giá tiến trình cung ứng dịch vụ bổ sung khách sạn. Việc đo lường chất
lượng còn giúp khách sạn biết được chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình
đang ở mức độ nào từ đó có các biện pháp điều chỉnh phù hợp.
Mặt khác chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng được cung
ứng để phục vụ khách hàng, thỏa mãn khách hàng. Do đó để khách hàng đánh giá về
chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình là hoàn toàn khách quan, có tính xác
thực hơn cả. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được áp
dụng phổ biến, quá trình thực hiện khá đơn giản, kết quả mang lại khá tin cậy vì nó luôn
bám sát vào khách hàng – người trực tiếp sử dụng dịch vụ bổ sung.
Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh – Hà
Nội em sử dụng phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, cụ thể
phương pháp được tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn Mường thanh.
Do khách đến khách sạn là khách trong nước và khách nước ngoài trong đó chủ yếu là
khách trong nước nên đối tượng khách điều tra là khách trong nước và khách Trung
Quốc. Vì giới hạn bởi thời gian thực tập ở khách sạn không nhiều, quy mô khách sạn
Mường thanh – Hà Nội không lớn nên em sẽ thiết kế mẫu điều tra với số lượng phiếu
phát ra là 150 phiếu với 100 phiếu dành cho khách trong nước, 50 phiếu giành cho khách
nước ngoài vì số lượng khách nước ngoài đến khách sạn ít hơn.
Thời gian phát phiếu từ ngày 05/04/2010 đến ngày 09/04/2010.
Thời điểm phát phiếu điều tra là thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra với 9 chỉ tiêu để xem chất lượng dịch vụ đã đáp
ứng được sự trông đợi của khách hàng ở mức độ nào, khách hàng có những đóng góp và

đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung (Xem phụ lục 1)
21
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Sử dụng thang điểm 5:
Tốt: 5 điểm Yếu: 2 điểm
Khá: 4 điểm Kém: 1điểm
Trung bình: 3 điểm
Tương ứng với mức chất lượng:
1≤
X
<2: CLDV dưới xa mức trông đợi của khách hàng
2≤
X
<3: CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng
3≤
X
<4: chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
4≤
X
<5: CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng
X = 5: CLDV tuyệt vời
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Với sự giúp đỡ của các anh, chị nhân viên bộ phận buồng khách sạn Mường
thanh – Hà Nội, em tiến hành phát phiếu gián tiếp cho đối tượng khách đã xác định ở
trên. Phiếu được đặt sẵn trên mặt bàn trong phòng nghỉ của khách. Việc phát phiếu điều
tra được thực hiện sau khi dọn xong phòng ngày hôm đó.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Phiếu điều tra được thu vào lúc dọn phòng ngày hôm sau khi khách đã điền đầy
đủ thông tin vào phiếu.
Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu điều tra, em tiến hành tổng hợp các ý kiến

đánh giá của khách theo từng chỉ tiêu, từng mức chất lượng.
Cuối cùng em cho điểm theo thang điểm đã lập ở bước 3.
Bước 6 : Xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm Exel, SPSS để xử lý số liệu.
Bước 7 : Từ kết quả trên đưa ra kết luận
Thông qua việc tính điểm trung bình của các chỉ tiêu trên ta sẽ đưa ra một số kết
luận chung về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Từ đó chỉ ra điểm mạnh, điểm
yếu trong chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp khắc
phục nhằm cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
3.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung qua nguồn số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục
vụ cho các mục tiêu, dự án khác. Nguồn thông tin thứ cấp được lấy từ 2 nguồn:
Nguồn bên trong doanh nghiệp như các báo cáo, nghiên cứu của doanh nghiệp,
bảng kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn bên ngoài doanh nghiệp có thể sử dụng các
báo cáo của các bộ phận nghiên cứu thị trường, cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí…
22
Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền của, thu thập nhanh hơn,
tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin chung chung không phù hợp với
mục tiêu nghiên cứu.
Khi thực hiện luận văn này, để có những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên
cứu, em đã thu thập, tổng hợp và phân tích các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn Mường thanh – Hà Nội với các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tiền
lương bình quân, tổng số lao động, công suất phòng của khách sạn.
3.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội
3.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
a) Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường thanh – Hà Nội
Khách sạn Mường thanh – Hà Nội nằm ở khu đô thị Bắc Linh Đàm – Hoàng Mai
– Hà Nội, được xây dựng và khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 3 sao. Hòa
vào xu thế phát triển chung của đất nước cùng sự phát triển không ngừng của ngành du

lịch khách sạn Mường thanh đã và đang khẳng định mình trong lĩnh vực kinh doanh cả
về uy tín và chất lượng.
Khách sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực đường vành đai ba của thủ
đô Hà Nội. Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét riêng của
vùng Tây Bắc, vườn hoa cây cảnh bố trí hài hòa với bể bơi thư giãn, bãi đỗ xe an toàn và
thuận lợi cho khách khi đến với khách sạn.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Mường thanh là kinh doanh lưu trú
và ăn uống, bên cạnh đó còn kinh doanh dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu của quý khách
hàng khi đến với Mường thanh. Khách sạn có quy mô 63 phòng nghỉ được thiết kế thành
4 tầng. Trang thiết bị trong phòng được bày bố tiện nghi như tivi, tủ lạnh, điều hòa, bồn
tắm đa năng, điện thoại…Hệ thống nhà hàng ăn uống được khách sạn thiết kế với quy
mô lớn có sức chứa gần 300 người. Tại nhà hàng có thể phục vụ các dịch vụ hội nghị,
hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật… tùy theo yêu cầu của khách hàng. Khách sạn còn cung
cấp các dịch vụ bổ sung khác như massage, hàng lưu niệm, bất động sản…
Với giá cả hợp lý, dịch vụ đảm bảo chất lượng, sự phục vụ nhiệt tình, hiếu khách,
Khách sạn Mường thanh từ lâu đã tạo dựng được uy tín cũng như sự mến mộ của khách
hàng. Khách hàng truyền thống của khách sạn là các khách công vụ miền Trung và Tây
Bắc, khách Trung Quốc trong đó khách Trung Quốc chiếm tới 35% tổng lượng khách
đến với khách sạn.
23
b) Cơ cấu tổ chức và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
 Cơ cấu tổ chức (Phụ lục 2):
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn thể hiện chức năng nhiệm vụ và quyền
hạn của ban giám đốc, các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn. Khách sạn Mường
Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình hiện đại theo đó mỗi bộ phận
trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu bộ phận.
 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:
- Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn.
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu khách
sạn. Cụ thể năm 2008 doanh thu lưu trú chiếm 45,93%; năm 2009 chiếm 48,87% tổng

doanh thu. Bộ phận buồng phối hợp một cách nhịp nhàng với bộ phận lễ tân để cung ứng
dịch vụ lưu trú nghỉ ngơi cho khách.
- Kinh doanh ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách
sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách, phục vụ ăn uống cho tiệc
cưới, hội nghị, hội thảo… để gia tăng doanh thu cho khách sạn. Năm 2008, doanh thu
dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng 38,84%; năm 2009 tăng lên là 39,35%.
- Kinh doanh dịch vụ bố sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách sạn Mường
thanh cung cấp, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như :
+Dịch vụ vận chuyển : cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách.
+ Dịch vụ văn phòng : tổ chức hội nghị, hội thảo cho các tổ chức, cá nhân với
tiện nghi phòng họp sang trọng, thoải mái, sức chứa phòng gần 300 người.
+ Dịch vụ giải trí, sức khỏe : Dịch vụ sauna massage được bố trí thành 5 phòng
hiện đại có cơ sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa nhiệt độ, đèn chiếu
sáng, giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, dầu gội đầu… cùng một số thiết bị hỗ trợ
massage hiện đại. Khách có thể thư giãn mình và thực sự thoải mái với các phương pháp
massage cổ truyền dân tộc. Thời gian phục vụ 9h - 22h hàng ngày.
+ Dịch vụ khác: Khách sạn Mường thanh có quầy bán hàng lưu niệm, có trung
tâm thương mại phục vụ cho các giao dịch của khách được thuận tiện nhu Internet,
photocopy, in ấn. Với dịch vụ điện thoại, khách sạn đã mang đến cho khách sự thoải mái
và tiện nghi, có hệ thống đàm thoại, fax liên tỉnh và quốc tế luôn sẵn sàng phục vụ
khách.
Có thể nói với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn như hiện nay cho
thấy sự cạnh tranh giữa các dịch vụ cơ bản như lưu trú và ăn uống ngày càng trở nên
kém hiệu quả, dẫn đến bão hòa về chất lượng của các dịch vụ cơ bản. Do đó sẽ làm giảm
24
ưu thế cạnh tranh của khách sạn. Thay vào đó các khách sạn đã chú ý đến vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung vì chỉ có các dịch vụ bố sung mới tạo nên nét đặc trưng
của khách sạn, làm tăng giá trị dịch vụ. Nhận thức được điều này, khách sạn Mường
thanh cần tăng cường hơn nữa việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, nâng cao chất

lượng dịch vụ bổ sung nhằm đem đến sự mới lạ cho khách.
c) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường thanh – Hà Nội năm
2008- 2009
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 So sánh 2009/ 2008
+/ - %
1
Tổng doanh thu
-Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
-Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
- Doanh thu bổ sung
Tỷ trọng
Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
2124,34
975,68
45,93
825,17
38,84
323,49
15,23
2632,51
1286,49

48,87
1035,79
39,35
310,23
11,78
508,17
310,81
210,62
- 13,26
23,92
31,86
2,94
25,52
0,51
- 4,10
- 3,45
2 Tổng chi phí
Tỉ suất chi phí
Trđ
%
1547,76
72,86
1838,24
69,83
290,48 18,77
- 3,03
3 Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất lợi nhuận
Trđ
%

576,58
27,14
794,27
30,17
217,69
119,71
37,76
3,03
4 Thuế
- Thuế VAT
- Thuế thu nhập
Trđ
Trđ
Trđ
219,10
57,66
161,44
301,83
79,43
222,40
47,73
13,77
33,96
21,78
23,88
21,02
5 Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế
Trđ
%

357,48
16,83
492,44
18,71
134,96 37,75
1,88
6 Tiền lương bình quân Trđ 1,52 1,92 0,4 26,32
7 Tổng số lao động Người 65 68 3 4,62
8 Công suất phòng % 90 92 2
(Nguồn: Khách sạn Mường thanh)
25