Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP techcombank chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

Vĩnh Long, 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

HƢỚNG DẪN KHOA HOC:
TS. LÊ TẤN NGHIÊM

Vĩnh Long, 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Nguyễn Thị Bảo Ngọc


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu khóa học đến nay, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin
gửi đến quý Thầy Cô ở Phòng Sau Đại Học – Trƣờng Đại Học Cửu Long đã cùng
với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng
em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Em xin chân thành cảm ơn TS. Lê Tấn Nghiêm đã tận tâm hƣớng dẫn em
trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này cũng nhƣ những buổi nói chuyện,
thảo luận về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học. Nếu không có những lời
hƣớng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ luận văn này của em rất khó có thể hoàn

thiện đƣợc. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy.
Luận văn đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian gần 12 tháng. Bƣớc đầu đi
vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của
em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là
điều chắc chắn, em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý
Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này đƣợc hoàn
thiện hơn.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. SERVQUAL: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
2. SERVPERF: Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
3. ATM: Máy rút tiền tự động
4. POS: Điểm chấp nhận thẻ
5. TMCP: Thƣơng mại cổ phần
6. TCB : TECHCOMBANK
7. SDDV: Sử dụng dịch vụ
8. EFA: Phân tích nhân tố khám phá
9. CFA: Phân tích nhân tố khẳng định
10. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính
11. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
12. ACSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
13. ECSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu
14. SHL: Sự hài lòng
15. DTC: Độ tin cậy
16. SDC: Sự đồng cảm
17. HH: Phƣơng tiện hữu hình
18. HQPV: Hiệu quả phục vụ
19. ML: Mạng lƣới
20. GC: Giá cả

21. TCTD: Tổ chức tín dụng
22. NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội
23. ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long
24. NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc
25. NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
26. NSNN: Ngân sách nhà nƣớc

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ...................... 11
Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM .................................................... 36
Bảng 2.3: Thang đo giá cả......................................................................................... 38
Bảng 2.4: Thang đo mạng lƣới.................................................................................. 38
Bảng 2.5: Thang đo sự hài lòng ................................................................................ 39
Bảng 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 .................... 43
(đvt: tỷ đồng) ............................................................................................................. 43
Bảng 3.2 Các chỉ tiêu hoạt động cơ bản của Techcombank Vĩnh Long ................... 45
Bảng 3.3 Quy định về giao dịch đối với thẻ F@stAccess ........................................ 47
Bảng 3.4: ATM/POS của ngân hàng Techcombank 2012-2014 ............................... 47
Bảng 3.5 Doanh số phát hành và thanh toán thẻ ATM của Techcombank Vĩnh
Long .......................................................................................................................... 48
Bảng 4.1: Thống kê về giới tính trong bộ dữ liệu ..................................................... 53
Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi trong bộ dữ liệu ....................................................... 53
Bảng 4.3: Thống kê về tình trạng hôn nhân trong bộ dữ liệu ................................... 54
Bảng 4.4: Thống kê về nghề nghiệp trong bộ dữ liệu ............................................... 55
Bảng 4.5 Thống kê về Trình độ học vấn trong bộ dữ liệu ........................................ 56
Bảng 4.6: Thống kê về Thu nhập trong bộ dữ liệu ................................................... 56
Bảng 4.7: Thống kê về số năm sử dụng trong bộ dữ liệu ......................................... 57

Bảng 4.8: Thống kê về thời gian trong bộ dữ liệu .................................................... 57
Bảng 4.9 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu .................................... 58
Bảng 4.10 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu .................................. 59
Bảng 4.11 Thống kê về sở thích sử dụng thẻ của NH nào ........................................ 59
Bảng 4.12 Thống kê về mục đích sử dụng thẻ .......................................................... 60
Bảng 4.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy ................. 61
Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu quả phục vụ...... 62
Bảng 4.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo .............. 62
Bảng 4.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố PTHH ...................... 63

ii


Bảng 4.17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông ........... 63
Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 64
Bảng 4.19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 64
Bảng 4.20: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 65
Bảng 4.21 các kiểm định liên quan ........................................................................... 68
Bảng 4.22 ma trận xoay nhân tố................................................................................ 68
Bảng 4.23: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 1 .................................................... 70
Bảng 4.24: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 2 .................................................... 71
Bảng 4.25: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 3 .................................................... 71
Bảng 4.26: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 4 .................................................... 72
Bảng 4.27: Các biến quan sát trong nhân tố thứ năm ............................................... 73
Bảng 4.28: Các biến quan sát trong nhân tố thứ sáu ................................................. 74
Bảng 4.29: Kiểm định tƣơng quan ............................................................................ 75
Bảng 4.30: Kết quả phân tích hồi qui ........................................................................ 77
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định cho giả thuyết G1 ...................................................... 80
Bảng 4.32 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G2 ................................... 80
Bảng 4.33 Kết quả kiểm định Anova cho G2 ........................................................... 81

Bảng 4.34 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G3 ................................... 81
Bảng 4.35 Kết quả kiểm định Anova cho G3 ........................................................... 81
Bảng 4.36 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G4 ................................... 82
Bảng 4.37 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G5 ................................... 82
Bảng 4.38 Kết quả kiểm định Anova cho G5 ........................................................... 82
Bảng 4.38 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G6 ................................... 83
Bảng 4.39 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G7 ................................... 83
Bảng 4.40 Kết quả kiểm định Anova cho G7 ........................................................... 84
Bảng 4.41 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G7 ................................... 84
Bảng 4.42 Kết quả kiểm định Anova cho G7 ........................................................... 84
Bảng 4.43 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G9 ................................... 85
Bảng 4.44 Kết quả kiểm định Anova cho G9 ........................................................... 85

iii


Bảng 4.45 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G10 ................................. 85
Bảng 4.46 Kết quả kiểm định Anova cho G10 ......................................................... 86
Bảng 4.28 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố SDC .................. 87
Bảng 4.29 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố HH .................... 87
Bảng 4.30 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC..................... 88
Bảng 4.31 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC..................... 88
Bảng 4.32 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố TC ..................... 89
Bảng 4.33 Mức độ hài lòng của khách hàng ............................................................. 89

iv


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .............. 14

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .................................................. 15
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ................... 18
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ....... 19
Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996) ........................................................................................ 22
Hình 2.6 Khung nghiên cứu ...................................................................................... 34
Hình 2.7 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị ........................................................... 35
Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 ................ 43
Hình 4.1 Mô hình NC sau khi phân tích nhân tố ...................................................... 74

v


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
1.1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn .................................................................. 2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.2.4 Giả thiết nghiên cứu ................................................................................ 3
1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....... 4
1.2.1 Mục tiêu của đề tài .................................................................................. 4
1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................... 4
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 4
1.2.2 Nội dung nghiên cứu ............................................................................... 4
1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 4
1.2.4 Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................ 6
2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................................... 6
2.1.1 Khái quát đề tài ....................................................................................... 6

2.1.2 Cơ sở lý luận ........................................................................................... 6
2.1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................... 6
2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ........................................................................... 9
2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 12
2.1.2.4 Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng ....................... 14
2.1.2.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 21
2.1.2.6 Khái quát về thẻ ATM ................................................................. 23
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 25
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu............................................................................... 25
2.2.2.Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu .......................................... 27
2.2.2.1 Quy trình khảo sát thu thập số liệu ................................................ 33
2.2.2.2 Khung nghiên cứu đề xuất ............................................................. 34

vi


2.2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................... 34
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO .............................................................................. 35
2.3.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .................................................. 36
2.3.1.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận ......................................... 36
2.3.1.2 Thang đo cảm nhận giá cả ............................................................. 37
2.3.1.3 Thang đo mạng lƣới ....................................................................... 38
2.3.1.4 Thang đo sự hài lòng ..................................................................... 38
2.3.2 Các nội dung cần phân tích ................................................................... 39
2.4. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................... 39
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG ................................................................................................ 42
3.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VĨNH LONG ............................................................................................. 42
3.1.1 Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long ............................................................... 42
3.1.2 Giới thiệu khái quát về Techcombank - chi nhánh Vĩnh Long............. 44
3.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank - Vĩnh Long

(2012-2014) .................................................................................................... 45
3.1.4 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long .. 46
3.1.4.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Techcombank ................... 46
3.1.4.2 Thực trạng kinh doanh Thẻ thanh toán (thẻ ATM) của ngân
hàng Techcombank Vĩnh Long .................................................... 47
3.2. NHỮNG THUẬN LỢI & KHÓ KHẴN KINH DOANH THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VĨNH LONG ................................................ 49
3.2.1 Thuận lợi ............................................................................................... 49
3.2.2 Khó khăn ............................................................................................... 50
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ................................................. 53
4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU ................................................................................... 53
4.1.1 Giới tính ................................................................................................ 53

vii


4.1.2 Độ tuổi................................................................................................... 53
4.1.3 Tình trạng hôn nhân .............................................................................. 54
4.1.4 Nghề nghiệp .......................................................................................... 55
4.1.5 Trình độ học vấn ................................................................................... 56
4.1.6 Thu nhập ............................................................................................... 56
4.1.7 Số năm sử dụng ..................................................................................... 57
4.1.8 Thời gian giao dịch của khách hàng ..................................................... 57
4.1.9 Tần suất sử dụng thẻ ............................................................................. 58
4.1.10 Vị trí máy ATM thƣờng giao dịch .................................................... 59
4.1.11 Khách hàng thích sử dụng thẻ ATM của các NH ............................... 59
4.1.12 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ................................................ 60
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHO TỪNG NHÂN TỐ...................................... 61
4.2.1 Kiểm định thang đo cho nhân tố Độ tin cậy ......................................... 61

4.2.2 Kiểm định thang đo cho nhân tố Hiệu quả phục vụ .............................. 62
4.2.3 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự đảm bảo ....................................... 62
4.2.4 Kiểm định thang đo cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ....................... 63
4.2.5 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự cảm thông .................................... 63
4.2.6 Kiểm định thang đo cho nhân tố Giá cả ................................................ 64
4.2.7 Kiểm định thang đo cho nhân tố Mạng lƣới ......................................... 64
4.2.8 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự hài lòng........................................ 65
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................................. 66
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1 ..................................... 66
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lấn thứ 2 ..................................... 68
4.4 KIỂM ĐịNH SỰ TƢƠNG QUAN .................................................................. 75
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN ................................................................... 76
4.5.1 Phân tích hồi qui lần thứ nhất ............................................................... 76
4.5.2 Phân tích hồi qui lần thứ hai ................................................................. 77
4.6 KIỂM ĐỊNH CÁC BIẾN KIỂM SOÁT VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ............ 79
4.6.1 Kiểm định cho giả thuyết G1 ................................................................ 80

viii


4.6.2 Kiểm định cho giả thuyết G2 ................................................................ 80
4.6.3 Kiểm định cho giả thuyết G3 ................................................................ 81
4.6.4 Kiểm định cho giả thuyết G4 ................................................................ 82
4.6.5 Kiểm định cho giả thuyết G5 ................................................................ 82
4.6.6 Kiểm định cho giả thuyết G6 ................................................................ 83
4.6.7 Kiểm định cho giả thuyết G7 ................................................................ 83
4.6.8 Kiểm định cho giả thuyết G8 ................................................................ 84
4.6.9 Kiểm định cho giả thuyết G9 ................................................................ 85
4.6.10 Kiểm định cho giả thuyết G10 ............................................................ 85
4.7 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................................... 86

4.7.1 Cơ sở đề xuất giải pháp dựa trên phân tích các nhân tố ....................... 86
4.7.1.1 Nhân tố Sự đồng cảm..................................................................... 87
4.7.1.2 Nhân tố Hữu hình .......................................................................... 87
4.7.1.3 Nhân tố giá cả ................................................................................ 88
4.7.1.4 Nhân tố Mạng lƣới ......................................................................... 88
4.7.1.5 Nhân tố Sự tin cậy ......................................................................... 89
4.7.1.6 Mức hài lòng của khách hàng ........................................................ 89
4.7.2 Một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng thẻ ngân hàng Techcombank – CN Vĩnh Long ..................................... 90
4.7.2.1 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng ................................ 90
4.7.2.2 Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành ................. 90
4.7.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................ 91
4.7.2.4 Tăng số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ....................... 92
4.7.2.5 Tăng cƣờng liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ ..... 92
4.7.2.6 Tăng cƣờng an ninh, bảo mật cho chủ thẻ ..................................... 93
4.7.2.7 Chăm sóc tốt khách hàng ............................................................... 93
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 95
5.1 KẾT LUẬN...................................................................................................... 95

ix


5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
KINH DOANH THẺ TẠI TECHCOMBANK ..................................................... 96
5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ................................................................ 96
5.2.1.1. Đầu tƣ kỹ thuật và cơ sở hạ tầng .................................................. 96
5.2.1.2. Công tác chống tội phạm thẻ ........................................................ 97
5.2.1.3. Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định ......................................... 97
5.2.1.4. Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục ....................................................... 97
5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................... 98

5.2.2.1. Cải thiện các chính sách về phát hành thẻ .................................... 98
5.2.2.2. Thay đổi chính sách quản lý đối với Techcombank một cách
phù hợp ....................................................................................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

x


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

1

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1.1 Lý do chọn đề tài
Mỗi Ngân hàng đều có những chiến lƣợc, kế hoạch kinh doanh, những dịch
vụ, tiện ích...hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách
hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất
cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân
hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thƣờng xuyên và liên tục để có thể
đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.
Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Vĩnh Long là một trong những
ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu
trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lƣới rộng khắp và có
đến hơn 1200 máy giao dịch tự động ATM và gần 2000 điểm chấp nhận thanh toán
bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng. Đến với dịch
vụ thẻ của Techcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ

đang đƣợc hơn 2,8 triệu khách hàng lựa chọn: thẻ F@stuni, thẻ F@staccess – I,
thẻ F@staccess, thẻ đồng thƣơng hiệu Vietnam airlines techcombank Visa, thẻ visa
credit, thẻ visa debit, hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thƣơng hiệu
nổi tiếng toàn thế giới.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của phát triển dịch vụ thẻ ATM cũng là phát
triển thƣơng hiệu của ngân hàng tại địa phƣơng, ngân hàng TMCP Techcombank
chi nhánh Vĩnh Long đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là
phải tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ
ATM nói trên góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phƣơng. Vì
vậy, việc đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng mình
là hết sức cần thiết để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

2

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, em chọn đề tài “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Vĩnh Long” để làm đề tài
nghiên cứu của mình.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn
Thanh toán điện tử là bƣớc nhảy vọt thứ ba trên thế giới về thanh toán tiếp
theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy. Ngày nay các dịch vụ thanh toán

điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ điển hình và phổ biến của các Ngân hàng cung
cấp cho khách hàng. Các dịch vụ này giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn,
giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho các Ngân hàng năng suất
cao và sự tự động hóa. Chính vì những lợi ích đó mà các Ngân hàng hiện nay đang
tập trung đầu tƣ vào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tƣ vào thẻ thanh toán, thẻ rút tiền
mặt một phƣơng tiện thanh toán hiệu quả và tiện lợi.
Có thể nói, thị trƣờng thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho ngƣời
sử dụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệ của các Ngân hàng trong và ngoài
nƣớc. Bởi theo họ, thẻ chính là công cụ đắc lực giúp ngƣời tiêu dùng tiếp cận dịch
vụ Ngân hàng nhanh nhất. Thực tế, khi cuộc sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc
nâng cao, thì việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt và các dịch vụ thanh toán nhiều hơn,
thay vì chỉ dùng tiền mặt nhƣ trƣớc.
Hơn 20 năm tồn tại và phát triển, khi sử dụng thẻ Techcombank thì khách
hàng có thể rút tiền tại bất cứ các điểm máy ATM của hơn 18 ngân hàng khác nhau
đã liên kết với Ngân hàng đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu triệu ngƣời sử dụng.
Tuy nhiên, lựa chọn đầu tƣ vào một loại thẻ nhiều tính năng, đòi hỏi phải tốn
nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân lực phục vụ cho công tác phát
triển thẻ. Do đó, để kinh doanh thẻ cho có hiệu quả không phải là một việc dễ dàng.
Chính vì vậy, Ngân hàng Techcombank phải phân tích hoạt động kinh doanh thẻ
của mình, thẻ của ngân hàng đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hay chƣa?
Thu thập những đóng góp của khách hàng để hoàn thiện hơn về sản phẩm và dịch

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

3

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

vụ chăm sóc khách hàng, nhận diện đƣợc những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh
tranh để tìm ra giải pháp hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc hiệu quả.
Ngoài ra, những năm gần đây Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố
cơ sở pháp lý cho hoạt động các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là Quyết định số
20/2007/QÐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, 20/2007/CT-TTg về trả lƣơng qua tài khoản cho
các đốii tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc, Quyết định 291/2006/QÐ-TTg
về “Ðề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hƣớng đến năm 2020”, Nghị
định số 161/2006/NÐ-CP Quy định về hạn mức thanh toán bằng tiền mặt… Những
quy định này đã tạo điều kiện cho các tổ chức cung úng dịch vụ thanh toán thực
hiện việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho công chúng đƣợc nhanh chóng, an
toàn và thuận tiện.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để
trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh
Long trong thời gian qua có cảm nhận nhƣ thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM?
- Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào để Ngân hàng đáp ứng ngày
một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng?
1.2.4 Giả thiết nghiên cứu
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Chi
nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, chƣa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử
dụng dịch vụ.
- Không có yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc
sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Chi nhánh Vĩnh Long.

- Chƣa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

4

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu của đề tài
1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lƣờng mức độ hài
lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này, từ đó đề xuất các
giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Techcombank – Vĩnh Long.
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau:
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng
Techcombank Vĩnh Long hiện nay.
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long thông qua mô hình
nghiên cứu
- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng sử sụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long.
1.2.2 Nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long.
1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu
- Tình hình thị trƣờng dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng Techcombank chi nhánh Vĩnh Long.
- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân những ngƣời dân đang sống
và làm việc tại Thành phố Vĩnh Long đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng
Techcombank Vĩnh Long.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

5

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

Đề tài chủ yếu nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long nên đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng
sử dụng thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long
1.2.4 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Techcombank –
Chi nhánh Vĩnh Long. Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trƣờng dịch vụ thẻ
ATM tại địa bàn thành phốVĩnh Long.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu
năm 2012 đến hết năm 2014.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long

GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

6

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
2.1.1 Khái quát đề tài
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long” đƣợc thực hiện thông
qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của Techcombank Vĩnh Long. Dùng các phƣơng pháp phân tích định lƣợng
từ đó tìm ra những nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ATM của Tecombank Vĩnh Long.
Căn cứ vào kết quả đo lƣờng, Techcombank Vĩnh Long sẽ có cái nhìn toàn
diện hơn về các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ này, từ kết quả
đó tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của
Techcombank Vĩnh Long, hƣớng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng, giúp cho
Techcombank Vĩnh Long tăng thêm khách hàng.
2.1.2 Cơ sở lý luận
Để thực hiện đƣợc đề tài tác giả đã trang bị một số cơ sơ lý luận nhƣ sau:
2.1.2.1 Dịch vụ
a. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất

nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”
Theo Paul Lawrence Miner (1998), “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một
chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

7

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật
chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là
các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” .
Hoặc theo Bùi Nguyên Hùng (2004),“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá
trị cho khách hàng
Nhận xét: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất
quan trọng quyết định sự thịnh vƣợng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là
nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và hát triển dựa
trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ƣu việt,

cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và đƣợc ƣu chuộng hàng đầu trên thế
giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh
toán tại Việt Nam.
b. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng
và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
- Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua
nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

8

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực

hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thƣớc đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra dồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

9

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
a. Định nghĩa
Chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách
hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch
vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), ông cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của
họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994), “Chất lƣợng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của
khách hàng”.
Theo Armand Feigenbaum (1998), “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa
trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc
không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng
cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality (1998), “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985), “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác biệt
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ
nhận đƣợc”. Parasuraman (1985) đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, SERVQUAL đƣợc ghép từ 2 chữ
“Service” và “Quality” và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện .
Sau đó, Servqual tiếp tục đƣợc hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm
về “Sự cảm nhận chất lƣợng"của ngƣời tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lƣợng của

khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng của dịch vụ”.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

10

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

Chất lƣợng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi
của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi
ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và
mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng
cho khách hàng.
b. Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất
lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào
chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1)
Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách
phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10)
Phƣơng tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)
Mô hình này có ƣu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả

10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá
trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,
2007)
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh
(1988) đƣợc trình bày nhƣ sau

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

11

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Mô hình gốc (1985)

Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (Reliability)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Competence)

Đảm bảo (Assurance)

Năng lực phục vụ (Responsiveness)
Lịch sự (courtesy)

Năng lực phục vụ

Tín nhiệm (credibility) An toàn (Security)

(Responsiveness)

Tiếp cận (Access)
Thông tin (Communication)

Cảm thông (Empathy)

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro
(1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness)
(2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment)
(4) Sự hữu ích (functionality)
(5) Sự hoàn hảo (integrity)
Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đƣa ra 6 thành phần

đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long