Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng luật bảo vệ người tiêu dùng

Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng của được quy định tại điều 1 và điều 2
luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
“Điều 1. Phạm vi điều chỉnh
Luật này quy định về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng; trách nhiệm của tổ
chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng; trách
nhiệm của tổ chức xã hội trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ; trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Điều 2. Đối tượng áp dụng
Luật này áp dụng đối với người tiêu dùng; tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ; cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trên lãnh thổ Việt Nam.”
I. PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH
Quan hệ tiêu dùng là một loại quan hệ được thực hiện trên cơ sở hợp đồng mua
bán, theo đó, người tiêu dùng mua và/ hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ
của người cung cấp mà không vì mục đích kinh doanh (bán lại). Như vậy, quan
hệ tiêu dùng không phải là quan hệ thương mại, được điều chỉnh bởi Luật
Thương mại mà chỉ có thể là quan hệ dân sự được điều chỉnh chung bởi Bộ luật
dân sự.
Tuy nhiên, do tính chất xã hội của quan hệ tiêu dùng mà người tiêu dùng khó có
thể có cơ hội trở thành tự do, bình đẳng vì họ buộc luôn phải tham gia vào mối
quan hệ với đặc tính là “thông tin bất cân xứng”. Bên cạnh sự bất cân xứng về
thông tin, người tiêu dùng còn có thể phải rơi vào tình trạng mất khả năng mặc
cả khi họ buộc phải sử dụng hàng hóa, dịch vụ của nhà cung cấp độc quyền.
1


Vì lẽ đó, mọi hệ thống pháp luật nhân đạo đều phải ưu tiên bảo vệ kẻ yếu và như
thế, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng sẽ tựa hồ như một công cụ hỗ trợ từ bên
ngoài quan hệ dân sự để khắc phục những lổ hổng về khả năng tự do và bình
đẳng của người tiêu dùng trong quan hệ với nhà cung cấp để quan hệ dân sự có

thể trở lại với đúng nguyên tắc của nó.
Trên tinh thần đó, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng là loại pháp luật mang tính
can thiệp vào quyền tự do (do không nhận thức được quy luật) của các nhà cung
cấp sản phẩm, hàng hóa dịch vụ và như thế, không có sự tự do và bình đẳng
trong quan hệ pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng.
Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định 8 quyền cơ bản của người tiêu
dung:
- Quyền được cung cấp thông tin: Quyền được yêu cầu người bán cung cấp
thông tin đủ và chính xác về hàng hóa, dịch vụ trước khi giao dịch, kèm theo đó
là các thông tin liên quan đến bảo hành, khuyến mại, hướng dẫn sử dụng…
Quyền được cung cấp thông tin là quyền cơ bản, có vai trò quan trọng hàng đầu
trong số 8 quyền của người tiêu dùng. Chỉ khi được cung cấp thông tin đầy đủ,
chính xác, người tiêu dùng mới có cơ hội thực hiện tốt các quyền còn lại. Trong
những năm gần đây, sự xuất hiện và phát triển của ngành bán hàng qua tivi đã đi
kèm nhiều biến tướng lừa đảo, trong đó là vấn nạn quảng cáo thông tin gian dối,
thổi phồng chức năng của hàng hóa, gây nhầm lẫn và lừa đảo người tiêu dùng.
Nhiều người tiêu dùng đã tin những lời quảng cáo qua tivi để rồi mua phải những
hàng hóa kém chất lượng, không đúng như nội dung quảng cáo.
- Quyền được lựa chọn: Quyền được lựa chọn quy định rõ người tiêu dùng có
quyền quyết định mua hay không mua hàng hóa, dịch vụ; quyết định về cách
thức và điều kiện mua bán. Người tiêu dùng có quyền từ chối nếu bên bán không
2


cung cấp hoặc không đáp ứng được nhu cầu mua bán của mình. Các hành vi đe
dọa, bắt ép người tiêu dùng thực hiện giao dịch là hành vi bị cấm theo quy định
của Luật.
- Quyền được góp ý: Rất nhiều hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, mặc
dù bị phát hiện rõ ràng nhưng vì thói quen trên nên không được đưa ra ánh sáng,
cảnh báo cho những người khác biết. Thói quen này đã tiếp tay cho các hành vi

sai trái ngang nhiên tiếp diễn và ngày càng trắng trợn hơn. Luật Bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng quy định người tiêu dùng được quyền góp ý với người bán về
cách thức bán hàng, cung cấp dịch vụ của họ; về chất lượng dịch vụ cũng những
hành vi khác mà người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng. Bên bán có trách
nhiệm tổ chức các hình thức để tiếp nhận, lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng.
- Quyền được khiếu nại và được bồi thường của người tiêu dùng: Người tiêu
dùng, sau khi góp ý với các bên liên quan mà không được đảm bảo quyền lợi của
mình thì có quyền tố cáo, khiếu nại lên các cơ quan, tổ chức cao hơn để bảo vệ
quyền của mình. Các đơn vị, tổ chức này có trách nhiệm tiếp nhận và hỗ trợ
người tiêu dùng thực hiện quyền lợi của họ.
- Quyền được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức: Người tiêu dùng khi có thắc
mắc hoặc vướng mắc liên quan tới luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người
tiêu dùng có quyền liên hệ tới các cơ quan quản lý liên quan để đề nghị tư vấn,
hướng dẫn và giúp đỡ. Các đơn vị, tổ chức này có trách nhiệm hướng dẫn và
giúp đỡ người tiêu dùng
- Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp
khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ: là quyền được bảo vệ
để không phải sử dụng các sản phẩm hàng hóa, quy trình sản xuất và dịch vụ
nguy hại cho sức khỏe hoặc đời sống của người tiêu dùng;
3


- Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng.
- Yêu cầu bồi thường thiệt hại: khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn,
quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội
dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm
yết, quảng cáo hoặc cam kết người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt
hại.
Đi kèm với các quyền cơ bản nêu trên, Luật đồng thời cũng quy định về nghĩa vụ

của người tiêu dùng. Theo đó, để có thể bảo vệ quyền lợi của mình, trước hết,
người tiêu dùng phải có nghĩa vụ thực hiện những quy định về kiểm tra hàng hóa
trước khi sử dụng, lựa chọn hàng hóa có nguồn gốc, sử dụng hàng hóa theo đúng
hướng dẫn của nhà sản xuất....

2. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Tổ chức, cá nhân khi kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thực hiện đầy đủ các
quy định của các văn bản pháp luật liên quan trong các lĩnh vực: Giá, Quảng
cáo…Từ góc độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật quy định một số điều
khoản cụ thể và đi sâu hơn. Ví dụ:
- Trách nhiệm đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung: Doanh
nghiệp kinh doanh một trong chín mặt hàng theo quy định của Quyết định 02 của
Thủ tướng Chính phủ phải thực hiện đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao
dịch chung tại cơ quan có thẩm quyền và có trách nhiệm thông báo, sử dụng mẫu
hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đã được chấp nhận trong quá
trình giao dịch với khách hàng.
4


- Trách nhiệm liên quan đến cung cấp thông tin: trách nhiệm của bên thứ ba là
các đài truyền hình, công ty thực hiện dịch vụ quảng cáo trong việc đảm bảo
cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ. Theo đó, các đơn vị này chịu trách
nhiệm liên đới trong quá trình thực hiện các nội dung quảng cáo phát sóng trên
truyền hình.
- Trách nhiệm bảo hành: Luật 2010 bổ sung một số nội dung mới, cụ thể: nếu
thực hiện bảo hành từ ba lần trở lên mà không khắc phục được lỗi thì người tiêu
dùng được quyền yêu cầu đổi mới hoặc lấy lại hàng hóa; thời gian bảo hành
không được tính vào thời hạn bảo hành.
Ngoài ra, Luật cũng quy định về trách nhiệm của người bán trong việc bảo vệ
thông tin cá nhân của người tiêu dùng, trách nhiệm thông báo và xin ý kiến trước

khi chuyển giao thông tin cá nhân người tiêu dùng cho bên thứ ba. Đặc biệt,
trong quá trình giao dịch, bên bán có trách nhiệm cung cấp cho người mua hóa
đơn hoặc chứng từ mua bán.
Riêng đối với đối tượng người bán là các cá nhân hoạt động thương mại độc lập
thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh (tiểu thương, người bán rong),
Nghị định số 99/2011/NĐ-CP dành riêng một Chương 2 để quy định về trách
nhiệm của đối tượng này trong hoạt động giao dịch với người tiêu dùng. Trong
mục nội dung này, một quy định nhằm hạn chế tình trạng cân gian, bán điêu của
người bán là việc quy định trách nhiệm của các ban quản lý chợ trong việc đặt và
duy trì cân đối chứng để người tiêu dùng tự kiểm tra về số lượng, khối lượng của
hàng hóa.

3. Trách nhiệm của tổ chức xã hội tham gia hoạt động bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng
5


Bên cạnh các quy định về trách nhiệm, nghĩa vụ của người tiêu dùng, của doanh
nghiệp, Luật cũng quy định về trách nhiệm của tổ chức xã hội trong hoạt động
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các quy định về trách nhiệm của các tổ chức
xã hội được xây dựng trên nguyên tắc “xã hội hóa”, khuyến khích các thành
phần của nền kinh tế tham gia vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. So
với các quy định trước đó, Luật và Nghị định bổ sung quyền của tổ chức xã hội
được tự mình khởi kiện các vụ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; được giao
thực hiện các nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và được hỗ trợ kinh phí
từ ngân sách khi thực hiện các nhiệm vụ này. Các quy định này thực sự đã
khuyến khích và tạo điều kiện để các tổ chức xã hội có thể thực hiện tốt công
việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của mình.

4. Giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Nghị định quy định và hướng dẫn về
các cách thức người tiêu dùng có thể sử dụng khi quyền lợi của mình bị xâm
phạm. Theo đó, người tiêu dùng đầu tiên có thể thương lượng với người bán để
giải quyết vấn đề. Nếu thương lượng không thành, người tiêu dùng có thể đề
nghị bên thứ ba tổ chức hòa giải. Bên thứ ba có thể là các hội bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng, các phương tiện thông tin đại chúng; UBND các cấp hoặc các tổ
chức có liên quan. Trường hợp thương lượng và hòa giải không thành, người tiêu
dùng có thể sử dụng Trọng tài hoặc kiện lên Tòa để giải quyết vụ việc của mình.
Quy định của Luật cũng dành nhiều ưu tiên cho người tiêu dùng khi sử dụng các
phương thức giải quyết tranh chấp. Ví dụ, người tiêu dùng không phải nộp tạm
ứng án phí, tạm ứng lệ phí Tòa án hoặc đổi ngược trách nhiệm chứng minh lỗi
cho bên bán.
6


5. Quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Theo quy định của Luật, ở cấp Trung ương, Bộ Công Thương chịu trách nhiệm
quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cục Quản lý cạnh tranh
là cơ quan giúp Bộ trưởng Bộ Công Thương thực hiện nhiệm vụ này. Ở cấp địa
phương, UBND các cấp thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng tại địa phương. Sở Công Thương là cơ quan giúp Chủ tịch tỉnh quản lý
nhà nước tại địa phương.
Bên cạnh vai trò của các cơ quan quản lý nhà nước, thực tế cũng cho thấy vai trò
của các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các phương tiện thông tin đại
chúng trong việc phát hiện, truyền tải và xử lý các vụ việc bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng.

II. ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
Trong những năm trước "đổi mới", nhận thức của toàn xã hội về quyền lợi của
người tiêu dùng nói chung và hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu

dùng nói riêng gần như không tồn tại. Cơ chế quản lý kinh tế bao cấp dựa trên kế
hoạch hóa tập trung vào vấn đề sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ, nhu cầu
của người tiêu dùng được nhà nước quản lý thông qua hệ thống tem phiếu.
Kể từ thời kỳ đổi mới, khi Việt Nam chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập
trung sang cơ chế thị trường, đã xuất hiện quan hệ mua bán, giao dịch giữa một
bên là nhà sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ với một bên là người bỏ tiền
ra mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng của cá nhân, gia

7


đình và tổ chức (được gọi chung là người tiêu dùng) và vai trò của người tiêu
dùng ngày càng được nâng cao.
Trong bối cảnh đó, việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng đã được đặt ra và
quyền lới người tiêu dùng được xác định bằng các văn bản pháp lý như Pháp
lệnh bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng với sự tham gia của các tổ chức như
Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) –
cơ quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng trong phạm vi cả nước, Tổng cục Tiêu chuẩn, đo
lường, chất lượng, Chi cục tại các tỉnh, thành phố, Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ
người tiêu dùng (VINASTAS) cùng mạng lưới các Sở Khoa học, Công nghệ và
Môi trường và các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở các địa phương.
Có nhiều khái niệm về người tiêu dùng. Hiện nay, có hai cách hiểu khác nhau về
người tiêu dùng:
- Theo nghĩa hẹp, người tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình, tổ chức mua
hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng của
mình. Như vậy, người tiêu dùng bao gồm cả người mua hàng hóa (mua
lương thực, thực phẩm, thuốc chữa bệnh, quần áo, thiết bị máy móc, đồ
dùng sinh hoạt, phương tiện đi lại...) và người sử dụng dịch vụ (dịch vụ
bảo hiểm, vận tải, vui chơi, giải trí, khám chữa bệnh, sửa chữa, lắp đặt

thiết bị...).
- Theo nghĩa rộng, người tiêu dùng ngoài mục đích mua hàng hoá, sử dụng
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt thì còn có thể phục vụ cho mục đích
tái sản xuất kinh doanh (mua sản phẩm này để chế biến, sản xuất thành sản
phẩm khác, ví dụ như mua vải để may thành quần, áo và mang đi bán).

8


Trên thế giới, pháp luật mỗi quốc gia có tiêu chí xác định và định nghĩa khác
nhau về người tiêu dùng, chủ yếu dựa vào tư cách chủ thể và mục đích sử dụng
để quy định thế nào là người tiêu dùng:
- Người tiêu dùng là cá nhân mua và sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ, cách
quy định này thể hiện rõ luật bảo vệ người tiêu dùng chỉ bảo vệ đối với
người nhận hàng hóa, dịch vụ để sử dụng cho mục đích cá nhân, sử dụng
trong hộ gia đình, mà không vì mục đích thương mại hoặc sử dụng vào
quá trình sản xuất vì pháp nhân có những vị thế và điều kiện tốt hơn so với
cá nhân trong quan hệ với nhà cung cấp nên luật bảo vệ người tiêu dùng
không cần thiết phải can thiệp vào quan hệ tiêu dùng của họ.
- Người tiêu dùng bao gồm cả cá nhân và tổ chức mua và sử dụng hàng
hóa vì mục đích tiêu dùng hoặc mục đích thương mại, quy định này mở
rộng về đối tượng được bảo vệ theo luật bảo vệ người tiêu dùng. Quy định
này đã khắc phục được hạn chế của cách quy định trên vì không phải lúc
nào pháp nhân cũng là người đủ khả năng để đối mặt được với các vi
phạm từ phía nhà sản xuất kinh doanh và hậu quả là nếu luật bảo vệ người
tiêu dùng không bảo vệ họ như đối với các cá nhân tiêu dùng khác thì
quyền lợi của một nhóm đối tượng khá lớn trong xã hội bị xâm phạm, gây
thiệt hại chung cho toàn xã hội.
Ở nước ta, theo định nghĩa tại điều 3 luật bảo vệ người tiêu dùng 2010:
“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu

dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.”
Các quy định của Luật hướng tới việc nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp
đối với người tiêu dùng nhưng vẫn đảm bảo các quyền và lợi ích chính đáng của
các chủ thể này. Luật không thể hiện xu hướng quá thiên về bảo vệ người tiêu
9


dùng mà hạn chế đi quyền lợi hợp pháp của các doanh nghiệp, tránh tạo ra những
kẽ hở để một số cá nhân lợi dụng quyền lợi của người tiêu dùng gây thiệt hại cho
doanh nghiệp (Luật tránh việc tạo ra cơ chế khiếu nại tràn lan không có cơ sở,
không quy định quyền được đổi trả lại hàng hóa sau một thời gian sử dụng như
quy định của pháp luật một số nước). Điều này thể hiện vai trò của Nhà nước (tổ
chức, cá nhân có liên quan đến việc bảo vệ người tiêu dùng) trong việc điều tiết,
đưa quan hệ tiêu dùng về đúng với “tự do, bình đẳng”

10