Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn biên hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

NGUYỄN THÙY LINH

GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN BIÊN HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

NGUYỄN THÙY LINH

GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN BIÊN HÒA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS PHẠM VĂN SÁNG

Đồng Nai, Năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Lạc
Hồng cùng Quý Thầy, Cô từ các trường Đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh đã
giảng dạy cho tôi những kiến thức quý báu, giúp tôi tiếp cận và nắm vững những
phương pháp tư duy khoa học, phục vụ cho công tác và cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS. TS Phạm Văn Sáng đã tận tình hướng
dẫn và đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận
văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ viên chức Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa đã giúp tôi thu thập
các thông tin liên quan đến đề tài và xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thùy Linh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong Luận văn này đều là công trình nghiên
cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của thầy PGS.TS Phạm Văn Sáng. Các
thông tin, dữ liệu sử dụng trong luận văn này là trung thực. Những kết luận của
Luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tác giả luận văn

Nguyễn Thùy Linh

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các hình
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài: ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: .............................................................................. 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu: ............................................................................................ 2
4.Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................................. 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài ............................................................................... 2
5.1. Nghiên cứu tại bàn: .............................................................................................. 2
5.2. Nghiên cứu tại hiện trƣờng: ................................................................................. 2
6. Kết cấu của đề tài: ................................................................................................... 2
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................ 3
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................... 3
1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 3
1.2 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................. 4
1.2.1. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ......................................... 4
1.2.2. Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nƣớc trong khu
vực và trên thế giới. ..................................................................................................... 5
1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ............... 7
1.2.3.1 Chính sách và pháp luật : ................................................................................ 7
1.2.3.2 Công nghệ: ...................................................................................................... 8
1.2.3.3. Con ngƣời ...................................................................................................... 9

1.2.4. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 10


1.2.4.1. Gia tăng số lƣợng khách hàng và thị phần .................................................. 10
1.2.4.2. Gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 10
1.2.4.3. Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng .................................................. 10
1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đang đƣợc sử dụng trong khu vực
trên thế giới và ở Việt Nam ....................................................................................... 11
1.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đang đƣợc sử dụng trong khu vực và
trên thế giới ............................................................................................................... 11
1.3.1.1. Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng ........................... 11
1.3.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện toán ( Computer banking ) .................................... 11
1.3.1.3. Dịch vụ thẻ ................................................................................................... 11
1.3.1.4. Dịch vụ ghi nợ uỷ quyền trƣớc .................................................................... 12
1.3.1.5. Dịch vụ cho vay tự động .............................................................................. 12
1.3.1.6. Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ ..................................................................... 13
1.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đƣợc sử dụng ở Việt Nam: .......... 13
1.3.2.1. SMS Banking : ............................................................................................. 13
1.3.2.2.Phone Banking : ............................................................................................ 13
1.3.2.3 Call Center: ................................................................................................... 13
1.3.2.4. Mobile banking: ........................................................................................... 13
1.3.2.5. Home banking: ............................................................................................. 14
1.3.2.6. Internet banking: .......................................................................................... 14
1.3.2.7. Kiosk ngân hàng:.......................................................................................... 15
1.4. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 15
1.4.1. Vai trò phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 15
1.4.2. Những lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại ......................................... 17
1.4.2.1. Đối với ngân hàng: ....................................................................................... 17
1.4.2.2. Đối với khách hàng: ..................................................................................... 17
1.4.2.3. Lợi ích đối với nền kinh tế ........................................................................... 18

1.4.3. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam: ................................... 18
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................................................................... 21
CHƢƠNG 2 .............................................................................................................. 22
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK BIÊN HÒA .......................................................................................... 22


2.1. Giới thiệu về Agribank Biên Hòa ...................................................................... 22
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:..................................................................... 22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức:................................................................................................ 24
2.1.3. Chức năng của các phòng ban:........................................................................ 25
2.1.4. Các nhóm sản phẩm dịch vụ tại Agribank : .................................................... 25
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây của Agribank
Biên Hòa .................................................................................................................... 27
2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn: ............................................................................. 27
2.1.5.2. Hoạt động tín dụng: ...................................................................................... 29
2.1.5.3. Hoạt động kinh doanh ngoại hối .................................................................. 31
2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa ............ 33
2.2.1. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 33
2.2.1.1 Các loại sản phẩm thẻ ................................................................................... 33
2.2.1.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ................................................................... 40
2.2.2.Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 45
2.2.2.1.Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp tại Agribank Biên Hòa ........ 46
2.2.2.2. Tình hình sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 51
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hoà ............ 54
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc: ................................................................................. 54
2.3.2. Những hạn chế ................................................................................................ 58
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.......................................................................................... 63
CHƢƠNG 3 : ............................................................................................................ 64
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI AGRIBANK BIÊN HOÀ ........................................................................... 64
3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank................................................................................................... 64
3.1.1. Thuận lợi ......................................................................................................... 64
3.1.2. Khó khăn ......................................................................................................... 65
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Biên Hòa .................................................................................................................... 66
3.2.1. Công tác tổ chức và đào tạo ............................................................................ 66
3.2.2. Quảng cáo và tiếp thị....................................................................................... 69


3.2.3. Phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại ............................................................ 70
3.2.4. Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 71
3.2.5. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ....................................................... 72
3.3. Một số kiến nghị : .............................................................................................. 73
3.3.1. Với Agribank Việt Nam .................................................................................. 73
3.3.2. Với Ngân hàng nhà nƣớc ................................................................................ 74
3.3.3. Với Chính phủ ................................................................................................. 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................................................................... 79
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................... 80

Tài liệu tham khảo


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã giúp cho đời sống con ngƣời rất nhiều tiện ích. Các ngân hàng

cũng dựa vào đó, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ, hƣớng đến hiện
đại hóa các sản phẩm dịch vụ của mình để nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng
định vị thế và thƣơng hiệu của mình. Vì thế sự phát triển các dịch vụ ngân hàng
thông qua các kênh ngân hàng điện tử nhƣ Internet banking, Phone banking, SMS
banking… là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan. Lợi ích đem lại của ngân
hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng qua các ƣu điểm nhƣ: tiết kiệm thời gian, chi
phí , giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch mà
tính năng bảo mật cũng đƣợc bảo đảm.
Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh quốc tế và khu vực, thậm chí cạnh tranh
trong nƣớc trở nên gay gắt hơn, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn
hảo cả truyền thống và hiện đại là vấn đề hết sức quan trọng của các ngân hàng hiện
đại. Vì thế Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là
Agribank) cũng phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân
hàng, không những hoàn thiện thêm những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập
trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng đến dịch vụ
ngân hàng điện tử. Từ đó hƣớng đến một hệ thống thanh toán phù hợp, hiện đại,
nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng .
Năm 2008, Agribank đã triển khai hệ thống Core banking ( IPCAS ) hiện đại
hóa Ngân hàng đến tất cả các Chi nhánh, và Phòng Giao dịch trên phạm vi cả nƣớc.
Tuy nhiên hiện nay việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Biên
Hòa còn rất hạn chế. Việc đánh giá những mặt tồn tại, khó khăn mà Agribank Biên
Hòa đang gặp phải và tìm hƣớng phát triển dịch vụ hiện đại này cũng nhƣ giúp khơi
tăng nguồn thu nhập, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh vẫn là vấn đề đã và
đang đƣợc đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Biên Hòa”


2

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Phân tích làm rõ thực trạng, cũng nhƣ những thuận lợi hay những khó khăn, hạn
chế trong các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Biên Hòa.
- Phân tích đánh giá khả năng cạnh tranh và nêu rõ sự cần thiết phải phát triển hoạt
động dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Biên Hòa
- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Biên Hòa trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng nghiên cứu:
- Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa
4.Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Agribank Biên Hòa
- Thời gian: trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Nghiên cứu tại bàn:
Tổng hợp lý thuyết cơ bản về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ
sở đề phân tích.
5.2. Nghiên cứu tại hiện trƣờng:
- Thông qua hội thảo và các cuộc họp chuyên đề, thảo luận nhóm, phỏng vấn.
Sử dụng phƣơng pháp khảo sát ý kiến khách hàng từ đó thống kê, so sánh, tổng hợp
phân tích những dữ liệu đã thu thập, và sử dụng kết quả phân tích phục vụ cho việc
đƣa ra giải pháp.
- Sử dụng các số liệu phản ánh thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng của
Agribank Biên Hòa để phân tích, đánh giá tình hình hoạt động, hiệu quả và những
tồn tại hạn chế của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó đề xuất các giải
pháp phát triển hiệu quả.
6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc bố cục làm 3 chƣơng
Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chƣơng 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa

Chƣơng 3: Giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Biên Hòa.


3

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Theo Philip Kotler thì “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất “
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, khái niệm và hình thức của
sản phẩm do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các sản phẩm thông thƣờng
khác do tính phức tạp hơn so với sản phẩm thông thƣờng bao gồm một hỗn hợp các
yếu tố nhƣ giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con ngƣời. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
có thể hiểu đó là những gì do các ngân hàng đƣa ra thị trƣờng để thu hút sự chú ý,
sử dụng nhằm thỏa mãn một ƣớc muốn hoặc nhu cầu nào đó của các cá nhân và chủ
thể khác nhau trong xã hội.
Ở nƣớc ta, đến nay chƣa có sự minh định rõ ràng, còn nhiều cách hiểu khác
nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng : Dịch vụ ngân hàng
không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo
chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi cho vay…), chỉ những
hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng ví dụ nhƣ
chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một
số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công
chúng đều là dịch vụ ngân hàng, quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch
vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) và
của Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ theo quan niệm hiện đại ngày nay.
Nhìn chung ta có thể phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai loại: Dịch vụ

ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng điện tử, tiếng Anh là Electronic- Banking, viết tắt là e-banking
đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trƣớc đây
đƣợc phân phối trên các kênh mới nhƣ Internet, điện thoại, mạng không dây…
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ khái niệm thƣơng mại điện
tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft thì : TMĐT là kinh doanh
trên môi trƣờng điện tử nhằm kết hợp ngƣời bán và ngƣời mua. Nó tích hợp dữ liệu,


4

liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh.
TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết
các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn
chung TMĐT là các dạng của giao dịch thƣơng mại dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới…(Trƣơng Đức
Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học
Ngân hàng, Số 4(58)-7/3003)
1.2 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.2.1. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ
chính là ngân hàng Wellfargo, và cho đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm để
xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng. Nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua các
hình thái sau:
- Brochure-Ware : Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, là xây
dựng website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm

quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo
mới, ngoài những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình, …, mọi
giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là
qua các chi nhánh ngân hàng.
- E-commerce : sử dụng Internet nhƣ là dịch vụ cộng thêm, có thể giúp cho
khách hàng xem thông tin tài khoản của mình, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán….
- E-business : đó là sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với
sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Và sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ
chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp ích việc xử lý yêu cầu và phục
vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Tăng sự liên kết, chia sẻ thông
tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý


5

- E-bank ( Enterprise ): chính là mô hình lý tƣởng của một Ngân hàng trực
tuyến trong nền kinh tế điện tử. Ngân hàng sẽ tận dụng đƣợc sức mạnh thực sự của
mạng toàn cầu để cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất
lƣợng tốt nhất. [2, tr.783]
1.2.2. Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nƣớc trong
khu vực và trên thế giới.
Tại các nƣớc đi đầu nhƣ Mỹ và nhiều quốc gia khác ở Châu Âu, dịch vụ này
trở nên quá quen thuộc vì nó thật sự tiện lợi và hiệu quả. Cụ thể, ở Mỹ năm 1998 đã
có 7 triệu hộ gia đình thƣờng xuyên giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet;
năm 2001 có khoảng 14 triệu và đến năm 2004 là khoảng 20 triệu.
Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn ngân hàng. Dịch vụ
Internet banking ở Thái Lan hoạt động năm 2001..
Mô hình phát triển thanh toán điện tử của một số nƣớc nhƣ sau:



Trung Quốc : Tuy đến năm 2000 Trung Quốc mới tham gia vào hệ

thống ngân hàng trực tuyến nhƣng có rất nhiều cải cách về chính sách và chiến lƣợc
phát triển lĩnh vực này và tốc độ phát triển rất cao. Hiện nay , Trung Quốc đang tập
trung phát triển ngành công nghệ thẻ ngân hàng; thành lập Công ty chuyển mạch thẻ
China UnionPay (CUP) để kết nối hệ thống xử lý dữ liệu thẻ giao dịch qua ATM,
POS trên toàn quốc và ban hành các văn bản chỉ đạo thực hiện từ cấp trung ƣơng
đến địa phƣơng, cũng nhƣ nhiều cơ chế, chính sách để tạo điều kiện thuận lợi cho
phát triển ngành công nghiệp thẻ ngân hàng; đồng thời, đẩy mạnh phát triển thanh
toán qua internet.
Tuy nhiên ngƣời sử dụng Internet tại nƣớc này phải đăng ký với công an.
Các dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ở Trung Quốc còn bị hạn chế.


Hàn Quốc : với lợi thế về công nghệ, Hàn Quốc hiện đang thành công

trong việc lựa chọn phát triển thanh toán thẻ là phƣơng tiện thanh toán chủ yếu
trong dân cƣ, đặc biệt là thẻ tín dụng bằng việc áp dụng các chính sách ƣu đãi về
thuế cho các đơn vị chấp nhận thẻ và ngƣời sử dụng thẻ nhờ đó thúc đẩy thanh toán
thẻ qua POS và thành lập Công ty chuyển mạch thẻ BC Card nhằm đẩy mạnh tiêu
dùng trong nƣớc và kiểm soát thuế một cách hiệu quả.


6



Singapore: ngân hàng nƣớc này cung cấp dịch vụ ngân hàng qua

Internet từ năm 1997. Mục tiêu của nƣớc này là trở thành một trong những nƣớc
đứng đầu thế giới về điện toán và làm cho công nghệ thông tin thâm nhập vào mọi
khía cạnh đời sống xã hội cụ thể là : xây dựng một cơ sở hạ tầng thƣơng mại điện tử
kết nối quốc tế, biến Singapore thành một trung tâm thƣơng mại điện tử, khuyến
khích các doanh nghiệp ứng dụng thƣơng mại điện tử nhƣ là một chiến lƣợc kinh
doanh đồng thới cũng xúc tiến ngƣời dân sử dụng rộng rãi các hình thức thƣơng mại
điện tử.
Một trong những ngân hàng thành công về phát triển dịch vụ ngân hàng tại
Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai
thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ tại các ngân hàng,
theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các
kênh tự động
Hiện nay nƣớc này có tới hơn 10.000 điểm bán hàng đƣợc lắp đặt thiết bị
thanh toán thẻ. Tuy nhiên, phát hành thẻ tín dụng lại hạn chế. Chính sách quản lý
tiền tệ ở nƣớc này quy định cá nhân từ 21 tuổi trở lên, với thu nhập là SGD30.000/
năm thì mới đƣợc cấp thẻ tín dụng với hạn mức tối đa là 2 tháng lƣơng. Đến năm
2000, Singapore phát hành đƣợc 2,5 triệu thẻ.


Malaysia : chú trọng phát triển thanh toán trực tuyến qua internet và

thẻ ngân hàng với các khoản thu ngân sách trên toàn quốc, nhƣ thu thuế, phí và lệ
phí của Nhà nƣớc. Để phát triển ngân hàng điện tử, Malaysia đã xây dựng đƣợc một
hệ thống luật đáp ứng đƣợc các yêu cầu nhƣ: luật chữ ký điện tử, luật tội phạm máy
tính, luật bản quyền sửa đổi. Ngoài ra ,chính phủ nƣớc này cũng đã công bố chiến
lƣợc thƣơng mại điện tử gồm: xây dựng một hạ tầng cơ sở thông tin đẳng cấp quốc
tế, không kiểm duyệt internet, không đánh thuế nhập khẩu các các thiết bị và kỹ
thuật phục vụ cho “ kinh tế số hóa” và thƣơng mại trong thời gian ít nhất là đến năm
2010.

Dịch vụ ngân hàng điện tử nƣớc này phát triển khá mạnh do chính phủ đã
tạo điều kiện thuận lợi cho lĩnh vực này hoạt động, đặc biệt là thanh toán thẻ với 3,5
triệu thẻ tín dụng đƣợc phát hành.


7

Tuy nhiên, tỷ lệ gian lận trong thanh toán thẻ ở nƣớc này đƣợc xếp vào loại
cao trong khu vực.


Philippin: phát triển dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động kết

hợp với Ví điện tử, dựa vào tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của ngƣời dân cao
(chiếm khoảng 60% dân số), cũng nhƣ tiện lợi của dịch vụ này đối với những khách
hàng không có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.2.3.1 Chính sách và pháp luật :
Môi trƣờng pháp lý các Nghị định, luật, văn bản dƣới luật tạo ra một hành
lang pháp lý cho các các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng hoạt động
theo trình tự qui định, an toàn và là cơ sở để có thể giải quyết nếu xảy ra tranh chấp.
Đặc biệt đối với ứng dụng công nghệ tin học vào lĩnh vực thanh toán của các ngân
hàng, Chính phủ đã rất chú trọng đến việc tạo lập một hành lang pháp lý rõ ràng cho
các hoạt động thanh toán này. Do đặc thù của loại dịch vụ này là sử dụng chữ ký
điện tử và chứng từ điện tử nên chúng càng cần phải đƣợc đảm bảo tính pháp lý nhƣ
một giao dịch thông thƣờng với chứng từ giấy. Mặt khác, sử dụng dịch vụ công
nghệ hiện đại còn ẩn chứa nhiều rủi ro, kẻ xấu lợi dụng, nên ngƣời sử dụng sẽ
không an tâm nếu nhƣ không đƣợc bảo vệ bởi pháp luật. Vì thế việc sử dụng công
nghệ hiện đại nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử thì nhất thiết phải dựa trên cơ sở pháp
lý qui định. Các quy định khung có ảnh hƣởng tới các thành viên tham gia dịch vụ

từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hƣớng của dịch vụ này. Một số Luật
và Nghị định:
-

Ngày 29/11/2005 Quốc hội nƣớc Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam đã
thông qua Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức áp dụng vào
ngày 01/03/2006. Tiếp đó, chính phủ đã ban hành một số Nghị định nhằm hƣớng
dẫn chi tiết việc thi hành Luật Giao dịch điện tử.

-

Ngày 15/02/2007, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của chính phủ qui định chi tiết
thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số.

-

Ngày 23/02/2007, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch
điện tử trong hoạt động tài chính.


8

-

Ngày 08/03/2007, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch
điện tử trong hoạt động ngân hàng.

-

Các chính sách phát triển viễn thông và Internet cũng tạo thuận lợi cho việc phát

triển dịch vụ điện tử.
Với sự tham mƣu của NHNN, Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng

cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán nói chung và thanh toán điện tử nói riêng.
Nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã đƣợc rà soát, chỉnh sửa, bổ sung và ban hành
mới để hƣớng dẫn và điều chỉnh các hoạt động thanh toán, giúp cho việc quản lý, vận
hành, giám sát hoạt động thanh toán đƣợc hoàn thiện hơn, đáp ứng đƣợc yêu cầu của
nền kinh tế đang từng ngày phát triển.
1.2.3.2 Công nghệ:
a/ Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ thông tin:
Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông
tin bao gồm: mạng liên kết khách hàng, thuê bao điện thoại, điện thoại, máy tính,
máy chủ, modem… Để dịch vụ đƣợc cung cấp một cách tốt nhất, đƣờng truyền ổn
định, không nghẽn mạng , sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ… thì phải xây
dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định vì nếu để khách hàng chờ đợi
quá lâu hoặc không thể thực hiện đƣợc giao dịch thì sẽ ảnh hƣởng đến uy tín của
ngân hàng.
Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: máy tính, máy chủ, mordem, điện
thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết khách hàng, thiết bị thanh toán điện tử ( POS,
ATM, CDM...) và các thiết bị truyền thông... Ngoài ra cơ sở hạ tầng thông tin này
chỉ có thể có và hoạt động dựa trên nền tảng một nền công nghiệp điện năng, bƣu
chính viễn thông đảm bảo cung cấp nguồn năng lƣơng hoạt động và thông tin liên
lạc đầy đủ, ổn định. Thiết lập một hệ thống cơ sở hạ tầng nhƣ vậy nằm ngoài tầm
kiểm soát của các ngân hàng mà điều này phụ thuộc vào sự đầu tƣ và phát triển lâu
dài của nhà nƣớc.
Vấn đề bảo mật cũng khiến khách hàng quan tâm rất nhiều khi sử dụng dịch vụ
điện tử. Họ lo lắng bị kẻ xấu lợi dụng mà mất tiền. Với công nghệ hiện đại, số vụ
tấn công vào internet, các vụ làm thẻ giả và sử dụng thẻ giả ngày càng gia tăng.
Những kẻ xấu dùng nhiều thủ đoạn khác nhau nhƣ: mạo quan hệ, bẻ mật khẩu, lấy

9

cắp thông tin khách hàng, tạo virut, tạo các giao dịch ảo…Do đó phát triển Ebanking đòi hỏi rất cao về an toàn và bảo mật.
Một số công nghệ đƣợc sử dụng để đảm bảo vấn đề này nhƣ : mã hoá đƣờng
truyền, chữ ký điện tử , bức tƣờng lửa, kỹ thuật mã hoá hiện đại với khoá dài tối
thiểu 1024 bit thậm chí 2048 bit cộng với các công nghệ SSL ( Secure Socket
Layer), SET ( Secure Electronic Transaction). Hiện nay, các ngân hàng cũng phát
hành thẻ “chip” điện tử thay thế cho các dải từ.
b/ Hệ thống tập trung hoá tài khoản kế toán (Core- Banking )
Core banking ( ngân hàng lõi) là một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của
ngân hàng nhƣ: tiền gửi, tiền vay, khách hàng... qua đó ngân hàng có thể phát triển
nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Đây là một hệ
thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản,
giao dịch, quản trị rủi ro, là hạt nhân của toàn bộ hệ thống thông tin ngân hàng
Một core banking hiện đại cho phép khai thác các sản phẩm, dịch vụ cả về số
lƣợng và chất lƣợng. Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để
mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần
định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào code
của chƣơng trình.
Với một core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở
ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch
trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống. Core banking hiện đại phải đáp
ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân
hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet
Banking, ATM …) chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo
thì đầu tƣ tạo dựng một core banking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết.
1.2.3.3. Con ngƣời
- Trình độ của ngƣời dân là một yếu tố tác động. Hiện nay Việt Nam có dân
số trẻ với 65% dân số là dƣới 30 tuổi, rất thuận lợi cho việc làm cho đông đảo khách

hàng biết đến và sử dụng dịch vụ hiện đại này. Hiện nay “ ngân hàng điện tử” là
một khái niệm khá mới mẻ đối với đa số ngƣời dân. Chính vì vậy, họ sẽ có thái độ
lƣỡng lự khi chuyển đổi sang một hình thức giao dịch mới nhƣ vậy, và hoài nghi về


10

chất lƣợng dịch vụ của nó. Muốn vậy ngân hàng cần phải có phƣơng thức giới
thiệu, hƣớng dẫn rộng rãi cách sử dụng dịch vụ này chứ không chỉ cho là mình có
dịch vụ tốt là đủ. Phải làm cho khách hàng nhận thức đƣợc sự tiện ích , dẫn tới
việc sử dụng thử dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ phải cực kỳ tiện ích, an toàn thì họ
mới chấp nhận dịch vụ đó. Nếu không , họ lại thích quay về giao dịch bằng hình
thức cũ đơn giản mà thôi.
- Mức sống của ngƣời dân cũng là một yếu tố quan trọng chi phối sự phát
triển dịch vụ điện tử. Với thu nhập thấp, thanh toán ít thì họ có xu hƣớng thanh toán
bằng tiền mặt hơn. Do vậy muốn phát triển dịch vụ hiện đại này thì nền kinh tế phải
phát triển, mức sống của ngƣời dân phải đƣợc nâng cao.
- Trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng phải đƣợc đào tạo kỹ
năng làm việc tốt trên Internet và các phƣơng tiện hiện đại khác. Cụ thể là nhân lực
phải có trình độ nhất định về tin học và ngoại ngữ và cả kiến thức chuyên môn về
dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.4. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Gia tăng số lƣợng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, vì chính khách
hàng mang lại lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngân hàng
hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng bấy nhiêu.

1.2.4.2. Gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên
ngân hàng không chỉ đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng hoạt động mà còn phải tối đa

hoác các khoản thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử
không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
1.2.4.3. Gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Ngân hàng nào cũng chú trọng việc thỏa mãn khách hàng, cũng nhƣ
giữ vững lƣợng khách hàng sẵn có bằng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao
năng lực cạnh tranh.
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mọng đợi của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó


11

1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đang đƣợc sử dụng trong khu
vực trên thế giới và ở Việt Nam
1.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đang đƣợc sử dụng trong khu vực
và trên thế giới
1.3.1.1. Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng
Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện thực hiện các giao dịch trực
tuyến sau:
- Tóm lƣợc các sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch.
- Kiểm tra tình trạng các tài khoản, các thẻ ghi nợ, ghi có.
- Kiểm tra tình trạng séc đã phát hành có đƣợc thanh toán hay bị từ chối
thanh toán, hay đang trong tình trạng chờ chi trả.
1.3.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện toán ( Computer banking )
Là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua việc sử
dụng mạng internet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện nhận và thanh
toán hoá đơn...[2, tr.793]
1.3.1.3. Dịch vụ thẻ

 Thẻ ghi nợ (Derbit card)
Thẻ đƣợc sử dụng các máy ATM, máy POS, hoặc các máy thanh toán khác,
cho phép khách hàng nhận lƣơng hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng cách ghi
nợ trực tiếp vào tài khoản của họ. Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ
ghi nợ quốc tế. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ nội địa,
cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự
động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự
động ATM, bao gồm: Xem số dƣ tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê,
xem các thông tin quảng cáo,… Một số máy ATM hiện đại còn cho phép chủ
thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện
các dịch vụ ngân hàng khác.
 Thẻ ghi có (Credit card)
Thẻ ghi có (credit card) hay còn gọi là thẻ tín dụng là một phƣơng tiện
thanh toán không dùng tiền mặt cho phép ngƣời sử dụng khả năng chi tiêu


12

trƣớc trả tiền sau. Đây là một hình thức ngân hàng cho khách hàng vay, khách
hàng sử dụng hạn mức vay của mình trên thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ.
Khoảng thời gian từ khi thẻ đƣợc dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc
chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín
dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dƣ nợ vào
ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn
đƣợc miễn lãi đối với số dƣ nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn
bộ số dƣ nợ cuối kỳ chƣa đƣợc thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu
những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đƣợc hoàn trả
cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu. Đây
chính là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính nhƣ ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành

thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của
từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả đƣợc xác định dựa trên tổng hợp
nhiều thông tin khác nhau nhƣ: Thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có
đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách
hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân
loại khách hàng mà các ngân hàng cũng nhƣ các tổ chức tài chính đƣa ra nhiều
sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: Ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ vàng
(Gold) và thẻ chuẩn (Classic/Standard)…
Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của
mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
1.3.1.4. Dịch vụ ghi nợ uỷ quyền trƣớc
Là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự
động thanh toán các khoản nợ thƣờng xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài
khoản của họ vào một ngày cụ thể với số tiền cụ thể. Khoản thanh toán này sẽ đƣợc
chuyển tiền điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản ngƣời thụ hƣởng.
1.3.1.5. Dịch vụ cho vay tự động
Khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy cho vay tự
động ( Automated loan machines) . Khách hàng chỉ cần nhập vào máy các thông tin
cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đƣa ra.


13

1.3.1.6. Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch của mình thông qua máy thanh
toán tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều
chức năng nhƣ rút tiền, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dƣ, thanh toán hóa đơn
,hàng hoá... [2, tr.794]
1.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đƣợc sử dụng ở Việt Nam:
1.3.2.1. SMS Banking :

Là dịch vụ cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng qua tin nhắn vào bất cứ lúc nào để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thông tin
về lãi suất và tỷ giá hối đoái..v..v..
1.3.2.2.Phone Banking :
Là dịch vụ cung cấp thông tin tự động qua điện thoại. Do tự động nên các
loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá
chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm
giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,… Hệ thống cũng tự
động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay,
qua phone banking, thông tin đƣợc cập nhật khác với trƣớc đây, khách hàng chỉ
có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc.
1.3.2.3 Call Center:
Là dịch vụ mà khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi điện
thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi thông tin. Khác với Phone
banking chỉ cung cấp các thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung
cấp thông tin hoặc giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call
centre là phải có ngƣời trực 24/24h. [2, tr.783]
1.3.2.4. Mobile banking:
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành
với phƣơng thức thanh toán qua mạng internet ra đời khi mạng Internet phát triển
đủ mạnh vào thập niên 90. Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu
thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có
ngƣời phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành


14

thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ
số điện thoại di dộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách
hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số

định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành
mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách
hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu
cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách
hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh
toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần
thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán
thông qua điện thoại di động. [2, tr.784]
Khách hàng thực hiện thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng,
cũng nhƣ kiểm tra số dƣ và liệt kê giao dịch tài khoản, xem thông tin về lãi suất, tỉ
giá hối đoái, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản thanh toán từ ngân hàng này sang
ngân hàng khác…
1.3.2.5. Home banking:
Là dịch vụ cho phép khách hàng ngồi tại nhà hoặc nơi làm việc mà có thể thực
hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng nhƣ chuyển tiền, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm
thu, thanh toán tiền vay, tiền lƣơng, sao kê sổ phụ tài khoản… bằng mạng nội bộ
do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng đƣợc dịch vụ Homebanking khách hàng
chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính của ngân hàng thông qua Modem - đƣờng
điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những
số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Homebanking của ngân hàng. [2,
tr.785]
1.3.2.6. Internet banking:
Là giao dịch ngân hàng trên Internet giúp cho khách hàng giao dịch thuận
tiện, an toàn đối với các dịch vụ ngân hàng và có thể gởi thắc mắc, góp ý và thông
tin sẽ đƣợc ngân hàng phản hồi. Khách hàng quản lý tài khoản của mình từ xa, thực
hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu bằng máy vi tính có nối mạng Internet, truy cập vào
website của ngân hàng và truy cập bằng mã do ngân hàng cung cấp. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,

15

truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách
hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với
rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam
vì đầu tƣ vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. [2, tr.785]
1.3.2.7. Kiosk ngân hàng:
Ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc trên đƣờng phố với kết nối Internet tốc
độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập,
cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân
hàng phục vụ mình.
1.4. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.1. Vai trò phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Có thể nói hoạt động dịch vụ ngân hàng là các hoạt động “nền”, gắn liền và
phát triển cùng với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong đó các hoạt động
dịch vụ: huy động vốn; cho vay – là các hoạt động cốt lõi và xuất hiện và phát triển
gắn liền với sự ra đời và phát triển của các ngân hàng. Quá trình này hoạt động này,
cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của nhu cầu khách hàng, các hoạt động dịch
vụ ngân hàng không ngừng đƣợc phát triển và mở rộng mang tính tất yếu khách
quan. Điều này xuất phát từ 03 yếu tố tác động chính sau:
- Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
Chính nhu cầu mới xuất hiện và trình độ phát triển ngày càng cao, là yếu tố môi
trƣờng thuận lợi, tác động trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng, và sự cần
thiết phải đáp ứng – là yếu tố quan trọng làm xuất hiện và phát triển nhiếu sản phẩm
dịch vụ ngân hàng mới
- Lợi nhuận và nhu cầu mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng: Đây là yếu tố bản chất, là động lực chính thúc đẩy các ngân hàng không
ngừng phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trƣờng,

cũng nhƣ tất cả các chủ thể khác (doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân), các ngân
hàng không chỉ bó hẹp các hoạt động chủ yếu nhƣ: huy động vốn, cho vay, thanh


16

toán và ngân quỹ, mà còn phát triển ra nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, nhằm đáp
ứng nhu cầu khách hàng. Đồng thời tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Chính yếu tố
này là động lực rất lớn thúc đẩy các ngân hàng mở rộng và phát triển cả hoạt động
dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại.
- Yếu tố cạnh tranh: Sự phát triển của các hoạt động dịch vụ chịu sự tác
động, chi phối và “ hƣớng dẫn” rất lớn của yếu tố cạnh tranh. Trong nền kinh tế thị
trƣờng, đây vừa là yếu tố động lực vừa là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của mỗi định chế tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng. Theo đó chỉ
có phát triển dịch vụ cả về : số lƣợng và chất lƣợng mới cho phép các ngân hàng thu
hút, hấp dẫn khách hàng đến quan hệ giao dịch. Sự phát triển các hoạt động dịch vụ
ngân hàng hiện đại sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, thu hút khách
hàng quan hệ với ngân hàng. Đây là yếu tố quan trọng trong quá trình mở rộng và
phát triển thị phần. Gắn liền với quá trình này là tăng trƣởng doanh số hoạt động;
tăng nguồn thu. Đây là yếu tố quan trọng đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng
không ngừng mở rộng và phát triển.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng ngân hàng hiện đại nhƣ dịch vụ ngân hàng
điện tử sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm
bảo tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, nhất là
hiện nay Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của Tổ chức thƣơng mại Thế giới, thị
trƣờng mở rộng hơn, cạnh tranh hơn và do vậy tác động mạnh hơn đến hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử dáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, giảm
đƣợc khối lƣợng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế, giảm chi phí đi lại, tiết kiệm
thời gian. Ngân hàng kiểm soát lƣợng tiền chuyển khoản, từ đó có thể phát hiện

đƣợc những món chuyển tiền bất hợp pháp hoặc rửa tiền. Và với sự cung cấp nhanh
chóng các dữ liệu, NHNN có thể điều tiết, cung cấp lƣợng tiền tệ tốt hơn, điều hoà
vốn nhanh chóng đồng thời cũng nâng cao và phát huy đƣợc hết vai trò chức năng
của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho NHNN thanh tra giám sát, chấn chỉnh vi
phạm, giữ an toàn hệ thống tiền tệ cũng nhƣ quản lý tốt việc in ấn tiền mặt lƣu
thông trên thị trƣờng . Ngoài ra còn có thể cung cấp cho các tổ chức tín dụng thông


17

tin, diễn biến thị trƣờng tiền tệ, hối đoái, thanh toán liên ngân hàng, đẩy mạnh mối
quan hệ hợp tác giữa các ngân hàng thƣơng mại với nhau…
1.4.2. Những lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại
1.4.2.1. Đối với ngân hàng:
Hầu hết thu nhập chính của ngân hàng là từ hoạt động tín dụng, nhƣng lại
gặp nhiều rủi ro nhất là trong tình hình kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay. Vì vậy việc
phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ đem lại khoản thu nhập đáng kể mà lại ít rủi ro trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh do đa dạng
hoá dịch vụ sản phẩm cung ứng cho thị trƣờng mà không cần mở rộng mạng lƣới
hoạt động nhƣ các chi nhánh trực thuộc, các phòng giao dịch…
Ngoài ra, còn một lợi ích mà ngân hàng điện tử đem lại đó là công cụ quảng
bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả nếu đƣợc đầu tƣ
đúng mức, vì khi sử dụng Internet banking, khách hàng sẽ truy cập vào website của
ngân hàng. Ngân hàng có thể đăng tải những thông tin, những ƣu thế mạnh của
ngân hàng mình.
Sự tiện ích từ công nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn qua
việc thực hiện nhanh chóng quan hệ giao dịch, thanh toán tiền – hàng.
Trong giao dịch truyền thống, việc phải tiếp xúc với lƣợng khách hàng quá
đông sẽ làm cho việc tác nghiệp của nhân viên ngân hàng gặp nhiều khó khăn, do

phải chịu áp lực nhanh chóng giải phóng bớt khách hàng. Vì vậy sẽ dễ dẫn đến sai
sót trong giao dịch. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ làm tăng hiệu quả
trong giao dịch, hạn chế thấp nhất sai sót vì giao dịch đã đƣợc tự động hoá và cũng
sẽ dễ dàng phát hiện nếu sai sót xảy ra.
Và cũng chính sự tiện ích đó giúp thu hút và giữ đƣợc khách hàng thƣờng
xuyên sử dụng dịch vụ , giao dịch với ngân hàng, có thể tăng khả năng chăm sóc
khách hàng bằng việc giải đáp ý kiến thắc mắc của khách hàng qua mạng.
1.4.2.2. Đối với khách hàng:
Các dịch vụ ngân hàng điện tử thật sự tiện ích đối với những khách hàng bận
rộn với công việc của mình và không có thời gian, hay không có điều kiện đi đến
ngân hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm bắt kịp
thời, nhanh chóng những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất… Các nhu cầu của
họ đều đƣợc đáp ứng mà không phải tốn thời gian đi lại, phƣơng tiện vận chuyển