Một số yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh đồng nai

MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC CÁC KÝ TỰ, CHỮ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................1
1.1 Lý do hình thành đề tài .........................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................3
1.6 Kết cấu luận văn ...................................................................................................3
Tóm tắt chương 1..........................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................5
2.1 Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử ........................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử .....................................................5
2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và ở
Việt Nam ...................................................................................................................5
2.1.3 Vai trò và tính ưu việt của Ngân hàng điện tử ...............................................8
2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................13
2.2 Các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng của người tiêu dùng: ...................17
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ..................................................................17
2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) .............................................................. 18
2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID) ........................................................... 19
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ........................................................ 19
2.2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) ........................................19
2.2.6 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử ....................................................21

2.3 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu...................................................24
iiv
iiiiiiii


2.3.1 Mô hình nghiên cứu .....................................................................................24
2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu:...........................................................................25
Tóm tắt Chương 2 ......................................................................................................27
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................. 28
3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 28
3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 30
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ......................................................................30
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................................31
3.3 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................32
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ..............................................................................32
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................33
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................34
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 38
4.1 Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................. 38
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .......................40
4.3 Đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA.... .......42
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập......................................43
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ........................................43
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ...............................................................................44
4.4.1 Phân tích tương quan....................................................................................44
4.4.2 Phân tích hồi quy.......................................................................................... 45
4.5 Kiềm định Independent sample T-Test và Kiểm định ANOVA ........................ 50
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ E-Banking ..........................................................................................................50

Ngân hàng điện tử (VCCB) của người dân trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai ...............50
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của người dân tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai ...
......................................................................................................................50
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử của người dân tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh
Đồng Nai .................................................................................................................51
iiv
iiiiiiii


4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng điện tử của người dân trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai ......................... 51
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng internet ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của người dân tại Ngân hàng Bản Việt –
Chi nhánh Đồng Nai ............................................................................................... 52
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................52
4.6.1 Về tác động của các nghiên cứu đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện
tử: ............................................................................................................................ 52
4.6.2 Về sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân tác động đến ý định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng điện tử:............................................................................................. 54
Tóm tắt chương 4.......................................................................................................55
CHƯƠNG 5: GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN .........................................56
5.1 Gợi ý chính sách .................................................................................................56
5.1.1 Nâng cao cảm nhận hữu dụng ......................................................................56
5.1.2 Nâng cao cảm nhận dễ sử dụng ...................................................................57
5.1.3 Chính sách cảm nhận về rủi ro .....................................................................58
5.1.4 Nâng cao cảm nhận về thương hiệu ............................................................. 60
5.1.5 Chính sách cảm nhận về chi phí...................................................................61
5.2 Kết luận ...............................................................................................................63

5.3 Hạn chế của nghiên cứu......................................................................................63
5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iiv
iiiiiiii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới......................................................... 12
Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu.............................................................................38
Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo ý định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng điện tử.....................................................................................................40
Bảng 4.3: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến .......................................................44
Bảng 4.4: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy ................................................................ 45
Bảng 4.5: Kết quả ANOVA........................................................................................... 45
Bảng 4.6: Trọng số hồi quy ........................................................................................... 46
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính .....................50
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Anova theo độ tuổi ......................................................... 50
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Anova theo nghề nghiệp .................................................51
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Anova theo thu nhập ....................................................51
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Anova theo thời gian sử dụng internet ......................... 52
Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định Independent sample T-Test và One-Way
Anova............................................................................................................................. 54
Bảng 5.1: Giá trị trung bình của cảm nhận hữu dụng ...................................................56
Bảng 5.2: Giá trị trung bình của cảm nhận dễ sử dụng .................................................57
Bảng 5.3: Giá trị trung bình của cảm nhận rủi ro .......................................................... 60
Bảng 5.4: Giá trị trung bình của cảm nhận về thương hiệu ..........................................60
Bảng 5.5: Giá trị trung bình của cảm nhận về chi phí ...................................................62

iiv
iiiiiiii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................18
Hình 2.2: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)................................................................ 18
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .......................................................... 19
Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) .........................................21
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ........................................................ 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................28
Hình 4.1. Mô hình kết quả nghiên cứu ..........................................................................47
Hình 4.2. Đồ thị tần số Histogram .................................................................................48
Hình 4.3. Đồ thị tần số P-P Plot ....................................................................................48
Hình 4.4. Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................49

iiv
iiiiiiii


DANH MỤC CÁC KÝ TỰ, CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Asia Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu)
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

BIDV

Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam)

E-Banking Ngân hàng điện tử
IB

Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến)

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng trực tuyến

SEM

Structural Equation Modeling (mô hình mạng)
Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication

SWIFT
(Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn thế giới)
VCB

Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam (Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam)
Viet Capital Commercial Joint Stock Bank

VCCB
VIP
WTO

(Ngân hàng thương mại cổ phần

Bản Việt)
Very important person (nhân vật quan trọng)
World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

iiv
iiiiiiii


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Với xu thế phát triển của kinh tế thế giới ngày nay cùng với việc gia nhập WTO đã
làm cho Việt Nam tiến gần với thế giới hơn. Bên cạnh đó sự phát triển như vũ bảo của
khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt
của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi toàn bộ nhận thức và phương pháp sản xuất
kinh doanh của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có ngành ngân hàng.
Một trong những đột phá và phát triển mạnh mẽ nhất của công nghệ thông tin đó
chính là internet. Ngày nay, trên thế giới cũng như tại Việt Nam có hàng triệu người sử
dụng internet mỗi ngày phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Những ứng dụng của
nó vô cùng đa dạng, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Thương mại điện tử ra đời đã tạo ra bước ngoặc lớn cho kinh doanh hàng hóa và

dịch vụ. Hiện nay ở Việt Nam, Thương mại điện tử không chỉ phục vụ vào việc
marketing cho doanh nghiệp mà còn được biết đến như là một hình thức kinh doanh
bán hàng, thanh toán trực tuyến … Đặc biệt, dịch vụ Ngân hàng điện tử trong lĩnh vực
ngân hàng, những khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…
đang là xu hướng tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại trong
tình hình cạnh tranh khốc liệt của các NHTM như hiện nay. Lợi ích của dịch vụ này
đem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác
và tiện lợi trong giao dịch; các dịch vụ này cũng đem lại lợi ích to lớn cho nền kinh tế,
giúp nước ta từng bước bắt kịp với sự phát triển của thế giới.
Hiện nay ở Việt Nam, để tồn tại và phát triển hầu hết các ngân hàng đều đang nổ
lực, phấn đấu hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngành ngân hàng, đặc biệt là
đang chú trọng phát triển dịch Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao
năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Nằm trong xu thế đó, Ngân hàng thương
mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai cũng đang ra sức phấn đấu, nổ lực hết
mình, đẩy mạnh đầu tư kỹ thuật, công nghệ và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền
tảng đã xây dựng giúp cho khách hàng giao dịch đa dạng và thuận tiện nhất. Tuy nhiên
trong thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cũng
còn nhiều khó khăn và hạn chế trong việc đưa các tiện ích này đến tay người sử dụng.
Với mong muốn xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, từ đó đưa ra các gợi ý


2
chính sách để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bản Việt nói
riêng và các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nói chung.
Ngân hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai mới thành lập được 3 năm và
đang trên đà phát triển. Những năm qua, tình hình về dịch vụ ngân hàng điện tử (EBanking) của chi nhánh chưa thực sự đạt kết quả tốt. Số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ còn thấp, tính năng ngân hàng đưa ra khá nhiều nhưng hầu như khách hàng
chưa hoặc ngại sử dụng. Các năm qua, dịch vụ E-Banking có sự phát tiển không ổn
định: năm 2014 thẻ ATM đạt 1079 thẻ, Mobile Banking đạt 250 người, Internet

Banking đạt 214 người đều tăng so với 2013. Tuy nhiên, cho đến thời điểm 08/2015
thì có xu hướng giảm so với năm 2014 (Phụ lục 1). Phần lớn thẻ ATM chiếm tỷ trọng
cao trong dịch vụ E-Banking tương ứng khoảng 70%, còn dịch vụ Mobile Banking
chiếm khoảng 16% và Internet Banking chiếm 14%. Vậy nguyên nhân từ đâu, do
những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai cũng như các ngân hàng khác nói chung?
Để giới thiệu và thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking nhiều hơn
thì ngân hàng cần phải làm gì, có chiến lược như thế nào để khắc phục những hạn chế
và có thể đưa khách hàng đến gần hơn với dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.
Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số
yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

-

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

ngân hàng điện tử.
-

Từ đó gợi ý các chính sách cho ngân hàng Bản Việt nói riêng cũng như cho các

ngân hàng nói chung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đạt hiệu quả hơn.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
-

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng Bản Việt - Chi nhánh Đồng Nai.
-

Phạm vi nghiên cứu:


3


Không gian: Tại địa bàn tỉnh Đồng Nai



Thời gian khảo sát: từ tháng 4/2015 đến 6/2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2
bước chính:
-

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng cách thực hiện nghiên cứu định tính trên cơ sở

nghiên cứu về các vấn đề lý thuyết tổng quan về Ngân hàng điện tử (E-Banking), các

mô hình đúc kết từ các nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước. Đồng thời,
kết hợp với việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh
nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu
chính thức tiếp theo.
-

Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng nhằm mục đích

khảo sát các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về
những nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng E-Banking.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra những gợi ý chính sách thích hợp và khả thi để
hoàn thiện và mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Đồng Nai,
đồng thời mở rộng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo tiến trình hiện đại
hóa của ngành ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất đến với khách
hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng, tiếp cận thị trường trong và ngoài
nước. Bên cạnh đó, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhất khi giao dịch với các
ngân hàng và giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng, tạo đà cho sự phát
triển và hội nhập.
1.6 Kết cấu luận văn
Kết cấu của Luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Giới thiệu lý do hình thành nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này giới thiệu các lý
thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
cùng các giả thuyết nghiên cứu dựa trên cở sở lý thuyết này.


4

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Nội dung chương 3 trình bày phương pháp nghiên
cứu trong đó mô tả quy trình nghiên cứu, nhấn mạnh nội dung nghiên cứu định tính và
định lượng, đồng thời mô tả phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Nội dung chương 4 cung cấp các thông tin chung
về mẫu nghiên cứu (n), kết quả kiểm định thang đo qua phép phân tích Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố EFA, kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết đặt ra.
Chương 5: Gợi ý chính sách và kết luận. Chương này tác giả gợi ý một số chính
sách liên quan đến E-Banking cho VCCB và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn. Nội dung kết
luận, tác giả nêu lên giá trị đạt được của đề tài nghiên cứu đồng thời trình bày những
hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Tóm tắt chương 1:
Chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài, trình bày được vấn đề cần
nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu.
Chương này làm cơ sở nhằm định hướng quá trình nghiên cứu thực hiện mục tiêu đề
tài. Tiếp theo, chương 2 sẽ hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và xây dụng mô hình nghiên
cứu của đề tài.


5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử
2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử
là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy rút tiền tự động
(ATM), POS, điện thoại di động, điện thoại để bàn…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng

điện tử.”
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “Ngân hàng
điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến
ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài
chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công
nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các
giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy
thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua
điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Ngoài ra, các dịch vụ về thẻ cũng được các ngân hàng coi là dịch vụ Ngân hàng
điện tử. Tuy nhiên, còn một số các ngân hàng hiện nay đang tách riêng nghiệp vụ thẻ,
một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm
mục đích huy động vốn.
Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối
mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và ở
Việt Nam
2.1.2.1 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới
Ngân hàng điện tử được ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương
mại điện tử. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với


6
nhau đã buộc họ phải luôn tiếp cận với các thành tựu của khoa học kỹ thuật, để phục
vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Lần đầu tiên vào năm 1989, Ngân hàng Wellfargo tại Mỹ tiến hành cung cấp
dịch vụ ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, tìm
tòi, thử nghiệm và xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày

càng đa dạng của khách hàng. Tuy cũng có thành công và thất bại trên con đường xây
dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nhưng nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử đã phát triển qua các giai đoạn sau:
-

Website quảng cáo (Brochure – Ware): Đây là giai đoạn phát triển đầu tiên và là

hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu như tất cả các ngân hàng đều bắt
đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ hình thái này. Ở giai đoạn này, các ngân
hàng sẽ tiến hành xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về
ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cũng như
các thông tin chỉ dẫn, giới thiệu, liên lạc … Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực
hiện qua các hệ thống kênh truyền thống hay gọi là các chi nhánh ngân hàng. Thực
chất, đây chỉ là hình thức quảng cáo mới bên cạnh các kênh truyền thống như báo chí,
truyền hình …
-

Thương mại điện tử (E-Commerce): Ngân hàng sẽ sử dụng internet như một kênh

phân phối mới cho các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,
nhận giao dịch chứng khoán … Internet chỉ đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra giao dịch tài chính đã thực
hiện.
-

Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng,

cả khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng
của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng.

Đồng thời có sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi
nhánh cũng được thực hiện thông qua internet giúp cho việc xử lý các yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
-

Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng

trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp
đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối


7
riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả
các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
2.1.2.2 Tình hình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được bắt đầu từ năm 1994, Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam lần đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu
tiên.
Đến năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống
SWIFT.
Nhưng phải đến năm 2002 công nghệ thông tin tại Việt Nam mới đáp ứng việc
triển khai loại dịch vụ ngân hàng điện tử được rộng rãi thông qua việc phát triển hệ
thống thanh toán liên ngân hàng, từ đó cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân
hàng bán buôn.
Và các ngân hàng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản chỉ cho phép
khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua internet, hoặc
nhắn tin qua điện thoại di động để truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản
trong nội bộ ngân hàng …
Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, đến năm 2005 chỉ có các ngân hàng sau
có dịch vụ internet banking: VCB, Vietinbank, ACB. Năm 2002, Deutsche Bank Viet

Nam là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung cấp dịch vụ internet banking (sản phẩm
DB-direct), tiếp đó là Techcombank, Dongabank và một số ngân hàng khác.
Bước phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng điện tử là thanh toán qua
internet bắt đầu từ năm 2008 với ngân hàng tiên phong là Techcombank.
Techcombank cũng là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp
dịch vụ E-banking thực thụ theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách
hàng bán lẻ.
Các kênh giao dịch qua ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và hình
thành hệ thống chuyển mạch thẻ như là Smartlink, Banknet, VNBC. Khách hàng sử
dụng thẻ ngày càng phổ biến và phát triển mạnh.
Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân
hàng trong năm 2009 tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ internet.
Đến nay, một số ngân hàng như Techcombank, MBBank, Vietcombank … đã bắt đầu
ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động.


8
Hiện nay, theo thống kê thì đa số các ngân hàng trên toàn quốc đã triển khai
dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là khối ngân hàng TMCP có sự bức phá rất mạnh
trong mảng dịch vụ này. Và đối với ngân hàng Bản Việt cũng không ngoại lệ. Ngân
hàng TMCP Bản Việt – CN Đồng Nai đang cố gắng hoàn thiện dịch vụ E-Banking
một cách tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
2.1.3 Vai trò và tính ưu việt của Ngân hàng điện tử
2.1.3.1 Vai trò của Ngân hàng điện tử
Hệ thống Ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trường mới, lưu
thông tiền tệ và lưu thông hàng hóa không tách rời nhau. Vì vậy, Ngân hàng điện tử
đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam trong xu
thế hội nhập ngày nay.
Các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến đã giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và
đáp ứng tốt các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu

thông hàng hóa, tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Thông qua các dịch vụ của Ngân hàng điện tử sẽ cho phép các ngân hàng thích
ứng nhanh chóng hơn với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời về lãi
suất, tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trường. Từ đó, ngân hàng có thể hạn chế
được các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân
hàng và khách hàng. Và đây là điểm vượt trội so với ngân hàng truyền thống. Bên
cạnh đó, mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn cung vốn cho
ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách đúng đắn, kịp thời và hoạch định phương
án hoạt động nhanh chóng, chính xác.
Quá trình phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp hài hòa với
sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh
chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng hóa các sản phẩm, gia tăng
doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội
nhập hiện nay.
Về mặt kinh tế - xã hội, Ngân hàng điện tử sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt động
kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh
tế thương mại với khu vực và thế giới.
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thông tin (internet). Từ đó, Ngân hàng Nhà nước có thể khai thác khả năng phân tích,


9
lựa chọn các giải pháp tối ưu để sử dụng công cụ điều tiết, kiểm soát nguồn gốc cung
ứng tiền tệ để đạt mục đích điều hòa giữ vững ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại theo
mong muốn, có đủ điều để đánh giá tình hình thực hiện cán cân thanh toán, cán cân
thương mại và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Như vậy, vai trò của Ngân hàng Nhà
nước sẽ được nâng cao hơn, phát huy hết chức năng của mình, nếu như việc ứng dụng
Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng.
Và mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ,
kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống

kho quỹ, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện
nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế … đều có thể ứng dụng qua mạng
thông tin rất là thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm
được thời gian…
Với việc thực hiện các giao dịch qua mạng làm thay đổi lớn đến công nghệ
ngân hàng tạo ra năng suất cao với chi phí giảm thiểu. Chính điều đó sẽ làm cho luồng
tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn, nó được điều hòa sử dụng với hệ số
hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua
nền kinh tế chuyển khoản. Từ đó, Ngân hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua
hệ thống Ngân hàng điện tử của mình giúp hạn chế các vụ chuyển tiền bất hợp pháp,
rửa tiền, tham nhũng…
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng quan trọng trong hệ thống
ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình
thành các ngân hàng lớn hơn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ
thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới để thiết
lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng
lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, kiểm toán phòng ngừa, xây dựng các chương
trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ công
nhân viên …
2.1.3.2 Tính ưu việt của Ngân hàng điện tử
a. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng
khách hàng - người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. Với sự hỗ trợ của


10
công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục,
làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau
của từng bộ phận người dân, dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng

rãi.
b. Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh
Ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, internet, web mang lại
sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng,
bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể
cung cấp dịch vụ ở bất cứ nơi đâu, tại bất cứ thời điểm nào. Điều này làm giảm thiểu
tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn được thời gian làm thủ
tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu.
Xét về mặt kinh doanh, việc tiết kiệm chi phí sẽ kéo theo sự gia tăng lợi nhuận
và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua mạng internet các lệnh thanh toán của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ,
qua đó đẩy nhanh tốc tộ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của
đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng.
c. Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển
Ngân hàng điện tử giúp cho các Ngân hàng tạo lập và duy trì được hệ thống
khách hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “ toàn cầu hoá” mà không
cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử giúp
thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch
vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty tài chính, công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán... để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ. Ngân hàng điện tử
cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi
cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao.
d. Nhanh chóng và thuận tiện: Ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng liên hệ với
ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, Với phương châm “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày
một tuần” khách hàng được phục vụ tại bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào. Điều này,
thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân
hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng
không lớn.

11
e. Sử dụng an toàn, tiện lợi, hiệu quả và tiết kiệm: Với sự tích hợp nhiều dịch vụ
trong một gói lớn, Ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực,
thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mỗi khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách
hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn.
Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các Ngân hàng mà còn tiết
kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện
nay. Mặt khác, dịch vụ NHĐT đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng không có
thời gian đến giao dịch trực tiếp với NH, khách hàng có số lượng giao dịch không
nhiều hoặc có số lượng giao dịch nhiều nhưng số tiền từng lần giao dịch không lớn.
Mà chỉ cần một tin nhắn, hay gọi điện, hoặc vài giây truy cập website đã có thể giúp
khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình.
f. Lợi ích với nền kinh tế
Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Ngân hàng điện tử còn mang
lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế.
Với một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc
phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông. Việc khó xác định được lượng tiền
thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những
chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn
định. Ngân hàng điện tử với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao
dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này.
Ngân hàng điện tử giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về
lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá
nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nên
kinh tế.
Ngân hàng điện tử liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và bất
kì thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế
của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ.
Đây là những tiện ích mà giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử

khác nhau như thế nào.


12
Bảng 2.1: So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới
STT

Tiêu chí

Hệ thống công nghệ

Hê thống công nghệ

cũ

mới

Thấp

Cao

Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ

1

liệu

2

Khối lượng giao dịch lớn

Không đáp ứng

Đáp ứng

3

Giao dịch 24/24

Không đáp ứng

Đáp ứng

4

Mô hình xử lý tập trung

Không đáp ứng

Đáp ứng

5

Quản lý khách hàng quan hệ

Không đáp ứng

Đáp ứng

6

Quyết toán mọi thời điểm

Không đáp ứng

Đáp ứng

Không đáp ứng

Đáp ứng

Không đáp ứng

Đáp ứng

Không đáp ứng

Đáp ứng

Xử lý đa tệ và xử lý giá hàng

7

ngày cũng như giao dịch đa tệ

8

Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ
Khả năng không hạn chế số lương

9

truy cấp

10

Tính tích hợp

Không đáp ứng

Đáp ứng

11

Đồng bộ hóa hệ thống

Không đáp ứng

Đáp ứng

12

Backup, phục hồi dữ liệu tự động

Không đáp ứng

Đáp ứng

Đối với quy trình giao dịch, chữ

Không đáp ứng

Đáp ứng

13

ký điện tử, chứng từ điện tử. Tăng
năng suất
(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

2.1.3.3 Một số hạn chế của Ngân hàng điện tử:
Theo Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:
-

NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điều kiện

chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có
thể thực hiện giao dịch E-Banking.
-

Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng truyền thống khó hoặc

không thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch.
-

Khả năng giao dịch bằng tiền mặt: khách hàng không thể gửi tiền hoặc rút tiền mặt

trực tiếp khi sử dụng NHTT.

13
-

Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng

có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ
thống NHTT. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị
mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker”
ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà
không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt
Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không
cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể
thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất
thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn
công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử
dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.
Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của các
NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất,
thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
-

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHTT đòi hỏi một lượng lớn vốn đầu

tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa
kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống,
đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có
trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM
nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay
không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách khác
còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một

NHTM nào.
-

Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin không thể đầy

đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi
thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng rõ nét đến sự
phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam
dịch vụ Ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ, đa dạng về nhiều loại hình sản
phẩm dịch vụ.


14
Thực chất, Dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông
tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Hiện
nay, dịch vụ Ngân hàng điện tử được các Ngân hàng thương mại Việt Nam qua các
kênh chính sau:
2.1.4.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking):
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh
phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy
tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được
cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ
yếu cung cấp các dịch vụ sau:
-

Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông

tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…).
-

Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

-

Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)

-

Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet

banking hoặc mobile banking của các ngân hàng) tại một số ngân hàng như
Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank,….
-

Các dịch vụ khác như: tra soát giao dịch, mua ngoại tệ, gửi thắc mắc, khiếu nại,…
Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để

đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các Ngân hàng
thương mại tại Việt Nam vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
2.1.4.2 Ngân hàng tại nhà (Home Banking):
Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập. Đối với khách
hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí thời
gian. Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là
ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng truyền thống không thể nào so sánh được. Hiện
nay, dịch vụ Home banking đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và phát
triển rộng rãi.

Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền
trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên


15
internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này thường chỉ
phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng (Software
base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng
internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá,
trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số khác biệt, nhưng nhìn
chung quy trình sử dụng dịch vụ Home banking bao gồm các bước cơ bản sau:
-

Bước 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống

máy tính của ngân hàng qua mang internet, sau đó truy cập vào trang Web của ngân
hàng phục vụ mình. Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được
thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.
-

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch

vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển
tiền, thanh toán điện tử … và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
-

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng. Khi giao

dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông

tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi đến khách hàng khi có yêu cầu.
2.1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking/ SMS banking):
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại
đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ
qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:
-

Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng

-

Chuyển khoản nội bộ

-

Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

-

Thanh toán thẻ tín dụng

-

Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)

2.1.4.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):
Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi
nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.

16
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm
quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua tổng đài viên.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một
mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone banking
như sau:
-

Đăng ký sử dụng dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký hợp động sử dụng dịch vụ Phone banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2
số định danh là mã khách hàng và mã truy cập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được
cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo
an toàn và bảo mật.
-

Xử lý một giao dịch: khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và

khóa truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại khách hàng chọn phím chức năng
tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi chỉnh sửa trước
khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới
khách hàng khi giao dịch xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking, khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân
hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp

thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hoái đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và
dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác.
2.1.4.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center):
Call center là dịch giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện
tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như
được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
Do dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào cũng
có thể gọi vào một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi
thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại
thông tin đã được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả


17
lời thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24
giờ.
Các dịch vụ Call center cung cấp:
-

Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh
toán, lãi suất, tỷ giá,…

-

Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi đến nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc
của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách
hàng.

-

Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến

hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới.

2.2

Các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng của người tiêu dùng:

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Lý thuyết TRA được Fishbein và Ajzen đưa ra từ năm 1975 cho rằng: yếu tố
quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó. Ý
định thực hiện hành vi được quyết định bởi hai nhân tố: thái độ của một người về hành
vi và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi. Kết quả của hai yếu tố này hình thành
nên ý định thực hiện hành vi. Trên thực tế, lý thuyết này tỏ ra rất hiệu quả khi dự báo
những hành vi nằm trong tầm kiểm soát của ý chí con người.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu
dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái
độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng
đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm
của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi
của người tiêu dùng.
Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô
hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được
sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo lường
thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên
mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn
chủ quan.
Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực
hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình


18

này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tố
quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn 2004; Werner 2004).
Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh
các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ
đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người
tiêu dùng.
Niềm tin và sự

Thái độ

đánh giá
Niềm tin theo

Dự định

Hành động

hành vi

thực sự

Quy chuẩn

chuẩn mực và

chủ quan

động cơ thúc đẩy

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn:Martin Fishbein và Icek Ajzen, 1975)
2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Thái độ

Quy chuẩn chủ quan

Dự định hành

Hành động

vi

thực sự

Sự kiểm soát hành vi
cảm nhận
Hình 2.2: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
(Nguồn: Ajzen, 1985)
Theo thuyết TPB, Dự định không chỉ bị tác động bởi hai nhân tố là thái độ và
quy chuẩn chủ quan mà còn bởi nhân tố thứ ba là sự kiểm soát hành vi cảm nhận, nó
đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ,
đề cập đến tài nguyên sẵn có, những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng
từng người hướng tới việc đạt kết quả.
Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và
giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên
cứu.


19

2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID)
Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế
đối với việc chấp nhận một công nghệ. Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trong
nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông,..(Rogers 1962, 1983,
1995). Hiện nay, được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ.
Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được
truyền đi qua các kênh giữa các thành viên trong xã hội”. “Sự đổi mới là tất cả những
gì được cảm nhận là mới đối với một cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Cảm nhận hữu
dụng
Biến bên
Thái độ

ngoài

Dự định

Sử dụng

Cảm nhận dễ sử
dụng

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
(Nguồn: Fred Davis, 1989; Richard Bagozzi, 1992)
Mô hình TAM được xây dựng bởi Fred Davis và Richard Bagozzi (Davis,
1989; Bagozzi, 1992), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào
giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng.
Ở đây xuất hiện thêm hai nhân tố tác động trực tiếp đến người tiêu dùng là cảm
nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng. Cảm nhận hữu dụng được định nghĩa như là

“mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ
nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Fred Davis). Cảm nhận dễ sử dụng tức là
mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạt
được nhiều lợi ích trên cả mong đợi. Nhân tố biến bên ngoài góp một phần quan trọng
trong việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp
đến nhân tố cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng.
So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiều nhất
trong việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt trong lĩnh vực e-banking.
2.2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)