Tiểu luận về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với các công ty Logistics

CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
3.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo Logistics:
Tạo ra những lợi ích về mặt thời gian và địa điểm đối với
sản phẩm hay dịch vụ
Bao gồm:
giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, thu gom hoặc tách
lô hàng, đóng gói bao bì, dán nhãn…),
vận tải,
các dịch vụ hậu mãi khác

 Thỏa mãn khách hàng.

1


CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng

3.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo Logistics:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về
mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong
việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối
với sản phẩm hay dịch vụ.
Quan điểm mới, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra
giữa người mua- người bán và bên thứ ba- các nhà thầu
phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng
cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

2


CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng

3.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng:
Có 3 nhóm yếu cần quan tâm:
1.

Các yếu tố trước giao dịch

2.

Các yếu tố trong giao dịch

3.

Các yếu tố sau giao dịch

3


CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng

3.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng:
1. Các yếu tố trước giao dịch:

-

Xây dựng chính sách dịch vụ đối với khách
hàng;

-

Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng;

-

Tổ chức bộ máy thực hiện;

-

Phòng ngừa rủi ro;

-

Quản trị dịch vụ.

4


CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
Các yếu tố trong giao dịch:

2.

-

Tình hình dự trữ hàng hóa;

-

Thông tin về hàng hóa;

-

Tính chính xác của hệ thống;

-

Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng;

-

Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt;

-

Khả năng điều chuyển hàng hóa;

-

Thủ tục thuận tiện;

-

Sản phẩm thay thế.
5


CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
3.

Các yếu tố sau giao dịch:

-

Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ
khác;

-

Theo dõi sản phẩm;

-

Giải quyết những than phiền, khiếu nại của
khách hàng;

-

Cho khách hàng mượn sản phẩm trong khi chờ
sửa chữa.
6

CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
Tác động của sản phẩm thay thế đến mức độ phục vụ khác hàng

7


CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
3.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong Logistics:

Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống
logistics.

Ảnh hưởng rất lớn đến thị phần, tổng chi phí bỏ ra và lợi
nhuận của doanh nghiệp.

Quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng,
là “bí quyết” để duy trì và phát triển lòng trung thành của
khách hàng.

Hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối” trong marketingmix.

 Dịch vụ khách hàng trong Logistics mang ý
nghĩa “kép”.
8

9


CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
3.4 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng:
Chiến lược dịch vụ khách hàng được xây dựng dựa vào:


-

Nhu cầu thực tế của khách hàng;
Đối thủ cạnh tranh có gì? xây dựng tiêu chuẩn cạnh
tranh;

-

Là bộ phận trong chiến lược Marketing và Logistics;

-

Nắm vững các nguyên lý của quản trị chiến lược: với 3
cấp chiến lược:
+ Chiến lược doanh nghiệp;
+ Chiến lược cấp kinh doanh (SBU- Strategy Business Unit);
+ Chiến lược cấp chức năng.
10

CHƯƠNG 3: Dịch vụ khách hàng


Giai đoạn xây dựng chiến lược: cần thực hiện
 Thiết lập sứ mạng.
 Nghiên cứu môi trường bên ngoài để nhận diện các cơ hội và nguy cơ.
 Nghiên cứu môi trường bên trong để nhận diện điểm mạnh và điểm yếu.
 Sử dụng các công cụ: ma trận SWOT, BCG (Boston Consulting Group),
GE, IE, QSPM…



Giai đoạn tổ chức thực hiện chiến lược: cần thực hiện
-



Thiết lập mục tiêu dài hạn;
Đưa ra các chính sách và phân phối nguồn lực để thực hiện mục tiêu;
Triển khai ở tất cả các cấp và mọi đều phải hiểu và tham gia.

Giai đoạn đánh giá chiến lược: cần thực hiện:
-

Đo lường các điểm được và chưa được;
Phân tích nguyên nhân thành, bại của từng điểm;
Thực hiện các hành động điều chỉnh.
11

CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
3.5. Quy định của Nhà Nước Việt Nam về dịch vụ logistics.
Điều 233. Dịch vụ logistics.
Điều 234. Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics.
Điều 235. Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch
vụ logistics.
Điều 236. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng.
Điều 237. Các trường hợp miễn trách nhiệm đối với thương
nhân kinh doanh dịch vụ logistics.
Điều 238. Giới hạn trách nhiệm.
Điều 239. Quyền cầm giữ và định đoạt hàng hoá.
Điều 240. Nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ
logistics khi cầm giữ hàng hoá.
(Luật TM Việt Nam năm 2005)
12


CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
3.6 Giới thiệu một số dịch vụ khách hàng Logistics
tại Việt Nam:
Các dịch vụ cơ bản:
-

-

-

Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM);
Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng Forwarding
and Groupage);
Dịch vụ hàng không;
Dịch vụ kho bãi – phân phối (Warehousing and
Distribution);
Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng.

13


CHÖÔNG 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng

14


Chương 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng


Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM):

-

Nhận booking từ các doanh nghiệp: gọi là vendors:

mỗi nhà cung ứng có form riêng điền thông tin để book
hàng: thông tin đơn hàng (PO number), số lượng, thể tích, số
khối hàng và các thông tin đặc biệt đi kèm hàng;
-

Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng: tùy vào số

lượng book – hàng lẻ hay nguyên container – sẽ có kế hoạch
đóng hàng phù hợp: loại hàng, số đơn hàng, cách thức đóng
hàng, loại container, và lịch trình của tàu tất cả đều phải
thông tin cho khách hàng.
-

Tiến hành nhận và đóng thực tế tại kho: đến ngày

giao hàng: các vendors sẽ gom hàng vào kho, đóng container,
giao ra cảng, làm thủ tục nhân viên logistics phải giám sát
chặt tất cả các khâu
15


Chương 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
-

Phát hành chứng từ vận tải cần thiết: sau khi hàng
hóa lên tàu, nhà cung cấp logistics phải phát hành các

chứng từ: FCR (Forwarder Cargo Receipt), hoặc House Bill
of Lading để người bán – vendor làm các thủ tục khác: (CO,
CQ), visa…

-

Dịch vụ thư gửi chứng từ thương mại: nhà cung cấp
logistics thu thập các chứng từ liên quan đến hàng hóa sắp
xếp, giao cho người mua để làm các thủ tục hải quan giao
nhận hàng giảm các chi phí dịch vụ cho người mua hàng;

-

Quản lý đơn hàng đến cấp SKU (stock keeping unit):
Các nhà cung cấp lớn tại Việt Nam như: Maersk, APL, NYK,
Cargo System… có khả năng cung cấp dây chuyền cung
ứng theo chiều sâu của sản phẩm. Thông thường chỉ ở cấp
độ PO (đơn hàng) sử dụng hệ thống thông tin riêng có
được để giúp kiểm tra độ chính xác về thông tin đơn hàng.
16


Chương 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng


Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:

-

Dịch vụ giao nhận: giám sát vận tải theo phương thức
hàng nguyên (cả container) bao gồm cả quản lý cước phí
đường biển, hàng không, và cước vận tải nội địa thực
hiện dịch vụ trọn gói về giao nhận

17


Chương 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng


Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:

-

Dịch vụ gom hàng: là dịch vụ chuyển hàng đơn lẻ. Nhà cung
cấp nhận hàng từ các vendors, sau đó gom lại đóng thành các
container, chuyển qua các cảng trung chuyển ở Singapore,
Malaysia, Taiwan… Tại cảng trung chuyển hàng hóa sẽ được bốc
dỡ và phân loại theo nước đến và sau đó sẽ sắp xếp thành các
container từng nước. Tại nước nhập khẩu, các nhà cung cấp
logistics dỡ hàng, làm thủ tục hải quan, vận chuyển giao cho
khách hàng- nhà nhập khẩu tiết kiệm chi phí cho khách hàng.

18

Chương 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng


Dịch vụ hàng không: phục vụ hàng cao cấp, hàng cần
chuyển gấp. Cung cấp dịch vụ hỗn hợp air-sea, sea-air khi
hàng hóa sản xuất chậm tiến độ vài ngày rẻ hơn chỉ
chuyển bằng air, khả năng cung ứng dịch vụ cao cấp.



Dịch vụ kho bãi - phân phối: giúp quản lý tồn kho, giảm
chi phí tồn kho, tăng các chu kỳ đơn hàng:


-

-

Dịch vụ kho bãi: thực hiện dịch vụ lưu kho và giám sát hàng
hóa
Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho: Nhà cung cấp
chịu trách nhiệm nhận hàng từ vendor, kiểm tra số lượng,
chủng loại, nhãn mác, tình trạng hàng hóa. Sắp xếp hàng
đúng quy cách: mặt có nhãn hàng xếp hướng ra, xếp theo thứ
tự ưu tiên;
Xử lý đối với hàng hỏng: hàng hóa bị lỗi do vận chuyển:
cùng với nhà vận chuyển sửa chữa sai sót: thay thùng chứa,
dán nhãn lại. Hàng hỏng nặng: báo cáo khách hàng quyết

định.

19


Chương 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
-

Dán nhãn hàng hóa (Labelling): Làm dịch vụ in và dán nhãn
hàng hóa để đảm bảo được in và dán đúng quy định nước nhập
hàng chỉ cần đưa ra các yêu cầu

-

Scanning: Nhà cung cấp Logistics cung cấp dịch vụ scan để
kiểm tra nhiều lần hàng hóa về: số lượng, chủng loại, quy cách
nhằm phát hiện các sai sót trước khi xuất hàng. Dịch vụ barcode
tại các nước Châu Âu, Mỹ đều sử dụng dây chuyền tự động phân
loại hàng trong kho để phân phối cho các nhà bán lẻ. In nhãn
hàng sai phân loại sai dẫn đến các sai sót, tiêu tốn chi phí

-

Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa: để dễ dàng truy xuất khi cần

20

Chương 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng


Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:

-

Trucking: Vận chuyển đường bộ bằng xe tải: đưa phương tiện
đến kho vendor để thu gom hàng, chuyên chở về kho của nhà
cung cấp Logistics thực hiện công tác gom hàng
(consolidation);

-

Làm thủ tục hải quan: cho hàng xuất nhập khẩu;

-

Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: theo giá CIF;

-

Tư vấn hướng dẫn: lập các chứng từ, làm các bản khai về hàng
hóa. Vd: hàng may mặc đi Mỹ cần làm chứng từ Wearing Apparel
Sheet hay Multi Country Declaration rất xa lạ nhờ tư vấn;

-

GOH (Garment on Hangers): Vận chuyển hàng may mặc cao
cấp không bị nhăn, gấp trong quá trình vận chuyểncần có sự
tính toán và sắp xếp ở mức độ cao cấp cung cấp vật dụng,
dụng cụ để sắp xếp, giữ hàng, tính toán chặt chẽ khối lượng có
thể chuyển trong 1 container
21


Chương 3: Dich
̣
vụ khá ch hà ng
3.7 Một số dịch vụ Logistics tại các nhà cung cấp ở
Việt Nam (đọc sách)
-

Maersk Logistics

-

APL Logistics Việt Nam

22


VD: QUY TRÌNH CỦA FedEx

23


Maersk Logistics Viet Nam

55Văn
Vănphòng
phòng


Thành Phố Hồ Chí Minh



Hà Nội



Hải Phòng



Quy Nhơn



Đà Nẵng

33kho
kholưu
lưuhàng
hàng
 Saigon CFS 1 và Saigon CFS 2 Warehouse ( TPHCM )
 Tân Hoàng Cầu Warehouse (khu Công Nghiệp Sóng Thần, tỉnh Bình Dương )
 Red Star Warehouse ( Hải Phòng )

24
24

June 12, 2016


Maersk Logistics Viet Nam
Ngành
Ngànhhàng
hàngchính
chính


Hàng tiêu dùng



Dệt may



Giày dép



Thực phẩm

Khách
Kháchhàng
hàngchính

chính
Unilever, P&G, Nestle, Adidas, Nike, Tobacco

25
25

June 12, 2016