Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa - xã hội, nhu cầu du lịch
cũng không ngừng tăng lên. Du lịch được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn, một mắt
xích của quá trình tái sản xuất xã hội, góp phần tăng thu nhập quốc dân, đây thực sự là
một ngành “công nghiệp không khói” đem lại hiệu quả kinh tế cao cho xã hội. Những
năm gần đây, ngành du lịch đang được đầu tư một cách mạnh mẽ, hệ thống các khách
sạn đang phát triển với một tốc độ nhanh chóng. Do đó, để tồn tại trong điều kiện cạnh
tranh ngày càng khó khăn như ngày nay thì các khách sạn luôn luôn phải tìm cách
hoàn thiện mình và tìm ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Và chỉ có chất
lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt thực sự, nó tạo sự thành công cho các doanh
nghiệp kinh doanh Khách sạn - du lịch thông qua sự thỏa mãn một cách tốt nhất các
nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Trong khách sạn, bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối và kiểm soát toàn bộ chu
trình khách từ khi giới thiệu dịch vụ, nhận đặt buồng tới khi làm thủ tục thanh toán và
tiễn khách. Bộ phận lễ tân không chỉ tạo được sự hấp dẫn cho khách sạn mà còn có
khả năng kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, và giúp khách sạn bán
thêm được các dịch vụ khác góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Bộ phận lễ
tân sẽ tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, tạo cho khách những cảm nhận về thái độ
phục vụ, sự tận tình, sự chuyên nghiệp của khách sạn. Đây cũng chính là lời quảng cáo
tốt nhất, hiệu quả nhất, đáng tin cậy nhất của khách sạn đến với các khách hàng tiềm
năng. Chính vì vậy việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn là một việc rất quan trọng và cần thiết.
Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long, cùng với sự
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ, em nhận thấy
thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ
Long còn gặp rất nhiều hạn chế. Những hạn chế tại một bộ phận quan trọng như bộ
phận lễ tân khiến cho khách sạn không những không đáp ứng được yêu cầu về chất
lượng dịch vụ của du khách mà còn làm giảm đi rất nhiều lợi thế cạnh tranh của

khách sạn.
Từ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, cũng như
kết quả điều tra thực tế tại khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long em thấy việc nghiên
cứu để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Starcity Suối Mơ, Hạ Long là hết sức cần thiết và cấp bách. Vì vậy em xin đưa ra đề
tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân - Khách sạn
Starcity Suối Mơ, Hạ Long” làm khóa luận tốt nghiệp.


2

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
• Mục tiêu của đề tài: Đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân – Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long
• Nhiệm vụ của đề tài:
- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng
cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ và công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân – Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long nhằm đưa ra ưu
điểm, hạn chế và nguyên nhân của các ưu điểm, hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
• Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ,
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân – Khách sạn Starcity Suối Mơ,
Hạ Long.
• Về không gian: Bộ phận Lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long.
• Về thời gian:
Thời gian nghiên cứu khảo sát từ ngày 30/01/2012 đến ngày 18/05/2012.
Các dữ liệu thu thập về khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long được lấy trong 2 năm

2010 và 2011.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là một vấn đề
quan trọng, các khách sạn đều muốn lấy chất lượng dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh
cho mình. Cho nên trong quá trình tìm tòi, nghiên cứu đề tài, em đã tìm thấy một số
công trình nghiên cứu trước đó có liên quan đến chất lượng, nâng cao chất lượng nói
chung và về giải pháp nâng cao chất lượng tại bộ phận lễ tân nói riêng. Ở mỗi đề tài thì
mỗi cá nhân đều có cách nhìn nhận và quan điểm khác nhau về nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, nhưng đều thống nhất quan điểm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là điều cần thiết và quan trọng trong khách sạn. Nội
dung của các đề tài này đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của
mỗi khách sạn cụ thể được nghiên cứu, đánh giá những ưu điểm, hạn chế và nguyên
nhân để từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân các
khách sạn đó. Những tại liệu này giúp ích rất nhiều cho em về mặt lý luận cơ bản cũng


3

như định hướng, gợi ý cho em rất nhiều giải pháp có tính thiết thực cho vấn đề nghiên
cứu của mình.
Những tài liệu đó là:
- Phan Thị Thùy Dung (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn EDEN, Luận văn Đại học Thương mại.
- Phạm Văn Đức (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
tại Khách sạn Hà Nội Horison, Luận văn Đại học Thương mại.
Bên cạnh những đề tài nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn thì cũng có một số đề tài nghiên cứu về khách sạn Starcity Suối
Mơ như:
- Vũ Văn Viết (2010), Giải pháp mở rộng thì trường của khách sạn Hạ Long Spring
-Luận văn Viện đại học Mở Hà Nội.

- Nguyễn Thị Hà (2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Hạ
Long Spring - Luận văn Viện đại học Mở Hà Nội.
Có khá nhiều đề tài nghiên cứu về khách sạn Starcity Suối Mơ (trước 1/2012 có tên
là khách sạn (Hạ Long Spring). Tuy nhiên, lại chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn - một vấn đề hết sức cấp thiết và mang tính
chất sống còn đối với một khách sạn. Chính vì vậy, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân - khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long” là đề tài
mang tính cấp thiết và không mang tính trùng lặp so với các đề tài khác trong vòng hai
năm gần nhất. Đề tài có sự kế thừa các đề tài nghiên cứu trước đó về mặt lý luận cơ
bản. Nhưng sự thay đổi môi trường, sự khác biệt đặc thù của khách sạn Starcity Suối
Mơ là sự khác biệt của đề tài nghiên cứu này so với các đề tài nghiên cứu trước đó. Sự
phân tích đánh giá của đề tài phù hợp với hiện nay, và qua những phân tích đánh giá
đó, đề tài đưa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ.
5. Kết cấu khóa luận có 3 chương
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân - Khách sạn Starcity
Suối Mơ, Hạ Long
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO


4

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1. Dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Theo các quan điểm hiện đại của thế giới, dịch vụ được tiếp cận theo một số cách
khác nhau, dưới đây là các khái niệm được tiếp cận theo những quan điểm của Tổ
chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO).
Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Từ khái niệm trên, ta có thể hiểu dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn như sau:
“Dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa nhân viên lễ tân khách sạn và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của khách
sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Từ khái niệm trên ta có thể thấy dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là dịch vụ do
bộ phận lễ tân của khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của
khách hàng. Các dịch vụ đó là: dịch vụ check in, check out; dịch vụ đặt phòng; vận
chuyển hành lý; dịch vụ đặt vé máy bay; dịch vụ đổi tiền…
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất trìu tượng và khó nắm bắt nhưng cũng có
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Trước tiên chúng ta cần hiểu chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Theo TCVN ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên sự trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng
dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm
nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.
Từ đó ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là mức độ phù
hợp của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân khách sạn thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.

1.1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn


5

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là những hoạt động để cải tiến chất lượng
dịch vụ dựa trên việc đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thực hiện.
Theo TCVN ISO 9001:1996, đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng
định một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng.
Theo TCVN ISO 9001:1996, cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao
hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ các khái niệm trên có thể có thể rút ra khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân khách sạn là những hoạt động trong bộ phận lễ tân và các bộ phận
liên quan trong toàn bộ khách sạn nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận
lễ tân để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn cũng mang những đặc điểm cơ bản của một
dịch vụ du lịch như: tính vô hình một cách tương đối, tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng không cất giữ được…
- Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình một cách tương đối: Ngoài các yếu tố
hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc,
dịch vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp
mang tính vô hình giữa nhân viên với khách hàng. Tính vô hình phản ánh một thực tế

là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ.
Kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.
Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thế nghiên cứu kỹ hàng hóa đó về các mặt
như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, còn với dịch vụ tại bộ phận lễ tân thì
gần như không thể làm như vậy. Tính vô hình của dịch vụ tại bộ phận lễ tân khiến cho
khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu
dùng dịch vụ khách hàng sẽ gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn
thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
- Dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn không tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng
chúng. Căn cứ theo khái niệm dịch vụ tại bộ phận lễ tân thì khách hàng vừa là người


6

tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Bộ phận lễ
tân khách sạn cần coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào của quá trình và sự thỏa mãn
khách hành là đầu ra của quá trình. Khách hành trên thực tế sẽ quyết định việc sản
xuất dịch vụ. Bộ phận lễ tân không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách
hàng, đầu vào có thể chỉ là yêu cầu với nhân viên lễ tân. Khách hành vừa là người tiêu
dùng, vừa là người tham gia trực tiếp và quá trình sản xuất dịch vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn.
- Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính
đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tại bộ phận lễ tân không thể cất giữ
được và rất dễ bị hư hỏng. Cụ thể trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách
hàng chỉ cần một sai sót nhỏ cũng khiến khách hàng không hài lòng, dịch vụ không
đảm bảo chất lượng. Cũng tương tự như vậy không thể yêu cầu nhân viên lễ tân dành
việc cung ứng dịch vụ lúc đông khách cho lúc vắng khách được. Tính dễ hư hỏng, và
không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra biện pháp nhằm
làm phẳng cầu bằng việc sử dụng giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng
trong từng thời điểm nhất định. Khác với hàng hóa, dịch vụ tại bộ phận lễ tân được sản

xuất đồng thời, cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một
lúc cho nên không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra các sản phẩm
hư hỏng.
- Tính không đồng nhất: Do khách hàng thường muốn được chăm sóc như là những
con người riêng biệt nên dịch vụ tại bộ phận lễ tân thường bị cá nhân hóa và không
đồng nhất. Cùng một dịch vụ, cùng một nhân viên lễ tân cung ứng nhưng sự thỏa mãn
của từng khách hàng là rất khác nhau, sự thỏa mãn này phụ thuộc vào sự cảm nhận và
trông đợi của từng khách hàng. Bộ phận lễ tân khách sạn rất khó đưa ra các tiêu chuẩn
dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hành trong mọi hoàn cảnh.
Ngoài bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ thì dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn còn
có những đặc điểm khách như:
- Dịch vụ tại bộ phận lễ tân không mang tính chuyển đổi quyền sở hữu: Khách hàng
chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ mà không có sự chuyển giao quyền sở
hữu nào từ nhân viên lễ tân sang cho khách hàng.
- Tính khó kiểm soát chất lượng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng và tính
vô hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân là rất khó.
Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi nhân
viên lễ tân cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
- Tính thời vụ: Dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng ảnh hường nhiều bởi tính thời vụ
trong du lịch. Các khách sạn, khu nghỉ dưỡng ven biển thường vắng khách vào mùa


7

đông nhưng lại đông khách vào mùa hè khiến cho cung và cầu dịch vụ trở nên mất cân
đối. Vào lúc cao điểm nhân viên lễ tân phải làm khối lượng công việc lớn hơn rất
nhiều lúc vắng khách, gây lãng phí cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ có nguy cơ
giảm sút.
- Tính dễ sao chép: Dịch vụ tại bộ phận lễ tân không đăng ký bản quyền, và luôn thể
hiện một cách rõ ràng cho khách, nó mang tính bề nổi nên rất dễ bị sao chép.

1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Khách hàng

Thông
tin
phản
hồi

Sản
phẩm
dịch vụ

Nhà cung ứng

Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
 Khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là những khác hàng có
nhu cầu về dịch vụ bao gồm cả khách lưu trú, cũng như không lưu trú tại khách sạn.
Họ nảy sinh những nhu cầu khác nhau và cần được đáp ứng thông qua bộ phận lễ tân.
Khách hàng rất phức tạp, đặc biệt về tâm lý vì vậy chúng ta cần phải hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng và nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ một cách tốt
nhất nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ.
• Thuyết nhu cầu: Theo thuyết nhu cầu của Abraham Maslow thì nhu cầu của con
người được chia thành năm bậc cơ bản, nên khi xem xét yếu tố khách hàng như một
yếu tố tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng cần xem xét
từng nhu cầu cụ thể để cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất.
- Nhu cầu sinh lý: đối với dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn thì việc đáp ứng
nhu cầu sinh lý của khách là đáp ứng nhu cầu ở và đi lại. Ví dụ như khách có nhu cầu
làm các thủ tục check in, check out, thuê xe cho khách…Các nhân viên cần chú ý đến
tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi đó họ khó tính hơn, họ rất nhạy cảm

với vấn đề họ được đối xử như nào vì vậy nhân viên lễ tân cần phục vụ một cách
nhanh chóng và kịp thời.


8

- Nhu cầu an toàn: Bộ phận lễ tân là bộ phận giữ chìa khóa cho khách cũng như là
nơi gửi đồ an toàn cho khách. Chính vì vậy bộ phận lễ tân cần làm cho khách hàng
hoàn toàn tin tưởng, chắc chắn rằng toàn bộ tài sản của họ được đảm bảo. Bên cạnh đó
bộ phận lễ tân còn phải tạo ra sự tin tưởng ở nơi khách hàng bằng cách thường xuyên
liên hệ với bộ phận an ninh, sẵn sàng giải quyết mọi tình huống xảy ra vì khách hàng
sẽ luôn gọi xuống lễ tân đầu tiên khi có sự việc ảnh hưởng tới sự an toàn của họ.
- Nhu cầu xã hội: Khách hàng cần được tôn trọng, cảm thông, chia sẻ. Khách hàng
luôn mong muốn nhân viên đối xử với họ nhẹ nhàng, có văn hóa, và đặc biệt là có tình
cảm, điều này có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các cảm nhận, quan điểm, thái độ của
khách hàng.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu
về sự tự trọng nhất. Do đó các nhân viên lễ tân cần đối xử với họ một cách trang trọng
hơn, cung kính hơn.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó.
Nếu tất cả các nhu cầu đã được thỏa mãn, khách hàng cần được khuyến khích để đạt
được những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận. Phục vụ đối tượng khách hàng
này không mang tính thường xuyên, khi sử dụng dịch vụ họ rất dễ thỏa mãn vì họ sẵn
sàng bỏ qua các sai sót nhỏ.
Khi nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow thì bộ phận lễ tân cần chú ý: Bậc thang
nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh; hành vi cư xử thường
được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu; tất cả các nhu cầu không nhất thiết
phải được đáp ứng; sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ mang tính tương đối.
• Lý thuyết sự trông đợi: Sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ lễ tân khách

sạn bao gồm bảy loại cơ bản
- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ tại bộ phận lễ tân phải có hiệu
quả và kịp thời, họ sẽ không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy
tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt.
- Cư xử lịch sự: Các khách hành hy vọng họ được đối xử một cách có kỹ năng với
bản thân và cả tài sản của họ một cách lịch sự. Ngoài ra khách hàng cũng trông đợi sự
gọn gàng và sạch sẽ của những nhân viên lễ tân mà họ tiếp xúc.
- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy
nhất. Họ hy vọng được nói cho biết nhưng dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người
quan tâm đến họ.


9

- Sự đồng cảm: Các khách hành trông đợi các nhân viên lễ tân hiểu cái mà họ
quan tâm, hiểu mong muốn, cũng như tâm lý của họ.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên lễ tân phải
biết về tất cả các công việc và khách sạn của họ. Khác hàng luôn trong đợi câu trả lời
trung thực.
- Tính thống nhất: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể
người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với
khách hàng khách.
- Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận, phòng ban, bộ phận lễn
tân cũng có các tổ khách nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy nhất.
Vì vậy, khách hàng trông đợi một sự nhịp nhàng và tính đồng đội cao của các nhân
viên lễ tân với các bộ phận khác.
Hiểu được những trông đợi của khách hàng với dịch vụ tại bộ phận lễ tân có tính
quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận
được dịch vụ chất lượng tương xứng đồng tiền đã bỏ ra của họ.
 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn chính là bộ phận lễ tân. Vậy
một trong những yếu tố quan trọng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ tại bộ phận
lễ tân ngoài khách hàng ra còn có các nhân viên của bộ phận lễ tân. Nên khi xem xét
đến các yêu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
không thể không quan tâm đến yếu tố nhân viên, nó có tính chất quyết định đến quá
trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cho khách. Các nhân viên lễ tân chính là
“khách sạn” trong mắt khách hàng. Họ cần được giáo dục và đào tạo vì kiến thức nghề
nghiệp là một trong bảy trông đợi cơ bản của khách hàng. Nếu không có giáo dục, đào
tạo thì không một nhân viên nào có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngoài yếu tố con người thì các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy
móc trợ giúp trong công việc cũng là một phần của bộ phận lễ tân. Chúng góp một
phần vào sự thành công của việc cung cấp một dịch vụ hoàn hảo tới tay khách hàng.
Chúng giúp dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất. Các
thông tin phản hồi từ khách hàng được thu thập và giải quyết một cách nhanh hơn làm
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ


10

Bộ phận lễ tân có thể trược tiếp phục vụ hoặc phối hợp với các bộ phận dịch vụ
trong khách sạn và các cở sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Nhận yêu cầu của khách

Kiểm tra khả năng

Bộ phận dịch vụ
trong khách sạn

Bộ phận lễ tân

Cở sở dịch vụ ngoài
khách sạn

Có

Chuyển yêu cầu
dịch vụ

Thực hiện
dịch vụ

Hợp đông
dịch vụ

Theo dõi
chất lượng

Xác định
đơn giá

Theo dõi
chất lượng

Lên hóa đơn
dịch vụ

Liên
hệ

Không

Từ chối

Tạm ứng thanh
toán cho khách

Vào sổ

- Thanh toán ngay
- Thanh toánh khi trả buồng

Hình 1.2. Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn


11

1.2.1. Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn
1.2.1.1. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân có nghĩa là xem xét một cách kỹ
lưỡng các đặc điểm của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng được các thông số
kỹ thuật đã đặt ra hay không.
Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình một cách tương đối, lại khó kiểm soát
về mặt chất lượng vì vậy mỗi khách hàng có sự cảm nhận và đánh giá khác nhau về
chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ sự trông đợi của khách hàng và những chỉ tiêu đánh
giá chất lượng nói chung có thể đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân khách sạn như sau:

- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
đáng tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng đối với nhân viên lễ tân, để làm điều này ngoài cần có một hệ
thống cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi thì nhân viên lễ tân cần có đầy đủ các kỹ năng
nghề nghiệp. Ví dụ như khi thanh toán tiền cho khách thì nhân viên lễ tân cần phải làm
đúng quy trình, đảm bảo tính chính xác số tiền cho khách và thự hiện một cách
nhanh chóng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là thái độ phục vụ, là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một
cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai
hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên lễ tân có thể tạo ra sự cảm nhận
tích cực về chất lượng dịch vụ cho khách.
- Sự đảm bảo: Nhân viên lễ tân thực hiện các dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật
cho họ.
- Sự đồng cảm: Nhân viên lễ tân chăm sóc chu đáo, chú ý tới từng cá nhân khách
hàng. Nhân viên lễ tân có khả năng tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để có
khả năng cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất.
- Tính hữu hình: Dịch vụ lễ tân là một dịch vụ mang tính vô hình cao, vì vậy khách
hàng sẽ quan tâm nhiều đến yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính hữu
hình ở bộ phận lễ tân là hiện diện của cách bày trí tại sảnh của khách sạn, các trang
thiết bị phục vụ như máy tính, két an toàn, điện thoại, máy fax... Bên cạnh đó còn có
trang phục, ngoại hình của nhân viên lễ tân.
1.2.1.2. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn


12

Chúng ta có ba phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách
sạn đó là: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai, đánh giá của bên
thứ ba.

a, Đánh giá chất lượng nội bộ
- Mục đích: Nhằm cung cấp thông tin để Ban giám đốc khách sạn xem xét, từ đó đưa
ra các biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục.
-

Các đánh giá viên là người bên trong khách sạn .

b, Đánh giá của bên thứ hai
- Mục đích: Nhằm xác định khách sạn có là một nhà cung cấp dịch vụ tại bộp phận
lễ tân có đáng tin cậy hay không.
-

Các đánh giá viên là khách hàng của khách sạn.

c, Đánh giá của bên thứ ba
- Mục đích để khách sạn đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng ký, hoặc được
đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định.
- Đánh giá của bên thứ 3 do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận:
+ Khách sạn được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của tiêu
chẩn tham chiếu.
+ Hệ thống này hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của
khách sạn.
Trên thực tế, trong ba phương pháp trên, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân thường được các khách sạn sử dụng và đem lại hiệu quả cao là
phương pháp đánh giá của bên thứ hai. Cụ thể đó là phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua
việc phát phiếu điều tra.
1.2.2. Đảm bảo chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Để có thế nâng cao được chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn thì việc
trước tiên chúng ta cần phải làm là đảm bảo được chất lượng dịch vụ hiện có của bộ

phận. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng tin tưởng, mua và sử
dụng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong một thời gian dài. Công việc trên gồm rất nhiều
các hoạt động khác nhau:
- Kiểm soát chất lượng là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng. Kiểm soát chất
lượng dịch vụ giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn của dịch vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn.


13

- Kiểm soát chất lượng bằng thống kê: Kiểm soát chất lượng dịch vụ bằng thống kê
là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một
cách đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát , cải tiến quá trình hoạt động
của bộ phận lễ tân bằng cách giảm tính biến động của nó.
-

Điều khiển chất lượng dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

-

Thực hiện các chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ.

-

Bảo hành chất lượng dịch vụ.

1.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Việc tiếp theo khi chúng ta đã đảm bảo được chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
là cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng thỏa mãn tốt hơn nữa các nhu cầu của khách
hàng. Tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân đòi hỏi rất nhiều nội

dung phải được tiến hành.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân dựa trên 4 nguyên tắc cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ là trước hết chứ không phải là lợi nhuận.
-

Coi trọng chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân phải được giải quyết tổng thể, đầy
đủ các mặt, các khâu.
- Kiểm tra thường xuyên với mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai
hỏng.
Một số nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân đó là:
- Cải tiến không ngừng sự tin cậy của sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân do các
trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian.
- Nâng cao mức nhận thức của toàn bộ nhân viên về tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ.
-

Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên.

-

Nâng cấp cơ sở vật chất.

-

Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ.

- Thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ gồm 14 điểm sau: Cam kết của

quan quản lý; nhóm cải tiến chất lượng; đo lường chất lượng; đánh giá chi phí của chất
lượng; sự nhận thức chất lượng; hành động chính xác; thiết lập một chương trình
không sai sót; đào tạo, huấn luyện về chất lượng; ngày không sai hỏng; xác lập mục
tiêu; loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng; sự công nhận; hội đồng chất lượng; sự lặp lại.


14

1.2.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
- Ðối với khách sạn: Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn giúp tăng lợi thế
cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách hàng và duy trì sự phát triển bền vững của
khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân giúp khách sạn biết được nhu cầu của
khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh
thành công. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn là
rất quan trọng, nó ảnh hướng tới uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh
tranh với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay.
Ngoài ra nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách
hàng, đồng thời làm tăng khả năng tiệu dùng các sản phẫm của khách hàng nhằm đem
lại lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
- Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân sẽ giúp
cho khách có được một sản phẩm dịch vụ tốt nhất và sẽ thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu
của mình. Ngoài ra việc chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân được nâng cao còn giúp
cho khách hàng có cơ hội được đáp ứng các sản phẩm khác đa dạng hơn về chất lượng
cũng như hình thức tiêu dùng.
- Đối với xã hội: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân góp phần thu
hút khách hàng, tạo ra công ăn việc làm, giải quyết vấn đề thất nghiệp cho toàn xã hội
và nâng cao thu nhập cho doanh nghiệp. Trên cơ sở đó nâng cao mức thu nhập toàn
dân, tạo điều kiện cho sự phát triển của nền kinh tế. Đồng thời, nó còn giúp đưa hình
ảnh đất nước con người Việt Nam đến với bạn bè quốc tế, đấy mạnh sự giao lưu văn
hóa, hòa bình hữu nghị trên toàn thế giới.

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn
1.3.1. Môi trường bên ngoài
• Nhóm yếu tố vĩ mô
- Công nghệ: Công nghệ hiện đại ngày nay ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân, đặc biệt là các công nghệ trong lĩnh vực thông tin. Ví dụ:
các ứng dụng của mạng internet giúp nhân viên hoàn thành việc đặt vé máy bay nhanh
hơn, hoặc truyền các dữ liệu xuất nhập cảnh một cách nhanh chóng chính xác giúp thủ
tục check in tốn ít thời gian mà lại hiệu quả hơn; các phần mềm quản lý giúp biết được
tình trạng của khách sạn.
- Pháp luật: Pháp luật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân như
gây ra một số sự chậm trễ trong cung ứng dịch vụ như việc chờ đợi làm thủ tục đăng
ký tạm trú cho khách hay các thủ tục hải quan khác. Yếu tố pháp luật có tác động lớn


15

đến chỉ tiêu đánh giá chất lượng là sự tin cậy, vì như đã hứa với khách hàng, bộ phận
lễ tân sẽ luôn cung cấp các dịch vụ lễ tân một cách nhanh chóng nhất nhưng do một số
yếu tố xuất phát từ pháp luật nào đó mà các thủ tục như đăng ký tạm trú hay các thủ
tục hải quan có trục trặc tạo nên sự chậm trễ thì chính điều này đã ảnh hướng đến chất
lượng dịch vụ lễ tân mà khách sạn đã hứa với khách hàng.
- Văn hóa - Xã hội: Mỗi xã hội, mỗi nền văn hóa lại có những quan điểm và phong
tục tập quán khác nhau, điều này làm nên lối sống, thói quen và cả cách thức cảm
nhận, đánh giá của con người. Một dịch vụ sẽ được coi là có chất lượng nếu nó đáp
ứng được nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng, nhưng trước hết, nó phải phù hợp
với văn hóa, phong tục tập quán ở nơi đó.
• Nhóm yếu tố vi mô
- Khách hàng: Khách hàng là một trong những yếu tố tham gia vào quá trình cung
ứng dịch vụ lễ tân. Sự hợp tác, trông đợi và cảm nhận của khách hàng có thể quyết

định đến chất lượng dịch vụ. Khách hàng là một yếu tố rất phức tạp, họ có phong tục
tập quán và thói quen, sở thích và nhu cầu khác nhau từ đó các yêu cầu về mức
chất1ượng dịch vụ lễ tân cũng rất khác nhau.
Ngoài ra, với tình hình kinh tế và mức sống ngày càng tăng thì văn hóa tiêu dùng
của con người tăng kéo theo tất cả các nhu cầu tăng lên, và từ đó có các đòi hỏi cao
hơn về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ lễ tân nói riêng.
Yếu tố khách hàng tạo nên mức trông đợi mà khách sạn cần phải đáp ứng nên nó
gián tiếp tác động đến cả năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn.
Nên nếu muốn một chất lượng dịch vụ lễ tân tốt, khách sạn cần chú ý quan tâm đến
các mong muốn cũng như sự trông đợi của khách hàng để thiết kế các sản phẩm dịch
lễ tân cho phù hợp và hiệu quả nhất.
- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng là các công ty, các cá nhân cung cấp các yếu tố
đầu vào cho khách sạn như nguyên nhiên vật liệu, trang thiết bị…các nhà cung cấp có
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, cụ thể là ảnh hưởng đến chỉ tiêu
sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Vì khi bộ phận lễ tân hứa hẹn với
khách hàng về một sự đảm bảo chất lượng dịch vụ nào đó dựa trên sự đảm bảo chất
lượng dịch vụ của nhà cung ứng nên khi có sự cố từ nhà cung ứng sẽ ảnh hưởng lớn
đến chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân đã hứa cung cấp cho khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay lĩnh vực nhà hang khách sạn là lĩnh vực được quan
tâm đầu tư rất lớn. Hàng năm vẫn có hàng loạt nhà hàng khách sạn mở ra phục vụ nhu
cầu của khách hàng, do vậy mức độ cạnh tranh trên thị trường là rất cao nếu doanh
nghiệp không thích nghi được có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém mặc dù nhu


16

cầu của khách hàng vẫn tăng lên từng giờ. Chỉ có không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ, khách sạn mới có thể tồn tại và phát triển trên thị trường.
1.3.2. Môi trường bên trong
- Bộ máy tổ chức: Nếu bộ máy quá phức tạp và nhiều cấp bậc thì việc trao đổi thông

tin từ bộ phận đến các nhà lãnh đạo cấp cao, cũng như sự chính xác của thông tin
thường không thể nhanh chóng bằng những tổ chức đơn giản. Như vậy yếu tố cơ cấu
tổ chức ảnh hưởng đến chỉ tiêu tình thần trách nhiệm như khi sự cố xảy ra, và những
trường hợp cần xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nếu không dễ dàng, nhanh chóng thì
chính việc này đã làm tăng thời gian chờ đợi của khách và ảnh hướng tới cảm nhận
của khách hàng, kéo theo chất lượng địch vụ đã hứa với khách hàng không được như
đã công bố ảnh hướng đến chỉ tiêu sự tin cậy.
- Chất lượng đội ngũ lao động: Bao gồm chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ
tân và của các bộ phận khác, bởi dịch vụ lễ tân được cung ứng chủ yếu do các nhân
viên lễ tân và các đối tác cung ứng khác. Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ lễ tân. Một đội ngũ lao động có chất lượng tốt sẽ đảm bảo
thực hiện tốt hầu như tất cả các chỉ tiêu chất lượng, cụ thể nếu đội ngũ lao động có
chất lượng tốt họ sẽ có tinh thần trách nhiệm cao, kéo theo sự sẵn sàng giúp đỡ khách
một cách tích cực và cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân ảnh hưởng đến
các chỉ tiêu là tính hữu hình của dịch vụ, sự tin cậy. Cụ thể là nhờ các cơ sở vật chất
kỹ thuật mà khách hàng hình dung được phần nào chất lượng dịch vụ tại bộ phận.
Ngoài ra với những trang thiết bị tốt, hoạt động có hiệu quả sẽ giúp cho nhân viên lễ
tân thực hiện tốt công việc của mình từ đó thực hiện được lời hứa về chất lượng dịch
vụ với
khách hàng.
- Trình độ quản lý: Một nhà lãnh đạo giỏi sẽ cho ra những quyết định hợp lý và sáng
suốt về chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vậy
nên yếu tố lãnh đạo, quản lý luôn ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới cả năm chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn.
- Văn hóa trong khách sạn: Văn hóa trong khách sạn sẽ tạo nên những ấn tượng riêng,
từ màu sắc đồng phục tới ngôn ngữ giao tiếp của các nhân viên lễ tân. Từ đó thể hiện
một sự lịch sự và tôn trọng khách hàng thực hiện chỉ tiêu mang đến cho khách hàng sự
đảm bảo.

17

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN - KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ, HẠ LONG
2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình
nghiên cứu làm khóa luận. Để có được các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài khóa
luận của mình, em đã khai thác các nguồn sau:
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 và năm 2011 để thấy được tình
hình kinh doanh chung của khách sạn, qua đó thấy được sự đóng góp của bộ phận
lễ tân.
- Các thống kê số lượng khách, công suất buồng trong năm 2010 và 2011 để thấy
được lượng khách mà bộ phận lễ tân đã đáp ứng nhu cầu dịch vụ.
- Các báo cáo của bộ phận lễ tân, phòng nhân sự để thấy được thực trạng về các hoạt
động cũng như các số liệu về lao động của bộ phận lễ tân.
-

Các sổ ghi ý kiến khách hàng.

-

Các sổ tay chất lượng.

- Các tài liệu tham khảo khác như sách, báo, các thông tin trên mạng internet về chất
lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Starcity Suối Mơ. Qua các thông tin trên có thể thấy
các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân; các quy trình phục vụ
chuẩn, các tiêu chuẩn chất lượng của bộ phận lễ tân từ đó dễ dàng so sánh với thực tế

tại khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long.
Thời gian thu thập: dữ liệu được tiến hành thu thập trong hai đợt thực tập tại khách
sạn từ 30/01/2012 đến 24/02/2012 và từ 19/3/2012 đến 18/5/2012. Các số liệu được
lấy của hai năm 2010 và 2011.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập dữ liệu sơ cấp thì có rất nhiều phương pháp, nhưng trong đề tài của
mình em đã sử dụng hai phương pháp: Phương pháp điều tra sự thỏa mãn của khách
hàng bằng phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn nhà quản trị. Đây là hai phương
pháp được dùng phổ biến hơn cả và đem lại hiệu quả cao.
Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp bắt đầu từ ngày 1/4/2012 đến hết ngày 7/4/2012.
• Phương pháp điều tra sự thỏa mãn của khách hàng bằng phiếu điều tra trắc nghiệm:
B1) Chọn mẫu điều tra: Mẫu điều tra rất quan trọng, nó phải đại diện cho đối tượng
nghiên cứu, vì thế trong một tuần thu thập dữ liệu trên cơ sở có khoảng 1058 khách


18

lưu trú tại khách sạn em chọn ngẫu nhiên ra 106 khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ để phát phiếu điều tra. Việc chọn mẫy này đảm
bảo tính khách quan cũng như đảm bảo thu thập đủ thông tin phục vụ cho quá trình
nghiên cứu.
B2) Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: Về cơ bản đây là một bảng câu
hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hành tham gia trả lời các câu hỏi đó theo sự hướng dẫn
đã ghi trong bảng. Các câu hỏi trong bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và mở với
nội dung nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Starcity Suối Mơ. Phiếu điều tra khách hàng này được soạn thảo bằng
hai ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh.
Mỗi câu hỏi trong phiếu điều tra sẽ đưa ra năm mức chất lượng cho khách hàng tự
đánh giá về chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Năm mức đó là: Rất tốt, tốt,
trung bình, kém, rất kém. Khách hàng sẽ chọn một trong năm mức chất lượng trên để

đánh giá về chất lượng một chỉ tiêu nào đó được đưa ra hỏi.
(Xem phụ lục 1 và phụ lục 2: Mẫu phiếu điều tra khách hàng)
B3) Phát phiếu điều tra: Em phát phiếu điều tra trực tiếp và ngẫu nhiên cho 106
khách hàng khi họ làm thủ tục check out chuẩn bị rời khỏi khách sạn.
B4) Thu phiếu điều tra: Em thu lại phiếu sau một khoảng thời gian vừa đủ để
không làm phiền khách hàng và khách hàng có đủ thời gian điền đầy đủ các thông tin
cần thiết và rời khỏi khách sạn. Thu về đủ 106 phiếu.
• Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị:
B1) Chọn đối tượng điều phỏng vấn: Qua quá trình thực tập em chọn ra bốn nhà
quản trị có tầm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Starcity
Suối Mơ để tiến hành phỏng vấn. Bốn nhà quản trị đó là: giám đốc khách sạn, trưởng
phỏng nhân sự, trưởng bộ phận lễ tân và ca trưởng của bộ phận lễ tân.
B2) Thiết kế câu hỏi phỏng vấn: câu hỏi phỏng vấn gồm các câu hỏi mở để các nhà
quản trị đánh giá về tình hình chất lượng của dịch vụ tại bộ phận lễ tân, và các câu hỏi
về định hướng cho tương lai chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân theo quan điểm
của của các nhà quản trị.
(Xem phụ lục 3: Mẫu câu hỏi phỏng vấn nhà quản trị)
B3) Tiến hành phỏng vấn: tùy vào thời gian làm việc của nhà quản trị để lên lịch
hẹn phỏng vấn với các nhà quản trị và tiến hành phỏng vấn.


19

2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Để có thể xử lý cũng như đưa ra các đánh giá chính xác nhất từ các dữ liệu thu thập
được thì phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp được em sử dụng là:
-

Phương pháp thống kê

-

Phương pháp phân tích nội dung

-

Phương pháp đánh giá, so sánh

2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Để có thể xử lý cũng như đưa ra các đánh giá chính xác nhất từ các dữ liệu thu thập
được thì phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp được em sử dụng là:
-

Phương pháp tính giá trị trung bình

-

Phương pháp phân tích nội dung

-

Phương pháp thống kê

-

Phương pháp phân tích nội dung

-

Phương pháp đánh giá, so sánh

Trong phương pháp tính giá trị trung bình này, năm mức chất lượng được đưa ra
trong phiếu điều tra sẽ được cho tương đương với thang điểm 5. Mức rất tốt được 5
điểm, mức tốt được 4 điểm, mức trung bình được 3 điểm, mức kém được 2 điểm, mức
rất kém được 1 điểm.
Công thức tính điểm trung bình như sau:
Gọi: n là số khách hàng điều tra (n = 106)
m là số chỉ tiêu điều tra
l là số dịch vụ tại bộ phận lễ tân được điều tra ( l = 5)
Xijk: Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j và dịch
vụ thứ k
Ta có giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá đối với
chỉ tiêu thứ j của dịch vụ thứ k là:
n

X

ij

=

∑X
i =1

n

ijk

20

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá đối với dịch
vụ thứ k là:
m

X

k

=

n

∑∑ X
j =1 i =1

ijk

m.n

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với toàn bộ l dịch
vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là:
l

X

=

m

n

∑∑∑ X
k =1 j =1 i =1

ijk

l.m.n

2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân – Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long
2.2.1. Giới thiệu khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ long
2.2.1.1. Giới thiệu chung về Khách sạn Starcity Suối Mơ
a) Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn STARCITY SUỐI MƠ
Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh
Điện thoại: (84-33) 846058, 846381
FAX: (84-33) 846729
Email:
Website:
Khách sạn StarCity Suối Mơ toạ lạc tại trung tâm Thành phố Hạ Long, gần công
viên Hoàng Gia, cách bãi biển chỉ vài phút đi bộ. Khách sạn StarCity Suối Mơ được
bao quanh bởi khuôn viên và khung cảnh hấp dẫn của vịnh Hạ Long.Với 12 tầng, 167
phòng nghỉ sang trọng được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại đem lại
cho du khách cảm giác thoải mái như trong chính ngôi nhà của mình. Đội ngũ nhân
viên của khách sạn được đào tạo chuyên nghiệp, làm tận tâm để phục vụ khách ân cần,
chu đáo. Chắc chắn du khách sẽ được tận hưởng những giây phút ấn tượng tại khách
sạn StarCity Suối Mơ.
* Lịch sử hình thành và phát triển:

- Khách sạn Suối Mơ thành lập năm 1993 trên cơ sở cải tạo lại từ nhà ăn Hải Yến
trực thuộc công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh.


21

- Năm 1996 công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh tách làm hai công ty:
du lịch Hạ Long và cung ứng tàu biển Quảng Ninh. Trong đó khách sạn Suối Mơ trực
thuộc công ty du lịch Hạ Long.
- Cuối năm 1998 khách sạn tiến hành cổ phần hóa thành công ty cổ phần, khách sạn
là một trong hai doanh nghiệp tiến hành cổ phần đầu tiên ở Quảng Ninh. Trong đó cổ
phần của tổng công ty cổ phần Vinaconex chiếm phần lớn, vinaconex nắm giữ 58,9 %
cổ phần, đồng thời đổi tên thành Công ty cổ phần du lịch khách sạn Suối Mơ.
- Năm 2003, nhằm phục vụ du khách tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của sự phát triển du
lịch ở Quảng Ninh nói riêng và cả nước nói chung, mà khách sạn phải dừng hoạt động,
phá dỡ và xây mới.
- Năm 2005, khách sạn mới đi vào hoạt động với 167 phòng đón khách. Trong giai
đoạn xây mới đến hết tháng 12 năm 2011 khách sạn mang tên HaLongSpring.
- Tháng 4 năm 2011 khách sạn được chuyển giao cho Công ty Cổ phần Khách sạn
và Dịch vụ Đại Dương (OCH).
-

Bắt đầu từ tháng 1 năm 2012 khách sạn mang tên Starcity Suối Mơ.

b) Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Starcity Suối Mơ theo mô hình trực tuyến - chức
năng. Đứng đầu là ban giám đốc, bao gồm một giám đốc và hai trợ lý giám đốc. Tiếp
theo là các phòng ban hành chính, phòng kế toán, kinh doanh và các bộ phận trực tiếp.
(Xem phụ lục 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long)
(Xem Phụ lục 5: Cơ cấu lao động khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long)

c) Hệ thống cơ sở vật chất
Khách sạn Starcity Suối Mơ gồm một tòa nhà 12 tầng với 167 phòng nghỉ tiện nghi
sang trọng, được thiết kế hài hòa phù hợp với các đối tượng khách có thu nhập cao.
Tất cả các phòng đều được trang bị hề thống điều hòa trung tâm, nước nóng trung tâm,
internet tốc độ cao, truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế trực tuyến, két an toàn, mini
bar, máy pha trà & cà phê, bàn làm việc chuyên dụng, giặt là, máy sấy tóc và dịch vụ
dọn phòng. Trong đó có 54 phòng đôi hạng cao cấp, 36 phòng hạng đơn hạng sang, 68
phòng đôi hạng sang và 9 phòng dành cho gia đình
Khách sạn Starcity hiện có 2 nhà hàng Ánh Trăng 120 chỗ ngồi tại tầng 1 và Thiên
Đường 100 chỗ ngồi tại tầng 11 được xây dựng khá hiện đại và đầy đủ.
Khách sạn có phòng hội nghị 150 chỗ với hệ thống âm thanh, ánh sáng và các trang
thiết hiện đại. Bên cạnh đó, 3 phòng họp nhỏ có sức chức tối đa là 20 khách phù hợp
với những cuộc hội thảo nhỏ.
Khách sạn có một bể bơi ngoài trời.
d) Định hướng phát triển


22

Khách sạn tiếp tục tiến hành tái cơ cấu tổ chức hoàn thiện bộ máy lãnh đạo đồng
thời nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật hướng tới việc đạt chuẩn 4
sao vào năm 2012.
e) Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long cung cấp dịch vụ ăn uống, lưu trú và một số
dịch vụ bổ sung khác.
f) Đối tượng khách
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch đến từ các nước châu Á
lân cận như Nhật, Đài Loan, Singapore , Hong Kong, Malaysia, Hàn Quốc… còn lại là
khách trong nước chiếm tỷ trọng thấp.
g) Kết quả hoạt động kinh doanh

(Xem phụ lục 6: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2011)
2.2.1.2. Giới thiệu bộ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long
a) Vị trí, chức năng
Bộ phận lễ tân (Front office) là một bộ phận kinh doanh trực tiếp bao gồm hai tổ
Lễ tân và Bell. Trong đó, tổ lễ tân có nhiệm vụ thay mặt ban giám đốc đón tiếp khách,
nhận các yêu cầu khi khách hàng làm thủ tục đến hay dời khách sạn. Phối hợp với các
bộ phận khác trong khách sạn để theo dõi và cung cấp dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ
sung tốt nhất đến cho khách hàng. Tổ Bell có nhiệm vụ chào đón khách, dẫn khách và
chuyển hành lý cho khách lên phòng.
b) Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, bộ phận lễ tân cơ cấu có 11 người, gồm có một trưởng bộ phận chịu
trách nhiệm điều hành, quản lý hai tổ lễ tân và tổ bell.
Trưởng bộ phận lễ tân

Tổ lễ tân

Tổ Bell

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
c) Loại hình sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Hiện nay, bộ phận bộ phận lễ tân -Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long cung cấp
các sản phẩm dịch vụ như sau:
-

Dịch vụ check in, check out cho khách lưu trú tại khách sạn
Dịch vụ báo thức


23

- Dịch vụ vận chuyển hành lý
- Dịch vụ gửi đồ, tiền và các tài sản quý của khách
- Dịch vụ chuyển bưu phẩm, fax, mua báo trí…
- Dịch vụ đặt các loại hình vận chuyển, loại hình giải trí, các loại dịch vụ, sắp xếp
các chuyến thăm quan cho khách
- Dịch vụ điện thoại, internet
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận
lễ tân -Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long
2.2.2.1. Môi trường bên ngoài
• Môi trường vĩ mô:
- Công nghệ: Công nghệ hiện đại ngày nay ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ, đặc biệt là các công nghệ trong
lĩnh vực công nghệ thông tin. Hiện nay khách sạn đang sử dụng hệ thống đường truyền
internet tốc độ cao, điện thoại, cũng như phần mềm quản lý khách sạn Hotel Manager.
Việc sử dụng các công nghệ hiện đại trên giúp ích rất nhiều cho bộ phận lễ tân trong
quá trình tác nghiệp, việc truyền tải thông tin hết sức dễ dàng, chính xác, thời gian
phục vụ khách hàng nhanh chóng, chất lượng dịch vụ được nâng cao.
Với việc phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin như hiện nay thì lợi ích
của nó mang lại cho bộ phận lễ tân chắc chắn sẽ càng tăng lên. Tuy nhiên, mặt trái của
việc này là để đầu tư, nâng cấp các trang thiết bị hiện đại theo kịp công nghệ thì khách
sạn Starcity Suối Mơ sẽ cần một khoản đầu tư khá lớn. Rồi sau đó khách sạn còn cần
thời gian để đào tạo nhân viên sử dụng sao cho hiệu quả. Chính vì vậy, khách sạn cần
phải cân nhắc kỹ trước ảnh hưởng của yếu tố công nghệ này.
- Pháp luật: Để đảm bảo tuân thủ các yêu cầu của pháp luật thì bộ phận lễ tân
khách sạn Starcity Suối Mơ luôn phải lấy các thông tin của khách hàng để khai báo
xuất nhập cảnh hay khai báo tạm trú với các cơ quan có thẩm quyền. Công việc trên
tuy cần thiết để đảm bảo an ninh nhưng cũng gây đôi chút rắc rối cho khách sạn. Việc
lấy thông tin của khách hàng sẽ tốn thời gian, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, đôi
lúc sẽ gây ra ức chế không đáng có cho khách hàng. Chính việc này làm giảm chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.

- Văn hóa – Xã hội: Các dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ
luôn hướng tới là dịch vụ có chất lượng, đáp ứng được nhu cầu và sự trông đợi của
khách hàng, nhưng trước hết, nó phải phù hợp với văn hóa, phong tục tập quán, thuần
phong mỹ tục ở Việt Nam.
• Môi trường vi mô:


24

- Khách hàng: Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch đến từ các
nước châu Á lân cận như Nhật, Đài loan, Singapore , Hong kong, Malaysia, Hàn
Quốc… còn lại là khách trong nước chiếm tỷ trọng thấp. Lượng khách hàng này đến
từ nhiều quốc gia khác nhau chính vì vậy họ có ngôn ngữ, tập quán văn hóa cũng như
khả năng chi tiêu là rất khác nhau, gây nhiều khó khăn cho việc phục vụ. Chính vì vậy
yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách
sạn Starcity Suối Mơ.
- Nhà cung ứng: Các nhà cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ. Hiện nay khách sạn có một số đối tác cung
ứng từ các hãng taxi, hãng tàu du lịch, các hãng cũng ứng văn phòng phẩm…Với các
đối tác cung ứng chuyên nghiệp, tin cậy khách sạn luôn có được những điều kiện tốt
nhất để đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Nhưng đôi khi với sự chậm chễ của
các hãng này trong việc cung ứng hàng hóa, dịch vụ khiến cho nhân viên lễ tân bị
động trong việc cung ứng dịch vụ cho khách. Các hãng taxi đôi khi chậm chễ trong
việc đón khách hay đôi khi văn phòng phẩm không được cung cấp làm cho khách hàng
chờ đợi rất lâu, chất lượng dịch vụ giảm đi rất nhiều.
- Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, đòi hỏi
khách sạn cần phải tạo ra cho mình một sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ để thu hút
được khách hàng, đồng thời phải chú ý đến các sản phẩm thay thế tiềm ẩn của các đối
thủ cạnh tranh. Dịch vụ tại bộ phận lễ tân rất dễ bị sao chép, đối thủ cạnh tranh có thể
bắt chước dịch vụ, và khi đó khách sạn sẽ mất tính độc quyền, mức độ thỏa mãn của

khách hàng về dịch vụ cũng giảm dần. Khách hàng có xu hướng chuyển sang tiêu
dùng sản phẩm thay thế nếu thấy sự bất hợp lý về giá cả và sự giảm sút về chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Bởi vậỵ, khách sạn cần phải chú trọng hơn đến chất lượng dịch
vụ tại bộ phận lễ tân, đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận
lễ tân nhanh chóng, kịp thời, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút được khách
hàng mới, tạo ra nhiều lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh.
2.2.2.2. Môi trường bên trong
- Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Starcity Suối Mơ gọn nhẹ, tạo nhiều
thuận lợi cho việc quản lý cũng như điều hành hoạt động của các bộ phận.
Tại bộ phận lễ tân của khách sạn, số lượng nhận viên là không nhiều, chỉ gồm 11
người lại chỉ chia làm hai cấp quản lý là trưởng bộ phận và nhân viên. Do được tổ
chức như vậy nên việc quản lý tại bộ phận lễ tân khá dễ dàng, mọi thông tin đều được
truyền đạt hết sức nhanh chóng, chính xác, chính vì vậy việc giải quyết các vấn đề
phát sinh đều được giải quyết hết sức có hiệu quả, chất lượng dịch vụ được đảm bảo.


25

Thời gian làm việc của nhân viên căn cứ vào tính chất và yêu cầu của công việc
của bộ phận lễ tân như sau:
Thời gian làm việc bình thường chia làm 3 ca: 6h-14h, 14h-22h, 22h-6h.
Ca gẫy (K): thời gian làm việc phụ thuộc vào giờ khách check in, check out.
Ca K1 từ 6h-10h
Ca K2 từ 17h- 21h
Số lượng nhân viên ở từng ca sẽ căn cứ và số lượng khách, sao cho đảm bảo cung
ứng dịch vụ một cách tốt nhất cho khách.
- Chất lượng đội ngũ lao động: Hiện nay trong 11 người tại bộ phận lễ tân thì có 1
người đạt trình độ đại học, 6 người đạt trình độ cao đẳng, còn lại là trình độ trung cấp.
Độ tuổi trung bình khá trẻ, 24 tuổi. Chính vì vậy mọi nhân viên đều rất nhiệt tình và cố
gắng trong công việc. Tuy hầu hết các nhân viên lễ tân đều khá trẻ, qua đào tạo về du

lịch nhưng trình độ ngoại ngữ còn thấp, không đáp ứng được nhu cầu của công việc.
Chỉ có 5 nhân viên có khả năng sử dụng thành thạo tiếng Trung, 2 nhân viên thành
thạo tiếng Anh. Chính điều này làm suy giảm rất nhiều đến chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: bộ phận lễ tân khách sạn Starcity Suối Mơ được trang bị
khá đầy đủ các thiết bị kỹ thuật hỗ trợ như: máy tính, máy in, máy photo, điện thoại,
két an toàn… những yếu tố hữu hình này không những giúp các nhân viên lễ tân hoàn
thành tốt nhiệm vụ của mình mà còn giúp khách hàng tin tưởng hơn và sự chuyên
nghiệp của bộ phận lễ tân.
- Chất lượng độ ngũ lãnh đạo: các lãnh đạo trong khách sạn đều khá trẻ nhưng có
trình độ cao và có kinh nghiệm nhiều năm trong nghề khách sạn. Riêng trưởng bộ
phận lễ tân đã có hơn 10 năm trong nghề, anh hiểu rất rõ các quy trình nghiệp vụ cũng
như cách xử lý mọi tình huống khó khăn phát sinh. Bên cạnh đó đội ngũ lãnh đạo luôn
có cách nhìn đúng đắn về hướng phát triển của khách sạn, đặc biệt là định hướng nâng
cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn cũng như bộ phận lễ tân.
- Văn hóa trong khách sạn: văn hóa của khách sạn Starcity Suối Mơ được thể hiện
rõ nét tại bộ phận lễ tân. Văn hóa đó được thể hiện ngay từ trang phụ của nhân viên,
đặc biệt là các nhân viên nữ với bộ áo dài thướt tha, duyên dáng. Văn hóa đó còn được
thể hiện bởi cách cư xử, giao tiếp giữa các nhân viên với nhau và với khách hàng. Mặt
khách tinh thần văn hóa trong khách sạn Statcity Suối Mơ còn khiến cho các nhân viên
vô cùng gắn bó với nhau, giảm xung đột và căng thẳng khiến cho nhân viên phục vụ
khách hàng tốt hơn.