Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty INTERNATIONAL SOS Việt Nam.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
*********



NGUYỄN DUY CƯỜNG

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỚI
CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY INTERNATIONAL SOS
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ








TP.HỒ CHÍ MINH - 2009
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
*********



NGUYỄN DUY CƯỜNG

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỚI CÔNG VIỆC
VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY INTERNATIONAL SOS
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. TRẦN KIM DUNG




TP.HỒ CHÍ MINH - 2009

LỜI CẢM ƠN
***

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời
gian học tập tại trường.

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Phó giáo sư – Tiến sĩ Trần Kim Dung đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn

tốt nghiệp. Cô đã dành cho tôi cả một mùa hè để tận tụy sửa từng câu chữ cũng như
đã không nề hà gì khi cung cấp cho tôi những tài liệu tham khảo, những quyển sách
quý... giúp tôi có một luận văn hoàn chỉnh.

Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quí anh, chị và ban lãnh đạo công ty International
SOS Việt Nam đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết luận văn.

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và
năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những đóng góp quí báu của quí thầy cô và các bạn.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2009
Học viên
Nguyễn Duy Cường
TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả
thực hiện công việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam” được thực
hiện nhằm:
- Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên đối với tổ chức.
- Đo lường ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn đối với công việc đến kết quả
thực hiện công việc của nhân viên đối với tổ chức.
- Đề nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên và
kết quả làm việc của họ trong điều kiện các nguồn lực có giới hạn.
Dựa trên việc kế thừa kết quả nghiên cứu trước của Trần Kim Dung (2005,2007) và
trao đổi với cấp trên các phòng ban, giám đốc nhân sự cũng như đồng nghiệp trong
cùng công ty. Đề tài đã xác định được 7 thành phần cần thiết đối với sự thỏa mãn
trong công việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam, đó là: 1. Tính
chất công việc ; 2. Lương/Thưởng ; 3. Hợp tác với đồng nghiệp 4. Lãnh đạo ; 5. Cơ
hội thăng tiến ; 6. Phúc lợi công ty ; 7. Môi trường làm việc.

Nghiên cứu kết quả thực hiện công việc của nhân viên theo Kpi (Key Performance
Indicator) được thực hiện thông qua việc lấy ý kiến nhận xét và đánh giá của các
Trưởng bộ phận đơn vị công ty.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
phương pháp thu thập số liệu là sử dụng bảng câu hỏi điều tra – trả lời viết kích
thước mẫu là 219. Song song đó là việc tham khảo ý kiến đánh giá kết quả làm việc
từ các Trưởng bộ phận, Giám đốc nhân sự dựa vào các tiêu chí đánh giá theo Kpi.
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với phần mềm SPSS.
Thang đo được đánh giá thông qua phân tích Cronbach alpha và phân tích nhân tố
để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông
qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson và hồi qui tuyến tính bội.
Kết quả tìm thấy chỉ có 3 khía cạnh của sự thỏa mãn với công việc là ảnh hưởng
tích cực và có ý nghĩa thống kê đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên là
phúc lợi của công ty (ß = 0.119), môi trường làm việc - đồng nghiệp (ß = 0.112), cơ
hội thăng tiến - công bằng (ß = 0.062). Đề tài chứng minh sự tương quan giữa mức
độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên, đồng thời
sử dụng chỉ số KPI (Key Performance Indicator) vào việc đánh giá kết quả thực
hiện công việc của nhân viên.
Cuối cùng đề tài nghiên cứu trình bày các giải pháp dựa trên phân tích trực tiếp các
yếu tố tác động đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên, từ đó giúp cho ban
lãnh đạo công ty International SOS Việt Nam đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty.


KẾT CẤU LUẬN VĂN
***
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh sách các bảng biểu và hình vẽ

TỔNG QUAN
1. Giới thiệu lý do chọn đề tài .......................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................3
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ............................................................3
4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .................................................................4
5. Cấu trúc nghiên cứu ......................................................................................4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY INTERNATIONAL SOS
VIỆT NAM & BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CẤP CỨU
(nơi được chọn để minh
họa cho việc xác định KPI - Key Performance Indicator có nghĩa là “chỉ số đánh
giá kết quả thực hiện công việc”).
1.1 Khái quát hoạt động SXKD của công ty International SOS Vietnam .........5
của tổ chức công ty......................................................................8
1.2 Đặc trưng
1.3 Giới thiệu về bộ phận Điều hành cấp cứu (Alarm Center) ..........................9
1.4 Đặc trưng công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu …………. 11
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận ..............................................................................................15
2.1.1 Các khái niệm về sự thoả mãn trong công việc .........................................15
2.1.2 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên..................................22
2.1.3 Các Kpi đánh giá kết quả thực hiện công việc theo cá nhân
( minh họa cho nhân viên bộ phận Điều hành cấp cứu ) .............................26
2.2 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................35


CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU, TRÌNH BÀY VÀ
THẢO LUẬN KẾT QUẢ
3.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu .....................................................................38
3.2 Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu ..................................................40
3.3 Cơ cấu của mẫu nghiên cứu ........................................................................41

3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ...............................42
3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................46
3.6 Hiệu chỉnh mô hình ....................................................................................49
3.7 Phân tích tương quan tuyết tính...................................................................50
3.8 Phân tích hồi qui tuyến tính bội...................................................................52
3.9 Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện
công việc theo từng nhóm yếu tố ...............................................................56
3.10 Thảo luận kết quả .......................................................................................62
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN VÀ KẾT QUẢ
LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VN
4.1 Thực tiễn mức độ thỏa mãn với công việc tại công ty
International SOS Vietnam và kết quả thực hiện công việc
......................................................................................................................63
4.2 Giải pháp.......................................................................................................64
KẾT LUẬN
Hạn chế trong nghiên cứu ...................................................................................73
Hướng nghiên cứu tiếp theo
.......................................................................................74
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

1



TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1. Giới thiệu lý do chọn đề tài
Nhiều nghiên cứu cho thấy có tới 87% người Mỹ không yêu thích công việc của
mình (Forbes, 2005). Trang web zhaopin.com tiến hành cuộc khảo sát mang tên

"công việc hạnh phúc" tại 12 thành phố, trong đó có Thượng Hải, Nam Kinh, Hàng
Châu và Quảng Châu. Kết quả cho thấy 62,28% người lao động Trung Quốc cũng
không cảm thấy hài lòng với công việc của mình. (Chinanews, 2005). Dẫu vậy,
phần lớn trong số chúng ta đều không thể dễ dàng rời bỏ công vi
ệc, Jane Boucher,
tác giả bài viết "Làm thế nào để yêu thích công việc mà mình căm ghét",
nói.(Vnexpress, 2005)
Rõ ràng, nhiều người lao động đã mất đi cảm giác nhiệt tình của ngày đầu mới đi
làm, nhưng họ lại không sẵn sàng tìm một công việc mới. Và kết quả là: những
nhân viên bắt đầu “có vấn đề”. Đó là vấn đề gì? - sự chậm trễ về thời gian, thái độ
ứng xử tuỳ tiện hay thực thi công việc thi
ếu hiệu quả. Nếu để vấn đề tiếp tục kéo dài
hay tiến triển, chắc chắn hậu quả sẽ khó lường, bởi nó gây một ảnh hưởng tiêu cực
tới toàn thể nhân viên, thậm chí làm xấu đi hình ảnh cũng như văn hóa công ty và
vô số những ảnh hưởng tiêu cực khác.
Cũng trong cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi CareerBuilder - một website
việc làm hàng đầu thế giới đã chỉ ra rằng sự bất mãn đang tăng lên trong giới làm
công: cứ trong bốn người thì có một người đang cảm thấy chán nản với việc làm
của mình, và số người chán nản như vậy tăng trung bình 20% trong hai năm gần
đây.
Trước những con số thống kê đáng báo động như vậy, ta dễ dàng nhận ra rằng lực
lượng lao động đang là thách thức không chỉ đối với bản thân mỗi doanh nghiệp mà
cả nền kinh tế Việt Nam trong môi trường cạnh tranh toàn cầu vì chúng ta hiểu rằng
nguồn nhân lực chính là tài sản vô giá của các doanh nghiệp, nó quyết định sự thành
bại hay vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường.
Do đó, việc tìm hiểu và đo lường sự hài lòng của nhân viên trong môi trường mình
làm việc là một vấn đề cấp bách và cần được quan tâm nghiên cứu, vì một khi nhân
viên thỏa mãn với công việc của mình điều này giúp họ luôn bền bỉ phấn đấu để
2

hoàn thành công việc ngày một tốt hơn, luôn tin tưởng và trung thành với công ty
mình đang phục vụ. Và do vậy, hiệu suất và hiệu quả giải quyết công việc của nhân
viên sẽ cao hơn, giúp công ty không chỉ tồn tại mà còn phát triển trong môi trường
kinh tế cạnh tranh rất khắc nghiệt như hiện nay.
Theo như Dennis Kinlaw “Mức độ khao khát cống hiến trong hành động không đơn
thuần là sự bằng lòng. Mức độ này cần là sự
ưu tiên, vượt trội và thể hiện yếu tố nổi
bật. Mệnh lệnh khiến các nhân viên thực hiện công việc sao cho đạt yêu cầu tối
thiểu, còn họ chỉ thực hiện công việc một cách xuất sắc khi họ muốn làm như vậy”.
(Hardcover, 2007)
Tuy nhiên, tại công ty International SOS Việt Nam đang tồn tại những vấn đề rất
bất cập về tình hình nhân sự, như: nhân viên thờ ơ không quan tâm đế
n chất lượng
dịch vụ từ đó gây ra không ít sai sót và than phiền từ phía khách hàng và đối tác,
nhân viên rời bỏ doanh nghiệp ngày càng nhiều mặt dù tình hình kinh tế thế giới
không mấy sáng sủa như hiện nay…, xuất phát từ lý do trên, mà đề tài: “Đo lường
mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên công
ty International SOS Việt Nam” được thực hiện.
Theo ông Lim Siong Guan Trưởng ban công chức Singapore: “Đừng đối xử với con
người như cây chuối. Giống cây đó ra một vụ thì người ta chặt nó đi, không ra vụ
nào thì người ta cũng chặt nó đi. Bởi lẽ cây chuối chỉ tạo ra một vụ mùa một năm.
Hãy đối xử với con người như những cây ăn trái tạo quả năm này qua năm khác.
Chúng ta phải bảo đảm rằng cây ăn trái đó có đủ ánh nắng mặt trời và mưa. Nếu
không đủ m
ưa, chúng ta phải tưới chúng. Tưới bao nhiêu nước, tưới khi nào và tưới
ở đâu còn tùy thuộc giống cây và mùa màng. Chúng ta cũng phải quan tâm đến vấn
đề thoát nước và phân bón. Chúng ta phải ngăn cản côn trùng và chim chóc tàn phá
cây. Chúng ta làm tất cả những điều này để cây có thể tạo ra quả tốt nhất năm này

qua năm khác”. (Tuổi trẻ, 2007)




3



2. Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu được thực hiện nhằm:
- Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên đối với tổ chức.
- Đo lường ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn đối với công việc đến kết quả
thực hiện công việc của nhân viên đối với tổ chức.
- Đề
nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên và
kết quả làm việc của họ trong điều kiện các nguồn lực có giới hạn.
Hi vọng nghiên cứu cung cấp thông tin giúp cho lãnh đạo tổ chức tìm ra cơ sở khoa
học cho việc nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên, mức độ ảnh hưởng của nó
đến kết quả thực hiện công việc. Để thực hiệ
n được các mục tiêu này, Các câu hỏi
sau sẽ được định hướng cho việc thực hiện đề tài:
- Nhân viên có thỏa mãn khi đi làm không?
- Mức độ thỏa mãn với công việc ảnh hưởng như thế nào đến kết quả thực
hiện công việc của nhân viên?
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại nơi làm việc của nhân viên
trong công ty International SOS Việ
t Nam.
Đối tượng nghiên cứu là các nhân viên hiện đang làm việc tại công ty

International SOS Việt Nam, cỡ mẫu của đề tài là 219 và đại diện cho các bộ phận
khác nhau, bao gồm nhân viên thuộc lĩnh vực y tế và các lĩnh vực khác trong cùng
công ty.
Phương pháp nghiên cứu: để làm sáng tỏ những nội dung trên, phục vụ cho mục
tiêu của đề tài, luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu cụ thể như:
- Nghiên cứu sơ b
ộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính thông
qua kỹ thuật tham vấn ý kiến của các chuyên gia và giảng viên có nhiều kinh
nghiệm trong lĩnh vực này, đồng thời quan sát tại hiện trường làm việc, thảo
luận với cấp trên và đồng nghiệp (Phụ lục 1).
- Nghiên cứu chính thức được sử dụng bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua việc khảo sát 219 nhân viên trong công ty. Thu thập và xử
lý số liệu bằ
ng phần mềm SPSS.
4



4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Thông qua việc đánh giá và tiến hành khảo sát mức độ thỏa mãn của nhân viên đối
với tổ chức và kết quả làm việc, những kết quả cụ thể mà nghiên cứu sẽ mang lại
thông qua báo cáo phân tích kết quả khảo sát về:
- Mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công ty.
- Mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn và kết qu
ả thực hiện công việc của nhân
viên.
sẽ là cơ sở khoa học và khách quan giúp cho các nhà lãnh đạo nhìn nhận lại công
tác quản trị nguồn nhân lực của mình, hiểu rõ hơn nhân viên và tìm ra các giải pháp
nào cần tập trung thực hiện để có thể thu hút, gìn giữ, nâng cao mức độ thỏa mãn
của nhân viên đối với tổ chức và kết quả làm việc của họ trong điều kiện các nguồn

lực có giới hạn.
5.
Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài phần tổng quan và kết luận, nghiên cứu gồm có 4 chương:
• Chương 1: Tổng quan về công ty International SOS Việt Nam & bộ phận
Điều hành cấp cứu (nơi được chọn để minh họa việc đánh giá kết quả thực
hiện công việc theo KPI - Key Performance Indicator).
• Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
• Chương 3: Thiết kế, trình bày và thảo luận kết quả nghiên cứu.
• Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn và kết quả làm việc của nhân
viên công ty International SOS Việt Nam.

5



CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY INTERNATIONAL SOS
VIỆT NAM & BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CẤP CỨU

Chương 1 giới thiệu sơ lược về công ty International SOS Việt Nam nơi tiến hành
nghiên cứu và bộ phận Điều hành cấp cứu (Alarm Center) làm minh họa cho việc
xác định KPI của International SOS Việt Nam. Các qui định trách nhiệm và tiêu
chuẩn chức danh của nhân viên bộ phận làm cơ sở để xây dựng thang đo các năng
lực cần thiết phục vụ cho nghiên cứu.
Ngoài ra, chương này cũng tập trung phân tích các đặc điểm của t
ổ chức, công việc
của nhân viên trong bộ phận có thể ảnh hưởng đến kết quả làm việc, và mức đô thỏa
mãn trong công việc.

1.1 Khái quát hoạt động SXKD của công ty International SOS Vietnam

International SOS Việt Nam là doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài với hoạt
động chuyên ngành dịch vụ y tế và hỗ trợ cấp cứu. Năm 2006, Công ty International
SOS Việt Nam được công nhận là một trong 40 nhà đầu tư nước ngoài tiêu biểu tại
vùng tứ giác động lực Đông Nam Bộ. Cuộc bình chọn do các sở kế hoạch - đầu tư
TP Hồ Chí Minh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Đồng Nai và Bình Dương phối hợp với Thời
báo Kinh tế
Sài Gòn tổ chức, đánh giá công ty là đơn vị có vốn đầu tư nước ngoài
duy nhất hoạt động trên lĩnh vực hỗ trợ y tế đạt hiệu quả cao về kinh tế - xã hội
trong năm 2003.
Với đối tác nước ngoài là International SOS - tập đoàn hàng đầu thế giới trên
lĩnh vực hỗ trợ y tế - International SOS Việt Nam phát huy thế mạnh của hệ thống
cơ sở y tế của công ty ở
35 tỉnh, thành phố trên cả nước kết nối với mạng hỗ trợ y tế
toàn cầu của International SOS. 15 năm nay International SOS Việt Nam đã hỗ trợ y
tế hiệu quả cho ngành công nghiệp dầu khí, các công trình, dự án đầu tư và hỗ trợ y
tế cho khách du lịch quốc tế ở Việt Nam. Công ty đặc biệt có uy tín đối với cộng
đồng người nước ngoài ở Việt Nam về khả năng tổ chứ
c, điều hành hỗ trợ y tế đạt
6



tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đã được Nhà nước tặng Huân chương Lao động
hạng ba vì “đã góp phần ổn định môi trường đầu tư tại Việt Nam”.
Hiện nay, hơn 1.000 tập đoàn, công ty, cơ quan đại diện ngoại giao, đại diện
các tổ chức quốc tế, văn phòng đại diện, chi nhánh các công ty nước ngoài đang làm
việc tại Việt Nam và hơn 350 hãng bảo hiểm quố
c tế là khách hàng thường xuyên

của công ty.
Năm 2003 công ty tiếp tục mở rộng hệ thống cơ sở y tế, hỗ trợ đầu tư và du
lịch phát triển đến những vùng xa như Sa Pa, Lai Châu, Quảng Ngãi, Bình Thuận,
Phú Quốc, đồng bằng sông Cửu Long và những trung tâm thu hút đầu tư mới như
Bình Dương, Đồng Nai. Công ty đã khám - chữa bệnh cho hơn 45.000 bệnh nhân,
hỗ trợ vận chuyển cấp cứu ra nước ngoài hàng tr
ăm ca an toàn và thực hiện hàng
trăm ngàn xét nghiệm y tế, khám sức khỏe cho hàng ngàn lượt người nước ngoài
làm việc tại các dự án, huấn luyện sơ cứu, an toàn lao động cho gần 1.000 lượt nhân
viên an toàn lao động tại các dự án, tiếp tục cử hàng ngàn lượt bác sĩ, nhân viên y tế
ra phục vụ tại các giàn khoan, các dự án đầu tư.
Năm 2003, công ty đưa vào thực hiện chương trình “Hỗ trợ người Việt Nam
ra nước ngoài khám, chữa bệ
nh, cấp cứu”. Chương trình mới đưa vào thực hiện đã
được hoan nghênh vì quan tâm đến nhu cầu về hỗ trợ y tế của người Việt Nam.
International SOS Việt Nam mang lại cho khách hàng của mình một hệ
thống các dịch vụ từ chăm sóc sức khỏe ban đầu đến các dịch vụ cấp cứu y tế 24/24
giờ - 365 ngày trong một năm, bao gồm việc phối hợp trong các ca vận chuyển cấp
cứu và v
ận chuyển cấp cứu về nước. International SOS Việt Nam cũng cung cấp
dịch vụ chăm sóc y tế và cấp cứu cho công nhân tại các công trường và dự án, bao
gồm dịch vụ cấp cứu khẩn cấp 24/7 thông qua Trung tâm Báo động - nơi có các bác
sĩ luôn thường trực.
Ngoài ra, SOS International đã ký kết Hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ
cho các công ty bảo hiểm lớn của Việt Nam. Theo đó, International SOS Việt Nam
sẽ cùng hợp tác
để thiết lập một tổng đài điện thoại nhằm cung cấp cho các khách
hàng đường dây nóng phục vụ 24/24 để liên lạc khi có nhu cầu về các dịch vụ y tế
nêu trên.
7

Vào tháng 4 năm 2009, International SOS Việt Nam đã khai trương Phòng
Khám mới và Phòng Điều hành cấp cứu họat động 24/7 tại địa điểm 167A Nam Kỳ
Khởi Nghĩa, Quận 3. Tại đây dịch vụ y tế và nha khoa theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ
được tiếp tục cung cấp bởi đội ngũ y bác sỹ.
 Một số dịch vụ của International SOS Việt Nam bao gồm
:
- Cử nhân viên y tế tới làm việc tại các công trình, dự án
- Cung cấp các túi sơ cứu
- Tổ chức các khóa huấn luyện về sơ cứu
- Tham vấn về sức khỏe nghề nghiệp
- Vận chuyển cấp cứu và vận chuyển cấp cứu về nước
- Khảo sát về y tế các địa điểm cho các công trình, dự án
- Các phòng Khám Đ
a khoa (Khám nhi, Phám phụ khoa, Khám tim mạch,
Nha khoa, Tư vấn tâm lý, Cấp cứu)
- Chữa bệnh nội trú
- Khám sức khỏe định kỳ
- Phòng cấp cứu bệnh nhân, phòng xét nghiệm cận lâm sàng, X-Ray, siêu
âm.
- International SOS Việt Nam còn đáp ứng các nhu cầu về tham vấn y tế,
khảo sát về y tế các địa điểm cho các công trình, dự án, các nhu cầu về
thiết bị y tế, nhân viên y tế và các hàng hóa-vật dụng về y tế, các khóa
huấn luyện về sơ cứu hoặc thông tin về an ninh-an toàn.
- Phòng điều hành cấp cứu International SOS phục vụ 24/24 giờ có thể đáp
ứng các yêu cầu của Bạn về y tế và hỗ trợ vận chuyển cấp cứu.

8



 Địa chỉ các chi nhánh
:
1. Tại Hà Nội:
Địa chỉ: 31 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm
ĐT: 84-4-934 0666
Trung tâm điều hành cấp cứu
ĐT: 84-4-934 0555
Fax: 84-4-934 0556

2. Tại TP. Hồ Chí Minh
Địa chỉ: 65 Nguyễn Du, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
ĐT: 84-8-829 8520
Fax: 84-8-8298551

và 167A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quân 3, Tp. HCM
ĐT: 84-8-829 8520
Fax: 84-8-8298551

3. Tại TP. Vũng Tàu
Địa chỉ: 1 Lê Ngọc Hân, Vũng Tàu
ĐT: 84-64-858 776

Fax: 84-64-858 779

Website: www.internationalsos.com.

1.2 Đặc trưng của tổ chức công ty
:
- Công ty International SOS Việt Nam có hơn 500 nhân viên làm việc tại 4 cơ
sở từ Bắc chí Nam, bao gồm: bác sỹ, dược sỹ, điều dưỡng, nhân viên văn
phòng ...
- Người lao động (cả người Việt Nam và nước ngoài), cũng là người làm thuê
cho chủ sở hữu. Do đó mọi vấn đề về kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiền
lương, tiền thưởng đối với người lao động, đều ph
ải được sự đồng ý của chủ
doanh nghiệp (DN).
- Người lao động được trả lương cao hơn lương tối thiểu. Tuy nhiên, doanh
nghiệp đều lấy mức đó làm mức sàn để trả lương cơ bản (không có hệ số).
Điều đáng nói là tiêu chí nâng lương lại không chủ yếu dựa theo bằng cấp,
tiêu chí thâm niên, do đó sẽ có hiện tượng lao động làm việc lâu dài mà
lương lại không
đổi, có bằng cấp cao mà không được đề bạt thăng tiến.
9



- Về các điều kiện đảm bảo an toàn – vệ sinh trong doanh nghiệp, như: xây
dựng nhà vệ sinh, phòng thay quần áo, nhà ăn tập thể. Nhìn chung đều có tuy
nhiên rất nhỏ, một mặt vì chi phí thuê mặt bằng cao mặt khác do tận dụng
triệt để không gian để xây dựng các phòng khám bệnh, các phòng y tế chức
năng … do vậy công ty không thể xây dựng thêm nhà tắm và phòng nghỉ cho
nhân viên.

- Là một doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài do vậy hoạ
t động của tổ chức
công đoàn không được chú trọng phát triển và cũng chưa phát huy được tính
hiệu quả mà nó hướng tới như: thăm hỏi đoàn viên, thực hiện chức năng đại
diện, bảo vệ, tham gia giải quyết tranh chấp lao động, tham gia xây dựng
doanh nghiệp … Về phía công đoàn: Cán bộ CĐCS hầu hết là kiêm nhiệm,
hưởng lương của doanh nghiệp, không có nhiều thời gian làm công tác công
đoàn. Các thỏ
a thuận đạt được của công đoàn có lợi hơn cho người lao động
theo quy định của pháp luật rất ít, nhưng không được đưa vào thỏa ước. Mặt
khác, Công đoàn cũng chưa có một mô hình mới về tổ chức và phương thức
hoạt động phù hợp với loại hình doanh nghiệp này. Công đoàn địa phương
chưa thực sự quan tâm đầy đủ đến việc vận động thành lập và ho
ạt động của
tổ chức công đoàn trong doanh nghiệp.
1.3 Giới thiệu về bộ phận Điều hành cấp cứu
(Alarm Centers)
Bộ phận Điều hành cấp cứu tại Tp. Hồ Chí Minh (tên tiếng Anh: Ho Chi Minh
Alarm Center – là nơi được chọn để minh họa cho việc đánh giá kết quả thực
hiện công việc theo chỉ số KPI - Key Performance Indicator trong nghiên cứu
này) là 1 trong 26 Alarm Centers trên toàn thế giới, hoạt động liên tục 24/24 giờ
mỗi ngày. Có thể nói được trên 90 ngôn ngữ và tiếng địa phương khác nhau.
1.3.1 Chức năng và nhiệm vu
:
- Hỗ trợ thông tin về an ninh và trợ giúp về y tế toàn cầu 24/24 giờ.
- Quản lý hệ thống đặt chỗ trực tuyến trên các hãng hàng không và khách sạn
trên toàn thế giới.
- Cung cấp mạng lưới hỗ trợ toàn cầu về an ninh hàng không và thủ tục hải
quan
10

- Quản lý hệ thống mạng lưới toàn cầu về các dịch vụ chăm sóc ý tế, điều trị,
luật pháp và an toàn.
- Hỗ trợ cấp cứu toàn cầu:
o cung cấp lời khuyên và thông tin trước chuyến đi
o cung cấp, tu vấn và giới thiệu về bác sỹ và bệnh viện điều trị
o bảo lãnh viện phí trên toàn thế giới.
o
gủi bác sỹ và chuyên viên đến các nơi có nhu cầu.
o vận chuyển cấp cứu và hồi hương bệnh nhân
o hồi hương thi hài
o hỗ trợ khủng hoảng
- Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt: du lịch, mua nhà và xe, dịch vụ vui chơi giải trí, mua
quà, gủi hoa và thiệp chúc mừng, cung cấp đường dây nóng hỗ trợ y tế, hỗ
trợ bệnh nhân và các dịch vụ khác.
- Dịch vụ đưa ra ý kiến thứ 2 về y tế (được cung cấp bởi bệnh viện Johns
Hopkins ở Baltimo, Trường Y Havard và trung tâm y tế Cedars Sinai tại Los
Angeles)
- Dịch vụ quản lý và chăm sóc sức khỏe.
1.3.2 Mô tả tính chất công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu

1.3.2.1 Yêu cầu chung
:
Đảm bảo tất cả khách hàng và hội viên của tập đoàn International SOS nhận được
chất lượng dịch vụ tốt nhất mỗi lần họ liên lạc với công ty.
1.3.2.2 Yêu cầu riêng biệt
:
- cung cấp sự cảm thông, chất lượng dịch vụ tới khách hàng

- làm việc có kế hoạch, luôn cập nhật thông tin đúng lúc và kịp thời
- giải quyết công việc và trả lời điện thoại khách hàng với hiệu suất cao nhất
- luôn là người tin cậy cho khách hàng liên lạc đầu tiên
- duy trì việc thực hiện công việc theo nội quy và quy trình công việc mà tập
đoàn đã đề ra.
11



- trả lời tất cả các cuộc gọi của khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn, chu
đáo, tận tâm và đảm bảo rằng luôn chuyển tất cả các cuộc gọi về mặt y khoa
cho bác sỹ điều phối. (Coordinating Doctor)
- đảm bảo rằng bác sỹ trực luôn nắm bắt được tất cả các hồ sơ bệnh án của
bệnh nhân và hành động hiệu quả.
-
phải đảm bảo rằng cấp trên luôn phải nắm bắt được tất cả những trường hợp
đang có nguy cơ mắc phải sự than phiền từ khách hàng.
- duy trì chất lượng trong công tác giao ban phải thật chính xác, rõ ràng cho
bác sỹ trưởng và nhân viên ca sau.
- tuân thủ những kế hoạch công việc đã được đề ra trong thời gian giao ban.
- cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho các bộ phận có liên quan đảm
bảo công việc
được vận hành thông suốt.
- sử dụng nội quy và bảng chỉ dẫn thực hiện công việc
- sử dụng tất cả những biểu mẫu của công ty đề ra, để đảm báo tính chuyên
nghiệp và chất lượng những tài liệu khi gửi cho khách hàng.
- sử dụng email, fax, trang thiết bị … theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra
- báo cáo kịp thời cho Giám đốc y khoa vùng tất cả các trường hợp v
ận chuyển
cấp cứu trong trường hợp vắng mặt Trưởng bộ phận.

- báo cáo cho Trưởng bộ phận những khách hàng cá nhân, khách hàng mới
- duy trì tốt công tác giao tiếp với cấp trên, các bộ phận, với khách hàng và các
Trung tâm cấp cứu khác trên toàn thế giới
- cam kết giữ vững và tuân thủ những chính sách và qui định của công ty
- tham gia và phối hợp tốt trong công tác đào tạo nhân viên mới
- tuân thủ các cam kết v
ề việc duy trì chất lượng dịch vụ
- tuân thủ các công việc khác như được chỉ dẫn
1.4 Đặc trưng công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu
:
1.4.1 Nguyên tắc tiến hành công việc
:
Tuân thủ 4 nguyên tắc sau:
- Luôn phải báo cáo lên các cấp cao hơn (Escalation)
- Luôn tuân thủ các nguyên tắc nội qui của công ty ( Procedure & Policy)
12



- Duy trì tốt công tác dịch vụ khách hàng (Customer service)
- Theo sát công việc và chấp nhận bị giám sát bởi cấp trên (Monitoring)
1.4.2 Đặc trưng công việc:

- Do tính chất công việc đòi hỏi nhân viên bộ phận Điều hành cấp cứu phải
luôn sẵn sàng và linh hoạt khi phục vụ khách hàng, điều này có nghĩa là phải
phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, phải gặp mặt hoặc trả lời khách
hàng 24/24 giờ, phải gặp gỡ khách hàng vào thứ Bảy, Chủ nhật hay các ngày
Lễ Tết khi họ có nhu cầu cần trợ giúp trong khi đó với nhiều người thì cuối
tuần hay Lễ Tết thường là thời gian nghỉ ngơi và “sạc” năng lượng cho cơ
thể sau một tuần mệt mỏi; cũng là dịp dành thời gian cho những người thân

yêu. Nhưng với công việc của một nhân viên Điều hành cấp cứu thì ngày
cuối tuần hay Lễ Tết họ vẫn đến cơ quan làm việc, điều này cũng ảnh hưởng
ít nhiều đến cuộc sống riêng tư và thói quen sinh hoạt của nhiều nhân viên bộ
phận. Đôi lúc việc phân chia lịch nghỉ ngơi và làm việc cho nhân viên cũng
gây không ít bất mãn và hiềm khích trong nội bộ.
- Nhân viên phải luôn thể hiện sự linh hoạt trong việc lấy thông tin phục vụ
cho khách hàng ngay cả khi những thông tin đó không nằm trong lĩnh vực
chuyên môn. Đòi hỏi nhân viên phải luôn nhạy bén, linh hoạt và có kiến thức
rộng trong nhiều lĩnh vực.
- Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (nói và viết).
- Cam kết bảo mật mọi thông tin có liên quan đến công việc kinh doanh của
ISOS.
- Yêu thích và tận tụy khi làm việc và hỗ trợ khách hàng của ISOS: Do tính
chất đặc thù của công việc phòng Điều hành cấp cứu là sự kết hợp giữa công
việc của một nhân viên dịch vụ khách hàng và công việc của một nhân viên
điều ph
ối cấp cứu về y tế do vậy nhân viên luôn bị sức ép về mặt tâm lý.
Công việc buộc họ phải luôn mỉm cười và cư xử lịch thiệp với khách hàng
song mặt khác phải nhanh nhẹn, khéo léo nhưng phải luôn cận trọng trong
việc giải quyết tình huống. Bất kể khi nào mọi người buộc phải kìm nén cảm
xúc thực của mình. Luôn phải quan niệm rằng 'khách hàng là thượng đế'.
13



- Họ cũng là người trực tiếp nhận các ý kiến từ phía khách hàng về dịch vụ
hay sản phẩm để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ công ty. Tất
cả nhân viên đều có chung một mục đích và trách nhiệm là giúp khách hàng
thỏa mãn và giữ vững niềm tin với công ty. Vì vậy, công việc luôn bị giám
sát chặt chẽ và phải tuân thủ rất nhiều qui tắc điều lệ trong công việ

c. Chính
việc làm này cũng gây ra không ít mặt tiêu cực, như: nhân viên luôn có tâm
lý bị theo dõi, giám sát, từng lời nói hành động với khách hàng đều bị kiểm
soát gắt gao thông qua hệ thống ghi âm… dẫn đến hậu quả là nhân viên có
tâm lý không tự do khi làm việc và không thể phát huy hết khả năng và sức
sáng tạo của mình, vì thế những nhân viên không chịu đựng được thường từ
bỏ bộ phận và công ty.
- Có khả năng giải quyết vấn đề và chị
u áp lực cao trong công việc: Giải quyết
những vấn đề của khách hàng. Đôi khi phải là người để cho khách hàng
xả được cơn tức giận của họ.
- Có tinh thần đồng đội: đặc điểm công việc tại phòng Điều hành cấp cứu đòi
hỏi phải có sự tham gia của nhiều thành viên cho một công việc nên kỹ năng
làm việc theo nhóm luôn được phát huy, chỉ cần 1 thành viên trong nhóm
làm việc ít hi
ệu quả có thể gây ảnh hưởng đến toàn bộ hiệu quả công việc
của cả nhóm.
- Tự tin, sáng kiến, am hiểu địa lý,
- Chấp nhận đi công tác xa
- Có lòng trắc ẩn, sự bình tĩnh, có khả năng ra quyết định một cách chính xác.
Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên
không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, tai nạn … bệ
nh nhân cần được hỗ
trợ kịp thời, không có thời gian cho sự chờ đợi, bên cạnh đó tâm lý bệnh
nhân cũng không ổn định, do vậy công việc của nhân viên phòng Điều hành
cấp cứu là làm sao trong thời gian ngắn nhất có thể phải liên hệ các nhà cung
cấp dịch vụ để hỗ trợ kịp thời cho bệnh nhân về mặt y tế, song song đó phải
đảm bảo liên hệ với công ty bảo hi
ểm của bệnh nhân hay đối tác … để đảm
14

bảo việc thanh toán cho các dịch vụ được cung cấp. Việc làm này đôi lúc gây
nên sức ép tâm lý và sự quá tải trong công việc cho nhân viên bộ phận.
- Biết đối nhân xử thế, biết lắng nghe và quản lý thời gian hợp lý.
- Biết khắc phục tốt tình trạng bất đối xứng thông tin: giữa bên cung cấp dịch
vụ và bên sử dụng dịch vụ. Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rấ
t ít về bệnh tật
và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào
các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế. Do vậy
nhân viên phòng Điều hành phải làm trung gian giữa bệnh nhân và bên cung
cấp dịch vụ y tế, có thể đứng ra để giải thích, thông dịch, liên lạc qua lại giữa
nguyện vọng của bệ
nh nhân và những phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ y tế.
Vì thế, nếu nhân viên không am hiểu về những thuật ngữ bằng tiếng Anh
trong ngành y tế thì đây cũng là một trở ngại không nhỏ trong công việc.
- Bị ảnh hưởng bởi tâm lí “phó mặc”của khách hàng, bởi vì như đã trình bày ở
phần 1, SOS International đã ký kết Hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ cho
các công ty bảo hiểm lớ
n của Việt Nam. Theo đó, International SOS Việt
Nam sẽ cùng hợp tác để thiết lập một tổng đài điện thoại nhằm cung cấp cho
các khách hàng đường dây nóng phục vụ 24/24 để liên lạc khi có nhu cầu về
các dịch vụ y tế, do vậy một khi đã có bảo hiểm bệnh nhân sẽ hoàn toàn ủy
thác cho SOS trong việc liên hệ với bảo hiểm của bệnh nhân trong việc bảo
lãnh thanh toán viện phí, các dịch vụ phát sinh khác từ
bên thứ 3. Bên cạnh
đó SOS phải có trách nhiệm liên hệ với bệnh viện nơi bệnh nhân đang được
điều trị để có được đầy đủ hồ sơ bệnh án cần thiết của bệnh nhân nhằm báo
cáo cho bộ phận y khoa để kiểm chứng bệnh án sau đó phải tiến hành thông

báo cho công ty bảo hiểm để tìm kiếm sự bảo lãnh cách chi phí phát sinh.





15



CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày các vấn đề về lý thuyết và những nghiên cứu liên quan
trước đây làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển thành các giả thuyết
nghiên cứu. Chương này gồm có ba phần chính: (1) Các khái niệm về sự thoả mãn,
(2) Đánh giá kết quả thực hiện công việc, (3) Đo lường mức độ thỏa mãn với công
việc và kết quả thực hiện công việc.

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Các khái niệm về sự thoả mãn trong công việc:
2.1.1.1 Quan niệm về sự thoả mãn
:
Có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn như:
Theo Kotler (2001), mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có
định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức.
Dormann và Zapf (2001) định nghĩa rằ
ng: đó là thái độ thích thú nhất đối với lãnh
đạo và đội ngũ lãnh đạo.

Locke (1976) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc được hiểu là người lao động
thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ.
Quinn và Staines (1979) thì cho rằng thỏa mãn trong công việc là phản ứng tích cực
đối với công việc.
Weiss (1967) định nghĩa rằng thỏa mãn trong công việc là thái độ về công việc
được thể hiện bằng cảm nhận, ni
ềm tin và hành vi của người lao động.
2.1.1.2 Quan niệm về sự thỏa mãn đối với công việc
:
Là thái độ chung của một nhóm cá nhân đối với công việc của cá nhân đó. Công
việc của một người đòi hỏi sự kết hợp và tương tác với những người khác, sự tuân
thủ các luật lệ, qui định và các tính chất của tổ chức, đạt các tiêu chuẩn thực hiện và
làm việc trong môi trường công việc. Điều này nghĩa là sự đánh giá của một người
16



lao động về sự thỏa mãn hay bất mãn đối với công việc của họ là một sự tổng hợp
phức tạp của nhiều yếu tố riêng biệt. (Clark, 1998)
Sự thỏa mãn đối với công việc đơn giản là mọi người cảm thấy như thế nào về công
việc của họ và các khía cạnh khác nhau của công việc. Đây là mức độ mà mọi
người hài lòng hoặc không không thỏa mãn công việc của mình. (Spector, 1997)
2.1.1.3 Các thành phần của thỏa mãn với công việc và cách đo lường
:
Mức độ thỏa mãn với các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ
ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc
(bản chất công việc; cơ hội đào tạo và thăng tiến; lãnh đạo; đồng nghiệp; tiền
lương) của họ (Smith P.C. Kendal L.M. and Hulin C.L 1969). Thang đo mức độ
thỏa mãn với các thành phần của công việc nổi tiếng nhất trên thế giới là Chỉ số mô
tả

công việc (Job Descriptive Index - JDI) của Smith et al (1969). Giá trị và độ tin
cậy của JDI được đánh giá rất cao trong cả thực tiễn lẫn lý thuyết (Price Mayer &
Schoorman 1992; 1997)
Theo nghiên cứu Suminder Kaur, Rahul Sharma, Richa Talwar, Anita
Verma, Saudan Singh (2005), về sự hài lòng của công việc và nhận thức môi trường
làm việc giữa các bác sĩ tại một bệnh viện đại học ở Delhi, các thành phần trong
nghiên cứu bao gồm:
- Sự thỏa mãn về số giờ lao động mỗi ngày
- Nhận thức về môi trường làm việc
- Nhận thức của các mối quan hệ với các đồng nghiệp tại nơi làm việc
- Sự hài lòng với mức lương
- Sự hài lòng với nghề
Theo nghiên cứu của R. Factor (1982), về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của
nhân viên và hiệu suất công việc, sự thỏa mãn gồm có các thành phần:
- Những ảnh hưởng tâm lý của nội dung công việc,
- Sự kết hợp của việc làm với nhu cầu cá nhân,
- Sự thích hợp của các hệ thống khen thưởng,
- Việc sử dụng hiệu quả thẩm định và đánh giá tiền lương,
- Các nhu cầu của người lao động,
17



- Các đặc tính của môi trường làm việc
- Và các yêu cầu của tổ chức.
Theo nghiên cứu của Engström M, Ljunggren B, Lindqvist R, Carlsson M.
(2006) tại Khoa Y tế cộng đồng của Đại học Uppsala, Thụy Điển nghiên cứu mối
quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với công việc và chất lượng công việc trong
việc chăm sóc cho người cao tuổi thuộc Khoa Thần kinh. Kết quả phân tích hồi qui
cho thấy mô hình giải thích rằng 41% sự biến thiên của biến kết quả thự

c hiện công
việc của nhân viên theo các yếu tố:
- sự căng thẳng trong công việc,
- có được sự hỗ trợ của các dụng cụ y tế hiện đại,
- khối lượng công việc,
- hợp tác trong công việc,
- mong đợi và nhu cầu phát triển cá nhân
Theo kết quả nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005,2007) các yếu tố thỏa mãn
với công việc được điều chình từ thang
đo (Job Descriptive Index - JDI) của Smith
et al (1969), gồm có:
- Yếu tố công việc
-
Lương/thu nhập

- Hỗ trợ từ cấp trên
- Mối quan hệ với đồng nghiệp
- Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp
- Các phúc lợi mà công ty mang lại cho người lao động
- Môi trường làm việc
Trong nghiên cứu này, 7 thành phần trong mô hình nghiên cứu của Trần Kim Dung
(2005,2007) được sử dụng vì 7 yếu tố được phát triển từ thang đo nổi tiếng (Job
Descriptive Index - JDI) của Smith et al (1969) được kiể
m định nhiều lần ở nước
ngoài đã bao hàm đươc các khía cạnh căn bản trong của công việc và thang đo này
đã được kiểm đinh ở Việt Nam.
Cách thức đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc:
 Yếu tố công việc (Work) được đo lường bởi 4 biến quan sát:
18

- Công việc cho phép sử dụng tốt các năng lực cá nhân
Để tạo cho nhân viên cảm giác đang thực hiện công việc phù hợp năng lực và phát
huy khả năng sáng tạo, nhà quản trị cần thiết kế công việc một cách hợp lý dưới 2
dạng:
Một là, phải khéo dùng nhân viên, “biết tuỳ tài mà dùng người”.
Thực tế, trong đội ngũ nhân viên của một tổ chức, một doanh nghiệp, một bộ
phận
hay một phòng ban “không có ai cái gì cũng tốt, cái gì cũng hay”; mỗi người đều có
mặt mạnh, điểm yếu, sở trường, sở đoản. Vì thế, để cho công việc thành công phải
“khéo dùng người’’, phải “biết tuỳ tài mà dùng người” .
Hai là, “phải dùng người đúng chỗ, đúng việc”.
Điều đó có nghĩa là, tuỳ từng nơi và tính chất công việc mà “phân phối nhân sự cho
đúng”. Dùng người
đúng chỗ, đúng việc sẽ phát huy được tài năng, thế mạnh của
từng cán bộ trong công việc - yếu tố quyết định đến kết quả, hiệu quả của việc thực
hiện nhiệm vụ.
- Công việc rất thú vị
- Công việc có nhiều thách thức
Không ai muốn làm một công việc nhàm chán, buồn tẻ, lặp đi lặp lại hết ngày này
qua ngày khác. Nhà quản lý có thể
thỉnh thoảng giao cho nhân viên một số những
công việc khác thú vị và mới lạ để phá vỡ “vòng quay nhàm chán” hàng ngày, để
nhân viên thấy mình có ý nghĩa hơn với những nhiệm vụ khác. Đối với từng người,
yếu tố khiến họ cảm thấy bị thu hút ở mỗi người lại mỗi khác. Mỗi người chúng ta
sẽ cảm thấy sự hấp dẫn bởi những giá trị khác nhau.
Một s
ố người quan tâm sâu sắc đến những mối quan hệ xã hội và quan hệ
bạn bè mà họ có khả năng tạo lập được. Người khác lại quan tâm đến cơ hội thể

hiện óc sáng tạo của mình. Bên cạnh đó lại có những người mong muốn kiếm được
thật nhiều tiền với một công việc linh hoạt, càng ít ràng buộc càng tốt. Một số người
lại muốn đền ơ
n người khác hoặc tạo ra một điều gì đó thay đổi lâu dài cho thế giới
này.