Đánh giá Hài lòng khách hàng với dịch vụ Logistics tại Cảng Nam Hải Hải Phòng

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
-------  -------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI CẢNG NAM HẢI
QUẬN NGÔ QUYỀN – TP. HẢI PHÒNG

Sinh Viên Thực Hiện

: MAI THU PHƯƠNG

Chuyên Ngành

: KINH TẾ

Lớp

: KTAK57

Niên Khóa

: 2012 – 2016

Giảng Viên Hướng Dẫn

: ThS. NGÔ MINH HẢI

HÀ NỘI, NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Logistics tại Cảng Nam Hải quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng” là kết quả của quá
trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong bài báo cáo được
thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách
quan và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận đều đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tôi luôn chấp
hành đúng mọi quy định của nơi thực tập.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2016
Sinh viên

Mai Thu Phương

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp tôi đã nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể và cá nhân. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn
sâu sắc tới tất cả các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời
gian qua. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, sự kính trọng nhất đến Th.S Ngô
Minh Hải, đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo những kiến thức về chuyên môn và
những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn
thành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại

Cảng Nam Hải quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng”.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo khoa Kinh tế và Phát triển nông
thôn – Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam đã hết lòng giúp đỡ và truyền đạt cho tôi
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới ban lãnh đạo, nhân viên và các
khách hàng của Cảng Nam Hải quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng đã tạo mọi điều
kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại Cảng.
Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, những
người luôn động viên, khuyến khích, sát cánh bên tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
Do kiến thức, kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế, nên bản khóa luận không
tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận được những góp ý và nhận xét của Quý thầy
cô giáo để hoàn thiện bản khóa luận này hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2016
Sinh viên

Mai Thu Phương

ii


TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Ngày nay, trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, việc đầu tư, thúc đẩy phát
triển hệ thống cảng biển nhằm thúc đẩy việc thông thương ngày càng thuận lợi giữa
các tỉnh thành trong nước nói riêng và giữa các quốc gia với Việt Nam hoặc lấy
Việt Nam làm chung gian cho việc giao dịch hàng hóa nói chung là vô cùng quan
trọng. Nhất là khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của TPP thì vấn đề
làm thế nào để đáp ứng các dịch vụ cảng một cách tốt nhất lại là một bài toán đặt ra
cho các cảng trong cả nước và các cảng trên địa bàn Hải Phòng.

Cùng với sự đầu tư phát triển mạnh mẽ của hệ thống cảng của cả nước nói
chung và trên địa bàn thành phố Hải Phòng nói riêng, cũng như nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng về mọi mặt, Cảng Nam Hải quận Ngô Quyền – Tp.Hải
Phòng cũng đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm dịch vụ
thể hiện cụ thể như là các dịch vụ cảng ngày càng đa dạng và phong phú. Trong các
dịch vụ cảng Cảng Nam Hải cung cấp thì dịch vụ Logistics là dịch vụ có vai trò rất
quan trọng cần được đầu tư phát triển nhằm phục vụ yêu cầu ngày càng cao của các
khách hàng.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics trở
thành một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao khả năng hoạt động của ngành
dịch vụ cảng biển, và đóng góp đáng kể cho vị trí của ngành dịch vụ cảng biển trên
thị trường. Vì vậy mà các công ty hoạt động trong ngành dịch vụ cảng cần phải phát
triển một chiến lược cải thiện đều đặn, dài hạn và phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng,
thông qua đó để hướng đến trực tiếp sự nhận biết về cảm nhận trong việc sử dụng
dịch vụ.
Xuất phát từ những thực trạng trên tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistisc tại Cảng Nam Hảiquận
Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng”.
Để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho
Logistics của cảng, đề tài đã thực hiện một số nội dung sau:

iii


Mục tiêu nghiên cứu chính là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Logistics của Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng và cụ thể hơn
là đi sâu vào nghiên cứu mảng giao nhận trong dịch vụ Logistics, từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng
với mảng giao nhận nói riêng và dịch vụ Logistics nói chung của Cảng Nam Hải tại
quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu chính là khách hàng (các công ty, doanh nghiệp) đang
sử dụng dịch vụ giao nhận của Cảng Nam Hải.
Hệ thống lý luận về dịch vụ, dịch vụ cảng, dịch vụ Logistics, nghiệp vụ giao
nhận, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đó.
Đề tài sử dụng phương pháp chọn điểm nghiên cứu, chọn mẫu nghiên cứu điều
tra, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý dữ liệu, sử dụng thang đo LIKERT gồm
5 mức để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, phương pháp chuyên gia.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistic của cảng,
tôi đã tìm hiểu hoạt động của Cảng và tiến hành khảo sát bằng việc điều tra thông
qua bảng hỏi cho 94 đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ này. Sau khi thu
thập xong, số liệu được nhập vào phần mềm SPSS 23 để tiến hành xử lý kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và chạy mô hình hồi quy, phân tích hồi
quy theo bước (Enter). Tiếp đó đưa ra mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng đối với dịch vụ Logistic.
Từ kết quả phỏng vấn nhóm khách hàng, nghiên cứu đưa ra được các đặc
điểm của đối tượng khách hàng về loại hình công ty, quy mô công ty, tần số sử
dụng dịch vụ trong một tháng, lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ của Cảng. 20 biến
này được chia thành năm nhóm nhân tố, và năm nhóm nhân tố này lần lượt được
đưa vào kiểm định Cronbach’s Alpha cho từng nhóm. Kết quả cả 5 nhóm đều đạt độ
tin cậy của thang đo. Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố thang đo sự
hài lòng cũng cho thấy 3 tiêu chí HL1 (mức độ hài lòng của khách hàng), HL2 (sẽ
tiếp tục sử dụng dịch vụ), HL3 (giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến dịch vụ)
đều đạt yêu cầu. Sau hai lần EFA cho 20 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng có 3 biến

iv


bị loại do có hệ số tải < 0,5 và 3 nhóm nhân tố được rút trích là: phương tiện hữu
hình, khả năng đáp ứng và độ tin cậy. Sau đó tiến hành phân tích hồi quy để đánh
giá mối quan hệ giữa 3 nhóm nhân tố mới được rút trích với nhân tố sự hài lòng

chung của khách hàng. Mô hình hồi quy gồm biến phụ thuộc Y là sự hài lòng chung
của khách hàng và 3 biến độc lập: X1 - Phương tiện hữu hình, X2 - Khả năng đáp
ứng, X3 - Độ tin cậy. Kết quả được mô hình hồi quy như sau:
Y = 0,804X1 +0,141X2
Từ 3 nhóm nhân tố sau hồi quy đã loại đi nhân tố X3 do không có ý nghĩa
thống kê. Qua mô hình cho thấy, thành phần có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng là X1 (Phương tiện hữu hình), X2
(Khả năng đáp ứng).
Bên cạnh đó, đặc điểm cá nhân như: giới tính, chức vụ, lĩnh hoạt động của
công ty đối tác, quy mô đối tác, cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của
khách hàng.
Từ việc phân tích trên đề tài đã đề ra một số nhóm giải pháp cụ thể để nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận - Logistic. Trong đó chú
trọng đến hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân
viên, đơn giản hóa các thủ tục để dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận cho cảng nhiều
hơn.

v


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
TÓM TẮT KHÓA LUẬN ............................................................................... iii
MỤC LỤC ........................................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... xi
DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................ xii
PHẦN I. MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết.............................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................... 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
PHẦN II. CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI ................................. 4
2.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 4
2.1.1 Các khái niệm dịch vụ, dịch vụ cảng và dịch vụ giao nhận hàng hóa .... 4
2.1.2 Nội dung đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao nhận
hàng hóa .......................................................................................................... 15
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
giao nhận hàng hóa.......................................................................................... 22
2.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 25
2.2.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ..................................... 25

vi


2.2.2 Thực trạng ngành Logistic ..................................................................... 30
III. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU ................................................................................................................ 37
3.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ............................................................. 37
3.1.1Thông tin chung về Cảng Nam Hải ........................................................ 37
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Cảng Nam Hải ............................. 38
3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy của Cảng Nam Hải ....... 38
3.1.4 Tình hình lao động mảng dịch vụ giao nhận - Logistic của Cảng Nam Hải . 45
3.1.5 Tình hình trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của Cảng Nam Hải..... 48
3.1.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Cảng Nam Hải........................... 49

3.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 52
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 52
3.2.2 Khung phân tích .................................................................................... 53
3.2.3 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ...................................................... 54
3.2.4 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ....................................................... 54
3.2.5 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................ 55
3.2.6 Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu ................................................. 56
3.2.7 Mã hóa dữ liệu và hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa ............................................................... 59
PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 61
4.1 Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ giao nhận - Logistic hàng hóa
tại Công ty cổ phần Cảng Nam Hải hiện nay.................................................. 61
4.1.1 Quy trình giao nhận-Logistics tại cảng Nam Hải .................................. 61
4.1.2 Tình hình cung ứng dịch vụ giao nhận – Logistic của cảng Nam Hải . 63
4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận – Logistic của Cảng
Nam Hải .......................................................................................................... 68
4.2.1 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả ....................................................... 68

vii


4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA .................................................................................... 72
4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao nhận –
Logistic tại cảng Nam Hải – Hải Phòng ......................................................... 85
4.3.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự
cảm thông ........................................................................................................ 85
4.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng và phương tiện hữu
hình .................................................................................................................. 86
PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 88

5.1 Kết luận ..................................................................................................... 88
5.2 Kiến nghị ................................................................................................... 89
5.2.1 Đối với nhà nước .................................................................................... 89
5.2.2 Đối với thành phố Hải Phòng................................................................. 90
5.2.3 Đối với Cảng Nam Hải........................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 92
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 93

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Dịch vụ vận tải biển theo phân loại của WTO .................................. 7
Bảng 3.1: Tình hình lao động của của cảng trong mảng dịch vụ giao nhận giai
đoạn 2012-2014 ............................................................................................... 47
Bảng 3.2: Danh sách trang thiết bị của cảng Nam Hải năm 2014 .................. 48
Bảng 3.3: Tình hình giá trị trang thiết bị, cơ sở vật chất của Cảng Nam Hải
giai đoạn 2012 – 2014 ..................................................................................... 49
Bảng 3.4. Kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận cảng Nam Hải (2012-2014) 50
Bảng 4.1: Thông tin chung về cá nhân trả lời phỏng vấn ............................... 64
Bảng 4.2: Thông tin chung về đối tác ............................................................. 65
Bảng 4.3. Thống kê hài lòng khách hàng với các nhóm nhân tố .................... 68
Bảng 4.4. Hài lòng khách hàng với nhân tố độ tin cậy ................................... 69
Bảng 4.5. Hài lòng khách hàng với nhân tố khả năng đáp ứng ...................... 69
Bảng 4.6. Hài lòng khách hàng với nhân tố sự đảm bảo ................................ 70
Bảng 4.7. Hài lòng khách hàng với nhân tố sự cảm thông ............................. 71
Bảng 4.8. Hài lòng khách hàng với nhân tố phương tiện hữu hình ................ 71
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo
độ ..................................................................................................................... 72
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang

đo khả năng đáp ứng (DU) .............................................................................. 73
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang
đo sự đảm bảo (DB) ........................................................................................ 74
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang
đo sự cảm thông (CT)...................................................................................... 74
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang
đo phương tiện hữu hình (HH) ........................................................................ 75
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố thang đo sự hài
lòng chung của khách hàng(HL) ..................................................................... 76

ix


Bảng 4.15 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 3 ................ 77
Bảng 4.16 Bảng phương sai trích .................................................................... 78
Bảng 4.17 Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hang ........................................................................................ 79
Bảng 4.18 Hệ số KMO và kiểm định Barlett đối với thang đo Sự hài lòng ... 80
Bảng 4.19 Kết quả phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng.......................... 80
Bảng 4.20: Hệ số tương quan Pearson ............................................................ 82
Bảng 4.21: Bảng thay đổi hệ số hiệu chỉnh R2................................................ 83
Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA ..................................................... 83
Bảng 4.23: Kết quả ước lượng mô hình bằng OLS ........................................ 84

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI).......................................... 26
(American Customer Satisfaction Index - ACSI) ........................................... 26

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index - ECSI) ............................................ 27
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Trung Quốc ........................................ 28
Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Malaysia (MCSI) ................................ 28
Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Hồng Kông (CityU-HKCSI) .............. 29
Hình 2.6. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) 30
Hình 2.7. Hệ thống Logistics quốc gia............................................................ 30
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty CP Cảng Nam Hải .......................... 42
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu đề tài............................................................. 52
Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 54
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ....................................................... 81

xi


DANH MỤC VIẾT TẮT
Teu

Đơn vị cân hàng, 1Teu = 15 tấn

CSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

TPP

Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

EU

Liên minh Châu Âu

XNK

Xuất nhập khẩu

Trđ

Triệu đồng

SERVQUAL

Service quality (thang đo chất lượng dịch vụ của của
Parasuraman và cộng sự)

SERVPERE

Service Performance (thang đo chất lượng dịch vụ của
Cronin và Taylor)

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm
phục vụ công tác thống kê)

Cont

Container - Thùng chứa hàng để vận chuyển hàng hóa
đường dài bằng xe đầu kéo

Tp

Thành phố

1PL

First Party Logistics hay Logistics tự cấp

2PL

Second Party Logistics hay Cung cấp dịch vụ logistics
bên thứ hai

3PL

Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba hay logistics theo
hợp đồng

CP

Cổ phần

Server

Máy chủ

GATS

Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ

NVOCC
GVC

Các nhà vận tải nhưng không sở hữu tàu
Chuỗi giá trị toàn cầu

MTO

Vận tải đa phương thức

xii


Terminal

Nơi tiếp nhận, trung chuyển cont hàng

Depot

Các bãi tập kết cont rỗng

movement

Sự di dời, sự vận chuyển cont

stock

Cất trữ, lưu trữ

container Key

Mã của cont (mỗi cont có một mã riêng)

CMS

Hệ thống quản lý cont (lưu trữ những mã cont đã ra hoặc
vào cảng

TradeXchange

Hệ thống giao dịch điện tử

DN

Doanh nghiệp

Principal components Phương pháp rút trích phân tích thành phần chính trong
SPSS
Eigenvalue

Giá trị riêng của ma trận

xiii


PHẦN I. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết
Việt Nam là quốc gia có đường bờ biển dài 3260km (không kể các đảo) cùng
với một vị trí quan trọng trong thông thương giữa các quốc gia trong khu vực và
trên thế giới, giao thông đường thủy chiếm một vị trí trọng yếu trong việc thúc đẩy
phát triển kinh tế đất nước. Ngày nay, trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, việc
đầu tư, thúc đẩy phát triển hệ thống cảng biển nhằm giúp cho sự thông thương
giữa các tỉnh thành trong nước nói riêng và giữa các quốc gia với Việt Nam hoặc
lấy Việt Nam làm chung gian cho việc giao dịch hàng hóa nói chung là vô cùng
quan trọng.
Từ xưa, Hải Phòng vẫn được biết đến là một thành phố cảng quan trọng, là đầu
mối giao thông đường thủy phía Bắc, với lợi thế cảng nước sâu nên vận tải biển rất
phát triển, đồng thời là một trong những động lực tăng trưởng của vùng kinh tế
trọng điểm Bắc bộ. Do vậy hệ thống cảng biển của thành phố được chú trọng đầu tư
mở rộng từ rất sớm. Vào những năm cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20, Hải Phòng đã
được người Pháp xây dựng như một trung tâm thương mại, tài chính và đặc biệt
nhất là cảng biển có tiếng tăm của Thái Bình Dương. Với vai trò quan trọng của
mình thì ngày nay Hải Phòng luôn chú trọng về đầu tư kỹ thuật công nghệ để phát
triển hệ thống cảng biển để đáp ứng được khối lượng hàng hóa ra vào cảng ngày
càng tăng. Những năm qua, Hải Phòng luôn là địa phương tiên phong trong việc
đầu tư hiện đại hoá hệ thống cảng biển, thực hiện lộ trình đưa cảng tiến dần ra biển
và đã cơ bản hoàn thành hầu hết các chương trình, dự án đầu tư phát triển cảng giai
đoạn 2000-2010. Các cảng biển trên địa bàn đang vận dụng mọi nguồn lực, tranh
thủ thời cơ, phát huy mạnh mẽ những tiềm năng, lợi thế của mình, giữ vững và nâng
cao hơn nữa thương hiệu "Cảng Hải Phòng" - một trong những thành phố cảng quan
trọng hàng đầu của Việt Nam và khu vực.
Không nằm ngoài guồng quay phát triển mạnh mẽ của hệ thống cảng trên cả
nước nói chung và trong địa bàn thành phố Hải Phòng nói riêng, cũng như nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về mọi mặt, Cảng Nam Hải cũng đã không

1

ngừng đổi mới và hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm dịch vụ cụ thể là các dịch vụ
cảng ngày càng đa dạng và phong phú. Trong các dịch vụ cảng mà Công ty cổ phần
Cảng Nam Hải cung cấp thì dịch vụ giao nhân là dịch vụ có vai trò rất quan trọng
cần được đầu tư phát triển nhằm phục vụ yêu cầu ngày càng cao của các đối tác.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở thành một
yếu tố quan trọng trong việc nâng cao khả năng hoạt động của ngành dịch vụ cảng
biển, và đóng góp đáng kể cho vị trí của ngành dịch vụ cảng biển trên thị trường. Vì
vậy mà các công ty hoạt động trong ngành dịch vụ cảng cần phải phát triển một
chiến lược cải thiện đều đặn, dài hạn và phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, thông qua
đó để hướng đến trực tiếp sự nhận biết về cảm nhận trong việc sử dụng dịch vụ.
Xuất phát từ những thực trạng trên tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistic tại Cảng Nam Hải quận
Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với mảng dịch vụ giao nhận trong
chuỗi dịch vụ Logistics của Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng, từ
đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ giao nhận – Logistics của Cảng Nam Hải tại quận Ngô
Quyền – Tp.Hải Phòng trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ giao nhận - Logistic của cảng Nam Hải.
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ giao nhận tại Cảng Nam Hải.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
giao nhận - Logistic của Cảng Nam Hải.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ giao nhận - Logistic của Cảng Nam Hải.

2


1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng dịch vụ Logistics của Cảng Nam Hải hiện nay ra sao? Từ đó đi sâu
xem xét mảng dịch vụ giao nhận - Logistics của cảng hiện nay như thế nào?
Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ giao nhận - Logistics
của Cảng Nam Hải?
Làm thế nào để nâng cao dịch vụ giao nhận - Logistics của Cảng Nam Hải một
cách hiệu quả?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận Logistics của Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Tp.Hải Phòng
Đối tượng điều tra: Khách hàng (các công ty, doanh nghiệp) đang sử dụng dịch
vụ giao nhận - Logistics của Cảng Nam Hải.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ giao nhận - Logistics của Cảng Nam Hải.
Không gian: Nghiên cứu tại Cảng Nam Hải tại quận Ngô Quyền – Tp.Hải
Phòng
Thời gian:
+ Thời gian thu thập số liệu: Thu thập nguồn số liệu thứ cấp từ năm 2012
đến năm 2014 và nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra vào năm 2016.
+ Thời gian thực hiện đề tài: 1/2016 – 5/2016.

3


PHẦN II. CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI

2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm dịch vụ, dịch vụ cảng và dịch vụ giao nhận hàng hóa
2.1.1.1 Dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Các khái niệm về dịch vụ trê thế giới: C. Mác cho rằng "Dịch vụ là con đẻ
của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi
một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao
đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Theo Zeithaml và Bitner
(2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, theo cách hiểu phổ biến thì
“Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối
quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu”.
Tại Việt Nam, Dịch vụ được hiểu là hoạt động kinh tế - xã hội, có tạo ra giá
trị mà không nằm trong lĩnh vực nông - lâm - ngư nghiệp; công nghiệp - xây dựng
cơ bản, phục vụ nhu cầu sản xuất và sinh hoạt.
b. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ.Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua
sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

4

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như
sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
 Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ,đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ
cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì
vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định
dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
trường hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá
trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.1.2 Dịch vụ cảng
a. Khái niệm dịch vụ cảng
Ngĩa rộng: Dịch vụ cảng biển là một trong những dịch vụ kinh tế đối ngoại,

nó không chỉ là dịch vụ hàng hải mà còn bao gồm các dịch vụ khác.

5


Nhĩa hẹp: Dịch vụ cảng biển là những hoạt động kinh doanh phục vụ cho vận
tải biển, nó bao gồm các hoạt động kinh doanh khai thác cảng và các dịch vụ
hàng hải.
b. Đặc điểm dịch vụ cảng
Ngoài mang các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ cảng biển còn có những
đặc điểm riêng:
Dịch vụ cảng biển muốn hoạt động tốt, phát huy hết khả năng của mình cần
phải có diện tích mặt bằng rộng lớn.
Phát triển dịch vụ cảng biển cần chú trọng đến nhu cầu xuất nhập khẩu hàng
hóa, sản lượng hàng hóa thông qua cảng và cự ly vận chuyển của hàng hóa cùng với
các dạng phương tiện.
Việc phát triển dịch vụ cảng biển phải tính đến và phụ thuộc rất nhiều vào
điều kiện tự nhiên.
Phát triển dịch vụ cảng biển phải chú ý đến hạ tầng kết nối vào cảng.
c. Phân loại dịch vụ cảng
Theo WTO: Tại vòng đàm phán Uruguay, Hiệp định chung về Thương
mại Dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services–GATS) đã được đưa
ra thương thảo lần đầu tiên. Hiệp định này đưa ra khái niệm về các lĩnh vực dịch vụ
bằng cách liệt kê các ngành, phân ngành, nhóm, phân nhóm. Danh sách phân loại
các ngành dịch vụ vận tải được WTO chính thức đưa ra vào ngày 10/7/1991 được
liệt kê trong bảng 1.4. Trong danh mục ở trang sau, ngoài vận tải hành khách và vận
tải hàng hoá, các dịch vụ còn lại đều được xem là dịch vụ cảng biển. Riêng đối với
mục f, việc cụ thể hoá các loại hình có trong dịch vụ này do các thành viên tự soạn
thảo. Như vậy, WTO không đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ cảng biển mà chỉ
xác định vị trí dịch vụ cảng biển nằm trong nhóm dịch vụ vận tải biển, xem nó như

một phần của dịch vụ vận tải biển.

6


Bảng 1.1 Dịch vụ vận tải biển theo phân loại của WTO
Ngành

Số phân loại trung tâm

……..
II. Dịch vụ vận tải
A. Dịch vụ vận tải biển
a. Vận tải hành khách

7211

b. Vận tải hàng hoá

7212

c. Cho thuê tàu (có cả thuyền viên)

7213

d. Bảo dưỡng và sửa chữa tàu

8868

e. Lai dắt và kéo tàu

7214

f. Các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải biển

745
Nguồn: WTO Secretariat

Theo EU: Trong lộ trình thực hiện GATS, EU đã gửi các bản yêu cầu tới
các thành viên, chi tiết hoá các loại hình hỗ trợ cho vận tải biển kèm theo các định
nghĩa như sau:
Dịch vụ xếp dỡ hàng hoá: là dịch vụ thực hiện bởi các công ty xếp dỡ, kể cả
công ty điều độ kho bãi nhưng không bao gồm các dịch vụ do lực lượng công nhân
bốc xếp ở bến cảng trực tiếp thực hiện khi lực lượng này được tổ chức độc lập với
các công ty xếp dỡ và điều độ bãi. Dịch vụ này bao gồm việc tổ chức và giám sát
quá trình:
Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi tàu;
Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi sà lan;
Nhận hàng hoặc gửi hàng và bảo quản hàng hoá an toàn trước khi gửi hàng
hoặc sau khi dỡ hàng.
Dịch vụ lưu kho hàng hoá: là dịch vụ cho thuê kho bãi để chứa hàng tại khu
vực cảng.
Dịch vụ khai báo hải quan (hay dịch vụ môi giới hải quan): là dịch vụ trong đó
một bên thay mặt một bên khác làm các thủ tục hải quan liên quan đến việc xuất,
nhập khẩu hoặc vận tải chở suốt của hàng hoá.

7


Dịch vụ kinh doanh kho, bãi Container: là dịch vụ lưu bãi Container tại khu

vực cảng hoặc nội địa nhằm mục đích đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi Container,
sửa chữa và chuẩn bị Container sẵn sàng cho việc vận chuyển.
Dịch vụ đại lý hàng hải: là dịch vụ làm đại lý đại diện cho quyền lợi thương
mại của một hay nhiều hãng tàu trong khu vực địa lý xác định nhằm các mục đích
sau:
Thay mặt hãng tàu thực hiện việc marketing và kinh doanh dịch vụ vận tải
và các dịch vụ liên quan từ việc báo giá đến việc lập hoá đơn, phát hành vận đơn,
nhận và kinh doanh lại các dịch vụ cần thiết, chuẩn bị chứng từ, cung cấp thông tin
thương mại.
Thay mặt hãng tàu thu hồi tàu và tiếp nhận hàng hoá khi có yêu cầu.
Theo Trung Quốc: Ngày 11/12/2001, Chính phủ Trung Quốc đã ban hành
Nghị định 335 để điều chỉnh những quan hệ pháp lý liên quan tới các nghiệp vụ
kinh doanh vận tải biển quốc tế và các dịch vụ ở các cảng biển Trung Quốc, có hiệu
lực từ ngày 01/01/2002. Theo quy định tại Điều 2 của Nghị định này, dịch vụ cảng
biển bao gồm:
Đại lý hàng hải quốc tế;
Quản lý tàu;
Xếp dỡ hàng hoá;
Kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu;
Các dịch vụ giao nhận hàng lẻ;
Các dịch vụ giao nhận ở bãi Container;
Dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu;
Dịch vụ khác.
Khái niệm dịch vụ cảng biển của Việt Nam: Theo quy định tại Điều 1 của
Nghị định số 10/2001/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 19/3/2001 về điều
kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải thì dịch vụ hàng hải bao gồm 9 loại hình sau đây:
Dịch vụ đại lý tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây theo sự uỷ
thác của chủ tàu:
Làm thủ tục cho tàu vào và ra cảng với các cơ quan có thẩm quyền;

8


Thu xếp tàu lai dắt; thu xếp hoa tiêu dẫn tàu; bố trí cầu bến, nơi neo đậu tàu
để thực hiện việc bốc, dỡ hàng hoá; đưa, đón khách lên, xuống tàu;
Thông báo những thông tin cần thiết cho các bên có liên quan đến tàu, hàng
hoá và hành khách, chuẩn bị các tài liệu, giấy tờ về hàng hoá và hành khách, thu
xếp giao hàng cho người nhận hàng;
Làm các thủ tục hải quan, biên phòng có liên quan đến tàu và các thủ tục về
bốc dỡ hàng hoá, hành khách lên, xuống tàu;
Thực hiện việc thu hộ, trả hộ tiền cước, tiền bồi thường, thanh toán tiền
thưởng, phạt giải phóng tàu và các khoản tiền khác;
Thu xếp việc cung ứng cho tàu biển tại cảng;
Ký kết hợp đồng thuê tàu, làm thủ tục giao nhận tàu và thuyền viên;
Ký kết hợp đồng vận chuyển, hợp đồng bốc dỡ hàng hoá;
Thực hiện các thủ tục có liên quan đến tranh chấp hàng hải;
Giải quyết các công việc khác theo uỷ quyền.
Dịch vụ đại lý vận tải đường biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau
đây theo sự uỷ thác của chủ hàng:
Tổ chức và tiến hành các công việc phục vụ quá trình vận chuyển, giao nhận
hàng hoá, vận chuyển hành khách và hành lý trên cơ sở hợp đồng vận chuyển bằng
đường biển hoặc hợp đồng vận tải đa phương thức;
Cho thuê, nhận thuê hộ phương tiện vận tải biển, thiết bị bốc dỡ, kho tàng,
bến bãi, cầu tàu và các thiết bị chuyên dùng hàng hải khác;
Làm đại lý Container;
Giải quyết các công việc khác theo uỷ quyền.
Dịch vụ môi giới hàng hải: là dịch vụ thực hiện các công việc sau:
Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng vận chuyển hàng hoá, hành
khách và hành lý;
Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng bảo hiểm hàng hoá;

Làm trung gian trong việc ký kết hợp đồng cho thuê tàu, hợp đồng mua bán
tàu, hợp đồng lai dắt, hợp đồng thuê và cho thuê thuyền viên;

9


Làm trung gian trong việc ký kết các hợp đồng khác có liên quan đến hoạt
động hàng hải do người uỷ thác yêu cầu theo từng hợp đồng cụ thể.
Dịch vụ cung ứng tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc sau đây có
liên quan đến tàu biển:
Cung cấp cho tàu biển lương thực, thực phẩm, nước ngọt, vật tư, thiết bị,
nhiên liệu, dầu nhờn, vật liệu chèn lót, ngăn cách hàng;
Cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu về đời sống, chăm sóc y tế, vui chơi,
giải trí của hành khách và thuyền viên, tổ chức đưa đón, xuất nhập cảnh, chuyển đổi
thuyền viên.
Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá: là dịch vụ thực hiện kiểm đếm số lượng hàng
hoá thực tế khi giao nhận với tàu biển hoặc các phương tiện khác theo uỷ thác của
người giao hàng, người nhận hàng hoặc người vận chuyển.
Dịch vụ lai dắt tàu biển: là dịch vụ thực hiện tác nghiệp lai, kéo, đẩy hoặc
hỗ trợ tàu biển và các phương tiện nổi khác trên biển hoặc tại vùng nước liên quan
đến cảng biển mà tàu biển được phép vào, ra hoạt động.
Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng: là dịch vụ thực hiện các công việc sửa
chữa và bảo dưỡng tàu biển khi tàu đỗ tại cảng.
Dịch vụ vệ sinh tàu biển: là dịch vụ thực hiện các công việc thu gom và xử
lý rác thải, dầu thải, chất thải khác từ tàu biển khi tàu neo, đậu tại cảng.
Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển: là dịch vụ thực hiện các công việc
bốc, dỡ hàng hoá tại cảng theo quy trình công nghệ bốc, dỡ từng loại hàng. Bên
cạnh những loại dịch vụ đã được nêu trên đây, hiện nay có một số dịch vụ khác
bước đầu đã xâm nhập vào Việt Nam, đó là:
Dịch vụ trung chuyển Container quốc tế: Là dịch vụ trung chuyển Container

khi Container được dỡ từ tàu thủy đưa vào khu vực cảng trung chuyển trong một
thời gian nhất định và sau đó được bốc lên tàu thủy khác để vận chuyển tới cảng
khác.
Dịch vụ logistics (dịch vụ tiếp vận): Theo cách tiếp cận của Hội đồng quản
lý logistics ở Mỹ (The Council of Logistics Management-CLM), khái niệm logistics
được hiểu là một bộ phận của dây chuyền cung ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực

10


hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và
thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng một cách hiệu quả
nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ kinh doanh vận tải không có tàu (NVOCC):
Theo Nghị định 335 của Trung Quốc thì NVOCC là người vận tải nhận
hàng từ người gửi hàng, cấp phát vận đơn hoặc chứng từ khác của riêng mình,
thuxếp quá trình vận chuyển thông qua các hãng tàu quốc tế và chịu trách nhiệm
trước khách hàng như là người chuyên chở thực sự.
Theo luật Anh, common carrier là người vận tải nào đó công bố dịch vụ vận
chuyển hàng hoá giữa các cảng trên một tuyến đường đã định và phải nhận chở tất
cả mọi loại hàng hoá, trừ hàng nguy hiểm, với một giá cước phải chăng hợp lý.
Dịch vụ kho bãi hàng hải (Maritime Cargo Warehousing Services) là dịch
vụ cho thuê kho bãi để chứa hàng.
2.1.1.3 Dịch vụ Logistic
a. Khái niệm
Theo Điều 233, luật thương mại 2005: Dịch vụ logistics là hoạt động thương
mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm
nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ
khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch
vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù

lao.
b. Đặc điểm
Khi nói đến logistics, ta có thể hay nghe các công ty dịch vụ nhận mình là 3PL
(Third Party Logistics provider), nghĩa là Công ty cung cấp dịch vụ logistics bên thứ 3.
1PL: là người cung cấp hàng hóa, thường là người gửi hàng (shipper), hoặc
là người nhận hàng (consignee). Các công ty tự thực hiện các hoạt động logistics
của mình. Công ty sở hữu các phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ và các
nguồn lực khác bao gồm cả con người để thực hiện các hoạt động logistics. Đây là
những tập đoàn Logistics lớn trên thế giới với mạng lưới logistics toàn cầu, có
phương cách hoạt động phù hợp với từng địa phương.

11