ĐÁNH GIÁ các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại xí NGHIỆP xếp dỡ tân CẢNG – hải PHÒNG

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế thế giới đang vận động
không ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng và xu hướng hội nhập hết
sức mạnh mẽ. Trong tình hình chung đó, Việt Nam đã đạt được những thành tựu
rất đáng kể. Đáng kể nhất là gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào
tháng 11 năm 2006. Việc này có ý nghĩa hết sức to lớn đối với nền kinh tế Việt
Nam, đặc biệt là hoạt động ngoại thương trong đó dịch vụ khai thác cảng đóng
vai trò hết sức quan trọng.
Cảng biển là một bộ phận không thể thiếu của hệ thống giao thông vận
tải thuỷ trong thương mại quốc tế, 80% hàng hoá được vận chuyển bằng
đường biển. Cảng biển gắn liền với sự phát triển của ngành hàng hải. Trước
đây, cảng biển chỉ được coi là nơi tránh gió to, bão lớn của các loại tàu bè. Trang
thiết bị của cảng biển lúc bấy giờ rất đơn giản và thô sơ. Ngày nay, cảng biển
không những là nơi bảo vệ an toàn cho tàu biển trước các hiện tượng thiên nhiên
bất lợi, mà trước hết cảng biển là một đầu mối giao thông, một mắt xích quan
trọng của quá trình vận tải. Cảng biển thực hiện các chức năng và nhiệm vụ rất
khác nhau. Cảng không những phục vụ cho nhu cầu đi lại cho con người mà
còn là nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa và cho nhu cầu xuất nhập
khẩu góp phần không nhỏ thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Việc phát triển giao thông vận tải thủy luôn đòi hỏi phải đi đôi với việc
phát triển của cảng. Có thể nói nếu vận tải thủy được xem là mạch máu của
nền kinh tế quốc dân thì hệ thống cảng được xem như là quả tim vậy. Một bên
đóng vai trò lưu thông, còn một bên giữ vai trò cung ứng. Từ đó mới có thể
thúc đẩy quá trình hoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, chính trị
nhằm phát triển nền kinh tế quốc dân, tạo ra một nền kinh tế thị trường năng
động.

1


Trong hệ thống cảng biển Việt Nam, các cảng container có vai trò đặc

biệt quan trọng. Container bắt đầu thâm nhập vào Việt Nam từ giữa những
năm 80 của thế kỉ trước với số lượng hầu như không đáng kể và chỉ có hai
khu vực chính là Sài Gòn và Hải Phòng. Với những lợi ích không thể phủ
nhận được của container hóa mà container có cơ hội phát triển nhanh chóng.
Nhận thấy những xu thế đó, Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng định hướng
phát triển cảng theo mặt hàng container và đầu tư phương tiện, thiết bị, cơ sở
hạ tầng để trở thành cảng container hiện đại nhất khu vực Miền Bắc. Đây là
mục tiêu phát triển quan trọng của Cảng trong những năm vừa qua và cả
những năm sắp đến. Cụ thể hóa mục tiêu phát triển này là việc đầu tư cơ sở hạ
tầng, vật chất kỹ thuật, trang thiết bị bốc xếp hiện đại, phần mềm quản lý mới,
đào tạo nguồn nhân lực, mở rộng thị trường cho mặt hàng container.
Tuy nhiên để cảng phát triển về cả qui mô và chất lượng là một vấn đề
cần được quan tâm đúng mức. Hiện nay hầu hết các cảng ở Việt Nam mới chỉ
dừng lại ở việc phát triển về qui mô, còn chất lượng dịch vụ thì chưa được cải
thiện nhiều, đặc biệt là chất lượng dịch vụ hậu cần thấp kém làm ảnh hưởng
không nhỏ tới việc phát triển về lâu về dài.
Vì vậy, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của
cảng, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI XÍ NGHIỆP XẾP DỠ TÂN CẢNG –
HẢI PHÒNG” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình. Trên cơ sở đó để
đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng và thu hút
khách hàng.

2


• Mục đích đề tài :
Nghiên cứu các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Xí
nghiệp xếp dỡ Tân Cảng, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng.

• Phương pháp nghiên cứu:
Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương pháp
thu thập số liệu. Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2
nguồn : sử dụng dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ cấp:
•

Dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn dữ liệu này được thu thập từ số liệu của cảng trong thời gian
05 năm từ 2008 đến 2012.
- Các số liệu về sản lượng hàng hóa thông qua cảng, doanh thu, chi
phí và lợi nhuận của cảng trong thời gian này.

•

Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến của một số khách hàng có sản
lượng hàng hóa thông qua cảng.
• Phạm vi và đối tượng nghiên cứu :

Tìm hiểu về thực trạng khai thác Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng, tình hình thực
hiện dịch vụ xếp dỡ hàng hóa xuất nhập khẩu và nội địa cho các tàu hàng
thông qua cảng. Năng lực giải phóng tàu của các cảng trong khu vực Hải
Phòng
Đánh giá hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng từ 2008 –
2012 qua các số liệu thu thập được tại cảng. Qua đó có thể đưa ra được những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp
dỡ Tân Cảng.

3

• Kết cấu đề tài :
Đề tài cơ bản gồm có 3 chương :
- Chương 1 : Cơ sở lý luận.
- Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp dỡ
Tân Cảng.
- Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng.
- Kết luận
Do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài nghiên cứu này
không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý thêm
để bài viết được hoàn thiện hơn.

4


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái quát về dịch vụ cảng biển.
1.1.1. Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển
1.1.1.1. Định nghĩa cảng biển
Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, nơi phục vụ tàu
bè và hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Theo từ điển
Hàng Hải).
Còn theo L. Kuzma : “ Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó
có nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe
lửa, ô tô, máy bay và đường ống. Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng
hóa hoặc sự lên xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương
tiện vận tải còn lại – điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện
vận tải trong vận chuyển hàng hóa và người”.
1.1.1.2. Ý nghĩa của cảng biển
Trong các phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo.

Hàng năm, hơn 80% hàng hoá trên thế giới được vận chuyển bằng đường
biển. Cảng biển là đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực của
quốc gia và nối quốc gia đó với thế giới bên ngoài. Do đó, cảng biển đóng vai
trò quan trọng trong lưu thông hàng hoá.
Bên cạnh đó, không chỉ đóng vai trò quan trọng trong khâu lưu thông, một
khâu quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cảng biển còn liên quan đến
nhiều lĩnh vực khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới, bảo hiểm, luật
pháp, tài chính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động này mang lại nguồn
lợi đáng kể cho các quốc gia có biển. Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt động
dịch vụ, cho chính cảng biển và cho hàng loạt các ngành khác.

5


Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân,
thông qua phát triển các loại hình dịch vụ cảng biển. Cảng biển có dịch vụ
phát triển sẽ thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập khẩu hay quá
cảnh, từ đó quan hệ của một quốc gia cũng được phát triển về mọi mặt. Cảng
chính là cửa ngõ thông thương của một quốc gia với thế giới. Cảng biển đóng
vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả năng mở cửa
giao lưu hội nhập của một quốc gia với các quốc gia khác trên thế giới.
1.1.1.3. Phân loại cảng biển
Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển có thể được phân theo nhiều cách
khác nhau. Trong phạm vi bài viết này tôi chỉ xin được phân loại theo một
tiêu chí chính nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu của bài viết và cũng là phù
hợp với chuyên ngành học về kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuất
nhập khẩu, đó là phân loại theo chức năng khai thác cảng và theo phạm vi
hoạt động.
 Theo chức năng khai thác cảng, cảng biển có thể được phân thành hai
nhóm:

- Các cảng thương mại tổng hợp: là các cảng bốc xếp hàng khô, bách
hoá, bao kiện thiết bị và container.
- Các cảng chuyên dùng: các cảng phục vụ cho một mặt hàng mang tính
chất riêng biệt như cảng than, cảng dầu,…
 Theo phạm vi hoạt động, cảng lại được phân thành hai nhóm:
- Cảng quốc tế: là cảng hoạt động phục vụ các tàu hoạt động xuất nhập
khẩu.

6


- Cảng nội địa: là cảng phục vụ hoạt động thương mại và các ngành
trong nước, không có khả năng đón các tàu từ nước ngoài.
1.1.2 Trang thiết bị cảng:
- Bến tàu : là nơi đậu của tàu có cấu trúc “Ke” hoặc cầu tàu (Quay hoặc
pier). Chiều dài và độ sâu của bến tàu tùy thuộc vào số lượng và kích cỡ của
các con tàu ra vào. Trung bình một con tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏi
bến đậu có chiều dài 250m – 300 m và độ sâu 8m – 10m.
- Thềm bến (Apron) : là khu vực bề mặt “Ke” hoặc cầu tàu (Quay
surface) sát liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20m – 30m, phù hợp với chiều
ngang của chân đế giàn cẩu khung hoặc loại công cụ bốc dỡ khác. Thềm bến
được xây dựng chắc chắn, trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng.
Thông thường, 2 giàn cẩu khung được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và có
năng lực bốc dỡ đạt 40 – 50 chiếc container/giờ.
- Bãi chứa container (Container yard - CY) : là nơi tiếp nhận và lưu chứa
container. CY có thể phân thành một số khu vực: khu vực bố trí container
chuẩn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu
vực chứa container rỗng. Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa mà
diện tích bãi chứa có quy mô lớn, nhỏ. Thông thường, tương ứng với chiều
dài 300m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2.

- Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : là nơi tiến
hành nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng :
• Tiếp nhận các lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại
và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ.
• Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng
vào container và gửi tiếp hàng đến đích. Trạm làm hàng lẻ container
(CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, ở nơi cao

7


ráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng
vào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan.
- Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực
có thể ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa,
container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khẩu. ICD có cơ quan hải
quan và hoạt động như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng
khô (Dry Port).
- Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành,
cần cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore
Gantry Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh
lốp, xe xếp tầng (Stacker), xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút
hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,…

8


Ship-to-shore Gantry Crane

Side Lifter

Rubber Tyred Gantry

Reach Stacker

CFS Forklift Truck

Yard tractor

Hình 1.1. Các thiết bị thường được dùng tại cảng.
1.2. Khách hàng:
Khách hàng là những người thực hiện công đoạn cuối cùng của quá trình
tái sản xuất của doanh nghiệp, họ là những người mua sắm và tiêu dùng sản
phẩm của nhà sản xuất (sản phẩm có thể là hàng hóa, cũng có thể là các sản

9


phẩm dịch vụ). Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp.
(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Marketing).
Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm
dịch vụ. Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có
quan hệ giao dịch kinh doanh.
Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định
nghĩa như vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm
việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao... Khách hàng nói chung
thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên
ngoài.
1.3 Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu là trạng thái tâm lý của khách hàng, mong đợi được thỏa mãn một
sản phẩm có ý nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần.
Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu
tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành
các cấp bậc :
•

Nhu cầu bậc thấp:
+ Nhu cầu cơ bản hay sinh lý (Physiological Needs) : là những nhu cầu
đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển
giống nòi và các nhu cầu khác của cơ thể.
+ Nhu cầu về an toàn và an ninh (Safety Needs) : là các nhu cầu được bảo
vệ, không bị đe dọa; là các chuẩn mực, luật lệ …
+ Nhu cầu xã hội (Social Needs) : là các nhu cầu về tình yêu, nhu cầu
được chấp nhận, nhu cầu bạn bè …

10


•

Nhu cầu bậc cao:
+ Nhu cầu được tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : là các nhu cầu về
tự trọng, tôn trọng người khác và được người khác tôn trọng …
+ Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể hiện (self-actualization Needs) : là các
nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước …

1.4 Dịch vụ:
1.4.1 Khái niệm:
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó

không phải là những sản phẩm vật chất.
Ngoài ra, dịch vụ được xem như là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh
tế quốc dân, dịch vụ là hoạt động cung ứng sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn
nhu cầu tinh thần hoặc nhu cầu vật chất của người tiêu dùng.
1.4.2 Đặc điểm:
Dịch vụ có bốn đặc điểm:
•

Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là không hiện hữu. Có thể hiểu “
bất kỳ thứ gì mua bán trong thương mại mà không thể rơi vào chân bạn thì
đó là dịch vụ”. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không
tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm
nắm được. Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động
cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông
thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt
động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con
người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ.

11


•

Tính đồng thời: chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng đối với
hàng hóa (hữu hình) là tương đối độc lập. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì
các chức năng là diễn ra đồng thời, không chia cắt được.

•

Tính dị biệt, không ổn định: không có sản phẩm dịch vụ nào là giống

nhau hoàn toàn 100% giữa các lần cung ứng.

•

Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là
phi vật thể do đó không thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưu
kho được.

(Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại).
1.4.3. Dịch vụ cảng biển chủ yếu :
Dịch vụ cảng biển chính là các chức năng phục vụ của cảng biển. Từ khái
niệm về cảng biển có thể thấy hai chức năng phục vụ của cảng cho tàu và
hàng. Như vậy cảng cung cấp các dịch vụ sau:
1.4.3.1. Đối với hàng hoá ra vào cảng :
Cảng biển là nơi quá trình chuyên chở hàng hoá có thể được bắt đầu, tiếp
tục hoặc kết thúc. Do đó, tại cảng biển, hàng hóa có thể được hưởng các dịch
vụ sau:
- Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinh
doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao
hoặc nhận với tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho,
bãi cảng, hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong container.
- Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt động
kinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục
giấy tờ, chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên
chở và các cơ quan chuyên môn khác.
- Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa
trong thời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho

12

người chuyên chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến
cảng đích.
Ngoài ra, cảng biển còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa,
ký mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhận
hàng bị tổn thất trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng.
1.4.3.2. Đối với tàu ra vào cảng:
Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình. Nên
mọi hoạt động điều hành giao dịch với tàu đều phải được thực hiện tại cảng,
cụ thể là :
- Dịch vụ đại lí tàu biển: là hoạt động thay mặt chủ tàu nước ngoài thực
hiện các dịch vụ đối với tàu và hàng tại Việt Nam.
- Dịch vụ môi giới hàng hải: là hoạt động kinh doanh môi giới cho khách
hàng các công việc liên quan đến hàng hoá và phương tiện vận tải biển, mua
bán tàu, thuê tàu, thuê thuyền viên.
- Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải.
- Dịch vụ cung ứng tàu biển: là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu
lương thực thực phẩm cũng như các dịch vụ đối với thuyền viên…
- Dịch vụ cứu hộ hàng hải.
- Dịch vụ thông tin và tư vấn hàng hải.
- Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển.
Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà, gõ
rỉ, sơn, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ống
hơi, hàn vá từ mớn nước trở lên và các sửa chữa nhỏ khác.
1.5 Chất lượng dịch vụ:
1.5.1 Định nghĩa:

13

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng lien quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách
hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ.
Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ :
Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt
quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể
thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo
Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa dịch vụ mong đợi ((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã
nhận được dịch vụ (Perceived service-PS).
• Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ESngạc nhiên vả thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.
• Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ
không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
• Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất
lượng dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như
truyền miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ.

14


Truyền miệng

Các khía cạnh của
chất lượng dịch vụ:
Sự tin tưởng.
Sự phản hồi.
Sự đảm bảo.
Sự cảm thông.
Sự hữu hình.

Nhu cầu của
khách hàng

Kinh nghiệm

Dịch vụ mong đợi (ES)

- Vượt quá mong đợi (ESSự ngạc nhiên, thích thú.
- Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)
Thỏa mãn về chất lượng.
- Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)

Dịch vụ nhận được (PS)

Không thỏa mãn về chất lượng.

Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.
Fitzsimmons. Service management.et al, 2001)
Hình 1.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
• Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách
chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn

cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi.
• Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với
những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài
lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung
cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên
nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ.
• Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng
truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các
khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực

15


hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp
tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.
• Sự cảm thông (empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng
nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự
nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
• Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,….
Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình 5 yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ
trong ngành cảng biển như Durvasula and Mehta (1999). Theo Babakus and
Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng
ngành.
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính,
lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình trên đưa ra thang đo cụ thể

gồm 6 thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển: (1) Nguồn lực;
(2) Năng lực phục vụ; (4) Năng lực quản lý; (5) Hình ảnh và thương hiệu; (6)
Trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên do thang đo này được phát triển và kiểm định
ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển
thương mại khác với tình hình tại Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu định tính
được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ
sung các thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển thương mại
tại Việt Nam.
Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương
mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế
trong cạnh tranh. Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal

16


(2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ
cảng biển thương mại được đo lường thông qua 6 nhóm nhân tố sau:
 Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang
thiết bị, diều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ
tầng.
 Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ ( Outsources): tốc độ thực
hiện dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng),
cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính
xác của chứng từ, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ.
 Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process): thái độ, cung cách
phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ừng yêu cầu của khách hàng, kiến
thức về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông
tin trong dịch vụ khách hàng.
 Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng
công nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản

lý, trình độ quản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ,
thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầu
khách hàng.
 Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín (Image): uy tín, tin cậy của
cảng trên thị trường.
 Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility):
cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác, đảm bảo yếu
tố môi trường trong khai thác.
1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng:

17


Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng nếu muốn có lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử
dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có
nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng như Oliver
(1997), Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với
sản phẩm hay dịch vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai
khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối
quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên,

rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các
thanh phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc
biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
1.6 Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh là những người, những doanh nghiệp kinh doanh ở cùng
phân đoạn thị trường.
Đối thủ cạnh tranh là những tổ chức hay cá nhân có khả năng thỏa mãn nhu
cầu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng :
• Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ có cùng nhãn hiệu.
• Cùng loại sản phẩm, dịch vụ nhưng khác nhãn hiệu.

18


• Những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được bao gồm cả đối thủ trong nước và
đối thủ ngoài nước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chất
lượng dịch vụ khai thác cảng biển,….Chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng dịch vụ khai thác cảng biển nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa
mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối
với các dịch vụ nhận được. Đồng thời cũng đã đưa ra được các giả thuyết về
mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển
với sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ khai
thác của cảng. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước
tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở
nền tảng. Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và

hình thức khác nhau. Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ
tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …),
các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chi
phí,…) thì việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan
trọng.
Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Xí
nghiệp xếp dỡ Tân Cảng đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Vì vậy, trong chương 2 tôi xin
được trình bày thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp dỡ Tân
Cảng.

19


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI
XÍ NGHIỆP XẾP DỠ TÂN CẢNG
2.1 Tổng quan về xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng – Hải Phòng
2.1.1. Giới thiệu về xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng – Hải Phòng.
Tân Cảng được thành lập theo quyết định số 4271/QĐ-HĐTV ngày 25
tháng 1 năm 2008.
Căn cứ vào sự tăng trưởng của vận tải biển và nhu cầu tất yếu bằng việc
vận chuyển hàng hóa trong container, các cảng thành viên của cảng Tân Cảng
chưa thể đáp ứng được sự tăng lên của vận chuyển và xếp dỡ hàng hóa bằng
container.
Dự án Cảng Đình Vũ là dự án cảng biển đầu tiên tại Hải Phòng đáp ứng
điều kiện kỹ thuật cho phép tàu có trọng tải 20.000 DWT đầy tải ra vào cảng
làm hàng, là một bước quan trọng của tiến trình thực hiện chủ trương đầu tư
phát triển cảng ra phía biển theo nghị quyết 32 của bộ trính trị và quyết định
2190/QĐ-TTg ngày 24/12/2009 của thủ tướng chính phủ phê duyệt quy hoạch
chi tiết nhóm cảng biển phía Bắc.

Sau khi hoàn thành giai đoạn 1 - Dự án Cảng Đình Vũ do công ty cổ phần
và đầu tư phát triển cảng (cảng Tân Cảng góp 51% vốn) làm chủ đầu tư,
chính thức đưa vào khai thác vào tháng 5 năm 2005. Cảng Tân Cảng đã khẩn
trương tiếp tục triển khai đầu tư giai đoạn 2 – Dự án Cảng Đình Vũ theo kế
hoạch đã được Cảng Hải Phòng Hàng Hải Việt Nam phê duyệt tháng 5-2005
và giai đoạn 3 đã được hội đồng thành viên công ty TNHH MTV Cảng Hải
Phòng phê duyệt tháng 5/2009. Quy mô dự án gồm :
Xây dựng 5 bến cho tàu có tải trọng 20.000 DWT đầy tải, tổng chiều dài
980,6 m.
Các công trình bãi, kho chứa hàng, hệ thống các công trình kiến trúc, công
trình hạ tầng kỹ thuật đồng bộ, diện tích sử dụng đất 55 ha.

20


Tổng mức đầu tư gần 1800 tỷ đồng bằng nguồn vốn tự bổ sung và huy
động của công ty TNHH MTV Cảng Tân Cảng.
Nắm bắt và đón đầu xu thế container hóa dự trên lợi thế của khu vực Đình
Vũ với diện tích mặt bằng rộng, hạ tầng kết nối luồng tàu sâu hơn, giao thông
đường bộ sau khi cao tốc đường 5 hoàn thành vào cuối năm 2013 và nhiều
điều kiện thuận lợi khác. Ngày 17/8/2011 cảng Tân Cảng đã có quyết định số
2584/NQ-HĐTV phê duyệt thay đổi quy hoạch và chuyển đổi công năng xí
nghiệp xếp dỡ Tân Cảng thành một bến chuyên dụng làm Container.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
Giám đốc
chi nhánh

Phó GĐ
khai thác

Phó GĐ
kỹ thuật

Ban tổ
chức
tiền
lương
Ban
kinh
doanh
tiếp thị

Ban
giao
nhận

Ban
hành
chính
y tế

Ban
hàng
hóa

Ban điều
hành sản
xuất

Ban tài

chính
kế toán

Đội
cơ
giới
Ban
CNTT

Đội bảo
vệ

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.1.2.1 Giám đốc
Giám đốc xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng chịu trách nhiệm chung và cao nhất

21


trước Đảng uỷ, giám đốc cảng Hải Phòng về việc giao nhận chỉ tiêu kế hoạch
của cảng, tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo đời
sống cho CBCNV của xí nghiệp, chịu trách nhiệm trước pháp luật của nhà
nước trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.1.2.2 Phó giám đốc
Là những người tham mưu cho giám đốc trực tiếp chỉ đạo về các mặt phục
vụ cho tổ chức sản xuất kinh doanh của xí nghiệp như: kế hoạch sản lượng,
giá thành, vật tư, kế hoạch giao nhận cho các đơn vị trong xí nghiệp, mọi
thông tin về công tác thực hiện kế hoạch tháng, quý, năm để báo cáo cho
giám đốc
2.1.2.3 Các ban nghiệp vụ

a. Ban tổ chức tiền lương
Công tác tổ chức: tham mưu cho giám đốc về công tác cán bộ, sắp xếp bộ
máy, quản lý điều hành sản xuất trực tiếp và đảm bảo chính sách cho CBCNV
trong xí nghiệp.
Công tác tiền lương: Căn cứ vào tình hình sản xuất kinh doanh để tham
mưu cho giám đốc về tổ chức lao động trên cơ sở sử dụng lao động có hiệu
quả, thanh toán tiền lương cho CBCNV theo đơn giá của Cảng và chính sách
trả lương của Nhà nước.
b. Ban điều hành sản xuất
Lãnh đạo ban chịu trách nhiệm phối hợp với trung tâm khai thác cảng
thống nhất kế hoạch điều động tàu dựa trên các yêu cầu từ khách hàng liên
quan đến hàng hoá, thiết bị xếp dỡ, thông số kỹ thuật tàu…Trực tiếp chỉ đạo
việc thực hiện các kế hoạch và yêu cầu trên và kiểm tra giám sát, đôn đốc
thực hiện công việc.
c. Ban kinh doanh tiếp thị
Thương thảo hợp đồng, tổ chức triển khai, kiểm tra, giám sát thanh lý hợp
đồng theo sự phân cấp của Tổng giám đốc xí nghiệp ký, tập hợp các số liệu

22


hàng tuần, tháng, quý, năm để tổng kết đánh giá toàn bộ công tác sản xuất
kinh doanh.
d. Ban giao nhận- kho hàng
Làm nhiệm vụ giao nhận và bảo quản hàng hóa
e. Ban tài chính - kế toán
Theo dõi các hoạt động tài chính của doanh nghiệp. Tập hợp phản ánh các
khoản thu chi trong xí nghiệp, kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu. Quản lý
việc tính toán và kiểm tra chi tiêu các quỹ tiền mặt, tiền lương, tiền thưởng và
các khoản phụ cấp.

f. Ban hành chính y tế
Phục vụ công tác chăm lo đời sống sức khoẻ cho CBCNV, kiểm tra sức
khoẻ, định kỳ, vệ sinh môi trường phục vụ nước uống, sinh hoạt cho CBCNV.
g. Ban hàng hoá
Quản lý nghiệp vụ về các đội giao nhận cầu tàu, kho bãi, đội dịch vụ cảng,
thiết lập các chứng từ có liên quan đến giao nhận hàng hoá, thanh toán cước
phí, xác nhận sổ lương cho các đơn vị để làm cơ sở tính lương.
2.1.2.4 Các đơn vị trực tiếp sản xuất
a. Các đội
Đội cơ giới: có nhiệm vụ quản lý trực tiếp các thiết bị.
Đội đế: quản lý các phương diện như cần trục chân đế, cần trục bánh lốp…
Đội xếp dỡ: Tổ chức thực hiện xếp dỡ hàng hoá các tuyến tiền phương,
hậu phương, trong kho, ngoài bãi. Đây là lực lượng chủ đạo tham gia vào quá
trình thực hiện chỉ tiêu sản lượng của xí nghiệp.
Đội bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, trật tự toàn bến Cảng.
Đội vệ sinh công nghiệp: Chịu trách nghiệm vệ sinh an toàn, tu sửa cầu
tàu, kho bãi khi bị hư hỏng nhẹ, quét dọn khu vực kho bãi, cầu tàu.
Tàu phục vụ: chở công nhân vào khu vực chuyển tải

23


Kho công cụ: chứa dụng cụ để phục vụ sản xuất.
Đội đóng gói: chuyên đóng gói hàng rời và sửa chữa nhỏ các dụng cụ
đóng gói.
Đội hàng rời: chuyên bốc xếp hàng rời.
Đội giao nhận, kho bãi, cân hàng, dịch vụ tổ chức khai thác và đảm nhận
nhiệm vụ giao hàng từ tàu biển hay phương tiện vận tải của các chủ hàng tới
giao hàng cho các chủ hàng, thu cước bốc xếp, cân khối lượng hàng.
b. Các tổ sản xuất

Với nhiệm vụ được phân công, các tổ triển khai cụ thể các bước theo
chuyên môn nghề nghiệp của mình, để hoàn thành tốt các công tác nhiệm vụ
được giao về chất lượng, năng suất, hiệu quả và đảm bảo an toàn lao động.
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của cảng Tân Cảng từ 2008- 2012:
2.2.1. Sản lượng xếp dỡ.
Bảng 2.1. Sản lượng hàng hóa xếp dỡ trong giai đoạn 2008 – 2012
Các chỉ tiêu

Đơn vị
2008

2009

2010

2011

2012

3,32

3,65

4,12

4,54

5

-

0,33

0,47

0,42

0,46

-

9,9

12,9

10,2

10,1

6

Sản lượng

10

hàng hóa
Mức tăng

TXD
106

tuyệt đối
Mức tăng

TXD

tương đối

Năm

%

(Nguồn từ báo cáo tài chính của xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng năm 2012)
Nhìn vào bảng trên ta thấy sản lượng xếp dỡ của xí nghiệp tăng liên tục, từ
năm 2008 đến năm 2012 sản lượng tăng từ 3,32 triệu tấn xếp dỡ lên 5 triệu
tấn xếp dỡ, với tốc độ tăng trưởng trung bình trên 10%/năm.

24


2.2.2 Doanh thu.
Bảng 2.2 Doanh thu từ hoạt động khai thác của xí nghiệp xếp dỡ Tân
Cảng 2008 – 2012
STT

1

Chỉ tiêu
Thu bốc xếp đầu
ngoài

Đơn

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

vị

2008

2009

2010

2011

2012

106đ

137.188

174.082

166.430

155.431

177.133

A

Tăng tuyệt đối

106đ

-

36.894

-7.652

-10.999

21.702

B

Tăng tương đối

%

-

26,9

-4,4

-6,61

13,96

106đ

54.387

92.246

103.102

90.701

113.291

2

Thu bốc xếp đầu
trong

A

Tăng tuyệt đối

106đ

-

37.859

10.856

-12.401

22.589

B

Tăng tương đối

%

-

69,6

11,77

12%

24,9

3

Thu kho hàng

106đ

36.388

75.623

79.202

58.449

62.521

A

Tăng tuyệt đối

106đ

-

39.235

3.579

-20.753

4.072

B

Tăng tương đối

%

-

107,8

4,73

26,2

6,97

106đ

227.963

341.951

348.734

304.581

352.945

Tổng doanh thu
A

Tăng tuyệt đối

106đ

-

113.988

7.783

-44.153

48.364

B

Tăng tương đối

%

-

50

1,98

12,7

15,88

(Nguồn từ báo cáo tài chính của xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng năm 2012)
Về cơ bản, XNXD Tân Cảng là một xí nghiệp thành phần của Cảng Hải
Phòng, thực hiện đầy đủ các chức năng chủ yếu xếp dỡ hàng hóa, giao nhận
vận tải và bảo quản. Do vậy, nguồn thu chủ yếu của xí nghiệp cũng là từ hoạt
động này, trong đó nguồn thu từ bốc xếp hàng hóa là nguồn thu lớn nhất.
Thu bốc xếp bao gồm:
Thu đầu trong : khoản thu của hàng hóa nằm trong kho, ngoài bãi, chủ nội
địa nhận hàng, phải trả cước xếp dỡ tại bãi hoặc trên phương tiện vận chuyển.

25