ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÔNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
&
BÀI THẢO LUẬN
MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LỚP HỌC PHẦN : 1401TSMG2611
GVHD : NGUYỄN THỊ TÚ
NHÓM : 07
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÔNG
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES.
HÀ NỘI, 2014
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1
Nhóm : 07
Thời gian : 9h30’- ngày 02-04-2014
Địa điểm : Sân thư viện
Nội dung : Phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI 1
ST
T
Họ và tên Công việc Chức vụ Ghi chú
1 Đặng Thị Nhung
Phân công công
việc. Kẻ bảng và
điền các thông tin
tương ứng
Nhóm trưởng
Nộp bài đúng thời
gian quy định

2 Khúc Thanh Nga
Mục đích, phạm
vi, tài liệu tham
khảo, định nghĩa.
Thành viên
Nộp bài đúng thời
gian quy định.
3 Hồ Thị Nga Lưu đồ Thành viên
Nộp bài đúng thời
gian quy định.
4 Tăng Thị Ngơi Mô tả Thành viên
Nộp bài đúng thời
gian quy định.
5 An Thị Oanh
Tổng hợp bản
word.
Thành viên
Nộp bài đúng thời
gian quy định.
6 Nguyễn Ngọc Nam Làm slide Thành viên
7 Bùi Lê Thanh Nga Thuyết trình Thành viên
Hà nội, ngày 02 tháng 04 năm 2014
Nhóm trưởng
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 2
Nhóm : 07
Thời gian : 9h30’- ngày 03-04-2014
Địa điểm : Sân thư viện
Nội dung : Phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐỀ TÀI 2
STT Họ và tên Công việc Chức vụ Ghi chú
1 Hồ Thị Nhài Khái niệm và các
chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch
vụ vận chuyển.
Thành viên Nộp bài đúng
thời gian quy
định.
2 Nguyễn Thị Hồng
Nhung
Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất
lượng dịch vụ vận
chuyển.
Thành viên Nộp bài đúng
thời gian quy
định.
3 Lê Thị Nhung Các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng
dịch vụ vận
chuyển của
Vietnam Airline.
Thành viên Nộp bài đúng
thời gian quy
định.
4 An Thị Oanh Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất
lượng dịch vụ vận
chuyển của

Vietnam Airline.
Thành viên Nộp bài đúng
thời gian quy
định.
5 Đặng Thị Nhung Phân công công
việc, tổng hợp
word.
Nhóm trưởng
6 Nguyễn Ngọc Nam Làm slide. Thành viên
7 Hồ Thị Nga Thuyết trình Thành viên
Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2014
Nhóm trưởng
MỤC LỤC
A.LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………
B.CƠ SỞ LÝ THUYẾT………………………………………………………………….
I.Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển……………
1.1.Khái niệm dịch vụ vận chuyển……………………………………………………
1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển…………………………
1.2.1.Sự tin cậy………………………………………………………………………….
1.2.2.Tinh thần trách nhiệm……………………………………………………………
1.2.3.Sự đảm bảo………………………………………………………………………
1.2.4.Sự đồng cảm……………………………………………………………………….
1.2.5.Tính hữu hình……………………………………………………………………
1.2.6.Đào tạo nhân sự theo đúng tiêu chuẩn…………………………………………….
1.2.7.Thái độ của nhân viên phục vụ……………………………………………………
II.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển………………………
2.1.Khách hàng………………………………………………………………………
2.2.Cơ sở vật chất……………………………………………………………………….
2.3.Tổ chức nội bộ………………………………………………………………………
2.4.Người cung cấp dịch vụ……………………………………………………………

2.5.Dịch vụ………………………………………………………………………………
B.CƠ SỞ THỰC TIỄN………………………………………………………………….
I.Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của hãng hàng
không Vietnam Airlines………………………………………………
1.1.Một số thông tin cơ bản về hãng hàng không Vietnam Airlines………………
1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển……………………………
1.2.1.Sự tin cậy………………………………………………………………………….
1.2.2.Tinh thần trách nhiệm…………………………………………………………….
1.2.3.Sự đảm bảo………………………………………………………………………
1.2.4.Đào tạo nhân sự thao đúng tiêu chuẩn…………………………………………….
1.2.5.Tính toàn diện……………………………………………………………………
1.2.6.Thái độ phục vụ của nhân viên……………………………………………………
1.2.7.Tính hữu hình………………………………………………………………………
II.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline………
2.1.Khách hàng………………………………………………………………………………….
2.2.Cơ sở vật chất………………………………………………………………………………
2.3.Tổ chức nội bộ………………………………………………………………………………
2.4.Người cung cấp dịch vụ………………………………………………………………………
2.5.Dịch vụ………………………………………………………………………………………
2.5.1.Dịch vụ mặt đất………………………………………………………………………
2.5.2.Dịch vụ trên không……………………………………………………………………
C.KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………
A.LỜI MỞ ĐẦU.
Trên thê giới hiện nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một nền kinh tế giữ vị trí hết
sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ không ngừng tăng lên
trên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm. Hiện tại, ngành dịch vụ đã đóng góp 60%
GDP của thế giới ( Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên tới
70%. GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kong, 80% GDP của Mỹ,
74% GDP của Nhật Bản,…Ở khu vực Châu Á chẳng hạn như Việt Nam thì có ngành
dịch vụ tăng trưởng khá, nhưng tỷ trọng trong GDP chỉ chiếm 38%-39%, thấp hơn mức

trung bình của thế giới và thấp hơn nhiều so với nhiều nước trong khu vực Đông Nam Á
và mức độ lan tỏa chưa cao.
Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiện nay. Lao
động dịch vụ ở 7 nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960
và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004. Ở Việt Nam dịch vụ ngày càng trở thành công
việc của hàng ngàn lao động.
Với vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc tiếp tục nghiên cứu các vấn đề về dịch
vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu. Chính vì vậy, nhóm chúng tôi xin đi
nghiên cứu đề tài: Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ vận chuyển hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines.
B.CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
I.Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển.
1.1.Khái niệm dịch vụ vận chuyển.
Dịch vụ vận chuyển là kết quả hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng
cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu vận chuyển cho
khách hàng.
Có các loại hình vận chuyển như: dịch vụ thuê xe, dịch vụ taxi, dịch vụ hàng không,
dịch vụ tàu biển.
1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển.
1.2.1.Sự tin cậy
Các doanh nghiệp vận chuyển phải đảm bảo cung cấp dịch vụ có thể tin cậy được
và chính xác. Chính xác về thời gian vận chuyển cũng như chất lượng của quá trình vận
chuyển. Trang thiết bị phải đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật để khách hàng cảm thấy tin
tưởng ngay từ cái nhìn đầu tiên.
1.2.2.Tinh thần trách nhiệm
Chính là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có
thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Người làm dịch vụ vận chuyển phải có tinh thần trách nhiệm rất cao, có ý thức trong
công việc của mình, tích cực, tự giác hoàn thành tốt công việc được giao. Vì chỉ cần

người vận chuyển thiếu trách nhiệm sẽ dẫn đến hậu quả rất nghiêm trọng. Tuyệt đối
không dùng bia rượu khi cầm lái.
1.2.3.Sự đảm bảo
Trong dịch vụ vận chuyển, yếu tố tạo nên chất lượng cho quá trình cung cấp dịch vụ sẽ
là sự an toàn. Đó là đảm bảo an toàn về tính mạng cũng như tài sản của khách hàng trong
suốt quá trình vận chuyển.
1.2.4.Sự đồng cảm
Là sự thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các cá nhân khách hàng. Sự đồng
cảm bao gồm khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Không chỉ riêng gì
dịch vụ vận chuyển, mà ở bất cứ dịch vụ nào, người cung cấp dịch vụ cũng cần phải có
sự đồng cảm với khách hàng.
Chẳng hạn, khi chúng ta vận chuyển nhà với đối tượng khách hàng có điều kiện kinh
tế không khá giả, thì khi tính chi phí chúng ta không nên đưa ra mức giá cao hay phải đòi
bằng được mức giá đó, mà thay vào đó chúng ta nên đồng cảm với họ dù là ở một mức
nào đó, để tạo cho họ sự thoải mái, tin tưởng. Và nếu có lần sau họ sẽ lại đến với chúng
ta hoặc giới thiệu khách hàng mới cho chúng ta. Như vậy, chúng ta vừa có thể tạo sự tin
tưởng ở khách hàng vừa có thể thu hút được một số lượng lớn khách hàng mới.
1.2.5.Tính hữu hình.
Để tạo được niềm tin cũng như sự gắn bó lâu dài ở khách hàng thì chúng ta cần có
một vũ khí vững chắc để giữ chân họ. Và một trong những yếu tố không thể thiếu đó là
cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc. Tất cả đều có thể có tác động lớn đến sự an toàn
về đồ vật cũng như tính mạng của khách hàng. Vì vậy, khi cung cấp dịch vụ vận chuyển
cho khách hàng phải đảm bảo tính hữu hình ở mức chất lượng cao nhất và tốt nhất để
tránh giảm thiểu tối đa rủi ro có thể xảy ra.

1.2.6.Đào tạo nhân sự theo đúng tiêu chuẩn
Mỗi một ngành nghề lại có một tiêu chuẩn khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần đạo
tạo nhân viên của mình một cách bài bản và phù hợp với công việc của ngành. Đảm bảo
nhân viên nắm rõ các nhiệm vụ mà mình đảm nhận, tránh sự sai sót đáng tiếc xảy ra.
1.2.7.Thái độ của nhân viên phục vụ.

Nhân viên phục vụ cần có thái độ niềm nở, hiếu khách luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng. Có thái độ văn minh làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi.
II.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển.
2.1.Khách hàng
Nhu cầu của khách hàng theo từng cấp độ khác nhau, do vậy người làm dịch vụ vận
chuyển phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng thì mới có thể làm hài lòng khách
hàng của mình.
Do mức sống ngày càng cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ vận chuyển cũng phải ngày
càng nâng cao, hiện đại hơn. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ vận chuyển,
khách hàng sẽ quyết định doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận chuyển nào.
Do sự phát triển của kinh tế xã hội kéo theo nhu cầu của khách hàng ngày càng được
nâng cao. Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, tính tiện nghi cao, giá cả phải chăng. Nếu
doanh nghiệp vận chuyển không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, có nghĩa là
doanh nghiệp đó sẽ không giữ được khách hàng, khách hàng sẽ dễ dàng tìm được dịch vụ
vận chuyển thỏa mãn nhu cầu từ đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
2.2.Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất sẽ tác động trực tiếp tới dịch vụ. Nếu cơ sở vật chất tốt, chất lượng của
dịch vụ sẽ được đảm bảo. Hơn thế nữa, khách hàng cũng nhìn nhận cơ sở vật chất rồi qua
đó đánh giá chất lượng của dịch vụ vận chuyển của doanh nghiệp bạn.
Như vậy, các doanh nghiệp vận chuyển cần xây dựng cơ sở vật chất tốt, đáp ứng được
nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
2.3.Tổ chức nội bộ
Hệ thống tổ chức nội bộ có vai trò quan trọng trong dịch vụ vận chuyển. Nó sẽ chi
phối quá trình hoạt động của doanh nghiệp.

Dịch vụ có đạt chất lượng không cũng một phần do doạt động của tổ chức nội bộ. Tổ
chức nội bộ là nơi hoạch định những chiến lược, cung cấp nguồn vốn, nghiên cứu nhu
cầu của thị trường, nơi ra những quyết định. Vì vậy nó ảnh hưởng lớn đến chất lượng của
dịch vụ vận chuyển.
2.4.Người cung cấp dịch vụ

Người cung cấp dịch vụ là những người trực tiếp mang lại sự thỏa mãn cho khách
hàng. Người cung cấp dịch vụ luôn hướng tới khách hàng bằng các thiết kế sản xuất ra
các sản phẩm đáp ứng trông đợi của khách hàng. Mọi hoạt động của người cung cấp dịch
vụ đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Do đó, người cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàng để từ
đó mang lại cho khách hàng một dịch vụ chất lượng nhất.
2.5.Dịch vụ.
Dịch vụ ngày càng đa dạng để thảo mãn nhu cầu vận chuyển của khách hàng.
Chính vì sự đa dạng đó mà khách hàng mất nhiều thời gian để lựa chọn mình sẽ sử dụng
dịch vụ vận chuyển nào hợp lý nhất.
Qua những dịch vụ, khách hàng cũng đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển của
doanh nghiệp bạn như thế nào, tốt hay không tốt. Vì vậy, cần đảm bảo dịch vụ vận
chuyển đáp ứng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
C.CƠ SỞ THỰC TIỄN.
I.Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không của
hãng Hàng không Vietnam Airline.
1.1.Một số thông tin về hãng hàng không Vietnam Airline.
Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam tên viết tắt là VNA, có trụ sở chính số 200,
phường Bồ Đề, quận Long Biên, Hà Nội.

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines)
là hãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, là thành
phần nòng cốt của Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Hãng nằm dưới sự quản lý của
một hội đồng 7 người do Thủ tướng chỉ định, có các đường bay đến khu vực Đông Nam
Á, Đông Á, châu Âu và châu Đại Dương, với 46 điểm đến ở 19 quốc gia. Trụ sở chính
được đặt tại hai sân bay lớn nhất Việt Nam: Sân bay quốc tế Nội Bài và Sân bay quốc tế
Tân Sơn Nhất.

Vietnam Airlines là cổ đông lớn nhất với tỷ lệ nắm giữ cổ phần 69,93% Jetstar Pacific
Airlines. Hãng nắm 49% trong Cambodia Angkor Air, hãng hàng không quốc gia

Campuchia, và 100% trong VASCO, một hãng bay nhỏ chuyên bay ở khu vực miền Nam
Việt Nam.

Hãng được đánh giá 3 sao, theo tiêu chuẩn của Skytrax. Ngày 10 tháng 6 năm 2010,
hãng chính thức gia nhập liên minhSkyTeam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của
Đông Nam Á gia nhập liên minh này.

Cho đến cuối năm 2011, tổng công ty chiếm khoảng 80% thị phần thị trường hàng
không nội địa tại Việt Nam và khoảng 40% thị phần khách du lịch bay đến và rời Việt
Nam.
Lịch sử ngành hàng không dân dụng ở Việt Nam bắt đầu từ ngày 8 tháng 6 năm 1951,
với sự thành lập của hãng hàng không dân dụng đầu tiên Air Vietnam. Với số vốn 18
triệu piastre (tức 306 triệu franc Pháp), hãng được hình thành bởi 6 cổ đông ban đầu là
Chính phủ Quốc gia Việt Nam (50%), hãng Air France (33,5%), Vận tải hàng không
Ðông Dương (SITA) (11%), Vận tải biển (Messageries maritimes) (4,5%), Hiệp hội hàng
không vận tải (Union aéronautique des transports) (0,5%), và Aigle Azur Indochine
(0,5%)[4]. Năm 1968, hãng tái cơ cấu lại vốn, chính phủ Việt Nam Cộng hòa mua lại các
phần góp và tăng vốn kiểm soát lên 75% và Air France giảm còn 25%.

Trong 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con số,
Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không
có uy tín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng đường bay rộng khắp và
lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với những chuyến bay
nội địa không thường lệ, ngày nay Vietnam Airlines đã khai thác đến 21 tỉnh, thành phố
trên khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận
tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên
của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu
chuẩn quốc tế của mình.Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành
viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam. Sự kiện này đánh dấu một

bước phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường
quốc tế. Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở
rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên toàn cầu.

Theo tiêu chuẩn của Skytrax, Vietnam Airlines được đánh giá là hãng hàng không 3
sao. Đây cũng là hãng bay đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập vào liên minh hàng không
toàn cầu SkyTeam. Trong 9 năm nay, hãng đã vận chuyển trên 10 triệu lượt khách, hệ số
sử dụng ghế đạt trung bình 76%, chỉ số chuyến bay đúng giờ (OTP) đạt trên 89%.Những
năm qua Vietnam Airlines đã nỗ lực đem đến cho khách hàng sản phẩm đa dạng, dịch vụ
chuyên nghiệp và hiện đại, đáp ứng đòi hỏi ngày càng khắt khe của hành khách. Đặc biệt,
kênh phân phối đa dạng, chuyên nghiệp, tiện ích của hãng đã góp phần cung ứng dịch vụ
chất lượng cho khách hàng ngay từ quyết định đầu tiên khi lựa chọn Vietnam Airlines.
1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline.
1.2.1.Độ tin cậy

Chính là khả năng cung cấp như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Cụ thể là:
► Sự cam kết về thời gian đi và đến như đã in trên máy bay,
► Sự thuận tiện và tần xuất đầy đủ, ổn định của lịch bay,
► Sự nhanh gọn, chính xác về thủ tục xếp chỗ và hành lý,
► Độ an toàn của các chuyến bay,
► Sự hiệu quả trong công tác khiếu nại của khách hàng.
1.2.2.Thái độ phục vụ của nhân viên.

Chính là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái, phục hồi những sai hỏng. Cụ thể là:
► Hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách hàng,
► Nhân viên làm việc nhanh gọn và thành thạo,
► Sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng với thái độ nhiệt tình,nhẹ nhàng.
1.2.3.Sự đảm bảo.
Chính là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp

có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Cụ thể là:
► Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt của khách hàng,
► Thái độ chân thành, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên trong lời nói, cử chỉ, giao tiếp,
► Thái độ tiếp nhận những đóng góp, khiếu nại của khách hàng.
1.2.4.Đào tạo nhân sự theo đúng tiêu chuẩn
Khâu kiểm tra sức khỏe với việc "cân, đo, đong, đếm" là không thể thiếu vì nó cho biết
các ứng viên có đủ tiêu chuẩn sức khỏe để đáp ứng nhu cầu công việc hay không. Tuy
nhiên, ngoài vẻ đẹp ngoại hình, các ứng viên cần có một nụ cười gần gũi, thân thiện, một
giọng nói phải rõ ràng và dễ chịu. Vòng thi ngoại ngữ (tiếng Anh) là vòng thi không thể
thiếu cho bất cứ một cuộc tuyển chọn tiếp viên nào. Sau khi vượt qua vòng tuyển dụng,
các ứng viên còn phải hoàn thành khóa tập huấn đào tạo tại Trung tâm huấn luyện bay
VietJetAir và được kiểm tra định kỳ hằng năm. Ngoài ra các tiếp viên xuất sắc sẽ được
tham gia các chương trình đào tạo tại nước ngoài. Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
(Vietnam Airlines) bắt buộc các ứng viên tham gia dự tuyển phải có điểm tiếng Anh từ
400 TOEIC hoặc tương đương trở lên. Sau khi trúng tuyển, ứng viên sẽ được tham gia
khóa đào tạo để trở thành tiếp viên hàng không. Căn cứ vào điểm TOEIC ứng viên sẽ
được phân bay theo những tuyến đường bay trong nước và quốc tế thuộc các chuyến bay
của Vietnam Airlines.
Sau khi qua bước 1 gồm các khâu kiểm tra về ngoại hình, giao tiếp, ứng xử, kiến thức
và tiếng Anh, ứng viên sẽ phải trải qua vòng kiểm tra sức khỏe của cơ quan y tế thuộc
Cục Hàng không Việt Nam. Bước cuối cùng, ứng viên phải trải qua vòng kiểm tra lý lịch
của Bộ Công an. Nếu ứng viên không đạt kết quả xác minh lý lịch sẽ không được đề nghị
công nhận là tiếp viên chính thức mặc dù đã hoàn tất xong chương trình huấn luyện. Ứng
viên đáp ứng yêu cầu về lý lịch và đạt kết quả học tập của chương trình huấn luyện sẽ
được công nhận là tiếp viên của Vietnam Airlines.
Trong những tiêu chuẩn tuyển chọn tiếp viên hàng không thì tiêu chuẩn về ngoại hình
cũng khá quan trọng. Đối với tiếp viên của Vietnam Airlines, nữ phải có chiều cao từ 158
cm - 175 cm, nam phải có chiều cao từ 165 cm - 182 cm. Ngoài ra, các ứng viên phải có
khuôn mặt dễ nhìn, tươi tắn, duyên dáng cùng ngoại hình cân đối, không có khuyết tật
trên mặt, cổ, gáy, tay, chân. Đồng thời, các ứng viên phải có khả năng giao tiếp tốt: cởi

mở, mạnh dạn, tự tin, lịch sự, lễ phép và có tố chất phù hợp với nghề phục vụ.
1.2.5.Tính toàn diện.
► Các dịch vụ được cung cấp một cách toàn diện, đồng bộ, đầy đủ.
► Việc cung cấp dịch vụ phải theo quy trình, thủ tục, có tính hệ thống để tránh sai sót,
cung ứng kịp thời, nhanh chóng.
► Chất lượng dịch vụ phải được kiểm soát một cách thường xuyên, liên tục.
1.2.6.Sự đồng cảm
Chính là thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, khả năng tiếp
cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như:
► Khả năng hiểu, nắm bắt, đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng, thoả mãn yêu cầu đó
trong phạm vi cho phép
► Luôn có mặt kịp thời những lúc mà khách hàng yêu cầu, sự hiện diện thường xuyên
của tiếp viên khi bay.
1.2.7.Tính hữu hình.

Chính là là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương
tiện thông tin. Chẳng hạn như:
► Hình ảnh, thương hiệu của Việt Nam Airline,
► Sự tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái của phòng chờ,
► Sự hiện đại của máy bay,
► Sự sạch sẽ, thoải mái, rộng rãi của ghế ngồi,
► Diện mạo, trang điểm, trang phục của các tiếp viên,
► Sự đầy đủ về số lượng báo, tạp chí trên máy bay,
► Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu của phát thanh thông tin.
II.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airline.
2.1.Khách hàng.


Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng sẽ không có dịch
vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống.

Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung cấp, chất lượng dịch vụ được
khách hàng đánh giá và cảm nhận. Thông tin phản hồi của khách hàng có thể tạo ra dịch
vụ có chất lượng hơn. Không những thế mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng
tác động đến hệ thống phân phát dịch vụ hàng không. Việt Nam Airlines (VNA) tác động
đến khách hàng thông qua nhiều cách khác nhau để tăng cảm nhận của khách hàng.
Sự thay đổi mức độ mong đợi của khách hàng, do mức sống ngày càng cao nên mức
độ mong đợi không giảm đi mà tăng lên. Trước đây hành khách đi máy bay phải là người
có thu nhập cao và coi là xa xỉ, họ quan tâm nhiều giá cả hơn chất lượng dịch vụ, còn bây
giờ nhu cầu của họ cao hơn, kinh tế phát triển hơn thì ngoài yếu tố giá cả họ còn quan
tâm nhiều đến các yếu tố khác. Nhưng quan trọng vẫn là một dịch vụ hàng không tiện lợi
và an toàn, thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng.

Khách hàng luôn tìm đến những công ty có chất lượng phục vụ tốt hơn, uy tín. Do đó
định vị được hình ảnh trong con mắt của khách hàng là vấn đề rất khó khăn cho Việt
Nam Airlines nói riêng và hàng không Việt Nam nói chung.
Khách hàng của VNA được 13 hãng hàng không ưu đãi hành lí miễn cước kể từ đầu
ngày 1/9/2011. Chương trình áp dụngcho hành khách là hội viên chương trình khách
hàng thường xuyên hạng Elite (tương đương hạng Titan và Vàng của Vietnam Airlines)
và Elite Plus (tương đương hạng Bạch kim).
Để tăng cường mối quan hệ với khách hàng VNA có tổng đài chăm sóc khách hàng.
Tại Hà Nội và các tỉnh lân cận là 0438.320.320, tại TP HCM và các tỉnh lân cận là
0838320320.
VNA áp dụng chương trình Bông Sen Vàng (tên viết tắt là GLP) để đem tới cho những
khách hàng thường xuyên mua vé máy báy của Vietnam Airlines các phần thưởng xứng
đáng: những chuyến bay miễn phí, những ưu đãi dịch vụ cùng sự thoải mái và tiện nghi.
Ngoài ra VNA còn nhiều chương trình khuyến mại trong những dịp đặc biệt và luôn có
chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho các chương trình Hội nghị và Hội thảo được tổ chức
tại Việt Nam.

2.2.Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết bị máy móc,
nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành,…tác động trực tiếp đến dịch vụ. thông qua cơ sở vật
chất khách hàng có sự nhận thức,đánh giá tốt hơn về dịch vụ.
Sự đầu tư vào tiện nghi dịch vụ trên máy bay tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thấy
thuận tiện ấm cúng giống như họ được sống trong ngôi nhà thân thuộc của họ, có phòng
vệ sinh tiện nghi, sạch sẽ, có kết cấu hài hòa, bố trí thêm nhiều phương tiện truyền hình,
ti vi, có máy điều hòa điều chỉnh nhiệt độ khi thời tiết thất thường, tất cả những sự tiện
nghi đó khách hàng có thể tự thực hiện được dưới sự hướng dẫn của tiếp viên sẽ khiến
cho khách hàng cảm thấy tất cả mọi thứ là của họ, họ sử dụng thoải mái, tự nhiên, không
khí thân mật giữa hành khách với tiếp viên sẽ mang lại hiệu quả tốt cho những chuyến
bay. Ngoài ra các loại sách, báo, tạp chí phục vụ khách đáp ứng sự thỏa mãn lợi ích phụ
thêm về mặt tinh thần.
Hiện nay tổng số vốn điều lệ đầu tư cho hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ của
VNA là khoảng 517,5 tỷ đồng. Với nguồn vốn này, công ty có điều kiện mua sắm trong
vận hành máy bay nhưng vì năng lực về tài chính còn hạn hẹp nên việc đầu tư mua máy
bay, phụ tùng thay thế về KHCN, thiết bị máy móc hiện đại còn nhiều khó khăn. VNA
đang xảy ra tình trạng chậm hủy chuyến bay đến mức báo động gây ảnh hưởng lớn đến
uy tín của công ty trong mắt hành khách, nguyên nhân chủ yếu ở đây là do các dịch vụ
phụ trợ còn yếu, máy bay phần lớn là đi thuê, chưa có máy bay dự phòng khi xảy ra sự cố
như thời tiết xấu,…
Công ty có 3 trung tâm điều hành đặt tại 3 khu vực. Miền Bắc là sân bay Nội Bài, miền
trung là sân bay Đà Nẵng, miền nam là sân bay Tân Sơn Nhất, ngoài ra còn có hàng trăm
văn phòng giao dịch, đại lí làm nhiệm vụ cung cấp thông tin, bán vé máy bay, bảo hành,
sửa chữa…trực thuộc các trung tâm. Đây là một thuận lợi lớn trong điều kiện kinh doanh
dịch vụ cao cấp của VNA.
2.3.Tổ chức nội bộ

Bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp
dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống,

tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung cấp dịch vụ.
Tham gia điều hành quản lí hệ thống tổ chức nội bộ của Việt Nam airlines gồm có
Giám Đốc, các phó Giám Đốc, các trưởng phòng và phó trưởng phòng nghiệp vụ chức
năng. VNA duy trì nề nếp kỷ luật làm việc nghiêm ngặt trong bầu không khí đoàn kết,
dân chủ. Các nhân viên trong công ty được tạo điều kiện đối thoại trực tiếp với ban lãnh
đạo để đóng góp ý kiến, đề bạt công việc. Đời sống vật chất tinh thần của cán bộ công
nhân viên được quan tâm chu đáo, bầu không khí làm việc thật sự dân chủ, tin cậy, hợp
tác và có kỉ luật khiến cán bộ công nhân viên phấn khởi, tin ở công ty, quyết tâm cống
hiến hết khả năng của mình cho sự phát triển của công ty.
2.4.Người cung cấp dịch vụ

Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong Việt Nam Airlines. Chia thành hai
nhóm: nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho hành khách, nhân viên hỗ trợ cung ứng
dịch vụ.
Nhóm 1: Nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng- người tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng. Những nhân viên này thực hiện các giao dịch cá nhân theo các quá trình
dịch vụ được thiết kế trước. Nhóm này sẽ tạo ra cá biệt hóa do nhu cầu tiêu dung dịch vụ
xuất hiện tức thì.Nhóm này bao gồm: tiếp viên hàng không.
Nhóm 2: Những nhân viên hỗ trợ cung ứng dịch vụ. Ví dụ như: người khuân vác đồ đạc,
nhân viên lái xe, nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính…

Nguồn nhân lực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hệ thống phân phát dịch vụ của
doanh nghiệp. Nhận thức được vai trò quan trọng đó, VNA luôn rất chú trọng công tác
đào tạo phát triển nguồn nhân lực. Do nhu cầu thị trường, lượng khách trong nước và
quốc tế mà VNA vận chuyển ngày càng tăng, vì thế VNA không ngừng bổ sung nguồn
nhân lực. Năm 1995, VNA chỉ có 200 lao động nhưng đến nay tổng số nhân viên, cán bộ
của công ty đã lên tới khoảng trên dưới 2000 người. Đặc biệt đó là đội ngũ cán bộ công
nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, có năng lực trách nhiệm cao, đây là nguồn tài sản vô
giá của công ty để VNA có thể tồn tại và phát triển.
Công tác đào tạo nhân lực của VNA: hằng năm VNA đầu tư khoảng 3,2 triệu USD cho

đào tạo, đội ngũ cán bộ của VNA có khoảng 80% trình độ đại học, họ luôn học hỏi và
trau dồi kiến thức để cung cấp dịch vụ ngày một tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của hành khách.
Tuy vậy nhưng hiện nay đang xảy ra hiện tượng nhân viên của VNA buôn lậu đồ ăn
cắp về nước gây ảnh hưởng vô cùng lớn đến danh tiếng của công ty, làm giảm đi uy tín
trong con mắt hành khách. Lãnh đạo của VNA cần xử lí thật nghiêm khắc những nhân
viên như vậy để ngăn không cho hiện tượng trên lặp lại.
2.5.Dịch vụ
Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối chặt chẽ của kịch bản
dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành hệ thống sản xuất
và cung ứng.
Dịch vụ hàng không trong qua trình thực hiện chuyến bay được cấu thành bởi rất nhiều
quy trình. Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không của VNA được bao gồm hai
nhóm: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không.
2.5.1 Dịch vụ mặt đất của VNA
Dịch vụ mặt đất của VNA bao gồm ba nhóm dịch vụ chính: dịch vụ check-in, dịch vụ
tại sân bay và dịch vụ boarding (đưa khách từ sân bay lên máy bay). Dịch vụ check in
bao gồm việc chào đón hành khách tại sân bay, làm các thủ tục check-in cho khách gồm
có thủ tục cho khách hạng economy, hạng thương gia, khách VIP, khách hàng thường
xuyên và gửi hành lí theo máy bay và hành lí xách tay. Trong qua trình làm thủ tục, nhân
viên của VNA sẽ có trách nhiệm hướng dẫn khách trở lại quầy làm thủ tục nếu gặp vấn
đề về hành lí xách tay.
Dịch vụ tại sân bay được xác định từ lúc khách hàng hoàn tất thủ tục check- in và đợi
đến giờ lên máy bay, dịch vụ này gồm hai nhóm:

Nhóm thứ nhất là các dịch vụ tại sân bay cho hành khách. Chi tiết của dịch vụ này
gồm có: trợ giúp hành khách tại công an cửa khẩu, hải quan, an ninh, thông báo cho
khách hàng lên máy bay đúng giờ, hướng dẫn và đón khách về khách sạn trong trường
hợp máy bay chậm, hủy chuyến. bên cạnh đó dịch vụ tại sân bay còn bao gồm dịch vụ
đón và hướng dẫn hành khách trên các chuyến bay đến quốc tế và quốc nội, đảm bảo cho

khách đi đúng cửa ra máy bay hoặc vào nhà ga đúng quy định. Bên cạnh các dịch vụ này
còn có các dịch vụ gia tăng như ghế chờ cho khách, dịch vụ ăn uống, shopping, lounge
cho khách VIP và khách thương gia và dịch vụ điện thoại, bưu điện, truy cập internet.
Nhóm thứ hai gồm có các dịch vụ liên quan đến hành lí thất lạc. Chi tiết cụ thể gồm
có: tìm liếm hành lí thất lạc cho khách, hướng dẫn hành khách làm thủ tục bồi thường
hành lí, phối hợp với đại diện các hang trong giải quyết bồi thường, bảo quản hành lí của
khách và công cụ được giao, bảo quản hành lí thừa tại kho hành lí, xử lí hành lí bất
thường đi, đến và chuyển tiếp cho các hang hàng không đang sử dụng dịch vụ mặt đất
của VNA, đảm bảo tìm kiếm và cung cấp thông tin hành lí thất lạc cho hành khách.
Dịch vụ lên máy bay (boarding) được xác định từ khi khách hàng bắt đầu được thông
báo lêm máy bay đến lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này chủ yếu là việc đưa khách lên
máy bay, và dịch vụ dành cho các khách hàng đặc biệt như phụ nữ có thai, người già,
người tàn tật.
2.5.2 Dịch vụ trên không của VNA
Nhóm dịch vụ trên không được thực hiện hiện khi hành khách đã ở trên máy bay. Các
dịch vụ này gồm có ăn uống, báo, tạp chí, các hoạt động gỉai trí trên máy bay gồm có: trò
chơi điện tử, phim và tiện nghi trên máy bay. Các dịch vụ này có sự phân biệt giữa khách
hạng nhất, hạng thương gia và hạng phổ thông.
=>Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách là tổng hợp tất cả các đặc tính của dịch vụ
nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ bay là một dịch vụ
khó nắm bắt nên chất lượng dịch vụ thể hiện ở nhiều khâu khác nhau: từ khâu thương mại
mặt đất , mạng lưới bay, tổ chức kĩ thuật, dịch vụ trên không, dịch vụ chăm sóc khách
hàng…
Nhận thức được điều đó trong thời gian qua, VNA không ngừng mở rộng mạng lưới sân
bay ở các vùng miền trong cả nước, từ các tỉnh thành phố đồng bằng cho đến tận vùng
sâu vùng xa, biên giới hải đảo như: Điện Biên, Nà Sàn, Buôn Mê Thuộc, Phú Quốc,…tạo
cho khách hàng tiện lợi trong việc đi lại giữa các vùng
D.KẾT LUẬN

Công việc vận chuyển luôn đi đôi và có vai trò cực kỳ quan trọng với cuộc sống con

người. Hàng ngày chúng ta di chuyển bằng xe máy, ô tô, hay máy bay. Các hàng hóa tiêu
dùng tại các trung tâm mua bán được vận chuyển bằng đường biển, đường bộ, đường
sắt, Nguyên vật liệu sản xuất được khai thác và vận chuyển từ vùng nguyên liệu đến
nơi địa điểm sản xuất bằng ô tô, tàu hỏa, tàu biển… Tất cả những hoạt động này đều liên
quan đến vận chuyển.
Vận chuyển đóng một vai trò trọng yếu của các khâu phân phối và lưu thông. Nếu coi
toàn bộ nền kinh tế là một cơ thể sống, trong đó hệ thống giao thông là các huyết mạch
thì vận chuyển là quá trình đưa các chất dinh dưỡng đến nuôi các tế bào của cơ thể sống
đó. Chính vì vậy, các doanh nghiệp để có thể kinh doanh một cách bền vững thì ngoài
những hoạt động chính cần phải có một chiến lược vận chuyển tốt nhất để giữ chân khách
hàng của mình và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.