“Phân tích các chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương”

LỜI MỞ ĐẦU
Đất nước Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm quả ngọt, với cảnh quan thiên
nhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển trải dài từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái.
Con người Việt Nam rất thân thiện và mến khách . Đó là những yếu tố hết sức thuận lợi
cho sự phát triển du lịch ở nước ta. Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành
kinh tế mũi nhọn mà nó còn nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sự
giao lưu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10%
lao động trong cả nước .
Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân nhưng
trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, các
ngành, cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa. Trong những năm
gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một số
thị trường Châu Âu và Bắc Mỹ . Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần,
lượng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh du lịch còn
nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch còn
nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến
tình hình nói trên. Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việc
thu hút khách du lịch. Chất lượng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịch
Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượng
khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín . Để các chương trình du lịch đạt hiệu quả cần phải
hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bằng cách trước tiên cần tìm hiểu về các chỉ tiêu
đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ thực tế đó nhóm đã quyết
định chọn đề tài: “Phân tích các chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương” để tìm
hiểu. Dù đã cố gắng hết mình song vẫn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, rất
mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ cô giáo và các bạn sinh viên. Xin chân thành cảm
ơn!
Nhóm 3 Page 1
NỘI DUNG
I. Cơ sở lý thuyết
1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch

Dịch vụ là kết quả mang hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Dịch vụ du lịch là là kết quả hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu du lịch của khách
hàng. Dịch vụ du lịch bao gồm: Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ lưu trú
khách sạn, dịch vụ ăn uống , dịch vụ giao thông, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ
bổ sung khác
- Đặc điểm
• Tính vô hình
Dịch vụ du lịch là những chương trình, kế hoạch và là những kinh nghiệm phục vụ
du lịch. Nó là những thứ trừu tượng, vô hình không phải loại hàng hóa cụ thể. Đó là
những sản phẩm không cụ thể, nên việc sao chép dễ dàng diễn ra mà không chịu bất cứ
sự rằng buộc hay can thiệp nào
• Tính không đồng nhất
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực
địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm
sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần….nên họ có những yêu cầu, đánh giá
về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra
tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này
buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách
nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Nhóm 3 Page 2
• Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian.
Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như hàng hoá và cũng không
có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng.
• Tính dễ hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất
giữ đợc và rất dễ bị hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không thể bán tất cả các
sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở

thời điểm sau đó. Tính dễ hỏng, không lưu kho đợc của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú
tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử
dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng thời điểm
nhất định.
• Tính thời vụ
Du lịch có tính thời vụ theo mùa, theo các phong tục tập quán, ngày, dịp nghỉ lễ tùy
thuộc mỗi quốc gia, mỗi vùng. Do đó việc cung cấp dịch vụ du lịch cũng phải đảm bảo
yếu tố thời vụ. Thời cao điểm của mùa du lịch, các dịch vụ sẽ chịu áp lực quá tải, dễ phát
sinh vấn đề. Do đó luôn luôn phải có các kế hoạch chuẩn bị tốt nhất phục vụ du lịch mỗi
mùa để đảm bảo chất lượng, uy tín
2. Chất lượng dịch vụ và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Khái niệm: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch
vụ đó.
 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng một cách tin
cậy và chính xác
Nhóm 3 Page 3
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục
nhanh chống có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hnagf, thực
sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng> Sự đồng
cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người, và các
phương tiện thông tin.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
3.1. Các yếu tố bên ngoài
3.1.1. Khách hàng

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và
phong phú, chất lượng không ngừng được nâng cao. Khách hàng có nhiều cơ hội để lựa
chọn các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tương xứng với những gì họ bỏ ra. Họ được đặt vào vị
trí trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Có thể nói khách hàng là lý do tồn tại của
doanh nghiệp, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp, là người trả
lương cho doanh nghiệp và đem lại lợi nhuận cho danh nghiệp. Bởi vậy doanh ngiệp
muốn bán được các dịch vụ để thu lợi nhuận, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm mục
tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới. Trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì
khách hàng lại càng quan trọng, họ vừa là người tiêu dùng dịch vụ đồng thời cũng là
người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng rất phức tạp,
đặc biệt là về tâm lý, mỗi khách hàng có những nhu cầu và sự thỏa mãn nhu cầu là khác
nhau dẫn đến chất lượng các dịch vụ không thể xác định một cách chính xác. Vì vậy các
doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ
nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ.
Nhóm 3 Page 4
3.1.2 Đối tác kinh doanh
Đối tác kinh doanh của một doanh nghiệp có thể là những tổ chức, cá nhân cung cấp
đầu vào cho doanh nghiệp hoặc các đại lý cung cấp dịch vụ. Nhà cung cấp cung ứng các
loại yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp để có thể đảm bảo được các hoạt động diễn ra theo
đúng kế hoạch, đảm bảo về chất lượng, số lượng hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị
trường. Họ có khả năng làm tăng hoặc giảm chất lượng các hàng hóa, dịch vụ cung cấp
cho doanh nghiệp điều này ảnh hưởng đến chất lượng của các doanh nghiệp dịch vụ. Hay
các đại lý có vai trò là trung gian cung cấp àng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đến cho
khách hàng, chúng cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
3.1.3. Yếu tố xã hội
Yếu tố xã hội có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ trong mỗi doanh nghiêp.
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau. Điều này
phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi
trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Do đó, đòi
hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa

chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm
mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn
minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần phải
nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cao dịch của mình để đáp ứng nhu cầu
luôn thay đổi của người tiêu dùng.
3.1.4. Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ về
du lịch, vận chuyển, hàng không. Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: mưa,
gió, bão…ảnh hưởng trực tiếp và làm giảm hiệu quả của các thiết bị ngoài trời, ảnh
hưởng đến lịch trình trong các chuyến du lịch, từ đó ảnh hưởng đến tâm lý của khách
hàng.
Nhóm 3 Page 5
3.1.5. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học
công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ
thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế.
Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố:
- Công nghệ, trình độ công nghệ.
- Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên.
- Con người.
Với sự phát triển của khao họ ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo lực đẩy giúp doanh nghiệp
có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình.
Dó là tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay theeslamf
giảm giá thành của các dịch vụ hoặc tạo ra các dchj vụ mới tốt hơn, hấp dẫn hơn đối với
người tiêu dùng.
3.1.6. Hiệu lực cơ chế quản lý Nhà Nước
Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý có hoạt động chất lượng có tác động rất
lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng dịch vụ
của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy các hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách

quản lý, đào tạo nguồn nhân lực tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu
không những trong hiện tại mà cả tương lai. Cơ chế quản lý cũng đồng thời góp phần tạo
ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của mình.
3.2. Các yếu tố bên trong
3.2.1. Mô hình quản trị
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dù có ở trình
độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các
khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng. Không những
Nhóm 3 Page 6
thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu của doanh
nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong
doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng.
3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đối với mỗi doanh nghiệp, cơ sơ vật chất kỹ thuật luôn là một trong những yếu tố cơ
bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả
năng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trong
điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình
mà có thể cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao. Ngược lại, cũng không thể
nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm, dịch vụ chất
lượng cao, mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật
liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị
3.2.3. Con người
Yếu tố con người sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách
trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần
phải có, chỉ có những con người chất lượng, mới tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng.
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố
căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó được phản ánh thông qua
trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao

động trong doanh nghiệp. Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự
hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác
dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp
công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng
quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc
đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng.
3.2.4. Uy tín, vị thế của doanh nghiệp
Nhóm 3 Page 7
Uy tín, vị thế của doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của
hàng hóa, dịch vụ. Người ta phải mất nhiều năm tháng để xây dựng uy tín, vị thế nhưng
có thể hủy hoại nó chỉ trong chốc lát. Thực tế đã chứng minh rằng, uy tín của một công ty
luôn song hành với trách nhiệm đặc biêt. Để có thể giữ được uy tín và vị thế trong ngành
doanh nghiệp cần phải tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng.
3.2.5. Công tác nghiên cứu thị trường
Khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
để tạo ra các dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp cần
tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nhu cầu, từ đó thiết kế ra các sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, cả về hình thức, chất lượng. Như
vậy công tác nghiên cứu thị trường cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch
vụ.
3.2.6. Công tác quản lý chất lượng
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong
những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm dich vụ
của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có
80% những vấn đề chất lượng là do quản trị gây ra. Vì vậy nói đến quản trị chất lượng
ngày nay trước hết người ta cho rằng đó là chất lượng của quản trị.
3.1.7. Đối thủ cạnh tranh
Đây là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, thúc
đẩy doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để canh tranh trên thị trường

II. Liên hệ thực tế đối với dịch vụ du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế
Ánh Dương
1. Giới thiệu về Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương
1.1. Giới thiệu chung
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương
Địa chỉ : 278 Tôn Đức Thắng - Hà nội.
Nhóm 3 Page 8
E- mail:
Website: anhduongtour.com
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập từ năm 1996, có
tuổi đời 18 năm. Khi mới thành lập có tên Trung tâm du lịch thanh niên Việt Nam trực
thuộc Trung ương đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh với mục đích lúc đầu là tổ
chức các chương trình du lịch cho đoàn viên thanh niên. Sự ra đời của trung tâm đúng lúc
ngành du lịch bước vào thơì kỳ phát triển mạnh nhờ có những chính sách của Đảng và
nhà nước về phát triển du lịch. Hoạt động du lịch được tiến hành một cách mạnh mẽ hơn,
cơ sở hạ tầng du lịch được nâng cấp, thu nhập người dân lên cao dẫn đến nhu cầu du lịch
ngày càng cao. Cùng với sự trưởng thành của ngành du lịch, Ánh Dương ngày càngổn
định và phát triển.
Do sự biến động của nhiều yếu tố chính trị xã hội và sự cơ cấu lại của các tổ chức
doanh nghiệp, Trung tâm cũng đã đổi tên và loại hình doanh nghiệp. Hiện nay với cái tên
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập theo quyết định số
01.QĐTN/2002 với số vốn ban đầu là 250.000.000 VND. Trực thuộc công ty TNHH Nhà
nước một thành viên đầu tư Thương mại và du lịch Thắng Lợi, là một đơn vị hạch toán
độc lập. Nằm trong khu liên hiệp các doanh nghiệp, với tổng diện tích gần 60m2, công ty
gồm 5 phòng làm việc. Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phù hợp
với công tác văn phòng và chuyên môn nghiệp vụ như: máy vi tính, điện thoại, máy in,
máy photocoppy, máy fax, tủ đồ cá nhân…
Với những chiến lược marketing phù hợp, nhằm đến những đối tượng khách hàng
mục tiêu, Ánh Dương đã sớm xây dụng cho mình một thị trường ổn định, vững chắc. Bên
cạnh đó là một đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ,

và quan trọng hơn là tình cảm gắn bó với công ty. Tất cả đã tạo nên một Ánh Dương như
ngày hôm nay, và đúng như slogan của công ty luôn khẳng định:
“Tính chuyên nghiệp tạo nên sự khác biệt”
Nhóm 3 Page 9
1.2. Cơ cấu tổ chức
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được chia làm 4 phòng ban:
 Ban giám đốc:
Giám đốc trung tâm: Nguyễn Tuấn Anh.
Phó giám đốc: Phạm Thanh Sơn.
Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, trực tiếp điều hành và bao quát toàn bộ công
việc của doanh nghiệp. Ban giám đốc bao gồm giám đốc, phó giám đốc và trợ lý giám
đốc, cùng với các phòng ban đưa ra và giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược, lập
kế hoạch của công ty trong từng thời điểm. Đồng thời khi cần thiết giám đốc sẽ đưa ra
những quyết định để giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định.
Còn phó giám đốc và trợ lý giám đốc là những người giúp đỡ giám đốc trong việc quản
lý, điều hành cũng như ra quyết định.
 Phòng điều hành:
Phòng điều hành được coi là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty, tiến hành các công
việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.Phòng điều hành là cầu nối giữa công
ty lữ hành với thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch.
 Phòng nội địa
Phòng nội địa là kinh doanh mảng thị trường trong nước. Có nhiệm vụ nghiên cứu, xây
dựng, tổ chức các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch là người Việt Nam
đi du lịch trong phạm vi quốc gia. Phòng nội địa phải tự lập kế hoạch hoạt động cho
phòng mình, bố trí lao động cho phù hợp để hoàn thành tốt các nhiệm vụ.
 Phòng quốc tế
Nhóm 3 Page 10
Cũng bao gồm các nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch như phòng kinh doanh nội địa. Nhưng phòng kinh doanh lữ hành
quốc tế lại làm về mảng thị trường inbound và outbound.

Dựa vào nhu cầu của khách du lịch mà phòng quốc tế sẽ đưa ra những chương trình
du lịch phù hợp với khách du lịch là người Việt nam ra nước ngoài hay người nước ngoài
vào Việt nam du lịch. Trong lĩnh vực outbound thì vai trò của nhà điều hành và hướng
dẫn viên trong nước sẽ khác, việc liên hệ với các nhà cung cấp cũng phải qua trung gian.
Còn lĩnh vực inbound thì quan trọng là xây dựng được những chương trình du lịch hấp
dẫn, phù hợp với các vị khách đến từ các quốc gia khác nhau.
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty
Do tạo dựng cho mình một thị trường ổn định lâu dài từ trước. Ánh Dương giữ vững
số lượng khách và doanh thu.Với thị trường nội địa Ánh Dương duy trì thị trường giáo
dục Hà Nội. Trọng điểm là huyện Gia Lâm và mở rộng dần ra các quận huyện khác.Năm
vừa qua ngoài thị trường giáo dục Ánh Dương còn thâm nhập vào nhiều thị trường khác
như công ty, uỷ ban nhân dân, đoàn thể.Với cố gắng như vậy, năm 2002 tổng lượng
khách đạt 3500 khách với mức doanh thu trung bình 50000VND/khách.Tổng doanh thu
khoảng 175000000đồng.Vượt chỉ tiêu 30%. Với thị trường quốc tế thị trường trước mắt
là thị trường khách Trung Quốc và ASEAN mà trọng điểm là thị trường Trung Quốc.
Năm Qua tổng lượng khách Trung Quốc và ASEAN vào Việt Nam còng nhu người Việt
Nam đi du lịch nước ngoài khoảng 400 khách. Tổng doanh thu trên 2 tỷ đồng trong quý I
năm 2003 ánh Dương cũng đã vượt chỉ tiêu khách 15%.
2.1. Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa
Phòng nội địa có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa.
2.1.1. Thị trường thanh niên
Nhóm 3 Page 11
Khi mới thành lập, Ánh Dương đã xác định thị trường là đối tượng đoàn viên. Nhu Cầu
sinh hoạt đoàn thể của khối đoàn viên trong các Công ty, Đoàn thể, Trường học, các quận
huyện, xã phường rất cao. Nắm bắt được những nhu cầu này Ánh Dương đã xây dựng các
chương trình du lịch thanh niên, du lịch truyền thống, đặc biệt là các chương trình du lịch
hè, tổ chức các buổi giáo lưu giữa các đoàn thể. Đây là một thị trường năng động, đối
tượng có khả năng chi trả trung bình nhưng số lượng nhiều, yêu cầu các trang thiết bị
không cao nên dễ tổ chức. Ánh Dương đã xây dựng và tổ chức nhiều chương trình du lịch

chủ yếu đến các địa điểm gần Hà nội: Ba vì, Tam đảo. Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa lò -Quê
Bác, Cúc phương Với các chương trình lửa trại giao lưu đặc sắc được các nhà chuyên
môn tổ chức đạt kết những thành công lớn. Hiện nay Ánh Dương đã có một thị trường ổn
định và vẫn tiếp nghiên cứu nhằm rộng thị trường đáp ứng nhu cầu ngày càng biến đổi
của thanh niên.
2.1.2. Thị trường giáo dục
Bên cạnh thị trường thanh niên Ánh Dương sớm nhận thấy thị trường giáo dục có
nhiều tiềm năng và bắt đầu nghiên cứu từ rất sớm. Nắm bắt được nhu cầu này của khối
giáo dục mỗi học kỳ đều có các chương trình học ngoại khoá cho học sinh. Ánh Dương
đã nghiên cứu xây dựng các chương trình du lịch học đường kết hợp, các chương trìmh
này thường là trọn gói. Thị trường giáo dục được phân ra hai mảng chính sau:
- Đối tượng khách là học sinh
Ánh Dương đã phân ra thành các khối như mầm non, tiểu học, trung học cơ sở, trung học
phổ thông nhằm nắm bắt thị hiếu, sở thích của từng khối từ đó xây dựng các chương trình
du lịch kết hợp với giáo dục nhằm đạt kết quả cao. Nội dung chính của các chương trình
này như sau:
+ Những buổi giao lưu giữa thầy cô và học sinh.
+ Các buổi lễ dâng hương
+ Các buổi lễ báo công
Nhóm 3 Page 12
+ Lễ kết nạp đoàn
+ Các buổi mời nói chuyện giữa các Giáo sư sử học về đề tài lịch sử, truyền thống, văn
hoá
+ Các chương trình giao lưu với các nghệ sỹ
+ Chương trình xem phim, xem xiếc ở các Rạp
+ Chương trình thăm quan các Bảo tàng và địa danh du lịch
+ Yêu cầu của các chương trình giống như một học ngoại khoá. Thông qua các cuộc giao
lưu, nói chuyện, tham quan và các trò chơi dân gian rèn luyện sức khoẻ và trí tuệ cho các
em. Mục đích chủ yếu là giúp học sinh tiếp cận những giá văn hoá truyền thống, tìm hiểu
quá khứ hào hùng dân téc, lịch sử, các địa danh, các danh nhân văn hoá, các danh nhân

quân sự trau rồi thêm tri thức tăng cường hiểu biết lẫn nhau, nâng cao giáo dục. Qua đó
thêm lòng yêu quê hương, dèn luyện lòng tự hào dân tộc, ý thức học hỏi trong mỗi học
sinh.
Thời gian để thực hiện các chương trình du lịch thường là ngắn ngày: Với các chương
trình đến các địa điểm tham quan của thành phố Hà nội cà các vùng phụ cận kéo dài nửa
ngày hoặc một ngày. Các chương trình liên quan đến hoạt động dã ngoại kéo dài hai hoặc
ba ngày và thường diễn ra vào cuối tuần.
Dưới đây là một số chương trình tiêu biểu:
+ Tham quan một Bảo tàng hoặc viếng Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, kết hợp đi xem phim
hoặc đi xem xiếc hoặc tổ chức dâng hương ơ Văn Miếu hoặc đến công viên Hồ tây.
+ Chương trình du lịch “Uống nước nhớ nguồn” về thăm quê hương của các vị Vua triều
Lý (Đền Đô - Bắc Ninh) và đền Sóc Sơn.
+ Chương trình về Hoa Lư - Nhà thờ đá Phát Diệm.
+ Chương trình về Côn Sơn - Kiếp Bạc
Nhóm 3 Page 13
+ Chương trình về Thác Đa - Đá Chông (K9) - Ao Vua - Suối Ngọc - Vua Bà - Khoang
Xanh.
+ Chương trình Cổ Loa - Đền Sóc
+ Chương trình về thăm ĐÒn Hùng
Qua nhiều năm tổ chức các chương trình du lịch giáo dục kết hợp Ánh Dương đã
thành công và đã tạo dùng cho mình một thị trường ổn định vững chắc đó là khối giáo
dục huyện Gia Lâm - Hà nội. Bên cạnh đó, Ánh Dương đã bắt đầu thành công trong việc
xâm nhập thị trường giáo dục các quận huyện Tây Hồ, Từ Liêm, Hoàn Kiếm
- Đối tượng là giáo viên
Ánh Dương xây dựng các chương trình du lịch mùa hè phù hợp với thời gian nghỉ của
khối giáo dục. Các chương trình nghỉ mát thuần tuý nhưng mang đậm chất giáo dục. Các
chương trình thường kéo dài từ ba đến bảy ngày, có khi kéo dài đến mười lăm ngày với
các tour xuyên Việt. Điều đặc biệt khi xâm nhập thị trường học sinh đồng thời cũng
chiếm trọn luôn cả thị trường giáo viên bởi nó có quan hệ mật thiết với nhau. Chính vì
thế mà Ánh Dương luôn làm tốt cả hai nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong khả năng.

2.1.3. Các thị trường khác
Bên cạnh thị trường giáo dục ổn định Ánh Dương luôn coi trọng việc xâm nhập thị
trường mới và bước đầu thành công với các ở thị trường các khối uỷ ban, các cơ quan
đoàn thể, công ty. Xác định đây là thị trường tiềm năng có khả năng chi trả cao Ánh
Dương đã có các chiến dịch tiếp thị trường và đã thành công ở mùa vụ 2012 như tổ chức
chương trình cho công ty dược phẩm Thiên Thảo, Huyện đoàn Gia lâm Năm 2013,
ngoài việc ổn định các thị trường truyền thống Ánh Dương tiếp tục nâng cao chất lượng
các sản phẩm nhằm giành một thị phần lớn các thị trường tiềm năng này.
2.2. Hoạt động kinh doanh của phòng quốc tế
Nhóm 3 Page 14
Phòng quốc tế ra đời sau khi tiềm lực công ty ngày một mạnh. Ánh Dương đã mở
rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực kinh doanh cả mảng lữ hành quốc tế.
2.2.1. Các tour du lịch Inbound
Nhận thấy nhu cầu khách đến Việt Nam tăng cao đặc biệt là thị trường khách Trung
Quốc đột nhiên tăng vọt. Ánh Dương đã chọn thị trường khách du lịch Trung Quốc là
trọng điểm. Từ đó tiến hành nghiên cứu, xây dựng các chương trình phù hợp với khách.
Đây là một thị trường tiềm năng dễ dàng thực hiện thuận lợi cho việc tổ chức bán các sản
phẩm du lịch. Ánh Dương đã chia thị trường này thành các đối tượng: Khách du lịch
thuần tuý và khách du lịch công vụ kết hợp. Ở mỗi đối tượng, Ánh Dương đều đưa ra các
chương trình du lịch phù hợp. Chương trình du lịch tham quan thuần tuý lồng ghép các
chương trình mua sắm dịch vụ phù hợp, còn chương trình du lịch kết hợp với công vô
Ánh Dương đặc biệt chú trọng đến các chương trình hội chợ, triển lãm, theo các chuyên
đề từ đó Ánh Dương xây dựng rồi bán cho khách.
Ngoài thị trường khách Trung Quốc Ánh Dương chú trọng đến thị trường ASEAN
mét thị trường tiềm năng do các thủ tục xuất nhập cảnh khu vực ngày càng một thuận lợi;
nhu Cầu đi du lịch ngày càng tăng cao; khả năng chi trả và giá cả các hàng hóa phù
hợp có đủ khả năng để tổ chức kinh doanh ở thị trường này. Thị trường được phân ra
làm đối tượng: Tham quan thuần tuý và tham quan kết hợp với công vụ. Đối tượng khách
công vụ được chú trọng và xem đây là thị trường tiềm năng cần mở rộng khai thác hơn
nữa.

Hiện nay, phòng Quốc tế đang triển khai hoạt động kinh doanh nhằm dành thị phần
lớn trên cả hai thị trường Trung Quốc và ASEAN. Đặc biệt, Ánh Dương dang xây dựng
chương trình du lịch thể thao chào đón SEAGAMES 22 tổ chức tại Việt Nam.
2.2.2. Các tour du lịch outbound
Nhu cầu đi du lịch nước ngoài những năm gần đây tăng cao. Ánh Dương kết hợp
với một số hãng lữ hành Trung Quốc và ASEAN để xây dựng các chương trình du lịch
Nhóm 3 Page 15
phù hợp. Thị trường AFTA đang mở rộng cho các doanh nghiệp Việt Nam nên các
chương trình du lịch công vụ được chú ý đến hơn cả. Với kế hoạch đã đặt ra Ánh Dương
vọng thành công lớn ở mùa vụ du lịch năm nay.
2.3. Các dịch vụ khác
Bên cạnh tổ chức các chương trình du lịch, Ánh Dương còn tham gia nhận làm một
số dịch vụ:
- Các dịch vụ Visa, Hộ chiếu.
Ánh Dương hợp với các cơ quan hữu quan Bộ nội vụ, Bộ ngoại giao, Hải quan để thực
hiện công việc xin thị thực xuất nhâp cảnh một cách tốt nhất nhằm xác lập uy trên thị
trường giúp cho việc kinh doanh trở nên dễ dàng hơn khi thực hiện các dịch vụ khác có
liên quan.
- Thuê xe
Ánh Dương đã kết hợp với nhiều đội xe, làm văn phòng giao dịch cho thuê xe. Qua nhiều
năm thực hiên kinh doanh các dịch vụ này nó hỗ trợ nhiều cho công tác điều hành của
Trung tâm.
- Vé máy bay
Cũng như các dịch vụ trên Ánh Dương làm văn phòng bán vé cho các hãng hàng không
như Vietnam airline, Pacific airline hoạt động này góp vào thành công không nhỏ cho
các hoạt động kinh doanh khác của công ty.
- Tư vấn du lịch
Đặc biệt với đội ngò nhân viên đầy đủ cơ sở lý luận và giàu kinh nghiệm, sẽ giúp cho
khách hàng có thể lùa chọn những tour du lịch phù hợp với điều kiện của mình mà đảm
bảo được hiệu quả của chuyến đi.

3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch lịch tại trung tâm thương mại và lữ
hành quốc tế Ánh Dương
3.1. Sự tin cậy
Nhóm 3 Page 16
Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ của Ánh Dương luôn
sẵn sàng, phụ vụ đúng thời gian với cùng một cung cách và không có sai lầm. Sự cung
cấp giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của Ánh Dương
Tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương tất cả những cam kết với
khách hàng về các gói dịch vụ du lịch đều được thức hiện môt cách nghiêm ngặt để đảm
bảo niền tin của khách hàng với công ty. Ví dụ: khi khách hàng đặt tour chọn gói đi Côn
Đảo 3 ngày 2 đêm thì tất cả các dịch vụ, chương trình trong gói đều được nên sẵn cho
khách hàng tham khảo trước khi đi với mức giá của gói dịch vụ đã được niêm yết khách
hàng phải trả trước chuyến đi và không phải trả thêm bất cứ khoản nào khác trong quá
trình đi du lịch của mình đồng thời các lịch trình được nên sẵn đều được thực hiện.
3.2. Tinh thần và trách nhiêm
Nhân viên của Ánh Dương luôn sẵn sãng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, nhanh nhẹn, chính xác. Nếu dịch vụ nào đó bị sai
hỏng thì Ánh Dương sẽ tìm cách giải quyết nhanh chóng nhất có thể để không vì sai sót
đó mà ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của Ánh Dương. Trong
quá trình đi du lịch của mình mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng đều được hướng
dẫn viên của công ty trả lời một cách tận tình và một trong những điểm đặc biệt là công
ty yêu cầu hướng đãn viên của mình là sau khi khách lên phòng thì nhân hướng dẫn viên
phải đợi thêm 20 phút nữa xem có sự cố gì xảy ra không mới được lên phòng để đảm bảo
rằng khách hàng luôn được phục vụ với tình thần trách nhiệm cao nhất.
3.3. Sự đảm bảo
Ánh Dương luôn thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, nhân
viên giao tiếp với khách hàng có kết quả, họ thực sự quan tâm đến khách hàng và giữ bí
mật cho khách hàng. Tôn chỉ phục vụ của công ty đó chính là mọi thông tin cá nhân của
khách hàng đều được giữ bí mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng và uy tín của công
ty.

Nhóm 3 Page 17
3.4. Sự đồng cảm
Đối với khách du lịch khi tham gia chương trình du lịch của Ánh Dương có những
quan điểm khác nhau đối với từng dịch vụ vì sản phẩm dịch vụ có tính không đồng nhất
nên khách hàng cần sự đồng cảm của nhà cung cấp. Thõa mãn được sự trông đợi này sẽ
đem đến cho khách sự tự tin hơn và được khách du lịch đánh giá chất lượng sản phẩm
cao hơn. Sau mỗi chuyến du lịch, Ánh Dương đều lấy ý kiến đóng góp phản hồi từ phía
khách hàng và hướng dẫn viên về các dịch vụ và chất lượng của nó, từ đó có biện pháp
giải quyết kịp thời, thích hợp
Các tour du lịch của công ty thường là các tour dài ngày vì vậy khách hàng phải
thường xuyên di chuyển trên những chuyến đi dài gây nên sự mệt mỏi cho khách hàng
điều này đòi hỏi các thủ tục tại khách sạn pahir được thực hiện một cachs nhanh chóng
để khách hàng có thể nghỉ ngơi. Công ty luôn nỗ lực để có thể làm thủ tục cho khách
hàng một cách nhanh nhất, trong trường hợp khách hàng có phàn nàn hay yêu cầu đổi
phòng hướng dẫn viên sẽ có trách nhiệm liên hệ với lễ tân khách sạn để có thể giải quyết
làm cho khách àng hài lòng nhất có thể.
3.5. Tính hữu hình
- Đội ngũ nhân viên của Ánh Dương được ban lãnh đạo và những người giàu kinh nghiệm
trực tiếp tuyển chọn. Gần 90% nhân viên có trình độ Đại học, được đào tạo chuyên
nghành du lịch và Quản trị kinh doanh; tốt nghiệp các trường Đại học Văn hóa, Nhân
văn, Quan trọng hơn, với một tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc nhiệt tình, cộng với
chuyên môn nghiệp vụ và giàu kinh nghiệm đã giúp công ty đạt hiệu quả cao trong quá
trình thiết kế và thực hiện các chương trình du lịch. Toàn bộ hướng dẫn viên đều là những
người có trình độ ngoại hình và khả năng giao tiếp tốt. Đồng thời, trong quá trình phục vụ
mọi lộ trình cũng như tình hình của khách đều được hướng dẫn viên cập nhật và báo về
trụ sở của công ty.
- Chất lượng phương tiện vẫn chuyển của Ánh Dương khá tốt, thường xuyên nhất là ô tô,
giúp khách du lịch được thoải mái, tiện lợi trong chuyến du lịch. Hệ thống xe phục vụ
khách hàng công ty đều là những xe đạt tiêu chuẩn chất lượng được trang bị máy lạnh và
Nhóm 3 Page 18

hệ thống loa máy đầy đủ. Chất lượng khách sạn, nhà hàng công ty đưa khách đến đều
được đảm bảo theo đúng hợp đồng với khách hàng.
3.6. Một số chỉ tiêu khác đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại trung tâm thương
mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương
3.6.1. Tiện lơi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực, tiền bạc từ khi hình
thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng và trở về nhà. Tại Ánh
Dương mọi thủ tục hành chính và giấy tờ liên quan đều được công ty thực hiện giúp
khách hàng đặc biệt đối với các tour ra nước ngoài. Đối với việc thành toán thì khách
hàng có thể dùng tiền mặt hay chuyển khoản…công ty luôn cố gắng tạo những điều kiện
thuận lợi nhất cho khách hàng của mình.
3.6.2. Sự tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu
dùng dịch cụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch. Các phương tiện vân chuyển cảu
công ty đều đạt tiêu chuẩn chất lượng đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách hàng trong
quá trình di chuyển dài. Các yêu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi của khách hàng đều được đảm
bảo vệ sinh và tiện lợi nhất có thể.
3.6.3. Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này đòi hỏi sạch sẽ trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ cảu
từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của du khách. Yêu
tố vệ sinh liên quan trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng nên được công ty rất chú
trọng. Môi trường tại các địa điểm trong chương trình du lịch đều là những nơi xanh,
sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành… các điều kiện trong khu lưu trú và ăn uống đều
đảm bảo vệ sinh đạt tiêu chuẩn hai sao trở lên.
3.6.4. Tiêu chuẩn an toàn
Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du khách nhất là khi
họ đến một nơi xa không quen thuộc. Vì vậy Ánh Dương đề cao yếu tố này cho từng
Nhóm 3 Page 19
khách và cho cả đoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến đi. Trong phạm vi của mình
công ty luôn kết hợp với các nhà cung cấp lưu trú địa phương đảm bảo an toàn cho khách

đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lí, tài sản, bí mật riêng tư của khách.
Tiêu chuẩn được thể hiện cụ thể ở các nội dung:
- Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội.
- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng
sản phẩm du lịch.
- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
Các điểm đến được Ánh Dương chọn tương đối an toàn, việc an ninh được đảm bảo.
Bên cạnh đó điều kiện an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn cùng sự đa dạng trong bữa
ăn cũng được Ánh Dương chú trọng khiến khách hàng rất yên tâm.
3.6.5. Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con người
do tính chất đặc biệt của sản phảm dịch vụ. Do vậy thái độ phục vụ của những người làm
du lịch rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và tác động đến chất lượng
chương trình du lịch
Ngay từ khi khách du lịch đến mua chương trình du lịch tại Ánh Dương sẽ được
nhân viên tư vấn nhiệt tình, rồi khi thực hiện chuyến đi họ sẽ luôn nhận được sự phục vụ
chu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch,
3.6.6. Chất lượng thiết kế
Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:
+ Sự hòa hợp, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết
nhỏ của chương trình
Nhóm 3 Page 20
+ Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi
+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình
+ Mức giá hợp lý
+ Các nhà cung cấp dịch vụ uy tín và chất lượng
3.6.7. Chất lượng thực hiện
Những tiêu chí đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm:
+ Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ
+ Chất lượng hướng dẫn viên

+ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình
+ Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế,xã hội,
+ Sự hài lòng của khách du lịch
+ Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại trung tâm thương mại và lữ hành
quốc tế Ánh Dương
4.1. Các yếu tố bên ngoài
4.1.1. Khách hàng
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực tiếp
tham gia vào quá trình tạo sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu và sự thỏa
mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một dịch vụ du lịch, cùng một đoàn khách thì
sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn tới chất lượng
chương trình là không thể xác định một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản
trong khâu thiết kế dịch vụ du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách
Nhóm 3 Page 21
du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hóa dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự
thay đổi của khách hàng.
4.1.2.Đối tác kinh doanh
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du
lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm
trong chuyến du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham
quan, vui chơi giải trí. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào
đó, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi, dẫn đến
giảm chất lượng dịch vụ của chương trình. Do vậy công ty du lịch phải thiết lập được mối
quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng phải kiểm tra để đảm bảo các
dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất có thể.
4.1.3. Yếu tố tự nhiên-xã hội
Khí hậu là nhân tố có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành tính thời vụ du lịch.
Nó tác động mạnh lên cả cung và cầu du lịch.

+ Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập trung số lượng lớn vào
mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh.
+ Về mặt cầu, mùa hè là mùa có lượng du khách lớn nhất
Ảnh hưởng của nhân tố khí hậu thể hiện rõ nét ở các loại hình du lịch nghỉ biển, nghỉ
núi và mức độ nhất định trong du lịch chữa bệnh. Đối với các du lịch nghỉ biển, các thành
phần như ánh nắng, độ ẩm, hướng gió, nhiệt độ và một số đặc điểm như vị trí địa lý, độ
dâu, chiều dài – rộng của bãi tắm… sẽ quyết định đến nhu cầu của khách.
Đối với một số loại hình du lịch khác như du lịch chữa bệnh, du lịch văn hóa, du lịch
công vụ, ảnh hưởng của điều kiện khí hậu không lớn vì thời tiết thuận lợi hơn cho các
cuộc hành trình du lịch. Một yếu tố mà công ty du lịch không thể kiểm soát được những
lại có tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự nhiên-
Nhóm 3 Page 22
xã hội. Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão, hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự,
các biến động xã hội, các sự kiện, chẳng hạn như ra Vịnh, hay như thời gian xảy ra cuộc
đảo chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh
hưởng đến tâm lý của khách hàng. Trước thực tế đó, công ty chỉ có thể tận dụng những
điều kiện thuận lợi mà các yếu tố đem lại cho mình. Ví dụ như thời kỳ Việt Nam ta được
coi là điểm đến an toàn với dịch SARS thì các chương trình du lịch cho du khách nước
ngoài đến nước ta sẽ được quan tâm hơn, chú ý tới các yếu tố khâu vệ sinh an toàn thực
phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy
luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du
lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này được.
4.1.4. Sự phát triển khoa học kĩ thuật
Nếu kinh doanh dịch vụ du lịch thương mại mà không cật nhập học hỏi những công
nghệ hiện đại cũng sẽ dễ làm cho khách hàng chán nản. Ví dụ như việc nhập thông tin
của khách đặt vé đi tham quan ở Nhật , trước kia các nhân viên của các chi nhánh phải
ghi vào sổ sách rồi gửi cho văn phòng ở công ty mẹ. Khi khách hàng tới check phải đến
đúng chi nhánh mà khách đã gọi điện, đọc lại thông tin,để nhân viên rà soát lại nên rất
mất thời gian của khách, khiến khách có thể cảm thấy không hài lòng và đánh giá thấp về
công ty. Nhưng khi áp dụng hệ thống quản lý trên internet, đã làm giảm thiểu rất nhiều

thời gian so với trước đây. Nhân viên các chi nhánh sẽ nhập thông tin của khách vào hệ
thống,sau đó tất cả các thông tin ấy đều được fax sang cho tất cả các chi nhánh. Khách
hàng có thể tới bất kì các chi nhánh nào của công ty để có thê chekin và nhận vé hay lịch
trình cụ thể chuyến du lịch của mình
4.1.5.Hiệu lực cơ chế quản lý nhà nước
Cơ chế nhà nước nếu thắt chặt việc kinh doanh du lịch, áp đặt các tiêu chí cho dịch vụ
du lịch sẽ làm khó cho rất nhiều nhà kinh doanh dịch vụ du lịch thương mại trong tình
hình lạm phát tăng cao người dân thắt chặt chi tiêu,cũng như các hoạt động vui chơi giải
trí. Đặc biệt là việc xuất nhập cảnh của khách du lịch trong nước cũng như nước ngoài,
Nhóm 3 Page 23
nếu chặt chẽ, thủ tục rườm rà không nhanh gọn, gây khó dễ cho khách cũng làm ảnh
hưởng tới lượng khách du lịch ra nước ngoài hoặc vào nước ta tham quan.
4.1.6. Đối thủ cạnh tranh
Thị trường du lịch Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các công ty du
lịch, đặc biệt là các công ty du lịch lữ hành.Với số lượng khoảng 250 doanh nghiệp lữ
hành quốc tế và hơn 1680 doanh nghiệp lữ hành nội địa, thị trường du lịch Việt Nam
đang có sự cạnh tranh gay gắt và khốc liêt.Một số doanh nghiệp như: Saigon tourist,
Hanoi tourist, Vietravel, Peace tour, Hanoi Toseco… thực sự là những đối thủ cạnh tranh
nặng kí của Ánh Dương
4.2. Các yếu tố bên trong
4.2.1. Mô hình quản trị
Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour. Chất
lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên. Với bộ máy tổ chức
hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho khách những tour
mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ
đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công ty.
Giám đốc
Phó giám đốc Phòng kinh
doanh
Phòng hành

chính kế toán
Phòng quốc tế Phòng nội địa
Với số lượng nhân viên không quá lớn, Ánh Dương chọn cho mình mô hình trực
tuyến tính – chức năng. Với mô hình này Ánh Dương đã linh hoạt trong nhiều hoạt động,
đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ phận được thông
Nhóm 3 Page 24
suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp cho công ty hoạt động đạt hiệu quả
cao.
4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhân tố về cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố được cân nhắc kỹ lưỡng khi người tiêu dùng
quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, cơ sở vật chât trong
doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch là một trong những nhân tố quan trọng hàng
đầu, nó cần đợc sự quan tâm của nhà quản trị. Hầu hết những khách du lịch đều là những
người có tiền, có khả năng chi trả cao vì vậy họ muốn đợc hởng những dịch vụ hoàn hảo.
Ngời đi du lịch không thể đi trên những xe ô tô cũ, những chiếc tầu han rỉ do đó các trang
thiết bị phải liên tục đổi mới, thuận tiện, dễ sử dụng.
Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều kiện thuận lợi
là công ty có một hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất
lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng
hơn. Hoặc việc có một nhà xe là hợp tác lâu dài, uy tín cũng đã giải quyết được nhiều
tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch
không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn.
4.2.3. Nguồn nhân lực
Trong những doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhân tố con ngời là yếu tố rất quan
trọng bởi con ngời trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất để tạo nên những sản phẩm
du lịch, nó quyết định tạo nên một sản phẩm có hoàn hảo hay không, còn tạo sức hấp dẫn
đối với khách du lịch ở những lần tiêu dùng tiếp theo hay không? Một doanh nghiệp du
lịch muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả cần phải có đội ngũ lao động hoàn hảo về
trình độ học vấn, về phong cách giao tiếp và cả ngoại hình. Việc công ty có một đội ngũ
nhân viên đông đảo với đầy đủ các phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour,

bán tour hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm
ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng
tour giảm xuống. Quan trọng hơn cả đó là nhà quản trị của doanh nghiệp cần phải sẵp
Nhóm 3 Page 25