“ HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH vụ tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG QUỐC tế VIETLINKTRAVEL”

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới
Thầy Th.S Dương Văn Hùng, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt
q trình làm khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường
Đại học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt quá trình
học tập tại trường.Những kiến thức đó sẽ là nền tảng, cơ sở phục vụ cho việc viết bài
khóa luận này. Khơng chỉ vậy những kiến thức mà thầy cô truyền đạt sẽ là hành trang
quý báu theo em suốt trong quá trình học tập và làm việc sau này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể các cơ, chú, anh, chị đội ngũ nhân viên trong Công
ty cổ phần du lịch và truyền thông quốc tế VietlinkTravel đã giúp đỡ em trong sut
quỏ trỡnh thc tp ti doanh nghip.

GVHD: Th.S Dơng Văn Hïng

SVTH: Ngun ThÞ Thu


NHẬN XÉT
( Nhận xét của giảng viên hướng dẫn)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


NHẬN XÉT
(Nhận xét của giảng viên phản biện)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….

GVHD: Th.S D¬ng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


MC LC

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


DANH MC S , BNG BIU

GVHD: Th.S Dơng Văn Hïng

SVTH: Ngun ThÞ Thu


LỜI MỞ ĐẦU


Lý do chọn đề tài:
Chính sách mở cửa, hội nhập vào nền kinh tế và ngoại giao thế giới cùng với
việc chuyển sang hệ thống kinh tế mới đã đem lại sự hoà nhập của nước ta với thế giới
sau một thời gian dài khép kín. Quan hệ kinh tế, ngoại giao Việt Nam muốn làm bạn
với " Tất cả các nước trên thế giới" đã làm cho du khách quốc tế đến Việt Nam ngày
càng tăng để tìm hiểu về phong tục tập qn văn hố, thưởng ngoạn phong cảnh, nghỉ
ngơi giải trí và tìm kiếm cơ hội đầu tư. Mặt khác, từ kết quả của cuộc đổi mới nền kinh
tế làm cho mức sống người dân tăng lên rõ rệt, đã làm xuất hiện nhu cầu du lịch ngày
càng tăng.Chính những điều này thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ
cao.Và tạo ra một thị trường kinh doanh du lịch đầy sôi động và gay gắt.
Trong nền kinh tế thị trường với những quy luật riêng có của nó địi hỏi những nhà
kinh doanh phải nắm bắt vận dụng một cách đa dạng và linh hoạt các triết lý, thủ pháp,
nghệ thuật kinh doanh mới có thể đứng vững và phát triển.Những triết lý quản trị, thủ
pháp nghệ thuật kinh doanh đó là Makerting.
Makerting là tác nhân quan trọng kết nối một cách có hiệu quả giữa nguồn lực của
cơng ty và thị trường. Kết quả của việc kết nối này là tăng cường hiệu quả hoạt động
của doanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường với khả năng của
mình. Đặc biệt đối với kinh doanh lữ hành thì thu hút khách hàng là điều kiện sống
cịn của công ty do vậy hoạt động Makerting là vô cùng quan trọng trong hoạt động
kinh doanh lữ hành của cơng ty. Tuy vậy hiểu đúng vai trị, chức năng, nhiệm vụ và
vận dụng một cách có hiệu quả Makerting cịn là một vấn đề. Và đó cũng là một nhân

tố cơ bản quyết định thành công hay thất bại của một doanh nghiệp nói chung và một
cơng ty lữ hành nói riêng. Nâng cao hiệu quả của hoạt động Makerting chính là một
trong những biện pháp hữu hiệu nhất nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Thực tế hiện nay các cơ sở kinh doanh lữ hành của Việt Nam đã có sự ứng dụng
Makerting trong kinh doanh nhưng phần lớn các công ty mới chỉ dừng ở mức độ ứng
dụng các chiến lược bộ phận và hoạt động lẻ tẻ ở một vài chính sách như tuyên truyền,
quảng cáo, giá cả, ..... Những hoạt động này nhiều khi rời rạc không đồng bộ và dẫn
đến hiệu quả Makerting chưa cao, dẫn đến chi phí tốn kém.

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


Xuất phát từ những suy nghĩ như vậy, qua thời gian thực tập, tìm hiểu và nghiên
cứu ở Cơng ty cổ phần du lịch và truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL, em đã
chọn đề tài: “HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG QUỐC TẾ VIETLINKTRAVEL”.


Đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Makerting - Mix trong hoạt động kinh
doanh lữ hành.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Makerting - Mix tại Công ty cổ phần du lịch
và truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Makerting - Mix tại
Công ty cổ phần du lịch và truyền thông quốc tế VIETLINKTRAVEL.



Phạm vi nghiên cứu:
quốc tế
-

Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Công ty cổ phần du lịch và truyền thơng
VIETLINKTRAVEL.
Phân tích thực trang hoạt động Marketing - Mix, đưa ra những vấn đề còn
tồn tại và nguyên nhân.

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện hoạt động
Marketing - Mix của công ty trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu:
-

Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, phỏng
vấn nhân viên trong công ty, khảo sát du khách.

-

Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du
lịch, sách báo tài liệu từ internet.

Vì điều kiện hạn chế về thời gian, tài liệu cũng như kinh nghiệm thực tế mà nội dung
đề tài lại rộng, dù cho có rất nhiều cố gắng, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót.
Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các Thầy Cô, Ban Giám Đốc
Công ty, các bạn sinh viên cùng những người quan tâm.
Để hoàn thành đề tài này em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của Thầy Giáo

Thạc Sĩ Dương Văn Hùng, Ban Giám Đốc Cơng Ty, các anh chị ở Phịng Marketing
Kinh Doanh và các Phịng Ban Khác của Cơng ty Vietlinktravel. Em xin chân thành
cảm ơn sự giúp đỡ quý báu đó!

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


8
CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MAKERTING - MIX
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1

Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành:
1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành:
1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành:
Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển

của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với một
phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng
khơng phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nước phát triển đặc biệt là
tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ "lữ hành và du lịch" (Travel and Tourism) được hiểu
một cách tương tự như "Du lịch". Vì vậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ "lữ hành
du lịch" để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các
chuyến đi với mục đích du lịch.

 Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tổ chức các
chương trình trọn gói.
 Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành (Tour

Operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết
lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các
chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại
diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ
hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành".
1.1.1.2 Công ty lữ hành:
Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành du lịch có thể định nghĩa
như sau : "Cơng ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du
lịch trọn gói cho khách du lịch ( tức là thực hiện ghép nối cung - cầu một cách có hiệu
quả nhất ). Ngồi ra các cơng ty lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian
bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác đảm bảo phục các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu
cuối cùng
1.1.2 Phân loại công ty lữ hành:
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt nam thì doanh nghiệp lữ hành
gồm 2 loại: Cơng ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành quc t.
GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


9
Cơng ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói
hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa
công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngồi, thực
hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc đã ký hợp đồng, ủy thác từng phần, trọn gói
cho lữ hành nội địa.
- Cơng ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch nội địa nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du

lịch cho khách nước ngồi đã được các cơng ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt
Nam.
Hiện nay có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành khác nhau phụ thuộc vào đặc
điểm của từng quốc gia có cách phân loại riêng. Ở Việt Nam căn cứ vào chức năng
kinh doanh các công ty lữ hành được phân loại như sau:
- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng
là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hố du lịch chứ
khơng có sản phẩm của chính mình. Các đại lý du lịch có vai trò gần giống như các cửa
hàng du lịch tại các nước phát triển bình quân cứ 15.000 - 20.000 dân có một đại lý du
lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch.Đối tượng phục vụ chủ yếu
của các đại lý du lịch là khách du lịch địa phương.
- Các đại lý du lịch bán bn thường là các cơng ty lữ hành, có hệ thống các
đại lý bán lẻ, điểm bán. Con số này có thể lên tới vài trăm và doanh số của các đại lý
du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD. Các đại lý du lịch bán buôn mua
sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ
thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trường. Các đại lý bán lẻ có thể là
những đại lý độc lập, đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán
bn.Các đại lý bán lẻ thường có quy mơ nhỏ (từ 1-5 người).Các đại lý bán lẻ thường
được đặt ra ở các vị trí giao thơng thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp
với khách du lịch. Các điểm bán thường do các công ty hàng khơng, tập đồn khách
sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động.
- Các công ty lữ hành (tại Việt Nam cịn gọi là các cơng ty du lịch) hoạt động
một cách tổng hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du lịch trọn
gói và kinh doanh tổng hợp. Vì vậy đối tượng phục vụ của các công ty lữ hành là tất c
cỏc loi khỏch du lch.
GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn ThÞ Thu

10
- Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng giàu tài nguyên
du lịch, hoạt động chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực tiếp cho
khách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách chuyển tới.
- Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển có quan
hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch. Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách
và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên, những
công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả hai khâu nhận khách và gửi
khách.Điều đó có nghĩa các cơng ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm
nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.Đây là mơ hình kinh doanh của
các cơng ty du lịch tổng hợp với quy mô lớn.
1.1.3 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành:
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.
1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian:
Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích trong các kênh phân phối của các
nhà sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ.Các công ty lữ hành bán sản phẩm của
các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp đối với khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ
trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.
1.1.3.2 Các chương trình trọn gói:
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất của các công
ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số sản phẩm, dịch
vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho
khách du lịch với một mức giá gộp trong hoạt động này, công ty lữ hành không chỉ
dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phẩm khi tổ
chức các chương trình du lich trọn gói, các cơng ty lữ hành có trách nhiệm đối với
khách du lịch cũng như nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung
gian. Bằng những chương trình du lịch trọn gói các cơng ty lữ hành có tác động tới việc
hình thành các xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường.
1.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:

Trong quá trình phát triển các cơng ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động
của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp cung cấp những dịch vụ. Công ty lữ
hành sẽ sở hữu các nhà hàng khách sạn, hàng khụng, cỏc h thng bỏn l...nhm cung
GVHD: Th.S Dơng Văn Hïng

SVTH: Ngun ThÞ Thu


11
cấp sản phẩm một cách trọn vẹn cho khách du lịch.Những công ty lữ hành lớn trên trên
thế giới như Thomas, Câu lạc bộ Địa Trung Hải... là những ví dụ điển hình của kinh
doanh lữ hành du lịch tổng hợp.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty
lữ hành sẽ càng phong phú.
1.2 Vận dụng hoạt động Makerting-Mix trong hoạt động kinh doanh lữ hành:
1.2.1 Khái niệm chung về Makerting và Makerting du lịch:
1.2.1.1 Makerting:
Nhiều người thường lầm tưởng Makerting với việc bán hàng và các hoạt động
tiêu thụ. Vì vậy họ quan niệm Makerting chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà
người bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán được hàng và thu được tiền về cho người
bán.
Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Makerting của
doanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại khơng phải là khâu quan trọng nhất. Tiêu thụ chỉ
là một bộ phận, một chuỗi các công việc Makerting từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản
xuất ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hố một
cách có hiệu quả và kích thích có hiệu quả để tiêu thụ được dễ dàng nhất. Philip Kotler
trong cuốn "Makerting căn bản" đã đưa ra định nghĩa về Makerting như sau:

• "Makerting là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục
đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người".

Nhưng nội dung cụ thể của việc "làm việc với thị trường" là gì? Ta có thể tham khảo
một định nghĩa khác.

• "Makerting là chức năng quản lý của công ty, của doanh nghiệp về tổ chức
và quản lý toàn bộ các bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu
cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành một nhu cầu thực sự về một
mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm
đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận cao nhất.
Như vậy, Makerting là q trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa những nguồn lực
của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường.Makerting quan tâm chủ yếu tới mối
quan hệ tương tác giữa sản phẩm và một dịch vụ của một công ty với nhu cầu, mong
muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Vai trò của Makerting trong kinh doanh:
GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


12
Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không muốn
gắn kinh doanh với thị trường. Vì trong cơ chế thị trường chỉ có như vậy mới hy vọng
phát triển và tồn tại. Một doanh nghiệp tồn tại thì dứt khốt phải có các hoạt động chức
năng như sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực... nhưng các chức năng này chưa đủ đảm
bảo cho doanh nghiệp tồn tại và lại khơng có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt
của doanh nghiệp, nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác - chức năng kết nối mọi
hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc một lĩnh vực quản lý
khác- quản lý Makerting. Makerting đặt cơ sở kết nối, cách thức và phạm vi kết nối
hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường ngay từ trước khi doanh nghiệp bắt
tay vào sản xuất một sản phẩm cụ thể.
Như vậy Makerting đã kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường,

có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị
trường, biết lấy thị trường nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững
chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Được nêu trong sơ đồ 1.2:

Makerting
Sản xuất
Khách
Hàng

Tài chính

Lao động
Sơ đồ 1.2: Vai trị của Makerting
1.2.1.2 Makerting du lịch:
Hiện nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về Makerting du lịch. Sau đây là một
số định nghĩa:
- Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (WTO): " Makerting du lịch là một
triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cu ca du
GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


13
khách nó có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều
lợi nhuận của tổ chức du lịch đó".
Theo như Michael Coltman (Mỹ)." Makerting du lịch là một hệ thống các
nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết lý điều
hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm:
+ Quy mơ hoạt động

+ Dự đốn sự việc

+ Thể thức cung cấp (kênh phân phối)

+ Ấn định giá cả

+ Bầu không khí du lịch

+ Quảng cáo khuyếch trương

+ Lập ngân quỹ cho hoạt động Makerting

+ Phương pháp quản trị

Như vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Makerting trong du lịch. Tuy vậy phần
lớn các tranh luận về Makerting dù là Makerting trong ngành kinh doanh nào thì cũng
đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản (4P) của Makerting-Mix đó là:
- P1 : Sản phẩm (Product).
- P2: Giá cả (Price).
- P3: Phân phối (Partition).
- P4 : Khuyếch trương (Promotion).
Có nhiều quan điểm cho rằng trong kinh doanh du lịch lữ hành cần bổ sung thêm 4P
vào Makerting - Mix đó là: Con người (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packaging), lập
chương trình (Progamming), và quan hệ đối tác (Partnership). Tuy nhiên 4P bổ sung
này đã xuất hiện trong 4P truyền thống.
Marketing 7p trong ngành dịch vụ là:
Marketing hàng hoá cung cấp tính đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách hàng.Kế
thừa và phát triển dựa trên nền tảng đó, marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người,
lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận

của người sử dụng.
Marketing là quá trình liên tục và lâu dài từ bước khởi tạo mối quan hệ, tiếp xúc thân
thiết và xây dựng lòng tin, lòng trung thành người sử dụng dành cho thng hiu, dnh
cho sn phm.

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Ngun ThÞ Thu


14
Marketing 7P trong dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện
tại, Marketing mix đã mở rộng thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống sẵn có của
cơng thức marketing.
7P trong marketing dịch vụ gồm những yếu tố :
Procduct – Sản phẩm: là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix của 7P trong
marketing dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường giữa sự kì vọng của khách
hàng và chất lượng tiêu dùng họ nhận được. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản
phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản
phẩm khơng chỉ đáp ứng mà cịn có thể vượt quá mong đợi.Cảm nhận và đánh giá của
khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm.
Price – Giá: mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; đồng thời giá cũng tạo
ra chi phí cho chính khách hàng, là những người trả phí để có được sản phẩm. Việc
định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm,
chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,…
Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lịng của khác
hàng.Thơng thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lịng cao ở khách hàng vì mọi người đều
nghĩ “tiền nào của nấy”.
Promotion – Quảng bá: các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu,
quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và theo sự phát triển xã hội, khi

phương pháp và kênh tiếp thị hiện tại khơng cịn thịnh hành thì cần phải xây dựng
chiến lược mới. Đây là thời đại của SMS Marketing với dịch vụ nổi bật là tin nhắn
thương hiệu SMS Brandname, gửi tin nhắn hàng loạt đến số lượng lớn khách hàng
trong thời gian ngắn.Là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong marketing dịch vụ.
Place – Kênh phân phối: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh.
Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng.Không ai lại đi hàng chục cây số
để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp

GVHD: Th.S D¬ng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


15
khách hàng tiết kiệm thời gian.Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả
năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.
Process – Cung ứng dịch vụ: trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung
cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo
quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh
nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả
cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ
ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ.
Physical evidence – Điều kiện vật chất: là không gian sản xuất sản phẩm, là môi
trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian
xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách
hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng
và thị trường.Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm
các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh
nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phịng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên

tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này
sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân.
People – Con người: yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ. Con người tạo ra sản
phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc.
Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân
sự ln là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp
1.2.2 Vận dụng các chính sách Marketing - Mix vào kinh doanh lữ hành:
Đây là một bộ phận quan trọng trong chiến lược chung của các doanh nghiệp
nói chung và các cơng ty lữ hành nói riêng. Để thực hiện các chính sách Marketing
một cách thống nhất và có hiệu quả, địi hỏi phải có chiến lược chung Marketing hay
chính sách Marketing - Mix.
Các bộ phận cấu thành Marketing - Mix bao gồm: chính sách sản phẩm, chính sách
giá, chính sách phân phối và chính sách khuyếch trương. Được thể hiện trong s
1.3:

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


16

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


17

Marketing- Mix

Chính sách phân phối

Chính sách sản phẩm

Chính sách khuyếch
trương

Chính sách giá

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ Marketing - Mix
Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách của Marketing- Mix thơng qua
hoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch.
1.2.2.1 Chính sách sản phẩm:
a.Sản phẩm và sản phẩm du lịch:
Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trước hết ta đề cập tới khái niệm sản phẩm.
Theo Phillip Kotler thì " Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự
chú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn. Nó có thể
là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức và
những ý nghĩa ". Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người. Người mua hàng
hố, hay dịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại cho họ.
Cịn "Sản phẩm du lịch là tồn bộ những hàng hố và dịch vụ cung ứng cho khách du
lịch trong quá trình đi du lịch - nhằm thoả mãn nhu cầu của họ".
Sản

phẩm

của

kinh

doanh

lữ

hành

là

những

chương trình

du

lịch

(Tour) cung ứng cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và
dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch như khách
sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, đối với người làm Marketing thì giá trị sản
phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm.
Nhưng đối với khách hàng (ở đây là khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là sự cảm
nhận của khách sau khi tiêu dùng.Tuy nhiên, khách du lịch có đặc điểm tõm lý khỏc
GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


18
nhau nên việc đánh giá sản phẩm của Công ty là khác nhau. Do đó, thoả mãn tốt nhất

nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị sản phẩm du lịch.
b. Vị trí của chính sách sản phẩm:
Theo quan điểm Marketing thì sản phẩm du lịch mang tính đa ngành và tổng
hợp những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Xuất phát từ đặc
thù của sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ và được cấu thành từ các yếu tố tự
nhiên như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động tại một điểm hoặc cơ sở
nào đó do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc xuất hiện sản phẩm
mới là rất khó khăn. Vì vậy chính sách sản phẩm trở nên quan trọng. Chính sách sản
phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hố sản phẩm thơng qua việc tổ hợp các yếu tố
cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm hay hàng hố, dịch vụ du lịch nhằm
thoả mãn cao nhất nhu cầu của du khách.
d. Phát triển các sản phẩm mới:
Việc đổi mới và cho ra những sản phẩm du lịch mới đối với cơng ty lữ hành là
hồn tồn cần thiết. Nó sẽ là một trong những yếu tố hấp dẫn thu hút và là thế mạnh
của công ty để phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên không phải là dễ
dàng khi cho ra đời một chương trình du lịch mới vì nó cần rất nhiều thời gian nghiên
cứu nhu cầu khách du lịch và nghiên cứu tài nguyên du lịch, chi phí phân tích lỗ lãi,
đưa sản phẩm ra thử nghiệm tuyên truyền chào bán. Vậy phát triển một sản phẩm mới
bao gồm các bước được nêu trong sơ đồ 1.6:
Xây
dựng
chiến
lược
phát
triển
sản
phẩm
mới

Phát

sinh ý
tưởng

Thiết
kế và
đánh
giá

Phân
tích khả
năng
thương
mại

Triển
khai
sản
phẩm
mới

Kiểm
tra và
thử
nghiệm
thị
trường

Thương
mại hố
tồn bộ

sản
phẩm

Sơ đồ 1.6: Các bước phát triển một sản phẩm mới
1.2.2.2 Chính sách giá cả:
a. Mục tiêu của chính sách giá:
- Khối lượng bán hay lượng khách tối đa: nhằm làm thế nào bán được nhiều hàng
nhất, doanh thu cao nhất, lợi nhuận nhiều nhất. Thực chất của chính sách giá là
GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


19
xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hoá phù hợp với điều kiện kinh doanh
trong từng thời kỳ.
- Lợi nhuận tối đa: đây chính là mục đích chính của bất kỳ công ty nào. Khi các
công ty lữ hành tung ra sản phẩm mới (Tour) độc đáo, tăng giá trong điều kiện
cho phép và đồng thời việc tăng khối lượng bán hay tăng lượng khách sẽ đem
đến cho công ty doanh thu và lợi nhuận cao.
b. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá:
Q trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn cứ
vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp các nhân tố này được chia làm hai nhóm:
các yếu tố nội tại của công ty và các yếu tố bên ngoài thị trường.
Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm:
- Các mục tiêu Makerting: các mục tiêu Makerting đóng vai trị định hướng trong
việc xác định vai trò và nhiệm vụ của giá cả. Giá chỉ trở thành một cơng cụ
Makerting hữu hiệu nếu nó phục vụ đắc lực cho chiến lược về thị trường mục
tiêu và định vị hàng hố mà cơng ty đã lựa chọn. Một công ty thường theo đuổi
một trong các mục tiêu cơ bản sau: Tối đa hoá lợi nhuận hiện hành; dẫn đầu về

tỷ phần thị trường; dẫn đầu về chất lượng sản phẩm; an tồn đảm bảo sống sót;
các mục tiêu khác. Mỗi một mục tiêu đòi hỏi các quyết định về giá riêng,
phương thức họat động Marketing.

- Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi....).
Các yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến chính sách giá bao gồm:
- Thị trường và nhu cầu (áp lực giá thị trường, sự cảm nhận của khách về giá,
quan hệ giá cung cầu, độ co dãn của cầu theo giá).
-

Các đối thủ cạnh tranh.

- Các yếu tố khác như môi trường kinh tế, pháp luật...
c. Các nguyên tắc xác định giá:
Các chi phí phải được tập hợp đầy đủ và chính xác.Khơng bỏ xót và trùng lắp,
điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các chương trình du lịch dài ngày.
Các đơn vị tiền tệ khi sử dụng để tính giá thành phải thống nhất, nếu các đơn vị tiền tệ
khác nhau thì phải qui đổi theo tỷ giá hiện hnh trc khi lp bng tớnh.

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Ngun ThÞ Thu


20
Chi phí được tính phải là chi phí gốc khơng được tính các khoản hoa hồng mà
cơng ty được hưởng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Đảm bảo các chi phí
được tính là chi phí thực, khơng bị chồng chéo lên nhau.
d. Các phương pháp định giá trong kinh doanh lữ hành:
Xác định giá theo chi phí: giá này được tính trên tổng chi phí để sản xuất ra sản

phẩm ( bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi ).
-

Chi phí cố định: là những chi phí khơng thay đổi theo số lượng sản phẩm sản

xuất. Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là chương trình du lịch phục vụ khách
tính cho đồn khách thì chi phí cố định là những chi phí khơng theo số lượng khách
trong đồn.
- Chi phí biến đổi: là những chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất. Trong
kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi theo số lượng khách của
mỗi đoàn.
Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm tồn bộ chi phí phát sinh vào
một khoản mục chủ yếu. Thông thường người ta lập bảng để xác định giá thành của
một chương trình du lịch và được thể hiện qua bảng 1.1:
Bảng 1.1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí
Số thứ tự

Nội dung chi phí

Chi phí biến đổi

1

Vận chuyển

2

Khách sạn

x

3

Ăn uống

x

4

Phương tiện tham quan

5

Vé tham quan

6

Phí hướng dẫn viên

7

Visa – Hộ chiếu

8

Các chi phớ thuờ bao khỏc

9

Tng chi phớ

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

Chi phí cố định
X

X
x
X
x
X
B

A

SVTH: Ngun ThÞ Thu


21
Trên cơ sở những chi phí này người ta xây dựng giá thành cho một khách du lịch ( Z )
Giá thành một khách
Z = B + A/N
Trong đó:
Z: là giá thành cho một khách.
B: Tổng chi phí biến đổi cho một khách.
A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn.
N: Số lượng khách
Khi xác định giá bán, người ta căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và những khoản
chi phí khác (chi phí bán, thuế,…). Tất cả các yếu tố này tạo nên một hệ số trội giá
trên giá thành ( tỷ lệ lãi ) ∑α. Giả sử G: là giá bán cho một khách. Ta có:

G = Z ( 1 + ∑α )
Mức phổ biến của ∑α là từ 20% - 25%
Trên cơ sở tính giá này, ta cịn có thể tính giá theo lịch trình của chuyến đi.
e. Các chiến lược điều chỉnh giá:
Trong nhiều trường hợp do những biến đổi của môi trường kinh doanh, các
công ty buộc phải có các chiến lược điều chỉnh giá của mình cho phù hợp với thị
trường .
-

Chiết giá: Để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh tốn. Thường

dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho khách hàng thanh toán nhanh bao
gồm: Chiết giá theo kênh phân phối, chiết giá thời vụ, trợ giảm quảng cáo.
- Thặng giá:theo mùa, theo đối tượng khách và theo tiêu dùng cụ thể của khách hàng
trong chương trình. Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường cũng
như nhằm tăng uy tín của chương trình du lịch. Giá trị của chương trình du lịch
là do cảm nhận của khách hàng đồng thời các chương trình khác nhau đối với
những đồn khách nên chiến lược thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng
có hiệu quả.
-

Định giá phân biệt: Công ty định giá khác nhau cho các đối tượng khách khác
nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trng .

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu

22
Trên thực tế, người làm Marketing sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giá của
mình. Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là căn cứ vào chi phí sau đó
trên cơ sở mục tiêu Marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác định một mức trội giá
trên doanh thu để xây dựng giá cho mỗi chương trình, mỗi đối tượng khác nhau
ở mỗi thời điểm khác nhau, tương ứng với các dịch vụ khác nhau.
1.2.2.3 Chính sách phân phối:
a. Khái niệm:
Chính sách phân phối là các chính sách Marketing trong việc lựa chọn các kênh
phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được các mục tiêu định
trước. Kênh phân phối được hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia
vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng. Sở dĩ các
công ty nói chung và cơng ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối là do khả năng
hạn chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng.
Chính sách phân phối sản phẩm của cơng ty là hệ thống các quan điểm chính
sách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lưới bán buôn, bán lẻ hàng hóa nhằm
bán được nhiều hàng, đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh.
b. Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành:
Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành được tổng kết :

Công
Ty
Lữ
( Hành

(2)
(3)
Công
Ty
Gửi

Khách

Đại Lý
Du
Lịch
Bán
Buôn

(4)
(5)

Khách
Du
Lịch

Đại Lý
Bán Lẻ
Hay
Đại Diện
Của
CôngTy

Sơ đồ 1.1: Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành
- Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp. Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách và
công ty lữ hành. Thông thường tỷ trọng kênh này thường ít trong kinh doanh du lịch
quốc tế do khả năng hạn chế của cơng ty về vị trí, tài chính, kinh nghiệm để tiếp xúc
với khách du lích.
GVHD: Th.S D¬ng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu

23
- Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp. Đặc điểm của kênh này là chỉ có một trung
gian là các đại diện.Các đại lý bán lẻ ở đây chủ yếu là các điểm bán, điểm gom khách
cho công ty. Cũng như kênh trên, kênh này cũng có tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ
hành quốc tế do khả năng hạn chế của các công ty trong việc liên hệ với các đại lý bán
lẻ này. Trong kinh doanh nội địa đây là kênh chủ yếu .
- Kênh 3, 4: Kênh dài, gián tiếp. Đặc điểm của kênh này là các chương trình
của cơng ty trở thành sản phẩm của một cơng ty lữ hành khác cung cấp cho khách
hàng.Các công ty có thể bán ngun chương trình của cơng ty hoặc ghép nối chương
trình đó vào thành một bộ phận của chương trình của bản thân mình.Đây là kênh phổ
biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhưng lại chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh
doanh lữ hành nội địa.
- Kênh 5: Kênh dài. Nhưng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia
của một cơng ty lữ hành (Tour-operator) nào khác.Các đại diện du lịch bán bn đơi
khi cịn là người bao thầu tồn bộ sản phẩm của cơng ty lữ hành.
Khác với các kênh trong kinh doanh hàng hóa, nhiều khi sản phẩm do cơng ty
cung cấp lại chính là một phần trong tồn bộ sản phẩm do những người trung gian
cung cấp cho khách du lịch. Có nghĩa là trong trường hợp này, bản thân công ty lại là
người cung cấp dịch vụ cho những chương trình của hãng lữ hành khác.Điều này cho
thấy, nhiều khi chính các cơng ty lữ hành lại có thể tự tìm tới chứ khơng riêng gì việc
ta tìm thấy tới họ.
1.2.2.4 Chính sách giao tiếp - khuyếch trương:
Các cơng ty tiếp thị khơng chỉ địi hỏi việc thiết kế sản phẩm dịch vụ tốt, hấp
dẫn, đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng mà cịn cần phải truyền thơng tới những
khách hàng có trọng điểm của cơng ty nữa. Để làm được điều này, công ty thuê các cơ
sở quảng cáo thực hiện việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình kích
thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của
cơng ty. Đối với mỗi công ty, vấn đề không phải là nên tuyên truyền hay không, mà là

truyền thông như thế nào cho hiệu quả. Hình thức của khuyếch trương là:
- Quảng cáo (Advertising): Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành
nói riêng, các phương tiện được sử dụng chủ yếu là các phương tiện thông tin đại
chúng (thường chiếm một tỷ lệ nhỏ), các cuốn sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, pano
áp phích và hiện đại hn l mng internet.
GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


24
- Khuyến mại (Sale promotion): Khích lệ trong ngắn hạn kích thích người
mua. Các chính sách này được thực hiện đặc biệt để khuyến khích khách hàng trong
thời kỳ ngồi vụ.Cũng như lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt. Đơi khi các chính sách
này cũng được thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng.
- Tuyên truyền (Publicity): Kích thích những nhu cầu mang tính phi cá nhân
về hàng hóa (như tài trợ cho các hoạt động thể thao và cộng đồng thực hiện các hoạt
động từ thiện…).
- Chào hàng, bán hàng cá nhân (Personal seling): Giới thiệu bằng miệng tới
một hoặc một nhóm khách hàng tương lai. Phương pháp này đã được sử dụng nhiều
đối với các hảng lữ hành các nước có nền du lịch phát triển, nhưng chưa được thực
hiện ở nước ta.
- Bài trí và trang trí ở cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là mở các
văn phịng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trường du lịch khác nhau.
- Thư cá nhân: Cũng như bán hàng cá nhân, chính sách này ít được áp dụng
vào những công ty lữ hành nước ta, ở một số cơng ty lữ hành và khách sạn nước ngồi,
người quản lý thường xun thực hiện chính sách này.
Ngồi các hình thức trên đối với các cơng ty lữ hành cịn có một chính sách khác nữa
là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc với khách. Dù
bằng cách nào đi nữa thì mục đích chính là khuyếch trương cũng là mang đến cho

khách hàng những thơng tin (thơng điệp) theo mơ hình được thể hiện trong sơ đồ 1.2:

NGƯỜI GỬI

Mã hóa

Thơng
điệp

Giải mã

NGƯỜI NHẬN

Phương tiện
truyền thơng

NGƯỜI NHẬN

Phản hồi

Đáp ứng

Sơ đồ 1.2: Q trình truyn tin

GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu


25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG QUỐC TẾ
VIETLINKTRAVEL.
2.1 Qúa trình hình thành và phát triển của cơng ty Vietlinktravel
2.1.1 Tên và địa chỉ công ty:
+ Tên công ty: Công ty cổ phần du lịch và truyền thông quốc tế Vietlinkvn
(Vietlink travel)
+ Địa chỉ:Số 52 Ngô Quyền,Quang Trung, Hà Đơng ,Hà Nội.
2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty Vietlinktravel
+Công Ty cổ phần du lịch và truyền thơng qc tế

Vietlinkvn (Vietlink

Travel ) là cơng ty chun nghiệp trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa. Là một
trong số ít cơng ty du lịch tại Việt Nam được Tổng cục du lịch cấp phép hoạt động
kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa – Số GP: 01-776/20-/TCDL – GP LHQT.
Hàng năm, công ty tổ chức thành công cho hàng ngàn lượt khách đi đu lịch trong nước
và quốc tế.
Phương châm của chúng tôi:
– Chất lượng tốt nhất
– Giá cả cạnh tranh nhất
– Mang lại nhiều sự hài lòng cho khách hàng nhất
Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của công ty không ngừng nỗ lực trau dồi thêm kiến thức,
nâng cao trình độ và sự tận tâm phục vụ khách hàng.
100% nhân viên tốt nghiệp các trường đại học ngoại ngữ, du lịch, sử dụng thành thạo
ngoại ngữ tiếng Anh, Trung Quốc, tiếng Pháp, có kinh nghiệm làm việc trong ngành
du lịch, u thích cơng việc và mong muốn truyền tải lại những trải nghiêm tốt nhất về
chuyêns đi tới khách hàng
+SỨ MỆNH VÀ TRÁCH NHIỆM:
Với mong muốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất về những

thắng cảnh trên đất nước Việt Nam và thế giới, Vietlink Travel duy trì đều đặn lịch
khởi hành các tour trong nước và quốc tế theo định kỳ hàng ngày (tour trong nước),
hàng tuần (tour quốc tế).
Cơng ty cam kết đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, hoàn lại tiền trong trường hợp
khách hàng khụng hi lũng.
GVHD: Th.S Dơng Văn Hùng

SVTH: Nguyễn Thị Thu