ĐỀ XUẤT một số KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của KHÁCH sạn DAEWOO

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô NCS.
Nguyễn Kim Thanh, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết luận văn.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trường Đại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học
tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho
quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời
một cách vững chắc và tự tin.
Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Ha Noi Daewoo Hotel đã
cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn Ha Noi
Daewoo Hotel luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Sinh viên thực hiện
Vũ Đình Hùng

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


NHẬN XÉT
(Của giảng viên hướng dẫn)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


NHẬN XÉT
(Của giảng viên phản biện)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo.................................................20

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền
kinh tế quốc dân. Du lịch đóng góp vào sự tăng trưởng kinh tế thế giới, đứng vị trí
hàng đầu của thương mại toàn cầu, là ngành xuất khẩu lớn nhất thế giới, tạo hàng
triệu việc làm. Với thành quả mà du lịch Việt Nam đã đạt được trong những năm
qua, và mục tiêu trở thành điểm đến hấp dẫn hàng đầu trong khu vực và Châu Á
giai đoạn 2011 – 2020, du lịch Việt Nam đang bước sang mét giai đoạn phát triển
mới, đầy năng động, cởi mở, tự tin và thân thiện mà không còn “ tiềm ẩn” nữa.
Cùng với sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách

sạn đóng góp một phần không nhỏ vào thành công của ngành.Tuy nhiên, thực tế
kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đang trong thời kỳ xuống dốc.Nếu như trước
đây tỷ lệ phủ kín phòng của các khách sạn lớn từ 80 – 90% thì nay cao nhất chỉ
khoảng 50%. Để một khách sạn cao cấp hoạt động ổn định chi phí rất tốn kém.
Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường
các doanh nghiệp khách sạn cần phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy
hiệu quả kinh doanh. Những yếu tố cạnh tranh truyền thống của doanh nghiệp như
vốn, quy mô, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật… đã trở nên bão hòa, thay
vào đó một nguồn lực mới, một yếu tố cạnh tranh mới mang tính quyết định đối với
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó chính là nguồn lực con người.
Do đặc thù sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động
ở ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở chỗ chất lượng dịch vụ phụ
thuộc mạnh vào nhân tố con người. Vì vậy để có thể đứng vững trên thị trường các
doanh nghiệp khách sạn cần phải tìm ra những giải pháp quản lý nguồn nhân lực
một cách tối ưu nhất.

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


Qua thời gian thực tập tại khách sạn Daewoo Hà Nội em đã chọn đề tài của
mình là “Nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Daewoo ”. Khách sạn
Daewoo Hà Nội – một trong những khách sạn liên doanh đầu tiên về lĩnh vực khách
sạn tại Hà Nội. Đây là khách sạn 5 sao chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn Daeha
của Hàn Quốc, là nơi có một đội ngũ nhân lực đông đảo, là nơi mà công tác quản trị
nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình phát triển.
Mục tiêu của công tác nâng cao chất lượng phục vụ là để đáp ứng những nhu
cầu từ cơ bản đến nâng cao của khách hàng trong và ngoài nươc.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Phân tích, đánh giá công tác nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
- Trên cơ sở phân tích, đánh giá để đưa ra các kiến nghị hoàn thiện công tác
nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Công tác nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Daewoo.
4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Không gian: khách sạn Daewoo Hà Nội.
- Thời gian: từ năm 2013 đến năm 2015
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:
Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa và phỏng vấn.

-

Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh.

-

Phương pháp thống kê, thu thập số liệu.

-

Phương pháp phân tích số liệu.

6. Nội dung nghiên cứu của đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn tại khách sạn Daewoo
Hà Nội.

Chương 3: Đề xuất một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ tại khách
sạn Hanoi Daewoo.

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


1

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Kinh doanh của khách sạn
1.1.1 Khái niệm
- Khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những
năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng
nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát
triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng
gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về
khách sạn được đưa ra như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng
ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một
số dịch vụ giải trí.

Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng
cục dulịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du
lịchtrường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao
và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


2

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục
vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.
- Kinh doanh khách sạn
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được
đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của
các nhà đầu tư.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp

các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến
trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có
các đặc điểm cơ bản sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết
sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch
lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.
Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm
năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng
thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của
khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần
thu hút khách đến với điểm du lịch đó.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây
dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được
xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng
mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng
cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


3

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.

Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn
chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà
chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và
có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải
đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm
thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng
hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách
thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách
sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác
động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý
khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt
động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất
lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh
khách sạn đạt hiệu quả nhất.
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
- Theo vị trí
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi: Tọa lạc ở trung tâm các thành
phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích
phòng hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách
du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ : Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hà Nội
Khách sạn Melia Hanoi: Tọa lạc tại gần hồ Hoàn Kiếm, Quảng Trường Ba
Đình. Đối tượng là khách du lịch tới thăm quan, thời gian lưu chú dài.

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


4

Khách sạn Daewoo Hanoi: Nằm trong trung tâm thành phố , cung cấp mọi dịch
vụ tiện nghi cho mọi đối tượng. Đặc biết có nhiều quan chức lớn của nước ngoài.
-Theo hình thức sở hữu và quản lý
Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Khách sạn Church Botique Hàng Trống): Thuộc
dạng khách sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt
động. Có qui mô lớn hơn khách sạn tư nhân.. Sở hữu tư nhân ( Khách sạn Twins):
Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia
đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặt là,… Loại hình khách sạn này có
qui mô nhỏ.
1.2. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ
Khái niệm chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu
tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng
và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm
cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất lượng nói chung. Chất lượng phục vụ du
lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du
lịch cũng như khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của
ngành du lịch nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình. Do đó chất lượng phục vụ
tại khách sạn không thể chỉ đánh giá chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của
khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì :“chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ” .Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng là

mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của từng
khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm
sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có
thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.Trong đó :
• Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm
mà họ đã sử dụng.
• Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu
của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức phục
vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


5

• Tính nhất quán nghĩa là duy trì múc phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời
gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh.
Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà
một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là
mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng,
đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục
vụ đã xác định từ trước.
Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và điều
kiện kinh doanh .song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách
hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của
mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu
nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn, và phù
hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ

quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng
phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì
vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng
của khách hàng. Thêm vào đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở
vật chất kỹ thuật. Đây chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công
của chất lượng phục vụ .
Chất lượng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ tin cậy,
sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự thông cảm giữa
người cung ứng va người tiêu dùng .
• Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật,
phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân viên.
• Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác và
đúng đắn như quảng cáo.
• Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ hiểu biết
của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp
khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn
của chất lượng phục vụ.

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


6

• Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều kiện
đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng phục
vụ một cách rõ nét nhất.
• Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng là một
điều không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm sóc ân cần,

chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng.
1.2.2 . Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù
hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ
đánh gía trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó
qua một quá trình thực tế sử dụng.
Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất lượng
phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào
đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc,
mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật .Cơ sở vật chất
kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, là
điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất kì một sản
phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất kỹ
thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ
dùng như : giường tủ, bàn ghế…thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh
giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi
phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những
thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú
khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Do đó không thể nối
chất lượng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu
không tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật
đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong
hoạch định kinh doanh khách sạn.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói đến
hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố con người
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng

7

được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và
tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách
và thái độ của nhân viên. Nhân viên kháh sạn phục vụ khách hầu hết cá hoạt động
mang tính hai chiều với khách .
- Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang thiết
bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách thì họ
phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ
nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thì khách sạn đó sẽ thu
hút được khách nhiều hơn.
Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo chuyên
môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên
dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởi trong một dây
truyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần sơ xuất nhỏ trong khâu nào đó sẽ
ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ .Vì vậy để có được chất lượng phục vụ
cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn (đặc biệt là nhân viên phục vụ trực
tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận
biết tâm lý khách hàng. Đồng thời phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụun
đặc tính từng nguời.
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho
mọi khách hàng, đối với mọi nhận viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhạu trong
bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở với
khách hàng buổi sáng hơn so với buổi chiều tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì
mức phục vụ trước sau như tại bất cứ

một cung đoạn nào trong quá trình kinh

doanh . Một sản phẩm đạt chất lượng, đòi hỏi múc phục vụ phải tốt đồng đều trong
tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng. Trong kịnh doanh khách
sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lưọng. Hay nói cách khác, sản
phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và
tiều dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm.
Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách để
đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất
kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


8

nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận
của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách.
Như vậy đánh giá chất lượng phục vụ mang tímh chất chủ quan chất lượng
phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch. Người
trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng phục vụ không chỉ phụ
thuộc vào đặ điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, thành
phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên mỗi đối
tượng khách sạn khác nhau có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ
bản thân khách sạn không thể tự đánh giá những sản phẩm của mình làm ra là tốt,
có chất lượng phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó
chưa chắc đã thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ.
1.2.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ
Mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được chuẩn bị, hoạch định
tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn có nhiều biến

động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới. Chất lượng phục vụ
trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác động của nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố
khách quan.
Yếu tố khách quan: Ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào, chất lượng
phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của
nền kinh tế.
Trước tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường nghĩa là nhu cầu của thị trường
thế nào, những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật,điều kiện cung ứng về mặt chất lượng
và số lượng và số lượng ra sao, số lượng của khách hàng về chất lượng phục vụ khi
ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi trường tự nhiên của các khách sạn …Sau
đó, chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản
xuất. Chất lượng sản phẩm là nh cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ
chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung
của toàn bộ nền kinh tế.
Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của các
yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi
quốc gia. Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chi khi nào các
yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực.
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


9

Yếu tố chủ quan: Chất lượng phục vụ phu thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu
thành sản phẩm dich vụ. Nhom các yếu tố chu quan chính là yếu tố xuất phát từ trong
bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các yếu tố này gồm:
• Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
• Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

• Yếu tố lao động
Những yếu tố trên đây là nhưng yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp cần phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng cao sao
cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra những tác
động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình.
1.2.4. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
* Quá trình nâng cao chất lượng tiệc dựa trên 4 nguyên tắc sau:
- Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận.
- Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc .
- Chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, từ
nghiên cứu xu hướng về tiệc đến việc chuẩn bị phòng tiệc, đón khách dự tiệc, phục
vụ trong quá trình buổi tiệc diễn ra, đến khi tiễn khách ra về.
- Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng.
* Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm các bước sau:
- Cam kết của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp: Yêu cầu đầu tiên của
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc chính là sự thảo luận của ban quản lí về mức chất
lượng sẽ cung cấp. Các nhà quản lí này sẽ thảo luận với các thành viên về mức chất
lượng dịch vụ.Từ đó nâng cao nhận thức và mối quan tâm về chất lượng ở mức cao
nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
- Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao chất lượng
phải là người có đủ thẩm quyên, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệt tâm đối với công
việc. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình và đề
ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ và thực thi ở đơn vị
nhỏ nhất.
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


10

- Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất lượng
trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất lượng
đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem
xét lại và thiết kế ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị
khách quan sẽ đựơc tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hoạt động
một cách chính xác. Xác định các yếu tố giá thành của chất lượng. Cần đo lường chi
phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn.
- Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên: Cần
công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kích thích các
thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng và khiến
họ quan tâm hơn đến chất lượng. Hoạt động thông tin, thuyết phục và đôi khi phải gắn
trách nhiệm vật chất để giúp họ nhận thức được ý nghĩa của chất lượng quan trọng như
thế nào đối với khách sạn. Đồng thời xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho các
thành viên để họ tham gia tích cực, hiêu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch
vụ..Việc đào tạo nhấn mạnh việc đào tạo các giám sát viên.
- Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói quen xác
định vấn đề chất lượng và chính xác ngay từ đầu ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập
ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa những sai sót.
Ở bộ phận tiệc, hàng ngày trưởng ca làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để
tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định các sót chính cần được
khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người.
Hàng tuần, tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận, trưởng nhóm chất lượng
ở các bộ phận với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết các sai sót về chất
lượng mà cấp dưới không giải quyết được. Trong cuộc họp này phải xây dựng được
biểu đồ để kiểm soát chất lượng.
Hàng tháng, tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với các bộ
phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng đã tồn tại trong tháng.
- Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai hỏng: Các
thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm

không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


11

được thông tin cho các nhân viên. Các nguyên nhân sai hỏng sẽ được mô tả và có
một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề này.
- Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Đây là ngày làm việc
được chuẩn bị kĩ lưỡng cả về nội dung và hình thức. Trong ngày này, tất cả mọi
người, từ lãnh đạo đến nhân viên phải làm việc theo đúng quy trình định trước với
hiệu quả cao nhất. Ngày làm việc này sẽ nhắc nhở mọi người thói quen về chất
lượng. Các nhân viên được khuyến khích về việc xác lập mục tiêu nâng cao chất
lượng dịch vụ cho bản thân và cho bộ phận của mình. Các giám sát viên nên giúp
đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
- Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: . Những
người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường
xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm, chia sẻ kinh
nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết. Cần thiết lập một cơ chế công
nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng. Cần đánh giá công
lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. Điều quan trọng phải cho
họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận và chất lượng mới là điều cần thiết
đối với khách sạn và họ nên nỗ lực hơn nữa.
Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những mức chất lượng
đã được thiết kế vào công việc.
1.3. Đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn
1.3.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống các chỉ tiêu
Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng.

Các khách sạn có thể đưa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồng ngủ, ăn
uống…nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân viên trong khách
sạn thì khó có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn định lượng. Do vậy có thể đánh giá
chất lượng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêu sau:
- Hệ thống chỉ tiêu phải đạt được theo cách nhin nhận của khách hàng: Bất cứ một
tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựa trên cơ sở nhu cầu
của khách hàng, khách sạn không thể đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng một cách
tuỳ tiện hay dựa trên những điều kiện sẵn có của khách sạn mà phải xem xét từ phía
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


12

khách hàng, khách hàng chỉ chấp nhận khi khách sạn đưa ra mức phục vụ thoả mãn
những đòi hỏi của họ.
- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể so sánh và đo
lường được: việc lượng hoá các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
phục vụ là rất khó khăn. Nhưng vì thế mà ta có thể đưa ra các chỉ tiều mang tính
chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ra
thành nhiều yếu tố định lượng như cách chào hỏi, cách cư xử… với khách.
- Hệ thống chỉ tiêu phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách
sạn và các chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ, đối với các khu vực nghiệp
vụ khác nhau phải phản ánh được cho từng bộ phận: Kinh doanh khách sạn là
nghành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ nhằm đáp
ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, chất lượng phục vụ của khách sạn liên
quan đến toàn bộ quá trình phục vụ này. Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức
năng, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động khác nhau lên chỉ tiêu đưa ra dánh giá chất
lượng phục vụ tại bộ phận nào, phản ánh được đăc điểm của bộ phận đó.

1.3.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường
1.3.2.1. Hệ thống chi tiêu cơ bản
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dich vụ : cơ sở vật chất kỹ thuật tốt
sẽ giúp rất nhiều để dich vụ trở lên được tốt, đồng thời giúp cho việc thực hiện dịch
vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở vật chất kỹ thuật phục
vụ kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng.Bộ phận đón
tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấn tượnh ban
đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm : khu
vưc của ra vào chính phải tương xứng với khách sạn về kích thước và hài hoà về bố
cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ tân,trong sảnh cần có độ lớn,
ánh sáng phù hợp .Quầy lễ tân phải có giá theo dõi tình trạng phòng của khách,điện
thoại,két sắt,giá để chìa khoá…Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buốngẽ ảnh
hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hoặc điều kiện đón tiếp khách của khách sạn
vì đây là nơi diễn ra mọi hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn nhằm đáp
ứng nhu cầu cơ bản của khách.khách du lịch đến khách sạn có thời gian tiếp xúc với

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


13

các trang thiết bị trong phòng khá nhiều,do vậy khách sạn cần chú ý tới chất lượng
và kiểu dángcủa trang thiết bị….
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uốngthường có phòng ăn,quầy
bar,bếp.Hệ thống nhà bếp phải được bố trí liên thông với bàn, bar, trong bếp phải
thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nước. Nhà bếp và bàn , bar phaỉ có
sự kết hợp hài hoà về cấu trúc để tạo nên một khu vực đẹp,

thông qua sự bố trí

đồng bộ, hợp lý, tiện lợi giữa các trang thiết bị, vị trí, khoảng cách giữabếp và nhà
ăn, vị trí nhà hàng. Nếu những yếu tố này dược đảm bảo sẽ gây cảm giác thoải mái
cho khách và thuận tiện cho nhân viên phục vụ, từ dó sẽ nâng cao chất lượng phục
vụ tạo điều kiện hoàn thiện và nâng cao chất lượng đón tiếp khách của khách sạn
nói chung.
Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có được những giây phút thư giãn, thoải mái
làm cho khách muốn kéo dài thời gian lưu trú tại khach sạn.Vì vậy khách sạn cần
chú ý đổi mới cải tiến , bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ này cho phù
hợp với thị hiếu của khách.
Việc hoàn thiện và nâng cao điều kiện đón tiếp có ý nghĩa rất lớn cho khách
sạn và cho cả khách du lịch. Đối với khách sạn việc nâng cao chất lượng của điều
kiện đón tiếp sẽ nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tăng cương khả năng
cạnh tranh của mình trên thị trường di lịch. Đồng thời đây là cách tốt nhất để khách
sạn quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình với du khách. Việc này cũng tạo điều
kiện thuận lợi cho khách sạn nâng giá sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó tăng được
doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả sử dụng vốn của mình. Còn khách du lịch tìm đén
khách sạn để nghỉ ngơi và thoả mãn những nhu cầu của mình. Việc nâng cao điều
kiện đón tiếp sẽ làm cho khách du lịch có thể tận hưởng các giá trị của dịch vụ do
khách sạn đem lại như dịch vụ của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân…. Giúp cho
khách du lịch tiết kiệm được thời gian trong việc tiêu dùng dịch vụ do khách sạn
đem lại ,khach không phải đi xa để tìm các dịch vụ. Nó còn tạo nên sự hấp dẫn, làm
tăng hứng thú tìm đến khách sạn của khách du lịch.
Sự đa đạng của sản phẩm: San phẩm của khách sạn không chỉ đơn thuần là
dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ bổ
sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản,
còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của các dịch vụ cơ bản như
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


14

tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí …gọi là dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ
bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng khách sạn du lịch, đồng thời nó còn là
sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng.
Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ là một quyết
sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng dang có và tìm hiểu
thêm những khách hàng mới.
Chất lượng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác ngành du
lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất và tiêu thụ hàng
hoá, dịch vụ. Do đó các doanh ngiệp noi chung và khách sạn nói riêng cần phải
quán triệt rằng “ Con người là vốn quý nhất của một doanh ngiệp” việc cải tiến chất
lượng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí … chỉ có thể thực hiện được nếu có sự cộng
tác đắc lực của các nhân viên và đặc biệt là những người trực tiếp sản xuất. Chính vì
vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của con người
trong hệ thống (kỹ năng, kỹ xảo, tinh thần trách nhiệm, sự tích cực..). Cho nên để
không ngừng nâng cao chất lượng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của
toàn thể nhân viên vào các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất
lượng sản phẩm. Một hệ thống quản lý trê tinh thần nhân văn sẽ dẫn đến năng suất
chất lượng và hiệu quả cao trong doanh nghiệp.
Đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của
khách sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao. Do đó việc tổ
chức được một đội ngũ lao động có khoa học, giỏi về tay nghề là yếu tố quan trọng
quyết định tới việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Đối với một khách
sạn nếu bố trí, tổ chức được một đội ngũ lao động khoa học, năng động, gắn bó và
co trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy tín của khách sạn trên thị trường. Ngoài

ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ nâng cao và phat huy được thế mạnh về trình
độ tay nghề của người lao động và dễ dàng áp dụng những trang thiết bị mới, các
quá trình dịch vụ hiện đại. Co được những điều kiện này thì ngay từ khâu tuyển
chọn phải chắt lọc, chính xác dựa trên phương diện khoa học, tâm lý… Khách sạn
phải luôn cải tiến nâng cao trình độ tay nghề của từng nhân viên trong từng bộ
phận, dây truyền đê đủ khả năng về mọi mặt có thể đứng vững và phát triển trong
kinh tế thị trường hiện nay. Đối với người lao động việc tổ chức đội ngũ lao động
khoa học có ý nghĩa quan trọng, tác động trực tiếp đến tay nghề trình độ nghiệp vụ
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


15

của họ. Từ đó tăng thu nhập đảm bảo cuộc sống cũng như tái tạo sức lao động, tạo
điều kiện cho họ yên tâm với công việc và gắn bó mật thiết với khách sạn. Đồng
thời thông qua đó người lao động từ rèn luyện mình, nâng cao phẩm chất, tay nghề
phát huy năng lực sáng tạo và hiệu quả kinh doanh. Đây là yếu tố cần thiết và tiềm
lực rất lớn mà ngày nay một số khách sạn chưa khai thác triệt để. còn đối với khách
du lịnh, họ sẽ yên tâm và hài lòng với thái độ ân cần, niềm nở khi họ tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn. Đây cũng chính là ấn tượng khó quên của khách du lịch đối
với khách sạn. Đối với xã hội việc tổ chức lao động hợp lý sẽ góp phần đáng kể vào
sự phồn vinh của xã hội, của đất nước.
1.3.2.2. Hệ thống chi tiêu cụ thể
Là các chỉ tiêu cụ thể hoá từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực nghiệp
vụ khác nhau. Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế không thể
áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hoá chúng. Ví dụ tại
khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra các chỉ tiêu sau: cơ cấu
giá phong, số lượng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghi trong một

phòng, tiêu chuẩn vệ sinh…
Tổng hợp các chỉ tiêu cụ thể ở các khu vực nghiệp vụ trong khách sạn, sẽ
được một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vu của khách sạn.
1.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chất lượng dịch vụ
* Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng tiệc :
Chỉ tiêu này được đo lường thông qua thăm dò khách tham gia dịch vụ tiệc trước và
sau khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách sạn. Mục tiêu của nâng cao chất
lượng là không ngừng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là người
quyết định đến việc liệu khách sạn có tồn tại được hay không vì chỉ khi nào có được
khách hàng thì khách sạn mới có thể bù đắp được những khoản chi phí đầu tư ban
đầu, chi trả lương cho nhân viên, vận hành bộ máy khách sạn… Do đó mục tiêu
hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng là việc cần thiết đối với bất kì doanh
nghiệp nào.
* Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường bằng
các thống kê về lượt khách lựa chọn dịch vụ tiệc tại khách sạn, những thống kê về

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


16

những khách quay trở lại tiêu dung dịch vụ của khách sạn sau khi họ đã đến lần đầu
tiên.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua kết
quả của việc sát hạch trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thông qua ý kiến đánh giá của
khách hàng và các cuộc thi tay nghề. Thông qua việc thực hiện quá trình nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc thì nhân viên cũng phải được đào tạo lại để đáp ứng với mô
hình chất lượng dịch vụ mới cao hơn mức chất lượng cũ. Do đó mà chất lượng đội

ngũ nhân lực phải được nâng lên.
* Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Đa dạng hoá về cả chiều rộng và chiều
sâu danh mục sản phẩm ăn uống thông qua việc bổ sung vào danh sách thực đơn
những món ăn mới, lạ, đẹp mắt.
* Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các báo
cáo so sánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ
tiệc trước và sau khi áp dụng mô hình nâng cao chất lượng dịch vu. Nâng cao hiệu
quả kinh doanh là cái đích của bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào trong đó có
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn.
* Đầu tư mới, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới cơ sở vật chất
kỹ thuật được đo lường dựa vào các báo cáo chi cho việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật. Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc phải đi đôi với việc nâng cấp cơ
sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc nói chung và khách sạn nói riêng..
* Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các quy định
về các dịch vụ được bảo hành và mức độ bồi thường là bao nhiêu. Chỉ tiêu này là
một con dao hai lưỡi vì nếu chất lượng dịch vụ tiệc thường xuyên xảy ra sai hỏng
thì khách sạn sẽ bị thua lỗ. Nhưng chỉ khi nào khách sạn cho rằng chất lượng sản
phẩm của mình đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách và tỷ lệ sai hỏng là rất ít thì uy tín
của khách sạn đó sẽ được nâng lên. Vì chỉ có những khách sạn có chất lượng dịch
vụ tốt mới tiến hành hoạt động bảo hành dịch vụ của mình.
* Áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này được đo
lường thông qua các chứng chỉ về chất lượng khách sạn đã được cấp. Đây là một
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


17

chỉ tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm của khách sạn này

có chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Vì chỉ có
những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc tế mới có được chứng
chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
1.3.4. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả kinh doanh.
Kết quả kinh doanh là yếu tố cơ bản nhất để chúng ta biết khách sạn đó có
hoạt dộng tốt hay không. Bởi vì nếu kết quả hoạt dộng kinh doanh của khách sạn
cao, đạt được mục tiêu thì chứng tỏ khách sạn đang hoạt động tốt và phát triển, điều
đó cũng đồng nghĩa với việc nếu chất lượng phục vụ của khách sạn đảm bảo, luôn
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngược lại nếu như kết quả hoạt dộng kinh
doanh xấu thì sẽ ảnh hưởng tới khách sạn rất nhiều vì chất lượng phục vụ chính là
nguyên nhân dẫn đến việc khác sạn đang đi xuống.Chính vì vậy thông qua chất
lượng phục vụ tại khách sạn có được đảm bảo hay không đảm bảo.Thông qua các
chỉ tiêu sau chúng ta có thể đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ tại khách sạn
Đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn thông qua kết quả về chi
phí.
Không phải chỉ bỏ ra chi phí là có thể thu được lợi nhuận và được đánh giá khách
sạn đó có chất lượng phục vụ tốt mà người đàu tư phải biết đầu tư thế nào cho hợp
lí như đầu tư cho cơ sỏ vật chất, đầu tư cho đội ngũ lao động , sản phẩm tại khác
sạn .Khi đầu tư chi phí hợp lí thì khác sạn sẽ phát triển tốt, chất lượng phục vụ sẽ
được đảm bảo, khách hàng sẽ yên tâm khi sủ dụng dịch vụ tại đây. Đó chình là điều
mà nhà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải làm được.
Đánh giá chất lượng phục vụ bằng kết quả thông qua lợi nhuận.
Một khách sạn có kinh doanh hiệu quả hay không, thu hút khách hàng và phát triển
hay không, tồn tại và tạo uy tín tren thị trường hay không đều phụ thuộc vào lợi
nhuận mà khách sạn đó thu được .Lợi nhuận thu được là do doanh thu đạt được từ
chi phí làm ra sản phẩm cho khách hàng tạo nên sự chênh lệch về doanh thu và chi
phí đó là lợi nhuận. Chính vì vậy chúng ta có thể thấy rằng lợi nhuận cao là do

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


18

khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn nhiều, làm hài lòng họ, và họ sẽ
biết chọn nơi nào có chất lượng phục vụ tốt để sử dụng.
1.3.5. Phương hướng và giải pháp nhằm cải thiện các chỉ tiêu đánh giá.
Đề tài vận dụng những vấn đề lí luận vào nghiên cứu thực trạng và đề xuất
giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn với những nội
dung cụ thể sau:
Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp mà đề tài sẽ áp dụng
nhằm thu thập những thông tin dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu cuâe đề tài.
Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp về hệ thống cơ sỏ lí luân, hệ thống chất
lượng dịch vụ của khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của doanh nghiệp, điều
tra thăm dò ý kiến khách hàng và nhân viên của khách sạn.
Tiến hành xử lý các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập được theo những
phương pháp nêu trên nhằm đưa ra những kết luận cần thiết phục vụ cho mục đích
nghiên cứu của đề tài.
Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiệc xác định
những bất hợp lý còn tồn tại. Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của
những hạn chế đó
Xác định quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc của khách sạn Daewoo
dựa trên những nguồn lực hiện có của khách sạn và một số cơ hội của môi trường
mà khách sạn có thể nắm bắt được.
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả phân tích những tồn tại
và nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Daewoo.

1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn
- Ý nghĩa kinh tế

Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân
GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng


19

trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh
doanh. Chất lượng phục vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng phục vụ tốt không những giữ
vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới
trong tương lai.
Chất lượng phục vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn.
Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở
thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì
và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý
nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang
người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi
phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng phục vụ đạt đến
mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,
khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách
sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất
lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
- Ý nghĩa xã hội
Chất lượng phục vụ tăng kéo theo sự phát triển cao chất lượng sản phẩm của
các ngành khác.

Không nhưng thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ
ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh , giáo
dục lòng tự hào dân tộc, tọa mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên
thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm khách du lịch đền thăm quan,
phá đi khoảng cách giữa giàu nghèo, màu da, tạo nên bàu không khí dân tộc bình
đẳng, góp phần củng cố nên hòa bình thế giới.

GVHD: NCS. Nguyễn Kim Thanh

SVTH: Vũ Đình Hùng