GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUỒNG PHÒNG của KHÁCH sạn NIKKO hà nội

MỤC LỤC

Trang 1


Trang 2


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO), nền kinh tế- xã hội

Việt Nam có nhiều sự thay đổi lớn, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức
cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Hiện nay, ngành kinh doanh
Khách sạn- Du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình
trong nền kinh tế quốc dân. Ở nước ta, thời gian vừa qua nghành Khách sạn- Du lịch có
những bước phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển kinh doanh trong ngành Khách
sạn- Du lịch còn mang tính chất tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa
được coi trọng. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng
phục vụ khách du lịch.
Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại khách sạn Nikko Hà Nội, em đã tìm
kiếm học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được
các kỹ năng trong môi trường làm. Tuy nhiên, nhận thấy khách sạn còn tồn tại nhiều vấn
đề bất cập trong quản trị chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng mà chủ yếu là ở
chất lượng phục vụ phòng. Và bản thân cũng nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp
thiết của vấn đề nên em xin chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ
buồng tại khách sạn Nikko Hà Nội” để nghiên cứu sâu hơn và đưa ra những giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
2. Mục đích của đề tài

Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là một vấn đề cấp thiết đang đặt ra cho
khách sạn Nikko Hà Nội. Chính vì vậy, thông qua đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất
lượng phục vụ buồng tại khách sạn Nikko Hà Nội” sẽ tập trung giải quyết vấn đề nâng
cao chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng của khách sạn Nikko Hà Nội. Bằng việc
xây dựng các cơ sở lý thuyết cho việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, làm tiền đề
cho việc đi sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng. Tìm ra những vấn
đề còn tồn tại trong bộ phận buồng nói riêng và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện
và nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
-

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Nikko
Hà Nội

Trang 3


-

Thời gian nghiên cứu: Khảo sát thu thập dữ liệu trong thời gian thực tập tại khách

-

sạn từ tháng 1 năm 2015 đến tháng 3 năm 2016.
Đối tượng nghiên cứu: bộ phận Buồng tại khách sạn Nikko Hà Nội và khách hàng
sử dụng dịch vụ buồng.

4. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát thực tế: Vận dụng lý thuyết
đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn cùng với tài liệu tham khảo kết hợp với

quan sát thực tế của bản thân trong quá trình thực tập tại khách sạn rồi từ đó tổng hợp
lại. Từ đó có thể phát hiện ra những vấn đề cần giải quyết của bộ phận buồng trong
khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề đó.
5.

Bố cục của đề tài:
Bài khóa luận này được chia làm 3 chương tương ứng với 3 vấn đề em muốn

trình bày, đó là:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại
Khách sạn
Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Nikko Hà Nội
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng phòng tại khách sạn
Nikko Hà Nội

Trang 4


LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập tại trường Đại Học Điện Lực và làm việc thực tế tại
khách sạn Nikko Hà Nội và sau một thời gian được sự tận tình giúp đỡ của Thầy Cô
khoa Quản Trị Kinh Doanh- Trường Đại Học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công
nhân viên Khách sạn Nikko Hà Nội, đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp
với đề tài : “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Nikko
Hà Nội”.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong trường Đại Học Điện Lực nói
chung và đặc biệt là quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, đã truyền
đạt cho em những bài học, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và rèn
luyện tại trường.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến NCS. Vũ Hồng Tuấn, thầy đã rất nhiệt

tình giúp đỡ em trong thời gian em làm luận văn, thầy đã hướng dẫn tận tình chi tiết,
giúp em hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cùng toàn thể Cán bộ Công nhân viên
của Khách sạn Nikko Hà Nội, đặc biệt là các cô, các anh chị thuộc bộ phận Buồng và
phòng Tài chính kế toán đã giúp đỡ em rất nhiệt tình trong thời gian em thực tập tại
khách sạn.
Do thời gian tìm hiểu về khách sạn khá ngắn cùng với vốn kiến thức của bản
thân em còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều. Vậy nên luận văn này của
em không thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận dược sự chỉ bảo, nhận xét của thầy
cô để luận văn của em hoàn hiện hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô thật dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc mọi người trong Khách sạn Nikko Hà Nội
luôn dồi dào sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn
Hà Nội,Ngày 16 tháng 5 năm 2016.
Sinh viên thực hiện
Phạm Việt Trinh

Trang 5


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………….....
Xác nhận của giáo viên

Trang 6


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….....
Xác nhận của giáo viên

Trang 7


CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn
Theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên môn
đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau. Sự khác nhau của các khái
niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ trong
khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia.
Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức

độ phát triển của nó qua từng thời kỳ. Khoa du lịch của trường đại học kinh tế quốc
dân cũng đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng trong học
thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ
cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du
lịch”. Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn bè,
người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai cũng có
thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung cấp, phục
vụ. Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ của tất các
mọi người tuy có thể là không hoàn thiện. Khái niệm về khách sạn mà khoa du lịch
trường đại học kinh tế quốc dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ và chính xác đã
giúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn về khách
sạn.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng do nhu cầu
tất yếu của con người khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình sẽ cần nhu cầu về
ăn uống, do đó kinh doanh khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng
rất quan trọng. Vậy nên ta có thể nhận thấy rằng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
về cơ bản sẽ bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống, trong đó dịch vụ lưu trú đóng vai trò
chủ yếu. Nhưng do nhu cầu phát triển của con người, hiện nay kinh doanh khách sạn

Trang 8


ngoài kinh doanh ăn ướng và lưu trú, kinh doanh khách sạn còn phát triển rất nhiều
loại hình dịch vụ khách như: tổ chức tiệc, hội nghị, spa & fitness…
Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại
các điểm du lịch nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các
khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như
các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại

trên các tuyến đường này, hay một số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc
tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá
cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào
khác.,… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới
sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi.
1.1.3. Khách của khách sạn
Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách” chính là những người tiêu dùng,
bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó. Đối với doanh nghiệp
khách sạn cũng vậy, khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay
khách thương gia với mục đích công vụ … họ cũng có thể là người dân địa phương
hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (như dịch vụ xông hơi,
massage, bể bơi, tennis,…). Ngày nay, đời sống của người dân được cải thiện nhiều,
nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơn thuần là được ăn no, mặc ấm nữa mà
họ hướng tới những nhu cầu cao hơn để được tận hưởng cuộc sống vậy nên không còn
là lạ nếu như chúng ta bắt gặp những cặp vợ chồng hay những gia đình thay vì ở nhà
mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng để thưởng thức một bữa tối tuyệt vời để
thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệt mỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng những
dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dục giúp họ thư giãn, xua tan mệt mỏi và có
sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc của mình. Có thể nói, khách của khách sạn ngày
càng được mở rộng, không chỉ gồm có khách đi du lịch hay những khách ở xa nơi
thường trú nữa mà còn cả những khách địa phương, dân cư xung quanh khách sạn.
Như vậy: “Khách của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách

Trang 9


sạn không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”. Qua đây

chúng ta có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn
nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất của khách sạn vì
dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều kiện tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật chất tốt (chỉ chiếm vài
%), lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch, xa nơi ở thường trú của
họ, hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của
khách sạn hơn là khách địa phương.
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn
Bất kì doanh nghiệp nào cũng có sản phẩm của riêng mình và kinh doanh khách
sạn cũng vậy. Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử
dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Tùy từng loại
hình khách sạn mà sẽ có những sản phẩm khác nhau về quá trình hình thành sản phẩm,
đặc điểm, yếu tố tạo nên sản phẩm.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn,
trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như: dịch vụ ăn
uống, giặt là, massage… tạo nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với
khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách từ đó làm tăng thêm giá trị của dịch
vụ cơ bản. Từng sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị
hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc
kinh doanh có hiệu quả.
Bất kì doanh nghiệp nào cũng có sản phẩm của riêng mình và kinh doanh
khách sạn cũng vậy. Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý,
mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Tùy
từng loại hình khách sạn mà sẽ có những sản phẩm khác nhau về quá trình hình thành
sản phẩm, đặc điểm, yếu tố tạo nên sản phẩm. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể
của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các
dịch vụ ngoại vi khác như: dịch vụ ăn uống, giặt là, massage… tao nên sự thuận tiện,
hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách
từ đó làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Tùy từng sản phẩm vào thị trường để

Trang 10


thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh
doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình: do sản phẩm của khách sạn không
tồn tại dưới dạng vật chất, không thể sờ cũng không thể nhìn thấy vậy nên người mua
và người bán không thể nào kiểm tra chất lượng trước khi bán hay sau khi mua. Hay
cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong không gian như
những sản phẩm khác. Chính vì vậy đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn cho lĩnh
vực marketting của khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất trữ được: quá trình “sản xuất”
và “tiêu dùng” các sản phẩm dịch vụ của khách sạn gần như là trùng nhau về không
gian và thời gian.
Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là
khách du lịch hay là những người có nhu cầu về lưu trú, vậy nên họ có đủ khả năng chi
trả cho nhu cầu lưu trú của mình. Do đó tùy từng khách hàng và cũng tùy từng cấp độ
khách sạn mà hàng có những đòi hỏi về chất lượng dịch vụ khác nhau, và tất nhiên để
có thể duy trì và phát triển thì kể cả khách sạn 3* hay 5* cũng đều phải cung cấp chất
lượng dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng.
Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát
từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong sản phẩm của khách sạn có rất
nhiều loại hình dịch vụ đa dạng để đáp ứng hầu hết các như cầu của khách hàng. Các
loại hình dịch vụ bổ sung hiện nay cũng rất phổ biến và phát triển. Để tăng tính cạnh
tranh và hấp dẫn trên thị trường thì khách sạn luôn tìm kiếm “tính khác biệt” cho các
loại hình dịch vụ của khách sạn của mình.
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong môi trường cơ sở vật chất
có tiêu chuẩn nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh thì khách sạn phải có đầy đủ
cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn. Các loại tiêu chuẩn cũng tùy vào chính sách của tùy từng
quốc gia hay tùy từng cấp độ của khách sạn.

1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, với
những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu

Trang 11


chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung
cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh
lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên kinh
doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượng khách của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài
nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinh doanh du
lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới.
Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du
lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng
công việc,…, nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất
chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh
doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp
dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất
nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn
cũng như số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì
vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài
nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị
hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được để xác định các thông số kỹ thuật khi xây
dựng và thiết kế. Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại
của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất
chú ý tới.

1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà
sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên
phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh
doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày. Do vậy số
lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc
điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực
tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất
Trang 12


lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân
công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc
giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn đối với các nhà quản lý.
Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất
chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các
doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là
để có được đội ngũ nhân chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất
nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách là rất khó khăn
vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để tào tạo lại đội ngũ nhân viên
như cũ cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc nữa.
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ
lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn
về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là

nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài
ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho cơ sở hạ
tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn muốn kinh
doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí như vậy thì giá
thành đất đai cũng cao hơn.
1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm
lý của con người.
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm
du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó
kinh doanh lưu trú là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng tại
các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi

Trang 13


chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh
lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác
động tới doanh nghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc
phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có
hiệu quả. Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một
dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không
chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó phát

triển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là
mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục chính để
toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Như vậy, có thể
nói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong kinh doanh
khách sạn xuất phát từ ba lý do chính là: Lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc
tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách
1.3.1. Lý do kinh tế
Như đã nêu ở trên, khi bắt đầu xuất hiện hoạt động kinh doanh khách sạn thì
kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ rồi sau đó nó
phát triển dần lên nhưng vẫn giữ nguyên hoạt động kinh doanh chính là hoạt động kinh
doanh buồng ngủ và mở rộng ra các hoạt động kinh doanh như ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Bởi vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ
không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào. Sau này, hoạt động kinh doanh khách sạn phát
triển hơn nhiều, người ta nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú không đơn
thuần là kinh doanh buồng ngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụ khác như dịch vụ
giặt là, dịch vụ bán hàng qua minibar,…
Vậy nên dù là ở nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thì hoạt động kinh doanh lưu trú
trong khách sạn cũng bao gồm hoạt động kinh doanh buồng ngủ. Tuy nhiên hoạt động
kinh doanh lưu trú trong khách sạn không chỉ có dịch vụ buồng ngủ. Hoạt động kinh
doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là vai trò chính của 1 khách sạn vì doanh thu từ hoạt
động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của các khách sạn. Đối với các
khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này rơi vào khoảng 97% vì thường các khách sạn
nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các

Trang 14


dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh
dịch vụ buồng ngủ. Ngược lại ở những khách sạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh
buồng ngủ, các khách sạn này còn khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như dịch vụ

ăn uống, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí khác …
Các khách sạn có thứ hạng và quy mô càng lớn thì số lượng các dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn càng tăng. Vậy nên với những khách sạn quy mô lớn và thứ
hạng cao thì doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú cũng góp phần đáng
kể cho khách sạn tuy nhiên vẫn không thể cao hơn doanh thu mang lại từ dịch vụ lưu
trú. Dưới đây là một ví dụ về tỷ trọng doanh thu các loại hình dịch vụ của khách sạn
Nikko hà Nội
67,2% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ

19,5% doanh thu từ dịch vụ ăn uống

5,9% doanh thu từ dịch vụ đồ uống

2,6% doanh thu từ dịch vụ điện thoại

1,6% doanh thu từ dịch vụ bổ trợ

1,4% doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn
phòng và các dịch cụ khác

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động kinh doanh khác nhau
của khách sạn Nikko Hà Nội

Trang 15


1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới
khách sạn:
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận
kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Nhân viên

phục vụ trong bộ phận này có vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách
hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thật sự thấy mình là “thượng đế” khi
tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn. Đó là chất kết dính quan trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn. Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ trực tiếp với
khách nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Với đặc điểm của kinh doanh lưu trú là
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nêu thiếu những nhân viên của bộ phận
kinh doanh lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của khách sạn không thể diễn ra
được.
Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn
tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất trong đối với khách khi
đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt là tinh
thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao
tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động
quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn Chính vì
vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng
không thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn:
Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điều phải xây dựng kế hoách làm việc để
phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mình trước khoảng ít nhất
2 tuần. Những kế hoạch này được xây dựng dựa trên những hiểu biết, thông tin về tình
trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn chính xác nhất có thể. Đối với bộ
phận kinh doanh lưu trú thì những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách
đăng ký trước vào thời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng
khách sẽ lưu trú tại khách sạn sẽ là những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp
tới của doanh nghiệp khách sạn. Tất cả chúng đều được phản ánh và dự tính trên cở sở
khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận đặt buồng của
khách sạn xây dựng lên.

Trang 16

Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ
phận lễ tân khách sạn. Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày, nắm bắt được
tình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗi ngày. Cũng chính nhờ
chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối
với một khách sạn. Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ phận tư vấn, cung cấp thông tin và
là “cánh tay phải đắc lực” của các giám đốc khách sạn. Dữ liệu trong bảng dự báo này
sẽ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác trong khách sạn xác định được khối
lượng công việc sắp tới của họ. Dựa vào các số liệu về số lượng khách và cơ cấu
khách đã đăng ký đặt buồng, các bộ phận khác sẽ xác định các thông số cụ thể để chủ
động hơn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ khách của mình. Ngoài
ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng vai trò quan
trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó. Trung bình số
lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ chiếm khoảng 50% tổng
số nhân lực của khách sạn. Với tất cả những lý do trên, có thể khẳng định hoạt động
kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sụ tồn tại và phát
triển của một khách sạn.
1.4. Chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn
1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ:
-

Khái niệm chất lượng: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc
của một dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

-

(theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402)
Chất lượng dịch vụ : Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch
vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra,
sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con

số cụ thể mà còn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải
đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.
Khái niệm về ‘‘chất lượng dịch vụ’’ là một khái niệm trừu tượng và khó định
nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do đặc điểm của bản
thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm khác nhau
song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng là chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.‘‘Chất lượng dịch vụ là kết quả

Trang 17


của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất
lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được’’ hay nói cách khác
chất lượng dịch vụ luônđược so sánh với múc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
-

Chất lượng dịch vụ của khách sạn : Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng,
chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn
của khách hàng về khách sạn. Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn là Sự thoản
mãn của khách hàng Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại
được đo bởi biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Điều này
cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảm nhận của họ hay
những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ nhưng thực tế cho thấy
các để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ. Mà ngược lại chúng ta
còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sản phẩm, dịch vụ nào nhiều quá
sau đó những gì họ nhận được lại không bằng những gì họ kỳ vọng khiến cho khách
hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn là không tốt.
Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầu
của đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế

một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của
mình. Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ
cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Có thể nói ‘‘chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp
khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách
hàng mục tiêu của mình.
1.4.2. Chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn:
Chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn chính là một phần tất yếu
chiếm vai trò quan trọng trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong kinh
doanh dịch vụ lưu trú thì chất lượng phục vụ bưồng phòng là thước đo chính xác nhât
về chất lượng dịch vụ lưu trú. Chất lượng phục vụ buồng cũng là chất lượng phục vụ
chính là việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với những giá trị mà
họ nhận được so với những mong đợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ bỏ ra. Tính

Trang 18


đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách
hàng phải đến tận nơi để thưởng thức cũng như cảm nhận dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn là mức đáp ứng tối thiểu mà một
doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình. Đồng thời mức cung cấp chất lượng dịch
vụ buồng đã được xác định đòi hỏi khách sạn phải duy trì nhất quán trong suốt quá
trình hoạt động kinh doanh.
1.4.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ buồng:
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của
chất lượng dịch vụ nói chung nhưng bên cạnh đó cũng có những đặc thù riêng:
-

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ buồng người ta phải đánh giá cả bốn yếu tố
cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm,
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn,
còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào
tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của
khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ
dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như : số lượng khách, quan sát thái độ nhân
viên phục vụ với nhà quản lý, hay trực tiếp thăm hỏi ý kiến khách hàng.

-

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của chính khách hàng, những người trực tiếp sự dụng dịch vụ buồng của khách sạn
Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm
nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khi khách
hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao nghĩa là chất luowngjj dịch vụ của bộ phận
buồng càng tốt, và ngược lại.
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.

-

Chất lượng dịch vụ bộ phận buồng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ buồng của một khách sạn thường gốm chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.

Trang 19

Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách. Chất
lượng kỹ thuật này giúp khách trả lời câu hỏi “cái gì”
Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân
viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. Những
nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách
hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào”.
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu.
1.4.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng buồng:
Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng là vô cùng quan trọng và luôn được
chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng phục vụ buồng là nâng
cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn đề chất lượng ngày càng được các
khahcs sạn quan tâm vì:
-

Môi trường kinh doanh có sự thay đổi mạnh, chuyển từ thể trạng cầu lớn hơn cung ở
thời kỳ đầu của nền kinh tế hội nhập sang tình trạng dư cung ở hầu hết các điểm du

-

lịch trên cả nước.
Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế thế giới, Viên Nam muốn tham gia là thành viên
của các tổ chức thương mại trên thế giới, là đối tác là bạn hàng của các doanh nghiệp
nước ngoài. Chính vì lý do đó mà các khách sạn trong nước ta phải cải thiện cũng như

-

nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ.
Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách nước ngoài, vì
họ bỏ chi phí cao hơn vậy nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ rất khắt khe, đòi hỏi các
khách sạn nước ta phải cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Hay chính các
khách hàng trong nước hiện nay nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao cũng rất
nhiều. Do đó để có thể cạnh tranh với các đối thủ thì buộc các khách sạn phải nâng cao

-

chất lượng phục vụ của mình.
Nhu cầu đăng kí bảo vệ thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự bành chướng
của các khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn ở nước ngoài.

Trang 20


Ngoài ra, chất lượng phục vụ buồng cầng cao thì càng đem lại nhiều lợi ích
cho khách sạn, giúp khách sạn giữ chân khách cũ, tạo khách hàng thân thuộc và giữ
chân khahchs hàng thân quen. Đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn như:
•

Giảm chi phí marketing, giảm giá thành quảng cáo cũng chính là giảm chi phí sản

•
•

phẩm
Tăng thị phần và duy trì tốc độ trăng trưởng cao
Tang lượng khách hàng thân thuộc cho khách sạn nhằm đem lại tiếng tăm cho khách

•

sạn, giúp khách sạn phát triển thương hiệu.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cahs hợ lý trên thị trường.
1.4.5 Các tiêu chuẩn đánh giá và quy trình phục vụ buồng phòng:
a, Các tiêu chuẩn đánh giá về phục vụ buồng:
Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp cao cần
phải có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh thể hiện sau:
- Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và
đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có yêu cầu đột
xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu.
- Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc chung như trong giao tiếp với
khách, không khúm núm. Nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, luôn xác định mình là
người phục vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ
nhã nhặn để giải quyết.
- Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân
tộc. Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể.
- Nói chuyện với khách phải hướng về khách, không nhìn chằm chằm, tránh
nhìn trộm, không gãi đầu, gãi tay, ngoáy mũi, không bàn tán xì xào chỉ trỏ vào khách.
Thận trọng trong công tác phục vụ khách tránh nhầm lẫn, đỗ vỡ tài sản của khách,
khách sạn.
- Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm nghề
nghiệp đang làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu những đóng góp ý kiến
của khách để tư điều chỉnh mình. Tích cực học hỏi trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để
nâng cao chất lượng phục vụ khách, học trong thực tế, học hỏi giữa các nhân viên với
nhau. Thực hiện tốt nội quy của khách sạn đề ra.
Dựa theo quy luật về sự thỏa mãn của Donal M.davidoff có công thức sau:

Trang 21

S=P–E
S (satisfation): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
P (perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
E (Expection): Sự mong chời của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
Theo quy luật này, chất lượng phục vụ buồng của khách sạn phụ thược vào chỉ
số (P-E) hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý. Mướn cho chất lượng dịch vụ
cao,nhà quản lý cần điều chỉnh cho P càng lớn hơn E càng tốt. Trên thực tế, đo lường
chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có thể thăm dò ý kiến khách hàng sau
khi đã sử dụng dịch vụ, thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của họ về từng
tiêu chuẩn.
b, Quy trình phục vụ buồng phòng
•

Quy Trình phục vụ tiêu chuẩn chung :
Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách
đều có tám bước cơ bản giống nhau như sau :

Nhận công việc

Làm vệ sinh
phòng ngủ
Ghi sổ

Vào

Chuẩn bị và xác buồng
nhận ưu tiên khách
Làm vệ sinh
phòng vệ sinh

Kiểm Tra

Ra khỏi
phòng

Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau:
Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, các nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng
buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa buồng.
Nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi buồng khách.
Trong quá trình làm việc, các nhân viên buồng cần chú ý ghi phiếu các thông tin:

Trang 22


lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào
và ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn.
Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký
buồng tại phòng trực buồng.
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
-

Nhận đồ vải và khăn tắm. Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca

-

làm việc, tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác định yêu cầu các loại vật dụng
cung cấp cho buồng từ khi nhận báo cáo tình trạng buồng và tính toán lượng tối thiểu

hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo chất lượng để

-

tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các đồ dùng trong buồng: Các loại đồ dùng trong buồng như: văn phòng phẩm,
bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là, danh bạ điện thoại,
bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp
khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm...
Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn buồng có
khách đề nghị trước, sau đó dọn buồng trống và buồng khách đã rời khỏi khách sạn để
không làm phiền khách và nhanh có buồng để bán. Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn những
buồng có khách.
Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước của buồng khách rồi quan sát. Nếu
thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đến
buồng khác. Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần. Khách không trả lời thì gõ
cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường. Khách khóa xích hoặc có
trong phòng thì đến buồng khác. Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiến khách,
đồng ý thì vào dọn buồng.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
+ Làm thoáng phòng
+ Kéo rèm, kiểm tra các móc treo
+ Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng
+ Nhặt và loại bỏ các đồ vặt trước khi dọn
Trang 23


+ Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác

+ Kiểm tra các đồ thất lạc và đồ cần bảo dưỡng
+ Kiểm tra xem khách có giặt là hay không
+ Làm sạc tất cả các bề mặt
+ Lau cốc tách, sắp bàn
+ Bổ sung các vật dụng đặt buồng
+ Sắp xếp nội thất và đồ đạc
+ Hút bụi và lau sàn nhà
+ Kiểm tra toàn phòng
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ tự
theo các bước sau:
-

Làm thoáng phòng

-

Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài

-

Mở nắp và xả nước bồn cầu

-

Đổ rác và thay túi đựng rác

-

Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh

-

Vệ sinh bồn cầu

-

Bổ sung các đồ dùng

-

Lau sàn phòng tắm

-

Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm

-

Kiểm tra toàn bộ
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, giờ vào, ra khỏi buồng, lượng đồ
vải sử dụng và những điều cần chú ý...
Bước 8: Ra khỏi phòng
Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo.
Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và
túi rác.

Trang 24


1.4.6

Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn:
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo bởi những tiêu chí như:

độ bền, tính năng kỹ thuật, các tính năng hay đo độ dài ngắn, màu sắc.
Đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn nói chung hay về chất lượng phục vụ
buồng nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng bởi tính định lượng vì những
đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính không đồng nhất, vô
định hình, sản xuất và tiêu dùng đồng thời
Do đó thông qua mô hình servqual, ông Parasuraaman đã đưa ra được cách tiếp
cận mới để đo lường chất lượn dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này
là sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch
vụ.

Mô hình servqual:
Dịch vụ mong đợi

Nhà cung
ấpcádcịhch1
Khoảcng
Khách hàvụ
ng

Cung
cgi
ấịch

p
ịcch
vnnhà
ụậ
Diễ
ả
thn(tr
ứqu
c
Nh
ậnnD
th
ứicdvnh
ụủậanh
đcướ
ượ
ảthànccnlíhvà vcásau
ề
cung
c
ấ
p)
đặcmong
tínhkhi
ch
ấ
t
l
ượ
ng

d
ị
ch
v
ụ
đợi của khách hàng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Thông báo cho khách hàng

Trang 25