Phân tích SPSS Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistic
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (507.8 KB, 23 trang )
1. Phân tích đánh giá thang đo và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:
1.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo
Kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của
khách hàng:
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố quy mô công ty:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố quy mô công ty lần đầu tiên thông
qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.833
N of Items
.834
5
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X11
14.1200
5.972
.674
.468
.787
X12
14.2400
6.331
.563
.348
.819
X13
14.2733
6.093
.652
.525
.793
X14
14.2400
6.264
.675
.551
.788
X15
14.1667
6.516
.602
.400
.807
Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố quy mô công ty đạt giá trị 0,833
và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo tính
đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố quy mô công ty, bao gồm: X11, X12,
X13, X14, X15 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chất lượng dịch vụ:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chất lượng dịch vụ lần đầu tiên
thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.561
N of Items
.513
4
Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha trong lần kiểm định lần 1 là 0,561. Tuy nhiên,
hệ số tương quan biến tổng của biến X24 đạt giá trị âm.
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X21
9.9800
1.416
.513
.310
.317
X22
10.5667
1.737
.428
.235
.413
X23
10.1267
2.004
.516
.306
.373
X24
10.3867
3.017
-.037
.006
.693
Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại biến X24 và tiến hành kiểm định độ tin cậy
lần 2 đối với yếu tố chất lượng dịch vụ. Và thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.693
N of Items
.708
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X21
6.6800
1.266
.541
.309
.571
X22
7.2667
1.539
.479
.232
.639
X23
6.8267
1.836
.549
.306
.589
Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 đối với yếu tố chất lượng dịch vụ đạt giá trị 0,693
và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo tính
đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm: X21, X22,
X23 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố giá của dịch vụ:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố giá của dịch vụ lần đầu tiên thông
qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.774
N of Items
.719
4
Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha trong lần kiểm định lần 1 là 0,774. Tuy nhiên,
hệ số tương quan biến tổng của biến X34 đạt giá trị âm.
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X31
12.2867
2.971
.771
.678
.602
X32
12.3600
3.104
.764
.680
.610
X33
12.4733
2.788
.837
.767
.556
X34
12.3200
5.776
-.009
.005
.917
Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại biến X34 và tiến hành kiểm định độ tin cậy
lần 2 đối với yếu tố giá cả dịch vụ. Và thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.917
N of Items
.918
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X31
8.1267
2.689
.813
.677
.897
X32
8.2000
2.805
.813
.679
.898
X33
8.3133
2.525
.875
.767
.845
Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 đối với yếu tố giá cả dịch vụ đạt giá trị 0,917 và
các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo tính
đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố giá cả dịch vụ, bao gồm: X31, X32,
X33 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố phân phối:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố phân phối lần đầu tiên thông qua
hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.823
N of Items
.824
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item
Correlation
Deleted
X41
7.1000
1.916
.715
.514
.721
X42
7.0267
2.174
.682
.473
.753
X43
7.3000
2.305
.645
.418
.790
Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố phân phối đạt giá trị 0,823 và các
hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo tính đúng
đắn cho việc đưa các biến của yếu tố phân phối, bao gồm: X41, X42, X43 vào tiến
hành các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố hoạt động marketing:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố hoạt động marketing lần đầu tiên
thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.798
N of Items
.799
2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Squared Multiple Correlation
X51
4.0200
.677
.665
.442
X52
4.1200
.751
.665
.442
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố hoạt động marketing đạt giá trị
0,798 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo
tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố hoạt động marketing, bao gồm:
X51, X52 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chăm sóc khách hàng:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố chăm sóc khách hàng lần đầu tiên
thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.602
N of Items
.621
4
Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha trong lần kiểm định lần 1 là 0,602. Tuy nhiên,
hệ số tương quan biến tổng của biến X61 đạt giá trị âm.
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X61
11.3533
4.485
-.074
.013
.847
X62
11.6733
3.040
.514
.331
.437
X63
11.4800
2.614
.637
.717
.318
X64
11.5333
2.586
.643
.705
.311
Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại biến X61 và tiến hành kiểm định độ tin cậy
lần 2 đối với yếu tố chăm sóc khách hàng. Và thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.847
N of Items
.844
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X62
7.6800
2.514
.572
.329
.910
X63
7.4867
1.956
.801
.715
.698
X64
7.5400
1.968
.784
.705
.716
Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 đối với yếu tố chăm sóc khách hàng đạt giá trị
0,847 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo
tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố chăm sóc khách hàng, bao gồm:
X62, X63, X64 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Như vậy, sau khi tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với tất cả các biến
độc lập, cho thấy giá trị cronbach’s alpha lớn nhất thuộc về yếu tố giá của dịch vụ
(đạt giá trị 0,917) và giá trị cronbach’s alpha nhỏ nhất thuộc về yếu tố chất lượng
dịch vụ (đạt giá trị 0,693), cụ thể thu được các kết quả như sau:
Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha các biến độc lập
STT
Cronbach’s
Nhân tố
1
X1
2
X2
3
X3
4
X4
5
X5
6
X6
Tất cả các hệ số Cronbach’s
Số biến
Alpha
0,833
5
0,693
3
0,917
3
0,823
3
0,798
2
0,847
3
Alpha của các nhân tố đạt yếu cầu đều tương đối
cao từ 0,6 trở lên, điều này hoàn toàn có thể chấp nhận để đưa vào phân tích các
bước tiếp theo. Và như vậy, trước khi đi vào phân tích nhân tố và chạy mô hình hồi
quy, tác giả đã kiểm tra các hệ số Cronbach’s Alpha để bảo đảm tính hợp lý của
mô hình.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng
thông qua hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.912
N of Items
.916
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
Y1
7.2133
2.692
.736
.543
.955
Y2
7.7267
1.878
.891
.842
.816
Y3
7.7267
1.757
.902
.850
.811
Hệ số Cronbach’s alpha đối với yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng đạt giá
trị 0,912 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm
bảo tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố ấn tượng, bao gồm: Y1, Y2, Y3
vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Như vậy, sau quá trình phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy của các nhân tố
bằng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, bước tiếp theo cần thiết là phân
tích nhân tố và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với kết quả kiểm định.
1.2. Phân tích nhân tố khám phá:
Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến Mức
độ hài lòng của khách hàng:
Toàn bộ 19 biến (tổng cộng có 22 biến, qua phân tích Cronbach’s Alpha đã loại
X24, X34, X61) được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhiệm vụ của
EFA nhằm khám phá cấu trúc của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài
lòng của khách hàng thông qua 6 yếu tố: X1 (yếu tố quy mô công ty), X2 (yếu tố
chất lượng dịch vụ), X3 (yếu tố giá của dịch vụ), X4 (yếu tố phân phối), X5 (yếu tố
hoạt động marketing) và X6 (yếu tố chăm sóc khách hàng). Sau khi đảm bảo thực
hiện đúng quy trình EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định để làm sạch dữ liệu.
Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 19 biến của các thang đo thuộc các yếu tố
ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng: Kiểm định KMO lần 1 các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.786
1610.933
df
171
Sig.
.000
Communalities
Initial
Extraction
X11
1.000
.659
X12
1.000
.576
X13
1.000
.567
X14
1.000
.662
X15
1.000
.539
X21
1.000
.564
X22
1.000
.657
X23
1.000
.561
X31
1.000
.833
X32
1.000
.846
X33
1.000
.889
X41
1.000
.752
X42
1.000
.752
X43
1.000
.706
X51
1.000
.818
X52
1.000
.838
X62
1.000
.604
X63
1.000
.846
X64
1.000
.822
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Trong lần phân tích thứ nhất, với hệ số KMO = 0,786, Sig. = 0,000 và trong
bảng Communalities tất cả các hệ số đều lớn hơn 0,5 điều đó khẳng định giá trị
KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám phá và mức độ ý
nghĩa của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố. Thống kê Chi-Square của
kiểm định Bartlett có giá trị 1610,933 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 << 0,05.
Đồng thời, phân tích phương sai trích, cho thấy phương sai trích đạt giá trị
71,013%, giá trị này khá cao, như vậy 71,013% biến thiên của dữ liệu được giải
thích bởi 5 nhân tố, các thang đo được rút ra và chấp nhận. Điểm dừng khi trích
các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với eigenvalue = 1,133.
Bảng: Kết quả phân tích phương sai trích các biến độc lập
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Compon
ent
Extraction Sums of Squared Loadings
% of
Total
Rotation Sums of Squared Loadings
Cumulative
Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
%
% of
Total
Variance
Cumulative %
1
5.732
30.167
30.167
5.732
30.167
30.167
4.422
23.275
23.275
2
3.188
16.778
46.944
3.188
16.778
46.944
2.701
14.217
37.493
3
1.979
10.417
57.361
1.979
10.417
57.361
2.422
12.749
50.242
4
1.461
7.690
65.051
1.461
7.690
65.051
2.288
12.041
62.283
5
1.133
5.962
71.013
1.133
5.962
71.013
1.659
8.731
71.013
6
.861
4.530
75.543
7
.733
3.857
79.400
8
.677
3.565
82.964
9
.561
2.952
85.916
10
.441
2.323
88.239
11
.402
2.117
90.356
12
.335
1.763
92.119
13
.323
1.699
93.818
14
.283
1.490
95.308
15
.237
1.249
96.557
16
.219
1.150
97.707
17
.185
.974
98.681
18
.135
.708
99.389
19
.116
.611
100.000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Như vậy, có thể kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên
phạm vi tổng thể. Và mô hình có 5 nhân tố cần được tiến hành hồi quy.
Và bảng Rotated Component Matrixa cho ta thầy 5 nhóm yếu tố như sau:
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
X11
.788
X12
.697
X13
.709
X14
.774
X15
.716
X21
.706
X22
.765
X23
.626
3
X31
.895
X32
.899
X33
.922
4
5
X41
.815
X42
.850
X43
.803
X51
.842
X52
.895
X62
.718
X63
.883
X64
.850
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Tóm lại, sau 1 lần phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành sắp xếp lại các
biến theo 5 nhóm nhân tố để tiến hành chạy phân tích hồi quy.
Phân tích nhân tố khám phá thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng:
Thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng được xây dựng nhằm khảo sát mức
độ hài lòng của các khách hàng đối với công ty. Thang đo Mức độ hài lòng của
khách hàng gồm 3 biến. Sau khi tiến hành chạy KMO ta được kết quả như sau:
Bảng: Kiểm định KMO biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.706
382.767
df
3
Sig.
.000
Communalities
Initial
Extraction
Y1
1.000
.759
Y2
1.000
.901
Y3
1.000
.913
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Compo
nent
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
1
2.574
85.799
85.799
2
.342
11.389
97.187
3
.084
2.813
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total
2.574
% of Variance
85.799
Cumulative %
85.799
Component Matrixa
Component
1
Y1
.871
Y2
.949
Y3
.956
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
a. 1 components
extracted.
Trên cơ sở bảng kiểm định KMO lần 1 cho thấy, trị số KMO là 0,706, điều đó
khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám
phá và mức độ ý nghĩa của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố. Thống kê
Chi-Square của kiểm định Bartlett có giá trị 382,767 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000
<< 0,05.
Việc phân tích phương sai trích, cho thấy phương sai trích đạt giá trị 85,799%,
giá trị này khá cao, như vậy 85,799% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1
nhân tố, các thang đo được rút ra và chấp nhận. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại
nhân tố thứ 1 với eigenvalue = 1,579.
Nhìn chung, sự phù hợp trong phân tích nhân tố EFA nhân tố Mức độ hài lòng
của khách hàng được đảm bảo để thực hiện phân tích hồi quy, nhân tố Mức độ hài
lòng của khách hàng đóng vai trò là biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.
1.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:
Mô hình hiệu chỉnh:
Căn cứ trên kết quả phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả
đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:
Sơ đồ: Mô hình hiệu chỉnh các yếu tố tác động đến
Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
X5
X4
X1
X3
X2
Với kết quả kiểm định trên, so với mô hình nghiên cứu đề xuất được đưa ra ban
đầu, mô hình điều chỉnh là 5 yếu tố với 19 biến quan sát thuộc thang đo các yếu tố
ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò là các biến độc lập
trong phân tích hồi quy ở bước tiếp theo và biến Mức độ hài lòng của khách hàng
đóng vai trò là biến phụ thuộc (biến này gồm 3 quan sát khi được đưa vào phân
tích hồi quy). Các yếu tố thuộc thang đo gồm:
Biến X1: yếu tố quy mô và chất lượng dịch vụ công ty (Bao gồm các biến
X11, X12, X13, X14, X15, X21, X22, X23)
Biến X2: yếu tố giá của dịch vụ (Bao gồm các biến X31, X32, X33)
Biến X3: yếu tố chăm sóc khách hàng (Bao gồm các biến X62, X63, X64)
Biến X4: yếu tố phân phối (Bao gồm các biến X41, X42, X43)
Biến X5: yếu tố hoạt động marketing (Bao gồm các biến X51, X52)
Các giả thiết được hiệu chỉnh theo mô hình mới:
Căn cứ vào các yếu tố còn lại sau khi hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả
đưa ra các giả thiết về các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng cụ
thể như sau:
-
Biến X1: yếu tố quy mô và chất lượng dịch vụ công ty tác động dương (+)
-
đến Mức độ hài lòng của khách hàng
Biến X2: yếu tố giá của dịch vụ tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách
hàng
-
Biến X3: yếu tố chăm sóc khách hàng tác động (+) đến Mức độ hài lòng của
-
khách hàng
Biến X4: yếu tố phân phối tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng
Biến X5: yếu tố hoạt động marketing tác động (+) đến Mức độ hài lòng của
khách hàng
2. Phân tích tương quan các biến
Để tiến hành phân tích tương quan, tác giả tiến hành tính giá trị trung bình cộng
của các biến độc lập và phụ thuộc trên cơ sở đã phân loại và sắp xếp lại nhóm các
yếu tố sau kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố.
Biến X1 gồm: X11, X12, X13, X14, X15, X21, X22, X23
Biến X2 gồm: X31, X32, X33
Biến X3 gồm: X62, X63, X64
Biến X4 gồm: X41, X42, X43
Biến X5 gồm: X51, X52
Kết quả phân tích tương quan nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến phụ
thuộc và biến độc lập có sự tương quan với nhau hay không trước khi đi vào chạy
mô hình hồi quy.
Bảng: Kết quả phân tích tương quan lần 1
Correlations
X1tb
X1tb
X2tb
X3tb
X4tb
X5tb
Ytb
X5tb
Ytb
.439**
.345**
-.012
.464**
.787
.000
.000
.885
.000
150
150
150
150
150
150
-.022
1
-.117
-.059
.426**
.019
.153
.476
.000
.821
1
N
Pearson Correlation
X4tb
-.022
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
X2tb
X3tb
Sig. (2-tailed)
.787
N
150
150
150
150
150
150
.439**
-.117
1
.408**
.005
.625**
Sig. (2-tailed)
.000
.153
.000
.955
.000
N
150
150
150
150
150
150
.345**
-.059
.408**
1
.007
.546**
Sig. (2-tailed)
.000
.476
.000
.936
.000
N
150
150
150
150
150
150
-.012
.426**
.005
.007
1
.053
Sig. (2-tailed)
.885
.000
.955
.936
N
150
150
150
150
150
150
.464**
.019
.625**
.546**
.053
1
Sig. (2-tailed)
.000
.821
.000
.000
.518
N
150
150
150
150
150
Pearson Correlation
Pearson Correlation
Pearson Correlation
Pearson Correlation
.518
150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Thông qua kết quả phân tích tương quan lần 1, ta thấy, giá trị Sig giữa biến
X2tb, X5tb và Ytb lần lượt là 0,821, VÀ 0,518 >> 0,05, nên tác giả tiến hành loại
biến X2tb, X5tb (vì cho thấy giữa 2 biến này không tương quan với nhau) và tiến
hành phân tích tương quan lần 2.
Bảng: Kết quả phân tích tương quan lần 2
Correlations
X1tb
X1tb
X3tb
.345**
.464**
.000
.000
.000
150
150
150
150
.439**
1
.408**
.625**
.000
.000
1
Sig. (2-tailed)
X3tb
X4tb
Ytb
Pearson Correlation
Ytb
.439**
Pearson Correlation
N
X4tb
Sig. (2-tailed)
.000
N
150
150
150
150
.345**
.408**
1
.546**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
150
150
150
150
.464**
.625**
.546**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
150
150
150
Pearson Correlation
Pearson Correlation
.000
150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sau khi phân tích tương quan lần 2, ta thấy giá trị Sig giữa các biến độc lập còn
lại và biến phụ thuộc đạt giá trị nhỏ hơn 5%. Điều này đảm bảo cho việc đưa vào
phân tích hồi quy các biến.
3. Thống kê mô tả các biến hồi quy
Để thực hiện phân tích hồi quy nhằm khẳng định tín đúng đắn và phù hợp của
các giả thuyết và mô hình nghiên cứu, trước tiên cần tổng hợp giá trị trung bình
tương ứng các yếu tố của mô hình.
Bảng: Thống kê mô tả các biến hồi quy
ST
T
1
2
3
4
Yếu tố
Yếu tố quy mô và chất lượng dịch vụ
Yếu tố chăm sóc khách hàng
Yếu tố phân phối
Mức độ hài lòng của khách hàng
Viết tắt
Trung bình
X1
X3
X4
Y
3,5210
3,7851
3,3716
3,7765
Nhận xét: Ta thấy, giá trị trung bình của hầu hết các biến đều xoay quanh giá trị
3,5 điều này cho thấy mức độ tương xứng của các biến với nhau. Biến độc lập có
giá trị trung bình lớn nhất là X3 (3,7851) chênh lệch so với biến phụ thuộc là +
0,0086 và biến độc lập có giá trị trung bình thấp nhất là X4, chênh lệch so với biến
phụ thuộc là -0,4049.
3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R 2 = 0,514 và R2 hiệu
chỉnh = 0,504. Kết quả này cho thấy độ thích hợp của mô hình là 51,4%, hay nói
một cách khác 51,4% sự biến thiên của yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng
(Y) được giải thích của 2 yếu tố: X1, X3, X4.
Bảng: Độ phù hợp của mô hình
Giá trị
ST
T
Chỉ tiêu
1
Tương quan
2
3
Phần dư
Tổng
R
R2
R2 hiệu chỉnh
0,717
0,514
0,504
Bảng: Phân tích phương sai
Tổng bình
phương
38,795
36,671
75,466
Bậc tự do
3
146
149
Trung bình
bình phương
12,932
F
51,48
6
Mức ý
nghĩa
0,000
0,251
Bảng phân tích phương sai cho thấy sig = 0,000 chứng tỏ rằng mô hình hồi quy
xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa
thống kê với mức ý nghĩa 5%.
4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai với giá trị F = 51,486 để kiểm
định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy nhằm xem xét biến Mức độ hài
lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các biến độc lập và với mức ý
nghĩa sig = 0,000 << 0,05, điều đó cho thấy sự phù hợp của mô hình. Mô hình hồi
quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định sự phù hợp cho việc đưa
ra các kết quả của quá trình nghiên cứu.
Sau cùng, hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất
cho thấy mô hình không vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị d =
2,101 và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất.
Tóm lại, mô hình hồi quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định
độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
5. Kết quả chạy mô hình nghiên cứu
Bảng: Phân tích hồi quy
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
.283
.300
X1tb
.211
.082
X3tb
.424
X4tb
.321
Coefficients
Beta
t
Sig.
.944
.347
.170
2.589
.011
.068
.421
6.247
.000
.066
.315
4.889
.000
a. Dependent Variable: Ytb
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị Sig. tổng thể và
các biến độc lập: X1, X3, X4 điều này chứng tỏ các yếu tố này đều có ý nghĩa 95%
trong mô hình và đều có tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng.
Như vậy, phương trình hồi quy của mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu
tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng là:
Y = 0,283 + 0,211*X1 + 0,424*X3 + 0,321*X4
Từ phương trình hồi quy cho thấy Mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ
tuyết tính đối với các yếu tố X1 và X3, X4.
Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Mức độ hài lòng của khách hàng đó là yếu tố
chăm sóc khách hàng (X3 có hệ số b = 0,424, tác động cùng chiều), tiếp đến là yếu
tố phân phối (X4 có b = 0,321, tác động cùng chiều) và cuối cùng là yếu tố quy mô
và chất lượng dịch vụ công ty (X1 có b = 0,211, tác động cùng chiều)
Sơ đồ: Mô hình hoàn chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến
Mức độ hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng
X4
X3
X1
Biến X1: yếu tố quy mô công ty và chất lượng dịch vụ khách hàng
Biến X3: yếu tố chăm sóc khách hàng
Biến X4: yếu tố phân phối
Bảng: Tổng hợp xu hướng tác động của các nhân tố Mức độ hài lòng của
khách hàng (từ kết quả mô hình)
Các nhân tố
Yếu tố quy mô và chất
lượng dịch vụ công ty
Yếu tố chăm sóc
khách hàng
Yếu tố phân phối
+
+
+
Xu hướng tác
động đến Mức độ
hài lòng của
khách hàng
Kết luận:
Y = 0,283 + 0,211*X1 + 0,424*X3 + 0,321*X4
Để cụ thể hóa, tác giả tách riêng từng yếu tố để phân tích, để thấy được ảnh
hưởng của từng yếu tố đến Mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng thì yếu tố chăm
sóc khách hàng tác động nhiều nhất. Theo kết quả hồi quy ở trên, ta thấy, khi yếu
tố chăm sóc khách hàng tốt hơn (tăng lên 1 đơn vị) thì Mức độ hài lòng của khách
hàng tăng lên 42,4%.
Tương tự, khi yếu tố phân phối tăng lên 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của khách
hàng tăng lên 32,1%.
Và khi yếu tố quy mô và chất lượng dịch vụ công ty tăng lên 1 đơn vị thì Mức
độ hài lòng của khách hàng tăng lên 21,1%
Như vậy, có thể thấy rằng, để gia tăng Mức độ hài lòng của khách hàng thì các
công ty cần phải gia tăng yếu tố chăm sóc khách hàng, tăng khả năng phân phối
và nâng cao quy mô cũng như chất lượng dịch vụ công ty lên cao hơn.
