Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội

A_lời mở đầu

Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trờng, bất kì một doanh
nghiệp nào cũng phải đối mặt với thực tế là cạnh tranh trong môi trờng
khắc nghiệt và tìm cách chiến thắng trong cạnh tranh.
Ngày nay kỷ nguyên hội nhập quốc tế đã mở ra cho các doanh
nghiệp Việt nam một lộ trình mới để phát triển, nhng cung đem tới cho
doanh nghiệp khơng ít thách thức. Sự thất bại ngày nay của các doanh
nghiệp Việt Nam là họ cha có một hệ thống chất lợng sản phẩm cụ thể,
cha gắn chặt các nguồn với nhau bằng một hệ thống mà từ đó sẽ tiết
kiệm đợc rất nhiều về thời gian, không gian và tiền của. Mà họ chỉ mới
gắn kết các nguồn đó bằng những sợi dây hết sức loăng ngoằng và tốn
kém. Công ty điện tử viễn thông quân đội là một trong những doanh
nghiệp mới tronh lĩnh vực bu chính viễn thơng, hoạt động trong cơ chế
mới, nên vấn đề chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty cịn
nhiều hạn chế, các thủ tục chăm sóc khách hàng loằng ngoằng sex
khơng cịn phù hợp nữa, thay vào đó là những hệ thống chăm sóc khách
hàng có chất lợng tốt mang tính phù hợp cao.
Xuất phát từ thực tiễn, trong q trình thực tập tại cơng ty điên tử
viễn thơng quân đội em nhận thấy yêu cầu bức bách phải nâng cao chất


lợng chăm sóc khách hàng, điều đó là phù hợp với xu thế chung của
ngành viễn thơng hiện nay nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
Vì vậy em mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài:
“Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty điện tử viễn thông quân đội”
Đề tài đợc kết cấu làm 3 phần
Phần I_ Quá trình ra đời và phát triển của công ty Viettel
Phần II _Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty

Phần III _Giaỉ pháp và kiến nghị
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tàI, em đã đợc các cơ chú,
anh chị trong phịng chăm sóc khách hàng của công ty điện tủ viễn thông
quân đội dúp đỡ tận tình, tạo điều kiện cho em hồn thành đề tài này.
Đặc biệt, đề tài đã đợc thực hiện dới sự tận tình hớng dẫn của tiến sĩ
Nguyễn Quang Hồng.
Do hạn chế về kiến thức cúng nh kinh nghiệm thực tế nên đề tàI chắc
chán không tránh khỏi nhứng sai sót, rất mong có sự đóng góp của thầy
giáo, các cô chú anh chị các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 20


Chuyên đề tốt nghiệp
Hồng

Gvhd: TS. Nguyễn Quang

B_NI DUNG
PHN I_ QU TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY
VIETTEL
I_ KHÁI QT CHUNG VỀ CƠNG TY
1_Q trình hình thành
_Ngày 01/6/1989 HĐBT ra Nghị định số 85/HĐBT do Phó Chủ tịch
HĐBT Võ Văn Kiệt ký quyết định thành lập Tổng Công ty Điện tử và
thiết bị thông tin, tên giao dịch quốc tế là SIGELCO.
+ Tổng Cơng ty có nhiệm vụ chính nh sau:
- Tổ chức sản xuất kinh doanh tổng hợp bao gồm các ngành: Sửa chữa,
sản xuất thiết bị linh kiện, phụ kiện và điện tử, cơ khí, dụng cụ điện,

máy đo, lắp ráp các thiết bị vô tuyến điện sóng cực ngắn, đơn biên, máy
thu hình, máy thu thanh, bán dẫn, cát sét, tổng đài tự động, các thiết bị đo
lờng dùng cho công nghiệp và nông nghiệp, các loại máy vi tính, lắp ráp
nguồn điện các loại, tổ máy phát điện, ắc quy khô, làm dịch vụ kỹ thuật
điện tử, cơng trình thiết bị thơng tin và một số ngành nghề khác phù hợp
với mục tiêu, nhiệm vụ kinh tế của Binh chủng.
- Đợc trực tiếp ký các HĐ kinh tế sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, liên doanh
liên kết và hợp tác với các tổ chức, các thành phần kinh tế trong và ngoài
nớc. Tham gia sản xuất, xuất nhập khẩu và làm dịch vụ thu ngoại tệ.
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

3


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
+ V c cu tổ chức, Tổng Công ty Điện tử và thiết bị thơng tin
gồm:
- Khối cơ quan có: Tổng Giám đốc, từ 1 đến 3 Phó Tổng Giám đốc, Kế
tốn trởng, các phòng kỹ thuật nghiệp vụ và các chuyên viên trực thuộc
Tổng Giám đốc.
- Các Cơng ty, Xí nghiệp trực thuộc gồm: Công ty Dịch vụ điện tử
thông tin hỗn hợp 1 (phía Bắc), Cơng ty Dịch vụ điện tử thơng tin
hỗn hợp 2 (phía Nam), Nhà máy M1, Nhà máy M2, Nhà máy M3,
Z755. Các đơn vị xí nghiệp trên là các đơn vị SXKD hoạt động
theo chế độ hạch tốn độc lập, có t cách pháp nhân, đợc mở tài
khoản tại ngân hàng (kể cả ngoại tệ), có con dấu dân sự riêng để
giao dịch.
2.Các giai đoạn phát triển

2.1._ Ngày 27/7/1991, Bộ trởng BQP ra Quyết định số 336/QĐ - QP (do
Thợng tớng Nguyễn Trọng Xuyên - Thứ trởng BQP ký) thành lập lại
DNNN Công ty Điện tử và Thiết bị thông tin, thuộc BTL Thông tin liên
lạc theo Nghị định số 388/HĐBT về sắp xếp lại doanh nghiệp.
2.2._ Ngày 14/7/1995, Bộ trởng BQP ra Quyết định số 615/QĐ - QP (do
Trung tớng Phan Thu, Thứ trởng BQP ký) lại quyết định đổi tên Công ty
Điện tử và Thiết bị Thông tin thành Công ty ĐTVTQĐ, tên giao dịch
quốc tế là VIETEL.Trụ sở chính của Cơng ty tại Hà nội và có các chi
nhánh ở các thành phố lớn.
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

4


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
Ngy 18/9/1995, B Tng Tham mu ra Quyết định số 537/QĐ - TM
do Thiếu tớng Nguyễn Văn Rinh, Phó Tổng Tham mu trởng ký về cơ
cấu tổ chức Công ty ĐTVTQĐ.
2.3._ Ngày 19/4/1996, Công ty ĐTVTQĐ đợc thành lập theo quyết định
số 522/QĐ-QP (do Trung tớng Phan Thu - Thứ trởng BQP ký) trên cơ sở
sáp nhập 3 Doanh nghiệp:
+ Công ty ĐTVT Quân đội
+ Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 1
+ Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 2
2.4._ Năm 1998, Công ty mở thêm một số dịch vụ
+ Thiết lập mạng bu chính cơng cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nớc
+ Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến
+ Thiết lập mạng và cung cấp thông tin di dộng mặt đất

2.5._ Năm 2000, Công ty thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bu chính
quốc tế đồng thời tiến hành kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài trong nớc sử dụng công nghệ mới VOIP.
2.6._ Năm 2001 Công ty chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại
đờng dài trong nớc và quốc tế sử dụng công nghệ mới VOIP.

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

5


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
2.7. Nm 2002 Cụng ty bắt đầu cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP
và cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP.
2.8. Năm 2003 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel) đợc đổi
tên thành Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel).
+ Công ty thiết lập thêm mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố
định PSTN.
+ Triển khai lắp đặt mạng lới thông tin di động.
+ Thiết lập Cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
2.9. Từ ngày 1/7/2004 Công ty từ Binh chủng Thông tin đợc chuyển về
trực thuộc Bộ Quốc phịng.
2.10. Năm 2004 Cơng ty Viễn thơng Qn đội vinh dự đợc Nhà nớc trao
tặng Huân chơng Lao động Hạng Nhất và chính thức cung cấp dịch vụ di
động trên toàn quốc.

II. Một số yêu cầu về kiến thức của các nhân viên của công ty và nội
dung mà công ty dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng:
1. _ Cung cấp thơng tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thông thờng, các thông tin khách hàng yêu cầu tập trung vào các vấn đề
sau:
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lỵng 43

6


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
1.1. _ Cỏch s dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Yêu cầu: các nhân viên giải đáp cần phải nắm vững:
• Mã truy cập dịch vụ Viettel
• Mã vùng các tỉnh, thành phố trong cả nớc ( nhất là tại các địa phơng đặt hệ thống của Viettel và phơng thức quay số ).
Cấu trúc điện thoại gọi qua mạng Viettel
Mã nhà cung cấp dịch vụ – mã vúng của số bị gọi – số điện thoại bị
gọi
ví dụ: 1780 8 8649744
1780

Mã truy cập dịch vụ Viettel

8

Mã vùng ( ở đây là mã thành phố HCM )
8649744

Số điện thoại bị gọi.

Hớng dẫn cách quay số

Để sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của Viettel trớc khi quay nh cách
gọi truyền thống khách hàng chỉ cần quay thêm 3 số 178 vào đầu. Cụ thể
nh sau:
Từ HN gọi vào số 8649744 ở Tp HCM cần quay: 178 08 8649744
Từ HN gọi vào số 640004 ở Tp Hải Phịng cần quay: 178 031
640004
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

7


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
T HN gi vo số 886669 ở Tp Đà Nẵng cần quay: 178 0511
886669
Lu ý:
• trong thực tế, các nhân viên giải đáp đã gặp hiện tợng khi khách
hàng gọi điện liên lạc giữa HN và Tp HCM thì ngồi việc thêm số
khơng vào mã vùng khách hàng còn tự động bỏ bớt số 8 đầu tiên
trên số điện thoại bị gọi ( do nhầm tởng mã vùng 8 của Tp HCM la
số thuê bao đầu tiên của thuê bao bị gọi ).
• Trờng hợp khách hàng muốn quay số đến các số điện thoại đặc biệt
nh 117, 1080..., các nhân viên phải giải thích đặc thù của hệ thống
điện thoại sử dụng cơng nghê IP của Viettel là cha thiết lập đợc các
cuộc gọi có tính chất đặc biệt này qua mạng IP. Trớc mắt nếu
khách hàng có nhu cầu gọi vào nhứng dịch vụ này thì vấn phải
quay theo cách gọi truyền thống của VNPT.
1.2_ Phạm vi phục vụ của dịch vụ
Yêu cầu: các nhân viên làm việc này phải làm rõ:

• Phạm vi hoạt động của dịch vụ .
• Tình hình triển khai kế hoạch mở rộng mạng tới các tỉnh thành
khác và quốc tế.
Nhứng vấn đề khách hàng thờng quan tâm:
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

8


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
ã Dch v 178 gại đực di nhứng tỉnh nao?
• Tơng lai sẽ mở rộng đến các tỉnh nào và có gọi đợc quốc tế không
Nội dung trả lời khách hàng:
Hiện nay Viettel đã cung cấp dịch vụ 178 tại các thành phố chính
là Hà Nội, Tp HCM, Đà Nẵng và Hải Phòng và các tỉnh thành khác
trên cả nớc.
1.3_ Giá của các tryền và nhứng thông tin so sánh các sản phẩm
cùng loại
Yêu cầu: Các nhân viên phải nắm đợc:
• Giá cớc cụ thể tren các tuyến của Viettel ( xem bảng cớc đi kèm )
• Giá cớc trên các tuyến tơng tự của Viettel
• Tỷ lệ so sánh giứa các mức nớc của các dịch vụ này ( ví dụ nếu
khách hàng gọi một cuộc thoại trung bình khoảng 3 phút từ Hà Nội
vào Tp HCM hay ngợc lại qua mạng của Viettel thì có thể thực
hiện đợc 45% chi phí so với việc gọi qua mạng điện thoại truyền
thông của VNPT ).
• Cách thức tính giá: Giá cớc phút đầu và các bớc tiếp theo của
Viettel là nh nhau và cúng đợc làm tròn phút theo nh quy định của

ngành bu điện và Nhà nớc ( khác với VNPT là tính cớc phút đầu
tiên cao hơn sau đó là đồng đều giữa các bớc tiếp theo ).
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lỵng 43

9


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
Nhng yờu cu m khách hàng thờng quan tâm:
Giá cớc Viettel cung cấp có chính xác khơng?
A. Tại sao lại có mức cớc thấp nh vậy?
B. Liệu Viettel có đặt vấn đề phá giá trên thị trờng trong thời
gian đầu để thu hút khách hàng đến với dịch vụ của mình
khơng?
C. Giá cớc của các bản Fax khi thực hiện qua mạng của viettel
đợc tính nh thế nào?
Nội dung trả lời khách hàng:
A.

Bu chính viễn thơng là lĩnh vực thuộc quyền quản lí của
nhà nớc, do vậy nhà nớc sẽ quy định mức giá cớc của các
dịch vụ viễn thông cùng loại, Viettel không đợc quyền quyết
định vấn đề này. Giá cớc hiện tại Viettel đang áp dụng trên
thị trờng cúng do tổng cục Bu điên ban hành

B.

Việc có sự chênh lệch mức gía của dịch vụ điện thoại sử

dụng công nghệ VoIP và dịch vụ điện thoại đờng dài sử dụng
công nghệ truyền thông là do 2 dịch vụ này sử dụng 2 cơng
nghệ hồn tồn khác nhau. Giá của dịch vụ điện thoại sử
dụng công nghệ IP rẻ hơn so với dịch vụ điện thoại viến
thông là do tiết kiệm đợc chi phí nhờ sử dụng cơng nghê mới
và tận dụng đợc băng thơng ( ví dụ : với cơng nghệ truyền

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

10


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
thụng mi mt cuc gọi phải sử dụng hết một đờng truyền,
trong khi dịch vụ 178 của Viettel sử dụng công nghệ IP với
khả năng nén cuộc thoại nên cùng với một đờng truyền tải đợc 8 cuộc gọi, do đó giá cớc có thấp hơn so với các dịch vụ
thoại viễn thông ).
C.

Viettel khơng đặt vấn đề phá giá trên thị trờng vì tất cả
các mức cớc Viettel thu của khách hàng đếu đợc quy định
trong các văn bản pháp quy của tổng cục Bu điện. Chính vì
vậy, mức giá cớc sẽ đợc áp dụng chung đối với tất cả các
doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ này.

D.

Với các máy Fax thì thực hiện qua mạng 178 đều đợc

tính cớc theo thời gian, tức chi phí theo các phút mà khách
hàng sử dụng chữ khơng tính theo từng bản Fax.

1.4_ Hình thức thanh tốn
u câu: nhân viên giải đáp phải nắm đợc :
• Hình thức thanh tốn đối với các dịch vụ viễn thơng của Viettel.
• Q trình cung cấp số liệu cớc, in hoá đơn và thu cớc giữa Viettel
và đơn vị thực hiện việc thu cớc hộ Viettel.
Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:
A. Thanh toán cớc dịch vụ 178 nh thế nào?
B. Tính chính xác của của hệ thống ghi cớc của Viettel?
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lỵng 43

11


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
C. Viettel cú phi là thành viên của VNPT không ?
Nội dung trả lời khách hàng:
A. Dịch vụ điện thoại 178 đợc thu cớc phí thơng qua hố đơn
thanh tốn các dịch vụ viễn thông của Bu điện các tỉnh, thành
phố( cớc 178 đợc in thành một mục tiêng trong cùng hoá đơn
thanh toán cớc mà khách hàng vẫn thờng trả hàng tháng cho
nhân viên thu cớc của Bưu điện)
. Đây là hình thức thanh tốn tiện lợi cho khách hàng vì họ chỉ
phải trả một hố đơn cho các loại hình dịch vụ viễn thông khác
nhau.
A. Hiện tại, Viettel đã đầu t một hệ thống ghi cớc hiện đại và có

tính chính xác cao. Hơn nữa, các dữ liệu cớc liên quan đến dịch
vụ 178 đều đợc ghi ở 2 hệ thống: một của Viettel và một của Bu
điện các tỉnh thành phố. Trớc khi in hoá đơn cớc cho khách hàng
các số liệu này đều đợc hai bên thực hiện công việc đối sốt,
đảm bảo tính chính xác đồng thời cúng đảm bảo quyền lợi cho
các khách hàng Viettel.
B. Viettel không phải là thành viên của VNPT. Xét về t cách
pháp lí, Viettel và VNPT bình đẳng với nhau và cả hai đều là
doanh nghiệp viễn thông thuộc sở hu Nhà nớc. Tuy nhiên đây là
một dịch vụ cần có sự phối hợp của hai doanh nghịêp trong quá
trình cung cấp dịch vụ ( VNPT có mạng nội hạt, Viettel cung
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

12


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
cp mng ng di ) nên VNPT có thể in chung thơng báo cớc
phí của dịch vụ Viettel với bảng kê chi tiết các cuộc thoại của
họ. Viettel chịu hoàn toàn trách nhiệm với khách hàng về số liệu
cớc đợc in ra.
Lưu ý:
Các nhân viên giải đáp đã nhiều lần gặp sự hoài nghi của khách hàng khi
hoá đơn thanh toán đợc ghép chung với hố đơn của Bu điện. Họ sơ gặp
phải tình trạng tính sai cớc vẫn thờng xẩy ra đối với họ. Các nhân viên
cần phải nêu bật những u điểm về hệ thống tính cớc của Viettel nhng
tránh đa ra nhứng nhận xét về hệ thống tính cớc của VNPT.
1.5_ Các chính sách liên quan đến dịch vụ

Yêu cầu: Nhân viên giải đáp cần phải nắm đợc các chính sách liên quan
đến dịch vụ như :
• Chính sách về giá.
• Chính sách khuyến mại.
• Chính sách đối với các đại lý.
• Xu hướng kết nối với các doanh nghiệp viễn thông khác.
Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

13


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
A. Viettel cú gim giá vào buổi tối, đêm, vào những ngày nghỉ,
ngày lễ và giảm giá cho những khách hàng sử dụng nhiều
hay khơng?
B. Mức giá hiện tại có thay đội trong thời gian tới hay khơng?
C. Viettel có mở các đại lì của mình hay khơng, điều kiện để
làm đại lí của Viettel ? Viettel có chính sách nh thế nào đối
với các đại lí
D. Có thể gọi di động qua mạng 178 hay không? Giá cớc nh thế
nao?
Nội dung trả lời khách hàng:
A. Về chính sách giá và khuyến mại: Mọi chơng trình khuyến
mại về dịch vụ phải đợc sự cho phép của TCBĐ. Tuy nhiên
Viettel cúng sẽ đề xuất quan điểm bảo vệ khách hàng lên
TCBĐ và sẽ thực hiện các hoạt động khuyến mại đến những

khách hàng lớn và trung thành với dịch vụ 178
B. Giá cớc dịch vụ 178 là do TCBĐ quy định và đựơc áp dụng cho
mọi dịch vụ sử dụng công nghệ VoIP, do vậy về lâu dài cúng sẽ
tuân theo quy luật chung của các dịch vụ viễn thông đờng dài trên
thế giới là có xu hớng giảm trong các năm tiếp theo.
C. Về vấn đề sử dụng dịch vụ 178 ở các đại lý Bu điện, dịch vụ điện
thoại công cộng hoặc các điểm văn hố, dịch vụ 178 cha đợc phép
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

14


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
cung cp tai nhng nơI này. Tuy nhiên, Viettel sẽ cố gắng đàm
phán với các cơ quan chức năng(cụ thể là VNPT ) để có thể tạo
điều kiện cho các khách hàng khơng có máy cố định cũng có thể
sử dụng dịch vụ 178 của công ty
D. Hiện tại, dịch vụ 178 của Viettel cha thực hiên đợc qua mạng di
động. Tuy nhiên , Viettel cúng đã lên kế hoạch kết nối với các
công ty cung cấp dịch vụ địên thoại di động để khách hàng có máy
di động khi liên lạc khác vùng cũng có thể gọi qua mạng 178.
1.6_ Đăng kí sử dụng dịch vụ
u cầu: Nhân viên phải nắm vững
• Hình thức đăng kí sử dụng dịch vụ của Viettel
• Đối tợng đợc sử dụng dịch vụ.
Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:
A. Có phải đăng kí sử dụng dịch vụ 178 khơng?
B. Có thể kí hợp đồng trực tiếp với Viettel đợc không?

Nội dung trả lời khách hàng:
A.

Với dịch vụ 178, tất cả các khách hàng có máy điện thoại

cố định và có đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của bu
điện các tỉnh, thành phố đều sử dụng đợc dịch vụ của Viettel .

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

15


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
B. Cỏc khỏch hng cha có máy điện thoại cố định nhng muốn
sử dụng dịch vụ 178 đều phải đăng kí dịch vụ lắp đặt thuê bao mới
và đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài với bu đIện các tỉnh
thành phố.
2. Giải quyết các u cầu của khách hàng
Ngồi nhứng thơng tin về dịch vụ, nhân viên giải đáp thờng phải tiếp
nhận khá nhiều nhứng phản ánh của khách hàng về nhứng vấn đề mà họ
gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các nhân viên tiếp nhân những
thông tin này phải kiểm tra lại và trong phạm vi của mình phải giải quyết
vấn đề trên cho khách hàng.
2.1_ Phản ánh về chất lợng cuộc gọi
Yêu cầu: Nhân viên Marketing phải nắm vứng:
• Các sử cố kỹ thuật xẩy ra từng ngày, ở từng thời điểm.
• Các loại máy Fax đã đợc kiểm nghiệm là tơng thích với dịch vụ

điện thoại sử dụng công nghệ IP.
Nội dung khách hàng thờng phàn nàn:
• Chất lựng cuộc thoại nh tiếng nhỏ, nghe lúc đợc lúc mất, có tiếng
vọng, khơng nghe rõ
• Chất lợng bản fax tồi, không fax đợc hoặc fax nhiều trang nhng chỉ
trơi đợc một trang rồi dừng lại...
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

16


Chuyên đề tốt nghiệp
Hồng
Cỏc bc thc hin:

Gvhd: TS. Nguyễn Quang

Bc 1: Thu thập mọi thơng tin có liên quan đến cuộc gọi
• Xin lại tên và địa chỉ của ngời cung cấp thơng tin.
• Xin lại model, nhãn hiệu của các máy fax chủ gọi, máy fax bị gọi
và ngời liện hệ.
• Hỏi khách hàng về chất lợng của máy chủ gọi khi thực hiện qua
mạng của VNPT
• Tìm hiểu kỹ về thời điểm xảy ra cuộc gọi
• Tần xuất xảy ra hiện tợng cuộcgọi có chất lợng kém.
• Nhanh chóng xác định thời điểm khách hàng thiết lập cuộc gọi có
chất lợng khơng tốt có xẩy ra vào lúc có sự cố kĩ thuật hay khơng.
Bớc 2: Xác định nguyên nhân
Cung cấp các dữ liệu cần thiết cho bộ phận kỹ thuật đề nghị kiểm tra lại,
sau đó khi kết quả từ bộ phận kỹ thuật, chuyển sang bớc 3

Bớc 3:Trả lời khách hàng
Tại bớc này, nhân viên cần phải tuỳ trờng hợp cụ thể để trả lời khách
hàng. Ơ đây đợc phân ra 2 trờng hợp:
Trờng hợp 1: Tại thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng, hệ thống
của Viettel hoạt động tốt nhất, khơng có sự cố kỹ thuật nào xảy ra.
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lỵng 43

17


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
ã Vi nhng cuc gọi chất lợng kém, giảI thích cho khách hàng hiểu
mạng của Viettel chỉ là một khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Do đó, chất lộng dịch vụ khơng đựơc đảm bảo cịn có thể do th
bao khơng tốt, cũng có thể do chất lợng đờng truyền của mạng nội
hạt của bu đIện nên phần nào có ảnh hởng đến chất lợng cuộc gọi
của khách hàng.
• Với những trục trậc xuất hiện khi thực hiện các bản Fax, giảI thích
cho khách hàng hiện tợng không Fax đợc cũng thờng xuyên xảy ra
với các bản Fax khi truyền qua mạng đIện thoại truyền thống chứ
khơng riêng gì với mạng của Viettel.
• ngồi ra, cũng giải thích cho khách hàng hiểu có một số Fax cha tơng thích với tín hiệu cơng nghệ IP nên có hiện tợng khách hàng
khơng thể Fax đợc hay chất lợng bản Fax xấu, lỗi khi truyền qua
mạng IP
Trờng hợp 2: Thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng trùng với
thời điểm xảy ra các sự cố kỹ thuật làm ảnh hởng đến chất lợng cuộc
gọi.
• Xin lỗi khách hàng, nhận lỗi về phía Viettel.

• Đề nghị lên các bộ phận chức năng của công ty để có biện pháp
giảm trừ cớc phí cho khách hàng.
2.2_ Khơng thiết lập đợc qua tổng đài nội bộ
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

18


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
Cỏc nhõn viờn gii đáp phải khẳng định tất cả các cuộc thoại hay
Fax đều thực hiện đợc qua mạng 178 của Viettel, đồng thời giải thích
ngun nhân tại sao các cuộc gọi khơng thực hiện đợc qua tổng đài nội
bộ và đề xuất phơng án thiết lập lại hệ thống tổng đài cho khách hàng.
Nếu khách hàng chấp nhận phơng án này thì các nhân viên giải đáp phải
yêu cầu bộ phận kỹ thuật cử ngời đến can thiệp vào tổng đài của khách
hàng.
2.3_ Quay đúng số mà không thiết lập đợc cuộc gọi
Yêu cầu: Nhân viên giải đáp phải nắm đợc:
• Đối tợng sủ dụng dịch vụ của Viettel
• Số điện thoại liên hệ của các tổng đài vệ tinh, các host ở từng khu
vực của các bu điện tỉnh thành nơi Viettel triển khai dịch vụ.
Nội dung công việc cần thực hiện:
• Tìm hiểu xem th bao chủ gọi có đăng ký dịch vụ khố mã đờng
dài hay khơng (vì đây là các thuê bao không nằm trog đối tợng đợc
sử dụng dịch vụ 178-theo thoả thuận kết nối kỹ thuật và khai thác
đợc ký giữa Viettel và VNPT).

Trờng hợp các th bao này đã khố mã đờng dài:

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

19


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
ã Gii thớch cho khách hàng hiểu, các khách hàng đều phải đăng ký
dịch vụ liên tỉnh của VNPT hoặc có thể đăng ký dịch vụ cấm mã
đầu 0 của VNPT thì mới có thể sử dụng đợc dịch vụ 178 của
Viettel.
Trờng hợp các th bao này khơng khố mã đờng dài:
• Liên hệ trực tiếp tới các tổng đài vệ tinh thuộc các bu điện tỉnh,
thành phố. Kiểm tra xem các tổng đài này đã mở dịch vụ 178 cho
các thuê bao ở khu vực đó cha (cụ thể là thuê bao khách hàng đang
thắc mắc) và yêu cầu nhân viên trực tổng đài phải mở mã dịch vụ
cho các thuê bao theo yêu cầu.
• Sau khi tổng đài đã mở mã dịch vụ 178 cho các khách hàng. Thông
báo lại cho khách hàng kết quả, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.
2.4_ Các vấn đề khác
Trờng hợp khách hàng đề cập tới vấn đề mà nhân viên cha thực sự
hiểu rõ hoặc cha đợc nêu ra trong quy trình này, yêu cầu nhân viên:
-Thu thập toàn bộ nội dung khách hàng phản ánh.
-Xin lại địa chỉ liên hệ.
-Báo cáo lại vào đầu giờ sáng hôm sau cho bộ phận
markerting.
3_Đặc điểm về lao động
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

20


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
*S lng: lc lng lao động trong công ty trong một số năm gần đây
tăng lên đáng kể. Năm 2000 mới chỉ có 257 lao động bình quân trong
danh sách thì đến năm 2001 con số này đã tăng lên gấp đôi (khoảng 521
ngời). Để phục vụ cho quá trình phát triển mở rộng mạng lới sản xuất và
dịch vụ, nên năm 2004 tổng số lao động của Công ty đã lên đến 3100 ngời (tăng 189,49% so với năm 2003), dự đoán trong năm 2005 sẽ tiếp tục
tăng thêm.
* Chất lợng lao động: Thị trờng Viễn thông đang cạnh tranh ngày
càng gay gắt nh hiện nay đòi hỏi các cán bộ, nhân viên trong Công ty
phải không ngừng học hỏi nâng cao, trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên
môn và kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
và thị trờng.
Nhìn chung lao động trong Cơng ty đều đáp ứng đợc những yêu
cầu nhất định nh là bản lĩnh về chính trị, năng lực tổ chức thực hiện hay
về phẩm chất đạo đức.
- Về bản lĩnh chính trị: tất cả các cán bộ công nhân viên trong Công
ty luôn luôn kiên định với chủ trơng, đờng lối của Đảng, chính sách và
pháp luật của Nhà nớc và Quân đội. Hiện tại, tỷ lệ lãnh đạo của Công ty
là 12% (tỷ lệ Đảng Viên).
- Về năng lực tổ chức thực hiện: Với đặc điểm kinh doanh của ngành
viễn thơng địi hỏi ngời lao động phải có trình độ nhận thức và khả năng
vận dụng các quy luật kinh tế, các chính sách, pháp luật, cơ chế quản lý
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

21

Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
cng nh hiu bit về kỹ thuật để tổ chức thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ
sản xuất kinh doanh: Tỷ lệ lao động có trình độ Đại học và trên Đại học
chiếm gần 50%, Cao đẳng và Trung cấp khoảng 26%, còn lại là lao động
phổ thông 25% trong tổng số lao động tồn Cơng ty.
- Về phẩm chất đạo đức: Viettel tự hào về đội ngũ cán bộ nhân viên
trẻ trung và đầy nhiệt huyết của mình. Họ là những viên gạch xây
dựng nên ngôi nhà Viettel. Công ty luôn quan tâm đến ngời lao
động bằng nhiều chính sách khác nhau, chính vì vậy mà mỗi con
ngời trong tập thể ấy ln phấn đấu phát huy những phẩm chất tốt
đẹp của mình cũng nh cống hiến hết mình giúp cơng ty ngày càng
phát triển hơn
Bảng biểu 1: Cơ cấu lao động của Công ty
Đơn vị: Ngời
Cơ cấu lao động

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

2000

2001

2002

2003

2004

Đại học và trên ĐH

134

275

565

826

1519

Cao đẳng và trung cấp

70

135

280

420

806

Phổ thơng

71

111

260

390

775

Nam

195

370

750

1100

2201

Nữ

80

151

355

536

899

Phân theo trình độ

Phân theo giới tính

Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

22


Chuyên đề tốt nghiệp
Hồng

Gvhd: TS. Nguyễn Quang

Phõn theo biờn ch và
HĐ
Hợp đồng

193

422

985

1465

2790

Biên chế

82

99

120

171

310

Tổng số cán bộ CNV

275

521

1105

1636

3100

Nguồn: phòng kế hoạch –
Viettel

+Biên chế: 10%; HĐ: 90% tổng số lao động của tồn Cơng ty.
+ Nam 71%, nữ 29%.

BẢNG KÊ KHAI NĂNG LỰC CÁN BỘ CHUYÊN MÔN VÀ KỸ
THUẬT THUỘC CÔNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI (NĂM 2004)

ST Cán bộ Chun mơn và số l- Thâm niên công tác
T

kỹ thuật theo tay nghề

ợng

>5 năm >10nă
m

I

>15nă

Ghi
chú

m

Đại học và trên đại học 1519

Svth: NguyÔn Anh Tn – chÊt lỵng 43

23


Chuyên đề tốt nghiệp
Hồng

Gvhd: TS. Nguyễn Quang

1

K s in t VT

468

324

69

75

2

Kỹ s tin học

350

200

75

65

3

Cử nhân kinh tế

330

190

87

53

4

Kỹ s xây dựng

150

100

34

16

5

Kỹ s cơ khí chế tạo 121

80

20

21

máy
6

Cử nhân khác

100

- Ngoại thơng

70

- Luật

30

II

Cao đẳng

496

1

Cao đẳng điện tử VT

230

104

84

42

2

Cao đẳng kinh tế

150

80

45

25

3

Cao đẳng tin học

100

70

20

10

4

Cao đẳng khác

166

150

16

III

Trung cấp

310

1

Trung cấp điện tử VT

115

80

20

15

2

Trung cấp kinh tế

90

65

15

10

3

Trung cấp tin học

70

40

20

10

4

Trung cấp khác

35

20

15

IV

Phổ thơng

775

Tổng cộng

3100

Nguồn: Phịng kế hoạch – Viettel
4_Đặc điểm về tài chính
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

24


Chuyên đề tốt nghiệp
Gvhd: TS. Nguyễn Quang
Hồng
Cú th núi, tỡnh hình tài chính của Cơng ty là lành mạnh. Năm

2004, Công ty hoạt động đạt doanh thu 1.416 tỷ, lợi nhuận đạt 285 tỷ,
khoảng 20% trên tổng doanh thu. Các chỉ tiêu cơ bản nh doanh thu, lợi
nhuận, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu, tỷ suất lợi nhuận trên vốn, vốn
kinh doanh đợc bảo toàn và phát triển tốt. Cơng ty ln trả nợ đúng hạn,
khơng có nợ q hạn, tăng cờng uy tín với các tổ chức tín dụng và các
đối tác bán thiết bị.
Công ty chấp hành tốt các qui định của Nhà nớc và BQP, năm 2004
đợc Kiểm toán Nhà nớc kiểm toán và nhận xét là thực hiện tốt cơng tác
tài chính.
Với đặc điểm kinh doanh viễn thông là phải đầu t lớn vào hạ tầng
mạng, trong khi vốn ban đầu của Công ty rất nhỏ (chỉ có 2,3 tỷ đồng vào
đầu năm 2000), Cơng ty đã có nhiều giải pháp về vốn để đầu t trong 4
năm qua, đến hết năm 2004 tổng số vốn của Công ty là trên 2.000 tỷ
đồng, đặc biệt là năm 2004 vốn đầu t cần tới 1000 tỷ đồng, nhất là cho 2
dự án lớn nhất là di động và truyền dẫn, nâng tài sản của Công ty đến hết
năm 2004 là trên 1.200 tỷ đồng. Các giải pháp về vốn có thể kể đến là:
Nắm vững thị trờng viễn thơng thế giới đang giai đoạn suy thối, các
Công ty mạng lới ngừng đầu t, ngời bán nhiều, ngời mua ít, nên đã đấu
thầu tạo cạnh tranh, đặc biệt là sự tham gia của các nhà cung cấp thiết bị
Trung Quốc đã làm cho giá mua giảm nhiều, các đối tác bán phải đồng ý
cho trả chậm đến 4 năm; Tổ chức đấu thầu lô lớn cho một giai đoạn cũng
Svth: Ngun Anh Tn – chÊt lỵng 43

25