thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THÚY AN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Mã số ngành: 52340320

Tháng 05 - Năm 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THÚY AN
MSSV: 4115374

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Mã số ngành: 52340320

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
ThS. TRƯƠNG THỊ THÚY HẰNG

Tháng 05 - Năm 2015


LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành tốt bài luận văn, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến nhà
trường và khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, đặc biệt là cô Trương Thị Thúy
Hằng đã tận tình hướng dẫn, nhận xét bài làm của em trong suốt thời gian thực
hiện luận văn. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cơ quan thực tập - Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ, đã nhận em vào
thực tập, cung cấp số liệu và thông tin giúp em có thể hoàn thành bài làm. Em
xin cảm ơn các anh, chị, cô, chú tại Ngân hàng, đặc biệt là chú Đỗ Minh
Khương - Trưởng phòng Dịch vụ & Marketing, chú đã giúp đỡ em rất nhiều
trong quá trình thực tập. Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
khách hàng sử dụng thẻ Agribank đã cung cấp cho em những thông tin khảo
sát vô cùng quý giá.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian thực tập nên luận văn
của em không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, em kính mong nhận được sự
đóng góp ý kiến từ quý thầy cô và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn chi nhánh Cần Thơ, em sẽ tiếp thu và hoàn thiện hơn nữa bài viết của
mình.
Em xin gửi lời chúc sức khỏe, thành công và hạnh phúc đến quý thầy
cô. Chúc ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ
ngày càng phát triển phồn thịnh.
Em xin chân thành cảm ơn.

Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2015

Người thực hiện

Nguyễn Thúy An

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.

Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2015
Người thực hiện

Nguyễn Thúy An

iii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

iii


MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề .............................................................................................................2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2

1.2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.3.1 Phạm vi về không gian .......................................................................................2
1.3.2 Phạm vi về thời gian ........................................................................................... 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................2
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................3
2.1 Cơ sở lý luận ..........................................................................................................3
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng ...................................................3
2.1.2 Khái niệm về thẻ .................................................................................................3
2.1.3 Mô tả kỹ thuật về thẻ .......................................................................................... 4
2.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất ...................................................................4
2.1.3.2 Phân loại theo tính chất của thẻ .......................................................................4
2.1.3.3 Phân loại thẻ theo chủ thể phát hành ............................................................... 5
2.1.3.4 Một số khái niệm liên quan đến thẻ .................................................................5
2.1.4 Một số khái niệm liên quan đến thẻ ....................................................................5
2.1.5 Những tiện ích của thẻ ........................................................................................7
2.1.6 Những rủi ro trong việc sử dụng thẻ ...................................................................8
2.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ ...............................................10
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ...................11
2.2.1 Khái niệm ..........................................................................................................11
2.2.2 Mô hình tổng quát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ thẻ ....................................................................................................12

iv


2.3 Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................13
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu............................................................................13
2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu ..........................................................................14

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ ...................16
3.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam ....................................................................................................................16
3.2 Giới thiệu khái quát về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
chi nhánh Cần Thơ .....................................................................................................17
3.3 Công tác tổ chức tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh Cần Thơ ...........................................................................................................19
3.3.1 Công tác tổ chức ............................................................................................... 19
3.3.1.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 19
3.3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban ..................................................19
3.3.2 Tình hình nhân sự ............................................................................................. 24
3.4 Giới thiệu về sản phẩm thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Cần Thơ ...................................................................................26
3.4.1 Thẻ ghi nợ nội địa ............................................................................................. 26
3.4.2 Thẻ ghi nợ quốc tế ............................................................................................ 28
3.4.3 Thẻ tín dụng quốc tế ......................................................................................... 30
3.5 Hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn chi nhánh Cần Thơ............................................................................................. 32
3.5.1 Hoạt động phát hành thẻ ...................................................................................32
3.5.2 Hoạt động thanh toán thẻ ..................................................................................33
3.6 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2014 ......................................34
3.7 Thuận lợi, khó khăn và định hướng hoạt động của ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ ............................................................. 36
3.7.1 Thuận lợi ...........................................................................................................36
3.7.2 Khó khăn ...........................................................................................................37
3.7.3 Định hướng hoạt động ......................................................................................37

v

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH CẦN THƠ ..................................................................................................39
4.1 Tình hình kinh doanh thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn chi nhánh Cần Thơ............................................................................................. 39
4.1.1 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ ............................................................. 39
4.1.2 Thực trạng hệ thống ATM và POS ...................................................................40
4.1.3 Tình hình phát hành thẻ ....................................................................................41
4.1.4 Tình hình thanh toán thẻ ...................................................................................43
4.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ ..................................................................44
4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................44
4.2.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 47
4.2.2.1 Kênh thông tin ............................................................................................... 47
4.2.2.2 Lý do khách hàng sử dụng thẻ .......................................................................48
4.2.2.3 Loại thẻ khách hàng đang sử dụng ................................................................ 49
4.2.2.4 Thời gian sử dụng thẻ ....................................................................................49
4.2.2.5 Mức độ sử dụng ............................................................................................. 50
4.2.2.6 Mức phí mở thẻ .............................................................................................. 50
4.2.2.7 Phương thức thanh toán .................................................................................51
4.2.2.8 Ưu điểm thẻ Agribank ...................................................................................52
4.2.2.9 Những lỗi hoặc sự cố bất tiện khi sử dụng thẻ ..............................................53
4.2.2.10 Đối thủ cạnh tranh .......................................................................................53
4.2.2.11 Tiếp tục sử dụng thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ .....................55
4.2.2.12 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của
NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ ............................................................................56
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................................................... 70
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .......................................................................................70
5.1.1 Về cơ sở vật chất ............................................................................................... 70

vi


5.1.2 Về nhân sự ........................................................................................................71
5.1.3 Về quy định và thủ tục ......................................................................................72
5.1.4 Về sự liên kết giữa các đơn vị, chi nhánh ......................................................... 72
5.2 Đề xuất giải pháp .................................................................................................72
5.2.1 Về cơ sở vật chất ............................................................................................... 72
5.2.2 Về nhân sự ........................................................................................................73
5.2.3 Về quy định và thủ tục ......................................................................................74
5.2.4 Về sự liên kết giữa các đơn vị, chi nhánh ......................................................... 74
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 75
6.1 Kết luận ................................................................................................................75
6.2 Kiến nghị..............................................................................................................75
6.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam ............................................................ 75
6.2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam .....................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 77
PHỤ LỤC ..................................................................................................................78
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ................................................................................78
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS ............................................................ 85

vii


DANH SÁCH BẢNG
Trang

Bảng 3.1: Số lượng và chất lượng lao động NHNo&PTNT chi nhánh
Cần Thơ .....................................................................................................................26
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh
Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2104 .................................................................................35
Bảng 4.1: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo&PTNT
chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2104.................................................................40
Bảng 4.2: Số lượng máy ATM và máy POS NHNo&PTNT chi nhánh
Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2104 .................................................................................41
Bảng 4.3: Số lượng thẻ phát hành của NHNo&PTNT chi nhánh Cần
Thơ giai đoạn 2012 - 2014 ......................................................................................... 42
Bảng 4.4: Doanh số thanh toán bằng thẻ của NHNNo&PTNT chi
nhánh Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2014 ......................................................................44
Bảng 4.5: Thông tin đáp viên về giới tính và độ tuổi ................................................46
Bảng 4.6: Thông tin đáp viên về thu nhập và nghề nghiệp .......................................47
Bảng 4.7: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến thẻ của
NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ ............................................................................48
Bảng 4.8: Lý do sử dụng thẻ ......................................................................................49
Bảng 4.9: Loại thẻ khách hàng sử dụng ....................................................................50
Bảng 4.10: Thời gian khách hàng sử dụng thẻ .......................................................... 50
Bảng 4.11: Số lần sử dụng thẻ trên tháng ..................................................................51
Bảng 4.12: Mức phí mở thẻ khách hàng mong muốn ...............................................51
Bảng 4.13: Phương thức thanh toán ..........................................................................52
Bảng 4.14: Ưu điểm thẻ ............................................................................................. 53
Bảng 4.15: Lỗi hoặc sự cố bất tiện ............................................................................53
Bảng 4.16: Khách hàng sử dụng thêm những loại thẻ khác ......................................54
Bảng 4.17: Đối thủ cạnh tranh ...................................................................................55
Bảng 4.18: Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ của NHNo&PTNT chi
nhánh Cần Thơ ...........................................................................................................56

viii

Bảng 4.19: Các nhóm nhân tố và biến quan sát được sử dụng trong đề
tài................................................................................................................................ 57
Bảng 4.20: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm hữu hình lần 1 ......................58
Bảng 4.21: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm hữu hình lần cuối .................58
Bảng 4.22: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm độ tin cậy ............................. 59
Bảng 4.23: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm độ đáp ứng ........................... 59
Bảng 4.24: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đảm bảo........................... 60
Bảng 4.25: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự cảm thông ......................60
Bảng 4.26: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự hài lòng ......................... 61
Bảng 4.27: Các nhóm nhân tố đánh giá sự hài lòng sau khi loại bỏ biến ..................61
Bảng 4.28: Kết quả kiểm định Bartlett ......................................................................62
Bảng 4.29: Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay lần 1 ............................................63
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định Bartlett ......................................................................64
Bảng 4.31: Kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay lần 2 ............................................64
Bảng 4.32: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ........................................................... 66
Bảng 4.33: Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng ...........................................67
Bảng 4.34: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với từng tiêu chí .......................... 68

ix


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1: Mô hình thang đo SERVQUAL ................................................................ 13
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ......................20
Hình 3.3: Quy trình phát hành thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Cần
Thơ ............................................................................................................................. 33
Hình 3.4: Quy trình thanh toán thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Cần

Thơ ............................................................................................................................. 34

x


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHNN:

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

ASEAN:

Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á

ATM:

Máy rút tiền tự động

EDC/POS:

Thiết bị chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng

COD:

Phát hàng thu tiền

VNBC:

Hệ thống kết nối giao dịch thẻ giữa các ngân hàng

IPCAS:
Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của ngân
hàng Nông nghiêp & PTNT Việt Nam
CMND:

Chứng minh nhân dân

USD:

Đô la Mỹ

VND:

Việt Nam đồng

SPSS:

Phần mềm thống kê

XLRR:

Xử lý rủi ro

xi


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá
trình hội nhập kinh tế Quốc tế, đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và
các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường năng lực tài
chính và quản trị. Đồng thời, các ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hóa,
đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và đào tạo phát triển
nguồn nhân lực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập. Do
đó, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến là một trong những yếu tố quan trọng
của cuộc chạy đua giữa các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ tại thị trường Việt
Nam phát triển ngày càng mạnh, nhờ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động của ngân hàng. Thẻ ATM
ra đời được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ
quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Theo
thống kê từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, tính đến ngày 31/12/2013, toàn thị
trường có 50 tổ chức tham gia phát hành thẻ, với số lượng thẻ phát hành đạt
gần 66,2 triệu thẻ (tăng hơn 20% so với năm 2012). Việc phát hành thẻ sẽ giúp
ngân hàng huy động vốn hiệu quả, làm tăng nguồn kinh doanh cũng như thu
nhập, góp phần quảng bá thương hiệu và nâng cao vị thế cạnh tranh của Ngân
hàng.
Chiếm lĩnh khoảng 20% thị phần số lượng thẻ phát hành toàn thị trường,
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNN

Việt Nam) là một trong ba ngân hàng dẫn đầu về tổng số lượng phát hành thẻ
và là ngân hàng thương mại duy nhất triển khai ATM rộng khắp toàn quốc.
NHNo&PTNN Việt Nam phát triển 12 sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp với
từng đối tượng khách hàng, bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa “Success”, thẻ liên kết
sinh viên với các cơ sở đào tạo, thẻ lập nghiệp với ngân hàng Chính sách Xã
hội, thẻ tín dụng Quốc tế hạng mức Bạch kim (thẻ Platinum)...Và cũng là ngân
hàng đầu tiên phát triển thẻ tín dụng Quốc tế dành cho công ty.
Nhận thức được tầm quan trọng, cũng như việc đánh giá lại những cơ
hội và thách thức của dịch vụ thẻ thanh toán, em chọn đề tài “Thực trạng và
giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ” cho luận văn tốt nghiệp của
mình.

1


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn từ
năm 2012 đến năm 2014, qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn từ năm
2012 đến năm 2014.
- Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và mở rộng quy mô, phát
triển hoạt động kinh doanh thẻ cho ngân hàng trong thời gian tới.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi về không gian
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
chi nhánh phố Cần Thơ. Địa chỉ: Số 03 đường Phan Đình Phùng, quận Ninh
Kiều, thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Phạm vi về thời gian
- Thời gian thu thập số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
Cần Thơ: đề tài sử dụng số liệu năm 2012, 2013 và 2014.
- Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập trong
thời gian tháng 04 năm 2014, về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần
Thơ.
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu là tình hình kinh doanh thẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ.

2


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về thẻ
Theo Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Thẻ được định
nghĩa: "Thẻ ngân hàng (dưới đây gọi tắt là "thẻ") là phương tiện do tổ chức
phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều
khoản được các bên thỏa thuận".
Theo Tác giả Lê Văn Tề (1999, trang 13) trong tác phẩm Thẻ thanh toán
quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, tác giả viết: "Thẻ thanh

toán là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thẻ dùng để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ được
lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay,...)
hay ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng".
2.1.2 Mô tả kỹ thuật về thẻ
Hầu hết các thẻ thanh toán hiện nay đều làm bằng nhựa cứng có hình chữ
nhật với kích cỡ 85mm x 54mm x 0,76mm, có 4 góc tròn và hai mặt:
- Mặt trước của thẻ
+ Tên, biểu tượng và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ
+ Số thẻ được dập nổi lên mặt trước của thẻ
+ Họ và tên chủ thẻ in bằng chữ nổi
+ Ngày hiệu lực của thẻ
+ Số mật mã đợt phát hành
- Mặt sau của thẻ
+ Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày
hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số Pin (Personal
Identification Number)
+ Băng chữ ký của chủ thẻ
+ Số của thẻ còn có thẻ in lại một lần nữa

3


2.1.3 Phân loại thẻ
2.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất
- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard)
Dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo
công nghệ này. Trên bền mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi.
Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ
dễ bị giả mạo.

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe)
Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin phía sau mặt thẻ.
Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số
nhược điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông
tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa,
bảo mật thông tin...
- Thẻ thông minh (Smart Card)
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh được sản xuất
dựa trên kỹ thuật vi xử lí tin học, nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử mà thẻ có
cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
2.1.3.2 Phân loại theo tính chất của thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit Card)
Với thẻ tín dụng, chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng
không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh,
khách sạn, sân bay... chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ
được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh
toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ
tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. Thẻ ghi nợ
không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản
của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài
khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash card)
Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng.
Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ
4

này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được
cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.
+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà
còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh
toán với Ngân hàng phát hành thẻ.
2.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ trong nước
Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao
dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế
Đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ
mạnh để thanh toán.
2.1.3.4 Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card)
Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số
tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành
Là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các
công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như Diner's Club, Amex...
2.1.4 Một số khái niệm liên quan đến thẻ
Theo tác giả Lê Văn Tề các chủ thể chính trên thị trường thẻ được định
nghĩa trong Thẻ thanh toán quốc tế & Việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt
Nam (1999) như sau:
- Đơn vị chấp nhận thẻ
Là các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng và
được lắp đặt các thiết bị kỹ thuật để tiếp nhận việc khách hàng thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ thay vì thanh toán bằng tiền mặt.
- Ngân hàng phát hành thẻ
Là thành viên chính thức của các chủ thẻ Quốc tế, là ngân hàng chuẩn bị

thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành thẻ chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ
xin cấp thẻ, xử lí, phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực
hiện thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
5


- Ngân hàng thanh toán
Là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp đồng và thanh toán các chứng từ giao
dịch với cơ sở chấp nhận thẻ. Một ngân hàng có thể đóng vai trò là ngân hàng
phát hành thẻ vừa đóng vai trò là ngân hàng thanh toán.
- Hội thẻ Quốc tế
Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng
lưới mình. Đây là Hiệp hội các Tổ chức Tài chính, Tín dụng lớn có mạng lưới
hoạt động rộng khắp trên thế giới với các tổ chức sản phẩm dịch vụ đa dạng và
phong phú như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ
American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club... Tổ chức thẻ
Quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và
thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên
trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán.
- Trung tâm thẻ
Là đơn vị nghiệp vụ thuộc Trụ sở chính của ngân hàng. Đây là nơi chịu
trách nhiệm và làm đầu mới quản lý, tổ chức và thực hiện hoạt động phát
hành, sử dụng và thanh toán thẻ.
- Chủ thẻ
Là người có tên ghi trên thẻ, được dùng thẻ để chi trả, thanh toán tiền
hàng hóa và dịch vụ thay tiền mặt. Khi thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ bằng
thẻ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để cơ sở chấp nhận thẻ kiểm tra theo quy định
và lập biên lai thanh toán. Một chủ thẻ có thể sở hữu một hoặc nhiều thẻ.
- Mã Pin (Personal Identification Number)
Là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để sử dụng thẻ, do chủ

thẻ chịu trách nhiệm bảo mật, mã số bảo mật từ 04 đến 06 chữ số và được tự
động đăng ký vào hệ thống thẻ.
- Máy ATM (Automated Teller Machine)
Là máy giao dịch tự động, tại đó chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc
thực hiện một số giao dịch khác (chuyển tiền, vấn tin tài khoản, in sao kê...) do
ngân hàng cung cấp.
- Máy EDC/POS (Electronic Data Capture/Point of Safe)
Là một thiết bị điện tử được trang bị cho các cơ sở tiếp nhận thẻ để trực
tiếp xin cấp phép từ các trung tâm xử lý cấp phép của các loại thẻ khác nhau
trên thế giới. Máy được cấu tạo đặc biệt có bộ phận đọc giải băng từ trên thẻ.
6


Việc đọc này còn giúp việc kiểm tra tính chất thật giả của thẻ. Trên máy có
màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có bàn phím để nhập số tiền
xin cấp phép. Sau khi gửi thông tin đi, máy sẽ nhận được câu trả lời trực tiếp
từ trung tâm xử lý cấp phép.
- Chuyển khoản
Là việc trích tiền gửi từ một tài khoản cá nhân hay tổ chức này để
chuyển vào tài khảo của cá nhân hay tổ chức khác, có thể chuyển khoản giữa
các ngân hàng cùng hoặc khác hệ thống.
- Điểm ứng tiền mặt
Là các đơn vị, ngân hàng đại lý, ATM mà ở đó chủ thẻ có thể sử dụng
thẻ để rút tiền mặt. Điểm ứng tiền được coi là một đơn vị chấp nhận thẻ đặc
biệt.
- Hạn mức tín dụng
Là tổng số tín dụng tối đa mà ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ
sử dụng đối với từng loại thẻ.
- Ngày hiệu lực/Ngày sao kê
Là ngày ngân hàng phát hành thẻ lập các sao kê về khoản chi tiêu mà chủ

thẻ phải thanh toán trong ngày.
- Ngày đáo hạn
Là ngày mà ngân hàng phát hành thẻ lập các sao kê về khoản chi tiêu của
chủ thẻ phải thanh toán trong tháng.
- Thấu chi
Là một phương thức cho vay theo đó ngân hàng cho phép khách hàng là
cá nhân rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ vượt quá số dư trên số
dư trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng mở tại ngân hàng.
- Sao kê
Là bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và
phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ.
2.1.5 Những tiện ích của thẻ
Đối với xã hội
- Giảm chi phí xã hội: thanh toán qua thẻ giúp giảm lượng tiền mặt lưu
thông. Qua đó, giảm được các khoảng chi phí về in ấn, vận chuyển, bảo quản,

7


kiểm đếm, nhân sự thực hiện... Hạn chế các loại tiền rách và tiền giả lưu thông
trên thị trường.
- Ngân hàng Nhà nước sẽ dễ dàng hơn trong công tác kiểm soát thuế khi
hầu hết các khoản thu nhập và chi phí đều thanh toán qua ngân hàng, hạn chế
được tình trạng chốn thuế. Bên cạnh đó, góp phần tăng nguồn thu cho ngân
hàng Nhà nước.
Đối với ngân hàng phát hành thẻ
- Ngân hành phát hành thẻ có thể thu được lợi nhuận thông qua: phí thu
từ thẻ và phí thu từ đơn vị chấp nhận thẻ. Thông qua phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt, các ngân hàng có thể đa dạng danh mục sản phẩm của
mình phục vụ khách hàng, tạo điều kiện để thu hút khách hàng đế giao dịch

với ngân hàng. Mặc khác, ngân hàng có thể huy động được một lượng lớn tiền
gửi tiết kiệm với lãi suất thấp.
Đối với ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán có thể gia tăng lợi nhuận từ phần hoa hồng được
hưởng khi làm trung gia thanh toán, có thêm các dịch vụ thanh toán mới để
phục vụ khách hàng hiện có, góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Thông qua việc làm đơn vị chấp nhận thẻ, các đơn vị kinh doanh có thể
thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Đa dạng hóa hình thức thanh toán sẽ giúp các
tạo sự thuận tiện cho khách hàng, qua đó giúp đơn vị có thể thu hút khách
hàng và góp phần gia tăng doanh thu trong hoạt động kinh doanh.
Đối với người sử dụng thẻ
- Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được pháp luật chấp
nhận, thuận tiện cho việc thanh toán.
- Là một hình thức gửi tiền an toàn và sử dụng nhanh chóng, văn minh và
hiện đại: khách hàng có thể gửi tiền mặt vào thẻ và sử dụng thẻ ở nhiều nơi.
Giúp khách hàng hạn chế đến mức tối thiểu nhu cầu giữ tiền mặt
- Trong một số loại thẻ thấu chi, chủ thẻ được ngân hàng cho vay tiền sử
dụng trước, trả sau mà không cần thế chấp, rất phù hợp cho khách hàng công
tác xa nhà.
2.1.6 Những rủi ro trong việc sử dụng thẻ
Rủi ro trong phát hành thẻ
- Đơn xin phát hành thẻ giả
8


Đơn xin phát hành với những thông tin giả. Ngân hàng có thể phát hành
thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các
thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Tuy nhiên tỷ lệ phát
sinh loại rủi ro này là rất thấp, bởi vì hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm

bảo cao (có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng
thu nhập của chủ thẻ). Trường hợp rủi ro này xảy ra, có thể dẫn đến các rủi ro
về tín dụng cho ngân hàng phát hành khi chủ thẻ không có khả năng thanh
toán các khoản chi tiêu của họ hoặc có những hành vi lừa đảo.
- Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi
Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua
đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong
khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có
biện pháp quản lý đảm bảo, ngân hàng phát hành phải chịu mọi rủi ro đối với
giao dịch được thực hiện trong trường hợp này.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng
Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ.
Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và
được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của
thông báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ thao yêu cầu
nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của
chủ thẻ bị người khác lợi dụng, điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng
nhận được sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻ hoặc khi ngân
hàng yêu cầu thanh toán sao kê cho chủ thẻ. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro
cho cả ngân hàng và chủ thẻ.
Rủi ro trong thanh toán
- Thẻ giả
Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông
tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Theo quy
định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành chịu hoàn toàn trách nhiệm
với mọi giao dịch thẻ giả có mã số (Pin) của ngân hàng phát hành. Đây là loại
rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý.
- Tình trạng phát tán, lây nhiễm virut để lừa chủ thẻ khi sử dụng dịch vụ
thanh toán trực tuyến để lấy trộm thông tin cá nhân của chủ thẻ tín dụng.
Xuất hiện một số đối tượng hacker đã thiết lập website có giao diện, tên

miền gần giống như tên miền website của ngân hàng, các trang bán hàng trực
tuyến quảng cáo bán hàng hóa và các dịch vụ. Khi chủ thẻ, khách hàng truy
9


cập vào các website này để chọn dịch vụ thanh toán sẽ bị mất các thông tin cá
nhân như số thẻ, ngày hết hạn, mã bảo mật...
- Rủi ro về đạo đức
Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in
ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ
thẻ ký thanh toán. Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách
hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh
hưởng đến ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành.
2.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ
Số máy ATM/POS
Tổng số lượng máy ATM/POS mà ngân hàng đã lắp đặt trên toàn địa bàn
cho thấy quy mô của hệ thông cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán của ngân
hàng. Chỉ tiêu này càng lớn, càng thể hiện ngân hàng có đầu tư cho hệ thống
thanh toán của mình. Tuy nhiên, chỉ tiêu này quá lớn cũng làm gia tăng chi phí
(như chi phí bảo trì, sử chữa máy...) của ngân hàng. Ngân hàng cũng cần
nghiên cứu đặt máy ở những nơi có nhiều khách hàng giao dịch để đạt được
hiệu quả cao nhất, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Số lượng thẻ phát hành
Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ phát hành thêm mỗi năm của ngân
hàng, phản ánh khả năng thu hút khách hàng mới của ngân hàng. Chỉ tiêu này
càng lớn, càng cho thấy ngân hàng đã thu hút thêm được nhiều khách hàng
mới qua các năm. Đồng thời, số lượng thẻ mới càng nhiều cũng cho thấy thêm
tiềm năng tăng trưởng lợi nhuận (thông qua khách hàng mới) của ngân hàng.
Doanh số sử dụng thẻ
Doanh số sử dụng thẻ cho biết tổng giá trị các giao dịch được thực hiện

qua thẻ của ngân hàng. Doanh số dử dụng thẻ càng lớn, càng cho thấy có
nhiều giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống ATM/POS của ngân hàng
hoặc giá trị các giao dịch đã tăng lên. Đồng thời, chỉ tiêu này càng lớn cũng
thể hiện người dân ngày càng quan tâm hơn đến việc sử dụng thẻ trong giao
dịch. Doanh số sử dụng thẻ càng nhiều, ngân hàng càng thi được nhiều phí từ
việc thanh toán của khách hàng. So với phí phát hành thẻ và phí sử dụng thẻ
(phí thường niên) là các loại phí cố định, khó tăng trưởng thì phí thu được qua
thanh toán bằng thẻ mới là nguồn đem lại sự tăng trưởng lợi nhuận cho ngân
hàng. Vì vậy, ngân hàng cần đẩy mạnh doanh số sử dụng thẻ nhằm đem lại lợi
nhuận cho ngân hàng.

10


Doanh số thanh toán quốc tế tại đơn vị chấp nhận thẻ
Doanh số thanh toán quốc tế tại đơn vị chấp nhận thẻ cho biết tổng giá trị
giao dịch được thực hiện qua hệ thống máy ATM/POS của ngân hàng, tính cả
những giao dịch từ thẻ của ngân hàng khác. Chỉ tiêu này càng lớn, càng giúp
ngân hàng có được nguồn thu từ các giao dịch của chủ thẻ ngân hàng khác.
Bên cạnh đó, doanh số thanh toán càng cao cũng mở ra cơ hội để ngân hàng
thu hút khách hàng của những ngân hàng khác, khi họ đến giao dịch tại máy
ATM/POS.
Doanh thu từ phí
Doanh thu từ phí của ngân hàng chủ yếu từ phát hành thẻ, phí sử dụng
thẻ (phí thường niên) và phí thanh toán qua thẻ. Doanh thu từ phí càng tăng,
doanh thu của dịch vụ thẻ cũng tăng theo nhưng cần xem xét nguyên nhân
tăng doanh thu từ phí. Nếu doanh thu từ phí tăng do giá trị các giao dịch hoặc
số lượng khách hàng tăng, đó là điều đáng mừng cho ngân hàng. Ngược lại,
nếu doanh thu từ phí tăng do biểu phí tăng, ngân hàng cần xem xét lại để tránh
đánh mất khách hàng.

Số lượng thanh toán qua thẻ
Chỉ tiểu này cho biết tổng số lần giao dịch của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn, chứng tỏ khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ của ngân hàng càng nhiều, tạo thói quen trong cộng việc sử dụng
các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong người dân.
2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm
Theo Kotler (dẫn từ Line, 2003), sự hài lòng hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản
phẩm hoặc một dịch vụ nào đó.
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải làm hài lòng
nhu cầu của khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của
công ty. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả
năng họ tiếp tục mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu
hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác. Sự hài lòng của
người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ
dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert,
1994).
11


2.2.2 Mô hình tổng quát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), đã đề xuất thang đo SERVQUAL
và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Thang đo SERVQUAL
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc 05 thành phần:
Phương tiện hữu hình: thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị và
công cụ truyền thông.
- Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt
- Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tươm tất
Sự tin cậy: thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện
dịch vụ.
- Công ty XYZ thực hiện đúng các cam kết với khác hàng
- Công ty XYZ luôn đồng cảm và làm yên lòng khách hàng khi có các
vấn đề xảy ra
- Công ty XYZ uy tín, đáng tin cậy
- Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn thương hiệu, danh tiếng
của mình
Sự đáp ứng: thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ cho
khách hàng.
- Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng
- Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp
ứng kịp nhu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên,
tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
- Khách hàng có thể tin tưởng nhân viên công ty XYZ
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với nhân viên của
công ty XYZ
- Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở và lịch sự

12