đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch phú quốc

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QTKD

NGÔ MINH THỌ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH PHÚ QUỐC

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 52340101

11 - 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QTKD

NGÔ MINH THỌ
MSSV: 4114576

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH PHÚ QUỐC

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
NGUYỄN PHẠM THANH NAM

11 -2014


LỜI CẢM TẠ
Trong suốt thời gian học tập tại trƣờng Đại học Cần Thơ, tôi đã nhận
đƣợc nhiều sự quan tâm, giảng dạy và hƣớng dẫn nhiệt tình của Quý Thầy
(Cô) và nhất là các Thầy (Cô) của Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh đã
giúp tôi có đƣợc những kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm sống và làm việc, làm
hành trang giúp tôi bƣớc vào cuộc sống này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến thầy đã nhiệt tình hƣớng dẫn
và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài này.
Tôi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm, động viên giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian qua.
Cuối cùng tôi xin chúc quý Thầy (Cô) ở Khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc
sống. Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong Thầy (Cô) và bạn đọc thông cảm và
đóng góp ý kiến để đề tài này đƣợc hoàn thiện hơn.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Ngƣời thực hiện

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Ngƣời thực hiện

ii


MỤC LỤC
Trang
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4.1 Không gian nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4.2 Thời gian nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................ 3
1.4.4 Giới hạn về nội dung của đề tài ................................................................. 3
1.5 Lƣợc khảo tài liệu có liên quan đến đề tài .................................................... 4
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .... 7
2.1 Phƣơng pháp luận ......................................................................................... 7
2.1.1 Các khái niệm cơ bản................................................................................. 7
2.1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................................... 10
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 15
2.2.1 Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu ....................................................... 15
2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu................................................................... 16
2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu ................................................................. 18
Chƣơng 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG, ĐIỀU KIỆN VÀ TIỀM NĂNG
PHÁT TRIỂN DU LỊCH PHÚ QUỐC ............................................................. 23
3.1 Tổng quan về Phú Quốc ............................................................................. 23
3.1.1 Vị trí địa lý ............................................................................................... 23

3.1.2 Lịch sử hình thành ................................................................................... 24
3.2 Tiềm năng phát triển du lịch Phú Quốc ...................................................... 25
3.2.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên ..................................................................... 25
iii


3.2.2 Tài nguyên du lịch nhân văn và các làng nghề truyền thống .................. 27
3.3 Hiện trạng của du lịch Phú Quốc ................................................................ 28
3.3.1 Cơ sở lƣu trú ............................................................................................ 28
3.3.2 Khu vui chơi giải trí ................................................................................. 29
3.3.3 Cơ sở hạ tầng ........................................................................................... 30
3.3.4 Lƣợng khách du lịch đến Phú Quốc ........................................................ 30
3.3.5 Thời gian lƣu trú bình quân ..................................................................... 31
3.3.6 Doanh thu ................................................................................................. 32
Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở
PHÚ QUỐC ...................................................................................................... 35
4.1 Xác định các nhân tố và kiểm định thang đo .............................................. 35
4.1.1 Các nhân tố trong thang đo chất lƣợng dịch vụ ....................................... 35
4.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................................... 36
4.2 Sơ lƣợc về nhân khẩu học ........................................................................... 40
4.2.1 Thông tin nhân khẩu ................................................................................ 40
4.2.2 Thông tin về chuyến đi của du khách đến du lịch tại Phú Quốc ............. 41
4.3 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với du khách ................... 44
4.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với du khách ................ 44
4.3.2 Phân tích sự khác biệt mức độ quan trọng giữa các nhóm du khách
khác nhau về đặc điểm nhân khẩu .................................................................... 45
4.4 Đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố đối với du khách ....................... 48
4.4.1 Đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố đối với du khách .................... 48
4.4.2 Phân tích sự khác biệt mức độ thể hiện giữa các nhóm du khách khác
nhau về đặc điểm nhân khẩu ............................................................................. 49

4.5 So sánh điểm trung bình của mức độ thể hiện và mức độ quan trọng........ 52
4.5.1 So sánh sự khác biệt về trung bình của 5 nhóm chỉ tiêu ......................... 52
4.5.2 So sánh khác biệt trung bình của từng thuộc tính chi tiết trong 5 nhóm
chỉ tiêu............................................................................................................... 53
4.6 Đánh giá hành vi sau khi đi du lịch Phú Quốc ........................................... 56
4.7 Mô hình IPA ............................................................................................... 57
iv


Chƣơng 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN
PHÚ QUỐC ...................................................................................................... 63
5.1 Cơ sở đƣa ra giải pháp ................................................................................ 63
5.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch và thu hút
khách du lịch đến Phú Quốc ............................................................................. 64
Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 66
6.1 Kết luận ....................................................................................................... 66
6.2 Kiến nghị..................................................................................................... 67
6.2.1 Đối với Sở du lịch Kiên Giang ................................................................ 67
6.2.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang .............................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 69
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................... 70
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................... 78

v


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ quan trọng và mức độ
thể hiện .............................................................................................................. 17

Bảng 3.1 Số cơ sở lƣu trú phục vụ du lịch Phú Quốc từ năm 2011-2013 ........ 28
Bảng 3.2 Tổng lƣợt khách du lịch đến Phú Quốc 2011-2013 .......................... 30
Bảng 3.3 Thời gian lƣu trú bình quân của du khách 2011-2013 ...................... 32
Bảng 3.4 Doanh thu của du lịch Phú Quốc giai đoạn 2011-2013 .................... 33
Bảng 4.1 Các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc ............... 35
Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng ........................... 37
Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thể hiện ............................... 38
Bảng 4.4 Các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã điều chỉnh ..................... 39
Bảng 4.5 Thông tin nhân khẩu của du khách.................................................... 40
Bảng 4.6 Thông tin về chuyến đi của du khách (bảng 1) ................................. 41
Bảng 4.7 Thông tin về chuyến đi của du khách (bảng 2) ................................. 43
Bảng 4.8 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ..................................... 44
Bảng 4.9 kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng của nhóm giới tính ........ 46
Bảng 4.10 Kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng của nhóm quốc tịch .... 47
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng
theo độ tuổi ....................................................................................................... 47
Bảng 4.12 Đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố ........................................ 48
Bảng 4.13 Kiểm định sự khác biệt mức độ thể hiện của nhóm giới tính ......... 50
Bảng 4.14 kiểm định sự khác biệt mức độ thể hiện của nhóm quốc tịch ......... 51
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ thể hiện
theo độ tuổi ....................................................................................................... 52
Bảng 4.16 So sánh mức độ quan trọng - mức độ thể hiện của 5 nhóm
chỉ tiêu............................................................................................................... 53
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng - mức độ
thể hiện của 23 thuộc tính ................................................................................. 54
Bảng 4.18 Đánh giá hành vi sau khi đi du lịch Phú Quốc của du khách .......... 56
vi


DANH MỤC HÌNH

Trang
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ ..... 11
Hình 2.2 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện ............................... 12
Hình 3.1: Biểu đồ số lƣợng cơ sở lƣu trú phục vụ du lịch................................ 29
Hình 3.2: Tổng lƣợt khách du lịch đến Phú Quốc 2011-2013 .......................... 31
Hình 3.3: Doanh thu của du lịch Phú Quốc trong giai đoạn 2011-2013 .......... 34
Hình 4.1 Biểu đồ mô hình IPA ......................................................................... 58
Hình 4.2 Biểu đồ IPA điều chỉnh...................................................................... 59

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MICE: là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự
kiện, du lịch khen thƣởng của các công ty cho nhân viên, đối tác.

viii


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cuộc sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao về vật chất thì các nhu
cầu về tinh thần cũng từ đó tăng theo, không ngoại trừ các nhu cầu về các dịch
vụ vui chơi, giải trí, du lịch, nghỉ dƣỡng, tham quan,... Chính vì vậy, các hoạt
động về du lịch ngày càng diễn ra sôi nổi và phát triển nhanh về hình thức số
lƣợng cả về chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch ở mọi vùng
miền trong nƣớc, cũng nhƣ du khách từ khắp nơi trên thế giới.
Nằm ở vành đai khí hậu nhiệt đới gió mùa, lãnh thổ Việt Nam trải dài
trên 15 vĩ tuyến với 3/4 địa hình đồi núi và cao nguyên, hơn 3200 km đƣờng

bờ biển với hàng nghìn hòn đảo và trên lãnh thổ đó là nơi sinh sống của cộng
đồng nhiều dân tộc với lịch sử hàng nghìn năm dựng nƣớc, đấu tranh giữ nƣớc
với nhiều truyền thống có những nét đặc trƣng riêng, nhiều di tích văn hóa lịch
sử nên Việt Nam có nhiều điều kiện phát triển đa dạng các loại hình du lịch
nhƣ du lich sinh thái, du lịch biển đảo, nghỉ dƣỡng,... với nhiều danh lam
thắng cảnh phải nhắc đến vịnh Hạ Long, thành phố Đà Lạt, Nha Trang, Đà
Nẵng, đảo Phú Quốc,... Chính vì tiềm năng du lịch to lớn nhƣ vậy nên dù chịu
ảnh hƣởng không nhỏ của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính thế giới nhƣng
lƣợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không những không giảm mà còn
tăng qua từng năm. Với số lƣợng du khách ƣớc lƣợng là 6.014.032 lƣợt khách
quốc tế đến Việt Nam năm 2011 tăng 19,1% so với năm 2010, 6.847.678 lƣợt
năm 2012 và 7.572.352 lƣợt vào năm 2013. Theo cùng với sự gia tăng về lƣợt
khách là sự gia tăng về tổng doanh thu ngành du lịch ƣớc lƣợng khoảng 130
nghìn tỷ đồng năm 2011, 160 nghìn tỷ đồng năm 2012 và 200 nghìn tỷ đồng
vào năm 2013.
Du lịch của Việt Nam nói chung và du lịch biển đảo nói riêng phải kể
đến một địa điểm nổi tiếng về bãi biển trong xanh, thiên nhiên hoang sơ, điểm
đến của những ngƣời yêu thiên nhiên và nghỉ dƣỡng, đảo Phú Quốc. Với 22
đảo lớn nhỏ rộng 550 km2, trong đó rừng chiếm 62% diện tích trải dài trên 90
ngọn núi là nơi bắt nguồn của nhiều con sông với nhiều thắng cảnh thiên nhiên
đẹp, tạo sự khác biệt giữa đảo Phú Quốc với các đảo ở khu vực lân cận. Phú
Quốc còn là nơi có rất nhiều thắng cảnh thiên nhiên đẹp nhƣ Bãi Thơm, Bãi
Khem, suối Đá Bàng, suối Tranh…Đặc biệt Bãi Dài đứng đầu danh sách các
bãi biển tiềm ẩn đƣợc các hãng thông tấn cũng nhƣ du khách nƣớc ngoài đánh
giá và bình chọn bãi biển đứng đầu 5 bãi biển đẹp nhất thế giới. Ngoài sản
phẩm du lịch sinh thái tự nhiên, thì cảnh quan sinh thái về văn hóa ở Phú Quốc
1


rất phong phú nhƣ: làng chài, làng nƣớc mắm, nuôi cấy ngọc trai, canh tác

vƣờn tiêu, văn hóa truyền thống Cách mạng (trại tù Phú Quốc), văn hóa lễ hội
ẩm thực vùng biển cũng rất đặc trƣng. Cùng theo đó là nhiều hoạt động giải trí
nhƣ lặn san hô, câu bạch tuộc,... cũng góp một phần làm cho Phú Quốc trở
thành một nơi cần phải đến cho khách du lịch trong nƣớc và trên thế giới.
Mặc dù với nhiều tiềm năng du lịch to lớn nhƣ vậy nhƣng ngành du lịch
Việt Nam cũng còn tồn tại nhiều bất cập, đáng báo động nhất phải kể đến nạn
tăng giá hàng hóa lên cao nhằm lừa đảo du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém, chất
lƣợng dịch vụ thấp, quản lý kém dẫn đến ấn tƣợng xấu cho du khách. Tuy Phú
Quốc là một hòn đảo tƣơi đẹp nhƣng vẫn không nằm ngoài những bất cập nêu
trên. Chính vì thế, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch đảo Phú
Quốc" đƣợc chọn nhằm xem xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ ở đảo Phú
Quốc thông qua việc thu thập ý kiến đóng góp của khách du lịch, từ đó đƣa ra
các giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ du lịch ở đảo Phú Quốc.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch của đảo Phú Quốc thông qua đánh
giá về sự hài lòng của du khách tham quan Phú Quốc. Từ đó, đề ra những giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch ở đảo Phú Quốc nhằm thu hút khách
du lịch.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Đánh giá tài nguyên du lịch và các nhân tố ảnh hƣởng sự phát triển
du lịch của Phú Quốc. Qua đó thấy đƣợc những thuận lợi, sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có khả năng đáp ứng cho việc phát triển du lịch ở Phú Quốc.
(2) Đánh giá thực trạng du lịch ở Phú Quốc trong giai đoạn 2011-2013,
thông qua lƣợng khách du lịch, doanh thu, thời gian lƣu trú của khách du lịch
trên phạm vi đảo Phú Quốc.
(3) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch ở đảo Phú Quốc thông qua
những ý kiến đánh giá về sự hài lòng của khách du lịch khi tham quan Phú
Quốc.
(4) Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch của đảo

Phú Quốc, thu hút khách du lịch đến đảo, nhằm nâng cao doanh thu du lịch ở
Phú Quốc nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung.

2


1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Tài nguyên du lịch và các nhân tố khác có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến
sự phát triển du lịch ở Phú Quốc?
(2) Hoạt động kinh doanh du lịch ở Phú Quốc đã đạt đƣợc những thành
tựu gì trong giai đoạn 2011-2013?
(3) Bằng cách nào đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch ở Phú Quốc?
(4) Những biện pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch và thu
hút du khách đến với Phú Quốc?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc
thông qua việc lấy ý kiến nhận xét của du khách về chất lƣợng dịch vụ từ các
hoạt động kinh doanh du lịch ở Phú Quốc. Vì vậy, không gian nghiên cứu
chính của đề tài là các địa điểm tham quan du lịch và các địa điểm giải trí
trong phạm vi đảo Phú Quốc.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu của đề tài đƣợc thực hiện từ ngày 26/9/2014 đến
ngày 30/10/2014. Trong đó, số liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng cách phỏng vấn
du khách tham quan du lịch ở Phú Quốc trong thời gian từ ngày 26/9/2014 đến
ngày 6/10/2014, đề tài này lựu chọn thời gian lấy số liệu sơ cấp nhƣ vậy mà
không lấy số liệu trong dịp lễ 2/9 vì trong các ngày lễ lƣợng du khách sẽ tăng
đột biến, tuy dễ dàng trong phỏng vấn, thu thập số liệu nhƣng lƣợng du khách
đông kéo theo đó chất lƣợng phục vụ sẽ giảm xuống, nên số liệu không mang
tính đại diện cao mà chỉ mang tính chất thời vụ. Số liệu thứ cấp đƣợc lấy từ

website Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Kiên Giang trong thời gian 3 năm từ
năm 2011 đến năm 2013, theo nhiều nghiên cứu thì khi phân tích số liệu thứ
cấp trong thời gian càng dài, độ chính xác sẽ càng cao, nhƣng do không có
nhiều điều kiện về thời gian nên đề tài này chỉ lấy số liệu trong 3 năm và qua
lƣợc khảo tài liệu thấy rằng, đa số các đề tài chọn khoảng thời gian là 3 năm
cũng mang tính đại diện cao.

3


1.4.3 Giới hạn về nội dung của đề tài
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển du lịch và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ du lịch ở Phú Quốc, từ đó đề ra một số giải pháp để phát
triển hơn nữa hoạt động du lịch Phú Quốc trong tƣơng lai. Do còn hạn chế về
năng lực và thời gian thực hiện, nên đề tài vẫn còn một số hạn chế về nội dung
nhƣ sau:
- Đề tài nghiên cứu chỉ đánh giá những dịch vụ du lịch mà Phú Quốc
đang phục vụ du khách, không nghiên cứu về thị hiếu và sở thích của du khách
khi đi du lịch. Ngày nay nhu cầu của khách du lịch về các loại hình dịch vụ du
lịch rất đa dạng và phức tạp, muốn phục vụ tốt du khách và đƣợc du khách
đánh giá tốt thì việc hiểu các nhu cầu và sở thích của du khách là rất quan
trọng.
- Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phát triển du lịch ở Phú
Quốc chỉ mang tính tổng quát chung, chƣa có các chiến lƣợc mang tính cụ thể.
- Do việc hạn chế về thời gian và kinh phí trong việc thu thập số liệu nên
số mẫu phỏng vấn vẫn chƣa mang tính đại diện cao, chƣa có nhiều ý kiến và
nhận xét của du khách về du lịch ở Phú Quốc.
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Bài nghiên cứu: "Các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của công ty sông Thu"

của tác giả Trƣơng Đình Quốc Bảo. Trong bài viết tác giả phân tích các yếu tố
của chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ truyền hình cáp thông qua việc sử dụng thang đo SERVPERF. Tiến trình
nghiên cứu của tác giả đƣợc thực hiện cả 2 bƣớc định tính và định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện gồm thực hiện các công việc nhƣ thành
lập thang đo nháp, thảo luận nhóm tập trung, điều chỉnh và bổ sung các biến
và thành phần để có đƣợc thang đo cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu
định lƣợng sau đó là quá trình xử lý xử liệu thu thập đƣợc từ 222 phiếu khảo
sát, lần lƣợt trải qua các bƣớc: phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ
số tin cậy Cronbach alpha, để nhóm gộp dữ liệu và phân tích hồi quy bội để
xác định các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm
sự tin cậy, tín hiệu và kênh, hữu hình, khả năng của nhân viên bảo trì, yếu tố
đồng cảm bị loại bỏ, và mức độ ảnh hƣởng của các thành phần đó. Nghiên cứu
cũng thực hiện các kiểm địnhT-test, phân tích ANOVA trong việc đánh giá sự
hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau.

4


Một bài nghiên cứu khác: "Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng cổ phần thƣơng mại Công
Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng" của tác giả Hồ Diễm Thuần. Trong
bài viết tác giả tập trung đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân, thông qua việc xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tƣợng
khách hàng cá nhân theo hai mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và mô
hình GRONROOS, với nền tảng chính là mô hình 5 thành phần chất lƣợng
dịch vụ SERVPERF, phù hợp với thực tế tại ngân hàng cổ phần thƣơng mại
Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Nghiên cứu này còn sử dụng
phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy bội để xác
định thành phần chất lƣợng nào có ảnh hƣởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh
hƣởng của thành phần đó. Kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhân đƣợc thiết lập bao gồm có 6 thành phần: sự thấu
cảm, khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy, cảm
nhận về giá cả và phƣơng tiện vật chất, phƣơng tiện hữu hình và năng lực
phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ và sự
bảo đảm. Trong đó thành phần khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho
khách hàng và sự tin cậy có ảnh hƣởng lớn nhất.
Bài nghiên cứu ở khu vực khảo cổ học Petra, Jordan: "service quality
and it's impact on tourist satisfaction" của 2 tác giả Ah-Ababneh và Mukhles
(2013). Trong bài nghiên cứu, tác giả tập trung đánh giá nhận thức của khách
du lịch đối với chất lƣợng các dịch vụ ở Petra, từ đó đánh giá mức độ hài lòng
của khách du lịch bằng cách kiểm tra tác động của chất lƣợng sản phẩm du
lịch tổng thể đến sự hài lòng của khách du lịch bằng thang đo 5 likert. 250
bảng câu hỏi đã đƣợc tác giả phỏng vấn khách du lịch từ tháng 10 năm 2012
đến tháng 1 năm 2013 và có 180 bảng câu hỏi có thể sử dụng đƣợc tác giả xử
lý, phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS - 18 để chứng minh mô hình đề
xuất. Bảng câu hỏi bao gồm 2 phần: sự hài lòng của khách du lịch và chất
lƣợng dịch vụ bao gồm các điểm tham quan; cơ sở hạ tầng của điểm tham
quan; khả năng tiếp cận các điểm tham quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy
chất lƣợng dịch vụ du lịch liên quan mật thiết và tỷ lệ thuận với mức độ hài
lòng của du khách, mà trong đó chất lƣợng dịch vụ ở địa điểm tham quan tác
động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ tổng thể ở Petra.
Một bài nghiên cứu khác của 2 tác giả Prayag và Girish: "Assessing
international tourists' perceptions of service quality at Air Mauritius" đƣợc
đăng trên tạp chí The International Journal of Quality & Realiability
5

Management (2007). Bài nghiên cứu này, nhằm đánh giá sự hài lòng của hành
khách khi đi trên máy bay của hãng hàng không Air Mauritius, thông qua việc
đánh giá chất lƣợng dịch vụ hàng không theo phƣơng pháp SERVQUAL
(Parasuraman, 1985). Do đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên việc
phỏng vấn hành khách đi trên máy bay nên việc trả lời câu hỏi của hành khách
về sự kỳ vọng trƣớc khi đi máy bay và sự cảm nhận sau khi đi máy bay của
hãng là khá đơn giản và cho độ chính xác khá cao, nên đối với dịch vụ về hàng
không sử dụng phƣơng pháp SERVQUAL là phù hợp. Kết quả nghiên cứu của
đề tài cho thấy rằng: chỉ tiêu tin cậy đƣợc hành khách đánh giá là quan trọng
nhất khi sử dụng dịch vụ hàng không của hãng Air Mauritius, nhƣ vậy ta có
thể thấy đƣợc sự khác nhau về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu, cũng nhƣ
sự khác nhau về mức độ phù hợp của các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng
đối với từng loại dịch vụ khác nhau.
Qua việc tìm hiểu và tham khảo các tài liệu có liên quan, cho thấy việc
đánh giá chất lƣợng dịch vụ rất khó để thực hiện vì không có một phƣơng
pháp chung nào để đánh giá, nhƣng nhiều năm trở lại đây phƣơng pháp đánh
giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman đƣợc nhiều nhà nghiên cứu sử dụng
rộng rãi theo thang đo SERVQUAL gồm 5 chỉ tiêu: tin cậy, đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình. Nhƣng do phƣơng pháp của
Parasuraman rất khó thu thập số liệu vì khách hàng khi đƣợc hỏi đến giá trị kỳ
vọng trƣớc khi sử dụng dịch vụ rất mơ hồ và phƣơng pháp này không phù hợp
với nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch tổng thể ở Phú Quốc, nên
phƣơng pháp của Cronin và Taylor với thang đo SERVPERF đƣợc biến thể
dựa trên thang đo SERVQUAL nhƣng chỉ nghiên cứu về giá trị cảm nhận,
đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch ở Phú
Quốc. Từ đó, sử dụng mô hình IPA nhằm mục đích đề xuất một số giải pháp
nhằm thu hút thêm khách du lịch đến đảo Phú Quốc.

6

CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Mục đích việc chuẩn hóa các khái niệm về du lịch
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tƣợng kinh tế - xã hội phổ biến
và trở thành một nhu cầu không thể thiếu đƣợc trong cuộc sống ở các nƣớc
phát triển, thậm chí các nƣớc đang phát triển.
- Xét về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng, ở
một số quốc gia còn xếp du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến
lƣợc phát triển kinh tế xã hội. Với mục đích tạo thêm nguồn thu ngoại tệ, thúc
đẩy sự phát triển của hoạt động ngoại thƣơng và các ngành khác góp phần vào
các cân thanh toán cũng nhƣ tạo nhiều cơ hội để giải quyết việc làm.
- Xét trên phạm vi toàn thế giới du lịch là một ngành kinh tế có tốc độ
tăng trƣởng nhanh nhất, du lịch đã trở thành ngành kinh tế đứng thứ tƣ sau các
ngành: công nghệ thông tin và truyền thông, công nghiệp dầu khí và công
nghiệp chế tạo xe hơi.
Do có ý nghĩa về nhiều mặt và nội dung các phạm trù du lịch rộng lớn,
nên việc nhận thức về du lịch cũng có nhiều quan niệm khác nhau, có ngƣời
cho rằng:
+ Du lịch là một ngành công nghiệp không khói.
+ Du lịch là một ngành công nghiệp đẻ trứng vàng.
+ Du lịch là ngành kinh tế hỗn hợp.
+ Du lịch là ngành kinh tế xuất khẩu tạo chỗ.
+ Hay đơn giản du lịch là ngành dịch vụ đáp ứng những nhu cầu nghĩ
dƣỡng, vui chơi giải trí.
- Nhƣng cũng có quan niệm cho rằng du lịch là một trong những tác nhân
phá hoại nghiêm trọng các nguồn tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn,
làm xói mòn các giá trị đạo đức, tinh thần và truyền thống của các dân tộc và

cũng là môi trƣờng thuận lợi cho các tệ nạn xã hội phát sinh và phát triển.
Do đó để có cơ sở nhận thức đầy đủ về du lịch, hãy bắt đầu từ việc tìm
hiểu những khái niệm cơ bản về du lịch. Mặt khác, việc thống nhất và chuẩn
hóa các khái niệm cơ bản về du lịch sẽ giúp cho công tác nghiên cứu lập qui
7


hoạch, kế hoạch, các nhà thống kê, các nhà đầu tƣ, các đơn vị kinh doanh du
lịch xác định đƣợc cung cầu trong du lịch và có những định hƣớng phát triển
và kinh doanh du lịch phù hợp.
2.1.1.2 Khái niệm về du lịch
Khi nói đến du lịch, thƣờng thì ngƣời ta nghĩ đến một chuyến đi đến nơi
nào đó để tham quan, nghỉ dƣỡng, thăm viếng bạn bè họ hàng và dùng thời
gian rãnh để tham gia các hoạt động thể dục thể thao, đi dạo, phơi nắng,
thƣởng thức ẩm thực, xem các chƣơng trình biểu diễn nghệ thuật,... hay chỉ
đơn giản quan sát các môi trƣờng xung quanh. Một khía cạnh rộng hơn, có thể
kể đến những ngƣời tìm các cơ hội kinh doanh (business traveller) đi công tác,
dự hội nghị, hội thảo hay đi học tập, nghiên cứu khoa học kĩ thuật,…
Do hoàn cảnh khác nhau về điều kiện kinh tế xã hội, thời gian và không
gian, và cũng do các góc độ nghiên cứu khác nhau, nên mỗi ngành khoa học,
mỗi ngƣời đều có cách hiểu khác nhau về du lịch. Đúng nhƣ 1 chuyên gia về
du lịch đã nhận định: "Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả thì có bấy nhiêu
định nghĩa".
- Pháp lệnh Du lịch: công bố ngày 20/2/1999 trong Chƣơng I Điều 10:
"Du lịch là hoạt động của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình
nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dƣỡng, trong khoảng thời
gian nhất định".
- Luật du lịch: công bố ngày 27/6/2005 trong Chƣơng I Điều 4: "Du lịch
là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú
thƣờng xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan tìm hiểu, giải trí,

nghỉ dƣỡng trong 1 khoảng thời gian nhất định".
- Ausher (Áo): "Du lịch là nghệ thuật đi chơi của cá nhân".
- Viện sĩ Nguyễn Khắc Viện: "Du lịch là mở rộng không gian văn hóa
của con ngƣời”.
- Michael & Coltman: "Du lịch là quan hệ tƣơng hỗ, do sự tƣơng tác của
4 nhóm: du khách, cơ quan cung ứng du lịch, chính quyền, ngƣời dân tại các
nơi đến du lịch". Trong đó:
+ Cơ quan cung ứng du lịch: là các công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng,
các điểm vui chơi giải trí.
+ Chính quyền: tham gia quảng bá du lịch, quy hoạch…

8


+ Ngƣời dân tại các nơi đến du lịch: là 1 trong những yếu tố cầu thành du
lịch, là 1 đối tƣợng rất quan trọng trong hoạt động du lịch, là một mảng văn
hóa.
- Hunziker & Kraff (Hai giáo sƣ Thụy Sĩ: "Du lịch là tổng hợp các mối
quan hệ và hiện tƣợng bắt nguồn từ việc đi lại và lƣu trú tạm thời của con
ngƣời. Nơi họ lƣu lại không phải là nơi ở thƣờng xuyên hoặc là nơi làm việc
để kiếm tiền".
- Tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch và lữ hành quốc tế tổ chức
tại Rome vào 1963, các chuyên gia đã đƣa ra: "Du lịch là tổng hợp các mối
quan hệ hiện tƣợng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình
và lƣu trú của cá nhân hay tập thể bên ngoài nơi ở thƣờng xuyên hay ngoài
nƣớc với mục đích hòa bình, nơi họ đến lƣu trú không phài là nơi làm việc của
họ".
Tóm lại, để có một định nghĩa tổng quát về du lịch phải bao gồm những
nội dung cơ bản:
- Du lịch là một hiện tƣợng kinh tế - xã hội đƣợc đặc trƣng bởi sự tăng

nhanh về số lƣợng, mở rộng phạm vi và cơ cấu dân cƣ tham gia vào quá trình
du lịch ở từng nƣớc, ở các khu vực và trên toàn thế giới.
- Du lịch là việc đi lại, lƣu trú tạm thời của cá nhân và tập thể với nhiều
mục đích và nhiều nhu cầu đa dạng.
- Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đƣợc tổ chức nhằm đáp
ứng các nhu cầu của con ngƣời.
- Du lịch phát sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế.
2.1.1.3 Các loại hình du lịch
Hoạt động du lịch có thể phân nhóm theo các nhóm khác nhau tuỳ thuộc
tiêu chí đƣa ra. Hiện nay đa số các chuyên gia về du lịch Việt Nam phân chia
các loại hình du lịch theo các tiêu chí cơ bản dƣới đây.
- Phân chia theo môi trường tài nguyên: du lịch thiên nhiên, du lịch văn
hoá.
- Phân loại theo mục đích chuyến đi: du lịch tham quan, du lịch giải trí,
du lịch nghỉ dƣỡng, du lịch khám phá, du lịch thể thao, du lịch lễ hội, du lịch
tôn giáo, du lịch nghiên cứu (học tập), du lịch hội nghị, du lịch thể thao kết
hợp, du lịch chữa bệnh, du lịch thăm thân, du lịch kinh doanh.

9


- Phân loại theo lãnh thổ hoạt động: du lịch quốc tế, du lịch nội địa, du
lịch quốc gia.
- Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch: du lịch miền biển, du
lịch núi, du lịch đô thị, du lịch thôn quê.
- Phân loại theo phương tiện giao thông: du lịch xe đạp, du lịch ô tô, du
lịch bằng tàu hoả, du lịch bằng tàu thuỷ, du lịch máy bay.
- Phân loại theo loại hình lưu trú: khách sạn, nhà trọ, cấm trại, bungalow
ở resort, làng du lịch.
- Phân loại theo lứa tuổi du lịch: du lịch thiếu niên, du lịch thanh niên,

du lịch trung niên, du lịch ngƣời cao tuổi.
- Phân loại theo độ dài chuyến đi: du lịch ngắn ngày, du lịch dài ngày.
- Phân loại theo hình thức tổ chức: du lịch tập thể, du lịch cá thể, du lịch
gia đình.
- Phân loại theo phương thức hợp đồng: du lịch trọn gói, du lịch từng
phần.
2.1.1.4 Khái niệm về khách du lịch
- Khách thăm viếng
Khách thăm viếng là bất kì ngƣời nào đến thăm một quốc gia khác hơn
quốc gia mà ngƣời đó đang sống với bất kì lý do nào khác hơn là làm việc
hƣởng lƣơng tại quốc gia mà ngƣời đó thăm viếng.
Khái niệm ở Mỹ và Canada: Khách thăm viếng là những ngƣời đi xa nhà
tối thiểu 80km/lƣợt đi và không ngủ lại qua đêm ở nơi đến.
- Khách du lịch
Khách du lịch trƣớc hết là khách thăm viếng lƣu trú tại một quốc gia
khác hay 1 nơi ở khác nơi ở thƣờng xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm.
Với mục đích cuộc hành trình có thể xếp vào những tên gọi sau: giải trí, tiêu
khiển, nghỉ lễ, du lịch, thể thao, học tập, công tác, thăm viếng, hội nghị…
- Pháp lệnh du lịch: Khách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trƣờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi
đến.
- Luật du lịch: Khách là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trƣờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.

10


- Khách tham quan
Là khách thăm viếng 1 ngày, lƣu lại một khu vực dƣới 24 giờ, những
ngƣời đi tới một quốc gia khác hoặc một nơi khác bằng tàu thủy cũng đƣợc

gọi là khách tham quan. Nhân viên, thủy thủ đoàn, phi hành đoàn nếu không
thƣờng trú khu vực đó cũng đƣợc gọi là khách tham quan.
2.1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
2.1.2.1 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
- Mô hình đo mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng SERVQUAL
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách
chất lƣợng dịch vụ cùng với thang đo SERVQUAL đƣợc nhiều nhà nghiên
cứu cho là toàn diện. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần
thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của
doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Theo mô hình
SERVQUAL chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (P) - Mức độ kỳ vọng (E)
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác, và thang đo này đã đƣợc sử
dụng rộng rãi. SERVQUAL là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên
những sự khác biệt (gap) giữa sự kì vọng và sự cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ.

11


Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm từ trƣớc

Dịch vụ kì vọng
Khách hàng

GAP5
Dịch vụ cảm nhận

Cung ứng dịch vụ

GAP1

GAP4

GAP3
Nhà cung
ứng dịch
vụ

Thông tin bên
ngoài tới
khách hàng

Chuyển cảm nhận thành các yêu
cầu dịch vụ
GAP2
Cảm nhận của nhà cung ứng dịch vụ
về sự kì vọng của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ
- Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF
Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng
vào năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL. Có 2 mô
hình đều đƣợc sử dụng rộng rãi trong đo lƣờng chất lƣợng du lịch và dịch vụ.
Mô hình nào tốt hơn mô hình nào vẫn đang còn gây nhiều tranh cãi.

SERVPERF tƣơng tự nhƣ SERVQUAL, mô hình nãy vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu
và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên
SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về
dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
- Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA)
Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (Importance Performance Analysis _ IPA) do Martilla và James xây dựng vào năm 1977, là
một trong những phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa vào sự khác
biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ
thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này phân
loại những thuộc tính đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng
dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ
12


mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có
những quyết định chiến lƣợc đúng đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Kết
quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đƣợc thể hiện lên
sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể
hiện mức độ thực hiện:

Mức độ quan trọng

Cao

Thấp

PHẦN I

PHẦN II

Mức độ quan trọng cao

Mức độ quan trọng cao

Mức độ thực hiện thấp

Mức độ thực hiện cao

"Tập trung phát triển"

"Tiếp tục duy trì"

PHẦN III

PHẦN IV

Mức độ quan trọng thấp

Mức độ quan trọng thấp

Mức độ thực hiện thấp

Mức độ thực hiện cao

"Hạn chế phát triển"

"Giảm sự đầu tƣ"

Thấp

Mức độ thực hiện

Cao

Hình 2.2 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện
2.1.2.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ có nhiều phƣơng pháp và 3 phƣơng pháp
trên là căn bản. Mỗi phƣơng pháp đều có những ƣu nhƣợc điểm riêng. Tùy
từng trƣờng hợp và điều kiện riêng mà ta chọn mô hình thích hợp cho từng
nghiên cứu kinh tế.
Mô hình SERVQUAL có hạn chế là bảng câu hỏi dài và phức tạp dễ gây
nhầm lẫn cho ngƣời trả lời. Nhƣng mô hình này lại thể hiện đƣợc thông tin
then chốt ảnh hƣởng đến mức độ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của khách hàng
là sự kì vọng và nó cũng có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ một cách chi
tiết. Ngƣợc lại, mô hình SERVPERF đơn giản hơn, hiệu quả hơn khi đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ cách khái quát. Mô hình Mức độ quan trọng - mức độ thực
hiện (IPA) gồm 2 phần, thông tin thu đƣợc đầu tiên là ý kiến của khách hàng
về mức độ quan trọng của các thuộc tính, các yếu tố. Phần thứ hai là cảm
nhận, đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện - đáp ứng của nhà cung
cấp dịch vụ mà họ nhận đƣợc.

13


Trong ngành du lịch - dịch vụ, chúng ta cần phải am hiểu thật kĩ nhu cầu,
mong muốn của du khách để có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp và
cung cấp dịch vụ tốt nhất. Do đó, chúng ta cần biết đƣợc khách hàng của
chúng ta quan tâm, xem trọng yếu tố nào nhất. Chính vì vậy, mô hình IPA
đƣợc chọn lựa làm cơ sở đánh giá cho đề tài nghiên cứu này.

14


2.1.3 Quy trình nghiên cứu
Thu thập số liệu

Bộ số liệu

Số liệu sơ cấp

Số liệu thứ cấp

Kiểm định mô
hình

Điều chỉnh mô
hình, loại bỏ
các nhân tố
không ảnh
hƣởng

Đánh giá tài
nguyên du
lịch
- Các thắng
cảnh
- Các điểm
tham quan

Hoạt động

kinh doanh
du lịch:
-Doanh thu
- Lƣợt khách
- Số ngày
lƣu trú

Kinh tế - xã
hội ở Phú
Quốc:
- Nguồn
nhân lực
- Kết cấu hạ
tầng
- Cơ sở vật
chất

Phân tích sự ảnh
hƣởng của các
nhân tố

Đánh giá chất
lƣợng dịch vụ

Mục tiêu nghiên
cứu

Giải pháp phát
triển du lịch Phú
Quốc

Mô hình IPA

15

Phân tích thực trạng
du lịch ở Phú Quốc