ISO 9000 và nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý chất l¬ợng phù hợp với các doanh nghiệp việt nam

hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
A. LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh và su thế hiện đại, để tăng cờng sự hội nhập về kinh tế nớc ta
với các nớc khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây
dựng mô hình quản lý chất lợng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là
một đòi hỏi cấp bách.
Hầu hết các doanh nghiệp còn thực hiện mô hình quản lý KCS mà thiếu những
biện pháp đồng bộ để quản lý chất lợng sản phẩm trong toàn bộ các khâu của quá
trình sản xuất kinh doanh. Chính vì thế sản phẩm sản xuất ra tuy nhiều nhng chất lợng cha cao, cha thoả mãn đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng và khả năng cạnh tranh
còn hạn chế.
Vì vậy để đổi mới quản lý chất lợng, ở Việt Nam việc xây dựng hệ thống chất
lợng ISO 9000 trong doanh nghiệp là một vấn đề hết sức cần thiết. Hệ thống chất lợng này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ, tạo ra một phong cách,
một bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra hệ
thống chất lợng ISO 9000 còn là "chìa khoá" để Việt Nam mở cửa đi vào thị trờng
thế giới.
Kết quả của việc thực hiện các mô hình quản lý chất lợng nh TQM, Q.Base,
JIT... tại Nhật Bản, Mỹ, và các nớc phơng tây và một số nớc khác trên thế giới đã
chứng minh điều đó.
Nhận thức đợc sự hạn chế cũng nh tính cấp thiết của doanh nghiệp Việt Nam
nói chung về lĩnh vực này, em đã mạnh dạn chọn đề tài "ISO 9000 và nghiên cứu
đề xuất mô hình quản lý chất lợng phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam"
Do hạn chế về mặt kiến thức, chắc chắn bài viết sẽ còn nhiều sai sót, kính
mong sự góp ý của thầy cô.
Em xin trân thành cảm ơn sự hớng dẫn của thầyVũ Quang Anh và khoa Thơng
Mại đã giúp em hoàn thành tiểu luận này.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí

B. PHẦN NỘI DUNG
I. KHÁI NIỆM CHẤT LỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LỢNG SẢN PHẨM.

1. khái niệm về chất lợng sản phẩm.
Trong đời sống hàng ngày, chúng ta thờng xuyên tiếp cận và nói nhiều các
thuật ngữ "chất lợng", "chất lợng sản phẩm", "chất lợng cao",vv... Mỗi quan niệm
đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhằm thúc đẩy khoa học
quản lý chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Để hiểu rõ khái niệm chất lợng sản phẩm trớc tiên ta phải làm rõ khái niệm
"chất lợng", có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lợng do các nhà nghiên cứu
tiếp cận dới những góc độ khác nhau.
Theo tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu(EOQC) thì "Chất lợng là mức phù
hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời tiêu dùng"
Theo tiêu chuẩn của Australia(AS1057-1985)thì "Chất lợng là sự phù hợp với
mục đích"
Từ khi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa ra định nghĩa ISO 9000 - 1994
(TCVN 5814 - 1994) thì các cuộc tranh cãi lắng xuống và nhiều nớc chấp nhận
định nghĩa này:"Chất lợng là một tập hợp các tính chất và đặc trng của sản phẩm
tạo ra cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã đợc nêu ra hoặc còn tiềm ẩn".
Qua các định nghĩa trên ta có thể nêu ra 3 điểm cơ bản về chất lợng sản phẩm
hàng hoá sau đây:
+ Chất lợng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trng thể hiện tính
năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của
thị trờng về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc sử dụng trong tiêu dùng và cần xem xét sản
phẩm thoả mãn tới mức nào của ngời tiêu dùng.
2. Khái niệm về quản lý chất lợng hàng hoá.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu
cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là tổng thể các biện pháp kinh tế kỹ thuật

hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của mọi tổ chức để đạt đợc
mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên tuỳ thuộc vào sự nhìn nhận


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu quản lý chất lợng mà có những
quan điểm khác nhau. Sau đây là một vài khái niệm đặc trng:
- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467-70)thì:"Quản lý chất lợng
là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng của sản phẩm khi thiết kế, chế
tạo, lu thông và tiêu dùng".
- Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật bản(JIT) thì "Quản lý chất lợng là một hệ
thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lợng,
hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng"
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 thì "Quản lý chất
lợng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản lý chung, nhằm xác định chính
sách chất lợng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp
nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo và cải tiến chất lợng trong
khuôn khổ của hệ thống chất lợng "
II. GIỚI THIỆU MỘT SỐ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LỢNG VÀ LỢI ÍCH CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP KHI ÁP DỤNG ISO 9000.

1. Giới thiệu một số mô hình quản lý chất lợng đang đợc phổ biến trên thế giới.
1.1. Mô hình quản lý chất lợng theo các giải thởng chất lợng.
Hiện nay trên thế giới có nhiều loại giải thởng, nh giải thởng chất lợng quốc tế,
giải thởng chất lợng khu vực, thí dụ:giải thởng Deming
giải thởng chất lợng quốc gia Malolm Baldrige (Mỹ), giải thởng chất lợng Châu Âu
(EQA). Các giải thởng này nhằm khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ, tăng cờng khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
Qua nghiên cứu các giải thởng chất lợng của nhiều nớc, bộ khoa học, công
nghệ và môi trờng nớc ta đã quyết định chọn mô hình giải thởng Malolm Baldrige
làm giải thởng chất lợng Việt Nam.

Bẩy tiêu chuẩn của giải chất lợng Việt Nam: đợc kết cho khối dịch vụ sản xuất
kinh doanh, đợc chia làm hai cấp giải vàng (phạm vi cả nớc)
giải bạc ở (phạm vi mỗi tỉnh, thành phố).
Giải thởng Việt Nam gồm 7 tieu chí:
- Vai thò lãnh đạo
- Thông tin và phân tích dữ liệu.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
- Định hớng chiến lợc.
- Phát hiện và quản lý nguồn lực.
- Quản lý chất lợng quá trình.
- Các kết quả về chất lợng và kinh doanh.
- Thoả mãn các yêu cầu khách hàng.
Giải thởng chất lợng Vệt Nam đã góp phần đáng kể vào hong trào năng xuất và
chất lợng của Việt Nam, khích lệ các doanh nghiệp không ngừng nâng cao năng
xuất và khả năng cạnh tranh bằng con đờng chất lợng. Quản lý chất lợng toàn
diện(TQM) và quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000.
1.2 Mô hình quản lý chất lợng toàn diện (TQM)
Chất lợng toàn diện nhằm quản lý chất lợng sản phẩm trên quy mô để có thể
thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. nó bao gồm nhiều chuẩn
mực từ kiểm tra chất lợng đến cuối cùng quản lý chất lợng tức là các bớc phát triển
nói trên đều thoả mãn. Để có đợc chất lợng toàn diện phải sử dụng nhiều biện pháp.
- Nhóm chất lợng là biện pháp khai thác trí tuệ của từng cá nhân cũng nh tập
thể rất có hiệu quả, động viên mọi ngời tham gia vào công việc.
- Phối hợp chặt chẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp
nh chất lợng thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong chính sách và mục tiêu, công cụ
và nguồn lực.
- Định kỳ so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra
- Quản lý mọi phơng diện nh kỹ thuật, tài chính...

1.3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt(GMP).
GMP là một hệ thống đảm bảo chất lợng vệ sinh an toàn đối với cơ sở chế
biến thực phẩm và đợc phẩm. GMP đợc xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn và công
nghệ có thể áp dụng đợc hiện hành và phản ánh các quy tắc thực hành tốt nhất,
GMP đợc nhiều nhà sản xuất áp dụngđể cung cấp thực phẩm an toàn, có chất
lợng cao và bao gồm các chơng trình dinh dỡng, nớc uống, vệ sinh, quản lý nhà xởng, đất đai...


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
1.4. Hệ thống Q.Base.
Q.Base là hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO 9000 đã đợc thừa nhân và đợc
áp dụng trên quy mô toàn cầu. Hệ thống Q.Base có cùng nguyên lý nh ISO 9000
nhng đơn giản và dễ áp dụng hơn.
Trên thực tế có thể coi Q.Base là bớc chuẩn bị cho việc áp dụng ISO 9000.
1.5. Hệ thống kiểm soát chất lợng.
Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm dịch vụ của mình có chất lợng tốt cần phải
kiểm soát đợc năm yêu cầu cơ bản sau đây:
+ Kiểm soát con ngời: tất cả mọi ngời từ cấp lãnh đạo cao nhất đến nhân viên
phải đợc đào tạo để thực hiện nhiệm vụ dợc giao; hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm
của mình đối với chất lợng sản phẩm.
+ Kiểm soát phơng pháp: phơng pháp phù hợp và có ý nghĩa là những phơng
pháp chắc chắn tạo ra những sản phẩm phù hợp với yêu cầu.
+ Kiểm soát trang thiết bị: dùng trong sản xuất và thử nghiệm, trang thiết bị
phải phù hợp với mục đích sử dụng.
+ Kiểm soát nguyên vạt liệu: phải lựa chọn các nhà cung ứng và các nhà thầu
có khả năng.
+ Kiểm soát thông tin: mọi thông tin phải đợc những ngời có thẩm quyền kiểm
tra duyệt và ban hành.
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng ISO
9000.

2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lợng và đảm bảo
chất lợng do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào năm 1987, và đợc
rà soát sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994, và sửa đổi lần thứ hai vào năm
2000.Phơng hớng tổng quát của bộ ISO là thiết lập hệ thống quản trị chất lợng
quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng nhằm thoả mãn mọi
nhu cầu của khách hàng.
Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, ISO đã thành lập ban kỹ
thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lợng


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đợc ban hành năm 1987 và
đợc soát xét lần đầu vào năm 1994, đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng và đợc áp
dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng nh : chính
sách chất lợng, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, thiết kế triển khai sản xuất,
đào tạo, cung ứng...
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 27 tiêu chuẩn, trong đó quan trọng nhất là 3 tiêu
chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 đã đợc sử dụng làm cơ sở cho việc
chứng nhận hệ thống chất lợng của bên thứ 3
ISO 9001: quy định hệ thống chất lợng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp
đặt dịch vụ.
ISO 9002: quy định hệ thống chất lợng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9003: quy định hệ thống chất lợng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối
cùng.
Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải đợc xem xét ít
nhất 5 năm một lần để xác định khả năng chấp nhận, sửa đổi hoặc huỷ bỏ.
Ngày 15/12/2000, ISO đã chính thức ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000- phiên
bản năm 2000 (soát xét lại lần 2) gồm 4 tiêu chuẩn chính là:

- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lợng - cơ sở và thuật ngữ.
- ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lợng - các yêu cầu chung.
- ISO 9002: Hệ thống quản lý chất lợng – hớng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt
động.
- ISO 10011: Các hớng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý.
Ngay sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đợc ban hành, tổng cục đo lờng
chất lợng quyết định chấp nhận bộ tiêu chuẩn này thành TCVN.
2.2. Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lợng đáp ứng ISO 9000.
Để chiến thắng các đối thủ trong cạnh tranh, hiện nay mỗi doanh nghiệp cần
đề ra đợc một mục tiêu chiến lợc , chính sách chiến lợc và cách quản lý đặc trng
phù hợp với doanh nghiệp mình.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
Đối với các doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống chất lợng theo ISO 9000 dã
thừa nhận những lợi ích do nó mang lại là rất lớn. Có thể nêu một số các lợi ích
mà các doanh nghiệp đã đạt đợc :
Thứ nhất: Tạo ra các sản phẩm có chất lợng cao, đồng đều và ổn định
hơn . Mặt khác giảm đợc đáng kể các chi phí do việc phải làm lại , sửa lại các sản
phẩm h hỏng khuyết tật , và giảm đợc sự khiếu nại của khách hàng.
Thứ hai: Nhờ hệ thống hồ sơ , văn bản đợc tiêu chuẩn hoá, làm cho các quy
định , quy tắc, quyền hạn , trách nhiệm trong khi thực hiện công việc đợc quy định
rõ ràng , mạch lạc . Vì vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ phận cũng nh các
thành viên đợc nâng cao . Mặt khác cũng tránh đợc sự lẫn lộn , tranh chấp , cũng
nh sự đổ lỗi lẫn nhau khi có vấn đề xẩy ra.
Thứ ba: Thực hiện qnản lý theo ISO 9000 đã giúp cho việc nâng cao nhận
thức , trình độ chuyên môn , cũng nh phơng pháp t duy của
lãnh đạo và của mọi ngời trong doanh nghiệp , tạo ra cách thức làm việc
thật khoa học , logic mà nhờ đó có cơ hội tăng lợi nhuận và thu nhập.
Thứ t: Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 làm cho mối quan hệ giữa

các phòng ban gắn bó chặt chẽ hơn trên cơ sở hợp tác do việc xác định sự liên
quan của mỗi thành viên , của mọi đơn vị phòng ban
đến vấn đề chất lợng.
Thứ năm: Cách thức quản lý khoa học , chuẩn mực đã giúp các nhà
lãnh đạo thoát khỏi những sự vụ hàng ngày , để họ có thể tập trung lo cho những
kế hoạch để phát triển công ty.
Ngoài ra mỗi doanh nghiệp cũng sẽ thu đợc những lợi ích riêng khác
nhờ việc xây dựng hệ thống chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Điều đó phụ
thuộc vào đặc thù riêng của công ty , mục tiêu trớc mắt và lâu dài
của họ nh: Tăng thị phần , giảm chi phí , và điều quan trọng la tạo ra đợc hình ảnh
của công ty cũng nh vị thế cạnh tranh trên thị trờng.
III. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LỢNG , KHẢ NĂNG ÁP DỤNG ISO 9000
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM VÀ HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LỢNG TIÊN TIẾN Ở CÔNG TY GIẦY THỢNG ĐÌNH.

1. Thực trạng quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp Việt Nam.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
1.1. Thành tựu.
Xuất phát từ yêu cầu quốc tế hoá , hội nhập nền kinh tế nớc ta với nền kinh tế
khu vực và trên thế giới , với đờng lối u tiên cho xuất khẩu, các doanh nghiệp Việt
Nam buộc phải nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ của mình nếu muốn tồn
tại và phát triển.
Trong những năm qua , công tác quản lý chất lợng đã có những tiến bộ tích
cực thể hiện nh:
+ Nhiều doanh đã thay đổi căn bản nhận thức về quản lý chất lợng . Thay cho
việc xem công tác quản lý chất lợng chỉ là công tác kiểm tra , tập trung vào một số
cán bộ và nhân viên phòng KCS , các công ty này đã xác định việc đảm bảo và cải
tiến chất lợng là trách nhiệm của mọi thành viên trong công ty và trách nhiệm cao

nhất thuộc về ban lãnh đạo.
Để nâng cao chất lợng phải làm đúng ngay từ đầu và quản lý chất lợng lấy
phòng ngừa làm chính.
+ Trong những năm gần đây , các hoạt động chất lợng và quản lý chất lợng đã
và đang trở thành phong trào sôi nổi rộng khắp. Chất lợng không chỉ là mối quan
tâm của các công ty mà nó đang trở thành mối quan tâm chung , chơng trình hành
động của mỗi quốc gia và của toàn xã hội.
+ Nhà nớc đã quan tâm đúng mức tới phong trào chất lợng và quản lý chất
lợng trong các doanh nghiệp , khuyến khích hoạt động quản lý chất lợng trong các
doanh nghiệp thông qua việc lập và trao giải thởng chất lợng cho các tổ chức , các
doanh nghiệp xứng đáng và đạt đợc các tiêu chí của giải thởng chất lợng Việt
Nam.
Tổng cục đo lờng chất lợng , phối hợp với các tổ chức quốc tế tổ chức nhiều
cuộc thảo luận , hàng trăm lớp tập huấn về các mô hình quản lý chất lợng hiện đại
cho các doanh nghiệp nh: TQM , ISO 9000 , ISO 14000 , Q.Base... Hơn nữa , Nhà
nớc cũng khuyến khích các tổ chức t vấn trong và ngoài nớc mở rộng các hoạt
động t vấn áp dụng các mô hình quản lý chất lợng vào các doanh nghiệp Việt
Nam.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
Cách thức QLCL mới đang dần đi vào nhận thức và thực tế sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp cũng đi vào tiềm thức của ngời tiêu dùng thông qua
các hoạt động thông tin, tuyên truyền... trong toàn xã hội
1.2. Các tồn tại.
* Do ảnh hởng của phơng thức sản xuất kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao
cấp trớc đây, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam cho đến nay vẫn còn quản lý sản
phẩm theo phơng pháp kiểm tra chất lợng(KCS).
* Việc một số doanh nghiệp thực hiện trả lơng theo sản phẩm cũng làm ảnh hởng đến khả năng cải tiến chất lợng. Hơn nữa, trong các doanh nghiệp cha có hoặc
hiếm có phong trào chất lợng. Ngời la động cha hiểu rõ vấn đề liên quan đến quản

lý chất lợng cũng nh vai trò của họ đối với công tác này. Việc tuyên truyền quảng
bá những thông tin kiến thức về chất lợng cha đợc đặt ra. Nhóm cải tiến chất lợng
, đáo tạo huấn luyện về chất lợng cho các thành viên của doanh nghiệp cha tiến
hành một cách hệ thống .
* Một điều rất đáng nói là trong các mô hình quản lý chất lợng mới thì vai trò
chủ yếu thuộc về ngời lãnh đạo doanh nghiệp. Nhng thực tế nó cha thu hút đợc sự
quan tâm của giới lãnh đạo bằng các vấn đề có lợi trớc mắt nh việc:có hợp đồng,
hay có thị trờng tiêu thụ ...
2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc biết đến ở Việt Nam từ năm 1989, cho đến nay
nó đã đợc phổ biến khá rộng ở Việt Nam.
Năm 1994, tổng cục tiêu chuẩn đo chất lợng thành lập trung tâm đào tạo
chuyên về giới thiệu các hiêủ biết về ISO 9000, về phơng pháp áp dụng tiêu chuẩn
này vào các doanh nghiệp Việt Nam. Hiện nay Việt Nam có khoảng hơn 300
doanh nghiệp đợc cấp giấy chứng nhận ISO 9000 so với mục tiêu là 400 doanh
nghiệp vào năm 2000
Trong số các doanh nghiệp đã đợc chứng nhận ISO 9000 theo bảng trên, bao
gồm nhiều thành phần kinh tế khác nhau nh: Doanh nghiệp quốc doanh, Xí nghiệp
liên doanh, Công ty t nhân, nhng sự phân bố này trong các khu vực không đồng
đều phần lớn tập trung ở phía Nam. Hơn nữa trong 3 tiêu chuẩn của ISO 9000về
hệ thống đảm bảo chấ lợng, chủ yếu các doanh nghiệp đăng ký áp dụng và đơc


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9002, số ít áp dụng ISO 9001 và hầu nh không có áp
dụng ISO 9003.
* Các bớc thực hiện để xây dựng hệ thống chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9000 nh sau:
Bớc 1: Cam kết của lãnh đạo.
Đây là bớc quan trọng có tính quyết định sự thành công việc xây dựng hệ

thống. Vai trò của lãnh đạo là phải xác định đợc chính sách chất lợng của công ty,
đồng thời phân bố nguồn lực cần thiếtđể thực hiện đợc chơng trình và phối hợp
các hoạt động của hệ thống QLCL.
Bớc 2: Xây dựng nhóm lãnh đạo chơng trình chất lợng và nhóm cải tiến chất lợng.
Thành lập ban lãnh đạo chơng trình chất lợng thờng từ 3 đến 7 ngời, chịu trách
nhiệm toàn bộ việc lập kế hoạch giám sát thực hiện kế hoạch này, đa ra những chỉ
dẫn và phân bố các nguồn lực cần thiết.
Bớc 3: Nhận thức về ISO 9000 ở doanh nghiệp.
Các chơng trình nhận thức về ISO 9000 phải truyền đạt tới mọi thành viên
trong doanh nghiệp.
Bớc 4: Đào tạo.
Đào tạo là một hoạt động cần thiết và đòi hỏi phải tiến hành liên tục và thờng
xuyên.
Chơng trình đào tạo phải đợc xây dựng cho từng loại đối tợng khác nhau, lãnh
đạo các cấp, cấp trung gian giám sát viên và công nhân. Đào tạo phải bao quát các
khái niệm cơ bản của hệ thống chất lợng ISO 9000.
Bớc 5: Đánh giá thực trạng công ty.
Danh nghiệp phải lập một lu đồ các hoạt động thông tin từ khi khách hàng đặt
đơn mua hàng đến khi sản phẩm đến tay họ. Từ sơ đồ chính này, xây dựng các sơ
đồ cho phòng ban phân xởng. Qua đó doanh nghiệp thiết lập hồ sơ, tài liệu hiện
có, xem xét tài liệu vẫn sử dụng đợc bổ sung vào bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Loại bỏ
các tài liệu lạc hậu.
Bớc 6: Kế hoạch thực hiện.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
Sau khi xác định rõ những quy trình và hớng dẫn công việc cần phải xây dựng
thì doanh nghiệp tiến hành xây dựng kế hoạch cụ thể để hoàn thành công việc
Bớc 7: Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9000.
Tầng 1: sổ tay chất lợng: quy định chính sách chất lợng, mục tiêu của tổ chức

và mô tả khái quát hệ thống chất lợng.
Tầng 2: Các quy định của hệ thống mô tả hoạt động của từng phòng ban, phân
xởng, việc kiểm soát chất lợng thực hiện nh thế nào.
Tầng 3: Các tài liệu chất lợng( hớng dẫn công việc biểu mẫu, biểu cáo).
Bớc 8: áp dụng hệ thống chất lợng mới.
Ở các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hệ thống chất lợng thờng áp dụng ngay
trong toàn bộ doanh nghệp. Doanh nghiệp thực hiện theo từng giai đoạn thì có thể
đánh giá hiệu quả của hệ thống theo từng khu vực lựa chọn. Tốt nhất là nên đánh
giá khu vực có nhiều cơ hội.
Bớc 9: Đánh giá chất lợng nội bộ.
Khi hệ thống đợc thiết lập thì phải thừơng xuyên kiêm tra đánh giá chất lợng
nội bộ. Đào tạo một số nhân viên để thự hiện đánh giá nội bộ.
Sau khi đánh giá chất lợng lần đầu. Doanh nghiệp tổ chức hội nghị nhằm đánh giá
hệ thống chất lợng đang áp dụng có phù hợp hay không. Hội nghị phải chỉ ra các
hành động khắc phục phòng ngừa (nếu có) và đảm bảo hiệu quả của các hành
động này.
Bớc 10: Chứng nhận và đăng ký.
Dựa trên danh sách các tổ chức chứng nhận hiện có trong nớc và ngoài nớc.
Xem xét tổ chức này có đợc phép cung cấp dịch vụ chứng nhận trong khu vực mà
doanh nghiệp kinh doanh hay không và giá cả đê lựa chọn một vài tổ chức thích
hợp.
Sau khi lựa chọn tổ chức chứng nhận, công việc đầu tiên tỏ chức chứng nhận
sẽ đánh giá hệ thống văn bản tài liệu của doanh nghiệp. Nếu phù hợp sẽ tiến hành
đánh giá việc áp dụng hệ thống tài liệu này tại doanh nghiệp có phù hợp hay
không.
3. Hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến ở công ty
giầy Thợng Đình.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí

* Quá trình hình thành.
Công ty giầy Thợng Đình là một doanh nghiệp Nhà nớc đợc thành lập từ năm
1957. Hoạt động chính của công ty là sản xuất giầy vải, giầy thể thao, dép quai
hậu để phục vụ xuất khẩu và tiêu thụ trong nớc.
* Mô hình quản lý chất lợng trớc khi áp dụng ISO 9000.
Năm 1993, để phấn đấu vơn lên và tồn tại vững chắc. Công ty đã áp dụng biện
pháp "tự quản lý chất lợng" đến từng ngời lao động, gắn với
quy chế khen thởng chất lợng hàng tháng, đồng thời vận động tập thể phát động
phong trào phát huy sáng kiến, xây dựng đề tài khoa học có hiệu quả , để có đợc
nhiều sản phẩm mới, bền đẹp, phuc vụ cho ngời tiêu dùng. Mỗi năm công ty đã
chi phí cho việc "tự quản lý chất lợng" là
500 đến 600 triệu đồng và tuy đã đạt đợc một số thành tích nhất định, nhng vẫn
còn bôc lộ một số nhợc điểm nh:
- Chất lợng cha ổn định.
- Việc quản lý cha thành một hệ thống.
- Khách hàng còn cha hài lòng.
* Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000.
Sau khi công ty áp dụng ISO 9000 thì thấy rất có hiệu quả và rất phù hợp với
tình hình thực tiễn ở công ty, nên bắt đầu từ năm 1996 công ty đã thờng xuyên ổ
chức nghiên cứu, học tập và áp dụng ISO 9000. Hệ thống này đợc hình thành ở
công giầy Thợng Đình trớc hết bởi sự quyết tâm cam kết của lãnh đạo công ty về
chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng và đợc cụ thể hoá bằng các văn bản, thủ
tục, hớng dẫn, biểu mẫu và hồ sơ chất lợng. Sau gần 9 tháng áp dụng hệ thống
chất lợng theo ISO 9002, trong một đánh giá thử , công ty giầy Thợng Đình đã
nhận thấy đây là một hệ thống quản lý rất chặt chẽ, có tính khoa học và có tính
thực tiễn cao. Từ việc tổ chức, quản lý, điều hành, đến việc tổ chức lại bộ máy,
phân công trách nhiệm rõ ràng, cụ thể, đến việc quan hệ với khách hàng, quan hệ
với nhà cung cấp đều đợc thực thi một cách bài bản, khoa học theo ISO 9002, và
mục tiêu cuối cùng là có sản phẩm ổn định, đạt chất lợng cao, đợc ngời tiêu dùng
a chuộng. Sau thời gian áp dụng có hiệu quả, 1/3/1999, công ty giầy Thợng Đình

là một doanh nghiệp sản xuất giầy đầu tiên của Việt Nam đợc hai tổ chức PSB và


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
Quacert cấp chứng chỉ công nhận hệ thống quản lý chất lợng đạt tiêu chuẩn ISO
9002.
Để có đợc hệ thống quản lý chất lợng đạt ISO 9002, thì vai trò của lãnh đạo
mang tính quyết định của sự thành công. Lãnh đạo quyết tâm , kiên trì và hiểu biết
sâu sắc về các yêu cầu của hệ thống, đôn đốc kiểm tra tất cả các bộ phận trong
công ty. Công ty đã tổ chức giáo dục và đào tạo về ISO 9000 cho từng nhân viên
thấu hiểu hệ thống chất lợng, mục tiêu chất lợng và bản mô tả công việc của từng
cá nhân.Công ty tổ chức gần 100 lớp học cho 1600 công nhân bằng cách mời
chuyên gia ESCAP và Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất lợng về giảng dậy.
Công ty đã duy trì thờng xuyên việc kiểm tra, thực hiện đánh giá chất lợng nội bộ
và xem xét của lãnh đạo theo đúng luật đã đề ra. Công ty còn tranh thủ sự đánh
giá khách quan của các chuyên gia của ESCAP, QUACERT, VPC.đóng góp ý
kiến xây dựng, trên cơ sở đó đề ra biện pháp khắc phục phòng ngừa có hiệu quả....
Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9002, mọi hoạt động của
công ty Giầy Thợng Đình đều tiến triển, khoa học đã mang lại năng suất và hiệu
quả công việc cao, tỷ lệ năm sau cao hơn năm trớc từ 15% đến 20%. Kim ngạch
suất khẩu từ 2,5 triệu đô la năm 1997 lên trên 7 triệu đô la năm 1999.Lợi nhuận
hàng năm tăng từ 15% đến 20%. Gía trị sản xuất công nghiệp 9 tháng đầu năm
2000 đạt 94,7% kế hoạch, so với cùng kỳ năm 1999 vợt 32,1%.Công ty sản xuất
đợc trên 2 triệu 700 đôi giầy các loại, đạt 100,7% kế hoạch. Đời sống cán bộ, công
nhân thực sự ổn định và gắn bó với nhà máy. Công ty còn mở rộng sản xuất và thị
trờng xuất khẩu thêm sang Mêhicô,Chi lê và một số thị trờng khác.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí
C. KẾT LUẬN.

Xây dựng mô hình quản lý chất lợng phù hợp, phát huy tiềm năng thế mạnh
của doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh là nhu cầu , đòi hỏi
tất yếu với các doanh nghiệp Việt Nam.
Vì vậy mô hình áp dụng chất lợng của hệ thống chất lợng ISO 9000 sẽ tạo
điều kiện thuận lợi để cho các doanh nghiệp Việt Nam tháo gỡ đợc những khó
khăn trong việc giả quyết những vấn đề chất lợng , đổi mới một cách căn bản hoạt
động quản lý chất lợng trong doanh nghiệp , đảm bảo và nâng cao chất lợng hàng
hoá dịch vụ của doanh nghiệp lên một cách có hiệu quả , đáp ứng đợc nhu cầu của
ngời tiêu dùng.
Tuy nhiên việc xây dựng hệ thống ISO 9000 là rất khó khăn. Trong doanh
nghiệp sẽ diễn ra cuộc đấu tranh giữa cái cũ và cái mới , giữa tác phong làm ăn
tuỳ tiện với tác phong công nghệ , giữa thói quen né tránh trách nhiệm với thói
quen dám chịu trách nhiệm , chủ động hỗ trợ trong công việc. Điều này đòi hỏi
doanh nghiệp phải có phong trào với sự tham gia của mọi thành viên về viêc giải
quyết vấn đề chất lợng. Ngoài ra các doanh nghiệp Việt Nam nhận nhiều thông tin
từ ISO 9000 cũng nh các phơng pháp quản lý khác. Cách xử lý thông tin của
doanh nghiệp tốt nhất là khả năng trình độ và dự định của doanh nghiệp vào xây
dựng và áp dụng những gì thích hợp nhất cho mình.
Do trình độ bản thân còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu xót về
nội dung và hình thức. Em rất mong đợc sự góp ý của các thầy cô và những ai
quan tâm đến vấn đề này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ Quang
Anh đã giúp em hoàn thành bài tiểu luận này.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Những kiến thức cơ bản về hệ thống chất lợng Qualiment 1997.
2. TQM & ISO 9000 - GS Nguyễn Quang Toản- Nhà xuất bản Thống kê.
3. áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp - Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất

lợng 1996
4. Quản lý chất lợng và ISO 9000- Nguyễn Kim Định Nxb KHKT 1997
5. Giáo trình quản lý và kinh doanh thơng mại . Trờng Đại học Quản lý & Kinh
doanh - TS Vũ Quang Anh - 2000.
6. Tạp chí tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 1(6)- 2000.
7. Tạp chí tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 10(15)- 2000.
8. Tạp chú tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 1 +2 (18+19) - 2000.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí

MỤC LỤC
A. Lời nói đầu
I. Khái niệm về chất lợng sản phẩm và quản lý sản phẩm.
1. Khái nệm về chất lợng sản phẩm.
2. Khái niệm về quản lý sản phẩm.
II. Giới thiệu một số mô hình chất lợng sản phẩm và lợi ích của các doanh nghiệp
khi áp dụng ISO 9000.
1. Giới thiệu một số mô hình quản lý chất lợng sản phẩm.
1.1. Mô hình quản lý chất lợng theo các giải thởng chất lợng.
1.2. Mô hình quản lý chất lợng toàn diện (TQM)
1.3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP).
1.4. Hệ thống Q. Base.
1.5. Hệ thống kiểm soát an toàn.
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của các doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9000.
2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
2.2. Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lợng đáp ứng ISO 9000.
III. Thực trạng quản lý chất lợng và khả năng áp dụng ISO 9000 trong các doanh
nghiệp Việt Nam và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tiên
tiến ở công ty giầy Thợng Đình.

1. Tình hình quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp Việt Nam.
2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam.
3. Hiệu quả của việc áp dụng hệ thỗng quản lý chất lợng tiên tiến ở công ty giầy
Thợng Đình.
C. Kết luận.


hocthuat.vn –Tài liệu online miễn phí