ĐỀ tài QUẢN lý KHÁCH sạn

Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI.
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn

: Ts.Nguyễn Khắc Lịch

Sinh viên thực hiện

: Kiều Anh Tùng

Mã SV
Lớp
Khóa

: 8TD30291
: IT03
: 8LT

Hà Nội - 2014
SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

1


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

MỤC LỤC
Sinh viên thực hiện
: Kiều Anh Tùng...............................................................1
.........................................................................................................................1
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................66

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

2


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

LỜI NÓI ĐẦU
Công nghệ thông tin đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Máy tính điện
tử không còn là phương tiện quý hiếm mà đang ngày một gần gũi với con người.
Đứng trước sự bùng nổ thông tin, các tổ chức và các doanh nghiệp đều tìm
mọi biện pháp để xây dựng hoàn thiện hệ thống thông tin của mình nhằm tin học
hoá các hoạt động tác nghiệp của đơn vị mình. Mức độ hoàn thiện tuỳ thuộc vào
quá trình phân tích và thiết kế hệ thống.

Từ nhu cầu nêu trên, trong thời gian thực tập tốt nghiệp em đã sử dụng vốn
kiến thức ít ỏi của mình tìm hiểu và phân tích bài toán Quản lý khách sạn trong
Đồ án Tốt nghiệp của mình. Những gì em trình bày trong Đồ án này chỉ mang tính
chất thử nghiệm để học hỏi, trao đổi kinh nghiệm và làm quen với thực tế.
Tuy đã rất cố gắng học hỏi dựa trên kiến thức đã học và thực tế tại khách
sạn nhưng do khả năng và thời gian có hạn nên Đồ án của em không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Em kính mong Quý Thầy Cô cùng bạn bè thông cảm và góp
ý để em hoàn thiện kiến thức và chương trình đạt hiệu quả cao hơn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Khác Lịch đã hết lòng chỉ bảo để
em hoàn thành đồ án này.

Hà Nội, ngày 06/ 2/ 2014
Sinh viên thực hiện
Kiều Anh Tùng

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

3


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

CHƯƠNG I: KHẢO SÁT HỆ THỐNG
I. Nhiệm vụ và mục tiêu của bài toán
1. Nhiệm vụ của bài toán
- Tìm hiểu cơ cấu tổ chức của Khách sạn Tây Hồ;
- Tìm hiểu nhiệm vụ và qui trình thực hiện công việc tại Khách sạn;
- Khảo sát tình hình thực tế của Khách sạn;

- Áp dụng các kiến thức về Cơ sở dữ liệu và Phân tích - thiết kế hệ thống
thông tin quản lý để xây dựng chương trình quản lý Khách sạn tự động thực
hiện một số công việc bằng máy tính có thể thay thế một phần công việc
cho con người.
2. Mục tiêu của bài toán
Nghiên cứu và thử nghiệm bài toán Phân tích - Thiết kế hệ thống thông tin quản
lý. Từ đó phân tích thiết kế cài đặt chương trình Quản lý Khách sạn.

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

4


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

II. Khảo sát bài toán
1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Tây Hồ
Khách sạn Tây Hồ nằm trên địa chỉ số 58 đường Tây Hồ, phường Quảng An, quận
Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Đây là khách sạn 3 sao thuộc Tổng cục du lịch. toạ lạc ngay
cạnh Hồ Tây, mất 10 phút đến trung tâm thành phố bằng xe hơi. Xung quanh là những
cảnh đẹp tự nhiên. Khách sạn có kiến trúc luân chuyển, hiện đại hoá, với những tiện nghi
tiên tiến. Nhân viên phục vụ trong khách sạn là những người có khả năng nói ngôn ngữ
nước ngoài làm cho khách luôn thấy hài lòng.

Địa chỉ trang web: />Email:
Sau đây là một số dịch vụ tại khách sạn từ ngày 01/01/2011 như sau: (thời gian từ 7h30
đến 17h00).
1- Phòng họp:

HT Số 1
HT Số 2
HT Số 3
HT Số 4,5

Số người
100-500
40-120
35-50
15-30

Giá tiền (VND)
12,000,000
4,500,000
3,500,000
2,000,000

Giá tiền (USD)
700
300
200
100

Ghi chú
15m x 25m
16.5m x 8.5m
6m x 15m
7m x 7m

Ghi chú: Giá trên bao gồm kê bàn ghế theo yêu cầu (01 lượt kê/ ngày), âm thanh ( hội
trường số 1, số 2, 3), ánh sáng, bảng trắng, bút viết bảng, hoa tươi cây cảnh trang trí,
nước uống đầu giờ ( nước chè đại trà và nước tinh khiết bình to).. và đã tính thuế VAT.
•

Phông chữ: Khoảng 600.000 đồng/pano (chữ đề can); 2.200.000 đồng/pano (bạt
phun sơn).

•

Máy chiếu, màn chiếu: 50 USD/bộ/ngày (đối với những HT dưới 50 chỗ).

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

5


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

2- Phòng ngủ:

Loại phòng

Khu

Số
lượng

SUITE
SUITE
DELUXE
STANDARD

C
A
A
C
B
A

10
8
4
18
49
32

Ghi chú:

Khách nước ngoài
(USD)
Phòng đơn Phòng đôi
75
85
65
75
65
75

60
70
55
65
40
50

Khách Việt Nam
(VND)
1,000,000
1,000,000
700,000
700,000
700,000
500,000

- Giá trên đã bao gồm thuế VAT và ăn sáng.
- Phòng đơn tính bằng phòng đôi, phòng ba người cộng thêm 25% giá

trên.
3- Các dịch vụ khác:
* Giải lao giữa giờ: Từ 20.000đ/suất/lần trở lên, bao gồm: cà phê, nước trà, hoa quả,
bánh ngọt…
* Ăn uống:

- Ăn chính : Từ 80.000đ/suất (uống ngoài) trở lên.
- Tiệc

: Từ 10USD/suất (uống ngoài) trở lên.

2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của khách sạn
SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

6


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Trong đó:
BAN GIÁM ĐỐC: Giám sát và điều hành mọi hoạt động các bộ phận trong khách sạn.
PHÒNG HÀNH CHÍNH: Quản lý nhân sự, đầu mối thu mua, đối nội đối ngoại và chế độ
đối với cán bộ công nhân viên.
PHÒNG THỊ TRƯỜNG: Quản lý bộ phận thị trường, bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán.
PHÒNG TÀI VỤ: Tổng hợp, quản lý tài chính và lương cho nhân viên v.v…
KHỐI DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG: Phụ trách việc bảo dưỡng, sửa chữa toàn bộ hệ thống
thiết bị điện, nước trong khách sạn.
KHỐI DỊCH VỤ BỔ SUNG: Quản lý bộ phận bếp ăn nội bộ, vườn hoa cây cảnh, sảnh
hội trường và bể bơi.
KHỐI ĂN UỐNG: Phục vụ việc ăn uống của khách hàng.
SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

7


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

BỘ PHẬN THỊ TRƯỜNG: Quản lý việc đặt phòng, nhận kế hoạch phòng, hội nghị, hội
thảo, ăn uống v.v…
BỘ PHẬN LỄ TÂN: Quản lý việc nhận trả phòng, vào ra, đăng kí của khách hàng.
BỘ PHẬN KẾ TOÁN: Quản lý việc thanh toán cho khách.
BỘ PHẬN BẾP ĂN NỘI BỘ: Phục vụ bữa ăn giữa ca cho nhân viên.
BỘ PHẬN VƯỜN HOA CÂY CẢNH: Quản lý việc chăm sóc cho khuôn viên ngoài
khách sạn.
BỘ PHẬN SẢNH HỘI TRƯỜNG: Quản lý hội trường phục vụ khách hàng.
BỘ PHẬN BỂ BƠI: Quản lý bể bơi phục vụ khách hàng.

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

8


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

3. Mô tả quá trình hoạt động của khách sạn
Khi khách đến:
Ða số khách (hoặc đoàn khách) đến khách sạn đã có đăng ký phòng trước (hoặc
nhờ hướng dẫn viên du lịch đăng ký phòng). Một số khác chưa đăng ký thì thuê được
phòng nếu còn phòng.
Khi khách hàng đến, nhân viên tiếp nhận sẽ hỏi xem vị khách đó có đăng ký
phòng trước hay không, và đăng ký phòng trước với tên nào. Như vậy cần phải tham
khảo đến hồ sơ đăng ký phòng trước.Khi khách đến không đăng ký phòng trước, nhân
viên tiếp nhận phải xem còn phòng trống hay không. Nếu không, nhân viên này phải
thông báo cho khách biết để khách đến khách sạn khác. Nếu có phòng đáp ứng yêu cầu
của khách nhân viên tiếp tân yêu cầu khách xuất trình giấy tờ và giữ lại chứng minh nhân

dân hay giấy tờ tùy thân khác (nếu khách không có chứng minh nhân dân). Giấy tờ này sẽ
trả lại khi khách hoàn thành thủ tục rời khách sạn.
Mỗi căn phòng, tùy theo kiểu, vị trí và những tiện nghi bố trí bên trong mà có một
giá biểu riêng. Khi khách vãng lai đến thuê phòng, nhân viên tiếp tân phải ghi nhận phiếu
đăng ký thuê phòng. Mỗi phiếu đăng ký thuê phòng chỉ lập cho một người khách, thường
là người chịu trách nhiệm thanh toán sau này. Trên phiếu đăng ký thuê phòng cần phải
ghi rõ khách nào được bố trí ở phòng nào, vào khoảng thời gian nào (ngày nào) để thuận
tiện trong việc khai báo tạm trú, tạm vắng khi nhà chức trách đến kiểm tra. (Trong trường
hợp đoàn khách hoặc khách đã đăng kí, đã có thông tin về ngày đăng kí, ngày đến và
ngày dự kiến đi. Thông tin này sẽ được dùng trong thanh toán nhận trả phòng, có thể thay
đổi tùy theo hoàn cảnh).
Nếu đoàn khách có yêu cầu dịch vụ, nhân viên tiếp tân phải lập một phiếu chi tiết
dịch vụ. Mỗi phiếu có một số thứ tự và lập cho một đoàn khách, ghi tất cả những dịch vụ
mà đoàn khách yêu cầu trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn. Trong đó phải ghi chi
tiết đoàn khách yêu cầu dịch vụ gì vào thời điểm nào, chi phí tương ứng là bao nhiêu.
Bảng kê này nhân viên tiếp tân giữ lại và sẽ yêu cầu khách thanh toán khi rời khỏi khách
sạn sau đợt nghỉ.
SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

9


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Đối với trường hợp khách đơn lẻ và khách vãng lai, về phần dịch vụ cũng tương
tự như trên.
Nếu đoàn khách có yêu cầu đặt tiệc tùng, nhân viên tiếp tân phải lập một hóa đơn
chi tiết về tiệc. Trên hóa đơn ghi nhận những món mà khách yêu cầu. Qua hóa đơn đó thể

hiện các yêu cầu của khách (số lượng, thẩm mỹ, cách và thời gian bày trí,...) và từ đó
nhân viên tiếp tân thoả thuận với khách đơn giá tương ứng cho từng món. Một bản sao
hóa đơn được giao cho nhà hàng để bộ phận phục vụ chuẩn bị. Mỗi hóa đơn có một số
thứ tự và ghi cho chỉ một đoàn khách. Đoàn khách có thể thanh toán hóa đơn ngay hoặc
bộ phận tiếp tân giữ lại yêu cầu đoàn khách trả sau này.
Ghi chú: Khách đến ăn thường thì thanh toán ngay tại nhà ăn. Tiệc cũng nằm trong
danh sách dịch vụ.
Đối với trường hợp khách đơn lẻ và khách vãng lai, về phần dịch vụ cũng tương
tự như trên.

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

10


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Khi khách đi:
Mọi thủ tục cũng diễn ra ở phòng tiếp tân. Lúc đó, phiếu đến, bảng kê dịch vụ và
hoá đơn tiệc tùng chưa thanh toán là cơ sở yêu cầu khách phải trả. Bộ phận phục vụ kiểm
tra các phòng mà khách đã ở xem có hư hao gì không và xác nhận vào phiếu đến. Nếu
khách làm hư hại đồ đạc trong phòng thì khách phải đền bù hoặc trả thêm tiền để khách
sạn sắm sửa lại. Khi khách trả tiền một hóa đơn thanh toán được lập. Mỗi hóa đơn có một
số thứ tự, thu tiền của chỉ một khách hàng, ngày thu, lý do (thu của phiếu đến, bảng dịch
vụ và các hoá đơn nào) với số tiền thu là bao nhiêu. Nhân viên tiếp tân chịu trách nhiệm
ký xác nhận vào phiếu thu và lập thành hai bản chuyển cho bộ phân kết toán để thanh
toán tiền với khách.
Cuối mỗi ngày bộ phận kế toán phải lập báo cáo về danh sách khách đã thuê

phòng, danh sách tình hình các phòng, doanh thu thuê phòng và doanh thu tiệc trong
khách sạn cho lãnh đạo. Cuối mỗi tháng và mỗi quý phải báo cáo tình hình doanh thu,
hoạt động của khách sạn cho lãnh đạo.

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

11


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

4. Một số báo cáo biểu mẫu
Hóa đơn dịch vụ:

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

12


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Kê khai một số dịch vụ:

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

13

Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG
1. Sơ đồ phân cấp chức năng

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

14


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Mô tả chi tiết chức năng lá:
1. DANH MỤC:
1.1. Quản lý đoàn khách: Thông tin về các đoàn khách đã đến khách sạn.
1.2. Quản lý khách theo đoàn: Thông tin về các khách hàng đi theo đoàn đã đến
khách sạn.
1.3. Quản lý nhân viên: Thông tin về các nhân viên đang làm việc tại khách sạn.
1.4. Quản lý phòng: Thông tin về các phòng hiện có trong khách sạn, được cập
nhật thường xuyên về tình trạng và khả năng phục vụ.
1.5. Quản lý loại phòng: Thông tin về các loại phòng hiện có trong khách sạn,
được cập nhật thường xuyên về giá cả và số lượng.
1.6. Quản lý dịch vụ: Thông tin về các loại dịch vụ hiện có trong khách sạn, được
cập nhật thường xuyên về giá cả.

1.7. Quản lý khách đơn: Thông tin về các khách hàng đi đơn lẻ đã đến khách sạn.(
Nếu là vãng lai thì khi đến, cập nhật thẳng vào đây ).
1.8. Quản lý tiện nghi: Thông tin về các tiện nghi hiện có trong khách sạn.
1.9. Quản lý chi tiết tiện nghi: Mô tả chi tiết thông tin về các tiện nghi có trong
từng loại phòng.

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

15


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

2. ĐĂNG KÝ:
2.1. Quản lý đăng ký đoàn: Khi đoàn khách có nhu cầu đăng ký thì làm việc với lễ
tân. Khi đăng ký khai rõ ngày bắt đầu và kết thúc, tiền đặt cọc, loại phòng nào, số
lượng bao nhiêu, yêu cầu sức chứa..v..v Nhân viên thực hiện đăng ký phải xác
nhận vào phiếu đăng ký.
2.2. Quản lý đăng ký đơn: Cũng tương tự như đăng ký đoàn, nhưng khách đi đơn
lẻ.
3. THANH TOÁN:
3.1. Thanh toán đoàn: Thực hiện nghiệp vụ khi đoàn khách muốn rời khỏi khách
sạn, trên hóa đơn tiền phòng, hóa đơn tiện nghi và hóa đơn dịch vụ có ghi rõ thông
tin về đoàn khách và chi tiết thông tin về việc thuê phòng và sử dụng dịch vụ, tiện
nghi của đoàn để đưa ra chi phí mà đoàn khách phải thanh toán cho khách sạn.
3.2. Thanh toán đơn: Thực hiện nghiệp vụ khi khách hàng đơn lẻ muốn rời khỏi
khách sạn, trên hóa đơn tiền phòng, hóa đơn tiện nghi và hóa đơn dịch vụ có ghi
rõ thông tin về khách và chi tiết thông tin về việc thuê phòng và sử dụng dịch vụ,

tiện nghi của khách để đưa ra chi phí mà khách phải thanh toán cho khách sạn.
4. BÁO CÁO:
4.1. Báo cáo doanh thu phòng: Báo cáo về doanh thu tiền phòng ( bao gồm tiện
nghi ) của khách sạn, lập khi có yêu cầu.
4.2. Báo cáo doanh thu dịch vụ: Báo cáo về doanh thu dịch vụ của khách sạn, lập
khi có yêu cầu.
4.3. Báo cáo doanh thu tổng: Báo cáo về tổng doanh thu của khách sạn, lập khi có
yêu cầu.

2. Phân rã và đặc tả các chức năng
SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

16


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

2.1. Chức năng quản lý danh mục
2.1.1. Đặc tả chức năng quản lý danh mục đoàn khách

Bắt đầu

Thông tin đoàn
khách

Không phù
hợp

Kiểm tra
thông tin

Kết thúc

Lưu

2.1.2. Đặc tả chức năng quản lý danh mục khách theo đoàn
SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

17


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Bắt đầu

Thông tin
khách

Không phù
hợp

Kiểm tra
thông tin

Kết thúc

Lưu

2.1.3. Đặc tả chức năng quản lý danh mục nhân viên
SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

18


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Bắt đầu

Thông tin nhân
viên

Không phù
hợp

Kết thúc

Kiểm tra
thông tin

Không phù
hợp

Xét hợp
đồng

Kết thúc

Lưu

2.1.4. Đặc tả chức năng quản lý danh mục phòng

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

19


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Bắt đầu

Thông tin
phòng

Không phù
hợp

Kiểm tra
thông tin

Kết thúc

Lưu

2.1.5. Đặc tả chức năng quản lý danh mục dịch vụ
SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

20


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Bắt đầu

Thông tin
dịch vụ

Không phù
hợp

Kiểm tra
thông tin

Kết thúc

Lưu

2.1.6. Đặc tả chức năng quản lý danh mục khách đơn
SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

21

Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Bắt đầu

Thông tin
Khách đơn

Không phù
hợp

Kiểm tra
thông tin

Kết thúc

Lưu

2.1.7. Đặc tả chức năng quản lý danh mục tiện nghi
SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

22


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

Bắt đầu

Thông tin
Tiện nghi

Không phù
hợp

Kiểm tra
thông tin

Kết thúc

Lưu

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

23


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

2.2. Chức năng quản lý đăng ký
2.2.1. Đặc tả chức năng quản lý đăng ký đoàn khách

Bắt đầu

Thông tin, nhu
cầu đoàn khách

Không phù
hợp

Yêu cầu
đăng kí

Kết thúc

Lập phiếu đăng
kí

Lưu

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

24


Quản lý khách sạn

GVHD: Nguyễn Khắc Lịch

2.2.2. Đặc tả chức năng quản lý đăng ký khách đơn

Bắt đầu

Thông tin, nhu

cầu khách

Không phù
hợp

Yêu cầu
đăng kí

Kết thúc

Lập phiếu đăng
kí

Lưu

SV: Kiều Anh Tùng - Lớp: IT 03

25