Các nhân tố ảnh hưởng đến chi tiêu, mua sắm tại hệ thống siêu thị co opmart (2)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM



BÀI TẬP NHÓM 04
ĐỀ TÀI:

Giảng viên hướng dẫn : Th.S TRƯƠNG THỊ THÙY DUNG
Môn:

Phương pháp nghiên cứu khoa học

Thành viên nhóm:

Lớp: D21

1. Phan Ngọc Thảo

060115150268

2. Nguyễn Thị Trà Liên

060515150081

3. Nguyễn Thị Minh Phương 060515150107
4. Nguyễn Thị Thanh Mỹ

030630142376

5. Trịnh Thị Kiều Oanh

030731150153

TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 06 năm 2016


1. Tên đề tài
Các nhân tố ảnh hưởng đến chi tiêu, mua sắm tại hệ thống siêu thị
Co.opmart ở TP.Hồ Chí Minh.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay đời sống của người dân đã được nâng cao, nhiều người cũng đã
chuyển từ kênh mua sắm truyền thống sang các kênh mua sắm hiện đại như là
siêu thị, cửa hàng tiện lợi,… vì vậy các hệ thống siêu thị bán lẻ ngày càng được
hình thành nhiều hơn và phát triển nhiều hơn. Với sự bùng nổ của các các hệ
thống siêu thị đã có thương hiệu và uy tín trên thị trường như hệ thống siêu thị
BigC, Metro Cash & Carry, Lotte Mart … và gần đây là các thương hiệu Circle
K, Family Mart (đã bán lại cho tập đoàn của Thái Lan và đổi tên thành B’Mart),
Aeon,… thị trường bán lẻ có tổ chức (siêu thị ) tại Việt Nam đã phần nào đáp
ứng được nhu cầu mua sắm của người Việt.
Sự mở cửa của thị trường từ khi Việt Nam gia nhập WTO và sự hấp dẫn
của ngành bán lẻ đã kéo theo sự quan tâm của các doanh nghiệp nước ngoài,
điều này đã đặt ra rất nhiều thách thách thức đối với các doanh nghiệp trong
nước. Nếu không nhanh chóng hoàn thiện từ nhân lực, hệ thống, các quy trình
trong chuỗi bán lẻ của mình thì các doanh nghiệp trong nước sẽ khó có thể cạnh
tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài nhiều kinh nghiệm quản lý, tiềm
lực mạnh về kinh tế.
Được ra đời đầu tiên kể từ năm 1996, hệ thống siêu thị Co.opmart, thực
thuộc tập đoàn Saigon Co.op, đã và đang phát triển không ngừng trở thành
doanh nghiệp bán lẻ được mọi người dân biết đến và tin dùng vào dịch vụ của
đơn vị. Đứng trước những thách thức về sự cạnh tranh và yêu cầu ngày một gia

tăng của thị trường, nghiên cứu và phát triển để đáp ứng và thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp bán lẻ nói
chung và Co.opmart nói riêng. Thật vậy, marketing hiện đại đã chỉ rõ rằng duy
trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng chính là bước tiến quan trọng trong


việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, qua đó phát triển thị trường
một cách lâu dài và ổn định. Với khẩu hiệu “Bạn của mọi nhà”, Co.opmart luôn
xem “Khách hàng là thượng đế” và không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ thị trường. Chính vì
những lý do đó, nhóm đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chi tiêu,
mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart ở TP.Hồ Chí Minh” để thực hiện đề
tài nghiên cứu.
Một số tính mới của đề tài:
- Bài nghiên cứu khai thác nguồn dữ liệu cập nhật mới của các báo cáo
trong giai đoạn từ năm 2014-2015.
- Bài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự
năm 1988) – bộ thang đo đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy (Reliability); đáp ứng
(Responsiveness); năng lực phục vụ (Assurance); đồng cảm (Empathy);
phương tiện hữu hình (Tangibles). Qua đó, nhóm nghiên cứu xây dựng và xác
đinh các nhân tố ảnh hưởng đến việc việc mua sắm và tiêu dùng của khách hàng
tại siêu thị.
- Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu các nhân tố dựa trên cơ sở các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng kết hợp với các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu
dùng để có thể khai thác tốt hơn đối tượng. Mở rộng khai thác tác động của các
yếu tố xã hội và tâm lý ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng mua sắm của khách
hàng.
3. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu , đánh giá chính xác và đưa ra các giải pháp

nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của hệ thống siêu thị Co.opmart, đề tài
“nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chi tiêu, mua sắm của người tiêu dùng
tại siêu thị” được khá nhiều các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước tiến hành.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, nhóm đã tham khảo và đánh giá một


số công trình nghiên cứu có hướng nghiên cứu có sự tương đồng hoặc có liên
quan, cụ thể như sau:
● Tác giả: LÂM PHƯỚC THUẬN (2011): “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ” - Khóa luận tốt
nghiệp
Tác giả đã tìm ra được mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố ảnh hưởng tới
quyết định lựa chọn siêu thị Co.opmart là địa chỉ mua sắm và xác định mức độ
ảnh hưởng (tầm quan trọng) của từng yếu tố đến quyết định đó, bao gồm: (1)
Chất lượng hàng hóa, (2) Thái độ phục vụ của nhân viên, (3) Cở sở vật chất, (4)
Giá cả, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Dịch vụ hỗ trợ.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp nghiên cứu định tính: bằng cách phỏng vấn các chuyên
gia là những người quản lý các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại TP. Cần Thơ.
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng được thu thập thông qua phỏng
vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế phù hợp với mục tiêu
nghiên cứu với tổng số mẫu hợp lệ là 569 mẫu.
● Tác giả: Ts. NGUYỄN HẢI NINH, ThS. ĐINH VÂN OANH (2015):
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm tại siêu thị của
người tiêu dùng Việt Nam” - Công trình nghiên cứu khoa học
Nghiên cứu đi sâu và tìm kiếm thói quen mua sắm, xu hướng hành vi mua
sắm; các nhân tố tác động tới hành vi mua sắm tại siêu thị của người tiêu dùng
và đưa ra một số giải pháp hỗ trợ các doanh nghiệp siêu thị phục vụ khách hàng
của mình tốt hơn. Kết quả phân tích thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi
mua sắm tại siêu thị của người tiêu dùng là: hàng hóa, quảng cáo/khuyến mãi,

địa điểm/cơ sở vật chất, sự tin cậy, hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó,
hàng hóa là nhân tố có mức tác động cao nhất tới hành vi mua sắm của người
tiêu dùng.


- Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi thu thập với số
lượng phần tử mẫu điều tra là 500 người tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
+ Phương pháp phân tích thống kê: dữ liệu được xử lý và phân tích bằng
phần mềm SPSS20.
● Tác giả: NGUYỄN THỊ MAI TRANG (2006): “Chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM” - Tạp
chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2016
Nghiên cứu này đi sâu vào kiểm định mô hình SERVQUAL của
Parasuraman về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng
khu vực TP.Hồ Chí Minh đối với các dịch vụ do siêu thị cung cấp. Kết quả
nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất làm
thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu
thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh
hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với thỏa mãn, và lòng trung thành
của họ đối với siêu thị.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & ctg, 1996) và
phương pháp phân tích.
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp
bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng nữ (từ 21 tuổi trở lên) với quy mô
mẫu điều tra là 318.
● Tác giả: NGÔ HOÀNG OANH (2015): “Đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại Co.opmart Mỹ Tho” - Luận văn Thạc sĩ
kinh tế

Tác giả sử dụng mô hình RSQS của Dabholkar để làm cơ sở nghiên cứu
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ bán lẻ tại Co.opmart


Mỹ Tho và tìm ra các giải pháp đưa siêu thị gần gũi hơn với người dân đồng
thời nâng cao sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ bán lẻ hiện tại của siêu thị.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng xuất phát từ việc so
sánh kết quả mà họ cảm nhận qua sử dụng sản phẩm với kỳ vọng của họ về sản
phẩm ấy trước khi mua.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp nghiên cứu định tính: thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận
nhóm tập trung.
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua việc thu thập dữ liệu
nghiên cứu bằng bảng hỏi; đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA…
● Tác giả: DƯƠNG THỊ NGỌC DÀU (8/2015): “Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị CoopMart Tp.
HCM” - Luận văn thạc sĩ kinh tế
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng tại siêu thị CoopMart Tp. HCM, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị CoopMart Tp. HCM. Đồng
thời nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao mức độ
trung thành của khách hàng tại siêu thị CoopMart Tp. HCM.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính được tiến hành thông
qua thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi
phỏng vấn.
+ Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tiến hành ngay
sau khi có bảng phỏng vấn nhằm thu thập dữ liệu khảo sát, phân tích dữ liệu và
kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS20 với số lượng mẫu là

303.


● Tác giả: QUÁCH HỮU HỒNG (2013): “Các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của những khách hàng tại những siêu thị thuộc hệ thống coopmart
– Tp.HCM” - Luận văn thạc sĩ kinh tế
Đề tài tập trung nghiên cứu tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng khi mua sắm tại CoopMart. Đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm
tạo sự thỏa mãn cao hơn khi mua sắm với mong muốn duy trì lòng trung thành
của khách hàng đối với hệ thống siêu thị CoopMart tại TP.HCM.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu định tính: Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong
nghiên cứu này (nhóm thảo luận gồm 10 người) nhằm khám phá ra các yếu tố
chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp
định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng mua sắm tại không
gian siêu thị CoopMart.
● Tác giả: NGÔ THỊ THANH TRÚC (2013): “Nghiên cứu một số yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở
thành phố Pleiku” - Luận văn thạc sĩ kinh tế
Đề tài xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku, xác định sự ảnh hưởng của các yếu
tố đó đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời đưa ra một số hàm ý chính
sách cho các nhà quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại các siêu thị ở thành phố Pleiku.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận
nhóm với người tiêu dùng để điều chỉnh thang đo.
+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện kỹ thuật phỏng vấn người tiêu
dùng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Sử dụng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để sàng lọc các thang đo khái niệm
nghiên cứu. Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS được dùng trong toàn bộ
quá trình nghiên cứu.
● Tác giả: Nhóm nghiên cứu trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh do
PHAN THANH MINH làm trưởng nhóm (3/2010): “Những nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định chọn mua hàng ở siêu thị của người tiêu dùng trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh” - Đề tài nghiên cứu khoa học
Nghiên cứu đã xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
chọn mua hàng ở siêu thị của người tiêu dùng trên địa bàn tp Hồ Chí Minh
thông qua 5 yếu tố: (1) Dịch vụ, (2) Chiêu thị, (3) Địa điểm, (4) Giá, (5) Sản
phẩm. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc kiểm định các mô hình lí
thuyết mà không đưa ra các kiến nghị giúp siêu thị thu hút khách hàng và chưa
phân tích sâu về siêu thị cụ thể nào.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi với quy mô mẫu là 8 người, là
các đối tượng thường xuyên đi mua sắm tại siêu thị trên 4 lần/1 tháng, để thiết
kế bản hỏi định tính
+ Nghiên cứu định lượng: phỏng vấn người tiêu dùng thông qua bảng hỏi
tại 4 hệ thống siêu thị lớn ở Tp.HCM. Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ
liệu.
● Tác giả: Nhóm nghiên cứu trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
(5/2009): “Các yếu tố ảnh hưởng tới việc mua sắm tại siêu thị Co.opmart” Đề tài nghiên cứu khoa học
Nghiên cứu lý giải cho sự lựa chọn và lòng trung thành của sinh viên ở
TP.Hồ Chí Minh với siêu thị Co.opmart dựa vào thang đo của Maslow và phân
tích trên các yếu tố: thu nhập; thời gian từ nhà đến siêu thị; bạn bè, người thân;
mức độ khuyến mãi; dịch vụ khách hàng; mức độ đa dạng; số lần đi siêu thị
trong tháng; chi tiêu cho mua sắm tại Co.opmart trong tháng. Tuy nhiên, nghiên

cứu đưa ra mô hình có giá trị thực tế chưa cao, chỉ áp dụng được cho sinh viên,
không có tính đại diện cao.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi đối với sinh viên các trường đại học trên
địa bàn Tp.HCM và sử dụng các phần mềm Excel, Eviews để hoàn thành bài.
+ Nghiên cứu đã chỉ ra việc chi tiêu mua sắm của sinh viên tại siêu thị
Co.opmart phụ thuộc vào 4 yếu tố là thu nhập, mức độ khuyến mãi, dịch vụ
khách hàng, mức độ đa dạng của sản phẩm.
● Tác giả: NGUYỄN TOÀN CHƯƠNG (2015): “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Quy
Nhơn” - Luận văn thạc sĩ
Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của
khách hàng đối với các dịch vụ đang cung ứng tại siêu thị Co.opmart Quy
Nhơn. Nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã
được xác định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Đề xuất một số giải pháp
giúp siêu thị nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với
các sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính với kĩ thuật thảo luận nhóm là những người có hành vi tại mua sắm tại các
siêu thị bán lẻ.
+ Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát. Phân tích số
liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0. Phân tích hồi quy bội được sử dụng để
kiểm định mô hình nghiên cứu.
4. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Mục tiêu nghiên cứu


Đề tài của nhóm thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chi tiêu,

mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart với các mục tiêu chính như sau:
- Xác định các nhân tố tác động đến việc quyết định chi tiêu của người tiêu
dùng cho các hoạt động mua sắm ở hệ thống siêu thị Coopmart tại TP. Hồ Chí
Minh.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đó và xác định
được nhân tố nào là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chi tiêu, mua sắm.
- Đưa ra những giải pháp, kiến nghị cho các siêu thị về cách thức để thu
hút khách hàng, tăng sự chi tiêu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
siêu thị và đề ra các chiến lược Marketing phù hợp.
4.2. Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu,
mua sắm như chất lượng, giá cả, hàng hóa… của người tiêu dùng tại siêu thị
Co.opmart khu vực TP. Hồ Chí Minh.
4.3. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Các siêu thị thuộc hệ thống siêu thị Co.opmart khu vực
thành phố Hồ Chí Minh.
- Thời gian: Nghiên cứu đối tượng trong khoảng giai đoạn từ năm 20142015.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: dùng phương pháp thảo luận nhóm và dựa trên cơ
sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng khách hàng để xây dựng các biến nghiên cứu
(câu hỏi khảo sát), xây dựng thang đo phù hợp và hình thành bảng hỏi.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ
việc khảo sát người tiêu dùng bằng bảng hỏi và được xử lý bằng phần mềm


SPSS 20.0. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng để
kiểm định các mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Xét về mặt lý luận, đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu
mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart TP.HCM” sẽ làm rõ hơn về vấn đề chi

tiêu mua sắm của khách hàng tại Co.opmart cũng như về tầm ảnh hưởng, sự tác
động của các nhân tố như những dịch vụ, độ đa dạng hàng hóa, chương trình
khuyến mại của siêu thị hay thu nhập của người mua sắm tại Co.opmart… đến
nhu cầu mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart.
- Xét về mặt thực tiễn, đề tài mang đến những số liệu đã được ước lượng
hóa về mức tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu mua sắm tại
hệ thống siêu thị Co.opmart. Thông qua đó, những bộ phận như marketing,
dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng… của Co.opmart sẽ thấy được rõ hơn về
tầm quan trọng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên, để từ đó có thể thực
hiện những đổi mới phù hợp, định ra những kế hoạch, biện pháp hiệu quả trong
vấn đề thu hút khách hàng, đẩy mạnh tiêu dùng và mua sắm tại Co.opmart.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai những công tác
đổi mới và quản lý siêu thị. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu còn có tầm quan
trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, là cơ sở cho việc phục vụ
triển khai các chương trình sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng đúng nhu cầu
khách hàng.
7. Kết cấu nội dung nghiên cứu
I. PHẦN MỞ ĐẦU
- Tên đề tài
- Tính cấp thiết của đề tài
- Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu


- Phương pháp nghiên cứu
- Ý nghĩa của nghiên cứu
II. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Tổng quát siêu thị
1.1.1 Khái niệm siêu thị

1.1.2 Khái niệm hệ thống siêu thị
1.1.3 Những đặc trưng của siêu thị
1.1.3.1 Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ
1.1.3.2 Áp dụng phương thức tự phục vụ
1.1.3.3 Phương thức thanh toán thuận tiện
1.1.3.4 Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa
1.1.3.5 Hàng hóa đa dạng
1.1.4 Phân loại siêu thị
1.1.4.1 Phân loại theo quy mô
1.1.4.2 Phân loại theo hàng hóa kinh doanh
1.1.5 Các hoạt động kinh doanh của siêu thị
1.1.5.1 Dịch vụ mua sắm tiện lợi
1.1.5.2 Cho thuê mặt bằng kinh doanh
1.1.5.3 Dịch vụ quảng cáo
1.1.6 Chất lượng dịch vụ siêu thị
1.1.6.1 Định nghĩa
1.1.6.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
1.1.6.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ


1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm và phân loại khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm khách hàng
1.2.1.2 Phân loại khách hàng
1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
1.2.3 Các mô hình sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
1.2.3.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance)
1.3 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
1.3.1 Động cơ thúc đẩy tiêu dùng

1.3.2 Nhu cầu của người tiêu dùng
1.3.3 Hành vi người tiêu dùng
1.3.3.1 Khái niệm hàng vi người tiêu dùng
1.3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
1.4 Các yếu tố đề xuất sử dụng nghiên cứu
1.4.1 Chất lượng và mẫu mã hàng hóa
1.4.2 Giá cả
1.4.3 Nhân viên phục vụ
1.4.4 Cơ sở vật chất và mặt bằng siêu thị
1.4.5 Dịch vụ hỗ trợ và hậu mãi
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CHI TIÊU, MUA SẮM CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART Ở TP. HCM
2.1 Tổng quan về hệ thống siêu thị Co.opmart


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển hệ thống siêu thị Co.opmart
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
2.1.3 Chuỗi hệ thống siêu thị Co.opmart tại TP. Hồ Chí Minh
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart từ năm
2014 -2015
2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia mua sắm tại hệ
thống siêu thị Co.opmart ở TP. HCM
2.2.1

Thông tin về đối tượng nghiên cứu

2.2.1.1 Độ tuổi và giới tính
2.2.1.2 Tình trạng hôn nhân
2.2.1.3 Mức thu nhập bình quân
2.2.1.4 Nghề nghiệp

2.2.2

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

2.3 Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart
2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
2.3.2 Quy trình khảo sát
2.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu
2.3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo
2.4 Phân tích dữ liệu nghiên cứu
2.4.1 Phân tích mô tả
2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha
2.4.2.1 Kiểm định các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng


2.4.2.2 Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.4.3.1 Phân tích nhân tố các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng
2.4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng
2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến
2.4.5 Phân tích, giải thích kết quả
2.4.6 Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng khi mua sắm
tại hệ thống siêu thị Co.opmart ở TP. HCM
2.5 Đánh giá thực trạng
2.5.1 Thành tựu đạt được
2.5.2 Các hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

3.1 Triển vọng về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hệ
thống siêu thị Co.opmart
3.1.1 Cơ hội
3.1.2 Thách thức
3.2 Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
hệ thống siêu thị Co.opmart
3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu
thị Co.opmart
3.3.1 Giải pháp phát triển nguồn hàng và nâng cao khả năng cung ứng
3.3.1.1 Đa dạng hàng hóa
3.3.1.2 Nâng cao chất lượng hàng hóa


3.3.1.3 Nâng cao khả năng cung ứng hàng hóa
3.3.2 Giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh về giá cả
3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực và môi trường làm việc
3.3.4.1 Phát triển nguồn nhân lực
3.3.4.2 Phát triển môi trường làm việc
3.3.5 Giải pháp nhằm xây dựng cở sở vật chất hiện đại, mở rộng địa bàn và
tăng cường hỗ trợ khách hàng
3.3.5.1 Đầu tư cở sở vật chất hiện đại
3.3.5.2 Mở rộng địa bàn
3.3.5.3 Tăng cường hỗ trợ khách hàng
3.4

Kiến nghị

3.4.1 Đối với siêu thị
3.4.1.1 Xây dựng chính sách giá cả hợp lý và phương thức thanh toán

thuận tiện.
3.4.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm và đảm bảo chất lượng các hàng hóa
3.4.1.3 Phát triển dịch vụ kèm theo
3.4.1.4 Tăng cường chiến lược Marketing
3.4.1.5 Hoàn thiện và phát triển cơ sở vật chất
3.4.2 Kiến nghị đối với nhà nước
III. PHẦN KẾT LUẬN
Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường hiện nay,
việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến việc chi tiêu, mua sắm của khách hàng
tại hệ thống siêu thị Co.opmart càng trở nên cần thiết. Do đó, đề tài nghiên cứu


là kim chỉ nam cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động tại siêu thị nhằm thỏa mãn
khách hàng ở mức cao hơn.
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chi tiêu mua sắm của
khách hàng tại hệ thống siêu thị Co.opmart TP.HCM đã dựa trên cơ sở lý thuyết
về sự hài lòng của khách hàng cùng với nghiên cứu của các tác giả đã thực hiện
trước đây. Nhóm đã nghiên cứu xây dựng mô hình và đi vào phân tích các nhân
tố tác động đến việc quyết định chi tiêu, mua sắm của khách hàng tại siêu thị
Co.opmart TP. và kết quả đo lường được mức độ ảnh hưởng và tầm quan trọng
của của các nhân tố theo thứ tự như sau: (1) Nhân viên phục vụ (2) Chất lượng
và mẫu mã hàng hóa (3) Giá cả (4) Dịch vụ hỗ trợ và hậu mãi (5) Cơ sở vật
chất.
Việc phân tích các nhân tố trên có ý nghĩa quan trọng trong việc hoạch định
chiến lược hoạt động kinh doanh. Đây là các nhân tố quan trọng đối với khách
hàng nên các nhà quản trị sẽ tập trung kiểm soát và cải tiến các nhân tố này.
Tuy nhiên, trên thực tế nhà quản trị luôn bị ràng buộc về nguồn lực nên không
thể thay đổi đồng loạt. Do đó, thứ tự ưu tiên cho các nhân tố quan trọng nhất là
việc phải làm và cần hiệu quả cao nhất.
Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở cho việc hoạch định chiến lược,

chính sách nhằm phát triển lâu dài và bền vững của hệ thống siêu thị Co.opmart
tại TP.HCM, giúp cho siêu thị rõ hơn về khách hàng thực tại của Co.opmart, từ
đó là cơ sở để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống, khách hàng sẽ hài
lòng và trung thành với Co.opmart một cách bền vững trong tương lai.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, nhưng do tồn tại hạn chế về mặt thời gian và
điều kiện thu thập thông tin nghiên cứu nên nhóm chưa nghiên cứu được nhiều
các yếu tố khác có ảnh hưởng đến việc chi tiêu của khách hàng khi mua sắm tại
siêu thị Co.opmart. Do đó, kết quả có thể thay đổi khi tiến hành nghiên cứu tại
toàn bộ hệ thống siêu thị trong khu vực TP.HCM. Tuy nhiên, kết quả nghiên
cứu của đề tài là tiền đề cho các hoạt động nghiên cứu chi tiết và có tổ chức tốt
hơn trong tương lai.


Nhằm khắc phục những hạn chế của nghiên cứu này trong tương lai, nhóm
đề xuất các nghiên cứu mới sẽ thực hiện theo định hướng sau:
- Gia tăng số lượng siêu thị và kích cỡ mẫu nhằm tăng tính đại diện và độ
tin cậy của các kết quả.
- Sử dụng các công cụ phân tích cao hơn để phân tích nghiên cứu như phân
tích CFA trong phần mềm AMOS...
8. Trình bày kế hoạch thực hiện
9. Nêu các phương án phối hợp (nếu có)
10. Các sản phẩm dự kiến
- Sản phẩm dự kiến sau khi hoàn chỉnh sẽ là bài báo cáo khoa học.