Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế) và phân tích các phối thức bán lẻ điện tử (4ps, 7cs ) của doanh nghiệp đó và cho nhận xét, liên hệ lazada việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

Bài tập số 2:
“Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế) và phân tích
các phối thức bán lẻ điện tử (4Ps, 7Cs...) của doanh nghiệp đó và cho nhận xét.”

Họ và tên: Nguyễn Văn Toàn
Mã sinh viên: 11D140169
Lớp: 1405eCOM1211

Hà Nội, 2014

1


Lời mở đầu ………………………………………………………………….. 3
1. Giới thiệu về Lazada Việt Nam …………………………………………. 4
1.1. Giới thiệu về Lazada Việt Nam …………………………………....... 4
1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh …………………………………… 4
2. Phân tích phối thức bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam ………………. 5

2.1. Phối thức 4Ps ……………………………………………………….. 5
2.1.1. Phân phối ……………………………………………………... 5
2.1.2. Sản phẩm ……………………………………………………... 6
2.1.3. Giá ……………………………………………………………. 7

2.1.4. Xúc tiến ………………………………………………………. 7
2.2. Phối thức 4Cs ……………………………………………………….. 9

2.2.1. Sự thuận tiện đối với khách hàng …………………………….. 9
2.2.2. Giá trị và lợi ích cho khách hàng …………………………….. 10

2.2.3. Chi phí đối với khách hàng ………………………………...… 11
2.2.4. Truyền thông ……………………………………………...….. 11
3. Nhận xét về các phối thức bán lẻ điện tử của Lazada ……………..……. 12

3.1. Phối thức 4Ps ………………………………………………..……… 12
3.2. Phối thức 4Cs ……………………………………………..………… 13

3.3. Một số giải pháp ………………………………………..…………… 14
Kết luận ………………………………………………………..……………. 15

Lời mở đầu

2


Thói quen của người tiêu dùng Việt Nam đối với mua hàng trực tuyến có sự
chuyển biến rõ rệt, nắm bắt được xu hướng thay đổi này nhiều website kinh doanh
theo mô hình bán lẻ trực tuyến ra đời, khiến cho thị trường này trở nên sôi động.
Sau khoảng hai năm ra mắt tại thị trường Việt Nam, Lazada.vn đã chứng tỏ chất
lượng và uy tín đối với người tiêu dùng trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến với hơn
một triệu giao dịch đã thực hiện thành công trong 12 hạng mục hàng hóa mà
Lazada.vn cung cấp.
Sự phát triển nhanh chóng đó có sự đóng góp rất lớn của các phối thức bán
lẻ điện tử. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài: “Phân tích phối thức bán lẻ điện
tử của Lazada.vn”

3

1. Giới thiệu về Lazada Việt Nam
1.1. Giới thiệu về Lazada Việt Nam
Đơn vị chủ quản tại Việt Nam:
•

CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIỜ GIẢI LAO.

•

Địa chỉ: Tầng 2, Tòa Nhà Copac, Số 12 Tôn Đản, Phường 13, Quận 4,
Thành Phố Hồ Chí Minh.

Lazada là một bản sao được địa phương hóa của website bán hàng trực tuyến
Amazon (Mỹ) được sáng lập bởi Rocket Internet - một công ty nổi tiếng trong
việc nhân bản các mô hình thương mại điện tử thành công trên thế giới như
Amazon, ebay, Groupon…
Lazada Việt Nam là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á
cùng với Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan, được thành lập vào
tháng 02 năm 2012, Lazada là trang mua sắm trực tuyến uy tín hàng đầu tại
Việt Nam, được tạo ra với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải
nghiệm mua sắm thú vị và thuận tiện nhất.
Khẩu hiệu
Với khẩu hiệu "Một click, ngàn tiện ích", Lazada Việt Nam không chỉ cung cấp
các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà còn mang đến những trải nghiệm thú vị và giá
trị vượt trội cho khách hàng.
Sứ mệnh
Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá
cạnh tranh, mang đến cho các bạn những trải nghiệm mua sắm thú vị nhất và

4


sự an tâm tuyệt đối về chất lượng và giá cả với cam kết đổi & trả hàng miễn
phí với sản phẩm không đúng chất lượng.
Tầm nhìn
Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.
1.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh

Lazada cung cấp cung cấp hơn 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau
từ đồ điện tử như điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến các mặt hàng đồ gia
dụng, đồ cho mẹ và bé, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách.... Phạm vi giao hàng
rộng khắp cả nước.
Hiện tại, LAZADA đã vượt mức 1 triệu đơn hàng với 90% các đơn hàng được
giao trong ngày, 85% các đơn hàng ở những khu vực thành phố lớn được giao trong
ngày kế tiếp sau khi đặt hàng và đã thu hút được rất nhiều vốn đầu tư từ các quỹ dầu
tư trên thế giới.

2. Phân tích phối thức bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam
2.1.

Phối thức 4Ps

2.1.1. Phân phối

Hiện tại Lazada có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng cho
phép khách hàng nhận hàng tại văn phòng miễn phí vận chuyển. Đồng thời

lazada.vn cũng đi tiên phong trong việc giao hàng miễn phí trên toàn quốc với mặt
hàng có đơn giá trên 100.000VNĐ.
Lazada.vn đã xây dựng một đội ngũ giao hàng riêng tại TPHCM & Hà Nội:
- Linh động sắp xếp lịch giao hàng cho khách hàng.
- Thiết bị quét thẻ lúc nhận hàng phục vụ thanh toán thuận tiện (thẻ ATM/ tín
dụng …)
Lazada.vn hợp tác với những đơn vị vận chuyển đáng tin cậy như Viettel,
VietNam Post, TTC Epress … để giao hàng trực tiếp đến nhà khách hàng cho
các khu vực còn lại.

5


Chính sách giao hàng được đưa ngay lên trang chủ chỗ dễ nhìn thấy nhất, trong
khi các website khác thì giấu biệt đi làm khách hàng phải mất công hỏi lại hoặc tìm
kiếm trên website.
Hệ thống quản lý kho hàng bằng công nghệ mới nhất và kết nói với hệ thống
website đảm bảo thông suốt tất cả các khâu. Mô hình này Lazada áp dụng
giống như Amazon. Mỗi khâu giao hàng đều được thông báo cho khách hàng
tình trạng của đơn hàng: đang được đóng gói, đang được chuyển đi, sẽ tới nơi
trong bao lâu và gọi lại xác nhận....
2.1.2. Sản phẩm
Lazada cung cấp cung cấp hơn 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau
từ đồ điện tử như điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến các mặt hàng đồ gia
dụng, đồ cho mẹ và bé, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách.... nhằm có thể đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng.
Lazada không ngừng tạo dựng mối quan hệ vững chắc với những doanh
nghiệp uy tín, và vì thế có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chính
hãng uy tín và chất lượng từ các thương hiệu danh tiếng, trong đó phải kể đến
như Apple, Canon, Edugame, Fujifilm, Glasslock, Kova, Nikon, Nokia,

Samsung, Sony,...

Đa dạng mẫu mã, sản phẩm

6


Lazada Việt Nam đã xây dựng một đội ngũ mua hàng chuyên nghiệp và có bề
dày kinh nghiệm lâu năm trong nhiều thị trường kinh doanh. Với hiểu biết sâu rộng
và nhạy bén trên thị trường kinh doanh, đội ngũ nhân viên mua hàng đã luôn kịp
thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, Lazada Việt Nam còn xây
dựng chính sách và yêu cầu nghiêm ngặt trong quy trình kiểm tra chất lượng
sản phẩm.
Lazada áp dụng quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm nghiêm ngặt từ
giai đoạn chọn lọc và nhận hàng đạt tiêu chuẩn từ phía nhà cung cấp cho đến
giai đoạn bảo quản và chuyển hàng. Lazada đặc biệt khắt khe trong quá trình
kiểm tra và loại bỏ những mặt hàng không phù hợp với yêu cầu của công ty và
tiêu chuẩn đánh giá hàng chính hãng. Những sản phẩm đạt tiêu chuẩn được
nhập về luôn được đóng gói và bảo quản kỹ lưỡng và có những xử lý chuyên
biệt với từng mặt hàng khác nhau để đảm bảo chất lượng hàng tốt nhất. Trước
khi sản phẩm được giao tới khách hàng, đội ngũ nhân viên của Lazada Việt
Nam luôn kiểm tra mặt hàng kĩ lưỡng để đảm bảo cung cấp hàng đúng với yêu
cầu của khách hàng.
2.1.3. Giá

Để kích cầu, Lazada rất khôn ngoan khi giảm giá nhiều các sản phẩm mới tung ra
thị trường, là một nhãn hàng của một hãng có tiếng trước đó. Sau đó khi hết đợt
giảm giá lại đưa sản phẩm về mức giá trung bình của thị trường và tiếp tục với sản
phẩm khác.
Với phần lớn khách hàng mua các sản phẩm không tạo nhiều tính độc đáo và

hiếm trên thị trường thì yếu tố về giá là vô cùng quan trọng, tính kích thích ở đây
càng tăng cao khi tỉ lệ giảm giá càng cao. Người dùng dễ dàng bị đánh lừa cảm giá
là họ đang được mua giá rất rẻ mà không để ý tới giá thực sản phẩm đó trên thị
trường như thế nào. Lazada đưa vào một công thức giảm giá để đảm bảo giảm giá
một số mặt hàng tại một số thời điểm này thì sẽ đồng thời tăng giá một số sản phẩm
khác đã được PR trước đó mà khách hàng không hề biết là giá đã tăng cao hơn cả
giá chung thị trường. Với hàng chục nghìn loại sản phẩm khác nhau sự chênh lệch
nhỏ về tỉ lệ đã tạo ra một mức chênh lệch lớn về doanh số.
2.1.4. Xúc tiến
7


Lazada tiến hành quảng cáo ồ ạt trên các phương tiện truyền thông như TV, các
mạng xã hội, đặt banner trên các trang web, diễn đàn lớn, Google Adwords …

Đặt banner trên các website

Quảng cáo qua Google Adwords

8


Quảng cáo trên báo
Xây dựng fanpage và quảng cáo qua các mạng xã hội như facebook.com, G+ …
Tổ chức nhiều sự kiện như Cuộc thi bình luận sách Nhã Nam - "Cảm nhận sách
hay - Đầy tay quà tặng", Giao lưu, kí tặng sách & tọa đàm với chủ đề “Dặm
đường & trái tim” …
Ngoài ra, Lazada còn phát voucher và thường xuyên có những đợt khuyến
mãi với giá trị lớn (giảm giá hơn 50%) … và gửi email quảng cáo đến những
khách hàng tiềm năng.

2.2.

Phối thức 4Cs

2.2.1. Sự thuận tiện đối với khách hàng

9


Website lazada.vn được thiết kế tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và thân thiện
với người dùng: dễ dàng khám phá các đường link; tốc độ tải trang tương đối
nhanh, ổn định; tương thích với các trình duyệt web phổ biến hiện nay; hỗ trợ
tìm kiếm nội bộ; hình ảnh sản phẩm được đầu tư tỉ mỉ, chất lượng, không như một
số website TMĐT trong nước khác; menu cho phép truy cập nhanh; đầy đủ các nội
dung của một website thương mại điện tử như: giới thiệu về công ty, quảng cáo
sản phẩm, đặt hàng, thanh toán trực tuyến …; các thành phần của trang web
được bố trí khoa học và thuận tiện; khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản
phẩm và các thông tin liên quan và dễ dàng đặt mua hàng …

Thanh menu theo 12 danh mục

Công cụ lọc sản phẩm

10


Các thông tin cần thiết cho khách hàng trên Websie
Tại Lazada, việc mua sắm trực tuyến trở nên thật an toàn và thuận tiện với nhiều
hình thức thanh toán linh hoạt như: thanh toán khi nhận hàng, qua thẻ hoặc tài

khoản ngân hàng, thẻ cào điện thoại, NgânLượng.vn, OnePay.vn…
2.2.2. Giá trị và lợi ích cho khách hàng

Lazada có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp
cung cấp hơn 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau từ đồ điện tử
như điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến các mặt hàng đồ gia dụng,
đồ cho mẹ và bé, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách .... Đây đều là những sản
phẩm chính hãng, uy tín và chất lượng từ các thương hiệu danh tiếng như
Apple, Canon, Edugame, Fujifilm, Glasslock, Kova, Nikon, Nokia, Samsung,
Sony,...

Một số đối tác của Lazada
Ngoài ra, Lazada giao hàng nhanh, thanh toán khi nhận hàng, rất phù hợp
với thói quen tiêu dùng của người Việt. Họ chấp nhận rủi ro về phía mình để
mang lại trải nghiệm thú vị cho người dùng: được mua hàng rẻ 1 chút, giao
hàng tận nhà, có thể trả lại trong vòng 30 ngày....
2.2.3. Chi phí đối với khách hàng
11


Lazada thường xuyên có những đợt khuyến mại lớn, lại giao hàng miễn phí tận
nhà, có thể trả lại trong vong 30 ngày … Mấu chốt của mô hình kinh doanh như
Lazada không thể giảm giá bán thấp hơn giá thị trường nhiều, nếu giảm ít sẽ
không có sự khác biệt vì càng giảm càng lỗ với một khối lượng lớn khách hàng,
nhưng... họ vẫn phải giảm giá để kích cầu. Vậy làm thế nào để có lãi? Giá dịch
vụ đã kèm vào sản phẩm của bạn. Khi kiểm tra giá của các sản phẩm niêm yết trên
trang web lazada.vn thì các mặt hàng phổ biến như thời trang, thiết bị điện tử đều có
giá đắt hơn so với các đơn vị khác.
2.2.4. Truyền thông

Lazada xây dựng kênh thông tin hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng
để không những khách hàng biết về sản phẩm, dịch vụ của chúng ta mà chúng
ta còn liên tục có được những thông tin phản hồi từ khách hàng, hiểu rõ khách
hàng hơn, từ đó có những giải pháp làm họ hài lòng hơn:
Khách hàng có thể gửi yêu cầu bất cứ lúc nào tại />Hoặc liên hệ bộ phận Hỗ trợ khách hàng theo số Hotline (08)39421188 hoặc (04)
73001188 trong các giờ làm việc sau:
• T2 - T6: từ 8h - 20h.
• T7 - CN: từ 8h - 18h.
• Ngày lễ: 8h - 17h.

12


Email từ Lazada khi có phản hồi của khách hàng
Lazada còn xây dựng các fanpage trên các các mạng xã hội. Đặc biệt fanpage
trên facebook đại được 763.000 fan.
3. Nhận xét về các phối thức bán lẻ của Lazada

Phối thức 4Ps

3.1.

Ưu điểm:
-

Sản phẩm đa dạng, có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng.

-

Chiến lược giá khôn ngoan kích cầu người tiêu dùng.

-

Thu hút được 1 lượng lớn khách hàng qua việc quảng cáo tràn lan và các đợt
khuyến mãi khủng.

Nhược điểm:
-

Lazada đối mặt với vấn đề quản lý sản phẩm vô cùng lớn với việc quản lý
các mối quan hệ nhà cung cấp, khách hàng do vấn đề địa điểm, giao vận từ
tỉnh này tới tỉnh khác tốn kém khá nhiều thời gian và chi phí. Lazada vốn
không cung cấp sản phẩm do họ tự sản xuất nên bị phụ thuộc rất nhiều vào
nhà cung cấp và vì thế luôn ở trạng thái bị động, nhất là có thể mất uy tín với
khách hàng nếu nhà cung cấp không đảm bảo đúng theo hợp đồng. Trở ngại
lớn nhất là Lazada phải bán được số lượng lớn cho mọi mặt hàng và vì thế
nhà cung cấp sẵn sàng ưu ái họ hơn từ giá và số lượng cung cấp và thời gian
giao hàng cũng như bảo hành sản phẩm.

-

Giá sản phẩm cao hơn các đơn vị khác.
13


Chi phí cho marketing lớn.

-

Phối thức 4Cs

3.2.

Ưu điểm:
-

Tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi mua hàng.

-

Mang đến những trải nghiệm thú vị và giá trị vượt trội cho khách hàng: sản
phẩm đa dạng, chất lượng, uy tín, giao hàng miễn phí, có thể trả lại
trong vòng 30 ngày …
Xây dựng được kênh thông tin 2 chiều với khách hàng.

-

Nhược điểm:
Chất lượng dịch vụ không được như cam kết.

-

Những phản hồi không tốt của khách hàng trên Internet
Một số giải pháp:

3.3.
-

Không ngừng thu thập thông tin về khách hàng để có thể hiểu cũng như đoán
trước xu hướng của khách hàng để có thể đáp ứng một cách cao nhất nhu

cầu của khách hàng.

-

Áp dụng những phương pháp, quy trình, công nghệ quản lý sản phẩm và đơn
hàng hiện đại, khoa học.

-

Luôn tăng cường và duy trì hợp tác với các nhà cung cấp sản phẩm có
tiếng, để luôn có được những sản phẩm mới của các thương hiệu nổi
tiếng đầu tiên trong thị trường, từ đó tăng sự thu hút với khách hàng,
vượt trội hơn đối thủ.
14


-

Luôn bám sát sự biến động của thị trường để từ đó có thể đưa ra các chính
sách giá phù hợp nhất.

-

Tập trung vào những kênh quảng cáo hiệu quả như Google Adwords và
quảng cáo miễn phí trên các mạng xã hội để có thể giảm thiểu chi phí
marketing.

-

Không ngừng học hỏi và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu vận chuyển

nhanh, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

-

Áp dụng phương thức hỗ trợ trực tuyến để tiếp nhận thông tin và phản hồi lại
cho khách hàng một cách nhanh nhất…

Kết luận
Mặc dù ra đời muộn (02/2012) nhưng Lazada đã phát triển rất nhanh, đạt được
nhiều thành công, thương hiệu được khẳng định, đã có vị trí nhất định trên thị
trường cũng như trong tâm trí khách hàng.
Tuy nhiên, thị trường thương mại điện tử Viêt Nam luôn biến động và cạnh
tranh gay gắt, khách hàng cũng luôn thay đổi, do vậy Lazada cần phần hoàn
thiện và phát triển phối thức bán lẻ điện tử của mình để có thể thu hút khách
hàng, phát triển hơn nữa.

15