Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế) và phân tích các phối thức bán lẻ điện tử (4ps, 7cs ) của doanh nghiệp đó và cho nhận xét, liên hệ mekong com

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
Bài tập số 3:
“Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế)
và phân tích các phối thức bán lẻ điện tử (4Ps, 7Cs...) của doanh nghiệp
đó và cho nhận xét.”

Họ và tên: Nguyễn Thị Ngọc Châm
Mã sinh viên: 12D140006
Lớp: 1502EFIN2811

Hà Nội, 2015

1


MỤC LỤC
MỤC LỤC...........................................................................................................................................2
I: LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ.......................................................................................................4
2.1. Giới thiệu về công ty...............................................................................................................7
2.2. Phân tích các phối thức bán lẻ của Tiki.vn..............................................................................8
2.2.1. Phối thức 4PS..................................................................................................................8

2


MỞ ĐẦU
Thương mại điện tử hiện nay đã trở thành một lĩnh vực phát triển mạnh tại
các nước trên toàn thế giới đặc biệt là tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Pháp…,

nó đem lại lợi ích thương mại khá lớn cho nhà nước và các doanh nghiệp tham gia.
Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang chuẩn bị nắm bắt những cơ hội do
Thương mại điện tử mang lại. Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan
trọng việc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ hoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiên không phải công ty
nào cũng hoạt động trực tuyến hiệu quả, cần phải có những chiến lược và phương
pháp hoạt động hiệu quả mới có thể đạt được thành công trong kinh doanh Thương
mại điện tử. Cách đây vài năm, có thể mọi người chưa hình dung được bước tiến
nhảy vọt của TMĐT, nhất là từ phong trào khai thác mạng xã hội và các phương
tiện di động vào mục đích kinh doanh. Nhưng những dẫn chứng thực tế gần đây cho
thấy, nguồn vốn của xã hội được huy động trong thời gian dài và đầu tư phát triển
hệ thống cơ sở bán lẻ hiện đại như các chuỗi siêu thị, trung tâm thương mại, cửa
hàng bán lẻ… Trong khi đó việc xây dựng một website trực tuyến giúp rút ngắn
khoảng cách giữa nhà bán lẻ và khách hàng mà không khiến các nhà bán lẻ tiêu tốn
quá nhiều thời gian và chi phí. Chính vì thế mà mô hình bán lẻ điện tử đã được
nhiều các doanh nghiệp trong nước áp dụng và đã gặt hái được những thành công .

3


I: LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử
Theo Michael Levy và Barton A. Weitz

trong cuốn sách Retailing

Management: “Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho
các sản phẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá
nhân hoặc hộ gia đình.”

Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra
bán lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn
ngắn ngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà.Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các
cửa hàng truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet.
Theo bài giảng của PGS.TS Nguyễn Văn Minh: “Bán lẻ điện tử là việc bán
hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá
nhân và hộ gia đình.”
Khái niệm bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch
với người tiêu dùng cuối cùng. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao
dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được
coi như một phần của thương mại điện tử B2C. Nhưng không được tính trong phạm
vi bán lẻ trực tuyến. Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm
TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử như một bộ phận quan trọng nhất.
1.1.2. Khái niệm phối thức (hỗn hợp) bán lẻ điện tử
Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ
điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng. Đây là sự phát triển của
marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử.
1.2. Các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử
1.2.1. Phối thức 4Ps
• “Place” (Vị trí) ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích
của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối.

4


• “Product” (Sản phẩm) có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách
thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng.
• “Price” (Giá) không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các
vấn đề như chính sách định giá, lợi nhuận trong phân phối...
• “Promotion” (Xúc tiến) không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả

các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các
website.
1.2.2. Phối thức 7Cs
Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs”. Trong khi
4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong
muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”. “4Cs” bao gồm:
•
•
•
•

Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng),
Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng),
Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng),
Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng).
Một số nhà nghiên cứu đã đề xuất sơ đồ phối thức bán lẻ 7Cs, trong đó bổ

sung:
• C5: Computing and Category management issues (Các vấn đề quản trị máy
tính và phân loại);
• C6: Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng)
• C7: Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ khách hàng).
Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác như “Connectivity”
(tính liên kết - trong yếu tố Convenience); “Content” (nội dung) và “Customization”
(đáp ứng yêu cầu khách hàng) - nằm trong yếu tố Customer value and benefits (giá
trị và lợi ích cho khách hàng); “Community” (tính cộng đồng) và “Concern” (Mối
quan tâm) – trong yếu tố Customer care and service.
1.3.

Lợi ích và hạn chế của bán lẻ điện tử

1.3.1 Lợi ích của bán lẻ điện tử

5


Có nhiều ưu việt đối với người bán lẻ điện tử. Trước hết, vị trí bán hàng là
không quan trọng. Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan
trọng nhất trong bán lẻ là “vị trí”. Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra
cao. Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này. Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong
nước cũng như ngoài nước. Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa. Một nhà
bán lẻ nhỏ hoàn toàn có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có
thể vươn tới tập khách hàng rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ.
Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử cũng hấp dẫn đối với
nhiều nhà bán lẻ. Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm,
có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình.
Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương cho
nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng. Sự tiết kiệm này có
thể thấp hơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao
gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn phí hơn. Có lẽ một ưu việt lớn là sự dễ
dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems) – phân định và đối
xử với khách hàng như một cá nhân. Điều này, cộng với sự thuận tiện trong cung
cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán
hàng bổ sung (selling-up). Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện
tử chậm phần lớn có tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”.
Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ
phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng.Theo số liệu của
Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng
12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với

doanh nghiệp (TMĐT B2B) là 25%.
1.3.2 Hạn chế của bán lẻ điện tử
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ trực tuyến. Điều này có thể hiểu
được nếu xem xét một số khó khăn của bán lẻ trực tuyến. Nhà bán lẻ, ví dụ, thường

6


thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu,chi phí
vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệ thống Logistics).
Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho tới
500.000 USD cho một site lớn. Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site
nhiều khi còn lớn hơn chi phí ban đầu. Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng và
logistics đòi hỏi chi phí liên tục. Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý. Ví dụ, nếu
như người mua và nhà cung ứng ở các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu
thuẫn giữa pháp luật và thuế của hai nước. Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia
tăng (VAT) còn chưa rõ ràng. Mỗi quốc gia Châu Âu có thể áp dụng một hệ thống
thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng
với hệ thống luật pháp của mỗi nước.
Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp
mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính). Kỹ năng hình
thành được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong
bán lẻ điện tử. Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không
còn nữa.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng
giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và
sự mở rộng của bán lẻ điện tử. Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử
cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương
mại qua biên giới.
II: PHÂN TÍCH CÁC PHỐI THỨC BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN TI KI – Tiki.vn
2.1. Giới thiệu về công ty
•
•
•
•

Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Ti Ki – Tiki.vn
Website: />Thành lập: Tháng 3 năm 2010
Địa chỉ: Tòa nhà Lữ Gia, 70 Lữ Gia, Phường 15, Quận 11, TPHCM,

Việt Nam.

7


•

Ti Ki – Tiki.vn là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực

Thương mại điện tử về kinh doanh sách trực tuyến , phần mềm, tạp chí, đĩa nhạc…ở
Việt Nam. Tiki.vn được xây dựng với mô hình bán lẻ điện tử và đã thu được thành
những thành công nhất định, là website bán sách có lượng truy cập nhiều nhất ở
Việt Nam, đứng đầu về số khách hàng giao dịch và là một địa chỉ bán sách uy tín.
•
Mục tiêu của Ti Ki – Tiki.vn là luôn mở rộng thị trường sách online
cùng với đà của phát triển công nghệ thông tin . Để thực hiện mục tiêu đó Tiki đã có
những nhận thức đúng đắn về vai trò của nguồn nhân lực trong xây dựng và phát
triền kinh doanh. Tiki đã và đang không ngừng hoàn thiện hơn nữa môi trường làm
việc với các trang thiết bị hiện đại, cùng cách làm việc hiệu quả để ngày càng hoàn

thiện các dịch vụ :
Đặt hàng trực tuyến, giao hàng và thu tiền tận nơi trong và ngoài nước
Tiki có mặt trên khắp các nẻo đường, qua kênh phân phối của bưu
chính Việt Nam
Đội ngũ nhân viên giao hàng trong thành phố thân thiện và tận tâm.
•
Giao diện website:

2.2. Phân tích các phối thức bán lẻ của Tiki.vn
2.2.1. Phối thức 4PS
• Product: Sản phẩm
Tiki.vn là website kinh doanh về mặt hàng sách online hàng đầu Việt
Nam. Với mục tiêu không ngừng mở rộng thị trường sách trong nước, Tiki.vn đã
chọn cho mình chiến lược đa dạng hóa sản phẩm. Khi truy cập vào website Tiki.vn

8


ngay tại trang chủ, khách hàng có thể thấy như là đến 1 thư viện sách khổng lồ với
đầy đủ các hạng mục, chủng loại sách: sách văn học, pháp luật, kinh tế, văn hóa,
sách audio… Với đa dạng các thể loại sách cho các độc giả từ trẻ em tuổi teen,
thanh thiếu niên đến người lớn, từ các sinh viên tìm các cuốn sách chuyên ngành
hữu ích đến các doanh nhân muốn trau dồi kiến thức nghiệp vụ của mình. Ngoài ra
sản phẩm mà Tiki.vn kinh doanh còn có lịch, phần mềm, đĩa nhạc, thiết bị đọc sách
điện tử Kindle, iPad, quà tặng, điện gia dụng, thiết bị văn phòng... phân phối qua
internet.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng, trong danh mục sản
phẩm của Tiki có các nội dung chính là: Sách, phần mềm, đĩa nhạc, đĩa phim, thẻ
Card, và mới có thêm tạp chí và lịch. Tuy nhiên dòng sản phẩm được ưu tiên và
được coi là chủ đạo của website là sản phẩm sách với hơn 50 000 đầu sách. Khách

hàng có thể dễ dàng nhận biết điều này khi truy cập vào website do trên website
dành vị trí lớn để giới thiệu về sách. Tiki.vn hiện nay liên kết với hầu hết các nhà
xuất bản lớn để lựa chọn sách có nội dung tốt . Sự lựa chọn kĩ lưỡng các đầu sách
của công ty nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm với chất lượng tốt nhất, có
bản quyền và nguồn gốc rõ ràng. Sách có giá trị nội dung và nghệ thuật cao hướng
tới người đọc chân chính.
Riêng đối với các sản phẩm còn lại mà Tiki cung cấp: phần mềm, đĩa
nhạc, thẻ card, ta có thể thấy đây là các mặt hàng số phù hợp với việc kinh doanh
online.

Các sản phẩm mà Tiki cung cấp cho khách hàng có thể thấy rằng đây là

những sản phẩm đã được rất nhiều các doanh nghiệp trên thế giới kinh doanh thành
công, điển hình là Amazon - một trong những website bán lẻ rất thành công trên thế
giới với nguồn doanh thu hàng năm khổng lồ. Đối với trong nước thì xuất hiện khá
nhiều các website bán lẻ trực tuyến, trong đó sản phẩm sách cũng được doanh
nghiệp kinh doanh như: Alphabook, Vinabook, Atlazbook, Vbook.vn…
• Price: Giá
Khách hàng Tiki tiết kiệm hơn khi mua sách online giá rẻ hơn 20% trở lên
(áp dụng với 90% sách tại Tiki.vn). Sản phẩm kinh doanh ở Tiki.vn và các website

9


bán sách khác nói chung dành cho mọi lứa tuổi và có giá từ 15 000 VNĐ trở lên để
đảm bảo cân đối lợi nhuận.
Do có được những lợi thế hơn hẳn các nhà sách truyền thống như không có
chi phí mặt bằng trưng bày sách, nhân viên bán hàng, chi phí bảo quản… nên mức
giá của Tiki và các website bán sách khác bán đều được ưu đãi hơn so với giá bìa.
Giá sản phẩm = Giá bìa - % Chiết khấu + Chi phí vận chuyển

• Place: Phân phối
Hình thức kênh phân phối này là hình thức phân phối ngắn, không qua các
trung gian, tức là sách sẽ được đưa từ nhà xuất bản đến tận tay khách hàng cuối
cùng. Khách hàng có nhu cầu mua sách sẽ đặt hàng trực tiếp trên website hoặc đặt
hàng qua điện thoại, sau đó sách sẽ được giao hàng trực tiếp đến địa chỉ khách hàng
đã cung cấp. Giao hàng tận nơi: khi mua sách online ở TP.HCM, Hà Nội và tất cả
các tỉnh trên toàn quốc. Nhược điểm về phân phối gắn liền với việc khách hàng phải
gánh chịu chi phí vận chuyển lớn do Tiki.vn nói riêng và các công ty sách online
nói chung đều không có hệ thống kho trạm trung gian để rút ngắn khoảng cách vận
chuyển đến khách hàng nên không thể giảm được chi phí vận chuyển. Tuy nhiên
nhằm đẩy mạnh quy mô để chiếm lấy thị phần, Tiki.vn đã thực hiện chính sách vận
chuyển trong thời gian gần đây. Đó là giao hàng nhanh từ 1 – 4 ngày với HCM và
4-10 ngày tuỳ nơi với các tỉnh khác. Miễn phí vận chuyển với những đơn hàng ≥
150.000đ đối với HCM và ngoại thành sẽ là ≥ 250.000đ.
• Promotion: Xúc tiến
Xúc tiến quảng cáo sản phẩm là một việc rất quan trọng để quảng bá rộng rãi
thương hiệu doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đưa logo, hình ảnh website xuất hiện
nhiều hơn trên các trang mạng xã hội như ( facebook, Hi5, Zing,…) hoặc trên các
diễn đàn nổi bật- đặc biệt là các diễn đàn trẻ, diễn đàn về kinh doanh, … Hiện nay,
số lượng nguời sử dụng điện thoại di động là rất lớn, đa dạng về độ tuổi, đây là một
thuận lợi cho doanh nghiệp bán hàng online.

10


Điểm mạnh của công ty đó là có trang web thiết kế đơn giản, gọn gàng và
đầy đủ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm. Điều này giúp khách
hàng dễ thao tác, mua hàng thuận tiện và thực hiện maketing trực tuyến với khách
hàng tốt hơn, khách hàng dễ bị tác động hơn.
Bên cạnh đó, Tiki.vn cũng theo dõi hành vi của khách hàng thông qua các

thống kê về trang xem chủ yếu, thời gian truy cập online trên trang…để công ty có
thể giới thiệu sản phẩm phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Maketing
online cho website thông qua việc lập kế hoạch chi tiết SEO website lên top đầu của
các thanh công cụ tìm kiếm, đặc biệt là Google. Ngoài ra còn thực hiện thúc đẩy
mạnh mẽ các chiến dịch quảng cáo khác trên Google hay các trang mạng xã hội như
Facebook.
2.2.2. Phối thức 7CS
• Convenience for the customers : Sự thuận tiện đối với khách hàng
Tiki.vn là website bán sách có lượng truy cập nhiều nhất ở Việt Nam. Với
giao diện đơn giản bao gồm hệ thống menu dọc bên trái là các loại sách, các loại
thiết bị điện tử, đồ gia dụng, thiết bị văn phòng phẩm... được phân theo chủ đề, còn
bên phải là các nhóm sách được phân theo tính chất như sách giảm giá, sách khuyên
đọc, các sản phẩm bán chạy…giúp cho khách hàng định hướng rõ ràng hơn, thuận
tiện hơn khi khách hàng đến với trang Tiki.vn. Hệ thống sản phẩm được trình bày ở
giữa là banner thể hiện các chương trình khuyến mại do Tiki.vn giới thiệu giúp cho
khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các chương trình này.
Hiện nay Tiki.vn vẫn đang đưa ra những đầu sách mới và dịch vụ nhanh để
thu hút nhiều khách hàng tìm kiếm và mua sách. Tích hợp thanh công cụ tìm kiếm
trên website giúp khách hàng tìm kiếm với ba sự lựa chọn : tìm theo tiêu đề, tác giả
hoặc một cụm từ khóa. Kết quả tìm kiếm được hiển thị tương đối nhanh và chính
xác. Công cụ này được đặt ở vị trị thuận lợi trên cùng, khi khách hàng chọn chủ đề
sách cần mua thì họ sẽ nhìn thấy công cụ này và có thể sử dụng dễ dàng . Ngoài ra
khi khách hàng đặt mua một cuốn sách thì họ sẽ được khuyên nên mua kèm với
những sách có nội dung liên quan hoặc các nội dung bổ sung. Điều này tạo ra sự
tiện lợi cho khách hàng khi mua sách và tham khảo .

11


• Customer care and service : Chăm sóc và dịch vụ khách hàng

Tiki.vn thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hóa dịch
vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng để phát triển dữ liệu liên
quan đến khách hàng. Với việc ứng dụng hệ thống thông tin hiện đại cho phép
Tiki.vn lưu trữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch
như điện thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét và các đề xuất giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ của Tiki.vn.
Việc sở hữu những thông tin khách hàng giúp cho Tiki.vn chủ động hơn
trong quá trình chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như
gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn…Ngoài ra Tiki.vn cũng nắm bắt được
tính cách khách hàng thông qua hồ sơ cá nhân, lịch sử tham quan tìm kiếm các loại
sách trên website, để từ đó có thể đưa ra những lời khuyên, đề nghị mua sách phù
hợp với sở thích của khách .
Trong quá trình giao dịch, nếu có những ý kiến thắc mắc về các sản phẩm,
dịch vụ, hay phát hiện thiếu sót trong nghiệp vụ, trong tác phong và tinh thần phục
vụ, khách hàng có thể phản ánh tới Tiki.vn. Các nhân viên dịch vụ khách hàng của
Tiki.vn sẽ cung cấp thông tin và trợ giúp phù hợp để bảo đảm rằng thắc mắc - khiếu
nại được gửi tới một cách hữu hiệu. Mọi thắc mắc - khiếu nại của khách hàng sẽ
được ghi nhận, và được hồi đáp chậm nhất trong thời gian quy định là 48h, kể từ khi
tiếp nhận (kể cả ngày thứ 7 và Chủ Nhật), và sẽ được xử lý một cách hiệu quả chậm
nhất trong vòng 7 ngày làm việc. Ngoài ra trên website Tiki.vn còn có dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến, có nhiệm vụ giải đáp các thắc mắc cho khách hàng khi họ yêu cầu
thông qua điện thoại, yahoo hay skype. Việc hỏi đáp được diễn ra nhanh chóng bởi
đội ngũ nhân viên tư vấn luôn trong tình trạng online từ 8h- 21h các ngày từ thứ hai
– chủ nhật . Có một số trường hợp khi khách hàng đã dặt lệnh mua sách nhưng sau
đó không muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này.
• Customer value and benefits : Giá trị và lợi ích cho khách hàng
Tiki.vn cung cấp cho khách hàng phương thức mua hàng tiện lợi thông
qua việc đặt hàng online, tiết kiệm thời gian. Hệ thống thanh toán trên Tiki.vn luôn

12

mang lại cho khách hàng cảm giác thuận tiện và an toàn. Với việc tích hợp hệ thống
thanh toán của mình với các trung gian đáng tin cậy như nganluong.vn, paypal,
payoo, visa, master card…giúp cho khách hàng đặt mua hàng một cách dễ dàng,
nhanh chóng.
Sản phẩm của Tiki.vn cung cấp đến khách hàng với chất lượng tốt nhất,
đều được lấy nguồn từ các nhà xuất bản nổi tiếng, với các sản phẩm được ưa
chuộng trên thị trường. Tiki.vn ngày càng mang đến cho khách hàng cảm giác an
toàn hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty.
• Cost to the customer : Chi phí đối với khách hàng
Tiki có được những lợi thế hơn hẳn các nhà sách truyền thống như
không có chi phí mặt bằng trưng bày sách, nhân viên bán hàng, chi phí bảo quản…
nên mức giá của Tiki.vn và các website bán sách khác bán đều được chiết khấu so
với giá bìa. Ngoài chi phí mua sách, khách hàng còn phải chịu phí vận chuyển, ship
hàng theo yêu cầu. Tuy nhiên nhằm đẩy mạnh quy mô để chiếm lấy thị phần,
Tiki.vn đã thực hiện chính sách vận chuyển trong thời gian gần đây. Đó là giao
hàng nhanh từ 1 – 4 ngày với HCM và 4-10 ngày tuỳ nơi với các tỉnh khác. Miễn
phí vận chuyển với những đơn hàng ≥ 150.000đ đối với HCM và ngoại thành sẽ là
≥ 250.000đ.
• Computing and Category management issues : Các vấn đề quản trị máy tính
và phân loại
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được Tiki.vn vận dụng linh
hoạt. Từ khi khách hàng mới đăng ký tài khoản tại website, từ lời chào hỏi, cung
cấp lại thông tin khách hàng, đường dẫn đến website tạo thuận lợi cho khách hàng
quay trở lại website, tất cả đều được thực hiện trực tuyến thông qua phần mềm quản
trị quan hệ khách hàng. Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của
khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch, từ đó Tiki có thể hiểu thấu đáo về thái độ,
thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng
biệt. Với sự trợ giúp của chương trình CRM Tiki đã cung cấp cho khách hàng các

dịnh vụ tốt hơn; nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng; trợ giúp nhân

13


viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất; đơn giản hoá tiến trình tiếp
thị và bán hàng; phát hiện các khách hàng mới...
• Communication :Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng
Trên trang chủ Tiki.vn, khách hàng có thể dễ dàng thấy được các tiện ích
mạng xã hội như Facebook, G+ của công ty. Thông qua mạng xã hội khách hàng có
thể trao đồi những thông tin, đánh giá về sản phẩm để mọi người cùng trao đổi cũng
như là update các thông tin về sản phẩm của công ty được nhanh hơn. Đây được
cho là một trong những kênh truyền thông hiệu quả kết nối với khách hàng mà Tiki
đang làm khá tốt trong thời điểm hiện nay.

14


KẾT LUẬN
Tiki.vn đã áp dụng mô hình bán lẻ điện tử khá thành công như đạt được
số lượng người truy cập cao, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng… Tuy nhiên,
bên cạnh đó do sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, hệ thống pháp luật, cơ sở hạ tầng,
nguồn nhân lực…đã gây không ít trở ngại cho công ty.
Việc ứng dụng TMĐT trong kinh doanh của công ty đã đạt được những
thành công nhất định nhưng bên cạnh những kết quả đã đạt được thì cũng cho thấy
những tồn tại trong mô hình bán lẻ trực tuyến của công ty. Những nhược điểm trong
mô hình này sẽ làm ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó
việc cấp thiết là phải tiến hành hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến của công ty để
công ty có thể kinh doanh tốt hơn trong môi trường TMĐT.

15


Danh mục tài liệu tham khảo:
•
•
•
•

Slide quản trị tác nghiệp TMĐT- Đại học Thương Mại
Giáo trình thương mại điện tử căn bản - Đại học Thương Mại
/>…

16