ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC BUFFET tại NHÀ HÀNG LIDO của KHÁCH sạn LION SEA đà NẴNG

I HC HU
KHOA DU LCH
------------------

KHểA LUN TT NGHIP I HC
AẽNH GIAẽ CHT LặĩNG DậCH VU
TIC BUFFET
TAI NHAè HAèNG LIDO TRONG KHAẽCH
SAN
LION SEA - Aè NễNG

Ging viờn hng dn:

Sinh viờn thc hin:

PGS.TS. BI TH TM

Vế TH KIU


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

Lớp: K46 - TC&QLSK

Huế, tháng 05 năm 2016

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám


Sau thời gian 3 tháng thực tập tại Bộ phận nhà hàng của khách sạn
Lion Sea, Đà Nẵng em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài
“Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dòch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng
Lido trong khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng”. Để thực hiện đề tài này em
đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, sự giúp
đỡ của bạn bè, anh chò đồng nghiệp trong bộ phận nhà hàng và được tạo
điều kiện thuận lợi từ phía khách sạn Lion Sea.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du Lòch – Đại Học
Huế đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, và
PGS.TS. Bùi Thò Tám - giáo viên hướng dẫn đã trực tiếp hướng dẫn em
trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc của khách sạn
nói chung cùng các anh chò đồng nghiệp trong nhà hàng nói riêng đã tạo
điều kiện thuận lợi, hướng dẫn và giúp đỡ cho em trong suốt thời gian
thực tập.
Do còn hạn chế về thời gian, sự non kém về mặt kiến thức cũng
như kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong nhận được đóng góp của quý thầy, cô và các bạn để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Ngày 11 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
Voõ Thò Kieàu

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng
với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày 11 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Kiều

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................17
1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................17
2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................19
3. Phạm vi nghiên cứu:.........................................................................................19
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................19
5. Ý nghĩa thực tiễn..............................................................................................21
6. Kết cấu đề tài....................................................................................................22
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...................................................................23
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU...............................................................................23
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................................23
I. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn...........................................23
1. Khái niệm khách sạn........................................................................................23
2. Phân loại khách sạn..........................................................................................23
2.1. Theo vị trí địa lý .......................................................................................24
2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ......................................................................24
2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú..........................................................24
2.4. Theo quy mô của khách sạn.......................................................................24
2.5. Theo hình thức sở hữu và quản lý.............................................................24
3. Hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................................24
3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn...............................................................24
3.2. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn .............................................................25

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
3.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn ........................................25
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.................................................25
4.1. Về kinh tế...................................................................................................25
4.2. Về xã hội....................................................................................................26
II. Khái niệm về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng...........................27
1. Khái niệm và đặc điểm về hoạt động kinh doanh ăn uống..............................27
1.1. Khái niệm...................................................................................................27
1.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh ăn uống.............................................27
2. Khái niệm và chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng........................27
2.1. Khái niệm nhà hàng...................................................................................27
2.2. Phân loại nhà hàng.....................................................................................28

2.3. Đặc diểm của nhà hàng .............................................................................28
2.4. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn................................30
2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh của nhà hàng......................................31
2.6. Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn....................32
II. Khái niệm bản chất và quy trình phục vụ tiệc Buffet trong nhà hàng khách
sạn Lion Sea..........................................................................................................32
1. Khái niệm về tiệc và phân loại tiệc..................................................................32
1.1. Khái niệm về tiệc.......................................................................................32
1.2. Phân loại tiệc..............................................................................................32
2. Khái niệm và quy trình phục vụ tiệc Buffet.....................................................32
2.1. Khái niệm về tiệc Buffet............................................................................32
2.2. Phân loại tiệc Buffet: có 2 loại..................................................................32
2.3. Đặc điểm của tiệc Buffet............................................................................33

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
2.4. Ưu nhược điểm của tiệc Buffet tại nhà hàng.............................................33
2.5. Quy trình tổ chức tiệc Buffet tại nhà hàng trong khách sạn.....................34
III. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ..............................................................35
1. Khái niệm về chất lượng..................................................................................35
2. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................35
2.1. Khái niệm...................................................................................................35
2.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................36
3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.....................................................................36
3.1. Khái niệm...................................................................................................36
3.2. Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng..............................37
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.................................................37

4.1. Cơ sở vật chất.............................................................................................37
4.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ........................................................................37
4.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành..........................................38
5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.......................................................39
5.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của Gronroos (1984)....39
5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng
sự, 1985: 1988)..................................................................................................40
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)...........................................................26
5.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabnolkar và cộng sự (2000).............27
5.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor,
1992) .................................................................................................................27
5.5. Mô hình đề xuất.........................................................................................28
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN........................................................................................30
I. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam..............................................................30
SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
II. Tình hình phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng......................................31
CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC BUFFET HIỆN TẠI TẠI NHÀ HÀNG LIDO
TRONG KHÁCH SẠN LION SEA, ĐÀ NẴNG...................................................34
I. Tổng quan về khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng....................................................34
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Lion Sea...............................34
2. Chức năng và cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Lion Sea..............................35
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lion Sea...........................................35
2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.........................37
2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn..................................................................39

2.4. Tình hình khai thác khách của khách sạn..................................................41
2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ 2013 – 2015..............43
II. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet hiện tại tại nhà hàng Lido trong
khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng.............................................................................45
1. Thông tin về mẫu diều tra................................................................................45
2. Thông tin về đối tượng điều tra........................................................................46
2.1. Số lần đến Đà Nẵng của du khách.............................................................48
2.2. Thông tin chuyến đi...................................................................................49
2.3. Số lần nghỉ tại khách sạn Lion Sea............................................................50
2.4. Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận khách sạn Lion Sea....................50
2.5. Số lần sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion
Sea.....................................................................................................................51
3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo...............................................................52
3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ................52
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng...........................................53
SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
4. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................54
4.1. Thang đo sự hài lòng..................................................................................55
4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ.....................................................................56
5. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA............63
5.1. Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên.....................................................63
5.2. Cronbach’s Alpha thang đo giá cả.............................................................63
5.3. Cronbach’s Alpha thang đo Khả năng đảm bảo .......................................65
5.4. Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm.................................................66
5.5. Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình...................................66
5.6. Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy......................................................67

6. Phân tích mức độ đánh giá của du khách về CLDV tiệc Buffet đối với các
thang đo.................................................................................................................69
7. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính....................................................74
7.1. Xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập................74
7.2. Xây dựng mô hình......................................................................................75
7.3. Đánh giá sự độ phù hợp của mô hình hồi quy...........................................76
7.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình...........................................................77
7.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến........................................................78
7.6. Kết quả kiểm định giả thuyết.....................................................................79
8. Kiểm định các nhân tố......................................................................................80
8.1. Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả
phân tích hồi quy...............................................................................................80
8.1.3. Thang đo Phương tiện hữu hình.............................................................82
8.2. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng
của khách về CLDV tiệc Buffet .......................................................................83

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
8.2.3. Sự khác biệt trong mức độ hài lòng với CLDV tiệc Buffet giữa các quốc
tịch.....................................................................................................................84
CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢ PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG LIDO
TRONG KHÁCH SẠN LION SEA, ĐÀ NẴNG...................................................88
I. Phương hướng...................................................................................................88
Ngành du lịch Việt Nam trong thập niên vừa qua diễn ra trong bối cảnh của tình
hình du lịch thế giới phát triển mạnh mẽ, trở thành một điểm đến an toàn, thân

thiện cho khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng là
một trong những khách sạn 3 sao có tiếng ở Đà Nẵng, việc nâng cao sự phát
triển của khách sạn không chỉ dừng ở mức độ nâng cấp CSVCHT kỹ thuật, tăng
cường nguồn vốn đầu tư hay công tác đào tạo và tuyển chọn nhân lực mà còn
phải chú trọng đến việc hoàn thiện và cải tiến quy trình phục vụ.......................89
II. Các giải pháp chủ yếu đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của
khách về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion
Sea.........................................................................................................................90
1. Giải pháp về Khả năng đảm bảo của nhà hàng cũng như nhân viên đối với
chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn........................................................91
2. Giải pháp về độ tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
tại khách sạn.........................................................................................................92
3. Giải pháp về Giá cả tiệc Buffet tại khách sạn đối với sự hài lòng của khách.93
4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình của buổi tiệc ...........................................93
5. Các giải pháp khác............................................................................................94
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................96
I. Kết luận.............................................................................................................96
1. Đóng góp của đề tài..........................................................................................96
2. Hạn chế của đề tài.............................................................................................97
II. Kiến nghị..........................................................................................................98

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
1. Đối với khách sạn Lion Sea Đà Nẵng..............................................................98
2. Đối với chính quyền địa phương......................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................101
PHỤ LỤC

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải thích

KDKS

:

Kinh doanh khách sạn

SPDV

:

Sản phẩm dịch vụ

CSVC

:

Cơ sở vật chất

CSVCHT

:

Cơ sở vật chất hạ tầng

GDP

:

Tổng sản phẩm quốc nội (viết tắt của Gross Domestic

Product) là giá trị thị trường của tất cả hàng hóa và dịch vụ cuối cùng được sản
xuất ra trong phạm vi một lãnh thổ nhất định (thường là quốc gia) trong một thời
kỳ nhất định (thường là một năm).
ATTP

:

An toàn thực phẩm

VSATTP

:

Vệ sinh an toàn thực phẩm

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

DANH SÁCH BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Lion Sea giai đoạn 2013 - 2015..............39
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Lion Sea Đà Nẵng (2013 – 2015)..........42
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lion Sea giai đoạn 2013 2015..........................................................................................................................43
Bảng 4: Thông tin về đối tượng điều tra.................................................................46
Bảng 5: Số lần đến Đà Nẵng của Du khách............................................................48
Bảng 6: Thông tin chuyến đi...................................................................................49
Bảng 7: Số lần nghỉ tại khách sạn Lion Sea............................................................50
Bảng 8: Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận khách sạn Lion Sea....................50
Bảng 9: Số lần sử dụng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido
của khách sạn Lion Sea............................................................................................51
Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ...........................52
Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng.......................................54
Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng......................................55
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố thang đo đanh giúa chất lượng dịch vụ.........57
Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Nhân viên........................................63
Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo giá cả................................................63
Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo khả năng đảm bảo...........................65
Bảng 17: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm....................................66
Bảng 18: Kiểm định độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình......................67
Bảng 19: Kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tin cậy.........................................68
Bảng 20: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Nhân viên......................................................................................69

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
Bảng 21: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Giá cả............................................................................................69
Bảng 22: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Khả năng đảm bảo .......................................................................71
Bảng 23: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Sự đồng cảm.................................................................................72
Bảng 24: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Phương tiện hữu hình...................................................................72
Bảng 25: Mức độ đánh giá của các nhóm khách về CLDV tiệc Buffet
đối với thang đo Độ tin cậy.....................................................................................73
Bảng 26: Ma trận hệ số tương quan.........................................................................74
Bảng 27: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter..........................................75
Bảng 28: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter lần 2.................................76
Bảng 29: Đánh giá sự phù hợp của mô hình..........................................................77
Bảng 30: Kiểm định sự phù hợp của mô hình.........................................................78
Bảng 31: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.......................................................78
Bảng 32: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá cả”..................................................80
Bảng 33: Bảng thống kê mô tả thang đo “Khả năng đảm bảo”..............................81
Bảng 34: Bảng thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình”.........................82
Bảng 35: Bảng thống kê mô tả thang đo “Độ tin cậy”............................................82
Bảng 36: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các độ tuổi..............................83
Bảng 37: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các quốc tịch...........................85
Bảng 38: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các nhóm nghề nghiệp...........86
Bảng 39: ANOVA về các thành phần CLDV giữa các độ tuổimức thu nhập........87
Ngành du lịch Việt Nam trong thập niên vừa qua diễn ra trong bối cảnh của tình
hình du lịch thế giới phát triển mạnh mẽ, trở thành một điểm đến an toàn, thân

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
thiện cho khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng là
một trong những khách sạn 3 sao có tiếng ở Đà Nẵng, việc nâng cao sự phát
triển của khách sạn không chỉ dừng ở mức độ nâng cấp CSVCHT kỹ thuật, tăng
cường nguồn vốn đầu tư hay công tác đào tạo và tuyển chọn nhân lực mà còn
phải chú trọng đến việc hoàn thiện và cải tiến quy trình phục vụ.......................89

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Nguồn: Gronroos, 1984)............39
Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ..................................................26
Hình 3: Mô hình tiền đề và không gian Dabholkar và cộng sự (2000)..................27
Hình 4: Mô hình nghiên cứu đánh giá CLDV.........................................................30
Hình 5: Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh cho đánh giá
chất lượng dịch vụ tiệc Buffet.................................................................................62
Ngành du lịch Việt Nam trong thập niên vừa qua diễn ra trong bối cảnh của tình
hình du lịch thế giới phát triển mạnh mẽ, trở thành một điểm đến an toàn, thân
thiện cho khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn Lion Sea Đà Nẵng là
một trong những khách sạn 3 sao có tiếng ở Đà Nẵng, việc nâng cao sự phát
triển của khách sạn không chỉ dừng ở mức độ nâng cấp CSVCHT kỹ thuật, tăng
cường nguồn vốn đầu tư hay công tác đào tạo và tuyển chọn nhân lực mà còn
phải chú trọng đến việc hoàn thiện và cải tiến quy trình phục vụ.......................89

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lion Sea...................................................36

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành một trong những xu thế phát triển của xã hội,
một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người. Với sự phát triển
không ngừng, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một
ngành công nghiệp không khói và mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới. Song
song với sự phát triển cùng các ngành khác và với lợi thế là một trong những nước
đa dạng về các loại hình văn hóa, giàu có về tài nguyên thiên nhiên, danh lam
thắng cảnh, du lịch đang phát huy thế mạnh của mình trong việc đem lại một
nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia cũng như quảng bá hình ảnh đất nước Việt
Nam đến với bạn bè trên khắp thế giới. Chính vì vậy mà tầm quan trọng của
ngành du lịch ở Việt Nam đã được đánh giá đúng mức mặc dù nó vẫn còn là một
ngành công nghiệp còn non trẻ.
Khi nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển thì thu nhập cũng như đời
sống của người dân cũng được cải thiện rõ rệt. Giờ đây nhu cầu của họ không còn
dừng lại ở tiêu chuẩn “ Ăn no, mặc ấm” nữa mà là “Ăn ngon, mặc đẹp”, họ sẵn
sàng trích ra một phần thu nhập hoặc chi một số tiền khá lớn để thỏa mãn nhu cầu
đi du lịch, giải trí, ăn uống….. Họ luôn mong muốn được tận hưởng những dịch
vụ tốt nhất và xứng đáng với số tiền họ đã bỏ ra. Theo các nghiên cứu chỉ ra rằng,
khi khách hàng hài lòng về một sản phẩm dịch vụ nào đó thì họ sẽ tiếp tục sử dụng
nó và sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng, khi khách hài lòng 5%

thì doanh thu của doanh nghiệp có thể sẽ tăng từ 25% đến 75%.
Càng ngày lượng khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch nước
ngoài đến Việt Nam ngày càng tăng đã làm tăng nhanh về số lượng các sơ sở kinh
doanh du lịch, trong đó phải kể đến sự tăng mạnh số lượng các khách sạn lớn nhỏ,
quy mô khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn, một trong những dịch vụ mang
lại hiệu quả cao là kinh doanh dịch vụ ăn uống, đây cũng chính là cơ sở để nhà
hàng trực thuộc khách sạn ra đời, phục vụ cho những người khách cư trú ngay tại
SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

17


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
khách sạn. Dù bất cứ vai trò gì thì nhà hàng luôn giữ vị trí quan trọng, bởi vì ăn
uống còn là văn hóa, khách hàng đến từ những vùng miền khác nhau trên đất nước
hay xa hơn là các quốc gia trên thế giới. Họ mang theo những nền văn hóa khác
nhau, ẩm thực trở thành cầu nối giữa mọi người, giữa các vùng miền và giữa các
quốc gia.
Đà Nẵng, một trong năm thành phố phát triển nhất của nước ta, là trung tâm
kinh tế, văn hóa, giáo dục, khoa học và công nghệ lớn nhất của khu vực miền
Trung – Tây Nguyên. Không chỉ có những lợi thế từ thiên nhiên như có biển, núi,
dòng sông Hàn thơ mộng….. mà Đà Nẵng còn nằm giữa ba di sản thế giới: cố đô
Huế, phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn với nhiều danh lam thắng cảnh tuyệt đẹp,
làm say lòng du khách như núi Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân, bờ
biển Mỹ Khê và cầu Sông Hàn quay – niềm tự hào của thành phố, đã giúp du lịch
của Đà Nẵng phát triển vững mạnh. Du lịch Đà nẵng ngày càng phát triển nên
khách sạn cũng được xây dựng ngày càng nhiều với những quy mô khác nhau tạo
nên một môi trường cạnh tranh gay gắt hơn..
Khách sạn Lion Sea là một trong những khách sạn được thành lập từ rất sớm

và được nhiều du khách trong và ngoài nước lựa chọn khi đến thành phố Đà Nẵng
xinh đẹp này. Với vị trí vô cùng thuận lợi: nằm đối diện bờ biển Mỹ Khê xinh
đẹp, nằm trong bán kính 3,5 km từ Cầu Rồng, Cầu sông Hàn và Ngũ Hành Sơn
hùng vĩ, sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách nơi nghỉ này chỉ 6,5 km trong khi Phố Cổ
Hội An, Di sản Thế giới đã được UNESCO công nhận, cách đó 30 km…. đó là
điều giúp cho du khách luôn nhớ tới khách sạn khi ghé thăm Đà Nẵng. Cũng
giống như những khách sạn khác, khách sạn Lion Sea cũng có hệ thống nhà hàng
phục vụ nhu cầu ăn uống và tiệc Buffet cho khách lưu trú tại khách sạn. Qua quá
trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Lion Sea, được trực tiếp phục
và quan sát em nhận thấy du khách rất chú trọng vào chất lượng phục vụ của tiệc
Buffet, nếu khách sạn muốn tăng sự trung thành nơi khách hàng thì phải chú trọng
đến cảm nhận của khách hàng. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

18


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG LIDO CỦA
KHÁCH SẠN LION SEA - ĐÀ NẴNG” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của
khách sạn Lion Sea, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
tại nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tiệc Buffet và đánh giá

chất lượng dịch vụ tiệc Buffet.
- Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc Buffet hiện tại tại nhà hàng
Lido trong khách sạn Lion Sea.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng tiệc Buffet tại nhà hàng của khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại
nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng.
3. Phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu, đánh giá những nhận xét của khách hàng đã tham dự tiệc
Buffet và những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng
Lido của khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng.
3.2. Giới hạn về không gian: Nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng.
- Giới hạn về thời gian: Thời gian từ ngày 1/2/2016 đến ngày 1/5/2016. Đề
tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2013 đến 2015 năm từ các phòng ban của
khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu:
- Thông tin và số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh
doanh của khách sạn, báo cáo kinh doanh cũng như tình hình hoạt động của nhà
hàng Lido, báo cáo về tình trạng nhân lực cũng như các báo cáo về tình hình lưu
trú của khách tại khách sạn,…. Ngoài ra còn thu thập những thông tin liên quan

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

19


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

đến đề tài nghiên cứu như giới thiệu về khách sạn, các hoạt động của nhà hàng,
những nhận xét của khách hàng về khách sạn thông qua sách, báo, tạp chí, truyền
thông, đặc biệt là thông qua các trang web:
www.lionseahotel.vn, www.tripadvisor.com.vn, www.booking.com,
www.khachsan.chudu24.com, www.agoda.com, www.tripadvisor.com.vn,...
- Thông tin và số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối
với những khách hàng đã sử dụng tiệc Buffet tại nhà hàng Lido của khách sạn
Lion Sea – Đà Nẵng.
Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N = 18039 (Tổng lượt khách đến khách sạn Lion Sea
năm 2015, theo số liệu phòng kế toán khách sạn Lion Sea - Đà Nẵng)
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Số mẫu cần phân tích: n = 18.039/(1+18.039*0,12) = 99,51.
=> Vậy cỡ mẫu là 100 mẫu nên tiến hành điều tra 120 mẫu.
- Cách thức chọn mẫu:
Đề tài tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phân tầng khách
theo Quốc tịch rong đó Khách du lịch nội địa chiếm 85% và Khách du lịch quốc tế
chiếm 15% trong từng đối tượng khách đến với dịch vụ tiệc Buffet của khách sạn.
Sau đó tiến hành chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu:
- Sau khi thu thập số liệu, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra
những thông tin phù hợp để nghiên cứu.
- Xử lý thông tin, số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 20, sử dụng thang
đo Likert (1 – Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý,
5 – Rất đồng ý).
Với giá trị trung bình như sau:
Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất – Giá trị nhỏ nhất) / n = (5 – 1)/5 = 0,8

Giá trị trung bình:

Ý nghĩa:

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
1,00 – 1,80

Rất không đồng ý

1,81 – 2,60

Không đồng ý

2,61 – 3,40

Bình thường

3,41 – 4,02

Đồng ý

4,21 – 5,00

Rất đồng ý

- Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu
SPSS 20 gồm:
+Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)….
+Sau khi xác định được kết quả. Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Likert, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng kiểm định Cronbach’ Alpha đối
với từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố sau khi có được hệ
sốCronbach’ Alpha nhóm sẽ đối chiếu với bảng sau:
0.8 - 1.0: Thang đo tốt
0.7 - 0.8: Thang đo sử dụng được
0.6 - 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới
Như vậy nếu nhân tố nào có hệ số Cronbach’ Alpha < 0.6 thì sẽ bị loại bỏ.
+Thực hiện đánh giá và kiểm định mô hình tuyến tính.
+Tiến hành thực hiện kiểm định giả thiết thống kê: Thống kê mô tả,
Independent Samples T-Tets, ANOVA....để làm rõ hơn các câu hỏi nghiên cứu.
Sig. (P – value) > 1 (ns): Không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa
các nhóm khách.
0,05 < Sig. (P – value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
0,01 < Sig. (P – value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
Sig. (P – value) <= 0,01 (***):Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.

5. Ý nghĩa thực tiễn

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

21


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gây gắt, đặc biệt là sự ra đời của
hàng loạt những khách sạn mới thì việc làm thỏa mãn nhu cầu của của khách hàng
phải được đặt lên hàng đầu. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại
nhà hàng Lido của khách sạn Lion Sea sẽ giúp cho quản lý của bộ phận nhà hàng
có thể hiểu hơn về những nhu cầu của khách hàng, phát huy được những mặt tích
cực cũng như những hạn chế còn tồn tại. Để từ đó có thể đưa ra những giải pháp
hợp lý và thông minh để nâng cao sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn cũng
như sự trung thành của khách hàng. Quan trọng hơn nữa những giải pháp này sẽ
góp phần làm gia tăng lợi thế cạnh tranh của khách sạn với những khách sạn khác
trên thị trường du lịch Đà Nẵng đang ngày càng cạnh tranh gay gắt hiện nay.
6. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nhĩa thực tiễn, bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tiệc Buffet và đánh giá chất
lượng dịch vụ tiệc Buffet.
Chương 2: Phân tích, đánh giá về chấ’t lượng dịch vụ tiệc Buffet hiện tại tại
nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng.
Chương 3: Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Lido trong khách sạn Lion Sea, Đà Nẵng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

22


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm khách sạn
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn (KDKS) như sau: KDKS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. (Theo định
nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong
cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách
sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12).
“Khách sạn (Hotel) là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng
qua đêm. Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang
thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách”. (Theo quan điểm của Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ).
Theo khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân,
trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa
có tầm khái quát cao và được sử dụng trong học thuật, nhận biết khách sạn:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng
lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú
của ngành du lịch. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau,

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

23


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo
mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách
sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý…
2.1. Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành
phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn
sân bay.
2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ
Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn sang trọng,
khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ,
khách sạn thứ hạng thấp.
2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách
sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình
dân, khách sạn có mức giá thấp nhất.
2.4. Theo quy mô của khách sạn
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách
sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình,
khách sạn quy mô nhỏ.
2.5. Theo hình thức sở hữu và quản lý
Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân,
khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.
3. Hoạt động kinh doanh khách sạn

3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình Tổng quan cơ sở lưu trú du lịch của ThS. Hoàng Thị Lan
Hương: “KDKS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

24


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
3.2. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nó bao gồm những hoạt động
diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách. Vì vậy, sản
phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau :
- Sản phẩm dịch vụ (SPDV) của khách sạn mang tính vô hình
- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ
- Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp
- Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định.
3.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của khách sạn có thể bao gồm các nội dung cơ bản sau.
- Dịch vụ lưu trú: Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ
bản nhất của khách sạn cung cấp cho du khách các loại phòng nghỉ qua đêm với

đầy đủ các loại tiện nghi đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch đó là sự an
toàn và tái tạo sức khoẻ cho những ngày du lịch tiếp theo.
- Dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích lợi nhuận.
- Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phục
vụ khách, làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn trong thời gian lưu trú tại khách
sạn, một số dịch vụ bổ sung: hội thảo, hội nghị, các dịch vụ massage, giặt là…
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
4.1. Về kinh tế
- KDKS là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện
SVTH: Võ Thị Kiều - Lớp: K46 TC&QLSK

25