Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên
toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các
quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp
chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực
sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh.
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ
về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách cả trong và ngoài nước.Theo đó một loạt
các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt
thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện
nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của
khách trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát
triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Việt Nam
hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123.000 buồng,
phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách sạn hiện tập trung
tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh,
Nha Trang, Thừa Thiên Huế….
Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng
quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp
cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin,
mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh
doanh.v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ
hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội
nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu
khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các
doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách
bình đẳng.

Trong bối cảnh đó của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình
nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư
và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp
thị thì không thể cạnh tranh được. Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh
nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm
2
cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp
mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên
nghiệp. Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có
chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài. Trong đó đặc biệt là việc
cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng
quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.
Thủ đô Hà Nội là một thành phố lớn và sầm uất, nơi tập trung dân cư đông của
cả nước, là trung tâm đầu não kinh tế, chính trị , văn hóa, nơi có nhiều khách sạn nổi
tiếng với quy mô lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn.
Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt
không kém. Sự cạnh tranh đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của các
khách sạn, trong đó có khách sạn Hà Nội. Nhắc đến khách sạn Hà Nội là nhắc đến một
trong những khách sạn có vị trí đẹp tại thủ đô Hà Nội, là một cơ sở liên doanh giữa công
ty Du lịch dịch vụ Hà Nội và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông. Trải qua một thời
gian dài cùng với quá trình phát triển của đất nước, hiện nay khách sạn Hà Nội đã trở
thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực kinh donh
lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống của
khách sạn ngày càng phát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai trong tổng doanh thu của
khách sạn.
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và
nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời gian
thực tập tại nhà hàng Kim Long và nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống đang là vấn đề
được ban giám đốc nhà hàng và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm hơn bao giờ
hết. Vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

trong nhà hàng, phát huy những điểm mạnh, hạn chế dần những điểm yếu, đưa dịch vụ
ăn uống của nhà hàng có chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp
trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình đi thực tập tại
khách sạn Hà Nội em đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của khách
sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Em đã nhận thấy
chất lượng dịch vụ là một phần không thể thiếu góp phần tạo nên thành công cho bất kỳ
một doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong tình thế ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham
gia vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống như hiện nay. Để nâng cao năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ, thõa mãn sự mong đợi của cả những khách hàng khó tính nhất. Chính vì
3
thế em đã chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Kim Long, khách sạn Hà Nội”. Đề tài tập trung nghiên cứu giải quyết các vấn đề sau :
- Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long được tiến hành như
thế nào, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa.
- Tìm ra những mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống và
nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ăn uống và nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống.
- Trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng quát thực
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long. Đề tài tập trung phân tích
nhằm chỉ ra được những thành công và những mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Tìm ra nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long,

khách sạn Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu : Nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội, D8 - Giảng Võ –
Ba Đình – Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu : Số liệu minh họa cho đề tài được sử dụng chủ yếu trong
các năm là 2008 và 2009.
Đối tượng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu đối tượng là hoạt động tổ chức cung
ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội. Nhưng do nhà hàng
Kim Long là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á nên em tập trung nghiên cứu dịch
vụ ăn Á trong nhà hàng.
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng, biểu, sơ đồ, hình
vẽ, luận văn được kết cấu làm 4 chương:
- Chương 1 : Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Chương 2 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh khách sạn.
4
- Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội.
- Chương 4 : Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội.
5
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn
uống
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ăn uống

Theo ISO 9004- 1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận
cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống
của khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm của
dịch vụ. Đó là :
* Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống : Tính vô hình của dịch vụ ăn uống
là điều gì đó rất trừu tượng, nó là sự trải nghiệm của khách hàng vì họ chỉ có thể cảm
nhận được chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ ăn uống mang tính vô hình thể
hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ ân cần
niềm nở của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể
cảm nhận được chúng. Trên thực tế, mỗi loại dịch vụ đều có tính vô hình và tính hữu
hình, nhưng đối với dịch vụ ăn uống thì tính vô hình chiếm tỷ trọng lớn hơn. Điều này
gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó,
dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua các món đồ ăn đồ uống,
qua trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật.
* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống : Cũng giống như các
dịch vụ cơ bản khác, trong dịch vụ ăn uống, khi có khách hàng thì mới có sự sản xuất
dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ
ăn uống, họ vừa đóng vai trò là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là
người tiêu dùng dịch vụ, được hưởng ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra chất
6
lượng trước khi sử dụng. Do đó, nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là người đầu tiên phải
hứng chịu.
* Tính không đồng nhất của dịch vụ : Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách
hàng thường có những đặc điểm khác nhau về khẩu vị, sở thích, tâm lý nên sẽ cho

những cảm nhận khác nhau đối với cùng một mức chất lượng dịch vụ. Qua đó nhận thấy
nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàng trong kinh
doanh ăn uống là một yếu tố quan trọng để tạo ra chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng.
* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ ăn uống : Do tính đồng thời
của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ
được và rất dễ bị hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống là rất khó. Trong
kinh doanh dịch vụ ăn uống, chỉ cần xảy ra một sai sót nhỏ trong quy trình cung ứng
dịch vụ cũng có thể để lại ấn tượng về sản phẩm là không hoàn hảo trong mắt khách
hàng.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng :
* Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng cầu thì có xu hướng không ổn định:
Nguyên nhân do tính thời vụ của dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến lượng cầu dịch vụ
ăn uống. Trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm
thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút. Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phải
tìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối
nhân viên và tăng ca vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng gây
nên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống.
* Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc nấu ăn,
pha chế đồ uống, trang trí món ăn, bài trí phòng ăn phải phù hợp với tính thẩm mỹ của
từng loại món ăn, tính chất của bữa ăn, phù hợp với thị hiếu và tập quán ăn uống khác
nhau của từng thực khách.
* Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống là rất cao : Trong kinh
doanh ăn uống, khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạt
động bán hàng và cung cấp dịch vụ nên phải đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong một
ca làm việc. Mặt khác, lao động ở bộ phận này thường xuyên tiếp xúc với khách nên đòi
hỏi đội ngũ lao động đặc thù có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, trình độ ngoại ngữ
thông thạo. Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao đòi hỏi nhà cung
7
ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả như làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào,

bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn.
* Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống : Sự đa dạng và phong phú của
sản phẩm là do đặc điểm của khách hàng là khác nhau về lứa tuổi, sở thích, tôn giáo,
giới tính… Do vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được tính chất của bữa ăn để
phục vụ khách một cách tốt nhất.
2.1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống : Cũng giống như bất kỳ một dịch vụ nào,
dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi 2 yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng.
Sản phẩm Thông tin
dịch vụ phản hồi
Sơ đồ 2.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
 Khách hàng : Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường rất phức tạp vì
có sự khác nhau về khẩu vị, tập quán, tâm lý, sở thích... Các nhân viên giao tiếp phải tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm
thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có
tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ đã nhận được chất
lượng tương xứng với đồng tiền của họ.
* Lý thuyết nhu cầu :
Khách hàng đến với nhà cung cấp là để thỏa mãn nhu cầu của họ. Do vậy, nhà
cung cấp phải nghiên cứu một lý thuyết quan trọng và có tầm ảnh hưởng rất lớn là lý
thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra năm 1940 bao gồm 5 bậc thang nhu cầu:
- Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn, mặc, ở, đi lại…Đây là mức độ thấp
nhất trong bậc thang nhu cầu nhưng cũng vô cùng quan trọng vì sinh lý sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến tâm lý, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu
sinh lý của khách hàng vì khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống một phần để thỏa mãn
nhu cầu sinh lý của mình.
Nhà cung ứng
Khách hàng
8

- Nhu cầu an toàn : Khách hàng tham gia dịch vụ luôn muốn chắc chắn rằng không
có gì nguy hiểm đang đe dọa đến tính mạng cũng như tài sản của họ. Trong kinh doanh
ăn uống, nhu cầu an toàn thể hiện ở việc đòi hỏi chất lượng món ăn đồ uống đảm bảo vệ
sinh, an toàn đối với sức khỏe; nơi ăn uống phải đảm bảo an toàn, không xảy ra các sự
cố như cháy nổ, mất cắp tài sản…
- Nhu cầu xã hội : Bao gồm nhu cầu về tình bạn, tình yêu, sự sở hữu…Khi tiêu
dùng dịch vụ ăn uống, khách hàng ngoài việc muốn thỏa mãn về nhu cầu sinh lý, họ còn
có một nhu cầu cao hơn là được kết bạn, giao lưu hay hợp tác làm ăn. Do vậy, việc cung
cấp dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cả tính xã hội trong đó.
- Nhu cầu được tôn trọng : Bất kỳ một khách hàng nào cũng luôn muốn được tôn
trọng. Trong kinh doanh ăn uống, ngoài việc cung cấp cho khách hàng một bữa ăn, nhà
hàng còn phải làm cho họ hiểu được họ luôn được tôn trọng dù họ là đối tượng khách
nào đi nữa.
- Nhu cầu tự hoàn thiện : là nhu cầu để nhận ra tiềm năng của một ai đó và để họ
tiếp tục thể hiện bản thân. Khi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng này thường rất
thoải mái vì họ dễ bỏ qua sai sót nhưng không phải vì thế mà các nhà cung cấp coi nhẹ
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 2.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Nhu
cầu tự
hoàn
thiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
9
* Lý thuyết về sự trông đợi : Quy luật của dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông
đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận được sự tương đương hay mức cao hơn
đã được tạo ra thì họ sẽ thỏa mãn. Ngược lại, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự

trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ cũng sẽ cảm thấy không hài lòng. Do vậy yêu
cầu các nhà cung cấp phải quản lý được những trông đợi của khách hàng.
Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải chú ý hơn đến các trông đợi
của khách hàng vì nhu cầu trong ăn uống thường mang tính cá nhân hóa rất cao, phụ
thuộc vào tâm lý, sở thích, tập quán tiêu dùng riêng của từng khách hàng. Quản lý được
các trông đợi đó sẽ giúp nhà cung cấp phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
 Nhà cung ứng : Cũng như những nhà cung ứng dịch vụ khác, các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống đều phải thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Thiết lập chiến lược dịch vụ: Xác định chúng ta là ai? Chúng ta làm gì? Chúng ta
tin tưởng vào cái gì? Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng được một môi trường nhằm
tăng cường năng lực của mọi nhân viên trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ cho
khách hàng.
- Chọn lựa những nhân viên có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trên
chiến lược dịch vụ.
- Thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận khách hàng : là hệ thống bao gồm
tất cả các cách thức mà theo đó một công ty tác động qua lại với khách hàng.
Trong kinh doanh ăn uống, mức độ tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng
thường xuyên hơn so với các dịch vụ khác. Do vậy, nhân viên tiếp xúc cần phải được
đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và tác phong phục vụ một cách chuyên nghiệp. Các
nhà quản trị cũng cần phải nắm vững quy trình phục vụ khách, đặt ra các tiêu chuẩn về
chất lượng dịch vụ và hướng dẫn nhân viên của mình làm đúng theo quy trình.
b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống là quá trình phục vụ khách ăn uống một cách
tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình có thể chia làm 3 giai đoạn : trước khi phục
vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành 9 bước :
- Chuẩn bị trước giờ ăn : Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực
đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn
uống; phân công người phụ trách các dãy bàn ăn hoặc từng món ăn…
10
- Chào đón khách và xếp chỗ : Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp đứng ở

một bên cửa phòng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề để đón khách. Khi có khách
đến, nhân viên chủ động tới chào khách. Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của
khách mà ứng biến linh hoạt, xếp chỗ thích hợp nhất.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu : Nhân viên phục vụ phải có năng lực hiểu
biết về các loại thực đơn trong nhà hàng để giới thiệu cho khách. Khi giới thiệu thực
đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món ăn chính trong ngày và
đưa ra các gợi ý chọn món.
Sơ đồ 2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar : Khi ghi xong phiếu yêu cầu,
nhân viên phục vụ đưa phiếu cho nhân viên phụ bàn để chuyển xuống bộ phận bếp, bar.
Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, đúng thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ, thời
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Thu dọn
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
Tiễn khách
Chuyển món ăn, đồ uống
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và xin ý kiến khách
Bộ
phận
Bàn ,
bar
Bộ
phận
bếp
11
gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu và hợp lý giữa
các món ăn.

- Chuyển món ăn đồ uống : Khi nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar, nhân
viên cần kiểm tra về định lượng các món cho chính xác với yêu cầu của khách. Bộ phận
bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ
uống tạo sự ngon miệng.
- Phục vụ khách ăn uống : Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ
bản để trực tiếp phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, cần có thái độ
lịch sự, thân thiện, tận tình và chu đáo. Chú ý thứ tự và vị trí để phục vụ khách.
- Thanh toán và xin ý kiến khách : Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục
vụ lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận xem đã đầy đủ, chính
xác chưa. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món
ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau.
- Tiễn khách : Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéo ghế, giúp
khách lấy mũ áo sau đó chào khách, hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui mừng khi được phục
vụ khách.
- Thu dọn : Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp
đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Cuối ngày tiến hành tổng vệ sinh và kiểm soát số
lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Từ đó ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau : “Chất lượng dịch
vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bới các đặc tính
riêng có của dịch vụ ăn uống. Nhiều khi chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá
không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ
thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
12
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ
tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả
Berry và Parasuraman, ta có thể dưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng : sự tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy : Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã được đảm
bảo một phần. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa
của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính
vì vậy, khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho khách hàng,
tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm : Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi
phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm
bỏ qua. Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô
cùng quan trọng và được đánh giá rất cao. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có
tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp
phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng
trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp.
- Sự đảm bảo : Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tư
của khách. Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình
thức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể
hiện lòng tin đối với khách hàng.
- Sự đồng cảm : Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách
hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ.
Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có
cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho
khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ. Điều đó sẽ thu hút nhiều khách hàng đến

với khách sạn.
13
- Tính hữu hình : Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu
hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao
nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất
lượng dịch vụ. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá
khác nhau. Thực tế, trong dịch vụ ăn uống, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu
chí sau: đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ
phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm
nhận chung.
2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động
được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất
của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ
phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt là cho các
khách hàng sử dụng dịch vụ đó.”
b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Massaki Imai – chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng
dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục
khách hàng đến với các khách sạn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,

ngoài việc duy trì dịch vụ, cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để theo kịp xu
hướng phát triển của thị trường.
* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ
(Theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người
14
tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó
phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : là việc khách sạn đảm bảo
duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi
nhận như : duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy trì
việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn
uống; duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,.. trên cơ sở đó phải
thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn
của khách hàng, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách
hàng.
Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê :
- Biểu đồ nhân quả : Còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa
nguyên nhân của một số vấn đề nhất định.
- Biểu đồ tiến trình : Mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống : Để nâng cao chất
lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các bước cụ thể như sau :
- Cam kết của ban quản lý : Yêu cầu đầu tiên của việc cải tiến chất lượng dịch vụ
ăn uống là phải được thảo luận với các thành viên quản lý nhà hàng, các bộ phận liên
quan tới hoạt động phục vụ khách để từ đó cam kết việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ : Nhóm được thành lập từ các đại
diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động phục vụ tại nhà hàng. Họ có
nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho
nhà hàng.
- Đo lường chất lượng : Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được

kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đạt ở mức độ nào. Điều này đòi
hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có. Khi
chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân
thủ và giám sát các hành động một cách chính xác.
- Đánh giá chi phí của chất lượng : Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng
món ăn. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm chi phí
mà không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn.
15
- Sự nhận thức chất lượng : Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần
được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giá
trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng.
- Hành động chính xác : Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác ở mức cần thiết. Nên lập ra các cấp khác nhau, hoạt động
thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Định kỳ có thể tổ chức cuộc họp giữa những
người có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lãnh đạo
nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết
được.
- Thiết lập chương trình không sai sót : Các thành viên trong nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đã đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho tất cả các nhân viên.
- Đào tạo huấn luyện về chất lượng : Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho
nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát
viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình
cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Ngày không sai hỏng : Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng
cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc
đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.
- Xác lập mục tiêu : Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản
thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu

xác định và có thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng : Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề
mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất
kể vấn đề nêu ra thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện
pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
- Sự công nhận : Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng
thắn, công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy họ đã vượt qua khó khăn
và giành thắng lợi. Khi đó, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
16
- Hội đồng chất lượng : Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm,
trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương
trình cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch,
lập chương trình hoạt động và sinh hoạt định kỳ.
- Sự lặp lại : Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực
của khách sạn. Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống, các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương
trình trước.
c. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
* Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng và
khách sạn : Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ làm cho khách hàng ngày càng
hài lòng và đến với khách sạn nhiều hơn. Việc thu hút được ngày càng nhiều khách
hàng sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng và khách sạn tăng lên.
* Giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:
Ngày nay, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xem chất lượng
dịch vụ chính là căn cứ để khách hàng đến với doanh nghiệp. Trong kinh doanh ăn
uống, khách hàng sẽ tìm đến với các nhà hàng và khách sạn nào có chất lượng tốt nhất
và họ cảm thấy thực sự hài lòng. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là một lợi

thế để các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường và có thể tăng được giá bán của mình
so với các đối thủ cạnh tranh.
* Giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác của nhà hàng và khách sạn :
Thực tế cho thấy một khi chất lượng được đảm bảo, các doanh nghiệp sẽ ít khi phải
khắc phục những hậu quả do sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ để lại. Do vậy
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp các nhà hàng và khách sạn tiết kiệm được
những khoản chi phí không cần thiết.
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
đang là một vấn đề được các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uống hết
sức quan tâm. Qua tìm hiểu luận văn, chuyên đề của các khóa trước , em thấy có khá
nhiều bài viết về đề tài này. Tính từ năm 2005 đến nay có 15 đề tài viết về vấn đề này.
17
Những luận văn, chuyên đề này mang tính khái quát, hệ thống những vấn đề lý luận về
chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống song chủ yếu khác
nhau về địa điểm. Mỗi luận văn, chuyên đề đều có những cách giải quyết khác nhau
nhưng nhìn chung những giải pháp phần nào cũng giải quyết được một số vấn đề của
doanh nghiệp ở góc độ thực tiễn.
Tính riêng các đề tài liên quan đến khách sạn Hà Nội, từ năm 2006 đến nay có 4
đề tài. Đó là :
1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Khách sạn Hà
Nội, Luận văn tốt nghiệp / Trần Hồng Trang.
2. Hoàn thiện chính sách giá tại khách sạn Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp / Phan
Thùy Linh.
3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Á - Khách sạn Hà Nội,
Chuyên đề tốt nghiệp / Phùng Đình Hưng.
4. Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại Nhà hàng Âu - Khách sạn Hà Nội, Chuyên đề tốt
nghiệp / Hứa Thị Hoàng Yến.
Mặc dù có bốn đề tài cùng viết về khách sạn Hà Nội nhưng mỗi đề tài lại giải
quyết một vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp ở những khía cạnh khác nhau, không bị

trùng lặp. Đề tài của em xin được đi sâu vào vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Kim Long, qua đó tập trung vào những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sơ nghiên cứu tình hình tổng quan các đề tài của năm trước, em nhận thấy
việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Kim Long, khách sạn Hà Nội” là cần thiết. Thông qua việc phát phiếu điều tra, phỏng
vấn trực tiếp em đã phát hiện ra những vấn đề mang tính thực tế và không trùng lặp với
các đề tài của năm trước. Đề tài đi vào các nội dung chính sau :
- Nghiên cứu sơ bộ hoạt động sản xuất, chế biến và cung cấp dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội.
- Xác định các phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp điều tra và
phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
- Chọn mẫu điều tra là khách hàng và nhân viên của nhà hàng.
18
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm: Việc thiết kế mẫu phiếu
điều tra dựa trên những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng (Phụ
lục 2). Thang điểm được lựa chọn là thang điểm 5.
- Phát phiếu điều tra: Trực tiếp phát phiếu điều tra cho người được chọn
làm mẫu điều tra, việc phát phiếu được tiến hành vào thời điểm hết ca của các nhân viên
và sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
- Tiến hành thu lại số phiếu đó và cho điểm theo thang điểm đã lập .
- Xử lý dữ liệu: Sau khi thu phiếu thì căn cứ vào kết quả của mỗi phiếu điều
tra đã cho điểm sử dụng công thức để tính toán điểm trung bình để xử lý số liệu.
- Phân tích các số liệu đã xử lý để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
ăn uống của nhà hàng Kim Long theo từng yếu tố. Từ đó khái quát những ưu điểm, hạn
chế và tìm ra nguyên nhân của thực trạng đó
- Đưa ra các đề xuất với nhà hàng, kiến nghị với Nhà nước và các Ban,
Ngành liên quan.
CHƯƠNG 3

19
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG KIM LONG, KHÁCH SẠN HÀ NỘI
3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Có rất nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống như đo lường
dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh
giá của các chuyên gia, so sánh chất lượng so với các doanh nghiệp khác…Nhưng trong
phạm vi nghiên cứu của đề tài, em xin sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
thông qua việc điều tra trắc nghiệm đối với khách hàng và nhân viên nhà hàng và
phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
* Phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng :
Phương pháp này gồm 7 bước, cụ thể như sau: (Sơ đồ 3.1)
- Bước 1 : Xác định mẫu điều tra
Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn với tần suất
trung bình là 1200 – 1500 lượt khách / tháng nên số lượng phiếu dự tính phát ra là 300
phiếu ( chiếm khoảng 20% lượt khách trong 1 tháng ). Tuy nhiên, sau khi phát, số phiếu
thu về chắc chắn sẽ không đủ 100% nên số phiếu thực tế phát ra là 350 phiếu.
Đối tượng phát phiếu : Do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Kim Long ( nhà hàng Á của khách sạn ) nên đối tượng khách được chọn phát
phiếu sẽ tập trung vào các khách người châu Á, lưu trú tại khách sạn.
Phương pháp chọn mẫu : sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc
điểm quốc tịch và giới tính để mẫu được chọn mang tính đại diện.
Theo khảo sát, trong số khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim
Long có 72% là người nước ngoài ( chủ yếu là khách Trung Quốc ), khách Việt chiếm
khoảng 28%. Ngoài ra cũng phải kể đến một số khách vãng lai sử dụng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng Kim Long. Do đó, trong 350 phiếu phát ra, em sẽ phát 280 phiếu cho

khách nước ngoài, còn 70 phiếu cho khách Việt. Ngoài ra, trong cơ cấu khách quốc tế
20
của khách sạn, chủ yếu là khách Trung Quốc, Hồng Kông nên em sẽ tập trung phát
phiếu cho đối tượng khách này.
Sơ đồ 3.1. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng.
- Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng cả 3 ngôn ngữ là tiếng Anh, tiếng Trung,
tiếng Việt ( phụ lục 2).
- Bước 3 : Lập thang điểm và mức chất lượng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thang điểm ( Tốt : 5 điểm ; Khá : 4 điểm;
Trung bình : 3 điểm; Yếu : 2 điểm; Kém : 1 điểm) tương ứng với các mức chất lượng :
X
= 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi
4
≤
X
< 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi
3
≤
X
< 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi
2
≤
X
< 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi
1
≤
X
< 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi

Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm và mức chất lượng
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
Xác định mẫu điều tra