Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu khách sạn hương giang resort spa huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày 01 Tháng 05 Năm 2016
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Phước Hiền


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
-----

- VNAT

: Vietnam National Administration of Tourism
Tổng cục du lịch Việt Nam

- GDP

: Gross Domestic Product
Tổng sản phẩm nội địa

- VITA

: Hiệp hội du lịch Việt Nam

- WTTC

: World Tourism and Travel Council
Hội đồng Lữ hành và Du lịch thế giới

- UNESCO

: United Nations Educational Scientific
and Cultural Organization
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

- TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

- CBCNV

: Cán bộ công nhân viên.

MỤC LỤC
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

DANH MỤC HÌNH VẼ

-----

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

DANH MỤC BẢNG

-----

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

DANH MỤC BIỀU ĐỒ

-----

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

7


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay du lịch là một trong những ngành công nghiệp lớn nhất thế giới. Hội
đồng Lữ hành và Du lịch thế giới (WTTC) ước tính du lịch mang lại khoảng 12%
GDP toàn thế giới. Và ở Việt Nam, ngành kinh doanh du lịch nói chung cũng như
ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đang là những ngành kinh tế hấp dẫn và
ngày càng có tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân. Theo Tổng cục thống kê Việt
Nam, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay mang lại trung bình gần 70% tổng
doanh thu ngành du lịch hàng năm trong những năm trước đây (từ năm 2000 tới
năm 2006).
Nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình mua sắm của
khách và là tiêu chí quan trọng để đo lường sức mạnh một thương hiệu trên thị
trường. Một thương hiệu càng nổi tiếng và càng được yêu thích sẽ dễ dàng có cơ
hội được khách hàng lựa chọn trong mua sắm tiêu dùng. Đặc biệt trong bối cảnh thị

trường với sự xuất hiện ồ ạt của các thương hiệu cạnh tranh thì thương hiệu nào có
độ nhận diện lớn, thương hiệu ấy đủ sức tồn tại trước cơn bão cạnh tranh đang diễn
ra ngày càng khốc liệt, gay gắt. Bên cạnh đó, việc nắm được đặc điểm, nhận thức
của khách hàng về một thương hiệu là chìa khóa vô cùng quan trọng để xây dựng
được các chiến lược thương hiệu phù hợp, giúp gia tăng được độ nhận biết của
khách hàng.
Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh
khách sạn tại Huế nói riêng thì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.
Với sự xuất hiện của ngày càng nhiều những thương hiệu khách sạn ở Huế, bên
cạnh những cái tên nổi tiếng như: khách sạn Sai Gon Morin, Century Riverside,
Indochine Palace, Hoàng Đế, La Residence,...là vô số những cái tên rất mới mẻ đối
với khách hàng. Bởi vậy, luôn luôn tồn tại một sự cạnh tranh ngầm gay gắt giữa các
khách sạn nhằm mục đích tồn tại và phát triển.
Ra đời từ những năm 60 của thế kỷ XX, khách sạn Hương Giang Resort &
Spa Huế nằm tại trung tâm thành phố, bên dòng sông Hương êm đềm và thơ mộng,
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

8


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

là nơi lý tưởng để du khách thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Huế khi đến đây.
Với hai di sản văn hóa của thế giới được UNESCO công nhận: quần thể di tích Cố
Đô Huế (1993) và nhã nhạc cung đình Huế (2003), Huế được ví như thánh địa du
lịch Việt Nam. Trước kia, ở đây chỉ là nhà khách của chính quyền Ngô Đình Diệm
nhưng cho đến bây giờ là một khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Trãi qua hơn
nữa thế kỷ hình thành và hoạt động, thương hiệu khách sạn Hương Giang Resort &

Spa Huế đã rất quen thuộc trong lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên để biết rõ hơn khách
hàng đã nhận biết thương hiệu khách sạn Hương Giang Resort & Spa ở mức độ nào
và làm thế nào để tăng mức độ nhận biết thương hiệu của khách sạn đối với khách
hàng là vấn đề quan trọng mà nhà quản lý cần quan tâm tìm hiểu.
Xuất phát từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tại khách sạn Hương
Giang Resort & Spa, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ nhận biết của
khách hàng đối với thương hiệu khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế”
để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu
khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế.
 Mục tiêu cụ thể:
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn vềkhách sạn và mức độ nhận biết thương
hiệu.
• Nghiên cứumức độ nhận biết về thương hiệu khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng nhận biết của khách hàng về
thương hiệu khách sạn Hương GiangResort & Spa.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
-

Các yếu tố thương hiệu nào ảnh hưởng đến khả năng nhận biết của khách hàng đối
với khách sạn Hương Giang Resort & Spa?

-

Trong các yếu tố cảm nhận về thương hiệu thì yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến
khả năng nhận biết của khách hàng?

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

9


Chuyên Đề Tốt Nghiệp
-

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

Những biện pháp nào cần thực hiện để nâng cao khả năng nhận biết của khách hàng
đối với thương hiệu khách sạn Hương Giang Resort & Spa?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu
của khách sạn và mức độ quan tâm của khách hàng về các yếu tố tạo nên thương
hiệu khách sạn. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự nhận biết về
thương hiệu khách sạn Hương Giang Resort & Spa trong tâm trí của khách hàng.
3.2. Đối tượng điều tra
Khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort &
Spa Huế và một số khách sạn khác trên địa bàn thành phố Huế.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian:
Được thực hiện trong phạm vi khách sạn Hương Giang Resort & Spa và một
số nơi tập trung khách du lịch cao cấp như phố đi bộ Nguyễn Đình Chiểu gần khách
sạn Morin, Century,...
 Về thời gian: từ 01/02/2016 đến 02/04/2016
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
-

Số liệu thứ cấp: Số liệu về quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu bộ máy, chức
năng nhiệm vụ của từng bộ phận; các báo cáo về hoạt động kinh doanh của khách
sạn, báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tài sản, nguồn khách tới khách sạn, thông
tin về công tác xây dựng thương hiệu được lấy từ các phòng ban của khách sạn
Hương Giang Resort & Spa.Ngoài ra, số liệu còn được lấy từ các trang web chuyên
ngành, giáo trình,...

-

Số liệu sơ cấp: Được thu thập bằng cách tiến hành điều tra khách hàng hiện tại và
tiềm năng của khách sạn Hương Giang Resort & Spa thông qua bảng hỏi.

 Cơ sở lấy mẫu: Áp dụng công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

10


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

n=
 Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N=46893 (46893là tổng lượt khách đến khách sạn
Hương Giang năm 2015)
e: độ sai lệch. Nếu chọn độ tin cậy 90% thì độ sai lệch e= 0,1

Nên ta có : n =46893/(1+46893*0,1²) =100
 Quy mô mẫu: 100 mẫu. Dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng
trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên kết quả dự kiến sẽ
là 120 mẫu.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
-

Sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 22.

-

Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean), mô tả
(Descriptive).

-

Phân tích phương sai một yếu tố ( Oneway Anova) để xem xét sự khác nhau giữa ý
kiến đánh giá của khách hàng theo các nhân tố: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu
nhập…

-

Với P là mức ý nghĩa ta có:

 P < 0.1 (ns) : không có sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng.
 0 < P <= 0.1(*) : có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp.
 0.05 < P < 0.1 (**) : có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình.
 P <= 0.01 (***) : có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao.
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1 : Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Nghiên cứu mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu
khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng nhận biết của
khách hàng về thương hiệu khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

11


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về khách sạn
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, một vài khái niệm đó là :
-

“ Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong
nước nhằm đáp ứng nhu cầu về các mặc ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ
cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).

-

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

-

“ Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp
dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch” (Theo ISO
đã chỉnh).

-

“ Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách” (Theo TCVN về
xếp hạng khách sạn).

-

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách
sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng
với nhiều chủng loại khác nhau”.
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách du lịch,
chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa, đáp ứng cho họ
nhu cầu về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,...nhằm thỏa
mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

12


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách sạn xác định
thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với
sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân nhân cũng như sự
phát triển mạnh mẽ của khoa học ký thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày
càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính: kinh doanh
các dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung.
- Trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính có hai dịch vụ cơ bản gồm:
kinh doanh các dịch vụ cư trú, sản phẩm của dịch vụ này là sự thoả mãn của khách
hàng về chỗ ở đầy đủ tiện nghi vàkinh doanh dịch vụ ăn uống: sản phẩm của dịch
vụ này là sự thoả mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống.
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ khác nhau
nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở khách
sạn. Các dịch vụ này có thể là các dịch vụ ăn uống, giải trí, bán hàng lưu niệm,
massage, karaoke, giặt là…
Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn đều hướng đến khách hàng, thỏa

mãn nhu cầu của du khách đồng thời lưu giữ lòng trung thành của khách.
1.2.2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn
uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu
hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng
hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động
khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...Trong các dịch
vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch
vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí... có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

13


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là...Trong các dịch vụ khách sạn
cung cấp cho khách có những dịch vụvà hàng hoá khách phải trả tiền, có những
dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch
vụkhuân vác hành lý...Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần
quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân
theo lãnh thổ.
Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu chính trị, xã hội
củaquốc gia.
1.2.3. Nội dung chủ yếu của kinh doanh khách sạn
Là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn cho nên trong kinh doanh
khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội

dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do như cầu ngày một đa dạng, do
nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm
thu hút du khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh
doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm,
biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách
sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hóa do ngành khác sản xuất ra như dịch
vụ điện thoại, cho thuê xe...
1.2.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể “ sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công
việc kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ
không được cơ giới hóa, tự động hóa.

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

14


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp

ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.2.5. Ý nghĩa của ngành hoạt động kinh doanh khách sạn
 Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh
khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà
ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch
và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng
hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối
lại giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân. Một phần trong quỹ tiêu dùng
từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu
dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng
này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo cách này, kinh
doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn
đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Thật vậy,
đầu tư vào kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho
nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút
được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này ( chiếm khoảng gần
70% tổng vốn đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam).
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì
hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành
như: các ngành công nghiêp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành
bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

15

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

..v..v...Vì vậy, khi phát triểm ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc
khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến
khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng
lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành. Tuy nhiên, do phản ứng
dây chuyền về phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác (là bạn hàng
của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự
phát triển theo cấp số nhân về việc làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế
to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
 Ý nghĩa xã hội:
Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du
lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần
gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của con người lao động tại
các điểm du lịch. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao
động cho con người càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5
ngày trong tuần. Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần
một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật
chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch
sử văn hóa của đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự
hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động này
người dân cả nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện
thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu

lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu
nghị và tính đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp
và các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc
gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa. Đó cũng là nơi chứng kiến những sự
kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế, quan trọng trong nước và thế giới. Tại các
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

16


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng
bày nghệ thuật hoặc triễn lãm..v..v. Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góp
tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương tiện khác nhau.
1.3. Tổng quan về thương hiệu
1.3.1. Khái niệm thương hiệu
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi ra đời dù lớn hay nhỏ đều có tên gọi hay xa
hơn nữa là có biểu tượng, biểu ngữ, đó chính là thương hiệu của doanh nghiệp. Khi
đi vào hoạt động doanh nghiệp phải đặt tên cho những sản phẩm, dịch vụ của mình,
đó là nhãn hiệu hàng hóa. Trên thực tế, hai khái niệm này thường bị nhẫm lẫn. Vì
thế chúng ta cần tìm hiểu về khái niệm thương hiệu.
Đã có rất nhiều định nghĩa về thương hiệu, như:
- Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (2005): “Thương hiệu là một cái tên, biểu
tượng, ký hiệu, kiểu dáng hay một sự phối hợp của các yếu tố trên nhằm mục đích
để nhận dạng sản phẩm hay dịch vụ của một nhà sản xuất và phân biệt với các

thương hiệu của đối thủ cạnh tranh”.
- Theo Philip Kotler (1995): “Thương hiệu có thể được hiểu như là tên gọi,
thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận
sản phẩm của người bán và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”.
Theo định nghĩa của tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): “Thương hiệu
là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng
hóa hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân
hay tổ chức”.
- Theo Amber & Styles (1996): “Thương hiệu là một tập hợp các thuộc tính
cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi. Thương hiệu theo
quan điểm này cho rằng, sản phẩm chỉ là một thành phần của thương hiệu, chủ yếu
cung cấp lợi ích chức năng cho khách hàng và nó chỉ là một thành phần của sản
phẩm. Như vậy các thành phần Marketing hỗn hợp (sản phẩm, giá cả, phân phối và
chiêu thị) cũng chỉ là các thành phần của một thương hiệu”.

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

17


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

- Đối với pháp luật Việt Nam không có khái niệm Thương hiệu mà chỉ có khái
niệm Nhãn hiệu: “Nhãn hiệu là dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của
các tổ chức khác nhau” (Điều 4 – khoản 16 – Luật sở hữu trí tuệ 2005).
Nhìn chung, có hai quan điểm về sản phẩm và thương hiệu: thương hiệu là
thành phần của sản phẩm, sản phẩm là thành phần của thương hiệu. Trong đó, quan
điểm thứ hai ngày càng được nhiều nhà nghiên cứu và thực tiễn chấp nhận Amber,

T. & C. Styles (1996). Lý do là khách hàng có hai nhu cầu: nhu cầu về chức năng
(functional needs) và nhu cầu về tâm lý (psychological needs).Sản phẩm chỉ cung
cấp cho khách hàng lợi ích chức năng và thương hiệu mới cung cấp cho khách hàng
cả hai (Hankinson, G. & P. Cowking (1996), The reality of Global Brands, London:
McGraw-Hill)

Thương hiệu là
thành phần của sản phẩm

Sản phẩm là thành phần của một thương hiệu

Sản phẩm

Thương hiệu

Thương hiệu

Sản phẩm

Hình 1.1: Sản phẩm và thương hiệu
1.3.2. Các thành phần của thương hiệu:Aaker (1996)
Theo quan điểm sản phẩm là một thành phần của thương hiệu đã nói trên,
thương hiệu là một tập các thành phần có mục đích cung cấp cả lợi ích chức năng
và lợi ích tâm lý cho khách hàng mục tiêu. Như vậy, thương hiệu có thể bao gồm
các thành phần sau:
- Thành phần chức năng: thành phần này có mục đích cung cấp lợi ích chức
năng của thương hiệu cho khách hàng mục tiêu và nó chính là sản phẩm. Nó bao
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

18

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

gồm các thuộc tính mang tính chức năng (functional attributes) như công dụng sản
phẩm, các đặc trưng bổ sung (feraters), chất lượng.
- Thành phần cảm xúc: thành phần này bao gồm các yếu tố giá trị mang tính
biểu tượng nhằm tạo cho khách hàng mục tiêu những lợi ích tâm lý. Các yếu tố này
có thể là nhân cách thương hiệu, biểu tượng, luận cứ giá trị hay còn gọi là luận cứ
bán hàng độc đáo, gọi tắt là USP (unique selling proposition), vị trí thương hiệu
đồng hành với công ty như quốc gia với xuất xứ, công ty nội địa hay quốc tế...

Hình 1.2: Thành phần của thương hiệu
1.3.3. Cấu tạo của thương hiệu
Một thương hiệu thông thường được cấu tạo bởi hai phần:
- Phần phát âm được là những dấu hiệu có thể nói thành lời, tác động vào
thính giác người nghe như tên gọi, từ ngữ, chữ cái, câu khẩu hiệu (slogan), đoạn
nhạc đặc trưng...
- Phần không phát âm được là những dấu hiệu tạo sự nhận biết thông qua thị
giác người xem như hình vẽ, biểu tượng, nét chữ, màu sắc...
1.3.4. Đặc điểm của thương hiệu
Thương hiệu có một số đặc điểm sau:
• Thứ nhất, thương hiệu là loại tài sản vô hình, có giá trị ban đầu bằng không. Giá trị
của nó được hình thành dần do sự đầu tư vào chất lượng sản phẩm và phương tiện
quảng cáo.
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

19

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

• Thứ hai, thương hiệu là tài sản thuộc sở hữu của doanh nghiệp, nhưng lại là nằm
ngoài phạm vi doanh nghiệp và tồn tại trong tâm tí người tiêu dùng.
• Thứ ba, thương hiệu được hình thành dần qua thời gian nhờ nhận thức của người tiêu
dùng khi họ sử dụng sản phẩm của những nhãn hiệu được yêu thích, tiếp xúc với hệ
thống các nhà phân phối, và qua quá trình tiếp nhận thông tin về sản phẩm.
• Thứ tư, thương hiệu là tài sản có giá trị tiềm năng, không bị mất đi cùng sự thua lỗ
của công ty.
Như vậy, khái niệm thương hiệu có nghĩa rộng hơn nhãn hiệu và nó chính là
nội dung bên trong của nhãn hiệu, hay nói cách khác nhãn hiệu là hình thức, là sự
biểu hiện ra bên ngoài của thương hiệu. Ngoài ra, thương hiệu còn có nhiệm vụ, tầm
nhìn chiến lược để nâng cao giá trị doanh nghiệp bằng cách nâng cao giá trị thương
hiệu. Một nhãn hiệu hàng hóa có thể dùng để thể hiện một thương hiệu nào đó,
nhưng thương hiệu không phải chỉ được thể hiện bằng nhãn hiệu hàng hóa. Thương
hiệu được hiểu là một tài sản dạng phi vật chất. Do đó, việc đầu tiên trong quá trình
tạo dựng thương hiệu là lựa chọn và thiết kế cho sản phẩm hoặc dịch vụ một tên
gọi, logo, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng, thiết kế bao bì và các yếu tố phân biệt
khác nhau trên sản phẩm, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu và
các yếu tố khác như: pháp luật, văn hóa, tín ngưỡng... chúng ta có thể gọi các thành
phần khác nhau đó là các yếu tố của thương hiệu.
1.4. Thương hiệu dịch vụ
Với những đặc tính riêng của nó, thương hiệu dịch vụ có những điểm khác
biệt so với thương hiệu hàng hóa. Đặc điểm của thương hiệu dịch vụ được tiếp cận
từ góc độ các sản phẩm dịch vụ và cách thức nhận biết chất lượng dịch vụ.
• Thứ nhất, sản phẩm mang tính vô hình. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ không phải

vôhình thuần túy nhưng nó được gắn kết với những vật hữu hình nhất định. Không
ai có thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, sờ thấy dịch vụ của khách sạn. Nhưng
thương hiệu của một dịch vụ khách sạn được khách hàng cảm nhận được thông qua
những dấu hiệu có thể nhận biết được như từ: tên thương hiệu, biểu trưng khách
sạn, khẩu hiệu khách sạn, thẻ nhân viên, đồng phục, huy hiệu, danh thiếp…

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

20


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

• Thứ hai, dịch vụ không mang tính đồng nhất, khi tiêu chuẩn hóa và được cảm nhận
theo không gian, thời gian. Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định, không
tiêu chuẩn hóa được. Nó phụ thuộc vào kĩ thuật và khả năng của từng thời gian, địa
điểm tiến hành cung ứng dịch vụ, cảm nhận của khách hàng. Ta lấy ví dụ như trong
một khách sạn dù được tiêu chuẩn hóa nhưng chất lượng dịch vụ thay đổi tùy theo
hành vi của từng nhân viêc khách sạn hay chính những thái độ khác nhau của chính
nhân viên đó, bên cạnh đó còn phụ thuộc vào từng khách hàng ở từng thời điểm
khác nhau.
• Thứ ba, dịch vụ mang tính không thể tách rời, quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời với nhau. Vì được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên khách
hàng vừa là người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, cho nên bản thân dịch
vụ là không giống nhau đối với từng khách hàng. Đối với dịch vụ khách sạn, khách
hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ của khách sạn khi đi vào đó nghỉ
ngơi, và mặc dù cùng một loại phòng, cùng một nhân viên phục vụ với cùng một
thái độ nhưng đối với từng khách hàng, họ cảm nhận chất lượng khách sạn đó khách

nhau vì cách thức mà mỗi người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ là khác
nhau.
• Cuối cùng, dịch vụ không thể lưu kho, bị giới hạn bởi không gian, thời gian. Người
ta không thể cất giữ những chổ trống trong chuyến bay này cho chuyến bay khác,
cũng giống như vậy cho dịch vụ khách sạn, không thể lưu kho phòng trống khách
sạn ngày hôm nay cho những ngày tiếp theo… Đặc điểm này xuất phát từ tính
không thể tách rời của dịch vụ. Cũng từ đực điểm này dẫn tới sự mất cân đối trong
quan hệ cung cầu cục bọ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, trong
tháng ở trong năm, điều này tạo tính thời vụ trong kinh doanh dịch vụ.
Xuất phát từ những đặc điểm trên của dịch vụ, muốn tiếp cận khái niệm thương
hiệu dịch vụ, chúng ta cần xem xét thương hiệu dịch vụ từ những góc độ sau:
- Thương hiệu dịch vụ được xem như là một sản phẩm. Nó đầy đủ 4P trong
Marketing căn bản: Sản phẩm dịch vụ như thế nào? Giá cả ra sao? Xúc tiến dịch vụ
dịch vụ có thực hiện tốt hay không? Bằng chứng và xác nhận của bên thứ ba nào
đối với chất lượng dịch vụ.
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

21


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

- Thương hiệu dịch vụ được xem là một quá trình. Quá trình này là một sự
tương tác giữa người mua và người bán mà tại đó phân phối dịch vụ được diễn ra.
Theo cách này, người ta chú trọng hơn đến sự trải nghiệm trong việc tiêu dùng
thương hiệu dịch vụ.
- Thương hiệu như một tổ chức. Cách tiếp cận này nhấn mạnh đến khái cạnh
văn hóa trong cách thể hiện thương hiệu dịch vụ. Văn hóa tổ chức là động lực thúc

đẩy các nỗ lực bên trong tổ chức, khuyến khích việc chuẩn hóa các kĩ năng nghiệp
vụ của hệ thống nhân viên.
- Thương hiệu dịch vụ như là một con người, nó có cá tính riêng và các đặc
tính của nó khác phức tạp và luôn biết linh động biến đổi. Khi thương hiệu dịch vụ
trở thành một người bạn thân thiết thì người ta sẽ tin dùng và mong muốn sát cánh
trong những lần đồng hành sau.
- Thương hiệu dịch vụ như là một dấu hiệu. Cách tiếp cận này nhấn mạnh đến
việc dấu hiệu có thể có nhiều phương thức biểu hiện, nó có kết cấu và cấu trúc.
Điều này đòi hỏi một dịch vụ phải liên kết được trọn vẹn các dấu hiệu đến bộ nhớ
khách hàng về hình ảnh mà nó đang muốn in hằn trong tâm trí khách hàng.
1.4.1. Chức năng của thương hiệu
1.4.1.1. Chức năng nhận biết và phân biệt
Đây là chức năng đặc trưng và quan trọng của thương hiệu, khả năng nhận biết
được của thương hiệu là yếu tố không chỉ quan trọng cho người tiêu dùng mà còn
cho cả doanh nghiệp trong quản trị và điều hành hoạt động của mình. Thông qua
thương hiệu người tiêu dùng và nhà sản xuất có thể dễ dàng phân biệt hàng hóa của
doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Thương hiệu cũng đóng vai trò quan
tọng trong việc phân đoạn thị tường của doanh nghiệp. Mỗi loại hàng hóa mang
thương hiệu khác nhau sẽ đưa ra những thông điệp khác nhau, dựa trên những dấu
hiệu nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu của người tiêu dùng và thu hút sự chú
ý của những tập hợp khách hàng khác nhau.
Khi hàng hóa ngày càng phong phú, đa dạng thì chức năng phân biệt càng trở
nên quan trọng. Mọi dấu hiệu gây khó khăn trong phân biệt sẽ làm giảm uy tín và
cản trở sự phát triển của thương hiệu. Trong thực tế lợi dụng sự dễ nhầm lẫn của các
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

22


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

dấu hiệu tạo nên thương hiệu, nhiều doanh nghiệp có ý đồ xấu đã tạo ra những dấu
hiệu gần giống với thương hiệu nổi tiếng để cố tạo ra sự nhầm lẫn cho người tiêu
dùng.
1.4.1.2. Chức năng thông tin và chỉ dẫn
Chức năng thông tin và chỉ dẫn của thương hiệu thể hiện ở chỗ: Thông qua
những hình ảnh, ngôn ngữ hay những dấu hiệu khác, người tiêu dùng có thể nhận
biết được phần nào về giá trị sử dụng và công dụng của hàng hóa. Những thông tin
về nơi sản xuất, đẳng cấp của hàng hóa cũng như điều kiện tiêu dùng cũng phần nào
được thể hiện qua thương hiệu. Nói chung thông tin mà thương hiệu mang đến luôn
rất phong phú. Vì vậy thương hiệu cần phải thể hiện rõ ràng, cụ thể và có thể nhận
biết, phân biệt nhằm tạo ra sự thành công cho một thương hiệu.
1.4.1.3. Chức năng tạo sự cảm nhận và tin cậy
Chức năng này là sự cảm nhận của người tiêu dùng về sự khác biệt, sự ưu việt
hay an tâm, thoải mái, tin tưởng khi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ trong lựa chon mà
thương hiệu đó mang lại. Ví dụ như xe máy Nhật, dàn âm thanh Sony, bia Heniken...
Nói đến sự cảm nhận là người ta nói đến ấn tượng nào đó về hàng hóa dịch vụ
trong tâm trí người tiêu dùng. Sự cảm nhận của người tiêu dùng không phải tự
nhiên mà có, nó được hình thành tổng hợp từ các yếu tố của thương hiệu như màu
sắc, tên gọi, biểutrưng, âm thanh, khẩu hiệu và sự trải nghiệm của người tiêu dùng.
Cùng một hàng hóa dịch vụ nhưng trải nghiệm của người tiêu dụng có thể khác
nhau, phụ thuộc vào thông điệp và hoàn cảnh tiếp cận thông tin, hoặc phụ thuộc vào
sự trải nghiệm của người sử dụng. Một thương hiệu có đẳng cấp, đã được chấp nhận
sẽ tạo được sự tin cậy đối với khách hàng và khách hàng sẽ trung thành với thương
hiệu và sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng hàng hóa dịch vụ là yếu tố quyết định lòng
trung thành của khách hàng, nhưng thương hiệu là động lực cực kỳ quan trọng để
giữ chân khách hàng ở lại với hàng hóa và dịch vụ đó và là địa chỉ để người tiêu
dùng đặt lòng tin. Chức năng này chỉ được thể hiện khi thương hiệu đã được chấp

nhận trên thị trường.

Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

23


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

1.4.1.4. Chức năng kinh tế
Thương hiệu mang trong nó một giá trị hiện tại và tiềm năng. Giá trị đó được
thể hiện rõ nhất khi sang nhượng thương hiệu. Thương hiệu được coi là tài sản vô
hình và rất có giá trị đối với doanh nghiệp. Giá trị của thương hiệu rất khó định
đoạt, nhưng nhờ những lợi thế mà thương hiệu mang lại, hàng hóa dịch vụ sẽ bán
được nhiều hơn, thậm chí với giá cao hơn, dễ thâm nhập thị trường. Thương hiệu
không tự nhiên mà có, nó được tạo ra với nhiều khoản đầu tư và chi phí khác nhau.,
những chi phí đó tạo nên giá trị thương hiệu. Lợi nhuận và tiềm năng mà doanh
nghiệp có được nhờ sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ quy định giá trị tài chính của
thương hiệu
1.4.2. Vai trò của thương hiệu
1.4.2.1. Vai trò của thương hiệu đối với người tiêu dùng
- Giúp đơn giản hóa vấn đề ra quyết định mua, tiết kiệm thời gian và rủi ro:
thương hiệu đưa ra chỉ dẫn giúp khách hàng biết được sản phẩm có phù hợp với nhu
cầu và mong muốn của họ không, thương hiệu quen thuộc và nổi tiếng làm họ giảm
lo lắng và rủi ro khi mua hàng, thương hiệu giúp người mua đánh giá dễ dàng chất
lượng sản phẩm.
- Thương hiệu giúp khách hàng biểu đạt hình ảnh xã hội của mình: Việc mua
một thương hiệu nhất định có thể là một hình thức tự khẳng định hình ảnh của

người sử dụng.
1.4.2.2. Vai trò của thương hiệu đối với doanh nghiệp
- Thương hiệu thành công tạo ra tài sản cho doanh nghiệp nhờ thu hút và giữ
được khách hàng trung thành. Khi một doanh nghiệp tạo ra được khách hàng trung
thành, họ có thể đạt được thị phần lớn, duy trì mức giá cao dẫn đến đạt được doanh
thu và lợi nhuận cao.
- Thương hiệu tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí
người tiêu dùng.
- Thương hiệu như một lời cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Thương hiệu nhằm phân đoạn thị trường
- Thương hiệu tạo nên sự khác biệt trong quá trình phát triển của sản phẩm.
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

24


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thúy Vân

- Thương hiệu uy tín giúp tiếp cận thị trường dễ hơn, bán với giá cao hơn, và
bán được nhiều hơn.
- Thu hút đầu tư: giúp thu hút đầu tư( phát hành cổ phiểu) và phát triển được
các quan hệ bạn hàng.
- Là tài sản vô hình có giá trị
Qua những vai trò trên, tôi rút ra được vai trò quan trọng của thương hiệu đối
với cả khách hàng và bản thân công ty được thể hiện trên nhiều khía cạnh. Thương
hiệu giúp cho cả khách hàng và công ty có được các lợi ích sau :
- Tăng doanh số bán hàng
- Thắt chặt lòng trung thành của khách hàng

- Tăng lợi nhuận và thu nhập cho doanh nghiệp
- Mở rộng và duy trì thị trường
- Tăng cường thu hút lao động và việc làm
- Tăng sản lượng và doanh số hàng hóa
- Tăng giá trị sản phẩm do người tiêu dùng phải trả tiền mua uy tín sản phẩm.
1.4.3. Vai trò của thương hiệu khách sạn
1.4.3.1. Đối với doanh nghiệp khách sạn
- Giúp khách sạn dễ nhận biết bởi khách hàng. Một khách sạn có hệ thống
nhận diện thương hiệu tốt, hoàn chỉnh thì sẽ có được lợi thế cạnh tranh rất lớn.
- Tạo nên những cảm nhận lý tính và cảm tính cho khách hàng ( chất lượng
dịch vụ, ưu đãi được hưởng, phong cách phục vụ, đẳng cấp…). Một hệ thống nhận
diện thương hiệu chuyên nghiệp sẽ mang tính thuyết phục và có sức hấp dẫn cao đối
với khách hàng.
- Giúp khách sạn dễ dàng tiếp cận hơn với khách hàng bởi hệ thống nhận diện
thương hiệu thường tấn công trực tiếp vào nhận thức của họ. Khách hàng sẽ cảm
thấy gần gũi hơn nếu có cơ hội tiếp xúc thường xuyên và bài bản với hệ thống nhận
diện thương hiệu của một khách sạn nào đó.
- Mang lại thế mạnh cho khách sạn trong việc thương lượng với các đối tác, các
nhà cung ứng, các kênh phân phối về giá dịch vụ, hình thức cung cấp, thanh toán… Từ
đó khách sạn có cơ hội áp dụng nhiều ưu đãi hơn cho khách hàng của mình.
Sinh viên: Phạm Thị Phước Hiền – K46 TT & MKT

25