Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ tour cù lao chàm của công ty cổ phần du lịch và thương mại cù lao xanh

Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS



Sau thời gian 3 tháng thực tập tại Trung tâm Văn hóa – Thể
thao Thành phố Hội An, đồng thời làm Cộng tác viên cho Công ty
Cổ phần Thương mại và Du lòch Cù Lao Xanh, tôi đã hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách
nội đòa về chất lượng dòch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ
phần Thương mại và Du lòch Cù Lao Xanh”.
Để thực hiện đề tài này, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô đã
tận tình chỉ bảo và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời
gian 4 năm học tập và rèn luyện tại Khoa Du lòch – Đại học Huế.
Xin chân thành cảm ơn Thạc só Nguyễn Thò Thùy Dung đã tận
tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Trung tâm
Văn hóa – Thể thao Thành phố Hội An, Tổ sự kiện trực thuộc
Trung tâm và Ban giám đốc cùng các anh chò nhân viên Công ty Cổ
phần Thương mại và Du lòch Cù Lao Xanh đã tận tình giúp đỡ và
tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình tôi thực tập cũng như làm
cộng tác viên tại đây.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề
tài không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được đóng
góp của quý thầy, cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2016
Sinh viên
1

SVTH: Phạm Huỳnh Hồi Nam - K46 TCQLSK


Khúa lun tt nghip
Nguyn Th Thựy Dung

GVHD: ThS

Phaùm Huyứnh Hoaứi Nam

LI CAM OAN
Tụi cam oan rng ti ny l do chớnh tụi thc hin, cỏc s liu thu
thp v kt qu phõn tớch trong ti l trung thc, ti khụng trựng vi
bt k ti nghiờn cu khoa hc no.
Hu, ngy 10 thỏng 05 nm 2016
Sinh viờn
Phm Hunh Hoi Nam

2
SVTH: Phm Hunh Hoi Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT






CP DL & TM
: Cổ phần du lịch và thương mại
UNWTO
: (World Tourism Organization) Tổ chức Du lịch Thế giới
EU
: (European Union) Liên minh Châu Âu
TCDL : Tổng cục Du lịch

3
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG

4
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK

Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch được coi là một hiện tượng kinh tế - xã hội xuất hiện từ rất sớm. Ban
đầu, nó chỉ là những hoạt động di chuyển từ nơi này sang nơi khác với mục đích
hành hương theo tín ngưỡng hoặc viếng thăm người thân, hội họp. Ngày nay, với
sự phát triển của kinh tế - xã hội, du lịch được biết đến như một ngành kinh tế
tổng hợp có tốc độ phát triển nhanh chóng, du lịch đã đóng vai trò quan trọng
trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia. Đồng thời, khi cuộc sống ngày càng hiện
đại, giữa bộn bề những bận rộn, lo âu thì nhu cầu thư giãn, du lịch ngày càng nâng
cao. Mỗi người khi đi du lịch lại có những mục đích riêng, họ không chỉ nghỉ ngơi
hay giải trí, mà đó còn là cơ hội để tìm hiểu, khám phá thêm những vùng đất mới,
những nền văn hóa mới.
Việt Nam có lợi thế về cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, về tài nguyên du lịch
đa dạng cũng như nhiều di tích lịch sử và các giá trị văn hóa đậm đà bản sắc dân
tộc. Cùng với quá trình ngày càng hội nhập, những năm vừa qua, du lịch đã dần
trở thành một trong những ngành mũi nhọn của nền kinh tế Việt Nam. Nhà nước
ta đã đầu tư nhiều cơ sở hạ tầng, tôn tạo các điểm du lịch để phục vụ tối đa cho
phát triển du lịch. Sự phát triển của du lịch cũng kéo theo sự thay đổi của các lĩnh
vực khác từ đó cũng thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của nhiều vùng miền trên đất
nước. Từ đó, các công ty lữ hành trong nước thi nhau mọc lên và điều này dẫn đến
một hệ quả tất yếu là việc cạnh tranh trong lĩnh vực lữ hành rất khốc liệt. Để duy
trì và tăng trưởng đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành phải nghiên cứu thật kỹ đối
tượng khách và phạm vi hoạt động của mình để từ đó đưa ra các chiến lược kinh
doanh cho phù hợp.Và vì thế, yêu cầu chất lượng của mỗi tour du lịch ngày càng
được nâng cao.

Nắm bắt được điều đó cũng như hòa cùng xu thế đẩy mạnh du lịch biển đảo
hiện nay, Công ty Cổ Phần Du lịch và Thương Mại Cù Lao Xanh cũng ngày càng
đa dạng hóa các sản phẩm du lịch của mình mà mũi nhọn là Tour Cù Lao Chàm
(Hội An – Quảng Nam). Nhưng để có một vị thế vững chắc trước các đối thủ, nhất
5
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như môi trường kinh doanh dịch vụ du
lịch, thì Công ty cần tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng và sự hài lòng của du khách chính là thước đo vững chắc nhất
để khẳng định sự thành công của doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du
khách nội địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương mại Cù Lao Xanh” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Qua
đề tài này, tôi mong rằng sẽ mang lại một cách nhìn mới về những ưu điểm cũng
như những hạn chế trong Tour du lịch của công ty đồng thời gợi ý một số giải
pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng hơn cho du khách để
Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh của
mình hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của
Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh.
2.2. Mục tiêu cụ thể

•

Hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết và thực tiễn về khách du lịch, chương trình
du lịch, công ty lữ hành và đánh giá sự hài lòng của du khách.

•

Thông qua việc đo lường các chỉ tiêu để đánh giá được mức độ hài lòng của du
khách nội địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty CP DL &
TM Cù Lao Xanh

•

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa về chất
lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch nội địa tham gia Tour Cù Lao Chàm của công ty CP DL &
TM Cù Lao Xanh.

6
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

3.2. Phạm vi nghiên cứu

• Không gian: đề tài nghiên cứu tại Thành phố Hội An và Xã đảo Tân Hiệp (tức Cù
Lao Chàm) thuộc địa bàn thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam
• Thời gian: giai đoạn từ tháng 3/2016 – tháng 4/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
•

Thông tin tình hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực công ty CP DL &
TM Cù Lao Xanh... trong giai đoạn 2013 – 2015 được tổng hợp qua các văn bản,
báo cáo lưu trữ tại công ty

•

Tổng hợp các tài liệu nghiên cứu có liên quan, các báo cáo của Sở Văn hóa – Thể
thao – Du lịch Tỉnh Quảng Nam.

•

Thông tin về hoạt động kinh doanh lữ hành, du lịch được đăng tải trên các bài báo,
tạp chí, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Các tài liệu, số liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích,
xử lý, hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài. Sử dụng
phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu, số liệu. Các công cụ và kỹ
thuật tính toán được xử lý trên chương trình SPSS.
4.3. Phương pháp khảo sát thực tế
Tiến hành khảo sát thực tế nhằm so sánh những số liệu thu thập được với
tình hình thực tiễn, thấy được những nhân tố ảnh hưởng, tình hình phát triển rồi từ

đó đề ra các giải pháp phù hợp.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Trong thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
nhất là thị trường du lịch dịch vụ, việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng được
đặt lên hàng đầu. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối về
tour du lịch Cù Lao Chàm của Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh sẽ giúp cho
các nhà quản lý có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ của Công ty, từ đó đưa ra các
7
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

giải pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh
của mình trên thị trường.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, kiến nghị, tài liệu tham khảo và phụ lục,
khóa luận gồm 3 chương và có kết cấu như sau:
•

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

•

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ
Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ phần Du lịch & Thương mại Cù Lao Xanh.

•

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa về
chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương
mại Cù Lao Xanh.

8
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch đã dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều
quốc gia trên thế giới, do đó thuật ngữ “du lịch” cũng trở nên khá thông dụng. Thế
nhưng, cho đến bây giờ, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, khái niệm “du
lịch” vẫn chưa được định nghĩa một cách thống nhất.
•

Khái niệm “du lịch” lần đầu tiên xuất hiện trong từ điển Oxford xuất bản năm
1811 ở Anh với định nghĩa như sau:“Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý
thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí. Ở đây sự giải

trí là động cơ chính”.

•

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã định nghĩa về khái niệm “du lịch” tại Hội
nghị Quốc tế về Lữ hành và Thống kê du lịch ở Otawa – Canada, tháng 6 – 1991:
“Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi
ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong thời gian
liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục
đích khác” (Theo Giáo trình Quản trị lữ hành, 2010).

•

Theo Pháp lệnh Du lịch công bố ngày 20/2/1999 trong Chương I Điều 10: “Du
lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, trong khoảng thời gian nhất
định”.

•

Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong 1 khoảng
thời gian nhất định”.
9
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

•

GVHD: ThS

Trong đại hội lần thứ 5 Hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu khoa học về du
lịch đã chấp nhận định nghĩa của Giáo sư – Tiến sĩ Hunziker và Giáo sư - Tiến sĩ
Krapf - hai người được xem là đặt nền móng cho lý thuyết về cung du lịch đã đưa
ra định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh
trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc
lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên trú và không dính dáng đến hoạt
động kiếm lời”.

•

Theo I.I Pirôgionic: “Du lịch là một dạng hoạt động cuả dân cư trong thời gian
rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường
xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình
độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự
nhiên, kinh tế và văn hoá” (Theo I.I.Pirôgionic, 1985)
Tóm lại, về khái niệm “du lịch” có rất nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu
chung lại, có thể hiểu rằng đó là chuyến đi của con người đến nơi khác so với nơi
lưu trú thường xuyên của họ nhằm mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, chữa
bệnh...trong thời gian nhiều hơn 24h và dưới một năm mà không với mục đích
sinh ra lợi nhuận.
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Cũng như khái niệm “Du lịch”, khái niệm “khách Du lịch” cũng rất đa dạng,
dưới mỗi góc độ nhìn nhận khác nhau, nó lại có những định nghĩa khác nhau.

•

Tại Điều 10, chương I, Luật du lịch Việt Nam (2006): “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề
để nhận thu nhập tại nơi đến”

•

Nhà Kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa rằng : “Khách du lịch là
những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa
mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế"

•

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Khách du lịch là một người từ quốc
gia này đi tới một quốc gia khác với một lý do nào đó có thể là kinh doanh, thăm
viếng hoặc làm việc gì khác ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương”.
10
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

1.1.1.3. Phân loại khách du lịch
Có thể tùy theo quốc tịch, mục đích chuyến đi,... mà có nhiều sự phân loại
khác nhau về khách du lịch:
1.1.1.3.1. Phân loại theo Quốc tịch
 Khách du lịch quốc tế
•

Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Rome, Uỷ ban thống kê
của Liên Hợp Quốc định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một
số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích
hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.

•

Năm 1989, Hội nghị liên minh Quốc hội về du lịch cho rằng “Khách du lịch quốc
tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một quốc gia khác quốc gia cư trú
thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian
không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải có giấy phép gia hạn và không được làm
bất cứ việc gì để nhận được thù lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của
nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở
tại hoặc đến một nước thứ 3” (Tuyên bố Lahaye về du lịch, 1989)

•

Theo định nghĩa của WTO đưa ra thì: “Khách du lich quốc tế là bất kỳ một người
nào đó đi ra khỏi nước người đó cư trú thường xuyên và ngoài môi trường sống
thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng với mục đích của
chuyến đi không phải đến nơi đó để nhận thù lao”.

•

Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam (2005) đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách
du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào
Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch”.

 Khách du lịch nội địa
•

UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nội địa là
những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác nơi
cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào
đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”.
11
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung
•

GVHD: ThS

Đối với nước Mỹ: “Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi cách
nơi ở thường xuyên của họ ít nhất là 50 dặm với những mục đích khác nhau ngoài
việc đi làm hằng ngày”.

•

Đối với nước Pháp: “Du khách nội địa là những người rời khỏi nơi cư trú của
mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục đích:
giải trí, sức khoẻ, công tác và hội họp dưới mọi hình thức”.

•

Đối với nước Canada: “Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi xa

25 dặm và có nghỉ lại đêm hoặc rời khỏi thành phố và có nghỉ lại đêm”.

•

Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch trong phạm
vi lãnh thổ Việt Nam” (Điều 34, chương V, Luật Du lịch Việt Nam, 2005).

1.1.1.3.2

. Phân loại theo mục đích chuyến đi

•

Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.

•

Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.

•

Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí.

1.1.1.3.3
•

. Phân loại theo cách tổ chức chuyến đi
Khách du lịch theo đoàn: Các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn bị từ
trước.

•

Khách du lịch đi lẻ: Là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với người
thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng ký
với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
1.1.1.3.4. Phân loại theo đặc điểm kinh tế xã hội

•

Theo độ tuổi

•

Theo giới tính

•

Theo nghề nghiệp

•

Theo thu nhập
1.1.1.3.5. Theo độ dài thời gian chuyến đi

•

Khách du lịch ngắn ngày: Là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2 - 3
ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.

•

Khách du lịch dài ngày: Là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở
lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết...
12
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

1.1.2. Khái quát về Công ty lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm Công ty lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều khái niệm khác nhau về Công ty lữ hành dưới nhiều góc
độ khác nhau trong việc nghiên cứu. Mặt khác, bản thân hoạt động du lịch nói
chung và lữ hành du lịch nói riêng phong phú và đa dạng, có nhiều biến đổi theo
thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành luôn có những hình thức
và nội dung mới.
Ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động
trung gian, làm đại lý bán sản phẩm cho các nhà cung ứng, như: khách sạn, hàng
không,...Khi đó, công ty lữ hành chủ yếu được xem như là đại diện, đại lý cho nhà
sản xuất để bán sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa
hồng. Trong quá trình phát triển cho đến hiện nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn
liên tục được mở rộng.
Một cách định nghĩa khác là căn cứ vào hoạt động tổ chức của các chương
trình du lịch của công ty lữ hành. Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn so với việc
làm trung gian, các công ty lữ hành đã có thể tự tạo ra sản phẩm của mình bằng
cách kết hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống,... và
bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại

ở người bán mà còn trở thành người mua các sản phẩm của các nhà cung ứng.
Ở Việt Nam, khái niệm Công ty lữ hành được định nghĩa như sau: “Công ty
lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm
mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Theo Thông tư Hướng dẫn
thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về Tổ chức và Quản lý các Doanh
nghiệp Du lịch TCDL – số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
Ngày nay, khi mà hoạt động du lịch được đẩy mạnh với sự ra đời của hàng
loạt các Công ty lữ hành, thì ta có thể định nghĩa: Công ty du lịch lữ hành là một
loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách.Ngoài ra
công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của
13
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng
hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến
khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.
1.1.2.2. Phân loại Công ty lữ hành
Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt
động du lịch tại quốc gia đó. Thông thường người ta dựa vào các yếu tố sau đây
để phân loại công ty lữ hành:
•

Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành

•

Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành

•

Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

•

Quan hệ của công ty lữ hành với du khách

•

Quy định cùa các cơ quan quản lý du lịch.
Tại Việt Nam, theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt Nam và dựa
trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, các công ty lữ hành được chia
làm hai loại là: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa.

•

Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng và bán các chương trình du lịch
trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến
Việt Nam và đưa công dân là người Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các
chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho các
công ty lữ hành nội địa.

•

Công ty lữ hành nội địa: là một doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ
cho các chương trình du lịch dành cho khách nước ngoài đã được các doanh
nghiệp quốc tế đưa vào Việt Nam.
Trên thế giới, Nhật Bản cũng có cách phân loại tương tự Việt Nam, nghĩa là
cũng bao gồm các công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành tổng hợp (quốc tế)
và các công ty lữ hành là đại diện hoặc chi nhánh của các công ty khác.
Tại các nước khác, sự phân loại cơ sở kinh doanh lữ hành được diễn tả bằng
sơ đồ sau:
14
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

Hình 1. Mô hình phân loại các Công ty lữ hành
1.1.2.3. Vai trò của Công ty lữ hành
•

Vai trò tổ chức sản xuất: là quá trình chuẩn bị và tổ chức thực hiện các chương
trình du lịch trọn gói, có qui định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơi bắt đầu và địa
điểm kết thúc chuyến đi. Ngoài ra còn có qui định cụ thể về chất lượng các dịch
vụ kèm theo trong chương trình du lịch này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch
độc lập như: lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm
thống nhất, hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

•

Vai trò môi giới trung gian: làm cầu nối giữa khách du lịch và các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ du lịch, nhằm giúp du khách thỏa mãn nhu cầu du lịch của họ.
Hoạt động này được hình thành do các yếu tố sau:

 Khoảng cách về mặt địa lý dẫn đến khoảng cách về mặt không gian giữa cung và

cầu du lịch, giữa các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch với khách du lịch.
 Dịch vụ chiếm phần lớn trong khối lượng sản phẩm du lịch cung ứng cho khách.
Chính vì thế không thể bày bán và khách không thể lựa chọn như các sản phẩm
khác. Do vậy khách thiếu thông tin cần thiết về các sản phẩm này.
 Nhiều nhà sản xuất không có đủ diều kiện để cung ứng sản phẩm một cách trực
tiếp đến khách du lịch. Do đó họ thấy yên tâm hơn khi chuyển quyền tiêu thụ sản
phẩm của mình cho các doanh nghiệp lữ hành. Xuất phát từ đó, hệ thống các điểm
15
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung
cấp, trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách với cơ sở kinh
doanh du lịch.
•

Vai trò tổng hợp các hoạt động kinh doanh: Các công ty lữ hành lớn với hệ thống

cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú, đa dạng bao gồm: hệ thống các khách sạn,
ngân hàng, hãng hàng không, …đảm bảo nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch
từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Những vai trò trên của công ty lữ hành được diễn ra trong mối quan hệ được
biểu hiện bằng sơ đồ sau:

Hình 2. Sơ đồ vai trò của Công ty lữ hành
Từ những vai trò trên, khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành
sẽ có được nhiều lợi ích:
•

Khách hàng sẽ được trải nghiệm chương trình du lịch một cách khoa học và hợp
lý nhất.

•

Giá thành các sản phẩm du lịch của công ty lữ hành cung cấp sẽ có giá thấp hơn
so với giá khách trực tiếp sử dụng dịch vụ từ các nhà cung ứng (trong trường hợp
đi lẻ hoặc tự tổ chức chuyến đi).

•

Tạo sự tin tưởng cho khách hàng trước khi trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, thông
qua các chương trình quảng cáo, tờ rơi, tư vấn,... của công ty lữ hành.
16
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

•

GVHD: ThS

Giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cho việc tìm kiếm thông tin hoặc trực
tiếp chuẩn bị cho chuyến du lịch của mình (khảo sát giá cả, các dịch vụ đính
kèm,...).
1.1.2.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong các hoạt động du lịch cũng mang lại sự đa dạng cho các
sản phẩm mà công ty lữ hành cung cấp. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể
chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm:

•

Các dịch vụ trung gian: sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch
cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản
phẩm của các nhà sản xuất đến khách hàng. Các sản phẩm trung gian bao gồm:

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé các phương tiện vận chuyển, như: máy bay, tàu hỏa, xe



•

ô tô,...
Môi giới và bán bảo hiểm;
Đăng ký đặt chỗ khách sạn;
Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
Các chương trình du lịch trọn gói: các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của
các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách hàng

với một mức giá gộp. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói công ty lữ
hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở mức độ
cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm vẫn
phụ thuộc chủ yếu vào đối tác cung ứng trong quy trình thực hiện các chương
trình du lịch.

•

Các hoạt động kinh doanh lữ hành độc lập: Trong quá trình hoạt động kinh doanh,
một số công ty lữ hành có điều kiện, có thể tự sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
đơn lẻ phục vụ chủ yếu cho hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch nhằm
giảm các chi phí, nâng cao hơn nữa lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh của công ty.
Do vậy, họ có thể kinh doanh trong các lĩnh vực sau:

 Kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh vận chuyển
 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

17
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

 Các dịch vụ trong ngân hàng như: phát hành các loại séc, thẻ thanh toán trong du

lịch.

1.1.3. Chương trình du lịch
1.1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch
•

Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là
sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất 2 trong số các dịch vụ: Nơi ăn ở, các
dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức
giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.(Kinh doanh lữ
hành)

•

Theo Gagnon và Ociepka định nghĩa “Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ
hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo
nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương
trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ
hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường
thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.(Phát triển nghề lữ hành, Gagnon
và Ociepka, tái bản lần 6)

•

Theo Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm thì chương trình du lịch được định nghĩa như
sau: “Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội
dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan…Mức giá của các chương
trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình
thực hiện chương trình du lich. Một chương trình du lịch có thể được thực hiện

nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên cũng có những chương trình
du lịch chỉ thực hiên một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời
gian” (Giáo trình Quản trị lữ hành, 2010).

•

Theo điều 4, chương 1 (Luật Du lịch Việt Nam năm 2005): “Chương trình du lịch
là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi
của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
18
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung
•

GVHD: ThS

Theo nghị định số 27/2001/ NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở
Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 thì: “Chương trình du lịch là lịch
trình được định nghĩa trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ
chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân,
dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình”.

•

Theo qui định của Tổng cục du lịch trong Qui chế quản lí lữ hành, có hai định
nghĩa như sau:

 Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay

nhiều điểm du lịch và quay về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các
dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.
 Chương trình du lịch (tour program) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch
trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận
chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí,…(1)
Có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau: chương trình du lịch nội địa,
chương trình du lịch quốc tế, ….
Các chương trình du lịch bao gồm 3 yếu tố cấu thành:
 Yếu tố tổ chức kỹ thuật: việc thiết kế tour, độ dài chương trình du lịch, các dịch vụ

trong chương trình, phương tiện vận chuyển, lịch trình và thời gian.
 Yếu tố có nội dung kinh tế: giá thành, giá bán, tổng chi phí, hoa hồng…
 Yếu tố có nội dung pháp luật: được thể hiện trong nội dung hợp đồng giữa các
doanh nghiệp du lịch với nhà cung cấp và khách du lịch.
1.1.3.2. Phân loại chương trình du lịch
Có rất nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch, nhưng cơ bản các
chương trình du lịch được phân loại căn cứ vào:
•

Nguồn gốc phát sinh:

 Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,

xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức
bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn
định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.

19

SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

 Các chương trình du lịch bị động: khách hàng tự tìm đến với các công ty lữ hành,

đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng
chương trình du lịch.
 Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây. Các

công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
•

Căn cứ vào mức giá:

 Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hóa

phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình
là giá trọn gói.
 Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu

của chương trình du lịch bới nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các
hãng hàng không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài
tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.

 Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: với hình thức này, khách du lịch có
thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau.
Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn
ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần
riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác
nhau của cả một chương trình tổng thể.
•

Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch:






Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh.
Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán,..
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, đến các bản dân

tộc.
 Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa của các cựu chiến
binh.
 Các chương trình du lịch tổng hợp.
•

Căn cứ vào các tiêu thức khác:

 Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
 Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.

20
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

 Các chương trình tham quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch

xuyên quốc gia.
 Các chương trình du lịch quá cảnh.
 Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,
đường thủy, hàng không,...
1.1.3.3. Đặc điểm và vai trò của chương trình du lịch
1.1.3.3.1

. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bản
như sau:

•

Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn thấy, sờ
thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó.

•

Chất lượng của một loại chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là:
tiêu chuẩn của phòng khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay,
thái độ của người hướng dẫn…

•

Chương trình du lịch là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không được sử dụng tại một
thời điểm xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh viễn.

•

Chương trình du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch.

•

Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du
khách. Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch và nó sẽ
hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những trải
nghiệm đã đạt được.

•

Chương trình du lịch dễ bị sao chép và bắt chước.

•

Chương trình du lịch có tính thời vụ cao.

1.1.3.3.2

. Vai trò của chương trình du lịch
Chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng đối với các địa điểm du lịch và
du khách:

•

Đối với địa điểm du lịch

 Tạo những cơ hội việc làm cho lao động chuyên và không chuyên ngành, tức là

lao động trực tiếp và gián tiếp của ngành du lịch
 Mang lại nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia.
 Khuyến khích việc bảo tồn di sản và truyền thống văn hóa

21
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

 Tăng thu nhập cho ngân sách nhà nước và địa phương.
•

Đối với du khách

 Mang đến cho du khách những sự lựa chọn thông qua sự kết hợp chính xác của

các tour du lịch địa phương và tour du lịch trọn gói.
 Tạo cơ hội tiếp xúc, học hỏi về văn hóa, di sản, lịch sử, các di tích, thắng cảnh…
 Tạo cơ hội giao lưu, tiếp xúc với những người dân địa phương, mở rộng sự hiểu
biết, tăng cường tình đoàn kết, thân ái giữa con người với con người. Đặc biệt
trong giai đoạn hiện nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật và
khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh du lịch, các trang web về
du lịch cũng như hoạt động kinh doanh du lịch trực tuyến (e-tourism)… được ứng
dụng ngày càng sôi động đã và đang rút ngắn khoảng cách về không gian và thời
gian giữa các vùng miền trong một quốc gia với nhau, việc khám phá và tìm hiểu
các giá trị đặc trưng, tiêu biểu của một đất nước ngày càng trở nên dễ dàng và
thuận lợi.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều
cách hiểu khác nhau, tuy nhiên theo cách định nghĩa chung nhất thì: Chất lượng
dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ du lịch của các nhà cung ứng du
lịch thõa mãn các yêu cầu của khách du lịch.

22
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

1.1.4.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo chất
lượng kết quả kỹ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố - được gọi là yếu tố cấu

thành chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của
Parasuraman và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố:
•

Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ
công ty phải thực hiện.

•

Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp sai, hỏng, khả năng khôi phục
nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

•

Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng với khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

•

Sự hiểu biết, chia sẻ: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của
khách hàng.

•

Các yếu tố hữu hình: là hiện diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin.
1.1.4.3. Các mức độ của chất lượng dịch vụ du lịch

Sự thõa mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa
dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Công thức: S = P – E
Trong đó: S (Stisfaction): là sự thõa mãn
P (Perception): sự cảm nhận
E (Expectation): sự trông đợi
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các
công việc của dịch vụ. Sự cảm nhận, mong đợi của du khách không chỉ phụ thuộc
vào yếu tố vật chất, tâm lý mà còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn
giáo,… của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được phân theo 3 mức: tốt, trung bình, kém.
23
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung
•

GVHD: ThS

Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhận được
từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.

•

Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình (P=E): Giá trị mà khách hàng
nhận được từ dịch vụ cung cấp bằng với giá trị mong đợi của khách hàng.

•

Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (Pđược từ dịch vụ cung cấp thấp hơn giá trị khách hàng mong đợi.
1.1.4.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng
dịch vụ du lịch
Nói chung sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ không có một tiêu
thức cụ thể để xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi người vào mỗi
thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại là sản phẩm vô
hình nên lại càng khó đánh giá. Cảm nhận của còn người phụ thuộc vào nhiều yếu
tố khách quan và chủ quan, bao gồm:

•

Các nhân tố chủ quan

 Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch: trạng thái tình cảm (vui, buồn,…), tâm

lý (sở thích, thị hiếu,…), tính cách của khách (khó tính hay dễ tính), quốc tịch,
giới tính, tuổi tác, thu nhập, nền văn hóa,…
 Sự trải nghiệm của khách hàng: những người đi du lịch càng nhiều thì sự kì vọng
về chất lượng dịch vụ càng cao.
•

Các yếu tố khách quan:

 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: giao thông, xe cộ vận chuyển, cơ sở lưu

trú, nhà hàng,…
 Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như: hướng dẫn viên, lái xe, nhân
viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, thái

độ của người dân tại điểm đến. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ du lịch.
 Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu, phần còn

lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. Do đó, khách sẽ có cảm
nhận tốt về chất lượng dịch vụ nếu như chất lượng dịch vụ tương xứng với chi phí
mà khách hàng bỏ ra.
24
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

 Hoạt động marketing, quảng cáo: vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, khách

hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt động marketing, quảng
cáo giúp cho khách hàng hình dung một phần về sản phẩm, dịch vụ mà họ sắp
được dùng, giúp cho khách hàng biết được thông tin về chương trình, chuyến đi,
thời gian, các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của điểm đến. Tuy nhiên để khách hàng
có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thì marketing, quảng cáo không nên quá
phô trương.
•

Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vấn đề về an ninh xã hội,…Các yếu tố
này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.
1.1.5. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch với sự hài lòng của du
khách

1.1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng:

 “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về

một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn
vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ”. (Oliver,
1997)
 “Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm”. (Cadotte,
Woodruff, Jenkins, 1982).
 “Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh
hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kì vọng của họ” ( Kotler, 1997).
•

Theo cách tiếp cận từ khía cạnh du lịch, sự hài lòng được cho
rằng: “Đó là kết quả của sự so sánh giữa sự mong đợi và trải
nghiệm thực tế” (Foster, 2006, tr.842) , “Khi trải nghiệm thực tế
được so sánh với sự mong đợi mà du khách cảm thấy thích thú,
thì họ đã hài lòng” (Reisinger & Turncr, 2003, tr.211) và “sau khi
kết thúc kì nghỉ, nó vẫn để lại cho họ những kỉ niệm đẹp”

•

(Reisinger, Y & Turner, L.W, 2003, tr.211 – 234)
Các cuộc nghiên cứu trước đây cho rằng sự hài lòng của du khách có ảnh hưởng
tích cực đến việc sẵn sàng chi trả thêm các dịch vụ (Bigne và cộng sự, 2008, tr.99)
và cũng như sự truyền miệng tích cực (Macitish, 2007, tr.150).
1.1.5.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch với sự hài lòng của du khách
25
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK