Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Phần I
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong hoàn cảnh kinh tế ngày càng phát triển, đời sống
người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu vay tiêu dùng của
người dân ngày càng một lớn. Tuy vậy, sự cạnh tranh gay gắt trong
lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam hiện nay tạo ra những thách
thức lớn buộc các ngân hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và
tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về
chất lượng sản phẩm - dịch vụ của mình. Việc tìm hiểu thực trạng
cho vay tiêu dùng của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nâng cao
chất lượng cho vay tiêu dùng là rất cần thiết.
Vì lý do trên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” đã được lựa chọn nghiên cứu
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế
qua đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương trong thời gian đến.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế qua 2 năm 2012-2014.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
1

nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Thừa Thiên Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng dịch vụ cho
vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi không gian: Trụ sở giao dịch chính của ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (78
Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế)
- Phạm vi thời gian:
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ năm 20122014.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra trong 2 tháng
(Tháng 10 và tháng 11 năm 2015)
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Các loại thông tin cần thu thập:
- Thông tin về ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
- Báo cáo khoa học, luận văn và các giáo trình có liên quan,
Internet, từ ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế.…
- Báo cáo của TMCP ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa
2

Thiên Huế.
- Thư viện, trung tâm học liệu, sách báo, thông qua các
thông tin trên Internet.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
 Thông tin cần thu thập
- Các đặc điểm cơ bản của khách hàng (giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập...)
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
 Đối tượng điều tra: Những khách hàng sử dụng dịch
vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
Đầu tiên, áp dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để phỏng vấn
các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các cán bộ quản lý tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Thừa Thiên Huế để xác định xem
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm những yếu tố nào.
Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới khách hàng từ đó xác
định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu và để thiết
kế bảng hỏi ở thời kỳ đầu.
4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
4.3.1 Xác định kích thước mẫu
Kích thước mẫu qua nghiên cứu, phân tích là 150 bảng. Như
vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra dự trù là 180 bảng để hạn
chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều
kiện để phân tích.
Tác giả chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Điều tra viên sẽ đứng

tại cửa ra vào ngân hàng, sau khi khách hàng giao dịch xong thì sẽ
3


chọn ngẫu nhiên khách hàng điều tra.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào giữa tháng 10/2015,
địa điểm là tại trụ sở giao dịch chính của ngân hàng VietcomBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Địa chỉ: 78 Hùng Vương, thành phố
Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
4.3.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp
Với cách chọn mẫu như trên thì tôi đã sử dụng phương pháp
phân tích số liệu như sau:
- Các số liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm
SPSS 16.0 để xác định được yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Dùng các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị
trung bình để xác định cơ cấu mẫu, tỷ lệ lựa chọn các nhân tố được
thiết kế trong bảng hỏi.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Hồi quy đa biến
- Kiểm định trung bình tổng thể One-sample T-test
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
4


Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế.

5


Phần 2
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG
1.1. Cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng
1.1.1.1 Khái niệm
1.1.1.2 Phân loại
a. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Cho vay tiêu dùng trả góp,CVTD phi trả góp,CVTD tuần
hoàn
b. Căn cứ vào mục đích vay
Căn cứ vào mục đích vay, NH sẽ xếp khoản vay đó là vay ô
tô hay mua nhà, chi phí học hành, mua sắm đồ dùng gia đình…
c. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
CVTD gián tiếp, CVTD trực tiếp
1.1.2 Đặc trưng của cho vay tiêu dùng

Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình, quy mô của từng
hợp đồng cho vay thường nhỏ, CVTD có độ rủi ro cao bởi nguồn trả
nợ của người vay có thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình
làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của người vay.
1.1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng
1.1.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại
CVTD giúp tăng khả năng cạnh tranh của NH với các đối thủ
cạnh tranh, thu hút được đối tượng khách hàng mới và mở rộng quan
hệ với khách hàng.
1.1.3.2 Đối với người tiêu dùng
6


Nhờ có CVTD, người tiêu dùng sẽ được hưởng những điều kiện
sống tốt hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và
đặc biệt CVTD trở nên quan trọng trong những trường hợp khi các cá
nhân hoặc gia đình phát sinh những chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách
như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế.
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế
CVTD được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và
dịch vụ trong nước, có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu. Nhờ CVTD
các doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, NH rút ngắn
khoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trả nợ cho NH, đồng thời
tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
1.1.4 Nguyên tắc và quy trình cho vay tiêu dùng
1.1.4.1 Nguyên tắc
- Hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay đúng hạn đã thỏa thuận:
- Vay vốn phải được đảm bảo bằng tài sản hay bằng uy tín:
- Cho vay theo đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng
cho vay:

1.1.4.2 Quy trình cho vay tiêu dùng
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Dịch vụ có tính không hiện hữu
- Dịch vụ có tính không đồng nhất
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Định nghĩa chất lượng
2.1.2.2. Những đặc điểm của dịch vụ chi phối đến chất lượng
Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi phối đến
chất lượng: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, dịch vụ đặc biệt là
với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất, sản xuất và
7


dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ
không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi
cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi íchvà thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong
đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân
phối dịch vụ ở đầu ra.
2.2. Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
2.2.1 Chỉ tiêu định lượng
2.2.2 Chỉ tiêu định tính
2.3. Mô hình nghiên cứu.
2.3.1. Thành phần chất lượng dịch vụ
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng

dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu
thông qua 22 thang đo của năm yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp
ứng, Phương tiện hữu hình,Năng lực phục vụ , Độ thấu cảm.
2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1991) đã xây dựng và kiểm định thang
đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo
SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả
này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang
đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991).
2.3.3. Mô hình SERVPERF
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách
làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh
luận. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của
8


doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ
cảm nhận
2.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Trên cơ sở của mô hình SERVQUAL, vận dụng mô hình
SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
ngân hàng. So với 21 yếu tố của mô hình ban đầu khi vận dụng vào
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng phù hợp hơn

Hình 1. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng

9


Chương 2
HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển
2.1.2. Đặc điểm về tổ chức và nhân lực
2.1.2.1. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng
2.1.2.2. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
Bảng 2.2: Tình hình lao động tại ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Chi nhánh Thừ a Thiên Huế qua 4 năm 2011-2014
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu

Năm
2011
2012
2013
2014
SL % SL % SL % SL %
158 100 166 100 175 100 181 100
51 0,32 54 0,33 59 0,34 62 0,34
107 0,68 112 0,67 116 0,66 119 0,66

Tổng số lao động
Nam

Nữ
Đại học và trên
149 0,943 157 0,945 165 0,943 172 0,95
Đại học
Cao đẳng, Trung
4 0,025
4 0,024
5 0,029
4 0,022
cấp
Lao động phổ
5 0,032
5 0,031
5 0,028
5 0,028
thông
Nguồn: Phòng tổng hợp VietcomBank Huế

10


2.1.3. Đặc điểm về vốn
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012 – 2014
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu

Năm 2012
Số tiền (%)

Năm 2013
Số tiền
(%)

Năm 2014
Số tiền
(%)

Nguồn vốn
huy động
1.565.840 100
1.891.202 100
2.519.210 100
1.Theo loại tiền
VND
1.115,040 71,2 1.381.079,00 73
2.051.205 77,9
Ngoại
tệ
(quy
ra
VND)
450,800 28,8 510.123,00 27 468.005,00 22,1
2.Theo đối tượng
Tổ
chức
kinh tế
366.160,00 23,4 445.665,00 26,3 586.515,00 23,28
Tiền gửi dân

76,
cư
1.199.680,00 76,6 1.445.537,00
4 1.932.695,00 76,72
3.Theo kỳ hạn
Không kỳ
hạn
268.640,00 17,2 346.149,00 18,3 350.042,00 13,9
<12 tháng
995.440,00 63,6 1.204.691,00 63,7 1.983.694,00 78,74
>=12 tháng
302.680,00 19,3 340.362,00 18 185.474,00 7,36
(Nguồn: Phòng Tổng hợp
VietcomBank Huế)
2.1.4. Đặc điểm về sản phẩm
Các sản phẩm dịch vụ mới luôn được ngân hàng quan tâm, vì vậy
trong những năm vừa qua, VietcomBank đã liên tục cho ra thị trường
nhiều loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng
trọng điểm như nhóm dịch vụ tài khoản, nhóm dịch vụ thanh toán, dịch vụ
bảo lãnh, nhóm dịch vụ cho vay, ngân hàng điện tử...
11


2.1.5. Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng của Vietcombank bao gồm các công ty lớn đóng
vai trò đầu tàu của nền kinh tế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cả
cách khách hàng cá nhân nhỏ lẻ với những nhu cầu về dịch vụ tài
chính ở mức đơn giản nhất.
2.2. Thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai

đoạn 2012-2014
2.2.1 Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay của khách hàng
2.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế thông qua một số chỉ tiêu định lượng.
2.2.2.1 Đánh giá chung
2.2.2.2 Chỉ tiêu dư nợ
Nói chung, tỷ lệ dư nợ này của ngân hàng đang ở mức cao
chứng tỏ hoạt động CVTD của Ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt nhu
cầu cho vay của khách hàng.
2.2.2.3 Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD
Nhìn chung vòng quay vốn CVTD của Chi nhánh còn thấp,
dư nợ ngắn hạn CVTD chiếm tỷ trọng rất thấp dẫn tới rủi ro trong
hoạt động này cao hơn. Một khi CVTD trung và dài hạn chiếm đa số
thì chất lượng của khoản vay cần được quản lý chặt chẽ hơn vì nó
ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hồi nợ. Nhưng để đánh giá được
là chất lượng CVTD của đơn vị tốt hay xấu thông qua chỉ tiêu này thì
còn phải xem xét tình hình nợ quá hạn của đơn vị.

12


2.2.2.4 Chỉ tiêu về nợ quá hạn
Nhận xét và so sánh chỉ tiêu Nợ quá hạn của hoạt động tín dụng tại
Vietcombank Huế các chỉ số Nợ quá hạn/Dư nợ; Nợ xấu/Dư nợ và Nợ
xấu/NQH đều tăng lên vào năm 2013 và giảm xuống vào năm 2014. Tất
cả những biến động không ổn định trên đều nói lên một dấu hiệu không
tốt đối với hoạt động tín dụng nói chung của Chi nhánh.
2.2.2.5 Hệ số sử dụng vốn
Thông qua hệ số sử dụng vốn cho thấy Chi nhánh đang chưa

tận dụng hết được nguồn vốn đã huy động, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng
vốn đang có xu hướng giảm dần. Điều đó cho thấy việc tận dụng
nguồn huy động của Chi nhánh không tốt.
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.3.1. Thống kê mẫu điều tra
Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tiêu chí
Tần số Tỷ lệ (%)
Nam
70
46,7
Nữ
80
53,3
Từ 22 – 40 tuổi
63
42,0
Độ tuổi
Từ 41 – 55 tuổi
62
41,3
Trên 55 tuổi
25
16,7
Cán
bộ,
CNVC
32

21,3
Nghềnghiệp
Kinh doanh, buôn bán nhỏ
55
36,7
Công nhân/Nông dân
44
29,3
Khác
19
12,7
3 – 5 triệu
36
24
Thu nhập
5 - 7 triệu
79
52,7
> 7 triệu
35
23,3
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành
Giới tính

13

phần chính để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại chi
nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế,
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 1 cho ta thấy có hai biến
quan sát “Nhân viên trong Ngân hàng VietcomBank đủ kiến thức để
trả lời câu hỏi của bạn” (NL5) và “Nhân viên ngân hàng luôn quan
tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của từng khách hàng”
(DC1) có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0.06 và 0.234 <0.3
nên ta tiến hành loại hai biến này ra khỏi mô hình.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 đối với các
thành phần nghiên cứu cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả
các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0.6, tất cả các biến quan sát
đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, có thể kết
luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và
đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đưa vào các kiểm định, phân tích
tiếp theo.
2.3.2.2 Kiểm đinh độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến
phụ thuộc cho hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, tất cả các biến
quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, có
thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp
và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đưa vào các kiểm định, phân tích
tiếp theo.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
+ Sau khi xoay nhân tố lần 1, loại 1 biến quan sát sau:
Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ
cho vay tiêu dùng cho khách hàng. (DU4)(Do hệ số tải bé hơn 0,5 và
bé nhất)
14

+ Sau khi xoay nhân tố lần 2, loại 1 biến quan sát sau:
Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện.(HH3) (Do hệ số tải bé
hơn 0,5)
+ Sau khi xoay nhân tố lần 3, tất cả các biến quan sát đều
đáp ứng tốt các điều kiện để tiến hành phân tích.
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc về mức độ
hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng tại
chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam- Chi nhánh
Huế
Bảng 2.14: Hệ số tải nhân tố sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay
Đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay

Hệ số
tải

Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam- 0,875
Chi nhánh Huế (HL1)
Anh chị sẽ giới thiệuchi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt nam - Chi nhánh Huế cho người thân và bạn 0,865
bè (HL2)
Trong thời gian tới anh chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của
chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam- Chi 0,786
nhánh Huế (HL3)
Tổng phương sai trích:71.062%
KMO: 0,684
Sig.: 0,000
Cronbach’s Alpha: 0,794

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Tổng phương sai trích là 71.062% > 50% nên phân tích nhân
tố phù hợp. Nhân tố này được gọi tên là nhân tố “Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng” của khách hàng tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kết quả
kiểm định độ tin cậy thang đo của nhóm biến quan sát này cho chỉ số
15


Cronbach’s Alpha là 0,794 có thể sử dụng trong quá trình phân tích.
2.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh
ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam chi nhánh
Thừa Thiên Huế
Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng”,
các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát
bằng phương pháp tính trung bình. Mô hình hồi quy như sau:
HL = β0 + β1DU + β2NL + β3TC + β4DC + β5HH + ei
2.3.4.1 Kiểm định mô hình
 Kiểm định giá trị độ phù hợp
Từ kết quả các bảng dưới đây có thể kết luận mô hình có giá
trị giải thích ở mức khá cao.
Bảng 2.15: Độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mô
hình

R

R2

R2 hiệu
chỉnh

Sai số chuẩn
của dự báo

DurbinWatson

1
0,726(a) 0,527
0,510
0,36589
2,185
a. Các nhân tố dự đoán: (Hằng số), DU, NL, TC, DC, HH
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
 Kiểm định F
Mô hình là phù hợp

16


Bảng 2.16: Kết quả kiểm định F
Mô
hình
Hồi
quy
Số
dư
Tổng

Tổng
bình
phương

Df

Trung bình bình
phương

21,439

7

4,288

F

Sig.

32,028 0,000(a)

14
0,134
4
14
40,718
9
a. Các nhân tố dự đoán: (Hằng số), DU, NL, TC, DC, HH
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

2.3.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
- Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Phương sai của phần dư được thể hiện trên đồ thị của phần
dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc kết quả đã được
chuẩn hóa. Các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh
giá trị trung bình của phần dư) trong 1 phạm vi không đổi. Điều này
có nghĩa là phương sai của phần dư là không đổi.
- Phần dư có phân phối chuẩn
Biểu đồ Histrogram cho thấy trong mô hình hồi quy có kết
quả độ lệch chuẩn = 0,983 và phân phối chuẩn của phần dư (mean) =
0. Vì vậy, xác định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
 Giả định tính độc lập của sai số
Kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng
tóm tắt mô hình bằng 2,185. Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin –
Watson phải nằm trong khoảng 1,6 đến 2,6.
Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không
có tự tương quan. Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện
19,279

17


tượng tự tương quan.
 Kiểm định hệ số tương quan
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa
biến phụ thuộcvà các biến độc lập
TC
DU
NL
DC

HH
Sự hài lòng Hệ số tương quan 0,537* 0,405* 0,297* 0,175 0,271**
của khách
*
*
*
*
Sig.
(2
phía)
0,000
0,000
0,000
0,032
0,000
hàng
N
150
150
150
150
150
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy hệ số tương quan giữa biến độc
lập và các biến phụ thuộc khá cao, nằm trong khoảng từ 0,175 đến
0,537. Giá trị thấp nhất là 0,175. Điều này chỉ ra rằng mô hình có sự
tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến
độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh huởng nhất định đến biến
phụ thuộc.
 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Mô hình

Đo lường đa cộng tuyến
Độ chấp
Hệ số phóng đại phương
nhận
sai

(Hằng số)
Mức độ đáp ứng
0,949
1,053
Năng lực phục vụ
0,925
1,081
Sự tin cậy
0,903
1,107
Mức độ đồng cảm
0,904
1,106
Phương tiện hữu
0,880
1,137
hình
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương
sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi
18

quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.3.4.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ
quan trọng của từng nhân tố
Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Mô hình

Hệ số hồi quy
chưa chuẩn
hoá
B

Std,
Error

Hằng số

-1,076

0,415

Mức độ đáp ứng

0,301
0,188
0,475
0,081

0,046
0,054
0,070
0,046

Hệ số hồi
quy chuẩn
hoá

T

Sig,

-2,593

0,010

6,547
3,518
6,764
1,758

0,000

Beta

0,385
0,210
0,408
0,106

Năng lực phục vụ
0,001
Sự tin cậy
0,000
Mức độ đồng cảm
0,081
Phương tiện hữu
0,000
hình
0,188 0,044
0,260
4,260
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự
biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Huế như sau
HL = -1,076 + 0,301DU + 0,188NL +0,475TC + 0,188HH
Kết quả phân tích hồi quy mà tôi đã tiến hành như ở trên cho
thấy rằng nhân tố “Sự tin cậy” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tại chi nhánh ngân hàng.
Với hệ số β1 = 0,475, đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra các nhân tố
khác như “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện
19


hữu hình”cũng có tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên kết quả trên chưa nhận thấy tác động của “Mức độ

đồng cảm”đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
chi nhánh ngân hàng..

Hình 2: Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi
nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế
2.3.5. Kiểm định One Sample T test đối với sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
Tác giả tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể
(One Sample T- test) đối với nhân tố “Sự hài lòng ”.
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T- test với sự hài lòng
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
One – Sample Test

20


Sự hài lòng chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu
dùng

N Mean
150

Test Value = 4

4,02

T

Sig.

0,469
0,640
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng đồng ý hài lòng về
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2.3.6. Kiểm định One Sample T test đối với các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng thương mại cổ phận Ngoại Thương Việt Nam
chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T- test với các yếu tố

Yếu tố

One – Sample Test
Test Value = 4
Mean
T
Sig.

Đáp ứng

4,26

4,820

0,000

Năng lực

3.98

-0,245

0,807

Tin cậy

3,27

7,362

0,000

Hữu hình

3,86

-2,220

0,028

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng đang cảm thấy hài
lòng với năng lực phục vụ của ngân hàng, còn các yếu tố “Tin cậy”,

“Đáp ứng”, “Hữu hình” thì mức độ đồng ý chưa cao và ngân hàng
cần cải thiện trong thời gian tới.
21


2.3.7. Kiểm định sự khác nhau giữa đặc điểm của khách hàng đối
với sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Bảng 2.22: Sự khác biệt về đặc điểm khách hàng đối với sự hài
lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Mức độ đồng nhất
ANOVA
phương sai
Sig.
F
Sig.
Độ tuổi
0,589
1,262
0,286
Nghề nghiệp
0,702
0,795
0,498
Thu nhập
0,334
4,023
0,020
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Với kết quả kiểm định ANOVA có thể thấy rằng đối với những
khách hàng ở những nhóm thu nhập khác nhau, thì đánh giá của họ
đối với sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng là khác nhau. Cụ thể nhóm khách hàng có thu nhập cao có yêu
cầu về chất lượng dịch vụ tốt hơn so với nhóm còn lại,
Chỉ tiêu

22


Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ
3.1. Định hướng hoạt động cho Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế
Trong thời gian tới, Chi nhánh chú trọng phát triển theo định
hướng:
- Tăng cường các dịch vụ trước, trong và sau khi giao dịch để
khách hàng nhận thấy được sự quan tâm của Ngân hàng và nhận
được sự phục vụ tốt nhất. Chú trọng công tác đào tạo và xây dựng đội
ngũ giao dịch viên cũng như nhân viên các bộ phận hành chính, kỹ
thuật, chăm sóc khách hàng có năng lực, chuyên môn giỏi và có tinh
thần làm việc tốt trong công tác phục vụ khách hàng, không ngừng
đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất để nâng cao
năng lực phục vụ khách hàng.
- Tập trung nhiều hơn vào công tác nghiên cứu thị trường.
Tiếp cận, tìm hiểu các đối tượng khách hàng để thuyết phục họ sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.

3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
Trong các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng trong mẫu điều tra, theo đánh giá chung khách hàng hài
lòng nhất với yếu tố “Năng lực phục vụ” của ngân hàng.
Ở mô hình hồi quy, trong 5 nhóm biến tác động đến chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng thì yếu tố “Độ tin cậy” và “Khả năng đáp
ứng” tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ.
Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu
hình” ít ảnh hưởng hơn đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các
23


nhân tố này khi được chú trọng cũng sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ
của ngân hàng, tuy nhiên mức ảnh hưởng thấp hơn các nhân tố trên.
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng với
ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế một cách
hiệu quả, Ngân hàng nên có những chính sách để tạo ra sự an tâm, tin
tưởng cho khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng. Ngân hàng
cần phải thực hiện một số giải pháp sau:
Ngân hàng cần tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như
các giao dịch của khách hàng.
Khi giao dịch với khách hàng vẫn xảy ra tình trạng sai sót,
điều này vừa làm giảm lòng tin của khách hàng vừa khiến khách
hàng mất nhiều thời gian vì phải chờ đợi lâu chính vì vậy nhân viên
hết sức chú ý, vừa phải thao tác nhanh nhưng không được cẩu thả,

hấp tấp.
3.2.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đáp ứng.
Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn
Ngân hàng cần ứng dụng công nghệ tiên tiến và các máy móc
hiện đại để nhân viên có thể dễ dàng hơn trong các thao tác thực hiện,
giảm bớt các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch từ đó nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập kinh tế, quốc tế, vấn
đề an ninh, bảo mật hệ thống ngân hàng.
Nâng cao khả năng cung cấp thông tin đối với khách về các
sản phẩm/dịch vụ, sự thay đổi cũng như sự cung cấp thêm một số sản
phẩm/dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng,
24


ngoài việc thông báo và trao đổi trực tiếp với nhân viên, khi khách
hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ
của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn,
chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa
đáng…
Ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo
nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên
môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác.
3.2.4. Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình
Các yếu tố về cơ sở vật chất cũng làm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng. Khi đến giao dịch tại một ngân hàng có đầy đủ tiện
nghi, không gian rộng rãi thoáng mát cũng khiến cho tâm trạng của

khách hàng tốt hơn và dễ chịu hơn trong lúc chờ đợi
Ngân hàng cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ
cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân
hàng. Bày trí lại cơ sở vật chất tại quầy giao dịch hợp lý hơn, bổ sung
thêm một số màn hình tivi lớn ở khu vực ngồi đợi của khách hàng.
Ngân hàng cũng nên nâng cấp hệ thống thiết bị của mình mà trước
hết là hệ thống đường truyền mạng máy tính. Đây là một điều kiện để
Chi nhánh có thể nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản
lý và tăng cường sức cạnh tranh.

25