PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN FAI FO

Chuyên đề tốt nghiệp 

Phần I :

CƠ SỞ LÝ LUẬN
I .Khái niệm và Đặc diểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm và bản chất

a Khái niệm :
Một c ách đơn giản nhất ,khách sạn được hiểu là cơ sở kinh doanh cung ứng cho
khách các dịch vụ về ăn ở và nhằm thu lợi nhuận .trong quy chế quán lý cơ sở lưu trú
du lịch ban hành
Ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch theo quyết định số 108/QĐTCL định
nghía như sau “khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng tiện
nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thơì gian nhất định theo yêu cầu của khách về
các mặt ăn ngũ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác .”
Theo thông tư hướng dẩn thực hiện nghị định 09/Cp ngày 05/02/1994 của
Chính phủ về tổ chức quản lý các doanh nghiệp xác định. Doanh nghiệp khách sạn là
đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập hoạt động sinh lời bằng việc kinh doanh
phụ vụ lưu trú ăn uống ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khu du lịch .
Qua nội dung trên ta có thể định nghĩa khách sạn được như sau :
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ ,hoạt động lưu trú nhằm mục đích sinh
lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách nghiỉ lại
qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ . có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc
cho lưu trú thường xuyên cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác .
b. Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn :
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn
uống , đây là vấn đề cơ bản của kinh doanh khách sạn .
- Đối với dịch vụ lưu trú : các cơ sở trong ngành khách sạn bán cho khách về
dịch vụ lưu trú không mang tính chất vật chất, nó trực tiếp là khách nước ngoài ngành

khách sạn thực hiện tái phân chia thu nhập giũa các nước .
- Đối với dịch vụ ăn uống :sản xuất và bán cho khách những món ăn thức uống.
Trong hai loại dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp 

vì vậy việc đón tiếp khách đến và giữ lại khách là nhiệm vụ hàng đầu. Hai dịch vụ này
tạo nên hoạt động của khách sạn , bên cạnh hai đáp ứng nhu cầu người tiêu thụ trong
quá trình sản xuất và bán cho khách . nếu đối tượng hoạt động chính tuỳ theo qui mô
cấp hạn vị trí của khách sạn chác nhau còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả
mãn nhưng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu lại tại khách sạn
như dịch vụ giải trí , bán hàng lưu niệm , hội nghị ...
2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn :
Ngành khách sạn là một ngành chuyên môn hoá chủ yếu trong kinh doanh du
lịch, do vậy nó có đầy đủ những đặc điểm của ngành .
a .Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn :
Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng ,vừa ở dạng vật chất vừa ở
dạng phi vật chất , có thứ do khách sạn tạo ra , có thứ do ngành khác tạo ra .sản phẩm
khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của
khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn ,quá trình này bao gồm :
- Những hoạt động đảm bảo nhu cầu cần thiết của khách : ăn , ngũ , an toàn , đi lại ,
phải đảm bảo cảm giác dể chịu cho khách , để họ cảm thấy như đang ở nhà mình .
- Các hoạt động thoả mãn được mục đích chuyến đi , nhu cầu giải trí , nghỉ ngơi , tìm
hiểu văn hoá của một dân tộc ... vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại
cho khách du lịch những cảm giác mới mẽ và thú vị .

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng , tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất , có
những thứ do khách sạn tạo ra , có những thứ do các ngành khác cung cấp.
+ Sản phẩm của khách sạn là rất đa dạng , về cơ bản là không lưu kho được
-Sản phẩm khách sạn được sản xuất và bán ra trong sự có mặt hoặc tham gia của khách
hàng diển ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn .
b .Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dúng sản phẩm của khách sạn :
Giữa sản xuất và tiêu dùng diển ra đồng thời và cùng một địa điểm . Vì vậy sản phẩm
khách sạn không lưu kho được , đặc biệt khách hàng không tiếp xúc với sản phẩm được
, trước khi mua nên phải bảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm giữ uy tín
với khách .
c . Đặc điểm về tổ chức kinh doanh của khách sạn :
Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận
các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp 

trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách . Vì
thế các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn phải phối hợp thông tin cho nhau , các bộ
phận phải xác nhận nhiệm vụ của mình một cách rõ ràng nhưng phải có mối quan hệ
chặc chẽ với nhau .
d . Đặc điểm của đối tượng phục cụ .
Đối tượng phục vụ trong khách sạn là khách du lịch có quốc tịch đặc điểm dân tộc đơn
vị xã hội , trình độ văn hoá , khả năng thanh toán , sở thích , phong tục tập quán lối
sống khác nhau .
e. Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn
- Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn , nó chi

phối các tính chất , qui mô cấp hạn và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
- Dung lượng vốn lớn: kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn bởi vì hầu hết
sản phẩm là dịch vụ cho nên tiêu hao nguyên vật liệu và vốn là chủ yếu nằm trong vốn
cố định , đối tượng phục vụ thường là khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao
cho nên họ đòi hỏi tiện nghi cao , do đó khách sạn phải xây dựng khang trang đẹp, tiện
nghi hiện đại để thoả mãn nhu cầu của khách, do đó vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn.
- Đồng thời du lịch mang tính nhu cầu mùa vụ vì vậy một lượng đã bị tiêu hao lớn .
- Dung lượng lao động trong khách sạn lớn, hoạt động trong khách sạn là một hoạt
động rất khó cơ khí hoá , hơn nữa số lượng người phục vụ , chất lượng người phục vụ
còn là tiêu của khách sạn .
f. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn trong kinh doanh du lịch :
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du
lịch nhưng chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn chỗ ngành là nơi thực hiện
việt xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác
tiềm năng du lịch của một khu vực .
- Công suất vị trí và thời gian kinh doanh của một khách sạn quyết định đến một số
lượng ,cơ cấu và thời gian lưu trú của khách du lịch trong mỗi trung tâm hoặc điểm du
lịch .Chính vì vậy hoạt động của ngành khách sạn ảnh hưởng lớn đến sự phát triển.
Khách sạn du lịch thực hiện việc thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực
hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ thông qua việc phân chia ở
các địa phương khác đem phần thu nhập của mình đến phần tiêu thụ cho mục đích du
lịch ở các địa phương khác.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp 

Số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong khách sạn du lịch chiếm một tỷ trọng

rất lớn trong tổng số cán bộ công nhân viên trong ngành du lịch. Lực lượng lao động
này rất đa dạng về cơ cấu và nghiệp vụ chuyên môn . do đó công tác quản lý và tổ chức
hoạt động trong khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ
II. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh tế để phục vụ cao cấp mang
tính chất tổng hợp nhất đó là :
1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú :
Là một hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, những dịch vụ này gắn liền
với phục vụ về lưu trú gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích làm
cho việc lưu trú tại khách sạn trở nên thú vị và tổ chức được các chương trình hấp dẫn
trong thời gian nhàn rổi.
2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần không nhỏ vào quá trình đón tiếp
khách và tạo điều kiện cho khách có những cuộc gặp gỡ thân mật bao gồm các nhà
hàng , quầy báo ,tiệm cà phê kinh doanh dịch vụ ăn uống được thực hiện qua mấy chức
năng sau:
- Chức năng sản xuất là chức năng chế biến ra các loại món ăn , đồ uống phục vụ cho
khách .
- Chức năng lưu thông thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc
các ngành khác sản xuất .
Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm là tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách
tiêu thụ sản phẩm .
3.Kinh doanh dịch vụ bổ sung :
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn hiểu theo nghĩa hẹp là những dịch vụ phục vụ khách
làm cho khách thoải mái tinh thần trong thời gian lưu lại , nghĩa rộng là các dịch vụ bổ
sung gồm các hoạc động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản
phẫm du lịch khách sạn . vì vậy cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ này bao gồm :
massage, bán quà lưu niệm , thu đổi ngoại tệ , giặt là.....
III. Nguồn khách trong khách sạn :

1 . Khái niệm :
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp 

- Nguồn khách là biểu hiện về mặt số lượng và cơ cấu của những người rời khỏi nơi cư
trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du hành khác nhau , đến
lưu lại qua đêm tiêu dùng sản phẩm du lịch tại khách sạn trong một thời gian nhất
định.
2. Đặc điểm nguồn khách :
- Hình thành ở xa doanh nghiệp du lịch . Ở những ngành sản xuất thông thường việc
tiêu thụ sản phẩm của khách hàng khá dễ dàng , riêng trong ngành khách sạn du lịch
,việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm vật chất khác , tức là khách hàng
phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm theo ý muốn. Do vậy nguồn khách có đặc điểm
sau :
- Cơ cấu phức tạp : trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân văn và chỉ có
những thuộc tầng lớp quý tộc mới đi , nhưng ngày nay du lịch đã trở thành một hiện
tượng quần chúng hoá , cho bất cứ người nào có khả năng cũng như nhàn rỗi . Ta thấy
du lịch ngày nay không còn như trước nữa mà trở nên phức tạp và đa dạng . Với nhiều
nhu cầu du lịch khác nhau như : giải trí , nghỉ dưỡng , hội họp , công vụ ...
- Biến động thường xuyên : để có thể thực hiện một chuyến du lịch khách hàng phải
hội đủ các yếu tố cần thiết như : thu nhập , thời gian , thời tiết ...sự tác động của các
nhân tố này phụ thuộc vào :
+ Thời tiết : thời tiết có vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho
các cuộc hành trình du lịch nhất là những tài nguyên du lịch thiên nhiên với những
điều kiện thiên nhiên cho phép thì mới đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch .
+ Thời gian nhàn rỗi : hiện nay với chế độ nghỉ phép , nghỉ lễ làm cho nhu cầu

du lịch tăng lên đột ngột vào thời gian nhất định trong năm .
+Thu nhập : có thể nói rằng đây là yếu tố quan trọng cho chuyến du lịch việc du
khách quyết định chọn cho họ phương tiện gì , lưu trú ăn uống ra sao hoàn toàn phụ
thuộc vào khả năng thanh toán của họ . Với xu hướng hiện nay con người ngày càng có
khả năng nâng cao thu nhập của mình .
Tóm lại : Có thể đoán trước sự biến động của các nguồn khách một cách chính
xác bởi đây là quyết định mang tính chủ quan của họ .
3.Phân tích đặc điểm của khách :
a .Phân theo khu vực địa lí :

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp 

- Gồm khách quốc tế và khách nội địa . Khách nội địa là những người có chuyến du
lịch đến những nơi thuộc phạm vi quốc gia của mình .
+ Đối với đối tượng khách này thì dễ dàng nắm bắt được tâm lí cũng như thói
quen tiêu dùng của họ.
+ Đối với khách quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp hơn bởi vì họ đến từ nhiều
nước ở các châu lục khác nhau , có phong tục tập quán riêng và cũng bất đồng về ngôn
ngữ . Do vậy họ cũng có những quan điểm khác nhau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch ở
đó .
b . Phân theo mục đích chuyến đi :
Chúng ta biết rằng nhu cầu du lịch thì rất phức tạp vì mục đích chuyến đi của
mỗi khách là khác nhau . Có khách đi du lịch để nghỉ ngơi , giải trí , tham quan , ... có
khách đi du lịch là để hội họp , công tác hoặc thăm viếng người thân ,bạn bè hoặc tìm
hiểu phong tục tập quán văn hoá nơi họ đến . Tóm lại mục đích đi du lịch của du khách

là một đặc trưng quyết định toàn bộ nhu cầu du lịch . Vì vậy dựa trên cơ sở này khách
sạn định ra sản phẩm phù hợp với từng loại khách của mình . Và xác định thị trường
mục tiêu mà mình muốn khai thác .
c. Phân theo tuổi tác :
Tuổi tác đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc lựa chọn các loại hình du
lịch . Trong du lịch những người trẻ tuổi thích đi đến những nơi mới , tìm cảm giác
mạnh .
-Giai đoạn trung niên là lứa tuổi thích đi du lịch theo từng nhóm bởi vì lứa tuổi này khi
đi du lịch theo nhóm thì họ cảm thấy an toàn hơn và nhu cầu thám hiểm giảm đi . Vào
lứa tuổi này thì người ta thích sự tĩnh lặng và hướng đến nội tâm nhiều hơn .
d .Trình độ văn hoá :
Sự khác nhau về trình độ văn hoá làm cho khách du lịch thích những sản phẩm
du lịch khác nhau . Những người có văn hoá cao có địa vị xã hội cao có địa vị xã hội
và mức thu nhập cao . Họ thường có nhu cầu đi lại cao hơn và thường sẵn sàng bỏ tiền
để đi du lịch đến những nơi xa lạ . Họ thường biết thưởng thức những thú vui của sự
thay đổi môi truờng.
-Những người có trình độ văn hoá trung bình trước đây ít đi du lịch nhưng hiện nay có
thu nhập tăng họ lại có nhu cầu đi du lịch khi có thời gian rảnh rỗi .Tuy nhiên về kinh

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp 

nghiệm du lịch của nhóm người này còn ít , vì thế khi thu hút đối tượng khách này
cần phải quảng cáo tỉ mỷ hơn .
-Những người có trình độ văn hoá thấp thường rất ít đi du lịch vì cảm thấy thua kém về
văn hoá . Nếu thích đi du lịch họ thường đến những nơi mà họ đã từng đến nhiều lần

bởI vì họ rất ngại khám phá cái mới .
e. Phân theo đặc điễm tâm lý nguồn khách theo quốc tịch :
- Khách du lịch là người Anh :
+ Đặc tính chung : là những người lạnh lùng lãnh đạm , dè dặt , giữ ý tứ luôn
luôn có thái độ nghiêm ngặt trong trò chuyêṇ
Người Anh kỵ nhất 3 thứ .
♦ Cà là vạt kẽ sọc
♦ Đưa chuyện hoàng tộc ra kể
♦ Bảo người Anh là người Anh .
Người Anh rất thích đi du lịch ở những vùng có khí hậu nóng , ấm áp , có bải biển tắm
đẹp và cư dân biết tiếng Anh . thích chơi thể thao , thích vận chuyển bằng máy bay .
Đặc biệt thích ăn các món ăn đặc sản của Việt Nam , Trung Quốc , Pháp , có thói quen
ăn trưa nhẹ nhàng
- Khách du lịch là người Đức :
+Đặc tính chung : Là những người thông minh , tư duy lô gíc , lập luận chặt
chẽ , tinh tế , ý cao và nhiều tham vọng .
Họ thích đi du lịch ngoài quốc gia , thích nghĩ ở các bãi biển cùng với điều kiện
an ninh tốt , thích nhiều dịch vụ vui chơi giải trí , thường đi du lịch trọn gói . Họ dè dặt
tiết kiệm trong chi tiêu thích ăn khoai tây rán , thịt bò , trứng, cá...Buổi tối họ thường
ăn thức ăn nguội , thích bánh cà phê .
- Khách du lịch là người Pháp :
+ Đặc tính chung :là những người thông minh , lịch thiệp , nhẹ nhàng , tinh tế ,
rất cầu kỳ trong ăn uống .
Với tư cách là khách du lịch : Họ rất thích đi du lịch , du lịch cũng là thói quen
của họ , họ thích ở khách sạn 2 đến 4 sao . Về ăn uống với họ đây là một nghệ thuật
cầu kỳ và chất lượng , súp ,gà ,chã, thích uống cà phê , thích uống rượu trong các ly
của Pháp . thích được người phục vụ tận tình , chu đáo , đồng thời họ rất quan tâm đến
chất lượng và yêu cầu đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ .
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp 

- Khách du lịch là người Mỹ :
+ Đặc tính chung : Người Mỹ rất thông minh , có ấn tượng rất mạnh trước những gì
lớn và đồ sộ , có ý tưởng cảm giác mạnh .
Với tư cách là khách du lịch , họ quan tâm đến điều kiện an ninh ỏ nơi du lịch . Họ
thích đi du thuyền nhất là môn lặn biển . Họ thích các phương tiện giao thông hiện đại ,
sang trọng . thích những món ăn đặc sản tại nơi du lịch . Họ không thích ngủ chung
với người cùng giới .
- khách du lịch là ngưòi Nhật :
+ Đặc tính chung : Là những người thông minh cần cù , rất yêu thiên nhiên , khi
nào họ cúi thấp đầu bao nhiêu là họ kính trọng bấy nhiêu .
Với tư cách là khách du lịch họ đi du lịch bằng mọi phương tiện phù hợp với túi
tiền của họ . họ thường chọn nơi du lịch có phong cảnh đẹp , hấp dẩn có nhiều ánh
nắng . Vấn đề quan tâm của họ là giá cước vận chuyển , chi tiêu nhiều cho lưu trú ăn
uống cho nên họ rất tiết kiệm trong chi tiêu
Khách du lịch là người Nhật mua nhiều quà lưu niệm , thích những nơi có di tích cổ ,
thích mua đồ cổ ở nơi đi du lịch .
- Khách du lịch là người Đài Loan :
+ Đặc tính chung :họ có vốn kinh nghiệm khi ra nước ngoài , họ mang tính cách
rất là châu Á .
Với tư cách là khách du lịch . Họ thường đi du lịch trọn gói , Việt Nam là điểm
du lịch hấp dẩn đối với họ , vì giá cả phù hợp với chi tiêu của họ , họ chi tiêu ăn uống
rất nhiều thích ăn thức ăn châu Á.
IV. Quy trinh khai thác nguồn khách:
1.Xác định phương hướng và mục tiêu khai thác khách:
Việc xác định phương hướng thu hút nguồn khách là một yếu tố vô cùng quan

trọng trong kinh doanh khách sạn , nguồn khách được vận động theo nhiều hướng khác
nhau . khách sạn cần có kế hoạch hoạch định nhằm khai thác đạc hiệu quả .Trong một
thị trường khách rộng lớn , có nhiều đối tượng khách và quốc tịch khách nhau , sự quan
tâm về nhu cầu du lịch cũng khác nhau cho nên xác định phương hướng có thể tạo ra
hiệu quả tốt hơn . Đồng thời tạo điều kiện dẽ dàng trong việt chiếm lĩnh nguồn khách
tăng cường sự cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn đối với khách sạn khác

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp 

-Mục tiêu khai thác khách : là việc tạo ra một nguồn khách lớn đến với doanh
nghiệp, khai thác triệt để những đối tượng khách cả quốc tế lẩn nội địa , đem lại doanh
thu cao ,lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp . Đẩy mạnh quá trình khai thác bằng nhiều
hình thức như quản cáo , đưa hình ảnh của khách sạn đến với du khách trong và ngoài
nước .
2.Lựa chọn thị trường mục tiêu :
Có thể thấy rằng việc lựa chọn thị trường mục tiêu là việc làm cần thiết cho doanh
nghiệp bởi phải phân đoạn thị trường ,chọn một thị trường duy nhất trong một thị
trường rộng lớn , phân đoạn được đâu là nguồn khách cần khai thác để chọn lựa và đạt
hiệu quả với cách phân đoạn thị trường cho phép khai cho phép khách sạn khai thác
được đối tượng khách ở trên thị trường như khách Pháp , Đức, Thuỵ Sỹ .
Chuyên môn hoá sản phẩm củng là việc chọn thị trường muc tiêu vì đây là trường
hợp doanh nghiệp sản xuất một loại sản phẩm nhất định để bán cho một số phân đoạn
thị trường , thông qua chiến lược chuyên môn hoá sản phẩm , doanh nghiệp khách sạn
có thể tạo dựng uy tính trong lĩnh vực sản phẩm chuyên dùng .
3.Định vị sản phẩm và xây dựng chương trình Marketting- mix cho thị

trường mục tiêu :
Trong kinh doanh khách sạn , việc định vị sản phẩm của mình là đẻ lại dấu ấn
sản phẩm của khách sạn, trong suy nghĩ của khách du lịch sản phẩm của khách sạn
được đánh giá là chất lượng là phù hợp , là sự hài lòng , là đạc tiêu chuẩn ...Bằng
những

nhận xét của khách một vị trí được xác định bởi những đặc trưng nhận thúc

được .
- Xây dựng chương trình Marketting- mixcho thị trường mục tiêu là điều kiện đẻ doanh
nghiệp đưa rấcc chính sách phù hợp với thị trường khai thác.
+ Chính sách sản phẩm :sản phẩm du lịch thể hiện nguồn cung của một tổ chức du
lịch được nhận thức bởi người tiêu dùng trên thị trường những quyết định có liên quan
đến nguồn cung này là việc chọn lựa nhãn hiệu , thiết kế sản phẩm quản trị chi kỳ sống
cuả sản phẩm ,hiệu đính của sản phẩn mới, và quản trị tổng lượng các loại sản phẩm .
+Chính sách giá: những quyết định gắn với chính sách giá có liên quan đến việc xác
định một mức giá sao cho một mặt được chấp nhận bởi người tiêu dùng ,và mặt kứac
dể trang trải chi phí của doanh nghiệp .
+Chính sách phân phối :
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp 

Những quyết định có liên quan đến chính sách phân phối nhằm vào việc chọn lựa
những phương tiện cho phép những sản phẩm đến được người tiêu dùng .
• Đánh giá những trung gian khác nhau ở đây là các hạng lử hành,
• Chọn lựa nhưng trung gian này để thương mại hoá sản phẩm cho khách hàng.

• Xác định một chính sách vận chuyển từ nơi xuất phát đến nơi nhận khách .
• Thiết lập một hệ thống đăng ký giữ chổ.
+ Chính sách thông tin :
Đối với những quyết định có liên quan đến chính sách thông tin cho khách
hàng hiện hữu của sản và kích họ nên mua những sản phẩm này hơn là mua sản phẩm
của đối thư cạnh tranh .Những quyết định này dựa trên :
• Xác định mục tiêu cần thông tin,có nghĩa là khách hàng mà ta muốn thu hút.
• Khơi thảo một thông điệp mà doanh nghiệp mong muốn chuyển tải.
• Chọn lựa những phương tiện chuyển tin cho phép chuyển tải thông tin một
cách hiệu quả nhất.
4.Thương mại hoá sản phẩm:
Thông qua việc xác định thị trường mục tiêu ,định vị sản phẩm ,xây dựng các
chương trình marketting-mix về cac chính sách sản phẩm,chính sách giá ,chính sách
phân phối ,chính sách thông tin thi việc bán sản phẩm trên thị trường là khâu cuối cung
mà doanh nghiệp cần phải quan tâm .sản phẩm đạt chất lượng ,giá cả phù hợp sẻ thúc
đẩy doanh nghiệp bán sản phẩm một cách thuận lợi hơn,chất lượng của sản phẩm sẻ
quyết định đến toàn bộ quá tình kinh doanh của khách sạn.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp 

Phần II :
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN FAI FO

I.Giới thiệu khái quát về khách sạn:
1.Vị trí của khách sạn :

Khách sạn FaiFo nằm toạ lạc trên đường 200 Hải Phòng ,là một vị trí thuận lợi
cho nhiều phương tiện giao thông đến từ nhiều hướng , nằm bên cạnh ga xe lửa rất
thuận tiện cho du khách đến khách sạn bằng xe lửa , đồng thời cũng nằm không xa sân
bay lắm, với khuôn viên rộng 500m2 ,thoáng mát tạo nên một khách sạn sang trọng
,tiền sảnh của khách sạn vừa mang dáng vẻ cổ vừa mang dáng vẻ hiện đại gợi cảm
giác hai lòng và thân thiện cho mọi du khách khi đến đây .
Với tên gọi FaiFo đã không ít bao du khách có cảm nhận về cái tên Fải Fố mà họ đã
đến đây , hình ảnh của khách sạn đã được nhiều người biết đến,không chỉ ở trong nước
mà cả ở ngoài nước.
2. Sự hình thành và phát triển của khách sạn:
Khách sạn FaiFo trước đây là nhà khách đường sắt dưới sự quản lý trực tiếp của
xí nghiệp liên hiệp đường sắt khu vực II , chủ yếu là phục vụ khách trong ngành đường
sắt và hoạch toán kinh tế độc lập .
Với sự đổi mới của đất nước , sự chuyển biến cơ cấu kinh tế , du lịch Việt Nam
củng bắt đầu có những chuyển . Lượng khách đến Việt Nam nói chung và thành phố
Đà Nẵng nói riêng tăng nhanh .Vì vậy nhu cầu về cơ sở lưu trú đón khách du lịch quốc
tế của cả nước nói chung và việc làm cho cán bộ công nhân viên trong ngành nên xí
nghiệp liên hiệp đường sắt đã xin phép nâng cấp nhà khách thành khách sạn FaiFo .
Đựơc sự đồng ý của Sở Du lịch thành phố và các cấp chính quyền thành phố Đà
Nẵng ngày 02/09/1993 nhà khách bắt đầu khởi công tu sửa và nâng cấp nhà khách
thành khách sạn . Ngày 15/12/1994 công trình hoàn thành và chính thức đi vào hoạt
động .
Thời gian đầu khách sạn chỉ có 51 phòng , sau hơn một năm hoạt động lượng
khách đến khách sạn một ngày một đông hơn , với số lượng 51 phòng không đáp ứng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 11

Chuyên đề tốt nghiệp 

nhu cầu nghĩ lại của du khách . Cho nên Ban Giám đốc khách sạn quyết định xin thêm
ngân sách để xây dựng thêm 16 phòng ngũ và đến quý III năm 1996 đã đưa vào sử
dụng .Hiện nay khách sạn FaiFo có tất cả là 67 phòng trang bị đầy đủ tiện nghi và hoạt
động có hiệu quả.
Ngày 18/12/1996 khách sạn FaiFo chính thức được tổng cục du lịch gắn bảng
cấp hạng 3 sao . Sau hơn 7 năm hoạt động khách sạn có uy tín tiến tăm trong hàng ngũ
khách sạn của miền Trung và hoạt động có hiệu quả . Để có được kết quả như vậy
trước hết phải kễ đến sự lãnh đạo hăng say công việc của Ban giám đốc cũng như sự nổ
lực phấn đấu không ngừng học tập của toàn bộ đội ngủ cán bộ công nhân viên trong
khách sạn .
II. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Faifo :
1 Cơ cấu tổ chức khách sạn :
Mô hình : Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý :

GĐKS

PGĐ DỊCHVỤ

N HÀNG

BẾP

BAR

MASSAGE

PGĐ LƯU TRÚ

TỔ DVỤ

TCHC

GIẶT LÀ

KT-VT

BẢO VỆ

LỂ TÂN

BUỒNG

T.TRƯỜNG

TENNIS

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn FaiFo , ta thấy khách sạn hiện nay
đang quản lý theo mô hình trự tuyến chức năng . Giám đốc công ty khách sạn là người
có quyền hành cao nhất về mọi hoạt động kinh doanh khách sạn .Nhưng khi ra các
quyết địng , các mệnh lệnh trong trong kinh doanh . giám đốc công ty khách sạn có sự
tham khảo hoặc cố vấn giữa các bộ phận dưới quyền , Đó là giám đốc , Phó giám đốc
khách sạn , của các bộ phận khác . Như vậy nó sẽ giúp cho giám đốc công ty khách sạn
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 12

Y TẾ

Chuyên đề tốt nghiệp 

có các quyết định chính xác hơn , nhờ sự giúp đở chuyên môn của các bộ phận chức
năng .
2. Chức năng nhiệm vụ :
- Ban giám đốc : Là người chịu trach nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn , là
ngưòi điều hành tấctcả các bộ phận của khách sạn và tổ chức quản lý điều hành khách
sạn trong khuôn khổ.
-Phòng kế toán vật tư : chịu trách nhiệm về tình hình tài chính của khách sạn FaiFo
. Bộ phận kế toán vật tư quản lý tất cả các khoảm chi thu trong khách sạn , chịu trách
nhiệm liên lạc với ngân hàng , cơ quan thuế , tính lương cho cán bộ công nhân viên
trong khách sạn
- Phòng Tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm tuyễn dụng nhân sự , bố trí sắp xếp
trong công việc trong khách sạn .
- Bộ phận Lễ tân : Là người trực tiếp đại diện cho khách sạn dón tiếp khách từ mọi
nơi đến khách sạn . Trong quá trình khách lưu lại khách sạn , đây là bộ phận duy nhất
có thể giúp đở khách giản quyết mọi yêu cầu , đòi hỏi của khách . Bộ phận lễ tân có
trách nhiệm lập các bãng, các taìo liệu về đăng ký , hồ sơ khách hàng.
- Bộ phận Lưu trú : Có trách nhiệm làm phòng cho khách và vệ sinh cho tất cả các
khu vực hành lang và cầu thang khách sạn , chăm sóc bảo trì hàng ngay khu vực buồn
ngũ , chịu trách nhiệm về vệ sinh phòng ngũ của khách trang thiết bị trong phòng , báo
cáo tình hình phòng ốc của khách sạn cho khu lễ tân hằng ngày .
- Bộ phận Nhà hàng :Có nhiệm vụ phục vụ đầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách
hàng ngỳa , chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng , chịu trách nhiệm trước ban giám đốc
khách sạn nếu có sự phàn nàn của khách về chất lượng các món ăn , về vệ sinh củng
như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên .
- Bộ phận Bảo vệ : Co ́nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như
bảo vệ tính mạng và tài sản của du khách . Bộ phận bảo vệ kiêm nhận các nhiệm vụ
bảo vệ sửa chửa máy móc , điện nước trong khách sạn . Khi xãy ra vấn đề gì phải báo

ngay cho ban quản lý khách sạn để xữ lý .
- Bộ phận dịch vụ : Có nhiệm vụ giới thiệu và bán các sản phẩn dich vụ bổ sung
cho du khách , chịu trách nhiệm về chất lượng trước giám đốc khách sạn .
– Bộ phận y tế , môi trường: Có trách nhiệm chăm sóc tình trạng sức khoẻ của khách
khicó sự cố xãy ra như bộ phận y tế môi trường .
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp 

III. Điều kiện sẳn sàng đón tiếp khách:
1. Cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn:
Trong mổi khách sạn CSVCKT có vai trò cực kỳ quan trọng ,không những quyết
định đến cấp hạng của khách sạn mà còn là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động
kinh doanh của khách sạn và khai thách nguồn khách .chính vì vậy việc nghiên cứu
CSVCKT là việc làm cần thiết nhấtaaanga
a.Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận đón tiếp :
- Khu vực đón tiếp là khách tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn cũng như tiếp xúc
cuối cùng khi về khách sạn . Chính vì vậy khách sạn cần quan tâm trang thiết bị cũng
như con người ở khu vực này .
- Trong khu vực đón tiếp này bao gồm :
Khu vực đón tiếp của khach sạn FaiFo có diện tích là 130m 2gần lối ra vào chính của
khách sạn .
+ Quầy lể tân khách sạn được thiết kế sang trọng và lịch sự , quầy được trang bị
máy Fax hiện đại có chức năng photocopy . Máy vi tính hiện đại , hệ thống tổng đài
điện thoại với nhiều bàn hiện đại tiếp khách .
+ Sãnh lễ tân khách sạn rộng thoáng mát , bố trí 4 vị trí chạm trổ rất đẹp , xung
quanh lễ tân có nhữngcây cãnh , chậu hoa rất đẹp . Thang máy và cầu thang bố trí gần

nhau , dể dàng cho khách tự lựa chọn phương tiện đến phòng , bên cạnh sãnh lễ tân ,
khách sạn thiết kế quầy Bar “Chăm bar” với đầy đủ các loại thức uống . trong sãnh lễ
tân còn bố trí quầy hàng lưu niệm , hàng mỹ nghệ tượng trưng cho phong tục tập quán
của cư dân Việt Nam . (sàn của lễ tân được lót bằng gạch men Italy)
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú :
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú đóng vai trò quan trọng mà không có
khách sạn nào không quan tâm bởi lẻ doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỹ trọng
rất lớn trong tổng doanh thu . Vì vậy cần phải quan tâm nghiên cứu cơ cở vật chất kỹ
thuật lưu trú .
• Qui mô số lượng phòng trong khách sạn .

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp 

Bảng 2: cơ cấu các loại phòng của khách sạn FaiFo
Tầng

Tổng số

I

phòng
15

II

29

Phòng

Phòng

suite
1

superior Firstclass
11
3

0

7

Phòng

14

Phòng
Standardclass
0
8

III
22
0
0

14
8
Tổng số
66
1
18
31
16
Tỷ trọng %
100
1,5
27,27
46,96
24,24
Khách sạn có tổng số phòng là 67 , nhưng chỉ có 66 đưa vào sử dụng và hoạt
động bố trí được 3 tầng. Khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế .
+Diện tích phòng thoáng mát , dễ chịu . Khi mới đến khách có cảm
giác không bị gò bó . Diện tích phòng của khách sạn FaiFo được bố trí :
Phòng suite :

84m2

Phòng superior: 56m2
Phòng firstclass: 28m2
Phòng standard: 28m2
Với diện tích này tạo điều kiện thuận lợi trong việc bố trí các trang thiết bị trong
phòng hài hoà , có tính thẩm mỹ , khách dễ dành đi lại cũng như việc sử dụng các trang
thiết bị .
Bảng 3: Các trang thiết bị của khách sạn FaiFo theo các loại phòng
Trang thiết bị tiện

Phòng

Phòng

Phòng

Phòng

Nghi trong phòng
Tivi màu

suite
x

superior
x

Firstclass
X

standard
x

Máy điều hoà

x

x

X

x

Điện thoại

x

x

X

x

Mini Bar

x

x

X

x

Đèn đầu giường

x

x

X

x

Đèn làm việc

x

x

X

x

Đèn phòng

x

x

X

x

Bàn làm việc,ghế

x

x

X

x

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp 

Thiết bị báo cháy

x

x

X

x

Vòi nước nóng lạnh

x

x

X

x

Màn che bồn tắm

x

x

X

x

Máy sấy tóc

x

x

X

x

Tủ quần áo

x

x

X

x

Hộp đựng giấy vệ sinh

x

x

X

x

Giá để hành lý

x

x

X

x

Mắt thần trên cửa

x

x

X

x

Dây khoá xích

x

x

X

x

Thảm chùi chăn

x

x

X

x

Dép đi trong phòng

x

x

X

x

Giỏ đựng quần áo giặc

x

x

X

x

Sọt rác

x

x

X

x

Dao cạo râu

x

x

X

x

Cốc thuỷ tinh

x

x

X

x

Gạt tàn thuốc

x

x

X

x

Thảm trãi nền

x

x

X

x

Móc treo quần áo

x

x

X

x

Dầu gội đầu,lược

x

x

X

x

Giấy viết thư

x

x

X

x

Bản đồ thành phố

x

x

X

x

Gương soi

x

x

X

x

Tranh treo tường

x

x

X

x

Chậu rửa mặt

x

x

x

x

Bộ đồ giường gối chăn

0

x

x

0

x

x

0

x

Giường có nệm thấp

x

0

x

0

Giường có nệm cao

0

x

0

0

Có phòng khách

x

x

0

x

Bàn sa lon 2 ghế

x

0

x

0

Bàn sa lon 3 ghế

x

x

0

0

Có 2 phòng ngủ

x

0

0

0

x Bồn tắm nằm

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp 

Đèn chùm

x

x

0

0

Tóm lại cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng ngủ của khách sạn tương đối đầy đủ tiện
nghi và hiện đại , đáp ứng được nhu cầu cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
, tuy nhiên để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách , khách sạn cần phải thay đổi
các trang thiết bị củ lạc hậu , nâng cấp thêm một số phòng khác chẳng hạn như loại
phòng standar cần phải có bồn tắm , những trang thiết bị xuống cấp thì cần phải thay
thế .
c.Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận ăn uống :
Khách sạn FaiFo có hai nhà hàng “ Cửa Đại” và “ Phố Hội” có một quầy Bar, một
cà phê, một khuôn viên ăn uống phục vụ ngoài trời .
- Nhà hàng Cửa Đại nằm ở tầng trệt có diện tích 250m2 có sức chứa khoảng 250
khách.
Nhà hàng thường xuyên tổ chức phục vụ tiệc , dám cưới , sinh nhật, ...

-

Sân vườn có hồ cá , hòn non bộ , cỏ cây . Đây là nơi lí tưởng cho việc tổ chức

các cuộc họp mặt bạn bè.
Bảng 4:các thiết bị sử dụng trong nhà hàng:
Tên các thiết bị
Tủ lạnh
Máy điều hoà
Xe đẩy phục vụ
Bàn phục vụ
Chậu hoa cây cảnh
Máy quạt
Hệ thống ánh sáng
Hệ thống âm thanh
Dàn máy
Dao ,Nỉa
Dụng cụ ,Cốc Ly
Khăn Bàn
Rèm
Đủa

Tốt
X
X

Hiện trạng
Còn sử dụng

Thay thế

X
X
X
X
X

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

X
X
X
X
X

X

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp 

Về cơ bản trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu
cầu của khách . Nhà hàng rộng rãi thoáng mát . Trang trí bên trong sang trọng , dễ dàng
cho việc đi lại của khách cũng như việc phục vụ của nhân viên được thuận tiện . Tuy
nhiên khách sạn cần phải quan tâm đến các vật dụng trong nhà hàng như việc in logo
của khách sạn , dụng cụ chưa đồng bộ vì thế không tạo nên vẻ sang trọng và đẹp mắt
khi thưởng thức.
d. Cơ sở vật chất của bộ phận bổ sung khác Hiện tại dịch vụ bổ sung của khách sạn
FaiFo bao gồm :

- Dịch vụ massage, karaoke,sân tennis, quầy bán lưu niệm , quầy bán tranh , giặt
là, dịch vụ đổi tiền , dịch vụ thông tin liên lạc.
- Dịch vụ massage, karaoke bố trí ở tầng I và trầng trệt gồm 12 phòng massage ,
3 phòng karaoke ,được trang trí thẩm mỹ đẹp sang trọng và hiện đại .Đáp ứng tốt nhu
cầu của khách .
-Quầy hàng lưu niệm được trưng bày rất đẹp bao gồm các hàng áo, quần, đủ
loại hàng lưu niệm ,các mặt hàng mang tính dân tộc như tơ lụa ,áo dài..
2 .Đội ngũ lao động trong khách sạn:
a Cơ cấu lao động tại khách sạn

Bảng 5: cơ cấu lao động tại khách sạn
Bộ phận

Số lượng

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Nam

Nữ

Tỉ lệ

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp 

- Ban Giám Đốc
- Phòng TC-HC

- Phòng KT-VT
- Phòng Thị Trường
- Ban Lễ Tân
- Tổ Buồng
- Nhà Hàng
- Bảo vệ
- Ban vật tư kỹ thuật
- Tổ vệ sinh giặt là
- Tennis club
- Tổ dịchvụ massage
- karaoke
- y tế môi trường
Tổng cộng

03
03
05
05
05
12
30
10
07
08
01
05
01
95

02

01
01
02
14
12
10
07

01
02
04
05
03
08
18
08

08
02
42

03
01
53

3,15%
3,15%
5,26%
5,26%
5,26%

12,36%
31,57%
10,57%
7,36%
8,42%
1,05%
5,25%
1,05%
100%

Qua bảng ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn FaiFo gồm 95 người .Trong đó
lao
động gián tiếp 16 người chiếm 16,84% còn lại là lao đọng trực tiếp chiếm 79 người
chiếm 83,15 % .Hầu hết lao động dài hạn ,điều này thuận lợi cho việc bố trí lao động
và tổ chức lao đọng ổn định .Trong đội ngủ lao động ở khách sạn FaiFo ,lao động nữ
đông hơn nam .lao động nữ

gồm 53 người chiếm 55,75% trong tổng số lao động .lao

động nam chiếm 42 người chiếm 44,21% .Trong đó bộ phận đòi hỏi sước khoẻ ,kỷ
thuật hầu hết do nam đảm nhận như tổ kỷ thuật ,tổ bảo vệ .Những bộ phận đòi hỏi sự
xiêng năng tỷ mỹ ,khéo léo phần lớn do nữ đảm trách như tổ buồng ,nhà hàng ,vệ
sinh ,giặt là ...Như vậy làm cho chất lượng phục vụ tốt hơn.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp 

b.Trình độ nhân viên của khách sạn:
Lao động trong khách sạn la một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ của khách sạn vì vậy để có phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng
phục vụ
Nhằm thu hút khách thì cần phải đánh giá qua chất lượng lao động ,từ đó khách sạn có
kế hoạch bồi dưỡng nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ.
Bảng 6: trình độ nhân viên của khách sạn
Bộ phận

Số
lượng

Ban GĐ
P.TC-HC
P.KT-VT
P.T Trường
Ban L.Tân
Tổ Buồng
N.Hàng
Tổ B.VỆ
Kỷ Thuật
Tổ Giặt Là
Tennis club
Tổ Dv M,K
Y Tế -MT

3
3
5

5
5
12
30
10
7
8
1
5
1

Tổng số

95

Trình độ văn hoá
ĐH
T Cấp
SL TT
SL TT
3
100
2
66,7 1 33,3
2
40
3 60
3
60
2 40

3
60
2 40
4 33,3
8 26,7
4

Trình độ ngoại ngữ ( anh văn)
ĐH
A
B
C
SL TT SL TT
SL TT SL TT
2 66,7
2 66,7
2 40
1 20
2
40
2 40
2 40
5 100 2
40
3 60
8 66,7 7 58,3
5 52,6 6 50
1 8,3
22 73,3 16 53,3
6 63,2 7 23,3 2 6,7

10 100
4 40
1 10
42,9
57,1 3
4 57,1
3 43
1 14,
8 100
1 100
5 100 2 40
P.Thông
SL TT

Trình
độ NV
SL TT

1
13

13,7

25 26,3 57 60

34 35,8 4

4,2 20 21

23 24

8

8,4

Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động ,chất lượng lao động tại khách sạn FaiFo
được thể hiện thông qua trình độ̣ nghiệp vụ , trình độ văn hoá và trình độ ngoại ngữ
như sau :
* Về trình độ nghiệp vụ :
Một số nhân viên ở khách sạn FaiFo được đào tạo chính qui tại trường nghiệp vụ du
lịch thành phố Hồ Chí Minh . Họ đã học nghiệp vụ cơ bản và được rèn luện kỹ năng
nghiệp vụ , nhưng đây chỉ là số ít . còn đa số nhân viên còn lại là chưa qua trường hợp
đào tạo . Họ chỉ làm việc và tích luỹ kinh nghiệm qua cách học hỏi nhau . Cụ thể là ở
bộ phận lễ tân 100%là được đào tạo nghiệp vụ nhưng khi đó ở tổ buồng 58,33% được
đào tạo ở nhà hàng có 53,33% được đào tạo . Bên cạnh đó một số lao động ở khách sạn
FaiFo trước đây đả có nhiều năm phục vụ ở nhà khách đường sắt FaiFo do đó họ đã có
kinh nghiệm trong phục vụ . Đây cũng là yếu tố tích cực bù đắp vào phần thiếu hụt về
trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn .
* Về trình độ văn hoá
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp 

Số lượng nhân viên được đào tạo qua trình độ đại học tương đối ít chỉ cố 13
người chiếm 13,68% số lao động trong khách sạn . Tập trung chủ yếu là bộ phận không
trực tiếp sản xuất dịch vụ . Điều này củng dể hiểu bởi vì do tính chất công việc của các
bộ phận này đòi hỏi có trình độ cao .

Lao động có trình đô trung cấp gồm 21 người chiếm 22,1% và lao động phổ
thông là trong một người chiếm 64,25% trong tổng số lao động của khách sạn . Như
vậy lực lượng lao động trong khách sanh FaiFo có trình độ văn hoá chưa cao đặc biệt là
ở bộ phận lai động trực tiếp như bộ phận buồng , nhà hàng , bảo vệ , kỷ thuật , vệ sinh
giặt là , tổ massage karaoke đa số ở trình độ phổ thông .
• Về trình độ ngoại ngữ
Đây là lao đông quan trọng trong kinh doanh khách sạn . Đối với khách sạn FaiFo
lại càng quan trọng hơn vì đây là một khách sạn mang tiêu chuẩn 3 sao , đối tượng
phục vụ là khách quốc tế với thị trường khách mục tiêu là khách Pháp . Vì vậy đòi hỏi
nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách phải có trình độ ngoại nhữ . Thực tế trong khách
sạn FaiFo trình độ ngoại ngữ ở Đại Học chỉ chiếm 4 người ở bộ phận lễ tân và bộ phận
đặc phòng còn lại là đa số trình độ ngoại ngữ A ,B,C có 8 người còn tỉ lệ nhân viên biết
tiếng Pháp rất ít , đa số khôpng có bằng tiếng Pháp .
Lực lượng lao động tại khách sạn FaiFo được đào tạo qua trình độ đại học còn quá ít.
Kết Luận :
Khách sạn FaiFo nằm gần ở các trục giao thông chính ,không xa với sân bay Đà Nẵng,
kiến trúc khách sạn đẹp ,các vật liệu xây dựng thuộc loại tốt ,nội thất thiết kế thích hợp.
Tạo cho khách sạn một không gian trong lành và đẹp mắt .
Khách sạn FaiFo có 67 phòng đạt tiêu chuẩn .các trang thiết bị ,tiện nghi của
khách sạn nói chung là đầy đủ .Tuy nhiên vẫn còn những mặt hạn chế thiếu sót cần
khắc phục, ở nha hàng dụng cụ ăn uống chưa đồng bộ ,máy điều hoa trung tâm chưa
đảm bảo yêu cầu lúc đông khách .ở bộ phận buồng các ra trải giường còn cũ kỹ. Nhìn
chung những mặt hạn chế này không lớn nên có thể khắc phục được .
B. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:
I.Tình hình kinh doanh:
1.Tình hình kinh doanh của khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động mang tính tổng hợp Tuy nhiên cần phải
xem xét đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp 

Bảng7: Hiệu quả kinh doanh của khách sạn FaiFo
ĐVT1000đ
Chỉ tiêu

2013

Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

2014

3.819.508
3.394.123
425.385

3.749.341
3.277.973
471.368

2015

So sánh
2014/2013 2015/201

3.676.814
3.500.488
176.326

4
98,06
112,8
37,4

98,16
96,57
110,8

Trong cả mọi ngành kinh doanh , thì doanh nghiệp nào củng quan tâm đến tình
hình doanh thu của doanh nghiệp . Khách sạn FaiFo cũng vậy . Nhìn vào bản trên ta
thầy doanh thu của khách sạn FaiFo không tăng qua các năm và ngày càng giảm dần cụ
thể năm 2014 doanh thu khách sạn đạt 98,16 phần trăm so với năm 2013tức là giảm đi
70.167.000đ , nhưng chi phí cảu năm 2014 giảm đi nhiều hơn so với năm 2013 giảm
116.150.00đ .Vì thế nó làm cho lợi nhuận năm 2014 cao hơn năm 2013 đạt 110,8 phần
trăm tức là tăng thêm 45.983.000 đ thế nhưng qua năm 2015 doanh thu không những
giảm đi nhiều so với năm 2014 mà chi phí lại còn tăng thêm . Doanh thu chĩ đạt 98,06
phần trăm giảm đi 72.527.000d chi phí là 112,8 phần trăm tăng 222.511.000 d so với
năm 2014 . Lý do tạI sao chi phí của năm 2015lại tăng cao như vậy là vì :
Trước hết khách sạn đả hoạt động hơn 7 năm , các cơ sở vật chất kỹ thuật đả
xuống cấp nhiều và còn được thay thế , chi phì cho việc trùng tu sửa chữa cao hơn so
với năm trước . Thêm vào chi phí cho công tác thị trường , Lữ hành chiếm 1 phần
không nhỏ trong chi phí . Dẫn đến lợi nhuận không được tăng thêm bao nhiêu .
Đễ biết được nguyên nhân tăng giảm doanh thu qua các năm chúng ta xem xét
bãng doanh thu của khách sạn FaiFo.
Bãng 8:Cơ cấu doanh thu của khách sạn FaiFo trong thời gian qua

Năm
ΣDT
DTLT
DTAU
DTDVBS

2013
SL
3.819.508
2.341.869
109463
38003

TT
100
61,3
28,6
10,02

2014
SL
3.749.341
2.145.071
1091540
512730

TT
100
57,2
29,1

13,6

2015
SL
3.676.814
1.623.645
816.264
1.236.904

TT
100
44,2
22,2
33,6

SS00/99
CL
-7016
196789
-3096
129.727

TT
98,1
91,5
99,72
133,8

SS01/00
CL

-72527
521466
275276
724174

o Doanh thu từ dịch vụ lưu trú :

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 22

TT
98
75,
74,
241


Chuyên đề tốt nghiệp 

Nhìn bãng có thể thấy rằng doanh thu chủ yếu của khách sạn chính là doanh thu từ lưu
trú . Doanh thu từ dịch vụ này có tăng đáng kể 61,3 phần trăm trong tổng doanh thu
.Mhưng qua năm 2014 và 2015 thì có phần giảm xuống. Năm 2014 chiếm 57,2 phần
trăm năm 2015chiếm 44,2 phần trăm .Sở dỉ có sự giảm sút này là do :
- Số lượng khách đến Đà Nẵng giãm do sản phẩm du lịch Đà Nẵng chưa phong
phú .

- Sự da tăng đối thủ cạnh tranh mà các đối thủ này rất mạnh , dẩn đến nguồ

khách đến khách sạn bị chia sẻ

-Sự gia tăng khách nội địa mà đơn giá khách nội địa chỉ bằng 1/3 khách quốc tế.Dịch vụ vui chơi giải trí ở khách sạn còn hạn chế không có khả năng giữ khách được
lâu.
- Chất lượng phục vụ của khách sạn chưa cao vì thế ảnh hưởng đến thời gian lưu lại
của khách .
Với thực trạng như trên khách sạn cần có những biện pháp thiết thực để tăng
dần doanh thu của dịch vụ này
o Doanh thu từ dịch vụ ăn uống :
Doanh thu ăn uống cũng là một trong những hoạt động kinh doanh góp phần
trong doanh thu cho khách sạn . Vì vậy khách sạn cần quan tâm chú ý . Tuy nhiên nhìn
vào bản cơ cấu doanh thu ta thấy doanh thu ăn uống củng giảm đi qua các năm . năm
2014 doanh thu ăn uống đạt 99,72 phần trăm so với năm 2013 giảm đi 30.960.000 d .
Năm 2015 giảm đi rất thấp , chỉ đạt 74,78phần trăm so với năm 2014 giảm đến
275.276.000d nguyên nhân của việt giảm này là do :
- Lượng khách lưu trú tịa khách sạn giảm kéo theo ăn uống giảm
- Công tác quản cáo tiếp thị chưa cao nên số hội họp , lễ tiệc , hội nghị rất ít
được tổ chức tại khách sạn FaiFo . Do vậy khách sạn FaiFo cần chú trọng hơn nữa
trong việc quảng cáo tiếp thị có như vậy doanh thu sẽ tăng lên .
o Doanh thu từ dịch vụ bổ sung :
Trên thực tế ta nhận thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn FaiFo chiếm tỷ
trọng cao nhất tiếp đến là doanh thu từ ăn uống . Nhưng ta thấy rằng doanh thu từ dịch
vụ bổ sung ngày càng tăng lên qua các năm . Và đến năm 2015 nó tăng lên 241,2 phần
trăm một con số rất cao sở dĩ có sự tăng lên này là nhờ vào hoạt đông kinh doanh lữ
hành chiếm hầu hết doanh thu dịch vụ bổ sung . Bên cạnh đó còn có sự góp phần của

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp 

các dịch vụ bổ sung khác như điện thoại , Fax ,karaoke massage ,minibar ,tennis ... làm
tăng thêm doanh thu từ dịch vụ bổ sung .
Kết luận : Từ việc phân tích doanh thu ở trên chúng ta thấy rằng doanh thu từ dịch vụ
lưu trú và ăn uống đều giảm . vì vậy khách sạn cần có biện pháp nhằm tăng doanh thu
trong thời gian tới như :
+ Nâng cao chất lượng phục vụ .
+ Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tăng doanh thu .
+ Chú trọng hơn nữa trong công tác ,quản cáo tiếp thị nhằm thu hút khách đến
khách sạn.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu:
Sở dĩ doanh thu có sự tăng giảm qua các năm là vì ảnh hưởng của các nhân tố sau:
Bảng 9 :Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu
Năm
∑SLK

∑SNK
TGLLbq
DTbq1NK
∑DT

ĐVT
Lượt
Ngày
Ngày
Đồng
1000đ

2014
8540

12615
1,47
297,21
3.749.341

2015
8663
12142
1,4
302,8
3.676.814

So sánh 01/00
CL
TT
123
101,4
-437
96,25
-0,07
95,23
5,59
101,8
-72527
98

Ta xét phương trình tương đối :
DT1 a1b1c1 a1b1c1 a 0 b1c1 a 0 b0 c1
−
−

x
x
DT0 a 0 b0 c 0 a 0 b1c1 a 0 b0 c1 a 0 b0 c 0

Trong đó :
a Số lượng khách

1 Kỳ báo cáo

b Thời gian lưu lại bình quân

0 Kỳ gốc

c Doanh thu bình quân 1 ngày /khách

⇔

3676814 8663 1,4 302,8
=
x
x
3749341 8540 1,47 297,21

<=> 0,98 = 01x 0,952x 1,018

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

Trang 24

Chuyên đề tốt nghiệp 

<=> 98 =101 x 95,2x 101,8
- Xét phương trình tuyệt đối
DT1 = DT0 = (a1b1c1 - a0b0c0 ) = (b1c1 ( a1- a 0 ) + ( b1 –b 0 ) a 0 c1 + ( c1- c 0 ) a 0 b 0
= - 72527 = 1,4 x 302,8 ( 8663- 8540 ) + (1,4 – 1,47 ) 8540 x 302,8 +(302,8297,21) 8540 x 1,47
= 52142,1 + ( -181013,8 )+ 70175,74
Qua phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu trên cho thấy doanh thu của năm
2015 so với 2014 bị giảm xuống 2% tương đương với giảm đi 72527.000 đ , nguyên
nhân của việc giảm doanh thu này là do:
Thời gian lưu trú bình quân của du khách bị giảm nhiều . đa phần họ đến Đà Nẵng rồi
đi thẳng vào Hội An và lưu lại khách sạn ở đó . Mặc dù số lượng khách có tăng nhưng
không đáng kể 101% tương đương tăng 52142,1 và doanh thu lưu trú bình quân một
ngày khách cũng tăng chiếm 101,8% tương đương tăng 70175,74 đ .Như vậy khách
sạn cần có biện pháp khắc phục nhằm thu hút khách kéo dài thời gian lưu lại lâu hơn để
tăng doanh thu và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh .
3. Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Fai Fo
Công suất sử dụng buồng phòng là một chỉ tiêu quan trọngphản ánh tình hình kinh
doanh của khách sạn . Với đặc điểm sản phẩm du lịch là không dự trữ tồn kho được ,
do đó việc nâng cao công suất sử dụnh buồng phòng đóng vai trò rất quan trọng . Khi
công suất sử dụng buồng phòng cao thì không những làm tăng doanh thu mà còn làm
cho khấu hao TSCĐ của khách sạn được thu hồi nhanh và ngược lại . Nhưng thực tế
hiện nay hầu như không có khách sạn nào đạt công suất sử dụng buồng phòng cao .
Muốn đạt được phải có những biện pháp thiết thực để có thể thu hút một lượng khách
ổn định và đủ lớn . sau đây chúng ta xem xét tình hình sử dụng công suất sử dụng
buồng phòng của khách sạn FaiFo thể hiện qua bảng sau :

Bảng 10:công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn
Chỉ tiêu
Số phòng

Lượt phòng SD
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nghĩa

2013
60
7019

2014
66
7732

2015
66
7271

Trang 25