Hoàn thiện quy trình đặt phòng, đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại Khách sạn Golden Sea

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Việt Nam là quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến với bao danh lam
thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá nổi tiếng, rộng và trải dài khắp đất
nước. Ngày nay, Việt Nam trong xu thế toàn cầu hoá kinh tế, hội nhập thế
giới mà đỉnh cao là việc gia nhập WTO đó là sự kiện tác động đến mọi
ngành. Đặc biệt là ngành du lịch, một nền kinh tế tổng hợp quan trọng với
tư cách là ngành “Công nghiệp xanh” mà Nhà nước Việt Nam đã xác
định. Vì vì vậy mà những năm gần đây, Việt Nam nói chung và Đà Nẵng
nói riêng đã thu hút được một số lượng khách du lịch đáng kể và đang có
khả năng gia tăng trong tương lai. Vì thế đã tạo tiền đề cho nhiều khu du
lịch và khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ du lịch khác ra đời và phát
triển. Và Đà Nẵng cũng vậy, với vị trí địa lý hết sức thuận lợi, giao
thông, thông tin liên lạc, an ninh quốc phòng đảm bảo, tự nhiên thiên
nhiên dồi dào, đặc biệt nơi đây còn có bãi biển dài và đẹp nhất hành tinh.
Bên cạnh đó còn có Ngũ Hành Sơn huyền thoại và khu du lịch sinh thái
Bà Nà, là trung tâm của ban lãnh đạo Đà Nẵng về việc phát triển kinh tế
du lịch nên đã có nhiều khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ du lịch cũng
lần lượt ra đời và phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng. Và khách sạn
Golden Sea cũng nằm trong bối cảnh đó. Là khách sạn ba sao được xây
dựng trên diện tích lớn, nằm gần biển, với trang thiết bị tiện nghi, hiện
đại, khách sạn Golden Sea thật sự là nơi dừng chân lý tưởng của khách du
lịch. Một trong những yếu tố làm hài lòng, gây ấn tượng và thu hút khách
quay trở lại thì bộ phận lễ tân đóng một vai trò hết sức quan trọng. Ấn
tượng đầu tiên là ấn tượng sâu đậm nhất. Bạn có thể làm mất một khách
hàng tiềm năng do ấn tượng đầu tiên là ấn tượng sâu đậm về bạn và về
khách sạn. Chính vì lý do đó nên em đã chọn cho mình đề tài: “ Hoàn
thiện quy trình đặt phòng, đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách

tại Khách sạn Golden Sea” để làm chuyên đề báo cáo thực tập. Mục tiêu
của đề tài là mong muốn đóng góp ý kiến nhằm nâng cao quy trình đón
tiếp và nhập phòng cho khách, mong muốn tạo được cảm tình tốt cho
khách ngay từ giây phút đầu tiên.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

Đề tài gồm ba phần chính như sau:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu đề tài
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA

I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Golden Sea:
1.1. Đặc điểm và vị trí:
a. Đặc điểm:
- Khách sạn Golden Sea nằm trên đường Phạm Văn Đồng, tại lô B
26 26 – B 29, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng 500 m và nơi
đây đặc biệt gần biển Mỹ Khê, T 20, Phạm Văn Đồng là những bãi biển
đẹp của Thành phố Đà Nẵng, bãi biển này được tạp chí bình chọn là một
trong sáu bãi biển quyến rũ và đẹp nhất hành tinh. Từ sân bay quốc tế,
bạn chỉ mất 10 phút và từ sân ga Đà Nẵng chỉ mất 5 phút đến khách sạn
Golden Sea, từ đây bạn có thể đi tham quan mọi danh lam thắng cảnh
quanh thành phố vì khách sạn nằm cách xa các địa danh không bao lâu.
Khách sạn Golden Sea tuy mới thành lập nhưng nó cũng đủ điều
kiện để đứng trong hàng ngũ khách sạn ba sao trên địa bàn Thành phố Đà
Nẵng, nằm không xa với trung tâm Thành phố cùng các thiết bị hiện đại,
cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, nội thất khang trang thật sự là điểm dừng
chân lý tưởng và đáng tin cậy cho du khách. Tại đây bạn có thể chiêm
ngưỡng cảnh bình minh hay hoàng hôn từ ban công của khách sạn, nó sẽ
tạo cho bạn cảm giác thật dễ chịu khi đến với khách sạn của chúng tôi.
- Khách sạn Golden Sea có diện tích tương đối rộng, được xây
dựng theo quy mô hình kiến trúc hình khối, cao 10 tầng với 70 phòng,
ngoài ra còn có phòng khách và văn phòng với các trang thiết bị hiện đại,
sang trọng theo tiêu chuẩn quốc tế như ti vi, màng hình phẳng, truyền
hình cáp, máy lạnh, điều hoà, đường truyền Internet ADSL sẽ tạo cho bạn
cảm giác sảng khoái, dễ chịu khi lưu trú tại đây. Các phòng Vip, phòng
Deluxe đều có ban công riêng, trong từ đây quý khách có thể thưởng
ngoạn cảnh biển Mỹ Khê, núi Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn và cả cầu xoay.
Sông Hàn về đêm thật lung linh, thơ mộng. Phòng đạt tiêu chuẩn ba
sao, có diện tích 30m 2 , đặc biệt phòng vip rộng 75m 2 có quầy rượu và
xông hơi trong phòng tắm. Ngoài ra, khách sạn còn có một nhà hàng rộng

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

có sức chứa 500 khách, phục vụ các món ăn Âu – Á, chủ yếu là bullet
khách tự chọn, đây cũng là nơi lý tưởng để tổ chức các tiệc cưới, hội
nghị, hội thảo, liên hoan … cho các đơn vị, cá nhân có nhu cầu. Ngoài ra,
khách sạn còn có các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian
lưu trú như thuê xe ô tô, mô tô, massage, gọi taxi, đặt vé máy bay và tàu
hoả …
- Khách sạn được thành lập không bao lâu nhưng đã huy động và sử
dụng vốn có hiệu quả trong việc sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho
người lao động, tăng lợi tức cho các thành viên, đóng góp to lớn trong
việc phát triển của khách sạn Golden Sea. Bên cạnh đó, được sự chỉ đạo
và giám sát quản lý của Công ty TNHH Thương Mại và Dịch vụ Thảo
Tùng, mặc dù mới ra đời nhưng cùng với sự phấn đấu không ngừng của
Ban giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên mà khách sạn đã gặt hái được
nhiều thành công đáng kể và có được vị thế như ngày hôm nay.
b. Vị trí:
- Trụ sở của Golden Sea: B 26 – B 29 Phạm Văn Đồng – Thành phố
Đà Nẵng.
+ Điện thoại: 84. 511. 3 936 666 – 3 936 777 – 3 936 888
+ Fax

: 84. 811 936 936

+ Email

:

+ Website

: Http://www.goldenseahotelvn.com

+ Đơn vị

: Công ty TNHH TM & DV Thảo Tùng

+ Giấy phép kinh doanh số 3202001335 ngày 12/01/2004.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Golden Sea:
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
TỔ
TỔ

TỔ
TỔ
TỔ
TỔ TRƯỞNG
TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG TRƯỞNG
TRƯỞNG TÀI CHÍNH
LỄ TÂN BẢO VỆ BUỒNG NHÀ HÀNG MASSAGE VÀ KẾ TOÁN
NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN
VIÊN VIÊN VIÊN
VIÊN
VIÊN
LỄ
BẢO
KỸ
Quan hệ trực tuyến
TÂN
VỆ
THUẬT BUỒNG
BÀN
Quan hệ chức năng

NHÂN

NHÂN

NHÂN

VIÊN

VIÊN

VIÊN

BẾP

MASSAGE LỄ TÂN

- Hoạt động của khách sạn được đặt dưới sự chỉ đạo của tổng Công
ty Du lịch Dịch vụ Đà Nẵng. Căn cứ vào đặc thù và quy mô của khách sạn
để thiết lập cơ cấu quản lý phù hợp với quá trình điều hành và quản lý
của Ban lãnh đạo. Với khách sạn Golden Sea thì việc ra mô hình của
khách sạn dựa vào khả năng quản lý và trình độ chuyên môn của đội ngũ
cán bộ, cấu trúc và mối liên hệ giữa các phòng ban sao cho phù hợp với
vai trò quản lý thuộc chuyên môn của cán bộ quản lý đó. Như vậy năng
suất và hiệu quả công việc sẽ tốt hơn và cao hơn.
1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn Golden Sea:
BAN GIÁM ĐỐC
a.Cơ cấu tổ chức:
TRƯỞNG LỄ TÂN

NHÂN VIÊN CA 1
NHÂN VIÊN CA 2
* Các ca làm việc của nhân viên lễ tân: 03 ca
Ca I: 6h -> 14h
Ca II: 14h -> 22h
Ca III: 22h -> 6h sáng hôm sau


Checkin làm 20 – 30% công việc, checkout 70 – 80%
công việc thường các ca này lúc giao ca cho nhau.

b. Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

- Vai trò:
+ Bộ phận lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn, là cầu nối
giữa khách với khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, thanh toán … mọi hoạt động của khách sạn đều
hướng về bộ phận lễ tân, đồng thời lễ tân là nơi tiếp nhận thông tin và
chuyển phát thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán
hàng cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách, lễ tân là bộ
phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu, lâu
dài cho khách về chất lượng phục vụ cho khách sạn.
+ Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của
khách, nắm được tâm lý, sở thích và thị hiếu của mọi đối tượng khách
hàng.
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giúp Ban giám đốc vạch
ra các chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê,
phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách. Nhiệm vụ cơ bản của
nhân viên lễ tân.
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chào đón khách

- Nhận đặt và huỷ phòng cho khách
- Trao đổi giá cả và bán hàng cho khách
- Nắm vững các dịch vụ, đặc điểm sản phẩm để giới thiệu cho khách
- Cung cấp các thông tin có thể mà khách yêu cầu
- Giải quyết phàn nàn của khách
- Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách tốt hơn
- Lập hồ sơ lưu trú, bố trí phòng, đáp ứng nhu cầu về phòng cho khách
- Giúp giám đốc hoàn thiện các mặt còn thiếu soát của khách sạn
- Cập nhật mọi thanh thu chi, bảo quản trang thiết bị và vật dụng.
- Làm thủ tục thanh toán, tiễn khách và chúc khách.

1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Golden Sea:

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

a. Bộ phận lễ tân: Gồm có hai khu vực
+ Quầy lễ tân: Trước tiền sảnh của khách sạn là quầy lễ tân rộng rãi và
thoáng mát, được xây bằng đá và trang trí xung quanh là gỗ bóng rất
trang hoàng và bóng bẩy tạo nét độc đáo và đặc trưng riêng của khách
sạn. Quầy lễ tân được trang bị khá đầy đủ với các trang thiết bị hiện đại
như máy tính không dây màn hình rộng, máy fax, máy in, hai máy cài thẻ,
ba điện thoại, giá đựng chìa khoá … và một số các trang thiết bị cần thiết
khác. Nhìnc hung cơ sở vật chất tại quầy lễ tân rất tốt, hiện đại, đáp ứng

được nhu cầu cho khách và hiệu quả cho công việc hiện tại nhưng trong
tương lai thì cần cung ứng đầy đủ hơn một số trang thiết bị để kinh doanh
một cách hiệu quả.
b. Phòng khách: Nằm cạnh quầy lễ tân
- Hai bộ phận bàn ghế salon gỗ hai bên để khách ngồi chờ hay tiếp
khách, một đèn lồng lớn sang trọng ở chính giữa và nhiều bóng đèn điện
chiếu sáng lớn nhỏ dọc khắp khu tiền sảnh.
- Một bàn tròn lớn đặt lên đó là một bình hoa to tạp vẻ đẹp cho
quầy lễ tân.
- Một dãy tủ đựng đồ trang sức, vật dụng đủ các loạt để đáp ứng
nhu cầu mua sắm cho khách, cạnh đó là hai máy tính truy cập internet
miễn phí cho khách khi ở phòng khách.
- Luôn có hoa tươi, ấm trà và các loại sách báo hàng ngày để khách
thư giãn và trò chuyện cùng bạn bè của mình, cảm giác thân thiện, ấm
cúng như được ở tại nhà.
1.5. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú:
- Với tổng số 63 phòng Golden Sea là một khách sạn lớn ba sao,
đạt tiêu chuẩn Sở du lịch và các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại như: Bồn
tắm, bàn làm việc, tủ quần áo, minibar, két sắt, tủ dép, phòng tắm, điện
thoại và bàn trang điểm … Đặc biệt phòng Vip có thêm phòng xông hơi,
massage riêng, hai toilet riêng và phòng khách tách biệt với phòng ngủ …
Ngoài phòng ngủ là hành lang luôn có hai đèn chiếu sáng về đêm
Loại phòng

Số lượng phòng

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Giá phòng

Trang 7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Vip
Deluxe
Superior
1.6. Cơ sở vật chất của

09
27
27
bộ phận lưu trú:

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương
VNĐ
680.000
480.000
380.000

USD
55 USD
35 USD
27 USD

- Khách sạn có tổng diện tích khá rộng
+ Tầng hầm: Nơi đậu xe, hệ thống phòng cháy chữa cháy
+ Tầng trệt: Quầy lễ tân, phòng khách, tiền sảnh, phòng Giám đốc,
phòng kế toán, buồng phòng, phòng họp nhỏ và rest room …
+ Tầng 1: 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109

+ Tầng 2: 201, 202, 203, 204, 205, 206, 207, 208, 209
+ Tầng 3: 301, 302, 303, 304, 305, 306, 307, 308, 309
+ Tầng 4: 401, 402, 403, 404, 405, 406, 407, 408, 409
+ Tầng 5: 501, 502, 503, 504, 505, 506, 507, 508, 509
+ Tầng 6: 601, 602, 603, 604, 605, 606, 607, 608, 609
+ Tầng 7: 701, 702, 703, 704, 705, 706, 707, 708, 709
(Trong đó phòng Vip gồm: 101, 201, 301, 401, 501, 601, 701)
* Các phòng View biển: 507, 509, 607, 609, 707, 709
1.7. Các trang thiết bị trong phòng:
STT
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18

Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng

Thảm trải nệm
Giường nệm
Ti vi (vệ tinh)
Máy điều hoà
Điện thoại
Internet
Minibar
Hoa tương hàng ngày
Khăn chùi chân
Bồn tắm Massage (Steam Bath)
Đèn ngủ
Đèn phòng
Đèn trang điểm
Bồn tắm
Máy nóng lạnh
Dép đi trong phòng
Ly nước, gạt tàn
Ấm chén trà

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Vip
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Deluxe Superio
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
0
X
X

X
0
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
0

Trang 8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp
19
20
21
22
23
24
25

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

Lavabor
X
X
X
Khăn tắm, khăn mặt
X
X
X
Tập nội quy khách sạn
X
X
X
Bàn làm việc
X
0
0
Bàn tiếp khách
X
0
0
Phòng xông hơi
X
0
0
Két sắt
X
0

0
Nhận xét: Nhìn vào bảng thống kê, ta thấy trang thiết bị ở đây

tương đối đầy đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng. Do khách sạn mới
thành lập nên các trang thiết bị đầy đủ và tốt, đáp ứng kịp thời các nhu
cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. bên cạnh đó thì mỗi phòng của
khách sạn còn có các vật dụng như đường truyền Internet ADSL cho tất
cả các phòng ngủ, tủ đựng quần áo, giường, bàn ghế, chăn nệm trong
phòng tắm mỗi phòng còn có kem, lược, bót đánh răng, xà phòng tắm,
gội, hai khăn tay, hai khăn mặt, hai khăn tắm, một thảm chân … cung ứng
đầy đủ nhu cầu cần thiết cho khách khi lưu trú tại khách sạn Golden Sea.
II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Golden Sea:
1. Các lĩnh vực kinh doanh:
- Hiện tại khách sạn Golden Sea có các hoạt động kinh doanh chính
là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, dịch vụ bổ sung, trong đó
doanh thu của dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng cao nhất cho khách sạn. Các
dịch vụ còn lại cũng đóng góp một phần không nhỏ vào tổng doanh thu.
Vì vậy khách sạn đang có những chính sách đầu tư, khuyến khích đội ngũ
nhân viên phục vụ tận tình, niềm nở, cung cấp thêm các trang thiết bị tiện
nghi hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách lưu trú có như vậy
lượng khách sẽ đến khách sạn càng ngày càng tăng
2. Tình hình kinh doanh của khách sạn:
Bảng 1: Bảng doanh thu của từng loại hình du lịch
2014
2015
Tiến độ phát triển
SL
%
SL
%

SL
%
Dịch vụ lưu trú 1.182.756 48% 1.316.543 49% 46,64
1,11
Dịch vụ ăn uống 997.632 41% 998.572 37% 36,89
1,0
Dịch vụ bổ sung 285.476 11% 391.667 14% 14,47
1,37
TỔNG
2.465.864100% 2.706.782 100% 100%
1,1

Loại hình dịch vụ

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

Bảng 2: Hoạt động kinh doanh
STT

Chỉ tiêu

2014

01
02
03

Tổng doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

2.465.864
2.059.639
406.225

Tốc đố tăng 07/06
SL
TT (%)
2.706.782 240.918
9,77
2.267.954 208.315
10,1
438.828 32.603
8,02
Nguồn: Phòng tài chính kế toán
2015

Nhận xét: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy, với
nguồn lợi trên thì Golden Sea có thể nói đang trên đà thu lại lợi nhuận
cao qua từng năm tăng đáng kể, năm 2015 tăng 32.603 tăng lên rõ rệt so
với năm 2014. Khách sạn mới thành lập nên việc tăng lợi nhuận như vậy
cũng là một sự cố đáng kể của Ban giám đốc cũng như của nhân viên
trong khách sạn. Ngoài ra, lợi nhuận tăng lên đáng kể là nhờ vào sự tiếp

cận thị trường, hoạt động quảng cáo Marketing, đầu tư kỹ cho các dịch vụ
bổ sung và các mối quan hệ tốt với Công ty lữ hành nên đã tạo được tiếng
tăm, uy tín, chất lượng phục vụ cũng như ấn tượng ban đầu của khách sạn
dành cho du khách.
Với bước đầu thành công như vậy, hi vọng khách sạn Golden Sea
sẽ nỗ lực hơn nữa để góp phần gặt hái được những thành công và khẳng
định chỗ đứng vững vàng của mình.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

CHƯƠNG II: NỘI DUNG CÁC QUY TRÌNH
I. Một số quy trình phục vụ khách tại Khách sạn Golden Sea:
1. Quy trình đặt buồng tại khách sạn Golden Sea:
- Đây là quy trình đầu tiên mà lễ tân thực hiện trong một quy trình
phục vụ khách Các bước trong quy trình phục vụ đặt buồng được nhân
viên lễ tân thực hiện như sau:
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng từ khách
- Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách ( Trực tiếp hay gián
tiếp) thì nhân viên lễ tân cần ghi rõ những thông tin sau: Tên khách
(Đoàn khách), tên người đăng ký, địa chỉ, số điện thoại, số fax ( nếu có),
số lượng khách, ngày giờ đến, thời gian lưu trú, số lượng, loại phòng, giá
hàng, số lượng phòng, hình thức thanh toán và các yêu cầu đặt tiệc của
khách.

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Nhân viên xem sơ đồ phòng, số lượng và số phòng trống của
khách sạn có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không? Nếu hết phòng
thì từ chối khách một cách khéo léo và giới thiệu cho khách đến khách
sạn khác. Nếu còn phòng thì thoả thuận với khách.
Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, lễ tân
thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá cả, các yêu cầu khác.
- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, lễ
tân phải khéo léo cho phương án thay đổi (Loại phòng … )
- Nếu khách không đồng ý thì nhân viên lễ tân nên thông báo, đưa
khách vào “Danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc hoặc giới thiệu
sang khách sạn khác và hẹn lại dịp khác.
Bước 4:
Nhận các thông tin đặt phòng vào sổ đăng ký và phiếu đặt buồng
theo quy định của khách sạn.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

Bước 5: Khẳng định việc đặt phòng
- Sau khi nhận đặt phòng, lễ tân phải khẳng định với khách các
thông tin trên: Địa chỉ, loại phòng, số phòng ngày đến bằng điện thoại,
fax hoặc email.

Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng
- Các thông tin của khách về việc đặt phòng sẽ được lưu giữ trên sổ
theo dõi thứ tự, mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho
việc nhận đặt phòng được nhanh nhẹn, chính xác và hiệu quả.
Bước 7: Khẳng định lại việc đặt buồng (Sửa đổi hoặc huỷ bỏ)
- Khách sạn yêu cầu khách đăng ký trước ngày lưu trú 03 ngày (Đối
với khách lẻ).
Bước 8:
Nhân viên tổng hợp tình hình khách đến hằng ngày để chuẩn bị hồ
sơ đăng ký hay thanh toán cho khách.
Nhận xét: Ta thấy quá trình đặt buồng của khách sạn là hợp lý giúp lễ tân
làm việc có hiệu quả và hoàn thành tốt công việc
2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách:
Bước 1: Chuẩn bị đón khách, nhân viên lễ tân luôn tươi cười đón khách:
Chào đón khách khi khách đến quầy lễ tân, ăn mặc gọn gàng, lịch
sự để tạo sự ấn tượng đầu tiên cho khách.
Bước 2: Nhân viên lễ tân phải chào khách trước khi khách chào mình.
Sau khi chào đón khách, xác định xem khách có đặt buồng trước hay là
không?
- Nếu đặt phòng trước: Tìm hồ sơ khách để chuẩn bị trước, xác
định lại thông tin đặt buồng và hỏi xem khách có thay đổi gì không? Sau
đó làm thủ tục đăng ký cho khách
Bước 3: Đăng ký cho khách
- Mượn các giấy tờ tuỳ thân của khách như chứng minh nhân dân,
passport … rồi điền vào phiếu trong hồ sơ đăng ký khách.
- Lấy chữ ký của khách

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 12

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán
- Xác định giá buồng với khách
- Xác định đối tượng thanh toàn ( Khách tự thanh toán hay công ty
…)
- Phương thức thanh toán
Bước 5: Bố trí phòng và bàn giao chìa khoá
- Căn cứ vào tình trạng buồng và yêu cầu của khách, nhân viên lễ
tân chọn phòng thích hợp bố trí cho khách. Sau đó thông báo cho khách
và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu cho khách về những chính sách ưu
đãi của khách sạn, dịch vụ và sản phẩm của khách sạn
Bước 7:
Đưa khách lên buồng, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu nhân viên phục
vụ mang hành lý lên phòng và hướng dẫn khách các dịch vụ trong phòng .
Chúc khách vui vẻ
Bước 8:
Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin. Nhập các dữ liệu thông tin của
khách vào máy để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng, hoàn tất hồ sơ và
báo cho các bộ phận có liên quan đến phối hợp phục vụ khách.
Bước 9: Khai báo thông tin khách và chuyển đến công an
* Nhận xét: Quy trình đón tiếp khách tại khách sạn Golden Sea rất nhanh,
gọn nhưng vẫn đầy đủ thông tin. Điều đó mang lại cho khách sự hài lòng
và thể hiện được tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

Quy trình đón tiếp khách tại khách sạn Golden Sea

Khách đến khách sạn
Nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách
Nhân viên lễ tân chào khách và xác định khách đã đặt phòng trước hay không?

Kiểm tra lại hợp đồng mặt phòng

Nhận yêu cầu của khách

Làm thủ tục đăng ký

Xác định khả năng đáp ứng

Đăng ký cho khách

Thoả thuận

Giới thiệu khách sạn khác

Xác định phương thức thanh toán
Bố trí phòng và giao chìa khóa
Giới thiệu và cung cấp thông tin của khách sạn cho khách
Báo cho nhân viên mang hành lý khách lên phòng. Chúc vui vẻ
Cập nhật thông tin của khách
vào máy vi tính của khách sạn

Chuyển thông tin
đến công an Phường

* Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lễ ( Quốc
tế) tại khách sạn Golden Sea:
+ Đối với khách chưa đặt phòng:
- Chào đón khách, gợi ý giúp đỡ khách
- Hỏi xem khách đã đặt phòng trước hay chưa. Nếu chưa thì giới
thiệu cho khách các loại phòng tương ứng với các mức giá để khách lựa
chọn.
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách ( Loại phòng, số lượng
phòng … )
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Nếu đồng ý thì thoả thuận với khách về giá cả
- Thông báo số phòng cho khách và tiến hành làm thủ tục đăng ký
cho khách
- Mượn Passport của khách để làm thủ tục khai báo.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 14

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

- Giao chìa khoá phòng, đồng thời giới thiệu các dịch vụ trong
khách sạn cho khách biết, đưa phiếu ăn sáng miễn phí …
- Yêu cầu nhân viên hành lý mang hành lý và dẫn khách lên phòng
- Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn
- Cập nhật thông tin vào máy và sổ sách
 Trường hợp nếu khách không đồng ý thì lễ tân phải khéo léo
thuyết phục khách để giữ khách và mục tiêu đề ra của khách sạn Golden
Sea là: “Bằng mọi giá phải phục vụ được khách khi khách đã đến khách
sạn”.
+ Đối với khách lẻ đã đặt phòng:
- Chào khách, gợi ý giúp đỡ
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị
- Đối chiếu và xác định lại thông tin
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi hay có yêu cầu gì không?
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách …
- Mượn passport của khách để làm thủ tục khai báo
- Giao chìa khoá cho phòng, giới thiệu dịch vụ và ăn uống miễn
phítại nhà hàng cho khách biết
- Yêu cầu nhân viên mang hành lý và dẫn khách lên phòng
- Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn
- Cập nhật thông tin vào máy và sổ sách
* So sánh quy trình đón tiếp khách hay thực tế và lý thuyết
Trong thời gian thực tập tại Golden Sea, em thấy quy trình đón tiếp
và làm thủ tục nhập phòng diễn ra nhanh, gọn, mặc dù có lúc không theo
trình tự chung nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng công việc. So với lý
thuyết đã được học thì có những ưu điểm và nhược điểm như sau:

+ Giống nhau:
- Lý thuyết và thực tế đều đầy đủ các khâu trong quy trình đón tiếp
từ khi làm thủ tục nhập phòng cho đến khi giao chìa khoá và đưa lên
phòng.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

- Nắm bắt được tâm lý khách vì lễ tân tiếp xúc nhiều với mọi đối
tượng và thái độ niềm nở khi đón tiếp khách.
- Kinh nghiệm lễ tân được nâng cao và hoàn thiện
- Có những tình huống khó xử cần đến lễ tân hoặc Giám đốc giải quyết.
+ Khác nhau:
- Ở những bước không nhất thiết cần trao đổi thông tin với khách
mà lễ tân tự đưa ra giá và loại phòng mà khách sạn có thể đáp ứng được.
- Chưa đi sâu vào tâm lý khách hàng.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 16


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

CHƯƠNG III: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG PHÁT SINH VÀ CÁCH
GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA NHÂN VIÊN
Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Golden Sea, nhân viên lễ tân
đã gặp không ít những tình huống khó xử, sau đây là một tình huống đã
xảy ra tại khách sạn:
1. Tình huống 1:
Khách gọi điện thoại từ nước ngoài để đặt buồng ở khoảng 03
tháng, nhưng đang trong mùa cao điểm.
Giải quyết:
Trong trường hợp nà, lễ tân phải lắng nghe ý kiến khách, cung cấp
thông tin về khách sạn theo yêu cầu khách ( Giới thiệu vị trí, trang thiết bị
tiện nghi phòng và các dịch vụ khác của khách sạn, giá ưu đãi dành cho
khách ở dài hạn – 03 tháng loại phòng từ cao đến thấp cho khách sạn …
). Hỏi thời điểm chính thức khách đặt buồng: Ngày đến và các yêu cầu
đặc biệt sẽ cao hơn với bình thường và việc đặt phòng của khách phải
đảm bảo (Có tiền cọc trước … là bao nhiêu % ... ) cho khách quyết định.
Thống nhất với khách về hình thức thanh toán. Cảm ơn, tạm biệt và hứa
hẹn sẽ phục vụ tốt.
+ Nhận xét:
- Lễ tân ứng xử kịp thời, đáp ứng được đầy đủ thông tin cho khách,
tạo được ấn tượng ban đầu về chất lượng phục vụ khách.
2. Tình huống 2:
Một cặp vợ chồng người Úc đến Đà Nẵng tham quan, khi đến lưu
trú tại khách sạn thì họ muốn lễ tân giúp họ tìm xe để đi du lịch, tham
quan danh lam thắng cảnh ở Đà Nẵng.
- Giải quyết:
Lễ tân gọi cho … lữ hành đã có mối quan hệ với mình để có xe đáp
ứng đúng nhu cầu cho khách, đảm bảo được uy tín và an toàn cho khách,

cũng như cho khách sạn. Đồng thời giới thiệu các điểm tham quan ở Đà
Nẵng cho khách. Chúc khách có một chuyến đi vui vẻ.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

* Nhận xét:
- Lễ tân nhanh chóng kịp thời đáp ứng được thông tin cho khách,
làm hài lòng khách.
- Tạo được mối quan hệ tốt với các hãng liên quan đến khách sạn.
- Có kiến thức cũng như hiểubiết về các điểm du lịch tại địa
phương.
3. Tình huống 3:
Khách là Việt Kiều đã đặt buồng trước đến khách sạn làm thủ tục
nhập khách sạn. Khách bị mất hộ chiếu. Nhân viên lễ tân đã giải quyết
như sau:
Giải quyết:
- Chào khách, giúp khách mang hành lý
- Tìm hồ sơ đặt buồng trước của khách và khẳn định khách sạn đã
giữ buồng cho khách
- Lễ tân mượn hộ chiếu của khách như khách nói là mất, lễ tân hỏi
thăm khách đã mất hộ chiếu ở đâu, lúc nào, đã khai báo với công an
chưa?
- Nếu không có hộ chiếu thì mượn giấy tờ tuỳ thân của khách ( Có

ảnh) để đủ điều kiện làm thủ tục đăng ký hoặc có người thân để bảo lãnh
- Nhắc và giúp đỡ khách làm thủ tục khai báo với Cục quản
lý xuất nhập cảnh xứ quán.
+ Nhận xét:
- Lễ tân đã xử lý tốt, đưa ra được phương pháp ứng xử làm hài
lòng. Nhưng chưa thực sự quan tâm, an ủi khách để giúp khách bình tĩnh
và sớm tìm lại được hộ chiếu mình.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI QUYẾT ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ
NÂNG CAO QUY TRÌNH
I. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn:
- Câu hỏi đầu tiên mà các nhà kinh doanh đầu tư thường đặt ra cho
khách sạn mình là làm sao để đào tạo đội ngũ nhân viên dày dạn kinh
nghiệm, để có thể phục vụ tiện nghi, đầy đủ và để tạo cho khách cảm thấy
thoải mái khi lưu trú tại khách sạn của mình. Đó là một nhiệm vụ quan
trọng đề ra cho khách sạn mà nhà kinh doanh cần chú trọng hơn nữa trong
việc phát triển đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật. Chính vì vậy màu khách
sạn thường xuyên đổi mới về hình thức những trang thiết bị trong phòng
như: Treo thêm một số tranh ảnh và bình hoa trong phòng cho phù hợp.
Với không gian nội thất trong phòng tạo cảm giác lãng mạn, êm dịu và
thân thiện cho khách. Điều đó còn giảm đi sự căng thẳng, gò bó nơi

khách, tạo cảm giác sảng khoái trong lúc ngủ và thư giãn sai khi làm việc.
- Bên cạnh đó thì phòng Hội nghị, hội thảo, nhà hàng cần phải
trang trí cho thật đẹp, bắt mắt và thực sự hấp dẫn để thu hút khách đến
khách sạn.
- Ngoài ra, các dịch vụ bổ sung như: Massage … phải đầy đủ dụng
cụ, máy móc để phục và nên thay đổi quang cảnh tạo cảm giác mới mẽ
cho khách.
- Đặc biệt là khu tiền sãnh và quầy lễ tân, đây là nơi khách đặt chân
đến đầu tiên nên phải tạo ấn tượng thật tốt tại bộ phận này cần phải trang
bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, để giúp cho công việc đón khách
nhanh hơn, phải có máy điều hoà và internet đường truyền ADSL nhằm
phục vụ khách trong khi chờ đợi hay giải trí.
- Quan cảnh bên ngoài cũng cần được quan tâm và nó góp phần
việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Do đó, cần trang trí thêm chậu
cảnh và trồng cây xanh, góp phần tạo cho thành phố xanh - sạch đẹp.
II. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên:

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

- Bên cạnh việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cả về
số lượng lẫn chất lượng thì vệic chú trọng đến đội ngũ nhân viên lễ tân là
một trong những yếu tố quan trọng đối với khách sạn.
- Dù một khách sạn mới được thành lập nên cần có biện pháp để

quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân cũng như các nhân viên của các bộ phận
khác trong khách sạn.
- Lễ tân cần phải nhanh nhẹn, hoạt bát, năng động, luôn luôn tươi
cười và lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng đón khách.
- Nhân viên lễ tân phải nói năng lưu loát, rành mạch, thật thà, nhiệt
tình với công việc, biết lấy lòng khách, nắm bắt tâm lý khách.
- Nhân viên lễ tân phải đón tiếp khách đúng quy trình
- Độ tuổi lao động của nhân viên lễ tân từ 25 – 35 tuổi và cần có
kinh nghiệm cao trong giao tiếp cũng như trong ứng xử.
- Đoà tạo thêm ngoại ngữ, tin học cho nhân viên lễ tân để giúp họ
tự tin trong giao tiếp, ứng xử với các tình huống phát sinh để làm “ Vui
lòng khách đến vừa lòng khách đi”.

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. Kết luận:
- Ngành du lịch của nước ta đang trên đà phát triển mạnh và nhanh
chóng trong những năm gần đây. Sở dĩ như vậy là do Chính phủ đã nhiều
chính sách khuyến mãi như các đường xá được mở rộng thông thoáng
nhiều tuyến đường và đặc biệt cho mở nhiều tuyến đường bay thông qua
nước ngoài và ngược lại. Được sự quan tâm của ban lãnh đạo Thành phố
Đà Nẵng về việc phát triển kinh tế du lịch nên các Resort và khách sạn

mọc lên ồ ạt, đặc biệt là ở các khu vực và trung tâm dọc ven biển Đà
Nẵng. Đó là lợi thế của bãi biển trai dài với bãi cát trắng mịn, biển Đà
Nẵng được công nhận là một trong sáu những Khách sạn Golden Sea ở Đà
Nẵng có nhiều cơ hội trong việc thu hút khách quốc tế và cạnh tranh với
các khách sạn khác. Muốn như vậy thì khách sạn Golden Sea cũng như
các Khách sạn khác phải khẳng định được vai trò và chỗ đứng của mình
trên thị trường nhất thiết cần tạo cho mình một cách thức phục vụ riêng
sâu sắc và phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của khách sạn phù hợp để
đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch.
Hi vọng với quy trình đặt phòng, đón tiếp và làm thủ tục nhập
phòng này sẽ thu hút được du khách đến với khách sạn để quy mô và
tiếng tăm của khách sạn ngày càng nâng cao.
III. Kiến nghị
Trong thời gian vừa qua, khách sạn Golden Sea đã không ngừng
thực hiện nhiều chính sách biện pháp nhằm nâng cao hiệu qua cho hoạt
động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó phải kể đến khách quốc tế là
nguồn khách đảm bảo và thu lợi nhuận đáng kể ở những mùa cao điểm
trong thời gian qua. Vì vậy việc nâng cao hiệu quả quy trình đón tiếp
khách ngày càng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu cho khách quốc tế, tạo được
sự tin tưởng và uy tín cho khách quen của khách sạn là điều rất cần thiết.
Sau đây tôi xin đưa ra một số đề nghị như sau:

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 21


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

- Do khách sạn mới thành lập nên việc cần có nhiều chính sách ưu
đãi cho khách lưu trú dài hạn đặc biệt là khách quốc tế vì họ có thời gian
lưu trí dài hạn và mang tính chất đi dulịch với tỷ lệ cao.
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp
vụ đặc biệt là lễ tân thành thạo kinh nghiệm ngoại ngữ và có khả năng
giới thiệu sản phẩm của khách sạn và bán hàng.
- Khách sạn cần chú trọng nâng cao và bổ sung các dịch vụ cũng
như các trang thiết bị hiện đại để đáp ứng một cách kịp thời và nhanh
chóng cho khách trong thời gian lưu trú.
- Cần có những chính sách quảng cáo và đội ngũ Marketing để
quảng cáo trực tiếp sản phẩm của khách sạn đến khách hàng.
- Ngoài ra, khách sạn cần phải xây dựng thêm phòng tập thể dục,
hồ bơi, Karaoke, Beautisalon … để đáp ứng nhu cầu giải trí và làm đẹp
- Ban giám đốc cần quán triệt mọi tình hình và hoạt động của nhân
viên, nên quan tâm, động viên để tạo sự thân thiện, gần gũi, giúp họ yên
tâm hoàn thành tốt công việc.
Với những ý kiến đóng góp trên, tôi hi vọng có thể góp một phần
bé nhỏ của mình vào việc nâng cao hiệu quả cho quy trình đặt phòng, đón
tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách sạn tại khách sạn Golden Sea.
Do thời gian thực tậm còn hạn chế và kiến thức chưa sâu rộng, em
nghĩ bài báo cáo của mình sẽ có những sai sót không tránh khỏi. Rất
mong quý thầy cô, ban quản lý, bộ phận lễ tân và các bạn đóng góp ý kiến
để bài viết hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 22

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

LỜI CẢM ƠN
Suốt hai năm học tập và rèn luyện tại Trường cao đẳng Nghề, được
sự chỉ đạo tận tình, quan tâm, dạy dỗ của thầy cô. Em đã được học rất
nhiều điều không chỉ trong sách vở, mà còn hiểu biết thêm những vấn đề
liên quan văn hoá, lịch sử cùa mình, kèm theo những điều bổ ích, mới mẻ
trong xã hội mà thầy cô đã mang lại, giúp em mở mang được kiến thức và
kinh nghiệm quý giá trong cuộc sống.
Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô,
đặc biệt là cô Cao Thị Cẩm Hương đã tận tình giúp đỡ chỉ dẫn, truyền đạt
những kinh nghiệm quý báu của mình, cùng với sự giúp đỡ và động viên
của các bạn sinh viên trong lớp đã giúp em hoàn thành đề tài của mình
một cách nhanh chóng.
Bên cạnh đó, em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến
Giám đốc khách sạn Golden Sea, chị Lê Hoàng Thu Thảo. Chỉ trong hai
tháng thực tập ở khách sạn em đã học được nhiều điều bổ ích mới mẻ và
thực tế trong công việc, đó chính là nhờ sự giúp đỡ, quan tâm và tận tình
chỉ bảo của Thảo và chị Tâm lễ tân. Đồng thời, em rất biết ơn Ban giám
đốc, các bộ phận, phòng ban và toàn thể nhân viên trong khách sạn đã tạo
điều kiện cho em hoàn thiện bài báo cáo của mình, làm cho bài báo cáo
trở nên sinh động, phong phú và hấp dẫn hơn.
Đà Nẵng, ngày ….. tháng ….. năm 200 …
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Mỹ Hồng
DL3D

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Cao Thị Cẩm Hương

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

SVTH: Dương Thị Mỹ Hồng - Lớp: DL3D

Trang 25