PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG VĂN BẰNG

Hà Nội – 2015


LỜI CAM KẾT

Sau quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam, tôi đã nghiên cứu và tập hợp
các tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của PGS.TS
Hoàng Văn Bằng cùng các thầy cô tại Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia.
Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình khoa học do chính tôi nghiên
cứu và làm ra, các số liệu trong báo cáo là hoàn toàn trung thực./.


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS Hoàng Văn Bằng đã
dành nhiều thời gian, công sức và kinh nghiệm quý báu của mình để hƣớng dẫn tôi
một cách nhiệt tình, chu đáo.
Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đối với các giảng viên của Trƣờng Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt là các thầy, cô giáo tham gia giảng
dạy khoá 22 đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi, giúp cho tôi có đƣợc những kiến thức
và trải nghiệm trong quá trình học tập.
Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ Ngân hàng TMCP Kỹ
Thƣơng Việt Nam, đặc biệt chi nhánh Đông Đô đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận
lợi để tôi hoàn thành tốt việc học tập và nghiên cứu trong thời gian qua.


MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... iii
LỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.......................................................................2
3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
4.Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................2
5.Đóng góp khoa học của đề tài ..............................................................................3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................................5
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................5
1.1.1.Các luận văn nghiên cứu ngoài nước ........................................................5
1.1.2.Các luận văn nghiên cứu trong nước ........................................................6
1.2.Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................7
1.2.1.Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................7
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................9
1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................10
1.2.4.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................14
1.2.5.Tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ .......................................................................................................15
1.2.6.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới .............24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................29
2.1.Quy trình nghiên cứu ......................................................................................29

2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................30
2.3.Thiết kế điều tra khảo sát ................................................................................31
2.4. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................35
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM .........36
3.1. Giới thiệu tổng quan ngân hàng Techcombank .............................................36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Techcombank.........36
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng Techcombank ..............37
3.1.3. Thành tựu nổi bật của ngân hàng Techcombank ...................................38
3.1.4. Cơ cấu, bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank .................................40
3.1.5. Khái quát hoạt động của ngân hàng Techcombank ...............................42
3.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank 48
3.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Techcombank ....................................................................................................48
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank .......49
3.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank......61
3.3.1. Về đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng Techcombank .........................................................................62
3.3.3. Về mức độ rộng khắp và thuận tiện của mạng lưới chi nhánh, phòng
giao dịch ...........................................................................................................63
3.3.4. Về mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................64
3.3.5. Về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng ....................64
3.3.6. Về đánh giá chung dịch vụ ngân hàn bán lẻ Techcombank ...................65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................66
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM .....................67
4.1. Định hƣớng và mục tiêu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt
Nam trong thời gian tới .................................................................................. 67

4.1.1. Mục tiêu và định hướng chiến lược của Techcombank ..........................67
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank ....69
4.1.3. Mục tiêu kinh doanh năm 2015 ..............................................................69
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Kỹ
thƣơng Việt Nam ........................................................................................... 70
4.2.1. Nhóm giải pháp chung............................................................................71
4.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............75
KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................81
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................83


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Từ viết tắt

1

ATM

Automated teller machine – Máy rút tiền tự động

2

BKS

Ban kiểm soát

3

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

4

KH

Khách hàng

5

NHĐT

Ngân hàng điện tử

6

POS

Point of sale

7

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

8

Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam

9

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11

HĐQT

Hội đồng quản trị

12

ROA

Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản

13

ROE

Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu

14

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

i


DANH MỤC BẢNG

Stt

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Tăng trƣởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân

42

2

Bảng 3.2

Tăng trƣởng huy động vốn từ doanh nghiệp

43

3

Bảng 3.3

Báo cáo kết quả kinh doanh 2012 -2014

47

4

Bảng 3.4

Cơ cấu lao động của ngân hàng Techcombank

47

5

Bảng 3.5

Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT 2012 – 2014

61

6

Bảng 4.1

Dự kiến ngân sách thù lao của Ban Quản Trị &
Ban Kiểm Soát

ii

70


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Stt

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

5

Biểu đồ 3.5

6

Biểu đồ 3.6

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

9

Biểu đồ 3.9

10

Biểu đồ 3.10

11

Biểu đồ 3.11

12

Biểu đồ 3.12

13

Biểu đồ 3.13

Nội dung
Huy động khách hàng cá nhân giai đoạn 2011 –
2014
Thị phần huy động giữa các mảng giai đoạn
2011 – 2014
Cho vay theo ngành nghề kinh doanh 2012 –
2014
Biến động danh mục cho vay ô tô năm 2014
Biến động cho vay mua bất động sản năm
2014
Số dƣ tiền gửi dịch vụ khách hàng ƣu tiên
2012 – 2014
Số lƣợng chuyên viên KH ƣu tiên 2012 –
2014

Phân loại đối tƣợng khách hàng
Đánh giá kênh nhận biết thông tin khách
hàng
Đánh giá mức độ rộng khắp của mạng lƣới
chi nhánh, phòng giao dịch
Đánh giá mức độ đa dạng của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
Đánh giá về mức độ chuyên nghiệp của nhân
viên Techcombank
Đánh giá chung về dịch vụ bán lẻ ngân hàng
Techcombank

iii

Trang
50

50

51
52
53

54

55
62
63

63

64

65

65


DANH MỤC HÌNH VẼ

Stt

Sơ đồ

1

Hình 1.1

Nội dung
Mô hình SERVQUAL

Trang
15

Hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch
2

Hình 1.2

vụ ngân hàng bán lẻ theo Asian Banking And

16

Finance
3

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

29

4

Hình 2.2

Thiết kế điều tra khảo sát

31

Hình 3.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng

5

Techcombank

iv

41


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, dƣới áp lực cạnh tranh gay gắt về thị trƣờng, các
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam đã dần quan tâm đẩy mạnh phát triển đa
dạng các sản phẩm khai thác thị trƣờng bán lẻ ứng dụng trên sự tiến bộ của công
nghệ. Phát triển dịch vụ bán lẻ đã và đang là xu thế chung không chỉ của một ngân
hàng mà là của hầu hết các ngân hàng, không chỉ ở thị trƣờng Việt Nam mà còn trên
toàn thế giới. Một ngân hàng thƣơng mại cổ phần không chỉ cạnh tranh với các
ngân hàng khác trong nƣớc mà còn phải cạnh tranh với các tổ chức ngân hàng nƣớc
ngoài.
Hơn nữa phát triển dịch vụ bán lẻ là xu thể tất yếu của hội nhập quốc tế,
ngày càng thể hiện vai trò quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của các ngân hàng
thƣơng mại cổ phần, đặc biệt với thị trƣờng đông dân và dân số trẻ nhƣ Việt Nam,
dân số tiếp cận và sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng còn rất ít.
Đây là một bƣớc đi vô cùng đúng đắn của các ngân hàng, tuy mất nhiều chi
phí để chuyển đổi chiến lƣợc, đổi mới công nghệ cũng nhƣ việc quảng bá thƣơng
hiệu… Tuy nhiên về lâu dài, việc phát triển dịch vụ bán lẻ sẽ hứa hẹn đem lại nguồn
thu lớn và bền vững cũng nhƣ giảm thiểu các rủi ro cho ngân hàng.
Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt
Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ Ngân Hàng Bán Lẻ chính là chiến
lƣợc ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền
vững và xây dựng một thƣơng hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại ngân hàng Techcombank, với mong muốn
ngân hàng Techcombank phát triển một cách bền vững trong môi trƣờng cạnh
tranhnhƣ ngày nay, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam” làm đề tài luận văn

của mình.

1


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về phát triển dịch vụ bán lẻ và kết
hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Techcombank, để từ đó đề
ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ bản lẻ tại ngân hàng.
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thƣơng mại cổ phẩn.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn chiến lƣợc phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
- Nghiên cứu các lý luận cơ bản về ngân hàng bán lẻ và chiến lƣợc phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam.
- Nghiên cứu về ngân hàng Techcombank, phân tích các nguồn lực hiện có,
các đặc điểm hoạt động ngân hàng, chỉ ra đƣợc những bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu:
- Giới hạn về mặt không gian : nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank.
- Giới hạn về mặt thời gian : Đề tài tập trung phân tích kết quả hoạt động
của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2012 – 2014 và đề xuất những giải pháp
cho giai đoạn phát triển đến 2020.
- Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng bán lẻ thuộc Khối Khách hàng cá
nhân của Techcombank.

4. Câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu luận văn nhằm trả lời cho 5 câu hỏi nhƣ sau:

2


- Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Sự ảnh
hƣởng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các ngân hàng thƣơng mại
cổ phần nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng ?
- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
Techcombank nhƣ thế nào? So sánh số lƣợng và chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng Techcombank và một số ngân hàng khác.
- Đối với ngân hàng Techcombank khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đã gặp khó khăn gì? Đối với khách hàng, họ có gặp khó khăn gì khi tiếp cận và sử
dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không?
- Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Techcombank?
5. Đóng góp khoa học của đề tài
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trƣớc đây, đề tài
tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam với những đóng góp dự kiến sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại các ngân hàng thƣơng mại.
- Thông qua các phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết có thể phân tích, đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank để thấy đƣợc những
kết quả, hạn chế và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hƣớng phát triển hoạt động
kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Techcombank, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy
kinh doanh dịch vụ này trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.
Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng,
biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 4 chƣơng.
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu

3


Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam
Chƣơng 4: Giải pháp và các kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới
chuyên môn và nhiều tác giả đã đề cập tới trong chiến lƣợc phát triển ngân hàng.
Tuy đây không phải là một đề tài mới nhƣng mỗi tác giả lại tiếp cận theo những
khía cạnh khác nhau, những nét nhìn mới, từ đó có những giải pháp thiết thực cho
ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể
1.1.1. Các luận văn nghiên cứu ngoài nước
Đã có những công trình nhƣ
“Retail banking in Asia” – McKinsey & Company: Nghiên cứu đƣa ra
những bằng chứng về sự phát triển của ngân hàng bán lẻ ở Châu Á. Tại sao các

ngân hàng cần phát triển theo định hƣớng này cũng nhƣ cách thức để phát triển
ngân hàng bán lẻ.
“Retail banking Vs. Corporate Banking” – Investopedia Staff, 2012: Nghiên
cứu đã phân tích cho chúng ta thấy sự phân biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng
bán buôn. Nghiên cứu cũng đã đƣa ra những bài học kinh nghiệm của các quốc gia
trên thế giới về việc cân bằng giữa phát triển giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng
bán lẻ.
“Retail Banking the wave of the future, experts say” – Bizhub.vn,
19/11/2013:
“Retail Banking and Consumer Finance” – Kurt Salmon, 2013
Những nghiên cứu trên đề cập đến quy luật của sự phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trên thế giới nói chung, đặc biệt tại Châu Á nói riêng. Ngoài ra, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cũng đƣợc nhắc đến nhƣ 1 làn sóng của tƣơng lai, cũng nhƣ vai
trò quan trọng của ngân hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài chính

5


1.1.2. Các luận văn nghiên cứu trong nước
“Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt
Nam – Các vấn đề cần quan tâm” – Phƣơng My, Tạp chí Ngân Hàng số 22, 2007
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển
Việt Nam” - Phạm Thu Hiền, Đại học Kinh Tế, Luận văn thạc sỹ, 2011;
“Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn” – Nguyễn Thị Ngọc Hà, Đại học Kinh Tế Thành phố
Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, 2012
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Hà Thành” - Phạm Thị Hà Giang, Đại học Kinh tế quốc dân
Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, 2012;
Những luận văn trên hầu hết đều hệ thống hóa đầy đủ về lý luận ngân hàng

bán lẻ và nêu ra đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay. Thêm vào đó, các luận văn trên cũng đã đƣa
ra đƣợc một số chiến lƣợc nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi
nhánh nhất định thuộc ngân hàng cụ thể.
“Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội”- Đại học Kinh tế quốc dân Hà
Nội, Luận văn thạc sỹ, 2013;
“Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương
mại” – Nguyễn Thị Hƣơng Giang, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, Luận
văn thạc sỹ, 2013
“Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay” –
PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Học viện Tài Chính
Những luận văn này đã đi sâu chi tiết hơn về cách thức phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Thêm vào đó, các tác giả cũng đã phân tích đƣợc những khó khan
và thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam
hiện nay. Tuy nhiên những giải pháp đƣa ra chƣa thực sự chi tiết và khả thi.

6


Một số luận văn, bài nghiên cứu đối tƣợng ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Kỹ Thƣơng Việt Nam nhƣ sau:
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay mua ô tô tại ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Sơn Nhất” – Nguyễn Du Thành Phát,
Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố HCM, 2011;
“Mở rộng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương
Techcombank chi nhánh Đông Đô”- Hồ Anh Tuấn, 2013;
“Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Đà
Nẵng” – Nguyễn Hồng Diệu Hƣơng, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, 2012;
Có thể thấy rằng, đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc nghiên

cứu ở rất nhiều các luận văn. Mỗi một đề tài nghiên cứu có cách tiếp cận khác nhau,
và từ đó cách giải quyết vấn đề cũng khác nhau.
Với các đề tài nghiên cứu về đối tƣợng ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ
Thƣơng Việt Nam Techcombank hầu hết chỉ tập trung nghiên cứu tại một địa điểm
chi nhánh cụ thể mà chƣa triển khai trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, do sự đóng
góp của các chuyên gia đầu ngành kinh tế còn chƣa sâu nên chƣa nêu bật đƣợc vấn
đề cần nghiên cứu và cũng chƣa đƣa ra đƣợc những giải pháp đặc thù để giải quyết
những vƣớng mắc, khó khăn tại ngân hàng Techcombank.
Với đề tài của mình, sau khi nghiên cứu, ngoài việc tổng hợp các lý thuyết về
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả mong muốn với những kinh
nghiệm thực tiễn đang có tại ngân hàng Techcombank, có thể đào sâu tìm hiểu kỹ
hơn về dịch vụ bán lẻ, cũng nhƣ tìm kiếm cách thức để phát triển hơn nữa dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, từ đó tiếp cận gần hơn, sâu hơn với khách hàng cá nhân và đạt
đƣợc mục tiêu ngân hàng đề ra.
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiểu phổ biến hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng là một bộ
phận của dịch vụ tài chính nói chung, bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín

7


dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng. Đó là những dịch vụ mà chỉ
có các ngân hàng với những ƣu thế riêng của nó mới có thể thực hiện đƣợc một
cách trọn vẹn, đầy đủ. Đồng thời nó là những dịch vụ gắn liền với hoạt động của
ngân hàng, không chỉ thuần túy đem lại hoa hồng và dịch vụ phí - yếu tố làm tăng
doanh thu và lợi nhuận cho NHTM, mà còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động
chính của NHTM mà trƣớc hết là hoạt động tín dụng.
Dịch vụ NHBL là một bộ phận của dịch vụ ngân hàng khi phân chia dịch vụ

ngân hàng theo tiêu thức thị trƣờng. Ở đó, thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn
toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ
đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng
đa dạng và năng động. Điều đó cũng có nghĩa, dịch vụ NHBL thực ra là hoạt động
bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM nhƣ tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối… Hoạt động NHBL hiểu một cách đơn giản nhất chính là đƣa sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tƣợng, mọi tầng lớp trong xã hội với sự đa dạng,
phong phú và tiện ích.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng
Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch
vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ.
Đối tƣợng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV
nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch
vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng…
Nhƣ vậy, dịch vụ NHBL của NHTM là loại dịch vụ ngân hàng điển hình
đƣợc NHTM thực hiện thông qua việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của NHTM tới
từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch
- nơi khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và thông qua các phƣơng
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

8


1.2.1.2. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền
mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc,
giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt.

Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn,
hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì ñây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của
chu kỳ kinh tế.
Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và
an toàn cho khách hàng cá nhân
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Khối lượng khách hàng rất lớn
Nói đến NHBL là nói đến loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi các đối
tƣợng trong xã hội, là ngân hàng của toàn dân. Đối tƣợng mà dịch vụ NHBL
hƣớng đến bao gồm hai nhóm là nhóm khách hàng DNNVV và nhóm khách
hàng cá nhân.
Các DNNVV là nhóm đối tƣợng rất phổ biến, đặc biệt đối với Việt Nam,
đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển, số lƣợng các DNNVV ở Việt Nam là rất
lớn và rất cần sự hỗ trợ, giúp đỡ về mặt tài chính của hệ thống ngân hàng.
Nhóm khách hàng cá nhân không những có số lƣợng cực lớn mà còn
liên quan đến toàn bộ quá trình tiêu dùng của xã hội: cá nhân có tiền để dành,
hoặc tiết kiệm sẽ không có nơi nào an toàn tiện lợi hơn khi gửi vào hệ thống
NHTM; cá nhân cũng có quá nhiều nhu cầu tài chính xuất phát từ yêu cầu cuộc
sống của họ.
Nhƣ vậy, có thể thấy khối lƣợng khách hàng mà dịch vụ NHBL hƣớng đến là
rất lớn và tiềm năng. Nếu NHTM khai thác tốt nhóm khách hàng này trong việc
cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho họ, sẽ có tác dụng rất lớn cả trong lĩnh
vực kinh tế, đời sống mà còn làm cho hệ thống thanh toán nói riêng và lƣu thông
tiền tệ nói chung của nền kinh tế phát triển tốt và ổn định.

9


1.2.2.2. Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú
Nói đến NHBL ngƣời ta liên tƣởng đến tính đa dạng, phong phú của sản

phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội. Với sự phong phú về sản phẩm, dịch vụ
NHBL không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan tỏa trong
nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Lý do là dịch vụ NHBL phục
vụ rất nhiều đối tƣợng trong xã hội, với nhu cầu rất đa dạng liên quan đến mọi khâu
từ sản xuất đến lƣu thông, trao đổi, tiêu dùng trong khi nguồn lực của mọi chủ thể
đều có giới hạn.
Hoạt động bán buôn của NHTM do đối tƣợng khách hàng là các tổ chức,
doanh nghiệp lớn và giá trị giao dịch lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn cho
NHTM thực hiện nó. Tuy nhiên nguy cơ rủi ro cũng rất cao.
Trong khi thị trƣờng bán lẻ do phục vụ số lƣợng lớn các khách hàng cá nhân
và DNNVV trên rộng khắp các địa bàn và lĩnh vực với giá trị giao dịch nhỏ có thể
đem lại nguồn doanh thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Do bán lẻ là cung cấp
trực tiếp dịch vụ đến ngƣời sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân
hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thƣơng hiệu
một cách nhanh chóng.
Bên cạnh đó, nhu cầu về một sản phẩm của đối tƣợng này không phải lúc
nào cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục, đặc biệt là với khách hàng cá nhân,
ở mỗi một giai đoạn nhất định họ lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và
yêu cầu về độ thỏa mãn là khác nhau. Điều đó đòi hỏi NHTM phải cung cấp những
sản phẩm phong phú, đa dạng, thƣờng xuyên cho ra đời những sản phẩm mới đáp
ứng sự thay đổi nhu cầu thƣờng xuyên của khách hàng, phù hợp với từng giai đoạn
và điều kiện nhất định.
Mặt khác, cũng chính vì đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân và DNNVV nên giá trị từng sản phẩm dịch vụ NHBL có thể không lớn. Các
khoản cho vay có giá trị đủ để thỏa mãn nhu cầu nhất định trong cuộc sống và
không làm gia tăng sức ép trả nợ, với lãi suất cho vay phù hợp với giá cả thị trƣờng,

10

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Các văn bản pháp luật hiện hành về ngân hàng, NXB Thống kê, 2001.
2. Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam, 2004. Phát triển dịch vụ tài chính
Việt Nam trong bối cảnh hội nhập. Hà Nội: NXB Tài Chính.
3. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Chính trị
Quốc Gia.
4. Phạm Thị Hà Giang, 2012. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành. Luận văn thạc sỹ. Đại
học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2012. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. Luận văn thạc sỹ. Đại học
Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
7. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN,
2013 Hội thảo The ASEAN BANKER. Hồ Chí Minh.
8. Tô Ngọc Hƣng, 2009. Giáo trình Ngân hàng Thương Mại: NXB Thống
kê.
9. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, 2013. Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân
hàng ở Việt Nam hiện nay. Học viện Tài Chính.
10.Nguyễn Thị Mùi và Trần Cảnh Toàn, 2011. Giáo trình Quản trị Ngân
hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính.
11.Phƣơng My, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm. Tạp chí Ngân Hàng, số 22.
12.Ngân hàng Techcombank, 2011 – 2014. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
13.Ngân hàng Techcombank, 2014. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
năm 2014 và định hướng 2015. Hà Nội.

11


Tiếng Anh
14. Investopedia Staff, 2012. Retail banking Vs. Corporate Banking.
15. Jean Paul Votron, 2007. Distribution decide success or failure in the
retail banking. Tạp chí The Banker.
16. Kurt Salmon, 2013. Retail Banking and Consumer Finance.
17. McKinsey & Company, 2013. Retail banking in Asia.
18. Peter S. Rose, 2001. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài
Chính.
Các website
19. Website chính thức của ngân hàng: www.techcombank.com.vn
20. />21. 19/11/2013. Retail Banking the wave of the future,
experts say
22. www.citibank.com.vn
23.
24. www.economy.com.vn
25. www.mof.gov.vn
26. www.thitruongtaichinh.vn

12


13