Thực trạng và một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách tại khách sạn hào gia

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triển
của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công nghiệp
không khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam
vươn lên và khẳng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là
một trong những yếu tố quan trọng đem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới.
Chất lượng và quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ
những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp
khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần
thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và
tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp
vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại
hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ
dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không
thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất
lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của
các doanh nghiệp khách sạn.
Nằm ở trung tâm thành phố Yên Bái, bên cạnh những khách sạn mới hiện
đại và có sẵn những hợp đồng từ lúc mới xây, Khách sạn Hào Gia cũng đã và
đang cạnh tranh, đổi mới phương thức phục vụ nhằm góp phần phát triển cho
ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung. Trong đó
việc nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hào Gia góp phần quan trọng
vào tổng doanh thu của khách sạn trong từng quý từng năm.
Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Hào Gia với lượng kiến thức tích lũy
được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của Ths. Nguyễn
Ngọc Truyền, em nhận thấy tầm quan trọng của chất lượng phục vụ khách nên
em xin chọn đề tại cho luận văn của mình là: “Thực trạng và một số biện pháp
nâng cao chất lượng phục vụ khách tại Khách sạn Hào Gia”. Trên cơ sở lý
luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, chuyên đề đi sâu vào nghiên

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

1

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

cứu phương thức phục vụ của khách sạn để tìm ra những điểm mạnh yếu, những
thuận lợi khó khăn trong việc phục vụ khách, từ đó đưa ra những đề xuất chính
đáng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ của
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của Khách sạn Hào Gia
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại
Khách sạn Hào Gia

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

2

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN
I. Tổng quan về kinh doanh khách sạn.
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Đây là phần học thuật yêu cầu tìm hiểu và nghiên cứu sâu trên một
khoảng thời gian lớn, trong một phạm vi nghiên cứu lớn về không gian. Do vậy
bản thân cá nhân em chưa đủ khả năng để đưa ra một khái niệm mang tính hàn
lâm như vậy, em xin mạn phép trích phần khái niệm của khách sạn có trong
Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”.
“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá
trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn
tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong
lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng và nghĩa hẹp. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung
cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo
nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ
cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được
cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số
người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và
nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong
hoạt động của nghành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các
cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

3

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các
dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,
mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế
quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…
Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ
của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối)
sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch
vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải
trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng
mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả
năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như
dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn
uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,
kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng
du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ
trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh
doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên
là: “kinh doanh khách sạn”
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và

phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triể ấy mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.
Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa
hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ
sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

4

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ
sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ
ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày
nay thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù có
thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths.
Hoàng thị Lan Hương”:
“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”.
1.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm.
Sản phẩm của khách sạn được tạo ra, bán và tiêu dùng trong sự có mặt và
tham gia của khách hàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và

nhân viên khách sạn từ khi khách đến khách sạn đến khi tiễn khách rời khỏi
khách sạn.
Vì vậy không nên xem sản phẩm của khách sạn chỉ là những hàng hóa,
những dịch vụ đơn lẻ, mang tính chất kỹ thuật khô cứng.
Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng, có cả dạng vật chất và
dạng phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra, có loại do ngành khác tạo ra,
nhưng khách sạn là khâu thực hiện ngay trong các hoạt động phục vụ của nhân
viên. Các dịch vụ này không tách rời người tạo ra chúng phụ thuộc vào trình độ
và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chất lượng các
dịch vụ còn phụ thuộc vào sự đánh giá của mỗi người khách. Đối tượng khách
đều đưa ra các tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn
đó còn bị ảnh hưởng vào đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, nhu cầu, kiến thức,

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

5

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

kinh nghiệm của bản thân khách, vì thế chất lượng phục vụ không còn tích lập
lại và ổn định đối với khách du lịch.
1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản xuất của
khách sạn.
Phần lớn các sản phẩm trong nền kinh tế quốc dân, mối quan hệ giữa sản
xuất và tiêu dùng có một khoảng cách nhất định về không gian và thời gian.
Thường thì sản phẩm được di chuyển từ nơi sản xuất (cung) đến nơi tiêu dùng
(cầu).. Nhưng đối với khách sạn thì hoàn toàn ngược lại, việc sản xuất và tiêu

dùng sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thời
trên một không gian và trong một thời gian. Khách sạn định vị tại các điểm du
lịch, còn khách thì phải di chuyển đến đó, tức là cầu tìm đến cung.
Vì vậy, việc lựa chọn vị trí và bố trí không gian hoạt động của khách sạn
hết sức quan trọng:
+ Khách sạn chỉ có thể hoạt động tại điểm du lịch nơi có tài nguyên du
lịch hấp dẫn.
+ Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại của khách.
+ Khách sạn phải ở trong một khu vực có cơ sở kinh tế, hạ tầng tốt, môi
trường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng các yếu tố kinh tế đầu vào ổn
định, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn.
+ Về mặt thời gian, hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách.
+ Khách có thể thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng về các dịch vụ hàng hóa của
khách sạn trong mọi thời điểm. Việc tổ chức hoạt động của khách sạn phải đảm
bảo liên tục, không bị ách tắc, gián đoạn do điều hành gây ra.
+ Tuy phải hoạt động liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ nhưng với
nhịp độ không đều đặn có lúc quá tải, nhưng có lúc lại quá nhàn rỗi. Vì không
đều đặn, có biện pháp hạn chế tính thời vụ của du lịch.
+ Đối với khách, mọi thời gian của họ đều phải được sử dụng tốt một cách
tối ưu, không bị lãng phí do phải chờ đợi vì chậm trễ trong quá trình phục vụ
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

6

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

của khách sạn. Vì vậy hoạt động của khách sạn phải tuân thủ theo yêu cầu “luôn
sẵn sàng chợ đợi để phục vụ khách nhưng đừng để khách phải chờ đợi”.
1.2.3 Đặc điểm về tổ chức trong quá trình kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận, có chức năng độc lập
trong quá trình phục vụ khách. Nhưng giữa các bộ phận lại có quan hệ mật thiết
với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp,
trọn vẹn của khách du lịch. Hoạt động của các bộ phận kinh doanh trực tiếp (lễ
tân, buồng, bàn, bar…) mang tính độc lập về vị trí, tư liệu sản xuất, lao động
được sử dụng và về sản phẩm của mỗi bộ phận đó. Nhưng tất cả các hoạt động
này đều hướng tới một mục tiêu chung là đồng thời thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn
của khách du lịch và tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Vì vậy tổ chức
hoạt động của khách sạn phải bảo đảm sự biệt lập tương đối giữa các bộ phận,
nhưng lại phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau, cùng
hướng tới một mục tiêu. Trong đó phải xác lập và phân định được trách nhiệm,
quyền hạn, nghĩa vụ và lợi ích của từng người, từng bộ phận, đồng thời phải
thiết lập được một hệ thống thông tin và điều hành thông suốt.
1.2.4 Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh khách sạn:
a) Về thuận lợi
+ Các yếu tố kinh tế đầu vào tuy phức tạp và đa dạng nhưng phần lớn đều
được khai thác tại chỗ, trong vùng hoặc trong nước. Nói cung các yếu tố quý
hiếm phải nhập khẩu để phục vụ cho quá trình kinh doanh chiếm tỉ trọng không
đáng kể.
+ Các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách du
lịch đều là những nhu cầu sinh hoạt đời thường của con người. Vì vậy, việc tạo
ra các dịch vụ và hàng hóa đó không đòi hỏi những điều kiện đặc biệt.
+ Các dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch rất đa dạng và tính thay thế
lớn. Trong trường hợp thiếu một loại nào đó, khách sạn có thể sử dụng một loại
khác để thay thế mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách.

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

7

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

+ Đồng thời với tính thay thế các loại, hạng dịch vụ và hàng hóa thì khả
năng thích ứng với tính linh hoạt của người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cũng
rất cao. Một mặt khách sạn cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu và sở thích của từng
đối tượng khách, nhưng mặt khác trong một số hoàn cảnh khách sạn không thể
đáp ứng đúng được thì khách hàng cũng có thể xê dịch nhu cầu sở thích của
mình một cách thích ứng.
b) Về khó khăn:
+ Đối tượng phục vụ là khách du lịch với nhu cầu sở thích rất đa dạng,
mỗi một đối tượng khách đều có những cá tính khác nhau. Vì vậy, nội dung và
phương thức kinh doanh của khách sạn không thể tuân theo một khuôn mẫu cố
định cứng nhắc, mà phải hết sức linh hoạt.
Ở đây đặc điểm nhu cầu của khách du lịch chi phối đối với đặc điểm hoạt
động của khách sạn.
+ Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, do đó chịu sự
tác động của nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ. Vì vậy, việc điều hành phải tổ
chức tốt sự kết hợp và giải quyết hài hòa mối quan hệ liên ngành, nội bộ ngành,
giữa các bộ phận trong khách sạn và cả với khách du lịch.
+ Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du lịch.
Do tính thời vụ dẫn đến sự không ăn khớp giữa cung và cầu du lịch diễn ra
thường xuyên và khá phổ biến đối với mọi thể loại khách sạn: quá tải do cầu lớn
hơn cung trong thời vụ du lịch chính và ngược lại. Đứng về phương diện kinh tế
cả hai trạng thái trên đều gây ra những bất lợi.

+ Trên thương trường mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với
một cường độ mạnh và những thủ đoạn rất tinh vi. Do không thể độc quyền nên
số lượng các đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh rất nhiều. Mặt khác, các yếu
tố như: chất lượng, giá cả lại hết sức uyển chuyển với độ co gián khá lớn. Đây
thực sự là một thách đố hết sức nghiệt ngã đối với khách sạn.
Tóm lại, khách sạn là nơi đáp ứng các nhu cầu không thể thiếu được cho
khách trong hành trình du lịch của mình, từ nhu cầu thiết yếu như: lưu trú, ăn
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

8

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

uống, cho đến các dịch vụ bổ sung khác mà nhân tố thực hiện các dịch vụ này
chính là người lao động trong khách sạn. Vì vậy lao động sống (nhân lực) trong
khách sạn là nhân tố có tầm quan trọng đặc biệt vì nó quyết định trực tiếp đến
chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nên việc nghiên cứu
con người trong phương thức phục vụ là rất quan trọng.
1.3 Vai trò và vị trí con người trong phục vụ khách.
Trong khách sạn, sự thành bại của một khách sạn chủ yếu là do yếu tố con
người quyết định. Như chúng ta biết thì phương thức phục vụ phụ thuốc vào quy
trình phục vụ, công nghệ phục vụ, phong cách phục vụ. Trong cả 3 yếu tố trên
muốn đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc rất nhiều vào con người – nói
cách khác là nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia
vào quá trình phục vụ khách, họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với
khách và tất nhiên sự hài lòng, thích thú của khách tùy thuộc phần lớn vào trình
độ khả năng của người phục vụ. Bên cạnh vai trò của người phục vụ, các nhà

quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là người
năng động, sáng tạo trong công việc để điều hành, thiết kế hoạt động của khách
sạn.
Mặt khác, do bản chất của dịch vụ là con người, nên việc thường xuyên
tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy
cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn. Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi
tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ
của mình để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo.
Như vậy, trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do yếu
tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ. Có thể nói mọi dịch vụ
phụ thuộc rất nhiều vào con người – nhân viên phục vụ.
II. Vị trí vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn
2.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Khái niệm về chất lượng sản phẩm nói chung.

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

9

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là một phạm trù phức tạp, từ trước đến
nay các nhà lý luận về các nhà quản lý chất lượng sản phẩm đã đưa ra nhiều khái
niệm khác nhau, đúng trên góc độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác
nhau về chất lượng sản phẩm. Tuy khác nhau nhưng có thể rút ra những điều cơ
bản sau:
+ Chất lượng sản phẩm là một tập hợp chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện

tính năng hữu ích của sản phẩm.
+ Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiềm năng và cần xem
xét sản phẩm thỏa mãn với mức nào của thị trường.
+ Chất lượng sản phẩm phải được gắn điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị
trường về mặt kinh tế, kỹ thuật, phong tục và xã hội.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ du lịch nói chung và khách sạn
nói riêng, khái niệm chất lượng dịch vụ khá trừu tượng không nhìn thấy, không
tồn tại trước, thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, đánh
giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải đứng trên quan điểm khách tiêu dùng dịch
vụ.
Từ quan điểm trên, có thể rút ra khái niệm “Chất lượng dịch vụ là kết quả
đánh giá tích lũy của khách trong quá trình tiêu dùng trên cơ sở so sánh giữa
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi”.
2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Do xác định chất lượng dịch vụ rất khó, nên Berry Parasura man đưa ra 5
chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách nhiệm của nhân viên
- Sự bảo đảm chất lượng
- Sự đồng cảm vừa thể hiện tính khoa học vừa thể hiện tính nhân ái.
- Tính hữu hình thể hiện những điều kiện phục vụ, thái độ và phương thức
phục vụ khách.
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

10

MSV: 09C00033

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ở khách sạn.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn có những đặc điểm sau:
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ khó đo lường và khó đánh giá.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện thông qua tiêu dùng và
được đánh giá thông qua cảm nhận của khách.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung ứng các dịch
vụ của khách sạn, cụ thể phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn;
phụ thuộc yếu tố nhân viên như: trình độ nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm phục
vụ khách, văn hóa ứng xử, tâm lý và sức khỏe trong quá trình phục vụ khách.
- Chất lượng các dịch vụ của khách sạn được đánh giá thông qua cảm
nhận của khách nhưng cảm nhận của khách lại phụ thuộc vào yếu tố chủ quan và
khách quan. Yếu tố chủ quan bao gồm: tính cách của khách, trình độ văn hóa, kỹ
thuật và giao tiệp xã hội của khách. Yếu tố khách quan bao gồm: phong tục tập
quán của khách, tình hình phát triển kinh tế, văn hóa xã hội của quốc gia, quan
hệ tình cảm của gia đình, khí hậu…
2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng sau:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thu hút khách, phát
triển tổng doanh thu và tăng lợi nhuận.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vị trí quan trọng tăng khả năng cạnh
tranh của khách sạn, nâng cao vị thế của thương hiệu và là nội dung quan trọng
để xúc tiến và quảng cáo thương hiệu.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn góp phần đáp ứng nhu cầu khách
ngày càng phát triển, là yếu tố quan trọng để thực hiện mục tiêu chiến lược phát
triển ngành du lịch.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giữ vai trò quan trọng thúc
đẩy các ngành, các địa phương phát triển kinh tế, văn hóa xã hội.
2.5 Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ của khách sạn bao gồm các yếu tố sau:
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

11

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

2.5.1 Quy trình phục vụ.
Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hay hoạt động kinh doanh khách
sạn nói riêng là hoạt động kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt
của con người. Do đó quy trình phục vụ có tác động trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn phải được xác định
đầy đủ, khoa học bao gồm 3 giai đoạn: Đón khách - Phục vụ - Tiễn khách.
Tuy nhiên trên thực tế các tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn thực
hiện quy trình này chưa đầy đủ và hoàn thiện. Có nơi hoạt động khách sạn bỏ
qua giai đoạn đầu hoặc giai đoạn cuối trong quy trình làm việc, thậm trí thực
hiện yếu các giai đoạn. Chẳng hạn, chỉ chú tâm vào giai đoạn phục vụ khách mà
thiếu khâu đón tiếp, tiễn khách; hoặc đón tiếp phục vụ tốt mà lại quên giai đoạn
tiễn khách, như vậy là doanh nghiệp tự lãnh phí “nguồn lợi” khó xác định của
mình mà đúng ra có thể thu được nhiều hơn. Vì vậy có thể nói quy trình phục vụ
nào cũng thực hiện đầy đủ 3 giai đoạn: Đón tiếp - Phục vụ - Tiễn khách. Quy
cách này phải là một quy trình khép kín hoạt động đồng bộ, có kỹ thuật và thủ
pháp riêng, nhưng phải đồng nhất và ăn khớp với nhau, có sự phối kết hợp giữa
các bộ phận để đạt mục tiêu chung của khách sạn, trong đó coi chất lượng phục
vụ là hoạt động hạt nhân có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
2.5.2 Công nghệ phục vụ
Trong suốt quá trình phục vụ khách, người phục vụ phải vận dụng nhiều

lần những thao tác công nghệ cần thiết để có thể phục vụ khách một cách an
toàn, nhanh chóng, tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu đến du khách. Như vậy công
nghệ phục vụ được hiểu là một quy trình tiến hành công việc. Để tránh những
trường hợp đáng tiếc xảy ra khi phục vụ như: làm đổ thức ăn, làm vấy bẩn lên
quần áo khách… thì người phục vụ không thể không chăm chỉ luyện tập các
thao tác “bưng - đưa - gắp - rót” nhiều lần đến mức thành thạo và điêu luyện.
Giai đoạn thực hành, thực tập rất công phu đòi hỏi người phục vụ phải kiên trì
mới mong có tay nghề vững vàng. Muốn đạt trình độ cao siêu, nhất thiết phải
nắm vững lý thuyết thao tác công nghệ phục vụ trong khách sạn.
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

12

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

2.5.3 Phong cách phục vụ
Nếu khách hàng mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ
trả, thì sự phục vụ chung không gây được cảm tình và sự khác biệt giữa khách
sạn này với khách sạn khác. Muốn lôi cuốn khách trở lại thì mức độ phục vụ của
khách sạn phải cao hơn. Tất cả các vị giám đốc thành công đều có cùng một suy
nghĩ “Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn khác nhau, nói lên sự
thành công hay thất bại giữa các khách sạn”. Họ khuyến khích các nhân viên có
thái độ phục vụ khách thật đặc biệt. Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong
khách sạn chỉ xảy ra “con người phục vụ con người”.
Phong cách phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý. Dịch
vụ phục vụ ở khách sạn rất đa dạng lại do một lực lượng không thuần nhất thực
hiện, cho nên vấn đề quan trọng ở đây là kết quả công việc cùng họ. Ví dụ:

Nhân viên chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách lên buồng đã thể hiện động
tác giúp đỡ, nhưng đó là nhiệm vụ, còn việc đánh giá của khách về sự phục vụ
này tùy thuộc rất nhiều vào thái độ khi mang hành lí cho khách. Nếu trong quá
trình mang hành lý, nhân viên cởi mở, tươi cười nói chuyện với khách, hỏi han
khách về chuyến đi… tỏ rõ sự quan tâm của mình như vậy sự đánh giá về nhân
viên đó là rất tốt và ngược lại. Sự phục vụ không chỉ đơn giản là phục vụ mà còn
thể hiện sự phục vụ đó là như thế nào để lôi cuốn thu hút được khách.
Như vậy, trong phương thức phục vụ ngoài quy trình, công nghệ phục vụ ra thì
phong cách rất quan trọng, nó thể hiện được cái nổi trội của khách sạn. Nếu
khách sạn có được một phong cách phục vụ tốt thì đó là một lợi thế cạnh tranh.

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

13

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
KHÁCH SẠN HÀO GIA
I. Giới thiệu chung về khách sạn Hào Gia
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hào Gia
- Địa chỉ: Đường Trần Phú, Phường Đồng Tâm, TP Yên Bái, Tỉnh Yên Bái.
- Điện thoại: (84-29) 3854 977 – Fax: (84-29) 3854970
- Email: Haogia yb @hn.vn. vietnam
- Webside: Http:// Vietnam tourism.com.vietnam/haogia.hotel
Khách sạn Hào Gia nằm giữa trung tâm thanh phố Yên Bái với khuôn viên rộng

đẹp, thoáng mát. Khách sạn Hào Gia là một trong những khách sạn sang trọng
nhất của Yên Bái gần các địa điểm văn hoá - thể thao, hành chính, sân vận động,
nhà thi đấu, công viên, các cơ quan hành chính sự nghiệp và cơ quan đầu não
của tỉnh - Thành phố.
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hào Gia
1.2.1 Chức năng
- Phòng nghỉ sang trọng, ấm cúng và rất tiện nghi.
- Kinh doanh nhà hàng sang trọng với các món ăn ngon miệng, đẹp mắt
thực đơn phong phú, giá cả hợp lý, tổ chức phục vụ khách các thực đơn phù hợp
với nhu cầu và phương thức phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên.
- Cung cấp dịch vụ máy bay trong và ngoài nước.
1.2.2 Nhim vụ
- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,
giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị
trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng.
- Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất
chất kỹ thuật.

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

14

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ, du lịch trong và ngoài nước… theo đúng pháp luật và hướng dẫn

của Tổng cục du lịch.
- Hoàn thành tốt các nghĩa vụ đối với nhà nước, chăm lo đời sống vật chất
và tinh thần đối với người lao động. Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân
viên để đáp ứng tình hình mới của thị trường.
1.3 Tổ chức bộ máy của khách sạn
Xuất phát từ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của khách sạn, căn cứ
vào các điều kiện hoạt động kinh tế, tổ chức bộ máy của khách sạn được tổ chức
theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy của khách sạn Hào Gia
Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng
tổ chức
hành
chính

Phòng

Phòng

Bộ

Bộ

Bộ

Bộ

thị
trường

TC

phận
lưu trữ

Phận
nhà
hàng

phận

phận

lữ hành

dịch vụ
hỗ trợ

kế
toán

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn theo mô hình trực tuyến sau:
a. Giám đốc
- Là người được lãnh đạo quản lý mọi hoạt động của khách sạn.

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

15

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật và thực hiện chiến lược và kế hoạch
kinh doanh, quản lý tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý đội ngũ lao
động và chế độ chính sách đối với người lao động, chấp hành pháp luật của Nhà
nước.
b. Phó giám đốc
- Là người giúp giám đốc thực hiện quản lý các bộ phận theo sự chỉ đạo
của giám đốc.
c. Phòng tổ chức – hành chính
- Tham mưu cho Giám đốc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực và
quản lý sử dụng lao động.
- Xây dựng định mức lao động, hoàn thiện các hình thức trả lương phù
hợp với từng loại lao động, hoàn thiện các hình thức trả lương phù hợp với từng
loại lao động, nâng bậc lương cho người lao động.
- Tổ chức bồi dưỡng người lao động.
- Thực hiện nhiệm vụ của văn phòng.
d. Phòng thị trường
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường để xây dựng sách lược và chiến lược kinh
doanh hàng năm có hiệu quả.
- Xây dựng chính sách giá sản phẩm và tham mưu cho giám đốc quyết
định mức giá bán các loại sản phẩm.
- Xây dựng các chiến lược quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút khách hàng và
quảng bá hình ảnh, sản phẩm của khách sạn.

- Thực hiện chức năng đối ngoại.
e. Phòng tài chính – kế toán
- Khai thác các nguồn vốn đáp ứng yêu cầu thực hiện chiến lược và kế
hoạch kinh doanh.
- Tham mưu cho giám đốc xây dựng chiến lược phát triển và sử dụng
nguồn vốn.
- Đề xuất các giải pháp quản lý sử dụng vốn đạt hiệu quả cao.
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

16

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- Xây dựng định mức sử dụng chi phí, vật tư và trang thiết bị kỹ thuật.
- Xây dựng chính sách khuyến khích bằng lợi ích vật chất đối với người
lao động và các đối tác.
- Quản lý thu chi tài chính theo chế độ, pháp luật.
- Thực hiện chế độ kế toán và báo cáo thống kê kế toán theo quy định của
pháp luật.
f. Bộ phận kinh doanh lưu trú
- Làm nhiệm vụ lễ tân, đón khách và tiễn khách.
- Phục vụ buồng ngủ.
- Phục vụ các dịch vụ bổ trợ theo yêu cầu của khách.
- Quản lý hoạt động lưu trú
g. Bộ phận nhà hàng.
- Chế biến các sản phẩm ăn uống, tổ chức phục vụ ăn uống cho khách
- Phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo.

- Phục vụ quầy bar.
h. Bộ phận kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ.
- Làm các nhiệm vụ như: giặt là, massage, phục vụ hội trường….
1.4 Sự phát triển các nguồn lực của khách sạn Hào Gia
1.4.1 Phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực giữ vị trí quan trọng để phát triển kinh doanh và
hiệu quả kinh doanh. Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, khách sạn Hào Gia chú
trọng phát triển đội ngũ lao động.

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

17

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn nhân lực

Năm
Chỉ tiêu
Tổng số lao động
1. Phân theo gián tiếp

2010

2011

2012

% năm sau/%

năm trước
TS TT TS TT TS TT 11/10 12/11
40 100 45 100 50 100 112.5 111.1

và trực tiếp:
- LĐ gián tiếp

6

15

7

15.5

7

14

116.6

100

- LĐ trực tiếp
2.Phân theo giới tính

34

85

38

84.5

43

86

111.7

113.1

- Nam

10

25

13

28.9

22

44

130

169.2

-Nữ
3. Phân theo trình độ:

30

75

32

71.1

28

56

106.7

112.5

- Đại học

5

12.5

8

17.7

10

20

160

125

- Cao đẳng

7

17.5

9

20

10

20

128.5

111.1

- Trung cấp

18

45

18

40

20

40

100

111.1

- Lao động phổ thông
10
25 10 22.3 10
20
100
(Nguồn Phòng tổ chức hành chính khách sạn Hào Gia)

100

Từ số liệu ở bảng 1 ta thấy trong thời kì 2010 – 2012 số lượng lao động
tăng hàng năm, năm 2011 so với 2010 nhịp độ tăng 12,5% và năm 2012 so với
năm 2011 tăng 11,1%. Về cơ cấu lao động, số lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ lớn
85%va giám tiếp chiếm 15% là hợp lý. Xuất phát từ hoạt động kinh doanh du
lịch lao động nữ của các doanh nghiệp du lịch lớn hơn nam. Xét về trình độ, số

lao động đại học và cao đẳng tăng nhanh, năm 2011 so với 2010 trình độ đại học
tăng 16%, cao đẳng là 28,5%, trung cấp tăng 10%. Đây là yếu tố quan trọng
giúp cho khách sạn phát triển tốt và hiệu quả kinh doanh cao.
1.4.2 Phát triển vốn kinh doanh
Vốn kinh doanh là tiền đề để phát triển kinh doanh, khách sạn Hào Gia là
khách sạn tư nhân, nên vốn đầu tư cho kinh doanh chủ yếu là vốn của chủ đầu tư
và vốn vay.
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

18

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 2: Tình hình phát triển vốn kinh doanh
(đơn vị: Tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu
Tổng số vốn

2010

2011

2012

% năm sau/%

năm trước
TS
TT TS TT TS
TT 11/10 12/11
13 100 14. 100 15.2 100 111.5 104.9

- Vốn cố định
- Vốn lưu động

5
10.8
83 12.9
89 13.4 88.1
2.2
17 1.6
11
1.8 11.9
(Nguồn: khách sạn Hào Gia)

119.5
72.7

103.9
112.5

Từ bảng số liệu 2 nhận thấy rằng tổng số vốn kinh doanh của khách sạn
Hào Gia không tăng lên, năm 2011 so với 2010 tăng 11,5% trong đó vốn cố định
tăng 19,5%.
Năm 2012 tổng số vốn tăng 4,9% trong đó vốn cố định tăng 3,9% và vốn
lưu động tăng nhanh 12,5% để mở rộng các dịch vụ bổ trợ.

Xét về cơ cấu, vốn cố định chiếm đại bộ phận trên 80% phù hợp với hoạt động
của khách sạn, năm 2010 chiếm tỉ trọng 85,7% năm 2011 chiếm 86., % và năm
2012 là 83%.
1.4.3 Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật giữ vị trí cũng rất quan trọng để nâng cao chất
lượng phục vụ khách. Vì vậy khi thiết kế xây dựng, khách sạn Hào Gia với 65
buồng đã chú ý đến vấn đề này. Vì lẽ đó, cơ sở vật chất của khách sạn khá hoàn
hảo, được Tổng cục du lịch cấp giấy chứng nhận cho khách sạn đạt tiêu chuẩn 3
sao.
Các phòng đều có tranh thiết bị hiện đại gồm: Máy điều hòa nhiệt độ, ti vi
kĩ thuật số, minibar, máy sấy tóc, điện thoại liên lạc trong và ngoài nước, salon,
tủ lạnh, gường tủ loại sang nhập ngoại, khu vệ sinh được trang thiết bị cao cấp.
Khách sạn được trang bị hệ thống thông tin liên lạc hiện đại như: nối máy
internet, máy fax…

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

19

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Kinh doanh nhà hàng và quầy bar: Bên cạnh đó các món Âu dước sự chế
biến tinh tế của các đầu bếp nổi tiếng mang hương bị dộc đáo đặc trưng của Hà
nội nghìn năm tuổi và đặc sản của tất cả các vùng nhiệt đới. Một quầy bar sang
trọng ấm áp vào mùa đông và thoáng mát trong tiết trời hạ.
II. Thực trạng về phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh
2.1 Một số biện pháp phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh

doanh khách sạn Hào Gia
Như đã đề cập ở trên, mục tiêu của khách sạn Hào Gia là cung cấp các sản
phẩm đa dạng và độc đáo với chất lượng tốt cho khách trong và ngoài nước đến
với khách sạn, tạo cho khách cảm giác thoải mái, để lại những ấn tượng tốt về
phong cách phục vụ của khách sạn. Trên cơ sở đó, đẩy nhanh nhịp độ tăng
trưởng kinh doanh và nâng cao uy tín thương hiệu. Để thực hiện mục tiêu chiến
lược kinh doanh trên, từ khi thành lập đến nay khách sạn Hào Gia đã và thực
hiện những biện pháp sau:
2.1.1 Biện pháp quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín của khách sạn.
Trong thời đại hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu
dài đều phải quan tâm tới quảng cáo, khách sạn Hào Gia trong những năm qua
đã chú trọng đến vấn đề này và thực tế đã thu được một số thành tựu. Là khách
sạn 3 sao, các sản phẩm dịch vụ cung ứng đa tạo được niềm tin với khách, nhờ
vậy lượng khách truyền thống tương đối lớn. Trong thời gian tới, khách sạn sẽ
tiếp tục hơn nữa các hoạt động nhằm nâng cao uy tín khách sạn.
2.1.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một tiêu thức rất quan trọng để xếp hạng, có tính
quyết định trong việc thu hút khách và giữ được sự trung thành của khách đối
với khách sạn. Chất lượng sản phẩm dịch vụ không đơn thuần là cung cấp dịch
vụ mà còn kết hợp biện pháp khác để nâng cao giá trị của sản phẩm. Ví dụ đơn
cử như chú trọng đến vệ sinh phòng sạch sẽ, thoáng mát hay chú ý đến các yếu
tố cá nhân của khách như: văn hóa, sở thích, thói quen… để tạo cho khách hàng
sự thoải mái trong thời gian lưu lại ở khách sạn.
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

20

MSV: 09C00033

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Khách sạn liên tục có các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ, có nhiều
chính sách thưởng phạt công minh nhằm khuyến khích nhân viên làm việc.
Ngoài ra, khách sạn Hào Gia đã cho bảo dưỡng thay thế các trang thiết bị cần
thiết để đạt tiêu chuẩn cao.
2.1.3 Hoàn thiện chính sách đối với khách.
Khách sạn có chính sách ưu đãi cho trẻ em, có chỗ vui chơi dành riêng
cho trẻ em, nếu khách có yêu cầu khách sạn sẽ bố trí cho trẻ dưới 12 tuổi có thể
ngủ chung với bố mẹ. Với khách có đặt trước, ở khách sạn với thời gian dài và
thường xuyên thì khách sạn sẽ kí hợp đòng với nhiều ưu đãi như: khách hàng sẽ
được miễn phí nước, trà, cà phê, đồ giặt là hàng ngày, và buffer vào bữa sáng…
Vào các ngày lễ lớn như:Noel, sinh nhật, ngày 08/3.. khách sạn sẽ tổ chức liên
hoan và tặng quà cho khách. Ngoài ra, đối với khách đặt phòng quan online,
khách sạn sẽ dành tặng khách hàng những phần quà đặc biệt…
2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh của khách sạn Hào Gia
Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, Khách sạn Hào Gia đã luôn đứng
vững trong cơ chế thị trường năng động sáng tạo. Có được điều đó là nhờ vào
công tác hoạch định đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp với thực lực kinh
doanh của khách sạn trước những thử thách của cơ chế thị trường.
Trong quá trình thực hiện đường lối đổi mới, Khách sạn Hào Gia nói
riêng cũng như ngành du lịch nói chung đã có nhiều cơ hội để phát triển như:
khách sạn đã dần hoàn thiện về cơ cấu vật chất, về chất lượng nguồn lao động
mà khách sạn đã có những thành công đáng khích lệ trong quá trình phát triển
của mình. Những thành công đó phần nào được thể hiện qua sự phát triển về số
lượt khách và doanh thu của khách sạn (được thể hiện ở bảng số 3)
Bảng 3: Thực trạng thu hút số lượt khách và phát triển doanh thu
Đơn vị: Triệu đồng, lượt khách
Năm Đơn vị
Chỉ tiêu

tính

Tổng lượt khách

Lượt

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

2010

2011

2012

TS
TT
1868 100

TS
TT
2058 100

TS
TT
2211 100

21

% năm sau/%

năm trước
11/10 12/11
110.6 107.4

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

- Khách quốc tế
- Khách nội địa

0
1080
1760

Lượt
Lượt

2. Tổng doanh thu

Triệu

0
2470

- Doanh thu lưu trú

đồng
Triệu

0
1543
0

- Doanh thu ăn uống

đồng
Triệu

- Doanh thu dịch vụ

đồng
Triệu

bổ sung

đồng

0
1220

5.8

94.2 19360 94.1
2625

100

0

100

62.5 15950 60.8

8740 35.4
530

5.9

9660 36.8

2.1

640

2.4

0
1310
2080

5.9

113 107.4

94.1

110 107.4

100

104.7 112.6

69.2

103.3

123.4

8010 28.2

110.5

82.9

0
2844
0
1968
0

750

2.6

120.8 117.2

(Nguồn Khách sạn Hào Gia)
Từ số liệu ở bảng 3 rút ra mấy nhận xét sau:

a) Phát triển số lượt khách:
Năm 2011 so với năm 2010 số lượt khách tăng 10,6%.
Năm 2012 so với năm 2011 số lượt khách tăng nhanh 7,4%.
b) Phát triển tổng doanh thu
Năm 2011 so với năm 2010 tổng doanh thu tăng 4,7% trong đó doanh
thu lưu trú tăng 3,3%, doanh thu ăn uống tăng 10,5 và doanh thu dịch vụ bổ
sung tăng nhanh 20,8%.
Năm 2012 so với năm 2011 tương tự doanh thu tăng nhanh 12,6%, trong
đó doanh thu lưu trú tăng nhanh 23,4% và dịch vụ bổ sung giảm 17,2%.
2.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh
2.3.1 Những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
Trong những năm qua, ngoài áp dụng các biện pháp tăng tổng doanh thu
Khách sạn Hào Gia đã áp dụng các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh sau:
+ Hoàn thiện cơ chế quản lý, quản lý mọi hoạt động kinh doanh các định
mức: định mức sử dụng nguyên liệu chế biến, định mức lao động, định mức chi
phí…
+ Quản lý chặt chẽ tài chính và thực hiện tiết kiệm chi phí

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

22

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

+ Hoàn thiện cơ chế sử dụng các đoàn bảy kinh tế để khuyến khích người
lao động quan tâm kết quả và hiệu quả lao động.
+ Thực hiện chế độ thưởng đối với nhân viên hoàn thành định mức và kế

hoạch, thưởng tiết kiệm chi phí và thưởng nâng cao chất lượng phục vụ khách,
ngược lại sẽ phạt dưới hình thức cắt thưởng.
2.3.2 Thực trạng phát triển lợi nhuận.
Do áp dụng các biện pháp phát triển tổng doanh thu và các biện pháp
giảm chi phí, trong những năm qua lợi nhuận của khách sạn tăng lên như sau:

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

23

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Bảng 4: Tình hình phát triển lợi nhuận
(Đơn vị: triệu đồng)
% năm sau/% năm
Chỉ tiêu

2010

2011

1. Tổng doanh thu
2. Tổng chi phí
- Tỉ suất chi phí kinh doanh
3. Lợi nhuận trước thuế
4. Thuế thu nhập
5. Lợi nhuận sau thuế

- Tỉ suất lợi nhuận (%)

1868 0
19760
80
4940
1235
3705
15

20580
21393.7
81.5
4856.3
1214
4642.3
17.7

2012
22110
22894.2
80.5
5545.8
1386
4159.8
14.6

trước
11/10
12/11

110.6
107.4
108.3
107
+1.5
-1
98.3
114.2
98.3
114.2
125.3
89.6
+2.7
-3.1

(Nguồn Khách sạn Hào Gia)
Nhận xét:
+ Năm 2011 so với năm 2010 tổng doanh thu tăng 10,6% trong khi đó
tổng chi phí tăng thấp hơn là 8,3% với tỷ suất chi phí giảm 1%.
+ Năm 2012 so với năm 2011 tương tự tổng doanh thu tăng 7,4%, tổng
chi phí tăng 7% với tỷ suất giảm 3,1% .
+ Như vậy trong những năm qua kinh doanh của Khách sạn Hào Gia có
hiệu quả cao.
2.3.3 Phân tích hiệu quả sử dụng buồng
Trong những năm qua, Khách sạn Hào Gia đã áp dụng các biện pháp thu
hút khách nên số lượt khách tăng lên kéo theo hệ số sử dụng buồng. Hệ số sử
dụng buồng được tính theo 2 cách:
Tính theo doanh thu lưu trú thực tế so với doanh thu theo công suốt buồng
và tính theo số ngày lưu trú thực tế của khách so với công suất. Bài luận văn này
chọn cách thứ 2:

Số ngày theo công suất:
65 buồng x 2 khách x 360 ngày = 46800 ngày/khách.

SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

24

MSV: 09C00033


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Số ngày lưu trú của khách qua các năm tính theo số lượt khách qua các
năm và số ngày lưu trú bình quân một lượt khách theo số liệu thống kê của
khách sạn là 1.5 ngày như sau:
Năm 2010: 25680 lượt x 1.5 ngày = 38520 ngày khách
Năm 2011: 26887 lượt x 1.5 ngày = 40330 ngày khách
Năm 2012: 28554 lượt x 1.5 ngày = 42831 ngày khách.
Bảng 5: Hiểu quả sử dụng buồng
Đơn vị : ngày, %
Năm
Chỉ tiêu
1. Công suất phòng
2. Số ngày khách lưu trú
thực tế
3. Hệ số sử dụng buồng

% năm sau/% năm
2010

2011

46800
38520

46800
40330

2012
46800
42831

0.82
0.86
0.91
(Nguồn Khách sạn Hào Gia)

trước
11/10
12/11
104.6
106.2
+0.04

+0.05

Như vậy sử dụng buồng cuả khách sạn đạt hiệu quả khá cao, hệ số sử
dụng buồng năm 2010 đạt 0.82% và năm 2012 đạt 0,91%.
2.3.4 Hiệu quả sử dụng vốn.
Trong nền kinh tế thị trường nâng cao hiệu quả sử dụng vốn giữ vị trí

quan trọng. Hiệu quả sử dụng vốn càng cao thì thời gian thu hồi vốn càng
nhanh, vì mục tiêu của các doanh nghiệp là lợi nhuận trên đồng vốn đạt cao nhất
và thời gian hoàn trả vốn nhanh nhất. Khách sạn Hào Gia cũng không nằm ngoài
mục tiêu trên vì vậy những năm qua Khách sạn Hào Gia đã và đang áp dụng
nhiều biện pháp để đạt mục tiêu (xem bảng 6)
Bảng 6: Hiệu quả sử dụng vốn
(Đơn vị: triệu đồng, %)
Năm

2010

2011

Chỉ tiêu
SV: LÊ THỊ NGỌC ANH

2012

% năm sau/% năm
trước

25

MSV: 09C00033