Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần du lịch và thương mại TKV chi nhánh quảng ninh

Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
1

LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây cùng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà
nƣớc, nền kinh tế Việt Nam đã đạt đƣợc những thành công đáng kể. Đứng dƣới
góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa để tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của
ngành, sự phát triển du lịch song song với các ngành khác trong nền kinh tế đã tạo
ra bộ mặt mới mẻ cho nên kinh tế Việt Nam. Đời sống nhân dân đƣợc cải thiện,
trình độ dân trí tăng lên, nhu cầu du lịch đã trở thành vấn đề không thể thiếu trong
cuộc sống.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
chiếm một tỷ lệ lớn bởi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngƣời để duy trì
cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhƣng chất lƣợng của
chúng lại ảnh hƣởng đến chất lƣợng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lƣợng
trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhƣờng chỗ
cho cuộc cạnh tranh chất lƣợng. Chất lƣợng phục vụ tại khách sạn là một yếu tố
sống còn, điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời
sống con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng
cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhƣng kém chất lƣợng
để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết chắc rằng nó sẽ
đem lại cho họ sự hài lòng.
Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lƣợng phục vụ mà em đã chọn đề
tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn- Công ty CP
Du lịch và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh”. Với hy vọng qua việc
nghiên cứu đề tài này em sẽ đƣa ra một số giải pháp giúp khách sạn ciải thiện đƣợc
chất lƣợng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách du lịch
trong nƣớc và quốc tế, qua đó giúp công ty nâng cao đƣợc hiệu quả kinh doanh.

2 Mục đích nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn và đƣa ra một số
giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng phục vụ tại khách sạn sẽ giúp công
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
2
ty có đƣợc lợi thế trên thị trƣờng cạn tranh. Chất lƣợng phục vụ của công ty đƣợc
cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch về với khách sạn ngày càng tăng.
3 Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuôn khổ
của một khoá luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất
lƣợng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV Chi nhánh
Quảng Ninh. Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lƣợng phục
vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ.
4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch
đến với Hạ Long, em đã sử dụng phƣơng pháp:
Phƣơng pháp thu thập và xử lý tài liệu
Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khoá luận. Sau khi
thu thập các tài liệu đƣợc phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng
vấn đề.
Phƣơng pháp phân tích tổng hợp và so sánh
Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan đến
chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại khách sạn nói
riêng. Trong quá trình phân tích có sử dụng các bảng biểu minh hoạ, đánh giá, so
sánh số liệu qua từn năm. Phƣơng pháp này giúp cho khóa luận có chiều sâu.
Phƣơng pháp khảo sát thực địa
Đề tài của khoá luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là rất
cần thiết. Ngoài việc tìm hiểu về đối tƣợng nghiên cứu qua tài lịệu, sách vở cần

phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện tƣợng chất lƣợng phục
vụ trong kinh doanh của khách sạn.
5 Bố cục của khoá luận
Nội dung của khoá luận đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chƣơng I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lƣợng phục vụ
Chƣơng II: Thực trạng chất lƣợng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch
và Thƣơng mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
3
Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại
khách sạn –Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh.


Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
4

CHƢƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƢỢNG
PHỤC VỤ.
1.1 Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi
thoả nãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ
chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách.

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo việc phuc vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày
càng đƣợc hoàn thiện hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần
hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách nhất là
những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động
của ngành.
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại, bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ
sung.
Trên phƣơng diện chung nhất có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.


Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
5
1.1.2 Đặc điểm
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch,bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi du lịch. Nơi
nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tƣợng
khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy, tài

nguyên du lịch có ảnh hƣởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.Khả năng
tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
khách sạn trong vùng. Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác
dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tƣ vào kinh doanh
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng nhƣ
những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du
lịch.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của
sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lƣợng cao. Tức là chất lƣợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác nhƣ : chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình
khách sạn rất lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối
lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
6
Do vậy cần phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những
khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tƣơng đối cao, khó giảm thiểu chi phí này

mà không làm ảnh hƣởng xấu tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố ,mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật nhƣ:quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội...
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó các khách sạn cần
phải nghiên cứu nghĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó
chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi
của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh có hiệu quả.
1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng và chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng
Theo quan điểm cổ điển ngƣời ta coi: chất lƣợng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thoả mãn khách hàng.
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã định nghĩa : chất lƣợng là toàn bộ những
đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Chất lƣợng nói chung là sự phù hợp với nhu
cầu, nói đến chất lƣợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó là nói đến mức độ
phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không
chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lƣợng mà còn phải đánh giá
nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
Nhƣ vậy ta có thể định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là mức phục
vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của
mình.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P

7
Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đƣợc
mức phục vụ đã xác định từ trƣớc.
Ngƣời ta có các cách tiếp cận sau về chất lƣợng:
Tiếp cận chất lƣợng theo sự tuyệt hảo: Chất lƣợng chính là sự hoàn hảo
mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này đƣợc các nhà triết học ủng hộ
nhƣng nó thiếu thực tế và khó áp dụng.
Tiếp cận chất lƣợng dựa trên sản phẩm: cách tiếp cận này dựa trên sự nhận
dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lƣợng đồng thời
cũng chỉ ra rằng số lƣợng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng đƣợc xem là
có chất lƣợng cao.
Tiếp cận sản phẩm trên góc độ sản xuất: dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp
của hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính
kỹ thuật định sẵn. Theo cách này chất lƣợng chỉ phản ánh xu hƣớng của ngƣời sản
xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng.
Tiếp cận chất lƣợng trên góc độ ngƣời sử dụng: chất lƣợng sản phẩm là một
phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan, chất lƣợng sản phẩm hoàn toàn phụ
thuộc vào cái nhìn của ngƣời sử dụng. Vì thế để nâng cao chất lƣợng sản phẩm là
tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngƣời tiêu dùng và
làm hài lòng họ.
Tiếp cận chất lƣợng theo quan điểm giá trị: chất lƣợng là một phạm trù
tƣơng đối vì nó tuỳ thuộc vào khả năng chi trả của ngƣời mua và giá bán trở thành
một chỉ tiêu chất lƣợng và luôn đƣợc so sánh với chất lƣợng sản phẩm (tiền nào
của đấy)
Từ các cách tiếp cận trên ngƣời ta có thể rút ra: Chất lƣợng phục vụ là sự thỏa
mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà
cung cấp phục vụ cho họ.
Chất lƣợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau:
- Mức phục vụ trong kinh doanh
- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh phục vụ
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
8
Mức phục vụ: chính là sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp về giá trị
sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải
phù hợp với cái mà khách đã trả cho nó. Chất lƣợng không chỉ đƣơc thể hiện bởi
các tố chất bên trong của sản phẩm khách sạn, chất lƣợng không chỉ dừng lại ở
sang trọng, trang thiết bị tốt mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ, các yếu tố
này đã tạo nên một chất lƣợng phục vụ hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Khách hàng mục tiêu: là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của họ rất đa dạng và phong
phú ở mỗi cấp khác nhau song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định
đƣợc khách hàng mục tiêu của mình để đƣa ra mức phù hợp.
Tính nhất quán: Yêu cầu phục vụ tốt đều nhƣ nhau trong bất kì thời gian và
địa điểm nào. Nếu chất lƣợng phục vụ phụ thuộc càng phụ thuộc vào cách ứng xử
của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải
duy trì mức phục vụ trƣớc sau nhƣ một tạo bất kỳ công đoạn nào trong quá trình
sản xuất kinh doanh.
Qua sự phân tích trên ta có thể đƣa ra khái niệm về chất lƣợng phục vụ khách
sạn nhƣ sau: Chất lƣợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Mỗi một khách sạn đều có những ƣu thế riêng về điều kiện và địa điểm kinh
doanh song nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất đa dạng và
phong phú. Do đó để đảm bảo đƣợc tốt chất lƣợng phục vụ của mình thì mỗi một
khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để
đƣa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh
toán của khách hàng.

Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
9
1.2.2. Nội dung,bản chất và đặc trƣng của chất lƣợng phục vụ trong kinh
doanh khách sạn
1.2.2.1. Nội dung
Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt
chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh
doanh du lịch dịch vụ. Nó bao gồm:
- Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tƣ hàng
hóa nhằm tạo điều kiện cho khách đƣợc lựa chọn theo yêu cầu, sở thích và khả
năng thanh toán cuả mình.
- Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trƣờng và hoàn cảnh đặc biệt trong
việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn.
- Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ cho
khách với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực
tiếp sản phẩm dịch vụ.
- Phục vụ là một quá trình vì vậy mà các hoạt động trên còn phải kể đến mối
quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ:
+ Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tƣơng ứng với giai đoạn đầu và
giai đoạn cuối của quá trình phục vụ.
+ Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên
phục vụ có thể đƣa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá
nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tùy ý
khách.
+ Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kỹ thuật, nó không mang tính chất
xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kỹ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo
các nguyên tắc của quy trình phục vụ.

1.2.2.2 Bản chất của phục vụ khách sạn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Trong
khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
10
tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu đƣợc trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ là chức
năng bảo đảm tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu
thụ các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo
dài diễn ra ở mọi bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất bán và trao cho khách
hàng các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.2.2.3 Đặc trƣng của phục vụ khách sạn
Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và
khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trƣng sau:
+ Phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lƣợng phục vụ cao vì nhu cầu của khách
hàng là nhu cầu mang tính cao cấp đòi hỏi tính chất lƣợng.
+ Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng
mọi nhu cầu chính đáng của khách.
+ Áp dụng cơ giới hóa trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế, không
thể thay thế đƣợc con ngƣời.
+ Đa dạng về hình thức và phƣơng tiện phục vụ cùng với sự đa dạng của đối
tƣợng khách hàng, tuổi, giới tính, nghề nghiệp…
+ Sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng thời điểm
+ Tùy vào đối tƣợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác nhau
+ Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lƣợng dịch vụ
+ Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của ngƣời lãnh

đạo
Tóm lại: Để đánh giá chất lƣợng phục vụ là tốt hay không, thỏa mãn đƣợc sự
mong đợi của khách hàng hay không là rất khó và trừu tƣợng. Do vậy để đánh giá
chất lƣợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố sau:
- Số lƣợng, chủng loại hàng hóa dịch vụ
- Điều kiện và phƣơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật
- Phƣơng thức thực hiện hàng hóa của ngƣới tạo ra dịch vụ
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
11
- Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng
1.2.3 Đặc điểm của chất lƣợng phục vụ
1.2.3.1 Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật
Theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác-Lênin, cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn là toàn bộ những tƣ liệu lao động để “ sản xuất” và bán các dịch vụ hàng
hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác
của khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện cơ sở vật chất cơ bản gíup
thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để
và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Vì vậy mọi hoạt động xây
dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đều phải nghiên
cứu kỹ lƣỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch.
1.2.3.2 Chất lƣợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong
những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngƣời đƣợc nhấn mạnh. Bởi chỉ có con
ngƣời khi tiếp xúc và phục vụ con ngƣời, mới hiểu đƣợc nhau. Nhân viên trực tiếp
là ngƣời tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong

cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ. Do đó
nếu khách sạn có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt
thì khách sạn đó sẽ thu hút đƣợc khách. Bởi vậy nếu phục vụ tốt sẽ đem đến cho
khách hàng sự thoả mãn khi tiêu dùng dịch vụ và ngƣợc lại nếu phục vụ không tốt.
Do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hóa từng khâu, nhiều
cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lƣợng. Bởi
trong cả dây chuyền nếu chỉ có một xơ suất nhỏ cũng sẽ ảnh hƣởng đến toàn bộ
quá trình phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có
trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm
lý khách hàng, luôn cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ với khách đem đến sự hài lòng
cho khách.

Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
12
1.2.3.3 Chất lƣợng phục vụ đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách
Để đánh giá đƣợc chất lƣợng phục vụ là rất khó bởi ngoài những yếu tố về cơ
sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ thì chất lƣợng
sản phẩm còn đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách. Khách hàng
chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ
vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua
sản phẩm của khách sạn. Nếu sự cảm nhận của khách về chất lƣợng phục vụ của
khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Nhƣ
vậy việc đánh giá chất lƣợng mang tính chất chủ quan, chất lƣợng phục vụ chỉ
đƣợc đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch-ngƣời trực tiếp tiêu
dùng dịch vụ. Nói cách khác chất lƣợng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc
điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngƣỡng,độ tuổi, giới tính mà còn phụ thuộc
vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lƣợng
dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự mình đánh giá là có chất lƣợng cao

phù hợp với thị hiếu ngƣời tiêu dùng. Nhƣng điều đó chƣa chắc đã thỏa mãn tối ƣu
nhất nhu cầu của khách hàng bởi vậy để nâng cao chất lƣợng phục vụ, kinh doanh
hiệu quả thì khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích, thị hiếu thói quen ngƣời
tiêu dùng. Nhƣ vậy với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn sẽ không thể cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm
khách sạn.
1.2.3.4 Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nhƣ nhau trong bất
kì thời gian, địa điểm nào. Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trƣớc sau nhƣ một
tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch
vụ đạt chất lƣợng tốt trƣớc hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả
các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ. Điều đó có nghĩa là không thể
cho phép tồn tại thứ chất lƣợng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực
“mặt tiền” quan trọng nào đó mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt
thiên hạ” có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục
vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
13
hàmh mà họ cho là “Vip”( những ngƣời trông có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc
nhiều tiền). Chất lƣợng phục vụ cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng
mới tới còn những lần sau thì không cần thiết nữa.
Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất
lƣợng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đƣợc làm tốt và hoàn hảo ngay
từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại một thời điểm. Chất lƣợng
phục vụ cũng không thể đƣợc xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không
cần thay đổi. Chất lƣợng phục vụ đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và
phải đƣợc diều chỉnh nếu thấy cần thiết và phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi
của thị trƣờng.

Khi khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn họ thƣờng nói
đến cả một quá trình tiêu thụ kể từ khi khách đến và rời khỏi khách sạn, họ hình
dung ra một ấn tƣợng chung và nhìn vào những thiếu xót, hạn chế để chê bai và
đánh giá chất lƣợng. Cho nên muốn thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì bắt
buộc phải làm tốt ở mọi khâu.
1.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng phục vụ
1.3.1 Nhóm các nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là nhân tố ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Do
sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật nên con ngƣời ngày càng đòi hỏi
cao hơn về vật chất. Đặc biệt khách sạn đƣợc coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức
độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của khách sạn.
Trong khách sạn chất lƣợng dễ nhận thấy bởi nó tồn tại trong trạng thái hữu
hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá đƣợc ngay. Cơ sở vật
chất kỹ thuật bao gồm: Cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng
phát triển du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các công trình phục vụ việc lƣu
trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài
khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phƣơng tiện vận
chuyển, hệ thống cấp thoát nƣớc, hệ thống bƣu chính liên lạc viễn thông, các vật
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
14
dụng đƣợc sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó là yếu
tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng trong khách sạn.
1.3.1.2 Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ chính là ngƣời tiếp xúc với khách, kỹ năng nghiệp vụ,
phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hƣởng rất lứn đến chất lƣợng phục vụ
trong khách sạn. Trình độ nghiệp vụ là yêu cầu chuyên môn đòi hỏi ngƣời nhân
viên phải có khi bƣớc chân vào nghề. Sự nhanh nhẹn, tháo vát đúng kỹ năng sẽ

giúp khách giảm thời gian chờ đợi lâu bƣớc đầu có ấn tƣợng tốt về khách sạn.Bên
cạnh đó nhân viên phục vụ cần phải có thái độ phục vụ, thể hiện sự nhiệt tình và
lòng mến khách. Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi
đội ngũ quản lý phải sắp xếp thời gian một cách hợp lý, có sự linh động giữa công
việc. Bởi vậy nếu nhân viên đƣợc đào tạo kỹ năng kỹ càng và đƣợc tổ chức phân
công công việc hợp lý thì chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp ngay đƣợc nâng
cao.
1.3.1.3 Tổ chức quản lý
Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra thì chất lƣợng phục vụ còn chịu tác động
rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lý. Bởi bộ mặt quản lý chính là ngƣời đề ra chủ
trƣơng, chính sách cho khách sạn. Một ngƣời quản lý giỏi sẽ tìm ra cho doanh
nghiệp mình một mô hình quản lý phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị
trƣờng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
1.3.1.4 Mức độ an toàn
Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an toàn đƣợc xếp trên
nhu cầu sinh lý. Điều này càng đúng với khách du lịch vì họ đi du lịch không chỉ
có nhu cầu ăn, ngủ mà còn có nhu cầu vui chơi, tham quan, giải trí…đặc biệt trong
giai đoạn hiện nay vấn đề an ninh là đặc biệt quan trọng ( khủng bố,ném bom…).
Vì vậy an toàn cho khách là vấn đề đăc biệt quan trọng. Tâm lý của du khách là họ
muốn đƣợc đến nơi an toàng có thể bảo đảm tính mạng, tài sản cho họ để họ có thể
đƣợc thoải mái đi du lịch, tham quan, giaỉ trí. Hiện nay ngƣời ta còn đƣa ra các
mức độ vệ sinh, môi trƣờng khách sạn là môi trƣờng văn minh lịch sự giành cho
con ngƣời hƣởng thụ bởi vậy nó luôn luôn phải sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
15
1.3.1.5 Số lƣợng, chủng loại các dịch vụ trong khách sạn
Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để
phục vụ khách. Từ các dịch vụ cơ bản nhƣ ăn uống, lƣu trú… đến các dịch vụ bổ

sung nhƣ massage, bể bơi…. Một khách sạn đƣợc coi là chất lƣợng phục vụ tốt
trƣớc hết phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
1.3.2 Nhóm các nhân tố khách quan
1.3.2.1 Cảnh quan môi trƣờng
Cảnh quan và môi trƣờng tự nhiên là những cái nôi bên ngoài vì vậy đây là
yếu tố đầu tiên để thu hút khách. Nó tạo ấn tƣợng ban đầu cho khách về khách sạn,
một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ sẽ thu hút đƣợc khách du lịch mặc dù họ
chƣa biết đƣợc chất lƣợng bên trong ra sao.
Môi trƣờng xã hội là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khách sạn, là vấn
đề đƣợc khách du lịch đặc biệt quan tâm bởi họ di đu lịch là để nghỉ ngơi, thƣ giãn
chứ không phải để mua sự phiền toái.
1.3.2.2 Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ
Có thể nói dịch vụ là ngành “ làm dâu trăm họ”, đối với ngƣời này là tốt
nhƣng đối với ngƣời khác là không tốt. Bởi chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào rất
nhiều vào yếu tố tâm lý, phong tục tập quán của du khách. Lúc họ vui vẻ họ sẽ
đánh giá theo một góc nhìn khác, họ có thể bỏ qua những thiếu xót nhỏ nhƣng lúc
họ cảm thấy có điều gì bực bội thì dù một hạn chế nhỏ họ cũng không bỏ qua và
đánh giá khác hẳn dù sản phẩm đó là tốt.
1.3.2.3 Môi trƣờng kinh doanh
Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lƣợng phục vụ, các khách sạn có
cùng lợi thế về vị trí địa lý, cơ sở vật chất… họ phải cạnh tranh nhau để tồn tại, tìm
mọi cách để thu hút khách về với khách sạn của mình. Vì vậy họ phải không ngừng
nâng cao chất lƣợng phục vụ của mình, tạo ra phong cách riêng cho khách sạn của
mình.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
16
1.3.2.4 Thời vụ du lịch

Đây cũng chính là một trong những nhân tố có ảnh hƣởng không nhỏ tới chất
lƣợng phục vụ của khách sạn. Vào chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng
hết năng suất, con ngƣời cũng phải phục vụ ở tần suất cao. Nhân viên phải làm
việc cực nhọc trong thời gian dài, phải chịu sức ép về tâm lý điều đó sẽ dẫn đến
những sai sót trong quá trình phục vụ ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng phục vụ chung
của khách sạn. Hơn nữa vì số lƣợng khách lớn nên nhân viên không có nhiều thời
gian để chăm sóc khách tận tình nhƣ khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch. Đồng
thời các trang thiết bị trong thời kì chính vụ dễ xảy ra hỏng hóc hơn thời kì khác.
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.4.1 Cơ cấu sản phẩm
Thông thƣờng khách đi du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi đi du
lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí,
thƣ giãn, giao lƣu văn hóa…Vì vậy đòi hỏi các khách sạn ngoài nhiệm vụ phục vụ
tốt các nhu cầu trên còn tập trung đầu tƣ vào các dịch vụ bổ sung nhƣ giặt là, bể
bơi…Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và đem lại nguồn thu đáng kể cho
khách sạn.Đây chính là đặc trƣng riêng của từng khách sạn để thu hút khách.
Nhƣng hiện nay các khách sạn của Việt Nam còn nghèo nàn về cơ sở vật chất và
các dịch vụ bổ sung. Điều này sẽ khiến cho khách cảm thấy nhàm chán và khó có
trể cạnh tranh với các khách sạn liên doanh. Vì vậy để có thể thu hút khách ở các
nƣớc phát triển, bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
chúng ta còn phải đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ.
1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vô cùng quan trọng, là tiền đề cho hoạt động
kinh doanh khách sạn. Hầu hết khách du lịch đều là những ngƣời có tiền và có khả
năng chi trả cao hơn so với những đối tƣợng khác. Vì vậy họ không thể đi những
chiếc xe cũ kĩ, ở những khách sạn xoàng xĩnh, lạc hậu. Nhƣ vậy cơ sở vật chất kỹ
thuật đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn những nhu cầu du lịch của khách
hang. Nó còn có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra những dịch vụ chất lƣợng.
Để tiến hành sản xuất có hiệu quả ngoài các yếu tố nhƣ vốn, lao động…cơ sở vật
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV

Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
17
chất phục vụ cho sản xuất là vô cùng quan trọng, nó ảnh hƣởng đến việc nâng cao
năng suất kinh doanh của đơn vị. Bởi vì trong đó bao gồm máy móc, thiết bị sản
xuất là điều kiện quan trọng, cần thiết để sản xuất và đem lại hiệu quả cao. Vì vậy
việc phân tích tình hình sử dụng cơ sở vật chất là để có biện pháp sử dụng một
cách triệt để chúng để đem lại hiệu quả cao trong công ty. Để đánh giá chất lƣợng
cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêu sau:
- Sự tiện nghi
- Tính thẩm mỹ
- Sự an toàn
- Điều kiện vệ sinh
Bốn chỉ tiêu này thƣờng đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong 4 chỉ tiêu này
thì khách hàng sẽ không hài lòng. Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan
trọng nhất bởi nó quyết định đến sự lựa chọn lần sau có đến với khách sạn nữa hay
không hay nói cách khác là khách hàng có lòng trung thành với khách sạn hay
không.
Khách du lịch là ngƣời khó tính và họ yêu cầu chất lƣợng phải tƣơng xứng
với số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bƣớc chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào
mắt họ là cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ tạo cho
khách có ấn tƣợng ban đầu tốt đẹp về khách sạn. Một cơ sở vật chất kỹ thuật đƣợc
đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện nghi, tiện lợi, mức độ an toàn và tính thẩm
mỹ cho ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên nếu nó không đƣợc bài trí một cách hài hòa,
hợp lý thì sẽ không đem lại hiệu quả tốt đẹp.
1.4.3 Đội ngũ nhân viên lao động
Trong khách sạn đội ngũ nhân viên lao động là những ngƣời đóng vai trò chủ
chốt mang lại hiệu quả cho khách sạn. Họ là những ngƣời phải tiếp xúc trực tiếp
với khách nên chất lƣợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ
nhân viên. Cho dù cơ sở vật chất kỹ thuật có hiện đại, đa dạng đến mấy mà không

có đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt tình và có lòng yêu nghề thì
chất lƣợng phục vụ cũng không đƣợc đảm bảo. Do đó chất lƣợng của đội ngũ lao
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
18
động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất
lƣợng phục vụ khách sạn.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Đây là yếu tố cân thiết và phải có đối với
bất kì một nhân viên nào khi bƣớc chân vào ngành. Trong kinh doanh khách sạn
không một máy móc, trang thiết bị nào có thể thay thế cho các thao tác của con
ngƣời. Vì vậy một nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao
chất lƣợng phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách và điều đó sẽ ảnh hƣởng xấu
đến chất lƣợng phục vụ của khách sạn nếu nhƣ không có những ngƣời nhân viên
có trình độ chuyên môn giỏi. Đặc biệt là hiện nay khi nền kinh tế mở cửa, khách
nƣớc ngoài sang Việt Nam khá đông khi đó sẽ yêu cầu trình độ về ngoại ngữ của
nhân viên phục vụ. Nếu không đáp ứng đƣợc yêu cầu này thì chúng ta sẽ không thể
hiểu đƣợc nhu cầu, nguyện vọng của khách mà phục vụ một cách tốt nhất.
Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Kinh doanh khách sạn là một ngành
không có đòi hỏi cao về ngoại hình song cũng phải là những ngƣời dễ nhìn, không
dị tật. Đặc biệt là ở những bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách nhƣ lễ tân,bàn,
bar thì yêu cầu nhân viên phải là những ngƣời trẻ trung , năng động và có khả năng
giao tiếp tốt. Trong khách sạn do đặc thù của mỗi bộ phận là khác nhau nên cũng
đòi hỏi cơ cấu giới tính là khác nhau, có bộ phận đòi hỏi có sức khỏe, sự dẻo dai
nhƣng cũng có bộ phận cần có sự mềm dẻo, khéo léo. Vì vậy chúng ta cần phải
nắm bắt đƣợc những đặc điểm đó để có sự phận công công việc rõ ràng và khoa
học đem lại hiệu quả cao.
Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý của khách
là rất quan trọng bởi thông qua quá trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm
hiểu đƣợc nhu cầu và nguyện vọng của khách để có thể đáp ứng cho khách thậm

chí là chia sẻ cùng khách và đôi khi là tƣ vấn. Một đặc điểm nữa không thể thiếu
đối với nhân viên khách sạn đó là đạo đức nghề nghiệp, phẩm chất tốt và có lòng
say nghề. “Khách hàng là thƣợng đế” vì vậy nhân viên phải luôn coi khách hàng là
hàng đầu, luôn đúng trong mọi trƣờng hợp và không đƣợc tỏ những thái độ thiếu
tôn trọng khách, luôn mỉm cƣời vui vẻ với khách trong mọi trƣờng hợp.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
19
1.4 Một số phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ
1.4.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng
Thông qua những ý kiến đóng góp, những phàn nàn khen chê của khách du
lịch sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ góp phần đánh giá đƣợc chất
lƣợng dịch vụ của khách sạn. Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng phục vụ của
doanh nghiệp ở mức độ tốt, trung bình hay yếu kém để từ đó có các biện pháp điều
chỉnh sao cho thích hợp.
1.4.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận
Các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ kiểm tra đánh giá chất lƣợng phục vụ của
các bộ phận khác nhau trong khách sạn để từ đó có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng
phục vụ chung của khách sạn. Tuy nhiên phƣơng pháp này còn nhiều yếu tố chủ
quan nên đôi khi con thiếu chính xác.
1.4.3 Phƣơng pháp tính điểm
- Phần 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại của
sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách (nếu đạt yêu cầu đƣợc 30 đ,
vƣợt mức 35đ, ngƣợc lại sẽ bị trừ điểm)
+ Số lƣợng các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách du lịch
nhiều, làm cho khách thấy thoải mái, thỏa mãn nhu cầu, các loại hình dịch vụ đa
dạng, phong phú.
+ Chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách cao, làm cho khách
thật sự hài lòng.

+ Chủng loại sản phẩm cung cấp cho khách đảm bảo phong phú, đa dạng, đầy
đủ phục vụ tốt các nhu cầu.
- Phần 2: Gồm các chỉ tiêu về giữ gìn và duy tu cơ sở vật chất kỹ thuật, các
trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh và cảnh quan môi trƣờng (nếu đạt đƣợc 15đ,
hoàn hảo 20đ, ngƣợc lại sẽ bị trừ điểm)
+ Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp giữ gìn, duy tu cơ sở vật chất,
các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh thật tốt, đảm bảo các trang thiết bị có thể
phục vụ cho các kì kinh doanh tiếp theo.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
20
+ Doanh nghiệp kinh doanh kết hợp với việc bảo vệ môi trƣờng tự nhiên và
cảnh quan thiên nhiên tốt, giữ cho môi trƣờng thiên nhiên sạch đep.
- Phần 3: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần thái độ, chu đáo, lịch sự
trong giao tiếp với khách (nếu đạt đƣợc 30đ, hoàn hảo đƣợc 45đ, ngƣợc lại sẽ bị
trừ điểm)
+ Trong khi giao tiếp với khách nhân viên luôn tỏ ra thân thiện, tận tụy, hết
lòng phục vụ khách.
+ Luôn luôn giữ cho mình thái độ lịch sự, văn minh với khách du lịch tuyệt
đối không để cho khách phàn nàn về thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên
+ Hết lòng giúp đỡ khách khi họ gặp khó khăn, giải quyết tất cả những thắc
mắc, đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách.
1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ
1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh daonh khách sạn cũng
tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hôi nói
chung của một quốc gia.
Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cƣờng thu hút vốn

đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, huy động đƣợc vốn nhàn rỗi trong nhân dân.Thật vậy
đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tƣ cao cho
nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nƣớc đến nay đã thu hút
đƣợc lƣợng vốn đầu tƣ lớn của nƣớc ngoài vào ngành này.
Phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến
khích các ngành khác phát triển theo trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát
triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lƣợng lớn công ăn việc
làm cho ngƣời dân làm việc trong ngành.
1.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội
Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của ngƣời lao động tại các điểm du lịch.
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
21
Thông qua việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách
tích cực cho số đông ngƣời dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh
thần cho dân -> tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nƣớc và các
thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nƣớc.
Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi ngƣời từ khắp mọi nơi, từ các
quốc gia, các châu lục trên Thế giới tới Việt Nam -> tăng ý nghĩa vì mục đích hoà
bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc
Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lƣu giữa các
quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phƣơng diện khác nhau.
Kết luận: Khách du lịch là những ngƣời có khả năng thanh toán cao, họ đi du lịch
là để thƣ giãn, đƣợc tận hƣởng những nhu cầu mà họ mong đợi chứ không phải để
mua sự phiền toái. VÌ vậy chất lƣợng phục vụ là điều quan trọng nhất để có thể thu
hút khách, tạo đƣợc tiếng nói riêng cho khách sạn. Do đó muốn tồn tại và phát
triển, có thể đứng vững trên thị trƣờng đầy rẫy những cạnh tranh khốc liệt thì các

khách sạn phải tìm mọi cách nâng cao chất lƣợng phục vụ hiện tại và không ngừng
đổi mới trong tƣơng lai. Đôi khi để đạt đƣợc mục đích của mình khách sạn phải
dùng đến nhiều thủ đoạn trong kinh doanh nhƣ hạ giá để cạnh tranh với các đối thủ
mạnh khác song điều tất yếu vẫn là nâng cao chất lƣợng phục vụ mới là phƣơng
thức cạnh tranh có hiệu quả nhất.











Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
22
CHƢƠNG II:
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN -CÔNG TY
C PDU LỊCH VÀ THƢƠNG MẠI TKV _ CHI NHÁNH QUẢNG NINH
2.1 Khái quát về công ty CP Du Lịch và Thƣơng Mại TKV-Chi nhánh Quảng
Ninh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại TKV–Chi nhánh Quảng Ninh.
- Tên tiếng Anh: Vinacomin – Tourism & Trading Joint stock company – TKV – Quang Ninh Branch
(VTTC).
- Trụ sở: Tổ 12, khu 4B, phƣờng Bãi Cháy, TP Hạ Long, Quảng Ninh.

- Điện thoại (0084) 33.2210790 – 33.3658379
- Fax: (0084). 33.3821329
- Website:
- Email: -
- Mã số thuế: 0100101298004
- Tài khoản số: 102010000221205 tại N.hàng Công thƣơng Quảng Ninh.
- Do ông Trần Tất Thành, chức vụ Giám đốc làm Đại diện. Theo giấy uỷ quyền số 3563B/UQ-TCLĐ ngày
31/12/2003 của ông Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại – TKV.
* Lịch sử hình thành.
Ngày 19 tháng 11 Năm 2003 đƣợc thành lập với tên gọi là Chi nhánh Công
ty Du lịch và Thƣơng mại tại Quảng Ninh.
Do nhu cầu của thị trƣờng tại Quảng Ninh là nơi tập trung rất nhiều các công
ty khai thác Than thuộc tập đoàn Than khoáng sản Việt Nam để đáp ứng nhu cầu
vật tƣ sản xuất của các công ty đó và một số công ty khai thác than khác và thị
trƣờng du lịch tại Quảng Ninh có Vịnh Hạ Long là địa điểm có thể khai thác, phát
triển tốt ngành kinh doanh du lịch cộng với khả năng, tiềm lực về kinh doanh, cung
cấp của công ty vì vậy công ty Du lịch và Thƣơng mại than Việt Nam đã quyết
định thành lập Chi nhánh công ty tại Quảng Ninh.
Tiền thân là Chi nhánh Công ty Du lịch và Thƣơng mại tại Quảng Ninh đƣợc
thành lập theo quyết định số 283/TVN-TCCB của tổng công ty than Việt Nam
(Nay là tập đoàn Than – Khoáng sản Việt Nam) là đơn vị trực thuộc Công ty Du
lịch và thƣơng mại Than Việt Nam đƣợc công ty uỷ quyền đại diện tƣ cách pháp
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
23
nhân về các hoạt động Du lịch và Thƣơng mại trong nƣớc và quốc tế tại Quảng
ninh.
Ngày 30/09/2004, Bộ trƣởng Bộ Công nghiệp ra quyết định số 104/2004/QĐ
– BCN về việc chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than

Việt Nam với số vốn điều lệ là: 10.465.000.000VN đồng.
Ngày 09/11/2004, Chi nhánh công ty Du lịch và thƣơng mại tại Quảng ninh
chính thức chuyển đổi thành Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại
Than Việt Nam theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 22.13.000179 do Sở
kế hoạch và đầu tƣ tỉnh Quảng Ninh cấp.
Ngày 15/12/2006, Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch Thƣơng mại
Than Việt Nam ra quyết định số 00047/QĐ-HĐQT sát nhập Khách sạn Biển Đông
vào Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại Than Việt Nam.
Ngày 14/06/2007, Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch và Thƣơng mại
Than Viêt Nam ra quyết định số 0024/QĐ-HĐQT về việc thay đổi nội dung đăng
ký kinh doanh của Chi nhánh Quảng Ninh. Vì vậy Chi nhánh Quảng Ninh mang
tên: Công ty Cổ Phần Du lịch và Thƣơng mại – TKV – Chi nhánh Quảng Ninh cho
đến nay. (Gọi tắt là Chi nhánh)
* Quá trình phát triển của Chi nhánh.
Kể từ ngày thành lập cho đến nay, Công ty CP Du lịch và Thƣơng mại - TKV
- Chi nhánh Quảng Ninh đã trải qua một quá trình phát triển, biến đổi theo thời
gian, theo quá trình phát triển của đất nƣớc cũng nhƣ theo sự phát triển của cơ chế
thị trƣờng, sự đòi hỏi về nhu cầu từ khách hàng ngày càng cao. Trƣớc những
nhiệm vụ, mục tiêu Công ty đƣợc Tập đoàn Than Việt Nam giao phó, để đạt đƣợc
mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ Công ty đã xin phép lập Chi nhánh tại Quảng
Ninh. Đầu tiên với mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết của những Công ty
trong Tập đoàn, tuy nhiên với sự phát triển của xã hội cùng với lợi thế là một công
ty trong Tập đoàn Than, Chi nhánh đã phát triển thêm một số ngành kinh doanh Du
lịch nhƣ Lữ hành, Nhà hàng khách sạn, đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng. Ngoài ra
Chi nhánh còn tận dụng triệt để các nguồn cung cấp từ các đối tác trong và ngoài
nƣớc để cung cấp hàng hoá Thƣơng mại và các Dịch vụ du lịch trƣớc hết là cho
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P
24

nhu cầu của các đơn vị trong nghành, sau đó là phát triển mở rộng phạm vi thị
trƣờng ra ngoài ngành Than.
Doanh thu chủ yếu của Chi nhánh là ở việc Kinh doanh Thƣơng mại và Kinh
doanh du lịch lữ hành, nhà hàng, khách sạn và kinh doanh thƣơng mại. Trong
mảng kinh doanh du lịch thì một số dịch vụ chủ yếu nhƣ: tổ chức các chƣơng trình
du lịch thăm quan nghỉ dƣỡng trong và ngoài nƣớc, tƣ vấn và đặt dịch vụ các
chƣơng trình du lịch, tổ chức cho thuê tầu thăm vịnh, đặt vé máy bay, làm thủ tục
hộ chiếu, Visa, kinh doanh khách sạn, nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách Âu, Á.
Ngoài ra Chi nhánh còn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên đi học tập tham quan
khảo sát tìm tòi đổi mới và nâng cao trình độ chất lƣợng phục vụ. Bên cạnh đó là
hoạt động thƣơng mại, ngoài việc hoạt động ủy thác nhập khẩu, và cung cấp vật tƣ
phụ tùng cho các đơn vị trong và ngoài ngành Than, Chi nhánh còn trực tiếp tham
gia đấu thầu cung cấp các thiết bị đặc trƣng nhƣ: Băng tải, máy khoan, máng cào,
các loại máy khai thác hầm lò, các loại lốp xe chuyên dùng…
Trong quá trình phát triển, Chi nhánh đã khẳng định đƣợc mình bằng năng lực
chuyên môn và tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác vì lợi ích của các bên liên
quan. Qua đó đã xây dựng đƣợc nhiều mối quan hệ chặt chẽ gắn bó với rất nhiều
đối tác trong và ngoài nƣớc. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên đƣợc đào tạo
chuyên nghiệp có trình độ và kinh nghiệm thêm vào đó là khả năng quản lý tài tình
của lãnh đạo trong các hoạt động kinh doanh. Vì vậy Công ty Cổ phần Du lịch và
Thƣơng mại – TKV – Chi nhánh Quảng Ninh luôn là đối tác tin cậy của các doanh
nghiệp trong và ngoài nƣớc.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng từng phòng ban
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy


Sơ đồ cơ cấu tổ chức điều hành của Chi nhánh
Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV
Chi nhánh Quảng Ninh
Sinh viên: Vũ Thị Hà-QT 1001P

25
Nguồn: Phòng hành chính quản trị
Từ sơ đồ trên ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty là Mô hình Trực
tuyến chức năng. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh tƣơng đối phù hợp với
nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Các phòng ban có chức năng nhiệm vụ cụ thể
không chồng chéo tạo sự linh hoạt trong quá trình thực hiện công việc. Hầu hết các
phòng đều cố chuyên môn nghiệp vụ riêng tạo nên sự tách biệt giữa các phòng ban.
Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh đƣợc bố trí sắp xếp sao cho đảm bảo tính linh
hoạt, nhanh nhạy, nắm bắt đƣợc thông tin trực tiếp của thị trƣờng và ra những
quyết định đảm bảo chính xác, nhanh nhất và có hiệu quả. Nhận thấy tầm quan
trọng của vấn đề này cho nên bộ máy của Chi nhánh luôn đƣợc ban lãnh đạo quan
tâm xây dựng và củng cố hoàn thiện cho phù hợp với thực tế kinh doanh của Chi
nhánh
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
* Ban Giám đốc Chi nhánh (Gồm 01 Giám đốc và 01 phó Giám đốc phụ
trách Du lịch)
Giám đốc Chi nhánh là ngƣời lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh do Giám đốc
Công ty bổ nhiệm. Là ngƣời đại diện hợp pháp của Chi nhánh điều hành mọi hoạt
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG
ĐIỀU
HÀNH
HƢỚNG
DẪN
PHÒNG
NGHIỆP
VỤ
KHÁCH
SẠN
PHÒNG

THỊ
TRƢỜNG
DU
LỊCH
PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
QUẢN
TRỊ
PHÒNG
KẾ
TOÁN
TÀI
CHÍNH
PHÒNG
KINH
DOANH
THUƠNG
MẠI