Báo cáo thực tập tại tổng công ty hàng không việt nam vietnam airlines

Báo cáo thực tập tổng hợp

Chương 1: Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của tổng công ty
Hàng Không Việt Nam (Vietnam Airlines)
I. Khái quát sự ra đời, phát triển của Vietnam Airlines
Tổng Công ty Hàng không Việt Nam
200 Nguyễn Sơn, Quận Long Biên
Hà Nội, VIỆT NAM
Số đăng ký KD: 106000844 cấp ngày 26/1/2007 tại Sở Kế hoạch đầu tư Hà Nội
Mã số thuế: 0100107518
Thời kỳ đầu tiên
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956,
khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành
Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5
chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai
trương vào tháng 9/1956.
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay
quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lip-pin,
Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành
thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).
Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam
(Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng
không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt
Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng
không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt.
Tiến trình phát triển
Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng,
thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản
sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện
về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất
lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay.

1


Báo cáo thực tập tổng hợp
Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại
với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của
Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng.
Ba năm sau đó, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ
và hiện đại nhất trong khu vực.
Hãng hàng không đẳng cấp thế giới
Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn
khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không
ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu Á
nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt
là tại Đông Dương.
Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường bay
của Vietnam Airlines đã mở rộng đến 19 tỉnh, thành phố trên cả nước và 23 điểm đến quốc tế
tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á.
Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội
Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên
của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn
quốc tế của mình.
Hướng tới tương lai
Nhằm khẳng định thương hiệu quốc tế và thế mạnh về đội bay trẻ, hiện đại, Vietnam
Airlines đã để lại ấn tượng mạnh mẽ khi cùng với Công ty cho thuê tàu bay Việt Nam
(VALC) mà Vietnam Airlines là một trong những sáng lập viên, ký một hợp đồng mua máy
bay lớn gồm 12 chiếc Boeing 787, 10 chiếc Airbus A350 - 900, 20 chiếc Airbus A321 và 5
chiếc ATR72 - 500 trong năm 2007. Vietnam Airlines hy vọng sẽ mở rộng đội bay lên mức
104 chiếc máy bay hiện đại vào năm 2015 và 150 chiếc vào năm 2020.

Ban Lãnh Đạo
Lãnh đạo Tổng công ty hàng không Việt Nam
Chủ tịch Hội đồng quản trị:

Ông Nguyễn Sỹ Hưng

Tổng giám đốc:

Ông Phạm Ngọc Minh

Phó Tổng giám đốc :

Ông Nguyễn Văn Hưng

2


Báo cáo thực tập tổng hợp
Ông Phạm Viết Thanh
Ông Phan Xuân Đức
Ông Dương Trí Thành
Ông Trịnh Hồng Quang
Tình hình tài chính
Vietnam Airlines do chính phủ Việt Nam sở hữu, hãng còn có công ty con là Công ty
Bay dịch vụ Việt Nam VASCO. Hãng đã từng nắm giữ đến 86% cổ phần của hãng hàng
không cổ phần Pacific Airlines.
Vietnam Airlines tăng trưởng tốt với số lượng hành khách tăng 37% mỗi năm cho đến
1997 khi cuộc khủng hoảng kinh tế châu Á và những yếu tố tiêu cực khác làm giảm hiệu quả
kinh doanh của hãng. Tuy vậy, hãng vẫn có lợi nhuận trong suốt cuộc khủng hoảng. Trong hai
năm 1996 và 1997, hãng thông báo lợi nhuận hơn 100 triệu USD mỗi năm. Năm 1998, lợi

nhuận giảm xuống chỉ còn khoảng 7 triệu USD. Lợi nhuận tăng lên 59 triệu USD vào năm
1999. Sau vụ tấn công 11 tháng 9 vào Hoa Kỳ, trong lúc nhiều hãng hàng không phải vật lộn,
thu nhập từ vận tải hành khách của Vietnam Airlines lại tăng đột ngột. Hãng đã vận chuyển
hơn 4 triệu hành khách trong năm 2002, tăng 18% so với năm trước. Vận chuyển hàng hóa
tăng 20% trong cùng thời kì đó. Và kết quả là năm 2002, lợi nhuận của hãng tăng lên 35,77
triệu USD. Bất chấp sự bùng phát của dịch SARS, hãng thông báo lợi nhuận 26,2 triệu USD
trong năm 2003. Trong vòng 11 tháng đầu năm 2005, hãng vận chuyển 6,8 triệu lượt khách
với thu nhập gần 1,37 tỷ USD. Năm 2007, hãng đã vận chuyển 8,1 triệu hành khách.
Tình hình tài chính của Vietnam Airlines tăng trưởng khá tốt. Hãng đang có kế hoạch
tăng số máy bay và số điểm đến trong những năm sắp tới.
Vietnam Airlines nắm giữ 40% thị phần khách du lịch bay đến và rời Việt Nam. Điều
này rất có ý nghĩa đối với hãng vì hai phần ba thu nhập của hãng là từ hành khách quốc tế.
Biểu tượng Bông Sen Vàng

3


Báo cáo thực tập tổng hợp
Ngày 20/10/2002 Vietnam Airlines tổ chức lễ giới thiệu biểu tượng mới “Bông Sen
Vàng”. Đây là mốc đánh đấu sự thay đổi toàn diện của Vietnam Airlines với chương trình
hiện đại hoá đội ngũ máy bay, mở rộng mạng đường bay và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để
trở thành một hãng hàng không có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới.
Hoa Sen một hình tượng có nghĩa hết sức đặc biệt đối với người Việt Nam. Hoa Sen
biểu hiện cho sự khai sáng và hoàn mỹ; vừa đời thường lại vừa cao quý, linh thiêng; vừa
duyên dáng, mềm mại, nhưng không kém phần cứng cáp, đĩnh đạc. Đó là những phẩm chất
quý giá của Hoa Sen và là lý do để Vietnam Airlines lựa chọn Hoa Sen làm biểu tượng mới
của mình. Màu vàng của Hoa Sen tượng trưng cho chất lượng và sự hoàn hảo, sang trọng.
II. Chức năng, nhiệm vụ và những lĩnh vực hoạt động của Vietnam Airlines
* Tổng công ty có chức năng, nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ, phục vụ về vận tải Hàng
không đối với hành khách, hàng hóa ở trong nước và nước ngoài, trong đó có xây dựng kế

hoạch phát triển, đầu tư, xây dựng, tạo nguồn vốn, thuê và mua sắm tàu bay, bảo dưỡng và
sửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật tư thiết bị, phụ tùng, nguyên liệu, nhiên liệu phục vụ cho
cho hoạt động kinh doanh của Tổng công ty; liên doanh, liên kết với các tổ chức trong nước
và nước ngoài.
* Thực hiện công tác chính trị: tổng công ty có các chuyên cơ phục vụ Đảng và Nhà
nước trong các chuyến ngoại giao, ngoài ra Vietnam Airlines còn có trách nhiệm mở các
đường bay liên quan đến những mục đích chính trị mà không hề có lợi nhuận( tiêu biểu là
đường bay đi Điện Biên).
* Tổng công ty có nhiệm vụ quản lý các công ty thành viên để phục vụ cho việc khai
thác dịch vụ vận chuyển đường không của mình (Công ty In Hàng Không, Công ty Hóa nhựa
Hàng Không…).
III. Tổ chức bộ máy quản lý và các mối quan hệ trong quá trình hoạt động của Vietnam
Airlines
Giới thiệu sơ qua các khối cơ quan chính của Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam
- Khối kĩ thuật: gồm ban kĩ thuật, ban quản lý vật tư và các xưởng sửa chữa.
- Khối khai thác: Đoàn bay, Đoàn tiếp viên, Điều hành bay.
- Khối thương mại: ban tiếp thị hành khách, ban kế hoạch- tiếp thị hang hóa, ban kế
hoạch thị trường.

4


Báo cáo thực tập tổng hợp
- Khối tài chính: ban tài chính kế toán, ban kế hoạch đầu tư.
- Khối dịch vụ: ban dịch vụ thị trường.

Các công ty thành viên
•

Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài NIAGS buiding

•

Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng DIAGS

•

Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất TIAGS

•

Công ty bay dịch vụ Hàng không VASCO

•

Viện khoa học Hàng không

•

Công ty TNHH xăng dầu Hàng không VINAPCO

5


Báo cáo thực tập tổng hợp
•

Công ty liên doanh TNHH dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất SGNCTVN,

SGNCDVN, SGNCEVN

•

Công ty Cổ phần suất ăn Hàng không Nội Bài HANHHVN

•

Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa Nội Bài HANFDVN

•

Công ty Cổ phần cung ứng Xuất-nhập khẩu lao động ALSIMEXCO

•

Công ty Cổ phần in Hàng không

•

Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài NASCO

•

Công ty Cổ phần Xuất-Nhập khẩu Hàng không AIRIMEX

•

Công ty Cổ phần công trình Hàng không ACCCTHK

•

Công ty tư vấn xây dựng & Dịch vụ Hàng không

•

Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Đà Nẵng MASCO

•

Công ty Cổ phần Vận tải ô tô Hàng không

•

Công ty Liên doanh TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất TSC

•

Công ty Liên doanh TNHH Giao nhận hàng hóa thành phố Hồ Chí Minh VINAKO

•

Công ty Liên doanh Sản xuất bữa ăn trên máy bay VAC

•

Công ty Cổ phần Nhựa cao cấp Hàng không APLACO

•

Công ty Cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng không AIRSERCO

6


Báo cáo thực tập tổng hợp

Chương 2: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay của tổng công ty
Hàng Không Việt Nam (Vietnam Airlines)
I. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietnam Airlines và mối quan hệ trong
quá trình thực hiện chức năng nhiệm vụ
Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Hàng Không Việt Nam
- Hoạt động của doanh nghiệp là một ngành dịch vụ đặc biệt.
- Doanh nghiệp hoạt động ở một phạm vi rộng lớn trên cả lãnh thổ Việt Nam và toàn
thế giới.
- Là một ngành có trình độ khoa học kĩ thuật tương đối tiên tiến.
- So với các ngành khác thì yêu cầu về vốn là lớn: một chiếc máy bay hiện đại giờ đây
có giá trung bình xấp xỉ 100 triệu USD, ngoài ra chi phí để đào tạo nguồn nhân lực( phi công)
cũng rất cao do phải gửi ra nước ngoài đào tạo.
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời, sản phẩm của ngành không
thể tích trữ và lưu kho được.
- Hàng hóa của ngành là một loại hang hóa đắt và xa xỉ.
- Yêu cầu phải tuân thủ chặt chẽ trong mọi vấn đề, đặc biệt là an toàn và an ninh bay.
- Nếu xảy ra tai nạn bay thì sẽ có thiệt hại lớn ko chỉ về kinh tế mà còn có thể gây ra
hậu quả nghiêm trọng về chính trị.
Đối tác hàng không
Nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách,Vietnam Airlines đã, đang và tiếp tục mở
rộng quan hệ hợp tác với liên minh các hãng hàng không khác trong khu vực và trên thế giới.
Thông qua các quan hệ hợp tác này, Vietnam Airlines sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của hành
khách đi đến các điểm đến trên toàn thế giới.

7

Báo cáo thực tập tổng hợp
Code Share Partners
American Airlines
Hợp tác khai thác các chuyến bay Narita - Chicago,
Narita - Dallas Fort Worth, Narita - New York, Paris
- Dallas Fort Worth, Paris - Chicago, Paris - Boston,
Paris - Miami, Paris - New York, Frankfurt - Dallas
Fort Worth, Frankfurt - Chicago, Dallas Fort Worth Washington, Dallas Fort Worth - Oklahoma, Dallas Fort
Worth - Boston, Dallas Fort Worth - Houston, Dallas
Fort Worth - Denver, Dallas Fort Worth - Miami, Dallas
Fort Worth - Atlanta.
Japan Airlines
Hợp tác khai thác các chuyến bay Hà Nội - Osaka, Hà
Nội - Narita, Tp. Hồ Chí Minh - Narita, Sapporo Osaka, Osaka - Haneda, Fukuoka - Miyazaki, Hà Nội Nagoya, Tp. Hồ Chí Minh - Osaka, Tp. Hồ Chí Minh Fukuoka.
Korean Air
Hợp tác khai thác các chuyến bay Hà Nội - Seoul, Tp.
Hồ Chí Minh - Seoul, Hà Nội - Siem Reap.
China Airlines
Hợp tác khai thác các chuyến bay Taipei - Los Angeles,
Taipei - San Francisco, Hà Nội - Taipei, Tp. Hồ Chí
Minh - Taipei.
Cathay

Pacific

Hợp tác khai thác các chuyến bay Tp. Hồ Chí Minh Hong Kong, Hà Nội - Hong Kong.
Qantas Airways
Hợp tác khai thác các chuyến bay Tp. Hồ Chí Minh Sydney, Tp. Hồ Chí Minh - Melbourne.

8


Báo cáo thực tập tổng hợp
[

China

Southern

Airlines

Hợp tác khai thác các chuyến bay Tp. Hồ Chí Minh Canton, Hà Nội - Canton.
Philippines

Airlines

Hợp tác khai thác các chuyến bay Tp. Hồ Chí Minh Manila.
Mandarin Airlines
Hợp tác khai thác các chuyến bay Taichung - Tp. Hồ Chí
Minh.
Lao

Airlines

Hợp tác khai thác các chuyến bay Hà Nội - Vientiane,
Hà Nội - Luang Prabang
Vasco
Hợp tác khai thác các chuyến bay Tp. Hồ Chí Minh Chu Lai, Tp. Hồ Chí Minh - Côn Đảo, Tp. Hồ Chí Minh

- Tuy Hòa, Tp. Hồ Chí Minh - Ca Mau
II. Phân tích thực trạng hoạt động hiện nay của Vietnam Airlines
1. MÔI TRƯỜNG KINH TẾ-XÃ HỘI
1.1. Tình hình thế giới
Năm 2008, tác động cộng hưởng của khủng hoảng thị trường tài chính; giá dầu, giá
hàng hoá tăng mạnh và sự đóng băng của thị trường bất động sản ở nhiều quốc gia đã gây bất
lợi tới tốc độ tăng trưởng kinh tế thế giới và đẩy lạm phát tăng cao ở quy mô toàn cầu. Quỹ
Tiền tệ Quốc tế (IMF) đã giảm dự báo tăng trưởng kinh tế thế giới năm 2008. Theo đó, IMF
dự báo kinh tế thế giới năm 2008 chỉ tăng 3,7%, giảm 1,3 điểm so với mức tăng trưởng năm
2007.1
Năm 2008 cũng là năm đầy khó khăn đối với ngành hàng không thế giới. Giá nhiên liệu
tăng cao đột biến (kéo dài từ tháng 3 đến hết tháng 9, có lúc đỉnh điểm lên tới mức 147
USD/thùng dầu thô vào tháng 7) khiến chi phí đầu vào tăng cao. Hàng loạt các hãng hàng
không trên thế giới đã bị phá sản hoặc phải giảm quy mô khai thác. Các hãng hàng không lớn
1

Nguồn: Báo cáo về triển vọng kinh tế thế giới của IMF (tháng 11)

9


Báo cáo thực tập tổng hợp
trong khu vực Đông Nam Á như Thai Airway, Malaysia Airlines cũng lâm vào tình trạng hết
sức khó khăn. Bên cạnh đó, do tăng trưởng kinh tế toàn cầu giảm sút, đặc biệt vào những
tháng cuối năm đã làm cho nhu cầu đi lại của hành khách bị ảnh hưởng đáng kể. Theo IATA,
khách luân chuyển quốc tế trong tháng 9/2008 giảm 2,9% so với cùng kỳ năm 2007 (tháng
giảm đầu tiên từ dịch SARS 2003). Trong đó, khu vực châu Á - Thái Bình Dương giảm mạnh
6,8% (chỉ sau khu vực châu Phi). Với những diễn biến trên, IATA dự báo ngành hàng không
thế giới sẽ lỗ khoảng trên 5 tỷ USD.
1.2.Tình hình Việt Nam

Năm 2008, nền kinh tế Việt Nam phải đối mặt với tình trạng rất khó khăn, biểu hiện là
lạm phát ở mức rất cao, kinh tế tăng trưởng chậm lại (6,5%); tuy nhiên, Việt Nam vẫn đạt
được những thành tựu quan trọng như xuất khẩu đạt trên 65 tỷ USD, tăng gần 34%, là mức
tăng cao nhất trong 10 năm qua; vốn đăng ký đầu tư nước ngoài ước đạt 60 tỷ USD, gấp 3 lần
năm 20072; lượng khách du lịch quốc tế tiếp tục gia tăng (ước đạt 4,8 triệu lượt khách quốc tế
đến Việt Nam năm 2008, tăng 9% so với năm 2007).
Không nằm ngoài tác động từ suy thoái kinh tế, giá nhiên liệu tăng, thị trường hàng
không Việt Nam cũng gặp rất nhiều khó khăn. Mặc dù vẫn tăng trưởng, song tốc độ giảm dần
qua các tháng 8,9,10; trong đó, bị ảnh hưởng đặc biệt rõ nét là thị trường Đài Loan, Hàn
Quốc, Trung Quốc, Đông Nam Á và thị trường nội địa. Cùng với cạnh tranh trên các đường
bay quốc tế, mức độ cạnh tranh trên các đường bay nội địa cũng gia tăng với việc xuất hiện
các hãng hàng không nội địa mới. Tuy nhiên, ngành hàng không Việt Nam đã nhận được sự
hỗ trợ kịp thời từ Chính phủ như cho phép tăng mức giá trần vé hạng phổ thông trên đường
bay Hà Nội-Tp Hồ Chí Minh, giảm thuế nhập khẩu nhiên liệu bay (trong giai đoạn giá nhiên
liệu tăng cao) và cho phép thu phụ thu nhiên liệu nội địa.
Như vậy, môi trường sản xuất kinh doanh năm 2008 của VN rất khó khăn. Tuy nhiên,
với sự quan tâm, hỗ trợ từ Chính phủ…VN đã vượt qua khó khăn, hoàn thành tốt mục tiêu
chủ yếu của kế hoạch năm 2008.
2. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KẾ HOẠCH NĂM 2008
2.1. Kết quả khai thác
Bảng 1. Kết quả khai thác năm 2008
Chỉ tiêu

2

Ðơn vị

2008

Nguồn: Báo cáo của TTg Nguyễn Tấn Dũng tại Quốc hội tháng 10/2008

10

So KH (%)

So 2007 (%)


Báo cáo thực tập tổng hợp
Tổng thị
trường

VN

Khách

Lượt khách

16,273,657

100.6

115.2

- Quốc tế

9,385,471

101.5

110.9

- Nội địa

6,888,187

99.3

121.7

8,764,569

97.9%

110,6%

- Quốc tế

3,499,992

102.2%

107,4%

- Nội địa

5,264,577

95.2%

112,9%

14,741,366

99.9%

109.5%

- Quốc tế

10,510,169

101.4%

107.8%

- Nội địa

4,231,197

96.3%

114.0%

53.9%

-1.46

-0.82

- Quốc tế

37.3%

0.25

0.59

- Nội địa

76.4%

-3.14

-5.22

Khách

Lượt khách

Khách luân chuyển

1000 khách km

Thị phần

%

Nguồn: Số liệu nóng Ban KHTT
Mạng đường bay Quốc tế

Tổng khách vận chuyển trên mạng đường bay quốc tế năm 2008 ước đạt trên 9 triệu
lượt khách, tăng 11%; các đường bay Đông Dương tăng trưởng 12%; thị trường Châu Âu
khoảng 12% (tăng mạnh nhất là thị trường Nga); thị trường Đông Bắc Á chỉ tăng 4,7% (năm
2007 tăng 13,5% so 2006); thị trường Úc chỉ tăng trưởng gần 3% (năm 2007 tăng 42% so
2006) .
VN vận chuyển gần 3,5 triệu lượt khách, tăng 7,4% so với năm 2007; các đường bay
Đông Dương 18%; các đường bay Châu Âu tăng 15%, ghế suất trung bình gần 85%, chiếm
76% thị phần trên đường bay thẳng do lợi thế là hãng bay thẳng duy nhất đi/đến Pháp và Đức
(cả AF và LH đều khai thác 01 điểm dừng tại BKK). Thị trường Đông Bắc Á tăng trưởng
13% so với 2007. Trên mạng bay Đông Nam Á, mặc dù VN liên tục có những biện pháp về
thị trường cũng như điều chỉnh các mức giá bán linh hoạt nhưng sự tham gia mạnh mẽ của
các hãng hàng không giá rẻ đã ảnh hưởng lớn tới kết quả khai thác của VN, tổng khách VN
vận chuyển chỉ đạt 98% so với năm 2007.
Bảng 2. Kết quả vận chuyển trên các đường bay quốc tế (OFOD theo khu vực)
năm 2008
Khu vực

Tổng thị trường
Lượt khách

VN

So 2007 (%)

11

Lượt khách

Thị phần
So 2007 (%)

(%)


Báo cáo thực tập tổng hợp
Đông Bắc Á

4,373,108

105%

1,554,761

113%

36%

Đông Nam Á

3,217,314

120%

482,866

98%

15%

Châu Âu

587,567

112%

444,262

115%

76%

Đông Dương

838,572

112%

789,817

118%

94%

Châu Úc

254,797

103%

199,388

109%

78%

Bắc Mỹ

28,897

95%

28,897

Trung Đông

85,216

143%

9,385,471

111%

107,4%

37,3%

Tổng

3,499,992

Nguồn: Số liệu nóng Ban KHTT (không có số liệu khai thác đi/đến SFO của UA)
Mạng đường bay nội địa
Đường bay trục
Tổng khách thị trường đường bay trục đạt hơn 4,2 triệu lượt khách, tăng 18% so với
năm 2007. Trong đó, VN vận chuyển gần 3,1 triệu lượt khách (tăng 4%); ghế suất trung bình
đạt 83%, (giảm 3 điểm); thị phần đạt 74% (giảm 2 điểm). Nguyên nhân chính là do đối thủ
Jetstar Pacific (JP) liên tục tăng tần suất trên HAN-SGN (7-9 chuyến/ngày), SGN-DAD (3
chuyến/ngày) và mở đường bay HAN-DAD từ tháng 6/2008. Ngoài ra, từ 25/11/2008 có thêm
sự tham gia của hãng hàng không mới Indochina Airlines (VP) trên 2 đường bay HAN-SGN
và SGN-DAD.

12


Báo cáo thực tập tổng hợp
Bảng 3. Kết quả vận chuyển trên các đường bay nội địa (OFOD) năm 2008
Nhóm
đường bay

Vietnam Airlines

Tổng thị trường

Cộng
Khách

Tỷ trọng

Khách

So 2007

Ghế
suất

Thị
phần

HAN-SGN

2,687,3
41

39%

1,933,6
16

14.8%

86,3%

72.0%

H/S-DAD

1,540,06
3

22%

1,183,433

13.8%

79,7%

76.8%

Du lịch

1,620,3
64

24%

1,440,9
42

10.5%

77,3%

88.9%

Địa phương

1,040,4
18

15%

706,5
85

18.7%

80,0%

67.9%

Tổng

6,888,1
87

100%

5,264,5
77

13.9%

82.8%

76.4%

Nguồn: Số liệu nóng Ban KHTT
Đường bay du lịch

Tổng khách vận chuyển trên các đường bay du lịch đạt hơn 1,6 triệu lượt khách, tăng
22% so với năm 2007. Trong đó, VN vận chuyển gần 1,4 triệu lượt khách, tăng 11% so với
năm 2007, thấp hơn mức tăng trưởng chung của tổng thị trường. Nguyên nhân do cạnh tranh
gia tăng với JP (JP mở đường bay HAN-NHA từ tháng 6/2008), suy thoái kinh tế thế giới
cũng như kinh tế Việt Nam đã ảnh hưởng lớn đến nhu cầu khách đi du lịch từ các thị trường
quốc tế và cả trong nước.
Đường bay địa phương
Tổng khách vận chuyển trên các đường bay địa phương đạt hơn 1 triệu lượt khách, tăng
39% so với năm 2007. Trong đó, VN vận chuyển 707 nghìn lượt khách, tăng 19% so với năm
2007. Ghế suất trung bình trên các đường bay địa phương đạt 80%.
JP gia tăng cạnh tranh trên đường SGN-VII và SGN-HPH. Với chính sách giá rẻ của JP,
cùng với thị trường khách nhạy cảm về giá, thị phần của VN liên tục giảm trên hai đường bay
này.

13


Báo cáo thực tập tổng hợp
2.2. Hợp tác thương mại quốc tế
Trong năm 2008, VN đã tiến hành đàm phán, ký kết và triển khai thành công hai hợp
tác: chuyển đổi từ hợp tác liên doanh sang liên danh linh hoạt trên đường bay HAN-HKG và
liên danh trao đổi chỗ VN-AE trên đường bay SGN-RMQ từ LBMĐ 2008. Ngoài ra, VN và
CZ bổ sung thêm chặng bay HAN-PEK trong hợp tác liên danh mua bán chỗ mềm VN/CZ.
2.3. Chất lượng sản phẩm lịch bay
Bảng 4. Tình hình cung ứng năm 2008
Chỉ tiêu

Năm 2008

So KH (%)

So 2007 (%)

60.045

89,5

108

19.302.252

99,6

108

- Quốc tế

14.190.315

101,4

106

- Nội địa

5.111.937

95,0

117

76,4

-0,6

0,8

- Quốc tế

74,0

-1

1,5

- Nội địa

82,8

-0,8

-2,0

Số chuyến bay
Ghế luân chuyển

Ghế suất VN

Đơn vị
Chuyến 1 chiều

1000 ghế.km

%

Nguồn: Số liệu nóng Ban KHTT
Đội bay năm 2008 được bổ sung thêm 02 máy bay A321 sở hữu của VN. Đến cuối năm
2008, đội bay của VN có tổng số 50 máy bay (10 B777, 4 A330, 10 A320, 14 A321, 10 AT7,
2 F70).
Theo số liệu của Ban Điều hành bay, chất lượng lịch bay năm 2008 tăng so với năm
2007. Hệ số tin cậy khai thác đạt 87%, tăng 5 điểm so với năm 2007, mức cao nhất từ năm
2000 đến nay. Nguyên nhân là do số chuyến bay chậm giảm mạnh cả về số tuyệt đối (2.201
chuyến, tương đương 23%) và giảm về tỷ trọng so với số chuyến bay kế hoạch (5%).

14


Báo cáo thực tập tổng hợp
Đồ thị 1: Tỷ lệ chuyến bay huỷ, tăng, chậm giờ trong tổng số chuyến bay thực hiện

* Nguồn: Ban ĐHB (số liệu tính đến ngày 30/12/08)
Đồ thị 2: Hệ số tin cậy khai thác

* Nguồn: Ban ĐHB (số liệu tính đến ngày 30/12/08)
Theo số liệu thống kê, tỷ lệ chuyến bay chậm do nguyên nhân phục vụ mặt đất năm nay
đã giảm 9% so với năm 2007. Tiếp theo là hai nguyên nhân làm chậm chuyến bay là lý do kỹ
thuật giảm 19% và chặng trước giảm 32% so với năm 2007. Tuy nhiên, tỷ lệ các chuyến bay
bị huỷ vì lý do kỹ thuật vẫn tăng so với năm trước (xem bảng 6).
Nguyên nhân chính ảnh hưởng đến ổn định của lịch bay trong năm 2008 gồm:
- Kỹ thuật: Số ngày dừng khai thác của các loại máy bay để làm công tác kỹ thuật theo
kế hoạch cũng như bất thường tăng lên đáng kể đã ảnh hưởng đến lịch khai thác của VN.

Thống kê có 504 chuyến bay huỷ và 1647 chuyến bay chậm vì lý do kỹ thuật. Tổng số ngày
dừng khai thác của các loại máy bay (không tính dừng theo kế hoạch dài ngày): B777 619
ngày (gần tương đương 1,7 máy bay); A330 284 ngày (tương đương với 0,8 máy bay);
A321/320 863 ngày (tương đương với 2,4 máy bay); AT7 441 ngày (tương đương với 1,2
máy bay); F70 98 ngày.

15


Báo cáo thực tập tổng hợp
- Thời tiết: Thời tiết xấu đã hạn chế khai thác tới các sân bay Điện Biên, Hải Phòng,
Vinh, Cam Ranh, Phú Quốc. Thống kê có 130 chuyến bay bị huỷ, 234 chuyến bay chậm.
Bảng 5. Tình hình khai thác năm 2008
So với 2007
Chỉ tiêu

2008

Số chuyến

%

1.

Số chuyến bay kế hoạch

68297

10433

18%

2.

Số chuyến bay thực hiện

67108

9952

17%

3.

Số chuyến bay huỷ

2082

293

16%

4.

Số chuyến bay tăng

893

-188

-17%

5.

Số chuyến bay chậm

7391

-2201

-23%

Nguồn: Ban ĐHB (từ 1/1/08 đến 30/12/08)
Bảng 6. Tỷ lệ các nguyên nhân chậm, huỷ chuyến bay trong năm 2008
Huỷ chuyến

Nguyên nhân
Số chuyến
1. Do kỹ thuật

%

Chậm chuyến
2007(%)

Số chuyến

%

2007 (%)

504

24,2

33

1647

22

-19

1026

49,3

13

0

0

0

130

6,2

13

234

3

13

63

3,0

-25

398

5

-13

5. Phục vụ mặt đất

0

0

0

788

11

-9

6. Nhà chức trách

0

0

0

332

4

25

7. Chặng trước

0

0

0

3475

47

-32

8. Lý do khai thác

65

3,1

76

74

1

-19

9. VIP

12

0,6

-52

0

0

0

282

13,5

18

443

6

-24

2082

100

16

7391

100

-23

2. Do thương mại
3. Thời tiết
4. Tổ bay

10. Khác
Tổng

Nguồn: Ban ĐHB ( từ 1/1/08 đến 30/12/08)

16


Báo cáo thực tập tổng hợp
Đồ thị 3: Thống kê dừng bay vì lý do kỹ thuật và định kỳ trong năm 2008

2.4. Công tác quảng cáo
2.4.1. Chiến lược quảng cáo
•

Tập trung khai thác các điểm mạnh của Vietnam Airlines như ưu thế về đường bay

thẳng tới Châu Âu, Úc, mạng bay Đông Dương, dịch vụ hạng C…
•

Cân đối cơ cấu giữa quảng cáo chiến lược và quảng cáo chiến thuật, tăng cường hỗ

trợ trực tiếp công tác bán tại các thị trường trọng điểm, cụ thể:
(i)

Duy trì và giữ vững các thị trường trọng điểm: Việt Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc
và các thị trường Đông Bắc Á

(ii)

Củng cố và tiếp tục mở rộng thị trường Pháp

(iii)

Phát động nguồn khách du lịch từ các thị trường Đức, Nga

•

Tăng cường và củng cố vị thế của VNA đối với thị trường Việt Nam: thực hiện các

chiến dịch lớn, tập trung quảng cáo hình ảnh về thế mạnh vượt trội, khẳng định ưu thế và vị
trí chủ đạo của hãng hàng không Quốc gia; đồng thời tăng cường các hoạt động PR để xây
dựng hình ảnh Vietnam Airlines thân thiện, gần gũi với cộng đồng.
2.4.2. Quảng cáo quốc tế
a. Thực hiện ngân sách
Tổng ngân sách quảng cáo quốc tế, tính đến 31/12/2008, thực hiện được 97 % kế hoạch
ngân sách điều chỉnh (do đã hoàn thành việc lựa chọn đại lý và triển khai đồng bộ các hoạt
động quảng cáo tại các thị trường trọng điểm Pháp, Đức, Nhật và khu vực châu Á Thái Bình
Dương).
b. Quảng cáo chiến lược tại các thị trường trọng điểm
- Nhật Bản:

Ngân sách thực hiện đạt 96 % kế hoạch.

17


Báo cáo thực tập tổng hợp
- Pháp:

Ngân sách thực hiện đạt 100% kế hoạch.

- Đức: Ngân sách thực hiện đạt 100 % kế hoạch

- Nga: Ngân sách thực hiện đạt 100 % kế hoạch
- Thị trường offlines: Ngân sách thực hiện đạt 47 % kế hoạch (do cắt giảm và tiết kiệm
ngân sách)
- Australia:

Ngân sách thực hiện đạt 100 % kế hoạch

- Mỹ : Ngân sách thực hiện đạt 100 % kế hoạch
- Hàn Quốc: Ngân sách thực hiện đạt 100 % kế hoạch bổ sung
- Đài Loan:

Ngân sách thực hiện đạt 100 % kế hoạch

- Campuchia : Ngân sách thực hiện đạt 93 % kế hoạch
- Lào : Ngân sách thực hiện đạt 100 % kế hoạch
- Châu Á – TBD: Ngân sách thực hiện đạt 100 % kế hoạch
d. Press tour
- Tổ chức thành công 18 đoàn Presstour: Nhật (4 đoàn), Hàn Quốc (3 đoàn), Đức (3
đoàn), Pháp (3 đoàn), Úc (2 đoàn), Đài Loan (1 đoàn), Anh (1 đoàn), Việt Nam (1 đoàn) vào
Việt Nam để viết bài quảng bá về các điểm đến du lịch Việt nam cũng như dịch vụ của
Vietnam Airlines với 126 lượt phóng viên, đồng thời triển khai thoả thuận khung với một số
đối tác khách sạn trong việc cùng hỗ trợ các đoàn presstour, FAM tour. Nhờ đó, Vietnam
Airlines đã xây dựng tốt quan hệ với báo giới và thông qua báo giới để xây dựng quan niệm
đúng đắn của hành khách trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như sự phát triển nhanh
chóng của HKVN trên cơ sở tiết kiệm tối đa chi phí.
e. Roadshow
- Phối hợp với Ban TTHK tổ chức giải golf Vietnam Airlines Invitational 2008
- Đón khách thứ 8 triệu của VNA, khai trương đường bay HAN-VHD, HAN-NGO, lễ
ký biên bản ghi nhớ tài trợ Miss World 2010
- Phối hợp với VPCN Nhật tham gia Hội chợ Tour Expo tại Osaka; tổ chức Lễ hội Việt

Nam tại Tokyo, Lễ hội Asian Month tại Fukuoka
- Tổ chức Vietnam Airlines Classics, Vietnam Airlines Concert để gây quỹ học bổng
VNA
18


Báo cáo thực tập tổng hợp
2.4.3. Quảng cáo tại thị trường Việt Nam
a. Thực hiện ngân sách
Tổng ngân sách quảng cáo tại thị trường Việt Nam đã thực hiện trong năm 2008 đạt
95% kế hoạch.
b. Thực hiên chuyên môn nghiệp vụ:
- Thực hiện giai đoạn 2 của chiến dịch “Hiểu đúng - chấp nhận” với thông điệp “nhẹ
nhàng như mây” với slogan mới “Cùng non sông cất cánh”. Quảng cáo biển bảng tại 3 thành
phố lớn Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng. Quảng cáo thế mạnh của VNA (đội bay, mạng
bay, hạng C) và phát động du lịch. Ký hợp đồng khung trên cơ sở xác định trước tần suất trên
các kênh truyền hình VTV & HTV, đầu báo lớn trên toàn quốc, địa phương, internet.
- Thực hiện quảng cáo phục vụ công tác bán tại thị trường trên cơ sở đề nghị và phối
hợp với Ban TTHK, các VPKV: “đa dạng hóa giá vé nội địa”, “Niềm vui sum họp”, “Khám
phá Bắc Kinh”, “Du lịch Nhật Bản”, “Khuyến mại mùa thu”, “Free & Easy’, “Mở đường bay
Đồng Hới, Cần Thơ”…, quảng cáo các chương trình khuyến mại của FFP.
2.4.4. Hoạt động quan hệ công chúng
- Thực hiện tốt việc cung cấp thông tin, bài viết, thông cáo báo chí, phát biểu, trả lời
phỏng vấn của Lãnh đạo TCT cho báo chí trong và ngoài nước
- Tổ chức các buổi gặp gỡ giữa đại diện VNA với phóng viên các cơ quan thông tấn,
báo chí lớn trong nước, trao đổi và cập nhật thông tin và hoạt động của VNA
- Thực hiện các hoạt động PR hỗ trợ tích cực cho chính sách bán và xây dựng hình ảnh
của TCTy
2.4.5. Hoạt động tài trợ và xây dựng chuyên mục HK
- Thực hiện các chương trình tài trợ Festival Huế, liên đoàn bóng chuyền, Hiệp hội golf

Việt Nam, Dàn nhạc giao hưởng, Trí tuệ VN, Thắp sáng tài năng kinh doanh trẻ, Ana
Mandara; Hoa hâu hoàn vũ quốc tế, hoa hậu du lịch; hội thượng đỉnh phụ nữ quốc tế, cánh
diều vàng; sự kiện 35 năm quan hệ Việt Nhật, tuần văn hóa tại Malaysia, Nhật, giải tenis
VCCI, chương trình hỗ trợ UB người Việt ở nước ngoài…
- Xây dựng truyên mục hàng không trên sóng VOV, chương trình “Việt Nam - Vẻ đẹp
tiềm ẩn” trên VTV1, “Hành trình theo chân Bác” trên HTV7

19


Báo cáo thực tập tổng hợp
- Cung cấp thông tin và phối hợp sản xuất chương trình Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn
(VTV1); xây dựng chuyên mục về VNA trên kênh VOV1 (Đài Tiếng nói Việt Nam) và Tạp
chí Du lịch Khám phá (Tổng cục Du lịch).
2.4.6. Sản xuất ấn phẩm, vật phẩm QC
Quán triệt tinh thần tiết kiệm, sản xuất đáp ứng nhu cầu thị trường, xây dựng và thực
hiện các công việc đảm bảo đáp tốt nhất ứng nhu cầu thị trường với chất lượng cao, các sản
phẩm có một diện mạo mới, tránh lối mòn trong sáng tạo. Đã hoàn thành 84% kế hoạch ngân
sách.
- Phim truyền hình: Sản xuất mẫu quảng cáo Tết 2009, SX phim giới thiệu điểm đến
PEK, SIN, hoàn thành phần hậu kỳ cho 4 phim điểm đến NGO, FUK, SEL, PUS. Thực hiện
lồng lại tiếng cho các mẫu quảng cáo được đánh giá chất lượng cao là mẫu Hoa Sen, Việt
Nam – Điểm đến với thông điệp phù hợp cho giai đoạn hiện nay.
- Mẫu quảng cáo báo chí: sản xuất nhiều mẫu quảng cáo khuyến mại Campuchia, Nhật
Bản, nội địa, mở đường bay mới HAN-NGO, Đồng Hới, Cần Thơ, tăng chuyến Bắc Kinh và
các chương trình “đa dạng hóa giá vé nội địa”, “Niềm vui xum họp”, “Khuyến mại mùa thu”,
“Free & Easy’, mẫu quảng cáo tết 2009. Hoàn thành Slogan cho thị trường nội địa Việt Nam.
- Ấn phẩm: thiết kế thực đơn trên máy bay, thiết kế sách Công ty, thiết kế tờ tin FFP,
lịch năm mới, lịch bay.
- Vật phẩm: sản xuất poster siêu nhẹ, mô hình tiếp viên, mô hình máy bay, bản đồ.

- Bổ sung tư liệu ảnh: bộ phong cảnh Việt Nam, ảnh điểm đến quốc tế.
- Phối hợp với Công ty Kubo Design xây dựng dự án hoàn chỉnh chương trình logo của
VNA ứng dụng cho các đơn vị thành viên, liên doanh, liên kết.
- Hỗ trợ các thị trường trong việc cung cấp tư liệu hình ảnh, đóng góp chỉnh sửa các
mẫu quảng cáo tại thị trường một cách kịp thời.
2.4.7. Xây dựng và quản trị website
- Quản trị website thông tin
- Tham gia tổ đề án xây dựng website thương mại điện tử, biên tập và hoan thiên toàn
bộ nội dung website mới

20


Báo cáo thực tập tổng hợp
2.5. Thông tin phản hồi
Đánh giá của khách hàng qua kênh Điều tra thị trường
Bảng so sánh chất lượng dịch vụ năm 2008 với năm 2007
Dịch vụ
ĐCBV qua điện thoại

ĐCBV tại phòng vé

Thủ tục trước chuyến bay

Tiện nghi máy bay

Tiếp viên hàng không

Phục vụ ăn trên chuyến bay

Phục vụ uống trên chuyến bay

Báo chí & giải trí

Đường bay

2007

2008

Tăng/giảm

Nội địa

5.83

5.88

0.05

Quốc tế

5.8

5.78

-0.02

Nội địa

5.84

5.77

-0.07

Quốc tế

5.84

5.93

0.09

Nội địa

5.74

5.75

0.01

Quốc tế

5.64

5.67

0.03

Nội địa

5.7

5.68

-0.02

Quốc tế

5.32

5.28

-0.04

Nội địa

5.98

5.87

-0.11

Quốc tế

5.73

5.66

-0.07

Nội địa

5.18

4.98

-0.20

Quốc tế

5.25

5.29

0.04

Nội địa

5.15

5.24

0.08

Quốc tế

5.28

5.47

0.19

Nội địa

---

4.49

---

Quốc tế

---

4.45

---

Năm 2008, các dịch vụ của VN được khách hàng đánh giá nằm trong hai mức là trung
bình và khá. Nhóm khá bao gồm các dịch vụ mặt đất như “Đặt chỗ bán vé” (qua điện thoại &
tại phòng vé”, “Dịch vụ check-in tại sân bay”, “Tiện nghi máy bay” (đối với các đường bay
nội địa) và “Tiếp viên phục vụ trên chuyến bay”. Còn nhóm trung bình thì gồm các dịch vụ
trên không còn lại như “Phục vụ ăn”, “Phục vụ uống” và “Báo chí, giải trí trên chuyến bay”.
So với năm 2007, đánh giá của hành khách về dịch vụ của VN không có nhiều thay đổi.
Không có mục dịch vụ nào được điểm đánh giá tăng đáng kể, nhưng đáng lưu ý là lại giảm
tương đối nhiều ở 2 mục dịch vụ của đường bay nội địa là “Phục vụ ăn trên đường bay nội

21

Báo cáo thực tập tổng hợp
địa” (giảm 0.2 điểm) và “Tiếp viên trên đường bay nội địa” (giảm 0.11 điểm). Đây có thể
phản ánh phản ứng của hành khách về chính sách cắt giảm dịch vụ trên đường bay nội địa của
VN trong thời gian qua.
Điểm mạnh của VN vẫn được duy trì trong thời gian dài là chất lượng dịch vụ tại sân
bay, dịch vụ đặt chỗ bán vé và đội ngũ tiếp viên (trong tương quan so sánh với các dịch vụ
khác cũng của VN). Còn lại, cùng với việc đổi mới đội bay trong năm qua chưa tác động tới
cảm nhận chung của khách về tiện nghi máy bay của VN, chúng ta vẫn cần tiếp tục cải thiện
chất lượng các dịch vụ trên không khác là phục vụ ăn uống, báo và giải trí trên chuyến bay.
Đánh giá của khách hàng qua kênh thư 2008
Trong năm 2008, Trung tâm TTPH nhận được dự kiến khoảng 3.385 ý kiến của hành
khách (không kể những thư, vụ việc các đơn vị nhận tự giải quyết và không báo cáo về Trung
tâm), trong đó số ý kiến khen chiếm 50%, chê và đền bù - 45% và 5% còn lại là các ý kiến
phản ánh chung chung.
Bảng số liệu xử lý các ý kiến hành khách qua các năm
Năm

Khen

Chung chung Chê và đèn bù Tổng số

2007

1448

168

1699

3315

Tỷ trọng năm 2007

44%

5%

51%

100%

2008DK

1694

160

1531

3385

Tỷ trọng năm 2008

50%

5%

45%

100%

Tăng
2008/2007

17%

-5%

-10%

2%

trưởng

So với 2007, tổng số ý kiến năm 2008 tăng hơn không đáng kể 2%, nhưng trong đó tỷ
trọng ý kiến khen tăng 17% và ngược lại tỷ trọng ý kiến chê và đền bù giảm 10%. Các chỉ số
phản hồi năm 2008 tốt hơn năm 2007.

22


Báo cáo thực tập tổng hợp
Bảng số liệu tỷ trọng ý kiến của các mảng dịch vụ năm 2008
Nhóm dịch vụ

Tổng
cộng

Chê và đền bù

Chung chung

Khen

Dịch vụ mặt đất

38%

41%

68%

53%

Dịch vụ sau chuyến bay

22%

3%

1%

11%

Dịch vụ trên không

24%

38%

26%

26%

Các vấn đề khác

4%

10%

4%

4%

Dịch vụ trước bán

1%

2%

0%

0%

Bán vé và đặt chỗ

11%

6%

0%

5%

100%

100%

100%

100%

Tổng ý kiến

Các ý kiến của hành khách phản ánh tập trung vào mảng dịch vụ mặt đất (53%) và tiếp
theo là dịch vụ trên không (26%) và dịch vụ sau chuyến bay (11%).
Bảng số liệu so sánh tỷ trọng khen và chê trong từng mảng dịch vụ năm 2008
Nhóm dịch vụ

Chê và đền bù Chung chung

Khen

Tổng
cộng

Dịch vụ mặt đất

32%

4%

64%

100%

Dịch vụ sau chuyến bay

94%

1%

5%

100%

Dịch vụ trên không

42%

7%

51%

100%

Các vấn đề khác

42%

11%

47%

100%

Dịch vụ trước bán

77%

23%

0%

100%

Bán vé và đặt chỗ

93%

5%

2%

100%

Tổng ý kiến

45%

5%

50%

100%

Trong mảng dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không, đặc biệt về nhân viên mặt đất và
tiếp viên hàng không được khách hàng đánh giá khen chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số ý kiến
nhận được. Các mảng dịch vụ về bán vé-đặt chỗ, trang thiết bị giải trí trên máy bay và phục
vụ hành lý và chuyến bay chậm huỷ là những mảng dịch vụ hầu hết là ý kiến chê và đòi đền
bù.

23


Báo cáo thực tập tổng hợp
Bên cạnh các ý kiến khen, hành khách chê tập trung vào các nội dung sau:
Tiếp viên: Các ý kiến chê đều tiếp tục về thái độ phục vụ chưa tốt và chưa thực sự nhiệt
tình giúp đỡ hành khách của tiếp viên, thể hiện vẫn còn một bộ phận tiếp viên chưa đảm bảo
tính chuyên nghiệp và cần lưu ý khâu đào tạo và đào tạo lại. Đặc biệt lưu ý cần nâng cao khả
năng giao tiếp ngoại ngữ của tiếp viên, không chỉ tiếng Anh mà các thứ tiếng Đức, Pháp trên
đường bay liên quan; cần kỹ năng giải thích khi phát hiện, giám sát và thực hiện các biện
pháp đảm bảo an toàn- an ninh của khách trên chuyến bay.
Suất ăn, đồ uống: Hành khách tiếp tục phản ánh tình trạng không cung cấp, cung cấp sai
yêu cầu hoặc kém chất lượng các suất ăn đặc biệt.
Các vấn đề về thiết bị và giải trí trên chuyến bay: Hành khách tiếp tục phản ánh gay gắt
về tình trạng hỏng thiết bị giải trí, ghế ngồi và chương trình giải trí không hoạt động, đặc biệt
trên các đường bay dài đi Úc, Đức, Pháp,… Tình trạng hỏng hóc nhiều, tiếp viên và thợ sữa

chữa đã bỏ sót một số trường hợp không ghi nhận báo cáo bất thường chuyến bay dẫn đến
không có cơ sở giải quyết khiếu nại cho khách, đặc biệt là đối với khách hạng C. Trung tâm
và các đơn vị vẫn xử lý thực hiện bồi thường thiện chí cho khách.
Nhân viên mặt đất: Tương tự đối với tiếp viên, các ý kiến khen và chê đều tập trung vào
thái độ vui vẻ, thân thiện, giúp đỡ hành khách làm thủ tục. Đặc biệt lưu ý nội dung các ý kiến
chê về lỗi kiểm soát hành lý, quy trình nhắc nhở khách, quy trình thẻ miễn trừ trách nhiệm khi
chặn hành lý xách tay của khách dẫn đến hậu quả mất mát hành lý.
Các vấn đề về hành lý: Đặc biệt phát sinh nhiều khiếu nại về hiện tượng hành lý bị thất
lạc và hành lý bị moi móc đồ có giá trị (máy tính, camera, tiền...). Hiện nay, các ban chức
năng của TCT có các hoạt động phối hợp tích cực với các đơn vị tuyến trước để tăng cường
biện pháp kiểm soát và tránh các hiện tượng tương tự.
Các vấn đề về phòng chờ: Khách tiếp tục phàn nàn về nhà vệ sinh tại các sân bay trong
nước như DAD, NBA, TSN không được sạch sẽ, trang thiết bị cũ và hỏng hóc (loa phát thanh,
ghế ngồi);
An ninh, Hải quan và Công an cửa khẩu: Các ý kiến phàn nàn tập trung vào thái độ mất
lịch sự của nhân viên Hải quan, An ninh khi làm thủ tục kiểm tra soi chiếu hành lý; thủ tục hải
quan, XNC.

24


Báo cáo thực tập tổng hợp
Các phương tiện phục vụ hành khách tại sân bay: Khách đề nghị VN nên có thêm quầy
internet, chỉ dẫn tại các sân bay. Hành khách phàn nàn nhiều về giá các dịch vụ tại các nhà
hàng ở sân bay quá đắt (NBA, TSN); tinh thần thái độ phục vụ thiếu trách nhiệm và lịch sự.
Tình hình chậm/ hủy chuyến: Hành khách phàn nàn về chất lượng phục vụ hành khách
khi xảy ra các chuyến bay chậm, huỷ như không thông báo trước gây lỡ chuyến, phát sinh chi
phí khách phải tự mua vé mới, dẫn đến VN phải bồi thường cho khách; không hài lòng về
chính sách phục vụ, đền bù chưa thoả đáng khi chuyến bay xảy ra chậm, huỷ chuyến liên tiếp.
Các vấn đề về vé và chỗ: Các ý kiến của khách tiếp tục phản ánh về lỗi nghiệp vụ của

nhân viên phòng vé, nhân viên đại lý (làm hủy chỗ đã đặt, vé xuất sai tên, thu tiền giá vé
không đúng hạng đặt chỗ; nhân viên bán vé không thông báo thay đổi chuyến bay, hạn chế
tiêu chuẩn hành lý xách tay đối với tàu A330) khiến khách bị phiền hà và tăng chi phí chuyến
đi. Đặc biệt, phát sinh nhiều khiếu nại về việc chưa sử dụng vé điện tử nhưng hệ thống của
VN lại thông báo là đã thực hiện chuyến bay. Lỗi này có thể xẩy ra thường xuyên, khó xác
minh và ảnh hưởng lớn đến kinh doanh và uy tín của VN, do vậy cần tăng cường khâu đào tạo
và biện pháp quản lý đối với nhân viên phòng vé/đại lý.
Tạp chí Heritage: Tạp chí Heritage và Heritage Fashion tiếp tục được khách hàng đánh
giá cao về nội dung và hình thức trình bày, tuy nhiên khách phản ánh cần lưu ý về lỗi chính
tả, lỗi biên tập, cung cấp thông tin, nội dung sai.
Chương trình khách hàng thường xuyên: Hành khách tiếp tục phản ánh tập trung vào
các vấn đề cập nhật tài khoản điểm, địa chỉ liên lạc của khách, các thắc mắc về ưu đãi với hội
viên GLP và tình trạng khó hoặc không liên lạc được với Trung tâm GLP. Cũng vẫn còn 1 số
ý kiến phản đối và đề nghị xem xét lại việc thay đổi chính sách ưu đãi hội viên là bỏ ưu đãi
mời thêm 2 người đi cùng vào phòng chờ C tại sân bay của hội viên thẻ vàng (đặc biệt là với
khách thẻ Vàng có nhu cầu thực sự mời người thân là bố mẹ, vợ, chồng, con).
Các đơn vị trong năm 2008 giải quyết nhiều các vụ khiếu nại (chỉ bao gồm những vụ
việc các đơn vị có báo cáo về Trung tâm) là Trung tâm TTPH, VPKVMN, OCCTSN,
VPKBMB, OCCNBA, VPCN Pháp, VPCN Đức, VPCN Úc, Đoàn Tiếp viên và một số đơn vị
khác và các ban tư vấn chuyên môn là ban TTHK, DVTT, ATAN. Với nguyên tắc “ Xử lý
phân tán và Quản lý tập trung” cho tới thời điểm này, Trung tâm TTPH và thành viên các đơn
vị đã phối hợp giải quyết các khiếu nại một cách hiệu quả, làm hài lòng khách hàng, không để
thiệt hại cho VN và tránh tối đa việc tranh luận trên báo chí hoặc kiện tụng ra Tòa.

25