Phương tiện giao tiếp trong hoạt động quản lý lê thị bừng (chủ biên) và những người khác

PGS.TS. LÊ THỊ BỪNG
(Chủ biên)

GrTIẸN
TIẾP
TRONG HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ


Biên mục trên xuất bản phẩm của
Thư viện Quốc gia Việt Nam
Phương tiện giao tiếp ữong hoạt động quản lý / Lê Thị Bừng
(ch.b.), Nguyễn Thị Vân Hương, Trần Thị Thu Hà... - H. : Chính trị
Quốc gia, 2014. - 352tr.; 21cm
Thư mục: ư. 348-349

1. Quản lí 2. Lãnh đạo 3. Giao tiếp
658 - dc23
CTB0213p-CIP

Mã sô":

2

3.30
CTQG - 2014


PGS.TS. LÊ THỊ BỪNG
(Chủ biên)

PHƯƠNG TỊẸN
GIAO TIẾP
TRONG HOẠT RỘNG
QUẢN LÝ

NHÀ XUẤT BẢN CHÍNH TRỊ Quốc GIA - sự THẬT
Hà Nội - 2014


PGS.TS. LÊ THỊ BỪNG (Chủ biên)
NGUYỄN THỊ VÂN HƯƠNG
TRẦN THỊ THU HÀ
NGUYỄN XUÂN LONG
NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG


LỜI NHÀ XUẤT BẢN

Giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa con người với nhau
trong xã hội loài người. Giao tiếp có trong mọi hoạt động của
con người, là nhu cầu không thể thiếu của con người. Từ khi
sinh ra, con ngưòi đã thực sự bắt đầu mối quan hệ giao tiếp,
không ngừng "học ăn, học nói, học gói, học mở" để tồn tại,
hoạt động và phát triển nhân cách. Do đó, tùy mức độ mở
rộng giao tiếp của từng người mà tâm hồn, trí tuệ của họ
được phát triển. Giao tiếp đối vối mọi cá nhân đã quan trọng,
đối với người lãnh đạo, quản lý càng quan trọng hơn, bởi đây
là hoạt động lãnh đạo, quản lý con người, tức phải giao tiếp
với con người trong đời thường và trong hoạt động quản lý
sao cho có hiệu quả nhất.

Giao tiếp trong hoạt động quản lý vừa là một khoa học,
vừa là một nghệ thuật, đòi hỏi người quản lý phải nắm rõ các
phương tiện giao tiếp như ngôn ngữ, văn hóa, những yêu cầu
đối vối một nhà quản lý, những bí quyết để quản lý thành
công,... Để giúp bạn đọc có thêm những hiểu biết sâu sắc về
vấn để nêu trên, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia - Sự thật
xuất bản cuốn sách Phương tiện giao tiếp trong hoạt
động quản lý do PGS.TS. Nguyễn Thị Bừng chủ biên. Cuốn
5


sách nghiên cứu một cách hệ thông về vấn đề giao tiếp và
giao tiếp trong hoạt động quản lý, những trở ngại và những
điểu cần chú ý trong giao tiếp; những yêu cầu cũng như các
bí quyết để giao tiếp thành công trong hoạt động quản lý...
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng cuốn sách không
tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định. Rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của bạn đọc để lần xuất
bản sau cuốn sách được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng giới thiệu cuốn sách cùng bạn đọc.
Tháng 3 năm 2014
NHÀ XUẤT BẢN CHÍNH TRỊ Quốc GIA - sự THẬT

6


LỜI NÓI ĐẦU

Giao tiếp là điểu kiện cho sự tồn tại phát triển của cá
nhân và xã hội, con người không có giao tiếp với ngưòi

khác trong nhóm, trong cộng đồng xã hội sẽ không thể
trở thành con người với đúng nghĩa của nó. Trong hoạt
động quản lý, giao tiếp cũng là điều kiện, là phương tiện
tấ t yếu dẫn đến thành công. Giao tiếp là một hoạt động
phức tạp, là đối tượng của nhiều ngành khoa học như: xã
hội học, ngôn ngữ học, lý thuyết thông tin, tâm lý học xã
hội,... Trong cuốn sách này chỉ chủ yếu bàn về giao tiếp
trong tâm lý học được thể hiện trong hoạt động quản lý
giao tiếp là một trong năm phạm trù của tâm lý học.
Ngày nay, đất nước ta đang trong giai đoạn đẩy mạnh
quá trình hội nhập quốc tế, tạo nhiều cơ hội thuận lợi
song cũng đứng trước nhiều thách thức, đòi hỏi nhà quản
lý không chỉ bằng kinh nghiệm cá nhân mà phải có sự
hiểu biết, có tri thức khoa học về giao tiếp - một lĩnh vực
của khoa học tâm lý. Vì vậy, muốn thành công và đạt
được mục đích, nhà quản lý cần phải thấy rõ tầm quan
trọng của giao tiếp, giao tiếp cần phải trở thành phương
tiện của hoạt động quản lý. Vậy phương tiện giao tiếp
7


trong hoạt động quản lý bao gồm những yếu tô, thành
phần nào? Vai trò, ý nghĩa của từng phương tiện giao
tiếp như thế nào trong hoạt động quản lý?... Nhà quản lý
nếu hiểu biết sâu sắc những vấn đề trên sẽ góp phần
quyết định sự thành công trong hoạt động quản lý của
mình, ở bất kỳ lĩnh vực nào.
Tuy nhiên, trong cuốn sách này tác giả không thể làm
hài lòng tất cả các nhà quản lý và các độc giả. Rất mong
nhận được góp ý của các nhà quản lý và độc giả để chúng

tôi có thể hoàn thành tốt hơn vấn đề quan trọng và cấp
thiết này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tháng 2 năm 2014
Các tác giả

8


Chương I

VẤN ĐỂ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP
TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ

I- KHÁI NIỆM GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP
TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ
1. Khái niệm giao tiếp
Trong quá trình tồn tại và phát triển, con người
không chỉ có quan hệ vối thế giới sự vật, hiện tượng bằng
hoạt động có đối tượng, mà còn có quan hệ giữa con người
vổi con người, giữa con người và xã hội - đó là quan hệ
giao tiếp.
Hiện nay có nhiều định nghĩa về giao tiếp. Trong lĩnh
vực tâm lý học, tùy theo chuyên ngành nghiên cứu (tâm lý
học nhân cách, tâm lý học ứng dụng, tâm lý học cấu
trúc...), các nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa giao
tiếp khác nhau. Ớ đây, khái niệm giao tiếp được giới hạn
theo góc độ tâm lý học nhân cách và tâm lý học xã hội,
giao tiếp trong hoạt động quản lý.
Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp và

nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau, có nhiều định nghĩa
9


về giao tiếp khác nhau. Mỗi định nghĩa đều được dựa trên
một quan điểm riêng và có hạt nhân hợp lý của nó.
Tuy nhiên, khi bàn đến giao tiếp, cần chú ý các dấu
hiệu cơ bản sau:
- Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người,
nghĩa là chỉ riêng con người mối có giao tiếp thật sự khi sử
dụng phương tiện (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật...') và
được thực hiện chỉ trong xã hội loài người.
- Giao tiếp được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự
hiểu biết lẫn nhau, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau.
- Giao tiếp dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau giữa con
người với con người. Nội dung cơ bản của giao tiếp xuất
phát từ nhu cầu tiếp xúc với người khác. Nhu cầu tiếp xúc
vối những người khác trở thành tâm thê của mỗi người để
cùng hợp tác vối nhau, cùng kết bạn với nhau, hướng tối
mục đích trong hoạt động, học tập, lao động, vui chơi...
Qua những hoạt động ấy, giao tiếp tạo ra cơ sở của sự tồn
tại con người, gia đình, nhóm cộng đồng xã hội... Trong các
quan hệ giữa con người với con người cũng cần có sự tiếp
xúc tâm lý.
Tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người mang lại
sự thông cảm, hiểu biết, giúp đõ lẫn nhau, thậm chí cứu
vớt lẫn nhau để từng con người cũng như nhóm người, tập
thể người, cộng đồng người, xã hội loài người tồn tại và
phát triển. Cơ sở của sự tiếp xúc tâm lý đó là sự hiểu biết
và thông cảm, nảy sinh và phát triển hội tụ ở đỉnh cao của

sự tiếp xúc tâm lý và sự đồng cảm.
10


Đồng cảm được xác định là khả năng nhạy cảm đốì với
sự trải nghiệm vối những ngưòi khác, là sự đồng nhất của
nhân cách này với nhân cách khác và người này thâm
nhập vào tình cảm của người kia, đó là trạng thái tâm lý
mà người này đặt vào vị trí người kia.
Quan điểm duy vật lịch sử cho thấy, các quan hệ xã
hội là quan hệ kinh tế, sản xuất, chính trị, tư tưởng, pháp
luật, đó là các quan hệ giữa người và người được hình
thành trong quá trình hoạt động cùng nhau.
- Giao tiếp là tiếp xúc tâm lý giữa người với người. Nếu
các quan hệ xã hội là quan hệ giao tiếp (ví dụ: giữa người
với người thông qua thể chất, luật pháp) tức là các quan
hệ bên ngoài và bên trong nhân cách, thì giao tiếp là quan
hệ trực tiếp, trực diện giữa nhân cách này và nhân cách
kia. Chính trong giao tiếp, sự tiếp xúc tâm lý cụ thể hóa
các quan hệ xã hội, tức là chuyển các quan hệ xã hội
thành các quan hệ xã hội trực tiếp giao tiếp.
Giao tiếp chịu ảnh hưởng của các quan hệ xã hội và ý
thức xã hội của con người. Các quan hệ xã hội, vừa là cơ
sở, vừa là nội dung của các quan hệ giao tiếp.
Khái niệm giao tiếp dùng trong tâm lý học còn được
hiểu là: Quá trình tiếp xúc giữa con người vối con người
trong một quan hệ xã hội nhất định nhằm nhận thức, trao
đổi tâm tư, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm, kỹ năng kỹ
xảo nghề nghiệp.
Trong giao tiếp có các thành phần sau:

- Thành phần vật lý: Mang tính cơ học, có khi có tác
động kích thích lên bề mặt da, âm thanh có tần số khác
11


nhau làm rung màng nhĩ..., mang tính quang học vối
cường độ ánh sáng khác nhau, đồng tử co giãn khác nhau.
Chẳng hạn: Được một lời khen, động viên, cơ mặt
dãn ra, âm thanh rung động làm tai ta dễ nghe, dễ tiếp
thu hơn. Còn ngược lại, một sự sỉ nhục, mắng nhiếc,
quát to sẽ làm cho cơ mặt co lại nhăn nhúm, tai ù khó
tiếp thu...
- Thành phần sinh lý: Thể hiện trong giao tiếp, có sự
biến đổi quá trình trao đổi chất, dưới tác động của những
kích thích khác nhau về cường độ, lực, tần số... Sự hoạt
động thụ động thể hiện tính ì của quá trình ức chế mạnh
hơn hưng phấn dưới tác động của kích thích, kể cả kích
thích ngôn ngữ.
- Thành phần tâm lý: Là sự thể hiện trật tự của các
quá trình tâm lý tham gia vào giao tiếp diễn ra từ cảm
giác đến tri giác, trí nhố và tư duy, tưởng tượng rồi đến
cảm xúc, rung động, tình cảm. Từ đó, sẽ cho con người
những phản ứng khác nhau trong giao tiếp.
Vì vậy, trong giao tiếp phải có điều kiện, đó là:
1- Thống nhất ngôn ngữ.
2- Phải có nhu cầu nghe và lắng nghe.
3- Thông cảm, hiểu biết tác động qua lại với nhau.
4- Đang thức.
Phân biệt giao tiếp với ứng xử:
ứng xử được hiểu là sự phản ứng của con người đối vói

sự tác động của người khác đến mình trong tình huống
giao tiếp cụ thể. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ
12


động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự
thế hiện qua hành vi, cử chỉ, cách nói năng, tùy thuộc vào
mục đích, động cơ, hoàn cảnh giao tiếp, tri thức, nhân cách
của mỗi người nhằm đạt kết quả trong giao tiếp.
Giao tiếp là một quá trình theo như ông cha ta ngày
xưa tổng kết:
"Thức lâu mới biết đêm dài
Ớ lâu mối biết lòng người có nhân",
ứ n g xử thường mang tính tình huống. Chẳng hạn,
lần đầu tiên gặp một người nào đó qua thái độ, hành vi,
cử chỉ, cách nói năng thể hiện họ là người lịch sự, khiêm
tốn, dễ gần hay thô tục, kiêu căng, lạnh lùng... gây ấn
tượng tốt, hay xấu về người đó. Vì vậy, khái niệm giao
tiếp rộng hơn khái niệm ứng xử. Nếu giao tiếp là phạm
trù vĩ mô thì ứng xử là phạm trù vi mô, ứng xử có thể là
một hành vi, là cách ứng khẩu rất thông minh, tinh
nhạy trong một tình huống giao tiếp nào đó. Hoặc có thể
là một hành vi, cử chỉ vụng về, nói năng bộp chộp trưốc
đối tượng giao tiếp, sau đó dẫn đến sự day dứt, ân hận
và tự suy nghĩ tại sao mình lại làm như vậy. Cho nên,
ứng xử còn được hiểu là những phản ứng thể hiện qua
hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người nảy sinh
trong quá trình giao tiếp do những rung cảm cá nhân,
kích thích nhằm lĩnh hội, truyền đạt những tri thức,
vốn sống, vốn kinh nghiệm của các cá nhân, của xã hội

trong những tình huống nhất định.
Từ đó, có thể khái quát như sau:
13


Giao tiếp

ứng xử

Chúng ta thường đánh giá về một người nào đó, như
họ là người nhân hậu, người chân thật, người tế nhị...
Điều đó muốn nói lên sự đánh giá của mọi người về cách
ứng xử của họ. Mặt khác, trong hoạt động giao tiếp có hai
thông điệp:
- Nội dung của thông điệp (thông tin): Thông báo,
truyền đạt thông tin tri thức về chính trị, kinh tế,
giáo dục...
- Hình thức của thông tin: Thể hiện thông tin tình
cảm, thân hay sơ, chân thành hay giả tạo, gần gũi hay
lạnh nhạt..., nghĩa là thông tin về mối quan hệ. Vì vậy,
khái niệm ứng xử thực ra cũng cần cả hai thông điệp trên,
song nặng về thông tin mối quan hệ giữa các cá nhân: cởi
mở hay khép kín, dễ mến hay khó ưa... Do đó, trong cuộc
sông có thể cùng một nội dung công việc (giao tiếp) song
người lãnh đạo không giao cho anh A giải quyết mà lại
giao cho anh B, vì anh B khi giải quyết công việc ấy khéo
léo, tế nhị hơn, dễ thành công hơn.
14

Tóm lại, nếu xét dưối góc độ giao tiếp và ứng xử thì
giao tiếp là nội dung, còn ứng xử là biểu hiện của nội dung
ấy. Tuy nhiên, giữa giao tiếp và ứng xử có mối quan hệ
hữu cơ, chúng thông nhất nhưng không đồng nhất. Mặt
khác, trong suốt quá trình sống và phát triển của con
người, nếu không có giao tiếp thì không "thành người" và
"nên người". Còn ứng xử không phải lúc nào cũng diễn ra
mà là sự phản ứng của con người trong một tình huống
giao tiếp cụ thể nào đó.
Ví dụ: Chị A vốn hiền lành, là người nhường nhịn trong
cơ quan, song thủ trưởng cứ hay nhắc khuyết điểm của chị
trước mặt mọi người mặc dù chị đã sửa chữa. Đến một lúc
nào đó chị A phải phản ứng gay gắt với thủ trưởng.
Như vậy, các quan hệ của con người vô cùng phong
phú, đa dạng nhưng cũng rất phức tạp... Muốn cho các
quan hệ này được vận hành phải giao tiếp.
Vậy giao tiếp là gì?
Giao tiếp là sự tiếp xúc tăm lý giữa người và người, là
hoạt động hình thành phát triển và vận hành các quan hệ
giữa con người với con người.
Nói đến giao tiếp là nói đến nhóm. Bởi lẽ, không một
người nào ỏ ngoài dân tộc, gia đình, cơ quan, làng xã...
ngay cả giao tiếp tự thân - giao tiếp vối toàn bộ quá trình
thấm cảm và phản cảm của một cá thể riêng lẻ cũng
không thoát khỏi mối quan hệ đã trải qua của những
nhóm nhất định. Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội, vừa
mang tính chất cá nhân.
Đặc điểm xã hội của giao tiếp thể hiện ở chỗ, nó được
nảy sinh, hình thành trong xã hội và sử dụng các phương
15

tiện do con người làm ra, được truyền từ thế hệ này sang
thế hệ khác. Đặc điểm xã hội còn thể hiện ở đặc trưng
hoạt động của nhóm xã hội, chính đặc trưng này quy định
đặc điểm giao tiếp của nhóm xã hội đó. Ví dụ: Bộ đội, công
nhân, bác sĩ, giáo viên, doanh nhân...
Đặc điểm cá nhân thể hiện ở nội dung, phạm vi, nhu
cầu, phong cách, kỹ năng... giao tiếp của người này khác
với người kia.
2. Giao tiếp trong hoạt động quản lý
Để làm rõ giao tiếp trong hoạt động quản lý, cần hiểu
đặc điểm của hoạt động quản lý.
Quản lý là sự tác động tương hỗ, hiện chứng giữa chủ
thể và khách thể quản lý. Khách thể quản lý có thể là vật
thể và phi vật thể. Trong khái niệm chủ thể và khách thể
quản lý này muốn nói con người vừa là chủ thể vừa là
khách thể quản lý. Quản lý vừa là khoa học, vừa là nghệ
thuật. Khoa học quản lý nghiên cứu các quan hệ quản lý
mà các quan hệ quản lý lại hết sức phức tạp và đa dạng.
Vì vậy, nhiệm vụ của quản lý (lãnh đạo) là biến các quan
hệ giữa chủ thể quản lý với khách thể quản lý, giữa các
chủ thể cùng quản lý; giữa các khách thể quản lý, giũa
người quản lý và tổ chức với các thành phần khác trong xã
hội. Nhiệm vụ của nhà quản lý là biến các mối quan hệ
trên thành các yếu tố tích cực, hạn chê xung đột, tạo môi
trường thuận lợi để đạt mục tiêu chung, ở khía cạnh này,
quản lý là nghệ thuật, gọi là nghệ thuật quản lý. Đó là "bí
quyết" làm việc, giao tiếp với con người, bí quyết sắp xếp
16

các nguồn lực của tổ chức, là sự sáng tạo khi giải quyết các
tình huống khác nhau trong hoạt động của tô chức. Nghệ
thuật do kinh nghiệm được tích luỹ và còn do sự mẫn cảm
nhanh, nhạy của từng người.
Quản lý là một khoa học. Các nhà quản lý chỉ có thể
hoàn thành nhiệm vụ của mình tốt hơn khi có sự vận
dụng các kinh nghiệm đã được đúc kết, khái quát thành
những nguyên tắc, phương pháp và kỹ năng quản lý cần
thiết. Vì vậy, quản lý là một nghề phải được đào tạo bài
bản và bằng sự vận động của bản thân nhà quản lý qua
hoạt động thực tiễn. Ngoài ra, một yếu tô" quan trọng và
quyết định là yếu tố con người trong tổ chức. Bởi vì mọi
tổ chức đều có các nguồn lực vật chất do con người chủ
động vận hành nhằm thực hiện nhiệm vụ theo mục tiêu
chung của tổ chức. Con người là chủ thể huy động và tạo
dựng các nguồn lực khác trong tổ chức và là yếu tô"
quyết định mọi thành công hay thất bại của tổ chức. Có
thê làm rõ qua sơ đồ sau:

17


Mặt khác, quản lý ra đời là để điểu hòa hoạt động của
các cá nhân riêng lẻ. Như vậy, bản chất của quản lý là
quản lý con người trong tổ chức, thông qua đó sử dụng tốt
nhất những tiềm năng của mỗi cá nhân và lợi thê mang
lại từ uy tín của tổ chức. Điều đó có nghĩa là: Các hành vi
chuẩn trong giao tiếp sẽ là một phần quan trọng trong hệ

thống quản lý chất lượng công tác của cơ quan. Điều này
được thể hiện qua sơ đồ sau:
Viễn cảnh và nhiêm vu
Các giá trị

Chiến lược

Mục tiêu

Quản lý
hoạt động

Ván hóa

Ỷ

Biện pháp

Ỷ

Năng lực và hành vi
Kế hoạch và mục tiêu
của cơ quan; kê hoạch và
mục tiêu của cá nhân

◄----------------

Qua sơ đồ trên, có thể thấy nhà quản lý chính là người
đánh thức những năng lực tiềm ẩn trong mỗi con người,
huy động tinh thần đồng tâm hiệp lực trong công việc, đưa

khả năng của họ vào hoạt động vì mục tiêu chung. Tóm lại,
18


khi xét đến yếu tố con người trong quản lý là bao hàm cả
chủ thể và đốì tượng quản lý. Muốn nghiên cứu một cách
khách quan phải đặt yếu tô" con người vào trong những
điều kiện cụ thể của tổ chức và môi trường, trong đó tổ
chức tồn tại và phát triển.
Như trên đã để cập, giao tiếp vừa mang đặc điểm xã
hội vừa mang đặc điểm cá nhân. Vì vậy, giao tiếp trong
hoạt động quản lý bao hàm cả hai đặc điểm này. Giao tiếp
trong hoạt động quản lý mang đặc điểm xã hội, bởi lẽ,
quản lý là sự tác động có tổ chức, có định hướng của chủ
thể lên các khách thể nhằm đạt đến mục tiêu định trước.
Đồng thòi cũng từ khái niệm quản lý có thể thấy được
các yếu tô" cấu thành quản lý như sau:
- Chủ thể quản lý là yếu tô" tạo ra tác động quản lý
trong mọi hoạt động. Chủ thể quản lý có thể là cá nhân
hay tổ chức. Chủ thể quản lý tác động lên đôi tượng quản
lý bằng các công cụ vối những phương pháp quản lý thích
hợp theo các nguyên tắc nhất định.
- Khách thể quản lý là yếu tố tiếp nhận sự tác động
của chủ thể quản lý. Khách thể quản lý có thể là những
hành vi thực thể (cá nhân, tổ chức, sự vật hay môi
trường...). Nhưng cũng có thể là mối quan hệ giữa các thực
thể trong quá trình vận động của chúng.
Khái niệm chủ thể quản lý và khách thể quản lý ở
đây là con người với tư cách là một thành viên của xã
hội, vừa là chủ thể, vừa là khách thể trong quan hệ giữa

con người với con người nói chung, trong hoạt động quản
lý nói riêng.
19


Như vậy, giao tiếp trong hoạt động quản lý là sự tiếp
xúc tâm lý giữa người với người, thông qua đó chủ thể
quản lý và đối tượng quản lý trao đổi với nhau về thông
tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hường tác động qua
lại với nhau nhằm đạt đến mục tiêu quản lý.
3. Chức năng của giao tiếp trong hoạt động quản lý
Có nhiều cách tiếp cận phân tích chức năng của giao tiếp.
Nếu tiếp cận từ góc độ tâm lý học xã hội thì giao tiếp
có hai nhóm chức năng cơ bản:
- Nhóm chức năng xã hội: Giao tiếp phục vụ các nhu
cầu chung của nhóm, tập thể cộng đồng. Ví dụ: giao tiếp
góp phần tổ chức điều phối hoạt động lao động trong nhà
máy, cơ quan giáo dục, cơ quan hành chính...
- Nhóm chức năng tâm lý: Giao tiếp phục vụ nhu cầu
tinh thần, thông tin, nhận thức tình cảm của từng thành
viên trong nhóm. Trong công tác với con người (quản lý,
lãnh đạo, tổ chức, giáo dục...), cần phải có những hiểu biết
nhất định về giao tiếp nhóm, tâm lý cá nhân, thiếu những
hiểu biết này, công tác với con người, giáo dục con người
khó đem lại hiệu quả mong muốn.
Nếu theo quan điểm của ngôn ngữ học cấu trúc thì có
thể thấy giao tiếp có các chức năng sau:
- Chức năng nhận thức: Nhò chức năng này mà con
người có thể truyền đạt, lĩnh hội các sự kiện, các khái
niệm, các giá trị giao tiếp.

- Chức năng duy trì sự tiếp xúc: Chức năng này có tác
dụng lấp chỗ trống khi tiến hành đối thoại.
20


- Chức năng siêu ngôn ngữ: Là chức năng rút gọn nói
ít hiểu nhiều trong giao tiếp.
- Chức năng quy chiếu: Đòi hỏi chủ thể giao tiếp (nhà
quản lý, người lãnh đạo) phải nắm được các đặc điểm cá
nhân của đối tượng giao tiếp để đảm bảo hiệu quả và mục
tiêu giao tiếp).
- Chức năng thơ mộng: Thể hiện rõ trong các cuộc giao
tiếp có tính chất văn hóa nghệ thuật, giao tiếp tình ái...
II-

PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

TRONG HOẠT ĐỘNG QUẦN LÝ
1.
Căn cứ vào sự tiếp xúc trực tiếp giữa chủ thể quản
lý và đối tượng quản lý, có các loại giao tiếp sau:
- Giao tiếp trực tiếp - mặt đổi mặt của chủ thể quản lý
với đối tượng quản lý. Ví dụ: Khi ra mệnh lệnh, khi trực
tiếp trao đổi công việc, giao tiếp trực tiếp sẽ cho ta biết và
tự trả lòi các câu hỏi sau:
1- Họ là ai?
2- Họ là người thế nào?
3- Họ làm nghề gì?
4- Họ quan hệ với ai?
5- Họ thu nhập từ đâu?...

Tự trả lòi những câu hỏi ấy giúp chủ thể giao tiếp hiểu
phần nào về đổi tượng giao tiếp, từ đó, có cách ứng xử
thích hợp với từng đốì tượng.
- Giao tiếp gián tiếp: Chủ thể quản lý trao đổi với đối
21


tượng quản lý qua điện thoại, qua điện thoại truyền hình,
qua công văn, thư từ...
- Giao tiếp trung gian qua người trung gian gần gũi,
hiểu biết với đối tượng quản lý (có cả yếu tô" của giao tiếp
trực tiếp và gián tiếp).
2.
Căn cứ vào quy cách tiến hành gián tiếp, có các loại
giao tiếp sau:
- Giao tiếp chính thức của các nhóm chính thức như:
học sinh trong lốp học, thầy giáo - thầy giáo trong khoa,
trong hội đồng nhà trường; giám đốc - phó giám đốc; giám
đốc với nhân viên; trưởng phòng và chuyên viên...
- Giao tiếp không chính thức của các thành viên trong
nhóm không chính thức, những nhóm bạn thân nhau vì
cùng hoàn cảnh, sở thích, hiểu biết về nhau...
m- NHỮNG ĐẶC TRƯNG c ơ BẢN CỦA GIAO TIẾP
TRONG QUAN HỆ GIỮA CON NGƯỜI NÓI CHUNG
VÀ HOẠT ĐỘNG QUẨN LÝ NÓI RIÊNG
Giao tiếp là hoạt động xác lập, quản lý và vận hành
các quan hệ giữa con người với con người, hiện thực hóa
các quan hệ xã hội giữa người với người. Các quan hệ này
bao giò cũng diễn ra trong lòng xã hội loài người và có
thể diễn ra giữa hai nhân cách, trong nhóm, tổ tập thể cơ

quan, phân xưởng, một tổ chức đoàn thể, giai cấp, dân tộc
và cả cộng đồng người. Vì vậy, khi nói đến giao tiếp, ta
thấy có những đặc thù sau:
22


1. Trước hết, khi nói đến nội dung giao tiếp bao hàm ý
nghĩa nhận thức, nghĩa là giao tiếp là một quá trình con
người ý thức được mục đích, nội dung và những phương
tiện cần đạt được khi tiếp xúc vối người khác. Chẳng hạn,
khi chủ thể quản lý (lãnh đạo) giao tiếp vối khách thể
quản lý (cấp dưối, nhân viên) cả hai đều đã có ý thức
những nội dung và diễn biến tâm lý của mình trong giao
tiếp. Nhò có đặc trưng cơ bản này, chúng ta dễ dàng nhận
ra được mục đích của quá trình giao tiếp, giao tiếp để làm
gì và nhằm mục đích gì.
2. Giao tiếp dù mang mục đích gì cũng đều diễn ra cả
sự trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan
và nhân sinh quan, nhu cầu của những người cùng tham
gia vào quá trình giao tiếp của chủ thể quản lý và đối
tượng quản lý. Nhờ đặc trưng này, mỗi người tự hoàn
thiện mình theo yêu cầu đòi hỏi của nghề nghiệp, của các
quan hệ xã hội mà họ là thành viên tích cực; các phẩm
chất tâm lý, hành vi ứng xử của con người được nảy sinh
và phát triển theo các mẫu người lý tưởng mà mỗi người
phấn đấu vươn lên. Cũng chính nhờ đặc trưng này mà
quá trình xã hội hóa mới thực sự hòa nhập mỗi cá nhân
vào các hoạt động của nhóm, của cộng đồng, địa phương,
dần tộc.
3. Giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất

xã hội, quan hệ xã hội chỉ được thực hiện trong giao tiếp
giữa con người với con người, con ngưồi vừa là thành
viên tích cực của các quan hệ xã hội với tư cách tự tạo
23


lập nên các quan hệ xã hội như pháp quyền, kinh tế,
văn hóa, vừa phải hoạt động tích cực cho sự tồn tại và
phát triển của chính các quan hệ xã hội đó. Trong hoạt
động quản lý, quan hệ giữa chủ thể quản lý (lãnh đạo)
và đối tượng quản lý (khách thể: nhân viên, cấp dưới) là
quan hệ xã hội đích thực, tồn tại khách quan (cơ quan
quân đội, hội đồng nhà trường; doanh nghiệp, bệnh
viện...) đều do cả hai phía chủ thể quản lý (chủ thể giao
tiếp) và khách thể quản lý (khách thể giao tiếp) quyết
định và tạo dựng nên.
Mặt khác, quản lý là một khoa học và nghệ thuật.
Người quản lý tựu trung lại là giải quyết các mối quan hệ
giữa con người với nhau vô cùng phức tạp, không chỉ giữa
chủ thể và khách thể trong hệ thông quản lý mà còn có
mối quan hệ tương tác vối các hệ thông khác cùng song
song tồn tại trong môi trường quản lý.
Theo công thức mổi quan hệ:
MQH = n (n - 1)
Trong đó:
n là số lượng các yếu tô" (thành viên) tham gia vào
hệ thống các mối quan hệ này phát sinh ra nhanh theo
cấp số nhân:
Ví dụ: n = 3 thì MQH = 3 (3 - 1) = 6
n = 6 thì MQH = 6 (6 - 1) = 30...

Từ đó ta dễ dàng nhận thấy các yếu tố tham gia (n)
vào hệ thống chỉ tăng lên gấp 2 lần thì tổng các mối quan
hệ tăng lên gấp 5 lần.
24


4. Giao tiếp có nội dung xã hội cụ thê được thực hiện
trong hoàn cảnh xã hội nhất định. Nghĩa là, giao tiếp được
tiến hành trong một thòi gian, không gian và các điều kiện
cụ thể. Ví dụ: cơ quan nhà nước, doanh nghiệp tư nhân,
quân đội... Giao tiếp cá nhân mang tính chất lịch sử, phản
ánh sự phát triển xã hội loài người.
5. Giao tiếp bao giờ cũng được cá nhân hay nhóm thực
hiện dù ở loại hình giao tiếp nào, nội dụng giao tiếp là gì?
Trong hoạt động giao tiếp, cá nhân vừa là chủ thể vừa là
khách thể. B.F. Lomov - nhà tâm lý học người Nga, cho
rằng, các đặc thù của hoạt động giao tiếp khác vối loại
hoạt động có đối tượng khác là: hoạt động chủ thể - chủ
thể. Hoạt động của chủ thể quản lý với đốì tượng quản lý
(khách thể), nghĩa là, người quản lý (lãnh đạo) dù có tài
giỏi về quản lý về chuyên môn, dù có phương pháp quản lý
tốt như thế nào đi nữa mà khách thể quản lý (cấp dưới,
nhân viên) không đón nhận thì hiệu quả quản lý sẽ thấp
và không thể đạt đến mục tiêu mà quản lý đề ra.
6. Giao tiếp của con người không chỉ xảy ra trong
hiện tại, mà bao hàm, chứa đựng cả quá khứ và tương
lai. Giao tiếp mang trong mình sự kê thừa, chọn lọc
những gì quá khứ đã trải qua, thông qua các phương
tiện giao tiếp như ngôn ngữ, các phương tiện kỹ thuật
nhằm ghi chép, gìn giữ những di sản văn hóa tinh thần,

vật chất, các công cụ sản xuất. Chính từ đặc điểm này
sẽ chi phôd việc sử dụng các mẫu quản lý đôi với cấp
dưối trong hoạt động quản lý.
25